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Sommaire
1. La gestion de la relation client 2. Lorientation vers le client 3. Comprendre le consommateur 4. La satisfaction des clients 5. Les stratgies de fidlisation des clients
Sommaire
6. La gestion des plaintes et des rclamations 7. Le marketing interne 8. La communication intgre 9. Limplmentation des programmes de fidlisation des clients 10. Le contrle
Bibliographie
1) Bruhn, M., Orientarea spre clieni. Temelia afacerii de succes, Ed. Economic, Bucureti, 2001 2) Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N.Al. (coord), Marketing. Dicionar explicativ, Ed. Economic, Bucureti, 2003 3) Kotler, Ph.; Keller, K.L., Marketing Management, 13th Edition, Pearson Education Ltd., London etc., 2009 4) Lendrevie, J.; Lvy, J.; Linon, D., Mercator, 8e edition, Dunod, Paris, 2006 5) Peelen, Ed., Customer Relationship Management, second Edition, Harlow, 2005 6) Pop, N. Al.; Petrescu, E-C., Marketing et gestion de la relation client, Editura Uranus, Bucureti, 2008.
1.1.
Orientation vers le rseau Orientation vers lenvironnem ent Orientation vers la concurrence Orientation vers le march
Analyse de la concurrence Analyse de la cha ne de valeur Segmentation du march Positionnement Matrice Produit-March
Analyse du portefeuille
Annes 50/60
Annes 70
Annes 80
Annes 90
Depuis 2000
Marketing non-diffrenci
Accent sur loffre Gestion des ressources oriente vers le march
Marketing personnalis
Accent sur une marque degr de reconnaissance lev Gestion des ressources oriente vers le client
Quelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003.
1.2 Des raisons pour la gestion des relations avec les clients
Concurrence intense (Hyper-concurrence) Dynamique rapide de la concurrence Modification du comportement du consommateur Htrognit des attentes des clients Clients infidles ou srs de soi
1.3 Dfinition
La fidlisation des clients comprend les mesures quune entreprise ralise afin dinfluer sur les intentions de comportement actuelles et futures par rapport une compagnie ou de ses activits en sens positif, pour stabiliser et dvelopper les relations avec celui-ci. (Source: Bruhn 2003)
1.3 Dfinition
La gestion de la fidlisation des clients reprsente lanalyse systmique, la planification, la ralisation et le contrle de toutes les mesures prises par une entreprise et qui sont diriges vers la clientle, afin de garder la relation avec les clients et pour entretenir cette relation le mieux possible. (Source: Homburg/Bruhn 2000)
Intention de comportement
Le comportement rel
Achat Recommandation
Le profit de lentreprise
Le prix accept
Anne