Msurarea i monitorizarea satisfaciei clienilor 1 SCOP Prezenta procedur stabilete metodologia de msurare i monitorizare a satisfaciei clienilor i responsabilitile factorilor

implicai. 2 DOMENIU Prezenta procedur se aplic n cadrul comp/birourilor care realizeaz interfaa cu clientul (Management). DEFINIII I ABREVIERI Definiiile termenilor specifici se regsesc n standardele SR EN ISO 9000 : 2001 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular; SR EN ISO 14001:2005 Sistem de management de mediu.Cerine cu ghid de utilizare; OHSAS 18001 : 2004 Sisteme de management al sntii i securitii ocupaionale. Specificaii RMC Responsabilul cu managementul calitii RAM Raportul analizei efectuate de management N/A Neaplicabil 4 DOCUMENTE DE REFERIN Documentele de referin se regsesc n capitolul 2.2, al Manualului de Management Integrat (Calitate, Protecia mediului, Sntate i securitate n munc), MMI-01, ediia 1, rev. 0. 5 5.1
5.1.1

RESPONSABILITI Administrator Aprob documentele emise de organizaie n scopul msurrii i monitorizrii satisfaciei clientului. Resp. Marketing

5.2

5.2.1 Realizeaz interfaa cu clienii n faza de comercializare, n care se preiau cerinele clientului; 5.2.2 Realizeaz activiti de cercetare a pieei i furnizeaz informaii referitoare la acestea; 5.2.3 Gestioneaz informaii despre clienii organizaiei (date de identificare, tip de produse comandate/contractate, cerine speciale);
1/4

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clienilor

5.2.4 5.2.5

Efectueaz analiza cu privire la satisfacia clientului, i utilizez informaiile necesare pentru mbuntirea relaiilor organizaiei cu clienii; Comunic informaiile primite de la clieni i prezentnd toate documentele din care s rezulte aceste informaii; RM

5.3

5.3.1 Particip la analiza datelor i informaiilor legate de gradul de satisfacie al clientului; 5.3.2 Stabilete modalitile de msurare i monitorizare a satisfaciei clientului; 5.3.3 ntocmete i modific, cu aprobarea Administratorului, Chestionarul de evaluare a satisfaciei clienilor ; 5.3.4 Se asigur de transmiterea la clieni a Chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor; 5.3.5 Colecteaz chestionarele completate retransmise de ctre clieni ; 5.3.6 n cazul n care din diverse motive, timpul de retransmitere a chestionarelor completate de la client, este mai mare de dou sptmni, ia legtura cu clienii pentru clarificarea situaiei; 5.3.7 Informeaz celelalte comp/birouri cu privire la rezultatele obinute din analiza datelor; 5.3.8 Coordoneaz activitatea de msurare i monitorizare a satisfaciei clientului; 5.3.9 Prezint Administratorului raportul semestrial de evaluare a satisfaciei clientului. 5.4
5.4.1 5.4.2

Director Tehnic Preia toate informaiile de la Administrator cu privire la caracterisiticile urmrite de clieni la produsele comandate/contractate; Ia msurile necesare pentru mbuntirea calitii produselor, proteciei mediului, sntii i securitii ocupaionale rezultate din procesul de producie.

PROCEDURA
NR CRT 1 ETAPA PROCES Stabilirea datelor de intrare pentru msurare a i monitoriz area satisfaci ei clientului RESPONSABIL Administrator/ Director Tehnic DESCRIERE n primul rnd, datele de intrare pentru msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului sunt oferite de Directorul General i Directorul Tehnic, care, n timpul contactrii clientului, preiau toate cerinele exprimate de client pentru furnizarea acestuia a produselor dorite. Aceste date se refer la: - tipul de produs; - cantitate; - condiii de calitate impuse de client; - termen de livrare; - condiii de livrare; 2/4 NREGISTRRI

Contract/

Necesar de materiale (comanda intern)

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clienilor

NR CRT ETAPA PROCES RESPONSABIL valoare. DESCRIERE NREGISTRRI

Dup ncheierea contractului i semnarea comenzii, aceste date urmeaz a fi materializate prin realizarea produselor respective. La momentul livrrii produselor la client, se preiau datele exacte referitoare la gradul de satisfacie al clienilor, aplicnd metode i mijloace stabilite n prealabil. a. transmiterea Chestionarelor de satisfacie a clienilor; Aceste chestionare sunt elaborate de RM mpreun cu Directorul Tehnic i sunt transmise diferitelor categorii de clieni ai organizaiei. Categoriile de clieni la care se transmit astfel de chestionare sunt : clieni cu care organizaia a ncheiat contracte ; clieni cu comenzi importante, att ca numr de comenzi, dar i ca volum de produse livrate pe comand. Chestionarele de satisfacie a clienilor fac referire n principal la : calitatea produselor livrate ; promtitudinea i obiectivitatea cu care sunt tratate reclamaiile referitoare la calitatea produselor ; calitatea serviciilor de livrare prestate de ctre organizaie (condiiile de livrare, respectarea temenului de livrare, comunicarea cu organizaia, etc.) Determinarea nivelului de satisfacie a clienilor se face pe baza rspunsului dat de acetia prin completarea i napoierea chestionarului. n cazul n care din diverse3motiVe, timpul de retransmitere a chestionarelor completate de la client, este mai mare de dou sptmni, RM/ Directorul Tehnic iau legtura cu clienii pentru clarificarea situaiei. b. Urmrirea permanent a datelor cuprinse 3/4

Stabilirea i modalit ilor de msurare i monitoriz are a satisfaci ei clienilor

Director Tehnic/ RM

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clienilor

NR CRT ETAPA PROCES RESPONSABIL DESCRIERE n registrul de reclamaii ale clienilor O atenie aparte este acordat clienilor de la care organizaia a primit reclamaii. Soluionarea reclamaiilor i consecinele acestora sunt atent analizate, urmrindu-se impactul produs asupra clientului ceea ce ar putea nsemna: - continuarea sau nu a relaiilor de colaborare cu clientul respectiv; - creterea sau micorarea volumului de produse comandate de clientul respectiv; - diversificarea sau scderea numrului de tipuri de produse (n special referitor la tipul de produse unde s-au nregistrat reclamaii). c. prin volumul produse vnzrilor pe tipuri de NREGISTRRI

Analiza datelor

Director Adjunct/ RM

Gradul de satisfacie al clienilor, alte categorii dect cele menionate mai sus, este dat de volumul vnzrilor pe tipuri de produse, volum nregistrat i transmis de Director General. Rspunsul dat de clieni la chestionare i volumul vnzrilor pe tipuri de produse sunt analizate semestrial de Director Tehnic/RM. Gradul de mbuntire al calitii, proteciei mediului se determin pe baza comparrii rezultatelor nregistrate, fa de o perioad de referin parcurs (semestru, an). Rezultatele analizei sunt exprimate prin rapoarte prezentate n cadrul edinelor efectuate de management, n urma crora se iau msuri de mbuntire.

RAM nr.

6 N/A

DIAGRAMA FLUX

4/4