P. 1
27 Lectie Demo Reprezentant de Vanzari

27 Lectie Demo Reprezentant de Vanzari

|Views: 7|Likes:
Published by Giugiuca Romina
reprezentant vanzari
reprezentant vanzari

More info:

Categories:Types, Business/Law
Published by: Giugiuca Romina on May 17, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/14/2015

pdf

text

original

EM D

E IV ŢI T C RA LE NST O Ă

INTRODUCERE
Sunteţi interesat de o carieră în vânzări? Aţi dori să lucraţi într-un mediu dinamic, care să vă stimuleze? Suntem siguri că domeniul vânzărilor reprezintă schimbarea de care aveţi nevoie. În ultimii ani, domeniul vânzărilor s-a dezvoltat continuu în România. Apariţia unei game diversificate şi, totodată, bogate de produse şi servicii a dus la nevoia de personal specializat, care să se ocupe de promovarea şi vânzarea acestora. Concurenţa acerbă din acest domeniu, de altfel foarte dinamic, a avut ca rezultat implementarea unor noi standarde referitoare la activitatea de reprezentant de vânzări. Vânzarea este o meserie interesantă şi una dintre cele mai profitabile profesii din lume. De altfel, veţi avea nenumărate ocazii să vă convingeţi singuri de acest lucru. Cursul Institutului EUROCOR se adresează tuturor persoanelor interesate să-şi îmbunătăţească cunoştinţele şi performanţele în domeniul vânzărilor şi, în special, celor care vor să devină reprezentanţi de vânzări. Informaţiile noi, exemplele şi exerciţiile sunt prezentate într-o manieră accesibilă tuturor, chiar şi acelora care nu au cunoştinţe de economie, comerţ sau marketing. Materialul prezentat nu tratează problemele specifice unui singur domeniu al comerţului. Am ales această abordare, deoarece piaţa cere ca reprezentanţii de vânzări profesionişti să fie familiarizaţi cu mai multe sectoare ale economiei. Pentru a răspunde aşteptărilor dumneavoastră, am pregătit numeroase exemple concrete, ce vă vor facilita însuşirea principalelor reguli şi principii ale artei de a vinde. Aceste informaţii se vor dovedi folositoare atât vânzătorilor de produse de consum, cât şi distribuitorilor de produse industriale. Principalul obiectiv al acestui curs este de a vă asigura pregătirea necesară desfăşurării cu succes a meseriei de reprezentant de vânzări. Dorim să studiaţi în profunzime secretele acestui domeniu de activitate, să vă valorificaţi aptitudinile şi, drept urmare, să puteţi avea succes în relaţiile cu clienţii. Cursul în totalitatea sa a fost structurat pe conceptele REPREZENTANT DE VÂNZĂRI – PIAŢĂ – CLIENT! La subiectul REPREZENTANT DE VÂNZĂRI veţi găsi următoarele repere: atribuţii, administrarea timpului, organizarea biroului, comunicarea cu clienţii, etica în afaceri şi, bineînţeles, vânzarea, cu subcapitolele: prezentare, argumentare, finalizare, rezolvarea reclamaţiilor. De asemenea, referitor la PIAŢĂ puteţi găsi următoarele teme: orientarea pieţei, concurenţa şi sursele de

satisfacerea clienţilor şi analiza factorilor ce influenţează clientul. exemple. care sunt plasate în partea stângă a paginilor: i e 3 (18) – desemnează informaţiile importante şi definiţiile noţiunilor noi – semnalează exerciţiile pe care trebuie să le rezolvaţi – indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz. La sfârşitul fiecărui modul este inserată o temă care cuprinde atât întrebări teoretice. se vor dezvolta următoarele aspecte: nevoile clientului. la pagina 18). exerciţii. prezentate sub forma unor fascicule care se îndosariază într-o mapă specială EUROCOR. care vă va îndruma pe toată perioada studiului cu observaţii şi utile sugestii. În ceea ce priveşte CLIENŢII. Din punctul de vedere al numărului de pagini. Formularul de temă completat se poate trimite spre corectare profesorului personal Eurocor. ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu. tema a mai fost abordată în lecţia 3. Cursul este compus din 12 module (24 de lecţii). Modalitatea accesibilă de prezentare a informaţiei permite chiar şi celor care nu au avut contact cu acest domeniu însuşirea rapidă şi fără dificultăţi a materialului de curs. exemple. Fiecare lecţie cuprinde mai multe exerciţii practice. reclamaţiile. identificarea clienţilor. cât şi exerciţii practice şi aplicaţii ce au drept scop testarea gradului de însuşire a materialului. sfaturi şi recomandări care vă vor ajuta să vă puneţi în valoare cunoştinţele dobândite. au fost folosite diferite simboluri. tipuri de clienţi. precum şi un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. . Pentru ca studiul individual să fie cât mai uşor şi eficient. vă prezentăm programa cursului. Exemplu – exemplele vor fi încadrate într-un chenar special – desemneaz ă informa ţ ii sau recomand ă ri de o deosebit ă importanţă Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă. serviciile suplimentare.2 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări informare. Veţi găsi aici fragmente din structura modulelor acestui curs. care doreşte să vă familiarizeze cu metoda de studiu EUROCOR. Pentru început. întâlnirea reprezentant-client.

Ce exprimă faţa ? Privirea. Instrumentele de birou folosite de către reprezentanţii de vânzări. citirea şi scrierea Ascultarea. Salutul. Arta comunicării. Recunoaşterea neadevărului Sursele de informaţii privind piaţa Importanţ a informaţ iei. Cum să facem prezentarea? Cum trebuie să prezentăm oferta? Cum să controlăm reacţiile clientului? Lecţia 2 MODULUL 2 Lecţia 3 Lecţia 4 MODULUL 3 Lecţia 5 Lecţia 6 MODULUL 4 Lecţia 7 Lecţia 8 MODULUL 5 Lecţia 9 Lecţia 10 MODULUL 6 Lecţia 11 Lecţia 12 . „Hoţii de timp”. Principiile bunei organizări a timpului. Comportamentul în timpul comunic ă rii. Materialele de prezentare ajutătoare. Desfăşurarea discuţiei. Cum să pregătiţi o conversaţie reuşită Comunicarea verbală – ascultarea.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 3 Programa cursului REPREZENTANT DE VÂNZĂRI MODULUL 1 Lecţia 1 Reprezentantul de vânzări – interfaţa firmă . Procesul de identificare a clienţilor. mimica feţei. Cum trebuie amenajat locul de desfăşurare a întâlnirii? Factorii perturbatori Desfăşurarea prezentării Salutarea clientului. Mediul de marketing. Necesităţile informaţ ionale. organizarea spa ţ iului. Marketing-mix Planificarea şi organizarea timpului de lucru Gestionarea eficientă a timpului. Concurenţa. Sursele de informaţie privind clienţii. Sursele de informaţie (date secundare. Miturile şi secretele profesiei Piaţa şi orientarea de piaţă Piaţa. date primare). Tipuri de întrebări. Baza de date conţinând informaţii referitoare la clienţi Comunicarea verbală – vorbirea Comunicarea. Clienţii şi nevoile acestora. Stabilirea primului contact cu clientul Pregătirea şi organizarea întâlnirii cu clientul Scenariul întâlnirii. Citirea Comunicarea nonverbală – atitudinea. Stabilirea obiectivelor. Organizarea spaţiului. Principiile ascultării eficiente. Autocontrolul emoţional al reprezentantului de vânzări Comunicarea nonverbal ă – gesturi. Marketingul. Secretele supermemoriei. Organizarea locului de muncă. privirea Limbajul corpului. Baza de date despre clienţi Metode de identificare a clienţilor Clasificarea clienţilor.client Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări. Controlul realizării sarcinilor Munca de birou Biroul reprezentantului de vânzări. recunoaşterea neadevărului Limbajul mâinilor. Scrisul.

Formarea individuală. sesizărilor şi reclamaţiilor Care sunt drepturile clientului nemulţumit? Cum trebuie să primim critica acestuia? Cum trebuie să criticăm? De ce fac oamenii reclamaţii? Cum trebuie să procedăm în cazul clientului care face o reclamaţie? Service şi servicii suplimentare Produs sau profit? Pentru ce servicii să optăm? Cum să limităm riscurile? Preocuparea pentru mulţumirea şi satisfacerea clienţilor Clientul mulţumit şi clientul nemulţumit. Autocunoaşterea şi autoperfecţionarea De ce trebuie s ă ne perfec ţ ion ă m ? Autoanaliza tr ă s ă turilor reprezentantului de vânzări. Factorii ce acţionează asupra satisfacerii clientului. Stabilirea unei strategii de dezvoltare. Noua generaţie Caracteristicile unui bun reprezentant de vânzări Tipuri de orientări în materie de marketing. Formarea capacităţilor manageriale Căutarea unui loc de muncă Unde trebuie să căutăm oferte de serviciu? Aşteptările angajatorilor. Trăsături de personalitate dorite în cazul reprezentantului de vânzări. Interviul Cum să construim un CV CV-ul. Coaching. Alte tipuri de clienţi. Scrisoarea de motivaţie. Argumentarea eficientă. Crearea propriilor „propuneri unicat de vânzare”. Stiluri de reprezentanţi de vânzări Parteneriat ş i etic ă profesional ă în rela ţ iile cu clien ţ ii. Tipuri de clienţi dificili Rezolvarea plângerilor. Rolul reprezentantului de vânzări. Măsurarea gradului de satisfacţie a clientului Clienţii secolului XXI Factorii ce influenţează clientul secolului XXI.4 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări MODULUL 7 Lecţia 13 Lecţia 14 Argumentare şi contraargumentare Întrebările. Adaptarea stilului comunicării Colaborarea cu clienţii dificili Clienţii dificili – clienţi speciali. Modalităţi de perfectare a vânzării Tipuri de clienţi şi deservirea acestora Tipuri de clienţi din punctul de vedere al stilului comunicării şi al intervalului de timp de acceptare a noutăţilor. Semnalele transmise de client. Scrisoarea de recomandare MODULUL 8 Lecţia 15 Lecţia 16 MODULUL 9 Lecţia 17 Lecţia 18 MODULUL 10 Lecţia 19 Lecţia 20 MODULUL 11 Lecţia 21 Lecţia 22 MODULUL 12 Lecţia 23 Lecţia 24 . Obiecţiile – apariţia şi respingerea acestora Finalizarea tranzacţiei Finalizarea vânzării.

ei decid modul de prezentare a produselor şi timpul dedicat eventualilor clienţi. Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări Firmele au o întreagă listă de funcţii şi obligaţii pe care reprezentanţii de vânzări trebuie să le îndeplinească personal. care se ocupă de tranzacţiile comerciale. Pe scurt. am selectat câteva fragmente Reprezentanţii de vânzări Reprezentantul de vânzări poate fi comparat cu o punte de legătură între firmele care vând produse şi eventualii cumpărători. cataloage. strategia folosită în distribuirea produselor şi mulţi alţi factori. este o persoană care. luând în considerare domeniul comercial în cadrul căruia lucrează. liste de preţuri)  organizarea muncii într-un mod eficient  căutarea clienţilor  stabilirea ş i men ţ inerea contactelor cu      prezentarea ofertei (produselor) negocierea condiţiilor de vânzare încurajarea clienţilor pentru a face comenzi vânzarea atenţia acordată satisfacerii şi mulţumirii clienţilor  stabilirea legăturilor permanente cu clienţii  satisfacerea la cel mai înalt nivel a nevoilor . reprezentând o anumită firmă. clienţi şi concurenţi  analiza permanentă a pieţei  evaluarea schimbărilor curente  întocmirea rapoartelor  creşterea constantă a informaţiilor referitoare la produse  rezolvarea reclamaţiilor clienţilor  participarea la campanii promoţionale  pregătirea bazelor de date despre clienţi  atenţie acordată tuturor materialelor (de exemplu: modele. atrage clienţi noi şi vinde mărfuri ale firmei la care lucrează. De multe ori.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 5 Din lecţia 1. precum şi miturile şi secretele acestei profesii. Vă prezentăm în continuare o schemă în care sunt prezentate îndatoririle de bază ale reprezentantului de vânzări legate de firma şi clienţii săi: FIRMĂ REPREZENTANT DE VÂNZĂRI CLIENT  vânzarea de produse  interes pentru bunul mers al firmei clienţii  relaţii cu publicul  informaţii despre piaţă. mostre. Acest lucru se întâmplă deoarece reprezentanţii de vânzări sunt cei care iau hotărâri de mare importanţă pentru firmele lor. Responsabilitatea şi activităţile asumate determină clasificarea reprezentanţilor de vânzări ca făcând parte din comitetul de conducere şi nu din comitetul executiv al unei firme. reprezentanţii de vânzări stabilesc forma de plată şi condiţiile de creditare oferite anumitor clienţi. unde vă sunt prezentate atribuţiile unui reprezentant de vânzări. mărimea pieţei de servicii.

” . Ceea ce contează cu adevărat nu este să furnizezi echipamentul. care îmi sunt şi parteneri! La începutul anului 1994 am citit într-un cotidian un anunţ care aducea la cunoştinţă faptul că firma REWAL caută un reprezentant zonal. Ghidaţi-vă după regulile eticii profesionale comerciale! Angajamentul Entuziasmul. Una dintre condiţiile esenţiale pentru a avea succes este cunoaşterea bunelor maniere. am obţinut slujba. acesta se va simţi înşelat! Dumneavoastră trebuie să evitaţi astfel de situaţii cu orice preţ. Adoptaţi filozofia de muncă conform căreia „Nu trebuie să lucrez în această firmă. să scrii o chitanţă. altă firmă o va face în locul dumneavoastră. Sunt obligat să menţin nivelul profesional al serviciilor către clienţi. dacă nu vă veţi trata clienţii în mod corespunzător. după o serie de interviuri. dintre cele 30 ce operează pe piaţă. asigurarea viitorului propriu şi al companiei dumneavoastră constituie principalele motive ale activităţii fiecărui reprezentant de vânzări. să-i arăţi clientului cum se utilizează. pur şi simplu vreau să lucrez aici. distribuirea materialelor informative.6 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Exemplu „Sursa succesului meu o reprezintă clienţii. chiar dacă nu vi se cere acest lucru. să-i mulţumeşti şi să uiţi după aceea de întreaga tranzacţie şi de client. Consider că frecventele contacte directe cu consumatorii produselor noastre constituie un mare avantaj pentru mine. Aşa a început totul. în comparaţie cu activităţile concurenţilor mei. Bunele maniere şi curtoazia Clientul nu este obligat să se întâlnească cu dumneavoastră sau să vă acorde o parte a timpului său. (…)Cel mai dificil este să convingi clienţii că REWAL este într-adevăr acea firmă. încrederea în sine. vizitarea clienţilor la perioade de 3-4 săptămâni. Concurenţa este atât de acerbă încât. de exemplu: instruirea echipei. Am răspuns la acel anunţ şi. În cazul în care un client realizează că nu ar fi cumpărat produsul respectiv dacă ar fi cunoscut toate condiţiile contractului. Neglijenţa intenţionată sau tăinuirea aspectelor esenţiale nu sunt conforme cu etica profesională. care merită încrederea lor şi care a menţinut nivelul profesional al serviciilor sale în tot acest timp în care a existat. în funcţie de distanţă.” Amintiţi-vă că trebuie să oferiţi partenerului dumneavoastră toate informaţiile care pot fi de importanţă vitală în luarea deciziei în legătură cu produsul prezentat. (…) Colaborarea cu clienţii este legată de multe aspecte ale serviciilor.

 Trebuie să cunoaşteţi totul despre produsele oferite. Apucaţi-vă de lucru şi dezvoltaţi-vă treptat aptitudinile. Dacă nu are o bază solidă. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!! . casa se va dărâma. este bine să vă familiarizaţi cu câteva mituri şi secrete care vă vor uşura obţinerea însuşirilor unui bun profesionist. Ca în orice altă meserie. Aşa merg lucrurile. Numai calităţile înnăscute constituie garanţia succesului. ci de noroc şi întâmplare. Mitul 3 În timpul discuţiilor cu clienţii. concurenţă şi ramura comercială respectivă. ci dobândită. Toţi reprezentanţii comerciali de succes sunt dotaţi din naştere pentru această profesie. care să se dovedească folositoare în viitoarea dumneavoastră muncă de reprezentanţi de vânzări. urmaţi cursul nostru. Informaţiile stau la baza tranzacţiilor comerciale eficiente. Oamenii de ştiinţă au demonstrat acest lucru şi experţii în materie admit această teorie ilustrată prin numeroase exemple din viaţa cotidiană. !!!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!!! Secretul 1 Calitatea de reprezentant de vânzări/agent de vânzări nu este înnăscută. trebuie să le oferiţi cât mai multe informaţii posibile despre produs şi despre firmă.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 7 Mituri şi secrete… În timp ce vă pregătiţi să lucraţi ca reprezentanţi de vânzări. Procesul vânzării poate fi comparat cu construirea unei case. în acest domeniu există mituri şi secrete pe care trebuie să le cunoaşteţi pentru a vă putea asigura viitorul în mod conştient! Mitul 1 Este un fapt binecunoscut că numai cei făcuţi să fie reprezentanţi de vânzări sunt cei mai buni.  Nu vă întrebaţi dacă puteţi deveni un bun reprezentant de vânzări. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!! Secretul 2 Cunoaşterea reprezintă putere. Numai în acest fel veţi putea câştiga bunăvoinţa cumpărătorului şi să-l determinaţi să consimtă fără obiecţii la condiţiile oferite. Sperăm că vă va ajuta să dobândiţi calităţi noi. despre clienţi. Dacă tot nu sunteţi convinşi de adevărul acestui secret. Mitul 2 Este o credinţă comună ideea conform căreia succesul în viaţa profesională nu depinde de cunoştinţe. Fiţi expert în meseria dumneavoastră şi acest lucru vă va ajuta să câştigaţi încrederea clienţilor şi să deveniţi un partener de afaceri demn de încredere.

Trebuie să stabiliţi echilibrul între nevoia de perfecţionare şi nevoia de a fi perfect. fiecare client este diferit. Planificarea operaţiunilor va face posibilă evitarea unor crize similare pe viitor.  e Exerciţiul 2 Începând de săptămâna viitoare. dar trebuie să ştiţi cum să le transformaţi în situaţii din care puteţi afla idei şi metode noi de operare.8 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Secretul 3 Nu elocvenţa.  Convingeţi clienţii să discute cu dumneavoastră. Fiţi foarte atenţi şi veţi descoperi dorinţele partenerilor dumneavoastră. După o săptămână. Aveţi grijă să evitaţi rutina. identificaţi situaţiile care determină irosirea timpului dumneavoastră. care sunt nevoile. analizaţi cât timp aţi acordat activităţilor de mică importanţă sau care nu au o legătură directă cu obiectivele principale propuse. cum ar fi:   Tendinţa de a amâna lucrurile pentru mai târziu – este un obicei foarte dăunător. Puneţi întrebări şi ascultaţi ce spun. Care dintre situaţiile menţionate apar cel mai adesea în munca dumneavoastră? . ci ascultarea atentă conduce la încheierea reuşită a tranzacţiilor comerciale. Neputinţa de a face faţă crizelor – toată lumea se confruntă cu anumite crize. alcătuiţi un jurnal săptămânal în care să consemnaţi modul în care vă folosiţi timpul. Argumentele testate în prealabil şi un stil prefabricat în conducerea afacerilor se pot dovedi inutile. dorinţele şi preferinţele lor. unde vă este prezentat modul eficient de planificare şi organizare a timpului de lucru. în plus. la care trebuie să renunţaţi cât mai curând posibil. e Exerciţiul 3 Plecând de la exerciţiul anterior. am selectat câteva secvenţe ce conţin. Din lecţia 3. Prezentaţi-vă apoi oferta împreună cu beneficiile pe care le vor avea în urma achiziţionării produsului. Irosirea timpului mai poate fi cauzată de obiceiurile dumneavoastră personale. o definiţie importantă şi o serie de exerciţii. Căutarea perfecţiunii în toate aspectele vieţii – acest obicei determină doar frustrări şi un comportament nervos. Numai în acest fel puteţi afla ceea ce este important pentru ei.

este mult mai important să vă concentraţi pe identificarea activităţilor ce trebuie realizate. După ce veţi renunţa la unele activităţi care nu sunt foarte importante sau nu constituie responsabilitatea dumneavoastră. Este o mare diferenţă între activităţile zilnice şi rezultatele globale. nevoiţi să acţioneze pe cont propriu. a munci din greu nu reprezintă soluţia universală. Cu toate acestea. este foarte important ca anumite responsabilităţi să fie transferate altor angajaţi. deoarece nu necesită o calificare specială. Când vă concentraţi asupra activităţilor. Dimpotrivă. şi trebuie reduse activităţile care ne ţin ocupaţi fără a fi productivi. nu vor să fie ajutaţi de altcineva şi nu apreciază avantajele transferării unora dintre responsabilităţile lor altor persoane. Numai o persoană care realizează ceva se poate considera că munceşte. veţi avea mai mult timp la dispoziţie pentru sarcinile cu adevărat importante. Stabiliţi-vă priorităţile! Alocaţi-vă timpul disponibil în aşa fel încât să respectaţi priorităţile stabilite. Pentru a reuşi în lumea afacerilor de astăzi. trebuie să vă întrebaţi: Care dintre sarcinile propuse pot fi realizate în acelaşi mod sau chiar mai bine de către altcineva? Din nefericire. Deci. El constă în preluarea unor responsabilităţi ce în mod normal pot fi efectuate de alte persoane. Cauza o constituie adesea faptul că plecaţi de la premisa că nimeni altcineva nu va putea realiza respectivele activităţi la fel de bine şi de operativ ca dumneavoastră. la persoanele din conducere. Rezultatele sunt produsul final ce apare după multă muncă şi eforturi depuse şi nu pot fi întotdeauna prevăzute. rezultatele sunt greu de controlat. este necesar să stabiliţi mai întâi ordinea sarcinilor ce trebuie îndeplinite pentru a vă putea atinge scopurile planificate pe săptămâni sau luni. trebuie folosit cât mai mult timp pentru lucrurile importante. cele care aduc profit firmei. nu aveţi timp să faceţi singuri tot ceea ce trebuie făcut. Trebuie să fiţi creativi şi acest lucru este foarte dificil când pierdeţi timpul reparând greşeli în loc de a gândi şi a planifica. În literatura de specialitate. de aceea. având astfel timp să vă ocupaţi de lucrurile importante pentru care dumneavoastră sunteţi specializat. Înainte de a face acest lucru. în majoritatea cazurilor. . Pentru a avea succes. puteţi îndeplini majoritatea scopurilor propuse. acest fenomen este cunoscut sub numele de sindromul „descurcă-te singur” (do it yourself) şi poate fi observat. toţi oamenii fac aceeaşi greşeală când.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 9 Repartizarea timpului Cea de-a doua etapă a organizării eficiente a timpului constă în repartizarea corectă a acestuia. De aceea.

Stabilirea ordinii în care vor fi efectuate activităţile. trebuie să lucraţi 6-7 ore fără întrerupere. Alcătuirea unei liste detaliate a sarcinilor ce trebuie îndeplinite. Trebuie. deoarece nu se poate rezolva/finaliza nimic într-o perioadă prea mică de timp şi de fiecare dată trebuie să o luaţi de la capăt. în funcţie de gradul de importanţă a acestora. sunt de ajuns 3 sau 4 ore pentru a rezolva problemele importante. . Este întotdeauna folositor să rezervaţi puţin timp pentru chestiunile care pot apărea pe neaşteptate pe parcursul zilei. corectând şi prelucrând textul. deci. 4. De exemplu.10 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Calcularea timpului În acest moment puteţi trece la cea de-a treia etapă a procesului care presupune calcularea timpului aflat la dispoziţia dumneavoastră. va trebui să consemnaţi activităţile realizate de-a lungul săptămânii sau lunii trecute şi să renunţaţi treptat la acelea care reprezintă o pierdere de timp (de exemplu. suficiente pentru finalizarea acţiunilor. Vă prezentăm în continuare. Trebuie. făcând referire la experienţa dumneavoastră. săptămână sau în anumite zile. Reţineţi etapele cele mai importante ale acesteia: 1. Stabilirea unui program al activităţilor planificate într-o anumită lună. să reţineţi că este vitală o planificare riguroasă pentru a obţine rezultate cât mai bune în activitatea desfăşurată. Repartizarea timpului necesar îndeplinirii sarcinilor individuale. „Porţiile mici de timp” sunt ineficiente. 2. Pe lângă acestea. ca exemplu. să începeţi întotdeauna prin a estima timpul necesar pregătirilor şi apoi vă puteţi planifica perioadele de lucru mai mici. de câte 15 minute fiecare. doar pentru a schiţa acest raport. Un reprezentant de vânzări eficient este conştient de faptul că are nevoie de „porţii compacte de timp”. Abia după aceea veţi putea lucra în intervale mai scurte de timp. deci. În acest mod puteţi alcătui o schemă a folosirii eficiente a timpului. un tabel care cuprinde câteva activităţi obişnuite şi timpul care ar trebui acordat acestora. Pregătirea unui program al numărului de ore necesare efectuării fiecărei activităţi pe parcursul unei zile sau al unei săptămâni. încercaţi să analizaţi poziţiile individuale. dacă intenţionaţi să scrieţi un raport al vânzărilor realizate în prima jumătate a anului care să conţină şi o descriere a activităţilor promoţionale individuale destinate cumpărătorilor. însă aceeaşi perioadă de timp se poate dovedi neproductivă dacă este împărţită în perioade mai mici. i 3. 5. Uneori. cele care au legătură directă cu vânzarea şi care pot fi efectuate şi de către alte persoane).

Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 11 Exemplu e Exerciţiul 4 Aţi primit de la directorul dumneavoastră sarcina să reprezentaţi compania la o conferinţă importantă în domeniu la Bucureşti. Trebuie să fiţi prezent la muncă a doua zi dimineaţa. (care ajunge la Bucureşti la ora 9.00 a. d) călătoria cu trenul. prezentarea discursului şi plecarea de la locul conferinţei. Puteţi pleca cu trenul la ora 6.30). Încercaţi să justificaţi alegerea făcută de dumneavoastră. însă numai proprietarul poate lua deciziile şi nu aveţi stabilită o întâlnire prealabilă cu acesta). Toate prelegerile durează 8 ore. iar discursul dumneavoastră este programat să dureze 20 de minute. b) călătoria cu trenul. iar la întoarcere va trebui să aşteptaţi trenul o oră şi jumătate. veţi merge apoi la un bufet.00. Conferinţa începe la ora 10. Cum ar trebui să vă organizaţi timpul pe parcursul acestei călătorii de afaceri? Puteţi opta pentru unele dintre sugestiile de mai jos: a) călătoria cu maşina şi întoarcerea imediat după terminarea conferinţei (veţi fi acasă în jurul orei 20.30). unde veţi pregăti datele esenţiale ale raportului de vânzări pe luna trecută. un tur al oraşului după terminarea conferinţei şi întoarcerea acasă în jurul orei 22.30. cu speranţa că veţi reuşi să vă întâlniţi cu proprietarul unei companii importante pentru dumneavoastră (vă interesează unul din punctele de desfacere ale acestuia. c) călătoria cu trenul. .m. apoi vă veţi întoarce acasă cu trenul.

Dacă vorbiţi mai rar. folosiţi cât mai multe propoziţii la diateza activă. cea mai mare „viteză” este de 100120 de cuvinte pe minut. feriţi-vă să folosiţi „eee”. clientul vă va asculta cu mai mult interes dacă aplicaţi următorul sfat: faceţi câte o pauză de 1-5 secunde după un fragment mai lung al frazei. . Propoziţie simplă (eficientă): Am analizat toate aspectele acestei chestiuni. Ţineţi minte că trebuie să vorbiţi clar şi să articulaţi cuvintele în mod corect. Interlocutorul va avea timp să reflecteze asupra celor auzite şi să arate că doreşte să spună ceva. „mmm”.12 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Din modulul 3. Nu este recomandat să vorbiţi prea rapid. „îîî”. Pauzele ajută la accentuarea sensului frazei. Exemplu Oferta noastră este foarte atrăgătoare. Am scăzut preţul cu (pauză) … (răspicat) 25 %! Frazele vor fi înţelese mai bine dacă folosiţi propoziţii simple şi scurte. Maniera de a vorbi Cum se face că puteţi asculta aproape cu respiraţia tăiată discursurile unor politicieni. aşa cum veţi găsi la sfârşitul fiecărei lecţii. interjecţii care trebuie eliminate. dar adormiţi imediat atunci când le ascultaţi pe ale altor persoane? Modul în care vorbiţi este la fel de important ca ceea ce spuneţi. şi nu la diateza pasivă. vă prezentăm şi un model de recapitulare. clientul va adormi şi va înceta să înţeleagă atunci când vorbiţi mai rapid. în care este prezentat rolul comunicării verbale în activitatea unui reprezentant de vânzări. Acum vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare. rostiţi-le cu voce tare. De asemenea. puneţi accentul asupra cuvintelor cele mai importante. Diateza pasivă (contraexemplu): Contractul va fi semnat astăzi? Diateza activă (eficientă): Veţi semna contractul astăzi? Propoziţie negativă (contraexemplu): Becurile noastre nu sunt mai puţin economice şi nici foarte scumpe. Propoziţie afirmativă (eficientă): Becurile noastre sunt la fel de economice şi de ieftine. atunci când propoziţiile nu sunt negative. Exemplu Propoziţie complexă (contraexemplu): După ce am analizat toate aspectele acestei chestiuni. vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare. am selectat câteva fragmente relevante.

că există clienţi care pot obosi un om o zi întreagă. dacă vorbiţi prea rar. scoateţi în evidenţă scopul dumneavoastră de a satisface clientul: „Da.”  sinceritate – demonstraţi că deţineţi un sistem de valori durabile şi că nu vă schimbaţi părerea în permanenţă. fiţi entuziast. Oferta noastră de ţigle pentru acoperiş este limitată. farmec – adoptaţi un stil plăcut. fără să cumpere nimic. învăţaţi să încetiniţi ritmul. afirmaţi că sunteţi încântat de slujba dumneavoastră: „Îmi place ceea ce fac. aveţi dreptate. de farmecul dumneavoastră. a confirmat. totuşi. aşezaţi-vă în faţa oglinzii şi exersaţi. sinceritate. produsele noastre sunt durabile. povestiţi clienţilor despre satisfacţia adusă de serviciile dumneavoastră: „Aveţi dreptate. puteţi folosi următoarele metode:  competenţă – prezentaţi-vă experienţa şi cunoştinţele. întrucât am posibilitatea să întâlnesc persoane interesante ca dumneavoastră. fiţi de acord cu clientul. persoane care şi-au dezvoltat în timp abilităţile de comunicare. poate însemna un prim pas către o vânzare reuşită. fiţi modest. câştigătorul premiului Nobel. Există tendinţa de a crede ceva despre interlocutor înainte ca acesta să rostească primele cuvinte. dacă acesta are dreptate în ceea ce priveşte punctele slabe ale ofertei dumneavoastră (apoi arătaţi-i avantajele).” Dacă un client va simţi că vă este simpatic şi are încredere în dumneavoastră. Trebuie să recunosc. întrucât aţi întâlnit. tocmai am citit despre acest lucru în ziar. faceţi din când în când glume la adresa dumneavoastră. ne preocupă mult situaţia financiară a clienţilor noştri – de aceea. Majoritatea exemplelor anterioare vă par cunoscute. inteligenţă şi. vorbiţi fluent (vă este uşor deoarece v-aţi pregătit deja conversaţia). faceţi sugestii referitoare la cursurile pe care le-aţi absolvit. ascultaţi. iar W. arătaţi clientului că vă place să discutaţi cu el. Mai mult decât atât. număraţi cuvintele: dacă vorbiţi prea rapid. . cu siguranţă. nu în ultimul rând. zâmbiţi. Apoi înregistraţi-vă din nou.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 13 e Exerciţiul 5 Cea mai bună metodă de a vă îmbunătăţi abilitatea de comunicare o reprezintă înregistrarea pe casetă a frazelor care urmează să fie folosite şi apoi ascultarea casetei. Ascultătorul dumneavoastră vă va aprecia în funcţie de competenţă. adăugaţi câteva glume. verificaţi până când veţi reuşi. totuşi. Cum să creaţi o imagine în timpul conversaţiei În câte cazuri vă puteţi forma o imagine despre interlocutor după rostirea primei fraze? Aproape de fiecare dată. intenţionăm să introducem modele noi. Pentru a-l convinge să vă acorde o notă mai mare.”   inteligenţă – fiţi inteligenţi. Tury.

destinatarul. ordinea acestora trebuie planificată atunci când pregătiţi discuţia.6 6. stabilirea sau acceptarea unor puncte de vedere.14 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări RECAPITULAREA LECŢIEI 6 6. nu în ultimul rând. conţinutul. Aceste întrebări pot avea scopuri diferite şi permit controlul modului în care decurge conversaţia. să vă adaptaţi la limbajul acestuia. reţineţi doar cuvintele cheie din fiecare fragment. data. să repetaţi ceea ce aţi auzit. Vă puteţi aminti unele lucruri prin intermediul analogiilor cu lucrurile pe care deja le cunoaşteţi. lectura fără mişcarea buzelor şi omiterea cuvintelor dificile în scopul facilitării înţelegerii sensului întregii fraze ajută la o citire rapidă şi eficientă. Nu se recomandă învăţarea unui întreg text pe de rost. să adresaţi întrebări şi. Lectura eficientă este posibilă prin parcurgerea textului înainte de lectura propriu-zisă. Astfel. cu efectele acestora. Discursurile mai lungi trebuie scurtate. Puteţi obţine informaţii despre client prin intermediul unor întrebări potrivite. Ele oferă interlocutorului senzaţia de participare şi interes pentru problemele sale. formula de salut. Puteţi asculta cu atenţie dacă vă concentraţi şi reflectaţi la ceea ce aţi auzit. să fie concisă şi redactată într-un stil politicos.1 Una din principalele sarcini ale reprezentantului de vânzări pe parcursul conversaţiei cu un client este strângerea informaţiilor referitoare la nevoile clientului. semnătura şi anexele.8 . referinţele.5 6. Scrisoarea comercială este precisă şi oferă informaţii concrete.3 6. care sunt: comunicarea. 6. O astfel de scrisoare trebuie să exprime cu claritate punctul de vedere al expeditorului.4 6.2 6. Pentru a demonstra clientului că îl ascultaţi cu atenţie. Numele interlocutorilor pot fi reţinute dacă le auziţi corect şi le repetaţi pe parcursul conversaţiei.7 6. schimbul de opinii. pe parcursul conversaţiei e indicat să daţi din cap în semn de aprobare. Elementele unei scrisori comerciale sunt: antetul. Ascultarea trebuie să reprezinte 55% din conversaţia cu un client. subiectul. Corespondenţa reprezintă toate activităţile legate de redactarea scrisorilor. El poate obţine aceste informaţii ascultând atent şi punând întrebări la obiect.

important să dispunem de informaţii complete despre produsele pe care le oferim clienţilor. cu toţii luăm diverse decizii. vânzarea produsului a crescut peste nivelul scontat.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 15 Vă prezentăm în continuare un fragment din lecţia 9 şi un model de temă pentru acasă. Importanţa informaţiilor Zilnic. Necesităţile informaţionale Informaţii despre clienţi Unul din secretele unui reprezentant de vânzări de succes spune că trebuie să cunoşti foarte bine domeniul tău. de asemenea.). Totuşi. înainte de orice.). sexul. S-a dovedit că utilizatorii erau deranjaţi de mirosul prea puternic de clor. Aceasta înseamnă că. Aceasta ne va ajuta să adaptăm în mod optim oferta noastră la cerinţele lor.a. Abia din discuţiile cu clienţii au fost identificate cauzele eşecului. trebuie să deţinem informaţii detaliate referitoare la clienţi. ci şi consultant. domiciliul etc. În munca noastră. produsul avea un preţ foarte convenabil. desfacerea acestuia s-a menţinut la un nivel inferior celui planificat. prin urmare. profesia. motivaţiile etc. După ce a fost adăugată o „aromă marină”. Să analizăm. deţinerea unor date corespunzătoare privind piaţa sporeşte probabilitatea de a lua decizia adecvată. Informaţii despre produse Este. trebuie să cunoşti nevoile acestora. În calitate de consumatori. Prin urmare. Exemplu O firmă din industria chimică a introdus pe piaţă un produs de curăţare pentru aparatura sanitară. chioşcuri ş. În afara proprietăţilor deosebite de dezinfectare şi de albire. alegem mărcile produselor pe care le cumpărăm. obiceiurile. Nu există o regulă care să garanteze de fiecare dată efectuarea unor alegeri juste. în comparaţie cu altele de acest fel. supermarketuri. pe lângă caracteristicile clienţilor (vârsta. Deoarece nu eşti doar furnizor de produse. care sunt informaţiile indispensabile în activitatea unui reprezentant de vânzări. În pofida acestor calităţi şi a intensei campanii promoţionale şi de distribuţie (reprezentanţii de vânzări au avut obligaţia de a introduce produsul în cât mai multe magazine cu articole chimice. Trebuie să ştii despre clienţii tăi chiar mai mult decât ştiu ei înşişi. . alegem modalităţile potrivite de îndeplinire a sarcinilor încredinţate.

Un reprezentant de vânzări vinde clienţilor săi nu produse. produsele pe care le oferă. totodată prea puţin relevante. nici o ameninţare din partea firmelor-lidere de pe piaţă. informaţiile referitoare la parametrii funcţionali erau confuze.16 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Pe lângă parametrii de bază ai produselor. Prea multe date nefolositoare. Din păcate. precum şi pe cele care desfac produse complet diferite. Exemplu Un reprezentant al unei firme de calculatoare urma să pregătească o ofertă pentru un client care dorea să achiziţioneze un calculator cu soft-ul aferent. care sunt posibilităţile şi limitele pe care aceasta le implică. exclusiv produsele concurenţei. iar. precum şi punctele lor slabe şi pe cele forte. Pregătirea ofertei i-a luat câteva zile. ceea ce este cel mai important. Informaţii referitoare la concurenţă Cunoştinţele despre clienţi şi produse nu înseamnă totul! Trebuie să culegem şi informaţii despre concurenţă. trebuie să ştii ce avantaje prezintă produsele tale pentru cumpărători. Pe de altă parte. a reuşit să finalizeze tranzacţia. care a avut nevoie de o singură zi pentru pregătirea ofertei. În acest mod poţi afla pe ce poziţie te situezi. trebuie să nu pierzi din vedere pericolul de a oferi prea multe informaţii.” . Şi. Problemele au apărut atunci când firmele străine. reprezentantul nu a putut stabili preţul unor componente. proprietăţile acestora. ci avantajele şi satisfacţia ce rezultă din deţinerea şi folosirea acestora. Trebuie să observăm în egală măsură firmele care oferă produse asemănătoare cu ale noastre (concurenţa directă). Nu aveam unde să depozităm produsele noastre – vânzătorii renunţaseră la vechile frigidere. în unele cazuri. le-au oferit distribuitorilor cu amănuntul frigidere pentru păstrarea produselor. În acest timp. Credem că oferta noastră este orientată spre un cu totul alt segment şi că nu există. Pentru siguranţă. pentru noi. pot costa pierderea unui client. însă. Abia plecând de la aceste informaţii îţi poţi planifica strategia şi metodele de acţiune. trebuie să ştii ce garanţii şi servicii asigură firma ta. modul de întrebuinţare. ştiam că produsele oferite de firma noastră sunt mult mai atractive din punctul de vedere al preţurilor. iar în cele noi păstrau. Trebuie să îţi cunoşti concurenţii. prin produsele lor. clientul a cerut o ofertă şi de la principalul concurent al acestuia. unele inutile. conform contractelor încheiate. neactualizate. Pe de altă parte. dar satisfac aceleaşi nevoi ale clienţilor noştri actuali şi potenţiali (concurenţă prin substituire). Exemplu Reprezentantul de vânzări al unei firme interne producătoare de îngheţată s-a convins că nu trebuie deloc să ignore concurenţa: „Mi-am dat seama că sortimentele noastre de îngheţată sunt uşor inferioare calitativ în comparaţie cu unele mărci străine. firma concurentă.

o influenţă esenţială asupra creşterii cererii o are şi nivelul mai ridicat de educare a femeilor în materie de cosmetică.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 17 Cunoaşterea branşei Este. în afara unor factori precum calitatea înaltă a produselor şi cunoaşterea sporită a mărcii. important să cunoşti branşa în care îţi desfăşori activitatea. de asemenea. În opinia sa. nu este lipsită de semnificaţie această creştere a numărului femeilor care vor „să investească în propria lor persoană” o parte din veniturile pe care le realizează. . încât să poată răspunde fără efort la întrebările anterioare. de la an la an. Urmăreşte cu atenţie modificările din legislaţie. evoluţia cererii pentru produsele cosmetice împotriva îmbătrânirii premature a tenului. Fiecare reprezentant de vânzări trebuie să-şi completeze şi să-şi actualizeze sistematic datele referitoare la piaţă – înţeleasă în sensul larg al cuvântului. Studiază revistele de specialitate. El consideră că. concurenţă). ci şi să urmăreşti întregul mediu în care acţionează firma pentru care lucrezi. Află detalii privind produsele înlocuitoare şi inovaţiile introduse de concurenţii din ţară şi din străinătate. Acest lucru înseamnă să observi tot ceea ce se întâmplă nu numai în imediata apropiere (clienţi. e Exerciţiul 1 Vă rugăm să recitiţi recomandările anterioare şi să încercaţi să răspundeţi la următoarele întrebări:  Cum sunt produsele mele? Care sunt proprietăţile lor şi cum pot fi valorificate acestea? Ce avantaje prezintă ele pentru cumpărătorii noştri? Până la ce nivel poate fi negociat preţul acestora? Oferă firma mea şi servicii suplimentare clienţilor?  Cine sunt clienţii mei? Ce nevoi au aceştia? Care dintre ei pot fi consideraţi clienţi fideli? Cine constituie grupa clienţilor potenţiali?  Cine sunt concurenţii mei? Ce produse (servicii) oferă? Care sunt punctele lor forte şi cele slabe?  Care sunt oportunităţile şi pericolele pe care situaţia actuală din branşa în care activez le implică? Se impune să subliniem faptul că reprezentantul de vânzări trebuie să cunoască într-o asemenea măsură produsele şi piaţa pe care acţionează. Observă cu atenţie schimbările de mentalitate şi de comportament ale consumatorilor. Ia în considerare modificările economice şi financiare care pot avea o influenţă puternică asupra industriei şi comerţului. Exemplu Reprezentantul de vânzări al unei renumite firme de produse cosmetice urmăreşte.

b) orice persoană care poate fi într-un mod oarecare interesată de oferta noastră. d) informaţii din rapoartele de vânzări ale colegilor. Pentru a obţine cât mai multe informaţii descriptive privind atitudinea clienţilor faţă de produs: a) veţi consulta publicaţiile în care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastră. d) cele mai moderne tehnici de vânzare. d) accesul nelimitat la ele. Un potenţial client poate fi: a) orice persoană care nu a cumpărat încă nimic de la noi şi despre ale cărei nevoi nu avem prea multe informaţii. 6. primare/secundare) le sunt asimilate următoarele date: a) adresele clienţilor din baza de date a companiei. 4. b) exactitatea. b) veţi organiza o anchetă în rândul clienţilor. d) nu presupune existenţa unei persoane care să-l conducă. c) veţi recurge la o observare personală necontrolată. c) orice persoană pe care o cunoaştem şi pe care putem să o contactăm. 5. d) veţi recurge la o observare mascată a potenţialilor clienţi. b) nevoile potenţiale şi actuale ale clienţilor. c) costul relativ scăzut al utilizării acestora. b) reclama firmei concurente publicată într-o revistă.18 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări TEMA PENTRU ACASĂ 9 ŞI 10 Alegeţi varianta corectă: 1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânzări sunt informaţiile referitoare la: a) volumul de vânzări realizat de colegii săi. Interviul în grup se desfăşoară sub conducerea: a) anchetatorului. c) intervievatorului. b) moderatorului. Căror surse de informaţii (interne/externe. c) un raport despre piaţa automobilelor din România. 3. . Principalul avantaj al datelor secundare este: a) actualitatea. 2. c) acţiunile curente ale concurenţei.

c) un coleg din branşă. c) să-i vizitaţi deseori. dar de fiecare dată să-i anunţaţi telefonic că veţi ajunge la ei. b) să-i vizitaţi cât mai des. d) să mulţumim cumpărătorului şi să-l ştergem de pe lista clienţilor. 8. d) să-i evitaţi. considerând că nu va mai face nici o achiziţie în intervalul de timp următor. c) este o metodă destul de costisitoare în comparaţie cu alte forme de Cu aceste fragmente din modulul 5 se încheie lecţia demonstrativă a cursului de Reprezentant de vânzări. pentru a înlătura orice barieră în comunicarea dintre dumneavoastră şi ei. 9. mai ales dacă sunteţi o persoană extravertită. Care din sursele de informaţii enumerate în continuare pot fi asimilate categoriei „contactelor personale”? a) o prezentare făcută la o expoziţie în domeniu. În cazul clienţilor introvertiţi este indicat: a) să-i contactaţi trimiţându-le o scrisoare. b) să mulţumim cumpărătorului şi să-l rugăm să ne indice alţi potenţiali clienţi. În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru pentru toţi cei interesaţi de acest domeniu. 10. pentru a se putea pregăti pentru întâlnire.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 19 7. Contactarea telefonică: a) reprezintă forma ideală de comunicare cu clientul. c) să mulţumim cumpărătorului şi să îi cerem numele şi adresele rudelor şi cunoştinţelor sale. După încheierea vânzării. b) facilitează verificarea faptului dacă într-adevăr o anumită persoană aparţine grupului clienţilor noştri potenţiali. trebuie: a) să mulţumim cumpărătorului şi să pornim în mod independent în căutarea altor clienţi. pe care l-aţi întâlnit la Târgul Internaţional Bucureşti (TIB). la care aţi participat şi dumneavoastră. vă aşteptăm să deveniţi cursant al institutului nostru înscriindu-vă la cursul de Reprezentant de vânzări! . b) o prezentare făcută personal de unul din agenţii firmei partenere.

b. ve]i recurge la o observare mascat\ a poten]ialilor clien]i. d. accesul nelimitat la ele. C\ror surse de informa]ii (interne/externe. ATEN}IE ! N costul relativ sc\zut al utiliz\rii acestora. volumul de vânz\ri realizat de colegii s\i. O 3. c. c. Pentru a ob]ine cât mai multe informa]ii descriptive privind atitudinea clien]ilor fa]\ de produs: a.Codul profesorului . D EL un raport despre pia]a automobilelor din România. adresele clien]ilor din baza de date a companiei. IM IT E! ˆ CURS: REPREZENTANT DE VÂNZ|RI Num\rul lec]iilor: 9 [i 10 Num\rul cursantului: Observa]iile profesorului: . c. ac]iunile curente ale concuren]ei. ve]i recurge la o observare personal\ necontrolat\. ve]i consulta publica]iile `n care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastr\. EM 2. b. Numele [i prenumele Adresa Cod po[tal Localitatea Alege]i varianta corect\: 1. b. cele mai moderne tehnici de vânzare. actualitatea. exactitatea. 4. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânz\ri sunt informa]iile referitoare la: a. c. reclama firmei concurente publicat\ `ntr-o revist\. primare/secundare) le sunt asimilate urm\toarele date: PL U EX a. nevoile poten]iale [i actuale ale clien]ilor. ve]i organiza o anchet\ `n rândul clien]ilor. d. Principalul avantaj al datelor secundare este: a. d. U SE M TR informa]ii din rapoartele de vânz\ri ale colegilor. d. b.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->