BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Pemasaran Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan.

Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan aktivitas pemasaran adalah untuk meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan cara memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan berusaha untuk selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang dihasilkan dengan tujuan aan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran tersebut. Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan atau periklanan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam pemenuhan kebutuhan, manusia mempunyai preferensi yang berbeda dari produk maupun jasa yang dibutuhkan mereka, semakin banyak pula pilihan yang tersedia

1

bagi konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Karena itu pemasar harus berusaha mengidentifikasikan preferensi tersebut dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.1.1

Pengertian Pemasaran Beberapa pendapat para ahli ekonomi yang telah mengemukakan definisi

tentang pemasaran yang kelihatan berbeda, tetapi pada dasarnya Sama karena yang berbeda hanya sudut pandang dari masing-masing ahli ekonomi, diantaranya adalah definisi pemasaran menurut: Menurut Lamb, dkk (2001:6). “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.” Menurut Philip Kotler (2003:9) pemasaran adalah: “Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering and freely exchanging products and services of values with others.” Sedangkan menurut Michael J.Etzel, Bruce J. Walker, dan William J.Stanton (2004 : 6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Marketing is total system of business activities designed to plain, price, promote, and distribute want satisfying products to target markets to achieve organizational objectives.” Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu tindakan yang berdasarkan konsep-konsep inti seperti: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan dan jaringan kerja, pasar dan pemasaran serta pemasar. 2

2.1.2

Bauran Pemasaran Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran (Mareting

Mix) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi onsumen untu membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan menentukan strategi pemasaran ompetitifnya secara tepat, maka perusahaan sudah siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut para ahli: Menurut Philip Kotler (2003:15) bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objectives in the target market.” Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 47), bauran pemasaran adalah: “Marketing mix as the set of controllable, tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market.” Sedangkan William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:17) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut: “Marketing mix is the combination of the four elements-product, pricing structure, distribution system, and promotional activities-used to satisfy the needs of an organization’s target markets and, at the same time, achieve its marketing objectives.” Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan suatu kumpulan variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dan merupakan inti dari sistem pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

3

promosi, dan distribusi dimana keempat variabel tersebut saling berkaitan satu sama lainya yang disusun dan digunakan perusahaan untuk mencapai pasar sasaranya.

4 P dari Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Product
Mutu Rancangan Nama merek Kemasan Pelayanan

Price
Harga tercantum Potongan harga Kelonggaran Periode Pembayaran Batas kredit

Promotion
Periklanan Penjualan Personal Promosi Penjualan Hubungan Masyarakat

Pelanggan sasaran posisi yang diharapkan

Place
Saluran Cakupan Pilihan lokasi Persediaan Pengangkutan

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:74)

2.1.2.1Product (Produk) Menurut Philip Kotler (2003 : 407) definisi produk adalah: “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need”. Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria(2001;414): “Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui proses pertukaran” Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar yang diciptakan oleh perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud. Pengertian produk diatas dapat diperjelas pada gambar berikut : 4

Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.

2.1.2.2. Price (Harga) William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:72) mendefinisikan harga sebagai berikut: “Price is the amount of money and or other items with utility needed to acquire a product.” Maksudnya adalah harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk memenuhi beberapa kombinasi dari barang lain dan jasa yang menyertainya.

5

William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:392) mendefinisikan harga sebagai berikut: “Price is the amount of money that is charged for something of value.” Phillip Kotler dan G Armstrong (1997:52) mendefinisikan harga sebagai berikut: “Price is the amount of money that the costumers have to pay to obtain the product.” Maksudnya adalah harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar untuk mencapai kebaikan dalam menggunakan suatu produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, penetapan harga jual harus disesuaikan dengan jangkauan konsumen yang dituju dengan mempertimbangkan faktor-faktor: biaya, keuntungan, saingan, dan perubahan keinginan pasar. Harga adalah suatu elemen penting yang biasanya dalam bentuk uang yang harus dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan produk yang diinginkannya. Harga merupakan elemen yang paling fleksibel diantara keempat elemen bauran pemasaran lainnya, karena elemen ini merupakan elemen yang paling cepat berubah.

2.1.2.3. Promotion (promosi) Didalam memasarkan produk diperlukan adanya suatu alat komunikasi yang dapat memberikan informasi atau pesan mengenai mutu produk, jaminan produk, ciriciri produk kepada masyarakat. Alat yang dapat digunakan untuk komunikasikan informasi adalah promosi. William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:486) mendefinisikan promosi sebagai berikut:

6

“Promotion as all personal and impersonal efforts by a seller or the seller’s representative to inform, persuade, or remind a target audience. Promotion is the element an organization’s marketing mix that serves to inform, persuade, and remind the market of a product and/or the organization selling it in the hope of influencing the recipients, feelings, beliefs, or behavior.” William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:306) mendefinisikan promosi sebagai berikut: “Promotion is communicating information between seller and potential buyer or others in the channel to influence attitudes and behavior.” Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) promosi adalah: “Promotion means activities that communicate the merits of the product and persuade target consumers to buy it.” Maksudnya promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang

mengkomunikasikan keunggulan-keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Jika menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:145) definisi promosi adalah sebagai berikut: “Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:219) definisi promosi adalah sebagai berikut: “Suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”

7

Jadi dapat disimpulkan promosi merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju melalui penyampaian informasi mendidik, membujuk, atau mengingatkan mereka akan manfaat suatu organisasi atau suatu produk. Strategi promosi adalah suatu rencana untuk penggunaan yang optimal atas sejumlah elemen-elemen promosi: periklanan, hubungan masyarakat, penjuala pribadi, dan promosi penjualan (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001:145).

2.1.2.4. Place (Tempat) William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:17) mendefinisikan place sebagai berikut: “Place or distribution is a facility that has under one roof an efficient, fully integrated system for the flow of products-taking orders, filling them, and preparing them for delivery to customers.” William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:234) mendefinisikan tempat sebagai berikut: “Place is making goods and services available in the right quantities and locations-when customers want them.” Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) memberikan definisi tempat sebagai berikut: “Places includes company activities that the make product available to target consumers.” Sedangkan menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:56) definisi tempat adalah sebagai berikut: “Distribusi secara fisik, yang mencakup semua aktivitas bisnis yang berkaitan dengan penyimpanan dan pengangkutan sejumlah bahan baku atau produk jadi.”

8

Maksudnya, tempat temasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat meliputi masalah membawa produk yang tepat kepada pasar yang dituju. Suatu barang tidak ada gunanya bagi seorang konsumen apabila tidak tersedia, pada waktu dan tempat dimana ia diperlukan. Pada tempat, kita akan melihat dimana, bila mana dan oleh siapa barang-barang dan jasajasa dapat dijual.

2.2.

Produk

2.2.1. Bauran Produk William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:236) mendefinisikan bauran produk sebagai berikut: “A product mix is the set of all products offered for sale by a company.” William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:187) mendefinisikan bauran produk sebagai berikut: “Product mix is the set of all product lines and individual products that a firm sells.” Sedangkan definisi bauran produk menurut Philip Kotler (2003:410), adalah: “A product mix (or product assortment) is the set of all products and items that a particular seller offers for sale to buyers.” Tiga Tingkatan Produk Maksudnya bauran produk (atau kumpulan produk) adalah kumpulan semua lini dan jenis produk yang ditawarkan oleh penjual agar dibeli oleh pembeli.
Pemasangan Produk tambahan Produk aktual Produk inti Jasa Purna Jual

Merek Pengir iman dan kredit

Mutu

Manfaat

Sifat

Rancangan

Garansi

9 Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:348)

2.2.1.1. Mutu (Quality) Definisi mutu menurut Philip Kotler (1995:64), mutu adalah: “Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.” Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney (2001:19), mutu adalah: “Suatu rangkuman istilah yang berkaitan dengan keawetan, keandalan, kecermatan, dan kemudahan operasi dan perbaikan dan ciri lainnya yang bernilai yang ada pada produk.” Mutu sering didefinisikan ‘kecocokan penggunaan’, ‘kesesuaian pada kebutuhan’, atau ‘bebas dari penyimpangan’. Kualitas atau mutu produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Philip Kotler (2001:351) menjelaskan penting untuk membedakan antara mutu kesesuaian dan mutu kinerja, yaitu: 1. Mutu Kesesuaian (conformance quality), tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan atau bebas dari kerusakan, serta konsisten dalam memberikan tingkat kinerja yang ditargetkan. 2. Mutu Kinerja (performance quality), level berlakunya karakteristik dasar produk atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. 10

2.2.1.2. Merek (Brand) Definisi merek menurut Philip Kotler (2003:418), merek adalah: “As: a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors.” Maksudnya merek adalah nama, istilah, tanda, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Menurut David A Aaker (1991:7), pengertian dan definisi dari merek adalah: “A brand is a distinguishing name and/or symbol (such as logo, trade mark, or package design) intended to identify the goods or services of either one seller or a group of sellers, and to differentiate those goods or service from those of competitors. A brand thus signals to the customer the source of the product, and attempt to provide products that appear to be identical.” Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:421), merek adalah: “Merek adalah suatu nama, istilah, symbol, desain, atau gabungan keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing.”

Dari pengertian diatas, jelas bahwa merek adalah nama, tanda, symbol, (seperti logo, merek dagang atau desain kemasan), atau kombinasi semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual, dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing lainnya. Sebuah merek juga memberikan tanda/petunjuk pada pelanggan mengenai sumbersumber produk dan melindungi produsen maupun pelanggan dari pesaing yang mencoba menyediakan produk yang terlihat identik. 11

Pada dasarnya merek merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pemasaran. Merek merupakan tanda pengenal bagi suatu produk barang atau jasa. Pemberian merek semakin berkembang lebih-lebih setelah persaingan antar pengusaha semakin tajam. Masih menurut Kotler (1997:442) merek terdiri dari beberapa bagian, antara lain adalah: 1. Nama merek (brand name), bagian dari merek yang dapat diucapkan, termasuk huruf-huruf, kata-kata dan angka-angka. 2. Tanda merek (brand mark), elemen-elemen dari suatu merek yang tidak dapat diucapkan tetapi dapat dikenali. Seperti lambang, desain, huruf, atau warna khusus. 3. Merek dagang (trademark), bagian dari suatu merek yang mendapat perlindungan hukum, karena mampu untuk menghasilkan sesuatu yang eksklusif. Orang lain dilarang untuk menggunakan merek tersebut tanpa izin. 4. Hak cipta (copyright), hak eksklusif yang dilindungi oleh hukum (undangundang) untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. 2.2.1.3. Rancangan (Design) Dalam pasar yang cepat berubah mengikuti jaman, harga dan teknologi tidaklah cukup. Rancangan merupakan faktor yang akan sering menjadi keunggulan perusahaan. Menurut Kotler (2001:353) definisi rancangan adalah: “Totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu menurut yang diisyaratkan oleh pelanggan.”

12

Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan jasa eceran (retail services), pakaian, barang-barang kemasan, dan peralatan tahan lama. Perancang harus memikirkan berapa besar yang perlu diinvestasikan dalam gaya, daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan. Adapun parameter rancangan yang didefinisikan menurut Phillip Kotler (2001:353) adalah sebagai berikut: 1. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. 2. Daya Tahan (durability), ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal/atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. 3. Keandalan (reliability), ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu. 4. Mudah Diperbaiki (reparability), ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal. Bagi perusahaan, produk yang dirancang dengan baik adalah produk yang akan dengan mudah diproduksi dan didistribusikan. Bagi pelanggan, produk yang dirancang dengan baik adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan mudah dibuka, dipasang, digunakan, diperbaiki, serta dibuang.

2.2.1.4. Pelayanan (Services) Definisi jasa menurut Lovelock (1996:224), jasa yaitu: “Service a performance rather than a thing. But services being intangible ephemeral are experienced rather than owed; customer may have to participate actively in process of service cretion, delivery and consumption.”

13

Artinya jasa itu lebih merupakan suatu penampilan kinerja dibandingkan sebagai suatu benda. Tetapi sebagai kegiatan pelayanan, jasa tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dinikmati dari pada dimiliki, konsumen diharapkan dapat terlihat secara aktif dalam proses pembuatan suatu jasa, penyampaian dan pengkonsumsian jasa tersebut. Menurut Willian J. Stanton et.al (1995:537), definisi jasa yaitu: “Service is identifiable, intangibles activities that are the main object of a transaction design to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of good or other services.” Definisi tersebut dapat diartikan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan, bersifat tidak teraba yang merupakan objek transaksi utama yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Definisi ini diluar jasa tambahan yang mendukung penjualan barang atau jasa lainnya. Sedangkan menurut Philip Kotler (2003:444), definisi jasa adalah: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.” Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan satu produk fisik. Jadi dari beberapa definisi jasa atau pelayanan diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah bentuk kinerja yang tidak dapat dipakai langsung seperti halnya produk, melainkan hanya dapat dirasakan dimana penilaian konsumen terhadap jasa diukur berdasarkan pengalaman dan harapan. 14

Menurut Kotler (2001:263) terdapat empat karakteristik utama dalam jasa, yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), variabilitas (variability), mudah lenyap (perishability). Sedangkan menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:483) Jasa pelayanan memiliki beberapa karakteristik yang unik, yang membedakannya dengan barangbarang: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), keragaman (heterogenity), dan tidak tahan lama (perishability). Empat Karakter Jasa Pelayanan (Service) Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dibaui sebelum dibeli.

Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

Jasa atau Pelayanan Perish-ability
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.

Variability
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, serta bagaimana

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:378) Oleh karena keempat karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa pelayanan, kualitas jasa pelayanan lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang. Eksekutif bisnis memperingkat peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu tantangan terpenting yang dihadapi oleh mereka kini. Menurut kotler (2001:275) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:

15

1. Keandalan (reliability), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Daya Tanggap (responsiveness), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Jaminan kepastian (assurance), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 4. Empati (empathy), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Keberwujudan (tangibles), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan, serta sarana komunikasi.

2.3.

Total Quality Management

2.3.1. Definisi Total Quality Management Menurut Procter & Gamble dalam buku The Management and Control of Quality (Blocher:2000): ”Total Quality Management merupakan upaya yang dilakukan secara terus menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi dan melebihi harapan pelanggan.” Menurut Fandi Tjiptono (Nasution:2001): ”Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.” Menurut Santosa (Tjiptono:2000): ”Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.” 16

Jadi, Total Quality Management merupakan usaha perbaikan secara terus menerus yang dilakukan oleh setiap anggota perusahaan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2.3.2. Prinsip- prinsip Total Quality Management Menurut Hensler dan Brunell dalam buku The Customer Service Planner, terdapat empat prinsip utama dalam Total Quality Management (Nasution:2001): 1. Kepuasan pelanggan Dalam Total Quality Management (TQM), konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam bernagai aspek termasuk dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta

17

Perusahaan kelas dunia berorientasi terhadap fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat mamberikan gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi.dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaanharus melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

2.3.3. Manfaat Total Quality Management Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang dan jasa berkualitas adalah meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan (Nasuitin:2001). Gambar dibawah ini adalah suatu model kualitas atau laba yang menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor.

18

P E R B A I K A N M U T

Memperbaiki Posisi Persaingan

Harga yang Lebih Tinggi Meningkatkan Pangsa Pasar Meningkatkan Penghasilan

Meningkatkan Keluaran yang Bebas dari Kerusakan

Mengurangi Biaya Operasi

Meningkatkan Laba

Manfaat Total Quality Management

Hubungan dalam gambar dijelaskan sebagai berikut: 1. Pasar yang dilayanani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu. 2. Penelitian pemasaran mengidentifiksikan kebutuhan tersebut dan

mendefinisikannya dalam hal kualitas. 3. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih baik daripada pesaingnya. 4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar dengan harga yang relatif lebih tinggi aripada harga pesaing. 5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai relatif lebih tinggi. 6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. 7. Berkat program kualitas, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada pesaing.

19

8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya, yaitu dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing. 10. Gabungan dari keunggulan relatif dibidang harga, pangsa pasar, dan biaya digunakan untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. Berdasarkan pengaruh hubungan tersebut diatas, maka kualitas ditentukan oleh dua pengaruh. Pengaruh pertama tersebut diatas, maka kualitas menentukan bentuk peningkatan pendapatan penjualan. Pengaruh yang lain bersumber dari efisiensi internal dan dicerminkan dalam penurunan biaya.

20

2.4.Kerangka Berpikir

KINERJA PRODUK

DIMENSI KINERJA PRODUK

Mutu (Quality)
Conformance quality Performance quality

Merek (Brand)
Brand name Brand mark Trademark Copyright

Rancangan (Design)
Style Durability Reliability Reparability

Pelayanan (Services)
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

TANGGAPAN PELANGGAN

KINERJA SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO TINGGI

21

2.5.Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di bab sebelumnya, adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: ”Kinerja Produk Yamaha Mio Tinggi”

22

23