kANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN KANTOR CABANG BANK SYARIAH MANDIRI KAWASAN SALEMBA, JAKARTA PUSAT

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ekonomi Jurusan Manajemen

Oleh

NAMA NPM JURUSAN

: R. Taufik Fathoni Abdurrahman : 12011020171 : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SURAPATI 2013

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SURAPATI

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama No Pokok Mahasiswa Fakultas Jurusan Judul Skripsi

: Raden Taufik Fathoni Abdurrahman : 12011020171 : Ekonomi : Manajemen : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta Timur

Pembimbing Materi

Pembimbing Teknis

(Imhar, SE,MM)

(Elly Susanti. SE)

(DR. Marthen Martitaputy ,MM.) Dekan

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNVERSITAS SURAPATI

BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI BERJUDUL Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan Salemba, Jakarta Pusat Yang disusun dan dipersiapkan oleh : ( R. Taufik Fathoni Abdurrahman) (12011020171) Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji pada tanggal : 18 Maret 2013.......................dengan hasil .............B...............................dan dinyatakan telah memenuhi salah satu persyarakatan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1 Susunan Dewan Penguji :

Pembimbing Materi,

( Nizmah, ST, MM) Ketua

(Imhar, SE, MM) Pembimbing Teknis,

( Drs.Marthen Matitaputty, MM) Anggota

(Elly Susanti, SE)

( Drs. Hendra Nur Saleh) Anggota Jakarta : , 2013 UNIVERSITAS SURAPATI FAKULTAS EKONOMI DEKAN

(Marthen matitaputty, MM)

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahim. Alhamdulillah dengan mengucapkan puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat, karunia, dan nikmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan Salemba, Jakarta Pusat. Sebagaimana telah diketahui, bahwa skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Surapati. Dari awal penelitian hingga selesainya skripsi ini, penulis mendapatkan bimbingan serta petunjuk baik berupa moril maupun materil dari beberapa pihak sehingga skripsi dapat selesai. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis terutama kepada : 1. Ibu Nizmah, ST,MM. selaku Rektor Universitas Surapati. 2. Bapak Eddy Sugianto, SE,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Surapati. 3. Bapak Imhar, SE,MM. selaku Pembimbing Materi Skripsi ini. 4. Ibu Elly Susanti. SE. selaku Pembimbing Teknis Skripsi ini. 5. Seluruh Staff dan Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi, terutama Bapak Syamsul.

i

6. Semua responden yang dengan ihklas bersedia mengisi kuesioner dalam penelitian ini. 7. Ibu, dan kedua Kakakku yaitu R. Akhadi Fajri Ismail dan R. Barokah Rohman Hidayat terima kasih atas dukungan dan kesempatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan kuliah, baik berupa doa, motifasi dan materi. Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dari isi maupun cara penyajiannya mengingat keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu penulis sangat berharap akan kritikan serta saran yang nantinya dapat menyempurnakan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi kita semua.

Jakarta, 1 Nobember 2012

R. Taufik Fathoni Abdurrahman

ii

ABSTRAK Nama : R. Taufik Fathoni Abdurrahman No Pokok Mahasiswa : 12011020171 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta Pusat Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Pelayanan Jumlah Halaman : vii + 74 Halaman Isi skripsi : Latar Belakang : Untuk menganalisa kepuasan nasabah atas pelayanan di kantor cabang Bank Syariah Mandiri. Metode Penelitian : Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini, digunakan metodelogi penelitian berupa ruang lingkup penelitian, sumber data, teknik pengambilan sample, instrumen penelitian, dan teknik pengumpulan data Tujuan Penulisan : Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan nasabah, kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk masyarakat Indonesia mempercayai bank untuk menyimpan sebagian dananya. Kesimpulan : 1. Berdasarkan gambar diagram kartesius, bahwa Kuadran A (Prioritas Utama, Nasabah Tidak Puas) = 44 %, Kuadran B (Nasabah Puas)= 45 %, Dan di Kuadran C (Nasabah cukup puas, tetapi tidak menjadi prioritas utama) = 45 %, 2. Pelayanan Yang Perlu ditingkatkan oleh Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba adalah : a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1). b. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah c. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8). Saran : Memperbaiki saran dan prasarana yang ada, dalam hal ini perusahaan sebaiknya mempunyai aturan yang tegas kepada karyawannya, bahwa brosur harus selalu ada untuk dipajang dan juga tertata rapih, sebagai customer service, kecepatan dalam menangani keluhan nasabah sangat penting. nasabah tidak punya banyak waktu, nasabah merupakan raja dan memperbaiki sikap ramah, selalu tersenyum kepada setiap nasabah, dan menyampaikan salam kepada nasabah. Karena dengan itu, nasabah akan merasa dihargai. Jumlah Pustaka : 12 Buku (2001 - 2011)

HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI HALAMAN MOTTO KATA PENGANTAR........................................................................................ i ABSTRAK......................................................................................................... iii DAFTAR ISI...................................................................................................... iv DAFTAR TABEL.............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah.................................................................................... 3 1.3. Pembatasan Masalah................................................................................... 3 1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian................................................................ 3 1.5. Hipotesa...................................................................................................... 5 1.6. Metodologi Penelitian................................................................................. 5 1.7. Sistematika Penulisan.................................................................................. 12 1.8. Jadwal Kegiatan Penelitian......................................................................... 13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kepuasan................................................................................. 15 2.2. Pengertian Pelayanan.................................................................................. 16

iv

2.3. Kepuasan Pelanggan................................................................................... 17 2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................. 25 2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan................................................................... 28 2.7. Pelayanan.................................................................................................. 28 2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan....................................... 32

2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 36 2.10. Bank Syariah............................................................................................ 41 2.10.1. Pengertian Bank Syariah...................................................................... 41 2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah........................................................... 42 2.10.3. Produk yang di keluarkan Bank Syariah.............................................. 44 2.10.4. Sumber Dana Bank Syariah.................................................................. 47 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1.1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................................... 50 1.2. Struktur Organisasi................................................................................... 52 1.3. Kegiatan Perusahaan................................................................................ 1.4. Produk Yang Dihasilkan..........................................................................53 1.5. Masalah Yang Dihadapi........................................................................... 1.6. Kebijakan Yang Dijalankan Perusahaan.................................................. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 2.1. Penyajian Data.......................................................................................... 55 2.2. Analisis Data............................................................................................ 2.3. Pembahasan.............................................................................................. 62 66 54 54 53

v

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 3.1. Kesimpulan............................................................................................... 73 3.2. Saran.......................................................................................................... 74 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYATHIDUP

vi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 41. Tabel 42. Tabel 43. Tabel 44. Tabel 45. Tabel 46. Tabel 47. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Kinerja Kepentingan Skor Kinerja Dan Skor Kepentingan Rata-rata Kinerja Dan Rata-rata Kepentingan 54 55 56 58 58 60 60

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.7. Gambar 2.8. Gambar 3.2. Gambar 4.1. Gambar 4.2. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN Dimensi Kualitas Pelayanan Struktur Organisasi Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Diagram Kartesius 31 47 50 57 61

iix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Surat Keterangan PT. Bank Syariah Mandiri Kuesioner 2 Kuesioner 3 Kuesioner 4 Jawaban Kuesioner

ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah Kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk

masyarakat di indonesia mempercayakan bank untuk menyimpan sebagian dananya. Selain berfungsi untuk mengatur pengeluaran dana dan mendapatkan bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana nasabah yang disimpan terhadap tindak kejahatan yang sekarang ini makin meningkat. Bank adalah salah satu kantor jasa pelayanan yang dapat melayani, penyimpanan uang (tabungan), pembayaran listrik dan telepon, transfer dana keluar kota, pembayaran kartu kredit, peminjaman KPR dll. Keberhasilan sebuah bank dalam mengelola pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu bank harus memperhatikan tuntutan – tuntutan nasabah yang semakin hari semakin beraneka ragam. Untuk itu, perbaikan yang berkualitas sangat perlu dilakukan dalam proses peningkatan bank tersebut. Pada dasarnya kepuasan nasabah mencangkup perbedaan antara kinerja atau hasil yang dirasakan nasabah atas suatu produk atau pelayanan perusahaan dengan yang diharapkannya. Misalnya nasabah mengharapkan kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah dan itu sangat penting tetapi kinerja pelayanan yang dirasakannya tidak seperti yang diharapkan nasabah sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas.

1

2

Menarik nasabah merupakan hal yang sukar, apalagi mempertahankan nasabah merupakan hal yang lebih sukar lagi. Dalam hal ini berarti perusahaan selalu berupaya untuk membangun kepuasan nasabahnya dengan menghasilkan pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada nasabah sesuai dengan harapan nasabah dan berdasarkan kepentingannya. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa akan dirasakan kemudian dan akan di nilai oleh nasabahnya. Maka nasabah pun memiliki kesan yang beraneka ragam sesuai dengan apa yang dirasakan pada saat menikmati pelayanan perusahaan yang bersangkutan dengan apa yang diharapkan sebelumnya. Kepuasan nasabah atas pelayanan penyedia jasa, secara ukuran sederhana dapat dilihat jika nasabah tersebut menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang sama. Dan nasabah yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan orang lain, dimana pada dasarnya pelayanan yang dirasakan nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah akan menjadikan promosi bagi perusahaan itu sendiri. Karena nasabah yang merasa puas akan memberitahukan kepada teman, rekan kerja, kerabat atau orang lain yang akan menggunakan jasa yang sama. Penulis telah meneliti di sebuah Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri Syariah yang berlokasi di Kawasan Salemba. Berdasarkan hal-hal yang telah disebutkan diatas, akan dilakukan penelitian “ Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta

3

Pusat”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mencoba menyimpulkan perumusan masalah dalam skripsi ini adalah : 1. Bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba. 2. Pelayanan apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan nasabah?

1.3. Pembatasan Masalah
Menginggat keterbatasan – keterbatasan yang dihadapi oleh penulis dalam penelitian ini dan tanpa mengurangi tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian hanya membatasi masalah pada bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan di Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, dan juga pelayanan apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan nasabah.

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berikut penulis paparkan tujuan dan manfaat penelitian skripsi ini: a. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan nasabah, kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk masyarakat Indonesia mempercayai bank untuk menyimpan sebagian dananya. selain untuk mengatur pengeluaran dana dan

4

mendapatkan bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana dari kejahatan Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa akan dirasakan yang kemudian akan dinilai oleh nasabahnya.. b. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dan dalam usaha perbaikan serta penyempurnaan terhadap kemungkinan kekurangan yang ada pada pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba dimasa yang akan datang agar dapat memuaskan nasabah. 2. Bagi peneliti Menambah pengetahuan penelitian tentang pentingnya kepuasan nasabah dan pelayanan di dalam mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama di bangku perkuliahan. 3. Bagi pembaca dan masyarakat Diharapkan sebagai tambahan dan masukan bagi yang ingin mengetahui dan memahami lebih dalam mengenai kepuasan nasabah dan pelayanan. 4. Bagi lembaga pendidikan Sebagai salah satu embanan dari Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu penelitian untuk pengembangan ilmu pengetahuan.

5

1.5. Hipotesa
Dalam menentukan pembahasan penelitian, maka sesuai dengan rumusan masalah yang dibuat pada skripsi ini, hipotesa yang didapatkan adalah: 1. Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba berdasarkan prosentase yang paling tinggi adalah indikator “Antri yang teratur di Banking Hall. 2. Pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah keberadaan brosur yang di pajang di Banking Hall, kecepatan costumer services dalam menanggapi keluhan nasabah dan keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah.

1.6. Metode penelitian
Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini, digunakan metodelogi penelitian sebagai berikut:

1.6.1. Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah penelitian deskriptif merupakan penelitian yang memaparkan suatu karakteristik tertentu dari suatu fenomena. 1.6.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data dalam bentuk koesioner kepada responden guna memperoleh data yang diperlukan.

6

2.

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data dalam dokumentasi yang telah disediakan oleh pihak perusahaan.

1.6-3. Teknik Pengambilan Sampel (data) Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang dilaksanakan oleh peneliti yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Dimana sampel kuota merupakan teknik pengambilan sampel yang secara teknis peneliti lakukan dengan cara menghubungi responden yang paling mudah ditemui. Responder disini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 50 responden.

1.6.4. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian merupakan metode yang digunakan peneliti dalam melakukan penelitiannya. Adapun metode yang digunakan dan dipakai dalam penelitian ini adalah berupa daftar pemyataan yang penulis buat dalam bentuk kuesioner.

1.6.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Peneliti berusaha mencari dan membaca sumber-sumber ilmiah berdasarkan buku-buku atau catatan-catatan kuliah yang penulis peroleh atau pelajari di Fakultas Ekonomi Universitas Surapati. Data-data yang dimaksud berkaitan

7

erat dengan penyusunan skripsi ini, guna memperoleh landasan teori yang kuat. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Dalam mengadakan penelitian lapangan pada perusahaan, data yang diperoleh melalui :
a. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner tersebut yaitu untuk mendapatkan informasi tertulis mengenai kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.
b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung kepada responden dan pihak manajemen Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan oleh penulis.
c. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data berupa pengamatan yaitu dengan cara melihat secara langsung pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba Raya.

8

1.6.6. Teknik Pengolahan Data
Kepuasan nasabah diukur melalui metode deskriptif kualitatif dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat

Kepentingan dan Tingkat Kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui Diagram Kartesius. Dimana pengukuran ini dilakukan untuk memperoleh data mengenai kepuasan nasabah atas Bank Syariah Mandiri. Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kineja,

responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud adalah pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan yang dirasakan nasabah (responden), dan kelompok kepentingan nasabah (responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Dan hasil penyebaran kuesioner terhadap 50 responden yang telah diisi dikumpulkan kembali, dan akan menjadi data masukan dalam melakukan analisis kepuasan pelanggan atas pelayanan Bank Mandiri Kawasan Salemba. Sebelumnya dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala likert,

9

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator. Setiap jawaban kelompok diberi skor I sampai dengan 5 yang nilainya secara gradasi. Adapun pemberian skor untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut : 1. Berhubungan dengan kinerja. - Jawaban SB (Sangat Baik) = 5. - Jawaban B (Baik) = 4. - Jawaban CB (Cukup Baik) = 3. - Jawaban KB (Kurang Baik) = 2. - Jawaban TB (Tidak Baik) = 1. 2. Berhubungan dengan kepentingan. - Jawaban SP (Sangat Penting) = 5. - Jawaban P (Penting) = 4. - Jawaban CP (Cukup Penting) = 3. - Jawaban KP (Kurang Penting) = 2. - Jawaban TP (Tidak Penting) = 1. Berdasarkan skor tersebut selanjutnya dilakukan analisis melalui diagram kartesius yaitu merupakan suatu bangun terbagi 4 (empat) bagian yang = = dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X , Y), = = dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y adalah

10

rata-rata dari rata-rata skor tingkat. kepentingan. Dimana diagram kartesius ini untuk menganalisis bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, sekaligus nantinya pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh Bank Syariah Mandiri Salemba raya agar dapat memuaskan nasabah. Dalam penyederhanaan minus setiap indikator kinerja perusahaan atas pelayanan yang dirasakan nasabah (responden) dan kepentingan nasabah (responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri , dirumuskan : Kawasan

Dimana : − X = Skor rata-rata tingkat kineja. Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. n = Jumlah responden. Dan selanjutnya untuk membuat garis perpotongan X dan Y, dirumuskan dengan :

11

Dimana : = X = Rata-rata dari rata-rata Skor tingkat kinerja. = Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan. K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga dari minus tersebut dapat di-plot nilainya pada diagram kartesius dibawah ini. Dimana bila berada dikuadran A, B, C atau D maka memiliki arti masing-masing, seperti yang akan dijelaskan berikut ini.

Dimana : Kuadran A Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun kinerja perusahaan belum

12

sesuai harapan nasabah. Sehingga mengecewakan / tidak puas. Kuadran B Menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, karena kinerjanya sesuai dengan harapan nasabah. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan nasabah. Kuadran C Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan kinerja perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah kurang penting, akan tetapi kinerja perusahaan berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

1.7. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini penulis membuat sistematika

penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Merupakan bab yang menjelaskan mengenai Tatar belakang masalah, penulisan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian yang terbagi dalam penjelasan tentang ruang lingkup penelitian, sumber data, teknik pengambilan

13

sampel (data), instrumen penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik pengolahan data, sistematika penulisan, serta jadwal kegiatan penelitian juga termasuk dalam pembahasan bab ini. BAB II LANDMAN TEORI Uraian mengenai pelanggan, kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, manfaat kepuasan pelanggan, pelayanan, dimensi kualitas pelayanan. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Uraian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan salemba. BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Dijelaskan mengenai penyajian data, analisis dan pembahasan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir dimana penulis menyimpulkan dari bab-bab yang telah di kemukakan sebelumnya dan uraian saran yang dianggap baik untuk perusahaan.

1.8 Jadwal Kegiatan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian pada PT. Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba di Jl. Kramat Raya, Jakarta Pusat. Dan jadwal penelitian ini selama 2 (dua) bulan yaitu bulan Mei 2012 dan Juni 2012.

14

Tabel 1.3 Jadwal dan Kegiatan Penelitian No KEGIATAN Nov 1 Pengajuan data pustaka, pengajuan proposal outline 2 Penyusunan, revisi dan persetujuan Bab I dan II 3 Penyusunan, revisi dan persetujuan Bab III dan IV 4 Penyusunan, revisi dan persetujuan Bab V serta penyempurnaan dan persiapan presentasi 2012 Des Jan 2013 Feb Mar

ü

ü

ü

ü ü

15

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat sehingga secara etimologi kata kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”. Definisi tersebut sangat sederhana, tetapi apabila dilihat dari sudut pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut menjadi begitu kompleks. Berbagai macam definisi yang dimiliki oleh kepuasan tersebut, karena kepuasan memiliki beberapa komponen utama. Komponen utama tersebut adalah sebagai berikut : 1. 2. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif). Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman dalam menggunakan dan seterusnya). 3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah pemilihan, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain – lain). Komponen kepuasan juga sering digunakan untuk menunjukkan kesuksesan suatu sistem informasi yang berhubungan dengan kesuksesan konstruksi dalam sebuah ukuran jumlah dari konseptual dan aspek empirik (Bailey & Sammy W., 1983). tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam pendefinsian kepuasan. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

16

memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler dalam bukunya Marketing Management 14th Edition (2011: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Menurut Engel (2004:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. 2.2. Pengertian Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:686), pengertian pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan yang melayani kebutuhan orang lain. Menurut Fred Luthans dalam bukunya Moenir (2006:16), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Menurut Zeitami dalam bukunya Manajemen kualitas Pelayanan (2005: 177) menjelaskan pengertian pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam bukunya Marketing Management

17

14th Edition (2011: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada orang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. 2.3. Pengertian Pelanggan Pelanggan memegang peranan cukup penting bagi perusahaan karena pelanggan yang menentukan perkembangan usaha suatu usaha perusahaan. Suatu produk maupun pelayanan perusahaan akan direspon oleh pelanggannya sendiri. Maka perusahaan akan berusaha untuk mendapatkan respon yang baik dari pelanggannya. Sehingga respon yang baik dari pelanggan, akan berarti usaha yang dilakukan perusahaan telah tercapai. Berikut penulis berikan beberapa pengertian pelanggan menurut beberapa ahli, diantaranya : Menurut Cambridge International Dictionaries yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2001 143) mendefinisikan : "Customer a person who buys goods or a service Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.". Sehingga suatu barang atau jasa akan dibeli oleh seseorang yang disebut sebagai pelanggan.
Sementara menurut Webster's 1928 Dictionary dikutip oleh Rambat

18

Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praklik (2001 143) mendifinisikan :

"Customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares" Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan".
Seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan dapat dikatakan sebagai pelanggan.

Atau Webster's 1928 Dictionary juga mendefinisikan pelanggan, yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2001 : 143).
"Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants......" Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan...." Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memenuhi apa yang menjadi keinginannya.

Vincent Gaspersz, mengemukakan definisi pelanggan dalam bukunya Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam

Manajemen Bisnis Total (2007:33).
"Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

19

pengaruh pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita)".

Perusahaan akan dituntut oleh pelanggannya sendiri untuk dapat memberikan standar kualitas yang akan memberi pengaruh pada performansinya. Maine mengemukakan beberapa definisi tentang pelanggan, yang dikutip oleh Vincent Gaspersz, dalam bukunya Manajemen Kualitas Penerapan Konsep - konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total (2007:33).
1. Pelanggan adalah orang-orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya. dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, menurut Vincent Gaspersz dalam bukunya Manajemen

Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total (2007 : 34), diantaranya pelanggan internal (internal customer), pelanggan antara (intermediate customer) dan pelanggan eksternal (extenai customer). Dimana ketiga macam pelanggan tersebut dapat dijelaskan berikut ini.
1. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (pqformance) pekerjaan (atau perusahaan) kita.

20

Bagian-bagian

pembelian,

produksi,

penjualan,

pembayaran

gaji,

rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan antara (intermediate customer)

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, Distributor perjalanan.
3. Pelanggan eksternal (external customer)

bukan

sebagai

pemakai

akhir

produk

itu.

yang

mendistribusikan

produk-produk,

agen-agen

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. 2.4. Kepuasan Pelanggan
Dalam rangka menghadapi persaingan bisnis yang semakin tinggi, setiap perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Dan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dicapai. Dimana pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan selalu mencari cara untuk dapat memuaskan pelanggannya, karena pada dasarnya faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Dimana semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan produk dan pelayanan yang unggul tidak ada artinya

21

sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Pada dasarya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara kinerja atau hasil yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau pelayanan perusahaan dengan yang diharapkannya. Misalnya pelanggan mengharapkan kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan itu sangat penting tetapi kinerja pelayanan yang dirasakannya. tidak seperti yang diharapkan pelanggan sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas. Salah satu sifat dari pelayanan itu sendiri adalah diproduksi dan dirasakan oleh konsumen pada saat yang bersamaan. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi antara keduanya. Yaitu konsep pelayanan perusahaan (penyedia jasa) dan respon

pelanggan atas pelayanan tersebut. Sesuai dengan pemahaman ini sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan tidak mudah didefinisikan, namun ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh beberapa orang pakar tentang pengertian kepuasan pelanggan. Diantaranya dapat dijelaskan oleh penulis sebagai berikut : Day dalam Tse dan Wilton (1988 : 204) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102) menyatakan bahwa :

"Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan, setelah pemakaiannya".

22

Respon pelanggan atas harapan pelanggan dan kinerja aktual produk yang dirasakannya menghasilkan kepuasan pelanggan. Wilkie (1990 : 622) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102) mendefinisikan bahwa :

"Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa".
Sehingga pelanggan akan memberikan suatu tanggapan dari hasil mengkonsumsi produk atau suatu jasa. Engel, et.al. (1990 : 545) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya. Total Quality Management (1995 : 102) menyatakan bahwa : "Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan". Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan akan terjadi akibat dari pelanggan mengevaluasi purnabeli yang dapat melampaui harapannya dan ketidakpuasan terjadi ketika harapannya tidak terpenuhi. Dan selanjutnya Kotler (2007 : 40) dikutip oleh Freddy Rangkuti dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction (2006 : 23) menyatakan kepuasan pelanggan adalah

“...a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's received performance (or outcome) in relation to the

23

person's expectation ".
Artinya : "Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya". Perbandingan dari kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan menghasilkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan pelanggan (2004:3). "Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui".
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hasil yang didapat dari terpenuhinya atau terlampauinya pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang telah dinikmati.

Christopher H. Lovelock dalam bukunya Principles Qf Service Marketing and Management (2010:96) mengatakan bahwa : "Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu". Dimana kinerja suatu jasa akan terjadinya suatu reaksi oleh pelanggan yang menggunakannya.
Dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat penulis interpretasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau jasa/pelayanan perusahaan

24

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Fandy Tjiptono (2006 : 145) banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang besangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan, ”memberikan segala sesuatu yang di harapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Seperti di jelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan konsumen amat puas atau senang. Selain mengetahui harapan dari nilai pelanggan, perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka di bidang tersebut. Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing, bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang di promosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi

25

yang di harapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah di bandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. 2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (2004) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya Service, Quality & Satisfaction (2004 : 210), mengemukakan ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Dimana Kotler, et al (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya : sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan pelanggan.

Dimana keempat metode tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Dimana media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasiinformasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

26

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial, kemudian mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riser kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson 2002). Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga, memberikan (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

27

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b. Derived satisfaction Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan. c. Problem analysis Dalam teknis ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. d. Importance performance analysis Teknik ini dikemukakan pertama kah oleh Martilla & James (1977) dalam artikel mereka "Importance-Performace Analysis" yang dipublikasikan di

Journal of Marketing. Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

2.6.

Manfaat Kepuasan Pelanggan Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya menurut Fandy Tjiptono (2004 : 9.) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005

28

102). Manfaat kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.7.

Pelayanan Perencanaan pemasaran baru akan efektif bila pertama

manajemen mempunyai kemampuan untuk mengelola sumber-sumber yang ada secara profesional. Lalu yang kedua suatu organisasi memiliki karyawan yang terampil dan mampu untuk menghasilkan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya. Dan yang ketiga manajemen harus mampu melaksanakan program pemasaran yang sudah disusun dan selalu berusaha untuk mencapai apa yang sudah menjadi keputusan

manajemen. Dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sangat bergantung pada pelayanan yang merupakan suatu cara yang secara kritis harus mendapatkan perhatian dalam manajemen. Perusahaan secara

keseluruhan memerlukan keterampilan, kemampuan dan profesionalitas

29

karyawannya. Oleh karena perusahaan harus mempekerjakan karyawan yang mempunyai kemampuan dan profesional dibidangnya merupakan suatu keharusan yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Pelayanan mempunyai arti yang luas dan beraneka ragam, tetapi pada prinsipnya sama. Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai pengertian pelayanan, berikut ini dikemukakan definisi pelayanan menurut beberapa ahli, diantaranya. Definisi pelayanan menurut Philip Kotler (2000:428) yang dikutip oleh Djaslim Saladin dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian (2006 : 135) adalah sebagai berikut : "A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intagible and does not result in the ownership of anything. It's production may or may, not be tied to physical product". Artinya : "Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasamya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Kegiatan ini mungkin atau tidak mungkin berhubungan dengan produk fisik". Definisi diatas menitikberatkan suatu kinerja yang tidak berwujud dan kegiatan ini mungkin atau tidak mungkin juga berhubungan dengan produk fisik. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 3), dikufip oleh Ratih Hurriyati

30

dalarn bukunya Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (2005 : 28). "Inclutle all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines, comfort or healt) that are essentially intangible concerns of its . first purchaser Artinya : "Jasa/Pelayanan pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi
pembeli pertamanya". Pelayanan disini merupakan suatu aktivitas tidak berwujud yang dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan untuk dapat memberikan nilai tambah. Pelayanan menurut AS Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum (2005 : 17) didefinisikan sebagai berikut : "pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima". Dalam hal ini pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan yang dilakukan seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh kepentingan dan dapat memenuhi kebutuhan. Definisi pelayanan menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright dalam bukunya. Manajemen Pemasaran Jasa (2000:5). "Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

31

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasamya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi". Pelayanan merupakan suatu kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak nyata tetapi mungkin juga terkait dengan produk fisik. Dan selanjutnya definisi lain mengenai pelayanan menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2000:5 ).

"Pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut".
Suatu kegiatan yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggannya dapat dikatakan sebagai pelayanan. Dari beberapa pengertian pelayanan diatas dapat disimpulkan oleh penulis bahwa pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud oleh pemberi pelayanan kepada pihak lain dimana pelaksanaannya mungkin atau tidak mungkin berhubungan dengan produk fisik. Keanekaragaman pengertian diatas atau keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah pelayanan (service) juga dijumpai dalam literature manajemen. Kendati demikian, secara garis besar konsep "service" mengacu pada tiga lingkup definisi utama yaitu industri, output atau penawaran dan proses (Johns, 2000) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya service, Quality

32

dan Satisfaction (2004: 8). Dimana ketiga lingkup tersebut yaitu dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Industri Istilah service dalam lingkup industri digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi.
b. Output atau penawaran

Istilah service dalam lingkup output atau penawaran, service dipandang sebagai produk intangibles yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula services yang melibatkan produk fisik.
c. Proses

Istilah service dalam lingkup proses, menceminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performance) ataupun dalam arti luas (termasuk didalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.

2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan atau Nasabah Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Di Harapkan

Jasa Yang Di

33

GAP 5 Gap 4

Pemasaran GAP 1

GAP3

GAP 2

Gambar 2.8. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN

Kelima gap tersebut adalah :
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap):

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspetasi pelanggan terhadap Pelayanan yang diberikan bank secara tidak akurat. Beberapa

34

kemungkinan penyebabnya antara lain : Informasi yang di dapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan sangat kurang akurat; interpretasi yang sangat akurat atas informasinya ke atas (upward informations) dari staf yang sangat buruknya atau tidaknya sumber informasi yang di sampaikan dari karyawan hubungan pelanggan ke pihak manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi

Pelayanan (standards gap) gap ini berarti bahwa spesifikasi Pelayanan terhadap nasabah tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi Pelayanan. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja yang sangat jelas ; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang sangat tidak memadai ; manajemen perencanaan yang sangat buruk ; sangat kurangnya penetapan tujuan yang sangat jelas dalam lingkungan organisasi : sangat kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan Pelayanan ; sangat kekurangan sumber daya ; dan dari situasi permintaan yang sangat berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa(delivery gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas yang tidak terpenuhi oleh Melalui kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain : spesifikasi pelayanan yang sangat terlalu rumit dan atau telalu sangat kaku ; Para karyawan yang sangat tidak menyepakati terhadap spesifikasi tersebut dan karenanya tidak sangat memenuhinya ; spesifikasi yang tidak sejalan dengan memiliki budaya korporat yang sangat ada ; manajemen operasional jasa yang sangat buruk ; sangat kurang memadainya

35

aktivitas internal marketing ; Serta teknologi dan sistem yang ada tidaknya untuk memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications

Gap). Gap ini berarti bahwa memiliki janji-janji yang untuk di sampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran yang sangat tidak konsisten dengan jasa yang di sampaikan kepada para pelanggan. Hal ini di sebabkan oleh karena adanya beberapa faktor, di antaranya yaitu : Kurangnya untuk koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasional jasa ; organisasi yang sangat gagal untuk memenuhi spesifikasi tersebut. 5. Gap antara jasa yang di persepsikan jasa yang di harapkan(service gap) Gap kelima sangat mencerminkan untuk perbedaan antara kinerja yang sangat aktual dan di persepsikan untuk pelanggan terhadap jasa. Penilaian yang sangat subyektif terhadap Pelayanan terhadap nasabah yang akan di pengaruhi oleh banyaknya faktor, yang seluruhnya akan bisa berubah sesuai dengan yang di persepsikan terhadap jasa yang telah di informasikan.

2.9.

Dimensi Kualitas Pelayanan Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

menghasilkan pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada

36

pelanggannya. Handi Irawan dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, menyatakan saat ini masih paling populer adalah konsep "servqual" yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. "Servqual" adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi. Setelah itu disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu. Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimana kelima dimensi tersebut juga dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2005: 148) yang dapat dijelaskan penulis berikut ini : 1. Tangibles (bukti fisik) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangibles dapat dilihat misalnya dari beberapa peralatan, gedung, seragam, penampilan fisik dari karyawan, ataupun materi promosi yang berupa brosur dan leaflet yang dipajang. Semua itu akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan. 2. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan pada saat yang bersamaan aspek tangibles ini juga merupakan salah satu sumber yang

37

mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangibles yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangibles yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Dan yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangibles ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa. Dimensi tangibles sangat penting bagi pelanggan baru, disebabkan faktor ini dapat memberikan kesan pertama bagi pelanggan tersebut. 3. Reliability (keandalan) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimana ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Misalnya iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan efektif. Pelanggan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Ataupun suatu

38

perusahaan dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. Ataupun produk dalam industri manufaktur yaitu produk yang ada cacatnya harusnya sebelumnya dicegah ataupun disingkirkan terlebih dahulu. Pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali. 4. Responsivenes (ketanggapan) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Hal ini disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang selalu memperbaiki sistem, terutama dalam sistem pelayanan. Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dimasa lalu akan mengubah harapan pelanggan, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Misalnya beberapa waktu yang lalu dalam melakukan transaksi pembayaran, perusahaan masih menyediakan manual sementara saat ini sistem pelayanan yang baru, sudah melakukan komputer. Contoh berikutnya perusahaan lebih sigap dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung (via telepon). Dan untuk pertanyaan pelanggan (complaint) melalui telepon sering membuat

39

pelanggan kecewa yaitu pelanggan sering diping-pong dari operator dioper ke staf yang satu ke staf yang lainnya. 5. Assurance (jaminan atau kepastian) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku petugas pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Dalam dimensi Assurance, aspek yang dinilai yaitu keramahan, kompetensi, reputasi dan keamanan.
a.

Misalnya dalam memasuki suatu perusahaan, senyuman dan keramahan dari petugas resepsionis akan menjadi moment of truth pertama yang menentukan persepsi pelanggan. Keramahan adalah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.

b.

Dalam aspek kompetisi apabila petugas customer service melayaninya dengan ramah, maka akan menimbulkan kesan yang baik. Namun apabila pelanggan tidak dapat memberikan jawaban yang baik- maka pelanggan akan mulai kehilangan kepercayaan diri, dan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan.

c.

Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi dimana perusahaan memberikan jaminan dalam memberikan keamanan akan produk ataupun jasa yang dihasilkannya.

40

d.

Aspek selanjutnya yaitu keamanan dimana pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, melakukan penagihan sesuai yang diminta dan dijanjikan.

6. Empathy (empati)' Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya 7. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

2.10. Bank Syariah 2.10.1. Pengertian Bank Syariah

41

Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam. Definisi menurut UU Perbankan Syariah : Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Berikut ini adalah pengertian Bank syariah menurut para ahli: Menurut Schaik (2001), Bank Islam adalah sebuah bentuk dari bank modern yang didasarkan pada hukum Islam yang sah, dikembangkan pada abad pertama Islam, menggunakan konsep berbagi risiko sebagai metode utama, dan meniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta keuntungan yang ditentukan sebelumnya. Menurut Sudarsono (2004), Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu-lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Menurut Muhammad (2002) dalam Donna (2006), Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu-lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syariat Islam.

42

2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah Fungsi pokok bank syariah dalam kaitannya dengan kegiatan

perekonomian masyarakat terdiri dari: a. Fungsi Pengumpulan Dana ( Funding) b. Fungsi Penyaluran Dana (Financing) c. Pelayanan Jasa (Service) Dalam paradigma akuntansi Islam, bank syariah memiliki fungsi sebagai berikut:

a. Manajemen Investasi
Bank-bank Islam dapat melaksanakan fungsi ini ber-dasarkan kontrak mudharabah atau kontrak perwakilan. Menurut kontrak mudharabah, bank (dalam kapasitasnya sebagai mudharib, yaitu pihak yang melaksanakan investasi dana dari pihak lain) menerima persentase keuntungan hanya dalam kasus untung. Dalam hal terjadi kerugian, sepenuhnya menjadi risiko penyedia dana (shahibul maal), sementara bank tidak ikut menanggungnya.

b. Investasi
Bank-bank Islam menginvestasikan dana yang ditempatkan pada dunia usaha (baik dana modal maupun dana rekening investasi) dengan menggunakan alat-alat investasi yang konsisten dengan

43

syariah. Di antara contohnya adalah kontrak al murabahah, al mudharabah, al musyarakah, bai as salam, bai al ishtisna, al ijarah, dan lain-lain. Rekening investasi dapat dibagi menjadi tidak terbatas (unrestricted mudharabah) atau terbatas (restricted mudharabah) : 1. Rekening investasi tidak terbatas (general investment) Pemegang rekening jenis ini memberi wewenang kepada bank Islam untuk menginvestasikan dananya dengan cara yang dianggap paling baik dan feasible, tanpa menerapkan pembatasan jenis, waktu dan bidang usaha investasi. Dalam skema ini bank Islam dapat mencampurkan dana pemegang rekening investasi dengan dananya sendiri (modal) atau dengan dana lain yang berhak dipakai oleh bank Islam (misalnya rekening koran). Pemegang rekening investasi dan bank Islam umumnya berpartisipasi dalam keuntungan dari dana yang diinvestasikan. 2. Rekening investasi terbatas (restricted investment) Pemegang rekening jenis ini menerapkan pembatasan tertentu dalam hal jenis, bidang, dan waktu bank menginvestasikan dananya. Lebih jauh lagi, bank Islam dapat dibatasi dari mencampurkan dananya sendiri dengan dana rekening investasi terbatas untuk tujuan investasi. Bahkan bisa saja ada pembatasan lain yang diterapkan pemegang rekening investasi. Sebagai contoh, pemegang rekening investasi dapat meminta bank

44

Islam untuk tidak menginvestasikan dananya dalam bidang pertanian dan peternakan. Bisa juga pe-megang rekening investasi meminta bank Islam itu sendiri yang melaksanakan investasi, bukan melalui pihak ketiga.

c. Jasa-Jasa Keuangan
Bank Islam dapat juga menawarkan berbagai jasa keuangan lainnya berdasarkan upah (fee based) dalam sebuah kontrak perwakilan atau penyewaan. Contohnya garansi, transfer kawat, L/C, dan sebagainya. d. Jasa Sosial Konsep perbankan Islam mengharuskan bank Islam melaksanakan jasa sosial, bisa melalui dana qardh (pinjaman kebajikan), zakat, atau dana sosial yang sesuai dengan ajaran Islam. Lebih jauh lagi, konsep perbankan Islam juga mengharuskan bank Islam memainkan peran dalam pengembangan sumber daya insani dan menyumbang dana bagi pemeliharaan serta pengembangan lingkungan hidup. 2.10.3 Produk yang di keluarkan Bank Syariah Dalam bank syariah produk-produk penghimpunan dana dapat diterapkan berdasarkan prinsip masing-masing, yaitu: a. Wadiah yaitu akad titipan dimana barang yang dititipkan dapat diambil sewaktu-waktu. Pihak yang menerima titipan dapat meminta jasa untuk keamanan dan pemeliharaan. b. Mudharabah yaitu akad usaha dimana salah satu pihak memberikan modal (Sahibul Mal), sedangkan pihak lainnya memberikan keahlian

45

(Mudharib) dengan nisbah yang disepakati dan apabila terjadi kerugian, maka pemilik modal menanggung kerugian tersebut. Mudharabah dibagi menjadi 2 yaitu: a) Mudharabah mutlaqah (investasinya tidak terikat). b) Mudharabah muqayyadah: investasinya terikat (tertentu). Selanjutnya di PSAK no 59 paragraf 8 dan 9 secara rinci dijelaskan pengertian dari kedua jenis Mudharabah ini: 08 Mudharabah mutlaqah adalah mudharabah di mana pemilik dana memberikan kebebasan kepada pengelola dana dalam pengelolaan investasinya 09 Mudharabah muqayyadah adalah mudharabah di mana pemilik dana memberikan batasan kepada pengelola dana mengenai tempat, cara, dan objek investasi. Contoh batasan tersebut, misalnya: a) tidak mencampurkan dana pemilik dana dengan dana lainnya b) tidak menginvestasikan dananya pada transaksi penjualan cicilan, tanpa jaminan c) mengharuskan pengelola dana untuk melakukan investasi sendiri tanpa melalui pihak ketiga Jenis Produk Bank Syariah bila dilihat dari fungsi penghimpunan dana (funding) terdiri dari:
1. Giro

a. simpanan yang dapat diambil sewaktu-waktu atau berdasarkan kesepakatan dengan menggunakan cek atau kartu ATM sebagai

46

media/alat penarikan. b. dapat dibuka oleh perorangan atau perusahaan. c. Cek dapat berbentuk tunai atau melalui rekening (account payable). Sesuai dengan penjelasan tentang 2 akad diatas, maka giro menggunakan akad Wadiah.
2. Simpanan/tabungan:

a. Simpanan yang dapat diambil berdasarkan kesepakatan dengan menggunakan buku/kartu tabungan atau kartu ATM sebagai alat penarikan. b. Buku tabungan merupakan bukti pemilikan dari pemegang rekening. c. Terdapat aturan tentang setoran pertama dan saldo minimal. Kedua jenis akad di atas dapat dipakai dalam simpanan. Jadi jenis simpanan menurut akadnya dibagi menjadi:
a. Simpanan Wadiah dan b. Simpanan Mudharabah 3. Deposito

a. Simpanan untuk jangka waktu tertentu yang dapat diambil setelah jangka waktu tertentu. b. Menggunakan bilyet sebagai tanda bukti simpanan.
c. Mendapatkan bagi hasil yang dibayarkan tiap akhir bulan.

Akad yang dapat dipakai dalam Deposito adalah Mudharabah. Landasan Hukum dan Contoh Bank Syariah Undang – Undang yang mengatur tentang Bank Syariah adalah:

47

a. UU No. 7 Tahun 1992 b. UU No. 10 Tahun 1998

Contoh Bank Syariah di Indonesia yaitu: a. Bank Muamalat Indonesia b. Bank Syariah Mandiri. 2.9.4. Sumber Dana Bank Syariah Bagi bank konvensional selain modal, sumber dana lainnya cenderung bertujuan untuk “menahan” uang. Hal ini sesuai dengan pendekatan yang dilakukan Keynes yang mengemukakan bahwa orang membutuhkan uang untuk tiga kegunaan: transaksi, cadangan(jaga-jaga), dan investasi (John M. Keynes, 1936). Oleh karena itu, produk penghimpunan dana pun sesuai dengan tiga fungsi tersebut yaitu berupa giro, tabungan, dan deposito. Dalam pandangan syariah uang bukanlah suatu komoditi melainkan hanya sebagai alat untuk mencapai pertambahan nilai ekonomis (economic added value). Hal ini bertentangan dengan perbankan berbasis bunga di mana “uang

mengembangbiakan uang”, tidak peduli apakah uang itu dipakai dalam kegiatan produktif atau tidak. Untuk menghasilkan keuntungan, uang harus dikaitkan dengan kegiatan ekonomi dasar (primary economic activities) baik secara langsung maupun melalui transaksi perdagangan ataupun secara tidak langsung melalui penyertaan modal guna melakukan salah satu atau seluruh kegiatan usaha tersebut. Berdasarkan prinsip tersebut Bank syariah dapat menarik dana pihak ketiga atau masyarakat dalam bentuk (Zainul Arifin, Op.cit, 53):

48

Titipan (wadiah) simpanan yang dijamin keamanan dan pengembaliannya (guaranteed deposit) tetapi tanpa memperoleh imbaaln atau keuntungan. Partisipasi modal berbagi hasil dan berbagi resiko (non guaranteed account) untuk investasi umum (general investment account/ mudharabah mutlaqah) di mana bank akan membayar bagian keuntungan secara proporsional dengan porofolio yang didanai dengan modal tersebut. Investasi khusus (spesial investment account / mudharabah muqayyadah) di mana bank bertindak sebagai manajer investasi untuk memperoleh fee. Jadi bank tidak ikut berinvestasi sedangkan investor sepenuhnya mengambil resiko atas investasi. Dengan demikian sumber dana bank syariah terdiri dari (Ibid): c. d. e. Modal Inti (core capital) Kuasi ekuitas (mudharabah account) Titipan (wadiah) atau simpanan tanpa imbalan (non remunerated deposit)

Qualitas Pelayanan Jasa Bank Mandiri Syariah Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harapan
1. 2. 3. 4. Tangible Reliability Responsiveness Assurance 1. 2. 3. 4.

Kinerja
Tangible Reliability Responsiveness Assurance

49

Gambar 2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan

50

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah  sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multidimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi

51

satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di  kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia  melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

52

Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh  sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

3.2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba

53

Gambar 3.2. Struktur Organisasi

3.3. Kegiatan Perusahaan
PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam biro perbankan yang berlandaskan syariah . Dalam menjalankan usahanya Bank Mandiri Syariah harus mengutamakan hal-hal seperti : 1. Pemberian Kredit pada sektor koperasi, perkebunan, nelayan serta pemberian kredit pada Usaha Kecil dan Menengah ( UKM) 2. Pemberian bantuan terhadap usaha pemerintah dalam pembangunan masyarakat desa. 3. Pemberian bantuan terhadap usaha Negara dalam rangka pelaksanaan politik agrarian

3.4. Produk Yang Dihasilkan
Adapun produk yang dihasilkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk, adalah : 1. Deposito Berjangka berbasis Syariah 2. Jasa perdagangan mata uang asing, transaksi valas 3. Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang bersifat ritel

4. Investasi pasar modal 5. Kredit Konsumtif (KPR, Kredit Bebas Angunan) 6. Internet & Sms Banking

54

3.5. Masalah Yang Dihadapi
Adapun masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan jasa pelayanan Bank Syariah Mandiri, yaitu : 1. Pelayanan terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri 2. Mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri 3. Fasilitas ruangan serta kenyamanan kantor cabang Bank Syariah Mandiri 4. Keamanan di lingkungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri

3.6. Kebijakan Yang Dijalankan Perusahaan
Adapun kebijakan yang dijalankan perusahaan, yaitu : 1. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Bank Syariah Mandiri. 2. meningkatkan pangsa pasar nasabah komersial dan individu. 3. mengutamakan kepuasan nasabah terhadap fasilitas dan jasa pelayanan Bank Syariah Mandiri. 4. Meningkatnya kinerja sumber daya manusia Bank Syariah Mandiri 5. Meningkatnya margin pendapatan yang ditetapkan oleh manajemen Bank Syariah Mandiri.

55

55

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Penyajian Data Kantor Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba menyadari adanya persaingan bisnis yang cukup tinggi, untuk menghadapi dan mengatasi persaingan bisnis, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan nasabah sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan mengusai pangsa pasar. Dimana perusahaan harus tahu pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan kinerja pelayanannya sudah memuaskan nasabah atau belum. Karena apabila kepuasan nasabah tidak terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang ada untuk dapat memberikan masukan atas kekurangan yang ada pada kinerja pelayanan perusahaan dan tentunya perusahaan akan berusaha untuk

menghasilkan kinerjanya sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Oleh karena itu baik nasabah maupun perusahaan itu sendiri akan sama-sama diuntungkan. Kepuasan nasabah diukur memalui metode deskriptif kualitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan dan tingkat kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui diagram kartesius. Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud adalah pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.

56

Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba yang dirasakan nasabah (responden) dan kelompok kepentingan nasabah (responden) atas pelayanan pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Dan hasil penyebaran koesioner terhadap 50 responden yang telah diisi dikumpulkan kembali dan akan menjadi data masukan dalam melalui analisis kepuasan nasabah atas pelayanan pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Tabel responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut. Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin KERITERIA Laki- Laki Perempuan Total JUMLAH (ORG) 23 27 50 JUMLAH (%) 46 54 100

Berdasarkan table diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis kelamin terdiri dari responden laki-laki sebanyak 23 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 46%, selanjutnya responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 27 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 54%. Jika dilihat dari jumlah respondennya lebih banyak perempuan dan juga terlihat dari prosentasenya lebih bersaran prosentase nasabah perempuan dari pada nasabah laki-laki. Sehingga dapat dikatakan, responden yang berjenis kelamin perempuan lebih dominan.

57

Selanjutnya dibawah ini table responden berdasarkan tingkat pendidikan. Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan KERITERIA SLTP/SMP SLTA/SMA Diploma Universitas Total JUMLAH (ORG) 4 15 14 17 50 JUMLAH (%) 8 30 28 34 100

Berdasarkan table diatas, jumlah responden yang berpendidikan SMP sebanyak 4 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 8%, dilanjutkan responden yang berpendidikan SMA sebanyak 15 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 30%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 14 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 28%, dilanjutkan responden yang berpendidikan Universitas sebanyak 17 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 34%. Sehingga berdasarkan jumah responden maupun besaran prosentasenya, dapat dikatakan responden yang berpendidikan

Universitas mencapai peringkat pertama, selanjutnya peringkat yang kedua responden yang berpendidikan SMA, ketiga responden yang berpendidikan diploma dan untuk yang terakhir responden yang berpendidikan SMP.

58

Dan tabel responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagai berikut. Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan N o 1 2 3 4 Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain Total 19 13 9 9 50 38 26 18 18 100 Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis pekerjaan terdiri dari responden yang jenis pekerjaannya pegawai swasta sebanyak 19 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 38%, dilanjutkan dengan responden yang jenis pekerjaannya pegawai negeri sebanyak 13 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 26%. Kemudian responden yang jenis pekerjaannya wiraswasta dan responden yang jenis pekerjaannya lain-lain besarnya sama yaitu sebanyak 9 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 18%. Sehingga berdasarkan jumlah responden maupun besaran prosentasenya. Dapat dikatakan responden yang mencapai peringkat pertama untuk jenis pekerjaanya yaitu responden pegawai swasta lalu peringkat kedua responden yang jenis pekerjaannya pegawai negeri dan yang terakhir responden yang pekerjaannya wiraswasta dengan lain-lain. Selanjutnya disajikan tabel kinerja dan tabel kepentingan berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh nasabah (responden). Namun sebelumnya dapat

59

dilihat terlebih dahulu gambar bagaimana keputusan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba dapat diukur dan kemudian dianalisis. Tabel 4.4
Tabel profil Nasabah berapa kali menabung di Bank Syariah Mandiri kawasan salemba selama 1 bulan Nomor 1 2 3 4 Menabung di bank Syariah Mandiri 1 kali 2 kali 3 kali < 4 kali Jumlah Sumber koesioner Berdasarkan tabel 4.4 profil Nasabah yang menabung di Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba sebagian besar memilih menabung selama 1 bulan 2 kali di karenakan faktor waktu dan kesibukan. Tabel 4.5. Profile responden berdasarkan jumlah transaksi nasabah setiap bulan No 1 2 3 4 Jumlah Transaksi setiap bulan <Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 Jumlah Koesioner Berdasarkan tabel 4.5. Nasabah dalam hal melakukan transaksi di bank Sayriah Mandiri Responden 2 23 54 21 100 Persen (%) 2% 23% 54% 21% 100% Responden 55 43 1 1 100 Persen (%) 55 % 43% 1% 1% 100%

60

setiap bulan sebagian para Nasabah melakukan transaksi sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 di karenakan faktor penghasilan yang tidak menentu.

Gambar 4.1. Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Pelayanan Bank Syariah Mandiri 1. Keberadaan brosur yang panjang di Banking Hall. 2. Kenyaman Banking Hall. 3. Antrian yang teratur di Banking Hall. 4. Keamanan dalam Banking Hall 5. Kejelasan costumer services dalam memberikan informasi tentang produk bank. 6. Kecepatan Teller dalam transaksi. 7. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah. 8. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah. 9. Lingkungan di Banking Hall. 10. Display/petunjuk yang jelas di Banking Hall. Tingkat Kepentingann Tingkat Kinerja Tanggapan Nasabah

Kepuasan Nasabah

Tabel.4.4

61

Kinerja No Pernyataan 1 Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall 2 Kenyamanan Banking Hall 3 Antri yang teratur di Banking Hall 4 Keamanan dalam Banking Hall 5 Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank 6 Kecepatan Teller dalam transaksi 7 Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah 8 Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah 9 Lingkungan di Banking Hall 10 Display / Petunjuk yang jelas di Baking Hall
Sumber : koesioner Tabel.4.5 Kepentingan

SB 4 6 7 12 33 8 2 5 24 19

B 6 7 10 36 17 9 15 4 22 6

CB 5 7 3 2 0 8 8 8 4 25

KB 16 30 8 0 0 14 25 17 0 0

TB 19 0 22 0 0 11 0 16 0 0

No Pernyataan 1 Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall 2 Kenyamanan Baking Hall 3 Antri yang teratur di Banking Hall 4 Keamanan dalam Banking Hall 5 Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank 6 Kecepatan Teller dalam transaksi 7 Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah 8 Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah 9 Lingkungan di Banking Hall 10 Display / Petunjuk yang jelas di Baking Hall
Sumber : koesioner

SB 37 20 11 30 35 22 31 35 33 28

B 5 17 21 20 15 16 13 11 17 22

CB 4 12 9 0 0 12 6 4 0 0

KB 4 1 9 0 0 0 0 0 0 0

TB 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

4.2.

Analisa Data

62

Sebelum mengukur dan menganalisis kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba sehingga berdasarkan kuesioner yang diisi nasabah yaitu yang ada di sub bab penyajian data, mengenai penilaian, nasabah atas kinerja dan kepentingan, dimana dari penyajian kedua tabel tersebut selanjutnya dilakukan skor kinerja. dan skor kepentingan yang didapat nilainya secara gradasi melalui Skala likert. Kemudian dilakukan analisis diagram kartesius, yaitu merupakan suatu bangun terbagi 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan lurus pada titik-titik. Dimana X merupakan rata-rata skor kinerja dan Y adalah rata-rata skor kepentingan, yang diperoleh dari perhitungan hasil skor kinerja dan skor kepentingan dibagi jumlah responder. Dan dua buah garis yang berpotongan lurus pada titik-titik X dan Y didapat dari skor rata-rata kinerja dan skor rata-rata kepentingan yang jumlah keseluruhannya dibagi oleh jumlah indikator pelayanan Bank Sayriah Mandiri Kawasan Salemba. Dimana analisis diagram kartesius ini untuk memperoleh data mengenai kepuasan pelanggan atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba, sekaligus nantinya pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan nasabah. Untuk lebih jelasnya lagi, tabel dari perhitungan tersebut dan gambar diagram kartesius dapat ditampilkan oleh penulis sebagai berikut :

63

Tabel.4.6. Skor Kinerja Dan Skor Kepentingan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pernyataan Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall Kenyamanan Banking Hall Antri yang teratur di Banking Hall Keamanan dalam Banking Hall Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank Kecepatan Teller dalam transaksi Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah Lingkungan di Banking Hall Display / Petunjuk yang jelas di Banking Hall
Tabel.4.7.

Skor Kinerja 110 139 122 210 233 139 144 115 220 194

Skor kepentingan 225 206 184 230 235 210 225 231 233 228

Rata-rata Kinerja Dan Rata-Rata Kepentingan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pernyataan Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall Kenyamanan Banking Hall Antri yang teratur di Banking Hall Keamanan dalam Banking Hall Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank Kecepatan Teller dalam transaksi Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah Lingkungan di Banking Hall Display / Petunjuk yang jelas di Baking Hall

Rata-rata kinerja 2.20 2.78 2.44 4.20 4.66 2.78 2.88 2.30 4.40 3.88

Rata-rata Kepentingan 4.5 4.12 3.68 4.6 4.7 4.2 4.5 4.62 4.66 4.56

No

Pernyataan

Jumlah Skor

Prosentase

64

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall Kenyamanan Banking Hall Antri yang teratur di Banking Hall Keamanan dalam Banking Hall Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank Kecepatan Teller dalam transaksi Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah Lingkungan di Banking Hall Display / Petunjuk yang jelas di Banking Hall

Kinerja & Kepentingan 335 345 306 440 468 349 369 346 453 422

(%) 15 15 16 11 11 14 14 15 11 12

Sumber : koesioner

Gambar 4.2 Diagram Kartesius

Dalam gambar 4.1. diatas, adapun indikator-indikator dari masing-masing

65

bagian dalam diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kuadran A Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (1) = 15% b. Kecepatan cutomer services dalam menanggapi keluhan nasabah (7) 14% c. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (8) = 15% 2. Kuadran B Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Keamanan dalam Banking Hall (4) = 1 b. Kejelasan customer services dalam memberikan informasi tentang produk bank. (5) = I I % c. Lingkungan di Banking Haill (9) d. Display /Petunjuk yang jelas di Banking Hall (10) = 12% 3. Kuadran C Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah a. Kenyamanan Banking Hall (2) = 15% b. Antri yang teratur di Banking Hall (3) =16%
c. Kecepatan Teller dalam transaksi (6) = 14%

4. Kuadran D Tidak ada indikator yang termasuk dalam kuadran ini. Tingkat kepuasan nasabah berdasarkan prosentase yang sudah didapatkan, dalam hal ini Indikator "Antri Yang Teratur Di Banking Hall" memiliki tingkat prosentase yang paling tinggi. Sedangkan menurut diagram kartesius, indikator

66

tersebut berada dalam Kuadran C ,dimana dalam Kuadran C adalah sesuatu hal yang tidak dianggap penting, tetapi perusahaan telah menerapkan dengan cukup baik. Tingkat kepuasan nasabah yang memiliki prosentase paling rendah ada 3 indikator, yaitu : Keamanan dalam Banking Hall, Kejelasan customer services dalam memberikan informasi tentang produk bank, dan Lingkungan di Banking Hall. Menurut diagram kartesius, 3 indikator tersebut berada dalam Kuadran B, dimana Kuadran B adalah sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah dan perusahaan juga telah menerapkannya dengan baik, sehingga nasabah menjadi sangat puas.

4.3. Pembahasan Berdasarkan gambar dan interpretasi dari diagram kartesius yang telah dipaparkan dalam sub bab analisa yaitu dalam sub bab pembahasan, selanjutnya dapat penulis jelaskan mengenai kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri dan pelayanan di Bank Syariah Mandiri yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan nasabah. Setidaknya perusahaan akan tahu pelayanan apa yang dianggap penting oleh nasabah dan kineria pelayanannya sudah memuaskan nasabah atau belum. Karena apabila kepuasan nasabah tidak terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang ada untuk dapat memberikan masukan atas kekurangan yang ada pada kinerja pelayanan perusahaan dan tentunya perusahaan akan berusaha untuk menghasilkan kinerjanya sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan

67

nasabah. Oleh karena itu baik nasabah maupun perusahaan ini sendiri akan sama-sama diuntungkan.
Dimana ketika kepasan nasabah terjadi, dapat memberi manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis, dapat mendorong terciptanya loyalitas nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah dan laba yang diperoleh dapat meningkat 4-3.1. Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba

Berdasarkan gambar diagram kartesius, dapat penulis jelaskan bahwa. Kuadran A (Prioritas Utama, Nasabah Tidak Puas) memiliki total prosentase 44 %, dimana indikator yang mendominasi adalah "Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah". Untuk Kuadran B (Nasabah Puas) memiliki total prosentase 45 %, dimana indikator yang mendominasi adalah "Kejelasan customer services dalam memberikan informasi tentang produk bank" Dan untuk berada di Kuadran C (Nasabah cukup puas, tetapi tidak menjadi prioritas utama) memiliki total prosentase 45 %, dimana indikator yang mendominasi adalah Kecepatan Teller dalam transaksi" Untuk lebih jelasnya lagi indikator-indikator yang berada dalam

masingmasing kuadran dapat penulis jelaskan sebagai berikut :

68

1. Kuadran A Menunjukkan indikator-indikator pelayanan Bank Syariah Mandiri

Kawasan Salemba yang mempengaruhi kepuasan nasabah berada dalam kuadran ini. Karena keberadaan indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah. Sedangkan kinerja perusahaan belum sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah tidak puas. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1). Keberadaaan brosur yang dipajang diperusahaan menjadi salah satu indikator yang perlu diperhatikan perusahaan. Dimana brosur tersebut sebagai salah satu penunjang informasi tertulis bagi nasabah. Keberadaan indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, namun kinerja perusahaan belum sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah tidak puas dengan keberadaan brosur yang dipajang diperusahaan. Dimana berdasarkan pengamatan penulis, pada saat nasabah membutuhkan brosur tersebut, brosur tidak ada ataupun tidak tertata rapih sesuai dengan : 1) Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah (= 7). Dalam menangani keluhan nasabah, customer services hendaknya lebih cepat, tidak bertele – tele sehingga tidak membuang waktu nasabah. 2) Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8). Di Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba, nasabah merasa tidak

69

puas akan keramahan karyawan Bank Syariah Mandiri, tidak menyampaikan salam dan kurang senyuman ramah. 2. Kuadran B Menunjukkan indikator-indikator pelayanan Bank Syariah Mandiri

Kawasan Salemba yang mempengaruhi kepuasan nasabah telah berhasil dilaksanakan perusahaan, karena keberadaan indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah dan kinerja perusahaan telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah sangat puas. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Keamanan dalam Banking Hall (= 4). Di Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba, keamanan sangat dijaga, jadi nasabah merasa aman untuk menyimpan dananya. b. Kejelasan customer services dalam memberikan infonnasi tentang produk bank. (= 5). Dalam menjelaskan produk dan memberikan infonnasi yang lain sudah sangat jelas. Nasabah merasa sangat puas, sehingga tidak ada kesalahpahaman dikemudian hari. c. Lingkungan di Banking Hall (= 9).
Lingkungan di Banking Hall sangat mempengaruhi kinerja dari karyawan maupun nasabah – nasabah Bank Syariah Mandiri. Untuk karyawan dari segi psikologinya, untuk nasabah apabila lingkungan baik, nasabah tidak akan mencari bank-bank yang lainnya.

70

d. Display / Petunjuk yang jelas di Banking Hall (= 10). Display / petunjuk sudah bagus dan jelas. Sehingga nasabah tidak bingung saat memasuki Banking Hall harus kemana, juga dalam melakukan Proses transaksi.

3. Kuadran C Menunjukkan indikator-indikator pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba yang mempengaruhi kepuasan nasabah berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting oleh nasabah dan kinerja perusahaan biasa atau cukup saja, sehingga nasabah kurang puas.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Kenyamanan Banking Hall (= 2).

Untuk kenyamanan di Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba, nasabah kurang puas. Adanya ruang tunggu yang kurang nyaman. b. Antri yang teratur di Banking Hall (= 3).
Nasabah kurang puas, karena untuk antri terkadang banyak nasabah yang kurang mematuhi dan kadang dibiarkan oleh security, sehingga mengganggu antrian yang lain

c. Kecepatan Teller dalam transaksi (= 6) Nasabah merasa waktunya kurang dihargai, kadang terlalu banyak prosedural atau kadang untuk system komputerisasinya mengalami masalah, sehingga memperlambat untuk melakukan transaksi.

71

4.3.2. Pelayanan

di

Bank

Syariah

Mandiri

Yang

Perlu

Ditingkatkan Dan Dipertahankan Kinerjanya Oleh Perusahaan. Berdasarkan penjelasan yang telah penulis paparkan diatas, maka pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan A, karena nasabah keberadaaan adalah indikator yang yang berada berada

dikuadran

indikator-indikator

dikuadran A dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan kinerja perusahaan belum sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah tidak puas dengan serangkaian pelayanan perusahaan. Dan tentunya pelayanan yang berada dikuadran ini perlu ditingkatkan kinejanya oleh perusahaan. Diantaranya indikator-indikator yang perlu ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan adalah sebagai berikut : a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1). b. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah (= 7). c. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8). Kemudian pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat memuaskan nasabah adalah yang berada dikuadran B, karena keberadaaan indikator-indikator yang berada dikuadran B dinilai sangat penting oleh nasabah, dan kinerja perusahaan telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah sangat puas dengan serangkaian pelayanan Bank Syariah Mandiri. Dan tentunya pelayanan yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan.

72

Adapun indikator-indikator yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Keamanan dalam Banking Hall (= 4).

b. Kejelasan customer services dalam memberikan informasi tentang produk bank. (= 5).
c. Lingkungan di Banking Hall (= 9). d. Display / Petunjuk yang jelas di Banking Hall (= 10).

73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Sebagai penutup dari penelitian ini, maka penulis menyajikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, dan menyajikan saran-saran yang diharapkan dapat membantu sebagai masukan bagi perusahaan. 5.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis diagram kartesius dapat diberi kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan gambar diagram kartesius, dapat penulis Jelaskan bahwa Kuadran A (Prioritas Utama, Nasabah Tidak Puas) memiliki total prosentase 44 %, dimana indikator yang mendominasi adalah "Kecepatan customer services, dalam menanggapi keluhan nasabah". Untuk Kuadran B (Nasabah Puas) memiliki total prosentase 45 %, dimana indikator yang mendominasi adalah "Kejelasan customer services dalam memberikan informasi tentang produk bank" Dan untuk berada di Kuadran C (Nasabah cukup puas, tetapi tidak menjadi prioritas utama) memiliki total prosentase 45 %, dimana indikator yang mendominasi adalah " Kecepatan Teller dalam transaksi" 2. Pelayanan Yang Perlu ditingkatkan oleh Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba adalah : a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1). b. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabah c. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8).

74

5.2. Saran Berdasarkan kesiinpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai masukan bagi perusahaan yaitu :
1. Memperbaiki saran dan prasarana yang ada, dalam hal ini perusahaan sebaiknya mempunyai aturan yang tegas kepada karyawannya, bahwa brosur harus selalu ada untuk dipajang dan juga tertata rapih 2. sebagai customer service, kecepatan dalam menangani keluhan nasabah sangat penting. Nasabah tidak punya banyak waktu, nasabah merupakan raja. Bagaimananpun juga sebagai customer service harus meningkatkan pelayananya untuk tanggap dalam memberikan solusi kepada nasabah. 3. Memperbaiki sikap ramah, selalu tersenyum kepada setiap nasabah, dan menyampaikan salam kepada nasabah. Karena dengan itu, nasabah akan merasa dihargai.

DAFTAR PUSTAKA

A.S. Moenjr (2006). Majemen Pelayanan Umum. Christoper H. Lovelock (2010), Principles Of Service Marketing and Management. Djaslim Saladin (2006), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2002), Total Quality Management. Fandy Tjiptono & Gregorius (2004), Service, Quality & Satisfaction. Freddy Rangkuti (2006), Measuring Customer Satisfaction. J. Supranto (2007), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Kottler, Philip (2000), Marketing Management, Analysis, Planning, Omplementation and Control, Prentice Hall International Edition, Eight Edition. Kottler, Philip (2011), Marketing Management 14th Edition Rambat Lupiyoadi ( 2001), Management Pemasaran Jasa Teori dan praktik. Ratih Hurriyati (2005), Bauran Pemasaran dan loyalitas Konsumen. Richard F. Gerson (2004), Mengukur Kepuasan Pelanggan. Vincent Gasperz,  2001, Konsep Vincent : Penerapan Konsep Vincent tentang Kualitas dalam Majemen Bisnis Total

Lampiran kuisioner 2

DATA DIRI NASABAH

Mohan dilingkari sesuai keadaan Anda yang sebenarnya.... 1. Berapa Usia anda Saat ini : a. 15-20 c. 25-40 b. 21-25 d. Diatas 41 Tahun

2. Apa Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki 3. Pendidikan Terakhir a. SL'I'P/SMP b. SLTA/SMA c. Diploma d. Universitas b. perempuan

4. Apa Pekerjaan anda saat ini : a. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri c. Wiraswasta d. Lain-Lain

5. Berapa Pemasukan Anda Sebulan : a. < Rp 500.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 d. < Rp 2.000.000

Lampiran kuisioner 3

PETUNJUK PENGISIAN

Kuisioner ini terdiri dan dua bagian yang berpasangan, yaitu KINERJA Bapak/Ibu/Sdr(i) atas kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri dan KEPENTINGAN kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba, yang menunjukkan penilaian Bapak/Ibu/Sdr(i) atas pelaksanaan pelayanan yang benar-benar dialami. Kuisioner ini menggunakan Skala Likert yang menunjukkan persetujuan Bpak/lbu/Sdr(i) terhadap pernyataan-pernyataan yang tersedia. Skor pada skala penilaian memiliki pengertian sebagai berikut

Untuk Penilaian Kineria 1 = tidak balk 2 = kurang baik 3 = cukup baik 4 = baik 5 = sangat baik

Untuk Penilaian Kepentingan 1 = tidak penting 2 = kurang penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting

Berilah tanda. silang (X) pada. angka. (skor) yang paling sesuai dengan kinerja. dan kepentingan atas pelaksanaan kualitas pelayanan untuk setiap pernyataan.

Lampiran kuisioner 4

KINERJA No Pernyataan 1 Keberadaan brosur yang dipajang di Baking Hall 2 Kenyamanan Baking Hall 3 Antri yang teratur di Baking Hall 4 Keamanan dalam Baking Hall 5 Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank 6 Kecepatan Teller dalam transaksi 7 Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah 8 Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah 9 Lingkungan di Baking Hall 10 Display / Petunjuk yang jelas di Baking Hall SB 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 B 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 CB 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 KB 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TB 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

KEPENTINGAN No Pernyataan 1 Keberadaan brosur yang dipajang di Baking Hall 2 Kenyamanan Baking Hall 3 Antri yang teratur di Baking Hall 4 Keamanan dalam Baking Hall 5 Kejelasan customer service dalam memberikan informasi tentang produk bank 6 Kecepatan Teller dalam transaksi 7 Kecepatan customer service dalam menanggapi keluhan nasabah 8 Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah 9 Lingkungan di Baking Hall 10 Display / Petunjuk yang jelas di Baking Hall SB 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 B 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 CB 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 KB 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TB 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

JAWABANKUISONER KINERJA
R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 34 35 36 P1 SB SB SB SB B B B B B B CB CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB TB TB TB TB TB P2 SB SB SB SB SB SB B B B B B B CB CB CB CB CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB P3 SB SB SB SB SB SB SB B B B B B B B B B CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB TB TB TB TB TB TB TB TB TB P4 SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B P5 SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB B B B P6 SB SB SB SB SB SB SB B B B B B B B B B CB CB CB CB CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB P7 SB SB B B B B B B B B B B B B B B CB CB CB CB CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB P8 SB SB SB SB B B B B CB CB CB CB CB CB CB CB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB TB TB TB P9 SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB B B B B B B B B B B B B B P 10 SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB B B B B B B CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB

37 38 39 40 41 42 43 45 46 47 48 49 50

TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB

KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB

TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB

B B B B B B B B B B B CB CB

B B B B B B B B B B B B B

KB KB KB KB TB TB TB TB TB TB TB TB TB

KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB KB

TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB TB

B B B B B B B B B CB CB CB CB

CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB CB

JAWABANKUISONER KEPENTINGAN

R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 34 35 36

P1 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP

P2 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P

P3 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P CP CP CP CP CP

P4 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P P P P P

P5 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP

P6 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P P P P P P P P P P P P P P

P7 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P P P P P P

P8 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP

P9 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P

P 10 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P P P P P P P P

37 38 39 40 41 42 43 45 46 47 48 49 50

SP P P P P P CP CP CP CP KP KP KP

P CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP

CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP

P P P P P P P P P P P P P

P P P P P P P P P P P P P

P CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP CP

P P P P P P P CP CP CP CP CP CP

P P P P P P P P P CP CP CP CP

P P P P P P P P P P P P P

P P P P P P P P P P P P P

DAFTAR RIWAYATHIDUP

Nama No Pokok Mahasiswa Tempat Tanggal Lahir Jenis Kelamin Kebangsaan Agama Status Kawin Alamat

: R. Taufik Fathoni Abdurrahman : 12011020171 : Jakarta, 13 Agustus 1987 : Laki-laki : Indonesia : Islam : Belum Menikah : Jl. Delima VI Gg 5 No 64 RT 02/05 Malaka Sari Jakarta Timur Telp 085715552439

PENDIDIKAN : 1. Sekolah Dasar Negeri Klender 10 Pagi, Lulus tahun 2000, Jakarta 2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 167, Lulus Tahun 2003, Jakarta 3. Sekolah Menengah Atas Kapin Jakarta Timur, Lulus Tahun 2006, Jakarta

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Saya yang bersangkutan,

(R. Taufik Fathoni Abdurrahman)

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.