Articol marriott Am intrat în Era Informaţională o dată cu începutul anilor 2000.

O eră care a dat naştere unei noi generaţii, care se uită mereu la ceas şi ştie că timpul costă bani, că nimic nu se vinde, chiar dacă are o mare valoare, dacă nu beneficiază de un nume, de un brand. Theodore Levitt (profesor la Universitatea Harvard si fondatorul “Harvard Business Review”, autor al cărţilor “The Marketing Imagination” şi “Thinking about Management”), susţinea, în “Marketing Myopia”, că jumătate din companii dispar de pe piaţă din cauză că managerii lor consideră că ei ştiu cel mai bine ce vor clienţii lor. Percepţia consumatorului secolului XXI s-a schimbat radical. Cu cât câştigă mai mulţi bani, cu atât acesta devine mai agresiv şi consideră că totul i se cuvine. Lanţul hotelier internaţional”Marriott” este un exemplu care ţine cont de aceste trend-uri. Nu facem reclamă gratuită hotelurilor în sine, ci ideilor şi filosofiei emise de cei care le-au creat. Compania a devenit renumită atât prin cele 3.700 de hoteluri pe care le administrează în 73 de ţări, cât şi prin legenda familiei Marriott, care este condusă în prezent de un lider charismatic: Bill (J. W. Marriott) Jr, preşedinte şi CEO al Marriott International. Un om care a înţeles ce înseamnă industria hotelieră a secolului XXI, dar şi ce avantaje poate

aduce o bună promovare. În industria turistică, clientul este stăpânul absolut, iar hotelierii sau agenţii de turism au devenit “sclavii” lui. Bill Marriott JR, preşedintele companiei “Marriott International”, a dedicat acestei idei un bestseller, semnat împreună cu Kathi Ann Brown. Volumul “The Spirit to Serve. Marriott’s Way” (“Spiritul de a servi”) s-a vândut, pe tot mapamondul, în milioane de exemplare. Succesul acestei cărţi a fost determinat de crearea şi dezvoltarea unei noi filosofii, bazată pe conceptul că dacă vrei să câştigi, trebuie să dai tot ce ai mai bun în tine, urmând ca apoi câştigurile să sosească înzecit. “Spiritul de a servi” al lui Marriott constituie, de fapt, o veritabilă lecţie de PR şi marketing. Iată care sunt principiile de bază ale acestei concepţii (ce bine ar fi dacă şi managerii şi patronii români le-ar pune şi în practică, nu numai în teorie…). Primele norme se referă la relaţia cu angajaţii, care în cazul “Marriott” sunt denumiţi “asociaţi”. Un principiu de bază este că “oamenii constituie cel

atât din punct de vedere al locaţiilor. oameni de afaceri care acceptă introducerea conceptului “Spirit to Serve”. deviza “clientul are întotdeauna dreptate”. “Un mediu constructiv asociază creşterea cu dezvoltarea personală” şi “O atmosferă familiară şi relaţii de muncă prietenoase” sunt alte devize care constituie. Fondatorii lanţului Marriott au ajuns la concluzia că trebuie să fidelizeze atât clienţii. cu siguranţă. operată în management sau în franciză. recunoaşteţi-o primul şi susţineţi-vă vina cu convingere”. “Dacă vreţi să câştigaţi pe cineva. Mai aflăm că un sistem performant este acela care răsplăteşte atât meritele managerilor. Nu-i spuneţi niciodată că greşeşte”. “Secretele succesului”: “Respectaţi părerile interlocutorului dumneavoastră. autorul altui bestseller tradus şi în România. Capul de serie al acestui concept este. aici. “Dacă greşiţi. cât şi cele ale angajaţilor fără funcţii de conducere. o reţetă de succes. Corect. UN CONCEPT ORIGINAL: “SPIRITUL DE A SERVI” “Spiritul de a servi” clienţii constituie o adevărată lecţie de public relations. luaţi-l cu duhul . Managerii “Marriott International” caută. Iată ce spunea Dale Carnegie.mai bun activ al nostru”. Şi se ştie că activele sunt cele care aduc bani. Lanţul Marriott are ca ţintă permanentă extinderea. dacă vorbim strict din punct de vedere economic. în acest sens. investitori care vor să dezvolte afacerea. dar şi ca… filosofie. cât şi proprii angajaţi.

Şi totuşi…. O iniţiativă unică a companiei “Marriott” este servirea comunităţii. hotelul bucureştean răsărind pe structura unei clădiri cu imagine cenuşie. care. în ce circumstanţă îţi plasezi produsul. “Asociaţii Marriott oferă din nou un exemplu. Cred că o calitate esenţială este tactul – cât. Urmează. filosofia Marriott nu face diferenţe între clienţi. Anual. că “marea noastră provocare este aceea de a ne face cât mai vizibili pe piaţă şi de a-i determina pe clienţi să revină cât mai des. înregistrat de complexul din Capitală acum 11 ani. de obicei străină de comunitatea locală. prin intermediul unor proiecte care sprijină iniţiative şi programe locale.000 de angajaţi ai lanţului hotelier. Dar să revenim la filosofia Marriott. Trebuie să . pe locul 3 în Europa. construită la ordinele lui Ceauşescu. naţionale şi internaţionale. “Daţi-vă silinţa să vedeţi lucrurile din perspectiva celuilalt”. cred. Rick Zeolla. care plasa hotelul. în ce împrejurare vorbeşti. se pricepe toată lumea. asociaţi. Nu poate fi prea greu să vorbeşti sau să pui pe hârtie nişte gânduri. în cadrul unui clasament intern al Marriott. ca la fotbal şi medicină. cum. colectarea de fonduri pentru a sprijini copiii bolnavi. chiar în 2001 (anul inaugurării).. Alte legi impun managerilor să nu stea în birou. Dictoane care se referă la succesul în viaţă şi carieră. în modul cel mai simplist de a vorbi te scuteşte de gafe. declara. să se plimbe permanent prin incinta hotelului şi să asculte doleanţele clienţilor şi angajaţilor. cu mult timp în urmă. desfăşurată sub egida “Spirit to Serve”. În fapt. În ce măsură a fost respectată deviza o spune gradul de satisfacţie de 94%. există o Zi a Comunităţii. care dovedeşte că hotelurile din lanţurile “Marriott” nu se adresează doar clientelei de afaceri. unde. nu vor să mai plece”. primul manager al complexului “Marriot Grand Hotel”. Vă daţi seama ce mediatizare poate avea un astfel de eveniment.blândeţii”. Bill Marriott. o solidă cultură generală. Câteva cerinţe de bază sunt atenţia la detalii. Deviza noastră este oamenii care vin aici o dată. în acest sens. Potrivit lui Marriott Jr. aflaţi în cele 73 de de ţări. dar se mulează perfect şi pe activităţile de PR. mai ales dacă te-a dăruit Dumnezeu cu o înfăţişare plăcută. strângând relaţiile cu comunitatea locală printr-o varietate de eforturi voluntare care include hrănirea celor săraci. sau clădirea de locuinţe” – declara. acest eveniment este o adevărată lecţie de PR. “La relaţii publice. curăţarea parcurilor şi plajelor. care înrolează cei aproximativ 130. Culmea. deschiderea către nou şi creativitatea. care trebuia să deservească delegaţiile ce participau la congresele Partidului Comunist. parteneri de afaceri sau… vecini.

“Marriott-ul” românesc este unul dintre primele hoteluri autohtone care au introdus un veritabil PR. reacţiile pieţei financiare. De fapt. serviciile de concierge. . Imaginea creată de aceştia face cât o mie de cuvinte sau mai bine determină cuvintele să apară în… media autohtonă. Iar cine rezistă şi este bun. într-un cuvânt. are şanse să ajungă sus. acum vreo 5-6 ani. o doză bună de ancorare în realitate şi bucuria lucrului cu oamenii (un lup singuratic sau un şoricel de bibliotecă nu vor fi niciodată în apele lor în faţa a 20 de microfoane curioase). Aceştia au văzut ce se află în back-office: cum se prepară mâncarea. spălătoria etc. Pe când specialiştii de PR sunt creatori de imagine şi cei care interacţionează cel mai des şi mai bine cu oamenii. Îţi mai trebuie talent lingvistic. Însă oricine a lucrat la JW Marriott are un CV foarte bun. Deoarece marketingul are ca scop vânzările. tronează încă o confuzie.cunoşti temeinic ‘dulcea limbă românească’. programele. dar şi în alte domenii de activitate. Aceea că directorul de marketing trebuie să se ocupe şi de relaţii publice. Total fals. în cadrul lanţului hotelier. Pentru că în turismul românesc. Ar mai fi ceva umor (este bine să nu te iei întotdeauna prea în serios) şi stăpânire de sine. fostul şi cel mai longeviv PR manager al “Marriott Grand Hotel”. Am prieteni care au lucrat aici: este un ritm ameţitor. în culisele hotelului. ca în orice multinaţională. Ordinea şi procentajul calităţilor le stabiliţi dumneavoastră” – era de părere Dina Litzica. aici cifrele spun totul. O iniţiativă interesantă în relaţia JW Marriott Bucureşti cu mass-media a fost invitarea unor jurnalişti specializaţi.

realizezi că acolo este locul tău. cu ceva timp înainte de inaugurarea oficială. localurile sale sunt primitoare asemeni celor dintr-un mall. JW Marriott Bucureşti este un hotel primitor. am avut ocazia să discut de atunci cu managerii lui. Este un hotel de 5 stele plus. La Marriott m-am simţit întotdeauna lejer. dar nu te simţi apăsat de nimic. Concluzia mea este că filosofia Marriott este autentică şi se simte în fiecare serviciu. . ci. Am organizat aici conferinţe.Cunosc Marriott-ul din Bucureşti din 2000. dimpotrivă. Fiind jurnalist de turism. Nu simţi restricţii. am participat la evenimente… Ca turist nu am avut de ce. unde chiar poţi intra pentru o simplă întâlnire de business sau cu prietenii. asemeni unui oaspete. pentru că stau în… Bucureşti. în largul meu.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful