Tema 1: Corespondența oficială – ca metodă de comunicare și de lucru pentru AE.

1. Def. și importanța CE(economică) Noț. de corespondeță semnifică schimbul de scrisori între 2 pf sau j, corespondența oficială include scrisorile și actele, care servesc ca mijloc de legătură și schimb de informații între pj sau între pf și j. CO soluționează problemele cu conținut juridic, organizatoric, diplomatic, admin, etc, iar CE cuprinde totalitatea scrisorilor dintre AE cu scopul de promovare a schimburilor sau noutăților economice. Obiectivele scrisorilor oficiale sunt variabile, trebuie întodeauna să fie clare ca să provace reacția scontată a destinatarului, de ex: - inițierea relațiilor dintre pf sau j; - stabilirea relațiilor acestora în scopul rezolvării problemelor, ce țin de interese proprii; - modificarea/încetarea relațiilor din diferite motive. Obiectivele particurare a scrisorilor de afaceri: - informarea; - motivarea sau influența; - explicarea sau rectificarea; - acordul sau respingerea; - cererea(solicitarea) sau oferta; - comanda; - invitația, felicitarea, mulțumirea; - acceptarea, refuz, etc. Funcțiile CO: - f. informațională; - f. organizațională; - f. de comunicare; - f. juridică; - etc. Cerințe față de corespondență: - să fie elaborată la costuri avantajoase; - să aibă obiective și scopuri reale, bine definite; - să fie adresată unor destinatari concreți; - să fie eficientă; - să aibă impact psihologic asupra destinatarului; - să fie prezentată conform rigorilor; - să se conformeze identității și imaginii firmei; - să aibă un limbaj corect, modern, adecvat obiectivului corespondeței. Avantajele corespondenței: - scrisorile de afaceri oferă posibilitatea redactărilor, de a medita asupra conținutului, de a selecta mijloace de limbă, de a formula/structura corect gîndurile, etc; - scrisorile permit realizarea contactului cu corespondenții, care nu dispun de suficient timp p/u întrevederi; - scrisorile orginale semnate de emitent au o putere de convingere mai mare decît convorbiri verbale sau textele electronice; - scrisorile originale pot servi ca probă în justiție și constituie elemente de înregistrare contabilă; - scrisorile sunt un mijloc confidențial de transmitere a informației; - p/u unii destinatari, scrisoarea este principalul mijloc de comunicare și documentare. Importanța activității de corespondență este demonstrată de faptul că reprezintă o bogată sursă de documentare formînd un fond de arhivă, care oglindește stadiile evoluției raporturilor economice.

6. etc).de dispoziție. . este primul element în strategia de comunicare vizuală a ei.caracterul îngrijit al texului. reclamații.calitatea hîrtiei folosite. tipăriturile și corespondența scrisă. tipizate – sunt redactate pe formulare tip și conține un text tipărit cu elemente de rigoare. . . cu răspuns plătit). întocmită de pj(ofertă. . telegrafică. oferte. de protejare a originalului. de revenire. cu valoare declarată.copia simplă – în cazul pierderii originalului.c. obișnuită – poștă.însoțitoare de acte(scrisori de însoțiere). . cărțile de vizită.c. După natura emitentului: . Un rol important în imaginea unei firme îl joacă papetăria ei.originalul – primul exemplar al documentului. După modul de întocmire: . . publicistică(mass-media). . . 7. etichete.extrasul – este o copie a unei părți dintr-un act de dimensiuni mari. hîrtia de fax. Tema 2: Prezentarea corespondeței de afaceri(CA).c.Scrisoarea reprezintă întreprinderea însăși în fața corespondenților: aspectul scrisorii. 5. cu confirm de primire. invitațiile.doveditoare(chitanță. ne tipizat(cereri.doc. După criterii poștale sau regim de circulație: . . comenzi. . .calit.c. plicurile. Clasificarea corespondeței oficiale(CO). etc). Din punct de vedere al intenției: . Orice manager la alegerea desingului scrisorii trebuie să respecte următoarele cerințe: . .c.de informare(raport. de inițiativă(cerere de ofertă. . .c. desing-ului grafic.c. . 1.de solicitare. Foaie cu antet este primul act comercial cu logoul unei firme. .copia de original – are mențiune copie. este folosită ca mij. . În mod express. 4. curierat. C.c. prezentarea argumentelor și stilul trebuie să contribuie la influențarea favorabilă a destinatarului. Orice scrisoare oficială caracterizează imaginea întrep. După modul de transmitere: . prin: . Papetăria de birou. simplă. cu regim special(secretă).doc.c. În conformitate cu obiectul scrisorii distingem corespondență: . 3. valoarea. . papetăria se referă la ceia ce se numește foaie cu antent. După natura exemplarelor și modul de întocmire: . . 2.de reclamare(avertizare.c.c. factură). etc. . express. adică hîrtia de corespondență. etc). cu indicații speciale(recomandat.etc. poate fi clasificată după mai multe criterii: 1. de răspuns. de afaceri privată – întocmită de pf. . somație). încheiere). etc).dublicatul – se eliberează în cazul pierderii originalului.de constatare(actul. 2.

calitatea și structura hîrtiei. 2. poate aduce prejudicii părților implicate.desingul antetului. De obicei. cuvinte ți rînduri(1. Tonul deferent al scrisorii – în locul persoanei a 3-a sunt utilizate formele de politețe(dvs. În limbajul standard pot apărea unele greșeli și anume: . . Claritatea și simplitatea – dacă nu se respectă.5). 3. 2.punerea în situația acestuia și scrierea corespunzătoare într-un stil și vocabular ușor de înțeles de către destinatar. În limbajul general unele cuvinte și expresii pot avea sensuri ambiguie. pot fi numerotate și chiar întitulate. Intervalul dintre litere. Tipuri de font-uri. .echivocurile – sunt cuvinte. Paragrafele – se folosesc cînd un tect mai mare trebuie de structurat. de afaceri). La redactarea unei scrisori economice urmează să fie ținut cont de următoarele particularități: 1. gravarea. 5. adresa. 3. Particularitățile gramaticale. Forma grafică de prezentare a textului scrisorii de afaceri. Prezentarea americană sau în bloc – presupune eliminarea spațiilor libere la începutul fiecărui rînd. care reprezintă un model de exprimare. 2. O calitate a preciziei este folosirea obligatorie a unităților de măsură oficiale și exprimarea lor în litare alături de expresia cifrică. dumneaei. Exactiatea scrisorii de afaceri – reușita unei scrisori de afaceri este condiționată de precizia datelor și a informației. 4. Enumerările – se folosesc pu a structura textele mai lungi. Este recomandat folosirea limbajului standard.recunoașterea cu ușurință a elementelor scrisorii. Scrisorile de afaceri trebuie prezentate într-o formă grafică adecvată în funcție de obiectul și tipul lor.14). care pot avea 2 sau mai multe sensuri. care sunt dispuși să citească textul expediat. Tonul deferent al scris presupune scrierea orientată spre destinatar. Limbajul standard este o formă particulară de limbaj literar. . . 3. este modernă și des folosită. . stilistice. 6. lexicale ale CA(coresp. imprimarea în relief a literilor. Există reguli generale privind forma grafică de prezentare a textului unei scrisori de care trebuie să țină cont toți corespondenții: Plasarea textului în pagină(reguli) trebuie să fie rațională pu a răspunde următoarelor obiective: . . 3.cunoașterea destinatarului și doleanțelor lui. Mărimea literilor(12. semnăturile) – conform regulilor corespunzătoare de scriere. .greșeli generate de folosirea greșită a sinonimelor. . etc). filigramul – desen cu fond transparent executat în procesul de obținere a hîrtiei. ce cuprinde formele uzuale cu cea mai mare frecvență.. logoul sau marca. adică se i-a în considerație 3 aspecte: . folosite în corespondența oficială ele pot da naștere la conflicte. culoarea.faciliatarea muncii operatorului. Aliniatele – se folosesc la separarea paragrafelor sau a subiecților dintr-un paragraf. Această plasare este eficientă la scrierea rapidă. data. Alinierea semibloc – textul scrisorii este așezat în bloc. dimensiunile ei și modul de tipărire folosit: tipărirea. formula de apel. Enumerările sunt structurate în mod diferit. presupune manifestarea lingvistică corectă și îngrijită. între paragrafe se lasă 2 rînduri. 2.folosirea cuvintelor recente(neologisme) – ele pot fi utilizate numai dacă sunt cunoscute de cei. în aceiași propoziție.pleonasmul – greșeală care constă în reluarea nejustificată în același sens. Deobicei se folosesc următoarele tipuri de redactare: 1.. Așezarea în semialiniat – textele se scriu cu aliniatele necesare.tautologia – repetarea aceluiași cuvînt sau a unor cuvinte cu aceiași rădăcină. iar celelalte elemente(antetul. termograf. Formele grafice specifice SA: 1.

Normele de redactare și elementele SA. adică executarea la timp. cînd este folosit un titlu de profesie și numele este utilizat la cazul nominativ. Dacă numele este urmat de titlu de funcție pus la cazul dativ. nerezolvată. se utilizează la cazul nominativ. Structura adresei depinde de tipul corespondenței: în acte de uz intern adresa este compusă din den.numele să fie???. corespondenței destinatarului. mare cu dosare în reluare. 5. . . unit. Referințele – între firme cu activitate importantă. . etc. 3.să se păstreze tonul deferent. . sub nr. eco.den.logoul. Data. Adresa destinatarului – este plasată mai jos de dată sau de numele expediatorului sau în partea opusă a antetului și cuprinde: .marca de prod. fără greșeli gramaticale sau stilistice. cuvîntul domnul se plasează în față. sau comerț.adresa firmei.să nu se exagereze cifrele. firmele și logourile vor apărea în antet în primul rînd în romănă. 2. Dacă titlu de funcție este înaintea numelui. Potrivit reglamentărilor din RM. d-na.toate elementele adresei se scriu din rînd nou. La formularea obiectului nu trebuie să se confunde ideia de bază a scrisorii cu scopul ei. Tema 3: Redactarea scrisorii de afaceri(SA). SA va realiza scopul scontant de autor dacă se vor respecta următoarele cerințe: . nr. Toate den. fără întîrziere a lucrărilor. Obiectul scrisorii – are rolul de a prezenta succint problema. .www.denumirea firmei. . P/u scrierea adresei coresp de ieșire.Un act de politețe față de corespondent este și promtitudinea. cuvîntul „domnul” nu se utilizează.adresa.limbajul scrisorii să fie simplu și clar. O scrisoare cu caracter oficial treuibe să cuprindă următoarele elemente: 1. se utilizează la cazul acuzativ precedată de prep. Adresarea trebuie formulată în mod corect. Cînd se menționează referirea la o scrisoare. dar să abordeze problematica exhaustiv.texul concis. precedat de meniunea „ref” – referire sau „la”. de telefon/fax precedat de prefixul țării și prefixul localității. Antetul – cuprinde urm elemente: . apoi opțional în alte limbi. . scrisorii emitentului se scrie nr..den. . departamentului/serviciului și numele conducătorului respectiv.statutul juridic. . 1. care evită aglomerearea de coresp. . Scopul scrisorii este motivul pu care scrie autorul. iar numele destinatarului la dativ. . de cod sau de dosar. calitatea. Un documente ne datat nu est luat în considerare din punct de vedere legal. trebuie de respectat urm reguli: . . pe scrisoarea coemrcială se trece un nr. 4. întreprinderii/numele expediatorului. . . . caracteristicile prod/serviciilor cu scopul de a convinge interlocutorul.e-mail. biroului/secției(dacă e cazul).nr. cu literă mare. respectiv cu un nr.neologisme și cuvinte recente folosite justificat.den. format de dată necesar pentru a individualiza.să fie scrisă pe hîrtie de calitate. iar obiectul trebuie să răspundă la una din întrebările: . scrisorii – sunt elemente indispensabile a scrisorii deoarece determină identitatea lor. către. serviciilor departamentelor se utilizează la cazul nominativ. la care se dă răspuns. . care este tratată în corespondență. interesele lui.să trateze subiectul din punct de vedere al partenerului urmînd doleanțele.numele și funcția destinatarului. . . nu se mai folosește d-ului.

. anexate. 6. după care urmează numele. Principii de redactare a scrisorilor circulare. dacă se cunoaște funcția se indică și ea. 6. strict secret și confidențial se scriu deasupra destinatarului. Întreprinderile care dispun de mijloace bănești. După formula de apel se pune virgula. Este utilizată în scrisori cu conținut amplu în care se cere o analiză detaliată a motivării. condiții de livrare. Al 2-lea paragraf al scrisorii este tratarea – este conținutul principal al scrisorii. 8.metoda directă sau clasică – se inițiază cu motivarea urmatp de concluzie. Textul SA. în funcție de tipul corespondenței. 2. Circulare sunt scrisorile cu același conținut adresate unei anume sau eventuale clientele sau persoanelor subalterne p/u a anunța despre unele modifcări sau a da informații anumite. de al atrage. . Ștampila – se aplică pe semnătura conducătorului entității. 10. organizează campanii publicitare. așa ca: . se menționează cuvîntul abreviat „ref” sau „referitor la”. corespunzător de paragrafe. plată. Formula de adresare – scrisoarile de afaceri adresate societății în cauză.este pusă doar de o persoană împuternicită. pertinente. iar textul scrisoriii se va începe cu litera mare. Tema 4: Scrisori circulare sau avize generale(anunțul). Formula de încheiere – „Cu respect”. Paragrafele conțin explicarea problemelor respective cu toate detaliile și argumentele pentru soluționarea lor.scrisori circulare de afaceri – folosite în activitatea comercială cu scopul de a motiva clientul. . „Cu stimă”.1. prenumele. situațiile care vor fi menționate pe parcurs.scrisori elaborate de un organ ierarhic superior și adresate celor din subordine p/u a transmite anumite decizii.metoda indirectă sau modernă – presupune concluzie. Al 3-lea paragraf – încheierea – aici se exprimă speranța de a primi un răspuns. dispoziții. .Cînd este datat doc??? Obiectul scrisorii se plasează sub adresa destinatarului.întroducerea. Întroducerea constă dintr-o frază de inițiere în temă??? a destinatarului.tratarea. Anexele – este element ocazional. de evitarea construcțiilor interminabile(greul de urmărit).Despre ce este vorba în scrisoare? . 1. 9. relațiile dintre parteneri. 2 sau mai multe semnături.încheierea. care poate fi diviat într-nu nr. se pun 1. Succesul SA depinde în mare măsură de găsirea cuvîntului și tonului potrivit. de asemenea pe plic de asupra adresei. menționarea anexă semnalizează persoanei. trebuie să înceapă cu „Stimate domn/domnișoară etc.”. etc. Semnăturile . Semnătura este precedată de titularea exactă a autorului. reguli de comportament sau p/u a comunica anumite schimbări de ordin general. Distingem 2 metode de redactare a tratării: . În funcție de rolul pe care îl îndeplinesc. de exprimarea prin construcții concise. Textul scrisorii este atributul hotărîtor al scrisorii.. care citește că va găsi doc. Conținutul scriosrii??? 7. scrisorile circular(SC)e se clasifică: . o confirmare de a încheia afacere reciproc avantajoasă sau se poate face referire la urgenta soluționare a problemei abordate. utilizează mij tehnice și psihologice p/u atragerea atenției unei potențiale clientele. Mențiuni secret.La ce doc se referă? . p/u a atrage clientela. de producție. care cuprinde următoarele paragrafe: . Tipul de întroducere diferă în dependență de obiectul scrisorii. apoi motivare. de a anunța diferite schimbări de prețuri. etc.

Firme cu capital mai modest nu își pot permite astfel de cheltuieli costisitoare. CDO este un tip de scrisoare adresată unor potențiali furnizori. trebuie să atragă imediat atenția cititorului și să-i trezească dorința de a citi în continuare. ea este mai detaliată și oferă informație suplimentară asupra obiectului. 7. Spre deosebire de alte SA cu ton mult mai familiar adresate persoanelor nominalizate. pe înțelesul tuturor. De evitat cuvinte: mult. plăcut. ieșită din comun care să constraseze cu alt conținut.televiziunea. Dese ori circularele sunt urmate de relansări. 2. adică lipsit de echivocuri și de calificative vagi. listelor de prețuri. E necesar să se ofere dovezi și probe.corespondență. Dacă circulara este adresată mai multor potențiali clienți.intermediari sau contacte directe. . expedierea eșantioanelor sau monstrelor de producție. Cererea de ofertă este o modalitate de a stabili relații cu parteneri prin corespondență. plată. Stabilirea relațiilor cu partenerii se poate face prin numeroase modalități: . 5. adică să se conțină argumentări prin cifre și numere reale. Anunțuri. tehnice și termeni ne cunoscuți. care sunt distribuite persoanelor și anunță activități sau vînzări la prețuri avantajoase. Circularele pot fi numite și micile prospecte. fotografii. în această situație ei folosesc scrisorile circulare. conținutul ei este redactat într-un stil mai oficial și mai puțin personal. 6. alcătuit dintr-nu slogan sau replică originală. E bine ca textul să aibă un text familiar. Titlu poate fi șocant. condiții de livrare. cataloagelor. afectiv pentru evidențierea imediată trebuie să aibă un imbold vizual. a modificării unei situații. . Clasificarea și funcția cererilor de ofertă(CDO). Scopul anunțului este de a stimula vinzările p/u aceasta el trebuie să trezeasca involuntar atenția. calitate maximă.informație generale asupra produsului(prospecte. de eficacitatea lui și un preț convinabil. doar dacă el va fi interesant și credibil va putea convinge clientul. rar des. o imagine originală. În a doua parte. Un anunț trebuie să fie atractiv. care trebuie să aibă un conținut concis. simplu. presa. Reguli p/u redactarea anunțurilor: 1. un eveniment ea poate fi prezentată sub forma unui simplu aviz. puțin. etc. Dacă circulara anunță doar o modificare de preț. Prima parte a unei circulare. etc). a serviciului. interesul clientului potențial. prețuri mai mici. internetul. Conținutul și forma cererii de ofertă diferă în funcție de produsul. adică trimite repetată prin poștă la intervale de tip calculate astfel încît să se mențină curiozitatea clientului. 2. 1. precis. 3. prospectelor fără plată și vizitele reprezentanților firmei. 4. care permite alegerea furnizorului în funcție de necesitățile firmei și în funcție de disponibilităție ofertantului(caliatea b și serviciilor. radioul. serviciul și de particularitățile segmentului de piață. Dacă circulara este adresată unei persoane concrete. de evitat cuvintele academite. reducere mare. De evitat ironiile și sarcasmele. Obiectele CDO se pot referi la: . Limbajul trebuie să fie adecvat. Anunțul este cea mai simplă formă de relație cu publicul. transport. . dar în același timp trebuie să dezvăluie pe deplin obiectul tratat. schițe). etc. Textul se scrie concis deoarece clientul este interesat doar de avantajele obținut de la produs. Tema 5: Cererea de ofertă. Înainte de a încheia un contract firma îți întocmește o documentație amplă. el poate avea un impact eficient asupra publicului dacă este întocmit adecvat.etc. trebuie să se facă o descriere clară a obiectului.

care poate să pronească din inițiativa ofertantului sau să fie un răspuns la o cerere de ofertă. Ofertele pot fi clasificate astfel: 1. Principii de redactare a conținutului cererii de ofertă. grupate pe capitole. La solicitarea unei întrevederi este important să se dea suficiente detalii.descrierea exactă a mărfii solicitate. Fiecare CDO trebuie să aibă o anumită structură.condiții speciale de livr prod sau prest serv.livrarea produsului în condiții de urgență. mai ales dacă destinatarii sunt persoane importante și ocupate. Tema 6: Oferta. Clasificarea CDO: 1.oferte solicitate sau de răspuns – sunt precedate de cereri de ofertă sau în urma unei invitații de ofertă ori ca urmare a unor anunțuri publicitare. e bine venit ca ele să fie trecute într-o listă separată prin numerotare. 4. a termenului și a condițiilor de livrare/plată. care să cuprindă următoarele aspecte: . Scrisoarea trebuie să fie concisă. are funcția de sondaj asupra furnizorilor și scopul de a selecta cel mai convinabil partener. calității produselor. Dacă solicitantul dorește să i se trimită mai multe materiale documentare sau unele informații. se adresează unor clienți ne nominalizați. 6. Din pucnt de vedere al angajării: . etc. în ea se solicită info generale asupra prețurilor. . se referă la mai multe produse și servicii. specifică vînzărilor directe. CDO specială – este adresată unui singur beneficiar și are funcția de a solicita info concrete despre un anumit produs. Principala funcție a CDO este inițierea tratativelor cu partenerii în vederea încheierii contractului. .oferte ne solicitate(generale) – au un conținut larg. . Oferta(scrisoare de vînzări) reprezintă propunerea pentru încheierea unei tranzacții. CDO generală – care are funcția de informare asupra produselor sau serviciilor. Pentru ca să-și atingă scopul scontant. avantajul vînzărilor prin ofertă constă în faptul că ofertantul are timp să se gîndească asupra modului de propunere a produslui.. . 5. delimitate spațial. . condițiilor și modului de livrare. să conțină o singură ideie p/u a fi ușor de sesizat. La întocmirea ofertei trebuie să se țină cont de tipul ei. . Fraza de încheiere să învite destinatarul să acționeze foarte rapid. de referință indicat de furnizor și descirerea exactă a obiectului.specificarea în întroducere a sursei de obținere a adresei. 3. avantajul de economisire a timpului și acoperirea unei zonei geografice largi cu costuri mici. O astfel de cerere expediată mai multor furnizori. calități. 7. 2. Vînzarea clasică prin poștă reprezintă avantajul de a păstra personalizarea puternică. 1. Frazele și formulările trebuei să fie scurte. reducerilor de preț. cererea trebuie redactată conform regulilor: 1. Condițiile solicitate trebuie formulate concret. dezavantajul vînzărilor prin ofertă constă în lipsa posibilității de a urmări reacția clientului și deci este imposibil de a ajusta din mers acțiunea. 2.indicarea cantit și calit dorite. Definirea și clasificarea ofertelor. sau despre condiții de plată/livrare important este ca întrebările să fie formulate clar și să se precizeze nr. În plus.condiții generale de livrare a produselor sau de prestare a serviciilor. Din punct de vedere al inițiativei: .referințe despre propria firmă. 2. În cadru textului scrisorii paragrafele trebuie să fie distincte.motivul sau obiectul CDO. 2. Cînd se solicită info despre prețuri. . .exprimarea în închiere a speranței de a obține o ofetă avantajoase.

avantajul prod/serv în raport cu același prod/serv propus de un alt ofertant. verificabile și indicațiile asupra foloaselor reale ale ofertelor.o. .termenul de valabilitate a ofertei. Artă ofertei constă în formularea în așa manieră a scrisorii. cu destinatar nominalizat – aici vînzătorul se referă la un produs/produse și la detalii solicitate. cu info eronate.condițiile de plată. prospecte. ferme – asupra cărora vînzătorul nu poate reveni. 2.denumirea exactă a mărfii însoțită de toate indicațiile și datele caracteristice. fotografii. greutatea. 5. Se lucrează prea mult cu jumătate de adevăr. Paragraful de bază – cuprinde oferirea propriu –zisă a unui produs/serviciu și include: . etc. care fiind respectate ar putea pune în valoare eficiența ofertei: 1. 6. generale cu destinatari nenominalizați(potențiali). cataloage și descrierea detalitată a mărfii în limba țării respective sau limb internaț. volumul). mult mai promițitoare sunt afirmațiile adevărate. noutate sau prestigiu. 2. franco-gară. . . asigurări). În general. locul de executare a plății(arbitaj. . . . . dacă este cazul. de a nu o lua în considerare sau de a modifica oferta inițială. și ambalajul sunt incluse în pret și dacă livrarea are loc franco-depozit. au ca efect trezirea ne încrederea clienților. Exagerările. Redactarea ofertelor. Oferta conține următoarele părți consecutive: . Există cîteva principii de bază. nu distant și impersonal. Persistența – constă în informarea permanentă a clientului asupra produselor nou apărute la vînzător.o. indiferent dacă acesta este pozitiv sau negativ. facultative sau fără obligații – în cazul dat vînzătorul are posibilitatea de a accepta comanda transmisă. prietenos. . Promptitudinea – presupune transmiterea operativă a unui răspuns oricărei cereri de ofertă. .precizări referitoare la locul de livrare. 3. ele fiind oblig.o. Acceptarea unei oferte ferme conduce la încheierea unui contract de vînzare-cumpărare. 3. Scrisoarea trebuie scrisă din punct de vedere al clientului.prețul cu mențiunea corespunzătoare dacă cheltuielile de transp.cantit.datele referitoare la calitate. 2.o. cu aspect plăcut și un ton cald. adică potențialul client cumpără foloasele produselor.condiții de reduceri de preț. . cu termen – în baza ei vînzătorul se obligă să păstreze marfa p/u clientul căruia i-a oferit un anumit termen de obțiune. Paragraful introductiv – aici se face referire la cererea de ofertă precedentă sau la condițiile în care a fost obținută adresa clientului. 3. . Formularea credibilă – ofertele stridente mai des trezesc ne încrederea clienților.-o. cu exagerări grase. în introducere se conține motivarea expedierii ofertei.ambalajul. precum și prezentarea avantajelor produselor propuse. .den. el nu dorește pur și simplu un obiect. Precizia și caracterul complet al răspunsului – contribuie la reducerea timpului p/u încheierea afaceri și la excluderea interpretărilor greșite. . produsului. Oferta trebuie să sublinieze utilitatea. afirmațiile nefondate. Structura ofertei. credibilitatea suferă în toate domeniile vieței publice.propunerea de eșantioane. ce poate fi livrată(cantit.termenul de livrare. ci un confort. Din punct de vedere al destinatarului: . p/u ambele părți. Tot aici se menționează satisfacția de a stabili/continua relațiile comerciale cu clientul. . Etalarea avantajelor sau priorităților – este importantă luarea în considerare a dolianțelor individuale ale clienților și interesele lor. Structura ofertei conține următoarele elemente: 1. În cazul unei oferte nesolicitate. în cît aceasta să lase clientului impresia că ofertantul are grijă în primul rînd de a soluționa problema clientului. Se șite că clientul cumpără p/u că este nemulțumit cu ce are sau p/u că dorește ceva ce nu are. Aplicarea stilului empatic – se realizează printr-o redactare corectă. 4.

Etapa dorința – include deobicei mai multe paragrafe.să se spună esențialul ce vrea ofertantul să facă și ce avantaje va obține clientul. trebuie să răspundă concret și satisfăcător la întrebările clientului: Ce este aceasta? Cum ii poate fi de folos? De ce și-ar pierde timpul citind-o? Cu alte cuvinte. revoluție – evoluție.garanțiile. fără risc – securitate. .să-l îndemne la acțiune în direcția sugerată de ofertă. care trebuie să-l impingă pe client la acțiune. . el – dvs. interes. Chiar dacă oferta va respecta această structură. . 1. La redactarea ofertei se recomandă de evitat unele cuvinte. Comanda este actul economic și juridic demarat de către consumatori cu scopul furnizării unei mărfi sau executării unui serviciu în care se specifică cantit.să se aducă o noutate senzațională despre o metodă sau tehn de ultimă oră. părere – experiență. argumente.(sau alte caracteristici ale b sau s). Paragraf de încheiere – conținut standart unei SA. Aici clientul trebuie să fie sigur de unele avantaje ale ofertei.prețul. .condițiile de plată.a. acțiune. Tema 7: Comanda. ea trebuie scrisă. 3. .termenul de livrare. siguranța ofertei.cantit livrabilă. calit. dorința. p/u aceasta sunt mai multe soluții: . ofertă textului o calitate în plus. p/u familia lui sau viața șui personală. . ea poate să nu-și atingă scopul dacă nu se va realiza în confirmitate cu formula AIDA – atenție. Comanda poate fi emisă oricînd apare necesitatea procurării unor b sau s.să poarte semnăturile celor.. Regula de aur al acestui paragraf este sublinierea avantajului pe care îl aduce clientului produsul. etc. trezește interesul clientului. . . Etapa interes – este un paragraf scurt. preț – valoare. Paragraful cu caracter publicitar(la obțiune) – nu se atestă în toate ofertele.să se între direct în subiect aratîndu-se ce foloase poate aduce prod sau serviciu. . însă scrisoarea trebuie să rămînă scurtă și concisă.să i se ofere clientului cîteva info utile în legătură cu propria lui afacere sau profesie. Noț de comandă și tipurile ei. . depinde de modul în care va fi oferit produsul. condițiile de plată și modul de efectuare a ei.un termen de valabilitate. . termenul de livrare. adică ce înseamnă produsul p/u el.să cîștige atenția clientului. Comanda trebuie să cuprindă toate datele necesare furnizorului p/u executarea ei: . Altfel spus. acest paragraf trebuie să scoată în evidență cel mai important avantaj pe care îl oferă produsul sau serviciu. Aici trebuie aduse dovezi. care pot lua decizii la întreprindere. de înlocuit acestea cu alți termeni(chelt – investit. în general. . p/u afacerea lui.etc. pe care o dorește o persoană. 4. cuprinde info suplimentare referitoare la un produs/serviciu. . inacceptabil – de revăzut). .ș. Etapa acțiune – este momentul loviturii finale. trebuie – puteți. o bună ofertă trebuie: .să-i aprinde dorința p/u ceia ce ii propune oferta. dezacord – greșit înțeles.condițiile de livrare.să-i trezească și să-i capteze interesul. . de aceia la redactarea conținutului este necesar să se evite pe cît e posibil forma de condițional p/u ai sugera clientuului precizia. Etapa 1 atenția este cea mai importantă.

. Descrierea exactă a produsului indicîndu-se și un nr. este necesară confirmarea de acceptare integrală. tarifele practicabile. condițiile ofertantului menționîndule în scrisoare: . totodată. comanda constă din 3 părți: . Conform referințelor și condițiilor stipulate se deosebesc comenzi: a) comanda fermă – este similară cu încheierea unui contract și ține locul acestui act. Într-o astfel de comandă. . cît și furnizorul cîștigă timp evitînd extragerea și citirea unor paragrafere sau înscrierea referințelor p/u clasificare.obiectul comenizii cu descierea sa detaliată și exactă. . . Ca și orice SA. Cumpărătorul are dreptul să returneze marfa cu propria cheltuială dacă aceasta nu il satisface. .modalitatea de transportare. a vîzut un spot publicitar în mass-media ori a primit o ofertă. etc. Cumpărătorul transmite ofertantului comanda de mărfuri sau servicii prin: . fiecare parte va păstra o copie a comenzii.condițiile de plată. dar să descrie în detaliu fiecare articol sau serviciu solicitat menționîndu-se după caz cantit exprimată în nr de artic identice dorite și în masă p/u prod alimentare. . rezistență. după analiza de solicitant a info între el și furnizor se negociază și se clarifică condițiile în care se va derula afacerea.scrisoara de comandă înregistrată și recomandată – acestă scrisoare este obligatorie din punct de vedere legal.Comanda se redactează doar după ce clientul a analizat toate informațiile asupra produsului sau serviciului pe care îl solicită(calit. solicitantul va lua în considerare. . comenzile trebuie numerotate și datate. aspect.textul de bază – trebuie să fie concis.cauzele și condițiile returnării prod. . un catalog. se specifică nr. vizita unui reprezentant. b) comanda de probă – se scriere cu scopul solicitării unei mărfi p/u a fi testate. Redactarea scrisorii de comandă.alte instrucții și precizări. . care trebuie să fie expediată de furnizor în cel mai scurt timp. . 2.kakafon. culoare.termenul de reținere a prod. Ca și celelalte SA. d) comanda repetată – în care se solicită mărfuri sau servicii identice cu cele din comanda fermă sau din cea precedentă. De obicei. acesteia.termenul de livrare. tehnologia de fabricare. În ea solicitantul mai poate atenționa furnizorul cerîndu-i să respecte unele condiții ori clauze prevăzute în contract.fax. . . .caliateta dorită. ea trebuie să repete în mod obligatoriu toate condițiile de ofertă sau pe cele negociate anticipat cu furnizorul și anume: . în unele situații preambulul poate lipsi. cînd solicitantul este deja client permanent. Comanda poate fi transmisă și prin alte căi: .prețul unitar și total.condițiile de livrare conform regulilor. de aceia trebuie să se acorde atenție clarității și preciziei formulării.cantit sau nr produselor.ё-mail.formular de comandă tip – aceste imprimante sunt numerotate și atît clientul.întroducerea – aici se indică ce la determinat pe solicitant să scrie comanda: a primit eșantioane. .ambalajul și marcajul dorit. În acest caz. Aici se mai poate sublinia că este prima oara cînd solicitantul se adresează acestei interpinderi.modalitatea de transport și documentele de transport.locul și data livrării sau recepției.modul și condițiile de plată. . . . c) comanda de modificare – în care solicitantul cere modificarea unora din condițiile de ofertă. etc). de referință luat dintr-un catalog sau din pliant. comanda se bazează pe o ofertă primită în prealabil. Numai după încheierea negocierilor el îndeplinește comanda. .

încheierea – aici se indică speranța de a primi comanda în condițiile specificate și rugămintea de confirmare a comenzii. Obiectele reclamației din partea clientului: . locul și modul de livrare. de aceia firma nu poate aștepta pasiv ca debitorii să-și onoreze obligațiile. Scopul reclamației este să se ajungă la o soluție acceptabilă p/u ambele părți. 1. Este o modalitate de soluționare a neînțelegerilor dintre parteneri apărute din cauza ne respectării obligațiilor asumate prin contracte sau comenzi. Tema 8: Reclamații și remedieri. . reclamațiile pot surveni atît de la client.plăți restante.pagube și piederi în timpul transportului și unei manipulări ne corespunzătoare a mărfii. . Deobicei clienții se difernțiază: a) bun platitori. factura.efectuarea defectuasă a unor prestări de servicii. Reclamanții.facturi ne achitate. avertizare și acțiunea în istanță a datornicilor.ilucidarea cauzelor pagubei.livrarea altor mărfuri decît celor solicitate. c) rău plătitori. . comenzii. Somația este o procedură clară și sistematică de urmărire. .obiectul ori natura reclamației.ambalaj ne corespunzător.culoarea și mărimea art respective și doar după ce este menționat prețul unitar – se scrie cantit fiecărui articol p/u a putea indica suma totală a comenzii.calitate ne corespunzătoare. . care legalizează reclamația(actul.erori privind prețul. proces verbal de constatare. termenii și data. cît și de la furnizor.credite ne rambursate. trebuie să desemneze fapte concrete. greutate sau nr lipsă. . Somații.termenile maximale de acoperire a pagubilor. un rol important îl ocupă somațiile prutate în scopul recuperării creanței: .cantit. . . După natura emitentului. . .baza legală a afacerilor(oferta. În relațiile cu clienții. . . . . . . . cu un ton politicos și în același timp ne lipsit de fermitate.dovezile de constatare.marfa ne corespunzătoare monstrei sau eșantionului. . b) nu prea buni plătitori. . în unele situații. Reclamația cuprinde următoarele elemente: . Conținutul scrisorii se redactează riguros. returnarea mărfurilor furnizorului pe chelt acestuia sau se cere despăgubirea prejudiciilor prin reducere de preț.solicitarea și propunerile privind modul de soluționare a problemei. .valoarea prejudiciilor suferite. care să convingă pe parteneri să acopere prejudiciile aduse.întîrziere de livrare. 2. doc de transport. contractu sau comanda). etc). factura și alte doc ne corespunzătoare.referirea la nr. se cere. Cînd mărfurile nu corespund solicitărilor. Reclamație este un tip de scrisoare prin care se comunică deficiențe sau lipsuri în ceia ce privește îndeplinierea obligațiilor de către partenerul de afaceri.modul de plată a despăgubirilor.documentele. . O acumulare prea mare de creanțe ne încasate poate plasa întreprinderea într-o situație fin precară pînă la falimentul ei.

3. iar vina este data pe altii sau pe forta majora ceia ce nu este corect. Totusi cu cit intirzierea raspunsului este mai mare cu atit expediatorul protestului poate deveni mai furios. dar nu amențător. A treia somație este o somație înainte de atacare în judecată. termenile convenite și oblig ne onorate de către debitor). . Atenționarea și somarea de plată poate fi făcută prin întîlniri directe. de punctualitatea lor obișnuită.. raspunsul la ea trebuie sa fie scrisa cu un ton calm si politicoasa. . La redactare se evită formulările la modul imperativ(trebuie să) și se vor utiliza cele la modul condițional-optativ(ar fi de dorit să). somarea și la nevoie pedepsirea datornicilor. are avantajul de a servi drept act doveditor în justiție. Tonul somației este mai presant și sec. stipulează termenul exact de plată a datoriei. Se recurge la această soluție. soldul acumulat. Să solicită procesul verbal dacă acesta nu este anexat la reclamație. sau lipsurilor de marfuri. . Dacă a treia recția nu provoacă reacția dorită.reclamatul isi va exprima speranta de a nu deranja tare pe client. dar cît mai diplomatic.. în baza cărora se vor scrie remedierea: 1. iar daca este o problema minora raspunsul se poate da timp de o luna. .ea trebuie să intrevină cu îndrăzneală și totodată cu diplomație p/u atenționarea. se scrie cînd primele două au rămas fără răspuns.se propune o remediere și se anunță măsurile p/u a evita producerea acestei erori pe viitor. se evită pronumele posesive(datoria dvs. Reclamația scrisă. este expediată ca și o scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Este o prevenire explicită privind declanșarea unei acțiuni în justiție. are un ton ultimativ. ei asteapta propunerile sau promisiunile cit mai curind pentru sprijin. conține următoarele elemente: . Scrisoarea de remediere este un raspuns la o reclamatie. dacă nu există alta opțiune. telefonic sau în scris. apar formulari pretentioase. 2. care a împiedicat clientul să plătească. Prima somație este redactată sub forma unei cereri politicoase în care se indică un motiv serios. de importanța sumei și de nevoia pe care o are furnizorul față de această sumă. este o modalitate de rezolvare a acestora. ci sa-i dea satisfactie.recapitularea acțiunilor întreprinse în vederea recuperării crenței(primele 2 somațiii. P/u ca o putea folosi ca probă în justiție.prevenirea debit declanșarea acțiunilor în instanță.termenul de plată ultimativ se menționează obligatoriu. este ca furnizorul nu trebuie sa demonstreze clientului ca nu are dreptate. etc). Remedieri. Să facă referire la documente dacă reclamația este fondată. recomandată ți însoțită de confirmare de primire. dar nu lipsit de politețe.p/u atenuarea proastei impresii produse reclamatul poate arata ca a facut cerectările necesare și că își recunoaste vina. se preferă prenumele demonstrative(acest sold . vînzătorul nu trebuie să o aștepte cît mai mult posibil înainte de reclama. P/u reclamații fondate(recomandari): . Chiar daca o reclamatie primita este nepoliticoasa. este însoțită de copia facturilor restante și de alte doc financiar. Scrisoarea de remediere trebuie scrisa din punct de vedere a clientului și e necesar să vădească dorința de a rezolva problema. deci. de obicei raspunsul la reclamatie se da timp de 2 saptamini.). se declanșează acțiuni în instanță(dacă dat nu sunt neînsemnate). Deseori in cazuri neplacute. Modul de rezolvarea a reclamațiilor. acest interval de timp depinde tipul relațiilor pe care le au partenerii. Prima somație este. Se trimite ca o scrisoare recomandată cu confirmare de primire. aici deja se indică suma restantă și se face referire la prima somație expediată. Dacă o plată nu s-a efectuat. o scrisoare de atenționare și aducere aminte. Chiar dacă clientul este vinovat de cele întîmplate i se vor explica amănuntele necesare. Clientii sunt mai putin interesati de cauzele dificultatilor. 3. explicînd circumstanțele erorii și prezentind scuzele. Confirmarea primirii scrisorii. A doua somație se redactează dacă prima rămîne fără răspuns. Primul lucru care ar trebui retinut cind se face raspunsul ca o reclamatie. aici se evită vreo dată calendaristică pînă la ce data trebuie de achitat. .

reclamantul nu trebuie să-si atribue greselele pe care nu lea comis.reclamantul arata clientului unde greseste bazinduse pe documente. .reclamantul isi exprima mirare si regretul pu cele intimplate. . .dacă reclamantul propune el insusi o propunere este preferabil ca ea sa fie acceptata.. P/u reclamații nefondate(recomandari): . în orice caz raspunsul lui trebuie sa fie politicos.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful