Revista 80 Anos Del Servicio Nacional Del Consumidor de Chile

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor
Indice
Indice.
Editorial. SERNAC 80 aos. Hitos que hicieron historia. Entrevista Presidente de la Repblica. Casos que hicieron justicia. Ex Directores del SERNAC. Entrevista Director Nacional. SERNAC en todo Chile. Trabajos con Municipios. Educacin para el Consumo. La Participacin Ciudadana Ferias de Consumidor y la Red de Proteccin. Entrevista Ministro Longueira. SERNAC Financiero y Desafos. Un Nuevo Consumidor. Percepcin de los Consumidores. Ventana al Consumidor. Entrevista a Cmara Nacional de Comercio. Campaas de Informacin. Atencin de Pblico. 3 4 8 12 16 20 26 29 45 47 50 54 57 60 63 65 68 72 75 79
Servicio Nacional del Consumidor / SERNAC 2012

Ilustraciones Luca Rodriguez
Editorial
CONSUMIDORES
Hace 80 aos comenz a gestarse la historia de la institucionalidad del consumo en Chile, pero fue slo con la creacin del SERNAC que se instal el concepto de consumidores y la necesidad de proteger sus derechos. En estos aos, los consumidores han ganado importantes derechos y cada vez se atreven ms a exigirlos. Cuando nos hicimos cargo del SERNAC, nos propusimos dar nuevos pasos y fortalecer la proteccin de los consumidores generando cambios estructurales en los mercados que beneficien a todos.
En los zapatos de los
Para cumplir ese objetivo nos dimos cuenta que debamos ponernos en los zapatos de los consumidores; enfocarnos en escuchar sus preocupaciones a travs de sus reclamos y acogerlos buscando soluciones de raz. Es as como detectamos la necesidad de limpiar los contratos de clusulas abusivas y perseguir las malas prcticas de los principales mercados; logramos fortalecer la mediacin colectiva como el camino ms corto y eficiente para lograr soluciones masivas; y no hemos dudado en denunciar a la Justicia a aquellas empresas que no cumplieron frente a sus clientes. Tambin nos toc ser actores relevantes en un caso que remeci al sistema como fue lo ocurrido con La Polar donde a travs de una demanda colectiva destapamos el engao ms grande de la historia econmica del pas que us como vehculo para maquillar sus balances a los consumidores ms vulnerables. Hoy podemos decir que estamos frente a un nuevo escenario con mayor proteccin y poco a poco los consumidores han ido ocupando el lugar protagnico que se merecen. En ese sentido, en 2012 se produjo un gran avance en la proteccin de los consumidores con la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero que impone nuevas reglas en un mercado donde existan las mayores desigualdades. Tambin se aprob la Ley que acelera los juicios colectivos y otras normativas complementarias que fortalecen los derechos de los consumidores como la Ley Dicom y la norma que permite la portabilidad numrica. Podemos decir que no hay vuelta atrs y la balanza se est equilibrando a favor del consumidor. Esperamos que se empiecen a percibir los cambios profundos que se han propiciado en estos aos y que los consumidores se sientan cada vez ms protegidos.
Juan Antonio Peribonio Director Nacional del SERNAC
80 Aos de Historia
80
Desde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un rol fundamental en la economa nacional. Desde el Comisariato, la Direccin de Industria y Comercio (Dirinco) hasta llegar al SERNAC, son varias las instituciones que han velado por entregar a los consumidores informacin en materia de consumo, educacin y proteccin de sus derechos.
aos de historia
80 Aos de Historia
El Comisariato
La primera institucin creada en Chile, para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General de Subsistencia y Precios, creado durante el Gobierno de Carlos Dvila, en 1932. Este organismo se instaur para enfrentar los efectos de la crisis econmica del 29. Tomaba medidas para evitar el monopolio, resolva reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones.
Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco

En 1953, se crea Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Direccin de Industria y Comercio (Dirinco). Esta ltima era dependiente del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, y estaba centrada en la fiscalizacin, fijaba precios, reciba denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.
80 Aos de Historia
De la Dirinco al SERNAC
En los aos 70 y con la instauracin en el pas de economas de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declar a la DIRINCO en reestructuracin y, conforme a las directrices del Ministerio de Economa de 1982, la labor del organismo fue procurar la orientacin destinada a implementar acciones que permitirn la transparencia del mercado mediante la informacin y educacin de los consumidores. En el ao 1990, se crea el Sernac que reemplazara a esta institucin.
El SERNAC
El SERNAC se crea el ao 1990. En sus inicios, sus principales desafos fueron la elaboracin del primer marco jurdico para garantizar los derechos bsicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientacin jurdica y fomentar la educacin para el consumo. En 1997, se promulg la Ley de Proteccin del Consumidor (19.496) que plasm los derechos de los consumidores y estableci las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces pona a los ciudadanos en clara desventaja.
80 Aos de Historia
La Ley N19.496, pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participacin ciudadana de los consumidores, y a su vez entrega como marco de accin todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relacin con el consumidor; entrega atribuciones para exigir informacin a las empresas; realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir informacin para transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de compra o contratacin de productos y servicios.
Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modific para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formacin de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas. Si bien se haba avanzado a pasos agigantados en la materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permiti que nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el 2009. stas se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mnimas y automticas para los consumidores en caso de que las empresas fueran sancionadas. A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la proteccin de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da ms facultades al SERNAC. Gracias a esos esfuerzos hoy el pas no es el mismo en materia de consumo.
Hitos que han hecho historia
HITOS
que han hecho historia
Hace 80 aos que se cre la institucionalidad del consumo y hace 22 aos, se cre el SERNAC con la misin de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participacin ciudadana. Pero slo 7 aos despus, con la promulgacin de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC cont con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasm los derechos de los consumidores y estableci las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
Junto al crecimiento econmico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crdito, el tema del consumo lentamente fue ocupando espacios en la opinin pblica y en los medios de comunicacin. En diciembre de 1999 se produjo la primera modificacin a la Ley para recoger los cambios que se haban producido en el mercado y los hbitos de consumo. Es as como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parmetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron lmites para los gastos de cobranza. Tambin se norm el tamao de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solan esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer. El SERNAC como institucin, tambin debi ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores. En 2003 cre un sistema de atencin con tres canales, Internet, Fono Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la poblacin. Si en 2007 el SERNAC reciba ms de 107 mil reclamos, en 2011 ingresaron ms de 300 mil lo que representa un aumento de 179%. Tambin en 2003, el SERNAC comenz a certificar sus procesos bajo la norma ISO para imprimirle a la gestin la mejora continua que permitiera ir adaptndose a las necesidades de los consumidores. El 14 de julio de 2004 se public la segunda reforma a la Ley del Consumidor que estableci el derecho a retracto o la posibilidad de arrepentirse de cierto tipo de contratos; se facilit la formacin de Asociaciones de Consumidores pues existan slo 2 (hoy llegan a ms de 80) y se estableci la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Hasta entonces, aunque muchos consumidores sufrieran
el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio. A partir de la reforma, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a travs de una nica gestin. En julio de 2005 el SERNAC present el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el mximo establecido legalmente en las compras a crdito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a ms de 5 millones de usuarios de tarjetas de crdito, unos $15 mil millones en compensaciones. En el 2009 al SERNAC le toc ser actor relevante en el llamado caso Farmacias. En el marco de una investigacin de la Fiscala Nacional Econmica, se acus a las principales cadenas de farmacias de colusin al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crnicas. Una de las cadenas, FASA, reconoci los hechos y a partir de ello, el SERNAC realiz una mediacin colectiva exigiendo a FASA una compensacin para los consumidores afectados que llegara a $2.500 millones, no obstante, la empresa no cumpli lo comprometido y finalmente el organismo present una demanda colectiva que se tramita en tribunales. Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenz a realizar estudios peridicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscala Nacional Econmica, organismo encargado de fiscalizar que se estn cumpliendo las normas de la libre competencia.
Los nuevos pasos

El SERNAC cada vez ms tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos, como la colusin de farmacias, la necesidad de fortalecer la proteccin de los consumidores.
10
En 2010, asumi la Direccin Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expreso del Presidente de la Repblica de fortalecer la proteccin de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos. El primer paso fue la revisin de los contratos de adhesin en el mercado financiero, con la conviccin de que podan existir clusulas que con apariencia de legalidad, podan dar pie a abusos. El SERNAC exigi el ajuste de los contratos y la eliminacin de toda clusula que pudiera ser abusiva, no slo de los bancos y el retail, tambin en las cajas de compensacin, las alarmas domiciliarias, los servicios mdicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Slo en 2011 se revisaron 102 contratos. Asimismo, decidi actuar por primera vez en el mercado de los servicios bsicos considerando que los consumidores merecen mayor proteccin al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas. Uno de los nfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediacin como el camino ms corto y efectivo para lograr soluciones. Es as como por ejemplo, se logr que las empresas telefnicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Slo en 2011 el SERNAC realiz 124 mediaciones colectivas, 148% ms que el ao anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica ms de 21 millones de beneficiados. Cuando la mediacin no fue suficiente, el SERNAC acudi a la Justicia. En el ao 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 ms que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de inters general
ante los Juzgados de Polica Local. Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prcticas y dar seales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad engaosa y denuncias contra productoras de eventos. Otro ejemplo emblemtico en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destap el engao ms grande de la historia econmica del pas donde a travs de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores ms vulnerables como vehculo para maquillar los balances. El SERNAC recibi a ms de 40 mil consumidores del milln de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aument la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenan derechos por tener deudas. Finalmente en 2012, cuando se cumpli un ao de que se destap este caso, comenz a cerrarse el crculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensacin por 650 millones de dlares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostr la importancia de la proteccin al consumidor y el dao que puede producir cuando no se respetan sus derechos. Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor proteccin gracias a la aprobacin de la Ley que acelera el trmite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar aos por una solucin. En marzo de 2012 entr en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaa del Presidente Sebastin Piera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado. Otra lnea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relacin con la Red
11
de Proteccin al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la conviccin de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de proteccin al consumidor. Asimismo, como smbolo del trabajo conjunto se realiz por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Proteccin y a las empresas que desarrollan buenas prcticas. Para el SERNAC, todava quedan desafos pendientes como el monitoreo del cumplimiento de la nueva Ley del SERNAC Financiero y el anlisis de contratos en otros mercados, no obstante, es de esperar que los consumidores comiencen a percibir los cambios y se sientan ms protegidos.
Evolucin de los reclamos

2007 107.891 2008 130.964 2009 173.779 2010 207.581 2011 301.682 2012 Primer Semestre 158.045 Proyeccin 2012 316.090 Histrico Reclamos Total Ao
Evolucin de consultas
Histrico consultas Total Ao 2007 359.225 2008 436.939 2009 532.730 2010 500.551 2011 540.207 2012 Primer Semestre 288.584 Proyeccin 2012 577.168
12
Entrevista Presidente de la Repblica
Presidente de la Repblica
Sebastin Piera E.
Entrevista
Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los consumidores
Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los consumidores, porque cuando estos no se cumplen, caemos en los abusos que siempre terminan perjudicando a las personas ms dbiles, son algunas de las frases utilizadas por S.E el Presidente de la Repblica, Sr. Sebastin Piera E., al referirse a la pregunta por qu es necesario un SERNAC? De estos y otros temas, conversamos con el Presidente de la Repblica, al conmemorarse 80 aos de la existencia de la institucin.
13
En su Gobierno, usted le ha otorgado especial relevancia al tema de los derechos de los consumidores por qu? Porque Chile debe avanzar hacia el desarrollo integral que supone mucho ms que crecimiento econmico y empresas ms solventes, innovadoras y competitivas. Supone, tambin, que todas las empresas respeten irrestrictamente otros valores fundamentales, como son, los derechos de sus trabajadores y consumidores, el cuidado del medio ambiente y el cumplimiento oportuno de sus obligaciones tributarias. Porque a fin de cuenta, los abusos contra los consumidores generan un dao no slo a los clientes que los sufren directamente, sino a la sociedad toda, pues afectan gravemente un valor fundamental para el alma de Chile, como es, la confianza y la buena fe con que nos debemos tratar unos a otros. Tambin queremos incentivar una mayor transparencia y competitividad de los mercados porque ello beneficia directamente a los consumidores que pueden acceder a bienes y servicios con mejores precios y calidad. Adems en el ltimo tiempo hemos sido testigos de varios casos de malas prcticas y abusos en distintos sectores. Y por medio del SERNAC y otras instituciones hemos puesto mucha energa en corregir y sancionar esas conductas. Tengo confianza en que las medidas que estamos implementando, generarn consumidores cada vez ms empoderados e informados, y a la larga, mayor bienestar y progreso. Cules son los avances que usted cree se han logrado? Sin duda, uno de los principales avances ha sido la creacin del SERNAC Financiero, compromiso de campaa que, pese a la duda de muchos, ya es una realidad a poco ms de la mitad de nuestro de Gobierno.
La ley que crea el SERNAC Financiero estableci nuevos derechos para los consumidores y nuevas obligaciones para los Bancos, las Multitiendas, las Cajas de Compensacin, las Cooperativas, las Compaas de Seguros y a los dems proveedores de servicios financieros.
A travs del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los consumidores, que sea tan natural como el aire que respiramos, que se entienda que es parte de una sociedad desarrollada respetar a los consumidores, porque cuando esto no se cumple, caemos en los abusos que siempre perjudican a las personas ms dbiles. Y esto lo hemos visto muchas veces, y la gente lo conoce muy bien, cuntas veces se cobran comisiones que nunca fueron pactadas, o se modifican o se repactan los contratos sin el consentimiento de las personas, o hay enormes dificultades para poner trmino a una prestacin o simplemente se hacen envos arbitrarios de antecedentes a Dicom o cobranzas extrajudiciales que son abusivas. A eso apunta el SERNAC Financiero, a terminar con ese tipo de malas prcticas.
A travs del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los consumidores.
14
Tambin quiero destacar el Sello SERNAC. Qu significa que una institucin o una empresa tenga el Sello SERNAC? Que sus contratos han sido revisados, cumplen con la ley y respetan los derechos de los consumidores. Y, por lo tanto, cuando usted vea un contrato con el Sello SERNAC, va a tener la tranquilidad de que lo puede firmar, sabiendo que se est respetando la ley y los legtimos derechos de los consumidores. Y eso le va a ahorrar a la gente el esfuerzo de tener que leer y estudiar los contratos, porque el Sernac, en nombre del Estado de Chile y en representacin de los chilenos, lo hizo por ustedes. Y de esta manera, usted sabe que cuando hay un Sello SERNAC, no hay gato por liebre.
Qu falta por hacer en materia de proteccin del consumidor? Estamos impulsando otras iniciativas legales que esperamos sean prontamente aprobadas por el Congreso. Ya enviamos un proyecto de ley que busca disminuir el costo de los medicamentos, permitiendo la venta en establecimientos comerciales de aquellos que son sin receta. Adems, estamos impulsando una rebaja a la Tasa Mxima Convencional, de manera de evitar que las familias ms vulnerables tengan que enfrentar costos excesivos en los compromisos financieros que adquieren. Este proyecto tambin ampla las facultades de fiscalizacin de la Superintendencia de Bancos hacia instituciones no bancarias que entreguen crdito en forma masiva y aumenta las multas por cobros indebidos de intereses.
Firma documento que aprueba Ley Sernac Financiero
15
Qu es lo primero que se le viene a la mente, cuando piensa en SERNAC? El concepto de proteccin de los derechos de los consumidores junto con la necesidad de aplanar la cancha en la relacin entre las empresas y los clientes, para que siempre prevalezca la justicia y no el poder de quien tiene ms fuerza o es ms grande. La Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, constituye un hito en la historia del SERNAC. Desde su entrada en vigencia, ha cumplido un rol cada vez ms relevante contribuyendo a construir una verdadera cultura de defensa de los derechos de los consumidores. As tambin lo entiende la ciudadana, que valora el rol que desempea el SERNAC. Este mes en que el SERNAC est de aniversario, qu mensaje le dara a sus funcionarios de Arica a Punta Arenas. En primer lugar les quiero enviar un carioso saludo por este aniversario, ya que s cuanto esfuerzo y dedicacin ponen en sus labores los ms de 230 funcionarios que se desempean en la institucin. Tambin quiero valorar el rol que ha cumplido el SERNAC en el ltimo tiempo, especialmente durante 2011, que fue un ao especial en materia de defensa de los consumidores. Ello se reflej en los ms 300 mil reclamos atendidos durante el ao pasado, un 45% ms que en 2010, y en las 124 mediaciones colectivas impulsadas, acciones que reportaron ms de $2 mil millones en compensaciones para cientos de miles de consumidores que vieron sus derechos vulnerados.
Por otra parte, todos vemos en nuestros hogares los estudios y anlisis que realiza peridicamente el SERNAC, los cuales brindan orientacin y consejos que son de mucho valor para todos los consumidores. S que todas estas iniciativas han significado un gran esfuerzo para los funcionarios, pero estoy seguro que todos estn muy conscientes del importante rol que cumplen. Qu dira a los consumidores respecto del SERNAC? Nuestro Gobierno ha sido capaz de impulsar con gran fuerza dos temas que equivocadamente algunos ven como contrapuestos: el crecimiento y el emprendimiento, con la proteccin de los derechos de los consumidores. Las iniciativas que hemos impulsado demuestran que nuestro pas avanza simultneamente hacia un mayor crecimiento econmico con menor pobreza y desigualdad social. Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que stos estn siendo vulnerados confen plenamente en el SERNAC. Y tambin quiero pedirle a las empresas que respeten siempre los derechos de los consumidores y que no dejen de esforzarse nunca por mejorar la calidad de la atencin y de los servicios que prestan a las personas.
Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que stos estn siendo vulnerados, confen plenamente en el SERNAC.
16
Casos que hicieron justicia
GARANTA
Los problemas de garanta son uno de los ms recurrentes en el SERNAC y tienen que ver con que las empresas no aceptan el cambio o devolucin, envan una y otra vez a servicios tcnicos o ponen barreras para ejercerla, como por ejemplo, exigir que el producto no haya sido usado o que tenga el empaque intacto. Revise cul fue el caso de estos consumidores.
Imagen con Garanta

Una consumidora compro un televisor en una multitienda por el que pag cerca de $300 mil. Sin embargo, la alegra no le dur mucho, pues a los 5 das el televisor tuvo problemas con la imagen, por lo que lo tuvo que llevar a la tienda para que fuera revisado. En la empresa, lo probaron y le dijeron que estaba bueno, por lo que se lo llev nuevamente, pero a los pocos das tuvo el mismo problema. Esta vez en la tienda se lo derivaron al servicio tcnico. Molesta y decepcionada, considerando el dinero gastado y que las fallas se produjeron a los pocos das de haberlo adquirido, la consumidora pidi la devolucin del dinero, lo cual le fue negado. Debido a esto, la afectada recurri al SERNAC en busca de una solucin, organismo que tras realizar una mediacin en que la empresa no entreg una solucin, decidi denunciar el hecho ante el Juzgado de Polica Local de Rengo. Tras analizar los antecedentes, el tribunal estim los problemas detectados en el televisor significaba que el aparato no era apto para el uso al que est destinado, lo que haba sido corroborado en el mismo informe tcnico emitido por la empresa. Ante dicha situacin, explic el tribunal, la consumidora haciendo uso de su derecho a garanta, opt por la devolucin del dinero, a lo que la empresa
CASOS QUE HICIERON

JUSTICIA
Estos son algunos de los casos de consumidores que ejercieron sus derechos y ganaron. Revise sus historias.
17
se neg, vulnerando con ello la Ley del Consumidor que les permite a los consumidores elegir entre la reparacin del bien, el cambio o la devolucin del dinero cuando ste no cumple con el fin para el cual fue adquirido, como ocurri en este caso. Finalmente, el tribunal conden a la multitienda al pago del costo del televisor, es decir, los casi $300 mil, ms una multa de 5 U.T.M. Este fallo confirma que los consumidores tienen derecho a la garanta legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal. Esto es, si compra un televisor, una lavadora o un par de zapatos que salen malos, tiene derecho a elegir entre tres opciones: el cambio, la reparacin o la devolucin de lo pagado durante los tres primeros meses desde la compra. Hay productos como algunos electrodomsticos o los automviles, por ejemplo, que tienen garanta voluntaria que es la que ofrece la empresa y entrega un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una primera revisin tcnica. Si el televisor, la lavadora o el auto, es reparado y falla nuevamente, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparacin o la devolucin de lo pagado.
biera sabido antes, no los hubiese comprado, sobre todo considerando que los iba a usar en una zona tan hmeda. Despus que le rechazaron el cambio o la devolucin del dinero, la afectada recurri a SERNAC, organismo que finalmente denunci a la empresa a la Justicia luego de que no entregara una respuesta favorable en la mediacin. El juez determin que la tienda cometi una infraccin a la Ley del Consumidor al haber vendido un par de zapatos no aptos para la lluvia, sin informar de ello previamente a la consumidora. Esa omisin, fue considerada por el tribunal como una conducta negligente por parte del comerciante y una falta a la publicidad veraz y oportuna sobre la idoneidad del calzado en una regin tan lluviosa como lo es Puerto Montt. Por lo tanto, se conden a la empresa a pagar una multa de 5 UTM y $100 mil como compensacin para la afectada. El fallo confirma el derecho a recibir informacin veraz y oportuna consagrado en la Ley del Consumidor, as como su derecho a adquirir productos con una calidad mnima y que sean aptos para su uso.
Falla en zapatos
Un consumidora maipucina compr unos botines en en una multitienda ubicada en esta comuna, pagando por ellos $47.990. Sin embargo, su alegra por los nuevos zapatos le dur muy poco, ya que tras la primera postura, la plantilla se despeg y arrug totalmente, quedando como si se tratara de un calzado viejo, ocasionndole adems molestias en sus pies y la rotura de las medias que utiliz ese da. Tras esto, la consumidora concurri a la tienda con el nimo de ejercer su derecho a garanta, pidiendo a la dependiente el cambio de los zapatos. Sin embargo, sta se neg dicindole que antes del cambio tenan que revisarlos.
Derechos desteidos
Una consumidora compr un par de zapatos en una tienda de Puerto Montt por los que pag casi $33 mil. El problema es que no pas ni un mes cuando se destieron y con la primera lluvia se dio cuenta que no eran impermeables. Fue a la tienda y le cont el problema al vendedor, quien le explic que los zapatos servan slo para el verano y no para la lluvia. Claro que si ella lo hu-
18
Finalmente algunos das despus la consumidora recibi una mala noticia de la tienda: definitivamente le haban negado el cambio de los zapatos debido a que, segn ellos, las fallas haban sido producidas debido al mal uso, pese a que la afectada slo los haba usado en una ocasin. Decepcionada con la respuesta, la consumidora recurri al SERNAC, y pese a las gestiones del organismo, la empresa no entreg una respuesta favorable, razn por la cual la consumidora decidi exigir sus derechos ante la justicia, denunciado el hecho ante el Tercer Juzgado de Polica Local de Maip. En el tribunal, la empresa tampoco no reconoci su responsabilidad. Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el juzgado determin que la empresa no respet el derecho a elegir por parte de la consumidora al no efectuar el cambio inmediato de los botines una vez requerido, negndole de esta forma su derecho a garanta legal. Finalmente, y considerando las molestias sufridas por la consumidora, el tribunal conden a la empresa al pago de una indemnizacin de $147.990. Adems le aplic a la tienda una multa de 5 U.T.M. (cerca de $190 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor.
una estructura metlica y un letrero que sealaba expresamente bicicletas y motos. Antes de irse se preocup de dejarla amarrada, con candado incluido. Nada le haca sospechar que se trataba de un lugar inseguro, pues adems haba guardias de seguridad alrededor. Sin embargo, al regresar se encontr con la desagradable sorpresa que su querida bicicleta Trex aro 26 ya no estaba. Se acerc a los guardias con el nimo de pedir explicaciones, pero estos la derivaron con el administrador del supermercado, quien se comprometi a pagarle la bicicleta. Ante estos hechos, la consumidora interpuso el reclamo ante el SERNAC, organismo que tras realizar una mediacin sin resultados positivos para la afectada, denunci el hecho ante Juzgado de Polica Local de Padre Las Casas. En el tribunal la empresa se defendi de las acusaciones sealando que el servicio de estacionamiento que se les brinda a los consumidores es una facilidad, pues no cobra por ello, aclarando que en ningn caso asume la obligacin de custodia o vigilancia de los vehculos ni de las especies que pudiera haber en su interior, menos el cuidado de bicicletas. Sin embargo, el tribunal estim que el supermercado al disponer de un servicio de estacionamiento gratuito no lo hace en forma desinteresada, pues tiene como propsito atraer clientes, es decir, es parte del servicio prestado y, por ende, debe responder. Finalmente el tribunal concluy que el Supermercado debi haber implementado medidas de seguridad y vigilancia necesarias destinadas al estacionamiento que garantizaran un grado razonable de seguridad a sus clientes y sus bienes, en este caso, a la bicicleta del consumidor, lo que claramente no sucedi.
ESTACIONAMIENTOS
Uno de los reclamos frecuentes de los consumidores al SERNAC tienen que ver con problemas al dejar sus vehculos en los estacionamientos, principalmente por robos y daos.
Robo de bicicleta
Una consumidora fue a un supermercado de la ciudad de Padre las Casas, Regin de la Araucana a comprar algunas cosas que necesitaba, trasladndose como siempre lo hace, en bicicleta. Al llegar al centro comercial dej su medio de transporte en el espacio que la empresa dispone para ello en el estacionamiento. En el lugar exista
19
Por los motivos anteriormente, el juzgado conden al Supermercado al pago de una indemnizacin de $599.990 a la consumidora por los daos sufridos. Adems le aplic una multa de 15 U.T.M. (cerca de $600 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor.
estuvieran con sus prendas tpicas, sino que se debi a que la gran mayora del grupo estaba bajo los efectos del alcohol. Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tribunal refut la defensa de la discoteque, al sealar que la negativa del acceso fue porque iban vestidos con sus ropas tpicas, cuestin que atenta contra lo que establece la Ley del Consumidor, la cual claramente seala que el consumidor no puede ser discriminado arbitrariamente, y por otro lado, que las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios establecidos en sus giros comerciales. Por esas razones el juzgado conden a la discoteque al pago de una indemnizacin de $1 milln a cada uno de los 15 integrantes del grupo de gitanos afectados. Asimismo, se le aplic al local una multa de 20 U.T.M. (cerca de $750 mil) por haber vulnerado la Ley del Consumidor.
DISCRIMINACIN
Niegan acceso a gitanos
Todo era alegra para un grupo de gitanos radicados en la comuna de El Bosque, en la Regin Metropolitana. Como estaban celebrando las Fiestas Patrias, decidieron ir a una discoteque, ubicada en la Panamericana Sur, a pasar un buen rato. Sin embargo, al intentar comprar las entradas, los guardias les pidieron la cdula de identidad a cada uno de los integrantes del grupo, y tras chequear que todos eran mayores de edad, les dijeron que no podran acceder porque andaban vestidos de acuerdo a sus costumbres, y que la nica forma de ingresar era que se cambiaran ropa. Los afectados se devolvieron a sus hogares para cambiar su vestimenta y poder finalmente acceder al local. Regresaron al rato, pero nuevamente los guardias les prohibieron la entrada, sealndoles esta vez que por orden de la jefatura, los gitanos no podan ingresar a la discoteque, debido a supuestos problemas que haban tenido con anterioridad pero que nada tenan que ver con ellos y les exigieron que hicieran espacio para que las dems personas pudieran acceder al lugar. Los afectados, al sentirse discriminados nica y exclusivamente por su etnia, decidieron exigir sus derechos ante el Segundo Juzgado de Polica Local de San Bernardo. En el juicio la empresa se defendi diciendo que la negativa de acceder al recinto no fue porque los afectados vistieran de una forma diferente o que
DERECHOS
La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la garanta legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, al cambio, la reparacin o la devolucin de lo pagado dentro de los tres primeros meses desde la compra. Es el consumidor quien elige cul de esas opciones, no la empresa. Es responsabilidad de las empresas tomar todas las medidas para que los consumidores no sufran robos ni daos en estacionamientos. Los carteles donde las empresas dicen no responder por daos y robos, no tienen ningn valor. Los tribunales han consagrado un derecho bsico de los consumidores como es el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por las empresas ya sea por sexo, raza, condicin social, edad, por poseer alguna discapacidad o por aspecto fsico.
20
Ex Directores del Sernac
CONSTRUCTORES
DE LOS
DERECHOS
DE LOS
Para conocer sobre sus experiencias en la direccin del Servicio Nacional del Consumidor, el significado de su trabajo, impresiones, sus aportes y su actual mirada del sistema de proteccin de los consumidores, conversamos con los ex Directores del Sernac. A travs de estas cuatro preguntas, nos acercamos al trabajo desarrollado desde la existencia del Servicio y el rol que cada uno cumpli en la misin de informar, educar y proteger a los consumidores.
CONSUMIDORES
1.
Como ex Director del SERNAC, Cul que fue su principal objetivo durante su administracin?
2. 3. 4.
Cul cree usted que ha sido la evolucin de los consumidores desde ese entonces hasta hoy? Qu nos caracteriza como chilenos, al ejercer nuestros derechos como consumidor? Qu nos falta? Este ao, se cumplen 80 aos de la institucionalidad del consumo en Chile, en este nuevo aniversario, Cul sera su mensaje a la institucin y a sus funcionarios?
21
Luis Snchez Castelln
(1990 1994)
Los consumidores tenemos mucho que avanzar en reas como la organizacin y fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. Las tareas en relacin a temas como la educacin para el consumo, la seguridad, la responsabilidad de los consumidores por el cuidado y difusin de las buenas prcticas comerciales y la sustentabilidad ambiental y social del consumo son temas que debieran preocuparnos de manera activa y positiva. Para quienes sirven a los consumidores desde el Servicio Pblico, mi reconocimiento, afecto y apoyo para seguir avanzando en la construccin de un servicio de excelencia, moderno, eficiente y con un compromiso irrenunciable con la existencia de consumidores educados, informados, consientes y activos en la tarea de hacer realidad la existencia de mercados con respeto integral por los derechos de los consumidores.
Me correspondi el privilegio de ser el primer Director del Sernac. En el mbito de la proteccin al consumidor el desafo principal era el de dotar al pas de un marco normativo que reconociera y tutelara efectivamente los derechos de los consumidores en los mercados, definiendo el rol del estado en esta materia. Junto a lo anterior, haba que avanzar en el terreno institucional dotando al nuevo Servicio (cambi su denominacin en febrero de 1990 de Dirinco a Sernac) de los recursos (profesionales y presupuestarios) mnimos para el desarrollo de sus nuevas funciones y sobre todo haba que construir acuerdos amplios que permitieran avanzar en la formulacin de una poltica de proteccin a los derechos de los consumidores en Chile. Luego de 20 aos de labor, con un marco jurdico moderno y un servicio pblico fortalecido y legitimado en su quehacer por los consumidores, el cambio que se observa en los mercados en relacin a los consumidores es francamente impresionante. Hemos avanzado en todos los terrenos asociados al respeto integral que debe existir en los mercados por los derechos a la informacin, seguridad, reparacin y educacin de los consumidores. La existencia de un consumidor informado, activo en la defensa y reivindicacin de sus derechos es cada vez ms reconocido y ejercido por stos con el apoyo activo del Sernac y de las organizaciones de consumidores.
Un saludo carioso a quienes sirven a los consumidores desde nuestro querido SERNAC.
22
Pero eso ha ido cambiando, en reemplazo del escepticismo hoy existe una actitud de mayor proactividad y en eso tambin han influido las asociaciones de consumidores. Es decir, el consumidor ha ido avanzando en sus derechos, la actitud del chileno es hoy ms consciente, ms asertiva. Mi mensaje para el SERNAC es decirles que sigan perseverando en la lnea de trabajo que han exhibido estos aos. Una de las actuaciones que me han producido una de las mayores satisfacciones es precisamente ver fortalecida la causa de los consumidores. Recuerde que la Ley del Consumidor encontr mucha resistencia en el sector empresarial, por eso tard seis aos en promulgarse. Hoy vemos que incluso hasta el sector ms conservador ha impulsado el Sernac Financiero, cosa imposible de imaginar en otros tiempos. En eso, el SERNAC ha jugado un papel muy importante.
Francisco Fernndez Fredes
(1994- 1998)
Nosotros iniciamos nuestro desempeo con una ley muy limitada en su accionar, mientras impulsamos la Ley del Consumidor que se encontraba en trmite. De hecho, nos correspondi completar precisamente esta ley, respaldados por el ex Presidente Patricio Aylwin y el Ministro de Economa de la poca, la que luego pas al Senado publicndose finalmente a comienzos de 1997. Optimizamos las funciones regulares del organismo, como mejorar la calidad de los productos, de las investigaciones de precios y de productos e iniciamos la Revista Consumo y Calidad de Vida. Como iniciativa tambin publicamos el Boletn 15 millones de Consumidores, para los sectores ms vulnerables de la poblacin y el Sernac Informa con todas las jurisprudencias y asuntos legales de importancia. Ha sido una evolucin muy positiva porque en la medida que se han divulgado los derechos de los consumidores, stos se han empoderado en forma muy eficaz. Ellos han empezado a actuar con un dinamismo muy progresivo. Los chilenos nos caracterizamos por cierta actitud escptica, que se pregunta si vale la pena reclamar, una cierta carga de pesimismo, tal vez por experiencias previas o porque estas actitudes son en realidad caractersticas de los chilenos.
A los funcionarios del SERNAC un abrazo de aliento, mi reconocimiento y mi estmulo para que sigan perseverando.
23
situacin amerita. La labor educativa del Sernac ha sido fundamental para evolucionar de una actitud pasiva a una conducta activa, tanto a nivel individual como social. El Sernac en lo personal siempre ha significado un orgullo en mi vida profesional. Cumpl un rol como Director y como Jefe del Departamento Jurdico.
Luis Bernal Riquelme
(1998 2000)
El principal objetivo era consolidar la aplicacin y difusin de la Ley de los Derechos del Consumidor, que tena poco tiempo de promulgada cuando asum. Salir a regiones, visitar universidades, organizaciones sociales, programas de radio y televisin, adems de responder consultas de los jueces de polica local, se haca imperativo para un adecuado conocimiento de esta legislacin, en cuanto a sus alcances y efectos y en cuanto, adems, a que la gente comprendiera la real utilidad de esta normativa en la defensa de sus derechos en su vida cotidiana. Ha habido una creciente madurez en el perfil de los consumidores. No slo porque se ha avanzado en la consolidacin y generacin de asociaciones de consumidores, aunque es an incipiente, sino que adems, los chilenos y chilenas han asumido que la defensa de sus derechos en esta materia es un factor indispensable en orden a generar los necesarios equilibrios en la relacin proveedores y consumidores. Nos caracteriza a los chilenos tener una importante consciencia de la importancia de defender nuestros derechos como consumidores, pero nos falta la perseverancia para que esta defensa sea permanente y cumpliendo las formalidades que cada
A la institucin y a las personas que hacen posible este esfuerzo en un servicio pequeo pero entusiasta y musculoso, les envo mi reconocimiento y mi permanente agradecimiento.
24
todas las superintendencias y se fortaleci nuestra atencin de pblico a travs del sitio web, adems de masificar la Revista de Consumidor como material educativo para la ciudadana. Ha sido creciente desde aquella poca la madurez de los consumidores y de los mismos proveedores. La ley, cuya reforma comentaba antes, es la que ha generado posibilidades de defensa y proteccin como en el caso de La Polar. Sin esa ley que consagra los intereses colectivos y difusos, el caso de La Polar slo podra haber sido encausado penalmente, o uno a uno por cada afectado. Sin embargo, creo que an falta por trabajar en estos aspectos. Porque la sociedad moderna seguir creciendo velozmente en materia de ciudadana y democracia directa, lo que en consecuencia exigir un mayor respeto a los derechos de consumidores, especialmente urge todo lo referido a la proteccin y regulacin del comercio Internet. Quien no entienda esto y su urgencia, est fuera de la historia. Creo que tenemos la gran ventaja de ser un pueblo que cree todava en sus instituciones y stas, aunque a veces no andan como quisiramos, siguen siendo un referente internacional que nos enorgullece. Esto que dicen que somos gente apegada a la ley nos ha jugado en contra pero tambin a favor y por tanto, veo que en materia de derechos de consumidores hay un camino para no abandonar.
Alberto Undurraga Vicua
2000- 2004
Sin duda el principal objetivo fue modificar la Ley del Consumidor. Al iniciar el ao 2000 estaba en vigencia la Ley 19.496 del 7 de marzo de 1997 que fue un gran aporte, porque consagraba los derechos de los consumidores pero no los protega debidamente. Por eso impulsamos una importante reforma que se logr luego de intensos tres aos con la Ley 19.555. En lo medular, adems de contemplar la proteccin de los derechos de los consumidores, con estas normas se avanza sustancialmente en la defensa de los intereses colectivos y difusos, se consagra el derecho a retracto, se estipulan normas para regular por primera vez las compras hechas por medios electrnicos e Internet, se regulan tambin contratos de servicios de salud y educacin, todo lo referido a informacin engaosa o publicidad engaosa, y nos entrega herramientas para fortalecer las organizaciones de consumidores. Creo que derivado de este proyecto obtuvimos logros significativos: nuestros estudios de calidad de productos y precios no pasaron inadvertidos para la comunidad. Ms bien eran esperados por el rigor que tenamos. Tambin la creacin y consolidacin de algunas organizaciones de consumidores, la descentralizacin de nuestro servicio que siendo el ms pequeo del pas logramos tener presencia y brindar servicios en todas las regiones. Junto con ello, establecimos alianzas estratgicas con otros servicios pblicos para encaminarnos y concretar la ventanilla nica lo que establecimos con casi
Ante todo un abrazo lleno de un profundo cario a todas y todos con quienes tuve el orgullo de trabajar, y a quienes se han sumado despus. Tambin una gratitud enorme por
todo lo que me ensearon. Aqu inici mi servicio pblico formal al Estado Chileno y por tanto, todos los aprendizajes los recordamos con especial afecto. Pero aqu tambin aprend ms de la democracia y de la importancia de todas las regiones, y aprend que junto con la eficiencia hay que ser eficientes para hacer el mximo que podemos con escasos recursos. Un abrazo para tantos queridos amigos y amigas.
25
Jos Roa Ramrez
2005 2010
En nuestro caso, asumimos un conjunto de desafos tales como consolidar un sistema nacional de atencin al consumidor, que nos permitiera focalizar la gestin del Sernac en las preocupaciones de los consumidores manifestadas a travs de sus consultas y reclamos, y hacernos cargo de sus problemas. Asimismo, implementar las modificaciones a la ley del consumidor del ao 2004, particularmente el fondo concursable de las asociaciones de consumidores, y los juicios y mediaciones colectivas, que abrieron el camino para que los consumidores recibieran de las empresas una reparacin mnima por el dao causado producto de sus errores, sin necesidad de llegar a los tribunales de justicia. Chile ha cambiado en materia de consumo. Hoy los consumidores estn ms conscientes de sus derechos y estn dispuestos a ejercerlos. El poder que han ganado los consumidores tambin se ha reflejado en los tribunales de Justicia, que les han dado la razn en importantes casos, confirmando que reclamar sirve y que las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas. En el perodo, un 82% de los juicios que lleva el Sernac fueron fallados a favor de los consumidores. Gracias a los Quijotes que se atrevieron a llegar hasta la Justicia, hoy los consumidores saben que las empresas deben responder cuando no hacen bien su trabajo.
Durante mi gestin, cerca de un 82% de los consumidores est dispuesto a reclamar a las empresas que no los respetan y cerca de un 62% castiga a las empresas dejndoles de comprar. Y ms de la mitad de los consumidores que reclaman directamente frente a la empresa, obtienen solucin a su problema. Asimismo, las cifras indican que cerca del 45% de los consumidores cotiza y cerca del 39% se informa antes de comprar. Este cambio cultural debe ir acompaado de un conjunto de medidas que permitan por una parte a los consumidores facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar, particularmente bajando los costos de transaccin en trminos de tiempo y dinero necesarios para reclamar; y por otra parte, aumentando el conjunto de consecuencias que implica para una empresa no respetar los derechos de los consumidores, de manera que no sea un negocio rentable violar la ley del consumidor. A los trabajadores del SERNAC mis felicitaciones por su compromiso permanente con la construccin de un Chile ms justo y solidario en materia de consumo. El SERNAC es un servicio pblico pequeo, de bajo presupuesto y sin atribuciones fiscalizadoras, sin embargo con el trabajo de todos, lo hemos transformado en uno de los organismos ms reconocidos, altamente respetado por los consumidores y con importante presencia meditica.
El SERNAC es una institucin permanente del Estado de Chile, que forma parte del patrimonio de todos los consumidores, quienes valoran y agradecen el trabajo que realizan diariamente.
26
Entrevista Director Nacional
Hemos dado importantes pasos en beneficio de los consumidores

afectados por el caso la Polar que recurri al SERNAC buscando que se protegieran sus derechos. En esta revista aniversario, acept jugar el rol de reportera y entrevistar al Director del SERNAC Juan Antonio Peribonio.
Juan Antonio Peribonio
Jacqueline Muoz
es una de los miles de consumidores
27
Ha sido muy difcil cumplir el rol de Director del SERNAC?

La verdad Jacqueline es que ha sido un trabajo difcil, pero muy motivador. En el SERNAC sabemos que ponemos un granito de arena para mejorar la calidad de vida de los consumidores y eso basta para trabajar con entusiasmo. Cuando llegamos al SERNAC nos propusimos cambiar las cosas para que los consumidores comiencen a ocupar el lugar que se merecen porque son el corazn del negocio y no siempre las empresas los trataban como corresponde. Generar esos cambios es difcil, porque significa comenzar a derribar esas barreras que nos hacen creer que las cosas estn bien porque siempre se han hecho as. Pero podemos decir que hemos dado importantes pasos para fortalecer la proteccin de los consumidores.
un nuevo escenario y mayor proteccin con, por ejemplo, la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, pero lo ms importante es que hemos sentado las bases para un nuevo trato al consumidor. Queremos que las empresas logren ver que ustedes los consumidores, son el corazn del negocio y deben estar en primer lugar.
Le hara algn cambio al SERNAC? Vendrn nuevas leyes?

En el SERNAC siempre nos estamos mirando para ver qu mejorar internamente para entregar un mejor servicio a los consumidores. No sabemos si vendrn nuevas leyes que nos entreguen ms atribuciones, lo que s sabemos es que las herramientas que tenemos hoy las hemos aprovechado al mximo para cumplir nuestra misin y promover los cambios que beneficien a todos los consumidores.
Qu espera a futuro del SERNAC?

Espero que el SERNAC siga contando con la confianza de la ciudadana y que los consumidores perciban los cambios que hoy se estn sembrando y que buscan fortalecer su proteccin. Me gustara que los funcionarios del SERNAC mantuvieran el espritu que hoy poseen de tener la camiseta bien puesta para trabajar por los consumidores y que las empresas logren ver en nosotros los socios que les permiten mirarse y mejorar.
Usted ha quedado conforme con los resultados obtenidos por el SERNAC?

Estamos satisfechos porque hemos dado importantes pasos en beneficio de los consumidores y hemos tenido la fuerza y el coraje necesarios para hacerlo. Aunque sabemos que falta mucho por avanzar, hoy podemos decir que los consumidores cuentan con
28
Est conforme con las multas de La Polar y farmacias?

En el caso La Polar del que usted misma fue una vctima, lo que hicimos fue destapar lo que estaba ocurriendo al presentar una demanda colectiva. Si no lo hubiramos hecho, quizs seguiran realizando estas prcticas que le hicieron tanto dao a miles de consumidores vulnerables. Logramos que la empresa presentara una propuesta de solucin en el marco del juicio que incluye limpiar la deuda de los cobros indebidos producto de las repactaciones, un bono en dinero y facilidades de pago. Resolver la situacin en esta etapa del juicio beneficia a los consumidores como usted, que no tendrn que esperar aos por una solucin. Hoy podrn ponerse al da y tener el alivio de salir de esta situacin que los tena ahogados en una deuda que slo creca. Respecto al caso farmacias, hoy existen procesos en trmite en la Justicia y las autoridades competentes estn persiguiendo las responsabilidades. Desde el SERNAC, lo que hemos hecho es monitorear permanentemente el mercado de los medicamentos para transparentarlo, orientar a los consumidores y colaborar con la autoridad. Lo importante es que casos como estos no pueden volver a ocurrir en Chile y las autoridades estaremos atentas para que as sea.
Le gustara ser Ministro en otras reas?

Me gusta el servicio pblico y dnde me toque lo har con dedicacin. Todas las reas tienen su desafo y siempre se puede colaborar. Por ahora, sigo con entusiasmo trabajando en el SERNAC.
Ha pensado ser Presidente de La Repblica en algn momento?

Jajaja.ya tenemos Presidente y lo est haciendo bien. Por ahora djeme de Director del SERNAC que tenemos harta pega todava.
Don Juan Antonio cree usted que por su rol perseverante ha hecho enemigos?
Al contrario, una vez dije que soy como Roberto Carlos.tengo un milln de amigos. Nadie se debera sentir amenazado por nuestro trabajo porque si mejora el sistema todos ganamos, tambin las empresas que pueden ser ms competitivas.
SERNAC en todo Chile
29
Desde Arica a Punta Arenas nuestro
principal desafo como SERNAC es ocuparnos de las preocupaciones particulares de los consumidores de todo Chile. Para cumplir este objetivo, cada Direccin Regional trabaja da a da, en terreno, para estar ms cerca de los ciudadanos y velar por el respeto de los derechos de los consumidores.
30
Direccin Regional
Arica y Parinacota
La Regin de Arica y Parinacota fue creada como regin recin en el 2007, sin embargo, cuenta con una rica historia y es la puerta norte de nuestro pas. Esta Regin est conformada por dos provincias y cuatro comunas, siendo su capital la ciudad de Arica. Actualmente, habitan aqu ms de 181 mil personas, donde sus habitantes se entremezclan con comunidades de races indgenas aymaras que predominan al interior de la regin. Entre sus caractersticas destacan su clido clima y su territorio mezcla playas, lagos, desierto, valles y cordillera. Esta regin, ha desarrollado un importante rol turstico, lo que se ve acrecentado por su cercana con la ciudad peruana de Tacna, donde a diario ciudadanos de ambos pases cruzan la frontera, aumentando los lazos comerciales y de consumo. En este contexto, la Direccin Regional del SERNAC, da a da defiende y fomenta la proteccin de los derechos de sus consumidores, gracias a un equipo humano comprometido y entusiasta. En este contexto, es importante destacar el convenio firmado a finales del 2011 por el SERNAC con
su par de Per, INDECOPI, y que permite que los ciudadanos de ambos pases reclamar con mayor facilidad ante un problema de consumo sufrido en la nacin vecina. Es decir, los consumidores chilenos que viajen al Per y tengan algn problema de consumo podrn acercarse a las oficinas del INDECOPI en Tacna, o al regreso a Chile, interponer sus reclamos en las oficinas del SERNAC en las ciudades de Arica e Iquique, dependiendo de su lugar de residencia o comodidad. En tanto que los ciudadanos del pas vecino que tengan algn problema en Chile podrn interponer sus quejas en las oficinas del SERNAC en las ciudades nacionales mencionadas anteriormente o en el INDECOPI cuando regresen al Per. Otro logro importante del SERNAC en esta regin es el compromiso desplegado por esta Direccin Regional a lo largo y ancho del territorio, lo que ha permitido instalar el tema de los derechos de los consumidores hasta el poblado del Visviri, el cual se encuentra ubicado a 5 mil metros de altura.
Rosa Cortez / Directora Regional (s)
31
Direccin Regional
Tarapac
Iquique, en Aymara significa, sueo o lugar de descanso. Esta ciudad, por ser puerto y zona franca, representa un gran polo de desarrollo en el norte de nuestro pas. La Regin de Tarapac, cuya capital es Iquique, est formada por las comunas de Alto Hospicio, Camia, Colchane, Huara, Pica y Pozo Almonte y se estima que para este ao 2012 el rea metropolitana de la Conurbacin Iquique-Alto Hospicio, llamada el Gran Iquique, alcance los 300.000 mil habitantes. Aparte de la labor comercial, esta regin es un centro turstico muy importante, con una serie de aportes culturales, como son la cultura Chinchorro, que tiene su origen alrededor del ao 8.000 A.C. Adems, la ciudad de Iquique, ha sido testigo de hechos histricos y sociales de mucha trascendencia para nuestro pas, como fue el Combate Naval de Iquique, que consagr como hroe a Arturo Prat. Por otro lado, en esta ciudad se llev a cabo uno de los hechos ms trgicos de nuestra historia, como fue la matanza en la escuela de Santa Mara de Iquique, hecho ocurrido a principios del siglo XX, y donde fueron asesinados miles de trabajadores del salitre que estaban en huelga general.
Otro de los atractivos de esta regin son sus museos histricos al aire libre, como son las oficinas salitreras Santiago Humberstone y Santa Laura, las cuales fueron declaradas Monumentos Nacionales y Patrimonio Cultural de la Humanidad. Se ubican en la comuna de Pozo Almonte, a 47 kilmetros al este de Iquique. En este contexto, la Direccin Regional del SERNAC, est realizando una labor centrada principalmente en atender a todos los consumidores de Tarapac, ya sea aquellos que viven en las ciudades de gran tamao, como aquellos que habitan en lugares apartados, gracias a convenios establecidos con prcticamente todos los municipios. El consumidor que concurra a las oficinas del SERNAC en esta regin, no slo se encontrar con funcionarios dispuestos a escucharlo, sino que con amigos que lo orientarn y le darn apoyo para poder defender sus legtimos derechos.
Marta Daud / Directora Regional
32
Direccin Regional
Antofagasta
Antofagasta es la capital regional de esta regin, y al igual que Iquique, es una ciudad puerto por excelencia. Segn las proyecciones del Instituto Nacional de Estadsticas (INE) para este ao 2012, esta regin tiene una poblacin cercana a los 590 mil, 55% de los cuales habitan en la comuna. La Regin de Antofagasta se divide en 3 provincias y nueve comunas. Las principales actividades econmicas de la Regin de Antofagasta estn ligadas a la gran minera del cobre. En la ltima dcada ha presentado un sostenido crecimiento en la construccin, comercio y hotelera, adems de un gran desarrollo urbano. Aparte de las actividades mencionadas, esta regin tiene mucho que mostrar a sus visitantes, debido principalmente a su geografa, la cual cuenta con una extensa costa y un clima agradable, y una variada gastronoma, especialmente en productos del mar.
En esta regin del pas, el SERNAC Regional reafirma su compromiso institucional de velar por los derechos de los consumidores, tanto a aquellos que se acercan a las oficinas como mediante la realizacin de una serie de actividades en terreno. A partir del ao 2011 y durante todos los mircoles, el SERNAC regional realiza una charla sobre los distintos alcances de la Ley del Consumidor a un grupo muy especial: se trata de la Agrupacin de No Videntes de Antofagasta.
Marcelo Miranda / Director Regional (s)

33
Direccin Regional
Copiap
La Regin de Atacama tiene casi 285 mil habitantes al da de hoy, casi un 12% ms de lo que tena hace 10 aos atrs. Actualmente est dividida administrativamente en tres provincias y 9 comunas. La Regin de Atacama es la cuarta regin, tras Aysn, Magallanes y Arica y Parinacota, menos poblada del pas. De su poblacin total, ms del 70% se sitan en las ciudades de Copiap y Vallenar. Aparte de las urbes mencionadas anteriormente, destacan Vallenar, Caldera, Chaaral, El Salvador, Tierra Amarilla y Diego de Almagro. La actividad econmica ms importante de esta regin es la minera, principalmente por la mina de cobre El Salvador y por la fundicin de cobre en Paipote. Asimismo, la agricultura de aceitunas en el valle del Huasco, como tambin la exportacin de uva en el valle de Copiap, est aumentando su importancia da a da, generando empleos para muchos atacameos. Si bien el tema turstico no es muy fuerte, cada vez ms est tomando importancia un fenmeno natural que impresiona a sus visitantes, como es el desierto florido. En este contexto, est el SERNAC Regional, defendiendo los derechos
de los consumidores en los distintos mbitos de consumo. Para ello la Direccin Regional ha potenciado la participacin de los distintos actores de consumo como eje fundamental en la bsqueda y solucin de los problemas de consumo. En este contexto surge el Consejo Regional en Consumo de Atacama, iniciativa que tiene como fin proponer acciones en el mbito de la proteccin de los derechos de los consumidores de Atacama, atendiendo los problemas de consumo que existen en la Regin e incorporando, en dichas propuestas, la participacin activa de los diversos actores que intervienen en la temtica, preferentemente organismos pblicos integrantes de la Red de Proteccin, Asociaciones Consumidores y las Empresas. A modo de ejemplo se puede mencionar la bsqueda de solucin a los problemas del consumo de agua potable, particularmente en el valle de Copiap. Desde este consejo han surgido iniciativas como la campaa de Uso Eficiente del Agua Potable, realizadas en las comunas de Copiap y Vallenar y que busc provocar conductas responsables en la ciudadana.
Miguel Vargas Correa / Director Regional

34
Direccin Regional
Coquimbo
La economa de la Regin de Coquimbo se basa, fundamentalmente, en las actividades relacionadas con la minera, la agricultura y la pesca. En el tema minero, en la regin existen yacimientos de oro, plata, cobre, hierro y plomo. La agricultura se desarrolla gracias al uso intensivo de los valles de Elqui, Limar y Choapa, con cultivos hortcolas y frutcola, favorecidos por las condiciones climticas. Las actividades pesqueras, en tanto, se ven beneficiadas por los casi 400 km de litoral que posee la regin. Sin embargo, en las ltimas dcadas, el turismo se ha convertido en unas de las actividades econmicas ms importantes. Entre sus balnearios destacan Guanaqueros, Tongoy y la conocida Herradura, en Coquimbo. Por su parte, el Valle de Elqui es muy famoso por ser un encantador lugar de turismo astronmico, cultural y de descanso. Esta regin ha sido cuna de numerosos escritores reconocidos a nivel nacional e internacional. El ms conocido es el caso de la premio Nobel de Literatura, la poetisa Gabriela Mistral, quien naci en la ciudad de Vicua.
La Direccin Regional del SERNAC de Coquimbo, ha estado trabajando afanosamente para proteger a los consumidores de esta regin. Durante este ao 2012 el principal compromiso est enfocado hacia la implementacin del SERNAC Financiero. Otro de los desafos de esta Direccin Regional est relacionado con la aplicacin del Plan 20 de Zonas Vulnerables, el cual incluy 4 comunas durante el 2012, como son Monte Patria, Los Vilos, Salamanca e Illapel. El propsito de este plan es que los consumidores de estas comunas mejoren el acceso a la red de proteccin de sus derechos. Para ello se realizan una serie de actividades. Entre las actividades desarrolladas por la Direccin Regional estuvieron la realizacin de charlas sobre temas de consumo a los distintos actores sociales de la comuna, como juntas de vecinos, colegios o clubes deportivos. Adems el SERNAC particip en diversos programas de comunicacin de las comunas seleccionadas, dando a conocer los derechos de los consumidores en los distintos mbitos de consumo.
Lorena Araya / Directora Regional

35
Direccin Regional
Valparaso
La Regin de Valparaso proyecta 1 milln ochocientos mil habitantes para este ao 2012, es decir, ms de un 16% respecto del ao 2002, siendo la tercera ms poblada del pas despus de la Regin Metropolitana y Bo-Bo. La regin est compuesta por 8 provincias y por 38 comunas. La capital regional, Valparaso, es sede del Congreso Nacional de Chile. Adems tiene uno de los puertos ms importantes del pas y fue declarada el ao 2003 por la Unesco como Patrimonio de la Humanidad. Vecina a Valparaso, se encuentra la comuna de Via del Mar, ciudad turstica por excelencia, al cual cuenta con una muy variada infraestructura turstica. Adems destacan otros balnearios, tales como Cartagena, Santo Domingo, El Tabo, El Quisco y Algarrobo. En el interior de la regin se encuentran otras importantes ciudades, tales como Quilpu, Villa Alemana, Quillota, San Felipe, La Calera, Limache, entre otras. La regin incluye, adems, los territorios del denominado Chile insular, dentro de los que se encuentran el Archipilago Juan Fernndez, las Islas Des-
venturadas y las islas polinsicas de Isla de Pascua (o Rapa Nui) y la isla Sala y Gmez. Entre las labores econmicas destacan la industria, minera, la agricultura y la pesca. En este marco, para la Direccin Regional de Valparaso, es muy importante llegar a todos los consumidores, vivan en las principales ciudades o en pequeos pueblos. La idea es que cada uno de ellos pueda ejercer sus derechos cuando sientan que son vulnerados. Es por ello que esta Direccin Regional ha realizado un intenso trabajo en terreno, gestin en la que ha involucrado a toda la Red de Proteccin del Consumidor en la regin, lo que se ha traducido en distintas actividades, tales como Plazas de Consumidor, instancias donde los consumidores han tenido la posibilidad de realizar sus consultas y quejas en los temas de consumo.
Ximena Olivares / Directora Regional
36
Direccin Regional
Metropolitana
Con una superficie de 15.403,2 km, la Regin Metropolitana es la ms pequea de todas las regiones pero es tambin la ms habitada del pas. Segn la proyeccin del Instituto Nacional de Estadsticas (INE) para el ao 2012, en esta regin viven 7 millones de habitantes, es decir, concentra el 40% de la poblacin a nivel nacional. La Regin Metropolitana est dividida administrativamente por 6 provincias y 52 comunas, siendo la capital regional la ciudad de Santiago de Chile. Entre las labores econmicas, destacan la industria, la agricultura y la oferta de una gran cantidad de servicios. Para satisfacer la demanda de los consumidores, la Direccin Regional Metropolitana del SERNAC cuenta con un equipo comprometido, quienes atienden a quienes acuden da a da a la oficina del Servicio requiriendo orientacin o para interponer algn reclamo por un problema en materia de consumo. Entre los ejes de la Direccin Regional Metropolitana del SERNAC estn mejorar da tras da las labores que realiza en beneficio de los consumidores, como
son entregar una atencin con mayores estndares; realizar mediaciones colectivas ante problemas que afecten a un colectivo de consumidores; orientar, hacerse parte o interponer denuncias ante tribunales cuando las empresas no responden; y educar a los consumidores mediante charlas a la mayor cantidad de organizaciones sociales posibles. El trabajo en terreno y con zonas rurales tambin es importante para la Direccin Regional Metropolitana del SERNAC. En este marco destacan acciones de proteccin y de educacin en las comunas de Til Til, San Jos de Maipo, Colina, Pirque, entre otras, localidades que tienen sus propias necesidades en materia de consumo. Esta Direccin Regional realiza actividades de capacitacin sobre los alcances de la Ley del Consumidor y las nuevas disposiciones del SERNAC Financiero a jueces y funcionarios de los Juzgados de Polica Local de la regin.
Rodrigo Martinez / Director Regional (s)
37
Direccin Regional
OHiggins
La Regin del Libertador General Bernardo OHiggins tiene actualmente cerca de 900 mil habitantes, aumentando un 15% respecto del censo del ao 2002. La regin est compuesta por tres provincias, las cuales a su vez estn divididas en 33 comunas. La capital regional es la ciudad de Rancagua. Entre las ciudades ms pobladas, aparte de la capital regional, estn San Fernando, Rengo, Machal Graneros, San Vicente de Tagua Tagua, Santa Cruz, Chimbarongo, San Francisco de Mostazal, Pichilemu, entre otras. Dentro de las actividades econmicas de esta regin destacan la agrcola y forestal. A ello se le suma la produccin minera, sobre todo de cobre. Este metal, adems de plata, oro y molibdeno, se produce en la mina El Teniente. La fertilidad del suelo y el clima explican el desarrollo agropecuario de esta Regin, que representa el 10% de las hectreas cultivadas a nivel nacional. Respecto de los atractivos tursticos, destacan las Termas de Cauquenes y el Lago Rapel, donde se puede realizar deportes nuticos.
La Regin de OHiggins cuenta con casi un 30% de poblacin rural, por lo que el SERNAC Regional ha potenciado las atenciones de pblico en terreno en comunas apartadas de la capital regional. Para lograr este objetivo, los funcionarios del SERNAC aprovechan principalmente las ferias libres, momento donde se congrega gran cantidad de consumidores, para dar a conocer sus derechos a travs de entrega de informacin y dando respuesta a las inquietudes de los interesados. Asimismo, la Direccin Regional del SERNAC ha concentrado sus esfuerzos tambin en la alfabetizacin financiera de adultos mayores y dueas de casas, objetivo que lo logra a travs de charlas en juntas de vecinos y centros de madres de las distintas comunas de la regin.
Miguel Eduardo Ortiz Sarkis / Director Regional
38
Direccin Regional
Maule
La Regin del Maule, tierra huasa por excelencia, cuenta actualmente con ms de un milln de habitantes. Administrativamente est compuesta por cuatro provincias y 30 comunas, siendo Talca la capital regional. Aparte de la capital regional, otras de las ciudades importantes de esta regin son Curic, Linares, Constitucin, Cauquenes, Molina, Parral, San Javier, San Clemente, entre otras. La economa del Maule se basa principalmente en actividades silvoagropecuarias y en la generacin elctrica. Adems la agricultura es importante, con los cultivos del trigo, las papas y la remolacha y el arroz. La fruticultura tambin ocupa un lugar destacado, y en esta regin encuentra el 40% de la superficie plantada de vias y parronales del pas. La actividad industrial es un rubro importante, porque flucta entre el segundo y tercer lugar del producto interno bruto regional. La pesca se practica principalmente para el autoconsumo. Uno de los hitos que grafica el compromiso de esta Direccin Regional con los consumidores se vio tras el terremoto del 27 de febrero de 2010.
Tras el fuerte movimiento telrico que da las oficinas del Servicio en Talca, los funcionarios, para cumplir con su misin, atendieron durante casi dos meses en la Plaza de Armas de la ciudad. Este compromiso tambin se ha reflejado en las alianzas estratgicas que ha establecido la Direccin Regional con todos los municipios de la regin, todo con el propsito que los consumidores, aunque vivan en lugares apartados puedan acceder al SERNAC en caso de tener problemas de consumo.
Robert Fletcher Alba / Director Regional
39
Direccin Regional
Concepcin
La Regin del Bo Bo lleva este nombre debido al ro que cruza la regin de oriente a poniente. Segn la proyeccin, este ao su poblacin supera los dos millones sesenta mil habitantes, siendo la segunda ms poblada del pas, despus de la Regin Metropolitana de Santiago. Administrativamente est conformada por cuatro provincias y 54 comunas. Su capital regional es la ciudad de Concepcin. Entre las actividades econmicas principales de esta regin estn la forestal y la pesca, y en forma secundaria la agricultura, la industria manufacturera y los servicios. Tambin destaca la generacin de energa elctrica a travs de varias centrales hidroelctricas que aprovechan los ros Biobo y sus afluentes. En esta regin, el SERNAC Regional desarrolla una tarea orientada preferentemente en la defensa y difusin de los derechos de los consumidores. Considerando la distancia que existen entre las ciudades y con el propsito de atender a la mayor parte de la poblacin, el SERNAC ha suscrito acuerdos con distintas municipales, lo que permite contar con Oficina de Atencin al Consumidor a lo largo y ancho de casi toda la regin.
En este sentido, se pueden mencionar un acuerdo con la comuna de Tira, la cual est ubicada a 220 kilmetros al Sur de Concepcin, en la Provincia de Arauco, justo en el lmite con la Regin de la Araucana. Hay que considerar que en esta comuna el 40% de sus ms de 11.000 habitantes son mapuches. Otro convenio digno de destacar es el que se implement con la comuna de iqun, ubicada a 140 kilmetros al Norte de la capital regional, en la Provincia de uble, en el lmite con la Regin del Maule. Ambas comunas presentan carencia de servicios, tanto pblicos como aquellos asociados al comercio de bienes y servicios. El poder acercar el SERNAC a estas comunas vulnerables, por sus condiciones de pobreza y lejana con centros urbanos, procura disminuir las barreras al acceso de informacin, mejorando la calidad de vida de sus habitantes, ya que les otorga la posibilidad de incorporarse a la Red de Proteccin que ofrecen servicios pblicos del Estado.
Fernando Valds Delgado / Director Regional
40
Direccin Regional
Temuco
La Regin de la Araucana tiene actualmente cerca de 990 mil habitantes. Est dividida administrativamente por dos provincias y 32 comunas, cuya capital regional es Temuco. Una de las caractersticas geogrficas principales de esta regin es la presencia de 3 grandes ros que corren de este a oeste; el ro Imperial, el Toltn y el Bo-Bo, el cual se extiende en direccin nor-oeste; desembocando en la Regin del Bo- Bo. Adems cuenta con una serie de lagos, entre los que destacan el Villarrica y el Caburga, por mencionar slo algunos. La principal actividad econmica de la regin es la agricultura, destacando los cultivos de plantas como avena, cebada y la papa. Adems, en esta regin destaca la produccin ganadera, especialmente en el rubro bovino, el cual la convierte en la segunda regin de mayor produccin en Chile. Adicionalmente, durante los ltimos aos ha experimentado un considerable crecimiento la actividad forestal. Esta regin, adems cuenta con un gran potencial turstico debido a la belleza de su paisaje, confor-
mado por bosques, lagos, ros, volcanes y montaas. Hay que resaltar adems que como regin cuenta con una amplia oferta de servicios de hotelera. Entre las ciudades ms importantes destacan, adems de Temuco, Padre Las Casas, Villarrica, Angol, Victoria, Lautaro, por nombras algunas. Hay que sealar que si bien la lengua ms hablada es el espaol, an existe un gran nmero de hablantes de mapudungun, la lengua mapuche. En este marco regional, est inserta la Direccin Regional del SERNAC, cuyos funcionarios estn siempre dispuestos a atender las necesidades en temas de consumo de toda la poblacin de La Araucana. No obstante, uno de los nfasis de esta Direccin Regional tiene que ver con las actividades en terreno, las que gracias a un trabajo sistemtico y permanente, se ha logrado llegar a los lugares ms apartados de la regin.
Arturo Araya Rodrguez / Director Regional
41
Direccin Regional
Los Ros
La Regin de Los Ros, fue creada administrativamente en abril de 2007, y comprende 2 provincias y 12 comunas. Actualmente tiene cerca de 381 mil habitantes. Dentro de las actividades econmicas de esta regin destacan las labores forestales, adems de la produccin agrcola y ganadera. Adems se puede mencionar la produccin de cerveza, industria que tiene su origen en la inmigracin de colonos alemanes a mediados del siglo XIX. Esta regin, adems cuenta con innumerables lugares de visitar, como es el balneario de Niebla, el sector de los Siete Lagos y las riberas del lago Ranco. En la zona cordillerana destacan los centros termales y reservas naturales. Adems no se puede dejar de mencionar la belleza del ro Calle-Calle que baa Valdivia. Con el nacimiento de esta nueva regin, tambin nace el SERNAC para ofrecer toda su red de proteccin en materias de consumo.
Dentro del sello de esta Direccin Regional se puede destacar el trabajo realizado en las comunas y que est orientado principalmente a entregar competencias y conocimientos para que los consumidores, ya sean adultos o jvenes, tomen roles activos en sus propias comunidades. Un ejemplo de lo anterior, es el programa de intervencin en la comuna de Lanco, ubicada al norte de la regin y que tiene cerca de 15 mil habitantes, siendo una de las ms pequeas y menos pobladas. Hasta hace poco los consumidores de esta comuna no tenan informacin y tampoco un lugar dnde recurrir en caso que sus derechos como consumidores fueran vulnerados. Tras un trabajo planificado de la Direccin Regional, que incluy un amplio plan de educacin; charlas, Plazas del Consumidor y participacin en programas de difusin en medios de comunicacin, los lanquinos pudieron conocer sus derechos como consumidores.
Lorena Bustamante / Directora Regional

42
Direccin Regional
Los Lagos
La Regin de Los Lagos cuenta con ms de 850 mil habitantes, y est compuesta por cuatro provincias y 30 comunas. Su capital regional es Puerto Montt. Hasta el 2 de octubre de 2007, la X Regin de Los Lagos tambin incluy a la antigua provincia de Valdivia, que fue segregada en esa fecha para formar la actual Regin de Los Ros. Dentro del territorio continental, encontramos, aparte de la capital regional, las ciudades de Osorno, Frutillar, Puerto Montt, Chaitn y Calbuco. Adems estn las que pertenecen a la isla Grande de Chilo, tales como Ancud, Castro, Quelln y Dalcahue. Dentro de las actividades econmicas principales de Los Lagos est la agricultura, la ganadera y la explotacin forestal y la pesca, entre otras. El turismo de la regin cuenta con el patrimonio arquitectnico e histrico de las iglesias de Chilo, los palafitos, los fuertes coloniales y las viviendas tpicas de la regin. Adems, los hermosos paisajes han convertido a Los Lagos en una de las zonas favoritas de visitar en el pas.
El SERNAC regional, con sede en la capital regional de Puerto Montt, est enfocado en una atencin en cada una de las 30 comunas, tanto en el sector continental como insular. Otro aspecto importante de destacar es la labor educativa, haciendo nfasis en el trabajo en terreno respecto de la educacin y en la gestin de reclamos colectivos, realizando charlas y actividades de difusin en diversas localidades, desde San Pablo, en el norte de la regin, hasta Palena por el sur.
Sebastin Fernndez Estay / Director Regional
43
Direccin Regional
Coyhaique
La Regin de Aysn del General Carlos Ibez del Campo cuenta con casi 107 mil habitantes, casi un 17% ms que en el censo del 2002, siendo la menos poblada del pas. Esta regin est dividida por cuatro provincias y por 10 comunas. La capital regional y principal ciudad es Coyhaique, mientras Puerto Aysn es la segunda ciudad en importancia. Debido a su lejana geogrfica de los centros ms poblados del pas y su tarda incorporacin al quehacer nacional, ms masivamente a principios del siglo XX, Aysn tiene una escasa actividad econmica en relacin a la zona central, pero de buen y creciente desarrollo. Adems del turismo, el sustento econmico est dado por la ganadera, por la industria forestal y por algo de minera y de extraccin e industrializacin de productos marinos. Tal como ha sido la historia de Aysn, el SERNAC Regional se ha ido posicionando poco a poco entre los consumidores de la regin. Su origen fue a finales de 1950 cuando empez a funcionar en la Provincia de Aysn la Superintendencia de Abastecimiento y
Precios (SAP), primeros vestigios de la proteccin de los consumidores. El ao 1960, con la creacin la Direccin de Industria y Comercio (DIRINCO, el organismo continu su presencia en Aysn. Sin embargo, a finales de 1981 fueron cerradas las tres Oficinas Provinciales, permaneciendo en funcionamiento slo la oficina de oficina de Coyhaique, la que permanece hasta el da de hoy. Tanto en los tiempos de la DIRINCO como en el SERNAC, sus funcionarios han continuado trabajando en esta regin por la defensa de los derechos de los consumidores, llegando a localidades muy apartadas. Uno de los focos de esta Direccin Regional est dado por la enseanza a nios y nias en edad pre escolar y escolar, pues sern ellos quienes actuarn como agentes multiplicadores de conocimiento en el seno de sus familias.
Jorge Andrs Godoy Cancino / Director Regional
44
Direccin Regional
Magallanes
La Regin de Magallanes tiene actualmente casi 160 mil habitantes, un 6% ms que durante el ao 2002, fecha del ltimo censo. Dentro de las actividades econmicas de la regin destacan la actividad ganadera ovina y bovino. Esta actividad ha significado la instalacin en los ltimos aos de numerosas empresas relacionadas al rea textil y de la industria alimentaria, sobre todo en la provincia de Tierra del Fuego. Adems de la ganadera, otra actividad importante en la regin es la minera y la energa, con el carbn, el petrleo y el gas. Otro de las actividades econmicas es el sector pesquero, principalmente gracias a la importancia culinaria de la centolla. Aparte de las actividades productivas mencionadas anteriormente, el comercio, simbolizado por la Zona Franca de la ciudad de Punta Arenas, ha potenciado otro tpico comercial de esta regin, como lo es el turismo. Sin embargo, una de las mayores dificultades de esta regin para su desarrollo es el aislamiento,
principalmente por no contar con conexin terrestre con el resto del territorio nacional. Sin embargo, el equipo del SERNAC regional de Magallanes, se ha propuesto como desafo que la extensin, dispersin y aislamiento no sea impedimento para acceder a cada comuna que forma parte de esta inhspita tierra, independiente de la cantidad de personas que las habitan y de las implicancias climticas que se presenta gran parte del ao en la regin. Est tarea es posible gracias al esfuerzo y dedicacin de un trabajo de equipo que se ha comprometido, con quienes representan en la regin la mayor vulnerabilidad en relacin al acceso de informacin y lejana con los servicios pblicos, donde se ha decidido acercar al Servicio a las personas ms vulnerables y aisladas de la regin para identificar junto a la comunidad y sus autoridades, cules son las problemticas que se identifican en materia de consumo.
Pamela Ramrez Jaramillo / Directora Regional
Trabajo con Municipios
45
ACERCANDO EL SERNAC A LA GENTE

Las plataformas municipales, conocidas originalmente como Oficinas Comunales de Informacin al Consumidor, OCIC, se crean a partir del ao 1994, sobre la base de convenios suscritos entre el SERNAC y los Municipios, y el trabajo en conjunto de ambas instituciones. En esta primera experiencia se establecieron oficinas prcticamente en todas las regiones del pas, las que posteriormente en 2002 fueron integradas al modelo nacional de atencin de pblico de la institucin.
46
Trabajo con Municipios
A partir del ao 2003 estas plataformas municipales pasaron a llamarse Sernac Facilita Municipio, extendindose en todo el territorio nacional, esto signific 250 municipios incluidos en la red de plataformas de atencin a los consumidores.
La gestin realizada constituy un esfuerzo de acercamiento con los consumidores a nivel comunal, que encontraron en estas oficinas una oportunidad para realizar sus consultas y reclamos, sin tener que alejarse de sus hogares o lugares de trabajo.
El modelo de atencin al consumidor tuvo por objetivo

Reducir los costos de la gestin de un reclamo, porque facilita el acceso de las personas a la solucin de sus problemas de consumo. Beneficiar a los sectores ms vulnerables, por la cercana que ellos tienen con los gobiernos locales y por la dificultad que tienen en el acceso a la informacin y a los sistemas de proteccin. Centralizar la gestin en un solo canal de atencin, como es el edificio municipal donde se concentran las funciones de un gobierno local. En una segunda etapa, para SERNAC fue importante no slo seguir aumentando la cobertura territorial, mediante los convenios con municipalidades, sino trabajar por la eficiencia de los puntos de atencin de pblico de la red nacional. Para tal efecto se implementaron ciclos de capacitaciones en materia de la Ley de la Consumidor, con el objetivo de incorporar buenas prcticas de gestin dentro de estas plataformas y se fijaron estndares a nivel nacional para la atencin de pblico. En la actualidad se puede estimar que cerca del 80% de la poblacin de cada regin tiene acceso, a lo menos, a una plataforma municipal en su respectiva comuna. Por su parte el SERNAC ha incorporado a su gestin criterios de focalizacin territorial orientado a ese 20% de la poblacin regional que no accede fcilmente a la informacin ni al modelo de proteccin a sus derechos como consumidor. En apoyo a esta tarea, las Direcciones Regionales del SERNAC en coordinacin con otros servicios pblicos estn permanentemente desarrollando programas de difusin y capacitacin en las zonas ms alejadas y de ms difcil acceso de sus regiones.
Educacin para el consumo
47
EDUCACIN
PARA EL
CONSUMO
Una de las lneas de trabajo del SERNAC para llegar a los consumidores y cumplir con su misin de educar e informar en materia de consumo, es el desarrollo de programas, cursos, talleres y materiales educativos con el fin de que cada da sean ms los consumidores que conozcan y ejerzan sus derechos, y, de esta forma, tengan un rol activo y responsable en la sociedad.
De esta manera, la bsqueda constante de temticas a desarrollar as como de plataformas para impartir educacin en estas materias forma parte de la lnea base que SERNAC tiene y los desafos propuestos para promover, a travs de la Educacin para el Consumo, la formacin de ciudadanos informados, inteligentes e involucrados. Para lograr ese propsito la institucin trabaja en dos grandes reas: educacin formal y no formal.
48
Educacin Formal:
Desarrollada dentro del mbito de las salas de clases y del currculo escolar, se capacitan docentes de todos los niveles de la educacin (prvulos, bsica, media y educacin de adultos) para que a su vez ellos enseen a sus estudiantes.
Educacin No Formal:
Destinada a la ciudadana en general, privilegiando la formacin de formadores/as en materias de consumo para que trabajen posteriormente en juntas de vecinos, ONGs, entre otros. Junto a estos mbitos, el desafo se complementa considerando la educacin en consumo para las empresas, a travs de cursos de capacitacin y entrega de informacin mediante la modalidad aula virtual o e-reading. Al realizar estos cursos las empresas ganan al contar con personal capacitado; los trabajadores tambin son beneficiados al adquirir nuevos conocimientos que le darn valor agregado a su empleabilidad; y los clientes tambin son beneficiados al comprar en un lugar donde se respetan sus derechos.
Enseando a travs de la TV
Hace ms de 6 aos, SERNAC y el Consejo Nacional de Televisin (CNTV) trabajan en el desarrollo de series audiovisuales educativas, las que estn destinadas a apoyar el aprendizaje de estudiantes de todos los niveles de la educacin. A travs de historias cotidianas, los estudiantes conocen sus deberes y derechos, y aprenden a tomar mejores decisiones de consumo. Las series, dirigidas a educacin parvularia, bsica y media, cuentan con fichas de educativas que ayudan al docente a trabajar en el aula. Estas series recogen los contenidos del currculum de matemticas y lenguaje, los que se relacionan directamente con temas de consumo, como los derechos y deberes de los consumidores, la administracin del presupuesto familiar, el anlisis de la publicidad, la alimentacin saludable, el cuidado del medio ambiente, entre otros. Tambin son difundidas a travs de la Red de TV educativa NOVASUR del CNTV que concentra 5.000 establecimientos educacionales en todo Chile, mientras paralelamente el SERNAC distribuye este material a otros 3.000 establecimientos, la mayora de ellos municipalizados.
49
La educacin es parte importante en la formacin de consumidores preparados para enfrentar conflictos en materia de consumo. El ao pasado, SERNAC reforz el trabajo en este sentido, implementando cursos de perfeccionamiento, charlas y talleres, entre otros. El 2011, Sernac logr 6.667 asistentes a charlas y talleres, 305 escuelas con profesores que realizaron Cursos Perfeccionamiento Docente y 7 mil colegios con acceso a material educativo.
Para aprender sobre consumo, revisa www.sernac.cl www.compra-bien.cl, actividades y juegos para ser mejor consumidor. Material educativo audiovisual. www.sernac.cl Gua del Consumidor Responsable. Cursos de Perfeccionamiento Docente.
50
Participacin Ciudadana
EN MATERIA DE CONSUMO
La participacin ciudadana, como lnea de trabajo del SERNAC cobra un valor importante por el papel que han adquirido las iniciativas de la sociedad civil en el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores y su fortalecimiento a travs de las Asociaciones de Consumidores. Las Asociaciones de Consumidores, son organizaciones cuyo objeto es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, con independencia de cualquier otro inters, ya sea econmico, comercial o poltico.
LA PARTICIPACIN CIUDADANA
Estas agrupaciones han podido desarrollar parte de su trabajo, como sociedad civil organizada, gracias al respaldo que el Gobierno ha implementado a travs del Fondo Concursable, cuya finalidad, ms all de lo econmico, es contribuir al ejercicio de la cohesin social en la ciudadana.
51
Fondos Concursables
La modificacin de la Ley del Consumidor en 2004, permiti, entre otras cosas, hacer ms expedita la constitucin de Asociaciones de Consumidores, pero tambin cre un Fondo Concursable cuyo objetivo es financiar actividades de estas organizaciones legalmente constituidas. De hecho, las Asociaciones de Consumidores pueden hacer estudios de calidad de productos o servicios, campaas de difusin sobre los derechos de los consumidores, desarrollar programas educativos, crear centros de atencin en consumo, promover la participacin de los consumidores en procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios, entre otras actividades. Este fondo, desde su implementacin, ha incrementado tanto los recursos asignados, como la cantidad de proyectos a financiar. Mientras en el ao 2005 fueron 14 los proyectos financiados invirtindose 50 millones de pesos, para este ao los recursos destinados son $350 millones en 60 proyectos.
A nivel nacional existen ms de 80 Asociaciones de Consumidores
Principales cifras de la asignacin de recursos 2009 2012
Asociaciones de Consumidores financiadas por Fondo Concursable
Perodo
2008
25 11 36
Relacin Santiago v/s otras regiones Asociaciones Regin Metropolitana Asociaciones otras regiones Total Nacional Monto asignado
2005
12 2 14
2006
20 5 25
2007
25 11 36
2009
24 18 42
2010
25 19 44
2011
19 22 41
2012 (p)
22 38 60
50.000.000 100.000.000 153.621.425 159.899.930 203.008.000 288.147.749 243.255.100 350.000.000
*Proyeccin 2012 (p), Secretara del Consejo Fondo Concursable.
52
Proyecto destacado
Uno de los proyectos financiados por el Fondo Concursable fue el presentado durante el ao 2010 por la Asociacin de Consumidores CONADECUS. Se trat del estudio denominado Calidad nutricional de productos de amplio consumo infantil. Este proyecto surge de una inquietud de esta organizacin respecto al crecimiento del consumo de cereales y barritas por parte de los nios de nuestro pas, principalmente en las colaciones, los cuales segn estudios anteriores de esta asociacin, presentaban altas cantidades de azcar, sal y otros componentes que en exceso daan la salud. Tras los anlisis se pudo determinar que ninguno de los cereales para el desayuno es saludable debido a sus altos ndices de azcar y sodio, mientras que las barras de cereal fueron consideradas como medianamente saludables. Tras darse a conocer los resultados de esta investigacin, diversas autoridades , parlamentarios y la opinin pblica en general mostraron su preocupacin por la venta de este tipo de productos para los nios. Actualmente existe una poltica que fomenta la alimentacin sana y se discuten en el Congreso proyectos para limitar la venta de este tipo de productos en los casinos de los colegios.
proceso cuya meta es la conformacin de Consejos Regionales de Consumo en cada una de las regiones del pas. La propuesta estratgica de SERNAC es que una vez conformados estos Consejos Regionales se conviertan en instancias efectivas de participacin ciudadana mediante el establecimiento de una agenda regional de trabajo colaborativo entre los convocados. Adems se busca identificar los problemas y oportunidades de consumo regional para abordarlos con estrategias conjuntas y efectivas. La lgica de estos encuentros es que la proteccin de los derechos de los consumidores es una responsabilidad de las instituciones que deben proteger sus derechos; de las empresas que deben entender que resolver los reclamos es un buen negocio; y de los mismos consumidores que organizados pueden lograr cambios. Es decir, cuando los mercados se perfeccionan ganamos todos: la institucionalidad, porque se valida en su razn de ser; las empresas, porque elevan sus estndares de servicio y fortalecen la relacin con sus clientes; y los consumidores, porque ven protegidos su derechos y su libertad de eleccin; el mercado, porque se vuelve ms sanamente competitivo.
Participacin a nivel nacional

Con el propsito de promover el dilogo social en consumo, integrar la visin regional y fortalecer el Sistema de Proteccin al Consumidor mediante las acciones conjuntas entre consumidoras, empresas y servicios pblicos, SERNAC ha organizado Foros Regionales de Consumo. Convocados anualmente por la institucin, los Foros Regionales de Consumo forman parte de un
Los consumidores organizados pueden lograr cambios.
53
Organizarse Sirve
Los consumidores organizados pueden provocar cambios positivos en el mercado y desincentivar las infracciones masivas. La proteccin de los derechos de los consumidores es una responsabilidad de todos, de las instituciones que debemos proteger sus derechos, de las empresas que deben entender que resolver los reclamos es un buen negocio, y de los mismos consumidores que organizados pueden lograr cambios.
54
Ferias del Consumidor y la Red de Proteccin
UN ESPACIO CIUDADANO
Con el objetivo de crear vnculos de cohesin social entre los actores del mercado, esto es ciudadana, empresa y Estado, desde el 2011 el SERNAC ha desarrollado un espacio de convocatoria nacional para celebrar el Da Mundial del Consumidor, a travs de las Ferias del Consumidor. Para ello, cada 15 de marzo y teniendo como escenario central la Plaza de la Constitucin, el Servicio invita a la Red de Proteccin, formada por las Superintendencias, Subsecretaras, Servicios e instituciones del Gobierno relacionadas a la materia, a las Asociaciones de Consumidores y a las empresas que han tenido buenas prcticas en el mbito de la proteccin de los consumidores para estar ms cerca de los ciudadanos y entregar informacin y atencin en terreno. A nivel nacional, esta convocatoria es replicada a travs de Plazas Ciudadanas, Gobiernos en terreno y actividades en que se entrega informacin sobre derechos y deberes y se atienden consultas de quienes visitan estos espacios. Tanto la experiencia desarrollada en 2011 como la Feria del Consumidor realizada en 2012, han sido evaluadas positivamente por la ciudadana, que ve en estos encuentros una oportunidad de aprender ms sobre sus derechos e informarse sobre diversas materias de consumo.
Consumidor
Ferias del
55
Un ejemplo de lo anterior, lo podemos apreciar en la siguiente grfica que nos seala que el 2012 un 97% de los encuestados en todo el pas calific como buena o muy buena la realizacin de la Feria del Consumidor, segn encuesta aplicada a nivel nacional entre quienes nos visitaron.
Muy Buena Buena Regular Mala
55,6%
41,5%
0,2% 1,2% 0,2% 1,2%
Toma Chocolate Paga lo que debes

Una de las actividades ms exitosas desarrolladas en la Feria del Consumidor, fue la presentacin en vivo de la obra de teatro educativa infantil Toma Chocolate, paga lo que debes, de la Fundacin Ita, que aborda distintos tpicos de consumo y orienta a los nios a tomar buenas decisiones. Para sus presentaciones SERNAC invit a nios de distintos colegios de la Regin Metropolitana, quienes tuvieron la oportunidad de conocer esta manera ldica de aprender en materia de consumo, hacer preguntas y disfrutar de la cultura entretenida.
56
1ra Feria Usa tu poder, conoce tus derechos

Lugar feria principal: Plaza de la Constitucin Duracin: 2 das 15 y 16 de marzo 2011
2da Feria Ven y conoce tus derechos

Lugar feria principal: Plaza de la Constitucin Duracin: 2 das 19 y 20 de marzo 2012
Entrevista Ministro Longueira
57
Pablo Longueira Montes
Entrevista
Ministro de Economa, Fomento y Turismo
Hoy la ciudadana es ms consciente de sus derechos, quiere sentirse ms escuchada, ms protagonista

Antes de asumir como Ministro de Economa, Qu visin tena del SERNAC?
Siempre vi al SERNAC como una institucin pblica que cumpla muy bien con su misin de defender los derechos de los consumidores, emparejando la cancha y generando un escenario de confianza, donde todos los actores pueden sentirse ganadores. En una economa de libre mercado, la defensa de los consumidores es fundamental y, por lo mismo, siempre pens que era necesario dar ms atribuciones y fortalecer este tipo de instituciones.
58
Ha cambiado esa visin?

Una de las principales preocupaciones de este Gobierno y, por tanto, de nuestro Ministerio, ha sido la defensa de los derechos de los consumidores. En este punto en concreto hemos priorizado por sobre los aspectos tcnicos, la solucin real y concreta de los problemas de los consumidores, impulsando cambios e iniciativas como la creacin del SERNAC Financiero, que ampla las atribuciones y fortalece el trabajo de este organismo.
Qu mejorara de la relacin consumidor empresa y viceversa?

En los ltimos aos nuestro pas ha vivido cambios importantes. Hoy la ciudadana es ms consciente de sus derechos, quiere sentirse ms escuchada, ms protagonista. Los chilenos ya no estn dispuestos a tolerar los grados excesivos de desigualdad que han cruzado a nuestra sociedad por aos y es importante que tanto el Gobierno como los empresarios entendamos eso. As, las empresas tendrn que ser capaces de responder a estos nuevos consumidores, desarrollando procesos productivos que respeten el medio ambiente y entendiendo la importancia de tener mercados competitivos. Por su parte, los consumidores deben conocer sus derechos y ejercerlos de manera responsable. El pas necesita consumidores ms informados y educados, capaces de tomar buenas decisiones. Consumidores que castiguen las malas prcticas y prefieran a las empresas responsables que optan por la auto-regulacin.
Durante este ao, la novedad ha sido el SERNAC Financiero cmo explicara sus principales beneficios a los consumidores?
La creacin del SERNAC Financiero es quiz una de las iniciativas ms importantes que hemos impulsado en este Gobierno. Esta institucin tiene por misin perfeccionar el mercado de crditos y garantizar los derechos de los consumidores, sentando las bases para el desarrollo de una economa ms justa, en la que todos los actores puedan jugar en igualdad de condiciones. Su objetivo es claro, entregar ms y mejor informacin, estableciendo nuevos derechos para las personas, nuevas obligaciones para las empresas y ms herramientas para el mismo SERNAC. Queremos que los consumidores tengan ms herramientas y mayor libertad a la hora de elegir entre las distintas alternativas de crdito, sin tener que ser expertos en economa o finanzas. Escndalos como el de La Polar, donde hemos sido testigos todos los chilenos, si bien no representan el espritu del mundo empresarial, ponen en evidencia la necesidad de promover la simplicidad y transparencia en el mundo crediticio. Hoy los contratos por adhesin que los consumidores debemos firmar para adquirir un crdito, son ms transparentes. Clusulas abusivas como las que establecan las ventas atadas o los cambios unilaterales a los contratos de adhesin, fueron declaradas ilegales por este proyecto.
Se considera un buen consumidor, desde el punto de vista que hace valer sus derechos? Cmo?
Desde que soy Ministro y he tenido la posibilidad de trabajar con el SERNAC, he tomado mayor conciencia de lo que significa ser consumidor, de mis derechos y obligaciones como tal. Como muchos chilenos s que tengo derecho a que me informen qu es lo que estoy comprando y contratando, a que las empresas cumplan sus promesas, a hacer uso de la garanta de un producto si este sale malo y acudir al SERNAC si alguno de esos derechos se ve vulnerado, como cualquier ciudadano.
59
Este mes en que el SERNAC est de aniversario, qu mensaje le dara a sus funcionarios de Arica a Punta Arenas.
Quiero felicitar a todos los funcionarios del SERNAC, de Arica a Punta Arenas, por el nivel de responsabilidad y compromiso con el que trabajan. He sido testigo de cmo se han puesto la camiseta. Cuando estbamos cerca de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, hubo funcionarios que de manera espontnea, acompaados por sus familias, pintaban las nuevas dependencias del SERNAC Financiero para tener una infraestructura de categora y recibir a los consumidores en un mejor lugar. Espero sinceramente que este espritu, que me produce profunda admiracin, se mantenga y sirva de ejemplo para otros servicios que con su trabajo estn colaborando a construir un pas ms justo.
Qu dira a los consumidores respecto del SERNAC?

Los consumidores pueden tener claro que las instituciones estn funcionando y seguir confiando en que el SERNAC velar por sus derechos. Todos los cambios que hemos hecho buscan generar un escenario ms parejo, de mayor confianza, donde todos los actores se sientan ganadores. Eso, en definitiva, nos permitir construir una economa ms inclusiva, donde todos los chilenos reciban los beneficios del camino al desarrollo por el que avanza el pas.
Discurso Feria del Consumidor 2012
60
Sernac Financiero y desafos
SERNAC Financiero
UN NUEVO TRATO PARA EL CONSUMIDOR

En la campaa Presidencial de 2009, el actual Presidente de La Repblica, Sebastin Piera, plante la necesidad de la existencia de un SERNAC Financiero que entregara mayor proteccin a los consumidores en uno de los mercados con mayor complejidad.
Los reclamos financieros lideraban las quejas en el SERNAC y los consumidores tenan que enfrentarse a un mercado confuso donde no saban cunto terminaran pagando por el crdito, reciban cobros que no entendan o se vean obligados a firmar contratos que parecan estar escritos en chino.
Ya en la Presidencia, el SERNAC Financiero fue una de las prioridades para el mandatario y finalmente en agosto de 2011, se aprobaron las ltimas indicaciones al proyecto que entr en vigencia el 5 de marzo de 2012.
61
El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros; impone nuevas obligaciones a las empresas; y da ms facultades al SERNAC. Esta nueva Ley N 20.555 complementa la Ley de Proteccin al Consumidor, y su aplicacin y administracin est a cargo de una nueva Divisin dentro del SERNAC. El SERNAC Financiero implic una inversin total de $1.234 millones en 2012, lo que incluy la contratacin de 50 funcionarios, la adquisicin de vehculos, y la remodelacin de algunas oficinas regionales. Las nuevas oficinas del SERNAC Financiero en Santiago estn ubicadas en Teatinos 333, segundo piso y cuenta con 434 metros cuadrados remodelados. Asimismo, en el marco de la entrada en vigencia de la nueva Ley, el SERNAC ampli los convenios para recibir reclamos y consultas a travs de 220 oficinas Municipales, 143 oficinas del IPS (Programa Chileatiende), 380 Biblioredes y 15 oficinas de SERNATUR cuyos funcionarios fueron capacitados en la normativa. Esto quiere decir que si un vecino de Buin tiene un problema con un Banco o institucin financiera, no tiene que recorrer todo Santiago para acudir a las oficinas del SERNAC. Puede acercarse a su municipio o alguna de las oficinas del IPS para estampar su denuncia, por ejemplo. A travs de todos estos canales y en www.sernac.cl, los consumidores pueden reclamar por cualquier incumplimiento a sus nuevos derechos.
Los consumidores tienen derecho a cerrar su cuenta en 10 das sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que deba, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas. Tiene derecho a que no lo amarren con otros productos y servicios que no pidi. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que tambin contrate un seguro. Las empresas podrn ofrecer productos asociados al crdito, pero siempre usted tendr la libertad de aceptarlos o no. Si compra algn producto asociado deber estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no est de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato. No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco. La cotizacin que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente 7 das. Est prohibido que le enven a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde est comprando. Derecho a que si le cambian el plstico de la tarjeta no le cobren comisin. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 das y que la hipoteca slo garantice el crdito y no todas las deudas que usted tenga.
Cules son los nuevos derechos?

La Ley entr en vigencia en forma escalonada a partir de marzo, no obstante, el 1 de agosto de 2012 comenzaron a aplicarse los Reglamentos, por lo que los consumidores ya deberan comenzar a percibir los beneficios de sus nuevos derechos.
62
Los contratos deben tener una hoja resumen con las principales condiciones y todas las empresas deben informar la Carga Anual Equivalente, o el costo final del crdito expresado en un porcentaje. Adicionalmente, cada tres meses la institucin financiera deber enviar a su cliente un estado de cuenta que incluya informacin relevante sobre el crdito, incluyendo el costo de poner trmino al contrato antes de que expire el plazo pactado. Tambin los consumidores pueden exigir que la institucin financiera les entregue en un plazo mximo de 3 das toda la informacin del crdito contratado. El SERNAC podr designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrn certificar los hechos que infrinjan la Ley. Adems, las empresas ya pueden comenzar a solicitar desde esa fecha el sello SERNAC. El Sello SERNAC es el corazn de la Ley y le dar garantas al consumidor de que el SERNAC revis con lupa ese contrato y que cumplen con la Ley y que por ejemplo, no tienen clusulas que puedan ser abusivas. Pero adems, el consumidor podr saber que en caso de problemas, esa empresa tiene un sistema para resolver su reclamo en 10 das o podr recurrir a un mediador o rbitro.
Equilibrar la balanza
La Ley del SERNAC Financiero tiene como desafo lograr equilibrar la balanza a favor del consumidor en el mercado donde hasta ahora, sufra las mayores desigualdades. El SERNAC Financiero pretende devolver la libertad de elegir al consumidor. La Ley viene a transparentar un mercado que hasta ahora era confuso y las empresas debern informar el costo final del crdito y sus condiciones. Tal como un consumidor sabe cunto cuesta el kilo de pan o el pantaln de la tienda, deber saber cunto le cuesta el crdito. El crdito es una herramienta til, que los consumidores piden en situacin de necesidad donde tienen pocas opciones de entender toda la informacin. Por eso es tan importante que desde ahora quienes ofrezcan crditos y tarjetas de crdito transparenten y entreguen toda la informacin y se ajusten a las nuevas obligaciones. Estos cambios marcan un antes y un despus, pues la mayora de los reclamos de los consumidores contra el mercado financiero se refieren a cobros indebidos por servicios que no contrataron o tenan su origen en la falta de informacin clara. Con las nuevas reglas todos ganamos, no slo los consumidores y las instituciones que se encargan de su proteccin. Tambin gana el sistema, pues se eleva el estndar de informacin y se fomenta la competencia. Con mayor transparencia las instituciones financieras podrn mostrar sus virtudes y los consumidores podrn diferenciar con mayor facilidad las buenas de las malas empresas y se va a elevar el estndar del mercado.
El Nuevo Consumidor
63
Entrevista Carlos Cataln
En esta edicin Aniversario, entrevistamos al socilogo experto en comportamiento del consumidor, Carlos Cataln para conocer su mirada de los cambios que se han experimentado en estos aos.
El Nuevo Consumidor
En el SERNAC hablamos del nuevo consumidor que conoce sus derechos y se atreve a ejercerlos. Est de acuerdo en que existe un nuevo consumidor?
Desde ms de dos dcadas se instala y se expande la concepcin que estamos ante un cambio de escenario caracterizado por la emergencia de un nuevo consumidor. En este sentido, el SERNAC se alinea a esta tendencia. Cada da es ms creciente la literatura tanto acadmica como aplicada- sobre el nuevo escenario de consumo y la emergencia de un nuevo consumidor que quiebra con los rasgos que haban caracterizado al consumidor por dcadas. Se expande la concepcin que el fenmeno del consumo es ms amplio que la compra y que ella representa un eslabn de una cadena formada por muchos otros eslabones. En otras palabras, la compra es un eslabn muy importante pero lo que cambia es que el consumo no se reduce en este nuevo paradigma del consumo slo a ella. Un factor muy importante a considerar es que este escenario no solamente se reduce a un cambio del consumidor, sino que est en el contexto de un cambio del escenario del consumo y de los otros actores que concurren a l reguladores, proveedores, empresas etc. En este plano son variados y mltiples los cambios. Sin ser exhaustivos se puede sealar que cambia la distribucin, se acortan ciclos de vida de los productos, se expanden exponencialmente el nmero de categoras y de lneas de productos. Por ltimo, en esta ampliacin de la mirada del consumo hay dos factores que me gustara destacar. Uno es que la problemtica del consumo empieza a ser una preocupacin de mltiples disciplinas lo que permite una mirada ms compleja del consumo. Se expanden la importancia de las miradas de las neurociencias, de la antropologa, de la sociologa, de la semiologa, de la historia etc.
64
El Nuevo Consumidor
Cree usted que existe un cambio de mentalidad tambin de las empresas respecto al trato que se le da al consumidor?
Uno podra decir que hay mayor preocupacin y debate en las empresas ms grandes y sobre todo aquellas que tienen que ver con los consumidores finales. Tambin hay un mayor crecimiento de las investigaciones sobre los aspectos relacionados ms directamente con el consumidor y como ellos afectan la perfomance de las empresas en distintas dimensiones. Adems, se encuentran algunos procesos y cambios organizacionales en muchas empresas, que mejoran la relacin con el consumidor. En cuanto a la percepcin y los efectos de la importancia que dan las empresas a los consumidores en la sociedad hay datos contradictorios. Por un lado, en las ltimas encuestas de opinin pblica hay una clara tendencia que, dentro del marco de debilitamiento de la credibilidad institucional, las empresas no salen con muy buena evaluacin. Por otro lado, hay ranking de reputacin, responsabilidad social o calidad de servicio en que se observan avances importantes en trminos de preocupacin de las empresas que pueden ser ledos como indicios de cambios de las empresas con respecto a este nuevo escenario.
Uno de ellos es expandir su labor de investigacin y difusin de la informacin sobre la vasta realidad del consumo. En segundo lugar, es importante intensificar su estrategia de ir homologndose a pases ms desarrollados en este mbito, respetando las particularidades locales del mercado chileno. En tercer lugar, creo que es muy importante una labor de apoyo y fomento a prcticas e instancias institucionales de colaboracin y cercana entre las empresas, asociaciones de consumidores y actores reguladores. Estas tareas no slo estn ligadas al SERNAC. Tambin se requiere una labor ms intensa en la investigacin y formacin de capital humano en el mundo privado y pblico con mayor formacin en esta realidad tan importante como lo es el consumo. Creo que las Universidades estn en deuda en crear una masa crtica para una dimensin tan relevante como el consumo requiere.
El SERNAC est cumpliendo 80 aos. Qu rol cree que ha cumplido en estos aos? Qu desafos le quedan?
Creo que en la ltima dcada el SERNAC ha cumplido una labor importante, sobre todo en lo que se refiere a la informacin y la defensa en un aspecto muy relevante que es el acceso ms simtrico por parte de los consumidores a esta expansin del consumo. Es en parte por la labor del SERNAC este ltimo ao que se han generado desafos mayores para el futuro.
Cree que el SERNAC ha promovido un cambio positivo en el comportamiento de las empresas respecto al consumidor?
S. Creo que ha hecho una primera etapa muy positiva, pero que paralelamente, por lo positivo de esa etapa, se ha gatillado un escenario futuro con mayores exigencias y demandas a este respecto, tanto para el mismo SERNAC y otros actores involucrados.
Percepcin de los consumidores
65
EL PODER
DEL RECLAMO
En la actualidad, el comportamiento de los consumidores frente al mercado es distinto al panorama que se poda observar y medir hace algunos aos. Hoy podemos hablar de un consumidor ms informado que conoce y exige que se respeten sus derechos y est dispuesto a reclamar.
66
Una encuesta realizada entre el 18 al 31 de julio de 2011 (*) aplicada en todo Chile, determin que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% adems de reclamar, 38% castiga a las empresas dejndoles de comprar y el 36% est dispuesto a denunciar. Este nuevo consumidor conoce el poder del reclamo, sabe de la existencia de una Ley del Consumidor, reclama directamente a la empresa y se organiza para ejercer sus derechos. (*)
97% 53% 95% 19%
de los consumidores sabe de la existencia de una Ley del consumidor reclama directamente a la empresa
reclama cuando sus derechos son vulnerados
se organiza y reclama
Ms proteccin
Segn cifras del 2001, slo el 33% de los consumidores manifest sentirse protegido por la legislacin en materia de consumo. Diez aos ms tarde, el resultado nos seala que un 58 % de los encuestados dice que est ms protegido que antes.
(*) Encuesta telefnica realizada por Front Desk por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.
67
Considerando los ltimos dos aos, Cree Ud. que el consumidor est ms protegido, igual o menos protegido que antes?
Ms protegido 100% 80% 60% 40% 20% 0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Jul 11
58% 33% 27% 34% 36% 38% 32% 24% 32% 34% 15% 49% 3% 17% 3% 20%
Igual protegido
8% 14% 8% 11%
Menos protegido
12% 10% 7% 13% 10% 11%
No sabe / No Responde
14% 12% 9% 13% 6% 17% 31% 44% 62% 2% 9%
51%
45%
46%
41%
48%
55%
42%
Dispuestos a recurrir a la Justicia
Hoy los consumidores no slo reclaman ante los abusos y no vuelven a comprar a quienes no respetan sus derechos, las cifras nos demuestran que adems los afectados estn dispuestos a denunciar ante la Justicia las posibles infracciones a la Ley. El 2004 slo el 18% de los consumidores manifestaba que si fuera necesario recurra a la justicia ante un abuso, el 2011 esa cifra aument en 18 puntos, el 36% de las personas llegara a instancias judiciales con el fin que se respete sus derechos. Frente a una empresa que no respeta sus derechos como consumidor, con cul de las siguientes alternativas Ud. se siente ms identificado?
No hace nada Reclama, no compra y denuncia 100% 80% 60% 40%
22% 19% 21% 3% 18% 5% 24%
Reclama, pero le sigue comprando No sabe / No responde

2% 24% 4% 17% 3% 18%
Reclama y le castiga no comprndole
3% 21%
1% 12%
2% 36%
39%
37%
38%
40%
39%
39%
34%
29% 20% 16% 20% 19% 22% 18% 19% 18% 24%
38%
20%
18%
18% 7%
0% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Jul 11
Confianza en las empresas ( *)
86% considera que los Bancos y Multitiendas realizan ventas atadas, es decir, exigen seguros o productos adiciones a una compra. En relacin a la publicidad que realizan las empresas, 69% de los consumidores considera que las empresas no se hacen responsables de sus promesas y slo el 38% indica que la publicidad permite realizar una compra informada. El 37% cree que las empresas no cumplen lo establecido en los contratos.
(*) Encuesta telefnica realizada por Front Desk por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.
68
Ventana al Consumidor
Qu nos dicen
los consumidores?
Para conocer la opinin de los consumidores respecto del comportamiento que hoy tienen las empresas sobre el respeto a sus derechos a la hora de comprar y qu esperan como clientes, fuimos hasta el centro de atencin de pblico del SERNAC en la Regin Metropolitana- y les preguntamos. Estas son algunas de sus respuestas.
69
rika Erazo
A m me gustara que cuando una necesita realizar un trmite con las empresas, no tramiten tanto. Por ejemplo, ahora tuve que venir al SERNAC para poder solucionar un problema con una empresa de TV Cable, porque los he llamado muchas veces, incluso fui donde ellos, pero no me solucionaron el problema. Una se cansa de andar haciendo tanto trmite. Me gustara que fueran ms directos, ms explcitos, que no tramiten tanto a la gente.
Menos trmites
Mara Teresa Gonzlez
Parar m, un trato justo de parte de las empresas sera que, primeramente, me escuchen, que me aseguren que van a tomar en cuenta mi queja o sugerencia para mejorar algo. Creo que las quejas que uno presenta no le llegan a las personas que toman las decisiones en las empresas. La mayora de las personas que las reciben suelen justificarse con que son empleados, que ellos no mandan (). Entonces, uno siente que ellos se lavan las manos. Pienso que si cada uno se pusiera la camiseta de la empresa y traspasara mi queja, incluso ayudara a que las personas que toman decisiones a tomarlas mejor, porque esas personas nunca estn delante del mesn de atencin Por ejemplo, en los supermercados las personas que deciden no se pasean por los pasillos para ver qu es lo que uno necesita.
Que escuchen y tomen en cuenta las quejas
70
Margarita Rojas
Que no cobren de ms
De acuerdo a mi experiencia, me gustara que las empresas no se aprovechen y que no nos cobren dems, que nos notifiquen a tiempo si alguien tiene una deuda. Por ejemplo, en una tienda, si uno tiene una queja, que haya una persona destinada a hacerse cargo de la queja, porque, por lo general, te dicen no, tiene que ir a tal lugar para resolver eso o ac no tenemos dnde poner reclamos. Es importante que se tomen en serio los reclamos de las personas.
Jorge Olivares
Informacin clara y oportuna

Mi padre, que ha trabajado toda su vida en el campo, pidi un crdito a un banco y ste le dio una cuponera para pagar las cuotas. Pero mi padre se atras con una y el banco le retir todo el dinero de su sueldo. Yo hubiera esperado que el banco le hubiese aclarado que si no pagaba o si se atrasaba, le retiraran todo el sueldo, pero no lo hicieron. Adems, en ninguna parte del contrato que mi padre firm se adverta lo que sucedi. Como mi padre no se maneja con la computacin o con las cifras que utilizan los bancos, hubiera esperado un lenguaje ms claro y oportuno.
71
Mara Isabel Aliaga
Intereses ms bajos
Me gustara que, a la hora de cobrar, las empresas no cobren intereses tan altos, sobre todo los bancos.
Ernesto Flores
Llevo varios aos pagando una deuda a un supermercado. A estas alturas, ya la he pagado varias veces y todava no puedo salir. Vengo de hablar con ellos y la solucin que me dan es repactar la deuda por una cifra, pero despus me llega la cuenta por otra ms alta. Entonces, cada vez me van subiendo ms los intereses. Adems, por este problema estoy metido en Dicom y no puedo hacer ningn otro trmite. Yo hubiera esperado que hubieran sido ms conscientes.
Ms consciencia
Chile ha avanzado en materia de consumo y los consumidores estn ms conscientes de sus derechos. Hoy sabemos que el 97% de los consumidores sabe de la existencia de una Ley del Consumidor. 53% reclama directamente a la empresa y un 95% reclama cuando sus derechos son vulnerados
72
Entrevista Cmara Nacional de Comercio
Carlos Eugenio Jorquiera
Entrevista
Presidente de la Cmara Nacional de Comercio
LA EMPRESAS SE JUEGAN SU SUBSISTENCIA EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Fundada en agosto de 1858, la Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) agrupa a 22 cmaras de todo el pas, a 25 asociaciones especializadas, 10 consejos binacionales de comercio y a 16 empresas socias. Precisamente, por su importante cuota de representacin del empresariado chileno, conversamos con el presidente de la CNC, Carlos Jorquiera, para conocer la disposicin de su gremio frente a consumidores de hoy, ms informados y dispuestos a reclamar.
73
Cul es la mirada que tiene sobre el empoderamiento de los consumidores?

El consumidor chileno ha podido evolucionar los ltimos 30 aos en una economa abierta al comercio exterior con acceso a bienes de los ms diversos diseos, calidades y precios. En pases tan pequeos como Chile es posible encontrar la gama de marcas de automviles, televisores, computadores, electrodomsticos, vestuario, calzado, etc. Los consumidores chilenos han tenido gracias a la iniciativa, visin empresarial y desarrollo del comercio a lo largo del pas, acceso en plazos muy breves y sin precedentes a las innovaciones de todo el mundo en electrodomsticos y productos electrnicos, alimentos y bebidas, vestuario y calzado, productos de higiene y belleza personal, a establecimientos climatizados con cadenas de fro, con estacionamientos y servicios complementarios; a una dinmica competencia, a financiamiento y a la oferta de mltiples servicios, desde planes de novios, venta electrnica y tarjetas de crdito posibles de usar en diversos servicios: farmacias, bombas de bencina, cines, pago de servicios pblicos, etc. Frente a esta realidad, tenemos un consumidor que gracias a la experiencia adquirida -porque esto no se aprende en una sala de clases- sabe distinguir la mejor calidad de servicio, la mejor calidad y diseo de los productos, la forma de acceder a crditos. Por supuesto, ese conocimiento es el que le permite ser un consumidor informado y consciente de lo que legtimamente puede pedir a sus proveedores. Como es lgico, la masificacin y la rapidez de este proceso, hacen necesaria la existencia de mecanismos que permitan resolver los conflictos o malentendidos que se puedan producir entre el cliente y la empresa, y por ello, son importantes las reglas simples e inteligentes, que permitan solucionar las diferencias, y el rol del SERNAC como entidad que contribuya a la educacin del consumidor y a facilitar la solucin de esos problemas.
Para las empresas el consumidor es el centro de su negocio y en su atencin, las empresas se juegan su subsistencia.
Qu tipo de acciones en favor de una relacin ms transparente con los consumidores est llevando a cabo la CNC?
Como institucin, hemos velado permanentemente por trasmitir a nuestros socios que el desarrollo del comercio debe ir de la mano de estrictas normas de comportamiento tico, en la relacin tanto con los proveedores y trabajadores como con los clientes. Es por eso que hemos pblicamente condenado aquellas conductas que perjudican a los consumidores y por ende a la sana competencia. En este sentido, a fines de 2011 la CNC que es la sede chilena de la Cmara Internacional de Comercio, con sede en Pars, organiz en Santiago el lanzamiento mundial del El Nuevo Cdigo Consolidado de ICC sobre prcticas de Comunicacin de Publicidad y Marketing, justamente dedicado a mejorar las prcticas del comercio en su comunicacin comercial con sus clientes, incluyendo los nuevos aspectos del comercio electrnico y el uso de cualidades ambientales en los productos en oferta. Para ello contamos con la participacin en Santiago de John Manfredi, Presidente de la Comisin de Marketing y Publicidad de la ICC, evento en el cual
74
comparti en una mesa redonda con expertos de los medios de comunicacin, del CONAR, de ANDA y acadmicos de universidades chilenas.
Si usted fuera un vocero de los consumidores y tuviera este espacio para interpelar a los empresarios de Chile, qu les pedira?
Mantenerse conectados con los consumidores para innovar y optimizar los procesos comerciales. Es la esencia. Lo dems es complemento. Ello implica trabajo de 24 horas al da por 365 das al ao por crear, inventar e implementar las mejores formas de satisfacer las necesidades de los consumidores, que estn en permanente evolucin, porque van cambiando los gustos y preferencias, porque se modifican productos y servicios, porque se incrementan los ingresos y la educacin, porque se amplan las expectativas.
A qu tipo de relacin con los consumidores aspiran los principales sectores productores de Chile?
El consumidor es la razn de existir de cualquier negocio. Debe ser el centro de su trabajo, de su creatividad e innovaciones. Existen personas equivocadas- empresarios, consumidores o autoridades- que creen ver conflictos de intereses insalvables entre empresa y consumidor. Esa no es una visin sana y sustentable de ninguna empresa. Empresa y consumidor estn unidos por un inters compartido. Uno por los bienes y servicios que requiere para su vida o su trabajo, el otro porque en el atender un consumidor est la razn de su existencia. Si una empresa no es til a un consumidor, tarde o temprano desaparece y sus recursos son reasignados a otra actividad.
Para las empresas el consumidor es el centro de su negocio y en su atencin, las empresas se juegan su subsistencia.
Campaas de informacin SERNAC
75
LA INFORMACIN
COMO HERRAMIENTA
DE PROTECCIN
76
Como una forma de dar a conocer los derechos de los consumidores e informar a la ciudadana sobre sus deberes en materia de consumo, el Servicio Nacional del Consumidor realiza campaas de informacin y difusin de estas materias desde el ao 2008. Estas campaas vinieron a responder las inquietudes de los propios consumidores que ms empoderados de sus derechos, solicitaban al Servicio informacin sobre materias tan diversas como las cobranzas extrajudiciales, la garanta legal, los derechos en telefona, cmo reclamar por temas de consumo, entre otros.
De esta manera y abordando la demanda ciudadana, se elaboraron contenidos para ser difundidos a nivel nacional mediante distintos formatos y medios de comunicacin. Esto permiti por ejemplo, entregar mensajes claros respecto de lo sealado por la Ley del Consumidor, de manera simple y con un lenguaje ciudadano que permitiera en frases sencillas explicar qu derechos tenemos y cmo ejercerlos.
Estos son algunos de los ejemplos de campaas desarrolladas por Sernac a lo largo de los aos.
CAMPAA GARANTA LEGAL
Te gustara que todo tuviera garanta.

Una novia furiosa que da la espalda al marido que dej de ser el prncipe azul y una pregunta de fondo Te gustara que todo tuviera garanta? Con esta imagen el SERNAC difundi el derecho a garanta considerando que este tema es el ms consultado en la institucin por lo que sigue representando una preocupacin para los consumidores.
Cuando los consumidores compran desde un pantaln hasta un auto que sale malo, o le pasan gato por liebre, tienen derecho al 3x3. Es decir, el derecho a 3 meses de garanta legal que implica 3 opciones: cambiar el producto, repararlo o exigir lo pagado. Y es el consumidor quien elige cul de esas alternativas le conviene, no la empresa.
77
Palabra que es Ley
CAMPAA
Un consumidor se atrevi a reclamar por los $10 pesos que el supermercado le cobr de ms y lleg hasta la Justicia quien finalmente le dio la razn confirmando su derecho a las cuentas claras y cobros justos. Una consumidora se cay de la escalera en un local comercial y reafirm en Tribunales su derecho a la seguridad en el consumo. Un consumidor sufri el robo de su vehculo en el estacionamiento de un local comercial y le mostraron el letrerito no se responde por daos. Pero el juez dijo otra cosa: la empresa debe responder. Ellos son algunos de los Quijotes que se atrevieron a llegar hasta la Justicia para exigir sus derechos como consumidores confirmando que reclamar sirve y las reglas del juego las fijan la Ley y no lo que digan las empresas.
Para esta ocasin se decidi difundir al pblico buenas noticias, casos en los que los consumidores y SERNAC ganaron juicios a empresas que no respetaban sus derechos, demostrando que reclamar sirve.
Cudate del Fraude

El SERNAC y Carabineros unieron sus esfuerzos en una campaa informativa para evitar que los consumidores sean vctimas de estafas considerando que el nombre de ambas instituciones ha sido usado por delincuentes que se hacen pasar por funcionarios para engaar.
CAMPAA
78
Qu hace el SERNAC?
Cuando un consumidor tiene un problema de consumo y reclama en el SERNAC, ste se comunica con la empresa para informarle la situacin existente y solicitar una respuesta al caso. Es decir, SERNAC intercede o media en los conflictos de consumo entre los proveedores y consumidores.
Cmo se presenta un reclamo?

A travs de sus diferentes canales de atencin. En su sitio Web www.sernac.cl o en su Municipio. Para consultas llamar al 600 594 6000 y desde celulares al 02-594 6000.
Una vez que el consumidor entrega los antecedentes sobre su caso, stos son remitidos a la empresa involucrada en el hecho para que se pronuncie. En un plazo de 25 das hbiles y al llegar la respuesta de la empresa, se le comunica al consumidor a travs del canal que utiliz para reclamar o se le enva a travs de correo fsico, el resultado de la mediacin.
79
chilecumple
www.chilecumple.cl

Revista 80 Anos Del Servicio Nacional Del Consumidor de Chile

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Revista 80 Anos Del Servicio Nacional Del Consumidor de Chile

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Servicio Nacional del Consumidor / SERNAC 2012

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

En los zapatos de los

Juan Antonio Peribonio Director Nacional del SERNAC

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Hitos que han hecho historia

Hitos que han hecho historia

Los nuevos pasos

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Hitos que han hecho historia

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Hitos que han hecho historia

Evolucin de los reclamos

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Presidente de la Repblica

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Presidente de la Repblica

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Presidente de la Repblica

Firma documento que aprueba Ley Sernac Financiero

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Presidente de la Repblica

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Casos que hicieron justicia

Imagen con Garanta

CASOS QUE HICIERON

Casos que hicieron justicia

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Casos que hicieron justicia

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Casos que hicieron justicia

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

Luis Snchez Castelln

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

Francisco Fernndez Fredes

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

Luis Bernal Riquelme

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

Alberto Undurraga Vicua

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Ex Directores del Sernac

Jos Roa Ramrez

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Director Nacional

Hemos dado importantes pasos en beneficio de los consumidores

Juan Antonio Peribonio

es una de los miles de consumidores

80 AOS Servicio Nacional del Consumidor

Entrevista Director Nacional

Ha sido muy difcil cumplir el rol de Director del SERNAC?

Le hara algn cambio al SERNAC? Vendrn nuevas leyes?

Qu espera a futuro del SERNAC?