PROCEDURA DE COMUNICARE INTERNA SI EXTERNA

Procedur privind sistemul de comunicare intern Proceduri de comunicare extern (autoritile locale, parteneri, media) Proceduri de informare a sectoarelor de activitate cu privire la divergene sau conflicte cu pacienii Procedur de aducere la cunotin a reglementrilor externe (hotrri guvern, ordine etc.) i a celor interne (decizii, note, protocoale terapeutice etc.) Sistem de comunicare n mod formal (dri de seam, rapoarte) i informal (ntlniri, edine avnd acest subiect) a rezultatelor proiectelor i obiectivelor instituionale strategice, sectoriale i generale

1. SCOP Procedura documenteaz cerinele privind stabilirea metodelor i responsabilitilor pentru comunicare i consultare ntre diferite niveluri i funcii n cadrul firmei i comunicare extern cu clienii (pacienii) i alte pri interesate, n vederea transmiterii datelor i informaiilor eseniale pentru funcionarea proceselor i SCM. Indicator de performan: Zero reclamaii privind lipsa rspunsului la solicitrile prilor interesate . 2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplic n toate structurile organizaionale ale Spitalului pentru: a face cunoscute angajailor: politica, strategiile i programele privind SCM, obiectivele i intele spitalului, procesele, cerinele, responsabilitile, autoritile i inter-relaiile din cadrul organizaiei; a coordona desfurarea programelor i proceselor; a asigura contientizarea, instruirea, consultarea, participarea i motivarea personalului; a primi documente, date i informaii privind rezultatele obinute; a stabili msuri de mbuntire continu; a comunica, documenta i rspunde solicitrilor relevante ale tuturor prilor interesate externe. 3. DEFINIII I ABREVIERI Definiii: Pentru scopul prezentei proceduri se definesc: parte interesat = persoan/grup care are un interes referitor la performana/succesul unei organizaii (ex.: clieni, proprietari, persoane dintr-o organizaie, furnizori, autoriti, vecinti, sindicate, parteneri, societatea local). Un grup poate fi o organizaie, o parte din aceasta sau mai mult dect o organizaie. 4. DOCUMENTE DE REFERIN Legea nr. 95 din 14 aprilie 2006 - privind reforma in domeniul sanatatii - TITLUL VII:Spitale Dispoziie de formare a Comisiei pentru monitorizarea, coordonarea i ndrumarea metodologic cu privire la sistemele de control managerial. Regulament de organizare i de lucru al Comisiei pentru monitorizare, coordonare i ndrumare metodologic a dezvoltrii sistemului de control managerial al Spitalului. Reglementrile legale i alte cerine aplicabile n organizaie. 5. RESPONSABILITI Manager Stabilete metodele i cile de comunicare. Asigur resursele necesare pentru asigurarea infrastructurii de comunicare i buna ei funcionare. Comunic cu autoritile pentru probleme privind cadrul legal i de reglementare. Comunic cu autoritile privind realizarea aciunilor stabilite prin programul de conformare i/sau n urma controalelor efectuate. Comunic cu clienii, furnizorii i alte pri interesate pentru probleme care depesc competena i autoritatea personalului subordonat.

Comunic cu personalul propriu n probleme privind serviciile, protecia mediului i SSO. Numete prin decizie Comisia pentru monitorizarea, coordonarea i ndrumarea metodologic cu privire la sistemele de control managerial. Numete prin decizie Reprezentantul Spitalului n relaiile cu mass-media.

Responsabilii de procese - COMUNICATORII Respect principiile de comunicare stabilite i folosesc mijloacele de comunicare potrivit destinaiei i caracteristicilor acestora. Semnaleaz managementului/persoanelor abilitate orice deficien de comunicare i propun aciuni de mbuntire a proceselor din cadrul SCM. Comunic n limitele atribuiilor i autoritii cu care sunt investii. Folosesc mijloacele de comunicare potrivit competenei pe care o dein. ntrein mijloacele de comunicare aflate n gestiunea lor. Nu permit accesul persoanelor neautorizate la mijloacele de comunicaie aflate n gestiunea lor. Comunic pe cale ierarhic orice situaie de pericol, incident sau accident PC Aduce la cunotiina angajailor i a prilor interesate Politica spitalului. Instruiete i contientizeaz personalul n domeniul SCM. Primete, documenteaz i rspunde la comunicrile relevante de la prile interesate conform delegrilor de autoritate stabilite de Manager. Informeaz conducerea spitalului asupra necesarului de resurse pentru buna derulare a procesului de comunicare.. Comunic cu instituiile abilitate pe probleme legate de sistemul de control managerial Responsabilul de Mediu / RM Comunic personalului contractorilor care efectueaz lucrri n numele spitalului sau n cadrul spitalului i vizitatorilor, de regul prin instruire, aspectele de mediu specifice i cerinele care trebuie respectate pe durata efecturii lucrrilor sau vizitei. Comunic cu autoritile n probleme privind gestionarea deeurilor. ntocmete documentaia pentru obinerea autorizaiei de mediu i ntreprinde aciunile necesare actualizrilor acesteia. ntocmete rapoarte periodice, le supune aprobrii Managerului i le transmite autoritilor. Comunic cu autoritile abilitate privind mediul, gestionarea deeurilor i substanele periculoase prin participarea la controalele efectuate de ctre acestea n vederea verificrii respectrii cerinelor legale i a autorizrii/reautorizrii. 6. DESCRIEREA POCEDURII Generaliti Prin modul de derulare stabilit n cadrul Spitalului, se realizeaz comunicarea intern ntre entitile organizatorice ale organizaiei, consultarea angajailor n probleme privind hotararile CA, CD, Consiliului Medical, activitatea, notele informative, comunicarile din partea compartiemntului de infectii nozocomiale i comunicarea extern cu clienii, furnizorii, instituiile statului i alte pri interesate. Conducerea organizaiei a reglementat procesul de comunicare, astfel nct s asigure transmiterea eficace a datelor, informaiilor i deciziilor necesare desfurrii proceselor organizaiei, prevenirii polurii i accidentelor, cunoaterii aspectelor de mediu ale pericolelor i interveniei n caz de incident sau accident. Conducerea spitalului asigur comunicarea att n interiorul organizaiei, ct i cu prile interesate din exterior i a stabilit ci i mijloace adecvate pentru asigurarea unei comunicri eficace, n conformitate cu matricea prezentat n Anexa 1. Prin deciziile emise de managerul spitalului, Regulamentul Intern i fiele de post este delegat autoritatea de reprezentare, sunt stabilite responsabilitile pentru comunicarea intern i extern cu instituiile statului i alte pri interesate.

Pe baza principiului de asigurare a confidenialitii datelor i informaiilor, angajailor spitalului le este intrezis s comunice cu prile externe n afara canalelor de comunicare stabilite/aprobate, a limitelor de responsabilitate i a delegrilor de autoritate stabilite de managerul organizaiei n mod strict pentru problematica din sfera lor de activitate - a se vedea i procedura Relaia cu mass-media. Informaiile trebuie furnizate n mod adecvat i s fie verificabile iar mijloacele de comunicare utilizate, dup caz, sunt: afiare, semnalizare; instruire, difuzare documente scrise, intranet/internet; note, adrese, regulamente, hotarari, decizii informare prin telefon, fax, e-mail, ntruniri directe; comunicate de pres Comunicarea intern Comunicarea intern are n vedere: a) rezolvarea problemelor, coordonarea activitilor, urmrirea planurilor de aciuni; b) dezvoltarea sistemului de control managerial c) furnizarea, de ctre management (de sus n jos), a informaiilor necesare angajailor pt. desfurare procese, motivare, ncurajare i mbuntire performane privind controlul managerial: cerinele legale cu caracter general, cerinele legale referitoare la calitate, cerinele legale i alte cerine la care organizaia subscrie, referitoare la aspectele sale de mediu i la SSO; politici referitoare la control managerial, obiective, inte i programe, documentele SCM; strategiile, programele, responsabilitile, autoritile i inter-relaiile din cadrul organizaiei etc.; Regulament Intern, contract colectiv i individual de munc, alte documente cu caracter organizaional; dispoziii i decizii ale managementului, solicitrile prilor interesate, inclusiv reclamaii; programe de instruire, planuri de prevenire i capacitate de rspuns; nivelurile de calificare a personalului i/sau alocarea responsabilitilor i autoritilor; caracteristici materiale i servicii, cerine de ambalare, depozitare i livrare; schimbri ale sistemelor de depozitare; dispoziii de utilizare spaii de depozitare, amplasare echipamente, mediul nconjurtor; programe de mentenan preventiv, curenie, etc; cunotine referitoare la pericolele privind SSO i la msurile de control; rezultate ale evalurilor competenei; condiii contractuale, solicitrile relevante din partea prilor externe interesate; furnizarea informaiilor necesare persoanelor care lucreaz n numele organizaiei; d) sprijinirea angajailor pentru ndeplinirea responsabilitilor i atingerea obiectivelor i intelor privind controlul managerial; e) informarea angajailor privind rezultatele monitorizrii proceselor, auditurilor i implicarea pentru primirea i rspunsul la sugestiile i propunerile de mbuntire ale angajailor; f) ncurajarea feedback-ului de la toate nivelurile organizaiei (de jos n sus): rapoarte de activitate; solicitri pentru aprovizionare, dotri necesare, rezultatele evalurii furnizorilor; rezultatele controalelor interne i externe i ale monitorizrii de mediu i SSO; rezultatele testrilor situaiilor de urgen; date i informaii pentru rapoarte ctre autoriti, alte rapoarte i informaii relevante. Consultarea angajailor i comunicarea cu acetia Consultarea angajailor se face n cadru organizat, prin reprezentanii autorizai (reprezentani ai sindicatului) ai acestora pentru urmtoarele aspecte organizaionale: analiza i stabilirea politicii spitalului; identificarea pericolelor i evaluarea riscurilor la locul de munc i reevaluarea lor de cte ori intervin modificri relevante; analiza propunerilor de mbuntire pe teme de prevenire i creterea performanei de SSO. De asemenea, orice angajat poate comunica conducerii orice aspect legat de activitatea proprie i propuneri de mbuntire, n scris sau direct, planificnd acest lucru prin secretariat sau utiliznd cutia pentru propuneri i sesizri, amplasat ntr-o zon uor accesibil tuturor angajailor.

Cutia are drept scop colectarea n condiii de anonimat a oricror sesizri i propuneri ale angajailor, acestea fiind gestionate de ctre Manager. n situaii de urgen sau alte situaii care impun aciuni imediate pentru asigurarea calitii serviciilor medicale, reducerea pierderilor, evitarea unor incidente sau accidente de mediu sau de munc, orice angajat are obligaia de a comunica pe cale ierarhic aceste situaii i de a ntreprinde nentrziat msurile dispuse, n limita asigurrii siguranei proprii. n cadrul Spitalului, n baza deciziei Managerului, este consituit un Comitet pentru Sntate i Securitate n Munc ( CSSM) din care fac parte: Managerul; RSSO; medicul de medicina muncii; doi reprezentani ai angajailor. Comitetul se ntrunete trimestrial sau ori de cte ori este cazul i analizeaz starea de sntate i securitate a muncii pe baza rapoartelor ntocmite conform prevederilor legale n vigoare. Comitetul poate funciona cu un minim de 4 persoane, dintre care una trebuie s fac parte din conducerea spitalului i una s reprezinte angajaii. Secretariatul comitetului este asigurat de ctre RSSO care pstreaz toate nregistrrile rezultate. Decizia de numire a CSSM se comunic tuturor angajailor, un exemplar fiind afiat la sediul organizaiei, ntro zon uor accesibil tuturor angajailor. n cazul unor incidente de mediu sau accidente de munc se constituie prin decizia Managerului comisia de analiz format, conform cerinelor legale din: RM/RSSO; Manager/Director Medical i un reprezentant al angajailor care face parte i din CSSM. n afara membrilor numii de Manager din CSSM mai fac parte reprezentanii autoritilor, APM i/sau ITM, dup caz. Comunicarea cu autoritile n caz de accidente/incidente se face conform legislaiei n vigoare. Comunicarea extern cu prile interesate (furnizori, clieni i vizitatori, autoriti) Comunicarea cu furnizorii, clienii i vizitatorii. Comunicarea cu furnizorii are n vedere asigurarea aprovizionrii cu produse, materiale, echipamente n scopul asigurrii resurselor pentru desfurarea proceselor i furnizrii de servicii medicale. De regul, conform procedurilor de aprovizionare/achiziii, se comunic produsul aprovizionat, identificat prin cod produs i/sau denumire, cantitatea, calitatea i termenul pentru livrare. Pentru substanele periculoase sunt solicitate de la furnizori fiele de securitate, pentru amblaje recomandri privind metodele de reciclare/valorificare/eliminare, iar pentru echipamente medicale se solicit informaii privind conformarea cu legislaia specific (ex: nivel de zgomot, vibraii, etc, conform cu legislaia de transpunere a directivelor UE referitoare la echipamente de munc). Pentru comunicarea ctre furnizorii de servicii a cerinelor privind aspectele de mediu i cele referitoare la SSO din amplasamentul organizaiei dar i specifice serviciilor prestate, RSSO i RM ntocmesc/actualizeaz Convenia de SSM i Mediu i asigur difuzarea acesteia ctre responsabilii de achiziii/aprovizionare pe baza listei de difuzare. Comunicarea ctre furnizorii de servicii a acestor cerine este realizat/efectuat de ctre responsabilii de aprovizionare/achiziii prin anexarea Conveniei de SSM i Mediu, Anexa 2 la contracte/comenzi. La nceperea unor lucrri n amplasamentul spitalului, RSSO sau secretar, n lipsa RSSO, asigur instruirea sub semntur a personalului contractanilor i la fiecare eveniment de instruire completez o Fi de instruire colectiv privind securitatea i sntatea n munc, formular conform prevederilor legale n vigoare referitoare la securitatea i sntatea n munc n vigoare. Contractanilor care lucreaz n numele sau pentru spital le sunt comunicate explicit prin anexe la contract/comand cerinele pt. lucrarea/serviciul contractat referitoare la calitate, cerine de mediu i SSO i dac e cazul, aspectele de mediu i riscurile din zonele n care i desfoar activitatea. Comunicarea cu clienii (pacienii) are n vedere identificarea serviciilor, definirea clar a cerinelor. Comunicarea cu pacienii are la baz documente medicale, care pot fi bilete de trimitere, buletine de analize medicale, radiografii, etc. Conform prevederilor legale, vizitatorilor li se comunic cerinele minimale ce trebuie respectate pe teritoriul spitalului (purtare de echipament corespunztor - papuci, halat, etc, respectarea programului de vizit, a programelor de consultaii etc) . La accesul n spital a vizitatorilor, personalul de paz i nregistreaz ntr-un Registru intrri - ieiri persoane. Comunicarea cu autoritile Comunicarea cu autoritile se face de ctre conducerea organizaiei: Manager, Directorul Medical, Director Financiar Contabil, etc, ali responsabili de procese cu scopul de a obine avize, autorizaii, acorduri,

reglementri legale i alte cerine, rapoarte ale controalelor efectuate, informaii referitoare la reclamaii/ sesizri/ msuri dispuse, alte informaii. Pentru comunicarea i raportarea privind problemele de mediu ale organizaiei este delegat autoritatea de reprezentare pentru RM, conform deciziilor, fiei postului i procedurilor n vigoare. Pentru comunicarea i raportarea datelor privind SSO este delegat autoritatea de reprezentare pentru RSSO, conform deciziilor, fiei postului i procedurilor n vigoare. Pentru comuncarea politicilor referitoare la control managerial, precum i a altor informaii de interes pentru public, autoritile i alte pri interesate au la dispoziie site-ul spitalului. Funciile crora le este delegat autoritatea de reprezentare pentru comunicarea i raportarea extern a datelor i informaiile pe probleme de mediu, SSO i SCM, particip la vizitele/ inspeciile autoritilor/ organismelor abilitate, n limitele stabilite de Manager i numai n sfera lor de resort. Comunicarea privind calitatea, protecia mediului i sntatea i securitatea ocupaional este reglementat prin P/IL specifice, toate documentele intrate/ieite fiind nregistrate de secretariat ntr-un Registru de intrri-ieiri coresponden. Comunicarea n situaii de urgen Comunicarea intern i extern n situaii de urgen este reglementat prin Planurile pentru situaii de urgen aprobate de ctre Manager. 7. EVIDENE I NREGISTRRI Registru de intrri-ieiri coresponden; Registru intrri - ieiri persoane; Fi de instruire colectiv privind securitatea i sntatea n munc, formular conform legii.

Nr. crt 1

Grup int Clieni

Coninut EXTERN - Bilete de trimitere, Foaie clinic de observaie general, Buletine de analiz, Radiografii, alte documente medicale - Acte doveditoare ale calitii de asigurat; -Rspunsuri la reclamaii/sesizri; Instruciuni de acces, reguli pentru vizitatatori, dup caz; -Documentaie pentru obinerea de acord/ aviz/ autorizaie de mediu i coresp. ref la acestea; -Rapoarte de mediu, buletine/rapoarte de analiza factori de mediu, situaii deeuri, alte raportri solicitate; -Rapoarte privind accidente/incidente de mediu,dupa caz; -Rspunsuri la solicitri/msuri dispuse n urma controalelor/ reclamaiilor de mediu; -Documentaie pentru obinerea de acorduri/ avize/ certificat constatator; -Lista substanelor toxice i periculoase existente n firm -Dosare de cercetare a accidentelor -Rspunsuri ref. la msuri dispuse prin controale efectuate de inspectrorii ITM/ reclamaii de SSO

Responsabil comunicare
Medic curant Manager (pe probleme referitoare la sesizri) Secretariat, Personal paz Manager, RM

Agenia teritorial de mediu

Inspectoratul teritorial de munc

Manager, RSSO

4 5 6 7 8

Primrie ISU Mass media Vecini Furnizori

-Documente care genereaz acordarea unor autorizaii de funcionare/ certificate/ atestate n domeniul sanitar -Planuri de prevenire i intervenie n situatii de urgen; -Semnalare /Rspunsuri la situaii de urgen -Politica de control managerial, comunicate de presa. - Politici referitoare la control managerial, - Rspunsuri la reclamaii / sesizri de mediu - Politici referitoare la control managerial, - Cerine de calitate-mediu-SSO impuse furnizorilor de produse/ servicii prin contracte/ comenzi sau specificaii/ teme tehnice. -Solicitri verificri ISCIR -Solicitri verificri PRAM, verificri centrale temice -Solicitri efectuare msurtori factori de mediu i/sau verificri parametri mediu ambiant -Convenii de mediu-SSO cu furnizorii de servicii - Instruciuni pentru vizitatori - Instruciuni pentru vizitatori

Manager Manager, RSU (cadru tehnic PSI desemnat) Manager (Reprezentantul spitalului n relaia cu massmedia) Manager Responsabili aprovizionare / achiziii

RSVTI Administrativ RM, RSSO RSSO Personal paz, Secretariat Personal paz, Secretariat Manager PC efi compartimente/servicii/birouri

9 10

Vizitatori

Organisme de -Politici referitoare la control managerial control -Documente SCM n vigoare; -Rapoarte de aciuni corective / preventive stabilite n urma auditurilor efectuate i dovezi de imple-mentare, dup caz; - Documentaie i coresponden ref. la autorizri conform prevederilor legale INTERN Manager -Documente SCM, planuri i programe: de Directori management, de audit , de instruire, de inspecii/ efi supravegheri interne
servicii/birouri

PC

Manager
Directori efi servicii/birouri

-Planuri de revizii - reparaii echipamente medicale -Rezultate vertificri PRAM; -Rezulate verificri centrale termice -Propuneri de dotri logistic -Rezultate verificri ISCIR -Rezultate msurtori factori de mediu/ verificri parametri mediu ambiant -Rapoarte de monitorizare, -Politica referitoare la control managerial; -CCM, CIM, RI; -Decizii, dispozitii, planificri, -Solicitri rapoarte, etc. -Documente SCM; -Programe de management, -Programe, planuri i rapoarte de audit , conf. prevederilor documentelor SCM -Documentaie tehnic pe investiii; -Depozitare,etc -Fie de post, fie de evaluare, decizii; -Planuri de instruire, dispozitii, planificri, etc -Lista personal autorizat/atestat

ef Compartiment tehnic / administrativ ef Compartiment tehnic / administrativ RSVTI RM / PC RSSO

Angajai

Manager PC ef Serviciu RU PC

ef Compartiment tehnic / administrativ ef Serviciu RU

-Legislaie de mediu, -Fie cu date de securitate, etc; -Instruciuni, dispoziii, -Planuri de gestiune deeuri; -Cerine din autorizaii; -Planificri monitorizri factori de mediu; -Cerine legale ISCIR - Rezultate control medical periodic - Rezultate identificare pericole i evaluare riscuri; - Planul de prevenie i protecie; - Tematici de instruire, instruciuni proprii de SSM, liste EIP - Cerine legislative; - Cerine legale i alte cerine n domeniul SU; - Planuri de prevenire i de intervenie, tematici de instruire n domeniul SU - Planificri ale instruiruirilor n domeniul SU i ale testrilor/ simulrilor SU PC RM, RSSO - Raportri privind: performana SCM; propuneri de mbuntire

Responsabil protecia mediului

RSVTI Medicul de medicina muncii

RSSO Firm abilitat n domeniu

RSU Firm abilitat n domeniu

Responsabili de procese