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ING.

SACHUNG GARCIA RUBEN

ALFARO TORRES RUDDY JERI AMAO LISSETTE RAMOS AREVALO FIORELLA

CASO: LAS PASTILLAS DE JABON

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

1) EN EL EJEMPLO ANTERIOR SE OBSERVAN NUMEROSOS ERRORES POR PARTE DEL HOTEL EN EL SERVICIO PRESTADO A SU CLIENTE. ANALIZA DICHOS ERRORES.

La falta de comunicacin entre el personal. Los horarios de atencin por tiempo limitado. Los avisos mal entendidos.

2) QU MEDIDAS PROPONDRAS PARA EVITAR UNA SITUACION SIMILAR?


Tener un reporte entre el personal de limpieza al cambiar el turno. Acondicionar un espacio para los materiales de servicios higinicos. Proporcionarle el reglamento del hotel en el servicio prestado al cliente.

En la hoja de registro tener un tem al servicio del cliente en el cual especifique los gustos y preferencias del cliente. Por ejemplo:
Desea contar en su habitacin con los siguientes materiales de aseo? SI Jaboncillo Shampoo Gel de bao NO CANTIDAD/DIA

1) CULES SON LOS PRINCIPIOS BSICOS DE LA APUESTA DE CAMPOFRO POR LA CALIDAD TOTAL?
Son la integracin perfecta de las actividades en el interior de todas las unidades de la empresa. Mejora continuamente las condiciones de entrega de los productos y de los servicios con un nico fin Satisfacer al cliente.

2) BUSCA EN INTERNET INFORMACION SOBRE LAS POLITICAS DE CALIDAD DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES DEL GRUPO.

La POLTICA DE LA CALIDAD (apartado 5.3 de norma ISO 9001:2008) es el documento base para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, marcar las directrices generales para la planificacin del sistema y orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente.

CON EL JAMON NO TE LA JUEGUES

La reputacin de NAVIDUL se ha construido mediante su estricto compromiso con la seleccin de las materias primas y mediante su enfoque en un proceso de produccin muy detallado, lo cual asegura a los consumidores que slo obtienen lo mejor que un jamn curado espaol debera ofrecer: sabor superior, excelente textura y jugosidad.

Se centra en la produccin de salchichas y bacn; innova buscando maneras divertidas de acercar sus productos a los nios, con productos con un buen sabor y rpidos de preparar.

Productos artesanales derivados del cerdo ibrico, un sabor que maravilla

Representa el carcter artesanal de una de las marcas de mayor prestigio del sector de elaborados crnicos: una marca cuyos estndares de calidad y sabor son muy elevados y que elabora todas y cada una de sus referencias con una cuidadosa seleccin de materias primas. Ello permite que sus productos, que adems son curados al estilo ms tradicional, desarrollen un aroma, un sabor y una jugosidad excepcional.

CASO: LA GESTION DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERAS EN TELEFNICA DE ESPAA

1) QU TIPO DE FORMACION PREVIA DEBEN RECIBIR LAS PERSONAS QUE TRABAJEN EN EL CAC COMO TELE OPERADORES?
Deben ser capacitados para que posean el sgte. perfil HABILIDADES Capacidad de escucha PERSONALIDAD Buena predisposicin al trato interpersonal

Facilidad de palabra
Claridad en las explicaciones Capacidad de persuacin Calma en situaciones difciles

Orientacin al servicio
Estabilidad emocional Adaptabilidad Disciplina, constancia y paciencia

Generar confianza

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2) CMO IMPLEMENTARA UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES EN UN HIPERMERCADO?

Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestin de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestin, tramitacin, resolucin y comunicacin, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.

Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestin de las sugerencias y quejas.

Difusin y comunicacin hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema para la recogida y gestin de quejas y sugerencias, adems deben ser pblicos y suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe llevar a cabo para la presentacin de una queja o sugerencia.
El sistema debe ser de fcil acceso para los clientes y usuarios.

Deben existir formatos a disposicin de los usuarios para la presentacin de quejas y sugerencias, as como un lugar indicado para su presentacin. o Disponibilidad de diversos medios para la presentacin de las sugerencias y quejas, incluyendo formatos escritos, electrnicos o va telefnica, por ejemplo.