FACTORES QUE INFLUYEN EN UN MAL SERVICIO AL CLINTE

CABALLERO CHAVERRA VANESSA CORPAS SALAS ANA LISBETH DEL RISCO CARRILLO LUIS EDUARDO C13134032 DOMINGUEZ BATISTA JAMES C13134024 GONZALEZ MADRID JORGE ANDRES C13134037 GUERRERO REDONDO JOSE ELOY MADRID PAJARO CAROLINA MARGARITA C13134017 MONERIZ GONZALES DIDI C13134035 VILLA DE LA HOZ LILIANA

Coordinadora de programa VIVIAN PETERSON

FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO TECNAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS GESTION DE EMPRESAS INDUSTRIALES- I SEMESTRE DEPARTAMENTO DE BOLIVAR CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C. 2013
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TABLA DE CONTENIDO Pg.

INTRODUCCIN....................................................................................3 1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................1 2.JUSTIFICACION.................................................................................................1 3 .OBJETIVOS.......................................................................................1 3.1 GENERAL...................................................................................................... 1 3.2 ESPECFICOS..................................................................................................... 1 4.MARCO REFERENCIAL .......................................................................6 4.1 ANTECEDENTES ................................................................................................ 6 4.2 MARCO TERICO............................................................................7 4.3 MARCO CONCEPTUAL .....................................................................9 5.ASPECTOS METODOLOGICOS...........................................................10 5.1 POBLACIN ................................................................................................... 10 5.2MUESTRA........................................................................................................ 10 5.3 TIPO DE INVESTIGACIN ...................................................................................14 5.4 FUENTES DE INFORMACIN:...............................................................................14 5.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS: .......................................................14 6.PRESUPUESTO................................................................................15 7.CRONOGRAMA ...............................................................................16 8.CIBERGRAFIA..................................................................................17

INTRODUCCIN

El presente proyecto de investigacin es un tema de gran inters para todas las empresas, estudiantes y pblico en general. En la actualidad las empresas dan ms importancia a la administracin o como se deben dirigir los recursos de una empresa dejando descuidado el servicio al cliente y no se toma importancia de cmo las empresas en competencia estn creciendo e incrementando sus clientes. Muchas empresas ignoran el servicio y este se ha convertido en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier mercado. Y para cualquier tipo de organizacin, todas sin excepcin debern desarrollar ventajas competitivas basadas en la calidad y estrategias para ofrecer un buen servicio estableciendo factores diferenciadores que las hagan ms ex

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripcin del problema Mal servicio al cliente que proporciona baja rentabilidad JOYERA CARIBE S.A

1.2 Formulacin del problema Esta investigacin pretende mostrar y evidenciar las falencias y debilidades existentes la JOYERA CARIBE S.A. Al momento de prestar un servicio se busca satisfacer al cliente y consumidores para ofrecer una mayor atencin. Cuando se presta un mal servicio los que se afectan directamente son: la misma empresa, ya que si trata mal a un cliente pierde a este y se va con la competencia, al suceder esto disminuyen los ingresos de dicha empresa, tambin es afectado el cliente porque al ser mal atendido afecta su moral y este muchas veces difunde las falencias y debilidades de tal empresa y pierde prestigio.

2. JUSTIFICACION Con esta investigacin se busca crear una propuesta que permita a JOYERA CARIBE S.A mejorar sus deficiencias cuando presta un servicio al cliente y pretendemos concluir la mejora del servicio para as recomendar estrategias para el progreso de ese negocio.

3 .OBJETIVOS 3.1 general Conocer porque esta empresa presta una mala atencin al cliente

3.2 especficos Establecer directrices para mejorar el servicio Realizar estudios por medio de encuestas dirigidas a los clientes para Incentivar por medio de capacitaciones el personal que esta medir la calidad del servicio directamente en contacto con el cliente

4. MARCO REFERENCIAL 4.1 Antecedentes Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores relacionados con el tema a fin de buscar un aporte al mismo, a continuacin mostraremos los ms relevantes: Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Mencin Gerencia, en la Universidad Fermn Toro, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atencin al cliente en el Hotel Prncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trat de demostrar la optimizacin del servicio personalizado de atencin al cliente en la empresa Hotel Prncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentacin y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes. Echeverra, M. y Mrchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseo del proceso de compra y la satisfaccin de los clientes de una empresa industrial: Caso Cermicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos fsicos y humanos, y determine el nivel de satisfaccin de los clientes

4.2 Marco terico Esta investigacin toma un conjunto de bases tericas las cuales presentamos a continuacin: Cliente Harringtom (1998, pg. 6) Define a los clientes como: Las personas ms importantes para cualquier negocio No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento Merecen un trato atento y cortes Servicio Harovitz (1997, Pg. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Fischer y Navarro (1994, Pg. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".

Capacitacin para la satisfaccin al cliente Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry (1996, Pg. 17), que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin al cliente: Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente.

4.3 Marco conceptual Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo transporte, educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. Cliente. Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Investigacin: es una actividad humana orientada a la obtencin de nuevos conocimientos y su aplicacin para la solucin a problemas o interrogantes de carcter cientfico. Joyeras: Es tanto el comercio de las joyas, como su produccin, como los lugares donde se realizan estas dos actividades, las tiendas donde se comercializan, y los talleres donde se fabrican. Es el arte de unir objetos como piedras preciosas Las pyme: Son pequeas y medianas empresas, se consideran como una unidad rural o urbana de explotacin econmica realizada por una persona

natural o jurdica en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicio Capacitacin: Es la adquisicin de conocimientos tcnicos tericos y prcticos que van a contribuir al desarrollo del individuo en el desempeo de un actividad

5. ASPECTOS METODOLOGICOS

5.1 Poblacin Para la investigacin hemos tomado como poblacin las pymes dedicadas a la fabricacin y exportacin de finas joyas y esmeraldas colombianas del sector industrial

5.2Muestra Se analizan las joyeras que se dedican a fabricar y exportacin de sus productos como: Joyera Cesareo, joyera Greenfire, Joyera caribe

Resultado Investigacin Clientes Externos Tomando como base los cuadros se pudo obtener la siguiente informacin: En la primera pregunta el 85% de las personas encuestadas no han realizado compras en la joyera y el 15% si lo han hecho. En la segunda pregunta notamos que el 73% no sabe la calidad del servicio porque no han hecho compras en la joyera, el 10% le parece

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muy bueno el servicio, el 7% le parece bueno, a el 4% le parece regular y a un 6% le parece malo. En la tercera pregunta mostramos los aspectos por el cual los clientes realizan sus compras y se arroja que un 55% las realiza porque son joyas de alta calidad, un 25% porque hay variedad de modelos, un 10% por su buena atencin, un 5% por todo los factores y otro 5% por motivos diferentes a los anteriores. 1. HA REALIZADO USTED ALGUNA COMPRA EN LA JOYERIA CARIBE

NO

SI

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2. CALIFIQUE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN EL PUNTO DE VENTA

NO SABE

73 %

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3. MENCIONE LOS ASPECTOS DEL POR QUE REALIZO SUS COMPRAS DE JOYA EN ESTE PUNTO DE VENTA

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5.3 Tipo de investigacin Descriptivo: El propsito de esta investigacin es describir, medir la situacin de las pymes que fabrican y exportan finas joyas y esmeraldas colombianas y procesos en atencin al cliente

5.4 Fuentes de informacin: Primaria: Nuestra fuente de informacin primaria son las encuestas realizadas trabajadores que laboran directa e indirectamente con la empresa Secundaria Las fuentes secundarias tomadas para esta investigacin son las encuestas realizadas a clientes externos de la JOYERA CARIBE S.A. a

5.5 Instrumentos de recoleccin de datos: Se tuvo en cuenta como instrumento en esta investigacin la encuesta

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6. PRESUPUESTO PRESUSPUESTO DE INVESTIGACION

ELEMENTO

DESCRIPCION CANTIDAD

VALOR UNIDAD

VALOR TOTAL 14.400

TRASPORTE

encuestadores

1.600

COPIAS

encuestas

45

100

4.500

IMPRESIN

proyecto

15

200

3.000

TOTAL

$ 21.900

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7. CRONOGRAMA CRONOGRAMA ACTIVIDADES INVESTIGACION visita tabulacin Anlisis e interpretacin Elaboracin de informe final DE DE 1 2 3 4 5 SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA

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8. CIBERGRAFIA

Programa de administracin de empresas. Edilberto Ruiz aguilera. Escritos y lecturas. Domingo 25 de noviembre de 2012.Disponible en: http://edilbertoruizaguilera.blogspot.com/

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