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El SERVICIO EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL

Juan Alejandro Lozano Bernal Servicio al Cliente en Español 70018

AL PHARMA S.A.

Misión
AL PHARMA S,A, es una empresa que produce medicamentos y fármacos de la mas alta calidad cuyo objetivo es producir y generar satisfacción el cliente, llegándose a convertir así en una ESPERANZA DE VIDA.

Visión
Ser la empresa farmacéutica líder en la comercialización de medicamentos de la mas alta calidad y ofreciendo siempre, un mejor servicio a nuestros clientes e instituciones

Imagen Corporativa

Organigrama

Recursos Humanos

Los recursos humanos de AL Pharma S.A. lo componen todos los empleados y clientes de la empresa que a diario interactúan con ella.

Clientes – AL Pharma S.A.

Convenios …
AL Pharma S.A. representa a PHARMACHEMIE B.V. de Holanda, MEDAC de Alemania y al GRUPO TEVA de Israel. A nivel nacional, tienen sólidos convenios de comercialización con las más importantes multinacionales, entre otros Abbott Laboratories de Colombia, Baxter Oncology, Genzyme de Colombia S.A., Glaxo S.K. Hospira Ltda., Novartis S.A., Productos Roche, Schering- Plough y Sandoz.

Caso Tipos de Clientes Momentos de Verdad
El SIGUIENTE CASO MENCIONA LA TIPICA ATENCION QUE SE RECIBE A DIARIO EN CUALQUIER ESTABLECIMIENTO, LLAMESE SUPERMERCADO, ALMACÉN, BANCO, ETC, EN ESTE CASO, MENCIONAMOS UN EVENTO EN UN BANCO. EL BANCO AUN NO HA ABIERTO Y LA COLA ES IN MENSA, LA GENTE ESTA DESESPERADA Y QUIERE ATENCION INMEDIATA. CUANDO POR FIN ABREN, LA GENTE SIGUE Y LA PRIMERA PERSONA QUE ESTABA HACIENDO FILA ES LA PRIMERA QUE ES ATENDIDA EN VENTANILLA, EL CAJERO DEL BANCO LO ATIENDE BIEN Y EL CLIENTE HACE BUENA CARA, CONTENTO CON LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL BANCO (CAJERO), EL SEGUNDO CLIENTE ES EL PREGUNTON QUE PREGUNTA POR TODO, LLEGA A LA VENTANILLA Y EL CAJERO, ANTE TANTAS PREGUNTAS, SE INCOMODA, EL CLIENTE SIGUE Y SIGUE PREGUNTANDO. Y EL RESTO DE CLIENTES SONOTRO CLASIFIACION, PERO LLEGA UN CLIENTE A INSULTAR Y A GRITAR POR LA CANTIDAD DE GENTE QUE HAY EN LA OFICINA DEL BANCO, LLEGA AGRESIVO Y NO CONTENTO CON LA ACTITUD DEL CAJERO VA Y PREGUNTA A UN ASESOR COMERCIAL. SOBR EL RETIRO DE UNA LIBRETA DE CONSIGNACION, PERO SIGUE PREGUNTANDO DE MALA GANA Y CON SU ACTITUD “CARGA” AL ASESOR Y TAMBIEN AL RESTO DE CLIENTES QUE LO MIRAN MAL, Y SIGUE Y SIGUE ALEGANDO Y EL VIGILANTE, SIN TENER MAS REMEDIO, LO SACA.

Diálogo
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Toda la gente esta afuera del banco, esperando a que abran el local, la gente esta impaciente y algo desesperada. Varios clientes comentan la pésima atención y la mala fama que tiene el banco respecto a la atención al cliente. C1 – Este banco tan pésimo, siempre con el mismo cuento – C2 – Pero no se queje, que el banco abre en 1 horaC1 – No importa, mi tiempo valeDespués de una hora, el banco por fin abre y la gente, que es mucha, entra afanosa al local El primer cliente que llegó a hacer fila es el primero en ser atendido Cajero Banco – Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank CC – Gracias, señorCajero Banco –¡ Qué esté muy bien!CC – Gracias El siguiente cliente, el preguntón llega a la caja Cajero Banco – Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank CP – Gracias, una pregunta, aquí puedo girar este chequeCajero Banco – Si, señorCP – Ahh, ya, ok, supe que los bancos ya no reciben facturas de servicios públicos, es esto cierto?Cajero Banco – Si, es cierto, fue orden de la Superintendencia FinancieraCP – Ahh, ok, dónde puedo consignar en esta cuenta, me dicen que en las cajas no lo puedo hacerEl cajero, concentrado en la transacción en el computador, responde de mala gana Cajero Banco – No, no, señor, eso sólo lo puede hacer en determinadas sucursales del bancoCP – Ahh, okCajero Banco – Bueno, señor, que esté muy bien, aquí tiene su libreta. CP – Gracias-

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Luego de la atención de la mayoría de los clientes en la fila, llega el cliente agresivo, mirando prepotente a todo el mundo Cajero Banco -Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank CA –¿Bienvenido de qué?, este banco es un asco, siempre con su pésima atenciónEl cajero lo mira extrañado y molesto CA – Cómo cosa rara, hay harta fila y mucho calor, pero claro, estos establecimientos siempre ganan a costa del cliente, ¡ja! Cajero Banco – Bueno, aquí tiene, qué esté bienCA -¿Qué?, Ahh si, de milagro le rindió, por cierto, ¿dónde puedo preguntar por el retiro de una chequera? Cajero Banco – Con un asesor comercial obtiene la respuestaCA – ¡Uichh, qué pésimo servicio, hasta el vigilante debería saber! – El cliente se dirige a Asesoría Comercial y solicita más información sobre la chequera Asesor Banco – ¿Buenos días, en que lo puedo ayudar?CA – Necesito información sobre una chequera, se me acabaron los cheques y necesito otraAsesor Banco – Ok, solicito sus datos personales y su número de cuenta, por favorCA – Pero mire, debería bastarles sólo con decir ni nombre y ya está la chequera, ¡estos bancuchos sino, ole!Asesor Banco – Pero es que el sistema no me puede arrojar los datos así porque sí, necesito sus datosCA – No me importa, hágalo y rápidoAsesor Banco – Mire, señor, aquí la atención no es tan mala como usted dice sentir, y además puede retirarse perfectamente que las puertas están abiertasCA – Respete, oiga, ¿y mi chequera?Asesor Banco – No sé, con esa actitud no conseguirá nadaCA -¡Idiota! Asesor Banco -¡Seguridad, seguridad! El cliente empieza a alegar, y el vigilante procede a sacarlo, todo el mundo lo mira mal y éste empieza a proferir palabrotas.

Conclusiones Finales
Para las conclusiones de este caso, vemos que es muy común este tipo de situaciones porque a diario se presentan. Los tipos de cliente descritos en esta situación son:  Cliente Tolerante: este cliente llega de buen humor, siempre comunicativo y atento ante cualquier situación.  Cliente Preguntón: este cliente llega y con sus preguntas incomoda a los demás, incluido el cajero.  Cliente Agresivo: este cliente incomoda y fastidia con su actitud hostil y desagradable. Los momentos de verdad se describen a continuación:  Momento de Verdad Bueno: se presenta cuando el cliente llega de buen humor a la caja del banco y queda satisfecho con la atención que recibe por parte de este.  Momento de Verdad Malo: principalmente, se presenta cuando el cliente agresivo incomoda y fastidia con su actitud y los clientes y/o usuarios y empleados del banco presienten la pésima actitud de este.

FIN