You are on page 1of 25

2.1.

1

Caracteristicile specifice unui website

Regulile care trebuie întrunite de un website sunt urmatoarele: 1. Conţinutul site-ului trebuie sã ofere informaţii despre produsele si serviciile firmei care-l promoveazã, informaţiile prezentate trebuie sã fie actualizate constant astfel încât sã genereze reveniri ulterioare la respectivul site; 2. Existenţa unor oferte speciale pentru clienţii care preferã modul de achiziţie on-line; 3. Oferirea de suport on-line clienţilor; 4. Crearea unor comunitaţi virtuale de tipul forumurilor, grupurilor de discuţie, care sã faciliteze interacţiunile dintre o marcã şi clienţii sãi; 5. Simplitatea este o condiţie esenţiala pentru ca o pagina web sã fie agreatã de vizitatorii sai. Extrem de important este şi timpul de încãrcare a paginii web; 6. Existenţa unor iniţiative pe site de tipul promoţiilor, concursurilor cu premii şi a newsletterelor, toate acestea permiţând culegerea de informaţii de la clienţi şi posibilitatea de a constitui baze de date de tip opt-in; 7. Securitatea website-urilor în cazul în care oferã posibilitatea tranzacţiilor online;

8. Interactivitatea, feed-back-ul generat de vizitatorii unui website este extrem de important în dezvoltarea relaţiilor dintre firmã şi clienţi; 9. Personalizarea. În momentul accesãrii unui site, un vizitator trebuie sã pãtrundã în mediul virtual pe care îl viseazã şi sã fie rasplatit cu o abordare personalizatã; 10. Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienti.

Astfel, un website trebuie sã ofere diferite tehnici de culegere a informaţiilor despre clienţi astfel încât sã poatã segmenta portofoliul de clienti; 11. Posibilitatea înregistrarii clienţilor pe website-uri

gratuitã, prin logare, oferindu-le accesul la mult mai multe informaţii faţã de vizitatorii obişnuiţi; 12. Posibilitatea de a testa gratuit produsele sau serviciile Existenţa unei hãrti a site-ului care uşureazã navigarea sau demonstraţii ale utilizãrii unor produse complexe; 13. utilizatorilor şi punerea la dispoziţia vizitatorilor a unui motor de cãutare; 14. Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel astfel încât sã poatã contacta firma în functie de preferinţele lor, fie prin telefon, e-mail, fax, sistem chat; 15. Existenţa pe site a conceptului de marketing viral, care

se bazeaza pe recomandarea site-ului grupului;

Se evită costuri prin oferirea de conţinut şi servicii online care înainte se puteau obţine prin imprimare şi poştă sau prin servicii care implicau un contact personal şi tranzacţii financiare.Economisire .O creştere a vânzărilor poate fi obţinută prin comunicarea eficientă a ofertelor şi prin conceperea unor facilităţi mai directe de comerţ pe Internet (e -commerce). .Site-ul se poate folosi pentru a comunica cu clientul şi pentru a te apropia de el.Scopul1 şi/sau obiectivul unui site de web este: .îi ajută să cumpere ceva de care au nevoie. . .îi ajută să economisească bani.Vânzare . . .îi ajută să găsească informaţii. .putem spori valoarea prin conceperea unor servicii interactive care să -1 ajute pe client în activitatea lui sau să ajute serviciile de îndrumare pentru clienţi.Design-ul de site poate ajuta la îndeplinirea acestor obiective de bază astfel: . . .îi ajută să se adreseze organizaţiei. .îi ajută să se bucure de o mai bună experienţă pe web. prin oferirea unui conţi nut special adaptat şi prin conceperea unor facilităţi interactive pentru crearea unui dialog şi pentru aflarea cerinţelor clientului.Comunicare .Servire .

Extinderea înseamnă lărgirea ofertei.Reţinerea înseamnă păstrarea clienţilor şi asigurarea că ei vor repeta cumpărarea. E -mailuri şi oferte personalizate şi relevante pot să -i aducă pe aceştia înapoi prin intermediul site-ului.Un design reuşit de site poate ajuta la consolidarea brandului şi a valorilor sale prin tipul de conţinut.. ton sau impresie.Extinderea clienţilor . .Reţinerea clienţilor .Divertisment . element e interactive şi prin stil.Captarea clientului . Într-adevăr priorităţile design -ului variază. Baza de date poate identifica clienţi care au cumpărat A dar nu B. . Un sondaj Forrester din 2008 (www. adică vânzarea altor produse şi servicii aceluiaşi client.forrester. 2. Uşurinţă de folosire .2 Variabile cheie pentru obiectivele designului paginilor de web.1. dar multe companii folosesc obiectivele managementului relaţiilor cu clienţii pentru a servi drept obiective pentru site-ul lor: . Conţinut de înaltă calitate 2.com) aplicat pe 8600 de clienţi din SUA a arătat că utilizatorii consideră că patru factori i-au încurajat să se întoarcă pe un site: 1.Captarea înseamnă câştigarea de clienţi sau transformarea vizitatorilor în clienţi.

Site-urile bune se încarcă întotdeauna repede.2.exact atunci când este nevoie . Ele afişează informaţii noi care sunt folositoare. dacă încurajează clienţii să revină şi dacă le oferă motive cu adevărat bune pentru a se întoarce.e un fapt ce nu poate fi depăşit. Clientul nu se „rătăceşte" niciodată într -un site bun. Pentru consumatori a avea informaţia potrivită la locul potrivit la timpul potrivit . relevante şi oportune pentru vizitatori. Structura site-ului web. pentru că există mereu indicatoare clare. Vom explora mai jos aceşti patru factori mai detaliat: Conţinutul este foarte important. Încărcare rapidă 4. Forma sau structura site -ului nu sunt prea complicate sau prea mari. energie şi îndemânare să menţii un site. Întrebarea este dacă un site încurajează vizite repetate. Site urile slabe sunt încete.Site-urile de calitate sunt actualizate permanent. Se spune adesea că „regele este conţinutul”. De exemplu pentru v ânzări. iar vizitatorii nu vor aştepta şi vor fi pierduţi. Site -uri uşor de folosit înseamnă o navigare bună.1. Uşurinţa în folosire este de asemeni foarte importantă. Tranzacţiile de comerţ electronic trebuie să fie uşor de făcut şi să ofere asigurări privind securitatea şi caracterul privat. Reactualizare frecventă Alţi factori precum cupoane sau oferte sau tehnologii de ultimă oră s -au dovedit a fi nesemnificative pe lângă acestea. pagina de comandă trebuie să fie uşor de găsit. 2. Este într-adevăr costisitor şi cere timp.1.3. . Reactualizare frecventă . Încărcare rapidă .

Acest aspect îi poate lăsa pe vizitatori dezorientaţi. însă se pot face câteva observaţii generale privind structura şi designul. 2002. ei pot să nu revină pe un astfel de site. dispunerii în pagină. confuzi şi frustraţi.Structura site-ului de web reprezintă o vedere globală asupra modului în care conţinutul este grupat şi în care diferitele pagini se relaţionează cu altele (Smith şi Chaffey. un site poate să se transforme curând într -un site haotic. 187). iar altele sunt încărcate de elemente grafice. pag. va permite utilizatorului. Site-urile cu multe informaţii pot părea . Astfel este susţinută poziţionarea produsului sau a mărcii sale. Acest aspect poate fi ajutat de utilizarea de marcaje şi etichete clare. Fără o structură planificată. Factorii • care sunt luaţi în calcul de designeri la realizarea stilului. tipografiei. a schemelor de organizare şi navigare p entru site2: Stilul site-ului Un design eficient pentru un site web presupune un stil transmis prin utilizarea culorilor. Structura creată de designeri pentru site -urile web variază foarte mult în funcţie de audienţă şi de scopul site -ului. O structură planificată de site cu ierarhii clare. să construiască o "hartă mentală" a site -ului. Unele pagini de Internet sunt încărcate de informaţii. imaginilor. Dacă lor nu li se oferă acest control lin al navigării.

de exemplu „formală" sau „amuzantă". . Putem vorbi despre personalitatea unui site la fel ca despre personalitatea unei persoane. creatorii de site-uri trebuie să ţină cont şi de constrângerile ce apar din partea utilizatorilor: rezoluţia ecranului. Site-urile de vânzări se află adesea în această categorie. Acestea pot fi folosite pentru diferite aspecte ale site-lor e-commerce."înghesuite" din cauza numărului de blocuri de text.  Organizarea site-ului În cartea lor despre arhitecturile informaţionale pentru web. Înainte a de trece la partea de design. dar intenţia este de a întrebuinţa cât se poate de profitabil spaţiul ecranului. Această personalitate trebuie să fie conturată în conformitate cu cerinţele pieţei ţintă. Rosenfeld şi Morville 3 . În cazul site-urilor cu multe elemente grafice. este relativ puţin text. iar elementele grafice şi animaţiile sunt folosite pentru a crea o impresie. adâncimea culorilor. browser-ul folosit. pentru întreg siteul sau doar pentru câteva părţi distincte ale acestuia. • Personalitatea site-ului Elementele de stil pot fi combinate pentru a dezvolta personalitatea siteului. viteza de download. şi de a proiecta o imagine a cărei adâncime şi valoare îşi are rădăcina în informaţii. Un site adresat consumatorului pune accentul pe partea grafică. au identificat o serie de diferite scheme de organizare informaţională (structurile alese pentru a grupa şi organiza informaţia). Astfel clienţii sunt întâmpinaţi la accesarea site-ului de un ecran introductiv grafic sau animat.

Din nou.după dată. Pe site -urile comerciale. sarcini de lucru. librarii clasificând cărţile pe categorii arbitrare. unde informaţia este grupată pe Directoare. Schema exactă. Rosenfeld şi Morville indică faptul că utilizarea diferitelor abordări este comună dar creează confuzie. sau audienţă. Schema hibridă.după autor sau titlu. informaţia poate fi ordonată alfabetic. geografic. o metaforă se regăseşte în cazul în care site-ul web corespunde unei situaţii reale familiare. sau în cazul cărţilor de călătorii. cronologic . Metafora utilizării coşului de cumpărături este foarte răspândită pe site-urile comerciale. De asemenea. Este o combinaţie între schema exactă şi cea ambiguă. Trash. Pe un site comercial. o schemă ambiguă de clasificare este sistemul decimal Dewey. Trebuie amintit totuşi că se consideră că metaforele pot creea confuzie dacă nu sunt înţelese imediat sau sunt interpretate greşit. Informaţia necesită clasificare.Rosenfeld şi Morville au identificat următoarele scheme de organizare informaţională: 1. Schema ambiguă . este un exemplu de metaforă. după destinaţia descrisă. se utilizează metaforele. Dacă luăm exemplul cărţilor. 2. Alte scheme de organizare informaţională ambigue utilizate frecvent pe site -uri web sunt cele în care conţinutul este spart prin subiecte. 3. Informaţia poate fi indexată în mod natural. Fişiere. deoarece utilizatorul nu ştie ce model mental . Microsoft Windows Explorer. dacă luăm exemplul cărţilor. ele pot fi grupate alfabetic . produsele şi serviciile pot fi clasificate în diferite moduri.

de asemenea. S-a accentuat importanţa conceptului „flow" ( flux) . Cel mai bine este să se minimizeze numărul de scheme de organizare informaţională. Schemele de navigare pe site (1) A construi un site uşor de utilizat depinde foarte mult de schemele de navigare pe site (unelte la dispoziţia utilizatorului. Navigarea pe website Uşurinţa în utilizare este al doilea element ca importanţă.în navigarea facilă pe site. care îi determină pe clienţi să se întoarcă pe un site.cât de uşor este pentru utilizatori să treacă de la o pagină la alta a site -ului .2. Trebuie. Pentru a obţine această uşurinţă de utilizare. trebuie ca structura site -ului să fie astfel concepută încât vizitatorii să poată naviga uşor. susţin specialiştii.să urmeze. Navigarea descrie modul în care utilizatorii se deplasează de la o pagină la următoarea prin utilizarea unelt elor precum meniurile sau hyperlinkurile (Smith şi Chaffey).2. precum şi tipurile potrivite şi în măsura potrivită de interactivitate. găsită o aranjare de pagină corespunzătoare. . pentru a facilita navigarea pe site).1. care să faciliteze pentru vizitatori. găsirea informaţiei pe pagină. 2.

linkur i de navigare care cedează.Fluxul descrie cât de uşor este pentru utilizatori să găsească informaţiile de care au nevoie pe o pagină sau alta a site -ului. se poate îmbunătăţi fluxul pe site: timpul scurt de download. segmentare prin experienţa Internetului. site -uri plictisitoare. Corectând aceşti factori. completare automată a formularelor. design -erii trebuie să facă un compomis între două abordări. formulare lungi de întregistrare. site -uri care nu sunt intuitive. dar e nevoie de mai multe click-uri pentru a ajunge la informaţia dorită. întrucât aceasta influenţează câte clickuri trebuie să facă un utilizator pentru a găsi informaţia necesară lui. reclamă irelevantă. Ea este importantă. . Când creează structura. Cele mai multe sisteme de navigare se bazează pe o structură ierarhică a site-ului. Abordarea „îngust şi adânc” are avantajul că oferă mai puţine opţiuni pe fiecare pagină. navigare care permite alternative. Abordarea „ larg şi neadânc” solicită mai puţine click -uri pentru a ajunge la aceeaşi informaţie dorită dar designul ecranului devine mai încărcat. versiuni alternative (text şi grafică). utilizatorul făcând mai uşor selecţia. răspunsuri ra pide. răspunsuri lente. Se considera ca următorii factori limitează fluxul: timpul mare de download. O regulă pe care designerii trebuie să o respecte este de a se asigura că utilizatorii nu au nevoie de mai mult de 3 clickuri pentru a aj unge la informaţia dorită. oportunităţi de interacţiune. Adâncimea site-ului este un aspect cheie al design-ului paginilor de Internet. stimulare limitată. întârzierile în download-ul plug-in-urilor.

. Nielsen 4 indică faptul că mulţi utilizatori nu vor ajunge la pagina principală dar pot fi direcţionaţi spre un alt link secundar. pe pagină. Se recomandă abordarea larg şi neadânc şi consideră că designerii nu trebuie să realizeze o singură pagină principală (home page) pe care să o acceseze utilizatorii. ci mai multe. care prin convenţie se poziţionează în partea de sus. în funcţie de audienţă.Asta implică utilizarea mult mai frecventă a abordării larg şi neadânc pentru site-uri. La fel de necesare ca şi compromisurile la adâncimea linkurilor sunt compromisurile asupra mărimii spaţiului alocat meniurilor. Consecvenţa locaţiei meniurilor pe diferite pagini este necesară pentru a facilita cunoaşterea. unde se află pe web iar asta se poate indica prin logo. în stânga. 106) sugerează că designerii sistemului de navigare trebuie să ia în calcul următoarele informaţii pe care utilizatorul doreşte să le afle: • Unde sunt? Utilizatorii doresc să ştie unde se află pe site iar asta se poate indica prin semnalizarea locaţiei curente. Nielsen (2000. pag. Utilizatorii doresc să ştie. Unii specialisti se referă la acest aspect numindu-l context. de asemenea. El numeşte acest procedeu navigare adâncă (deep linking). Fiecare pagină de pe al doilea rând poate fi gândită ca pagină principală.

În cazuri particulare. dar în cazul unor activităţi precum cumpărarea unui produs se poate indica utilizatorului în ce etapă a operaţiunii se află. care ar trebui aplicate unui site : 1. El nu trebuie să aibă prea multe butoane. Find. e nevoie de simboluri clare şi precise. Sistemul principal de navigare oferă Pentru a răspunde la aceste întrebări. Main Page. Aceşti autori au dus argumente împotriva utilizării simbolurilor sau imaginilor fără un text corespunzător. Reguli de navigare În literatura de specialitate se vorbeşte de trei reguli importante pentru navigare. e nevoie de explicaţii suplimentare. Browse. hărţi ale site-ului. About Us. trebuiesc furnizate alternative de către designeri. Help. lăsând astfel loc interpretărilor greşite. Psihologii care au analizat comportamentul utilizatorilor de calculator . Se preferă meniuri standard. Aceste alternative includ facilităţi precum: căutarea. • Unde doresc să merg? opţiuni pentru operaţiile viitoare.• Unde am fost? Este dificil de indicat acest lucru pe site. căutarea avansată. FAQ. Search. Site-ul trebuie să fie simplu. browse. Din moment ce utilizarea sistemului de navigare poate să nu aducă utilizatorului informaţiile rapid. precum: Home.

Acestea îi ajută pe vizitatori arătându-le unde se află în interiorul site-ului. Marcaje. 2. Dacă sunt mai mult de 7 utilizatorului îi va fi greu să facă o alegere.Numele şi logo-ul companiei pentru identificare . Design-ul paginii web Design-ul paginii presupune crearea unui aranjament grafic potrivit pentru fiecare pagină. Simplitatea este necesară pentru a se evita dezorientarea clientului. Consecvenţa este necesară. Principalele elemente sunt5: . Se pot folosi tehnicile de meniuri ascunse sau spontane (pop-up) pentru a evita necesitatea de multe meniuri şi elemente de meniu.2. 2. 3. De exemplu structura de meniu pentru Suport clienţi trebuie să fie similară cu cea folosită pentru informaţii despre produs. Aceasta deoarece nu se doreşte ca vizitatorul să vadă meniuri şi aranjări de pagină diferite la fiecare deplasare pe site.spun că numărul magic este de 7 (sau mai puţine) butoane.3.1.

Poziţionarea acestora este foarte importantă.Meniu (şi sub-meniuri) pentru navigare . Standardele privind culorile şi grafica pot fi impuse prin stilul foilor de lucru cascadă.Titlul paginii care priveşte conţinutul (de exemplu: Informaţii despr e produs) Un conţinut standard precum regulile de copyright pot fi adăugate ca notă de subsol pe fiecare pagină. Formatul paginii . demonstraţia produsului. • Listare. meniul principal se află în partea de sus sau în stânga. utilizatorul să aibă la dispoziţie un format care poate facilita listarea informaţiilor. Dispunerea în pagină ar trebui să fie asemănătoare pentru tot site-ul. Aspectele care trebuie avute în vedere pentru design-ul paginii unui site sunt reprezentate de: • Elementele paginii. subsol. • Consistenţa.Subsol pentru referinţe la informaţiile privind copyright -ul şi securitatea (de obicei cu caractere mai mici) . Paginile trebuie să fie uşor de listat. excepţie făcând cazurile în care e nevoie de mai mult spaţiu: forum. • Modificarea mărimii. bare de navigare. Un desi gn reuşit de pagină ar trebui să permită ca utilizatorul să modifice mărimea textului sau să lucreze la diferite rezoluţii ale monitorului. Procentul alocat pe pagină conţinutului comparativ cu alte elemente precum antet.. Prin convenţie.

numere de telefon de contact. utilizarea de liste cu titlul scris cu un caracter mai mare şi în general neincluderea de prea multă informaţie pe o singură pagină. avantaje în cazul înregistrării pe site. Alţii aleg să pună promoţiile speciale pe fiecare pagină. împărţirea textului în blocuri de cel mult 5-6 rânduri. Printre exemple se pot număra: legături către informaţii despre produs sau serviciu. De exemplu.• Sunt multe păreri diferite privind aranjamentul acestor informaţii pe o pagină. Dacă organizaţia are ceva important de spus acest element nu trebuie "îngropat" în josul paginii. mulţi dintre vizitatori nu vor ajunge acolo. • Un alt aspect pe care specialiştii îl consideră important. dar păstrează ofertele sp eciale doar pe pagina principală. • Specialiştii amintesc faptul că spaţiul limitat al unei pagini necesită o scriere concisă (mai concisă decât în cazul broşurilor). Cercetările au demonstrat că mulţi utilizatori neexperimentaţi pe Internet. ştiri despre companie. oferte speciale sau promoţii. unele companii se asigură că numerele lor de telefon să fie prezente pe fiecare pagină. nu ştiu . • Specialiştii în marketing trebuie să decidă care din aceste modele vor fi incluse pe pagina principală şi care vor fi utilizate pentru celelalte pagini. fie către altă pagină. Dacă se va aşeza o promoţie. o trimitere sau informaţiile de contact la finele unei pagini lungi. fie prin legături care direcţionează către secţiuni care se află mai jos pe aceeaşi pagină. • Nu trebuie uitat nici faptul că folosirea hyperlinkurilor poate ajuta navigarea pe un site. În plus mai sunt şi anunţuri sau oferte speciale care pot fi mai eficiente dacă ocupă un spaţiu generos pe ecran. se referă la partea importantă a informaţiei.

Realizarea şi crearea meniurilor pentru a susţine navigarea prezintă câteva opţiuni (Chaffey): 1. Rollover este termenul utilizat pentru a descrie procedeul de schimbare a culorii meniului când utilizatorul poziţionează mouse -ul pe . Meniurile text. mai puţin atrăgător. Utilizatorul site-ului poate selecta meniurile făcând click pe diferite obiecte. pot fi opţiunile meniului principal pe stânga ecranului care conduc utilizatorul către diferite părţi ale site-ului iar în partea de jos a ecranului există opţiuni ale meniurilor specifice care se referă la acea parte din site. Fiind atracţii grafice. Rollovers. butoanele sau imaginile. Cea mai bună variantă este o combinaţie între meniurile text şi butoane sau imagini. Utilizarea exclusivă a meniurilor text face ca site-ul să pară primitiv. 2. Ei pot face click pe un text hyperlink. nu e evident că sunt meniuri decât atunci când se poziţionează mouse -ul pe ele. Meniurile Site-urile sunt mai uşor de navigat dacă se limitează numărul opţiunilor pentru meniuri. De exemplu. iar utilizatorii experimentaţi nu vor mai derula pagina în jos. Variantele de meniu. Astfel. dacă navighează simultan pe alte site-uri. Imaginile grafice sau butoanele pot fi folosite pentru a scoate în evidenţă opţiunile.despre posibilitatea de derulare în josul paginii. Se sugerează că cea mai bună variantă este cea în care se utilizează două sau trei niveluri pentru meniuri. utilizatorul este atras de butoane sau imagini dar parcurge mai uşor şi meniurile text. subliniat cu albastru.

Într-o structură ierarhică pot fi chiar şi zece niveluri diferite dar pentru a facilita navigarea pe site. Dacă se oferă mai mult de şapte variante. în partea de sus sau de jos a paginii. 3. Numărul de niveluri. Meniurile pot fi poziţionate în orice colţ al ecranului. Scopul principal este de a păstra constantă poziţia meniurilor pentru tot site -ul. Psihologii recomandă un număr limitat de alegeri în fiecare meniu. fie prin Internet sau email. 4. Poziţionarea. Numărul de opţiuni. . în culturile vestice ele fiind situate în stânga. 5. în încercarea de a oferi pagini individualizate unui utilizator. Design-ul dinamic şi personalizarea Să reţii numele clienţilor şi cerinţele lor este o chestiune personală.meniu. Sunt utile pentru a facilita observarea secţiunii accesate anterior prin semnalizarea suprafeţei site-ului accesate în acel moment. pe baza unui tip de model al necesităţilor acelui utilizator (Nielsen). În continuare va fi urmărit aspectul de personalizare şi care sunt componentele ei. e necesară adăugarea unui nou nivel ierarhic. Personalizarea este un proces generat de computer. iar paginile de Internet pot deveni personale. Pers onalizarea bazată pe Internet furnizează un conţinut sau servicii speciale adresate clientului. numărul optim de meniuri este de patru sau chiar mai puţin.

Prin personalizare un client poate selecta tipul de comunicări pe care doreşte să le primească din partea companiei. poate fi recunoscut. Tehnologia Internetului combinată cu tehnologia bazelor de date. pe de altă parte. la fel ca şi preferinţele lor şi pot astfel fi abordaţi imediat în mod corespunzător. permite utilizatorilor să -şi personalizeze siteul. carti. Economisire şi Divertisment (Smith şi Chaffey) : Vânzare . Comunicare. Un client al unui magazin online nu vrea să -şi selecteze un coş nou de cumpărături de fiecare dată când îşi face cumpărăturile.Specialiştii în identitate online din ziua de azi au o oportunitate de vis anume să îşi personalizeze serviciile prin personalizarea paginilor web.com. ca parte a . Unele site-uri oferă chiar produse personalizate. Servire . configurându-şi singuri pagina principală astfel încât să le ofere informaţiile de care ei sunt cel mai interesaţi . măreşte „memoria" personalului de marketi ng. Personalizarea ajută şi la Vânzare. dacă este vorba de un itinerariu comun. de rezultate sportive sau cote ale bursei. oricât de mare.fie că este vorba de vreme. Servire.Personalizarea poate facilita selectarea produselor pentru clienţi. Comunicare . le permite să îşi salveze itinerariul. Personalizarea. Servicii tipice de personalizare cum ar fi cele furnizate de portaluri precum Yahoo! sau Amazon. astfel încât practic orice număr de clienţi.Un client care utilizează un serviciu turistic de rezervare online nu vrea să introducă detaliile călătoriei de fiecare dată.

Chiar dacă clientul ţine minte parola. Un email îi poate reaminti despre site sau poate chiar să îi prezinte informaţia sau oferta în . de vreme ce sunt necesare parole şi logări care pot fi uşor uitate. Se aminteşte faptul că. a mărcii şi a relaţiilor. Trebuie de asemenea de reţinut şi faptul că personalizarea poate crea şi bariere. Aici rolul „cookie"7 -urilor este foarte important. Divertisment . O abordare mai puţin costisitoare bazată pe email. De exemplu un client poate să vrea să afle despre lansările majore de produse printr -un email.„marketingului bazat pe permisiune" 6. Acestea identifică clienţii şi le oferă o legătură către datele stocate privind preferinţele lor. deoarece personalizarea paginilor de Internet tinde să fie costisitoare de creat şi întreţinut. el uită adesea să se întoarcă pe un anumit site pentru a-şi vedea conţinutul personalizat al paginii. nu se poate vorbi de economisire. fără a fi nevoie de vreo parolă. poate constitui cea mai bună variantă pentru multe dintre companii.toate aspectele de mai sus pot ajuta la îmbunătăţirea valorii. Emailuri personalizate pot fi trimise clienţilor care să le reamintească de companie şi care să -i ajute în mai multe feluri diferite. dar nu prin intermediul unor emailuri săptămânale regulate.

2. probante.4 Strategii de fidelizare a clienţilor on-line Fidelizarea clienţilor cu ajutorul Internetului. Email-urile personalizate oferă o cale alternativă pentru menţinerea unui dialog eficient. cea de-a doua componentă strategică a web-marketingului. aceste puncte de vedere favorabile pot veni din . urmată de acţiuni menite să dezvolte toate axele de fidelizare:  prezentarea pe site-ul web a unor informaţii referitoare la produsele sau serviciile oferite precum şi a unor programe de asistenţă în utilizarea anumitor produse ce vizează fidelizarea relaţională.1.  generarea unor puncte de vedere favorabile ale unor clienţi prin intermediul prezentărilor de produse care apelează la informaţii veridice.3. începe cu câştigarea încrederii acestora.mod direct.

clienţii care cumpără on-line beneficiază de un discount de 10%).  inserarea pe site-ul web de oferte speciale ce vizează întărirea fidelizării funcţionale stabilite în urma primei achiziţii. Principalele strategii de fidelizare a clienţilor cu ajutorul Internetului sunt8: 8 Nistor R.. Academica. o firmă poate crea un grup de discuţii on-line prin care să-şi atragă clienţii în formarea unei comunităţi virtuale).  prezentarea pe site-ul web a unor informaţii şi avantaje care generează fidelitatea promoţională (de exemplu. – “Metodologii manageriale informatice”. 2005 . Galati. Ed.  dezvoltarea unui sentiment de apartenenţă la o comunitate. în care toţi membrii împărtăşesc aceleaşi valori şi discută on-line despre mărcile preferate (în acest sens.partea unor personalităţi care sunt modele sau se bucură de simpatia majorităţii persoanelor ce constituie ţinta vizată. Capatina A.

e-mail.4 – Principalele tipuri de strategii de fidelizare a clienţilor on-line  Strategiile punctuale de tip „one-shot” sunt legate de un eveniment specific.Strategii punctuale de tip „oneshot” Strategii de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienţilor Strategii de fidelizare Strategii de fidelizare a clienţilor online on-line prin analiza preferinţelor clienţilor Strategii de fidelizare on-line pe baza cunoaşterii datelor personale ale clienţilor Strategii de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienţilor Strategii de fidelizare on-line folosind tehnica marketingului viral Figura 2. pagina . planificate în avans şi necesită o coordonare a contactelor cu clienţii prin canale multiple: telefon.

Comportamentul abonatului pe site este urmărit atent pentru a putea fi inclus într-un anumit segment de clienţi (accesarea site-ului. Spre exemplu. Firmele pot trimite astfel e-mail-uri în care să le prezinte oferte personalizate. Ele generează de regulă rate de retenţie a clienţilor ridicate dar sunt extrem de costisitoare şi dificil de gestionat.  Strategiile de fidelizare on-line prin analiza preferinţelor clienţilor sunt destul de frecvent utilizate şi au la bază informaţiile despre preferinţele clienţilor stocate în bazele de date clienţi. care în cea mai mare parte au un grad ridicat de succes.  Strategiile de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienţilor se bazează pe înlănţuiri de mesaje bazate pe aceeaşi temă. un abonat nou poate primi o serie de oferte speciale trimise în cursul a câteva săptămâni. în cadrul unei înscrieri pe un site web.  Strategiile de fidelizare on-line pe baza cunoaşterii datelor personale ale clienţilor au în vedere spre exemplu trimiterea de felicitări prin e-mail sau cadouri cu ocazia zilelor de naştere ale clienţilor. click-urile efectuate pe ofertele trimise şi achiziţiile făcute). Dincolo de faptul că oferă servicii cu o valoare emoţională mare. etc. VoIP. aceste evenimente prezintă oportunităţi de a face sugestii de noi produse şi de a realiza vânzări încrucişate.web. .

frecvenţa utilizării lor. În acest mod. ci pe fiecare dar la momente diferite. Considerăm că orice firmă care se respectă şi îşi respectă clienţii trebuie să-şi creeze propriul web-site. cel puţin ca modalitate de promovare a produselor sau serviciilor sale. În România.  Strategiile de fidelizare on-line a clienţilor folosind tehnica marketingului viral se bazează pe rolul utilizatorilor unor site-uri de a determina răspândirea într-un ritm exponenţial a unor mesaje de marketing altor utilizatori de web. majoritatea firmelor îşi concentrează majoritatea resurselor web pe atragerea clienţilor şi nu pe fidelizarea clienţilor. Strategiile de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienţilor sunt utilizate atunci când se doreşte impulsionarea vânzărilor adiţionale. iar firmele îşi permit să aloce o parte semnificativă a bugetelor de marketing în scopul creării unor oferte atrăgătoare. obiectivele vizate sunt planificate în funcţie de fi ecare segment al bazei de date clienţi. Tipurile de strategii de fidelizare a clienţilor cu ajutorul Internetului. . Trebuie menţionat faptul că firmele nu trebuie să aplice doar una din aceste strategii. Creşterea traficului pe web-site-uri pare a fi în acest moment principala preocupare a acţiunilor web întreprinse de firmele din România. fapt constatat în urma vizualizării şi analizei a numeroase web-site-uri comerciale ale firmelor româneşti. servicii sau firme se pot propaga la un număr foarte mare de internauţi într-un timp foarte scurt. informaţiile pozitive sau negative despre anumite produse .

chiar dacă pentru început nu intenţionează să realizeze tranzacţii on-line. conduc la o expansiune rapidă a firmelor în e-business. oportunităţile oferite managementului relaţiilor cu clienţii de către acest canal de comunicare global sunt imense şi dacă sunt fructificate. .