You are on page 1of 37

VIAA ESTE UN MARATON, NU UN SPRINT!

ACTIVE
SALES SKILLS

Manualul Participantului

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 0

SCOP:
Cunoaterea abilitilor i tehnicilor de vnzare n vnzrile active, pornind de la premisa c astzi
succesul n vnzri se bazeaz pe un parteneriat n relaia cu clientul.

OBIECTIVE:
Contientizarea rolului reprezentantului de vnzri n procesul de vnzare activ.
Cunoaterea tehnicilor n vnzrile active i modalitile de aplicare a acestora n procesul de vnzare.

REZULTATE:
A ti cum:
S formm o baz de date despre clieni
S abordm clienii
S deschidem o discuie de vnzri active
S identificm nevoi i circumsatane
S prezentm produsele oferite prin beneficiile relevante pentru client
S rezolvm obieciile clientului, depind barierele din vnzare
S ncheiem discuiile vnzri active
S avem o colaborare pe termen lung cu clieniiExerciiu:
Obiective personale/ateptri curs
V rog s notai ntr-un minut care sunt obiectivele i ateptrile Dvs., de la acest curs.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Exerciiu:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 1

Din ct mai multe puncte de vedere emitei definiii pentru:


Cine este clientul?
Ce este clientul?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Gndii-v din postura de client la o interaciune cu un furnizor de servicii din ultima perioad de
timp de care ai fost foarte satisfcut.
Ce v-a plcut?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Gndii-v din postura de client la o interaciune cu un furnizor de servicii din ultima perioad de
timp de care NU ai fost foarte satisfcut.
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 2

Ce NU v-a plcut?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Cu ce provocri credei c v vei confrunta n vnzrile active?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

De ce ar cumpra un client de la tine?


_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 3

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Care credei c este rolul vostru n procesul de vnzare? De ce?


_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 4

Piramida lui MASLOW

Dezvoltare personal
Ego
Necesiti de siguran
Necesiti fiziologice
Indiferent de statutul social, oamenii au diferite nevoi.
Putem accede la un nivel superior numai dup ce l-am atins pe cel inferior.

Teoria vnzrii

Ce este vnzarea ?
Ce poate fi greit?
Ce trebuie fcut?

Vnzarea nseamn: comunicare ntre vnztor i cumprtor pentru a depi barierele unei
tranzactii i ajunge la o nelegere reciproc avantajoas care s uneasc cererea cu oferta.

Vnztor

Cumprtor

Bariere
Vnzare

Cumprar

A vinde = a satisface nevoile i ateptrile clienilor


Nevoia = dorina clientului de a realiza ceva, de a mbunti ceva

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 5

Nevoile clienilor pot fi:

1. Personale:

2. Profesionale:

Carier
Linite
Mndrie
Putere
Recunoatere
Siguran psihologic
Mulumire

Costuri reduse
Valoare
Productivitate
Uor de folosit
Fiabilitate
Siguran economic
Garanie

Nevoile clientului declarate

Nevoi profesionale

Nevoile clientului ascunse

Nevoi personale

Ierarhia reprezentanilor de vnzri

Ascult

Partener
de afaceri
Afl
nevoile

Linia

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Vorbete

Prezint
produsul

Face
oferte
Preia
comenzi

Manipulator

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 6

TEHNICI DE VNZRI ACTIVE


Abordarea
clientului

Deschiderea
discuiei

2
3

1. Pregtirea abordrii
2. Contactarea clientului
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Salut clduros, prietenos


Discuie de apropiere (empatie, aprecieri)
Atitudine protocolar, respectuoas, amabil
Fraza captivant (pregtit/elaborat)
Propunerea unei agende a ntlnirii
Acordul clientului privind agenda propus

1. Solicitare acord punere ntrebri


2. Formularea de ntrebri adecvate
3. Structurarea ntrebrilor
4. Ascultarea activ
5. Rezumarea/Parafrazarea informaiilor obinute
6. Solicitarea acordului privind nelegerea informaiilor i
contientizarea nevoilor

Ofertarea
produsului

1. Menionarea nevoii exprimate


2. Enunarea soluiei adecvate
3. Evidenierea caracteristicilor, avantajelor i beneficiilor
relevante
4. Evitarea expresiilor cu impact negativ
5. Utilizarea de materiale vizuale (pliante, brouri)
6. Solicitarea feedback-ului de la client privind produsul

Gestionarea
obieciilor

Scepticismul, Indiferena
Cei 3 N : (Nemulumire/Nenelegere/Nehotrre

Oferta
Identificarea
nevoilor

ncheierea
tranzaciei

Follow up

7
8

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Solicitarea acceptului de cumprare


Completarea formularelor de cumprare
Dicutarea solicitrii din agend (cross selling)
Stabilirea etapelor urmtoare ale colaborrii
Recapitularea elementelor pozitive ale ntlnirii
Salut clduros, prietenos

Contactare telefonic ulterioar pentru meninerea relaiei cu


clientul keep in touch -

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 7

1. PROSPECTAREA
Prospectarea const n obinerea de informaii, identificarea, clasificarea, stabilirea criteriilor de
selecie i a modalitilor de contactare a clienilor.
Indiferent ct de bun este produsul sau serviciul dvs., avei nevoie de cineva care s v asculte.
Sunt 4 aspecte cheie n reuita vnzrii
1. Stabilirea de obiective
2. Selectarea prospecilor
3. Dezvoltarea unui plan de aciune

4.

Planificarea timpului

1. Stabilirea de obiective
Stabilirea de obiective este important pentru a ti nu numai cum s ne fixm acest obiectiv, ci i
pentru a identifica criterii obiective n funcie de care s msurm succesul ntlnirilor de vnzri.
Obiectivul trebuie s fie:

S - specific (clar i bine definit)


M - msurabil
A - adecvat (corelat cu ce avem de fcut)
R - realist (este optimist dar poate fi realizat)
T - temporal (n ct timp poate fi realizat)
E - extending
R - rewarding
Exerciiu:
Stabilii un obiectiv de vnzri astfel nct acesta s fie un obiectiv SMART.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

2. Selectarea prospecilor
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 8

Pentru a realiza obiectivul trebuie s avem:


1. Surse pentru obinerea de informaii;
2. Informaiile necesare (financiare, sociale);
3. Criterii de selecie (prioritizare) a clienilor.
Exerciiu:
Scriei posibilele Surse pentru obinerea de informaii:
- __________________________

-__________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

- __________________________

Informaii financiare:

Informatii sociale:

- Venituri
- Rezerve financiare
- Proprieti
- Afaceri
- Proiecte
- Datorii
- Restricii
- etc.
__________________

- Familie
- Studii
- Pasiuni
- Concepii i mentaliti
- Religie
- Aspiraii
- Partide politice
- etc.
__________________

__________________

__________________

Criteriile de selecie a clienilor sunt stabilite n funcie de informaiile obinute despre


clieni i de obiectivul propus.
n funcie de criteriile de selecie se stabilete prioritatea abordrii clienilor.
Dac nu avem suficiente informaii despre un client, nu pornim la abordarea acestuia!

Exerciiu:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 9

Stabilii primele 4 criterii de selecie n ordinea prioritii lor:


1. ________________________
2. ________________________
3. ________________________
4. ________________________

3. Dezvoltarea unui plan de aciune


Avantajele unui plan de aciune:
- Are fora de a stabiliza aciunile pe care le vom ntreprinde.
- Ne oblig s realizm ce ne-am propus.
- Ne arat n permanen cum stm cu realizrile f de program.
- Ne ajut s planificm judicios timpul realizrii obiectivului.
- Stabilete datele i aciunile astfel nct n permanen s avem tabloul general al
activitii noastre n drumul spre succes.

4. Planificarea aciunilor
o Eficientizm utilizarea timpului
o Vnzarea nu este ceva natural; planificarea ajut la concretizarea ei
o Suport n cursa cea lung dup clieni
Ce planificm?
o
o
o
o
o

Obiective individuale
Lista prospecilor
Timpul
Informaii de baz despre client
Abordri telefonice pentru realizarea programrilor

Notie:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 10

2. ABORDAREA CLIENTULUI
Etapele abordrii:

a. Pregtirea abordrii
b. Contactarea clientului
a. Pregtirea abordrii
Surse

Informaii

Criterii

Prioriti

1. Cunoaterea:

Caracteristicilor,
Avantajelor,
Beneficiilor
produselor destinate vnzrii
2. Brouri, pliante, materiale promoionale, recomandri
3. Analiza obstacolelor posibile i a modalitilor de depire

b. Contactarea clientului
a. Abordare direct (fat n fa)
b. Abordare telefonic
-

Nu se merge neanunat la un client


Programrile au un caracter profesionist
Se economisete timp i efort

Abordarea ca o provocare

Tehnicile abordrii
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Salut clduros, prietenos


Prezentare succint, ferm, direct
Atitudine protocolar, respectuoas, amabil
Fraza captivant
Solicit acordul pentru o ntlnire
Stabilete ntlnirea (clientul hotrte sau accept data ntlnirii)

Vinde ideea unei ntlniri interesante,


NU ideea vnzrii unui produs!
Insistena este nerecunoaterea eecului!
Fraza captivant poate s includ:

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 11

Referiri la experiene de succes anterioare ale reprezentantului de vnzri n domeniul similar cu al


clientului pentru credibilitate i ncredere.
Succesele organizaiei n domeniu
Descrierea beneficiilor relevante pentru client prin folosirea unor verbe i substantive cu impact
negativ, urmate de verbe i substantive cu impact pozitiv.
Exerciiu:
Scriei o fraz de valoare (captivant) utiliznd i
informaiile de mai jos.
______________________________________
______________________________________
______________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Verbe cu impact negativ:
A minimiza
A reduce
A pierde
A elimina
A diminua
A diviza
A tia

A arunca
A scdea
A micora
A recupera
A mpri
A scpa
A restrnge

Verbe cu impact pozitiv:


A crete
A mri
A ctiga
A extinde
A avea
A construi
A aduga

A lrgi
A intensifica
A obine
A crea
A obine
A uura
A ajuta

Substantive cu impact negativ:


Cost
Necaz
Obstacol
Problem
Cheltuial
Birocraie
Restricie

Dificultate
Efort
Timp
Pierdere
Reducere
Suprare
Grij

Substantive cu impact pozitiv:


Profit
Beneficiu
Avere
ncasare
Economie
Plus
Venit

Ctig
Rezultat
Bani
ans
Bani
Succes
Avantaj

Telefonul instrument de vnzare


_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 12

o
o
o
o

La baza vnzrii st comunicarea


Ca eficien, telefonul este al doilea instrument de vnzare dup ntlnire
Telefonul nainte i dup vizite
Eficient i ieftin de utilizat

Gate keeper-ul:
o
o
o
o
o

Poate fi un aliat n stabilirea ntlnirilor


Este cel care selecteaz apelurile pentru patron/director
Folosete-i numele cnd suni sau cnd v ntlnii
Trateaz-l cu respect
Exist cazuri cnd patronul/directorul rspunde personal la telefon!

Puncte cheie n abordarea telefonic:


o
o
o
o
o
o
o
o

Alege un moment bun s suni


Vorbete rar i clar
Asigur-te c vorbeti cu persoana potrivit
Este un moment bun de discutat?
Creeaz un climat agreabil
F pauze pentru rspunsuri
Nu oferi consultan la telefon!
Confirm ntlnirea prin telefon/fax

Dou situaii posibile


o Intrare uoar
o Rezisten/Bariere
WIIFM-uri pentru IMM-uri
o
o
o
o

Posibilitatea de a face comparaie ntre bnci


Dezvoltarea afacerii !
Informare despre produse /servicii noi
Diversificarea surselor financiare

Importana programrilor
o
o
o
o

Nu mergi neanunat la un client


Programrile au un caracter profesionist
Economiseti timp i efort
Sunt o provocare!

3. DESCHIDEREA DISCUIEI
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 13

La nceputul oricrei relaii cu un client dorii s stabilii un climat pozitiv i o comunicare deschis.
Din acest motiv, orice conversaie cu clientul va debuta la nivel uman (la nivel de emoii,
sentimente, triri, afiniti, percepii).
Clienii rein experienele deosebite (pozitiv-memorabile), dar n acelai timp i experinele cele mai
neplcute (negativ-memorabile).
Este important s crem n permanen experiene pozitiv-memorabile, de care acetia s-i aduc
aminte permanent cu satisfacie.
Este benefic s artm consideraie clientului nc de la nceput observnd acele lucruri care-l
individualizeaz ca persoan unic.

Tehnicile Deschiderii discuiei


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Salut clduros, prietenos


Discuie de apropiere (empatie, afiniti comune, aprecieri)
Atitudine protocolar, respectuoas, amabil
Fraza captivant (pregtit/elaborat)
Propunerea unei agende a ntlnirii
Acordul clientului privind agenda propus

Cnd utilizezi o fraz captivant, vei trezi interesul clientului, deoarece el va nelege avantajele
participrii la discuia cu tine.
Cnd propui agenda i comunici clientului de fapt ce doreti s realizezi n timpul ntlnirii din
punctul de vedere al clientului.
Cnd solicii acordul, dai ansa clientului de a acepta agenda propus I eventual s solicite
completarea acesteia.
Pregtire pentru exerciiul de Deschiderea discuiei:
Pentru aceasta vei saluta, vei spune o fraz de apropiere, vei creea o atmosfer destins a discuiei, vei
propune o agend utiliznd o fraz de captivant i vei solicita acordul pentru agenda propus.
Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

4. IDENTIFICAREA NEVOILOR
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 14

Clienii cer azi din ce n ce mai mult.


Pentru a putea satisface nevoile lor din ce n ce mai pretenioase trebuie mai nti s le identificm n
amnunt.
Aa cum am vzut, totul graviteaz n jurul descoperiri nevoilor clientului i contientizrii acestuia
privind existena acelei nevoi i a posibilitii satisfacerii ei.
nainte de descrierea produselor si serviciilor, este necesar s tii:
- Nevoile clientului
- De ce sunt importante nevoile pentru client
- Modul n care produsele I serviciile oferite l pot ajuta pe client s obin ceea ce este
important pentru el.
Pentru aceasta cea mai important tehnic este Identificarea nevoilor clienilor

Tehnicile identificrii nevoilor


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Solicitare acord punere ntrebri


Formularea de ntrebri adecvate
Structurarea ntrebrilor
Ascultarea activ
Rezumarea / Parafrazarea informaiilor obinute
Solicitarea acordului privind nelegerea informaiilor i
contientizarea nevoilor

1. Este important ca nainte de a ncepe punerea de ntrebri s solicitai acordul prntru aceast
aciune.
Exemplu:
Pentru a ti care este cea mai bun variant pentru dvs. permitei-mi s v pun cteva ntrebri!
Solicitarea acordului de punere a ntrebrilor ajut clienii s neleag motivele pentru care le
sunt puse ntrebrile i motivele pentru care s rspund ntrebrilor.
2. Pentru a putea identifica nevoile, dorinele i ateptrile clienilor este necesar
s punem ntrebri adecvate .
Pentru ca mpreun cu clientul s lum o decizie n cunotiin de cauz i reciproc avantajoas,
trebuie s nelegem nevoile clientului la fel de bine ca i acesta.
ntrebrile reprezint cea mai bun modalitate pentru a nelege aceste nevoi.
Capacitatea de a pune ntrebri care s conduc ntr-un mod plcut pentru client, la dezvluirea
eficient de informaii referitoare la nevoile acestuia poate fi considerat o adevarat art.
ntrebrile pot fi:

Deschise
nchise
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 15

Sugestive
Alternative
De control
ntrebrile deschise dau posibilitatea aflrii unor informaii generale i ample necesare construirii
viitoarelor ntrebri.
Prin ntrebri deschise obinem o imagine de ansamblu asupra nevoilor clientului i a
circumstanelor n care au aprut aceste nevoi.
ntrebrile deschise ncep cu: Cum, De ce, Spunei-mi despre, Ce prere avei, n ce scop doriti
s, Care sunt preferinele dvs.?

ntrebrile nchise sunt ntrebrile care primesc un rspuns de Da/Nu sau un rspuns
cuantificabil.
Prin ntrebri nchise aflm informaii de detaliu, de finee.
ntrebrile nchise ncep cu: Ci, Cte, Avei, Dorii, Putei, Vrei,
Intenia poate face o ntrebare nchis s solicite un rspuns deschis.
Putei s-mi spunei de ce ai hatrt s procedai aa?

ntrebrile alternative sunt ntrebrile la care se poate obine un rspuns dirijat pe dou ci, n
sensul ori/ori, sau/sau.
Prin utilizarea ntrebrilor alternative se d posibilitatea clientului s aleag sau s-i stabileasc
prioritile.
Ce preferai, un cost redus sau un ctig de timp?

ntrebrile sugestive sunt ntrebrile prin care i se sugereaz clientului rspunsul.


Aceste ntrebri se folosesc doar dup ce clientul a dat suficiente semnale privind existenta unor
nevoi. Dac se pun astfel de ntrebri prea devreme, ele sunt percepute de client ca fiind
manipulative!
Nu-i aa c este plcut (util) s ai bani oricnd i oriunde?
Ct de important este pentru dvs. s avei o permanent rezerv de bani?

ntrebrile de control sunt ntrebrile prin care se obine acordul clientului - ntrebri de
confirmare.
Prin ntrebri de control se confirm cele nelese din ceea ce a spus clientul i se poate confirma una
din nevoile clientului.
Vrei s spunei ca apar goluri n bugetul familiei la sfrit de lun?
neleg c v dorii un acces permanent la bani?
n utilizarea acestor categorii de ntrebri este bine s avem n vedere:

Tehnica plniei
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 16

Tehnic ce presupune utilizarea a ct mai multor ntrebri deschise.


ntrebri deschise pentru a afla tabloul general (circumstanele, dorina din spatele nevoii, nevoile,
oportunitile, efectele etc.), ncurajnd clientul s vorbeasc i totodat s se simt confortabil;
ntrebrile nchise pentru a fixa anumite amnunte
necesare despre informaiile aflate cu ajutorul ntrebrilor
deschise;
ntrebrile alternative pentru a afla direcia aleas de client,
dnd posibilitate clientului s-i structureze nevoile i s-i
fixeze prioritile, oferindu-i opiuni;
ntrebrile sugestive pentru a-l face pe client s
contientizeze anumite aspecte acceptate implicit;
ntrebarile de control prin care verificm nelegerea sau
solicitm acordul clientului, atunci cnd clientul trebuie s
verifice sau s decid.

Exerciii:
Scriei o fraz pentru solicitarea acordului de punere a ntrebrilor:
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Scriei cte un exemplu personal de ntrebare:
1. Deschis _____________________________________________________________
2. nchis ______________________________________________________________
3. Sugestiv_____________________________________________________________
4. Alternativ____________________________________________________________
5. De control____________________________________________________________
Prin punerea de ntrebri vom cunoate nu numai nevoia, dar i circumstanele n care a aprut
nevoia i dorina din spatele nevoii, oportunitile pentru noi i efectele pentru client.

Nevoia este dorina clientului de realiza ceva, de a mbunti ceva

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 17

Circumstanele sunt mprejurrile n care se afl clientul, acestea putnd fi evenimente,


sentimente, percepii, fapte, condiii.
Punnd ntrebri despre circumstane putei afla informaii colaterale preioase despre condiiile n
care au aprut nevoile foarte utile pentru cross selling.

Dorina din spatele nevoii este obiectivul mai larg pe care clientul dorete s-l realizeze i care
poate genera nevoi. Este motivul pentru care este important nevoia pentru client.
De regul, dorina din spatele nevoii este un obiectiv al clientului legat de unul din urmtoarele
domenii: finane, randament, productivitate, bucurii, satisfacii, imagine etc.
Exemplu:

Nevoia surs suplimentar de finanare


Circumstanele nevoii o excursie n strintate
Dorina din spatele nevoii cumprarea de suveniruri pentru prieteni

Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

ntrebrile sunt adecvate atunci cnd:


-

sunt orientate ctre un scop

sunt orientate ctre client

- clientul nelege ntrebrile i scopul punerii acestora

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 18

3. Structurarea ntrebrilor.
n funcie de scopul ntrebrilor acestea pot fi orientate spre urmtoarele direcii:

ntrebri privind: Situaia actual:


-

Cu ce bnci colaborai?
Ce produse utilizai?
Care sunt veniturile familiei dvs.?
Din cine se compune familia dvs.?
Suntei mulumit de produsele pe care le utilizai?
Ce v nemulumete la banca ABC?
Ce apreciai la cardul de credit?

ntrebri privind: Dorina de mai bine:


-

Ce v-ai dori n perioada urmtoare?


Ce ateptri avei de la produsele financiare?
Care sunt prioritile atunci cnd alegei un anume produs?
Care este cel mai important obiectiv al dvs.?
Ce ai vrea s schimbai n viaa dvs.?
Ce apreciai ca fiind esenial pentru viitorul dvs.?

ntrebri privind: Contientizarea valorii nevoii:


-

Ce impact ar avea aceasta schimbare pentru dvs.?


Ce consecine pot apare n viitor dac nu facei asta?
Cine vor fi cei afectai prin lipsa acestui produs?
Ct de important este s avei permanent bani?
Este mai bine mai devreme dect mai trziu?
Ct de important este s avei ce v dorii?
V asigur creditul satisfacerea dorinei dvs.?
Ct timp ai ctiga utiliznd acest produs?
Ct de mari vi se par costurile?
Ce ai pierde neutiliznd acest produs?
Ce planuri de viitor afecteaz lipsa acestui produs?
Ce consecine pot apare n situaia n care ?
Ct de important este s schimbai situaia actual n mai bine?

O presupus nevoie devine o nevoie pentru client, doar dac acesta o exprim folosind limbajul

nevoilor:
-

Sper
Vreau
mi place
Am nevoie
Ar fi bine dac

- mi doresc s
- Obiectivul meu este
- Mi-a dori s
- Este important pentru mine
- A fi fericit dac

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 19

4. Ascultarea activ presupune att o atenie acordat semnalelor verbale ct mai ales semnalelor
non-verbale emise de client pentru a identifica ce este important pentru acesta i faptul c prin
limbajul corpului i prin empatie, responsabilul de vnzri arat c nelege i respect nevoile
clientului i circumstanele n care au aprut aceste nevoi.
Ascultarea activ mai nseamn contact vizual i un limbaj al corpului pozitiv (nclinri ale capului
n sensul de aprobare, ridicarea sprncenelor cu sensul de ncntare, uimire atunci cnd clientul
rspunde la ntrebri, rbdare s termine clientul ce are de spus fr a-l ntrerupe presupunnd ce ar
vrea s spun)

Empatia este arta de a identifica sentimentele, emoiile, tririle clientului i de a merge n acelai
sens cu acestea.
Prin empatie se creeaz o relaie armonioas ntre tine i client.
Nu suntei singurul care gndete aa
Cu siguran situaia aceasta se poate mbunti
Stiu i eu ct de frustrant s nu ai bani atunci cnd i doreti
Este minunat s putei avea ceea ce v dorii
Este adevarat c un credit permanent v va ajuta
Este bine s facei asta
Apreciez atitudinea dvs.
Este neplcut s se ntmple aa ceva.
V neleg i eu am trecut prin aceast ncercare
Sunt ncantat c suntei o persoan modern?
Sunt alturi de dvs.
Pe parcursul tehnicii Identificarea nevoilor este important s notai informaiile obinute de la
client.
Aceasta v aduce o serie de avantaje cum ar fi:
-

clientul observ c suntei interesat de ceea ce v spune


v ajut s structurai informaiile
putei lmuri eventualele nenelegeri
putei descoperi eventuale informaii omise

Este important ca la terminarea aciunii de formulare a ntrebrilor s:

5. PARAFRAZAI/REZUMAI cele menionate de client i s


6. SOLICITAI ACORDUL asupra celor nelese.
Parafrazare/Rezumare nseamn structurarea celor spuse de client prin eliminarea cuvintelor care nu
sunt importante (nu genereaz nevoi sau valoare), pstrnd sensul celor spuse de client.
Avantajele parafrazrii/rezumrii:
- Se elimin eventualele nenelegeri
- Structurezi informaiile primite
- Verifici dac ai toate informaiile necesare
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 20

Clientul se verific dac a dat informaiile corect


Punctezi din nou nevoile recunoscute de client
Clientul observ interesul tu pentru nevoile i dorinele lui
Clientul confirm nevoile i dorinele din spatele nevoii.

Expresii care pot fi utilizate n confirmarea celor nelese:


-

Dvs. ai menionat c Am neles corect ?


Deci dvs. spunei c ?
Am rezumat bine ce ai menionat dvs. ?
Dai-mi voie s m asigur c am neles bine ?

Se pot utiliza frazele forte spuse de client.


Exemplu:
Domnule Popescu, ai mentionat c dorii s facei o excursie n strintate, pentru a vizita i cumpra
suveniruri pentru prieteni, fapt pentru care ai dori s avei un card cu un credit ataat n sum de 5 000
lei.
Veniturile familiei dvs. se ridic la 2500 lei lunar, avei un credit la Banca ABC n sum de 10000 lei
pentru care achitai o rat de 250 lei lunar, suntei o persoan ocupat, v place internetul i avei telefon
mobil n reeaua Vodafone.
Ai dori s v schimbai maina ct mai curnd posibil i s up-gradai calculatorul copilului .
Este corect ?

Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 21

5. OFERTAREA PRODUSULUI
Ofertarea are scopul de a-l ajuta pe client s neleag modul n care produsele sau serviciile tale i pot
satisface nevoile exprimate.
Ofertarea poate ncepe numai atunci cnd:
1. Clientul a exprimat sau a confirmat o nevoie
2. Reprezentantul de vnzri a neles aceast nevoie
3. Reprezentantul de vnzri tie cum produsul sau serviciul pe care l ofer poate
satisface acea nevoie
Termeni:
NEVOIA

- dorina clientului de realiza ceva, de a mbunti ceva

A VINDE

- a satisface nevoile i apteptrile clientului

CARACTERISTICA - trstura produsului


AVANTAJ

- importana unei caracteristici pentru client

BENEFICIU

- potenialul unui avantaj de a mbunti sau realiza ceva


sau

Caracteristicile produselor i serviciilor reprezint specificaiile tehnice ale acestora.


Avantajele ofertei vnztorului reprezint elementele de superioritate competitiv ale acesteia fa de
ofertele competitorilor.
Beneficiile reprezint acele trsturi ale ofertei care o fac atractiv pentru respectivul cumprtor.

Tehnicile Ofertrii produsului:


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Menionarea nevoii exprimate


Enunarea soluiei adecvate
Evidenierea caracteristicilor, avantajelor i beneficiilor relevante
Evitarea expresiilor cu impact negativ
Utilizarea de materiale vizuale (pliante, brouri, materiale promoionale)
Solicitarea acordul clientului privind nelegerea produsului oferit

Clienii nu cumpr produse i servicii, ci cumpr avantaje i beneficii ale produselor i


serviciilor respective.
Beneficiile i avantajele relevante pentru client genereaz un avantaj competitiv.

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 22

caracteristici

avantaje

beneficii

Vnzare

cerere

Comunicare
Informatie
Atitudine
ncredere
Educatie
Distan
Timp

Tehnica recomandat:

dorin

Cumpra

nevoie

Exemplu:

1.Reformularea nevoii primare confirmate de


client
2.Enunarea soluiei propuse
3.Evidenierea caracteristicilor, avantajelor,
beneficiilor n ordinea relevanei (prioritii)
pentru client
4.(se vor utiliza pliante)
5.Solicitarea acordului clientului privind
intelegerea produsului sau serviciului oferit
Important:
Orice caracteristic a produsului trebuie s genereze un avantaj i un beneficiu relevant pentru client.
n funcie de informaiile obinute de la client se stabilete prioritatea relevanei avantajelor
produsului.
Nu se vor nira doar caracteristici fr a se meniona avantajul i/sau beneficial, utiliznd expresii de
punere n eviden a acestora cum ar fi:
- ceea ce nseamn
- avantajul pentru dvs. este
- fapt care v asigrur
- ceea ce v permite
- pentru dvs. nsemnnd
- aceasta v aduce .
Pe parcursul discuiei clienii nu doresc s aud expresiile:
Eu Eu Eu

Dup prerea mea

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 23

Presupun c
Problema dvs. este c
Consider c ai avea nevoie
Ar trebui s
Ar fi mai bine dac

Bnuiesc c
Este prerea dvs.
Dac o s m ascultai
V spun c
Nu Nu Nu

Pe parcursul ofertrii se vor utiliza pliantele, brourile, materialele promoionale, documente, ,


care s vin n susinerea celor celor spuse verbal.
Oamenii au nevoie de imagini vizuale pentru a reine informaiile.
Produsele bancare nu au o form material, dar o imagine poate stabiliza produsul n mintea
clientului.
Pe pliante i alte materiale promoionale, atunci cnd le vei prezenta clientului, vei sublinia 2-3
elemente importante prin care clientul i va reaminti lucrurile bune la care se poate atepta n cazul
lurii deciziei de cumprare.
Permanent clientul va cntri beneficiile i costurile i va lua decizia de cumprare, doar n situaia n
care beneficiile vor cntri mai mult dect costurile.
Pe lng aceasta clientul va lua n considerare prestana, atitudinea dvs. pe parcursul discuiei,
limbajul elevat, dar adaptat culturii i educaiei clientului, modul n care vei folosi jargonul bancar i
atenia pe care o vei acorda sentimentelor, gndurilor i temerilor/obieciilor sale.
Exerciiu:
Alegei cteva caracteristici ale produselor bncii i scrieI avantajele i beneficiile aferente pentru
client:
Caracteristici

Avantaje

Beneficii

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Solicitarea feedback-ului de la client privind produsul se realizeaz printr-o ntrebare deschis:
- Ce parere avei?
- Cum vi se pare oferta?

____________________________________________________________________________________________
___
www.flaviuporojan.ro
24
2012

6. GESTIONAREA OBIECIILOR CLIENTULUI


Pn acum am nvt despre abilitile cheie pentru discuia cu un client, am exersat o parte
dintre aceste abiliti atunci cnd clientul are nevoi i vorbete despre ele.
A face fa obieciilor reprezint cel mai solicitant i provocator aspect al vnzrii.
Obieciile sunt un semnal pozitiv!
Fii pregtii pentru a face fa obieciilor, dar nu v lsai intimidai de ele!
n parcurgerea tehnicilor de vnzare pot apare atitudini defensiv-negative ale clientului si anume:

Scepticismul
Indiferena
Cei 3 N : Nemulumire/ Nenelegere/ Nehotrre
atitudini care genereaz provocri dure pentru reprezentanii de vnzari.
Arta de a dezamorsa aceste atitudini aduce mari succese reprezentanilor de vnzri.

Scepticismul clientului
Cnd susinei Ofertarea, clientul poate exprima dubii n ceea ce privete caracteristicile produsului
sau n ceea ce privete beneficiile expuse.
Cnd un client se ndoiete de ceea ce poate oferi produsul tu avem de a face cu scepticismul
acestuia.
Exemple:
Nu cred c
Nu se poate aa ceva
Chiar putei aa ceva ?
Nu sunt sigur de ce spunei

Tehnicile de rezolvare a scepticismului clientului sunt:


1. Arat nelegere i respect pentru punctul de vedere al clientului
2. Pune ntrebri despre ce a determinat scepticismul clientului
3. Prezint cea mai relevant dovad
4. Solicit acordul pentru cele expuse

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 25

1. Cnd ari c nelegi i respeci scepticismul clienilor nu trebuie s sugerai c produsele sau
firma ar fi cele care au generat probleme.
NU folosii expresii ca:
Avei dreptate.
Nu suntei singurul care se ndoiete de
Sunt de acord cu dvs.
2. Utilizai ntrebri deschise pentru a afla ce a generat scepticismul
3. Cnd prezini cea mai relevant dovad, asigur-te c este ceea ce i dorete cel mai mult
clientul de la produsul tu.
3. Dac atunci cnd solicitai acordul, clientul respinge dovada relevant expus, pune ntrebri
pentru a afla motivul i revino cu o noua dovad relevant sau cu o dovad din alt surs.
n cazuri deosebite putei chiar s l ntrebai pe client care ar fi dovada care l-ar convinge.

Indiferena clientului
Indiferena clientului reprezint una dintre cele mai dificile situaii cu care se confrunt
reprezentanii de vnzri.
Indiferena apare de regul n abordare sau n deschiderea discuiei.
Clienii indifereni pot fi:
1. Clienii care utilizeaz produse sau servicii similare i sunt satisfcui de acestea
2. Clienii care nu realizeaz c situaia actual se poate mbunti
3. Clienii care nu realizeaz importana mbuntirii situaiei actuale

Tehnicile de rezolvare a indiferenei clientului sunt:


1. Arat nelegere i respect pentru opinia clientului
2. Solicit acordul pentru a pune ntrebri folosind o fraz captivant
3. Pune ntrebri despre nevoile, dorinele i asteptrile clientului explornd
circumstanele pentru a identifica oportunitile i efectele, cutnd s contientizezi
clientul despre nevoile sale.
4. Solicit acordul pentru recunoaterea nevoii

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 26

Exemplu:
1. Arat nelegere pentru prerea clientului prin utilizarea unor expresii precum:
- neleg c suntei mulumit de furnizorul cu care lucrai
- Dvs. tii cel mai bine ce dorii s facei cu afacerea dvs.
- Apreciez faptul c avei deja un produs asemntor

2. Solicit acordul pentru a pune ntrebri folosind o fraz de valoare


(captivant)
mi permitei s v pun cteva ntrebri despre modul cum v achiziionai ........
Chiar dac suntei mulumit de modul cum facei acest lucru n prezent, sunt sigur c putem gsi
modaliti prin care s v ajutm s observai avantajele .................................
- Viaa este ntr-o continu schimbare. Dac mi permitei s v pun cteva ntrebri referitoare la
planurile privind afacerea dvs, am putea identifica noi modaliti care s v ajute s v realizai
obiectivele.
- Dac avei puin timp la dispoziie a dori s aflu cte ceva despre dorinele dvs., aceasta ajutndu-m
s gsesc cele mai bune soluii care v-ar fi de folos n creterea satisfaciei clienilor dvs.

3. Pune ntrebrile necesare descoperirii nevoilor i contientizrii clientului


despre nevoile sale
ntrebrile vor fi orientate spre situaia actual (circumstane) pentru a identifica oportunitile
(potenialul produsului de a mbunti sau realiza ceva pentru client).
Punctul de plecare l reprezint problemele cu care s-ar putea confrunta clientul care nu are
beneficiile oferite de produsul nostru.
Dup identificarea oportunitatilor, ncerc s contientizezi care sunt consecinele (efectele) pentru
client, dac nu schimb situaia actual.
ntrebri adecvate pentru identificare oportuniti:
- Cum facei asta n mod obinuit ?
- Cum merg lucrurile n prezent ?
ntrebri adecvate pentru contientizare efecte:
- Care este efectul acestei situaii ?
- Care este impactul asupra familiei dvs. ?
- Ct timp pierdei cu aceste pli ?
- Care sunt implicaiile lipsei de bani ?

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 27

Nemulumirea clientului
Orice produs are limitele sale, motiv pentru care este imposibil s satisfaci de fiecare dat, toate
nevoile specifice fiecrui client n parte. n astfel de situaii apar nemultumiri ale clienilor.
Nemulumirea apare cnd un client nelege complet i corect calitile produsului, dar nu este
satisfcut de prezena sau absena unei caracteristici sau a unui avantaj care s genereze un
beneficiu.

Tehnica de rezolvare ESC:


1. Arat c nelegi i respeci nemulumirea clientului (Empatie)
2. Afl mai multe despre nemulumirea n cauz i revino la imaginea de ansamblu referitoare
la nevoile exprimate; demonstreaz c beneficiile anterior acceptate ntrec n greutate i
valoare nemulumirea clientului (Soluie)
3. Verific impactul soluiei la client (Confirmare)

Nenelegerea clientului
Nenelegerea apare cnd un client nu nelege complet i corect calitile produsului.
Nenelegerile provin din informaii incorecte sau incomplete sau din informaii percepute eronat
de ctre client.
Cnd un client este pesimist deoarece nu crede ca putei oferi anumite caracteristici, avantaje sau
beneficii, cnd de fapt putei face acest lucru, aceasta este o nenelegere.

Nehotrrea clientului
Sunt situaii cnd clientul ezit s cumpere i/sau este nevoie de nc o ntlnire. Clienii care ezit
s cumpere nu sunt clieni pierdui.
Ezitrile nu vor fi negljate, ci se va identifica motivul real, dup care se va stabili o nou ntlnire.

n rezolvarea nehotrrii (ezitrilor):


1.
2.
3.
4.
5.

Nu fiti dezamgii - mai ales nu artai acest lucru


Artai nelegere - luarea unei decizii este un proces dificil pentru oricine.
ntrebai despre motivul ezitrii - utiliznd o ntrebare deschis
Dezamorsai ezitarea evideniai valoarea soluiei
Propunei o ntlnire ulterioar sau un telefon - dac clientul nu dorete s ncheie
tranzacia pe loc, o ntlnire sau o contactare telefonic viitoare este cea mai bun
continuare.
6. ncheiai ntr-o manier cald, amabil i prietenoas

Este recomandat ca pe parcursul discuiei s nu transmitei informaii pe care le tii ca fiind


neagreate de client folosind expresii negative, ci:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 28

s artai empatie pentru client


s prezentai realitatea aa cum este
s artai ce se poate face
s oferii variante

Atenie:
n cazul ntlnirilor din afara bncii, reaciile de indiferen i scepticism ale clienilor sunt mai des
ntlnite dect n cazul interaciunilor de la birou.
Notie:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_

Exerciiu: Rezolvare comentarii client


Enumerai ct mai multe comentarii ale clienilor i propunei modalitatea de abordare:

Comentarii client

ESC

7. NCHEIEREA DISCUIEI
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 29

Tehnicile folosite n ncheierea discuiei sunt:


1. Solicitarea acceptului de cumprare
2. Completarea formularelor de cumprare
3. Dicutarea solicitrii din agend (cross selling)
4. Stabilirea etapelor urmtoare ale colaborrii
5. Recapitularea elementelor pozitive ale ntlnirii
6. Salut clduros, prietenos

1. Solicitarea acceptului de cumprare se face prin punerea unei ntrebri nchise


ncheiem contractul acum ?
Suntei de acord s completm formularele ?

2. Completarea formularelor de cumprare se efectueaz de ctre client mpreun cu


reprezentantul de vnzri pentru ca clientul s elimine orice frustrare ce poate s apar pe parcursul
completrii

3. Discutarea solicitrii din agend (cross selling)


n deschiderea discuiei am solicitat clientului dac dorete s completeze agenda.
Dac clientul a solicitat s discutm i despre alte aspecte legate de afaceri cum ar fi alte dorine,
alte nevoi, alte informaii, n aceast etap vom parcurge aceste elemente i vom ncerca vnzarea i
a altor produse necesare
Pentru fiecare nevoie suplimentar se va relua ciclul:
1. Enunarea situaiei care a condus la nevoia secundar (RELAIONARE)
2. Prezentarea ofertei care acoper nevoia secundar
3. Solicitare feedback pentru produsul prezentat
4. Solicitare acord vnzare produs secundar

4. Stabilirea etapelor urmtoare ale colaborrii ntre reprezentantul de vnzari i client


presupune s avem n vedere ce este important pentru client, dar i pentru noi, enunarea
responsabilitilor viitoare ale clientului i a responsabilitilor agentului de vnzri, stabilind date
certe i o nou ntlnire.
Se va avea n vedere pe ct posibil ca aceste responsabilitai s fie echilibrate ntre client i
reprezentantul de vnzri.

Agentul de vnzri
S trimii o ofert
S trimii un contract

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 30

S pregteti o ntlnire
S faci o prezentare
S te ntlneti cu un director
S oferi materiale organizaiei
S conduci o edin de analiz
S te rentlneti cu clientul

Clientul

S trimit documente
S semneze contractul
S participe la ntlnire
S aranjeze prezentarea
S programeze ntlnirea
S sprijine distribuirea
S pregateasc sedina
S accepte o rentlnire

5. Recapitularea elementelor pozitive ale ntlnirii nseamn ca la finalul discuiei este


bine s apreciai valoarea ntlnirii, asigurnd nc o dat clientul de colaborarea deosebit i sprijinul
dvs.permanent.

6. Desprirea de client se va face n termeni cordiali, cu entuziasm sincer, utiliznd un Salut


clduros, prietenos, prin expresii de apropiere cum ar fi:
V urez s avei o zi bun
Mi-a fcut o deosebit plcere aceasta discuie cu dvs.
Abia atept s v revd.
Oricnd sunt la dispoziia dvs.
Atept cu plcere un telefon de la dvs.
V urez sntate i numai bine
n cazul n care ntlnirea nu se finalizeaz cu vnzarea produsului, lsai ua deschis pentru o
alt dat.
Notie:
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 31

8. FOLLOW UP
Important!
Ciclu lung de vnzare: cheia este perseverena
Foarte puini clieni sunt gata s schimbe banca imediat
Pstrai legtura cu clientul i fii rbdtori
A fi alternativa preferat
succes!
IMPORTANT:
Un produs nou este ocazia ideal de a v rentlni cu clienii care se afl n lista de contacte
Gsii ntotdeauna motive s sunai clientul, adic WIIFM-uri!!
Cele mai provocatoare vnzri sunt elemente persistente din lista de urmrire!
Vnzarea devine mai simpl i mai avantajoas
ntlniri mai uor de stabilit in cazul clienilor deja vizitai
Succes n gestionarea timpului personal
Ne ajut s fim concentrai i eficieni pe aspectele cheie
Susine credibilitatea

Scz

terge si nlocuiete n list


Probabilitate sczut de concretizare

Medi

F o agend a follow-up
Probabilitate Two ways de

Mare

Monitorizare imediat!
Probabilitate semnificativ de

Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

32

Legile persuasiunii
Persuasiunea este procesul prin care tu convingi n mod natural o alt persoan s fac un anumit
lucru pe care tu doreti s l fac.

Exist 10 legi ale persuasiunii:


1. Legea reciprocitii. Se refer la dorina de a da ceva n schimb, dorin pe care o simim
atunci cnd primim ceva semnificativ pentru noi.
2. Legea contrastului. Se refera la percepie: dou obiecte diferite par i mai diferite dac sunt
plasate unul lng cellalt.
3. Legea prietenilor. Arat c ne lsm mult mai uor convini de cei care ne demonstreaz c au
n vedere propriile noastre interese (de cei care se comport ca nite prieteni adevrai).
4. Legea ateptrilor. Spune c avem tendina s performm la nivelul ateptrilor celor pe care
i respectm.
5. Legea asocierii. Spune c tindem s apreciem produse sau servicii susinute de oameni pe care
i apreciem.
6. Legea consecvenei. Cnd o persoan susine un punct de vedere, n scris sau oral, va apra
acel punct de vedere chiar i n faa unor probe contrare foarte puternice (Suntei de acord s sunai
dac anulai comanda?).
7. Legea penuriei (deficitului). Apreciem la o valoare mai ridicat lucrurile despre care
percepem c se gsesc n cantitate limitat (va fi criz, nu se vor mai gsi, mai sunt doar cteva)
8. Legea conformismului. Avem tendina de a accepta propunerile pe care majoritatea
oamenilor le consider la rndul lor acceptabile.
9. Legea puterii. Suntem investii cu putere de ctre ceilali n msura n care ei percep c avem
autoritate, for sau experien.
10. Legea timpului. Comportamentele noastre difer n funcie de orientarea preponderenta a
ateniei: n trecut, n prezent, respectiv n viitor.

___________________________________________________________________________________________________

33

1. Legea reciprocitii se refer la tendina oamenilor de a da ceva n schimb atunci cnd


primesc ceva important pentru ei. Aceasta este cea mai important lege a persuasiunii.
Altfel spus, de fiecare dat cnd primeti ceva semnificativ pentru tine, simi dorina de a da ceva n
schimb. Mai mult dac nu dai curs imediat acestei dorine luntrice, ea va rmne permanent ca o
datorie, ca o obligaie.
Muli oameni crora le-ai fcut un serviciu important pentru ei, ateapt momentul s se revaneze.
Este bine s avei ct mai muli datornici.
Pentru aceasta este bine s fii permanent dispus s aloci din timpul tu celorlali cnd acetia te
solicit sau cnd acetia au nevoie de ceva i tu poi ajuta.
O informaie de valoare furnizat celorlali i va aduce prieteni nesperai.
Este bine s dm ceea ce vrem s primim, dar fr a cere nimic n schimb.

2. Legea contrastului se refer la tendina oamenilor de a percepe contrastul dintre dou lucruri
mult mai mult dac sunt alturi unul lng altul.
Contrastul este mult mai vizibil cnd lucrurile pot fi comparate, fiind diferite i vizibile n acelai
timp i spaiu.
Ai obsevat comparaii ntre detergentul X i unul obinuit, ntre preul unuia i preul altuia, cum
ari nainte de utilizarea produsului i cum ari dup etc.
Aici se pot face multe speculaii mentale.
Un exemplu: Vrei s cumperi o locuin, agentul imobiliar i va prezenta 2-3 locuine de slab
calitate, dar la un pre ridicat dup care gsete n sfrit o locuin de bun calitate la acelai pre
ridicat.
Ce vei face ?
Vei fi fericit peste ce chilipir ai dat.

3. Legea prietenilor se refer la faptul c ne lsm mult mai usor convini de cei care ne
demonstreaz c au n vedere propriile noastre interese (cei care se comport ca nite prieteni
adevrai).
Cu alte cuvinte, dac cineva i cere s faci ceva, iar tu crezi ca acea persoan are n vedere propriile
tale interese, ai o motivaie puternic s i ndeplineti cererea.
Indiferent c vorbim despre vnzarea de detergeni, cosmetice sau produse financiare, schema de
convingere se bazeaz pe acelai principiu: recomandrile.
Adic un prieten (amic, cunotint) i recomand un anumit produs, iar tu esti motivat s ncerci
acel produs pentru ca ai ncredere n el/ea.
Din punctul de vedere al companiei, este bine pentru c produsul a ajuns la tine, din punctul tu de
vedere este bine, pentru c tii c acea persoan nu i-ar recomanda un produs prost (doar suntei
prieteni!). Toat lumea ctig!
Oricum, cea mai eficienta strategie pe care o poate folosi o companie este lista de prieteni cu care
reprezentanii de vnzari i ncep activitatea.
Strategii de mprietenire
Prietenii sunt acele persoane care ne plac i care ne arat c i noi le placem lor. Cu ct cineva are o
abilitate mai mare de a crea aceasta impresie n relaiile cu ceilali, cu att fora lui de convingere
crete.
___________________________________________________________________________________________________

34

Exista cteva strategii specifice de mare impact pe care cineva le poate aplica pentru a fi perceput ca
prietenos de ct mai multi oameni. Iat dou dintre ele:
1. Oamenii vor s-i fac prieteni printre persoanele simpatice i/sau atrgtoare. n consecin, cu
ct ari mai bine, cu att ansele tale de a fi perceput ca prietenos sunt mai mari. Aadar, atentie
cum te mbraci i ct de sntos (sntoas) ari.
Legat de aspectul fizic pentru brbai: f un comentariu scurt i pozitiv legat de cravata pe care o
poart, deodorant. Pentru femei: admir una dintre bijuteriile lor, parfumul. Este suficient s preiei
doar acest element din articolul de fa pentru a vedea Legea Prietenilor n aciune.
2. O alt metod este s indici cel putin un aspect negativ al produsului, serviciului sau ideii pe care
le promovezi. Poate parea paradoxal, ns cercetarile arat c aceasta este una dintre cele mai
puternice tehnici de convingere: s aduci argumente mpotriva propriului tu produs. Astfel, dai
senzaia c faci o propunere de pe o pozitie obiectiv i nicidecum de pe una ofensiv. Obinuitele
obiecii pe care majoritatea vnztorilor sunt nvai s le rezolve sunt astfel dizolvate nainte de a
fi rostite.

4. Legea ateptrii este un principiu de convingere cu impact dublu: n autoconvingere i n


convingerea celor din jur. Este unul dintre secretele fundamentale ale relaionrii interumane.
Legea asteptarii spune: Comportamentele pe care le ateptm din partea noastr i a celorlali au
anse mai mari s se manifeste n realitate. Atunci cnd crezi (eti aproape sigur) c un client va
cumpra de la tine, cel mai probabil o va i face.
Acest principiu poate fi probat n fiecare zi, atunci cnd oamenii folosesc afirmaii de genul: Nu
cred c pot...., M ndoiesc c voi fi n stare s....
Fr s ne dam seama, cnd folosim aceste expresii, ne reducem statistic ansele de a reui, pentru c
ntregul organism tinde s se adapteze la mesajele mentale (auto)transmise (autosugestia).
Daca tu crezi c poi sau crezi c nu poi, ai dreptate n ambele cazuri.
Legea ateptrii are aplicaii i n convingerea celorlali.
Cnd cineva n care crezi se asteapt s faci un anumit lucru, vei tinde s confirmi ateptrile sale,
indiferent de sens (pozitiv sau negativ).
n relaiile cu angajaii, un manager care se asteapt mereu ca subalternii s greeasc va gsi la tot
pasul confirmri ale ateptrilor sale i i va certa pentru nereuitele lor, ceea ce nu face dect s
nchid cercul vicios.
Pe de alt parte, un manager care se ateapt mereu ca echipa lui s performeze consider erorile niste
excepii i nite prilejuri de a nva. El transmite prin atitudinea sa aceste ateptri. n consecin,
echipa are toate ansele s i mreasc performana.

5. Legea timpului spune: Oamenii iau decizii pe baza experienelor trecute. Cnd oamenii i
schimb perspectiva temporal, li se schimb sentimentele referitoare la anumite lucruri i deciziile
pe care le iau n privina acestor lucruri, cu alte cuvinte oamenii se las foarte greu convini atunci
cnd se raporteaz la experiente trecute neplcute legate de subiectul n discutie.
De exemplu, o persoan care a fost pclit n mod repetat de reprezentanii de vnzri ar putea sa
dezvolte o aversiune fa de orice comerciant sau orice persoan care ncearc s i vnd ceva.
Majoritatea oamenilor au trait experiente neplacute n relaia cu vnztorii i din aceast cauz sunt
reticeni cnd cineva ncearc sa le vnd ceva (fie i o idee). Aadar, pentru c nu putem controla
trecutul emoional al interlocutorului, avem nevoie de schimbarea perspectivei temporale.
___________________________________________________________________________________________________

35

Schimbarea perspectivei temporale nseamn s l ajui pe interlocutor s se desprind de greelile


trecutului privind lucrurile din perspectiva viitorului.
Concret, i propui interlocutorului s priveasc decizia pe care urmeaz s o ia cu ochii unei persoane
care a depit momentul deciziei.
Un exemplu:
- Ai fi interesat de unul dintre serviciile noastre financiare ?
- Nu tiu ce s v spun... Cealalt investiie pe care am fcut-o nu mi-a adus beneficiile ateptate !
- neleg! Este firesc s fii circumspect n aceste condiii... Spunei-mi, nu ar fi interesant o
investiie care n cinci ani s se dovedeasc foarte profitabil ? Ar fi pcat s ratai o astfel de
oportunitate cnd piaa se afl n cretere...

Bibliografie recomandat:
Totul despre Psihologia Persuasiunii Influenare/Robert B. Cialdini
Biblia n vnzri/Jeffrey Gitomer

___________________________________________________________________________________________________

36

You might also like