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1. HACIA ORLANDO.
Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la maana, se diriga a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de prctica ptima, benchmarking y capacitacin. Das de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes. La retencin de clientes en la industria financiera era cada vez ms crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fcil trabajar en relacin con otras empresas. Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo sala en dos horas para Disney World, ella quera aprender los mtodos de Disney en el rea de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corra el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofreca y eso no era lo que ella buscaba. Don Jenkins, gerente de una fbrica de automviles, no estaba muy gustoso de viajar, no vea el caso de ir a Disney, que poda aprender ah que pudiera aplicar a su compaa? Para l una total prdida de tiempo. Judy Crawford, lder de una empresa de generacin elctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefnicas debido a una tormenta que haba provocado estragos y suspendido el servicio elctrico en toda la regin. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misin era obtener una visin de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia. Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rpido crecimiento, se convenci de unirse al programa despus de que un amigo bastante persuasivo, le sealara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retencin de clientes elevara las utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribi en el programa pero un poco escptico al no saber como podra aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.
Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vesta traje, por lo que sinti vergenza al ver a Carmen muy informal, tpicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill record la voz de su esposa dicindole que iba a Disney World, que deba llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 aos, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidi aprender todo lo que pudiera, despus de todo Disney tena un xito financiero y desempeo de acciones que cualquier empresa envidiara. Intercambiando ideas, Bill mencion uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontr como resultado el impacto que tena la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institucin. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retencin de clientes representara 1.5 millones de dlares en utilidades. Despus de unos minutos de conversacin notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas ms. Mort, el lder del grupo, sera fcil de reconocer porque tendra puesta una camiseta amarilla. De pronto, otra persona ms del grupo los encontr, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo en una compaa generadora de energa, los problemas ms frecuentes se daban en la poca de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro elctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, haca que los clientes se despidieran de ella agradecindole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes an mejor. Justamente ese da por la maana, Judy se haba encontrado con Alan Zimmerman. Alan conoca el xito de Disney en la calidad del servicio y vea este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para peridicos locales. Alan cit una frase del mismo Walt Disney: En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando ms vulnerable se vuelve, esto haca referencia a la llamada Zona Roja. Alan presenta que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros. Momentos despus, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraos. Faltaba la quinta y ltima persona del grupo que era Don, todo el tiempo haba pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se senta muy alegre de estar ah. Segn l, conoca mejores formas de utilizar su tiempo. Seal que en el manejo de su empresa haba reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre buscaba la manera de llevar la satisfaccin del cliente al siguiente nivel. No muy contento se prepar para desperdiciar varios das con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Sigui parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del da, Mort explico que haba identificado siete claves del xito de Disney, siete lecciones que podran aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigan a la panadera del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dej de leccin una pregunta A quien considerara Disney como su competencia? Con quien comparan las personas a Disney World?.
Bill tena otra inquietud, y le pregunto cuantas personas componan el personal de seguridad, El crey escuchar cuarenta y cinco mil pero asumi que era una cantidad exagerada, regres al grupo y comparti la cantidad que el pens era la correcta y expreso que haban entre cuatro o cinco mil, an as a los otros miembros del grupo les pareci exagerada. Mort saba que habra que corregir esa cantidad pero esperara al momento indicado.
Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a como si hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero haba una cosa que no tena nada que ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce cosas. Mort no la dej concluir, le propuso aguantar ese pensamiento para el momento indicado. El primer da haba terminado, la cita sera para el da siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la maana.
Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino tambin el mismo Michael Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administracin de Walt Disney Attractions y Judson Green, director general de la misma empresa. Inclusive el mismsimo Walt Disney tena este compromiso. Eisner hablaba de la poca armona que existe en las calles de las ciudades, con edificios de diferentes periodos y basura por todos lados, nada se relaciona con nada. En comparacin con el parque, todo siempre esta impecable y limpio, los edificios y mobiliario pertenecen al mismo periodo, luego de ver imgenes as la gente comprende la importancia de mantener el parque limpio. Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque, inmediatamente se lo conduce a una capacitacin llamada Tradiciones, donde no se busca orientar a los nuevos empleados sino mas bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia. Y eso tambin inclua a Eisner, el tambin haba pasado por ah. Bill pens en todos los programas de capacitacin del banco, el nunca haba asistido a uno, y dudaba que la presidenta del banco lo hubiera hecho. Carmen se cuestionaba, si al todos ser parte todo, donde quedaran las lneas de autoridad?. Michael contest que los invitados son los que mandan, pero ciertas ocasiones es cierto las lneas de autoridad no estn lo suficientemente marcadas, haciendo referencia a una ancdota donde un integrante de reparto se le haba acercado a enfatizar que no llevaba el gafete con su nombre, el cual todos deben llevar. As sinti y agradeci la preocupacin del integrante por mantener sus tradiciones. Carmen pregunt, cuanto tiempo dura predicar con el ejemplo?. Michael tena una persona que poda contestar esa pregunta mejor que nadie; era Marvin. El cont su historia de cmo sali de Disney en el 93 para trabaja en un resort donde le pagaran mejor. Un da tratando de controlar a una pareja de turistas muy molesta por un inconveniente, el caballero le pregunto si alguna vez Marvin haba trabajado para la organizacin de Disney. La pareja tambin haba trabajado en Disney durante trece aos, por lo que se dieron cuenta el don de servicio de Marvin. Despus de esto el pens para que seguir trabajando para ese lugar, si poda hacerlo para el nmero uno. Y regreso a laborar en Disney. Contestando a la pregunta de Carmen, seal que ciertas cosas permanecen impregnadas en uno. El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lugar al que te dirijas.
Mort, explic esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas no son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 kilates; probablemente ningn invitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es as, esto da apertura a que cada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin los invitados todo eso no existira. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio. Alan, expuso una ancdota que surgi en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleados pero que no inclua solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo ms la frase con los clientes, poniendo de ejemplo lo que deca su tarjeta: Presidente y Asociado de relaciones con los clientes. A Bill le pareci perfecto y agreg que esa s era una forma de predicar con el ejemplo. Hablando precisamente de predicar con el ejemplo y la atencin al detalle, el grupo debati acerca de diversos ejemplos que Mort haba expuesto. Bill cuestion lo que pensaba; diciendo si lo que comprenda era que, cuando se habla de atencin a los detalles se refiere a los detalles que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando se habla de Todo predica con el ejemplo se refiere a algo que afecta indirectamente a la experiencia de cada invitado. Mort contest que eso era totalmente correcto, agregando que, las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho de que Disney tenga un sistema propio de energa y departamento privado de bomberos: Estos son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque. Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las maanas se reproduce msica animada y alegre, que hace que los empleados se sientan entusiasmados, y en las noches la msica se torna relajada y tranquila, pero probablemente los invitados ni lo notan.
saludadores entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y se informan al reparto. Dichos resultados indican que estn cerca de llegar a un 100% en la satisfaccin de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajes de Disney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta idea y concepto a su empresa, ya que sera muy posible utilizar creatividad para revisar los formatos de encuesta de la compaa.
Todo esto har referencia en el trato que uno mismo da a sus integrantes; las personas tratan a los clientes en la forma en que son tratados. El grupo estuvo discutiendo en que es ms importante si la recompensa, o el reconocimiento, tomando la recompensa como econmica, y el reconocimiento como psicolgico. Mort, hizo que alguien ms respondiera esa pregunta. David, parte de los mismos integrantes de reparto hizo una muy inteligente comparacin; es como preguntar que es mas necesario, el agua o la comida. La respuesta es que ambas son igualmente importantes, si alguna de las dos faltan es como estar fsicamente ah pero sin poner el corazn y viceversa. Otra integrante del reparto, comparti una bonita y sentimental ancdota, que termin en identificar como se pone el corazn y el cuerpo al mismo tiempo al hacer su trabajo, en este caso ayudando a un nio enfermo a punto de morir que haba perdido su libro con los autgrafos de los personajes, ella nunca encontr el libro, pero se encarg de comprar otro y hacer que todos los personajes lo vuelvan a firmar. En retribucin recibi una tarjeta de agradecimiento que se exhibi en el tablero de avisos. Culminaban el segundo da, hablando de cmo se perda el xito en Disneylandia Para, y el fracaso del proyecto de Disney en Virginia, a lo que Mort agreg: una forma de verlo es que Disney estaba intentando algo nuevo, la realidad de la situacin en Europa es diferente porque su economa es diferente; funciona de otro modo. Los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la arrogancia y el conformismo, peor no se sabe hasta que punto influyeron en Disney Pars. Ciertamente ninguna persona u organizacin es perfecta. Todos cometemos errores. El xito a largo plazo no se basa en evitar errores, sino es corregir lo ms pronto posible los errores que se han cometido. Si alguien intenta nuevas cosas, cometer errores. Es parte de las reglas del juego. La cita para ltimo da sera ms temprano, en la entrada a las 7.30 de la maana.
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Alan, incluira una versin de lo aprendido como parte de sus plticas con los nuevos empleados, pero antes se las dara a todos los empleados ya existentes; su meta era derribar algunos silos. AL hablar de silos, se refiere a las personas que trabajan en un departamento y que slo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al mximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Judy, expuso que en su empresa debera haber como mnimo de 40 a 50 silos de los que se debera deshacer fcilmente. Judy, utilizara las lecciones para dar un reconocimiento al trabajo excepcional que hace su departamento de sistemas. Bill, llevara la leccin a su presidenta. Don, no estaba seguro la forma de emplear las lecciones pero lo pensara. Un momento despus, Mort, les propondra un ejercicio; tener una conversacin imaginaria, determinar cual es la leccin que comprenden menos, y explorar el mundo mgico por si solos para entender esa leccin en un 100%. Se veran de nuevo 5 horas ms tarde para comparar ideas de todo lo que vieron y experimentaron. Para ayudar un poco la excursin, Mort les proporciono gafetes especiales y cartas de presentacin para que los integrantes los identificaran y se sientan cmodos hablando con ellos. Judy vagaba sola, y revisaba cada tarjeta, haciendo una tormenta de ideas en su cabeza, referente a cada leccin. Ella iba a poner nfasis en la atencin a los detalles, y ya sabia que era lo que tena que hacer. Don, por su parte estaba un poco intrigado por tanta cosa que le haban metido en la cabeza, y pensaba en cuando esper un reconocimiento, al menos una felicitacin que nunca lleg de parte de su jefe. Se detuvo a pensar como desperdiciar esas seis horas en el parque, y record algo que Carmen haba dicho sobre el nmero doce, eso lo divertira.
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Hizo un largo detalle de todas las nuevas adecuaciones que hara en el banco a su regreso, buscar ms clientes como aquella seora que haba mencionado anteriormente, presionar por los detalles, tambin dejara de hacer las operaciones en la oficina principal para llevarlas a cabo en las sucursales. Si Bill puede experimentar el banco del modo en que los clientes lo hacen, quiz pudiera ganar una nueva perspectiva de lo que sus clientes pueden pensar. Existe el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.
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Otra forma de mejorar su calidad de servicio sera, preguntar entre sus representantes de servicio al cliente, preguntarles de que manera manejaron la llamada ms difcil de esa semana. Y por ltimo tambin implementara el sistema Premios Radar OReilly.
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Ella quera que su equipo de oriente ms en mantener lo que tienen, obteniendo ms volumen de cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la participacin en el mercado. Es ms importante adquirir clientes que cuenten con uno, en lugar de contar con clientes que adquirimos. Carmen se dispona a decir algo sobre las doce cosas que haba encontrado en Wilderness lodge, pero Don pidi esperar.
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Compiten para ver quin encuentra ms Mickeys ocultos. Algunos de ellos se encuentran por ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf. O en el mundo pequeo, donde la sombra del canguro beb conforma un Mickey. Hasta en las pelculas, en el Rey Len, las hormigas que cruzan la pantalla, una de ellas lleva orejas de Mickey. Todo esto le haba resultado muy divertido a Don, pero no estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a la nia que lloraba el primer da afuera de la cafetera; ahora estaba muy alegre. Don se haba acercado a la familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente das atrs. La situacin era que la nia, Nancy, esperaba en fila por el autgrafo del Capitn Garfio cuando este haba desaparecido. El padre de la nia se haba acercado a un integrante para quejarse y este le explico que era lo que probablemente haba ocurrido. Cuando la familia regres al hotel, Nancy encontr un mueco y una nota que peda disculpas firmada por Peter Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante de reparto, la nia estaba muy entusiasmada. Mort le explic que ese tipo de acciones se llaman Recuperacin de servicio. Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la prctica de hacer que las cosas regresan a un estado de equilibrio. Don cont como haba informado a una pareja la cantidad de personas que trabajan en el parque, a lo que el hombre le dijo Si hubiera mas personas, en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes, sus empresas sera ms rentables y sus empleos ms seguros. Eso hara ms felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo grado de pasin en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes. Al or la palabra Pasin, Don record sus das de secundaria cuando su entrenador le dijo que se requiere pasin y compromiso para llegar a una meta. As se dio cuenta de la pasin que perciba en el integrante de reparto que habl de las cartas en el tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos, hasta en Michael Eisner. Comprendi que su pasin slo se reflejaba en la calidad del producto en su empresa. Pero eso no era la mismo que apasionarse con los clientes. Ser apasionado de la calidad es slo parte de ser apasionado de los clientes. El personal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las dems empresas tienen que hacer. Terminando con su pequeo discurso, Don admiti que su plan de accin consistira de un paso: hacer las cosas con la misma pasin que ha tenido por la calidad y simplemente convertirla e pasin por la experiencia total del cliente. Al final, Carmen anot una frase en su cuaderno: Una persona con pasin es mejor que cuarenta que slo estn interesadas.
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