Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.

Rodrigo Rennó – Aula 00

Aula Demonstrativa: Gestão de Processos

Olá pessoal, tudo bem? SAIU O EDITAL PARA O MPU SÃO 100 VAGAS INICIAIS PARA TÉCNICO! É HORA DE REALIZAR O SEU SONHO!

Meu nome é Rodrigo Rennó e tenho o grande prazer de iniciar com vocês um curso de Administração para o concurso de Técnico do MPU. Este é um dos concursos mais esperados do país e acabou de ser lançado. As provas estão marcadas para o dia 19 de maio, portanto temos bastante tempo para que vocês se sintam “à vontade” para encarar este desafio. A banca escolhida é a mesma do concurso anterior - o CESPE. Nosso objetivo é lhe preparar para conseguir uma das vagas deste concurso! Professor, e como será o curso? Iremos dar um enfoque nos temas que têm sido cobrados pelo Cespe nos últimos certames. Sempre que possível, utilizaremos questões dos concursos passados deste mesmo cargo. Assim, este será um curso de teoria e exercícios. Vamos resolver dezenas de questões do Cespe e ver dicas das famosas “pegadinhas” deles! Para você, que tem dificuldade para resolver provas de Administração, eu digo: está mais do que na hora de você “desencanar” desta matéria! Depois deste curso, você vai deixar de se “estressar” quando tiver uma prova de Administração nas mãos! Além disso, a matéria de Administração tem sido cada vez mais cobrada, tendo sido incluída em praticamente todos os concursos importantes da área fiscal e jurídica, como os concursos da Receita Federal, ICMS-RJ e diversos tribunais. Irei trabalhar a teoria necessária e comentar centenas de questões para que vocês cheguem prontos para o que “der e vier” no dia da prova! Antes de qualquer coisa, vou dizer um pouquinho sobre mim: sou carioca e formado em Administração pela PUC do RJ, com Pós-Graduação em Gestão Administrativa.

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Como vocês, já fui concurseiro e disputei diversos concursos da área de Administração, e sei como é encarar esse desafio. Atualmente, sou gestor federal no Ministério do Planejamento, tendo sido também auditor de controle interno na Secretaria de Fazenda do Governo do Distrito Federal. Sou professor de Administração Geral, Administração Pública e Gestão de Pessoas desde 2007 e já lecionei em muitos cursos preparatórios para concursos em todo o Brasil, tanto com material escrito quanto com material em vídeo. Tenho o hábito de escrever como se estivesse conversando com o aluno, portanto não estranhem o estilo “leve”, pois acredito que fica mais fácil de passar o conteúdo, e, principalmente, mais agradável para vocês dominarem essa matéria. Sei que muitos de vocês já estão na estrada dos concursos e já estudaram algumas destes temas. O que proponho é que façamos um estudo direcionado. Sei que os temas de nossa matéria são muitos, portanto temos de focar! Assim, irei abordar os temas que mais caem, e farei isso contextualizando sempre que possível, ou seja, trazendo casos reais! Desta forma, vocês não terão de decorar, e sim irão aprender Administração, ok? Tenho certeza de que esse material fará a diferença na sua preparação, e, além disso, estarei presente através do fórum do curso! Se aparecer uma dúvida qualquer, estarei disponível para esclarecer de modo direto e individualizado.

UTILIZE O FÓRUM DE DÚVIDAS! ESTAREI LÁ PARA TE AJUDAR! Todas as dúvidas serão respondidas, de modo que vocês não deixarão de ter esse “contato personalizado” tão importante nas aulas presenciais. Os tópicos que iremos abordar neste curso estão abaixo:

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Desta forma, dividi os tópicos nas aulas abaixo, que serão disponibilizadas de acordo com o cronograma a seguir: Aula 0: Noções de gestão de processos: técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos. Aula 1: Processo administrativo. Funções da administração: planejamento. (22/03) Aula 2: Evolução da administração pública no Brasil após 1930. Reformas administrativas. A nova gestão pública. (24/03) Aula 3: Noções de administração. Abordagens clássica, burocrática e sistêmica da administração. Processo administrativo. Funções da administração: controle. (31/03) Aula 4: Administração direta, indireta, e funcional. Requisição. (07/04) Aula 5: Gestão de pessoas. Equilíbrio organizacional. Objetivos, desafios e características da gestão de pessoas. Processo administrativo. Funções da administração: direção. Comportamento organizacional: relações indivíduo/organização, motivação, liderança, desempenho. (14/04) Aula 6: Atos administrativos. (21/04) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 42

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Aula 7: Processo administrativo. Funções da administração: organização. Estrutura organizacional. Cultura organizacional. (28/04) Aula 8: Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo do gespublica. (01/05) Aula 9: Regime jurídico dos servidores públicos federais: admissão, demissão, concurso público, estágio probatório, vencimento básico, licença, aposentadoria. (05/05)

Vamos então para o que interessa, não é mesmo? Hoje veremos o tópico de Gestão de Processos, que sempre é muito cobrado.

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...................................... ................. 6 Tipos de Processos ...................Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.. 13 Níveis de detalhamento dos processos .......................................... 32 Lista de Questões Trabalhadas na Aula................ 18 Cadeia de Valor ............................................................................... 26 Reengenharia ................................................................................................................................com.................................................................................... 29 Questões Extras ............................................................estrategiaconcursos........ 36 Gabarito ............................................................................................................................................................ Rodrigo Rennó www.. 41 Bibliografia ................br 5 de 42 .......................................... 41 Prof........ Rodrigo Rennó – Aula 00 Sumário Gerenciamento de Processos .................... 21 Processos e certificação ISO 9000:2000 ................................... 19 Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos ....

Muitos autores conhecem um processo como trabalho. assim. produto ou serviço De acordo com a norma ISO 9001:2008. Rodrigo Rennó www. um Mas as atividades normalmente têm uma processo é uma lógica. Vamos ver na prática como isso funciona? um fluxo de Você chega em uma sapataria e vê um sapato bonito na vitrine.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Vamos ver então do que se trata? Todos nós sabemos o que é uma atividade. o vendedor vem ao seu encontro e você mostra o modelo que lhe interessou.br 6 de 42 . Portanto. Um processo é. Sem eles.com. Rodrigo Rennó – Aula 00 Gerenciamento de Processos A gestão de processos é uma das ferramentas de gestão mais utilizadas ultimamente. nenhuma organização existe sem a existência de processos e todo tipo de trabalho importante em uma organização faz parte de algum processo1. Davenport1. para um cliente ou processo é ”um conjunto de atividades intermercado em relacionadas ou interativas que transforma insumos particular. 2000) Prof. por exemplo. (entradas) em produtos (saídas)”. Processo. Este vendedor logo lhe perguntará seu número para checar no estoque se este par está disponível. não é verdade? Quando carimbamos um papel. dentre diversas atividades que são necessárias para fazermos nosso De acordo com trabalho. Se estiver disponível. o 1 (Gonçalves. Além disso. quando preenchemos um formulário. Ao entrar na loja. Ele poderá estoquista o modelo pedido. um encadeamento necessário para que as série de atividades empresas consigam fazer e vender seus produtos. é um dos temas mais cobrados em concursos de Administração nos últimos anos. estruturadas para Este “encadeamento” das atividades é que produzir um chamamos de um “processo”.estrategiaconcursos. O mesmo acontece quando telefonamos para um cliente. as empresas não teriam como ter uma consistência na oferta de produtos ou serviços. um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus produtos e serviços aos seus clientes. estamos executando uma atividade. que Processo?. que possa solicitar ao o par para estoque. Se o par não estiver no vendedor lhe oferecerá outro modelo semelhante. ele trará que você possa experimentá-lo.

O importante é que o cliente final seja bem atendido e saia satisfeito. e procederá com o processo de cobrança. Estas demandas e recursos serão trabalhados de diversas formas para gerar valor.). Finalmente. Assim. Assim. O cliente não está interessado em uma atividade isolada. materiais. não é mesmo? Todos os envolvidos neste processo devem fazer seu trabalho com qualidade para que a venda tenha sucesso.com. várias atividades são executadas dentro do processo.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Este profissional solicitará seu modo de pagamento. Este produto ou serviço é o que chamamos de outputs.estrategiaconcursos. ou seja. Processo. 1991) apud (Gonçalves. Rodrigo Rennó www. pois não adianta o vendedor lhe atender bem se o caixa te insultar. etc. o processo gera algum produto ou serviço para um cliente.Esquema básico de um processo Naturalmente. que Processo?. ele o encaminhará para o caixa. Reparou que neste processo de compra existiram várias atividades? Todas elas são interdependentes e interligadas. que pode ser interno ou externo. Finalmente. podemos imaginá-lo como um fluxo. cada uma destas tarefas ou atividades pode agregar ou não valor ao processo. 2 (Harrington.br 7 de 42 . Uma definição adequada de processo seria: a utilização de recursos da empresa para oferecer resultados objetivos aos seus clientes2. Para facilitar a visualização do que ocorre em um processo. Na entrada existem demandas e recursos (informações. 2000) Prof. os inputs. outro profissional fará o empacotamento do produto para que você possa leva-lo para casa. ferramentas. Figura 1 . pois esta não lhe “serve” sem que as outras sejam bem executadas. Basta um destes “atores” envolvidos em nosso exemplo “pisar na bola” para que o atendimento não atinja o resultado desejado. Isto é o que chamamos de processo organizacional. Rodrigo Rennó – Aula 00 Após sua escolha.

com. Vamos ver uma questão agora? 1 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. mesmo que não relacionadas entre si. que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. Abaixo podemos ver melhor os “passos” que são dados para que o processo de atendimento acima seja realizado: Vendedor inicia o atendimento ao cliente Vendedor solicita ao estoquista o modelo de sapato pedido pelo cliente Estoquista entrega o par ao vendedor Caixa pergunta ao cliente qual modo de pagamento Vendedor encaminha o cliente ao caixa Vendedor auxilia o cliente com o sapato Caixa processa o pagamento Embalador finaliza o pacote e entrega o produto ao cliente Figura 2 . processo envolve atividades interligadas e Assim sendo. mas as atividades devem ser relacionadas entre si para que sejam consideradas um processo. Rodrigo Rennó www. é questão incorreta.Processo simplificado de atendimento Claro que este é um exemplo muito simplificado. Rodrigo Rennó – Aula 00 dizemos que um interdependentes. portanto.br 8 de 42 .estrategiaconcursos. e não um foco no “quê” é produzido. Pegadinha na área! A frase está toda bonitinha. Prof.(CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades. a gestão por processos traz um enfoque no “como” os produtos e serviços são entregues aos clientes. mas nos serve para entendermos que um processo de trabalho envolve uma série de atividades relacionadas. O gabarito.

1992) (Nunes. A gestão por processos não deixa de ser então um novo direcionamento – a organização volta suas atenções para os seus clientes e como satisfazê-los.” A ideia principal dos autores que propõem a gestão por processos é a de uma derrubada geral das barreiras internas da empresa. 2010) (Nunes.br 9 de 42 .estrategiaconcursos. Devem estabelecer seus processos mais críticos para que os clientes sejam bem atendidos e definir quais tarefas geram ou não valor para esse cliente. As organizações ainda estão trabalhando com uma visão verticalizada. 3 4 5 (Davenport. a análise e melhoria de um fluxo de trabalho. Já a gestão por processos significa muito mais do que isso. As empresas que trabalham de forma verticalizada são mais voltadas para dentro. preocupadas com seus problemas internos3. Este novo tipo de gestão tenta mudar bastante o enfoque utilizado pelas empresas. muita energia se perde e muitas vezes as pessoas perdem de vista os interesses dos seus clientes. mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). os departamentos trabalham isolados uns dos outros e a coordenação dos trabalhos é difícil. ou seja. Rodrigo Rennó www. Com isso.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. com cada área preocupada somente com suas necessidades – sem uma visão sistêmica. De acordo com Nunes4. estamos nos referindo ao gerenciamento de um processo específico.com. não ficamos focados nas necessidades de cada departamento. Rodrigo Rennó – Aula 00 Continuando. Neste modelo. “O modelo de organização orientado por processos passou a ser considerado como alternativa mais adequada para promover uma maior efetividade organizacional. sejam eles internos (outros órgãos da instituição) ou externos (os clientes finais). Assim. É uma forma diferente de gerenciarmos uma empresa ou instituição. como o de atendimento em uma sapataria que mencionamos acima. ou seja. vamos agora entender melhor a diferença entre a gestão de um processo e a gestão por processos? Quando falamos de gestão de processo. 2010) Prof. de maior interação entre as diversas áreas (além de fornecedores e clientes). gerando uma visão do todo e um melhor resultado5. tradicionalmente.

Rodrigo Rennó www. De acordo com Gonçalves7. as principais mudanças necessárias para que estas organizações mudem de uma gestão tradicional para uma gestão por processos envolvem: A definição das responsabilidades pelo andamento dos processos A minimização das transferências internas (a troca de informações e materiais entre os setores) A maximização do agrupamento de atividades conexas A diminuição do gasto de tempo e energia Figura 3 . Cada ator precisa saber qual é o seu papel e como seu trabalho influencia no resultado final.br 10 de 42 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. De acordo com Hammer e Stanton6. Esta nova visão deve alterar a divisão das pessoas departamentos e setores. 2000) 7 6 (Gonçalves. ou seja. Processo. em “ao procurar se estruturar por processos. 1999) apud (Gonçalves. que Processo?. As Empresas são Grandes Coleções de Processos.Passos para que uma organização tradicional se adapte para a gestão por processos (Hammer e Stanton. as empresas acabam descobrindo que é impossível sobrepor um processo integrado a uma organização fragmentada pelo desenho funcional tradicional.“ Dessa maneira. Todos os executores envolvidos no processo precisam se conhecer e saber qual é a necessidade de cada um. que são estruturadas por departamentos. 2000) Prof. precisam ser remodeladas e redesenhadas para que possam passar a ser gerenciadas por processos. Rodrigo Rennó – Aula 00 Para que as empresas possam funcionar neste novo modelo. necessitam rever o seu modo de trabalhar. as organizações tradicionais.com.

).br 11 de 42 . Negativo! Pessoal. O gabarito é questão correta. Rodrigo Rennó – Aula 00 Desta maneira. Se uma estratégia for. Rodrigo Rennó www. não é verdade? Dessa maneira o gabarito é questão errada. As Empresas são Grandes Coleções de Processos. em que a convergência entre as demandas de parceiros e as de clientes gera rápidas mudanças no mercado e cria novas oportunidades. baseadas em fatos e dados. ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas. seus processos deverão ser alterados para que este objetivo seja alcançado. Além disso. por exemplo.(CESPE – MPU / ANAL.) no processo. ganhar participação de mercado. os processos de trabalho devem ser desenvolvidos de modo que a organização atenda da melhor maneira possível aos seus clientes. Dessa forma. 1997) apud (Gonçalves. Quando isso ocorre. Tornam-se mais competitivas e ampliam sua capacidade de aprendizado8. 3 . oferecer seus produtos através da internet. 4 .com. os processos devem estar sim alinhados com a estratégia da organização. ADMINISTRATIVO – 2010) Os processos organizacionais prescindem de alinhamento com a estratégia da organização. não é mesmo? E a estratégia da empresa é a maneira como ela imagina alcançar seus objetivos estratégicos (desenvolver novos produtos.estrategiaconcursos. Com isso. este modelo de gestão é mais adequado aos novos tempos. a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos. Vamos ver agora algumas questões? 2 . a coordenação das ações. materiais.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. 8 (Gonçalves.(CESPE – ABIN / AGENTE TÉCNICO – 2010) Na gestão de processo. Ela passa a conhecer melhor seus clientes e a ser mais competitiva. etc. esforço.(CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual. Com isso. estas organizações passam a se conhecer melhor e conhecer a fundo as necessidades de seus clientes. etc. menos tempo é necessário para que os produtos e serviços fiquem prontos e menor é o gasto de energia (dinheiro. Exato. 2000) Prof. contribui para o alcance da eficiência e eficácia organizacional. A gestão por processos deixa a organização mais ágil e flexível.

Rodrigo Rennó – Aula 00 Perfeito. em que cada departamento fica voltado mais para suas necessidades do que as dos clientes. voltada para a integração e interação entre os diversos envolvidos no processo.(CESPE – FUB/ ADMINISTRADOR – 2009) Uma estrutura organizacional embasada em processos é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho. materiais. 7 . O gabarito é questão correta. 5 . etc.). e entradas e saídas claramente identificados. 6 . uma estrutura para ação.(CESPE – MPU / ANAL.). processo é (ADAPTADA): a ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. a fabricação de um produto) da empresa.(CESPE – FINEP/ADM. um conjunto de atividades relacionadas e saídas (produtos) para atender clientes internos ou externos.com. um fim. com a preocupação voltada para o valor que cada atividade agrega à anterior. de Finanças. Este modo de gestão é muito mais eficaz e eficiente do que a visão verticalizada. independentemente de suas habilitações.estrategiaconcursos. Prof. Beleza! Um processo tem entradas (dados. GERAL RH– 2009) Na área de gestão organizacional. ADMINISTRATIVO – 2010) A gestão organizacional com base em processos pressupõe a estruturação da organização em torno do modo de realização do trabalho. A gestão por processos busca uma visão integrada da organização. O gabarito é mesmo questão correta. com um começo. e não em torno de habilitações ou de poderes específicos.br 12 de 42 . Esta frase inclusive é um Ctrl-C + Ctrl-V da definição de um autor conhecido: Davenport. O gabarito é questão correta. Uma estrutura tradicional divide o trabalho de acordo com habilidades ou funções (Departamento de marketing. Uma estrutura baseada em processos agrupa os “atores” envolvidos em cada processo crítico (por exemplo. etc. Rodrigo Rennó www.

Assim. ao contrário de uma visão “verticalizada” – focada em seus departamentos e áreas internas. O gabarito da banca é mesmo questão errada. O segundo erro é que a gestão por processos não tem relação direta com os processos judiciais.br 13 de 42 . Abaixo. Esta questão tem alguns erros nela. Prof. Tipos de Processos As bancas costumam cobrar diversas classificações ou tipos de processos nas provas. ou abordagem por processos. órgãos de governo. como a frase tenta afirmar. Processo organizacional é um fluxo de trabalho. Rodrigo Rennó www. os processos. A preocupação central passa a ser quais são as atividades que geram valor para o cliente e como os processos críticos podem ser aperfeiçoados. ou seja. que ocorre em indústrias. envolve realmente uma série de atividades inter-relacionadas e que buscam atender aos clientes internos ou externos de uma organização. Rodrigo Rennó – Aula 00 A gestão por processos gera uma visão “horizontalizada” da empresa. dizemos que a gestão por processos é mesmo voltada para o “como” e não para o “quê” é feito. A gestão por processos. Os órgãos públicos em geral ainda estão em uma fase inicial de utilização deste modelo de gestão. O gabarito é mesmo questão certa. 9 . dentre outros.(CESPE – TRE-RJ / ANALISTA – 2012) A gestão por processos é o principal modelo de gestão administrativa utilizada nos tribunais do país justamente devido seu objeto de trabalho. O gabarito é questão correta. mas infelizmente não podemos dizer que é o principal modelo utilizado no momento.(CESPE – TJ-AC / ANALISTA – 2012) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. empresas comerciais.estrategiaconcursos. 8 . O primeiro é o de que a gestão por processos é atualmente o “paradigma” a ser buscado.com.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. vou citar os principais tipos cobrados para que vocês não errem na esqueçam na hora “H”. voltada para seus fluxos de trabalho.

poderíamos citar o processo de atendimento em um hotel. bem como as pesquisas de opinião. Processo. Estes últimos incluiriam todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial. os que caracterizam a atuação da empresa. teríamos os processos gerenciais. Rodrigo Rennó – Aula 00 O primeiro tipo divide os processos em três: processos de negócios. Finalmente.com. portanto.br 14 de 42 . São. naturalmente.estrategiaconcursos. Sem estes processos. Como exemplo. o processo de treinamento dos novos funcionários.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Os processos de negócio são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. mas são vitais para que a organização funcione. a vida de um gestor seria muito complicada. Como exemplos destes processos poderíamos citar: o processo de contratação de funcionários. podemos ver as principais características dos três tipos de processo. pois não teriam informações de qualidade para que pudessem gerenciar as instituições. que Processo?. 2000) Prof. Já os processos organizacionais são aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos. suportados pelos outros tipos de processos que existem na organização. de acordo com Gonçalves: 9 (Gonçalves. como os processos de avaliação de desempenho. os processos organizacionais e os processos gerenciais9. Rodrigo Rennó www. dentre outros. Estes processos são. o processo de faturamento. Abaixo.

que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes. Em um hotel de veraneio. o processo de atendimento seria um processo primário. não é mesmo? Fazendo uma correlação com a classificação anterior.estrategiaconcursos. por exemplo. os processos primários seriam os mesmos dos que os processos de negócio. Rodrigo Rennó www. Processos organizacionais Funcionam como integradores dos diversos sistemas e setores da organização.br 15 de 42 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Os processos primários são aqueles que geram os produtos e serviços. 2000) Prof. 2000) Desta forma. que Processo?. Já os processos de suporte são todos os demais. Sem que os materiais estejam comprados. Seriam os processos principais e que “definem” o sucesso da organização. os processos de negócio estão ligados à cadeia de valor (que veremos a seguir).com. Já o processo de compra dos materiais seria um exemplo de processo de suporte. seria muito difícil que o atendente consiga satisfazer o cliente.Tipos de processos. Já os 10 (Martin. nenhuma organização atinge seus objetivos estratégicos e alcança sucesso. Rodrigo Rennó – Aula 00 Processos de negócio São os principais processos da empresa. Sem eles. Processos gerenciais Facilitam a tomada de decisão dos gestores. Figura 4 . 1996) apud (Gonçalves. que Processo?. Processo. Processo. Esta classificação divide os processos em processos primários e processos de suporte10. Fonte: (Gonçalves. que naturalmente são necessários para que os processos primários possam existir. Outra classificação envolve a geração de valor para o cliente. ao negócio da empresa ou o que é chamado de seu “core business”.

Mas nem todos os processos de uma organização tem uma lógica vertical.com. Assim.tornam possíveis os processos primários Figura 5 . Os principais processos têm uma lógica horizontal. ou de negócio.br 16 de 42 . Processo. Esta classificação entende os processos como fluxos de informação e decisão. Assim.estrategiaconcursos. São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produção destes bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais. O processo de planejamento estratégico inicia-se na cúpula da empresa e é desdobrado até seu nível operacional. Seriam relacionados. Rodrigo Rennó www.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Outros exemplos seriam: o processo de orçamento e de orientação. que Processo?. que geram os produtos e serviços das instituições.Processos quanto à geração de valor. por exemplo. Outra classificação divide os processos em verticais e horizontais11. que acompanham o fluxo de trabalho. Rodrigo Rennó – Aula 00 processos de suporte englobariam tanto os processos organizacionais e os processos gerenciais. muito pelo contrário. 11 (Gonçalves. processos verticais envolveriam fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima”. com o processo de planejamento estratégico da instituição. Estes processos seriam classificados como processos horizontais. é um processo que funciona em uma lógica de “cima para baixo”. Seriam todos os processos principais. Abaixo temos um resumo destes tipos de processos: Processos Primários • são os processos que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes Processo de suporte • São todos os demais . 2000) Prof.

Rodrigo Rennó www. • Exemplo: processo de planejamento estratégico. Os primeiros são aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma empresa ou órgãos público. Figura 6 . pois alguns processos não geram muito impacto nos seus resultados e a gestão deles traria mais custos do que benefícios. Quando falamos da gestão por processos. naturalmente. são os mais complexos e difíceis de gerenciar.br 17 de 42 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. São os processos que devem ser acompanhados pela gerência com maior cuidado. que geram os produtos e serviços. Chamamos estes processos assim quando atravessam diversas áreas da organização e até mesmo outras organizações. Rodrigo Rennó – Aula 00 Processos Verticais • Processos com uma lógica "de cima para baixo".com. Processos Horizontais • Processos com uma lógica "lateral". Prof. Estes são aqueles processos que causam maior impacto nos resultados da empresa e na satisfação dos clientes.Processos verticais e horizontais Outra classificação divide os processos em processos internos e processos externos. Já os processos externos são aqueles que não se limitam à apenas uma empresa. Nenhuma empresa conseguirá gerenciar todos seus processos em minúcias. Cabe aqui também citar alguns conceitos utilizados em provas de concurso. Outro conceito importante é a de processos-chave ou processos críticos.estrategiaconcursos. Eles dependem da atuação de mais de uma instituição para que sejam realizados. A organização terá de focar nos processos mais importantes – ou processos-chave – para que atinja seus resultados estratégicos. O primeiro seria o de processos transversais. São muito comuns nos órgãos públicos. que acompanham o fluxo de trabalho • São os principais processos. estamos dizendo que estes processos críticos serão gerenciados de perto. Naturalmente.

estrategiaconcursos.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. maior será a nossa necessidade de “decompô-lo” em subprocessos para que possamos analisa-lo e compreendê-lo. Naturalmente.com. os processos podem ser descritos em detalhes e outros apenas em um “plano” mais superficial. Rodrigo Rennó – Aula 00 Níveis de detalhamento dos processos Podemos dizer que os processos sempre podem ser inseridos em algum processo mais amplo. Macroprocesso . Uma parte específica de uma atividade ou subdivisão de algum trabalho Vamos ver agora uma questão? 12 (Maranhão & Macieira.é um processo que está inserido “dentro” de outro processo. do maior para o menor. 2010) Prof. O nível de detalhamento dos processos. Atividade . processo.são trabalhos executados nos processos Tarefa .é um elemento ainda menor. quanto maior for este processo (envolvendo mais áreas.br 18 de 42 . atividades e decisões). diversas áreas da empresa Processo . Rodrigo Rennó www. subprocessos. atividade e tarefa. alguns processos são mais abrangentes e complexos e outros são mais simples. normalmente.gera um alto impacto e envolve. pode ser definido assim: macroprocesso. Quanto mais complexo for um processo. ou que os processos podem ser decompostos em outros subprocessos12.somatório de atividades e/ou subprocessos interrelacionados Subprocesso . É isto o que dizemos quando falamos em “nível de detalhamento” de um processo. Além disso. ou seja.

Cadeia de Valor Quando falamos de valor gerado ou agregado pelos processos.(CESPE – TRT-10 / ANALISTA – 2013) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes.(CESPE – ABIN / AGENTE TÉCNICO – 2010) Os macroprocessos. seja ele um cliente interno ou externo. Portanto. O processo normalmente termina com o cliente sendo atendido. “a agregação de valor em um processo é a diferença de valor entre o produto (na saída de um processo) e a soma dos valores das entradas (matérias-primas ou insumos).com. devemos eliminá-los. De acordo com Maranhão e Macieira13. 2010) Prof. Os macroprocessos são relacionados. O conceito de “valor” está ligado com as entregas finais.” Desta maneira. contínua. processos e subprocessos são atividades e (ou) tarefas que iniciam e terminam com o cliente externo.br 19 de 42 . com os processos principais da organização e não com seus projetos. A questão traz uma afirmação que não é sempre verdadeira. quando estamos vendo que alguma atividade ou processo não agrega valor para os clientes. Projetos são temporários. mas nem sempre se inicia assim.estrategiaconcursos. ou seja. obviamente. 11 . ao contrário dos processos – que têm uma natureza perene. o que é “entregue” para o cliente. Estamos nos referindo ao benefício gerado para seus clientes com as diversas atividades de um processo. A questão tem uma “pegadinha” básica. Rodrigo Rennó – Aula 00 10 . não estamos necessariamente falando de valor financeiro. O gabarito é questão errada. 13 (Maranhão & Macieira. o gabarito é questão errada. acrescida dos custos intrínsecos de transformação.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. variando apenas o nível de complexidade e tamanho de cada um deles. Rodrigo Rennó www.

entre outros Por isso que a gestão por processos é fundamental também para o setor público: para que o Estado consiga utilizar da melhor forma possível seus recursos na geração de serviços desejáveis pela população. Mas este conceito também é usado no setor público – a criação de valor público.(CESPE – TCE-ES / ACE – 2012) O foco no processo. Rodrigo Rennó – Aula 00 A preocupação de um gestor na abordagem por processos deve ser a de visualizar qual é a cadeia de valor – as atividades e processos que efetivamente agregam benefícios aos clientes. devemos analisar quais são as atividades que geram valor para que possamos melhorá-las.estrategiaconcursos.” além do ponto de vista meramente Nesta linha. de acordo com o conceito de vantagem competitiva de Porter.com. resultados pobreza e condições aspectos. Já as atividades que não agregam valor devem ser reduzidas ou eliminadas. estariam enquadrados mensuráveis como a redução da do analfabetismo. mais competitiva ficará a empresa. O gabarito é questão correta. 14 (Martins. devemos ter em mente quais são as cadeias de valor – quais são os processos e atividades que geram benefícios para os clientes .” Dentro desta ideia de cadeia de valor. Humberto Falcão & Marini. Quanto mais valor agregado. naturalmente. a promoção de uma visão sistêmica da organização e a melhor compreensão da cadeia de valor da organização caracterizam a gestão por processos. 2010) Prof. um foco nos processos críticos das organizações. “vai muito financeiro. Perfeito. A gestão por processos envolve. Rodrigo Rennó www. de acordo com Maranhão e Macieira. Este valor público.br 20 de 42 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Vamos ver mais algumas questões? 12 . De acordo com Porter14. ou seja. “Cadeia de tecnológicas organização serviços aos Valor é o conjunto de atividades e econômicas distintas que uma utiliza para entregar produtos e seus clientes. Esta visão engloba desde os fornecedores até os clientes e possibilita uma visão do “todo”. uma visão sistêmica da instituição.e buscar melhorá-los de forma contínua. Para gerenciar estes processos críticos. ou a melhoria das do meio ambiente.

estrategiaconcursos. mas sim ligado aos benefícios gerados para os clientes. é utilizada uma ferramenta chamada fluxograma.com. Dentre elas teríamos: Conhecer e entender quais são os diversos agentes internos e externos envolvidos no processo Uma melhor compreensão do real impacto que o processo tem para a organização e seus clientes. Avaliar se o processo é bem executado e se é necessário. Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos O primeiro passo na gestão de um processo é sabermos afinal quais são seus passos ou atividades. como o próprio nome diz. Um bom atendimento pode custar até menos do que um atendimento ruim. O gabarito é mesmo questão incorreta.(CESPE – TCDF / ACE – 2012) De acordo com a abordagem por processos. Para que os gestores consigam “pôr no papel” estas informações. é utilizado para descrever um fluxo de trabalho. Prof. Rodrigo Rennó – Aula 00 13 . Propor alterações no processo. Não podemos melhorar o que desconhecemos. Um fluxograma. O mapeamento gera diversos benefícios para as organizações. Rodrigo Rennó www. não é mesmo? Quais são os envolvidos? Quais são as atividades? Quem toma decisões e quando? Todas estas questões devem ser conhecidas.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. mas não necessariamente uma que está oferecendo um melhor serviço ao seu cliente. Identificar quais são os fatores críticos no processo. O erro da frase está no seguinte: a cadeia de valor não está ligada diretamente ao custo dos produtos e serviços. ou seja. Um custo reduzido pode identificar uma empresa ou órgão do governo como eficiente na sua gestão interna.br 21 de 42 . O conceito não é financeiro. o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. Saber quais são as interdependências e as relações entre as diversas áreas envolvidas no processo. Isto é chamado de mapeamento de um processo. é conhecermos seu funcionamento.

com. Existem diversas técnicas que devem ser utilizadas.br 22 de 42 . devemos buscar melhorá-lo sempre que possível. Assim. Rodrigo Rennó – Aula 00 Isto pode ser feito “na mão” ou através de ferramentas tecnológicas. Este pode ser definido assim16: “a modelagem de processos da organização pode ser compreendida como o conjunto de atividades necessárias para redesenhar e documentar os processos de trabalho anteriormente mapeados. Isto é feito através do redesenho do processo ou da modelagem de processos. como os programas Bizagi ou Microsoft Visio. Este é um modo de facilitar a visualização de um processo e construir o fluxograma. Após o mapeamento de um processo. Após isto. diversos símbolos padronizados que a atividade de descrever um processo seja simples e que estes documentos gerados sejam facilmente interpretados por outras pessoas.” O padrão atualmente utilizado para a modelagem (ou redesenho) de processos é o BPMN (Business Process Modeling Notation). Coleta de dados e evidências Um processo normalmente se inicia com uma demanda de um cliente ou uma decisão de produzir algum produto. Veremos um exemplo de fluxograma em breve. Alguns autores chamam estes envolvidos pela sigla FEPSC. Análise da documentação e dos sistemas existentes. 2010) Prof. As principais “notações” são as seguintes: 15 16 (Rennó. Este padrão engloba uma série de “notações gráficas”. Observação das atividades “in loco”. As principais que normalmente são usadas envolvem15: Entrevistas e reuniões. entradas. que se refere aos elementos relacionados no mapeamento de um processo: fornecedores. Rodrigo Rennó www. o profissional envolvido no mapeamento analisará diversos elementos. processos. ele atravessa todas as etapas necessárias para que este produto e/ou serviço seja entregue ao cliente.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. 2013) (Maranhão & Macieira.estrategiaconcursos. ou seja. saídas e clientes.

Rodrigo Rennó www. Desta forma.com.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Abaixo podemos ver um de um processo mapeado e disposto em forma de um fluxograma: Prof. Rodrigo Rennó – Aula 00 Elementos Atividades Símbolo Significado São as diversas etapas do processo Inicio e fim de um processo pontos em que uma decisão deve ser tomada Indicam a direção do fluxo Indicam a comunicação entre os processos Eventos Gateways Linha de Sequência Linha de Mensagem Figura 7 .br 23 de 42 .Principais notações do BMPN.estrategiaconcursos. as notações são usadas para que um profissional possa descrever graficamente um processo através do uso de símbolos e linhas.

br 24 de 42 Os de . as melhorias necessárias para que o processo funcione melhor. é proposto um segundo diagrama que contém as modificações propostas: o diagrama “TO-BE” (“como será” em inglês).(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) fluxogramas da empresa contribuem para uma gestão processos de qualidade. Rodrigo Rennó www. os gestores terão maior facilidade para verem quais são as deficiências no processo atual e buscar alterá-lo e melhorá-lo. sem nenhuma alteração proposta. Prof. portanto. fazemos dois tipos de diagrama: um antes de propormos modificações e outro com as mudanças propostas.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Com os dois diagramas na mão. Eles são identificados como “AS-IS” E “TO-BE”. Após a análise da equipe. Rodrigo Rennó – Aula 00 Figura 8 – Fluxograma básico Normalmente.com. O primeiro deles é chamado de “AS-IS” (“como está” em inglês) e descreve como o processo funciona no momento. Serve como uma “linha de base” para entendermos quais são os atores que atuam no processo e quais as decisões tomadas. Este novo fluxograma vai incorporar. Vamos ver agora mais algumas questões? 14 .estrategiaconcursos.

. O gabarito é questão correta. O gabarito é questão correta.ADMINISTRADOR – 2010) Um fluxograma dentro de uma organização mostra como se faz o trabalho e analisa problemas cuja solução é compatível com o exercício de uma administração racional. caracterizando as operações e os responsáveis pelo processo. O gabarito é questão 17 . 15 . A abordagem de processos não se utiliza da entropia para melhorar os processos.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. a desintegração.ADMINISTRADOR – 2010) O estudo de processos críticos na organização tem o objetivo de assegurar a fluidez da movimentação entre pessoas e unidades da organização. a um preço e que satisfaçam seus clientes.br 25 de 42 .para falar mais fácil!) um processo qualquer. Perfeito.(CESPE – TJ-RR / ADMINISTRADOR – 2012) Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição. São aqueles processos vitais para que a produtos ou serviços de qualidade. a deterioração de um sistema. naturalmente.(CESPE – MPS . A questão tem um erro evidente. Prof. A frase é uma definição válida de um fluxograma. Rodrigo Rennó www. críticos são aqueles importantes para a construção da organização. Trata-se da representação gráfica seqüencial de um trabalho.com. 16 .estrategiaconcursos. O gabarito é questão errada.. utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização. desenhar. A entropia é um conceito da teoria de sistemas relacionado com a exaustão. Os processos qualidade em uma empresa entregue tempo de entrega correta. Assim. Rodrigo Rennó – Aula 00 O fluxograma é uma ferramenta que possibilita ao gestor modelar graficamente (ok.(CESPE – MPS . estabelecendo limites de decisão que permitam o aumento da eficácia e da eficiência dessas ações sistemáticas. portanto ajuda na gestão de processos de qualidade.

estrategiaconcursos. gestão da qualidade é conjunto de “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” De acordo com a ABNT. Essa organização foi criada em 1947 e conta com mais de 130 países membros. 2000) Prof. redesenhá-lo para que sejam feitas as melhorias possíveis e o processo funcione melhor.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Após o mapeamento dos processos o gestor de um processo deve modelá-lo. 2000) apud (Valls.(CESPE – DETRAN-ES / ANALISTA – 2010) A gestão de um processo deve contemplar a sua modelagem. os oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho são18: 17 18 (ABNT. Rodrigo Rennó www. Rodrigo Rennó – Aula 00 18 . Beleza. ou seja. Segundo a ISO 900017. Este nome (ISO) é derivado do próprio nome da instituição que criou as normas (em inglês: International Organization for Standardization). normas internacionais que estabelecem requisitos para sistemas de qualidade. As ISO 9000 são. 2004) (ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. portanto. O gabarito é questão correta. Processos e certificação ISO 9000:2000 A gestão por processos está muito relacionada com a gestão da qualidade. pois a gestão dos processos de trabalho são fundamentais para que uma organização mantenha seus clientes satisfeitos.com. etapa em que é descrita a situação futura ou ideal do processo.br 26 de 42 . Aqui no Brasil. é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.

Assim sendo. Esta gestão tradicional causa uma dificuldade na coordenação entre os vários setores envolvidos em um processo de trabalho. além da insatisfação dos clientes. Cada área busca apenas seus objetivos internos e perde o foco nas necessidades dos clientes. Processos. A ISO 9000:2000. Rodrigo Rennó www.com. existe um foco ainda maior na gestão por processos. 19 (Zacharias. Na abordagem de processos. os profissionais envolvidos em um processo devem trabalhar juntos e conhecer as demandas e problemas de cada área. 2004) Prof.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. 2001) apud (Valls. Melhoria contínua. o enfoque ou abordagem de processos engloba uma visão da organização baseada em seus processos.br 27 de 42 . Os itens mais importantes são19: Satisfação do cliente. e não em seus departamentos – a visão tradicional da gestão. A dificuldade na comunicação e na harmonização dos esforços gera desperdícios e perda de competitividade.Princípios da Gestão da Qualidade Vejam que a gestão por processos é um dos princípios da gestão da qualidade.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 00 Abordagem de processo Envolvimento de pessoas Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Liderança Abordagem factual para tomada de decisão Foco no cliente Princípios da Qualidade Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Figura 9 .

Estas normas buscam implementar sistemas de qualidade. comércio etc. uma previsibilidade no fornecimento de bens e serviços. bem como diversos tipos de empresas (como indústria. a redução dos custos de operação e dos riscos envolvidos no negócio. São requisitos necessários.com.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.br 28 de 42 . Estas normas ISO 9000 não são suficientes. através de uma maior padronização dos processos. que olha para seus fluxos de trabalho e não apenas para as “caixinhas” ou departamentos. por si só.(CESPE – TCDF / ACE – 2012) A organização que se alinha aos princípios da certificação ISO 9000:2000 deve buscar reduzir os preços de compra. mas não suficientes! Além disso. Na relação “ganha-ganha” existe uma troca maior de informações e um relacionamento mais próximo e de longo prazo entre fornecedor e cliente. para que uma empresa garanta a qualidade de seus produtos. Não devemos “espremer” nossos fornecedores. pois assim eles farão o mesmo quando puderem e o resultado será uma disputa em que o cliente será sempre prejudicado. Prestem atenção nisso! Em provas. E um dos princípios da gestão da qualidade é a parceria entre fornecedores e clientes – o que chamamos de processo “ganha-ganha”. Agora. Rodrigo Rennó – Aula 00 Esta seria uma visão horizontal da instituição. O gabarito é mesmo questão correta. a adoção destas normas não garante nenhum produto com qualidade.estrategiaconcursos. Estas normas foram geradas por técnicos e consultores de todo o mundo e representam um repositório das “melhores práticas” da gestão da qualidade. Vamos ver algumas questões desse tema? 19 . Negativo.(CESPE – FUB . o gabarito é mesmo questão errada.). bem como podem ser utilizadas por organizações de tamanhos variados. estas normas não são limitadas ao setor privado! Podem e devem ser utilizadas no setor público.ENGENHEIRO – 2011) O conjunto de normas ISO 9000 representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade. As normas ISO 9000 buscam. Deste modo. serviços. 20 . visando negociar de forma que seja mais vantajosa para si do que para seus fornecedores. Rodrigo Rennó www. Prof. é muito recorrente que as bancas afirmem algo como: a observância das normas ISO 9000 “garantem” um produto de qualidade. Esta frase está correta.

Rodrigo Rennó www. qualidade. por quem é feito. Talvez o processo deva ser até eliminado totalmente. A empresa deve “começar de novo”. que busca melhorias contínuas dos processos.” Desta maneira. para quem. De acordo com Hammer e Champy20. E devem ser desenhados de modo a enfrentar da melhor forma os desafios atuais da organização.br 29 de 42 . Neste processo de Reengenharia. Para conseguir alcançar estas mudanças radicais nos processos. as empresas devem utilizar as novas tecnologias da informação disponíveis para melhorar os fluxos de informação. ao contrário de buscar melhorias em processos já existentes (que talvez não tenham mais valor). 1994) Prof. através de uma reestruturação dos processos. Ela parte do ponto zero. a Reengenharia busca mudanças radicais destes processos. o processo deve ser analisado desde seu princípio.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 00 Reengenharia Ao contrário da perspectiva da gestão da qualidade. a reengenharia é: “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho. para conseguir melhorias drásticas. Reengenharia Envolve mudanças radicais. os principais processos da organização devem ser revistos totalmente. 20 (Hammer & Champy. etc. O objetivo deve ser o de questionar o quê é feito.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. a Reengenharia não está pensando em melhorar aos poucos e de modo contínuo o que já existe. Até mesmo a necessidade ou não do processo deve ser analisada. atendimento e velocidade. ou seja. tais como custos. porque é feito.com.

Para que estas mudanças aconteçam.(CESPE – MIN.estrategiaconcursos. ESPORTE . pois o fluxo de informação passa a ser mais rápido. De acordo com o Hammer e Champy21. A Reengenharia de processos busca mudanças drásticas nos processos das organizações. 1994) Prof. 1994) (Hammer & Champy. permitindo às organizações realizar o trabalho de formas radicalmente diferentes”.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.Características da Reengenharia Orientação para processos Vamos ver agora algumas questões deste tema? 21 . possibilitando a tomada de decisão mais rápida e o andamento mais célere (rápido) do processo. “a tecnologia da informação age como um capacitador. Rodrigo Rennó www. enquanto a Reengenharia seria o “fazer mais com menos”22! Veja abaixo as principais características da reengenharia: Análise dos fundamentos dos processos Mudanças radicais Reengenharia Melhorias drásticas de desempenho Figura 10 . muitas 21 22 (Hammer & Champy. muitas atividades e tarefas podem ser eliminadas. Rodrigo Rennó – Aula 00 Assim. porém ressaltar um ponto que muitas vezes é cobrado em provas: A Reengenharia não é sinônimo de dowsizing! Este é um termo ligado com uma redução de pessoal e estrutura física (de capacidade produtiva) para que as organizações possam se adaptar a uma situação de demanda menor. Cabe aqui. O downsizing seria o “fazer menos com menos”. por meio da reorganização das atividades em processos.com.ADMINISTRADOR – 2008) Uma das principais práticas da reengenharia organizacional é a eliminação das barreiras funcionais.br 30 de 42 .

Esta é a principal característica da reengenharia: o repensar radical dos processos de trabalho da instituição buscando melhorias drásticas.(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) A reengenharia de processos objetiva a redução do número de colaboradores por meio do redesenho dos fluxos processuais do empreendimento.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Em razão de enfatizar o cliente. Perfeito. Rodrigo Rennó – Aula 00 vezes é necessária uma reorganização do modo de funcionamento das empresas. O gabarito é questão correta. a eliminação de barreiras entre os setores em busca de uma visão de “todo”. O gabarito é questão correta. da Reengenharia a redução de pessoal. É exatamente isso que consiste em um programa de reengenharia – uma mudança radical nos processos da empresa.(CESPE – MIN. ou seja. Negativo! Não é um objetivo.br 31 de 42 . uma das principais características da reengenharia consiste na adoção de mudanças radicais em processos e produtos da organização.com. a gestão passa a focar nos processos e não nos departamentos envolvidos. Rodrigo Rennó www. Ela busca melhorias drásticas no processo.estrategiaconcursos. 23 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Perfeito. O gabarito é questão correta. por si só. Prof. mas não é o objetivo! Portanto. o gabarito é questão errada. 24 . Com isso. O corte de pessoal pode até acontecer.ADMINISTRADOR – 2008) A atuação da reengenharia em nível de processos pressupõe a reavaliação de cada uma das atividades relacionadas aos processos desenvolvidos e operacionalizados pela organização. ESPORTE . 22 .

para eliminar a necessidade de pontos de controle. (B) elevar sensivelmente a produtividade. Rodrigo Rennó www. A letra A descreve algumas ações necessárias para que a gestão por processos possa ser feita. pois a preocupação principal é sim o output e os clientes. Desta forma.estrategiaconcursos. inverte as prioridades. (C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação de recursos necessários à consecução dessas metas. Entre as opções abaixo.(FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) São objetivos da gestão por processos: (A) simplificar processos. A opção que mostra alguns objetivos da gestão por processos é a letra B. Na alternativa D. 26 . e adotar um enfoque sistêmico dos processos.(ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de processos organizacionais.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. (E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos. esta é a alternativa correta. Rodrigo Rennó – Aula 00 Questões Extras 25 . e aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do cliente. condensando ou eliminando atividades que não acrescentam valor.br 32 de 42 . (D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de um processo. Desta forma o nosso gabarito é mesmo a letra B. e estabelecer um plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas.com. Já a letra C não se relaciona com a gestão por processos. e reduzir níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura matricial. com eficiência e eficácia. além de não descrever um objetivo da gestão de processos. Prof. como acontece em organizações tradicionais. selecione a incorreta. mas não seus objetivos. A letra E também não se relaciona com um objetivo da gestão por processos. e adotar um enfoque pontual dos negócios da organização. e sim com a definição de estratégia (de Chandler).

O gabarito é.(ESAF –MTE – AFT . b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Rodrigo Rennó – Aula 00 a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas As is e To be. d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos. portanto. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem radical de melhoria de processos. uma série de atividades interligadas e que tem o objetivo de produzir um bem ou serviço para um cliente é um processo. 28 . o nosso gabarito é a letra A. Rodrigo Rennó www. (C) kaizen. 27 . a letra C.com.estrategiaconcursos. c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.(FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado (A) processo.br 33 de 42 . (E) just-in-time. entender o processo existente e identificar suas falhas. entre outros objetivos.2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. (B) ciclo PDCA. pois o redesenho não ocorre na fase do As-Is (“como é”) e sim na fase do To-Be (“vai ser”). A alternativa errada é a letra C. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. Como acabamos de ver. (D) fluxograma. b) A fase inicial da modelagem de processos tenta. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. Desta forma. Prof.

A banca trouxe algumas alternativas relacionadas com o downsizing. Quando muitas empresas iniciaram o processo de Reengenharia.estrategiaconcursos. A única alternativa que pode ser relacionada com a Reengenharia é a letra E. Prof. informações e produtos. em busca de um corte de custos e uma maior eficiência.br 34 de 42 . Desta forma.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. O processo de reengenharia busca repensar radicalmente os processos utilizados pela organização. (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcançados. Já a letra C está errada. passaram a “terceirizar” tudo o que viam pela frente que não fosse central ao negócio. a organização pode chegar a conclusão de que o próprio processo não tem necessidade de ser feito. Muitas pessoas ainda associam a reengenharia com os efeitos danosos do Downsizing.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Quando uma organização decide realizar o método de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: (A) avaliar os métodos de engenharia empregados em sua rotina de processos. e) Análise dos clientes. O nosso gabarito é mesmo a letra B. (D) formular clientes. (C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros. estão erradas. Rodrigo Rennó – Aula 00 d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. pois a reengenharia não se trata apenas de racionalizar processos já existentes. que é uma “deformação” do processo da Reengenharia. Rodrigo Rennó www. O processo pode simplesmente deixar de existir. insumos. pois a reengenharia não se relaciona com métodos da engenharia. cortaram diversos postos de trabalho e fundiram empresas e setores. ou seja. A primeira questão está errada. Questão interessante da ESAF. Esta alternativa busca “pegar” o candidato que não estudou a matéria. novos produtos e serviços demandados pelos (E) analisar e comparar seus produtos e serviços com os dos líderes do mercado.com. 29 . não é mesmo? Já a letra B está correta. Além disso. Com isso. As letras D e E não se relacionam com o processo de reengenharia. a “imagem” da Reengenharia ficou manchada.

não se relacionam com as mudanças drásticas e fundamentais que se referem à reengenharia. Veja que a questão traz uma situação em que a empresa deve “jogar fora” os processos existentes e começar do zero.br 35 de 42 . Desta forma. Reparem que a questão nos fornece como alternativas o Kaizen e a Qualidade Total. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo. (E) o Kaizen. (C) o Balanced scorecard.com.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. (D) a Qualidade Total. mas estes são relacionados a mudanças contínuas e marginais. (B) a Reengenharia. Rodrigo Rennó – Aula 00 30 . a fazer todo dia algo um pouco melhor.” O método gerencial escolhido pelos consultores foi (A) o Empowerment.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos. não é mesmo? O nosso gabarito é a letra B. de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance.estrategiaconcursos. ou seja. Rodrigo Rennó www. Assim sendo. Prof. está se referindo ao processo de reengenharia.

4 . 6 . processo é (ADAPTADA): a ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço. mesmo que não relacionadas entre si. e não em torno de habilitações ou de poderes específicos.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 00 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. GERAL RH– 2009) Na área de gestão organizacional.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. 7 . com a preocupação voltada para o valor que cada atividade agrega à anterior. a coordenação das ações. 3 .(CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades. 2 . que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.(CESPE – ABIN / AGENTE TÉCNICO – 2010) Na gestão de processo. Prof. Rodrigo Rennó www.(CESPE – MPU / ANAL.com. uma estrutura para ação. 5 . ADMINISTRATIVO – 2010) A gestão organizacional com base em processos pressupõe a estruturação da organização em torno do modo de realização do trabalho. um fim.(CESPE – FINEP/ADM. 1 .(CESPE – FUB/ ADMINISTRADOR – 2009) Uma estrutura organizacional embasada em processos é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho. contribui para o alcance da eficiência e eficácia organizacional. baseadas em fatos e dados.(CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Os processos organizacionais prescindem de alinhamento com a estratégia da organização. em que a convergência entre as demandas de parceiros e as de clientes gera rápidas mudanças no mercado e cria novas oportunidades. com um começo. e entradas e saídas claramente identificados.br 36 de 42 .(CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual.

10 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.(CESPE – TRT-10 / ANALISTA – 2013) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes. Rodrigo Rennó – Aula 00 8 .(CESPE – ABIN / AGENTE TÉCNICO – 2010) Os macroprocessos.ADMINISTRADOR – 2010) O estudo de processos críticos na organização tem o objetivo de assegurar a fluidez da Prof. variando apenas o nível de complexidade e tamanho de cada um deles. 12 . 9 . os processos. 11 . 15 . 13 .(CESPE – MPS . processos e subprocessos são atividades e (ou) tarefas que iniciam e terminam com o cliente externo.(CESPE – TCDF / ACE – 2012) De acordo com a abordagem por processos. Trata-se da representação gráfica seqüencial de um trabalho. Rodrigo Rennó www. a promoção de uma visão sistêmica da organização e a melhor compreensão da cadeia de valor da organização caracterizam a gestão por processos. caracterizando as operações e os responsáveis pelo processo.(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) Os fluxogramas da empresa contribuem para uma gestão de processos de qualidade.com. o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. 16 .(CESPE – TCE-ES / ACE – 2012) O foco no processo.ADMINISTRADOR – 2010) Um fluxograma dentro de uma organização mostra como se faz o trabalho e analisa problemas cuja solução é compatível com o exercício de uma administração racional.estrategiaconcursos.(CESPE – TRE-RJ / ANALISTA – 2012) A gestão por processos é o principal modelo de gestão administrativa utilizada nos tribunais do país justamente devido seu objeto de trabalho.(CESPE – TJ-AC / ANALISTA – 2012) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.br 37 de 42 . 14 .(CESPE – MPS .

17 .estrategiaconcursos. 21 . Rodrigo Rennó – Aula 00 movimentação entre pessoas e unidades da organização.ENGENHEIRO – 2011) O conjunto de normas ISO 9000 representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade. visando negociar de forma que seja mais vantajosa para si do que para seus fornecedores. Rodrigo Rennó www. 23 .Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. 22 .ADMINISTRADOR – 2008) Uma das principais práticas da reengenharia organizacional é a eliminação das barreiras funcionais. por meio da reorganização das atividades em processos.br 38 de 42 .(CESPE – MIN. Prof.(CESPE – DETRAN-ES / ANALISTA – 2010) A gestão de um processo deve contemplar a sua modelagem. 18 . estabelecendo limites de decisão que permitam o aumento da eficácia e da eficiência dessas ações sistemáticas.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Em razão de enfatizar o cliente. utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização.(CESPE – TJ-RR / ADMINISTRADOR – 2012) Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição. 19 .(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) A reengenharia de processos objetiva a redução do número de colaboradores por meio do redesenho dos fluxos processuais do empreendimento.(CESPE – FUB .(CESPE – TCDF / ACE – 2012) A organização que se alinha aos princípios da certificação ISO 9000:2000 deve buscar reduzir os preços de compra. 20 .ADMINISTRADOR – 2008) A atuação da reengenharia em nível de processos pressupõe a reavaliação de cada uma das atividades relacionadas aos processos desenvolvidos e operacionalizados pela organização.com. uma das principais características da reengenharia consiste na adoção de mudanças radicais em processos e produtos da organização.(CESPE – MIN. 24 . ESPORTE . etapa em que é descrita a situação futura ou ideal do processo. ESPORTE .

(D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de um processo. (C) kaizen. 27 . a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas As is e To be. selecione a incorreta.com.(ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de processos organizacionais. Rodrigo Rennó – Aula 00 25 . d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos. (E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos. c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento. e estabelecer um plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. como acontece em organizações tradicionais. Entre as opções abaixo. (B) ciclo PDCA. 26 . e reduzir níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura matricial. e adotar um enfoque sistêmico dos processos.estrategiaconcursos.(FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado (A) processo. e adotar um enfoque pontual dos negócios da organização. (B) elevar sensivelmente a produtividade. condensando ou eliminando atividades que não acrescentam valor. Rodrigo Rennó www.(FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) São objetivos da gestão por processos: (A) simplificar processos. e aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do cliente. b) A fase inicial da modelagem de processos tenta. (D) fluxograma. Prof. e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem radical de melhoria de processos. com eficiência e eficácia. entender o processo existente e identificar suas falhas.br 39 de 42 . (C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação de recursos necessários à consecução dessas metas. entre outros objetivos. para eliminar a necessidade de pontos de controle.

(D) a Qualidade Total. 29 . Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. (B) a Reengenharia. 30 .br 40 de 42 . (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcançados. (C) o Balanced scorecard. 28 . (D) formular novos produtos e serviços demandados pelos clientes. utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho.estrategiaconcursos.” O método gerencial escolhido pelos consultores foi (A) o Empowerment. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. Rodrigo Rennó – Aula 00 (E) just-in-time.(ESAF –MTE – AFT . de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Prof.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Quando uma organização decide realizar o método de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: (A) avaliar os métodos de engenharia empregados em sua rotina de processos. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.com.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo.2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. insumos. e) Análise dos clientes. (E) analisar e comparar seus produtos e serviços com os dos líderes do mercado. (C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros. Rodrigo Rennó www. informações e produtos. (E) o Kaizen.

que Processo? Revista de Administração de Empresas . C 9. B 30. ed. Processo. J. de 2000). E 24. C 22.RAE. E 20. C 6.reengineering work through information technology (1° Ed. Boston: Harvard Business School Press. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes. M. C 19. Gonçalves. Gonçalves. Davenport. que Processo? Revista de Administração de Empresas . C 23. C 13. E. 8-19. (Dezembro de 2000). J. (Out/Dez. E.RAE. C 15. C 25. E 2. Prof. E 29. NBR ISO 9000. (Out/Dez. Revista de Administração de Empresas . 8-19. T. B Bibliografia ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. de 2000). Rodrigo Rennó www. E. E 18.). Gonçalves. (1994). C 17. E 12.RAE.. E 11. de 2000). & Champy. Rodrigo Rennó – Aula 00 Gabarito 1. Processo. C 4. (Jan/Mar. E 14. C 8. E 3. Rio de Janeiro: Campus. (1992). da concorrência e das grandes mudanças na gerência.com. As Empresas são Grandes Coleções de Processos. Process Innovation . H.br 41 de 42 . C 27. 6-19. A 28. Sistemas de gestão da qualidade . C 7. E 10. B 26. Hammer. C 5.Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof.Fundamentos e vocabulário. C 21. J. C 16.estrategiaconcursos. J.

S. E. Ciência da Informação. (2010).facebook. (2010). Rio de Janeiro: Qualitymark. Fortaleza: UECE. V. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho (2° ed.). ed. 172-178.com. V. Humberto Falcão. C. Administração Geral para Concursos. Rodrigo Rennó www. Rennó. O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação. M. Avaliação da gestão por processos no contexto de modernização da administração fiscal do Ceará. & Macieira. M. M. Rodrigo Rennó – Aula 00 Maranhão. & Marini.com/rrenno99 Conheça meus outros cursos atualmente no site! Acesse http://estrategiaconcursos. M.com. Nunes.br http://www.33(N° 2).estrategiaconcursos. (Mai-ago de 2004).Administração p/ Técnico do MPU Teoria e exercícios comentados Prof. Martins.. R.br 42 de 42 . Um guia de governança para resultados da administração pública. Valls. Brasilia: Publix Editora.com/rodrigorenno99 http://twitter.br/cursos-professor/2800/rodrigo-renno Prof. Bons estudos e sucesso! Rodrigo Rennó rodrigorenno@estrategiaconcursos. Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida. (2013).com. (2010). Rio de Janeiro: Campus Elsevier.