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CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO DE LA RUTA 104 EL DORADO EN LA CIUDAD DEL CUSCO ESQUEMA DEL INFORME

ESQUEMA DEL INFORME ......................................................................................................... i RESUMEN ..................................................................................................................................... ii INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 1 ANTECEDENTES .................................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 3 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 4 JUSTIFICACIN....................................................................................................................... 4 LIMITACIONES......................................................................................................................... 5 REVISIN DE LA LITERATURA ............................................................................................... 6 PERCEPCIN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA ....................................................... 6 MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PBLICO, CIVITAS ................................................................................................................................... 10 DECRETO SUPREMO N 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS........... 13 RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02 ....................................................... 14 HIPTESIS DE TRABAJO ....................................................................................................... 15 METODOLOGIA ......................................................................................................................... 17 TIPO DE INVESTIGACION .................................................................................................. 18 UNIVERSO .............................................................................................................................. 19 MUESTRA ............................................................................................................................... 19 CRITERIOS ............................................................................................................................. 20 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ........................................................................ 20 INSTRUMENTO DE MEDICION .............................................................................................. 21 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................................................... 23 PRESUPUESTO......................................................................................................................... 23 GLOSARIO .................................................................................................................................. 24 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 25 BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................... 26 ANEXOS ..........................................................................................Error! Bookmark not defined.

CALIDAD DE LOS SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO DE LA RUTA 104 EL DORADO EN LA CIUDAD DEL CUSCO Cahuana Ccasa Eddy Angel Huamn Uscapi Hernet Aivar Cuadros Luis Angel Atao Leguia Ciro Estudiantes de la facultad de ingeniera civil - UNSAAC RESUMEN El presente trabajo toma una muestra de la realidad de la ciudad de Cusco, para lo cual usa como punto base el sistema de transporte pblico ruta 104 EL Dorado. Se tratan los aspectos de la gestin municipal de Cusco desde el ao 2000 hasta el ao 2011, se hace una breve descripcin de las principales ordenanzas municipales. Luego se hace una breve descripcin de los principales sistemas de transporte pblico utilizados en Latinoamrica, se analiza brevemente el caso de Curitiba en Brasil, Bogot en Colombia, Puerto del Prncipe en Puerto Rico. Despus se realiza una breve descripcin de la infraestructura vial y estado de las vas. Tambin se hace un estudio de la ocupabilidad de dos maneras: la primera dentro de la unidad de transporte pblico y la segunda a travs de un conteo realizado en la va pblica. Por otro lado se analiza la capacidad de va de dos de las vas ms congestionadas. Luego se trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Cusco comenzando por la historia de Cusco para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. Tambin se hace comentarios al Plan Director Municipal en cuanto a su poltica de uso del suelo urbano, equipamiento urbano, acondicionamiento ambiental, etc. Finalmente se hacen algunas recomendaciones para mejorar el sistema de transporte pblico describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte. PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, transporte urbano.

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INTRODUCCIN La calidad del servicio de transporte pblico est en problemas por su problemas que tiene dentro de los cuales uno de los ms importantes es el que est relacionado con la calidad del servicio que es percibida de forma directa por los usuarios del mismo, no obstante considerando este como uno de los factores ms importantes para el xito del transporte urbano, lo cual depende de gran manera de la calidad del servicio ofrecido por los transportistas, percibida, especficamente por los pasajeros que son los usuarios finales del mismo; que lo califican desde un excelente servicio hasta psimo . La falta de un sistema de evaluacin de la calidad del transporte pblico ha dejado una incertidumbre que debera ser evaluada. ANTECEDENTES EL INCANATO. La Ciudad del Cusco, con una estructura vial antigua, tena como base la circulacin peatonal, adems el cruce de los 4 suyos caminos, que es lo ms apreciable en cuanto al contexto vial y el rol de la ciudad. Cabe precisar que aun hoy se distinguen estos caminos, de los cuales se tena una lectura clara y diferenciada en el tiempo de los Incas. EL VIRREYNATO La amplitud de las calles, eran heredadas de las antiguas calles incas, pero en muchos casos el ancho de va estaba diseada en base al hombre, solo se ampliaron las calles que en esos momentos parecan importantes. Los espaoles tenan una manera muy particular de pavimentar las calles con un empedrado, dejando canales para el recorrido de las aguas pluviales. La estructura de la Ciudad estaba limitada por los ros que pasan por el medio de la Ciudad, la Ciudad era conocida como la Ciudad PUMA. CUSCO: CIUDAD PUMA

Se Observa la ciudad del Cusco, con la configuracin de un puma, delimitado por los ros que atraviesan la Ciudad. Tambin se observa los 4 suyos o caminos, Hatun an o Caminos Reales Al Norte el Chinchaysuyo Al sur el Qollasuyo Al Oeste el Quntisuyo Al Oriente el Antisuyo

LA REPUBLICA Uno de los primeros vehculos en nuestra ciudad del Cusco fue en 1903 Marca Clement; modelo Brass Phoeton; de procedencia Francesa Mono cilindro de 9 HP con una velocidad mxima de 40 Km/h. La llegada de Automvil aunado con los ideales modernistas del urbanismo producen varios cambios en la ciudad, aparece un nuevo diseo urbano en base a la circulacin vehicular; posteriormente muchas calles se ampliaron para dar acceso a los vehculos que son el elemento modelador y acondicionador de los cambios en los espacios pblicos.

Debido al incremento vehicular y la ampliacin urbana, se hace necesario la canalizacin de los Ros que pasan por medio de la Ciudad, dando origen a las Avenidas principales, siendo estas las siguientes:

La canalizacin del Ro Saphy, origina la Calle Saphy y la Av. El Sol. La canalizacin del ro Choquechaca, da origen a la Av. Tullumayo. La canalizacin del ro Sacramayo, da origen a la Av. Ejrcito.

Siendo estas Avenidas algunas de las principales vas de congestin en la actualidad. El parque automotor ha crecido, notndose ms este incremento en los ltimos 10 aos, siendo el siguiente: En el ao 1,970: 5,000 Unidades vehiculares. En el ao 1,990: 11,660 Unidades vehiculares.
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En el ao 2,000: 27,280 Unidades vehiculares. En el ao 2,002: 35,990 Unidades vehiculares. En el ao 2,004: 37,870 Unidades vehiculares. En el ao 2,005: 40,677 Unidades vehiculares. En el ao 2,007: 50,000 Unidades vehiculares.

De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente.


PLANIFICACIN Y ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y DEL TRANSPORTE EN CUSCO, ING. ROBERT TORRES VALVERDE. GERENTE DE TRANSITO VIALIDAD Y TRANSPORTE. MUNICIPALIDAD DEL CUSCO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La calidad del servicio de transporte pblico urbano tiene problemas los cuales son percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las autoridades pone sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo que existen normas relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con el tema no hacen lo posible por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema. Adems el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de viaje aumenten creando congestin dentro de la vas, lo cual genera problemas estructurales en las vas lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y adems en el incremento del desperfectos tcnicos de estas unidades de transporte, todo ello causando el aumente el costo de pasaje como se est viendo en este ltimo mes. Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de transporte pblico, el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNEEN13817), por lo cual los pasajeros desconocen las normas al no existir charlas informativas dirigidas al pblico en general sobre estas; adems el municipio no tiene programas o talleres dirigidos a los transportistas as como a sus ayudantes con respecto a los temas de calidad de servicio

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar la calidad del servicio pblico de transporte urbano de la ruta 104 el dorado en la ciudad del Cusco. OBJETIVO ESPECFICOS Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del servicio percibida por los pasajeros. Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigedad del mismo est relacionado con la calidad del servicio percibida por los pasajeros. Conocer si la cantidad de vehculos influye en la calidad de servicio

prestado por las unidades de transporte pblico. Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas vigentes. Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio del transporte pblico. JUSTIFICACIN Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la ciudad del Cusca; tal como se viene experimentando en los ltimos aos, caracterizado por el crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido, esta tendencia continuar por muchos aos ms, sino se adoptan polticas eficientes en la planificacin del Sector. La reduccin en las velocidades de circulacin ha afectado en el tiempo de recorrido del desplazamiento de los vehculos, lo que genera prdidas de horas/hombre y horas/mquina, causando malestar en la poblacin, deterioro de vas y Medio Ambiente, es as que la congestin se ha convertido en un fenmeno cotidiano en nuestra ciudad, en las vas de la zona monumental. Todos estos problemas conllevan a que las unidades de transporte urbano nos brinden una mala calidad en el servicio, es por esta situacin y los problemas del transporte planteados se hace
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imprescindible la necesidad de una solucin coherente, tcnica y sumamente serio a corto y a mediano Plazo. Con todo lo expuesto podramos estar seguros que el presente trabajo ayudara a ver como esta la calidad en el servicio en la empresa de servicio de transporte urbano EL DORADO y con ello tener una referencia para ver la problemtica y posibles soluciones a este problema. LIMITACIONES Limitacin de rea geogrfica: La presente investigacin se limita al recorrido de la ruta 104 tanto en la direccin de ida como de vuelta, el que pasa por los distritos de Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastin y San Jernimo, que se encuentran dentro de la provincia del Cusco. Limitaciones econmicas: El financiamiento del estudio estar cubierta de forma completa por los integrantes del grupo de trabajo y que ser este uno de los factores de la limitacin del estudio, debido a esto la investigacin solo tendr un carcter de nivel acadmico. Limitaciones de tiempo: El tiempo ser otro factor de la limitacin que se deber tomar en cuenta en este estudio, debido a que las encuestas debern ser realizadas de preferencia en horas punta, donde se encuentra el mayor nmero de pasajeros que usan el servicio de transporte pblico. Limitaciones de mtodos y tcnicas empleadas: El mtodo a utilizar, ser el de encuestar a los usuarios de dicha ruta, tendr la limitacin de que algunos de los encuestados no querrn responder algunas preguntas que pueden tener el carcter de personales, haciendo incompleta la informacin necesaria. Limitacin de poca y periodo: La investigacin depender del tipo de estacin en la que nos encontremos, debido a que en poca de lluvias la gente por una necesidad har uso de los vehculos de transporte pblico que recorren dicha ruta, haciendo posiblemente engaosa los resultados de las encuestas realizadas.
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REVISIN DE LA LITERATURA PERCEPCIN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA INTRODUCCION En el caso de Puerto Rico, el Departamento de Transportacin y Obras Pblicas establece un nuevo sistema de transporte colectivo donde integra servicios de transporte pblicos ya ofrecidos con un nuevo sistema de transportacin. Esto es, la combinacin de los servicios de la Autoridad Metropolitana de Autobuses (AMA), Sistema de Minibuses (servicios por parte de los porteadores pblicos), el recientemente integrado Acua-expreso, bicicletas/peatones y lo que ser la espina dorsal del sistema, el Tren Urbano (TU). Es de esta integracin que surge el concepto de Alternativa de Transporte Integrado (ATI) y la necesidad de manejar la controversia arraigada de la percepcin del usuario sobre la calidad del servicio ofrecido en la transportacin pblica del rea metropolitana de San Juan. El servicio de ATI ser ofrecido a los siguientes municipios del AMSJ: Toa Alta, Catao, Bayamn, Guaynabo, San Juan, Trujillo Alto, Carolina, Loiza. En este anlisis de la calidad nos enfocaremos en el servicio ofrecido por parte de la AMA, Metrobs y Acua-expreso, y en la proyectada operacin del TU. La herramienta principal que se utilizar para aliviar la congestin vehicular en el AMSJ lo ser el sistema de riel pesado que traza su trayectoria de 11 millas desde Bayamn a Carolina. El Tren Urbano cuenta con 16 estaciones ubicadas estratgicamente aledaas a centros urbanos. El itinerario de las operaciones del tren est organizado para que en las horas de mayor trnsito llegue un tren cada 4 minutos a cada estacin; con la capacidad de movilizar a 182 pasajeros por cada uno de los 74 vehculos. Como ejemplo de la solucin que ofrece el TU a la congestin vehicular se estima que el tiempo de recorrido desde Bayamn a Santurce es de 30 minutos. Pero, se debe de considerar que el tiempo del pasajero en el sistema de riel se ve afectado por: a) el origen y destino del
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pasajero, el cual se ve reflejado en el tiempo de viaje, b) frecuencia del servicio ya que afecta el tiempo de espera en la plataforma y c) el tiempo en la estacin de origen desde que llega hasta la plataforma y el tiempo en el destino, que sale de la plataforma y deja la estacin. Por ende es importante considerar tambin la conducta que pudiera adquirir el usuario; estas actividades pudieran ser: compra del boleto, que la persona ya tenga su boleto o que busque asistencia del personal esto se muestra en la siguiente figura, figura 1.

Despus de un anlisis de estas conductas se le deben de presentar al futuro usuario del sistema los beneficios que obtendran si utilizan el sistema de rieles. Un beneficio para el usuario sera economizar tiempo y esfuerzo en sus trayectorias realizadas diariamente. El usuario debe de percatarse por s solo de estos beneficios y estar satisfecho con los mismos porque la satisfaccin del cliente no solo radica en economizar tiempo y trabajo si no en brindarle un servicio de altura en donde el usuario se sienta seguro, cmodo y confiado. Por eso es que
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utilizaremos el caso de Medelln, Colombia como modelo, para estudiar sus estrategias de determinacin de la calidad de servicio ofrecido. Al igual que en Puerto Rico el metro de Medelln sirve al rea metropolitana y a la capital de Antioquia. Nuestra rea metropolitana est representada por un 40.5% de su rea metropolitana; la misma consta de 3, 213,471 habitantes. Una de las estrategias que utiliz el metro de Medelln lo fue el lanzamiento de una campaa educativa que fue clave del xito del sistema en una comunidad que no estaba acostumbrada a un sistema de transporte en masa. Durante 7 aos, antes de la inauguracin del metro, la administracin se encarg de trasformar su cultura a una cultura metro. A sus casi 9 aos de funcionamiento el metro cuentan con la aceptacin de la comunidad al extremo que ya conocen la percepcin del usuario con respecto a la calidad del servicio ofrecido. Esto se ha logrado con la aplicacin de encuestas/cuestionarios que buscan evaluar la satisfaccin del cliente semestralmente. Entre los atributos de servicio que los usuarios evalan en el metro de Medelln, se encuentra la seguridad, comodidad, servicio y rapidez. Siendo estos atributos descritos como buenos o excelentes podemos ser subjetivos e inferir que sus estrategias para complacer al cliente han sido exitosas. Entonces al igual que en Medelln, Puerto Rico desea transformar su cultura automovilstica a una cultura metro en donde el transporte colectivo sea una alternativa viable de transporte. METODOLOGA Para dar inicio a la investigacin fue necesario seguir los pasos Del siguiente cuestionario interno: Paso 1 Determinar el tipo de Cliente Se ha determinado el tipo de cliente? Poblacin en general i. estudiantes
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ii. profesionales/fuerza laboral iii. envejecientes iv. amas de casa, etc. Incluye esto clientes directos e indirectos? i. ii. usuario cautivo usuario por opcin

Se han identificado clientes especficos con algn servicio de ATI? Objetivo a cumplirse durante el desarrollo de la investigacin. Paso 2 Determinar Objetivos e Informacin Necesaria Se ha determinado por qu queremos medir la satisfaccin del cliente? i. ii. Para determinar posibles mejoras Establecer recomendaciones

Ha determinado qu tipo de informacin necesitar para lograr sus objetivos? Si, ya se determin la informacin necesaria. Ha definido qu quiere averiguar sobre las expectativas del cliente? Se desea averiguar aspectos como, seguridad comodidad, etc. Tabla 1: Distribucin de la muestra en base a los terminales de mayor frecuencia. Terminal Rio Piedras Capetillo Viejo San Juan Covadonga Iturregui Carolina Country Club San Patricio Carolina Pueblo Bayamn Catao Parada 18 Acua expreso Totales Nmero de Usuarios 8,588.00 3,888.00 3,257.00 1,543.00 1,229.00 814.00 659.00 343.00 330.00 20,651.00 % Muestra Femenino Masculino 41.58 166 88 78 18.82 75 40 35 15.77 7.47 5.95 3.94 3.19 1.66 1.59 100 63 30 24 16 13 7 6 400 33 16 13 8 7 4 3 212 30 14 11 8 6 3 3 188
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CONCLUSIONES

Ya con los datos en nuestras manos podemos concluir que la ruta trazada por el Metrobs 1, la antigua ruta 1 de la AMA, en los das sbado de 2:00pm a 4:00pm opera de la siguiente manera: posee una frecuencia de 7 veh/hr, realiza un recorrido de 24 millas a una velocidad comercial de 14.64 mph y con un tiempo de ciclo de 98 min. Esta ruta debera tener a su disposicin 12 vehculos en operacin para mantener carga de 25 a 50 pasajeros. Ahora, hay que preguntarnos si es este el servicio que la AMA desea ofrecer a sus usuarios por ejemplo en el segundo recorrido realizado especficamente en la direccin del Viejo San Juan, terminal de Covadonga al terminal del Capetillo en Ro Piedras la carga de pasajeros ascendi a 50 personas en el interior del autobs esto quiere decir que la comodidad en el interior de la guagua se vio afectada debido a la concentracin de pasajeros en su interior. Entendemos que estos vehculos poseen cabida para 35 a 40 pasajeros sentados y otros 30 en pie indicativo de que en este viaje iban personas en pie esto es caractersticos del sistema pero con lo que tenemos que tener cuidado es que en das de semana las guaguas estn transportando una carga de pasajeros que exceda los lmites y es en estos casos donde la comodidad del usuario se ve afectada y por ende la satisfaccin del mismo. Por eso es necesario evaluar cuanto se afecta la satisfaccin del cliente y si estamos cumpliendo con los estndares de calidad establecidos o si estamos respetando la poltica pblica establecida para recibir el patrocinio que se desea.
(1)Percepcin del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA , Jaritcely Villanueva Lugo, Centro de Transferencia de Tecnologa en Transportacin ,Universidad de Puerto Rico, Recinto Universitario de Mayagez Mayagez, Puerto Rico, Mayo 2005.

MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PBLICO, CIVITAS DESCRIPCIN DE LAS MEDIDAS Con el fin de hacer ms atractivos los servicios de transporte pblico y, de paso, reducir el uso del coche, es conveniente que los municipios y las empresas de
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transporte pblico muestre inters por garantizar un servicio de gran calidad del sistema de transporte pblico mediante la implantacin de las siguientes medidas, entre otras: Ampliar y simplificar la red de transporte pblico, por ejemplo, mediante: el nuevo diseo de la distribucin de la red; la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento; la introduccin de un transporte sensible a la demanda (DRT), es decir, un servicio de transporte pblico que slo funcione previa peticin, p. ej. los pasajeros llaman por telfono al autobs. Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos

intermodales) y hacer ms cmodo todo el trayecto en transporte pblico; por ejemplo, se puede: o instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas, aseos). o crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio, sistemas de uso compartido de vehculos, etc. o facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. Pasos de peatones y bicicletas, seales, nuevo diseo de los espacios circundantes); o modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los potenciales clientes mejorando su accesibilidad; o mejorar la formacin de los conductores para que conduzcan de forma ms suave y energticamente eficiente. o Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de las personas con necesidades especiales; por ejemplo, se puede: o implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las personas discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos sonoros); o garantizar la accesibilidad fsica de las instalaciones de espera y de los vehculos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas, andadores).

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Mejorar la seguridad y proteccin en las estaciones, las paradas y los vehculos tanto de los pasajeros como de los conductores y de las infraestructuras; por ejemplo, se puede: o aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. instalando cmaras en las paradas y los autobuses; o crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y alrededores (p. ej. Mejor iluminacin); o formar en materia de seguridad y proteccin, y sensibilizar a los conductores y pasajeros. IMPACTO Y VENTAJAS Cabe prever las siguientes ventajas una vez implantadas las medidas indicadas anteriormente de mejora de la calidad delos servicios de transporte pblico: Para el pblico Mediante la implantacin de las medidas descritas, el transporte pblico se hace ms prctico, cmodo, accesible y comprensible para todo el mundo. Normalmente aumentar el nmero de pasajeros que utilizan el transporte pblico, las personas ms desfavorecidas pueden sentirse menos excluidas de la sociedad y debera reducirse la dependencia que los ciudadanos tienen de sus vehculos con el consiguiente beneficio para el medio ambiente. Para los particulares Puede mejorar la calidad de vida de las personas con movilidad reducida y la independencia de quienes trabajan o viven en zonas donde

anteriormente no haba conexin con la red de transporte pblico. Las tendencias demogrficas de Europa evidencian un aumento del nmero de personas mayores en los prximos aos. Facilitar el acceso al transporte pblico a este grupo de ciudadanos constituye uno de los retos ms importantes para el desarrollo social de las ciudades europeas. Adems, quienes no utilizan normalmente el transporte pblico por motivos de seguridad se sentirn ms seguros una vez implantada la medida. Para las empresas
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Si las empresas de transporte pblico mejoran la calidad de sus servicios, mejorar tambin la imagen de este modo de transporte, as como el nmero de pasajeros. Por ejemplo, en la ciudad CIVITAS II de Malm (Suecia), se redisearon dos rutas principales de autobuses con las que se logr un aumento de pasajeros del20% en los primeros cinco meses. Mejorar la accesibilidad para aumentar el nmero de pasajeros del transporte pblico no conlleva necesariamente mayores inversiones.
(2)Mejora de la calidad de los servicios de transporte pblico, CIVITAS, boletn informativo #2, 2010

DECRETO

SUPREMO

12-95-MTC,

REGLAMENTO

NACIONAL

DEL

SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS Que, es necesario contar con un Reglamento Nacional de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros, adecundose a lo establecido en el Decreto Legislativo, que regule el servicio y las condiciones para su prestacin garantizando la seguridad y calidad del mismo en favor de los usuarios; a cuyo efecto debe dictarse el dispositivo aprobatorio. Calidad del Servicio.- Conjunto de cualidades en la prestacin del servicio constituido, bsicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e higiene. Artculo 3.- El presente reglamento tiene por objeto establecer disposiciones que regulan el Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros y las condiciones para su prestacin, garantizando la seguridad y calidad del servicio en favor de los usuarios y es de aplicacin en todo el territorio de la Repblica. Cuarta.- Crase la Comisin Tcnica Mixta que tendr las siguientes funciones: a) Verificar el estricto cumplimiento del uso de los fondos por concepto de las tasas o contribuciones establecidas por la autoridad administrativa con la finalidad de administrar y controlar el Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano.
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b) Aprobar las Directivas y Planes de Desarrollo destinados a fomentar el orden del trnsito y transporte pblico en su jurisdiccin, para proponerlas al Concejo Provincial respectivo, as como debatir, evaluar y votar sus propias iniciativas en los programas de Educacin c) Promover y difundir sus acuerdos destinados a la mejora de la imagen y calidad del servicio del transporte pblico.
(3)DECRETO SUPREMO N 12-95-MTC REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS

RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02 Artculo 2.- Condiciones para la aplicacin del Rgimen Extraordinario de Permanencia para los vehculos destinados al servicio de transporte de personas del mbito provincial de Lima Metropolitana El Rgimen Extraordinario de Permanencia sealado en el artculo precedente, ser aplicable a aquellos vehculos destinados al servicio de transporte de personas de mbito provincial de Lima Metropolitana, que a la fecha de entrada en vigencia del Reglamento Nacional de Administracin de Transporte, aprobado por Decreto Supremo N 017-2009-MTC, cuenten con habilitacin otorgada por dicha autoridad, y siempre que cumplan las siguientes condiciones: a) El vehculo debe de encontrarse en ptimo estado de funcionamiento lo que se demostrar con la aprobacin de la inspeccin tcnica vehicular semestral y los controles inopinados a los que sea sometidos. b) Cumplir con las condiciones tcnicas y dems requisitos que establece el Reglamento para el servicio de transporte de personas de mbito provincial. ANEXO

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Cronograma del Rgimen Extraordinario de permanencia para los vehculos destinados al servicio de transporte de personas de mbito provincial de Lima Metropolitana

FECHA DE FABRICACIN Hasta 1982 1983 - 1984 1985 1986 1987 1988 1989 - 1990 1991 - 1992 1993 - 1994 1995 - 2006

FECHA DE SALIDA DE SERVICIO 31 de diciembre del 2012 31 de diciembre del 2013 31 de diciembre del 2014 31 de diciembre de 2015 31 de diciembre de 2016 31 de diciembre de 2017 31 de diciembre de 2018 31 de diciembre de 2019 31 de diciembre de 2020 31 de diciembre de 2021

(4) Aprueban Cronograma del Rgimen Extraordinario de Permanencia para vehculos destinados al servicio de transporte de personas de mbito provincial de Lima Metropolitana, RESOLUCION MINISTERIAL N 395-2012-MTC-02

PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO INTRODUCCIN Sin embargo este proyecto, buscar la regulacin y control de los servicios de transporte pblico que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la tecnologa vehicular, la demanda y las necesidades de la poblacin cusquea que aora tener un servicio rpido, seguro, econmico y de calidad. La percepcin ms comn de que el usuario tiene del transporte urbano, es la de ser un medio para atender sus necesidades de desplazamiento. Desde este punto de vista, la caracterstica ms importante de un buen sistema de transporte en la ciudad de Cusco, es su capacidad de ampliar nuestro acceso a diferentes zonas

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de la ciudad. Una apreciacin ms amplia del transporte urbano pregoniza que esta funcin sea realizada con un mnimo de condiciones: como son confort, seguridad, confiabilidad y con tiempo de viajes adecuados. Este es el concepto de calidad del servicio (aspectos inversos que se observa en la ciudad del Cusco). OBJETIVOS ESPECFICOS Propiciar la formalizacin de las unidades vehiculares a travs de la formalizacin empresarial (vehculos a nombre de la empresa), con lo cual se logra brindar mayor seguridad, confiabilidad y calidad en la prestacin del servicio.
PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO PROCESO DE MENOR CUANTIA N 457-2011-CEP/MPC), febrero del 2012

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN NORMA UNE-EN 13816 La Norma ISO 9004 y el modelo EFQM se considera paradigmas de la Calidad total y persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la productividad/competitividad. Como ISO 9001, son modelos sobre gestin de la calidad (dicen cmo gestionar la calidad pero no cmo definirla). Los resultados de su aplicacin en servicios han sido desiguales.

Para dar respuesta a la problemtica especfica de la calidad en el servicio de transporte pblico urbano de pasajeros (TPU), el consorcio QUATTRO desarroll el proyecto europeo de investigacin Instrumentos para implantar la calidad en transporte pblico urbano y su impacto en licitaciones y contratos (1996 1998). Contribuy a resolver dos cuestiones: Cmo definir la calidad del servicio en transporte pblico de pasajeros? Cmo incluir y promover el concepto de calidad en concursos pblicos y contratos para incrementar la eficacia? Con los resultados, el CEN (Comit Europeo de Normalizacin) elabor la Norma europea UNE-EN13816 especfica sobre calidad en transporte de pasajeros (en todos los modos).
MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN NORMA UNE-EN 13816, mayo 2006

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HIPTESIS DE TRABAJO La ruta 104 del transporte pblico urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su totalidad por la E.T. El Dorado S.A. no brinda una calidad de servicio medio a sus clientes, debido a que: La calidad del servicio del transporte pblico est vinculada con el trato del conductor y su ayudante hacia el pasajero dentro de la unidad de trabajo. El tipo de unidad de trabajo y la antigedad del mismo est relacionado con el nivel de calidad percibido por los pasajeros. La cantidad de unidades no es la necesaria para satisfacer las necesidades de los pasajeros. La calidad percibida por los usuarios no est de acuerdo a las normas vigentes relacionadas con el tema. La calidad de servicio se ve afectado por el congestionamiento vehicular en diferentes vas en la ciudad. METODOLOGIA Se desarrollara la siguiente metodologa: Se definir el rea de estudio y su rea de influencia con otros distritos para el anlisis y as posibilitar su mejor comprensin, tanto los servicios de transportes como su estructura vial Levantamiento de informacin socio-econmica, motivo de viajes de la poblacin de centros poblados, etc. Se definir la zona de estudio para el levantamiento de datos de campo a travs de una muestra representativa que determine los ndices de viajes y los flujos de trfico en los puntos ms conflictivos. Se analizara los movimientos internos y externos en el rea de estudio, hacindose una divisin en macro zonas, zonas de trnsito y zonas censales.

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Se determinara paralelamente un inventario de las facilidades de las vas y volmenes de trfico (codificacin de red atributos y zonas censales).

Se proceder a determinar la Red o Malla de simulacin en funcin de los resultados de la matriz Origen-Destino a hogares (EODH) y los resultados de las encuestas de preferencia declarada, a fin de poder determinar las rutas de transportes.

Se determinara la generacin de viajes, en funcin a los resultados de la matriz origen/destino en funcin a los centros generadores de viajes que genera la Ciudad del Cusco en un ao base (2011), luego se determin la atraccin de viajes en funcin del uso de suelo y a las actividades socio econmica de la ciudad.

Luego se determinara el modelo de distribucin modal de viajes, segn el tipo de servicio que representa el transporte urbano en la ciudad, luego se procedi a la asignacin de viajes segn el tipo y caractersticas de los vehculos (microbs, mnibus, camioneta rural y auto), distancia recorrida y caractersticas de las vas para la distribucin de las rutas de transporte pblico.

TIPO DE INVESTIGACION Esta investigacin es aplicada o fctica, explicativa y causal. Es aplicada.- Tambin llamada fctica, porque el objeto de la investigacin es una parte de la realidad concreta que se da en el tiempo y ocupa espacio: el Laboratorio de Materiales del Programa Acadmico Profesional de Ingeniera Civil; a la que se aplican como referentes, que forman parte del Marco Referencial: relacionados). Es explicativa.- Porque trasciende o supera los niveles exploratorios, que usa; para llegar al nivel explicativo, ya que adems de responder a la pregunta los planteamientos Tericos atingentes (o directamente

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Cmo es la realidad? = Descripcin; trata de responder a la pregunta: Por qu es as la Realidad que se investiga? Es causal.- Porque mediante el cruce de las variables del Problema, la Realidad y el Marco Referencial; plantea sub hiptesis, y luego una hiptesis global integradora, que buscan encontrar las causas de las partes del problema. UNIVERSO El universo de esta investigacin entraa o comprende a la sumatoria de todos los datos de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las subhiptesis que se deben contratar. La aplicacin del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de transporte se limita en la prctica por la falta de informacin y asesoramiento tcnico, como tambin de concientizacin por parte de los transportistas por brindar un mejor servicio.

MUESTRA La poblacin de informantes Responsables por parte de los transportistas en es muy pequea ya que solo comprenden a los choferes cobradores y controladores de tarjetas, ahora por parte de los usuarios cabe resaltar la gran cantidad de usuarios que hacen uso del servicio de transporte, entonces sera en mayor parte pobladores del distrito de San Sebastin, del distrito de Wanchaq y del distrito de Cusco. En su mayor parte personas que tienen su centro de labor por inmediaciones del casco monumental de la ciudad, tambin estudiantes universitarios como

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estudiantes de distintos colegios que hacen que tenga una mayor demanda la empresa de transporte en dicha ruta. Tambin se tratar de entrevistar a los ejecutivos de empresas ms importantes de nuestro medio dedicados a la actividad del transporte. CRITERIOS CRITERIOS DE INCLUCION CRITERIOS DE EXCLUCION A personas con problemas psiquitricos los cuales, los cuales no estn en condicin y aptos de responder a las preguntas formuladas

Se incluir a usuarios del transporte urbano Aquellos agraviados por alguna mala atencin de calidad.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Variable y Definicin conceptual a) (Variables Intervinientes = Causas Minoritarias) a1 = Tcnicas Empleadas a2 = Actividades a3 = Responsables a4 = Dinamismos -x): Variables del Problema

(Variables Dependientes = Efectos o Consecuencias) - x1 = Limitaciones - x2 = Deficiencias - x3 = Empirismos Aplicativos - x4 = Discrepancias

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- x5 = Limitaciones b) Variables del Marco Referencial (Variables Independientes = Causas Mayoritarias) Tericas - b4 = Conceptos Bsicos - b2 = Tcnicas Avanzadas Normativas - b1 = Disposiciones Presupuestales - b3 = Disposiciones operativas Fuente: se aplicara a pobladores del distrito de San Sebastin, del distrito de Wanchaq y del distrito de Cusco.

INSTRUMENTO DE MEDICION 1. La Tcnica del Anlisis Documental; Utilizando como instrumentos de recoleccin de datos fichas textuales y de resumen; recurriendo como fuentes a libros especializados, documentos oficiales e Internet; que aplicaremos para poder obtener datos de los dominios de las variables: conceptos bsicos, tcnicas avanzadas, disposiciones presupuestales y disposiciones operacionales.

2. La Tcnica de la Entrevista; utilizando como instrumentos de recoleccin de datos de campo dos Guas: "Gua de Entrevistas N 1" y "Gua de Entrevistas N 2"; recurriendo como informantes a los datos recientes del Distrito de San Sebastin distrito de Wanchaq y distrito del Cusco zonas del rea de influencia de la ruta del servicio de transporte y las pocas

investigaciones realizadas; que aplicaremos para obtener los datos de los

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dominios de las variables: Responsables, Tcnicas Empleadas, actividades y dinamismos. As tendremos (5) variables del problema, (5) su hiptesis y (5) conclusiones parciales. Los resultados de las contrastaciones de las su hiptesis, se usarn como premisas para contrastar la Hiptesis Global.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD DESCRIPCION Recoleccin De Informacin Por el internet Concerniente Al Tema Hemerotecas Y Bibliotecas Extraccin De Datos Puntuales al sintetizar el tema Tema Obtencin de Antecedente al Tema visita a la municipalidad Enfoque de la Idea Planteamiento del problema Obtencin de la Hiptesis Recoleccin de datos cuantitativas recoleccin de datos mediante encuestas Anlisis y Tratamiento de datos Elaboracin del informe final de la Dar solucin al tema investigacin

FECHA 18/02/2013 23/02/2013 25/02/2013 30/02/2013 30/02/2013 03/03/2013 05/02/2013 08/02/2013 09/03/2013 11/03/2013 13/03/2013 15/03/2013 17/03/2013

PRESUPUESTO El presupuesto mostrado a continuacin, es un presupuesto tomando montos aproximados, ya que no contamos con los estudios necesarios para tener certeramente el precio real de este proyecto. CONCEPTO DEL GASTO IMPORTE Elaboracin del plan de tesis Reconocimiento de los tipos de problemas Recoleccin de los datos de campo Tratamiento y anlisis de los datos Elaboracin del informe final de la tesis Correcciones al informe final de la tesis Presentacin de la tesis TOTAL 600 600 600 2,000 350 200 200 4,550

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GLOSARIO 1. CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cun bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las expectativas del cliente. 2. CALIDAD DE TRANSPORTE: nos indica las caractersticas de calidad mostrados por el medio de transporte. 3. CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO: es el nivel de calidad que el operador y el titular del servicio tiene por objetivo ofrecer a los clientes. 4. SERVICIO OFERTADO: nos indica el modo y el plan de movilidad que ofrece la empresa de transporte. 5. COMFORT: es un parmetro que se usa para medir las condiciones ms convenientes del usuario. 6. PERCEPCIN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre los medios disponibles lo que se cree es mejor. Determinantes de calidad de servicio. 7. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento y de la formalidad. 8. SENSIBILIDAD: se refiere la preparacin de los empleados en

proporcionar servicio. Tambin implica la puntualidad del servicio. 9. CAPACIDAD: posesin de las habilidades y del conocimiento requerido para realizar el servicio. 10. ACCESO: implica cercana y la facilidad del contacto. 11. CORTESA: implica respeto y consideracin al usuario, adems de a simpata del personal de contacto. 12. COMUNICACIN: Puede significar que la compaa tiene que ajustar su lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la sofisticacin con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y llano con un principiante. 13. CREDIBILIDAD: implica el tener los mejores intereses del cliente en el corazn. 14. SEGURIDAD: es la percepcin de sentirse protegido o a salvo del peligro, del riesgo, o ms all de toda duda.
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15. BIENES MATERIALES: incluyen el ambiente y las representaciones fsicas del servicio. 16. MOVILIDAD: rapidez de movimiento de un sitio a otro. 17. TARIFAS: precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo, costo establecido por pasajero de acuerdo a la ruta y al modo de trasporte. 18. ELEMENTOS MUESTRALES: Casos o unidades que conforman una muestra. 19. LISTADOS: Lista o marco de referencia del cual se obtienen los elementos mustrales. 20. MUESTRA: Subconjunto de elementos de la poblacin

CONCLUSIONES En esta investigacin, se considera la calidad de servicio como el buen estado de los componentes que integran el sistema de transporte pblico urbano y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y cuantificar: cobertura del transporte pblico, infraestructura vial, infraestructura de apoyo, vehculos para la prestacin del servicio, satisfaccin de los usuarios, satisfaccin de los transportistas y participacin de los usuarios en el proceso de formacin de las polticas de transporte urbano. Las polticas formales y reales formuladas en la Alcalda del cusco no han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte pblico de la ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte pblico, la infraestructura vial y de apoyo, los vehculos empleados se consideran ineficientes para la prestacin del servicio, los usuarios no estn satisfechos con la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participacin de los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el rea de transporte pblico por parte del Municipio. Falta tomar medidas ms eficaces orientadas a la correcta ubicacin de paraderos iniciales y/o finales de transporte pblico urbano e interurbano teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los motivos de viaje que estas generan. Se verifica una importante sobreoferta de vehculos de baja capacidad de transportacin en los perodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas, y en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la maana y en la tarde de 17:15 pm a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta),
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faltan vehculos de mayor capacidad, situacin que tiende a ser equilibrada (Oferta vs. Demanda). Tambin es necesario avanzar en la transformacin y reformas en los esquemas de gestin a las empresas de Transporte prevalecientes, que den lugar a una gestin empresarial adecuada empezando por la formalizacin empresarial, declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la flota vehicular. BIBLIOGRAFA CAL MAYOR RAFAEL JAMES CARDENAS, Ingeniera de trnsito Fundamentos y Aplicaciones, Alfa Omega. 7 Edicin. y 8. Edicin. ORTZAR, Juan de Dios. .MODELOS DE Transporte Editorial Alfa Omega. Segunda Edicin 2000. LEY GENERAL DE TRANSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE Ley N 27181 REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACION DE TRANSPORTE. Decreto Supremo N 017-2009-MTC. Diagnostico situacional del servicio de transporte intermunicipal y a gestin organizadora de la empresa cootranstur de la universidad polit cnica de Bolivia. Dialogo regional de polticas de transporte urbano QUITO. MPRA universidad tecnolgica de bolvar transporte pblico en Cartagena. La oferta y la demanda servicio de transporte de pasajeros en los corredores. Ordenamiento del transporte urbano en ciudades patrimonio de la humanidad ciudad cusco (Arq. Fredy villalba Gonzales) M. en C. Roberto Hernndez Sampieri, metodologa de la investigacin/ MCGRAW-HILL. MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES Manual de Dispositivos de Control del Trnsito Automotor para Calles y Carreteras. Aprobado por la resolucin Ministerial N 210- 2000- MTC/15.02. /

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