Professional Documents
Culture Documents
CURS 3
serviciu
Mai nti, firmele difer n funcie de persoanele asupra crora se rsfrng efectele facilitilor fizice. Adic, cine este potenial influenat de acest design consumatorii, angajaii sau ambele grupuri?
Exist 3 situaii: 1. consumatorii sunt influenai de design n acest caz facilitile fizice trebuie s fie plcute i uor de utilizat, susinnd strategiile de poziionare i segmentare) Ex. Teatru, cinema etc.
2. att prestatorii ct i consumatorii sunt influenai de design Ex. Restaurante, spitale, hoteluri, bnci, coli n aceste condiii, facilitile fizice trebuie astfel planificate nct s atrag, s satisfac i s faciliteze activitile angajailor i consumatorilor simultan. Se va acorda o atenie special modului n care facilitile fizice influeneaz natura i calitatea interaciunilor sociale dintre prestatori i clieni.
Unele servicii reclam simplitate n ce privete facilitile fizice, cteva elemente componente, puin spaiu i echipament ex. chiocurile care vnd bilete n aceste situaii, deciziile legate de design sunt simple, mai ales n cazul serviciilor unde consumatorul i presteaz n cea mai mare parte singur serviciul.
Alte servicii se bazeaz pe faciliti fizice foarte complicate, cu multe elemente i forme ex. spitalele cu multe etaje, camere, echipament sofisticat. n plus, camera de spital trebuie astfel aranjat nct s mbunteasc confortul i satisfacia clientului i s faciliteze, n acelai timp, productivitatea angajatului.
2.
3. 4.
ROLURILE FACILITILOR FIZICE 1. mpachetare: facilitile fizice mpacheteaz serviciul i transmit o imagine extern consumatorilor asupra a ceea ce este n interiorul pachetului. Facilitile fizice reprezint nfiarea exterioar a organizaiei i poate fi critic n formarea impresiilor iniiale sau n determinarea ateptrilor consumatorilor.
Rolul de ambalaj al serviciului se extinde la nfiarea personalului de contact, prin intermediul uniformelor, vestimentaiei sau al altor elemente legate de modul n care se prezint n faa consumatorilor
Asupra comportamentului individual. Psihologii sugereaz c indivizii reacioneaz diferit n ce privete locurile prin dou comportamente opuse: apropiere i evitare. - Comportamentele de apropiere includ toate comportamentele pozitive legate de un anumit loc, cum ar fi dorina de a rmne, de a explora, de a se afilia locului respectiv
INFLUENA FACILITILOR FIZICE ASUPRA COMPORTAMENTULUI ANGAJAILOR I CONSUMATORILOR - Abilitatea angajailor de a-i desfura activitatea eficient este influenat de facilitile fizice. Spaiul i echipamentul adecvat, temperatura confortabil i calitatea aerului contribuie la confortul angajailor i creterea satisfaciei muncii, mrind productivitatea muncii angajailor i o colaborare eficient cu colegii.
INFLUENA FACILITILOR FIZICE ASUPRA COMPORTAMENTULUI ANGAJAILOR I CONSUMATORILOR 2. Asupra interaciunilor sociale . Facilitile fizice influeneaz natura i calitatea interaciunilor dintre consumatori i angajai, studiile n domeniu evideniind c toate interaciunile sociale sunt afectate de mediul fizic n care au loc. Mediul fizic influeneaz natura interaciunii sociale n termeni de durat a interaciunii i derulare a evenimentelor . ex. Aranjarea locurilor i procesul de preparare a hranei n unele restaurante ncurajeaz interaciunile dintre clieni. n aeroporturi, aranjarea locurilor descurajeaz conversaia ntre cltori.
Angajaii i consumatorii rspund la dimensiunile facilitilor fizice n mod cognitiv, emoional i fizic.
Cercetrile au artat c, n cazul restaurantelor, o anumit configuraie a facilitilor fizice sugereaz ideea de fast-food, n timp ce o alt configuraie sugereaz ideea de elegant i de petrecere plcut a timpului n restaurant.
Rspunsurile (cognitive, emoionale i fizice) nu sunt identice de la un individ la altul de fiecare dat. Diferenele de personalitate, dispoziie i scopul pentru care se afl n cadrul organizaiei pot determina variaii n modul n care oamenii rspund la facilitile fizice. Oamenii care prefer stimularea caut nivele nalte ale stimulrii, dar exist i oameni care prefer nivele reduse ale stimulrii. ex. O persoan care evit stimulrile se va simi inconfortabil ntr-un mediu foarte zgomotos i luminos. Scopul utilizrii unui anumit serviciu influeneaz rspunsul consumatorului. ex. O persoan care cltorete cu avionul pentru o or va fi mai puin afectat de atmosfera din avion spre deosebire de o persoan care va cltori zece ore. Dispoziia consumatorului poate influena de asemenea rspunsul la stimulii mediului. ex. oamenii care sunt grbii vor fi mai afectai de un mediu aglomerat (cozile) dect cei care nu se afl sub presiunea timpului.
Acestea includ factorii fizici obiectivi care pot fi controlai de firm pentru a mbunti sau constrnge aciunile angajailor i consumatorilor. Ne referim la lumin culori semne calitatea materialelor stilul mobilei decorul de ansamblu decorarea pereilor temperatur etc.
1.
2. 3.
Aceste elemente poteniale pot fi mprite n 3 dimensiuni: condiii ambientale mediul spaial i funcionalitatea semne, simboluri i artefacte (imagini false).
1. Condiiile ambientale
Condiiile ambientale cuprind caracteristici de mediu cum ar fi temperatura, lumina, zgomotul, muzica, mirosul i culoarea. Aceti factori influeneaz modul n care oamenii simt, gndesc i rspund la oferta unui serviciu. ex. ntr-un spital, cel mai bun miros nseamn fr miros sau mirosul solvenilor de curat Dac temperatura i calitatea aerului se afl n zona de toleran confortabil, atunci factorii ambientali vor trece neobservai. Condiiile ambientale au un efect major asupra consumatorilor i angajailor cnd acetia petrec un timp considerabil n cadrul firmei. Ex. calitatea aerului i nivelele de zgomot dintr-un hotel vor fi mai importante pentru consumatori dect calitatea aerului i nivelele de zgomot dintr-o curtorie chimic unde consumatorii petrec doar cteva minute.
Mediul spaial se refer la modurile n care echipamentul i mobila sunt aranjate, mrimea i forma acestora i relaiile spaiale dintre ele. Funcionalitatea se refer la abilitatea acestor echipamente de a facilita prestarea serviciului ex. aezarea scaunelor n avion, adaptarea camerelor de hotel la persoanele n vrst etc. Mediul spaial i funcionalitatea sunt n mod deosebit importante pentru consumatorii care i presteaz singuri serviciul n cadrul firmei. ex. ATM-uri, benzinrii Mediul spaial i funcionalitatea cresc n importan cnd sarcinile sunt complexe i cnd angajaii i consumatorii se afl sub presiunea timpului. ex. Cazul aeroporturilor
Semnele afiate n exteriorul i interiorul unei structuri sunt exemple de comunicare explicit. Ele pot fi utilizate ca etichete (numele companiei, numele departamentului), pentru direcionare (intrri, ieiri) i pentru a comunica reguli de comportament (fumatul interzis, copiii trebuie nsoii de prini). Semnele mai au rolul de a reduce aglomeraia i stresul. Alte simboluri pot comunica indirect elemente legate de loc i norme ateptate de comportament. Ex. managerii restaurantelor tiu c feele de mas albe i lumina micorat nseamn serviciu complet i preuri ridicate, n timp ce mobilierul din plastic i lumina puternic simbolizeaz opusul. Aceste semne sunt importante n formarea primei impresii a consumatorilor. Ex. n cabinetul unui stomatolog, consumatorii urmresc stilul decorului i nivelul calitii acestuia pentru a determina gradul de competen a stomatologului.