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GIBAUD Gwenaël Session 2004

Lycée Hôtelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle

BTS Hôtellerie

Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière

EPREUVE :

CONDUITE ET PRESENTATION D’ETUDES TECHNIQUES

Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ?

pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

GIBAUD Gwenaël Session 2004

Lycée Hôtelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle

BTS Hôtellerie

Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière

EPREUVE :

CONDUITE ET PRESENTATION D’ETUDES TECHNIQUES

Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ?

ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR
Je souhaite remercier tout d’abord Karima El Khattabi de s’être proposée de me trouver un

Je souhaite remercier tout d’abord Karima El Khattabi de s’être proposée de me trouver un stage au Mexique. D’autre part, je remercie le lycée hôtelier de m’avoir permis de partir à l’étranger et en particulier au Mexique.

De plus j’adresse un grand merci à tout le personnel de l’hôtel Gala pour son accueil chaleureux et leur sympathie tout au long de la période du stage. J’ai pu ainsi réaliser au mieux ce stage et atteindre les objectifs demandés. Ce fut un stage enrichissant.

Je salue aussi tous les Mexicains qui ont su m’accueillir très chaleureusement et qui m’ont beaucoup aidé à m’habituer à la vie quotidienne pendant tout mon séjour au Mexique.

Pour finir, je souhaite saluer toutes les personnes, professeurs, parents, amis, contribué à la réalisation de ce rapport.

qui ont

toutes les personnes, professeurs, parents, amis, contribué à la réalisation de ce rapport. qui ont Carte

Carte du Mexique

INTRODUCTION GENERALE PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE I Présentation générale II Déroulement du

INTRODUCTION GENERALE

PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE

I Présentation générale

II Déroulement du stage

III Conclusion

PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE

Introduction

I Présentation et analyse du service des étages actuel

II Recherche et analyse des solutions

III Conclusion

CONCLUSION GENERALE

TABLE DES MATIERES

LA BIBLIOGRAPHIE

TABLE DES ANNEXES

LES ANNEXES

J ’ai choisi d’aller au Mexique tout d’abord pour approfondir mon espagnol et découvrir une

J ’ai choisi d’aller au Mexique tout d’abord pour approfondir mon espagnol et découvrir une nouvelle culture. D’autre part, cet établissement me permettait de découvrir un nouvel

univers de l’hôtellerie puisque c’est un hôtel tout inclus situé sur la pointe du Yucatan, dans les Caraïbes au Mexique. Il attire donc une clientèle touristique importante. Je voulais voir comment pouvait fonctionner un hôtel de ce type et comment il pouvait se rentabiliser, puisque je ne connaissais pas ce genre d’hôtel.

J’ai effectué mon stage dans différents secteurs comme la comptabilité, les services de l’hébergement (service des étages, la réception, et la direction de l’hébergement), puis, les ventes, afin de connaître le fonctionnement de l’établissement. J’ai donc pu remarquer un dysfonctionnement dans les étages, car les chambres ne sont pas toujours très propres, dû principalement à un manque de formation de personnel. C’est ainsi que j’ai décidé d’y remédier.

Je vais donc vous parler tout d’abord de mon stage en présentant clairement l’hôtel et en décrivant mes activités exercées, puis, dans un deuxième temps j’analyserai l’organisation des étages et proposerai des améliorations.

temps j’analyserai l’organisation des étages et proposerai des améliorations. L’entrée de l’hôtel Page 1/29

L’entrée de l’hôtel

Les villas La terrasse centrale
Les villas La terrasse centrale
Les villas La terrasse centrale
Les villas La terrasse centrale
Les villas La terrasse centrale
Les villas La terrasse centrale

Les villas

Les villas La terrasse centrale

La terrasse centrale

I

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1.1. Présentation du groupe

1.1.1. Présentation générale du groupe

Le groupe se nomme Gala, 100 % mexicain, et comprend deux hôtels de luxe resorts se situant tous les deux au Mexique. Le premier se trouve sur la côte Pacifique à Huatulco tout près d’Acapulco. Le second se trouve dans les Caraïbes mexicaines tout près de Cancún. Le siège du groupe Gala se situe à Guadalajara où nous pouvons trouver le Directeur Général ainsi que le service marketing du groupe. Le siège des ventes se trouve à Mexico.

1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe

Le groupe Gala doit son origine au groupe Maeva créé en 1974 avec des hôtels tout inclus. En décembre 1988, la chaîne Real Turismo acquiert le Club Maeva Manzanillo. L’année suivante naît le Royal Maeva Huatulco. Peu de temps après, Maeva construit un nouvel hôtel dans le Yucatan, Club Maeva Mayan Beach. En 1996, naît avec les installations et le service grand tourisme notre hôtel, Royal Maeva Playacar. Il est prévu la construction d’un troisième hôtel à Vallarta, dans l’Etat de Jalisco, au centre-ouest du Mexique.

1.2. Présentation de l’établissement

1.2.1. Situation de l’entreprise

a ) Situation géographique

L’hôtel se situe à Playacar, à 68 km de Cancun sur la péninsule du Yucatan dans les Caraïbes mexicaines dans l’Etat du Quintana-Roo. L’hôtel se trouve en bordure de mer sur une plage à proximité de Playa del Carmen. La Rivière Maya est une région protégée qui garde plusieurs vestiges de cette fascinante civilisation. L’hôtel est stratégiquement placé, proche des parcs aquatiques, écologiques de Xcaret et Xel-Ha puis des ruines archéologiques de Tulum et Cobá.

b ) Le climat

La situation du Yucatan se trouve dans la zone intertropicale, au Sud-est du Mexique. On y trouve donc un climat tropical d’alizés avec de la chaleur toute l’année. Les vents permanents

intertropicaux appelés les alizés permettent de rendre plus supportable la chaleur. La meilleure saison étant d’avril à juin. La période de juillet à octobre n’est pas très favorable aux touristes à cause des risques de cyclones durant la saison des pluies.

c ) Environnement économique et touristique

La situation économique du pays est assez faible. La vie sur la côte est assez chère. Il y a beaucoup de bidonvilles et de personnes sans emploi. Les salaires sont bas mais le pays détient des ressources naturelles comme le pétrole. Le Mexique détient aussi de nombreuses richesses naturelles et culturelles permettant de développer le tourisme. Le site possède un espace de mangrove et de lagune (végétation locale) avec de nombreux mammifères marins et terrestres, des poissons tropicaux permettant le tourisme écologique et balnéaire (le parc de Xcaret et Xel- Ha) ; ainsi que le tourisme culturel avec les sites Mayas et leurs pyramides (Chichén Itzá, Tulum et Cobá).

d ) Les infrastructures

L’hôtel se situe à moins d’une heure de l’aéroport de Cancún. Playa del Carmen est reliée à Cancún par un grand axe routier à deux fois deux voies longeant la Riviera Maya. C’est le seul axe routier depuis l’aéroport de Cancún. Le moyen de transport le plus courant est le bus. Les grandes villes sont reliées par des grands axes routiers et aériens. Le Mexique ne possède pas de trains ou très peu.

1.2.2. L’historique de l’entreprise

L’entreprise a été créée en 1996 sous le nom de Royal Maeva Playacar. C’est une Société Anonyme avec 100 % de capitaux mexicains. En 2001, l’hôtel a été agrandi. Avant son agrandissement, l’hôtel possédait seulement deux tours. Depuis, il a 16 villas constituées de 10 chambres juniors suites. Depuis deux ans l’hôtel se nomme Gala Beach Resorts.

1.2.3. Qu’es-ce que le Resorts ?

Le resort est un hôtel où pratiquement toutes les prestations sont incluses dans le prix de la chambre. Le client va payer sa chambre et pourra profiter gratuitement de toutes les autres prestations (restaurants, activités, salle de sport).

1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique

a ) La clientèle

La cible : Les hôtels de la côte ont choisi avant tout une clientèle étrangère importante puis, une

clientèle nationale. Les clients viennent dans 95 % des cas par l’intermédiaire des agences de

voyages et le reste en individuels ou en groupes.

La segmentation : L’hôtel a décidé de décomposer sa segmentation par lieux géographiques :

Segments par nationalités

par lieux géographiques : Segments par nationalités Individuels Groupes Tours opérators Clientèle directe

Individuels

Groupes

Tours opérators : Segments par nationalités Individuels Groupes Clientèle directe Tours opérators Clientèle directe

Clientèle directe

Tours opérators

Clientèle directe (touristes)Groupes Tours opérators Clientèle directe Tours opérators Décomposition de la segmentation de l’hôtel PAYS

Décomposition de la segmentation de l’hôtel

PAYS

INDIVIDUELS

 

TOURS OPERATORS / CLIENTELE DIRECTE

D’ORIGINES

/ GROUPES

ETATS

   

Nombre

important de

VTP Mexicana (compagnie d’aviation)

Mexique

Individuels

Autres Tours opérators

Clientèle directe

22

%

 

l’Etat de

 
   
 

Groupes

Mexico

Associations, compagnie

Touristes (clientèle directe)

     

Apple Vacations (TO)

Etats-Unis

Individuels

Funjet Vacation (TO)

TNT USA (TO)

46

%

   

Vacation express (TO)

 

Groupes

   

Canada

   

Signature (TO)

8 %

Conquest (TO)

Amérique Centrale et du Sud 1 %

Argentine

Tours opérators

Chili

Tours opérators

 

Individuels /

Royaume-Uni

First Choice (TO)

 

Groupes

Tomas Cook (JMC)

Italie

Francoroso (TO)

Europe

 

France

Empreinte (TO)

23

%

Suisse

Kuoni (TO)

   

Oad Reizen (TO)

Allemagne

Neckerman (TO)

Jahn Raisen (TO)

Il faut savoir que pour les Tours opérators étrangers, toutes les réservations passent par la

centrale de réservations Caribean.

b ) Les produits et services proposés

L’hôtel compte 461 chambres dont 16 villas (10 chambres par villa dont 64 doubles et 96

twins), 2 tours comprenant au total 300 chambres (dont 124 doubles et 121 twins) et 6 suites

vues sur la mer. On distingue également les chambres Gala Royal Club situées face à la mer. Il y

a aussi 15 chambres destinées au personnel de l’animation.

CHAMBRE HACIENDA

 
10 6 6 8 9 11 12 7 5 1 2 3 4
10
6
6
8
9
11
12
7
5
1
2
3
4

1)

Penderie

8) Lampe halogène

 

2)

Mini-bar

3)

Bureau et télé Miroir

9) Lit 10) Table chevet 11) Douche

4)

de

5)

Terrasse Canapé Petite table

6)

7)

12) Salle de bain

La chambre

La chambre

Extérieur

Extérieur

Salle de bain

 

(Voir

Salle

de

bain

d’une

chambre

standard)

Salle de bain d’une chambre standard) CHAMBRE STANDARD 9 7 8 11 10 6 5 1

CHAMBRE STANDARD

9 7 8 11 10 6 5 1 2 3 4
9
7
8
11
10
6
5
1
2
3
4

1) Penderie

2)

3)

4)

5)

Mini bar Bureau et télé Miroir

Lampe halogène

6) Terrasse

7)

8)

9) Table chevet 10) Salle de bain 11) Douche

Table

Lit

de

La chambre

6) Terrasse 7) 8) 9) Table chevet 10) Salle de bain 11) Douche Table Lit de

La salle de bain

6) Terrasse 7) 8) 9) Table chevet 10) Salle de bain 11) Douche Table Lit de

Les prestations incluses dans le prix de la chambre

PRODUITS DESCRIPTION Accueil standard : accueil standard Hacienda ou junior suite : Elles sont plus
PRODUITS
DESCRIPTION
Accueil standard : accueil standard
Hacienda ou junior suite : Elles sont plus grandes. Une
LA CHAMBRE
(Voir annexe 1 : différents types de
V.I.P.)
villa possède 10 chambres avec une piscine privée. Les
clients ont un accueil standard.
Gala Royal Club : l’accueil se fait à une réception
spécifique. Le client bénéficie d’une prestation avec plus
d’attention. Les chambres sont face à la mer.
Buffets internationaux
Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
RESTAURANTS
Buffets
Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
Restaurant italien à la carte
Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h
Restaurant mexicain à la carte
Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h
BARS
Ouverture de 10h à 17h
Bar seulement pour adultes ouvert de 17h à minuit.
Bar de la plage ouvert de 10h à 17h
ROOM SERVICE
Ouvert 24h / 24
DISCOTHEQUE
Seulement pour adulte ouvert de 23 à 2h
Activités
Plongée avec tuba, voile simple, kayak, waters polo,
aquatiques
jeux aquatiques dans les piscines
ACTIVITES
Activités
sportives
Tour de vélo, ping pong, salle de gym et sauna, basket,
beach volley, tournois et cours de tennis
Club pour
Jeux vidéos et billards
adolescents
Club enfants
Vidéos, jeux animés, piscine surveillée
ACTIVITES
Activités diverses
Cours de cuisine, cours de cocktails, cours d’espagnol
SPECTACLES NOCTURNES
Un spectacle différent est présenté chaque soir.

c ) La concurrence

La part de marché de l’hôtel : L’hôtel a une part de marché de 5 % et a un potentiel de

6 % sur le marché des hôtels resorts de la Riviera Maya. Il a un T.O. annuel de 75 %.

Les principaux concurrents de Gala en juin 2003 : (Voir Annexe 2)

Il y a une forte concurrence avec tous les hôtels de la côte car tous les hôtels sont

pratiquement au même niveau et offrent tous les mêmes prestations toutes incluses (voir resort).

L’hôtel reste toujours en veille mercatique. Tous les jours, il se renseigne sur l’occupation et les

prix moyens des chambres des concurrents. Une fois par semaine est établi le tableau de

classement des hôtels en fonction de leur chiffres d’affaires, occupation, …

d ) Les prix

Pour la clientèle individuelle, les prix sont moins chers pour les Mexicains que pour les

étrangers.

Pour les Tours opérators, les prix dépendent des allotements qui leurs sont adressés en

fonction du nombre de clients qu’ils nous envoient. Les contrats sont établis une fois par an

pour une durée d’un an. Ils sont établis un an à l’avance.

Le prix de la prestation toute incluse est réparti aux différents secteurs de la façon suivante :

50 % pour la restauration

40 % pour l’hébergement

10 % pour l’animation

Les différents prix moyens

           

Charge

 

Prestations

Chambre

single

Chambre

double

Personne

supplémentaire

Mineur

(7-11)

Junior

(12-14)

supplémentaire

chambre Gala

Royal Club

Charge

Junior

Suite

Prix moyens

132 €

110 €

80 €

40 €

61 €

25 €

20 €

 

e

) La communication :

 

La communication se fait à travers la publicité des brochures touristiques, par

l’intermédiaire des agences de voyages, puis par les affiches publicitaires. Le coût réelle de la

communication en 2002 correspond à environ 3 % du chiffre d’affaires. Le budget 2003 est de

6,93 % du CA soir un budget annuel de 123 663,96 Euros. (Voir budget 2003 : annexe 3)

f ) Les points forts et points faibles de l’entreprise

LES POINTS FORTS

 

LES POINTS FAIBLES

Critères de segmentations pertinents avec une bonne analyse journalière Veille mercatique journalière Analyse des données régulières Surveillance et actions en cas de baisse de l’occupation prévisionnelle

Les prix sont un peu plus élevés que les concurrents. Manque de place dans les restaurants de spécialités Qualité du matériel (défectueux)

1.3. L’organisation interne de l’entreprise

1.3.1. L’organisation de l’hôtel (voir annexe 5) :

L’hôtel a environ 455 employés répartis dans l’hébergement, la restauration, l’animation,

la maintenance, l’administration et les ventes. Globalement, les employés connaissent bien la

structure de l’entreprise et ses objectifs. En revanche, ils se plaignent d’avoir de bas salaires, de

ne pas avoir la sécurité de l’emploi et un manque de formation.

1.3.2. La communication et la motivation du personnel :

Tous les jours, il est affiché dans plusieurs lieux et envoyé à chaque département

l’occupation et le C.A. de la veille, du jour et du lendemain.

Il y a tous les ans l’anniversaire de l’hôtel qui se fête autour d’un buffet dansant. L’hôtel

organise des concours pour cet événement. Chaque mois sont élus les meilleurs employés de

l’hôtel avec une récompense. A chaque anniversaire d’un membre du personnel, ou fête d’un

événement (Fête des mères), l’hôtel offre des cadeaux pour les personnes concernées. D’autre

part, l’hôtel organise des cours pour l’accueil des clients ou pour apprendre les langues

étrangères (Anglais et Français). Toutes les organisations de fêtes, anniversaires à souhaiter sont

affichées à l’entrée du réfectoire.

Dans l’entrée du personnel sont affichés les meilleurs employés du mois et

l’organigramme de l’hôtel avec les photos des chefs de services.

II

DEROULEMENT DU STAGE

2.1. Introduction et objectifs :

Lors de mon arrivée à l’hôtel, j’ai été pris en charge par le responsable des formations qui

m’a demandé ce que je voulais faire. Il m’a donc établi une progression sur les 16

semaines comprenant : 2 semaines dans le service de la comptabilité, 3 semaines gouvernant

d’étage, 8 semaines réceptionniste et concierge, 3 semaines de ventes puis de l’accueil et de

l’organisation des groupes, mariages et séminaires.

Mes objectifs étaient tout d’abord de connaître la comptabilité hôtelière et plus

particulièrement le contrôle et la comptabilisation de la réception des achats (économat). Ensuite,

je voulais passer dans les étages pour diriger une équipe, organiser le travail et contrôler les

chambres. D’autre part, je voulais connaître la segmentation de l’hôtel, les relations avec les

agences de voyages, apprendre à résoudre les problèmes des clients puis réaliser les clôtures de

caisses. J’ai voulu connaître les politiques de ventes et de négociations des contrats avec les

agences de voyages. J’avais un dernier objectif qui était connaître la stratégie mercatique et le

plan de marchéage de l’hôtel.

2.1. Les différents postes occupés

 

SERVICE DE LA COMPTABILITE

 
 

Responsable de la comptabilisation des prestations

 

Activités

Responsable des débiteurs

 

L’analyse

des

coûts :

Comptabilisation

de

sorties

et

entrées

des

marchandises dans l’économat, inventaire physique

 

Relations

Hiérarchiques

Directrice Financière

 

Fonctionnelles

Tous les secteurs de l’hôtel

 

Ambiance de Travail

Bonne ambiance de travail

 
 

STANDARDISTE

 

Communication des appels

Prise de commandes du room service

Activités

Facturation des appels téléphoniques

Réveils des clients

Relations

Hiérarchiques

Chef standardiste

Fonctionnelles

Tous les secteurs de l’hôtel

Ambiance de Travail

Bonne ambiance de travail

 

SERVICE DES ETAGES

 
 

Assistant Gouvernant d’étage

 

Assistant Gouvernant du Soir

 
 

Contrôler la propreté des chambres,

Effectuer

le

service

de

la

du fonctionnement des installations

couverture

techniques et détériorations de la

Contrôler

le

service

de

la

chambre, …

couverture

Superviser les femmes de chambres

Planifier le travail des femmes de

Activités

Planifier le travail des femmes de

chambres

chambres

Préparer les produits d’accueil pour

Mettre en place les produits

le lendemain

 

d’accueil (VIP)

 

Effectuer l’inventaire physique

mensuel

Réaliser les chambres lune de miel

 

Hiérarchiques

Gouvernante Générale

Subordinations

Femmes de chambres et équipiers

 

Relations

Fonctionnelles

Les autres gouvernantes et la secrétaire de la gouvernante générale, les réceptionnistes, les agents de maintenance, standardistes, le personnel du room service.

Ambiance de Travail

Pas très bonne entente avec la secrétaire

 
 

LA RECEPTION

 

Réceptionniste - Caissier

Réceptionniste de Nuit

 

Prendre connaissance des

Prendre connaissance des

consignes, de l’occupation et des

consignes, de l’occupation et des

mouvements de la journée.

mouvements de la journée.

Accueillir les clients (arrivées,

Contrôler l’informatique

Activités

départs)

Contrôler les tarifs et toutes les

Répondre aux réclamations des

chambres occupées

clients

Etablir la clôture de journée

Résoudre les problèmes des clients

Faire le travail de standardiste de 2h

Effectuer les délogements

à 6h du matin.

Etablir le rapport de caisse

Faire la segmentation

Responsables

Second Chef de Réception

Chef de Réception de Nuit

Relations

Les autres réceptionnistes, les gouvernantes, les agents de maintenance, conciergerie, bagagistes, relations publiques, standardistes, agents de sécurité, comptables, room service, …

Fonctionnelles

Ambiance de

Bonne ambiance de travail, souvent 2 ou 3 réceptionnistes et un responsable puis 1 ou 2 réceptionniste(s) la nuit.

Travail

 

ASSISTANT DIRECTEUR HEBERGEMENT

 
   

Tâches Régulières

   

Autres Tâches

 
 

Préparer

 

et

contrôler

les

Recevoir

différents

inventaires (mensuel)

 

fournisseurs et

analyser

les

Faire

les

tableaux

de

bords

coûts et les produits

 

Activités

(hebdomadaires et mensuels)

Contrôler les livraisons

Inspecter

 

l’hôtel

(chambres,

Assister

les

étages

et

la

couloirs, terrasses, plage)

 

réception

 

Hiérarchiques

Directrice de l’hébergement

 

Relations

Subordinations

Chef de Réception, Gouvernante générale, Chef des lieux publics, Chef de la lingerie

Fonctionnelles

Tous les autres Directeurs

 
 

VENTES

 
 

Etablir les contrats avec les tours opérateurs

 

Activités

Faire visiter l’hôtel aux agences de voyages

Répondre aux e-mail

 

Relations

Hiérarchiques

Directeur des Ventes

 

Fonctionnelles

Directeur des Ventes internationales

 

Ambiance de Travail

 

Travail souvent solitaire

 

III CONCLUSION :

Tout au long du stage, j’ai eu des modifications dans ma progression, car il y avait des

postes où il était difficile de passer à cause d’un changement de responsable dans le service des

commercial des groupes. D’autre part, j’ai voulu essayer d’autres postes comme le standard (1

journée) puis la direction de l’hébergement (3 semaines). Le stage m’a considérablement enrichi

au niveau professionnel et linguistique. J’ai pu apprendre au delà de mes espérances. Par contre,

je n’ai pas pu faire de marketing ou très peu, car le service se trouve à Guadalajara, dans le

centre du Pays, près de Mexico.

Les étages et la direction de l’hébergement m’ont permis d’apprendre à analyser la

situation de l’entreprise et certains secteurs comme les étages où les chambres ne sont pas

correctement faites. Après avoir travaillé dans ces secteurs, j’ai pu remarquer ce

dysfonctionnement.

Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale
Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale
Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale
Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale
Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale
Directrice de Gouvernante l’hébergement Générale

Directrice de

Gouvernante

l’hébergement

Générale

INTRODUCTION

Lors de mes trois semaines passées aux étages et les trois autres comme assistant

directeur hébergement, j’ai pu constater un dysfonctionnement dans le service. En effet, les

chambres ne sont pas très bien nettoyées. Je me suis proposé de revoir l’organisation du service

des étages en étudiant le problème plus précisément et en essayant de trouver des solutions

envisageables.

I PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL

1.1. Présentation du service des étages

Le service des étages possède 6 gouvernantes d’étages pour 461 chambres et une

gouvernante générale. Sachant que toutes les gouvernantes ont beaucoup de travail et il y en a

souvent une en repos et /ou en vacances, ce qui fait beaucoup de chambres à contrôler et à mettre

en place pour l’arrivée des nouveaux clients. Mais elles doivent aussi former les nouvelles

femmes de chambres, ce qui est difficile à assumer. Cette dernière tâche étant difficile à réaliser,

les femmes de chambres ne font pas correctement leurs chambres ce qui engendre des

mécontentements des clients.

1.2. La femme de chambre

1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste

a ) Les standards de production

TÂCHES

TEMPS / NOMBRE

Nombre de chambre à nettoyer

10 à 12 Chambres

Temps de nettoyage d’une chambre à blanc

1 h

Temps de nettoyage d’une chambre en recouche

0h30

d’une chambre à blanc 1 h Temps de nettoyage d’une chambre en recouche 0h30 Une femme

Une femme de chambre

b ) La fiche de poste

 

FICHE DE POSTE D’UNE FEMME DE CHAMBRE

Dénomination du poste

 

Femme de chambre

Type de poste

 

Poste d’exécution

Supérieur hiérarchique

 

Gouvernante d’étage

 

MISSIONS PRINCIPALES

Nettoyer les chambres

 
 

FONCTIONS

ENTRETIEN DES LIEUX D’HEBERGEMENT

 

Nettoyer les chambres Disposer les produits d’accueil dans la salle de bain Ranger et nettoyer son office

GESTION DU LINGE

 

Disposer le linge

 

CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL

Lieux de Travail

 

Les chambres et l’office

Horaires de travail

 

48 h / semaine soit de 9h à 18h

Repas / pauses

 

1 h de pause pour prendre le repas

Uniforme de travail

 

Fourni par l’hôtel

Type de contrat

 

CDD Révisé périodiquement

 

ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES

Accès au poste

 

Expérience professionnelle

Débouchés

 

Gouvernante d’étage

1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres

Les femmes de chambres sont contrôlées par la gouvernante d’étage puis par la

gouvernante générale. Si leurs chambres sont trop souvent mal faites, la gouvernante générale

donnera un avertissement ou licenciera les femme de chambres visées.

Les femmes de chambres n’arrivent pas à réaliser toutes leurs chambres correctement car

elles sont démotivées, n’ont pas une formation adaptée puis le départ excessif des femmes de

chambres accentue le problème du turn-over.

a ) La motivation

Suite à cela, les femmes de chambres sont démotivées car la gouvernante générale leur

met beaucoup de pressions. Cette dernière dévalorise les femmes de chambres lorsque leurs

chambres sont mal faites et ne leur explique pas comment nettoyer correctement la chambre.

Elles doivent donc refaire leurs chambres jusqu’à ce qu’elles soient propres. Elles ne pourront

quitter leur travail seulement lorsqu’elles auront terminé. D’autre part, leurs salaires les

démotivent.

b ) Un manque de formation

Les femmes de chambres ont une formation très rapide lors de leur arrivée dans l’hôtel. Elles n’ont pas le temps de bien mémoriser les différentes tâches. Par ailleurs, elles n’ont pas de fiches de procédures.

c ) Accentuation du turn-over

Le manque de motivations et de formations des femmes de chambres provoquent l’accentuation du turn-over puisqu’elles décident de quitter l’hôtel. Il manque donc des femmes de chambres. Il faut répartir le travail entre les autres femmes de chambres qui ont déjà beaucoup de travail et les gouvernantes. Mais il faut aussi embaucher de nouvelles femmes de chambres qu’il faudra former et qui ne seront pas performantes dès le départ.

1.2.3. Les conséquences

a ) Nettoyage des chambres trop superficiel

Les femmes de chambres ne savent pas très bien faire les chambres car elles n’ont pas eu une bonne formation. Les chambres sont donc nettoyées un peu n’importe comment sans aucune organisation. Ce manque d’organisation fait perdre du temps et favorise les oublis de nettoyage de certains endroits comme derrière le mini bar, les poussières sur les cadres, etc.

b ) Les plaintes des clients

Les clients se plaignent des chambres quand elles sont sales, ce qui entraîne des scandales qui pourraient être évités à la réception devant les autres clients. En effets, il y a de la poussière dans les armoires, des poils dans la salle de bain, … Il manque d’autre part des produits d’accueil dans les chambres et des serviettes de bains. les clients souhaitent donc ensuite changer de chambre. Sachant qu’en pleine saison, cela est difficile à réaliser.

c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien

Les femmes de chambres ne savent pas utiliser correctement les produits d’entretien. Les clients se plaignent qu’il y a trop d’huile sur les meubles ou trop d’eau de javel dans les sanitaires. En plus du mécontentement des clients, cela fait un gaspillage d’argent qui pourrait être évité pour l’hôtel.

1.3.

La gouvernante d’étage

1.3.1. La fiche de poste et les standards de production

a ) La fiche de poste

 

FICHE DE POSTE DE LA GOUVERNANTE

 

Dénomination du poste

 

Gouvernante d’étage

Type de poste

 

Poste d’encadrement

Supérieur hiérarchique

 

Gouvernante Générale

Relations de Subordinations

 

Femmes de chambres, équipiers

Relations fonctionnelles

 

Réception, Maintenance, lingerie

 

MISSIONS PRINCIPALES

 

Diriger et contrôler le travail du personnel des étages (femmes de chambres)

Maintenir propre les chambres, et lieux publics de l’hôtel (couloirs, hall,

)

S’assurer de la qualité de la prestation.

 

Effectuer les inventaires

 
 

FONCTIONS

 

ENTRETIEN DES LIEUX D’HEBERGEMENT

Etablir le rapport de l’état de l’occupation des chambres et vérifier le planning de la réception. Organiser et distribuer le travail d’entretien des chambres et lieux publics Contrôler toutes les chambres en arrivée Mettre les produits d’accueil dans les chambres en départ Contrôler les chambres occupées et les couloirs Veiller au bon fonctionnement des installations électriques Approvisionner les offices des femmes de chambres en produits d’entretien Réaliser les chambres lune de miel (préparation du lit et de la salle de bain)

 

Répondre à toutes les demandes de la clientèle Veiller à la qualité

 
 

CLIENTELE

GESTION DU

Encadrer les femmes de chambres et équipiers Former le nouveau personnel Gérer les relations entre la femme de chambres et la gouvernante générale

PERSONNEL

GESTION DU LINGE

Effectuer l’inventaire mensuel du linge

 
 

CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL

 

Lieux de Travail

 

Bureau des gouvernantes et tout l’hôtel (surtout les étages, les offices et les lingeries)

Horaires de travail

 

48 h / semaine soit de 9h à 18h ou de 7h à 16h

Repas / pauses

 

1 h de pause pour prendre le repas

Uniforme de travail

 

Fourni par l’hôtel

Type de contrat

 

CDD Révisé périodiquement

 

ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES

 

Accès au poste

 

Expérience professionnelle

Débouchés

 

Gouvernante Générale

b ) Les standards de production

TÂCHES

TEMPS NECESSAIRE

Contrôle d’une chambre

10

à 15 minutes

Temps de formation

 

½ journée

Réalisation d’une chambre lune de miel

15

à 20 minutes

Rapport des gouvernantes

 

15 minutes

1.3.2. La journée type de la gouvernante

 

7h à

Regarder l’état du planning journalier Répartir les chambres à nettoyer (1 gouvernante embauche à 7h)

Préparation de la journée

 

9h30

Etablir le rapport des femmes

9h30 à

Demander le rapport de chacune des femmes de chambres Le donner à la gouvernante générale

de chambre

10h00

Contrôler

10h00

Contrôler systématiquement toutes les chambres en arrivée Contrôler toutes les femmes de chambres dans certaines chambres occupées Contrôler systématiquement les chambres des nouvelles femmes de chambres. Refaire nettoyer la chambre si elle est sale.

Mettre en place des produits

à

Préparer les chambres lune de miel Disposer les produits d’accueil manquant

d’accueil

17h00

Aider les femmes de chambres

Nettoyer les chambres lorsqu’il manque une femme de chambre

Former

Expliquer et montrer comment nettoyer une chambre (rapidement)

Répondre aux demandes des

Disposer le matériel demander par les clients

clients

Préparer

la

journée

du

17h à

Aller chercher les produits d’entretien nécessaires à la réserve centrale. Préparer les produits d’entretien des femmes de chambres pour le lendemain.

lendemain

17h15

 

17h15

Demander le rapport des femmes de chambre

Etablir le rapport des étages

 

à

Contrôler le rapport L’enregistrer sur l’ordinateur Classer le rapport (voir annexe 6)

18h00

1.3.3. Les constats

a ) Mauvaise organisation

Le matériel prêté aux clients est mal organisé. Ce sont les fers et planches à repasser puis les lits bébé et supplémentaires. En effet, l’hôtel ne possède pas un type de matériel par chambre, car ce serait une perte d’argent inutile, puisque tous les clients ne s’en servent pas. Les gouvernantes mettent à disposition ce matériel à la demande du client. Elles passent un temps fou à savoir où se trouve ce matériel, car elles ne se rappellent pas dans quelle office elles ont laissé celui-ci la dernière fois.

b ) Peu de formations

Les gouvernantes doivent dans leur journée former en même temps le personnel. Le problème est qu’elles n’ont pas trop de temps à passer sur la formation. Elles expliquent rapidement comment nettoyer la chambre et les laissent faire, puis s’en vont faire leur contrôle et ne reviennent que bien plus tard. Les nouvelles femmes de chambres ne peuvent pas joindre la gouvernante pour quelques questions. Ce problème est encore plus vrai lorsqu’il y a beaucoup d’arrivées et de départs. D’autre part, lors de la formation, les femmes de chambres doivent comprendre ce que dit la gouvernante car il n’y a pas de support écrit et aucune organisation n’est donnée.

c ) Les vacances et jours de repos

Sur les 6 gouvernantes, il y en a souvent une en vacances ou en jour de repos. Les gouvernantes restantes ont donc plus de chambres à contrôler.

ou en jour de repos. Les gouvernantes restantes ont donc plus de chambres à contrôler. Une

Une gouvernante

II

RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS

2.1. La création d’un nouveau poste : une assistante de la gouvernante générale

Ce nouveau poste va permettre de soutenir la gouvernante générale. On pourra proposer

à la meilleure gouvernante des étages le poste d’assistante. Les gouvernantes d’étages n’auront

plus la formation du personnel à réaliser.

Le nouvel organigramme des étages

GOUVERNANTE GENERALE ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE GOUVERNANTES GOUVERNANTE RESPONSABLE D'ETAGES DU SOIR
GOUVERNANTE
GENERALE
ASSISTANTE
GOUVERNANTE GENERALE
GOUVERNANTES
GOUVERNANTE
RESPONSABLE
D'ETAGES
DU SOIR
DES LINGERIES
Femmes
Equipiers
Femmes de
Chambres du soir
Equipiers
Transporteurs
de chambres
du soir
de linges

FICHE DE PROFIL DE POSTE

POSTE

 

ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE

 

Diplôme universitaire (Hôtellerie et de Tourisme) : Diploma

FORMATION

 

de Bachillerato et Diploma universitario de turismo

Diplôme spécifique des étages

 

Gouvernante d’étages avec beaucoup d’expérience

EXPERIENCE

Avoir le sens de l’organisation

PROFESSIONNELLE

Savoir diriger une équipe

QUALITES

Bonne aptitude physique

PYSIQUES

Bonne présentation

SITUATION

Disponible toute la semaine et les week-ends

FAMILIALE

 

INFORMATIQUE

Bonne connaissance et maîtrise des logiciels Word et Excel

Connaissance de logiciels hôteliers

FICHE DE POSTE DE L’ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE

Dénomination du poste

Assistante Gouvernante générale

Supérieur hiérarchique

Gouvernante générale

Relations de Subordinations

Gouvernante d’étage, gouvernante du soir et Responsable des lingeries

Coordination avec

Réception, Maintenance, Lingerie, Ressource Humaine

RESPONSABILITES

Aider et remplacer la gouvernante générale Maintenir propre les chambres, les couloirs et terrasses. S’assurer de la qualité de la prestation. Contrôler le matériel et l’équipement du personnel Maintenir le bureau des étages propre et ranger Diriger et contrôler le travail des gouvernantes Contrôler les inventaires

FONCTIONS

Etablir les rapports des étages journaliers pour la réception et la maintenance. S’assurer que le nombre de personnels employés corresponde avec l’occupation Elaborer les feuilles nécessaires au service Maintenir les archives des étages correctement rangées Elaborer les bons de sorties d’économat Contrôler les arrivées des produits d’accueil et autres matériels pour les chambres, … Etablir les commandes Enregistrer et contrôler les inventaires Réaliser les inventaires des produits d’entretien et produits d’accueil Se maintenir au courant des affectations des chambres V.I.P. et groupes

ADMINISTRATIVE

CLIENTELE

Enregistrer et contrôler des objets trouvés

FORMATION et PERSONNEL

Former le nouveau personnel et assurer le suivi de la formation. Veiller à la bonne tenue du personnel

INSPECTION ET

CONTRÔLE

Inspecter les chambres et veiller à la propreté de celles-ci Veiller à la qualité des chambres Faire l’inventaire des chambres hors service et des problèmes rencontrés. Inspecter les chambres V.I.P. Contrôler la propreté des couloirs et terrasses

CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL

Lieux de Travail

Bureau des étages, les villas et les tours

ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES

Accès au poste

Expérience professionnelle

Débouchés

Gouvernante Générale

Horaires de travail

48 h / semaine soit de 7h à 16h

Repas / pauses

1 h de pause pour prendre le repas

Uniforme de travail

Fourni par l’hôtel

Type de contrat

C.D.I.

2.2.

L’utilisation des produits d’entretiens

Les produits d’entretien ne s’utilisent pas n’importe comment avec n’importe quelle

dose et il ne faut surtout pas les mélanger. C’est pour cela que j’ai réalisé tout d’abord une fiche

d’utilisation des produits à partir des recommandations du fabriquant pour connaître

parfaitement les utilités de chaque produit afin de réaliser une fiche d’utilisation des produits

d’entretien pour les femmes de chambres.

2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits d’entretien :

Ce tableau permet de savoir l’utilité de chacun des produits, comment on peut les

utiliser et les recommandations à suivre. Tous ces produits sont conditionnés dans des bidons de

20 litres. A partir du tableau ci dessous, les gouvernantes d’étages prépareront un litre de

chaque produit pour chaque femme de chambres car ces dernières n’ont pas accès aux réserves

des produits. Par contre, pour le Duster, il faudra que la gouvernante prépare la contenance d’un

demi seau par femme de chambre.

PRODUITS

DESCRIPTION

RECOMMANDATIONS

 

UTILISATIONS

 

AROMAX

Ce produit permet de rendre brillant et de parfumer le mobilier. Il est soluble dans l’eau

Attention, effet glissant et gras A conserver dans un endroit frais

Aires d’applications : Il est à utiliser sur les surfaces boisées.

Utilisation :

10

cl

de

 

produit pour 1 L d’eau.

 

C’est une mousse qui désinfecte et

Dangereux

 

Aire d’application :

 

C’est un produit pour les désinfections et nettoyages des lavabos, WC, baignoires, … Utilisation : Appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir quelques minutes et sécher. Nettoyage de la cuvette des WC : verser 100 ml à l’intérieur, agiter et appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir et tirer la chasse d’eau.

nettoie en une seule fois. Il est aussi :

Utiliser des gants Contient

substances acides Eviter les contacts avec

des

germicide

détartrant

les yeux et la peau.

facile

S'il

y

a

des

d’utilisation

éclaboussures

de

TILEX

économique

chrome,

sécher

 

immédiatement.

Sécher

le

contenant

avant de la jeter.

 
 

C’est

un

liquide

Eviter

le

contact

Aire d’application :

concentré

pour

avec les yeux Maintenir contenant

 

C’est le produit idéal pour nettoyer n’importe quelles surfaces lavables. Préparer une solution :

multi-usages.

Il

le

possède :

fermé

Un

haut

lorsqu’il

n’est

pas

pouvoir

utilisé.

2 cl de produit pour 1 litre d’eau maximum. (Si c’est très sale, on peut mettre moins d’eau) Utilisations : Avec une raclette, une serpillière, éponge ou chiffon

MILUX

détergent

 

Amplifie

le

champs

d’application

 

C’est un produit utilisé pour les sols secs.

Conserver au frais Maintenir le contenant fermé lors des non utilisations. Ne pas le laisser à la portée des enfants

Aires

d’applications :

pour

les

sols

en

carrelages,

granites,

les

Ne dérape pas Facile d’utilisation économique

terrasses, …

 

Utilisation :

DUSTER

1.

Appliquer avec un

 

vaporisateur,

 

une

 

éponge ou une serpillière

2.

Laisser agir 3 à 5 min.

 

3.

Passer une frange sur toute la surface

2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits :

La comparaison des produits d’entretien permet de savoir sur quelle matière on va

utiliser tel ou tel produits pour une efficacité et une économie maximale.

PRODUITS

 

AVANTAGES

   

INCONVENIENTS

 

Permet de rendre brillant et de parfumer les meubles Permet de dépoussiérer

Effet glissant

AROMAX

Aspect huileux

 

Désinfecte

et

nettoie

en

une

Dangereux

TILEX

application

 

MILUX

Idéal pour les vitres et autres surfaces Idéal pour les graisses Facile d’utilisation

Seulement détergent

 

Idéal pour les sols Non dérapant

 

Attendre un peu pour permettre un temps d’action.

DUSTER

2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour les femmes de chambres

   

RECOM-

 

COMMENT UTILISER LE PRODUIT ?

PRODUITS

MANDATIONS

 

UTILISATIONS

 
 

Il

faut mettre

Utiliser pour dépoussiérer

Passer sur les surfaces boisées avec un chiffon imbiber du produit,

une petite dose sur le chiffon.

toute

et faire briller les meubles et surfaces boisées :

AROMAX

   

La penderie La table Les portes Les chaises Le bureau La tête de lit

   

 

Dangereux

Pour désinfecter et nettoyer les sanitaires, lavabos et WC.

Nettoyage

 

des

Utiliser

des

surfaces : Appliquer le

gants

produit

sur

toute

la

   

surface,

laisser

agir

quelques

minutes

et

sécher.

Nettoyage

 

de

la

TILEX

cuvette

des

WC :

Verser

100

ml

de

produit

à

l’intérieur,

agiter

et

appliquer

la

mousse

sur

toute

la

surface, laisser agir 3

minutes

et

tirer

la

chasse d’eau.

 
   

Utiliser pour nettoyer les vitres et miroirs.

1. Vaporiser les surfaces

MILUX

2. Passer le chiffon

 
   

Pour

nettoyer

le

sol

1. Appliquer avec une éponge ou une serpillière

des

chambres

et

les

terrasses.

 

DUSTER

 

2. Laisser agir 3 à 5 min.

3. Passer une frange sur toute la surface

Ce tableau sera donné à la femme de chambres après la formation sur l’utilisation des

produits d’entretien. Celle-ci aura lieu en même temps que celle sur le nettoyage d’une chambre

(voir page suivante). En effet, si l’on donne le tableau sans explications, elle risque de ne pas

comprendre. Le tableau sera également affiché dans les offices.

2.3.

La formation des femmes de chambres

2.3.1. Création d’une fiche de procédure pour le nettoyage des chambres :

La création d’une procédure qui permettra aux femmes de chambres et surtout aux

nouvelles femmes de chambres d’avoir un support sur leur formation, et de savoir exactement

comment réaliser la chambre dans de bonnes conditions pour être efficace et plus rapide. Sans

ce support, les femmes de chambres peuvent ne pas se rappeler de tout ce que le formateur leur

dira. Cette fiche de procédure leur permettra une meilleure organisation de leur travail. Cette

fiche de procédure sera écrite et aura des photos pour visualiser le résultat attendu. Toutes les

femmes de chambres employées savent lire, car elles ont déjà des rapports à remettre à la fin de

leur journée. Il faudra également affiché cette fiche de procédure dans les offices.

FICHE DE PROCEDURE DE LA REALISATION D’UNE CHAMBRE

Plan d’une junior suite :

Pour réaliser la chambre suivre le circuit flécher

10 6 6 8 9 11 12 7 5 1 2 3 4
10
6
6
8
9
11
12
7
5
1
2
3
4

1)

Penderie

2)

Mini-bar

3)

Bureau et télé

4)

Miroir

5)

Terrasse

6) Canapé

7)

Petite table

8)

Lampe halogène

9) Lit 10) Table de chevet

11) Douche 12) Salle de bain

Le suivi des flèches permettra à la femme de chambres de ne pas oublier de nettoyer un

coin de la chambre et de faire un travail mieux organisé et donc plus rapide.

ETAPES

DESCRIPTIONS DES TÂCHES

PHOTOS

 

Entrée dans la chambre :

  Entrée dans la chambre :  
 

1

Frapper et entrer dans la chambre Baisser la climatisation Ouvrir la fenêtre Retirer le linge sale et les draps Vider la poubelle Apporter le linge propre et les produits d’accueil nécessaires

Entrée de la chambre

 

Faire le lit :

Lit King Size Lune de miel

2

Remettre correctement l’alaise Lancer le premier drap (le bout du drap arrive à hauteur du pied du lit). Lancer le second drap (le bout du drap arrive à la bordure de la tête du lit) Lancer la couverture Faire les coins au carré.

drap (le bout du drap arrive à la bordure de la tête du lit) Lancer la
 

Nettoyer la salle de bain :

La salle de bain

Nettoyer les WC avec l’eau de javel (Tilex) Nettoyer la douche, les lavabos et la

Nettoyer les WC avec l’eau de javel (Tilex) Nettoyer la douche, les lavabos et la

3

robinetterie avec le Tilex Nettoyer le rideau de douche avec du savon si nécessaire puis essuyer Nettoyer le sol avec le duster

 

Nettoyer la chambre :

La chambre

4

Nettoyer en partant du couloir et tourner autour de la chambre Faire les poussières avec le chiffon imbiber d’huile (aromax) sur les surfaces en bois et le mobilier (nettoyer de haut en bas) Faire les vitres et les miroirs avec Milux Nettoyer les rideaux de la chambre avec du savon en les frottant si nécessaire Nettoyer l’intérieur des tiroirs Nettoyer la terrasse avec le duster puis les chaises avec l’aromax

nécessaire Nettoyer l’intérieur des tiroirs Nettoyer la terrasse avec le duster puis les chaises avec l’aromax
 

Nettoyer le couloir :

 

5

Retirer le mini bar et nettoyer son coffre à l’aide du duster et d’une éponge Faire les poussières de la penderie et des portes

 

Disposer les produits d’accueil et le linge :

 

6

1 grand et petit savon 2 shampoings Faire un éventail avec le kleenex et papier

toilette Faire un éventail avec deux petites serviettes Disposer 4 serviettes de bain dans la douche Disposer 2 serviettes pour la plage dans la penderie (seulement pour les haciendas)

Les produits d’accueil de la salle de bain

Les produits d’accueil de la salle de bain

7

Nettoyer le sol avec le duster

 

8

Contrôler rapidement la chambre

 

2.3.2.

Le déroulement de la formation des femmes de chambres actuelles

Il va falloir prévoir une formation de toutes les femmes de chambres. Cette formation ne pourra pas se faire en même temps car elles ne pourront pas nettoyer les chambres ce jour-là. Il faudra établir un roulement de 5 à 10 femmes de chambres par séance. Cette formation débutera dans une période de faible activité.

2.3.3. Le déroulement de la séance de formation

L’assistante gouvernante générale sera chargée de la formation des femmes de chambres. Elle devra leur montrer en expliquant comment et pourquoi on utilise telles techniques ou tel produit. Ensuite elle laissera faire les femmes de chambre tout en les observant et leur dira au fur et à mesure ce qui n’est pas bien et pourquoi. A la suite de cette séance, elle leur donnera une fiche de procédure de la réalisation d’une chambre. La formation ne s’arrêtera pas là car il faudra par la suite évaluer les femmes de chambres et expliquer à nouveau certaines tâches.

2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des femmes de chambres :

L’assistante gouvernante générale devra établir des contrôles réguliers sur les femmes de chambres pour connaître leurs compétences et adapter une formation adéquate. Les performances des femmes de chambres seront aussi et surtout évaluées par les autres gouvernantes. Ces dernières donneront leurs rapports à l’assistante afin de mettre en place une séance de formation éventuelle.

2.3. L’organisation du matériel pour les clients

Cette feuille concerne tout le matériel prêté aux clients. Ce matériel leur est attribué sur leur demande sauf pour les clients Gala Royal Club qui l’ont déjà dans leur chambre. Il permet d’améliorer le séjour du client.

2.3.1. La répartition du matériel

Le matériel sera répartit de la façon suivante :

un ou deux par villas

1 pour 15 chambres dans les tours

2.3.2. Le rôle de la gouvernante d’étage

La gouvernante d’étage aura en charge de distribuer le matériel sur la demande des

clients. Chaque gouvernante d’étage aura le répertoire de son espace de contrôle.

Lors de la distribution d’un matériel, la gouvernante d’étage devra l’inscrire sur la

feuille de répartition du matériel. Ce répertoire permettra à la gouvernante d’étage de savoir

exactement où se trouve son matériel. Elle n’aura plus à chercher à droite et à gauche pour

trouver celui-ci.

REPERTOIRE DU MATERIEL CLIENT

           

Reprise

Matériel

Référence

Chambre

Date

Gouvernante

Départ

du

matériel

Fer à repasser

F60

6001

28/03/04

Mélanie

30/03/04

 
 

Code

écrit

       

Mettre une

sur

le

croix

lors

matériel

de

la

reprise

du

matériel et

le

ranger

dans

l’office

la

plus

proche

de

la chambre

III CONCLUSION :

Suite aux problèmes rencontrés, il faut réorganiser le service des étages en créant un

poste d’assistante gouvernante générale. Il faut d’autre part donner des fiches de procédures aux

femmes de chambres pour la réalisation des chambres et l’utilisation des produits d’entretien à

la suite de leur formation. Ces procédures permettront un meilleur nettoyage. Il faut aussi

répertorier le matériel prêté aux clients pour un gain de temps et éviter une perte de matériel.

La restructuration des étages n’a pas encore été appliquée mais d’après l’analyse, celle-

ci devrait fonctionner et permettre un meilleur travail de toute l’équipe avec une bonne

motivation et une satisfaction des clients. Les femmes de chambres ne devraient pas avoir de

problèmes à comprendre les fiches de procédures, car elles savent lire, puisqu’elles ont des

rapports à rendre à la fin de chaque journée de travail.

Pour conclure, le stage a été très positif professionnellement et humainement. J’ai donc pu remplir

Pour conclure, le stage a été très positif professionnellement et humainement. J’ai donc pu remplir pratiquement tous mes objectifs car l’entreprise m’a permis de réaliser ceux-ci dans tous les domaines. Le seul objectif que je n’ai pas pu atteindre est de connaître la mercatique dans le milieu professionnel car le service mercatique se trouve au siège du groupe.

Au niveau professionnel, j’ai pu apprendre et mettre en application beaucoup de techniques comme diriger une équipe, résoudre des problèmes des clients, réaliser et analyser les tableaux de bords. Ce stage m’a permis aussi de découvrir un nouvel univers de l’hôtellerie :

celui des hôtels tout inclus. L’étude technique a été très intéressante à réaliser car le domaine des étages est un département qui m’intéresse beaucoup et dans lequel j’aimerais pouvoir travailler. L’étude m’a permis de comprendre le fonctionnement de ce secteur dans tous les détails.

INTRODUCTION 1 PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE 2 I PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
INTRODUCTION 1 PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE 2 I PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

INTRODUCTION

1

PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE

2

I

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

3

1.1. Présentation du groupe

3

1.1.1. Présentation générale du groupe

3

1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe

3

1.2. Présentation de l’établissement

3

1.2.1. Situation de l’entreprise

3

a ) Situation géographique

3

b ) Le climat

3

c ) Environnement économique et touristique

4

d ) Les infrastructures

4

1.2.2. L’historique de l’entreprise

4

1.2.3. Qu’est-ce que le resort ?

4

1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique

5

a ) La clientèle

5

b ) Les produits et services proposés

6

c ) La concurrence

8

d ) Le prix

8

e ) La communication

8

f ) Les points forts et faibles de l’entreprise

9

1.3. L’organisation interne de l’entreprise

9

1.3.1. L’organisation de l’hôtel

9

1.3.2. La communication et la motivation du personnel

9

2.1.

Introduction et objectif

10

 

2.2.

Les différents postes occupés

10

III

CONCLUSION

12

PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE

13

INTRODUCTION

14

I

PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL

14

1.1. Présentation du service des étages

14

1.2. La femme de chambre

14

1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste

14

 

a ) Les standards de production

14

b ) La fiche de poste

15

1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres

15

 

a ) La motivation

15

b ) Un manque de formation

16

c ) Accentuation du turn-over

16

1.2.3. Les conséquences

16

 

a ) Nettoyage des chambres trop superficiel

16

b ) Les plaintes des clients

16

c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien

16

1.3. La gouvernante d’étage

17

1.3.1. La fiche de poste et les standards de production

17

 

a ) La fiche de poste

17

b ) Les standards de production

18

1.3.2. La journée type de la gouvernante

18

1.3.3. Les constats

19

 

a

) Mauvaise organisation

19

c ) Les vacances et jours de repos

19

II RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS

20

2.1. La création d’un nouveau poste : une assistante de la gouvernante générale

20

2.2. L’utilisation des produits d’entretien

22

2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits d’entretien

22

2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits

23

2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour les femmes de chambres

24

2.3. La formation des femmes de chambres

25

2.3.1. Création d’une procédure pour le nettoyage des chambres

25

2.3.2. Le déroulement de la formation des femmes de chambres actuelles

27

2.3.3. Le déroulement de la séance de formation

27

2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des femmes de chambres

27

2.4. L’organisation du matériel pour les clients

27

2.4.1. la répartition du matériel

27

2.4.2. Le rôle de la gouvernante d’étage

28

III CONCLUSION

28

CONCLUSION

29

Documents internes de l’entreprise (Tableaux de bords, budgets 2003, …) Brochures de l’hôtel Revue :

Documents internes de l’entreprise (Tableaux de bords, budgets 2003, …)

Brochures de l’hôtel

Revue : Travel Planner Officiel – CARAÏBES MEXICAINES – Medios Turisticos – Juillet – Page 77 à 79