Calitatea serviciilor in hotelul

Marriott Bucharest Grand Hotel
Calitatea spaţială Hotelul este considerat unul dintre cele mai frumoase proprietăţi europene Marriott Hotels, Resorts and Suites- MHRS, fiind foarte apreciat şi ca nivel al serviciilor. Interioarele sunt realizate după modelul castelelor vieneze Schonburn şi Hofburg, îmbinând astfel stilurile arhitecturale vieneze cu elementele tipice ale lanţului Marriott: un loc spectaculos prin excelenţă, înconjurat de lux şi eleganţă, de asemenea confortul defineşte stilul JW Marriott, prin camerele şi apartamentele spaţioase oferite oaspeţilor, un adevărat “oraş într-un oraş”. Complexul găzduieşte • hotelul Marriott; • centru de fitness şi relaxare; • un cazinou; • spatii pentru birouri. Obiectul său de activitate constă în operaţii hoteliere precum activităţi de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg), activităţi cu caracter birocratic,recepţie, serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie; departamentele de bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentele de administraţie şi cel al prestaţiilor auxiliare; activităţi operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (sunt activităţile generatoare de încasări); activităţi funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere (sunt activităţi care înregistrează numai costuri ), şi închirieri de spaţii comerciale. Serviciile oferite J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are plăcerea să ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive şi Apartamente, astfel: • 253 Camere Single • 118 Camere Double: DoubleCamere DeLuxe Double:78, DoubleCamere Grand Double Double:13, Camere Executive Double Double: 27 • 23 Apartamente: Apartamente Junior 8, Apartamente Corner 6 , Apartamente Business 7 , Apartamente Prezidenţiale 2 • 8 Camere „Accessible” – pentru persoane cu disabilităţi • 1 Etaj Executiv şi Executive Lounge Camerele sunt cele mai încăpătoare din oraş, în mare parte cu vedere către Palatul Parlamentului, oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automată a mesajelor şi 2 linii de telefon, priză pentru computer, seifuri în fiecare cameră, minibar, detector de fum, sistem de stingere a incendiilor, aer condiţionat, antenă satelit, pay TV şi HBO. Majoritatea camerelor au băi cu cabină de duş, prevăzută cu sistem pentru masaj şi cadă de baie separată, uscător de păr, telefon. Camerele Deluxe sunt camere spaţiose, de fapt cele mai spaţioase din oraş cu o suprafaţă medie de 36.8 m2. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cadă si duş separat în baie.

cocktail-urile favorite însoţite de selecţia zilnică de canape-uri ale bucatarului şef. Pavilion Lounge – The International Bar Situat în holul hotelului.  Grand Ballroom – 633 m2 divizibili în 4 secţiuni.1100 p. La Cupola sunt numai artişti. La Cupola sunt foarte exigenţi. Vienna Café – The Austrian Coffee House Situat la etajul +1. are 75 locuri. Program: 1100 a. . urmate de gustări seara. .m. şi pentru dineuri oferite de J. Program: 630 a. salate şi bere. Oaspeţii etajului executiv beneficiază de check-out expres şi serviciu de “turn down”. iar oaspeţilor li se oferă pachete VIP în cameră. încântând toate simţurile.Camerele Executive sunt situate pe etajul 8.1200 p. şi includ accesul la Executive Lounge Exista etaje separate pentru fumători şi nefumători.0200 a. Program: 1100 a. care pot veni la Champions pentru prânz. petreceri. are 149 locuri. cu accent pe fructe de mare şi peşte. W.m.m. Cucina – The Italian Kitchen Situat la etajul +1. J. care include: mic dejun continental. cu o suprafaţă flexibilă de peste 2000 m2. Marriott Beer Garden este locul unde se pot petrece serile relaxante în aer liber cu mici. sau pentru a viziona pe cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toată lumea.  Constanţa Ballroom – 350 m2. Locul unde te poţi întâlni cu partenerii de afaceri sau cu prietenii după o zi obositoare. . Etajul 4 este pentru nefumători.m. fursecuri şi fructe pe durata întregii zile. Program: 12 00 a. care poate găzdui până la 1500 de persoane. are 115 locuri. Program: 900 a. grătar. Cu un decor rustic şi bucătărie deschisă. Baia are cabină de duş separată de cadă. cafea. Cazarea într-o cameră Executive presupune accesul la Executive Lounge.m.m. Marriott Bucharest Grand Hotel sunt:  12 săli de conferinţă şi spaţii de expoziţie cu echipament tehnic de ultimă oră. În fiecare zi se poate asculta la Vienna Café muzică clasică live. băuturi răcoritoare. cu un spaţiu pentru maximum 650 de persoane. în care spaţiul pentu birou. Hotelul pune la dispoziţia clienţilor următoarele restaurante şi baruri: Cupola – The Fusion Experience Situat la etajul +1. toate felurile de mâncare trebuie să fie gustoase şi estetice.0200 a. incluzând şi o canapea. Serviciul prietenos. are 210 locuri. . Champions – The American Sports Bar & Restaurant Situat la etajul +1.m. Etajul Executiv. Beer Garden Are 130 locuri şi este deschisă din mai până în septembrie.m. Champions este unicul restaurant care deţine o colecţie impresionantă de articole şi fotografii autografiate de mari sportivi români şi străini. . . un joc de darts sau biliard. pentru persoane tinere la suflet şi genul activ.1100 p. ceai.m. Facilitatile pentru organizare de întâlniri şi conferinţe. Mancarea italiană excepţională este însoţită de o bogată listă de vinuri fine şi servită de ospătari care fredonează cantonete.m. prăjituri şi produse de patiserie. Camerele Grand Executive au o suprafaţă mai mare. happy hour. W. Cucina serveşte mâncare italiană într-o atmosfera ce aminteşte de o fermă din Toscana. are 83 locuri. o impresionantă varietate de sortimente de cafea. este separat de cel al dormitorului. Ambianţa elegantă amintindu-ne de tradiţia unei cafenele austriece. Un loc pentru învingători. cină. Meniul este o fuziune spectaculoasă de influenţe culinare mediteraneene şi asiatice.

Grand Offices. oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automată a mesajelor şi 2 linii de telefon. Foyer – 500 m2. World Class Health Academy – cel mai modern centru de fitness din Bucureşti. servicii de secretariat. Serviciu de spălătorie şi curăţătorie disponibil 24 de ore. Serviciu de Valet gratuit la cerere pentru toţi oaspeţii hotelului. Business Center si Executive Lounge disponibile 24 de ore . Birou Hertz pentru închiriere automobile. Eforturile făcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeţii în hotel pentru prima dată. Acces la Internet de mare viteză în toate camerele şi sălile de conferinţă.7 şi 92 m 2 cu vedere către Palatul Parlamentului. Calitatea propriu . Cinci lifturi pentru clienţi. Cadou de bun venit în fiecare cameră Executiva şi apartament. antenă satelit. aparatură electronică nouă pentru sălile de conferinţă. Parametrul material – Sunt avute în vedere câteva tipuri de norme:  Norme de material.zisă a. Detectoare de fum şi sistem de prevenire a incendiilor în toate zonele publice şi în camere. Plante naturale în toate camerele. priză pentru computer. Căldura cu care este primit.si nu în ultimul rând Cazino. mini-bar. Salon de frumuseţe.  Norme de folosire. 2 telefoane cu 2 linii internaţionale. Maşină de gheaţa pe fiecare etaj. disponibil 24 de ore. galerie luxoasă de magazine. spaţiu de întâlniri şi un departament tehnic pentru echipamentul necesar clienţilor (presupune oferirea serviciilor de comunicaţii şi fotocopiere. echipamente pentru prezentări audiovizuale şi traducere simultană). sistem de stingere a incendiilor. hotelul a adus recent televizoare cu plasmă Philips. Serviciu de lustruit pantofii în lobby. spaţii de birouri de primă clasă. Room Service 24 de ore. .  Norme de întreţinere. brand creat anume pentru hotelurile JW Marriott. Muzica live în toate restaurantele şi barurile Halate de baie şi papuci în toate camerele. Oglindă de machiaj în fiecare baie. Serviciu de Concierge/birou de rezervări aeriene. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajaţilor. Camerele sunt cele mai încăpătoare din oraş. Cabină de duş şi cadă separate în 80% din camere. o nouă maşină industriala de spălat vesela. Parcare contra cost. seifuri în fiecare cameră. Pentru a ţine pasul cu tendinţele continue de înoire a tehnologiei. aer condiţionat. 553 locuri. în mare parte cu vedere către Palatul Parlamentului. Serviciu de “Valet Parking” la cerere. dar angajatul ca reprezentant zilnic de vânzări trebuie să le ofere acestora o experienţă ce ii va determina să revină. pay TV şi HBO. Umbrele în toate camerele. Coş pentru pantofi în toate camerele. At Your Service. sinceritatea zambetului şi felul plăcut în care i se urează bun venit sunt apreciate şi sunt cele care câştigă loialitatea clienţilor. Produse cosmetice de baie Nirvae. Safe cu închidere electronică în fiecare cameră.  Centru de Afaceri – hotelul se poate mândri cu centrul de afaceri dotat cu tehnică performantă. secretariat şi traduceri. Hotelul dispune şi de următoarele facilităţi: Limuzină cu/fără şofer. Grand Avenue. detector de fum. sisteme de refrigerare noi.  10 săli adiţionale cu dimensiuni cuprinse între 16. Infrastructura este în general de o calitate precară şi prost întreţinută. Ziare digitale livrate la prima oră (contra cost).

Relatia indirecta dintre acestia are loc in anumite cazuri. iar acest lucru se intampla in special in spatiile de folosinta comuna. fiind atenţi la detalii şi depăşind aşteptările acestora referitoare la serviciile de prima calitate. conferinţe şi alte manifestări. Disponibilitatea personalului.Cu alte cuvinte. Champions – The American Sports Bar & Restaurant. In cadrul unui sejur un client poate interactiona cu alti clienti. Plângerile clienţilor . Pavilion Lounge – The International Bar. sonorul tare la TV. anticipând dorinţele oaspeţilor. Calitatea relaţională Calitatea relaţională directa ( personal angajat – client). atunci cand este perturbata linistea unuia dintre clienti prin: zgomote. Cucina – The Italian Kitchen. De-a lungul timpului această concepţie s-a cristalizat şi poate fi rezumată astfel: -inovaţie şi creativitate pentru a găsi noi modalităţi de a satisface nevoile clienţilor -a fi mândru de a se afla în apropierea clienţilor -respectarea dictonului :”Clientul are întotdeauna dreptate” Calitatea relaţională indirectă ( client – client ).Totusi exista cazuri in care relatiile dintre clienti se pot transforma in prietenii ulterioare. Acestia relationeaza direct atunci cand se intalnesc de exemplu in restaurantul hotelului sau pe holurile acestuia. ei fiind instruiti pentru pregatirea si furnizarea raspunsului adecvat. Reputaţia legată de servirea superioară a clienţilor are o lungă tradiţie care începe odată cu dezideratul simplu a lui J Willard Marriott de a oferi: preparate gustoase şi servicii bune la un preţ avantajos”. Datorita faptului ca Marriott Bucharest Grand Hotel dispune de un numar de 402 camere. b. Beer Garden . Vienna Café – The Austrian Coffee House.  Varietatea serviciilor. Este foarte important acest aspect deoarece angajaţii nu vor avea niciodată a doua şansă de a crea o primă bună impresie. personalul pus la dispozitia turistilor trebuie sa raspunda cu rapiditate cerintelor clientilor. cantatul sub dus. Calitatea alegerii  Prezenţa şi disponibilitatea hotelului. precum şi dotările specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese. Hotelul Marriott ofera pe langa serviciile de baza si o diversitate mare de alte servicii. sarcina angajaţilor este să ofere servicii excelente. in care sunt serviti. cum ar fi: Cupola – The Fusion Experience.

nu tot timpul se poate prevenii un eveniment neplacut.nemultumiri mai sunt si la folosirea cardului de fidelitate chiar daca li s-a explicat ca acele camere gratuite se ofera in limita disponibilului sau ca nu se pot folosii doua vaucere in acelas timp doar separat.unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt cazati desii de cele mai multe ori nu cei de la departamentul de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea pentru cazare nu a specificat cum doreste sa fie cazat.Nemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cauza neglijentei companiei care face cazarea pentru un angajat si nu ii explica acestuia ce anume are achitat si ca alte servicii suplimentare nu-i vor fii decontate. . Alte nemultumiri pot sa apara la organizarea unor evenimente.

deoarece dacă oaspetele va lasă lumina aprinsă în cameră. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispozitia turistilor 402 camere DeLuxe. Capacitatea fizica de primire Hotelul J. socială. nu isi pune problema respectarii unei anumite culturii. W. W. în camere este implementat acel sistem pe bază de cartelă electronică. ecologică. Capacitatea sociala de primire Datorita faptului ca J. aparatura electoronică scoasă din uz este trimisă către centrale speciale de reciclare. mirosurile neplăcute. Capacitatea ecologică de primire În calitate de lider pe piaţa ospitalităţii Marriott se angajează în politici globale responsabile de componente majore legate de conservarea şi protecţia mediului. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel este un hotel adresat clasei business. economică şi psihologică de absorbire a turiştilor. Hotelul Marriott are implementate nişte standarde de protecţie a mediului şi utilizarea optimă a resurselor. chiar daca se observa lipsa spatiilor verzi. Marriott Bucharest Grand . W. aceasta se va stinge automat în trei minute de la scoaterea cartelei la ieşirea din cameră. traditii a zonei turistice din care face parte.Capacitatile de cazare Capacitatea de primire include capacitatea fizică şi biologică.De aceea hârtia folosită se toacă. poluarea mediului înconjurător.considerata ca un punct slab al hotelului. De asemenea J. Executive şi Apartamente. astfel: 253 camere * 1 turist = 253 turisti 118 camere * 2 turisti = 236 turisti 23 apartamente * 3 turisti = 69 turisti 8 camere * 1 turist = 8 turisti _________________________________________ Total = 566 turisti Hotelul trebuie sa respecte capacitatea fizica de primire de 566 turisti iar depasirea acestei marje poate conduce la aglomeraţia prea mare. pentru a diminua consumul de energie electrică. zgomotele sau poluarea "vizuală". Grand. Marriott Bucharest Grand Hotel nu perturbă echilibrul ecologic al zonei turistice şi nu provoacă degradarea.

Tipologie Hotelul J. nu isi face probleme datorita acestui aspect deoarece clienti sai corespund unei anumite clase sociale. 3. cu un anumit grad de cultura. Datorita faptului ca majoritatea turistilor sunt oameni de afaceri ei petrec mai putine zile in hotel. Clientela de afaceri este cea mai exigentă faţă de calitatea serviciilor prestate. 2. Ponderea segmentului de loisure este relativ mică. 4. fără ca anvergura activităţilor să afecteze costurile economice ale populaţiei respective. Capacitatea psihologică de primire Hotelul J. Marriott Bucharest Grand Hotel. aproximativ 80%. In raport cu capacitatea lor de primire: structuri mari de tipul complexelor turistice cu o capacitate de 566 locuri. W. W. Bucureştiul nefiind o destinaţie de week-end.În Bucureşti. În cazul hotelului J. Capacitatea economică de primire J. Afacerea hotelului este ospitalitatea. După categoria de confort :hotel de categoria 5 stele. iar rolul angajaţilor Bucharest Marriott Grand Hotel este de a-i ajuta pe oaspeţi să se simtă ca acasă pe perioada în care stau în hotel. delegaţii.Hotel. punandu-le la dispozitie diverse servicii si dotari speciale. Marriott Bucharest Grand Hotel se incadreaza in urmatoarele clasificari astfel: 1. în cazul hotelurilor de 4 şi 5 stele. W.După structura retelei de cazare: forma de baza pentru cazare. participanţii la întâlniri de afaceri. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopţile de cazare sunt rezervate de către segmentul de business.In funcţie de durata sejurului:structura mixta . W. Motivaţia călătoriei generează doua segmente majore de clientelă: de afaceri şi de agrement.După durata de funcţionare pe parcursul anului este o structura de cazare permanenta. se preocupa de asigurarea linistii clientilor. Marriott Bucharest Grand Hotel are în vedere dezvoltarea capacităţii de cazare. .iar hotelul Mariott prin categoria de 5 stele le ofera clienţilor servicii de lux personalizate. parlamentarii si delegaţiile oficiale reprezintă. 5.

situate în 60 de ţări. cum ar fi Courtyard si Fairfield. in afara Statelor Unite. care a indicat o rată a satisfacţiei acestora de 98%. Compania intentioneza astfel sa investeasca in extindere 2. o clasificare superioară celei clasice de 5 stele.Lantul hotelier Marriott Marriott Bucharest Grand Hotel apartine lantului hotelier international Marriott care în prezent. pe regele Spaniei. preşedintele Italiei. unitate care pe parcursul existenţei a găzduit. Ca parte a planurilor sale de crestere. actriţa Nicole Kidman. Marriott a fost decisă de către conducerea Marriott Internaţional în urma rezultatelor pozitive obţinute de unitatea din Bucureşti. dintre care 22.57 si 1. caracterizată prin aşa-numitul „lux abordabil”. Acestea au fost demonstrate şi de un sondaj efectuat printre clienţii hotelului bucureştean. Compania operează direct sau în franciză cel mai larg portofoliu de mărci hoteliere din întreaga lume. W. Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din Europa care operează sub marca J. Marriott isi propune de asemenea sa adapteze si sa extinda branduri actuale. in urmatorii 3 ani si estimeaza ca veniturile totale incasate ar putea varia intre 1. în brand-ul J. si cele mai recente branduri: Edition si Autograph Collection.87 miliarde de dolari pana in 2013. Marriott. Includerea Bucharest Grand Hotel.000 in Europa si Asia.000 de noi camere de hotel pana in 2013. . oferind clienţilor servicii de lux personalizate. Vor fi extinse. Lantul hotelier Marriott intentioneza sa suplimenteze numarul de camere face parte dintr-un ambitios plan de dezvoltare care urmeaza a se implementa in urmatorii doi ani si sa isi adauge in portofoliu aproximativ 100. W. cântareţul Julio Iglesias.7 miliarde de dolari. printre alţii. Această marcă este plasată în cadrul grupului între brand-urile Marriott şi Ritz-Carlton. înseamnă peste 2000 de proprietăţi hoteliere.

în funcţie de contactul direct cu clienţii. Departamentul administrativ . Structura organizatorica a Departamentul . de pază şi securitate. Activitatile specifice acestui departament sunt: realizarea planului de afaceri şi planificarea mijloacelor financiare necesare. Activitatea acestuia este strâns legată de celelalte două sectoare care comercializează produsul hotelier: cazarea şi alimentaţia.tehnic .Marriott Bucharest Grand Hotel Depatamentul .  Organizarea de banchete.Cazare Hotelului Marriott grupeaza principalele activităţi care asigură prestarea şi furnizarea serviciului de cazare. în două mari sectoare: front-office şi back-office (sectorul de etaj. tehnic. evidenţa şi controlul plăţilor şi încasărilor. calculaţia costurilor şi a tarifelor.Alimentatie In cadrul Hotelului Marriott activităţile specifice ale departamentului de alimentatie sunt:  Producţia culinară.  Catering. marketing). înregistrarea şi evidenţierea valorică a resurselor utilizate şi întocmirea bilanţului contabil.  Servirea produselor. Departamentul .financiar Scopul principal al acestui departament este de a asigura o gestiune judicioasă a resurselor financiare a Hotelului Marriott .

centre de infrumusetare .administratie si gestiune generala . Securitatea se asigură prin grija personalului hotelier.Acestea sunt: .inchieriere sali . precum şi a spaţiilor comune pentru lienţi şi personal. . intretinere (tehnic). restaurantului etc. activităţi indispensabile bunei funcţionări a hotelului. teren de tenis .. O componentă a ospitalităţii. Diferenta intre departamente operationale si departamente functionale este distinctia activitatii.spatii comerciale .baie turceasca . vanzari . este asigurarea deplină a securităţii clientului în hotel.cazino si activităţi funcţionale.sala de gimnastica. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere.energie. barului. În aria de competenţă intră şi întreţinerea dotărilor bucătăriei. (sunt activităţi care înregistrează numai costuri) si care au rolul de a sprijini departamentele operationale.Asigură la nivelul Hotelului Marriott funcţionalitatea instalaţiilor şi a mobilierului din camere. reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (activităţile generatoare de încasări) : . care este coordonat şi instruit de personal specializat.marketing.fitness . la care se adaugă echipament specializat şi uneori chiar personal calificat. Hotelul Marriot desfasoara activităţi operaţionale. extrem de importantă pentru a asigura confortul clienţilor în unitatea de cazare.

Activităţile principale ale serviciului front office se derulează în holul de intrare (primire).activitati specifice acesteia sunt: . serviciul front office este serviciul cheie al hotelului. brosuri Holul RECEPTIEI FRONT DESK Caserie Receptie Concierge Evidente contabile Back of house Evidenta rezervarilor Situatia camerelor Diverse diagrame Centrala telefonica Lista alfabetica turistilor a Receptia . locul unde lucrătorii interactionează cu clientul in toate momentele importante ale sejurului.atribuirea camerei si stabilirea tarifului .vanzarea (inchirierea camerei) .completarea documentelor specifice . Fisele de pasagerilor Schimb valutar Incasarea notelor de plata cont Front of house ale Formalitatile de cazare Situatia camerelor Evidenta turistilor Chei Informatii Pliante.Servicii coordonate in cadrul Marriott Bucharest Grand Hotel Serviciul front office In cadrul Hotelului Marriott .pregătirea primirii clientului .inregistrarea clientului . Departamentul este coordonat de un frontoffice-manager.

bagajişti.rezervările de locuri . însoţitori sau ghizi. prestaţiile solicitate din momentul intrării acestuia în unitatea hotelieră şi până la plecarea sa. in cadrul Marriott Bucharest Grand Hotel cuprinde:  curătenie si intretinere:  Spatiul cazabil: . in colaborare cu compartimentul tehnic.camere single (cu un pat). . poştaşi.  păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti  prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată  asigurarea functionării tuturor instalatiilor.asigurarea securitătii pasagerilor si bunurilor acestora . Compartimentul de etaj.primirea si rezolvarea reclamatiilor . sunt încadraţi lucrători concierge de noapte.gestiunea cheilor . Funcţiunile în cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact.oferirea de informatii . curieri. coordonând serviciile. garderobieră. care sta la dispoziţia clientului pe tot parcursul şederii sale. alături de funcţia ocupată de lucrătorul principal de concierge.schimbarea camerei si modificarea tarifului Marriott Bucharest Grand Hotel organizează holul de intrare-primire ca un compartiment concierge.transportul. primitoare pentru clienti. . bodyguarzi. Marriott Bucharest Grand Hotel organizeaza aceste activitati in cadrul serviciului de etaj. şoferi.apartamentele  Spaţiul de folosinta comun interior si exterior.asteptarea la aeroport .deschiderea contului si stabilirea modalitătilor de plată .rezolvarea unor situatii speciale . Serviciul de etaj Pentru a pregăti spatiile de cazare pentru inchiriere.serviciile de curierat-comisariat .duble (cu un pat matrimonial sau separate). liftieri. pentru a crea o atmosferă relaxantă.trezirea la ore fixe . reprezentat de lucrători concierge Concierge . In cadrul Hotelului Merriott .inregistrarea defectiunilor si urmărirea remedierii acestora . păstrarea bagajelor ..activitătile specifice sunt: . . portari.asistarea clientului prin oferirea se sfaturi si recomandări etc.primirea si distribuirea corespondentei .preluarea si transmiterea mesajelor .acordarea primului ajutor . diferiţi comisionari pentru serviciile solicitate în afara hotelului.

prin atribuirea unui grup de numere fiecărui etaj. respectiv in perioada maximului de activitate. care avizează bugetele anuale programate pentru cumpărarea dotărilor şi obiectelor de întreţinere. Serviciul de întreţinere grupează pe fiecare etaj oficiile şi spatiile pentru obiectele de întreţinere. Coordonarea acestui serviciu in Hotelul Marriot este asigurată de directorul serviciului de etaj. spaţiile cu destinaţie tehnică. oficiile. a caror oferta se adreseaza unui segment de turisti cu venituri foarte mari. si sunt ferite de zgomotele eventuale. Organizarea serviciilor de etaj se face de către guvernantele de etaj şi de spaţii comune aflate în subordinea guvernantei generale. spaţiile pentru ascensor. sau in situatia in care se urmareste fructificarea avantajului de piata in cazul unui produs nou. Totodata. Acestora le revine şi sarcina amenajării spaţiilor cazabile şi comune. ce ar putea fi auzite din exterior. aceeaşi orientare. Lifturile. scările principale şi de serviciu. Numerotarea camerelor este facuta în ordine crescătoare. strategia preturilor inalte este folosita si de Marriott Bucharest Grand Hotel. sunt plasate în spaţiile mai zgomotoase.Dispunerea camerelor au. magaziile pentru lenjerie. ateliere. in scopul descurajarii cererii turistice. pe cât posibil. materiale. pentru hidrant în caz de incendiu. Guvernantagenerala generala Guvernanta Guvernata spatii comune Guvernata spatii comune Guvernata spatii cazare Guvernata spatii cazare Lenjereasa sefa Lenjereasa sefa Sefa spalatorie Sefa spalatorie Decorator floral Decorator floral Strategia de stabilire a tarifului Strategia preturilor inalte Practicata de catre firme turistice de prestigiu. respectiv unei clientele atent selectionata. Marriott Bucharest Grand Hotel practica un nivel ridicat al preturilor si in cazul in care oferta este mai mica decat cererea. .

Aplicam formula lui Hubbart. Investitorul doreşte o rată a rentabilităţii investiţiei de 25%.000=1. Determinarea incasarilor departamentului camere Numar de camere=402×0.5 % =675.000.000 euro 5. utilizand formula lui Hubbart. Alte informaţii: • costuri fixe. taxe management: – impozit clădiri 250 000 euro – asigurări 100 000 euro – amortizări 150 000 euro • cheltuieli brute de exploatare: – cheltuieli de gestiune 200 000 euro – costuri generale 150 000 euro – resurse umane 100 000 euro – funcţionalitate întreţinere 300 000 euro – energie 275 000 euro – altele 200 000 euro • cheltuieli conexe: – profit restaurant 300 000 euro – profit închirieri servicii suplimentare 275 000 euro – pierderi telecomunicaţii 125 000 euro • costuri directe pe cameră: – 5 euro Sa se calculeze tariful mediu pe camera.225.000-575.25 = 1.000 euro 6.920 euro 8.80×365=117384 camere Cheltuieli directe ale departamentului camere=117384×5=586920 euro Incasari=2.950.000. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management.950.575. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere 1.000×25%=750.000=2.000×7. euro.000+275.000+200.000+1.000.000 euro Pierderi estimate + 125.000 euro t – impozitul pe profit 3.000 euro 4. hotelul fiind finanţat cu un credit de 9 mil.000+300.000 euro Costuri fixe si taxe = 500. Calcularea cheltuielilor din exploatare 200.000+586920=3.000.000+100. 1.000+125.000+500.000+675. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului.000 euro 2. iar gradul de ocupare este de 80%.000 euro 7. euro cu o dobândă anuală de 7.536. Calcularea tarifului mediu de camera . Dobanda = Credit×Rata dobanzii = 9. Vi = profit / 1-t = 750000 / 1-0. Profituri asteptate a fi obtinute . investiţie proprie de 3 mil.225.000+150. impozitul pe profit este de 25%. Capitalul iniţial de pornire este de 500 000 euro. Calcularea profitului net 3.5%. Calcularea profitului brut inainte de impozitare.Tehnici de stabilire a tarifului de camera Marriott Bucharest Grand Hotel de 402 de camere e proiectat să coste 15 milioane de euro.

.) x 3 (zile) = 3627889.7 x 52(săpt.) = 930.) x 3 (zile) = 2232547. în hotel sunt 51 de clienţi de la care s-au încasat 20 000 000 lei.000.2 14311. managerii trebuie să înţeleagă că acest nivel potenţial de 65% nu reprezintă un standard de atins pentru fiecare noapte. va avea un venit potenţial anual de 7.536. Clienţi/cameră • D) Tariful mediu zilnic • E) Tariful mediu pe client Rezolvare • A) Gradul de ocupare= 40 / 100 * 100% =40 % • B) Gradul de ocupare multipla= 20 / 40 * 100% = 50% • C) Nr.8 160.790. Clienţi/cameră= 51 / 40 = 1.7 23255.13 euro Ratele de ocupare Sa presupunem ca hotelul Marriott are 100 de camere. De asemenea.3 x 89 = 23255.000.664. 20 dintre camere sunt ocupate de câte 2 clienţi.2 Duminică Goc = 50% → 402 x 0.3. 40 s-au vândut deja. Să se calculeze: • A) Gradul de ocupare • B) Gradul de ocupare multipla • C) Nr. Astfel.228 Venituri anuale totale luând în considerare fluctuaţia gradului de ocupare se previzionează la o valoare de 6.1 milioane Euro. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate. putem realiza următoarea previziune a vânzărilor: Luni – Miercuri Goc = 65% → 402 x 0.3 261. dacă presupunem că hotelul are următoarea variaţie a gradului de ocupare la nivelul unei săptămâni.920 /117384=30.8 x 89 = 14311.2x 52 (săpt.000 / 40 = 500.50 = 201 201 x 89 = 17889 17889 x 52 (săpt.157 lei Gradul de ocupare Hotelul Merriott Bucharest Grand Hotel cu 402 camere.2 Joi – Sâmbătă Goc = 40% → 402 x 0.28 • D) Tariful mediu zilnic= 20.40 = 160.000 lei • E) Tariful mediu pe client= 20. 9 sunt rezervate şi mai există un client pe cont propriu fără rezervare.65 = 261. În total. pe cameră. care previzionează un grad de ocupare de 65% şi înregistrează în medie 89 Euro venit.000 / 51 = 392.4 Euro.

reparaţii 3. curăţenie.Indicatori de cuantificare a capacitatii de cazare turistica 1. Capacitatea de cazare în funcţiune (Cap) Cap=L*nz=566*(365-14)=566*351=198666 unde: L-oferta de cazare a firmei de turism în funcţie de numărul de locuri care pot fi oferite la cazare nz-numărul de zile cât pot fi folosite într-un an luând în consideraţie şi zilele de neutilizare datorate unor lucrări de igienizare. Oferta de cazare(L) L = LH + LEX=566+8=574 activitati de cazare unde: LH -oferta hoteliera LEX -structurile de primire extrahoteliere 4.00000000000 unde: T-numarul de turisti=300 Sm-durata medie a sejurului=3 ZILE . Coeficientul de ocupare a capacităţii de cazare în funcţiune(Cf) Cf=T*Sm/L*Zt=300*3/574*4=100/1317904=0.Capacitatea de cazare turistică existenta:566 locuri Capacitatea de cazare existenta-indicatori partiali: 261 de camere individuale 261 de locuri de cazare în camere individuale 118 de camere duble 236 de locuri de cazare in camere duble 23 de apartamente 69 de locuri de cazare în apartamente.Densitatea ofertei de cazare(D) D=L/N*100=566/402*100=141 locuri de cazare unde: L-numărul locurilor totale de cazare N-numărul camerelor 5. 2.

n u m ă r u l d e z i l e a p e r i o a d e i respective 8.cererea efectivă globală sau pe segmente de clienţi Ntm=T/z=300*30=100 lunar unde: T-numărul de turişti sosiţi în perioada de referinţă Z.Zt-numarul de zile turist=4 6. Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare în funcţiune (Cuc) Cuc=Zt/L*100=3*300/566*100=900/56600=0.01590106 unde: Zt-numărul de zile-turist sau numărul de înnoptări în spaţiile de cazare disponibile L. Numărul mediu zilnic. lunar sau anual de turişti(Ntm).perioada medie de timp. în care turiştii rămân într-o anumită zonă turistică S=ZT/T=365/300=1 zi . Durata medie de sejur(S).oferta de locuri-zile de cazare 7.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful