DESPLIEGE DE LA FUNCION DE CALIDAD

FASE 1: IDENTIFICACION DE CLIENTES CONOCER Clientes potenciales Personas de entre 18 - 65 aos del NSE A, B y C. Empresas Instituciones Organizadores de eventos

Necesidades especficas de los clientes Variedad de bebidas tradicionales y nuevas Espectculos novedosos y entretenidos Buena atencin al cliente Servicio de calidad Precio de acuerdo al presupuesto del cliente

Expectativas futuras Deseos no satisfechos Bebidas de buena calidad Atencin completa para todos los invitados Servicios novedosos Mltiples alternativas de servicio de este tipo Alcance a zonas particulares (Ejm: por la distancia)

MEDIOS Y PRCTICAS Estudios de mercado Distribucin de la poblacin por edades en Lima Composicin socio-econmica de la poblacin en Lima Metropolitana

Contactos con clientes Focus Group a personas que cumplen el perfil del pblico objetivo Encuestas de una muestra de 100 personas pertenecientes al pblico objetivo

FASE 2: CLASIFICACION DE CLIENTE Mercado actual

Mercado en crecimiento por el incremento de avisos publicitarios y demanda del servicio en eventos sociales Clientes potenciales exigentes Pocas empresas brindan un servicio novedoso y atractivo Se ofrece nuevas bebidas nacionales para atraer clientes

Clasificacin de clientes Basados en las estadsticas de IPSOS APOYO, se definen las ponderaciones de cada grupo de acuerdo a su capacidad adquisitiva.

FUENTE: Ipsos Apoyo Opinin y Mercado (2012)

Edades: Grupo de clientes 18 a 23 24 a 32 33 a 42 43 a 65 Jubilados Peso relativo 5 30 40 20 5

Nivel socio econmico Grupo de clientes Nivel A Nivel B Nivel C Nivel D Peso relativo 30 50 15 5

FASE 3: IDENTIFICACION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Encuesta: Realizada a jvenes y adolescentes que perciben ingresos y que manifiestan que destinaran el 46% de sus ingresos a diversin y entretenimiento.

FUENTE: IPSOS APOYO. Encuestas realizadas entre el 4 y 26 de febrero de 2012 a una muestra aleatoria conformada por 641 hombres y mujeres de 13 a 20 aos de edad residentes de Lima Metropolitana de todos los niveles socioeconmicos.

Estadsticas de INEI Focus Group Histrico de ventas de la competencia Feedback post venta

FASE 4: JERARQUIZACION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Expectativas Variedad de bebidas Espectculo vistoso Buena atencin Bebidas de calidad Precios accesibles Puntuacin Bsico Muy importante Importante Poco importante Inapreciable 5 4 3 2 1

Expectativas del cliente Variedad de Espectculo Buena Bebidas Precios bebidas vistoso atencin de calidad accesibles Sectores Peso 18 a 23 5 4 2 3 3 5 24 a 32 30 5 4 4 3 4 33 a 42 40 5 4 5 4 3 43 a 65 20 4 5 5 5 2 Jubilados 5 3 5 5 5 3 Jerarquizacin 100 465 415 460 390 320 Clasificacin 1 2 3 4 5 Expectativa Variedad de bebidas Espectculo vistoso Buena atencin Bebidas de calidad Precios accesibles Peso 22.68% 20.24% 22.44% 19.02% 15.61%

TOTAL

2050

FASE 5: IDENTIFICACION DE LAS FUNCIONES DEL PROCESO QUS Variedad de bebidas Buena atencin Espectculo vistoso Calidad de tragos Precios accesible CMOS Capacitacin constante del personal Eleccin de insumos de calidad Presentacin elegante del personal Presentacin de ofertas Paquetes para distintos eventos Adaptacin del servicio a las necesidad de los clientes

FASE 6: CONSTRUCCION DE LA MATRIZ DE CALIDAD

Insumos de calidad

QUS Variedad de bebidas Buena atencin Espectculo vistoso Calidad de tragos Precios accesible EVALUACION IMPORTANCIA

PESO 22.68 22.44 20.24 19.02 15.61

441.18 254.83 128.04 228.77 130.23 217.79 1 2 6 3 5 4

INTERPRETACION DE LA MATRIZ Ninguno de los QUS presenta correlacin dbil, salvo variedad de comidas, que se correlaciona moderadamente con Insumos y Ofertas. La mejora de precios accesibles posee mayor correlacin que incluye Ofertas y Adaptacin de precios como funciones necesarias para cumplirla. Las especificaciones Paquetes y Presentacin elegante, ayudan moderadamente a satisfacer las necesidades del cliente.

EVALUACION DE LOS CMOS Suma ponderada de los valores de correlacin Capacitacin constante del personal Eleccin de insumos de calidad Presentacin elegante del personal Presentacin de ofertas Paquetes para distintos eventos 441.18 254.83 128.04 228.77 130.23

Adaptacin

CMOS

Presentacin elegante

Capacitacin constante

Paquetes

Ofertas

Adaptacin del servicio a las necesidad de los clientes

217.79

FASE 7: LA CASA DE CALIDAD

Insumos de calidad

QUS Variedad de bebidas Buena atencin Espectculo vistoso Calidad de tragos Precios accesible EVALUACION IMPORTANCIA

PESO 22.68 22.44 20.24 19.02 15.61

441.18 254.83 128.04 228.77 130.23 217.79 1 2 6 3 5 4

FASE 8: CONSTRUCCION DE OTRAS MATRICES Al ser un servicio brindado al cliente, es necesario realizar un QFD con las caractersticas implicadas para complementar los resultados anteriores y as optimizar los resultados. Se ha considerado los cmos en base a las caractersticas objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor. Es decir, ha pasado de un requerimiento genrico como puede ser Atencin de calidad a entrega en menos de 5 minutos. Como el anlisis anterior tambin sirve para un nuevo QFD, se empieza desde la fase 5:

IDENTIFICACION DE LAS FUNCIONES DEL SERVICIO

QUS Variedad de bebidas Buena atencin Espectculo vistoso Calidad de tragos Precios accesible

CMOS Preparacin de distintas bebidas Entrega mxima de 6 min Espectculo del barman Limpieza Acceso a formas de pago Decoracin temtica

Adaptacin

Paquetes

CMOS FASE 8: CONSTRUCCION DE OTRAS MATRICES

Presentacin elegante

Capacitacin constante

Ofertas

CONSTRUCCION DE LA MATRIZ DE CALIDAD

Entrega maximo de 5 min Preparacion Espectaculo del barman
CMO QUS Variedad de bebidas Espectculo vistoso Buena atencin Bebidas de calidad Precios accesibles EVALUACION IMPORTANCIA PESO 22.68 22.44 20.24 19.02 15.61 283.86 1 222.2 3 182.16 4 60.72 5 249.99 2 82.93 6

INTERPRETACION DE LA MATRIZ La expectativa del cliente que presenta correlacin dbil es Bebidas de calidad, porque no hay garanta de que bebidas se est usando. Por lo que el servicio debe utilizar insumos de buena calidad consultando con el cliente. Buena atencin posee ms funciones de apoyo que ayudaran a satisfacer rpidamente tal expectativa. Las especificaciones Costo de servicio y Preparacin poseen los puntajes mas altos debido a que son caractersticas del servicio de los cuales depender el logro de varios puntos requeridos por el cliente.

EVALUACION DE LOS CMOS Suma ponderada de los valores de correlacin Preparacin de bebidas Espectculo del barman Entrega mximo de 6 min Limpieza Costo del servicio Decoracin temtica 283.86 222.2 182.16 60.72 249.99 82.93

Decoracion tematica

Costo del servicio

Limpieza

FASE 7: LA CASA DE CALIDAD

Entrega maximo de 5 min

Preparacion

Espectaculo del barman

QUS PESO FASE 8: CONSTRUCCION DE OTRAS MATRICES Variedad de bebidas Espectculo vistoso Buena atencin Bebidas de calidad Precios accesibles EVALUACION IMPORTANCIA 22.68 22.44 20.24 19.02 15.61 283.86 1

222.2 3

182.16 4

60.72 5

Costo del servicio

249.99 2

Limpieza

CMO

Decoracion tematica
82.93 6