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Adecuada planificación temporal 4.. Multas por caida del sistema. Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación. penalizaciones por caída de servicio. así. SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos. establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes. Los principales puntos a cubrir deben ser: • • • • • • • Tipo de servicio. • En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos 1. refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento. etc. En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. Provisiones para seguridad y datos. reducción de costes. Conectividad. Soporte a clientes y asistencia. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.. Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes. limitación de responsabilidad por no servicio. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA . Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este Confidencial NOUS acuerdo para DHL Página 2 3.ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) EL modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement. Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave. transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.. formalización de la relación 2. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia. sino que puede implantarse a nivel interno. de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados: • Aspectos críticos Los aspectos más críticos. Disponibilidad del sistema.