Professional Documents
Culture Documents
ACTIVE
SALES SKILLS
Manualul Participantului
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 0
SCOP:
Cunoaterea abilitilor i tehnicilor de vnzare n vnzrile active, pornind de la premisa c astzi
succesul n vnzri se bazeaz pe un parteneriat n relaia cu clientul.
OBIECTIVE:
Contientizarea rolului reprezentantului de vnzri n procesul de vnzare activ.
Cunoaterea tehnicilor n vnzrile active i modalitile de aplicare a acestora n procesul de vnzare.
REZULTATE:
A ti cum:
S formm o baz de date despre clieni
S abordm clienii
S deschidem o discuie de vnzri active
S identificm nevoi i circumsatane
S prezentm produsele oferite prin beneficiile relevante pentru client
S rezolvm obieciile clientului, depind barierele din vnzare
S ncheiem discuiile vnzri active
S avem o colaborare pe termen lung cu clieniiExerciiu:
Obiective personale/ateptri curs
V rog s notai ntr-un minut care sunt obiectivele i ateptrile Dvs., de la acest curs.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Exerciiu:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 1
Ce NU v-a plcut?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Cu ce provocri credei c v vei confrunta n vnzrile active?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 4
Dezvoltare personal
Ego
Necesiti de siguran
Necesiti fiziologice
Indiferent de statutul social, oamenii au diferite nevoi.
Putem accede la un nivel superior numai dup ce l-am atins pe cel inferior.
Teoria vnzrii
Ce este vnzarea ?
Ce poate fi greit?
Ce trebuie fcut?
Vnzarea nseamn: comunicare ntre vnztor i cumprtor pentru a depi barierele unei
tranzactii i ajunge la o nelegere reciproc avantajoas care s uneasc cererea cu oferta.
Vnztor
Cumprtor
Bariere
Vnzare
Cumprar
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 5
1. Personale:
2. Profesionale:
Carier
Linite
Mndrie
Putere
Recunoatere
Siguran psihologic
Mulumire
Costuri reduse
Valoare
Productivitate
Uor de folosit
Fiabilitate
Siguran economic
Garanie
Nevoi profesionale
Nevoi personale
Ascult
Partener
de afaceri
Afl
nevoile
Linia
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vorbete
Prezint
produsul
Face
oferte
Preia
comenzi
Manipulator
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 6
Deschiderea
discuiei
2
3
1. Pregtirea abordrii
2. Contactarea clientului
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ofertarea
produsului
Gestionarea
obieciilor
Scepticismul, Indiferena
Cei 3 N : (Nemulumire/Nenelegere/Nehotrre
Oferta
Identificarea
nevoilor
ncheierea
tranzaciei
Follow up
7
8
1.
2.
3.
4.
5.
6.
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 7
1. PROSPECTAREA
Prospectarea const n obinerea de informaii, identificarea, clasificarea, stabilirea criteriilor de
selecie i a modalitilor de contactare a clienilor.
Indiferent ct de bun este produsul sau serviciul dvs., avei nevoie de cineva care s v asculte.
Sunt 4 aspecte cheie n reuita vnzrii
1. Stabilirea de obiective
2. Selectarea prospecilor
3. Dezvoltarea unui plan de aciune
4.
Planificarea timpului
1. Stabilirea de obiective
Stabilirea de obiective este important pentru a ti nu numai cum s ne fixm acest obiectiv, ci i
pentru a identifica criterii obiective n funcie de care s msurm succesul ntlnirilor de vnzri.
Obiectivul trebuie s fie:
2. Selectarea prospecilor
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 8
-__________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
- __________________________
Informaii financiare:
Informatii sociale:
- Venituri
- Rezerve financiare
- Proprieti
- Afaceri
- Proiecte
- Datorii
- Restricii
- etc.
__________________
- Familie
- Studii
- Pasiuni
- Concepii i mentaliti
- Religie
- Aspiraii
- Partide politice
- etc.
__________________
__________________
__________________
Exerciiu:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 9
4. Planificarea aciunilor
o Eficientizm utilizarea timpului
o Vnzarea nu este ceva natural; planificarea ajut la concretizarea ei
o Suport n cursa cea lung dup clieni
Ce planificm?
o
o
o
o
o
Obiective individuale
Lista prospecilor
Timpul
Informaii de baz despre client
Abordri telefonice pentru realizarea programrilor
Notie:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 10
2. ABORDAREA CLIENTULUI
Etapele abordrii:
a. Pregtirea abordrii
b. Contactarea clientului
a. Pregtirea abordrii
Surse
Informaii
Criterii
Prioriti
1. Cunoaterea:
Caracteristicilor,
Avantajelor,
Beneficiilor
produselor destinate vnzrii
2. Brouri, pliante, materiale promoionale, recomandri
3. Analiza obstacolelor posibile i a modalitilor de depire
b. Contactarea clientului
a. Abordare direct (fat n fa)
b. Abordare telefonic
-
Abordarea ca o provocare
Tehnicile abordrii
1.
2.
3.
4.
5.
6.
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 11
A arunca
A scdea
A micora
A recupera
A mpri
A scpa
A restrnge
A lrgi
A intensifica
A obine
A crea
A obine
A uura
A ajuta
Dificultate
Efort
Timp
Pierdere
Reducere
Suprare
Grij
Ctig
Rezultat
Bani
ans
Bani
Succes
Avantaj
o
o
o
o
Gate keeper-ul:
o
o
o
o
o
Importana programrilor
o
o
o
o
3. DESCHIDEREA DISCUIEI
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 13
La nceputul oricrei relaii cu un client dorii s stabilii un climat pozitiv i o comunicare deschis.
Din acest motiv, orice conversaie cu clientul va debuta la nivel uman (la nivel de emoii,
sentimente, triri, afiniti, percepii).
Clienii rein experienele deosebite (pozitiv-memorabile), dar n acelai timp i experinele cele mai
neplcute (negativ-memorabile).
Este important s crem n permanen experiene pozitiv-memorabile, de care acetia s-i aduc
aminte permanent cu satisfacie.
Este benefic s artm consideraie clientului nc de la nceput observnd acele lucruri care-l
individualizeaz ca persoan unic.
Cnd utilizezi o fraz captivant, vei trezi interesul clientului, deoarece el va nelege avantajele
participrii la discuia cu tine.
Cnd propui agenda i comunici clientului de fapt ce doreti s realizezi n timpul ntlnirii din
punctul de vedere al clientului.
Cnd solicii acordul, dai ansa clientului de a acepta agenda propus I eventual s solicite
completarea acesteia.
Pregtire pentru exerciiul de Deschiderea discuiei:
Pentru aceasta vei saluta, vei spune o fraz de apropiere, vei creea o atmosfer destins a discuiei, vei
propune o agend utiliznd o fraz de captivant i vei solicita acordul pentru agenda propus.
Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. IDENTIFICAREA NEVOILOR
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 14
1. Este important ca nainte de a ncepe punerea de ntrebri s solicitai acordul prntru aceast
aciune.
Exemplu:
Pentru a ti care este cea mai bun variant pentru dvs. permitei-mi s v pun cteva ntrebri!
Solicitarea acordului de punere a ntrebrilor ajut clienii s neleag motivele pentru care le
sunt puse ntrebrile i motivele pentru care s rspund ntrebrilor.
2. Pentru a putea identifica nevoile, dorinele i ateptrile clienilor este necesar
s punem ntrebri adecvate .
Pentru ca mpreun cu clientul s lum o decizie n cunotiin de cauz i reciproc avantajoas,
trebuie s nelegem nevoile clientului la fel de bine ca i acesta.
ntrebrile reprezint cea mai bun modalitate pentru a nelege aceste nevoi.
Capacitatea de a pune ntrebri care s conduc ntr-un mod plcut pentru client, la dezvluirea
eficient de informaii referitoare la nevoile acestuia poate fi considerat o adevarat art.
ntrebrile pot fi:
Deschise
nchise
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 15
Sugestive
Alternative
De control
ntrebrile deschise dau posibilitatea aflrii unor informaii generale i ample necesare construirii
viitoarelor ntrebri.
Prin ntrebri deschise obinem o imagine de ansamblu asupra nevoilor clientului i a
circumstanelor n care au aprut aceste nevoi.
ntrebrile deschise ncep cu: Cum, De ce, Spunei-mi despre, Ce prere avei, n ce scop doriti
s, Care sunt preferinele dvs.?
ntrebrile nchise sunt ntrebrile care primesc un rspuns de Da/Nu sau un rspuns
cuantificabil.
Prin ntrebri nchise aflm informaii de detaliu, de finee.
ntrebrile nchise ncep cu: Ci, Cte, Avei, Dorii, Putei, Vrei,
Intenia poate face o ntrebare nchis s solicite un rspuns deschis.
Putei s-mi spunei de ce ai hatrt s procedai aa?
ntrebrile alternative sunt ntrebrile la care se poate obine un rspuns dirijat pe dou ci, n
sensul ori/ori, sau/sau.
Prin utilizarea ntrebrilor alternative se d posibilitatea clientului s aleag sau s-i stabileasc
prioritile.
Ce preferai, un cost redus sau un ctig de timp?
ntrebrile de control sunt ntrebrile prin care se obine acordul clientului - ntrebri de
confirmare.
Prin ntrebri de control se confirm cele nelese din ceea ce a spus clientul i se poate confirma una
din nevoile clientului.
Vrei s spunei ca apar goluri n bugetul familiei la sfrit de lun?
neleg c v dorii un acces permanent la bani?
n utilizarea acestor categorii de ntrebri este bine s avem n vedere:
Tehnica plniei
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 16
Exerciii:
Scriei o fraz pentru solicitarea acordului de punere a ntrebrilor:
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Scriei cte un exemplu personal de ntrebare:
1. Deschis _____________________________________________________________
2. nchis ______________________________________________________________
3. Sugestiv_____________________________________________________________
4. Alternativ____________________________________________________________
5. De control____________________________________________________________
Prin punerea de ntrebri vom cunoate nu numai nevoia, dar i circumstanele n care a aprut
nevoia i dorina din spatele nevoii, oportunitile pentru noi i efectele pentru client.
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 17
Dorina din spatele nevoii este obiectivul mai larg pe care clientul dorete s-l realizeze i care
poate genera nevoi. Este motivul pentru care este important nevoia pentru client.
De regul, dorina din spatele nevoii este un obiectiv al clientului legat de unul din urmtoarele
domenii: finane, randament, productivitate, bucurii, satisfacii, imagine etc.
Exemplu:
Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 18
3. Structurarea ntrebrilor.
n funcie de scopul ntrebrilor acestea pot fi orientate spre urmtoarele direcii:
Cu ce bnci colaborai?
Ce produse utilizai?
Care sunt veniturile familiei dvs.?
Din cine se compune familia dvs.?
Suntei mulumit de produsele pe care le utilizai?
Ce v nemulumete la banca ABC?
Ce apreciai la cardul de credit?
O presupus nevoie devine o nevoie pentru client, doar dac acesta o exprim folosind limbajul
nevoilor:
-
Sper
Vreau
mi place
Am nevoie
Ar fi bine dac
- mi doresc s
- Obiectivul meu este
- Mi-a dori s
- Este important pentru mine
- A fi fericit dac
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 19
4. Ascultarea activ presupune att o atenie acordat semnalelor verbale ct mai ales semnalelor
non-verbale emise de client pentru a identifica ce este important pentru acesta i faptul c prin
limbajul corpului i prin empatie, responsabilul de vnzri arat c nelege i respect nevoile
clientului i circumstanele n care au aprut aceste nevoi.
Ascultarea activ mai nseamn contact vizual i un limbaj al corpului pozitiv (nclinri ale capului
n sensul de aprobare, ridicarea sprncenelor cu sensul de ncntare, uimire atunci cnd clientul
rspunde la ntrebri, rbdare s termine clientul ce are de spus fr a-l ntrerupe presupunnd ce ar
vrea s spun)
Empatia este arta de a identifica sentimentele, emoiile, tririle clientului i de a merge n acelai
sens cu acestea.
Prin empatie se creeaz o relaie armonioas ntre tine i client.
Nu suntei singurul care gndete aa
Cu siguran situaia aceasta se poate mbunti
Stiu i eu ct de frustrant s nu ai bani atunci cnd i doreti
Este minunat s putei avea ceea ce v dorii
Este adevarat c un credit permanent v va ajuta
Este bine s facei asta
Apreciez atitudinea dvs.
Este neplcut s se ntmple aa ceva.
V neleg i eu am trecut prin aceast ncercare
Sunt ncantat c suntei o persoan modern?
Sunt alturi de dvs.
Pe parcursul tehnicii Identificarea nevoilor este important s notai informaiile obinute de la
client.
Aceasta v aduce o serie de avantaje cum ar fi:
-
Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 21
5. OFERTAREA PRODUSULUI
Ofertarea are scopul de a-l ajuta pe client s neleag modul n care produsele sau serviciile tale i pot
satisface nevoile exprimate.
Ofertarea poate ncepe numai atunci cnd:
1. Clientul a exprimat sau a confirmat o nevoie
2. Reprezentantul de vnzri a neles aceast nevoie
3. Reprezentantul de vnzri tie cum produsul sau serviciul pe care l ofer poate
satisface acea nevoie
Termeni:
NEVOIA
A VINDE
BENEFICIU
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 22
caracteristici
avantaje
beneficii
Vnzare
cerere
Comunicare
Informatie
Atitudine
ncredere
Educatie
Distan
Timp
Tehnica recomandat:
dorin
Cumpra
nevoie
Exemplu:
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 23
Presupun c
Problema dvs. este c
Consider c ai avea nevoie
Ar trebui s
Ar fi mai bine dac
Bnuiesc c
Este prerea dvs.
Dac o s m ascultai
V spun c
Nu Nu Nu
Avantaje
Beneficii
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Solicitarea feedback-ului de la client privind produsul se realizeaz printr-o ntrebare deschis:
- Ce parere avei?
- Cum vi se pare oferta?
____________________________________________________________________________________________
___
www.flaviuporojan.ro
24
2012
Scepticismul
Indiferena
Cei 3 N : Nemulumire/ Nenelegere/ Nehotrre
atitudini care genereaz provocri dure pentru reprezentanii de vnzari.
Arta de a dezamorsa aceste atitudini aduce mari succese reprezentanilor de vnzri.
Scepticismul clientului
Cnd susinei Ofertarea, clientul poate exprima dubii n ceea ce privete caracteristicile produsului
sau n ceea ce privete beneficiile expuse.
Cnd un client se ndoiete de ceea ce poate oferi produsul tu avem de a face cu scepticismul
acestuia.
Exemple:
Nu cred c
Nu se poate aa ceva
Chiar putei aa ceva ?
Nu sunt sigur de ce spunei
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 25
1. Cnd ari c nelegi i respeci scepticismul clienilor nu trebuie s sugerai c produsele sau
firma ar fi cele care au generat probleme.
NU folosii expresii ca:
Avei dreptate.
Nu suntei singurul care se ndoiete de
Sunt de acord cu dvs.
2. Utilizai ntrebri deschise pentru a afla ce a generat scepticismul
3. Cnd prezini cea mai relevant dovad, asigur-te c este ceea ce i dorete cel mai mult
clientul de la produsul tu.
3. Dac atunci cnd solicitai acordul, clientul respinge dovada relevant expus, pune ntrebri
pentru a afla motivul i revino cu o noua dovad relevant sau cu o dovad din alt surs.
n cazuri deosebite putei chiar s l ntrebai pe client care ar fi dovada care l-ar convinge.
Indiferena clientului
Indiferena clientului reprezint una dintre cele mai dificile situaii cu care se confrunt
reprezentanii de vnzri.
Indiferena apare de regul n abordare sau n deschiderea discuiei.
Clienii indifereni pot fi:
1. Clienii care utilizeaz produse sau servicii similare i sunt satisfcui de acestea
2. Clienii care nu realizeaz c situaia actual se poate mbunti
3. Clienii care nu realizeaz importana mbuntirii situaiei actuale
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 26
Exemplu:
1. Arat nelegere pentru prerea clientului prin utilizarea unor expresii precum:
- neleg c suntei mulumit de furnizorul cu care lucrai
- Dvs. tii cel mai bine ce dorii s facei cu afacerea dvs.
- Apreciez faptul c avei deja un produs asemntor
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 27
Nemulumirea clientului
Orice produs are limitele sale, motiv pentru care este imposibil s satisfaci de fiecare dat, toate
nevoile specifice fiecrui client n parte. n astfel de situaii apar nemultumiri ale clienilor.
Nemulumirea apare cnd un client nelege complet i corect calitile produsului, dar nu este
satisfcut de prezena sau absena unei caracteristici sau a unui avantaj care s genereze un
beneficiu.
Nenelegerea clientului
Nenelegerea apare cnd un client nu nelege complet i corect calitile produsului.
Nenelegerile provin din informaii incorecte sau incomplete sau din informaii percepute eronat
de ctre client.
Cnd un client este pesimist deoarece nu crede ca putei oferi anumite caracteristici, avantaje sau
beneficii, cnd de fapt putei face acest lucru, aceasta este o nenelegere.
Nehotrrea clientului
Sunt situaii cnd clientul ezit s cumpere i/sau este nevoie de nc o ntlnire. Clienii care ezit
s cumpere nu sunt clieni pierdui.
Ezitrile nu vor fi negljate, ci se va identifica motivul real, dup care se va stabili o nou ntlnire.
Atenie:
n cazul ntlnirilor din afara bncii, reaciile de indiferen i scepticism ale clienilor sunt mai des
ntlnite dect n cazul interaciunilor de la birou.
Notie:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_
Comentarii client
ESC
7. NCHEIEREA DISCUIEI
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 29
Agentul de vnzri
S trimii o ofert
S trimii un contract
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 30
S pregteti o ntlnire
S faci o prezentare
S te ntlneti cu un director
S oferi materiale organizaiei
S conduci o edin de analiz
S te rentlneti cu clientul
Clientul
S trimit documente
S semneze contractul
S participe la ntlnire
S aranjeze prezentarea
S programeze ntlnirea
S sprijine distribuirea
S pregateasc sedina
S accepte o rentlnire
_______________________________________________________________________________________________
www.flaviuporojan.ro
2012 31
8. FOLLOW UP
Important!
Ciclu lung de vnzare: cheia este perseverena
Foarte puini clieni sunt gata s schimbe banca imediat
Pstrai legtura cu clientul i fii rbdtori
A fi alternativa preferat
succes!
IMPORTANT:
Un produs nou este ocazia ideal de a v rentlni cu clienii care se afl n lista de contacte
Gsii ntotdeauna motive s sunai clientul, adic WIIFM-uri!!
Cele mai provocatoare vnzri sunt elemente persistente din lista de urmrire!
Vnzarea devine mai simpl i mai avantajoas
ntlniri mai uor de stabilit in cazul clienilor deja vizitai
Succes n gestionarea timpului personal
Ne ajut s fim concentrai i eficieni pe aspectele cheie
Susine credibilitatea
Scz
Medi
F o agend a follow-up
Probabilitate Two ways de
Mare
Monitorizare imediat!
Probabilitate semnificativ de
Notie:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
32
Legile persuasiunii
Persuasiunea este procesul prin care tu convingi n mod natural o alt persoan s fac un anumit
lucru pe care tu doreti s l fac.
___________________________________________________________________________________________________
33
2. Legea contrastului se refer la tendina oamenilor de a percepe contrastul dintre dou lucruri
mult mai mult dac sunt alturi unul lng altul.
Contrastul este mult mai vizibil cnd lucrurile pot fi comparate, fiind diferite i vizibile n acelai
timp i spaiu.
Ai obsevat comparaii ntre detergentul X i unul obinuit, ntre preul unuia i preul altuia, cum
ari nainte de utilizarea produsului i cum ari dup etc.
Aici se pot face multe speculaii mentale.
Un exemplu: Vrei s cumperi o locuin, agentul imobiliar i va prezenta 2-3 locuine de slab
calitate, dar la un pre ridicat dup care gsete n sfrit o locuin de bun calitate la acelai pre
ridicat.
Ce vei face ?
Vei fi fericit peste ce chilipir ai dat.
3. Legea prietenilor se refer la faptul c ne lsm mult mai usor convini de cei care ne
demonstreaz c au n vedere propriile noastre interese (cei care se comport ca nite prieteni
adevrai).
Cu alte cuvinte, dac cineva i cere s faci ceva, iar tu crezi ca acea persoan are n vedere propriile
tale interese, ai o motivaie puternic s i ndeplineti cererea.
Indiferent c vorbim despre vnzarea de detergeni, cosmetice sau produse financiare, schema de
convingere se bazeaz pe acelai principiu: recomandrile.
Adic un prieten (amic, cunotint) i recomand un anumit produs, iar tu esti motivat s ncerci
acel produs pentru ca ai ncredere n el/ea.
Din punctul de vedere al companiei, este bine pentru c produsul a ajuns la tine, din punctul tu de
vedere este bine, pentru c tii c acea persoan nu i-ar recomanda un produs prost (doar suntei
prieteni!). Toat lumea ctig!
Oricum, cea mai eficienta strategie pe care o poate folosi o companie este lista de prieteni cu care
reprezentanii de vnzari i ncep activitatea.
Strategii de mprietenire
Prietenii sunt acele persoane care ne plac i care ne arat c i noi le placem lor. Cu ct cineva are o
abilitate mai mare de a crea aceasta impresie n relaiile cu ceilali, cu att fora lui de convingere
crete.
___________________________________________________________________________________________________
34
Exista cteva strategii specifice de mare impact pe care cineva le poate aplica pentru a fi perceput ca
prietenos de ct mai multi oameni. Iat dou dintre ele:
1. Oamenii vor s-i fac prieteni printre persoanele simpatice i/sau atrgtoare. n consecin, cu
ct ari mai bine, cu att ansele tale de a fi perceput ca prietenos sunt mai mari. Aadar, atentie
cum te mbraci i ct de sntos (sntoas) ari.
Legat de aspectul fizic pentru brbai: f un comentariu scurt i pozitiv legat de cravata pe care o
poart, deodorant. Pentru femei: admir una dintre bijuteriile lor, parfumul. Este suficient s preiei
doar acest element din articolul de fa pentru a vedea Legea Prietenilor n aciune.
2. O alt metod este s indici cel putin un aspect negativ al produsului, serviciului sau ideii pe care
le promovezi. Poate parea paradoxal, ns cercetarile arat c aceasta este una dintre cele mai
puternice tehnici de convingere: s aduci argumente mpotriva propriului tu produs. Astfel, dai
senzaia c faci o propunere de pe o pozitie obiectiv i nicidecum de pe una ofensiv. Obinuitele
obiecii pe care majoritatea vnztorilor sunt nvai s le rezolve sunt astfel dizolvate nainte de a
fi rostite.
5. Legea timpului spune: Oamenii iau decizii pe baza experienelor trecute. Cnd oamenii i
schimb perspectiva temporal, li se schimb sentimentele referitoare la anumite lucruri i deciziile
pe care le iau n privina acestor lucruri, cu alte cuvinte oamenii se las foarte greu convini atunci
cnd se raporteaz la experiente trecute neplcute legate de subiectul n discutie.
De exemplu, o persoan care a fost pclit n mod repetat de reprezentanii de vnzri ar putea sa
dezvolte o aversiune fa de orice comerciant sau orice persoan care ncearc s i vnd ceva.
Majoritatea oamenilor au trait experiente neplacute n relaia cu vnztorii i din aceast cauz sunt
reticeni cnd cineva ncearc sa le vnd ceva (fie i o idee). Aadar, pentru c nu putem controla
trecutul emoional al interlocutorului, avem nevoie de schimbarea perspectivei temporale.
___________________________________________________________________________________________________
35
Bibliografie recomandat:
Totul despre Psihologia Persuasiunii Influenare/Robert B. Cialdini
Biblia n vnzri/Jeffrey Gitomer
___________________________________________________________________________________________________
36