GESTIUNEA FORELOR DE VNZARE (SINTEZE)

AUTOR: PROF. UNIV. DR. MIHAI PAPUC

Obiective: - nsuirea conceptelor teoretice i modalitilor practice de desfurare a actvitii agenilor de vnzri; - cunoaterea elementelor i etapelor unui plan de deplasri; - dobndirea abilitii de ntocmi, organiza i urmri desfurarea unei campanii de promovare prin agenii de vnzri. - implementarea informaiilor agenilor de vnzri n procesul decizional al firmei; Structura cursului: Rolul agenilor de vnzri n promovarea produselor i firmelor; Planificarea activitii agenilor de vnzri; Instruirea agenilor de vnzri; Organizarea n teritoriu a forelor de vnzare; Indrumarea agenilor de vnzri; Indicatori utilizai n evaluarea activitii agenilor de vnzri ; Retribuirea agenilor de vnzri; Test final: 7. 05. 2013 Cadre didactice: Prof. univ. dr. Mihai Papuc Asist. univ. Gabriela Vlceanu

CAPITOLUL 1 ROLUL FORELOR DE VNZARE N ACTIVITATEA DE MARKETING A FIRMEI

Forele de vnzare sunt constituite dintr-un grup de reprezentani ai ntreprinderii (angajai sau delegai de aceasta) care au rolul de a distribui produsele firmei respective fr

utilizarea reelei comerciale clasice, de a prospecta piaa i de a ntreine un dialog permanent cu consumatorii poteniali1. ntr-o definiie mai larg, fora (sau forele) de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. Se apreciaz c sarcinile principale ale membrilor forei de vnzare pot s acopere urmtoarele activiti:2 vnztori a cror activitate se limiteaz la simpla preluare i nregistrarea unor comenzi din partea clienilor, informai anterior despre oferta ntreprinderii, fie prin aciuni publicitare, fie prin vizite ale unor reprezentani comerciali; reprezentani comerciali, al cror rol este de a convinge clienii actuali sau poteniali s cumpere produsele ntreprinderii respective; tehnicieni comerciali, care au o competen specific n domeniul anumitor bunuri (de regul, industriale), dar care trebuie s combine cunotinele tehnice cu aptitudini comerciale; inspectori de vnzri, al cror rol este de a superviza activitatea reprezentanilor comerciali; negociatori sau ingineri de afaceri, care reunesc cunotine superioare din domeniile tehnic, comercial, financiar i psihologic; inspectori sau delegai medicali, cel mai adesea cu studii superioare de specialitate, care prezint medicilor produsele unui laborator sau unei ntreprinderi farmaceutice. Rolul principal al agenilor de vnzri este de a crete cifra de afaceri a ntreprinderii pe care o reprezint, prin vnzri personale directe sau prin negocierea i ncheierea unor contracte cu partenerii de afaceri. Alturi de acest obiectiv esenial, forele de vnzare mai au o serie de atribuii care prezint, deopotriv, nsemntate comercial i promoional, printre care3: Identificarea pieelor poteniale. Membrii forei de vnzare intr n contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor ntreprinderii, ci i cu cei poteniali (numii, adesea, prospeci), desfurnd o activitate de informare i atragere a acestora ctre produsele comercializ ate (activitate de prospectare);

1
2

Balaure V. i colectiv Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag. 452. Zaharia R., Cruceru A. Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag. 14.

Dubois, Pierre-Louis; Jolibert, Alain - "Marketing. Teorie i practic, volumul II, Imprimeria Ardealul, Cluj-Napoca, 1994, p. 267268.
3

 Vnzarea propriu-zis. Prin definiie, obiectivul principal al forei de vnzare este acela de a comercializa produsele ntreprinderii; Definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic. Ca urmare a activitilor de vnzare i de prospectare, fora de vnzare este capabil s cunoasc n profunzime nevoile, cerinele i ateptrile diferitelor segmente de consumatori, delimitndu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil de via etc.; Culegerea de informaii despre clieni i despre concuren. Contactul nemijlocit cu clienii i prospecii le furnizeaz membrilor forei de vnzare informaii de marketing importante, care pot fi valorificate de ctre ntreprinderea productoare pentru mbuntirea activitii sale de marketing; Negocierea i ncheierea de contracte. Fora de vnzare are mandat din partea productorului s negocieze i s semneze contracte de vnzare pentru anumite produse, n limitele unor condiii prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor abiliti de negociator, precum i cunoaterea principalelor aspecte juridice legate de ncheierea contractelor. Desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vnzrii. n relaiile lor cu distribuitorii, forele de vnzare ale ntreprinderii productoare pot s presteze servicii de merchandising i/sau de publicitate la locul vnzrii, pot s efectueze studii sau s utilizeze materiale specifice, n interesul comun al productorului i distribuitorului; Acordarea de consultan tehnic i comercial utilizatorilor industriali i intermediarilor. n vnzarea unor produse complexe, n calitatea lor de reprezentani ai productorilor, membrii forei de vnzare cunosc n profunzime caracteristicile produsului i sunt n msur s ofere informaii pertinente cumprtorilor; Prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. n multe cazuri, vnzarea unor produse este completat de acordarea unor servicii (reparaii gratuite n perioada de garanie, de exemplu), care cad n sarcina unor membri specializai ai forei de vnzare. n rezumat, obiectivele forelor de vnzare se refer la4: prospectarea pieei i identificarea categoriilor de consumatori interesai de produsele oferite; definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic; culegerea i comunicarea unor informaii despre produsele i serviciile oferite de concuren i cu privire la pia n general; oferirea de servicii de consultan i asisten tehnic pentru produsele vndute;
4

Zaharia R., Cruceru A. Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag. 16

 organizarea unor aciuni de merchandising n reeaua de distribuie; prezentarea ntr-o lumin favorabil a firmei pe care o reprezint. Pornind de la definiia forei de vnzare i de la obiectivele acesteia, apreciem c fora de vnzare a ntreprinderii, n raport cu activitatea de marketing desfurat de aceasta, se poate poziiona, la nivel teoretic, dar i organizatoric, ntr-unul din urmtoarele moduri: fora de vnzare s fie situat n afara activitii de marketing, fiind considerat un grup de persoane care se ocup n principal de vnzri i nu are dect legturi tangeniale cu marketingul; fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de marketing, ca o component distinct a mixului de marketing; fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de marketing, ca o component a submixului de distribuie; fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de marketing, ca o component a submixului de comunicaie promoional; Fiecare dintre cele patru modaliti enumerate poate fi avut n vedere, dar, apreciem c este cel mai corect ca fora de vnzare s fie considerat o component a sistemului comunicaional al ntreprinderii, respectiv o component a submixului de comunicaie promoional.

CAPITOLUL 2 PLANIFICAREA ACTIVITII FORELOR DE VNZARE Managementului forei de vnzare este definit ca fiind procesul de analiz, planificare, implementare i control al activitilor forei de vnzare. Acest proces cuprinde conceperea structurii i a strategiei forei de vnzare, urmat de recrutarea, selectarea, instruirea, remunerarea, coordonarea i evaluarea angajailor de vnzri ai firmei. Gestiunea forelor de vnzare are n vedere planificarea, implementarea i controlul activitilor desfurate de ctre acestea, respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea i evaluarea performanelor membrilor forelor de vnzare ale ntreprinderii. Coordonarea activitii forei de vnzare este realizat de ctre managerul de vnzri. Acesta are n vedere ndeplinirea sarcinilor de ctre subordonaii si i rspunde de realizarea obiectivelor economice ale compartimentului pe care l conduce, avnd urmtoarele atribuii specifice:

 elaborarea strategiei de marketing n domeniul activitii forelor de vnzare; stabilirea obiectivelor principale, pe termen mediu i lung; crearea structurilor organizatorice prin care s-i poat ndeplini obiectivele propuse; recrutarea, selectarea i angajarea de personal care s ndeplineasc sarcinile stabilite n cadrul firmei; instruirea personalului pentru a dobndi cunotinele i aptitudinile necesare pentru ndeplinirea sarcinilor; oferirea motivaiilor care s-i determine pe agenii de vnzri s acioneze la ntregul lor potenial; coordonarea i controlul activitii forelor de vnzare; evaluarea i retribuirea activitii forelor de vnzare. Proiectarea activitii forelor de vnzare cuprinde: obiectivele forelor de vnzare, formularea strategiei forelor de vnzare, structurarea i dimensionarea forelor de vnzare. Procesul de vnzare personal cuprinde etapele pe care le parcurge angajatul de vnzri pentru realizarea unei tranzacii: prospectarea i preselecia potenialilor clieni, pregtirea abordrii, abordarea, prezentarea i demonstraia, depirea obieciilor, ncheierea i revenirea ulterioar. Pentru atingerea obiectivului privind managementul relaiilor cu clienii, este necesar s-i asculi pe clieni, s le nelegi nevoile i s coordonezi atent eforturile tuturor categoriilor de personal, n aa fel nct s creezi valoare pentru client i s-i edifici relaii trainice cu clienii importani. CAPITOLUL 3 RECRUTAREA, SELECTAREA I ANGAJAREA FORELOR DE VNZARE Recrutarea este activitatea de cutare i atragere n organizaie a unei persoane sau grup de persoane care au acele caracteristici i aptitudini solicitate de posturile vacante. n organizaiile mari, responsabilitatea pentru activitatea de recrutare aparine compartimentului de resurse umane, iar n unitile mici i mijlocii, de aceast activitate se ocup managerii de la diferite nivele ierarhice. Strategia de recrutare i selecie are la baz procesele de planificare a resurselor umane i de analiz a postului De regul, n momentul recrutrii unui agent comercial pot fi analizate i o serie de caliti pe care acesta le deine i care l fac compatibil cu postul avut n vedere. Astfel, un manager de vnzri poate cuta, la recrutarea unui agent comercial, urmtoarele caliti: experiena n vnzare a agentului ;

 abilitatea de a se exprima clar i convingtor; putere de convingere a clienilor; autoncredere, optimism; echilibru mental, stabilitate emoional; maturitate; nfiare agreabil; simul umorului; sntate fizic; via casnic normal; dorina de afirmare, de putere, de reuit; empatia (aptitudinea de a percepe gndurile i sentimentele interlocutorului); simul relaiilor umane; capacitatea de a asculta, de a analiza i sintetiza spusele interlocutorului; tenacitate; dorina de a ctiga bani. n practic, sursele de recrutare a forei de vnzare pe care trebuie s le ia n considerare o ntreprindere sunt: personalul propriu al companiei, unii angajai din producie sau din structura funcional putnd fi promovai n cadrul forei de vnzare; alte organizaii (concureni, clieni, alii instituii de nvmnt (licee, universiti, institute de calificare); anunurile de mic i mare publicitate n mass media; candidaturile spontane; agenii de recrutare; oficiile de plasare a forei de munc; agenii specializate in asigurarea personalului de nlocuire sau a lucrtorilor cu timp parial. Etapele procesului de recrutare, selecie i angajare sunt urmtoarele :

Determinarea numrului necesar de vnztori Determinarea numrului i tipului de vnztori necesari Analiza posturilor

Descrierea (fia) postului

Fig.3.1. Etapele procesului de angajare a forelor de vnzare Msuri pentru limitarea turnover-ului (plecrilor): acordarea unei atenii sporite cauzelor turnover-ului (interviuri cu agenii comerciali cnd i depun demisia, anchete sistematice privind atitudinea, motivaiile i ateptrile acestora). Scopul acestor msuri este, pe de o parte, acela de a cunoate din timp semnele unei posibile renunri a agenilor comerciali i de a putea lua msurile necesare, iar, pe de alt parte, adaptarea continu a condiiilor de munc la nevoile i ateptrile membrilor forei de vnzare. adoptarea unui stil de management deschis gen pori deschise, pentru ncurajarea angajailor s spun ce gndesc i s i manifeste insatisfaciile pentru a se dezamorsa posibilele stri conflictuale. O astfel de atitudine deschis reprezint ea nsi o contribuie la reducerea turnover-ului, agenii comerciali apreciind atmosfera degajat, fr stres-uri i tensiuni suplimentare, n raporturile cu superiorii. acordarea unei atenii sporite tuturor problemelor de munc, nu doar celor legate de remunerare. Probleme majore exist n domeniul formrii continue a agenilor comerciali, precum i supervizrii i sprijinirii activitii acestora. organizarea sistematic de audituri realizate de persoane din afara ntreprinderii sau chiar de firme specializate, pentru identificarea cauzelor insatisfaciilor.

 stabilirea cu grij a standardelor de recrutare, ca urmare a informaiilor provenite din validarea procesului de angajare. reevaluarea periodic a strategiilor de formare a noilor angajai i asigurarea unei instruiri adecvate, nainte de a-i trimite n teritoriul ce le-a fost repartizat.

CAPITOLUL 4 INSTRUIREA, FORMAREA I PERFECIONAREA PROFESIONAL A FORELOR DE VNZARE In elaborarea programului de formare profesional trebuie avute n vedere: durata programului (i perioada n care acesta este predat, n cazul n care se apeleaz la organizaii externe); coninutul acestuia instructorii folosii (interni sau externi); metodele de nvare utilizate; personalul de vnzri care va participa la program, nivelul de instruire i de experien al acestora; bugetul alocat pregtirii.

Obiectivele programului ntreaga for de vnzare ; agenii nou angajai (formare iniial) agenii experimentai (formare continu) Obiectul formrii profes.

Persoanele care asigur instruirea

Agenii comerciali experimentati, membri ai conducerii forei devnzare, specialiti din afara ntreprinderii

Momentul instruirii

Imediat dup angajare, dup o scurt perioad de vnzri, training de perfecionare

Locul instruirii

Descentralizat, centralizat- la sediul ntreprinderii centralizat- la sediul formatorului

Metodele utilizate

Figura nr. 4.1. Procesul formrii agenilor de vnzri Principalele categorii de competene solicitate agenilor comerciali care pot constitui obiectivele unui program complet de formare a acestora, sunt urmtoarele: Cunotinele agenilor comerciali privind: produsele; teritoriile / clienii; politicile i procedurile companiei; planurile de remunerare; politicile de personal; Aptitudinile agenilor comerciali privind: vnzarea; comunicarea; gestiunea timpului; Percepiile i atitudinile agenilor comerciali cu privire la: munca lor; companie.

n formarea profesional a membrilor forei de vnzare se utilizeaz o gam diversificat de metode i instrumente de pregtire. Cel mai des utilizate sunt5: Studiul individual. Agenilor comerciali li se solicit s parcurg un anumit material, urmnd a fi testai cu privire la cunotinele acumulate. Este o formul simpl i ieftin, dar destul de puin utilizat, datorit aparentei lipse de finalitate a demersului. Cursurile i seminariile. Sunt metode de pregtire tradiionale, larg aplicate i n domeniul vnzrilor. n special, seminariile permit utilizarea unei largi game de instrumente educaionale moderne, n multe cazuri, interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate i a interesului participanilor. n cele mai multe cazuri, cursurile i seminariile se finalizeaz cu o testare, care conduce la obinerea unui certificat sau a unui atestat. Formarea la locul de munc. Este metoda de instruire cu cel mai practic coninut, menit s cizeleze n mod eficient cunotinele i aptitudinile dobndite n cadrul cursurilor, seminariilor sau studiului individual. Ea presupune nsoirea noului angajat sau chiar a unui agent comercial mai experimentat, dar care se confrunt cu o problem specific, de ctre un instructor specializat, de ctre unul din efii compartimentului de vnzri sau, mai adesea, de ctre unul dintre cei mai buni ageni comerciali de care dispune ntreprinderea. Acest tutoriat" se ntinde pe perioada ctorva luni i presupune un transfer de cunotine i de experien, benefic pentru noul agent comercial. Pentru nceput, noul angajat observ cum se desfoar o vizit la un client. Apoi, particip, alturi de trainer, la conversaia cu clientul. n fine, dup ctigarea unei anumite experiene, el va conduce singur discuia cu clientul, trainer-ul avnd doar rolul de a-1 observa i de a-1 sftui cu privire la utilizarea celor mai eficiente tehnici de vnzare. Principala problem a acestei metode de formare este aceea c presupune un mare consum de timp i este costisitoare. efii compartimentului de vnzri au alte sarcini de ndeplinit i le rmne puin timp pentru a-i forma pe noii angajai, iar agenii comerciali experimentai sunt mai preocupai de a-i mri veniturile prin creterea vnzrilor. n plus, un bun ef de compartiment sau un bun vnztor nu sunt neaprat i buni traineri. Soluia ideal este aceea a crerii unui post specializat, de trainer, n structura organizatoric a compartimentului de vnzri. Datorit costurilor ridicate, o asemenea msur se justific din punct de vedere economic doar n cazul ntreprinderilor mari, cu o for de vnzare bine dezvoltat. Vizitele de pregtire. Agenii comerciali, n special, cei nou angajai, vor vizita seciile de producie ale ntreprinderii pentru care lucreaz, n vederea cunoaterii aprofundate a produsului pe
5

Zaharia R, Cruceru A Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002, pag. 74 -78

care l comercializeaz i a procesului tehnologic de realizare a acestuia. De asemenea, se pot organiza vizite la trguri i expoziii, n special, pentru a studia produsele concurenei. n ambele cazuri, se asist la demonstraii i se poart un dialog cu persoanele n msur s ofere informaii suplimentare. Printre instrumentele didactice des utilizate n pregtirea agenilor comerciali se numr: suporturile de curs, studiile de caz, casetele video, discuiile de grup, jocul de roluri, simulrile, demonstraiile. Suportul de curs nsoete prezentarea n cadrul cursurilor i/sau constituie baza pentru studiul individual. El trebuie s conin esena ideilor i informaiilor transmise, pe care agenii comerciali trebuie s le nsueasc. Studiul de caz este o metod de instruire, utilizat cu precdere n formarea continu (persoane care deja lucreaz, dar vor -i perfecioneze pregtirea ntr-un anumit domeniu), care ncearc s recreeze o situaie real, n scopul de a evidenia anumite aspecte cu caracter didactic. Chiar dac, adesea, pornete de la cazul unei ntreprinderi reale, studiul de caz nu este un simplu exemplu. De cele mai multe ori, situaia real este prelucrat", astfel nct s se poat trage anumite concluzii cu aplicare general, care confirm teoria. De asemenea, chiar dac, n unele cazuri, necesit efectuarea anumitor calcule, un studiu de caz nu este un simplu exerciiu sau o problem. El se particularizeaz n raport cu o problem obinuit prin faptul c nu admite o soluie unic. Aproape orice soluie propus poate fi considerat corect, cu condiia de a fi coerent i corect argumentat. n acest sens, se poate spune c o argumentaie corect i complet, care dovedete stpnirea limbajului de specialitate, este mai important chiar dect soluia propus. Proiectarea unor casete video n cadrul cursurilor i seminariilor faciliteaz observarea comportamentului dorit sau nedorit al agentului comercial sau evideniaz anumite caracteristici ale produselor, constituind baza pentru discuii ulterioare. Discuiile de grup se desfoar n cadrul unor seminarii, mese rotunde, workshop-uri etc., fiind menite s conduc la gsirea unor soluii pentru rezolvarea unor probleme concrete sau s contribuie la generalizarea unor experiene pozitive. Jocul de roluri (joc de ntreprindere) reprezint o modalitate modern, interactiv, de pregtire, atractiv pentru participani, care sunt pui n situaia de a rezolva pe viu" unele probleme care pot s apar n procesul de vnzare. Simulrile sunt foarte utile pentru perfecionarea cunotinelor de marketing ale agenilor comerciali. Pornind de la o situaie dat, acetia trebuie s ia decizii de marketing i de vnzri, pentru a ndeplini un anumit obiectiv. Aceste decizii se constituie ntr- un input, care va fi prelucrat

electronic, output-ul reprezentnd o nou situaie, care necesit noi decizii. Dup mai multe iteraii, se constat gradul de ndeplinire a obiectivelor iniiale i se face o evaluare a participanilor. Demonstraiile sunt modaliti de a pune n valoare caracteristicile produsului ce va fi comercializat n faa agenilor comerciali. Astfel de demonstraii pot avea loc, n funcie de natura produsului, n sala de pregtire, n unitatea productiv sau n cadrul unor trguri i expoziii. Pe lng aprofundarea cunotinelor privind produsul, agenii comerciali vor deprinde i aptitudinile necesare efecturii unor demonstraii similare n faa cumprtorilor poteniali. Se apreciaz c demonstraiile sunt cu att mai importante, cu ct produsele sau serviciile comercializate sunt mai complexe, iar cumprtorul are mai puine cunotine privind utilizarea acestora (att ca mijloc de instruire, ct i n relaia cu clientul).

CAPITOLUL 5 ORGANIZAREA ACTIVITII FORELOR DE VNZARE

n organizarea forei de vnzare pot fi utilizate urmtoarele criterii6: 1. Zona geografic (teritorial), situaie n care fiecrui agent de vnzri i se fixeaz un teritoriu n exclusivitate n cadrul cruia acesta i poate prezenta ntreaga gam de produse a firmei. Aceast form de organizare are avantajele definirii clare a responsabilitilor agentului de vnzri ca unic reprezentant al firmei pe un teritoriu anume, stabilirii unor legturi personale de afaceri n zon i reducerii cheltuielilor de deplasare. Pentru delimitarea teritoriului, firmele in cont de anumite caracteristici zonale: teritoriul s fie uor de administrat, potenialul de vnzri s fie uor de estimat, timpul de deplasare s fie redus, iar volumul de munc pentru potenialul evaluat s fie suficient i echitabil, comparativ cu activitatea agenilor din alte zone.

Papuc M. Tehnici promoionale, Editura Universitar, Bucureti, 2007, pag. 185 -187

O structur organizatoric de tip teritorial a forei de vnzare va fi adeseori susinut cu numeroase niveluri de management al vnzrilor. Pornind din partea de jos a structurii organizatorice, agenii de comercializare se subordoneaz reprezentanilor de vnzri, care se subordoneaz coordonatorilor de vnzri cu amnuntul, ce sunt sub ndrumarea directorilor de operaiuni pentru vnzri cu amnuntul. 2. Pe produse n cazurile n care sunt oferite spre vnzare personal bunuri de mare complexitate tehnic sau foarte deosebite ntre ele. Structurarea agenilor pe produse de acest gen este preferabil ntruct acetia necesit o instruire aparte n vederea unei specializri mai complexe. Cel mai adesea se recurge la repartizarea forelor de vnzare pe linii de produse, fiind vorba de caracteristici comune ale acestora. Angajaii de vnzri trebuie s-i cunoasc produsele - mai ales atunci cnd acestea sunt variate i complexe. Acest imperativ, alturi de creterea gradului n care se utilizeaz managementul produselor, a determinat multe firme s adopte o structur pe produse a forei de vnzare, n care angajaii de vnzri se ocup s vnd numai anumite produse. Spre exemplu, fora de vnzare pe care o utilizeaz Kodak pentru produsele sale din categoria filmelor fotografice este separat de fora de vnzare care se ocup de produsele sale industriale. Prima se ocup de produse simple, distribuite intensiv, pe cnd cea de-a doua are n sarcin produse complexe, care necesit un bagaj de cunotine tehnice aprofundate. 3. Pe criterii de pia (clieni), respectiv pe categoriile de consumatori ntlnite pe piaa respectiv. Avantajul acestui gen de repartizare const n posibilitatea agenilor de vnzri de a cunoate foarte bine nevoile specifice ale clienilor de pe o pia. Exist, ns i dezavantajul unei disipri foarte largi a categoriilor de clieni pe un teritoriu foarte mare. 4. Structurile complexe (combinate) ale forei de vnzare. Cnd o firm vinde o mare varietate de produse, ctre multe tipuri de clieni i pe o arie geografic foarte extins, se ntmpl adeseori s combine mai multe moduri diferite de organizare a forei de vnzare. Angajaii de vnzri pot fi specializai pe client i pe teritoriu; pe produs i pe teritoriu; pe produs i pe client; sau pe teritoriu, pe produs i pe client. Nu exist un model universal de structur, care s fie ideal pentru toate firmele i toate situaiile. Fiecare firm trebuie s-i aleag o structur a forei de vnzare care va servi cel mai bine nevoile clienilor si i care se va ncadra armonios n strategia sa de marketing general. Criteriul ideal este acela care permite obinerea unor sectoare echivalente n privina volumului de munc prestat i a potenialului de evoluie, sectoare adaptate produselor vndute i clientelei vizate. n plus, sectoarele astfel conturate trebuie s permit fixarea cu uurin a obiectivelor i implementarea unui control eficient al activitii agenilor comerciali.

Procesul de organizare operaional teritorial a activitii din zonele de vnzare presupune rezolvarea urmtoarelor probleme: - determinarea numrului de zone (i, implicit, a numrului de ageni comerciali necesar); - determinarea conturului acestor zone; - repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial; - stabilirea calendarului i itinerariilor vizitelor efectuate de agenii comerciali. Zona (teritoriul) de vnzri este reprezentat de un grup de clieni actuali sau poteniali ai ntreprinderii, care sunt atribuii unui agent comercial pentru o perioad de timp. Cel mai adesea, aceste teritorii sunt specificate din punct de vedere al limitelor geografice. Factorii care trebuie luai n considerare n stabilirea teritoriului unui agent comercial sunt: Natura sarcinilor ce trebuie ndeplinite de ctre agentul comercial. Cu ct acesta are mai multe sarcini de ndeplinit (nu doar vnzare i prospectare, ci i asigurarea service -ului, instruirea distribuitorilor etc.), cu att suprafaa acoperit trebuie s fie mai mic ; Natura produsului. Aceasta influeneaz frecvena cumprrii, iar, cu ct cumprarea este mai frecvent, cu att teritoriul trebuie s fie mai mic ; Canalele de distribuie utilizate. Cnd agentul comercial se adreseaz unor angrositi, teritoriul poate s fie mai mare dect atunci cnd se adreseaz detailitilor sau cumprtorilor finali ; Nivelul de penetrare a pieei. De regul, o firm nou pe o anumit pia le solicit agenilor si acoperirea unor teritorii mai mari. Pe msur ce are succes, reduce suprafaa acestor teritorii, n vederea unei acoperiri intensive a pieei; Intensitatea acoperirii pieei. Dac o firm urmrete o distribuie de mas, extensiv, a produselor sale, ea este nevoit s mpart piaa n mai multe teritorii mici, n timp ce, dac distribuia dorit este una selectiv, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni; Intensitatea concurenei. Dei nu poate fi evideniat o corelaie direct proporional ntre cele dou fenomene, de regul, existena unei concurene mai puternice presupune o scdere a dimensiunilor teritoriului, firma punnd accentul pe satisfacerea clienilor n condiii superioare concurenei; Capacitatea vnztorului. n anumite cazuri, din considerente mai degrab sociale dect economice (vrst naintat, stare de sntate precar, probleme familiale etc.), firmele accept ncredinarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenii lor comerciali; Vnzrile poteniale. Cu ct se estimeaz un potenial mai ridicat al vnzrilor, cu att teritoriul ce va fi acoperit de ctre un agent comercial va fi mai restrns ca suprafa;

 Factorii etnici. Dac este interesat n comercializarea produselor sale ctre un anumit grup etnic, firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri ai respectivei etnii, chiar dac teritoriul n cauz este mai mic dect celelalte teritorii. Elementele de care se ine cont n stabilirea numrului de vizite pot fi urmtoarele:7 Cifra de afaceri actual aflat ntr-o relaie de proporionalitate direct cu numrul de vizite; Potenialul pieei: nota acordat va fi cu att mai mare, cu ct perspectivele pieei clientului sunt mai atrgtoare; Amplasarea geografic: nota va fi mai mare n cazul n care categoria de clieni de vizitat este mai concentrat din punct de vedere geografic i mai accesibil pentru vnztor; Dorina clientului: exist clieni care doresc s fie vizitai adesea, i acestora li se va acorda o not mare, dup cum, exist clieni care prefer vizitele rare, acestora acordndu-li-se o not mai mic. Dinamismul clientului: dac evoluia cifrei de afaceri a clientului este cresctoare, iar acest tendin are anse s se menin, numrul de vizite trebuie s fie mai mare. Factorii de care se ine cont n stabilirea rutei ce va fi parcurs sunt, n principal, urmtorii: localizarea clienilor actuali i poteniali; timpul de deplasare ntre clieni; frecvena i durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare n deplasare (locuina agentului comercial, sediul ntreprinderii); durata total a deplasrii (o zi, o sptmn etc.). Buna organizare a activitii agenilor comerciali presupune i sprijinirea acestora cu o anumit baz material: autoturism de serviciu este absolut necesar n cele mai multe cazuri, dat fiind faptul c deplasrile sunt extrem de numeroase; material de susinere a vnzrii const n mostre, materiale utilizate n demonstraii, brouri de prezentare a ntreprinderii i a produselor, rezultatele unor teste sau ncercri comparative, statistici ale vnzrilor pe pia etc. i este folosit pentru prezentarea n bune condiii a produselor; laptop, care faciliteaz accesul la bazele de date i fiierele ntreprinderii, permite analiza vnzrilor pe sectoare, pe clieni, pe produse sau pe anumite perioade de timp, permite transmiterea operativ ctre ntreprindere a informaiilor cu privire la activitatea agentului comercial etc.;

Vairez, R. La Vente. Pour reussir ses actions commerciales, Techniplus, Paris, 1995, p. 11

CAPITOLUL 6 STRUCTURA ORGANIZATORIC A COMPARTIMENTULUI FORELOR DE VNZARE 6.1. Gestiunea carierei personalului de vnzri Gestiunea carierei n domeniul forei de vnzare i diversele schimbri n evoluia acesteia trebuie avute n vedere att de agenii comerciali, ct i de manageri. nc de la angajarea ntr-o ntreprindere, agentul comercial trebuie s cunoasc posibilitile de a avansa n ierarhia ntreprinderii, precum i condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc pentru a putea spera la avansri. n figura nr. 6.1. este prezentat o list a principalelor funcii din domeniul vnzrilor i al marketingului, precum i o schem a posibilitilor de evoluie a carierei agentului comercial, fie n ierarhia compartimentului de vnzri, fie prin reorientarea ctre administrarea vnzrilor (ceea ce presupune scderea atribuiilor operative i creterea celor administrative, de birou) sau ctre activitatea de marketing.

Dup cum se poate constata, posibilitile de trecere de la activitatea de marketing la cea de vnzri, i, mai ales, invers, sunt destul de numeroase i, adesea, ntlnite n practic. n funcie de aptitudinile dovedite, dar i de posibilitatea apariiei unei uzuri i plafonri n cadrul aceleiai activiti, precum i de necesitile i posibilitile ntreprinderii, ansele de reorientare a carierei, n aceeai ntreprindere, sunt destul de mari. Administrarea vnzrilor
Responsabil cu administraia

Vnzri
Director comercial

Marketing
Director de marketing

Director regional

ef grup de produse

Comenzi Reclamaii Servicii post-vnzare

Vnztor clieni mari

ef de produs

Vnztor senior

Asistent ef de produs

Vnztor junior

Stagiar

Fig.1.1. Ierarhia funciilor de vnztor ntr-o firm de profil

6.2. Tipuri de organizare a compartimentului forelor de vnzare Organizarea forei de vnzare este destul de asemntoare cu cea a compartimentului de marketing. n practic, se ntlnesc urmtoarele tipuri de organizare a forei de vnzare8: 1. Organizarea liniar descendent (vertical) prezentat n figura 6.2. i constituie cea mai simpl i cea mai primitiv form de organizare a forei de vnzare. Este foarte puin utilizat n practic, fiind acceptabil n special n cadrul firmelor de mici dimensiuni.
eful compartimentului

Subordonat 1

Modele preluate sau adaptate dup Zaharia R., Cruceru A. Subordonat 2Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag. 104-109

Figura nr. 6.2. Organizarea liniar descendent a forei de vnzare 2. Organizarea liniar orizontal este prezentat n figura 6.3. i are n vedere o subordonare a personalului de vnzare unui manager general al vnzrilor, aflat, la rndul su, n subordinea efului compartimentului de marketing.

eful compartimentului de marketing

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Managerul promovrii vnzrilor

Manager al analizei vnzrilor

Personal de vnzare

Figura nr. 6.3. Organizarea liniar orizontal a forei de vnzare n cazul organizrii liniare orizontale, managerul general al vnzrilor este singurul care are autoritate deplin asupra vnztorilor, efii celorlalte subcompartimente avnd doar autoritate consultativ. 3. Organizarea funcional este prezentat n figura 6.4. i presupune o specializare a personalului de vnzare pe anumite aspecte i etape ale procesului de vnzare. Personalul de vnzare este subordonat att unui asistent al managerului general al vnzrilor, ct i efilor subcompartimentelor care se ocup de analiza vnzrilor i de promovarea acestora. Toi cei trei manageri au autoritate deplin asupra vnztorilor. n practic, o astfel de situaie poate s genereze confuzii sau chiar conflicte, legate de sarcinile pe care trebuie s le ndeplineasc agenii comerciali. n plus, segmentarea procesului de vnzare necesit o foarte bun cooperare n cadrul echipei i, adesea, nu se justific din punct de vedere al eficienei.

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Managerul promovrii vnzrilor

Manager al analizei vnzrilor

Asistent al managerului general al vnzrilor

Personal de vnzare

Figur nr. 6.3 Organizarea funcional a forei de vnzare

4. Organizarea pe criteriul geografic a compartimentului de vnzri este este una din soluiile cele mai utilizate n practic, ntruct prezint urmtoarele avantaje: este modul cel mai eficient de a vizita ntreaga pia, fr a-i neglija pe clienii mai puin importani; este maniera cea mai eficient de a integra vnzarea n ansamblul elementelor de marketing; este cea mai eficient modalitate de control al performanelor forei de vnzare; permite cunoaterea mai profund a problemelor fiecrei zone; permite exercitarea unui control mai bun al costurilor. Ea presupune o subordonare a personalului de vnzare unui manager districtual, aflat n subordinea unui manager regional, aflat, la rndul su, n subordinea managerului general al vnzrilor. Fiecrui agent de vnzri i este repartizat un teritoriu propriu, n cadrul zonei respectiv (fig. 6.4.).
eful compartimentului de marketing

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Managerul promovrii vnzrilor

Manager al analizei vnzrilor

Fig. 6.4. Organizarea forelor de vnzare pe criteriul geografic 5. Organizarea pe criteriul produselor a compartimentului de vnzri presupune o subordonare a personalului de vnzare unui manager de vnzri pe produs, aflat n subordinea managerului general al vnzrilor. Fiecare agent comercial este specializat n vnzarea unui anumit produs al ntreprinderii (fig. 6.5.).

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Managerul promovrii vnzrilor

Manager al analizei vnzrilor

Manager de vnzri Produs A

Manager de vnzri Produs B

Manager de vnzri Produs C

Personal de vnzare Produs A

Personal de vnzare Produs B

Personal de vnzare Produs C

Fig. 6.5. Organizarea forelor de vnzare pe criteriul produselor 6. Organizarea cu ajutorul responsabililor de produs a forei de vnzare cu ajutorul compartimentului de vnzri este prezentat n figura 6.6.

eful compartimentului de marketing

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Asistent al managerului general al vnzrilor

Personal de vnzare Produs A Personal de vnzare Produs B Personal de vnzare Produs C

Responsabil produs A Responsabil produs B Responsabil produs C

Figura nr. 6.6. Organizarea forelor de vnzare prin intermediul responsabililor de produse Aceast formul organizatoric reprezint o variant a organizrii pe criteriul produselor, mult mai utilizat n practic dect aceasta. Organizarea cu ajutorul responsabililor de produs presupune o dubl subordonare a personalului de vnzare, att unui asistent al managerului general de vnzri, aflat n subordinea acestuia, ct i respectivului responsabil de produs. i n aceast situaie, fiecare agent comercial este specializat n vnzarea unui anumit produs al firmei. 7. Organizarea pe criteriul pieelor a compartimentului de vnzri este prezentat n figura 7.7. i este foarte asemntoare cu organizarea pe criteriul produselor, cu deosebirea c specializarea nu se face pe produse, ci pe piee (categorii de clieni). Aceasta presupune o subordonare a personalului de vnzare unui manager de vnzri pe fiecare pia, aflat n subordinea managerului general al vnzrilor. Fiecare agent de vnzri este speciajizat n vnzarea pe o anumit pia (ctre o anumit categorie de clieni).

eful compartimentului de marketing

Managerul activitii de planificare

Managerul cercetrilor de marketing

Manager general al vnzrilor

Managerul promovrii vnzrilor

Manager al analizei vnzrilor

Manager de vnzri produse industriale

Manager de vnzri produse larg consum

Manager de vnzri produse agricole

Personal de vnzare produse industriale

Personal de vnzare produse larg consum

Personal de vnzare produse agricole

Figura nr. 6.7. Organizarea forei de vnzare pe criteriul pieelor 2. Forme moderne de organizare a forei de vnzare n afara celor apte tipuri de organizare prezentate mai sus, exist unele forme moderne de vnzare, care se reflect n modul de organizare a forei de vnzare. Dintre acestea, merit menionate: vnzarea ctre clienii importani, care presupune existena unei fore de vnzare separate, special destinat acestora. Aceast for de vnzare cuprinde nu doar pe cei mai buni ageni comerciali, ci i unele cadre din conducerea firmei vnztoare. n unele cazuri, se poate ajunge la formula crerii unei divizii separate (care s se ocupe att de producie, ct i de vnzare), special orientat ctre un client important. crearea centrelor de vnzare, care regrupeaz nu doar fora de vnzare clasic, ci i specialiti n finane, n producie, n cercetare-dezvoltare ai firmei vnztoare, i care constituie un rspuns la apariia centrelor de cumprare ale clienilor, alctuite din utilizatori, cumprtori profesioniti, prescriptori, filtre i decideni. organizarea de tip televnzare - numit, impropriu, i telemarketing, care presupune vnzarea prin telefon sau vnzarea on-line, pe aceast cale asigurndu-se prospectarea pieei, primirea comenzilor, meninerea relaiilor cu distribuitorii i cu importatorii din alte ri. organizarea de tip multilevel selling - numit, impropriu, i multilevel marketing (MLM), care presupune crearea unei structuri piramidale de desfacere a produselor i care se regsete, n Romnia, n distribuia multor produse i servicii, ncepnd cu produsele de igien i terminnd cu asigurrile. utilizarea unei organizaii de vnzri independente este un exemplu al servicizrii" economiei contemporane, ntreprinderea productoare renunnd la fora de vnzare proprie i apelnd la firme specializate. Acestea ofer avantajul unor vnztori foarte bine pregtii, precum i posibilitatea asocierii vnzrii produselor proprii cu alte produse, dar controlul productorului asupra forei de vnzare utilizate se reduce substanial. vnzrile internaionale sunt o premis, dar i un rezultat al fenomenului de globalizare, conducnd la necesitatea utilizrii unor fore de vnzare adaptate la specificul fiecrei ri.

CAP. 7 CONTROLUL, SUPERVIZAREA I SPRIJINIREA ACTIVITII FORELOR DE VNZARE Controlul activitii forelor de vnzare vizeaz, n principiu, dou elemente9: Controlul activitii propriu-zise; Controlul rezultatelor obinute, care consist n a compara rezultatele efective ale vnztorilor cu previziunile stabilite anterior. n practic, cel mai adesea, controlul forelor de vnzare consist n a verifica faptul c activitile s-au derulat n conformitate cu directivele prestabilite i n a trage, din aceast verificare, nvminte privind perfecionarea viitoare a activitii. Controlul trebuie s ntruneasc urmtoarele caracteristici: s fie constructiv. El nu reprezint un scop n sine, nu trebuie s creeze o atmosfer de nencredere i suspiciune. Controlul este un mijloc de cuantificare a activitii, un instrument de
9

Zaharia R., Cruceru A. Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag.124 -126

munc i nu un mijloc de represiune. Cei care l desfoar sunt colegi cu cel controlat nu sunt organe de anchet; s fie eficient. Va face obiectul controlului orice activitate din care se poate extrage o informaie interesant, ce poate fi folosit de ctre ealoanele superioare. Unul din obiectivele principale ale controlului este reprezentat de perfecionarea activitii generale a ntreprinderii, prin generalizarea unor experiene pozitive; s fie obiectiv. Controlul trebuie s vizeze fapte precise i nu impresii personale. De asemenea, cel care efectueaz controlul trebuie s fie ct mai puin subiectiv n aprecierile sale; s fie acceptat de ctre agenii comerciali. Acetia trebuie s fie convini de necesitatea i utilitatea controlului activitii lor, tiind c numai astfel se pot lua cele mai corecte decizii n privina remunerrii lor i a promovrii n ierarhia comercial. Controlul activitii forelor de vnzare poate s mbrace mai multe forme, n funcie de domeniul vizat i de rezultatele ateptate. n fiecare domeniu, simt utilizai indicatori specifici Supervizarea contribuie la mbuntirea performanei agenilor comerciali, nu att printr-un control riguros al activitii desfurate (care poate s aib chiar e fecte contrare), ct prin crearea sentimentului c munca lor este cunoscut i apreciat de ctre conducerea ntreprinderii. Principalele domenii ale supervizrii i sprijinirii agenilor comerciali sunt urmtoarele10: A. Sprijin informaional constnd n: informaii cu privire la clieni i prospeci; informaii cu privire la pia (tendine, previziuni, schimbri n nevoile de consum etc.); informaii cu privire la produsele i serviciile destinate clienilor (statutul comenzilor, nivelul stocurilor, noi politici de pre sau de livrare etc.); informaii de marketing cu privire la produsele ntreprinderii (noi produse, noi modele, noi materiale, noi aplicaii ale produselor); informaii despre programele de formare i perfecionare. B. Capaciti de tratare a informaiei, respectiv: calculator portabil individual i acces la bazele de date centrale ale ntreprinderii; programe de calculator pentru tratarea comenzilor, stabilirea normelor de vizitare, determinarea itinerariilor i calendarului vizitelor, gestiunea timpului, tratament de text etc. C. Materiale pentru sprijinirea vnzrilor
10

Zaharia R., Cruceru A. Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002, pag.127 -128

 mostre; materiale pentru demonstraii; tiprituri cu caracter publicitar (cataloage, brouri, liste de preuri etc.); imprimate (bonuri de comand, formulare de propuneri etc.). D. Asisten tehnic i operativ (secretariat etc.); E. Sprijin n resurse financiare rambursarea cheltuielilor de deplasare (benzina pentru autoturism, bilete de avion, cazarea la hotel, diurn etc.); suportarea cheltuielilor pentru invitarea clienilor (conturi de cheltuieli etc.). Documente operative folosite n planificarea i controlul activitii agenilor comerciali sunt: fia de vizit, raportul sptmnal i sinteza lunar a activitii forelor de vnzare.

CAPITOLUL 8 EVALUAREA ACTIVITII AGENILOR DE VNZRI Factorii care influeneaz performanele agenilor de vnzri sunt: a. abilitile mentale (inteligen, capacitatea de a-i planifica activitatea etc.); b. caracteristici fizice (vrst, aspect, stare de sntate); c. experien (instruire general i de specialitate, experien n vnzri, experien n afaceri, n general etc.); d. trsturi de personalitate (ambiie, interes, entuziasm, tact, stabilitate emoional, ncredere n sine, iniiativ, for de convingere etc.); e. factori sociali (apartenena la diferite organizaii, starea civil, numrul de persoane n ntreinere, locuina - form de proprietate, dimensiuni, tip - cont n banc, statutul familiei n comunitate etc.). Modul n care diveri factori influeneaz performana unui agent comercial a dat natere mai multor modele explicative, unul dintre cele mai cunoscute fiind prezentat n figura nr. 8.1.

Variabile : -personale -organizaionale -de mediu

Figura nr. 8.1. Factorii determinani ai performanei unui agent de vnzri Managerul compartimentului de vnzri obine informaiile despre subordonaii si, necesare pentru a le evalua activitatea, din mai multe surse:11 rapoartele de vnzri i drile de seam periodice ale agenilor comerciali reprezint cea mai important surs de informaii; observaiile personale ale managerului de vnzri; scrisori i reclamaii ale clienilor; anchete efectuate n rndul clienilor; discuii cu ali ageni de vnzri; alte surse Cei mai importani factori care trebuie avui in vedere la stabilirea cotelor de vnzri sunt, potrivit unei anchete efectuate n rndul managerilor francezi: Teritoriul de vnzri atribuit (potenialul acestuia); Produsele vndute; Susinerea organizaional; Vnzarea produselor noi; Creterea prevzut de ntreprindere;
11. Kotler, Philip - Managementul marketingului, ediia a III a, Editura Teora, Bucureti, 2005, p. 893.

 Strategia concurenial a ntreprinderii; Obiectivele ntreprinderii; Previziunea vnzrilor fiecrui agent comercial; Caracteristicile vnztorilor (experiena acestora); Realizrile anterioare ale vnztorilor.

CAPITOLUL 9 REMUNERAREA SI STIMULAREA AGENTILOR DE VANZARI

Evaluarea activitii agenilor de vnzri se realizeaz, n primul rnd, prin analiza rapoartelor de vnzri care cuprind, pe de o parte, planul de activitate al reprezentanilor forelor de vnzare (calendarul activitilor, itinerariul) i, pe de alt parte, fia vizitei, raportul sptmnal i sinteza privind rezultatele activitii. Indicatorii cei mai importani care reflect performanele activitii de vnzare personal sunt: numrul mediul de vizite pe agent de vnzri i pe zi; durata medie a unei vizite pe o persoan contactat; venitul mediu realizat pe o vizit; costul mediu realizat pe o vizit; costul protocolului pe o vizit; procentajul de comenzi lansate la 100 de vizite; numrul de clieni noi atrai ntr-un anumit interval de timp; numrul de clieni pierdui ntr-un interval de timp dat;

costul cu forele de vnzare ca procentaj din volumul total de vnzri.

Componentele retribuiei unui agent de vnzri sunt: o sum fix, o sum variabil, decontarea cheltuielilor i avantajele suplimentare. Suma fix, sub forma unui salariu, este destinat s satisfac nevoile agentului de stabilitate i securitate financiar. Suma variabil const n comisioane, prime, participare la profit i are rolul de a stimula eforturile suplimentare ale persoanei angajate. Plafonul cheltuielilor permite agenilor de vnzri s-i acopere cheltuielile legate de deplasare, cazare, mas i protocolul cu partenerii de afaceri. Avantajele suplimentare au n vedere vacane pltite, sume alocate n caz de boal sau accident, pensii i pensii suplimentare, asigurri de via, toate destinate a oferi siguran i satisfacie n practicarea acestei activiti. Stimularea forei de vnzare are ca scop creterea combativitii acesteia, acionnd asupra membrilor echipei, pentru a-i face mai performani i mai eficieni. Principalele sarcini ce revin responsabilului activitii forei de vnzare n aceast direcie sunt : supervizarea activitii agenilor comerciali; consilierea agenilor comerciali, n special cu ocazia diferitelor reuniuni ale acestora; coordonarea sarcinilor ntregii echipe de vnzare; aducerea la cunotina fiecrui membru al echipei de vnzare a tuturor informaiilor susceptibile s i mbunteasc performanele; fixarea, de comun acord cu agenii comerciali, a sarcinilor ce trebuie ndeplinite i a felului n care vor fi duse la bun sfrit, inclusiv prin participarea la elaborarea cotelor de vnzri, cnd acest lucru este posibil; strngerea i ntreinerea legturilor cu celelalte compartimente ale ntreprinderii, nelegate n mod direct de activitatea comercial (logistic, tehnic, contabilitate etc.); integrarea activitii forei de vnzare n activitatea de marketing a ntreprinderii, care va servi drept cadru general al activitii concrete a agenilor comerciali i care va privilegia rolul acestora n cadrul sistemului de marketing al ntreprinderii. Metodele tradiionale utilizate pentru stimularea agenilor de vnzri sunt: concursul de vnzri, ntlnirea anual a agenilor de vnzri, voiajul de stimulare, primele din catalog.