You are on page 1of 40

COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC

- note de curs-

Lector univ.dr. Mircea Botei

Tema 1. ADMINISTRAIA PUBLIC I COMUNICAREA PUBLIC

1. Importana comunicrii pentru administraia public Comunicarea nsoete activitatea instituiei administraiei publice, contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia. Ea rspunde totodat nevoii organizaiilor din sectorul public de a-i afirma rolul specific, aducnd la cunotina cetenilor obligaiile de asumat i prerogativele de care dispun. Comunicarea instituional este azi din ce n ce mai dezvoltat n cadrul organizaiilor publice. Astfel, marile ntreprinderi publice i instituiile administrative au departamente pe aceast tem i i menin imaginea public graie unei politici i unor activiti susinute. Prin natura ei, administraia public depinde ntro mare msur de comunicare1. Ea se ntlnete ntre diferitele niveluri ierarhice ale administraiei publice, ntre structuri aflate pe acelai nivel, n cadrul structurilor administrative, ntre administraie i executorul social, ntre instituiile administraie publice i autoritatea politic, ntre adminstraia public i mediul social, n general, ntre funcionarii publici, ntre acetia din urm i partenerii publici ( ceteni, ONGuri etc.). Un act administrativ presupune implicarea unui mare numr de funcionari, fiecare dintre acetia specializat ntrun anumit domeniu i depinznd de ceilali, deoarece produsul final este rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiilor participani la realizarea acestei finaliti. Comunicarea este aadar definitorie n coordonarea adecvat i eficient a activitilor caracterizate de astfel de conexiuni2, proces de coordonare pentru materializarea cruia este necesar construirea unor canale de comunicare prin care ideile, cunotinele i exigenele s poat fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate s devin realitate, managementul public trebuie s se asigure c deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. n plus, este din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia ( autoritatea politic, contribuabili, ceteni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afar. Sunt create, n acest mod, condiiile ca tot ceea ce se ntmpl n cadrul structurilor administrative s fie comunicat publicului, n general, i segmentelor int, n special. Pe de alt parte, administraia beneficiaz din exterior de informaiile care i sunt necesare n finalizarea obiectivelor.
1 2

Luminia Gabriela Popescu, Comunicarea n administraia public, Ed. Economic, Bucureti, 2007, p.9 i urm. Ibidem, p.10

Comunicarea, ca proces care focalizeaz demersurile managementului public, este important i din perspectiva calitii relaiilor existente n cadrul unei anumite structuri administrative. Dimensiunea calitativ vizeaz meninerea unei atitudini de nelegere mutual, crearea i dezvoltarea unei atitudini de nelegere mutual, crearea i dezvoltarea unui climat motivaional, precum i asigurarea rezolvrii cererilor i a strilor de nemulumire ntro manier conciliant. Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea i meninerea, la toate nivelurile, a unei atmosfere transparente sunt, ntro mare msur, determinate de importana ce se acord procesului de comunicare3. 2. Comunicarea public4 Comunicarea public, aa cum i spune i numele, se situeaz n mod necesar n zona public sub influenele ceteanului. Informaiile sale, cu rare excepii, in de domeniul public, intervenind aici transparena la nivel decizional. Comunicarea public poate fi considerat drept o comunicare formal care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate social i spre meninerea relaiilor sociale, a cror responsabilitate revine instituiilor publice. A fi purttor al interesului general este un fapt care marcheaz n profunzime natura mesajelor comunicrii publice. Informaiile de utitlitate public sunt adesea complexe i schimburile de informaie dificile. Acest lucru se ntmpl pentru c interesul general rezult dintrun compromis al intereselor indivizilor i grupurilor societii, care consimt existena contractului social. Interesul general rmne ntotdeauna deschis controverselor i recursului fcut de indivizi sau minoriti atinse de o decizie public. Desigur, acceptarea de ctre ceteni cu mai mult sau mai puin uurin a unei reguli sau decizii publice, reprezint de asemenea un factor determintat de procesul de comunicare n sine. Comunicarea public urmrete patru categorii de efecte5: a. modernizarea funcionrii administraiilor. Administraiile trebuie s fac fa unor cereri din ce n ce mai complexe i precise. Cei administrai se ateapt s obin informaii la
3 4

Ibidem, p.11 Pentru comunicarea public vezi: Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea, curs, Universitatea Athenaeum, 2010, p. 49-53; vezi i Pierre Zmor, Comunicarea public, Ed. Institutul European, Iai, 2003, 25-45.
5

Vasile Tran, Irina Stngiucelu, Teoria comunicrii, Ed. Comunicare.ro, 2003, p.41

care socotesc c au dreptul i nu mai accept rspunsuri care se ascund dup secretul deciziilor administrative i dau impresia de arbitrar. Adaptarea i modernizarea administraiilor depind la fel de mult de schimbrile comportamentului celor administrai care se consider, tot mai mult nite consumatori, chiar nite clieni; b. cutarea adeziunii cetenilor cu privire la o anumit problem, prin aciuni de sensibilizare; c. uneori administraiile publice i propun i lanseaz campanii de comunicare care au ca obiectiv fixat producerea unor schimbri de comportament n rndul cetenilor; d. pentru unele administraii, grija principal este s i asigure, prin comunicare, o imagine modern. Funciile comunicrii n administraia public: - de a informa: a aduce la cunotin informaiile de natur administrativ, de a le pune n valoare; - de a asculta ntrebrile i ateptrile ceteanului; - de a supune dezbaterii proiectele administrative ( regulamente, norme, proiecte de dezvoltare etc.); - de a contribui la asigurarea relaionrii sociale ( ntrirea sentimentului de apartenen colectiv, luarea n considerare a ceteanului n calitate de actor social); - de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale. Tipuri de comunicare public n administraie: - comunicarea de informare i de explicare, inerent legitimitii mesajului public, chiar dac este vorba de informaii privind funcionarea practic a instituiilor, de informaii pe care serviciile publice sunt datoare s le furnizeze cetenilor sau de reguli civice, care trebuie reamintite n mod permanent; - de promovare sau de valorizare: att a instituiilor publice i a serviciilor oferite de acestea publicului, ct i a recomandrilor care dezvluie ce s-a convenit a fi considerate drept cauze sociale; - de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional, de alegere a ofertelor politice.

n comunicarea administrativ, relaia tradiional, pur juridic, client-furnizor este nlocuit printro relaie de cooperare i colaborare creativ, furnizorul de servicii publice i stakeholders6. Rezultatul acestei schimbri profunde este dezvoltarea unor relaii de tip nou: de la ciclul tradiional n care clientul era oprit la poarta organizaiei, se trece la o alt etap n care acesta devine co-participant la ntregul ciclu de realizare a serviciului/produsului oferit: coproiectare, co-decizie, co-execuie i co-evaluare7. Tema 2. NOIUNEA DE COMUNICARE. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE N ADMINISTRAIA PUBLIC 1. Noiunea de comunicare Termenul de comunicare provine din limba latin, de la cuvntul communis, care nseamn a fi n legtur , sau a fi n relaie, dar i a pune de acord, a pune n comun sau a mprti ceva celorlali. Din perspectiva teoriei comunicrii este dificil s se defineasc aria de cuprindere a termenului de comunicare. Chiar dac la prima vedere definirea comunicrii ar putea prea un act simplu, n realitate, tocmai vasta ntindere a conceptului i cotidianul practicii comunicaionale ridic probleme, delimitrile terminologice relevndu-se n fapt drept un proces destul de complex i de laborios. Doi cercettori, Frank Dance i Carl Larson8 , au identificat nu mai puin de 126 de definiii ale comunicrii, n timp ce Daniel Dance9 gsea 15 tipuri generale de definiii ale comunicrii. Ca s vedem ct de complex este domeniul comunicrii, este suficient s se analizeze tipologia lui Daniel Dance. Acesta, n ncercarea de a oferi o definire completiv a comunicrii, a precizat cinsprezece formulri, fiecare dintre ele punnd accentul asupra unui aspect sau unei alte componente. Astfel, n definiiile comunicrii se pune accentul pe: - simboluri, vorbire, limbaj; - nelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor; - interaciune, relaie- schimbul activ i coordonarea;

6 7

n trad. deintori de interes, parteneri Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p.53 8 Dinu Mihai, Comunicarea, Ed. Algos, Bucureti, 2000, p.8 9 Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iai, 1999, p.15 -16

- reducerea incertitudinii- ipotetic dorin fundamental, care duce la cutarea de informaie n scopul adaptrii; - procesul- ntreaga secven a transmiterii; - transfer, transmitere- micare conotativ n spaiu i timp; - legtur, unire- comunicare n ipostaz de conector, de articularor; - trsturi comune- amplificarea a ceea ce este mprtit sau acceptat de ambele pri; - canal, purttor, rut- o extensie a transferului, avnd ca referin principal calea sau vehiculul ( sistem de semne sau tehnologie); - memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informaie i putem s comunicm cu astfel de depozite informative; - rspuns discriminatoriu- accentuarea acordrii selective de atenie i a interpretrii; - stimuli- accentuarea caracterului mesajului n cauz, a rspunsului sau a reaciei; - intenie- accentueaz faptul c actele comunicative au un scop; - momentul i situaia- acordarea de atenie contextului actului comunicativ; - putere- comunicarea vzut ca mijloc de influen. Sintetiznd rezultatele cercetrii de pn acum , se poate constata c toate definiiile date comunicrii, indiferent de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au n comun cel puin urmroarele elemente comune: comunicarea este procesul de trasmitere-recepionare de informaii, idei, opinii, sentimente, abiliti etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al fiinei umane; toate activitile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, i pn la cele complexe ale organizaiilor, nu pot fi concepute n afara procesului de comunicare. Particulariti ale comunicrii umane a. comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur, n mediul n care triesc i evolueaz; b. prin coninutul mesajelor, n procesul de comunicare se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea unor semnificaii; c. orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (cuprinde aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea ( comunicarea realizat de fiecare individ cu sinele su); 6

d. procesele de comunicare se desfoar ntotdeauna ntr-un context, adic au loc ntr-un anumit spaiu fizic, social, cultural, psihologic i temporal, spaiu cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; e. procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, o dat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; f. comunicarea are un caracter ireversibil, n sensul c, o dat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar; g. orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ; h. semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; i. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer de cuprindere mai mare.

Procesul de comunicare. Elemente componente Elementele procesului de comunicare10: - contextul comunicrii; - emitor-receptorul; - codificarea-decodificarea; - mesajul; - canalul ( media); - bruiajul ( zgomote, bariere); - efectele comunicrii; - feedback-ul. a. Contextul comunicrii ntotdeauna comunicarea uman are loc n interiorul unui anumit context, concret i specific. Contextul influeneaz att ceea ce se comunic, ct i maniera n care se comunic. Contextul general al comunicrii comport cel puin patru dimensiuni: fizic, cultural, socio-psihologic, temporal.

10

Pentru componentele i caracteristicile procesului de comunicare vezi: tefan Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998, p. 233-253

Fig.nr.1. Modelul structural al comunicrii

Efecte
Codificare

Mesaj
Decodificare

Efecte

Emitator
Decodificare

Canal(media)
Codificare

Receptor

Retroactiune personala

Retroactiune personala

Bruiaj

Retroactiune

b. Emitor-receptor Emitorul i receptorul sunt partenerii comunicrii ( ntre ei se stabilete o anumit relaie). Faptul c emitorul i receptorul sunt prezentai n teoria comunicrii mpreun i gsete explicaia n urmtoarele aspecte: dubla ipostaz a comunicatorului. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar ( receptor) al mesajului; adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele; n plus, recepionm propriile mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strmbm n oglind i cte altele; n timp ce vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale non-verbale, n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea. Accentul pus n zilele noastre n practica i teoria comunicrii pe relaia de interaciune dintre partenerii comunicrii determin transformri substaniale n statutul i rolul fiecruia dintre ei n procesul comunicrii11. Astfel, n prezent emitorul este neles ca reprezentnd un individ, un grup sau o instituie care: - posed o informaie mai bine structurat dect receptorul;
11

Ion Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. Polirom, Iai, 2004, p.42-45

- presupune o stare de spirit ( motivaie); - urmrete un scop explicit ( alturat mesajului) i unul implicit ( motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului). La rndul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituie crora: - le este adresat mesajul sau intr n posesia lui n mod ntmpltor; - primesc mesajul ntr-un mod contient sau subliminal. c. Codificarea- decodificarea Codificarea: reprezint traducerea mesajului ntr-un anumit cod (limbaj) Decodificarea const n actul de recepionare i interpretare a mesajelor. Informaiile nu pot fi recepionate dect dac sunt transmise ntr-un limbaj (cod) recunoscut de receptor. n comunicarea uman sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal i paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat dest inatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, ei nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicrii trebuie s ntrebuineze acelai cod. d. Mesajul - este ceea ce este transmis n procesul comunicrii. Este semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul etc.) expediat de emitor pe canalul de comunicare, primit i integrat ( asimilat) de receptor. Mesajul mbrac patru forme: - mesajul care se afl n mintea emitorului; - mesajul transmis propriu-zis, - mesajul interpretat de receptor; - mesajul reamintit de receptor. Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicrii, l are cercettorul Marshall McLuhan. n opinia acestuia, mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane.12. Un te iubesc optit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.

12

Apud Paul Dobrescu, Mass-media i societatea, Ed. SNSPA, Bucureti, 2001, p.78

e. Media ( canalul de comunicare) - este drumul, calea prin care este transportat i distribuit mesajul. Este att mijlocul (vehiculul), ct i suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, n cazul comunicrii prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio. Media este mesajul, afirm McLuhan, n ideea n care activitatea psiho-senzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form. f. Bruiajul ( zgomotul, bariere n comunicare) Zgomotul i bariere reprezint factori de alterare a comunicrii. Bruiajul este interferena sau distorsiunea neplanificat survenit n timpul comunicrii care face ca receptorul s primeasc un mesaj diferit de cel transmis de emitor. g. Rezultatele ( efectele) comunicrii Orice proces de comunicare produce efecte. Mai nti, asupra protagonitilor si, adic asupra agenilor comunicrii, care, pe de o parte, creeaz i emit mesaje, iar pe de alt parte, recepioneaz i interpreteaz mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin aciunile interlocutorilor car, fie c au nvat ceva n plan mental, fie c au resimit o emoie n plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gndire, atitudine sau comportament. Rezultatele comunicrii pot fi: cognitive: privesc achiziia de informaie i cunoatere la nivelul logosului; afective: privesc dobndirea sau modificarea de afecte, emoii, sentimente, pasiuni etc.; comportamentale: se produc n plan psiho-motor i etic, i privesc nsuirea de aciuni, operaii, conduite, ndemnri etc. Rezultatele comunicrii nu trebuie confundate cu rspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului. h. Feed-backul comunicrii ( retroaciunea) - este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Acesta poate proveni de la expeditorul nsui sau de la cineva care a recepionat mesajul su. De aceea, se poate vorbi despre o retroaciune personal i de una propriu-zis. Retroaciunea personal- este propria reacie fa de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsioneaz mesajul. Retroaciunea propriu-zis- este reacia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea poate consta ntr-o ridicare de sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mulumire. Obinerea i interpretarea feedbackului are ca scop principal mbuntirea comunicrii. Prin msurile luate de comunicator n urma analizei mesajului ntors de la destinatar, acesta 10

poate menine comunicarea n direcia avut pn n momentul respectiv, o ntrete, i atunci avem un feedback pozitiv. Dac, dimpotriv, comunicatorul sesizeaz unele aspecte negative n comunicare, dup ce interpreteaz datele ce-i provin de la partener, pe care dorete s le corecteze, atunci avem un feedback negativ. n concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente i se manifest ca proces. Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite printr-un canal un mesaj ntr-un anumit cod ( limbaj) ctre receptor. Acesta din urm va iniia aciunea de decodificare a mesajului ce i-a fost transmis. ntre emitor i receptor are loc un transfer de informaie, energie, sentimente, atitudini. Att emitorul ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul. Modelul structural scoate n eviden factorii principali ai unei comunicri eficiente. Emitorul trebuie s tie cui dorete s se adreseze i ce rspuns vrea s primeasc. Se impune ca el s tie s codifice mesaje, innd cont de modul n care destinatarii vizai le decodific sau le interpreteaz. El trebuie s transmit mesajul printrun mijloc recepionat de destinatarii vizai i s creeze canale de reacie invers care s-i permit s evalueze rspunsul dat de acesta la mesaj13. 2. Elementele procesului de comunicare n administraia public Procesul de comunicare n administraia public cuprinde urmtoarele elemente14: a. instituiile administraiei publice ( primrii, consilii judeene, prefecturi, Guvern etc.) i cetenii: sunt principalele elemente i elementele active ale comunicrii administrative. Ele au roluri interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare-receptare. Astfel, pe rnd, aceste elemente sunt emitor i receptor n procesul de comunicare. n administraia public ns comunicarea poate avea loc nu doar ntre instituia administrativ i cetean, ci i ntre dou astfel de instituii ( ntre o primrie i consiliul judeean, de pild), ntre o instituie administrativ i un ONG sau ntre o instituie a administraiei publice locale sau centrale cu o organizaie politic. Instituiile administraiei publice. Sunt persoane juridice, autorizate de ctre o autoritate public s realizeze un serviciu public de interes general. Instituiile publice i

13 14

Clin Sabin Ghiolan, Relaii cu publicul i analiza documentelor oficiale, curs, Cluj-Napoca, p.10 Pentru elementele procesului de comunicare din administraia public vezi: Deac Aron Liviu, op.cit., p. 54-57; Clin Sabin Ghiolan, op.cit., p.16-17

11

autoritile publice sunt investite cu putere executiv (administrativ) al crei obiect l reprezint organizarea aplicrii i aplicarea n concret a legilor. Ceteanul. n cadrul comunicrii publice, ceteanul este un interlocutor ambivalent. Prin tradiie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituiilor publice. n acelai timp, el a protestat constant contra mueniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Ceteanul dorete s fie informat, s fie luat n considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puine ori, un caracter protestatar fa de modul n care autoritile publice i deservesc i fa de politica public nsi. Tendina sa critic se justific prin sperana de a vedea modificate, simplificate procedurile birocratice. b. mesajul. A fi purttorul interesului general este un fapt ce marcheaz n profunzime natura mesajelor comunicrii n administraia public. Informaiile publice, de interes pentru ceteni, constituie mesajul principal al comunicrii administrative. Fiecare mesaj transmis urmeaz o finalitate, care poate fi o ntiinare (chemare, avertizare, rspuns, etc.), o solicitare (date, relaii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere i altele. Mesajul din partea administraiei reprezint pentru receptor un element de noutate, dorit de ctre acesta, intuit, ateptat cu bucurie sau cu team, n anumite situaii. c. Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicrii, aceasta putnd fi: scris, verbal, nonverbal (semne, gesturi, etc.) sau mixt. n cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesar existena unor reguli semantice care s fie cunoscute att de emitor, ct i de receptor. Pentru administraia public central i local folosirea mass-media se dovedete esenial pentru legitimitatea public. d. Bruiajul, indiferent de forma comunicrii, exercit o influen negativ asupra calitii relaiei, asupra activitii de comunicare dintre cei doi subieci. De obicei, elementele de bruiaj acioneaz asupra canalelor de transmitere, dar influeneaz i receptorul, fie n sensul reducerii ateniei acestuia la coninutul mesajului, fie n cel al distragerii ateniei de la mesajul respectiv. Perturbaiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gnduri, emoii, starea de sntate. Procesul de comunicare administrativ poate fi perturbat i unele bariere de comunicare. n afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimb i altereaz opinia public. Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaiilor emise de instituiile publice, sunt un puternic factor de influen, prin analiza constant, interpretarea i contextualizarea practicate de acestea conducnd la o extrem de subtil influenare a decodificrii finale a fenomenelor. O alt surs de influenare o reprezint specialitii i experii care i expun public opiniile, putnd condiiona modul n care opinia 12

public "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun i printr-un caracter presupus partizan. Grupurile de interese, care aparin sferei nonguvernamentale i care fac apel la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influen mare asupra formrii opiniilor. Nu n ultimul rnd, conductorii de stat, principalii lideri de partide reprezint un stimulent, o condiionare a constituirii opiniilor celorlali. e. Feed-back-ul const ntr-un mesaj n sens opus celui transmis de ctre emitor. De obicei, acesta se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea direct. Responsabilul din administraie trebuie s acorde mare atenie acestuia, prin intermediul lui putnd afla aprecieri despre calitatea i utilitatea muncii sale n relaiile cu publicul, despre eficiena comunicrii ctre public. Registrele de comunicare public pot fi: - de informare i de explicare, inerent legitimitii mesajului public, fi c este vorba de informaii privind funcionarea practic a instituiilor, de informaii pe care serviciile publice sunt datoare s le furnizeze cetenilor, fie c este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie reamintite n permanen: - de promovare sau de valorizare att a instituiilor publice i a serviciilor pe care la ofer publicului, ct i a temelor sau recomandrilor care dezvluie ceea ce s-a convenit s fie considerate mari cauze sociale: - de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional, de alegere de societi i de oferte politice. 3. Tipuri de comunicare administrativ Dup scopul urmrit: - comunicare oficial; - comunicare neoficial. Dup frecvena comunicrii: - permanent; - periodic; - aperiodic ( ori de cte ori este nevoie). Dup genul de activitate cruia i este destinat: - instructiv ( educaional, de formare); - profesional ( n procesul de munc); 13

- mediat ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic). Din punct de vedere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie i ceteni: - comunicare verbal ( oral); - comunicare n scris; - comunicare nonverbal; - comunicare virtual ( on-line). Dup obligaia pe care o au instituiile publice15: - punerea la dispoziie a datelor publice; - relaia serviciilor publice cu utilizatorii; - promovarea serviciilor oferite publicului; - campaniile de informare de interes general; - valorizarea instituiei publice ( comunicarea instituional).

Tema 3. NIVELURILE I FORMELE COMUNICRII N ADMINISTRAIA PUBLIC I. Nivelurile comunicrii Comunicarea n administraia public se poate realiza pe patru niveluri16 relativ distincte: intrapersonal, interpersonal, n grup, de mas. a. Comunicarea interpersonal Este comunicarea individului cu el nsui. Prin intermediul ei, omul se cunoate i se judec pe el nsui. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz decizii sau repet mesajele destinate altora. Este necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional al persoanei. b. Comunicarea interpersonal Este comunicarea cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe semeni i pe noi nine, prin imaginea lor despre noi. Datorit dialogului interpersonal se stabilesc, se ntrein i uneori se distrug relaii umane.

15 16

Pierre Zmor, op.cit., p.45 Vezi: tefan Prutianu, op.cit., p. 240-246; Valentina Marinescu, Introducere n teoria comunicrii, Ed. Tritonic, Bucureti, p.59-71

14

c. Comunicarea n grup Este comunicarea realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte. In cadrul grupului (organizaiei), individul i petrece mare parte din viaa social i profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene, se rezolv probleme i se dezvolt idei noi. Comunicarea joac n grup multiple roluri: - de informare: o noutate se cere mprit grupului; - de coordonare: s fac posibil aciunea comun eficient; - de motivare: s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor; - de control: s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile; - emoional: s permit exprimarea tririlor, sentimentelor etc.; - de influenare reciproc. Din perspectiva comunicrii, este important distincia dintre grupuri primare (familia, echipa de munc, grupa de studeni etc.) i grupuri secundare ( de exemplu angajaii unei instituii administrative). Grupurile primare sunt caracterizate prin asociere intim, relaii tip fa n fa i cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii i reguli informale. Grupurile secundare sunt definite prin relaii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt grupuri mari, care au forme, principii i reguli formale. d. Comunicarea de mas Este comunicarea realizat pentru publicul larg de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice. Ea de realizeaz prin intermdediul mass-media: televizunea, radioul, cinematograful, ziare, reviste etc. n cadrul acesteia vorbitorul i auditorul sunt izolai i astfel conexiunea invers este limitat. II. Forme ale comunicrii17 a. dup criteriul modalitii sau tehnicii de transmitere a mesajului: - comunicare direct i comunicare indirect. Comunicarea direct: n situaia n care mesajul este transmis folosindu-se mijloace primare- cuvnt, gest, mimic. Comunicarea indirect: n situaia n care se folosesc tehnici secundare- scriere, tipritur, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice.
17

Ion Ovidiu Pnioar, op.cit., p. 67-90; Deac Aron Liviu, op.cit, p. 5-10

15

n cadrul comunicrii indirecte distingem: -comunicarea imprimat ( pres, revist, carte, afi etc.); - comunicarea nregistrat ( film, disc, CD, band magnetic etc.); - comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice, Internetul etc.); - comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea). b. dup criteriul coninutului comunicrii: - comunicare verbal/ nonverbal/ paraverbal. Comunicarea verbal. Este comunicarea n care se utilizeaz limbajul articulat (cuvintele limbii). Exist comunicare verbal oral ( prin viu grai) i comunicare verbal scris (prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) i reguluile de operare cu aceste semnificaii ( gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form de comunicare. Se deosebete de celelalte forme de comunicare prin cteva caracteristici: - presupune un mesaj, ce trebuie s conin elementele structurale, de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren intern etc.; - presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai important este cel iconic i, totodata, presupune concordana dintre mesajul verbal i cel nonverbal, n care cel din urm are un rol de ntrire; - este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; - este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptat diferit de acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseala i stres, condiii favorizante sau nu ale contextului comunicrii; - este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i receptorului; - posed i atributele necesitii umane nevoia omului de comunicare. Comunicarea prin scris Avantajele comunicrii n scris constau n urmtoarele: - ofer posibilitatea organizrii mai clare a coninutului informaional, prin revenirea i mbuntirea succesiv a textului; - poate fi oricnd consultat i confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa; - asigur condiii pentru o argumentare larg a celor nscrise;

16

Pe lng avantajele prezentate comunicarea prin scris prezint i unele dezavantaje, cum ar fi: - nu realizeaz legtura direct ntre interlocutori (parteneri); - i lipsete puterea de influenare a cuvntului vorbit; - nu permite conexiunea invers imediat, ci numai cu un anume decalaj n timp; - lipsete pe interlocutori de informaia emoional pe care le asigura schimbul mesajelor orale; Particulariti ale comunicrii prin scris: - mesajul nu poate fi prezentat ci se prezint singur; - dispare posibilitatea ca emitorul s intervin, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite pri, n raport cu reacia cititorului; - realizarea feedbeck-ului este reluat i completat prin alte mesaje (telefon sau n scris); - noua informaie trebuie subliniat pentru a nu trece neobservat, folosind expresii de felul urmtor: de la aceasta dat, sau ncepnd cu data de etc. Cerine de respectat n comunicarea prin scris - concizie, claritate, logica intern, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; - claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propoziiilor, a frazelor si chiar a ntregului text; - alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare ncrctura emoionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaie. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: trebuie s fie uor de citit; trebuie s fie corect; trebuie s fie adecvat direciei de transmitere; trebuie s fie bine gndit. nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac: este oportun transmiterea mesajului; reacia de rspuns este favorabil; mesajul transmis are anse s-i ating scopul. 17

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze: generarea; sistematizarea; organizarea materialului. Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat. Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul. Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului Nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat se numete competen lingvistic. Atunci cnd emitorul i receptorul au competene lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen sociocomunicaional. n funcie de natura situaiei i de istoricul relaiei dintre participanii la comunicare, coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele lingvistice specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns, persoanelor apropiate sau celor pe care nu le cunoatem etc. Folosirea acestor modele de ctre emitor semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinile, sentimentele, inteniile lui, despre apartenena la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie social), precizeaz natura relaiei interpersonale sau a interaciunii: folosim persoana a doua singular i numele de botez n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a doua plural, numele de familie i eventual i funcia sau alt formul de politee pentru cei cu statu social mai nalt sau cu care relaia este mai distant. Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o categorie social la alta. ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri.

18

Datorit statutului, opinia lor este mai important i ca atare mai des solicitat. Totodat, liderul i menine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare). Comunicarea nonverbal Este definit negativ drept comunicarea care nu este verbal i este bazat pe imagini, sunete, simboluri. Comunicarea nonverbal este foarte important n comunicare. n procesul comunicrii cuvintele conteaz doar n proporie de 7%. Restul, 93% - dac includem aici i comunicarea paraverbal- este comunicare nonverbal. Dac separm comunicarea nonverbal de cea paraverbal, atunci cele 93 de procente se defalc astfel: 55% comunicare nonverbal, 38% comunicare paraverbal. Elemente ale comunicrii nonverbale: expresia feei; postura; gesturile; atingerile; gestionarea spaiului i a timpului; nfiarea exterioar. accentuarea comunicrii verbale; complementaritatea; contextualizarea; funcia subsitutiv; funcia manipulatorie.

Funcii ale comunicrii nonverbale: -

Comunicarea paraverbal ( comunicarea vocal) Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este n spatele lor, n subtext i n toate manifestrile vocale, posturale i gestuale legate intim de pronunarea sau scrierea cuvintelor reprezint limbajul paraverbal. Intervenia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slbirea, distorsionarea sau intensificareasemnificaiilor cuvintelor coninute n mesaj. Mnuit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace n influenarea i controlul persoanelor din jurul

19

nostru. Mesajul paraverbal obine cu uurin respectul i smulge aprobarea. Intimideaz i menine presiunea. Puterea limbajului paraverbal este dependent de calitile vocale ale persoanei i de gradul de stpnire a mecanismelor vorbirii.

Tipuri de limbaj paraverbal: nlimea vocii. Este dat de frecvena de vibraie a corzilor vocale. Cnd suntem tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic, iar vocea se subiaz, devine strident sau zgrie, scrie. Cnd suntem calmi i relaxai, tonul vocii coboar, devine plin i sigur. Dac suntem obosii sau precipitai, vocea devine aspr, gtuit. Volumul vocii ( intensitatea sunetului, de la oapt la ipt). Depinde de capacitatea toracic, de calitile corzilor vocale, de respiraie, de poziisa corpului. Volumul vocii este mai uor de controlat dect tonalitatea. Ritmul i fora respiraiei sunt eseniale. Corecia volumului vocii ine seama de mrimea ncperii, a grupului i de zgomotul de fond. Timbrul ( tonul i calitatea sunetului) i intonaia ( felul n care urc i coboar glasul n timpul vorbirii): - inflexiunile vocii trdeaz faptul c vorbitorul este fericit, trist, nfricoat, prietenos, umil sau dictatorial. - vocea ndulcete sau asprete mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotrre, putere sau slbiciune. Ritmul vorbirii ( frecvena i regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lent, calm repezit, rapid, teatral, radiofonoc, afectat sau precipitat, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, dup un anumit ritm. - dac ritmul vorbirii este ridicat, asculttorul primete mesajul verbal ca o urgen; - un bun vorbitor eshimb viteza pronunrii cuvintelor n concordan cu importana mesajului ( ceea ce este important este rostit rar i apsat, ceea ce este neimportant este rostit repede). Accentul. Privete maniera de a pronuna mai apsat mai intens sau pe un ton mai nalt o silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt dintr-o propoziiea sau fraz. El poate schimba sensul cuvintelor. Rostirea mai apsat a unor silabe, cuvinte sau propoziii induce mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Dicia. Este abilitatea i arta de a articula i pronuna cuvintele corect i clar. Ea se poate educa prin exerciiu. 20

Pauzele. Pauzele nongramaticale dau indicii asupra strilor afective i atitudinilor vorbitorului. Astfel, - pauzele aprute n punctele critice ale unei comunicri furnizeaz informaii despre discursul interior; - pauzele naintea unor termeni neobinuii indic aciunea de cutare a termenilor; - pauzele ofer date despre planul comunicrii. Pauzele gramaticale constituie punctuaia sonor, la captul unor secvene de propoziie sau de fraz. Pauzele prea lungi obosesc audiena, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. La tipurile de comunicare paraverbal prezentate mai sus se mai adaug i alte semnale vocale, mici icnite de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de ncurajare a interlocutorului. c. dup misiunea pe care o au instituiile administraiei publice: punerea la dispoziie a datelor publice, relaia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituiei publice (comunicarea instituional)18. Punerea la dispoziie a datelor publice. nc din antichitate, fiecare putere public civilizat acumuleaz date pe msura construciei identitii i a dezvoltrii sale: stare civil, recensminte, cadastru, cartografi, coduri, tratate, indici asupra situaiei economice, sociale i militare, decizii publice. Serviciul public i revine obligaia de a face cunoscute aceste informaii, n tot cazul, de a furniza n permanen regulile jocului social (cadrul legal i procedurile), de a da seama de actele de utilitate public. Realizarea acestei forme impune respectare urmtoarelor activiti: 1) obligaia de a comunica i difuzarea informaiei canalele prin care se realizeaz comunicarea i difuzarea informaiei sunt: afiajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale autoritilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureti etc.), anuare statistice, publicaii ale aezmintelor publice specializate n msura n care trateaz date publ ice, analize, monografi, bilanuri, etc. care contribuie la informarea elaborat i documentat a publicului. Toate acestea constituie o mas considerabil de informaii destinate publicului.

18

Deac Aron Liviu, op.cit, p. 57-61

21

innd cont de volumul i n acelai timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziia cetenilor, ca s fie utile, sub form de informaii practice, limitate la ntrebuinrile cele mai frecvente de ctre gospodrii i ntreprinderi. Informaiile despre procedurile i formalitile administrative au rolul s uureze exercitarea drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice i de ctre persoanele morale. n fiecare caz, cel puin o instituie public (un serviciu al unui oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenie potal, cas de asigurri sociale, camer de comer din industrie sau agricultur, o asociaie etc.) dispune de date publice care i permit s rspund acestor cereri practice i pe care se strduie s le fac (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de alt parte, s faciliteze accesul la ele. Instituiile publice au obligaia de a oferi date publice ceteanului, dar ele trebuie i s dea socoteal de activitile desfurate n numele interesului general. 2) accesul la informaie accesul la informaia public este nainte de toate un drept. Legislatorul a estimat c accesul liber la informaia public, la documentele administrative cu caracter non nominativ, transparena acestora, s fie cuprinse n prevederile constituionale i n legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un pre stabilit. n Romnia liberul acces la informaiile de interes public este reglementat de Legea nr.544 din 2001. 3) comercializarea datelor publice obligaia de a comunica i de a pune la dispoziia ceteanului i instituiilor date adunate i analizate de ctre instituiile publice nu este lipsit de consecine economice. Informaia public este gratuit, adic are costuri de constituire i distribuie suportate de finanele publice, dar ea poate deveni pltibil dac se apeleaz la un serviciu on line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preul unui serviciu suplimentar pus la dispoziie la domiciliu, dac este cerut. n felul acesta, se deschide problema comercializrii datelor publice i deci inevitabila concuren ce rezult ntre ageniile de pres, mai ales. Valorificarea rezervelor publice de informaii att de costisitor de constituit, este legitim. Nici o dispoziie nu se opune ca instituiile publice s obin un venit din comercializarea informaiilor i s adune sume pentru a aduga valoare informaiei brute prin noi modaliti de culegere, selecie, analiz, prin comparaii i statistici, prin punerea n form i prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare. Relaia serviciilor publice cu utilizatorii Punerea la dispoziie a informaiei sau accesul la informaie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor i a procedurilor, nici pentru frecventele situaii dificile n care se

22

afl cetenii. Adesea se impune dialogul i, chiar asistena, pentru a stabilirea unei relaii ntre serviciul public i utilizator (cetean, ntreprinderi, organizaii, instituii etc.). Pentru a se putea vorbi de o relaie ntre un serviciu public i un utilizator, trebuie s se realizeze: - primirea i orientarea utilizatorului ( existena cutiilor de scrisori i a localurilor, ca i rspunsurile n scris sau telefonice); - ascultarea (ascultarea individual i colectiv, practica sondajelor, anchetele, convorbirile etc. ); - dialogul (dialogul instituiilor publice cu beneficiarii lor. n form instituionalizat i neinstituionalizat este o cale esenial de evaluare a serviciilor publice); - comunicarea relaiei. Pentru ca relaia serviciilor publice cu utilizatorii ce st la originea unei forme eficiente de comunicare s funcioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public s rspund la urmtoarele exigene: - de a informa din datorie, cel mai adesea chiar n absena dorinei sau a motivaiei de a primi informaia; - de a asigura pedagogia indispensabil transmiterii unui mesaj complex; - de a include comunicarea n procesul de identificare i de precizare a serviciului; - de a contribui la restituirea sensului vieii colective. Promovarea serviciilor oferite publicului. Administaia public recurge n prezent din ce n ce mai clar i mai organizat la mijloacele publicitare i la relaiile publice. Aceasta se datoreaz faptului c, pe de o parte, statul trebuie s fac fa unor noi responsabiliti, iar, pe de alt parte, este nevoit s foloseasc noi procedee de gestionare a realitilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor comerciale i industriale19. Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspir la notorietate i la o imagine de bun calitate. Piaa potenial a utilizatorilor interesai este adesea foarte larg, ceea ce justific apelul la tehnicile de informare n mas, care nu sunt adecvate comunicrii relaiei n situaiile n care utilizatorul merge la ghiele unor servicii publice. Pentru a scoate n eviden, pentru a face cunoscut sau folositoare o ofert public se poate folosi metode de informare ale publicitii, cu cteva precauii n privina limbajului

19

Bernard Mige, Societatea cucerit de comunicare, Ed. Polirom, Iai, 2000, p.45

23

exprimrii publicitare sau n privina suporturilor i a mijloacelor. Eficacitatea, dar i bunul sim cer de fiecare dat s se fac referiri la un obiectiv particular al promovrii, potrivit grupului int de ceteni, bine identificat. Finalitatea cea mai frecvent a publicitii este de a face s se tie. Astfel, pentru a pune la dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze despre existena lor i a serviciilor care informeaz, care dau informaii. Se face publicitate publicaiilor oficiale, ghidurilor i rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date. Publicitatea d un plus de explicaii atunci cnd este cazul, de exemplu, atunci cnd se aduce la cunotina publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport n comun, atunci cnd are loc o ntrerupere a furnizrii apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru reparaii etc. Alturi de publicitate s-a dezvoltat o anumit form de comunicare, numit evenimenial (comunicarea prin eveniment) fie pe baz de publicitate, fie pe baz de relaii publice. Ea se sprijin pe momentele unice ale vieii unei instituii ca i pe valoarea serviciilor oferite. Colectivitile teritoriale sunt avide de inaugurri i comemorri. Chiar i serviciile cele mai nchise se ntrec n a nmuli operaiile ui deschise (pori deschise, zilele,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscit chiar anumite evenimente, dac momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenia. Aceste resorturi publicitare sunt i mai necesare atunci cnd finalitatea nu este numai de a aduce la cunotin, ci de a scoate n eviden sau de a face s fie folosite. O dat cu emulaia competitiv, publicitatea apare ca o arm esenial n btlia concurenial. Atunci cnd dincolo de serviciile publice pe care trebuie s le fac cetenilor, colectivitile teritoriale rivalizeaz pentru a atrage investitori, creatori de locuri de munc, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat. Campaniile de informare de interes general. Instituiile administrative, la fel ca alte insituii publice, desfoar, programat sau atunci cnd este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de plecare cauze sociale i umanitare, formarea i educarea cetenilor n spirit civic sau simpla diseminare a informaiei cu caracter utilitar. Valorizarea instituiilor publice( comunicarea instituional). Comunicarea instituional are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de ansamblul activitilor sale, dar i afirmarea identitii i a imaginii, iar mai general, de a nsoi politica instituiei. Este vorba de o comunicare global care i sum adecvat preocuprile comunicrii cu exteriorul i pe cele ale comunicrii interne, n acelai timp. Importana 24

comunicrii instituionale const n faptul c e prealabil, explicit sau implicit, n tot cazul, c este subiacent celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune n eviden i, natural de a valoriza, de a pune n valoare politica instituiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale. d. dup nivelul adminstraiei publice la care are loc procesul de comunicare se deosebesc prin amploare, metode i coninut urmtoarele forme ale comunicrii: - comunicarea guvernamental ( comunicarea Guvernului); - comunicarea ministerial; - comunicarea municipal ( orneasc); - comunicarea comunal.

Tema 4. ORGANIZAREA COMUNICRII N ADMINISTRAIA PUBLIC I. Structuri de comunicare n administraia public Misiunile, obiectivele, coninutul i structurile activitii de comunicare sunt prevzute n Legea Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public, consolidata 2009. Potrivit acestei legi: -Pentru asigurarea accesului oricarei persoane la informatiile de interes public autoritatile si institutiile publice au obligatia de a organiza compartimente specializate de informare si relatii publice sau de a desemna persoane cu atributii in acest domeniu. Atributiile, organizarea si functionarea compartimentelor de relatii publice se stabilesc, pe baza dispozitiilor prezentei legi, prin regulamentul de organizare si functionare a autoritatii sau institutiei publice respective. ( art.4) -Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare in masa la informatiile de interes public autoritatile si institutiile publice au obligatia sa desemneze un purtator de cuvant, de regula din cadrul compartimentelor de informare si relatii publice. ( art. 16) La nivelul fiecrei structuri administrative exist aadar o structur de comunicare ( chiar dac denumirile sunt diferite de la instituie la instituie). Mrimea structurii de comunicare variaz n funcie de nivelul administrativ pe care instituia respectiv l reprezint, de mrimea instituiei sau localitii precum i de bugetul instituiei / localitii respective. Existena acestor structuri n organigrama instituiilor administrative de la toate nivelurile ( de la preedinie i guvern pn la primria celei mai mici localiti) arat importana ce se 25

acord n administraia public actual actului de comunicare. Este i o necesitate a zilelor noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi! 1. La nivelul administraiei prezideniale: exist Departamentul de Comunicare Public, condus de un consilier de stat. Departamentul de Comunicare Public este structura din cadrul Administraiei Prezideniale20 abilitat s promoveze punctele de vedere ale Preedintelui Romniei, s propun mesaje i s redacteze comunicate de pres, s analizeze impactul i contextul med iatic ale aciunilor Preedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare Public preia solicitrile mass-media, realizeaz acreditrile de pres i administreaz coninutul media al paginii de internet a instituiei. eful Departamentului Comunicare Public este i purttorul de cuvnt al Preedintelui Romniei. n cadrul instituiei prezideniale funcioneaz i un Compartiment pentru probleme ceteneti, audiene i petiii. 2. La nivelul Guvernului Romniei: Pentru asigurarea i coordonarea producerii integrate i unitare a mesajului public guvernamental i coordonarea rspndirii informaiilor publice prin toate mijloacele de comunicare, n cadrul Secretariatului General al Guvernului funcioneaz Departamentul de comunicare i al purttorului de cuvnt al Guvernului, condus de un secretar de stat, numit, respectiv eliberat din funcie prin decizie a primului-ministru21. Departamentul de Comunicare i al Purttorului de Cuvnt al Guvernului comunic zilnic agenda public a Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele i activitile publice la care particip premierul. Insitutuia guvernamental posed un compartiment de relaii cu publicul, ce are n compunere Biroul de audiene ceteni i Biroul relaii petiii. 3. La nivelul ministerelor: exist n majoritatea cazurilor direcii de comunicare i relaii publice. Denumirile acestor direcii difer de la un minister la altul. Astfel, dac n cazul Ministerului Finanelor funcioneaz Direcia de Comunicare, Relaii Publice i Mass-Media, n alte cazuri aceast structur de comunicare se numete, de exemplu: - la Ministerul Muncii, Familiei i Proteciei Sociale: Departament de Comunicare; - la Ministerul Mediului: Direcia de Comunicare;

20 21

www.presidency.ro www.gov.ro

26

- la ministerele Afacerilor Interne i Aprrii Naionale: Direcia Informare i Relaii Publice; - la Ministerul Transporturilor i Infrastructurii: Direcia General de Informare Public i Comunicare. n cazul ministerelor Sntii i Agriculturii i Dezvoltrii Rurale, structura de comunicare i informare public este doar la nivelul unui serviciu: Serviciul de Pres i Relaii Publice. Fiecare minister are n organigram i o structur de relaii cu publicul, prin care este organizat activitatea de primire-soluionare a petiiilor, sunt oferite audiene i este asigurat primirea evidena/nregistrarea, repartizarea i expedierea corespondenei. Atribuiile principale ale direciilor ( serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor: - conceperea, organizarea, conducerea si controlul activitatilor de informare si relatii publice; - asigur relaionarea acesteia cu societatea civil, comunitile locale, cetenii i structurile statului de drept, precum i politica de transparen la nivelul ministerului; - gestioneaz imaginea public a instituiei. n acest sens, personalul direciei ntocmete proiecte privind strategiile de comunicare i relaii publice la nivelul ministerului. 4. la nivelul prefecturilor: i aici exist o varietate de forme de organizare a comunicrii i informrii publice. Astfel, unele prefecturi ( cum este cea de la Cluj) au un compartiment distinct de comunicare i relaii publice, care conine i biroul de relaii cu publicul, iar n organigramele altora ( cum este cea de la Braov) nu exist un asemenea compartiment, dar funcioneaz Biroul de Relaii cu Publicul n cadrul unei structuri organizatorice mai mari ( de exemplu, la prefectura Braov acest biroul se afl n componena Serviciului Financiar, Contabilitate, Resurse umane, Salarizarea, Achiziii publice, Informatic, Relaii cu publicul i Administrative i Compartiment Informatic. Toate instituiile prefectului de ar au desemnat o persoan responsabil cu asigurarea accesului la informaiile de interes public. Atributii principale ale structurii de comunicare a prefecturilor: - asigur prin compartimentul de specialitate relatia cu cetateanul si aplicarea prevederilor legale privind liberul acces la informatiile de interes public; - asigur activitatea de registratura pentru toate documentele adresate Institutiei Prefectului, asigura programarea cetatenilor la audiente si solutionarea cererilor, petitiilor si a sesizarilor. 27

5. la nivelul administraie publice locale: a. n cazul consiliilor judeene, structurile comunicaionale se numesc fie Compartiment Informare Relaii cu Publicul, fie Serviciul Relaii cu Publicul, n concordan cu viziunea conducerii administraiei judeene privind locul i rolul comunicrii n procesul administrativ. Unele instituii administrative judeene au i purttor de cuvnt, n adevratul sens al cuvntului. De asemenea, este numit o persoan responsabil cu difuzarea informaiilor de interes public. b. la nivelul primriilor: Structura de comunicare a comunelor nu este de sine stttoare, ci este inclus ntr-una mai mare, cu atribuii executive mai largi. Este cazul de exemplu a Primariei Snagov, n care Relaiile publice se regsesc ntrun birou mpreun cu: Registratura, Arhiva, Protecia Muncii, Asistena Social i Autoritatea Tutelar. Alte comune, dei au un compartiment de informare i relaii publice i i au desemnat chiar un purttor de cuvnt, nu posed personal care s aib atribuii doar pe line de comunicare i de relaii cu publicul, persoanele care sunt numite s se ocupe de aceast activitate cumuleaz atribuiile de baz cu cele din aceast sfer ( vezi primria Bistra, din judeul Alba, de pild). n cazul oraelor i municipiilor mai mici este organizat Serviciul Relaii Publice i Centrul de Informare pentru Ceteni. Alta este situaia oraelor mari, n care activitile de comunicare i informare public se desfoar la un alt nivel. Aici se regsesc direcii de comunicare i relaii publice, precum i centre de informare pentru ceteni. Ca exemplu de organizare a comunicrii publice a unei primrii de reedin de jude l dm pe cel al Primriei Braov22. Direcia de Relaii Comunicare a Primriei municipiului Braov are urmtorele structuri: Servciul de resurse umane, Centru de informaii pentru ceteni, Serviciul administrativ i Birou informaii publice i mass-media. Birou Informaii publice i Mass-Media: - are n organigram 6 persoane, din care una de conducere. Atribuii: - asigura accesul cetatenilor la informatiile de interes public, gestionand si solutionand cererile in conformitate cu prevedrile Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public;

22

www.brasovcity.ro

28

- ine evidenta Registrului pentru inregistrarea cererilor si raspunsurilor privind accesul la informatiile de interes public; - organizeaza dezbaterile publice ale institutiei pe probleme de interes general in colaborare cu serviciile de specialitate ale primariei; - reprezinta interesele municipalitatii in relatia cu mass-media; - elaboreaza comunicate de presa, dosare de presa, comunicate oficiale, etc; - gestioneaza elaborarea si tiparirea Raportulului Primarului Municipiului Brasov, Monitorului Oficial al Municipiului Brasov, Revistei Consiliului Local Brasov si a altor publicatii informative ale primariei (fluturasi, brosuri etc.); - elaboreaza materiale pentru publicatia Agenda Locala; - monitorizeaza mass-media locala si nationala; - asigura imbunatatirea comunicarii dintre cetateni si autoritatea pe care o reprezinta, prin procesarea solicitarilor venite pe portalului www.brasovcity.ro; - ine evidenta si solutioneaza petitiile inregistrate conform Ordonantei Guvernului nr.27/2002, cu modificarile si completarile aduse de Legea nr.233/2002; - gestioneaza activitatea de Call Center pentru linia 984 - telefonul cetateanului (evidenta apelurilor pe probleme, evidenta raspunsurilor, elaborarea si actualizarea bazei de date cu probleme); - asigura raspunsurile la cererile, propunerile, sesizarile primite pe adresele de e-mail cic@brasovcity.ro, infopublice@brasovcity.ro si pe site-ul www.brasovcity.ro; - ofera informatii privind activitatea primariei, serviciilor de specialitate si ale altor institutii publice cu care colaboreaza primaria. Primria Braov are un purttor de cuvnt. Centrul de Informii pentru Ceteni - are 17 persoane n organigram, din care una cu funcie de conducere. Atribuii: - informarea si asistarea cetatenilor in mod direct, prin telefon, in scris si prin materiale informative pentru rezolvarea problemelor ce tin de administratia locala; - primirea, inregistrarea si distribuirea documentelor, spre rezolvare, de la cetateni, institutii, agenti economici adresate primariei in mod direct, prin posta, prin curieri sau posta electronica; - emiterea si eliberarea pe loc, fara timp de asteptare, a LT-urilor, adeverintelor privind 29

detinerea in proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cu schele si materiale de constructie, adeverintelor privind incadrarea imobilelor in zona istorica s.a.; - eliberarea autorizatiilor, avizelor, aprobarilor si altor documente emise de serviciile primariei; in mod direct cetatenilor; - elaborarea materialelor informative (pliante, brosuri, fluturasi, afise, etc.); - elaborarea si editarea publicatiei trimestriale de informare a cetatenilor "Consiliul Local Brasov"; - coordonarea programului de audiente la primar, viceprimari si functionarii publici cu functii de conducere din institutie: asistarea cetatenilor pentru a urma procedura de inscriere in audienta, colaborarea cu serviciile primariei privind colectarea informatiilor pentru audiente, inscrierea in audiente. Un rol important n informarea public a cetenilor de ctre instituiile publice locale l are secretarul comunei, oraului, municipiului sau judeului. Potrivit Legii administraiei publice locale ( Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuiile sale i pe cea de asigurare a aducerii la cunotina public a hotrrilor i dispoziiilor cu caracter normativ. II. Metode i tehnici de realizare a activitii de comunicare public Activitatea de comunicare public n cadrul instituiilor publice administrative se desfoar printro serie de activiti cu caracter general dar i specifice, pe baza unor strategii. Strategia activitii de comunicare public const n definirea obiectivelor i a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituia public vrea i poate s le realizeze prin ealonarea lor n timp. Autoritile i instituiile administraiei publice n realizarea comunicrii publice folosesc urmtoarele tipuri de strategii23: - strategiile de autoritate (de putere), prin care se urmreste afirmarea autoritii sau a instituiei publice n domeniile ei de competen tradiionale ct i n cele noi dobndite n contextul dinamicii i modificrii elementelor din sistemul social; - strategiile de eficien, prin care se urmreste s se amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autoritilor sau instituiilor publice precum i a elementului uman ce le compun;

23

Deac Aron Liviu, op.cit, p. 61

30

- strategiile de ncredere, prin care urmreste s se creeze un dialog real i constructiv cu cetenii, cu organizaii i instituii publice i private. Metodele i tehnicile prin care autoritile i instituiile publice desfoar activitii de comunicare public fac parte din categoria general de tehnici i metode de comunicare, i anume: generale (informri, audiene, ntlniri cu diferite categorii de ceteni, legtura cu mijloacele de informare n mas, scrisori adresate unor categorii de ceteni etc. ) i tehnici audio-vizuale (comunicate nregistrate pe suport audio i video, filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, afiaje, panotaje etc.). Tema nr. 5. DECIZII PUBLICE I COMUNICAREA CU PUBLICUL Aciunea instituiilor administraiei publice este jalonat de deciziile publice care sunt comunicate. Forma n care sunt comunicate depinde de importana, obiectul, influena i de orizontul vizat de decizie. Prinicipiilor le corespund punerea la dispoziie a datelor publice i comunicarea civic. Politicilor li se asociaz comunicarea instituional, cea a serviciilor oferite sau cea prin campanii. n sprijinul deciziilor de execuie vine informarea practic referitoare la serviciile oferite, la comunicarea n relaiile cotidiene i la proximitate. Formele diferite de comunicare a categoriilor de decizii nu dau seama suficient de bine de legturile strnse, de imbricarea intim ntre decizie i comunicare. Dimpotriv, dinuie impoteza conform creia comunicarea nu ar fi dect o simpl publicitate, prezentare sau condiionare final a deciziei24. I. Comunicarea n procesul decizional25 Procesul de luare a deciziei publice poate fi simplu. El este liniar n sensul c momentul lurii deciziei este precedat de pregtirea i urmat de aplicarea de aplicarea deciziei. El e construit de o competen, de un actor a crui finalitate este aproape clar. Obiectivele i criteriile fiind ierarhizate satisfctor, este posibil s se conteze pe optimizarea alegerii, care ofer astfel o gam de soluii. De aici invocarea unui model raional care d seama de procesul decizional. n cursul acestei desfurri rolul comunicrii nu este modest dect n aparen. Comunicarea:
24 25

Pierre Zmor, op.cit., p. 112 Ibidem, p. 112-122

31

- contribuie la sporirea cantitii de informaie necesar instrumentrii dosarului i pregtirii mai bune a judecii; - ajusteaz criteriile celui care decide; - face public rezultatul, cu exigenele i cu pedagogia necesare unui mesaj dens i specializat. Eliberarea unei autorizaii de construcie constituie un exemplu de decizie n care procedura de instrumentare ( examinarea dosarului, a conformitii sale cu documentele de urbanism, a avizelor) este ocazia comunicrii n interiorul forului decident, sub responsabilitatea primarului. Publicitatea autorizrii ( sau a refuzului acesteia) se face dup reguli precise, deoarece comunicarea permite s se verifice dac, ntrun anumit termen, niciun recurs ( a unui ter interesat sau a prefectului) nu contest legalitatea actului autoritii publice. Comunicarea contribuie la dramatizarea timpilor forte ai procesului decizional prin simboluri ( semntura de acord, punerea primei pietre, strngerea minilo, inaugurarea, tierea panglicii). Prin aceste producii simbolice, ea ntrete identitatea instituiilor care particip la decizii. Chemate s modifice sau s interpreteze reguli, s aplice proceduri complexe, s nfieze proiecte incerte, deciziile publice nu sunt toate justificate doar dup modelul raional chiar dac textele i discursurile oficiale se prefac c se refer la el. n realitate, deciziile pun n eviden actori diferii, multe finaliti, provin din logici diferite iar procesul lurii lor nu este liniar. Vorbim astfel de complexitatea deciziilor publice. Ar fi atunci iluzoriu s fie limitat prezena comunicrii doar la fazele de pregtire i de publicare a deciziei. Actorii se exprim, instituiile i confrunt obiectivele i metodele, dincolo de dispoziiile formale care s-ar vrea respectate. Este vorba de declararea utilitii publice a construciei unei autostrzi sau de sistematizarea unei zone centrale, de exemplu? Sunt prevzute nc din faza studiilor prealabile, afiajul i publicarea hotrrilor i a deciziilor intermediare ale primarului. Este lansat dezbaterea local. Fiecare din interesele n joc va cuta cele mai bune canale pentru a-i face ascultate mesajele. Opiniile se fac i desfac. Se nnoad alian, se fac negocieri care pot ajunge s modifice coninutul i natura ni a deciziei nainte ca ea s fie luat. O nou variant poate apare pe parcurs. Unui hotel i unui centru de conferine pot s i se substituie, ntrun program odat lansat, o sal polivalent i locuine sociale. Astfel, cu ct decizia este mai complex, cu att se dezvolt comunicarea care face mai greu de surprins procesul.

32

Procesul de decizie nu distinge clar competenele insituiilor publice, nici nu stabilete nivelele de responsabilitate. Din aceast cauz prosper procesele birocratice i jocurile de putere. Modelul birocratic sau instituional privete decizia ca rezultant a activitilor organizaionale ale instituiilor i serviciilor implicate. Acestea i pun ntrebri diferite n legtur cu decizia de luat. Decizia nu este rodul unei instituii coerente, ci al juxtapunerii unitilor compartimentate. Comunicarea ei se face, de asemenea, fragmentat. Fiecare serviciu face s prevaleze un stil propriu de informare, de relaionare intern i de exprimare extern. Unitile cele mai birocratice, care privilegiaz tradiia, repetiia, imitarea i conformitatea cu propria imagine au o atitudine sinuoas i puin deschis, ceea ce traduce rezistena lor. Comunicarea lor este stereotip, iar schimburie de informaii limitate. Serviciile orientate spre dezvoltare i progres instituional favorizeaz punerea la dispoziie a datelor i sunt receptive la tot ce ar contribui la perfecionarea lor. Ele se exprim abundent, ct mai complet i asertiv. Interpretarea deciziei ca rezultat al raporturilor de for ntre actori care intervin, n acelai timp, prin prisma intereselor individuale i a celor instituionale, face s apar i mai clar rolul pe care-l poate avea comunicarea. Un astfel de model reprezint procesul de decizie ca pe o succesiune de anticipri i de negocieri ale actorilor, crora regulile jocului le-au conferit o anumit greutate. Fiecare dintre co-decideni are prioritile sale, percepia sa a interesului general, preferinele sale i constrngerile carierei. Atuurile n negociere, n afara poziiei mai mult sau mai puin strategice, pot fi: capacitatea expertizei, aptitudinea de a aduna informaii pertinente, abilitatea de a convinge i chiar de a se trgui. Comunicarea ntrun astfel de proces decizional este un auxiliar important, i anume: - pentru a cunoate starea sistemului, mizele i jocurile; - pentru a difuza n interior i exterior, pentru a pune n valoare o argumentare tehnic; - pentru a ncerca creterea propriei puteri decizionale mobiliznd opiniile care prefer o tez. Un actor n poziie dificil sau unul care anticipeaz o ameninare va favoriza scurgeri de informaii sau zvonuri ce pot fi apoi greu de stpnit.

33

II. Mass-media, deciziile i dezbaterea public Dificultatea dezbaterii publice ine de complexitatea deciziilor. Intervenia presei constituie o mediere indispensabil. Dar valoarea adugat de jurnaliti nu este nici neutr, nici fr efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul26. Fie c este vorba de activitile curente ale serviciilor publice, de situaii de criz sau de schimbare, locul mass-media n deciziile publice este foarte important. Rolul presei nu este cel al unui simplu martor. Medierea pe care o face ntre decident i public aduce elemente de informaie legate de o decizie care nc nu a fost luat. Presa devine n acest fel un intermediar al deciziei de luat. n aceste condiii, poate ncerca s seduc factorul responsabil, sau mai ru, s antajeze, n tot cazul se poate ivi un raport de for triunghiular ntre cetean, mass-media i decidentul politic. Cu ct decizia este mai complex, cu att se multiplic ocaziile de derapare a comunicrii. Chiar natura deciziei poate fi schimbat. Jurnalitii nu respect de multe ori funcionarea serviciului public, iar n numele criteriului actualitii, informaia instituional este neglijat i registrul civic respins pe motiv c acestea sunt puin atractive sau puin spectaculoase. Uneori presa se face vinovat de atitudini i comportamente care ncalc principii deontologice, i anume: deformare faptelelor, obinerea de informaii prin mijloace necinstite sau prin abuzul bunei-credine a celuilalt, confundarea rolului ziaristului cu cel al poliistului sau magistratului, redactarea tirilor fr a se cuta punctele de vedere ale protagonitilor diferii, nerespectarea prezumiei de vinovie sau a vieii particulare. La fel de grav este i atunci cnd ziaristul tinuiete un fapt nou care ar veni s contrazic teza pe care el a aprat-o prea rapid, caricaturizeaz un serviciu public plecnd de la o idee preconceput, face o nscenare pentru a reconstitui un eveniment greu de acoperit, propune propriile sale evenimente pe platourile de televiziune... Urgena de a informa nu explic, prin ea nsi, astfel de comportamente duntorare. Insuficiena formrii jurnalitilor sau a calitilor lor profesionale trebuie, i ele, luate n calcul. Mass-mediei i mai poate reproa locul i puterea pe care vrea s le aib prin edificarea unui domeniu mediatic, adesea strin de funcionarea instituiilor publice ct i de ateptrile cetenilor, deci de dezbaterea democratic i de comunicarea public. Totui, n ultim analiz, responsabilitatea acestor stri de lucruri revine decidenilor publici.
26

Ibidem, p. 127-133

34

III. Trasparena decizional n administraia public din Romnia Legea nr. 52 din 2003 stabilete regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice centrale i locale din Romnia. Printre scopurile enunate de aceast lege figureaz i stimularea participrii active a cetenilor n procesul de luare a deciziilor administrative. Regulile care trebuie respectate n aceast form de participare ceteneasc sunt urmtoarele: 1. edinele autoritilor i instituiilor administraiei publice sunt publice; 2. dezbaterile vor fi consemnate i fcute publice; 3. minutele acestor edine vor fi consemnate i fcute publice. Participarea persoanelor interesate la lucrrile edinelor publice se va face n urmtoarele condiii: - anunul privind edina public se afieaz la sediul autoriii publice, inserat n site-ul propriu i se transmite ctre media, cu cel puin 3 zile nainte de desfurare; - anunul trebuie adus la cunotina cetenilor i a asociaiilor legal constituite care au prezentat sugestii i propuneri n scris, cu valoare de recomandare, referitoare la unul dintre domeniile de interes public care urmeaz s fie abordat n edina public; - anunul va conine data, ora i locul de desfurare a edinei publice, precum i ordinea de zi. Difuzarea anunului i invitarea special a unor persoane la edina public sunt n sarcina responsabilului desemnat pentru relaia cu societatea civil ( pentru asigurarea transparenei decizionale). Persoana care prezideaz edina public ofer invitailor i persoanelor care particip din proprie iniiativ posibilitatea de a se exprima cu privire la problemele aflate pe ordinea de zi. Adoptarea deciziilor administrative ine ns de competena exclusiv a autoritilor publice. Punctele de vedere exprimate n cadrul edinelor publice de invitai i de persoanele care particip din proprie iniiativ au valoare de recomandare. Minuta edinei publice, incuznd i votul fiecrui membru, cu excepia cazurilor n care s-a hotrt vot secret, va fi afiat la sediul autoritii publice n cauz i publicat pe site -ul propriu. Autoritilor administraiei publice sunt obligate s elaboreze i s arhiveze minutele edinelor publice. Atunci cnd se consider necesr, edinele publice pot fi nregistrate. Instituiile administative sunt obligate s ntocmeasc i s fac public un raport anual privind trasparena decizional, care va cuprinde cel puin urmtoarele elemente: 35

- numrul total al recomandrilor primite; - numrul total al recomandrilor incluse n coninutul deciziilor luate i n proiectele de acte normative; - numrul participanilor la edinele publice; - situaia cazurilor n care autoritatea public a fost acionat n justiie pentru nerespectarea Legii nr. 52/2003; - evaluarea proprie a parteneriatului cu cetenii i asociaiile legal constituite ale acestora; - numrul edinelor care nu au fost publice i motivaia restricionrii accesului. Raportul anual privind transparena decizional va fi fcut publci pe site-ul propriu, prin afiare ntrun spaiu accesibil publicului sau prin prezentare n edin public.

Tema nr. 6. ADMINISTRAIA PUBLIC-ORGANIZAIE COMUNICANT

I. Conceptul de organizaie comunicant. Tipuri de abordri n comunicare Societatea de azi a devenit o societate a organizaiilor, n care cele mai multe dintre serviciile sociale, dac nu chiar toate, sunt ndeplinite n i de ctre organizaii sau de ctre instituii non-profit ale sectorului social. Prototipul organizaiei moderne este orchestra simfonic27. Fiecare muzician este un specialist de nivel nalt i, totui, doar orchestra, n ansamblu, face muzica. Orchestra sun bine doar pentru c toi membrii ei au nvat aceeai partitur, membrii orchestrei, cu toii, subordnndu-i specialitatea unui singur obiectiv. n mod similar, o organizaie performant este dependent de contribuia fiecruia dintre membrii si. n cele mai multe instituii ale administraiei publice, fiecare funcionar are o contribuie vital ( cel puin teoretic) la buna funcionare a acesteia, fr de care nu pot exista rezultate. n acelai timp, niciunul dintre funcionari nu poate produce rezultatele dorite fr aportul susinut al celorlali. Organizaiile, ca sisteme sociale complexe, sunt astfel constituite din elemente ce trebuie s acioneze n mod concerta pentru a obine eficiena organizaional.

Organizaiile performante din zilele noastre sunt organizaii inteligente, care se adapteaz
rapid la schimbrile multiple i rapide ale mediului extern n care activeaz, flexibile i
27

Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p. 193

36

anticipative. Sunt organizaii comunicante28. Acestea presupun o corelare ntre oameni i scopuri, ntre oameni i structuri, Managementul acestor organizaii concepe comunicarea n strns legtur cu politica general, orientat spre atingerea scopurilor asumate de organizaie. Prin urmare, comunicarea nu reprezint un scop n sine. Organizaia i comunicarea sunt privite ca instrumente complementare i nu ca tehnici independente. O organizaie care se dorete comunicant trebuie s prezinte anumite caracteristici: s fie deschis, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea de mesaje constituindu-se ntr-un proces interactiv ; s fie evolutiv, adic s nu valorizeze rutina, ci inovaia ; s fie supl pentru a permite un dozaj oportun al comunicrii formale i informale ; s fie orientat explicit spre finalitate, pentru a crea cadrul cel mai potrivit pentru desfurarea comunicrii formale ; s responsabilizeze, pentru a evita acumulrile artificiale de putere prin stocarea de informaii ; s fie dinamic, pentru a putea crea prin intermediul informrii, specializrii i comunicrii potenialitii interne i mijloacele de a le transforma n realitate. Organizaia comunicant este organizaia n care exist o interdependen ntre alegerea politicilor, structura organizaional i procesul de comunicare29 ( fig.nr.2). Exist o relaie fundamental ntre constrngerile structurale i coordonarea problemelor ce trebuie rezolvate. Alegerea aspectelor asupra crora organizaia public trebuie s se concentreze (restructurri, descentralizri) va produce un impact semnificativ nu numai asupra modului n care se va desfura procesul de comunicare att n mediul instituional intern, ct i cu exteriorul. De asemenea, asigurarea coerenei dintre procedurile, sistemele de informaii i de management, mecanismele de coordonare de la nivel organizaional este realizat prin programe i instrumente de comunicare. Organizaiile care nu funcioneaz vine sunt cele care primesc informaiile necesare prea trziu, fa de momentul cnd le erau utile. ntrzierile nu sunt legate de hrtii, circuite sau de transmitere, sunt doar probleme legate de structura organizaional.

28

Pentru problematica organizaiilor comunicante vezi: Dumitru Iacob, Relaii publice. Comunicare organizaional, Ed. SNSPA, Bucureti, 2001, p.122-125; Dumitru Iacob, Diana Maria Cismaru, Remus Pricopie, Relaii publice. Coeziune i eficien prin comunicare, Ed. Comunicare.ro, 233-235; Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p. 193-207 29 Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p.204-206

37

Organizaia comunicant presupune o organizare a muncii care favorizeaz implicarea, spiritul de echip i un management de tip participativ.

Obiective strategice

Politica general

Alegerea structurii Organizaionale

Alegerea cilor de comunicare

Tehnici,suporturi de comunicare i stil managerial


Fig.nr.2. Dimensiunea strategic a comunicrii Administraia public n ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar i fiecare instituie administrativ n parte pot fi incluse n categoria organizaiilor comunicante. Aceast situaie are loc atunci cnd organizaia public are ca obiectiv creterea capacitii de adaptare la cerinele externe. Dac instituiile administraiei publice consider c att mediul extern i cel intern, cel puin pe termen mediu, sunt stabile i, n consecin, nu trebuie s fac eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbete de o organizaie procedural, normat i centralizat30.
30

Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p. 202

38

O organizaie comunicant presupune i capacitatea de a reaciona n mod adecvat la influenele din mediu extern. Din acest punct de vedere, managementul din administraia public poate recurge la dou abordri n comunicare: abordarea managerial reactiv i cea anticipativ31. Esena demersului reactiv n comunicare const n rmnerea n expectativ fa de un eveniment previzionat a se produce, rspunsul fiind amnat pn dup producerea evenimentului, respectiv dup ce pierderile operaionale devin semnificative. Dezavantajul major al acestei abordri l reprezint eficiena utilizrii resurselor. Se i spune c este mult mai greu i mai costisitor s repari, dect s previi. Abordarea managerial anticipativ n comunicare pornete de la identificarea forelor majore care vor conta n schimbrile viitoare ale macro-mediului i a riscurilor la care organizaia poate fi supus pe termen scurt, mediul i lung i const n stabilirea din timp a formelor, metodelor i mijloacelor ce vor fi folosite n anumite situaii i a mesajelor ce vor fi transmise, potrivit unei strategii de comunicare global, astfel nct s fie nu doar protejate, ci i promovate interesele i imaginea instituiei. Un demers anticipativ nseamn s fii activ, s comunici nainte de a se ntmpla un eveniment, permanent, ofensiv i mai ales organizat. Printro abordare anticipativ a comunicrii organizaia reuete s formuleze un rspuns n timp real la cerinele i provocrile societii. Perspectiva anticipativ a comunicrii reflect necesitatea ntocmirii unui plan de comunicare, care, n acelai timp, susine i demersul strategic global al insituiei publice. Prin intermediul lui, instituia administrativ i promoveaz valorile, ctig simpatia i ncrederea publicului, i creaz condiii optime pentru ndeplinirea sarcinilor i obiectivelor ce i revin , educ i nu n ultimul rnd ofer o viziune asupra viitorului ( sunt prefigurate problemele cu care se vor confrunta cetenii n viitor). II. Condiiile comunicrii eficiente din administraia public Avnd la baz modulul organizaiei comunicante, comunicarea din administraia public trebuie s satisfac urmtoarele condiii32: - finalitatea: are obiective riguros definite i urmrite prin punerea n practic a unui plan de comunicare;

31 32

Ibidem, p. 197-201 Ibidem, p.206

39

- adaptabilitatea: folosete sisteme de informaii adaptate nevoilor specifice fiecrui sector i care concord cu cultura organizaional; - instrumentalitatea: exist o serie de instrumente, suporturi, dispozitive, indicatori la care se apeleaz selectiv, n funcie de obiectivele vizate; - multidirecionalitatea: informaia circul n toate direciile: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal, pe diagonal, n interiorul i exteriorul organizaiei; - flexibilitatea: integrarea comunicrii informale i crearea unei structuri care s favorizeze acest mix formal-informal. n concluzie, comunicarea organizaional din administraia public este un proces care necesit o organizare riguroas i care urmrete: a. coordonarea- proces ce vizeaz atingerea unui obiectiv prestabilit; b. armonizarea- concentrarea asupra definirii unui obiectiv comun.

40