You are on page 1of 117

4. CONCEPTUL DE CALITATE 4.1.

Definirea calitii
Trim ntr-o er n care evoluia vieii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate, rezultat din diverse procese, la nivelul diverselor domenii ale dezvoltrii economice i sociale. n generel, termenului de calitate (cuvntul vine de la latinescul qualitas, qualis care nseamn fel de a fi) i se pot atribui mai multe nelesuri, n funcie de contextul n care este utilizat. Astfel poate semnifica: - felul de a fi al unui lucru sau individ, nsuirile i defectele acestuia; - ansamblul condiiilor de trai la un momemt dat calitatea vieii - calitatea comercial a unui produs; - nivelul de excelen al unui serviciu. Pe msura creterii i diversificrii cererii de produse i dezvoltrii produciei industriale, noiunea de calitate a produselor a evoluat continuu, ajungndu-se astzi, n condiiile utilizrii calculatoarelor electronice pentru controlul calitii, la noi semnificaii prin noiuni de calitate dirijat, asigurat, calitate total i management de calitate total etc. Se impune o definire care s reflecte att cominutul complex al noiunii ct i caracterul ei evolutiv dinamic. Punctul de pornire, larg acceptat, l constituie, n primul rnd, valoarea de ntrebuinare, ca totalitate a nsuirilor care fac ca produsele s fie utile omului, difereniindu-le dup utilitatea pe care o satisfac. Calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care, prin ansamblul caracteristicilor sale (tehnico-funcionale, psiho-senzoriale i al parametrilor economici), satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii, privind eficiena social economic, precum i protecia mediului natural i social. Conform standardului ISO 8402, calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti - produs, activitate, proces, organizaie, persoan - care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite. Conform unor aspecte pariale ale calitii unui produs sau serviciu, semnific: aptitudinea de a fi utilizat sau ntrebuinat; satisfacerea cerinelor clientului; conformitatea cu o documentaie sau cu exigenile beneficiarului. Ansamblul activitilor avnd ca scop obinerea calitii formeaz demersul calitii Produsul privit n conformitate cu acelai standard (ISO 8402) poate fi orice bun material (rezultat din fabricaie), sau imaterial (Softwar - programe, informaii, date) i/sau serviciu (bancare, transport, etc), care apare ca rezultat al unor activiti i/sau procese. Conform unor anumite orientri calitatea poate semnifica unele aspecte speciale. Astfel: - n orientarea spre produs calitatea este considerat o caracteristic msurabil; - n orientarea spre proces se ia n considerare punctul de vedere al productorului, dup care produsele de calitate sunt cele care satisfac cerinele specificate; dar utilizatorul poate avea al punct de vedere; - n orientarea spre costuri (implicit preul de comercializare) produs este considerat de calitate dac ofer anumite performane la un nivel acceptabil de pre. O astfel de orientare este agreat de un segment important de consumatori (n Germania 17%); - n orientarea spre utilizator calitatea se definete ca reprezentnd aptitudinea produsului de a fi apt pentru utilizare (fitness for use). Reprezint corespondena cu cerinele beneficiarului privind funcionalitatea, sigurana n exploatare, preul, termenul de livrare, costurile de utilizare, compatibilitatea cu mediul etc.

Calitatea este considerat o sum de nsuiri cu caracter dinamic, ntruct cerinele progresului tehnic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produse moderne cu caracteristici i performane superioare. Diversitatea i mbuntirea calitii produselor implic promovarea unor activiti unitare, pornind de la prospectarea pieii i continund cu un ciclu industrial complet n care se realizeaz produsele. Acest ciclu, conform unei evoluii dinamice a calitii, se poate concretiza n procesul de producie printr-o curb (spiral) a calitii ce cuprinde: studiul de marketing, cercetarea tiinific, planificare economic i comercial, proiectarea i execuia prototipului, omologarea prototipului, planificarea procesului de fabricaie (cu stabilirea documentaiei tehnice i a tipodimensiunilor), aprovizionarea material, cu echipamente (utilaje, aparate de msur, standuri de prob), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic, controlul final, verificarea fiabilitii, desfacerea pe pia, asiasten tehnic i activitate service la beneficiar i ciclul se reia, fig.4.1.
studiul de marketing cercetarea tiinific planificarea economic proiectarea i execuia prototipului omologarea prototipului planificarea procesului de fabricaie aprovizionarea material

asisten tehnic/ activitate service desfacere verificarea fiabilitii depozitarea

controlul final controlul processului tehnologic

procesul de fabricaie

Fig.4.1. Spirala calitii

n coresponden cu procesul de producie, deci cu productorul, calitatea produsului poate fi: - potenial - proiectat; - realizat - rezultat la captul liniei de fabricaie; - livrat - asigurat produselor livrate; - total - care integreaz gradul de utilitate, de economicitate, dar i estetic, ergonomic, funcional, social etc. Faptul c nsuirile de calitate ale produselor se creaz n procesul de producie ne permite s punem in eviden i noiunea de calitatea a produciei - alturi de noiunea de calitate a produselorcare se refer la modul de desfurare a ansamblului de activiti ce compun acest proces - de concepie, de organizare, tehnologice, etc. Calitatea unui produs n procesul de producie se obine n trei etape: - n etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepiei i a documentaiei rezultate (tehnologia de utilizare); - n etapa de fabricaie prin calitatea materiei prime, a echipamentelor de execuie i control i a forei de munc; - n etapa de exploatare unde este asigurat prin calitatea activitii de asistena tehnic i de service post-vnzare. Interdependena dintre calitatea rezultat din fiecare etap poate fi redat sub forma ,,triunghiului calitii, prezentat n figura 4.2. n coresponden cu utilizatorul produsului, satisfacerea cerinelor este reflectat n specificaii (documentaia) care reprezint - nu criterii de calitate absolut, ci - mijloacele necesare de satisfacere a acestor cerine i de comercializare organizat (n reea) a bunurilor, exprimat, in modul cel mai cuprinztor, prin normele de standardizate.

CERINELE BENEFICIARULUI (ALE PIEII)


CALITATEA PRODUSULUI CALITATEA PROIECTRII

CARACTERISTICILE CALITATIVE ALE PRODUSULUI FINIT

CALITATEA FABRICAIEI

CARACTERISTICILE CALITATIVE ALE PRODUSULUI DIN DOCUMENTAIA

TEHNIC
Fig.4.2. Triunghiul calitii

4.2. Contribuii la dezvoltarea conceptului de calitate


Calitatea are o istorie proprie, iar metodele utilizate pentru a o obine, a o menine i, n mod special, a o ameliora s-au modificat fa de nceputul erei industriale. Evoluia calitii este strns legat de evoluia organizrii ntreprinderilor i a societii (fig.4.3). De-a lungul anillor s-a constatat c att consumatorii, clienii i beneficiarii produselor, dar i salariaii au devenit din ce n ce mai exigeni n special n ce privete calitatea. Evoluia calitii cunoate tot attea etape importante cte s-au marcat n evoluia organizrii ntreprinderii. Istoria organizrii ntreprinderii cunoate urmtoarele etape: Etapa organizrii tiinifice a muncii (OSM - 1930) - n care ntreprinderea era considerat un fel de angrenaj, fiecare roti avnd un rol bine definit. Etap caracterizat de ordine introdus prin reguli i de practicarea unui model demanagement directiv. Context n care un rol la fel de important revenea maitrilor i efilor de echip, abilitai s ordoneze, s controleze i s asigure disciplina muncitorilor. Taylor marca, n principiile OSM, o distincie net ntre cei ce concep i realizeaz fa de cei ce supravegheaz i controleaz procesul de fabricaie; Epoca relaiilor umane (RU: 1930 - 1960) marcat de mbuntirea relaiilor dintre efi i muncitori; eful trebuia s fie pentru subordonai un adevrat printe.Conform concepiilor acestei etape, n care devine important motivarea individului, ntreprinderea era considerat un sistem nchis divizat n funciuni/ compartimente specifice de cercetare, dezvoltare, metode, fabricaie, comercial, personal, financiar, aprovizionare etc, iar calitatea era considerat cel mai adesea o subfuncie ataat funciilor de fabricaie i metode. Pe acest fond apar concepiile contemporane; Etapa planificrii (1960 - 1970) cu adaptarea structurii ntreprinderii sub presiunile impuse de dezvoltarea economico-social. Aceast etap marcheaz incapacitatea ntreprinderilor de a funciona n sistem nchis att n plan social - apar solicitrile salariailor de ameliorare a calit ii vie ii; noile genera ii impun noi reguli; femeile sunt tot mai doritoare s lucreze; nivelul general de instruire crete ct i n plan economic apar elemente de organizare concurenial caracterizate de fenomenul de expansiune a pieelor i anume cele naionale se deschid, iar concurena (specific economiilor de pia) devine din naional regional i chiar mondial. Calitatea rezult din comparaia produselor, iar achiziia lor se ndreapt spre cele mai bune i mai ieftine. Se remarc apariia managementului participativ.

ABORDARE RAIONAL I. 1900 - 1930


ORGANIZAREA TIINIFIC

III. 1960 - 1970


ADAPTAREA STRUCTURII

ordine introdus prin reguli Teoreticieni: Mase Weber. Frederic Taylor, Hanry Fayol

organizare concureial
Teoreticieni: Alfred handler, Paul Lawrence, Jay Larsch Joan Woodward,C.B.Perrow

MANAGEMANTUL DIRECTIV ORGANIZAIA CA SISTEM NCHIS

MANAGEMENTUL PARTICIPATIV ORGANIZAIA CA SISTEM DESCHIS

RELAII UMANE

MANAGEMENT PARTICIPATIV

grup, moral i condiii de munc


Teoreticieni: Abraham Maslow, Elton Mayo, Douglas McGregor, Frederic Hertzberg
MOTIVAREA INDIVIDULUI

complexitate, schimbare i adhocraie


Teoreticieni: Karl Weick, James March, Wiliam Ouchi
MOBILIZAREA PRIN CULTUR

II. 1930 - 1960

IV. 1970 - prezent

ABORDARE SOCIAL
Fig.4.3. Etapele de evoluie n organizarea ntreprinderii

Etapa managementului participativ (1970 n prezent) cnd ntreprinderea contemporan funcioneaz, innd cont de toate mutaiile aprute ca urmare a unei mobilizri prin cultur, n sistem deschis n care toi cei implicai au posibilitatea s-i exprime clienii exigenele sporite, salariaii creativitatea inovatoare. n sintez, diferena dintre etapele de evoluie ale organizrii ntreprinderii sunt redate n figura 3 i n tabelul 3, care prezint comparativ ipoteze valabile nceputului erei industriale i concepiilor contemporane. De la nceputul secolului al XX-lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie permanent mbogindu-i coninutul Aceast evoluie a fost marcat de patru etape eseniale: 1. nceputul secolului XX inspecia produselor; 2. 1930-1950 - controlul calitii; 3. 1950-1970 - asigurarea calitii; 4. 1970-1980 - gestionarea total a calitii.

Tabelul 3. Concepii referitoare la evoluia ntreprinderi


NCEPUTUL EREI INDUSTRIALE Motivaia de munc: Cerine de baz - n primul rnd salariul - nevoia de seciuritate - definirea cadrului de munc CONCEPII CONTEMPORANE Motivaia de munc: Cerine de baz - salariu i securitate satisfacerea lor nu duce automat la implicarea personalului, nesatisfacerea ns conduce la conflicte; - recunoaterea meritelor, competiiei, autorealizrii, puterii personale Fiecare se comport astfel nct s-i satisfac interesul personal Salariaii sunt cu att mai implicai cu ct au sentimentul contribuiei la soluionarea unor probleme importante Puterea efilor const n capacitatea de convingere a subordonaailor Intreprinderea funcioneaz ntr-un sistem deschis: salariai-clieni-pia Fiecare unitate productiv se poate autogestiona pe proiecte globale Indicatorii calitii depind de climatul social. Conducerea ntreprinderii are un impact (benefic/nociv) asupra salariailor Intrebarea dominant este Cum s nu fie demotivai salariaii? Creativitatea i inovarea presupun un anumit grad de dezordine Salariaii i organizeazsinguri schimburile de lucru, conductorii trebuie s megocieze compromisuri realiste i eficiente Creativitatea muncitorilor este indispensabil Fiecare persoan/situaie este particular. Reproducerea modelelor, orict de performante trebuie n contextul timpului i locului.

Comportamentul salariailor se ncadreaz n logic i rezonabil Ameliorarea sarcinilor simple i divizarea detaliat a muncii pentru a obine creterea productivitii muncii Puterea sefilor rezulta din capacitatea de a acorda recompense i sanciuni ntreprinderea constituie un sistem nchis perfect analizabil Organizaia trebuie s fie coordonat i centralizat Exist ideia, c prin natura lor, muncitorii genereaz fraude, deci trebuie supravegheai individual i n detaliu ntrebarea dominant este Cum s fie motivai salariaii? Activitile trebuie s fie definite n mod obiectiv i impersonal. Sarcinile nu trebuie s se condioneze reciproc Schimburile de lucru sunt impuse att formal ct i oficial salariailor Proiectanii concep, muncitorii execut Pe baza experenei se formeaz principii universal valabile

Prima etap introduce INSPECIA care definete, n mare, aciunile de supraveghere ntreprinse n scopul identificrii produselor cu defecte. Aciunile de supraveghere erau realizate de inspectori, responsabili de calitatea activitilor supravegheate (conform lui Taylor). O definiie complet a inspeciei se refer la ansamblul msurtorilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu efectuate n scopul comparrii acesteia/acestora cu cerinele specificate, precum i al determinrii conformitii sau neconformitii cu aceste cerine. A doua etap impune CONTROLUL CALITII prin modele de conducere i organizare caracterizate de o abordare normativ - one best way, mecanicist - o cauz-un efect i introvertit - prin care ntreprinderea funcioneaz independent de mediul su. n mod cronologic n aceast etap se delimiteaz trei secvene: a. Variabilitatea n fabricaia produselor a impus necesitatea determinrii gradului de variabilitate acceptabil, concretizat prin normele de calitate pentru determinarea toleranelor:

- se execut pe eantioane - folosesc teorii statistice i probabilistice - apar din 1924, pentru echipamente telefonice la firma BELL b. Al doilea rzboi mondial a impus elaborarea normelor de calitate precis pentru produsele cu destinae militar . Din aceast perioad dateaz conceptul ,,nivel de calitate acceptabil(n englez AQL Acceptable Quality Level) care : - definete calitatea minim la care se poate atepta un beneficiar din partea furnizorului; - a fost introdus de J.M.Juran (de origine romn) i H.F.Dodge (de la Universitatea american din Columbia) pentru a ameliora calitatea i productivitatea industriei americane de armament; - impulsioneaz dezvoltarea a noi procedee i metode de control a calitii. c. Dup cel deal doilea rzboi mondial controlul calitii cunoate perioada de apogeu. De la sfritul anilor 40 att n Occident ct i n Japonia calitatea: - se obinea prin controlul -intermediar i final - reperelor i produselor fabricate; - ameliorarea calitii, de exemplu prin restrngerea toleranelor admisibile, implic creterea costului de obinere a produsului; reperele respinse la control (rebuturile) erau distruse sau reprelucrate, iar costul piesei bune/vandabile includea i costul controlului (trierea + rezolvarea rebuturilor); - rezult ideea conform creia ,,calitatea cost. Conform standardului ISO 8402, controlul calitii, n sens activ: - reprezint ansamblul procedeelor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii cerinelor referitoare la calitate; - include procedee i activiti cu caracter operaional aplicate n scopul, simultan, de a pilota un proces, de a elimina cauzele funciorilor nesatisfctoare din toate fazele ,,spiralei calitii i pentru a obine o eficien economic optim. De la nceputul secolului al xx lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie permanent mbogindu-i coninutul. A treia etap presupune ASIGURAREA CALITII (AQ), aprut din ideile inovatoare americane aplicate ad litteram de japonezi. Ideile inovatoare abordau ntr-o manier nou controlul calitii (pe toate etapele procesului de fabricaie) ca integrat fabricaiei. Produsul, ca rezultat al procesului de fabricaie, trebuie s satisfac exigenele acestui tip de control. Controlul integrat s-a numit asigurarea calitii care pune: - accent pe clitatea procesului de fabricaie cnd rezult simultan: ameliorarea calitii produsului; ameliorarea randamentului procesului; prevenirea defeciunilor; minimizarea costurilor calitii (detectarea defeciunilor acolo unde se produceau erau mai uor i mai ieftin eliminate). - accent pe ameliorarea calitaii produselor prin procedee i metode de asigurare a calitii, ceea ce presupune metode specifice (care vizeaz progresul permanent) de gestionare a calitii prin metode statistice; Incluse n abordrile globale de management flexibil, noile procedee i metode specifice gestionrii statistice a calitii au produs n Japonia rezultate spectaculoase, recunoscute astzi n toat lumea ca ,, made in Japan. Astfel, japonezii au tiut s adapteze i s aplice (chiar mai repede dect americanii) descoperirile americane n materie de calitate i au creat n plus relaii sine-qua-non ntre noile procedee sau metode i funcionarea socio-economic a ntreprinderilor. Au aprut idei i concepte noi precum fiabilitatea i costurile non-calitii care au prefigurat noi aspecte de obinere a calitii:

ntreprinderea, pentru a ctiga ncrederea beneficiarilor, le garanteaz fiabilitatea produselor sale. Pentru a realiza garantarea fiabilitii elaboreaz (chiar din faza de concepie i proiectare a produsului) programe de ncercri sofisticate aplicabile la toate fazele procesului de fabricaie, prin: - instrumente matematice de reducere a numrului de defecte i erori; - metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului n condiii extreme de mediu ambiant (mediul de utilizare). Reducerea costurilor noncalitii prin aplicarea de aciuni preventive n fazele intermediare de fabricaie. Juran demonstra n 1951 c aciunile de prevenire organizat a defeciunilor pot conduce att la recuperarea investiiilor necesare ct i la obinerea unor profituri. El a divizat costurile calitii n: - costuri evitabile - reprezentnd consecinele noncalitii ( rebuturi, retuuri, prejudicii comerciale, etc); - costuri inevitabile - costurile de prevenire a noncalitii. A calculat c valoarea costurilor evitabile ar fi de ordinul 500/1000 USD/salariat/an i a artat c aceast valoare poate fi mult micorat prin organizarea aciunilor preventive. Asigurarea fiabilitii i inerea sub control a costurilor non-calitii conduce la principiul asigurrii calitii care const n stabilirea i aplicarea unui ansamblu adecvat de msuri sistematice, prestabilite - n scopul ctigrii ncrederii (conducerii ntreprinderii, beneficiarilor etc) n capacitatea organizaiei de a obine n mod constant calitatea cerut. Conform caliticienilor francezi, asigurarea caliti se obine atunci cnd putem fi siguri c productorul aplic integral procedurile de control i de corecie prevzute astfel nct beneficiarii s fie siguri de conformitatea produsului cu standardele de calitate convenite ca referin. Noul tip de organizare pe acest principiu modific raportul dintre compartimentele de producie i asigurarea calitii din ntreprinderi. Astfel: Compartimentul ,,Producie este: - responsabil de calitatea produselor; - efectueaz controlul intermediar i final al calitii cu instrumente statistice; - impune autocontrolul la nivel de muncitor, operator i reduce numrul de controlori ai calitii ca s nu ncarce costurile de fabricaie. Compartimentul ,,Asigurarea calitii a. are urmtoarele sarcini fa de: - compartimentul ,,Producie: stabilirea i punerea la punct a metodelor i instrumentelor de control; evaluarea i certificarea calitii: utilajelor, echipamentelor, mijloacelor de msur, muncitorilor, operatorilor etc; efectuarea de audituri etc; - stocurile de produse finite: acceptarea sau respingerea produciei destinate beneficiarilor n funcie de rezultatele propriilor verificri sau control i n limitele furnizate de,,Producie; - beneficiari: garantarea performanelor contractuale pentru calitate i fiabilitate; primirea i prelucrarea reclamaiilor; b. cuprinde specialiti din diferite domenii: statistic, matematic, fiabilitate, ncercri accelerate, analiz metrologic, fizico-chimic, electric a defeciunilor, auditul calitaii etc; c. dispune de echipamente de analiz i ncercri adecvate i de echipamente informatice adaptate rolului su. Asigurarea calitii, AQ (dup Juran i Feigenbaum) implic necesitatea a noi specializri inginereti capabile s mbine disciplinele tehnice cu cele manageriale pentru a rezolva sarcini specifice din domeniul calitii. Acest concept corespunde:

- unei descentralizri a responsabilitilor; - unei mbogiri a coninutului sarcinilor de serviciu; - unor relaii mai bune ntre compartimentele ntreprinderii; - unor relaii mai strnse client-furnizor; - participrii personalului la atingerea unor obiective comune; - estomprii antagonismelor organizator-executant. A patra etap i ultima, fixeaz cadrul pentru MANAGEMENTUL CALITII TOTALE, care introduce noi concepte precum ,,zero defecte, ,,cercurile de calitate i de asemeni principiul japonez ,,CWQC(,,Company Wide Quality Control cu nelesul de ,,inerea sub control a calitii la scara ntregii ntreprinderi ). Conceptul de ,,zero-defecte- introdus, prin anii 60, de ntreprinderea MARTIN COMPANY, care fabrica rachete Pershing pentru armata american - ncepe s nlocuiasc conceptul de ,,nivel de calitate acceptabil, ca fiind mai interesant economic i promotor al ideii de fezabilitate a unei anumite ,,perfeciuni (calitate total), figura 4.4. ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR (satisfacerea cerinelor explicite i implicite) 6. ORIENTAREA SPRE COSTURI (Metoda Taguchi: analiza rentabilitii investiiilor n domeniul calitii prin amplificarea proceselor) 5. ORIENTAREA SPRE SOCIETATE (produse sigure i robuste prin concepie constructiv i tehnologic) 4. ORIENTAREA SPRE PERSONAL (prin educaie i instruire de jos n sus) 3. ORIENTAREA SPRE SISTEM (sistemul de asigurare a calitii-de ex. ISO 9000) 2. ORIENTAREA SPRE PROCES (controlul statistic al procesului, probabiliti de neconforman de un anumit ordin) 1. ORIENTAREA SPRE PRODUS (verificarea post-fabricaie = controlul calitii tradiionale)
Fig.4.4. Principiul japonez (CWQC) de inere sub control a calitii
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL JAPONIA

7.

Originea termenului de ,,calitate total este rezultatul unei combinaii a aportului american a lui Feigenbaum, Juran i Crosby - cu privire la ,,asigurarea calitiii ,,zero-defecte- cu aportul japonez al lui Ishikawa (inspirat de modelele americane ale anilor 50) - n ceea ce privete ,,cercurile de calitate. n 1980, succesul industriei japoneze prin calitate - n condiiile unei puternice concurene mondiale - a determinat recunoaterea competitivitii industriei japoneze pe seama principiului CWQC. Cam din aceeai perioad se recunoate nceputul i n SUA, Europa de Vest (IBM, Hewlep Packard, Xerox, Bull, Renault, Telemecanique etc) a introducerii programelor de ,,Total Quality Control(TQC), tradus la noi prin ,,Managementul Total al Calitii(TQM). Total Quality Control, TQC, este definit ca ,, un sistem eficace, conceput astfel nct fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria contribuie la realizarea, meninerea i ameliorarea calitii unui produs sau serviciu - obinut n modul cel mai economic posibil i cu scopul satisfacerii totale a beneficiarilor.

TOTAL QUALITY CONTROL

Definiia, conform standardului ISO 8402 ne prezint TQM ca ,,modul de conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariailor si i viznd, pe termen lung, att succesul prin satisfacerea clienilor ct i avantajul pentru salariai i societate. Calificativul ,,TOTAL are urmtoarele semnificaii: - toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n obinerea, meninerea i ameliorarea calitii; - toi salariaii ntreprinderii au responsabiliti privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este problema tuturor; - este rspunsul absolut la totalitatea cetinelor beneficiarilor (clieni, ntreprinderi, parteneri); - fiecare din compartimentele nterprinderii utilizeaz toate mijloacele de care dispune pentru ameliorarea caliti - prin orientarea spre prevenirea non-calitii; - fiecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via al produsului/serviciului, de la concepie pn la service-ul post-vnzare; - toate compartimentele ntreprinderii rmn active i responsabile n ce privete calitatea, pn la satisfacerea complet a clientului. Fiecare salariat al ntreprinderii este n acelai timp client i furnizor, prin urmare trebuie (conform ,,Cartei Calitii elaborat de Renault) s-i asume drepturile i obligaiile ce i revin. Satisfacerea cerinelor clienilor nseamn introducerea i meninerea sub control a unor aspecte eseniale precum: caracteristicele, fiabilitatea, durabilitatea, mentenabilitatea i securitatea produsului/serviciului respectiv, preul de achiziie, termenul de obinere i absena nocivitii sale fa de mediul ambiant. Prin urmare calitatea rezult din mobilizarea permanent a tuturor compartimentelor ntreprinderii pe toat durata ciclului de via al produsului. n final, sfritul acestui ciclu corespunde identificrii unor noi cerine ale clientului. i astfel se demareaz un nou ciclu de via pentru produsul respectiv, conform cu ,, spirala calitii, a lui Juran. Calitatea privit din punct de vedere al ansamblului de activiti care i-a mbogit coninutul de-a lungul evoluiei cronologice - marcat prin etape conceptuale eseniale - este reprezentat grafic n figura 4.5.

Fig.4.5. Evoluia calitii fa de componentele ei de existen

Demersurile existente la ora actual cuprind: 1. CONTROLUL CALITII - msurarea conformitii unui produs n raport cu ,,specificaia sau ,, caietul de sarcini; 2. ASIGURAREA CALITII - generarea ncrederii, clienilor i a conducerii, n capacitatea organizaional i tehnic a ntreprinderii (firmei) de a introduce i menine sub control procesele;

3. CALITATEA TOTAL - abordarea sistemic a ansamblului de resurse din ntreprindere n scopul satisfacerii cerinelor clienilor i ameliorrii rezultatelor economice ale ntreprinderii . Diferitele tipuri de demersuri ale calitii, coexist la nivel microeconomic, iar ntreprinderile, n general, evolueaz de la un tip de demers la altul, fiecare nou tip incluzndu-l i dezvoltndu-l i pe precedentul. Printre specialitii n domeniul calitii care i-au adus importante contribuii la dezvoltarea conceptual a calitii (de la controlul la managementul total al calitii) se numr i Edward W.Deming, Joseph M. Juran (de origine romn), Armand V Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B. Crosby,etc. Edward W. Deming este preocupat de interpretrile statistice n domeniul calitii (elev al statisticianului W.A. Shewhart). Contribuia sa n domeniul calitii a fost apreciat n primul rnd n Japonia (unde premiul pentru calitate, instituit n 1951, i poart numele) i abia la nceputul anilor '80 a fost apreciat i n SUA (ara sa de origine). Conceptele din lucrarea sa de referin "Quality, Productivity and Competitive Position"(1982) au fost preluate i n rile vest-europene. Deosebit de important este considerat "Programul n 14 puncte" care vizeaz mbuntirea calitii. Programul se adreseaz conducerii ntreprinderii, considerat responsabil pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei mbuntiri: 1. mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor trebuie asigurat pe baza unui plan, care s urmreasc atingerea competitivitii de pia; 2. Renunarea la "nivelul acceptabil" de nonconformitate, defecte, ntrzieri n livrare; 3. Renunarea la controlul integral al produciei i practicarea permanent a metodelor statistice pentru stabilirea conformitii cu cerinele; 4. Selectarea furnizorilor pe principiul calitii mai degrab dect pe cel al preului, eliminndu-i pe cei care nu fac dovada calitii; 5. Identificarea problemelor care frneaza mbuntirea continu a calitii pe toat traiectoria produsului revine conducerii; 6. Instruirea, prin metode moderne, a ntregului personal din ntreprindere; 7. Asigurarea angajailor cu instrumentele adecvate realizrii unor activiti corespunztoare n echipe de lucru. efii de echip semnaleaz diferenele constatate, iar conducerea acioneaz urgent pentru eliminarea lor; 8. ncurajarea comunicrii i formulrii de opinii la toi angajaii; 9. Formarea unor echipe intercompartimentale pentru identificarea i prevenirea problemelor (deficienelor, disfuncionalitilor); 10. Asigurarea creterii productivitii n favoarea mbuntirii continue a calitii; 11. Normarea timpilor de lucru n favoarea productivitii prin calitate nu prin cantitate. 12. Cultivarea mndriei profesionale pentru rezultatele obinute; 13. Introducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor angajailor fa de evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii; 14. Crearea de structuri de conducere corespunztoare s asigure introducerea unui astfel de program (n 14 puncte). Joseph M. Juran*prin lucrrile de referin "Quality Control Handbook"(1951), "Quality Planning and Analysis" propune parcurgerea unei serii succesive de etape care s asigure mbuntirea continu a calitii (prezentate imperativ): 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii; 2. Identificai "proiectele vitale" (utiliznd diagrama Pareto); 3. Asigurai un progres n cunoaterea problemelor; * cas o preuire la contribuia adus n domeniul calitii s-a instituit n ara noastr cel mai nalt premiu pentru calitate care-i poart numele

4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;Determinai efectul schimbrilor i descoperii posibilitile de nvingere a rezistenei la aceste schimbri; 5. Asigurai realizarea schimbrilor preconizate i prin pregtirea personalului; 6. Introducei un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel de calitate care s-i asigure mbuntirea continu; Juran introduce conceptul "conformitii pentru utilizare" ("fitness for use") prin care diferitele cerinele ale beneficiarilor, definite pe baza studiilor de pia, s fie traduse n termeni tehnici sub form de specificaii. Pentru asigurarea acestui "fitness for use" trebuie avut n vedere traiectoria produsului i trebuie luate n considerare multitudinea activitilor interconectate sub forma cunoscut de "spirala calitii". Rolul esenial n realizarea calitii revine conducerii ntreprinderii care iniiaz, implementeaz i vegheaz procesele de mbuntire a calitii. Armand V Feigenbaum este recunoscut c a introdus pentru prima dat (nc din 1956) conceptul de "Total Quality Control",TQC (n articolul omonim aprut n Harvard Business Review, noiembrie-decembrie 1956): definit ca fiind "coordonarea aciunilor lucrtorilor, mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv"; - redefinit (tot de el n 1961) ca reprezentnd "un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service), privind realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien"; - acord o orientare spre costuri, cu o importan deosebit corelaiei dintre calitate i pret; - evideniaz pentru prima dat faptul c fiecare etap din "ciclul industrial" (marketing, proiectare, aprovizionare, producie, inerea sub control a produciei, inspeciile i ncercrile, transportul, instalarea la cumparator i service-ul) intervine n realizarea i asigurarea calitii; - aduce clarificrii importante n domeniul costurilor referitoare la calitate. Kaoru Ishikawa este autoritatea n domeniul calitii din Japonia, care a dezvoltat teoriile experilor americani, punnd accent pe un management participativ, aducnd i el o serie de contribuii importante, precum: - cercurile de control al calitii ("Quality Control Circles") denumite ulterior "cercurile calitii" cu larg aplicaie; - diagrama cauz-efect (i poart numele) a devenit una dintre cele mai utilizate instrumente ale calitii; - conceptul CWQC (Company Wide Quality Control) - cu implicarea total a firmei, avnd trei componente de baz: - asigurarea calitii - inerea sub control a calitii - inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare - introduce principiul "next process is your customer" ca o dimensiune intern a principiului orientrii spre client, unul din principiile de baz ale managementului total al calitii; - clasific unele aspecte statistice ale asigurrii calitii. In Japonia asigurarea calitii este o preocupare total i permanent spre deosebire de rile vest-europene unde aceasta este preocuparea specialitilor.

Philip B. Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de Telefonie i Telegrafie din SUA, este fondatorul conceptului "zero defecte" care a cptat o larg utilizare. Dup Crosby, n realizarea calitii trebuie respectate urmatoarele patru principii: 1. Asigurarea conformitii cu cerinele consumatorilor (de produse/servicii), clar definite, msurabile, cuprinse ntr-un document normativ, responsabilitatea definirii revenind

conducerii ntreprinderii. Principiul este valabil att pentru produse/servicii ct i pentru toate activitile ntreprinderii; 2. Asigurarea calitii prin prevenire ("calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat") - ntruct controlul permite detectarea non-calitii - este necesar s se pun accent pe prevenire; 3. Promovarea conceptului "zero defecte" ca singurul nivel acceptabil al calitii, care n pratic devine dictonul "totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat". n concepia lui Crosby, defectele au dou cauze: nivelul insuficient de cunotinte (se poate depi!) i neatenia (o problema a fiecrui individ n parte!); 4. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n opinia sa, calitatea nu cost ("quality is free"), ceea ce cost este, de fapt, non-calitatea ("preul datorat neconformitii cu cerinele"); Pentru aplicarea acestor principii Crosby propune, de asemenea, un "program n 14 puncte" care pune accent pe o cultur a ntreprinderii n domeniul calitii (nu pe aspectele tehnice) cu implicarea conducerii acesteia.

4.3. Abordarea sistemic a calitii la nivel macroeconomic


Caracterul sistemic al calitii presupune abordarea ei n legtur cu factorii determinani, intriseci i extrinseci, din organizaiile productoare. Calitatea produselor sau serviciilor se obine prin cooperarea tuturor factorilor i compartimentelor implicate, din ntreprindere i din afara ei, precum: standardizare, cercetare i proiectare - constructiv i tehnologic (prin eforturile compartimentelor direct productive), sau distribuie, service etc. n viziunea conceptului japonez CWQC cele trei segmente de baz se refer la asigurarea calittii, inere sub control a calitii, inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Orice deficien, divergen, diferend i/sau lips de colaborare a acestor factori poate avea un efect nociv asupra calitii. Abordarea sistemic a unui produs sau serviciu, din perspectiva calitativ (de obinere, meninere i mbuntire a calitii) a organizaiei productoare (politica conducerii n domeniul calitii), urmrete creterea ncrederii n produs i prin urmare n productorul acestuia. Creterea ncrederi n produs induce o serie de consecine favorabile asupra productorului (volumul produciei, cifra de afaceri, profitul etc.) n ce privete poziia pe pia sau n preferinele beneficiarilor. Generarea ncrederii n produs, deci n productorul acestuia, este rezultatul unei activiti speciale denumite ,,certificarea i acreditarea calitii, realizat de organisme specializate (capitolul 6) .
CALITATEA UNUI PRODUS

- se definete - se proiecteaz - se planific - se costruiete/fabric - se msoar (i cuantific) - se inspecteaz/evalueaz - se verific/ ncearc - se controleaz - se asigur - se certific - se amelioreaz - se conduce ..

* prin STANDARDE * prin ANALIZA VALORII /INGINERIA CALITII * prin PLANUL CALITII (STRATEGII -POLITICI) * n PROCESUL DE FABRICAREA * prin METROLOGIE (CALIMETRIE) * prin INSPECIE/ AUDIT * prin VERIFICARE/ TESTARE * prin CONTROLUL CALITII * prin ASIGURAREA CALITII ( SISTEMUL CALITII ) * prin CERTIFICAREA CALITII * prin MBUNTIREA CALITII * prin MANAGEMENTUL CALITII

4.3.1. Evaluarea funciilor unui produs n evaluarea funciilor unui produs, mai nou i deosebit de temeinic, se pleac de la analiza valorii/ingineria valoriiprodusului respectiv o metod tehnico-economic de analiz a modului de concepie, proiectare i execuie a oricrui produs n condiiile minimizrii costurilor de obinere a funciilor. Metoda implement din startul etapei de concepie, ca rezultatat al proiectrii asupra celorlalte etape se realizeaz printr-o serie de procedee sistematice orientate spre obinerea funciilor necesare unui produs la costuri minime, fr s diminueze calitatea, fiabilitatea i performanele produsului respectiv. Prin urmare conduce: - n cazul unui produs nou - la minimizarea costurilor de obinere a funciilor; - n cazul unui produs mbuntit - la reducerea costului de fabricaie, concomitent cu mbuntirea funcional i constructiv a acestuia. O analiz atent arat c doar 20% din costul de fabricaie a unui produs reprezint cheltuielile destinate realizrii funcilor solicitate de pia, restul 80% sunt cheltuieli pentru funcii secundare. Prin urmare, exist rezerve importante de reducere a costurilor fr a afecta funciile produsului. Un produs nou supus analizei valorii, trebuie, mai nti, definit i trebuie precizate funciile sale (de gsit rspuns la ntrebrile ce este i ce face?). Realizarea unui nou produs se face printr-un plan operaional care cuprinde apte etape: 1. Etapa de informare (documentare) care are trei obiective: - o documentare complet asupra produsului; - definirea produsului i a funciilor pe care acesta la ndeplinete; - raportarea funciilor la costul i valoarea lor; 2. Etapa de investigare - const n elaborarea a ct mai multe variante alternative de realizare a funciilor produsului respectiv; 3. Etapa de evaluare a celor mai bune variante i costurile acestora; 4. Etapa de planificare care transform variantele alese n soluii realizabile tehnologic; 5. Etapa de execuie - const n elaborarea documentaiei tehnice cu desene tehnice, proces tehnologic, necesar de utilaje, de materiale, de for de munc, calcularea costurilor etc; 6. Etapa de avizare a documentaiei tehnice definitive care constituie baza de fabricaie a produsului (semnarea, parafarea documentaiei de c tre factorii de decizie); 7. Etapa de impelmentare care const n urmrirea realizrii prototipului i a seriei zero a produsului respectiv. Deoarece calitatea este o noiune complex, dinamic, cu un grad mare de generalizare i adesea greu coantificabil, din punctul de vedere al consumatorului, ea se exprim prin funciile produsului (ca necesiti exprimate de beneficiarul de produs/produse/producie), funcii care se pot clasifica: a/ dup importana pe care le-o acord att consumatorii ct i fabricanii sunt: - funcii fundamentale sau principale - care motiveaz conceperea, execuia produsului respectiv i cumprarea lui(de exemplu: lumina pentru bec); - funcii secundare (subordonate celor principale), care decurg din utilizarea produsului respectiv (de exemplu: marcajul de pe bec, indicnd tensiunea i puterea), sau pot fi necesare la ndeplinirea funciei principale(de exemplu vidul din becul de iluminat); - funcii inutile care nu sunt necesare (de exemplu cldura degajat de un bec); b/ dup valoarea de ntrebuinare sau valoarea comercial: - funcii de ntrebuinare, care statisfac necesitatea pentru care produsul a fost creat; - funcii de vnzare, care favorizeaz cererea produsului pe pia. mbuntirea unui produs deja existent presupune urmtoarele demersuri: - cerinele beneficiarului: funciile, cantitile solicitate i costurile acceptate;

- analiza tehnologic: desene tehnice, fluxuri tehnologice, costuri de fabricaie, istoricul soluiilor, dificulti ntmpinate, modificri operate, parametrii de lucru(to, presiune,debite) indicatiri tehnico-economici( de consum, de utilizare,fiabilitate, etc ); - analiza fabricaiei: echipamentele de realizare, de verificare i de controlare, existena rebuturilor i cauzele lor, proveniena materiei prime i a semifabricatelor din componena produsului. Dezvoltarea produciei dup criterile de maturizare i dup cererea produsului pe pia, cunoate mai multe etape care pot fi reprezentate grafic prin curbele logistice (Gompertz). Evoluia costurilor de fabricaie este invers proporional cu evoluia produsului (figurile 4.6 i 4.7).
volum producie 0 1 2 3 4 5 costuri 0 1 2 3 4 5

timp

Volum producie

Fig.4.6. Variaia produciei n timp

Fig.4.7. Variaia costurilor funcie de volumul produciei

zona 0 - corespunde fazei de cercetare, cnd practic nu se realizeaz producia; zona 1 - corespunde perioadei de introducere a produsului n producie i cucerirea pieei; zona 2 - corespunde perioadei de dezvoltare a produciei (se produce rapid); zona 3 - corespunde produciei de mas; zona 4 - corespunde fazei de saturare a pieii, producia se stabilizeaz la un anumit nivel; zona 5 - corespunde fazei de nlocuire a produsului cu altul. n ce privesc costurile de producie acestea sunt minime pentru producie maxim (de mas), cnd produsul a atins gradul de maturitate. Zona a doua este foarte scurt pentru produsele ce ncorporeaz progresul tehnic. n prognoza normativ a unui produs (prognoz care poate utiliza transferul spaial se tehnologie), nc din faza a doua de evoluie se trece la pregtirea unei noi tehnologii pentru un nou produs sau la o tehnologie emergent pentru acelai produs/produsul mbuntit. Caracteristicile produsului n evaluarea funciilor unui produs exist un demers obligatoriu pentru productor, care se face cu ajutorul i prin intermediul caracteristicilor produsului. Pentru a nelege acest demers definim i clasificm caracteristicile unui produs. Definim caracteristicile, conform standardului ISO 8402, ca proprieti specifice prin care se identific sau difereniaz entitile (produse, procese, organozaii etc), care pot fi descrise i msurate pentru a li se determina conformitatea/neconformitatea n raport cu cerinele de calitate specificate. Conform acestui standard, calitatea prezint o variaie continu, se exprim printr-un ansamblu de caracteristici, neavnd valoare de sine stttoare dect n relaie cu nevoile beneficiarului, nevoi implicite sau explicite legate de valoarea de ntrebuinare. Corelaia dintre caracteristicile de calitate, ca o msur a relaiei dintre productorul de produse i beneficiarul acestora, se definete: - n procesul de proiectare ca expresie a unor relaii matematice de interpretare a interdependenei dintre ele; - experimental pe baza unor probe, ncercri, testri, etc; - n procesul de exploatare i n activitatea sirvice (depanare post-vnzare);

- n mod empiric n procesul de consum. innd seama de aceste interdependene este posibil ca limitndu-ne la un numr relativ mic de caracteristici de importan major, circa 8 15, s fie avut n vedere ntregul ansamblu de caracteristici ale unui produs complex, caracteristici care poate fi de ordinul zecilor. Acest aspect devine extrem de important n cazul produselor proiectate prin asistare computerizat. Existena unor consideraii diferite acordate noinii de calitate de ctre productorul i beneficiarul produselor industriale a impus necesitatea clasificrii caracteristicilor produselor. & n sens larg n special din punctul de vedere al utilizatorului - se iau n consideraie urmtoarele caracteristici: - sigurana n funcionare determinat de fiabilitate, mentenabilitate, etc; - compatibilitatea aptitudinea produselor de a putea fi utilizate mpreun; - interschimbabilitatea aptitudinea unui produs de a putea fi utilizat fr modificri n locul altui produs, ndeplinindu-i parial funciile; - neconformitatea abaterea/absena unor caracteristici de calitate n raport cu cerinele specificate; - defecte nesatisfacerea unor cerine, inclusiv a celor referitoare la securitate; - securitatea starea n care riscul unor daune materiale este limitat. & n sens restrns cu referire special la produsele industriale, deci din punctul de vedere al productorului industrial caracteristicile de calitate ale unui produs pot fi grupate n urmtoatere categorii: Caracteristicile tehnice i tehnologice care se refer la soluia constructiv, care evoluiaz n timp pe seama unor cheltuieli de modernizare; dintre acestea avem: caracteristici funcionale, de exemplu vitez, debit; caracteristici de identificare, aparin mai mult sistemului de eviden, viznd corespundena reciproc a informaiilor din documentaiile constructive, tehnologice, financiar-contabile, manageriale; natura i structura materialelor, care determin performanele unui produs; gabaritul reducerea lui nseamn att un consum mai mic de materiale, energie, sdar i comoditate n manevrare etc; precizia i sigurana n exploatare date de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, etc; tot aici intr i nsuirile i proprietile fizico-chimice msurabile ale produsului: - direct - densitate, grad de duritate la ap, coninut procentual de metal ntr-un mineral, sau de substan util dintr-un minereu, coninutul nutritiv ntr-un produs alimentar, etc; - indirect - calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unui motor prin nclzire conductorilor, etc; - comparabile cu o mostr etalon obiectiv (numrul de defecte pe cm2 de estur/tricotaj/tabl etc.,gradul de alb al unei esturi) sau subiectiv (finisajul unei confecii, grad de vopsire, etc); caracteristicile tehnologice se referitoare la posibilitile de execuie ntr-un sistem tehnologic dat (la nivelul unor operaii de transformare aflate ntr-o desfurare continu sau succesiv), de exemplu tolerane, calitatea suprafeelor la prelucrare, etc. Caracteristicile economice care se refer la: randamente: indicatori tehnico-economici de consum, de utilizare (intensiv, extensiv); grad de automatizare i cibernetizare; cheltuieli de exploatare (consumuri specifice incluse sau pe care le determin) de ntreinere (reparaii, piese de schimb); Caracteristicile sociale sunt legate de valoarea de ntrebuinare, utilitatea produselor i de asemeni la efectele asupra mediului ambiant ambiant, a siguranei i sntii fizice i psihice ale omului; aceste efecte determin n prezent, n rile puternic dezvoltate, succesul sau insuccesul de pia al produselor.

Caracteristicile psiho-senzoriale i estetice caracteristici cu o valoare subiectiv ridicat cu importan mai mare pentru bunurile de consum: aspect exterior, finisare, elegan, concordan cu moda, confortul pe care l asigur la utilizare etc. & n funcie de destinaia economic i caracterul utilizrii produselor n procesul de consum, avem: Caracteristici ale mijloacelor de munc: durabilitate, greutate, ergonomicitate, precizie, randamant, fiabilitate, mantenabilitate, consumuri, rezistena la mediu (de lucru, ambiant) i la efort (de aciune, de manipulare/lovire), etc; Caracteristici ale obiectelor muncii: uurina prelucrrii, eccnomicitatea acestora, asigurarea calitii, elasticitate, soliditate, compoziie chimic, etc; Caracteristici pentru obiecte de uz individual: form, gust, rezisten la rupere/frecare, conductibilitate termic/electric, elasticitate, permiabilitate, etc; & n funcie de modul de exprimare,distingem: Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutate, debit, presiune, etc; Caracteristici atributive definite prin calificative, de exemplu corespunztor i necorespunztor. Pentru aprecierea calitii produselor cu ajutorul acestor caracteristici, a fost necesar stabilirea unor limite de referin, specificate ntr-o serie de documente specifice, dintre care cele mai importante sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificaiile tehnice contractual, comenzi. 4.3.2. Nivelul calitii unui produs Caracterul dinamic i evoluia calitii se apreciaz prin controlul calitii care cuprinde ansamblul de activiti i tehnici operaionale practicate n vederea meninerii calitii, activiti i tehnici ce presupun: - asigurarea fiabilitii optime fa de modelul proiectat i fa de documentaia tehnic; - metode specifice statisticii matematice. Nivelul calitii la produse este msurat i cuantificat cu ajutorul calimetriei - tiina msurrii i estimrii calitii produselor. Aceast tiin are urmtoarele obiective: - stabilirea terminologiei noiunilor de calitate n legtur cu produsele utilizate curent; - elaborarea nomenclatorului denumirilor produselor i clasificrea indicatorilor de calitate pentru produse i servicii; - elaborarea metodelor de determinare i de evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; - elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate. Indicatorii de calitate Calitatea unui produs poate fi exprimat printr-o serie de indicatori de calitate, care pot fi: - simpli cnd se refer la o singur caracteristic - compleci cnd se refer la mai multe caracteristici sau la ntregul produs - de baz dac servesc ca baz de comparare pentru aprecierea calitii - planificai trecui ntr-o surs de informaie (o specificaie) - efectivi faptici, conform datelor din exploatare Sistemul de indicatori ai calitii produselor poate fi utilizat sub diferite variante: - pe faze/etape de realizare a produsului - pe elemente definitorei ale calitii - pe funcii ale ntreprinderii i atribute ale conducerii - pe baza diferitelor clasificri ale caracteristicilor de calitate ale produselor, etc. Sistemul de indicatori poate fi redat sub forma unui sistem agregat, structurat piramidal n trei trepte: - treapta a I-a - situat la baza piramidei, care cuprinde un numr foarte mare i divers de indicatori simpli = indicatori analitici; - treapta a II-a - care cuprinde un numr ceva mai mic de indicatori = indicatori sintetici ai fiecrei grupe de indicatori analitici ai caracteristicilor; - treapta a II-a - asituat n vrful piramidei conine indicatorul global/complex, integral al calitii pentru exprimarea calitii totale. Aplicnd sistemul de indicatori pentru exprimarea calitii unui produs, mai inti, se realizeaz o ierarhizare a caracteristicilor funcionale ale acestuia, pornind de la urmtoarele considerente generale:

a. se listeaz toate caracteristicile produsului i se acord fiecruia dintre ele o not care exprim msura n care respectiva caracteristic ne satisface; b. notele pentru toate caracteristicile, indiferent de natura fiecreia, se convertesc ntr-o scal unic, pentru a putea fi nsumate; c. caracteristicile unui produs nu au importan egal n definirea calitii, de aceea estimarea fiecreia trebuie corectat cu un coeficient de pondere (de exemplu n cazul unui ceas vor conte soluia constructiv, precizia, aspectul preul, marca caracteristici care vor avea o importan deosebit n funcie de beneficiar); suma ponderilor atribuite caracteristicilor unui produs trebuie s fie ntotdeauna constant. Conform acestor principii calitatea unui produs poate fi exprimat prin relaia:
Q = k i Pi
n i =1

n care: Q - indicele global de calitate n - numrul caracteristicilor luate n consideraie K - indicele de calitate al caracteristicii i, convertit n scala unic de exprimare Dm, cu titlul de exemplu, o asemenea scal unic de exprimare a unei caracteristici oarecare: 1 = nivelul maxim atins pe plan mondial 1...0,8 = nivelul maxim atins pe plan mondial 0,8...0,6 = nivelul corespunztor maximului solicitat 0,6...0,4 = nivelul corespunztor unei funcionri n condiii normale 0,4...0,3 = nivelul minim acceptat pentru funcionarea n condiii normale 0,3...0,1 = nivelul sub limita acceptrii produsului pentru o funcionare normal 0,1...0 = nivelul care face imposibil acceptarea produsului. Pentru estimarea ponderii, cele n caracteristici se aeaz n ordinea importanei, atribuind fiecreia o not cuprins ntre 10 (cea mai important) i 1 (cea mai puin important) n funcie da natura i importana estimat a caracteristici. n final se calculeaz ponderile folosind relaia de tipul: N Pi = F n i Ni n care: F = factor de proporionalitate n = numrul de caracteristici luate n consideraie Ni = nota de importan acordat caracteristicii i Avantajul acestei metode de calcul const n faptul c valorile lui Pi sunt direct proporionale cu notele Ni din care au provenit i a cror sum este egal cu unitatea. Atribuirea notelor de importan Ni se face pe baz de chestionare anchet, ntre beneficiari i ali specialiti sau prin metode statistice adecvate. Un alt indicator important n calimetrie l constituie indicatorul de concordan care arat msur un produs corespunde funciilor pentru care a fost creat se calculeaz cu relaia: 1 n Qc = Zi Pi n i=1 unde: Zi= indicele de calitate pentru caracteristicei i, care se ncadreaz n intervalul stabilit ntr-o anumit specificaie pentru caracteristca respectiv Aceast nseamn c nu vor intra n calculul indicelui de concordan acele caracteristici care au valori sub/peste cele normate. Ceea ce se justific prin faptul c sub aspect tehnologic caracteristic nu este utilizat la valoarea existent, iar sub aspect economic ea implic costuri excesive inutile. Compararea n mod obiectiv a dou produse care au funcii similare se poate realiza cu ajutorul indicelui de referin, dat de relaia: n C Q r = i' Pi i =1 C i
i =1

unde: Ci i Ci' reprezint valorile aceleiai caracteristici i pentru cele dou produse; aceste valori nu mai trebuie convertite n scala unic de exprimare (aa cum fceam pentru ki), deoarece raportul lor devine automat un numr adimensional.
4.3.3. Fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate

Fiabilitatea este strns legat de calitate, fiind o extindere a acesteia n timp; exprim sigurana n exploatare. O definim: din punct de vedere calitativ - reprezint capacitatea ca un produs s ndeplineasc pentru un anumit interval de timp prestabilit funcia pentru care a fost creat; din punct de vedere cantitativ - reprezint probabilitatea ca produsul s respecte termenul de garanie. Introducerea acestei noiuni a aprut dat fiind c anumite caracteristici calitative (de funcionare) au dobndit o importan deosebit pentru toat perioada de funcionare, deci pentru ntregul ciclu de via al produsului. Conceptul de fiabilitate se mai utilizeaz i cu urmtoarele sensuri: - utilizarea n condiii prescrise un timp ct mai ndelungat; - probabilitatea de bun funcionare a produsului n conformitate cu normele prescrise. Clasificarea fiabilitii poate fi fcut dup mai multe criterii: Din punct de vedere al etapei de realizare a fiabilitii exist: - fiabilitate proiectat rezultat pe baza considerentelor de concepie i proiectare care devine fiabilitate de exploatare/prescris n documentaia tehnic de fabricaie - fiabilitate experimental - dat de experimentarea n laborator, pe staii de ncercare, tanduri de prob, unde se ncearc produsul n condiii similare de exploatare (solicitare); - fiabilitate operaional/efectiv - conform cu rezultatele privind comportarea n exploatare, pe o perioad de timp, a unui numr ct mai mare de produse, efectiv utilzate (este fiabilitatea din exploatare). Dup modul de estimare a fiabilitii deosebim: - fiabilitate nominal prescris n anumite specificaii (standarde, norme tehnice, contracte) sau inscripionat pe produs; - fiabilitate estimat - determinat cu un anumit interval de ncredere pe baza rezultatelor din ncercrile de laborator, a informaiilor din exploatarea unor produse identice. Fiabilitatea depinde de modul cum a fost conceput i executat produsul, de condiiile de exploatare, de condiiile de ntreinere (mentenana). n aprecierea fiabilitii intr dou componente: - dimensiunea temporal; - condiiile concrete de funcionare i de mediu ambiant. Din cele de mai sus rezult c: & Fiabilitatea reprezint o probabilitate, care: - teoretic poate lua valori ntre zero ( certitudinea c produsul se va defecta) i unu (certitudinea c produsul nu se va defecta); - practic valoarea unu nu poate fi atins pentru un orizont de timp t > 0. & Valoarea fiabilitii depinde de: - orizontul de timp scade pe msur ce acesta se ndeprteaz. - gradul de complexitate a produselor - fiabilitatea se refer, n special, la categoria produselor complexe i a sistemelor tehnice (utilaje, echipamente, instalaii), dar se utilizeaz frecvent i pentru produse din categoria bunurilor de consum de folosin ndelungat. Acestea sunt alctuite, n general, din mai multe subansamble/componente, iar condiia de bun funcionare este ca toate s funcioneze bine. Dac atribuim fiecrui subansamblu n parte o valoare r a funciei de fiabilitate r(i), atunci valoarea fiabilitii totale a sistemelor tehnice, R, este dat de produsul fiabilitii elementelor componente:
R = r (i) , unde: r(i) = fiabilitatea elementelor componente; i = 1....n; n = numr de elemente.
i =1 n

Cum fiecare din fiabilitile r ale subansamblelor i este unitar, fiabilitatea total R a produsului complex va fi cu att mai mic cu ct crete n (numrul subansamblelor). Fiabilitatea R este maxim atunci cnd toate valorile funciilor r(i) sunt egele ntre ele. Prin urmare elementul component cu fiabilitatea cea mai mic are influena cea mai mare asupra fiabilitii ntregului sistem tehnic. n proiectarea produselor complexe se caut utilizarea de produse cu fiabilitate ct mai apropiat pentru a exist posibilitatea dezafectrii n totalitate a sistemului tehnic. n cazul defectelor se pune problema rspunderii juridice fa de produs, adic obligaia productorului de a despgubi beneficiarul pentru pierderile datorate unor daune cauzate de produs. Prin urmare, n afar de fiabilitate, se definete nonfiabilitatea.
Nonfiabilitatea, F, probabilitatea ca produsul complex (de exemplu utilajul) s se defecteze. n mod similar cu fiabilitatea, se atribuie fiecrui element component al produsului complex cte o valoare a funciei de nonfiabilitate f(i), cu i = 1...n dup numrul de elemente componente. De asemeni pentru ntregul sistem nonfiabilitatea total, F, se exprim ca un produs al nonfiabilitilor a n elementelor componente: F = fn Pentru fiecare subansamblu: r + f = 1 nonfiabilitatea subansamblului: f = r - 1 Evident pentru ntreg sistemul avem: fiabilitatea R + F = 1 i nonfiabilitatea F = R - 1

F = fn = (1- r)n de unde rezult: R = 1- F = 1- fn = 1- ( 1- r)n Aspectele economice ale fiabilitii sunt la rndul lor foarte importante. Fiecare ctig de fiabilitate se realizeaz cu eforturi mari, din ce n ce mai mari pe msur ce valoarea fiabilitii tinde ctre unu. Costurile de fabricaie vor crete n consecin i vor fi suportate de utilizator prin valoarea preului de vnzare/respectiv cumprare. Pe de alt parte, pe msur ce fiabilitatea crete cheltuielile de ntreinere i reparaii, pierderile pe seama defeciunilor neplanificate scad. Trebuie cutat formula care s ofere o fiabilitate maxim la un cost minim, lund n consideraie i faptul c ntre fiabilitatea i calitatea unui produs exist o stns legtur i deci fiabilitatea produsului complex depinde, n ultim instan, de calitatea subansamblelor sale i a materialelor din care acestea sunt realizate. n situaia cnd se impun condiii de fiabilitate deosebit de severe, valoarea fiabilitii trebuie s se apropie de unitate, cea ce este pract imposibil de realizat din considerente tehnologice i din cauza costurilor extrem de mari. Formula optim, soluia tehnologic, n acest caz, const n dublarea sau chiar triplarea n paralel a unor subansamble. Metoda se aplic curent la sistemele de control a reactoarelor nucleare, la calculatoarele de bord ale navelor spaiale, la staiile de emisie radio - TV.
Exemplu de calcul: Fie un produs alctuit din dou subansamble cu fiabilitile r1 i r2 a/ Dac r1= r2= r Atunci R = r1 r2 = r2 b/ Dac r este doar media ntre r1 i r2 avem r1 = r + unde: este abaterea de la medie a fiecreia dintre cele dou fiabiliti r2 = r Atunci R= r1 r2 = (r + ) (r - ) = r2 2 Rezult c: R< R, respectiv fiabilitatea produsului va fi cu att mai mic cu ct cele dou subansamble vor avea fiabiliti diferite ntre ele; dac numrul de subansmble crete, scderea fiabilitilor devine drastic. De exemplu un calculator electronic, construit cu componente discrete, are 1000 de tranzistori, fiecare cu fiabilitatea r = 0,999, situaie n care R = 0,9991000 = 0,368; crescnd fiabilitatea tranzistorilor la r = 0,9999, cu eforturi tehnologice foarte mari, se obine R = 0,905. Aceast explic de ce calculatoarele din primele generaii erau puin fiabile i de ce calitatea lor a cunoscut un salt uria prin utilizarea circuitelor integrate, care nlocuiesc zeci i sute de mii de componente discrete cu unul singur.

Am constatat c fabilitatea este strns legat de fenomenul de defectare a produselor i de asemeni de cel de bun funcionare dup nlturarea defeciunii. Pentru aceste situaii se definesc:
Menteneabilitatea - probabilitatea ca un produs, sau sistem tehnic, defect s fie repus n stare de funcionare ntr-un anumit interval de timp. Demersul prin care se rezolv aceast probabilitate se numete mentenan.

Mentenana reprezint activitatea depus n vederea restabilirii capacitii de bun funcionare a unui produs, sau sistem tehnic, defectat. Aceasta poate fi preventiv sau corectiv (reparaii pariale,capitale). Disponibilitatea -probabilitatea ca un produs / sistem tehnic s fie apt de bun funcionare dup o activitate de menetenan, sau raportul dintre timpul n care produsul i menine calitile iniiale i timpul total de utilizare. Disponibilitatea poate fi calculat cu ajutorul relaiei: TMBF A= n care: A = disponibilitatea (aviability) TMBF + TMR TMBF = timpul mediu de bun funcionare TMR = timpul mediu de restabilire a funcionrii Rata defectrii unui produs/sistem tehnic, poate fi calculat cu relaia: = 1/TMBF; Rata de restabilire a bunei funcionri, poate fi calculat cu relaia: = 1/TMR Elementele de fiabilitate, mentenabilitate i disponibilitate au un rol foarte important n situarea unui produs pe piaa concurenial, ntruct beneficiarul dorete un produs care s aib disponibilitate ct mai bun, iar eventualele defeciuni s fie remediate de productor prin activitatea de service, fr cheltuieli suplimentare pentru beneficiar.

t1
perioada de garanie

t2
ciclu de via

TIMP

Fig.4.8. Evoluia n timp a ratei de defectare a unui produs

Acest lucru este posibil dac defeciunile (neidentificate la controlul de calitate al fabricantului) apar n perioada de garanie. Dup scurgerea timpului de garanie, rata de defectare i implicit disponibilitatea evolueaz normal, prima crescnd i a dou scznd n timp. La un moment dat toate subansamblele vor ajunge la limita timpului mediu de bun funcionare i defeciunile vor fi att de frecvente nct produsul trebuie nlocuit. Acesta este timpul/ciclul de via a produsului i valoarea acestuia este luat n consideraie la stabilirea momentului n care produsul trebuie amortizat. Relaia ntre rata defectrii, termenul de garanie i ciclul de via al produsului este prezentat n figura 4.8.

5. ETAPELE ASIGURRII CALITII PRODUSELOR


Realizarea calitii unui produs (sau serviciu) are loc n urma unui proces ciclic i complex, la care particip toate componentele firmei, ncepnd cu cercetarea tiinific i continund cu proiectarea, pregtirea produciei, procurarea materiilor prime i materiale, producia propriu-zis, controlul produsului (rezult certificat de calitate), vnzarea i asigurarea service-ului la beneficiar. Acest ciclu se reia pe o baz informaional superioar ca urmare a introducerii progresului tehnic i tiinific ceea ce confer calitii un caracter dinamic, exprimat prin spirala calitii. Asigurarea calitii unui produs implic etapele: de proiectare, de fabricaie i de service.

5.1. Etapa de proiectare

Aceast etap contribuie cu ponderea cea mai mare la realizarea performanelor finale ale produsului. Ca atare trebuie aleas o soluie constructiv modern, compatibil cu gradul de nzestrare tehnic a ntreprinderii, cu experiena i calificarea personalului muncitor i cu cerinele beneficiarului. n ultimii 30-40 de ani s-a impus metodologia, numit ingineria valorii care permite optimizarea activitii de proiectare, astfel nct produsul s aib performane optime la un cost de fabricaie optim. Pe baza faptului c fiecare produs ndeplinete o serie de funcii capabile s satisfac o anumit necesitate social, ingineria valori (metod tehnico-economic de analiz a modului de concepie, proiectare i execuie a unui produs) calculeaz i minimizeaz costul fiecrei funcii, costul produsului fiind suma costurilor de realizare a funciilor sale. Minimizarea costurilor funciilor se face fr diminuarea calitii, fiabilitii i performanelor produsului. Vechile metode de calcul stabileau costul produsului ca sum a costurilor prilor sau subansamblelor ce l compun. Posibilitatea de reducere a costurilor n diferitele etape de realizare a unui produs nou sunt ilustrate n fig.5.1. Se observ c n etapa de proiectare sunt cele mai mici cheltuieli materiale (curba B), n schimb ea determin cea mai mare parte din costurile de realizare a noului produs (curba A), dar i cea mai mare parte a economiilor (curba C). Elaborarea unui nou produs, conform analizei valorii, se realizeaz de ctre echipe mixte, interdisciplinare, formate din ingineri, economiti i ali specialiti.
costuri
100 % 90 % 75 % Costuri angajate prin deciziile luate

A B C
Cheltuieli

10 % 5% Proiectare Industrializare

Economii posibile Producie

timp

Fig.5.1. Reducerea costurilori funcie de etapele de realizare a unui produs

Elaborarea unui programul presupune parcurgerea unor etape succesive, conform cu un plan operaional, care cuprinde: - documentarea asupra produsului existent; - definirea produsului i funciilor sale; - raportarea funciilor la cost i valoarea lor; - elaborarea de variante alternative de realizare a funciilor dorite; - evaluarea - alegerea celei mai bune variante i stabilirea costurilor; - proiectarea - transformarea variantei alese n soluie tehnologic realizabil i ntocmirea documentaiei necesare pentru realizarea produsului n varianta aleas; - implementarea - realizarea prototipului i a seriei zero. Dac o funcie cu contribuie redus la valoarea produsului va avea o pondere mare n costul total, atunci funcia respectiv trebuie reproiectat pentru a aduce costul la nivelul utilitii sale (de exemplu pentru ca un autoturism - standard s fie performant nu este necesar s fie vopsit cu vopsea metalizat!).

5.2. Etapa de fabricaie

n etapa de fabricaie calitatea produsului va fi determinat, n primul rnd, de calitatea materiilor prime i de performanele utilajelor - de gradul de uzur fizic a acestora. Un factor determinant n asigurarea calitii, n aceast etap, l constituie rigurozitatea controlului tehnic, pe faze i final. Prevenirea apariiei defectelor de fabricaie, prin respectarea strict a procesului tehnologic, se face cu ajutorul metodei zero defecte (Japonia, 1970). Ideea de la care s-a pornit a fost aceea c un produs, dac este realizat cu respectarea strict a tehnologiei i a calitii materiilor prime, nu are nici un motiv s nu corespund cerinelor de calitate asumat. Concurena de pia a determinat ntreprinderile s caute soluii pentru realizarea unui asemenea produs, lipsit practic de defecte. Desigur c un asemenea obiectiv nu se poate atinge dintr-o dat. Se ncepe cu identificarea cauzelor care duc la apariia defectelor i se continu cu eliminarea lor. Dac se studiaz evoluia produsului i a numrului de defecte n timp ntr-o secie industrial, se va obine un grafic de tipul celui din figura 5.2. S-a considerat c numrul de defecte oscileaz de regul n jurul unei valori C, considerat nivelul acceptabil de calitate. Exist momente n care din diferite cauze, numrul de defecte crete (A). Se trece la identificarea i eliminarea cauzelor. Exist de asemenea momente n care numrul de defecte este mai redus (B). i de acest dat se identific cauza/cauzele i eventual se ncearc permanentizarea ei/lor.
A

numr defecte

Nivel iniial A1 B C Obiectiv nr. 1 C1 B1 Obiectiv nr. 2 C2 Nivel 1 Nivel 2

timp

Fig.5.2. Evoluia numrului de defecte dup metoda zero defecte

Se ajunge astfel la mbuntirea nivelului acceptat de calitate (reducerea numrului mediu de defecte) de la C la C1 i aa mai departe, pn ce, n timp, se ajunge la obiectivul final, zero-defecte. Evident este necesar ierarhizarea cauzelor pentru a le rezolva mai nti pe cele cu efecte severe. C lucrurile pot evolua astfel este demonstrat de evoluia calitii produselor japoneze din ultimii 10-15 ani i a celor din rile dezvoltate din ultimii 5-10 ani. O contribuie major la realizare acestui obiectiv o au programele proprii de formare a personalului firmei, cointeresarea acestuia i elaborarea manualului calitii. O problem deosebit de important o constituie alegerea obiectivului, respectiv ierarhizarea cauzelor pentru a o rezolva mai nti pe cea mai grav, sub aspectul efectelor asupra calitii. Este esenial c forele de aciune s nu se disperseze pe mai multa obiective dintr-o dat, ci acestea s se abordeze i rezolve unul cte unul. Mai dificil este identificarea cauzelor defectelor care apar att n situaia de tip A, ct mai ales n situaii de tip B, prezentate n figura 30. Se poate utiliza cu succes construirea diagramei Ishikawa (cauz-efect).

5.3. Etapa de utilizare


n ultim instan calitatea unui produs este apreciat de cumprtor (utilizator) i n funcie de uurina cu care se realizeaz ntreinerea i depanarea lui. Creterea complexitii produselor a fcut dificil remedierea deficienelor n afara firmei productoare. Acesta este motivul pentru care s-a dezvoltat reeaua de service asigurat de productor. Concepia modern despre calitate, leag calitatea produselor de calitatea proiectului (concepiei) i calitatea fabricaiei, iar interdependena lor se poate exprima sintetic prin modelul cenceptual denumit triunghiul calitii (vezi 4.1.).

De asemenea, concepia modern despre calitate exprim angajarea ntregului personal al unei firme, n realizarea acesteia, pe baza unei strategii proprii n domeniul calitii. Se ajunge astfel, de la nivelul produsului fr defecte la cel al ntreprinderii fr defecte, concept denumit managementul calitii.

6. STRATEGII I POLITICI N DOMENIUL CALITII


Conceptul de strategie (etimologic vine de la grecescul strategos= arta de a combina) sau pilotajul la vedere reprezint combinaia dintre obiectivele majore pe care ntreprinderea i propune s le ating i mijloacele necesare. Presupune a fi capacitatea ntreprinderii de a asigura convergena aciunilor i mijloacelor pentu atingerea unor obiective majore n contextul unei abordri programatice i pragmatice de perspectiv. Dup nivelul de elaborare se cunosc dou categorii de strategii: - strategii de ntrepridere: forme implicite formule strategice; forme explicite strategii funcionale (economico-financiare, sociale, organizatorice i de portofoliu); - strategii de afaceri, se fac n legatur cu activitile descrise de portofoliu ntreprinderii: pure n domeniul proiectrii si dezvoltrii de produs, pot fi: de difereniere, de specializare sau de nalt tehnicitate a produselor; concureniale strategii de combinaie produs-pia, implic tehnologii prin care ntreprinderea i propune s obin avantaje fa de concureni, vezi urmtoarea schem. Concepia strategic a tuturor aciunilor politice intervine ca factor complementar - de particularizare i detaliere a strategiei la diferite niveluri (exemplu: politica economic, politica comercial, politica n domeniu calitii, politica de personal etc.) - fiind orientate spre i pentru o anumit strategie (fig.6.1). Strategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile structurii organizatorice; se definete politica fiecrui nivel, aceasta n funcie de politica nivelului precedent. Conducerea ntreprinderii are obligaia s-i clarifice obiectivele i s-i elaboreze adecvat raportul strategie-politic, pentru a implica aportul tuturor participanilor. Strategiile n domeniul calitii au misiunea de a face fa concurenei, prin urmare sunt strategii concureniale. Ele pot fi: - ofensive de penetrare pe pia, cu realizarea produselor de calitate cel puin la nivelul concurenei; - defensive de meninere a poziiei pe pia, cu accent pe asigurarea calitii i inerea sub control a proceselor tehnologice.
FORMULA STRATEGIC A NREPRINDERI

Strategie economico-financiar Strategie social Strategie organizatoric Strategie de portofoliu

STRATEGIILE COMPARTIMENTELOR

STRATEGIA AFACERILOR

Strategia de marketing Strategia de dezvoltare Strategia calitii Strategia produciei

PROGRAME

Fig.6.1. Strategii de ntreprindere

n cadrul ntreprinderilor trebuiesc definite strategii distincte ale calitii, n ce privesc produsele: - adaptarea calitii la cerinele fiecrui segment de pia; - diferenierea calitativ fa de ofertele concurenilor; - mbuntirea calitii, atunci cnd deine o poziie puternic pe pia. Strategiile pot fi concepute: - pe termen scurt, cnd vorbim despre strategii curente; - pe termen lung, cnd se impune aplicarea unui management al calitii totale.

6.1. Strategii curente de mbuntire continu a calitii


mbuntirea continu a calitii este tipul de strategie curent, care poate fi abordat n dou variante: n viziunea clasic strategia inovrii tehnologice, care presupune modificri tehnologice majore, iar ca rezultat al acestora mbuntirea produselor se realizeaz n salturi mari, cu eforturi investiionale substaniale n vederea obinerii unor efecte economice rapide; n viziunea modern strategia Kaizen* (conceptul umbrel, cel mai important concept** al managementului japonez, care reunete cea mai mare parte a conceptelor (tehnici/metode/instrumente) i practicilor japoneze: CWQC, Kanban, cercurile calitii , sistemul de sugestii, mecanizarea, automatizarea, disciplina muncii, mentenana productiv total,etc) o alternativ a strategie inovrii promovat de Masaaki Imai autorul lucrrii Kaizen, the key to Japans Competitive Success. Aceast este considerat o strategie integratoare (a strategiilor de marketing, proiectare-dezvoltare i de producie) i trasfuncional a ntreprinderii care urmrete mbuntirea treptat i continu a calitii att a produselor i serviciilor, ct i a productivitii i competitivitii, cu participarea ntregului personal. Aceast strategie a adoptat principiul mbunirii treptate, prin pai mici,ce se pot realiza cu eforturi investiionale mici i continue, prin know-how convenional, fr modificri tehnologice majore, tabelul 4. Principiile de baz ale acestei strategii: - calitatea pe primul loc (quality first); - orientarea sre client (market in); - internalizarea relaiei client-furnizor (the next proces is your cousomer); - argumentarea cu date (speak with data); - inerea sub control a variabilitii (key quality checkpoints).
Tabelul 4. Compararea strategiei Kaizen cu strategia inovrii Nr. Caracteristici Strategia Kaizen Strategia inovrii crt. 1. orienterea spre proces spre rezultate 2. abordarea continu cu pai mici salturi mari 3. baza de realizare know-how convenional inovare tehnologic, modificri majore 4. eforturi investiionale mici, constante substaniale 5. cretere economic lent rapid

Particularitile acestei strategii n ntreprinderile japoneze: calitatea lucrtorilor pe primul loc, naintea calitii produselor; lucrtorii sunt ajutai ca s capete contiina Kaizen, s neleag necesitatea mbuntirii calitii; * Semnificaia termenului Kaizen vine din japonez - unde kai = schimbare, zen = pentru mai bine - i se folosete cu nelesul de mbuntire continu. ** Comform conceptului Kaizen Dac ai grij de calitate, profiturile vor avea grij de ele nsele! Prioritar este ,nu cercetarea rezultatelor,ci a proceselor care conduc la aceste rezultate i implicit a lucrtorilor. Rezultatele se obin datorit oamenilor. Indicatorii economici sunt consecine ale proceselor productive, de aceea atenia trebuie acordat prioritar lucrtorilor

n legtur cu problemele aprute n desfurarea proceselor: a. lucrtorii trebuie ajutai n sensul de nstruii s le identifice, s neleag tehnicile i instrumentele de rezolvare si s le poat rezolva; b. rezolvarea lor se face n ritmul pe care i-l poate permite ntreprinderea, n limita resurselor disponibile i cu participarea tuturor celor implicai. Modelele, tehnicile i instrumentele strategiei Kaizen sunt: ciclul Deming/planurile de aciune PDCA, cercurile calitii, grupuri mici de lucru, sistemul de sugestii, mentenana productiv total, metodele celor 3S i 5S etc. Ciclul Deming sau PDCA privind mbuntirea calitii - presupune coordonarea activitilor dintre proiectare, producie, desfacere, cercetare, care n vederea satisfacerii clientului sunt dublate de imperativul aciunilor Planific! Execut! Verific! Acioneaz! Plan! Do! Check! Action! = PDCA (figura.6.2).
PLANIFICARE Planific ! CERCETARE Acioneaz ! PRODUCIE Execut ! Fig.6.2. Ciclul Deming/PDCA

DESFACERE Verific !

PROIECTARE/Planific! (Plan!) presupene analiza i evaluarea situaiei prezente, perspectivei dorite, posibilitilor avute, modificrilor implicate, rezultatelor obinute, suficienei datelor disponibile, necesitii de noi informaii, prioritilor impuse, elaborarea planului de mbuntire; PRODUCIE/Execut! (Do!) aplic planul, apoi rezult primele informaii despre acesta; DESFACERE/Verific! (Check!) evaleaz rezultatele aplicrii planului i identific punctele critice; CERCETARE-DEZVOLTARE/Acioneaz! (Act!) se acioneaz n punctele critice care necesit modificri n procedeu sau standarde pentru a le pune n acord cu soluiile preconizate. Acestea pot fi mbuntte relundu-se ciclul PDCA. Sistemul de sugestii este cea mai simpl tehnic n cadrul acestei strategii, care se realizeaz prin parcurgerea urmtoarei succesiuni de etape: - ncurajarea lucrtorilor s formuleze sugestii despre grup + activitate; - instruirea lucrtorilor astef ncat sugestiile lor s fie pertinente; - lucrtorii mpreun cu managerul analizeaz impactul economic al sugestiilor formulate anterior. Acest sistem - combinat eventual cu alte tehnici funcioneaz n majoritatea ntreprinderilor japoneze, cu urmtoarele efecte:mbuntirea activittii, a mediului de lucru, a proceselor i echipamentelor, a calitii produselor, a productivitii, a relaiilor cu clienii, precum i economii de resurse, scderea costurilor i creterea profitului. Metoda Just-n time (exact la timp), JIT coordoneaz procesele de producie n care se asigur fabricarea i livrarea subansamblelor; se aplic produciei de serie care poate fi mprit n loturi mici;are dou variante, cu o cartel sau cu dou cartele. Cele mai bune rezultate se obin n producia de autoturisme, maini-unelte, maini agricole, calculatoare, televizoare,etc. utilizarea acestei metode simplific desfurarea, coordonarea i organizarea muncii i crete flexibilitatea procesului, prin informaii rapide. Metodele celor 3S i 5S sunt n legtur cu locul de munc: Metoda celor 3S se refer la desfurarea coordonat a trei categorii de activiti: - Seiri - ndeprtarea a tot ce nu util la locul de munc;

- Seiton ordonarea obiectelor utile, ca s poat fi uor de folosit; - Seiso- asigurarea cureniei spaiului i obiectelor de lucru. Metoda celor 5S are n plus dou categorii de activiti: - Seiketsu vizibilitatea normelor de lucru; - Shitsuke respectarea strict a regulelor de lucru. Mentenana productiv total se aplic, n scopul creterii gradului de folosire i a duratei de via a utilajelor, cu participarea tuturor lucrtorilor instruii asupra modului de utilizare i ntreinere a utilajelor. Aceast metod prezint o serie de avantaje: - utilizarea corespunztoare a utilajelor i funcionarea mai bun a acestora; - scderea cheltuielilor de ntreinere i reparaii.

6.2. Managementul calitii


Pornind de la Juran ( considerat deschiztor de drum) managementul calitii a fost definit prin funciile sale, n termenii trilogiei calitii (quality trilogy ), figura 6.3: - planificarea calitii ( Quality Planning ); - inerea sub control a calitii ( Quality Control ); - mbuntirea calitii ( Quality Improvement ).
Planificarea calitii inerea sub control a calitii ( in productie ) Costurile non-calitii (% din costurile de producie)

40

mbunatirea calitii Domeniul iniial de variaie

20 Defecte sporadice

Domeniul nou de variaie

0 Lecii nvate

noncalitate ( defecte)

Fig.6.3. Trilogia calitii dup Juran


( Sursa:Juran, J.M., Handb der Qualitaplaning,Verlag Modern Industr, l990, 21)

J.Klada definete managementul calitii (n La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite total, Ed Quafee , Quebec , 1990 ,27 ) ca un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Definiia conform standardului ISO 8402 ne prezint managementul calitii ca ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica privind calitatea, obiectivele i responsabilitile ce le implementeaz n cadrul sistemului calitii. Acest standard precizeaz c: - responsabilitatea exist la toate nivelurile de management; - rolul de coordonare l are conducerea de vrf (top management); - implementarea se realizeaz cu participarea tuturor angajailor; - punctul de plecare l reprezinta elaborarea strategiei i politicii calitii; - sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Orice ntreprindere i fixeaz o serie de obiective strategice (economice, tehnice, tehnologice, sociale, comerciale) pe care le realizeaz cu o serie de obiective operaionale. Ele sunt integrate managementului ntreprinderii (fig. 6.4).

MANAGEMENTUL INTREPRINDERI

Q
Planificare Organizare Control Asigurare Nivelul optim al calitii

V
Capaciti de producie; Nivelul stocurilor

T
Termene de fabricaie i de livrare

L
Transport Depozitare Distribuie

C
Costuri de producie

Fig.6.4. Ansamblul activitilor de management de calitate a ntreprinderii

Pentu realizarea unor produse obiectivele managementului respectiv nseamn: - calitate corespunztoare cerinelor (Q); - cantitate solicitat (V); - finalizate la termenul stabilit (T); - disponibile la locul sau pe piaa dorit (L); - n condiiile unor costuri minime (C).

6.2.1. Funciile managamentului calitii


Ansamblul activitilor din managementul calitii sunt: planificare, organizare, control i asigurare a calitii. Planificarea calitii presupune ansamblul proceselor de determinare a principalelor obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i a resurselor i mijloacelor de realizare a lor. Obiectivele pot fi la nivel strategic i operaional. Avem deci: - o planificare extern identificarea beneficiarilor i stabilirea cerinelor acestora (prin studiu de marketing); - o planificare intern transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale produsului i n procese care fac posibil realizarea produselor cu aceste caracteristici. inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor: - de supraveghere a desfurrii proceselor; - de evaluare a rezultatelor din traiectoria produsului n raport cu obiectivele i cu normele specificate ntr-un document normativ. Activitile specifice de inere sub control a calitii conform standardului ISO 8402 sunt: - supravegherea calitii (surveillance) monitorizeaz i verific continuu! - inspecia calitii (inspection) masoar, examineaz i ncearc una sau mai multe caracteristici! - verificarea calitii (verification) confirm conformitatea cu cerinele prin examinri i probe tangibile! a). Auditul calitii o examinare sistematic i independent care determin dac: - activitile i rezultatele corespund dispoziiilor prestabilite; - dispoziiile sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele. Auditul calitii se aplic ntregului sistem de calitate sau elementelor acestuia (procese, prevederi, servicii) cu scopul de a evalua msurile corective sau de mbuntire necesare. b). Analiza sistemului calitii - efectuat de conducere const n evaluarea oficial a strii de compatibilitate a sistemului de calitate cu politica conducerii ntreprinderii n acest domeniu. Aceste analize cuprind: - constatrile auditurilor pentru elementele sistemului; - eficacitate global a sistemului n realizarea obiectivelor;

- adecvarea sistemului la schimbrile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitii, strategii de pia, condiii sociale sau de mediu. mbuntirea calitii presupune un ansamlu de activiti desfurate pentru obinerea unui nivel de calitate superior celui planificat i prevzut n standarde sau specificaii. Asigurarea calitii - presupune activiti prestabilite i sistematice n cadrul sistemului calitii, pentru a reda ncrederea corespunztoare c produsul va satisface cerinele de calitate specificate. Poate fi: - intern pentru a da incredere conducerii ntreprinderii; - extern pentu a da ncredere clienilor c sistemul calitii permite deinerea calitii cerute. Este necesar coordonarea tuturor activitilor, n sensul de a forma un ansamblul de procese care se practic n vederea armonizrii deciziilor i aciunilor firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii, stabilit anterior. O coordonare eficient presupune existena unei comunicri adecvate (bilaterale i multilaterale ntlniri, conferine, reuniuni, etc) n toate etapele corespunztoare managementului, cu antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor din domeniul calitii. Juran definete dou teorii de antrenare: teoria X, prin constrngerea i teoria Y, bazat pe contientizare personalului. De asemeni, exist i tehnici de motivare a personalului prin perfecionri, evidenieri, premii.

6.3. Strategii pe termen lung


6.3.1. Strategii de mbuntire continu a calitii totale - TQM

Managementul calitii totale este un proces complex care determin o mbuntire continu a calitii produselor/serviciilor n scopul satisfacerii cerinelor clienilor n contextul creterii productivitii muncii i a profitului ntreprinderii. Prezentm o diagram care rezum elementele definitorii ale noiunii de calitate total, figura 6.5.
Satisfacia clientului
calitatea produsului

Competen

motivarea salariailor

CALITATE TOTAL
reducerea costurilor salariale

stpnirea proceselor

Organizare optim

Competitivitate Fig.6.5. Corelaia dintre aciunile viznd introducerea calitii totale i competitivitatea unei firme

TQM este un nou sistem de conducere a ntreprinderii care utilizeaz tehnici specifice pentru a atinge calittii totale printr-o serie de obiective: satisfacerea frecvent a cerinelor clientului prin depirea ateptrilor acestuia; atingerea unor poziii competitive pe pia prin creterea productivitii i mbuntirea continu a calitii; construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajailor i n primul rnd a managerului care s acioneze pentru satisfacerea cerinelor implicite i explicite ale beneficiarului.

TQM este un ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a obiectivelor, prin utilizarea optim a resurselor fizice, umane i financiare disponibile.
6.3.2. Funciile managementului calitii totale

Principalele funcii ale managementului calitii totale sunt: planificarea, organizarea, conducerea, controlul i asigurarea calitii, cu denumirea abreviat P.O.C.C.A. Planificarea (P): are la baz cunoaterea i satisfacerea cerinelor clienilor interni i externi; const n stabilirea sarcinilor precise pentru fiecare compartiment, sector, persoan i a mijloacelor de ndeplinire. Organizare (O): const n stabilirea structurii administrative adecvate integrat n disponibilittile existente care s permit funcionarea sistemului calitii. Conducerea (C): mobilizarea resurselor umane prin motivaii pentru calitate i pentru stimularea iniiativei personale la locul de munc. Controlul (C): msurarea rezultatelor i compararea cu obiectivele stabilite pentru a stabili abaterile. Asigurarea (A): const dintr-un ansamblu de msuri de construire a calitii i de prevenire a defectelor. Calitatea n acest concept reprezint: - intrinsec performanele ntreprinderii rezultate din calitatea tuturor activitilor legate direct sau indirect de concepia i dezvoltarea produsului; - extrinsec depirea cadrului ntreprinderii ncepe cu cerinele clienilor, continu cu cerinele acionarilor i ale societii n general, include i partenerii din amonte (furnizorii de materii prime, echipamente) i din aval (distribuitorii de produse finite).

6.4. Tendine de evoluie a managementului calitii


Opiniile exprimate n literatura de specialitate scot n eviden dou tendine de orientare a managementului calitii ( managementul calitii totale).
Principii de orientare tehno-managerial care pun accentul pe mbuntirea proceselor productive de care depinde realizarea produselor la nivelul cerinelor pieii, cu aplicabilitate fundamentat pentru produciile de serie. Adepii acestei orientri se mpart n dou curente diferite - sistematic i sistemic: - adepii tendinelor sistematice, cu: principalii reprezentani Ishikawa, Taguchi, Ohoko; accent, n primul rnd, pe dezvoltarea instrumentelor de analiz i mbuntirea riguroasa a proceselor de proiectare i realizare a produselor; managerii ca importan ocup locul secund. - adeptii tendinelor sistemice cu: principalii reprezentani Deming i Juran; pun accent pe atitudinea managerilor (ca i a tuturor lucrtorilor din ntreprindere) fa de managementul calitii; nu exclud utilizarea instrumentelor de analiz. Principii de orientare raionalist-responsabilizant Conform acestei orientri, accentul se pune pe atitudinea pozitiv a lucrtorilor fa de calitate, atitudine format prin : - responsabilitate individual;

contientizarea rolului n realizarea calitii i competitivitii; comportamentul cotidian; deviza a face bine de prima dat i de fiecare dat exclude dictonul errare humanum est; orientare a anilor 80 o coal a inteniei deosebit de atractiv pentru administraia ntreprinderii se extinde o dat cu lansarea conceptului excelent asociat calitii i conceptului zero defecte; - din conceptul Total Quality Control a lui Feigenbaum (la care managementul este totul i nu calitatea!) reinndu-se Total Quality.

Abordarea calitii n cadrul sistemului TQM se realizeaz prin dou modaliti diferite, diametral opuse: abordarea clasic A: considerat o funcie tehnic; limitat la controlul materiilor prime, fluxului tehnologic i produselor finite => TQM aplicat parial; cu preocupare pentru realizarea calitii planificate la timp i la cost ct mai redus; diferenierea net ntre cei ce realizeaz produsele/serviciile de cei care le controleaz; specialitii n calitate joac rolul de poliiti pentru cutarea vinovailor; abordarea modern Z: n care responsabilitatea pentru calitate o are conducerea de vrf; abordeaz calitatea n toate activitile din ntreprindere i din exteriorul ei (n amonte i n aval, adic furnizori i distribuitori) => TQM aplicat peste tot, de toi, oricnd; cu motivarea pentru calitate a tuturor angajailor i cu generalizarea autocontrolului.
TQM este un mijloc, iar calitatea total este un obiectiv care presupune satisfacerea nevoilor beneficiarilor peste ateptrile lor, figura 6.6. relaia dintre TQM i calitatea total presupune luare n considerare a urmtoarelor trei componente: filozofic, logic, tehnic . Componenta filozofic, psihologic i politic n care calitatea reprezint: - fora de supravieuire a firmei - satisfacia i mndria angajailor - depirea ateptrilor clientului Clientul, conform componentei filozofice, este considerat patron al ntreprinderii pentru care angajaii lucreaz n echip, iar directorul (conducerea de vrf) rspunde pentru atingerea obiectivului calitii totale. Componenta logic, raional i sistemic se refer la aplicarea msurilor raionale, logice de organizare i realizare a programelor de calitate; logica lanului de calitate n care fiecare verig are o importan egal asupra celorlalte, cu deviza s faci bine de prima dat i cu orice ocazie.

Filozofic Logic Tehnic

MIJLOC OBIECTIV

Peste ateptrile clienilor

Fig.6.6. Relaia dintre TQM si calitatea total (dup Klada)

Componenta tehnic reprezint partea operaional a acestei strategii i anume partea vizibil a procesului, dar nu i cea mai important. Ea cuprinde toate tehnicile care fac s funcioneze n bune condiii echipele de mbuntire a calitii. Esena componentei tehnice se poate raporta la: - realizarea unui sistem de control i asigurare a calitii; - aplicarea permanent a tehnicilor de mbuntire a calitii; - acionarea prompt pentru prevenirea, identificarea i soluionarea problemelor. ntre aceste componente exist o interdependen, pentru c nu-i suficient s vrei s realizezi un anumit nivel al calitii (conform componentei filozofice), ci trebuie s tii ce s faci (conform componentei logice) i s poi s faci ce tii (conform componentei tehnice) c s realizezi acel nivel.

6.5. Abordarea calitii prin proiectare


n ultimile decenii, n contextul n care circulaia libera a impus exacerabarea concurenei, au crescut exigenele clienilor n ce privete calitatea. n aceast competiie coninutul conceptului de calitate s-a transformat profound, de la controlarea calitii orientat spre inspecie, urmat de ceea ce s-a numit calitatea prin controlul procesului, s-a ajuns la controlul calitii n care se pune accent pe importana construirii calitii din momentul concepiei i proiectrii prin aa numitul management n amonte (upstream management). Diferitele tipuri de demersuri ale calitii coexist la nivel microeconomic. ntreprinderile, n general, evolueaz de la un tip de mers la altul, fiecare nou tip incluzndu-l i dezvoltndu-l pe precedentul. Apariia diferitelor tipuri de demersuri ale calitii corespunde, n toate rile, unor evenimente importante din istoria rii respective - n ce privete evoluia industriei i a calitii. n Frana, de exemplu, controlul calitii a aprut n timpul celui de-al doilea razboi mondial i s-a dezvoltat pn prin 1968. Asigurarea calitii a nceput s se dezvolte dup 1968 (la 8 ani de la crearea Asociaiei Franceze pentru Controlul Industrial al Calitii-AFCIQ) pn prin 1976, perioad n care un rol important l-au avut aciunile de acreditare a ntreprinderilor i de promovare a calitii n ntreprinderile mici si mijlocii. Calitatea total a cunoscut o veritabil dezvoltare prin 1982-1983 (tentative erau dup 1975-1976), demers considerat promotor al democratizrii ntreprinderilor franceze, fr un bilan glorios ntruct au introdus numai o parte a instrumentelor de conducere a calitii totale. Cele mai importante direcii de urmrit de ctre ntreprindere n demersul calitii, n economia de pia, trebuie s vizeze obiectivele ntreprinderii - de eficien economic - prin care s rspund necesitilor clientului i interesului general al societii (figura 6.7).
INTERESUL GENERAL - legislaie si reglamantri - aspecte ecologice - dezvoltare uman

SATISFACIA BENEFICIARULUI

- performane - cantiti - termene de achiziie SATISFACIA - pre de vnzare INTREPRINDERII - informaii - rentabilitate - satisfacia personalului - supraveuire Fig.6.7. Direciile demersului calitii ntr-o ntreprindere

Rezistena pe pia a productorilor este n mod esenial dependent de ndeplinirea urmatorilor trei factori: - calitatea realizat s depeasc ateptrile clienilor; - existena pe pia la momentul potrivit; - realizarea calitii n condiii de eficien. Necesitile obiective ale ntreprinderii ca factori determinani n demersul calitii sunt : - s rspund necesitilor clienilor referitoare la calitate; - s se adapteze la evoluia pieii (prin strategii i politici pe termen lung); - s fac fa concurenei - calitatea fiind factorul concurenial esenial (performane-costuri); - s mobilizeze personalul n jurul unui proiect al ntreprinderii. Realizarea calitii peste nivelul de ateptare al clienilor impune necesitatea ca startul acestui demers s nceap cu activitatea de concepie i proiectare a produselor. n decursul timpului responsabilitatea realizrii calitii trece succesiv din minile inspectorilor calitii n cele ale proiectanilor (conducere + departament concepie), opernd astfel o progresie ctre vrful ierarhiei (conducerea ntreprinderii). Avnd n vedere strategiile de dezvoltare care au avut sau au n atenie tipurile de demersuri ale calitii - conform cu evoluia n timp a coninutului acestui concept i responsabilitatea implicit a personalului capt o structur ascendent ctre vrful ierarhic dintr-o ntreprindere (figura 6.8).
Demersurile calitii Ierarhia din ntreprindere

CALITATE INOVATOARE MBUNTIREA CONTINU A CALITII MENINEREA CALITII

MANAGERI LA NIVEL DE VRF

MANAGERI LA NIVEL MEDIU SUPRAVEGHETORI

MUNCITORI
25 50 75 100 grad de implicare, % de timp ocupat

Fig.6.8. Gradul de implicare a personalului n evoluia calitii

n strategia inovatoare corespunztoare managementului n amonte, consiliul de administraie (directorul general, managerii de vrf), consacr cel puin 50% din timp pentru mbuntirea continua a calitii, iar supraveghetorii i muncitorii trebuie s-i consume cea mai mare parte din timp pentru meninerea calitii n limitele stabilite. Managerii de la nivel mediu (directori executivi, efi de birou) i mpart timpul ntre cele trei activiti, i anume inovaie, mbuntire i meninere a calitii. Coninutul actual al conceptului de calitate, care se obine practicnd un management n amonte presupune deplasarea responsabilitii de la sectorul operaional al executantului ctre sectorul funcional al managerului. n vederea obineri calitii se conteaz mai puin pe inspecia calitii produselor situate n aval de ntreprindere (produsemarf) i mai mult pe proiectarea produselor i pe calitatea furnizorilor (de materii prime) din amonte,. Managerul mai mult dect operatorul (responsabilul de proces) poate aduce schimbri importante n mbuntirea calitii. Calitatea nu mai este considerat astzi doar ca o conformitate cu specificaia. Evoluia actual const n reducerea diferenei dintre cerinele beneficiarilor de produse (clienii) i calitatea

livrat (produsele aduse de producatori pe pia). Gradul de satisfacere a clientului (beneficiarul de produse) trebuie anticipat prin proiectarea unei caliti inovatoare. Prin urmare trebuie proiectat i executat produsul avnd n vedere necesitile clientului aflate ntr-un proces evolutiv - evolutiv n funcie de gradul de informaie, cultur i evident disponibilitate financiar. Calitatea proiectat i realizat n cadrul ntreprinderii trebuie s reflecte gradul de percepie exterioar a ntreprinderii. Se proiecteaz de fapt gradul de satisfacie al clienilor. Prin urmare, ntreprinderea va livra pe pia satisfacii. Relaiile dintre client i productor se reflect i dezvolt n ntreprindere att n plan orizontal (de la serviciu la serviciu), ct i vertical (superior / subordonat). Evident, calitatea relaiei interne client-furnizor se supune acelorai principii ca i calitatea, aa cum este ea proiectat pentru clientul extern, cu nsuirea calitii de ctre factorii implicai, obinndu-se succes prin intermediul lucrului n grup, structurarea aciunilor, etc. QFD (Quality Function Deployment) sau dezvoltarea calitii prin proiectare este o metoda de abordare integrat n care toate serviciile implicate - marketing, dezvoltare, fabricaie, distribuie, service - contribuie la proiectarea calitii peste ateptrile beneficiarului (de la bun i ieftin excelent = neateptat de bun i ieftin); n diagrama din figura 6.9. este reprezentat abordarea integrat a calitii proiectate. Studiile tiintifice, care au avut n atenie calitatea ca un rspuns al productorului fa de necesitile clienilor (relaia furnizor-client), au scos n eviden trei nivele ale calitii: Nivelul 1 - cerine exprimate de clieni, necesiti implicite ( calitate ateptat); Nivelul 2 - cerine interpretate de ntreprindere ( calitate specificat); Nivelul 3 - ateptrile reale ale clientului ( calitate inovatoare). - Rspunsul conform unei necesiti exprimate (curba A) - aptitudinea de a rspunde necesitilor aparente, buna realizare a unei astfel de funcii genereaz o satisfacie corespunztoare (de exemplu funcionarea corespunztoare a mainii de splat n perioada de garanie). Satisfacia obinut este proporional cu gradul de realizare a funciei convenite, uneori cu preul unei investiii importante. - Rspunsul ateptat la necesiti implicite (curba B) utilizatorii consider funciile produsului (ndeosebi caracteristicile funcionale) ca pe un drept cuvenit - buna funcionare a acestora nu genereaz satisfacii, dar lipsa lor genereaz cu siguran un grad mare de insatisfacie (de exemplu tonul de la telefon). Nu exist satisfacie propriu-zis, n ciuda perfecionrilor realizate, cu un pre al investiiei adesea ridicat. - Rspunsul la o necesitate potenial (curba C) - aptitudinea de a satisface necesiti latente, intervine ca o satisfacie neateptat, o surpriz plcut. De exemplu telefonul care permite prin minitel preluarea convorbirilor de la postul principal la o reedin secundar. Aceast funcie nu a fost cerut de beneficiari, ci a fost inovat de proiectani pentru a genera satisfacie clienilor. Calitatea respectiv genereaz un grad nalt de satisfacie pentru o investiie (uneori) reletiv limitat. Relaia dintre productori i beneficiari este dependent de rspunsul la cerinele poteniale (curba C), funcie de care productorul poate ptrunde, menine i stpni piaa, dominnd concurena. Existena pe pia doar datorit primelor dou tipuri de rspunsuri este riscant, deoarece concurena este adesea n msur s realizeze aceleai performane, dar la un pre mai sczut. Pstrarea clienilor n condiii concureniale este dependent de calitatea inovatoare.

NIVEL 1
Cerine exprimate de client

NIVEL 2
Cerine interpretate de ntreprindere

NIVEL 3
Ateptrile reale ale clientului

Calitate ateptat 1

Calitate specificat 2
Grad de satisfacie

Calitate inovatoare 3 1

C Rspuns la cerine poteniale

A Rspuns la cerine exprimate


Grad de realizare

B Rspuns la cerine implicite

Cerine specificate

Cerine pia
C B A

Cerine realizate

Fig.6.9. Corelaia dintre gradul de satisfacie a clientului i gradul de realizare a calitii

Corelaia dintre cerinele de calitate solicitate (de beneficiar/ pia), cele reale (realizate de productori) i cele exprimate n documentaie, relev necesitatea existenei unei interdependene beneficiar - productor (prin intermediul produselor/a pieii), figura 6.10, n care avem: - caracteristicile cerute de pia care exprim o necesitate implicit; - caracteristicile prevzute n documentaie (specificate: constructive, tehnologice, prin comand) materializeaz necesitatea exprimat; - caracteristicile propriu-zise ale produselor /serviciilor efectiv realizate exprim necesitile reale.

NONCONFORMITATE FA DE DOCUMENTAIE

Caracteristici cerute de pia


=necesiti mplicite=

Caracteristici exprimate n documentaie, n comand =necesiti exprimate=


ACIUNE PARTICIPATIV (reunirea tuturor componentelor necesare)

SATISFACEREA BENEFICIARILOR (interni i externi)


DOMENIUL IDEAL AL CALITII

INUTILITATE

EXCELEN

MASURAREA I ABORDAREA RIGUROASA A ACTIUNILOR (analiza i rezolvarea probelor de calitate)

CALITATE EVOLUTIV

Caracteristici ale produsului realizat =necesiti reale=

RISIP

Fig.6.10. Calitatea ca rezultat al interdependenei dintre necesitile implicite, exprimate i realizate (Diagrama Euler)

Suprapunerea domeniilor, reprezentnd aceste caracteristici, pune n eviden o serie de aspecte precum existena unor subdomenii care descriu o serie de situaii specifice, precum: - subdomeniul rezerva de calitate se refer la caracteristicile realizate peste nivelul specificat n documentaie, dar care nu surprind spectaculos piaa; - subdomeniul excelen- caracteristici realizate la nivelul unei piee n evoluie, fr a fi cerute de aceasta (anticipative transformarilor pieii); - subdomeniul de nonconformitate a produsului fa de documentaia aflat n concordan cu cerinele pieii Poziiile reciproce ale domeniilor respective completez coninutul calitii i relaia ntreprindere-pia (productor - beneficiar) cu cteva sitiaii reprezentative, I-V din figura 6.11:

II

III
OBIECTIVUL AMELIORAREA CALITII

IV

Fig.6.11. Stadii de evoluie semnificativ ale calitii funcie de cerinele pieii i caracteristicile produsului

I. Situaie foarte bun, cu apropierea ntre cerinele reale, cele exprimate i cele implicite (de pe pia) - ntreprinderea realizeaz profit; II. Caracteristicile din documentaie sunt conforme cu cele cerute de pia, iar cele ale realizate doar n mic msur corespund documentaiei - ntreprinderea nregistreaz produse neconforme/ neinteresante pentru pia (dificulti majore pentru ntreprindere); III. Caracteristicile produsului sunt conforme cu documentaia, dar n mic msur cu cerinele pieii, au doar calitate de conformitate ntreprinderea realizeaz produse nevandabile, nesolicitate( produciue pe stoc situaie nefavorabil pentru productor); IV. Situaie n care caracteristicile reale ale produsului difer att de documentaie ct i de caracteristicile cerute de pia ntreprinderea realizeaz stoc de produse rebutate (nseamn sinuciderea financiar a a ntreprinderii); V. O alt alternativ a situaiei I, situaia fericit, cnd producia prezint o ameliorare (mbunatire) a calitii realizat prin tehnici adecvate obiectiv permanent pentru fiecare ntreprindere. Din figura se poate urmri gradul de satisfacere a necesitilor clienilor din perspectiva celor mai bune inteni ale productorilor (furnizorilor) ntr-o economie liber n care ocuparea pieii, deci catigarea clienilor este n funcie de rspunsul la necesitile acestora (cerine exprimate,implicite sau poteniale i reale). CALITATE/
DIVERSITATE

Fig.6.12. Evoluia unui produs spre excelen situaia actual; situaia dorit
COST DE FABRICAIE

TERMEN DE FABRICAIE

Evoluia spre excelen a produselor presupune ameliorarea continua a calitatii obtinut n condiii de costuri de producia i termene de realizare reduse fa de un nivel anterior de calitate, figura 6.12.

6.6. Realizarea managementului calitii totale


Calitatea total reprezint ansamblul de principii si metode organizate ntr-o strategie global care vizeaz mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine, cu costuri mai mici, o mai bun satisfacere a cerinelor clienilor(tabelul 5). Prin introducerea noiunii de calitate total s-a schimbat de fapt ntreaga optic i filozofie a ntreprinderii n domeniul calitii. Principalele modificri sunt: s-a nlocuit att controlul periodic al calitii produselor prin control preventiv i s-a modificat modul cum se realizeaz; propune introducerea unui sistem de calitate (vezi i capitolul 9), care s menin sub control toate activitile prin care se realizeaz calitatea, prin aplicarea de instrumente adecvate nivelului microeconomic respectiv. Cauzele nonconformitilor sunt identificate i eliminate metoda zero defecte; calitatea devine rezultatul unor aciuni comune tuturor angajailor, care imprtesc i respect aceleai valori, acetia devenind astfel responzabilizai i motivai, controlul pentru angajai se transform n autocontrol, iar rspunderea pentru realizarea calitii se individualizeaz;

calitatea se apreciaz sub aspect economic att prin msura n care aduce satisfacie clientului ct i prin costurile noncalitii (pe care le suport firma); calitatea trebuie asigurat i certificat prin norme recunoscute internaional (internaional valabile). Tabelul 5. Comparaia ntre calitatea controlat i total Coninut Calitate controlat Calitate total principal [ Managementul calitii ] [ Managementul calitii totale ] Domeniul Produsul prin caracteristicile sale Asigurarea calitii n ntrprindere: - accentul prioritar pe msuri de prevenire i apoi pe msuri de realizare a calitii n toate activitile, pe ntreg ciclul de via a produsului. - ntreprinderea i colaboratorii si au n vedere toate: funciile, activitile, relaiile (de parteneriatcu furnizori/ subfurnizori) ncredere Lips de ncredere totul tebuie Incredere (n interior i exterior): controlat si dovedit - punerea la punct a sistemului calitii care s asigure ncrederea total; Nivel de calitate acceptabil Politica n domeniu calitii, refuzul Exprimare Indicatori sintetici, ex: nivelul noncalitii, zero defecte, excelena tehnic Aciune asupra efectelor mai Indentificarea i rezolvarea cauzelor, aciuni integrate, globale (de sistem) din care, n plus, ntervenii mult dect asupra cauzelor: - fie o abordare instrumental, fa de calitatea produselor, avem de-a face cu o : (metode de prevenire i, n - abordare managerial (strategic, prin politica n domeniul calitii, factori cheie de succes) special, de control); - fie o abordare organizaional - abordare economic (costurile calitii, (sistem de control) efecte economice ale noncalitii) - abordare continu (preferabil n timp real), operational, de exemplu prin control asistat de calculator (CAC);management asistat de calculator (MAC) Caracter Sintetic Evolutiv

Aceast idee a aprut prin anii 60 i a fost ulterior preluat de Comunitatea European care a elaborat un set de standarde, cunoscute sub numele de familia de standarde ISO 9000 cu echivalen n standardele romne*, din care fac parte: standardul ISO** 8402 (n Romnia SR*** ISO 8402/1995) cuprinde nomencaltura folosit n domeniul calitii ; standardul ISO 9000 (n Romnia SR ISO 9000/1995) prezint cerinele generale pentru toate organizaiile (ntreprinderile) care doresc s instituie o politic recunoscut de gestionare i asigurare a calitii. Sunt prezentate bazele teoretice i preactice ale demersului n domeniul calitii i sunt definite obectivele politicii de asigurare a calitii; standardului ISO 9001 (n Romnia SR ISO 9001/1995) se refer la ntreprinderile industriale i ofer modelul pentru asigurarea calitii n activitile de proiectare/dezvoltare, producie, montaj i service post-vnzare;
* Romnia a adoptat sistemul internaional de standarde ale calitii , aciune se continu i spre alte domenii. n legea standardizrii, n vigoare n Romni, un standard este un document (act) de referin, care poate deveni obligatoriu n msura n care este prevzut n mod expres n contractul economic ncheiat ntre dou pri (dou firme beneficiarul care l solicit i furnizorul care se oblig s-l respecte). ** ISO abrevierea de la International Standard Organization.

*** SR abrevierea de la Standard Romn. standardul ISO 9002 (n Romnia SR ISO 9002/1995) este util, n special, pentru activitile din domeniul construciilor i se refer la activitile de producie, montaj i service (fr creerea sau asimilarea de produse noi); standardul ISO 9003 (n Romnia SR ISO 9003/1995) recomandat pentru activitile de laborator (analize), specificaii pentru inspecie final i testri (avizarea calitii controlate); standardul ISO 10011 (n Romnia SR ISO 10011/1994) se refer la modul cum o ntreprindere trebuie auditat pentru a se confirma c a luat toate msurile de implementere a unui sistem de calitate aliniat la un referenial din familia ISO 9000; standardul ISO 45012 (n Romnia SR EN* 45012/1993) cuprinde criteriile generale pentru organismele ce efectuaz certificarea sistemelor de calitate. Demersurile de realizare i asigurare a calitii pentru activiti productive (deci a produciei unei firme) sunt, de regul, abordate din proprie iniiativ, sau, cel mai adesea, la solicitarea expres a unui beneficiar major (care-i condiioneaz achiziionarea produselor). Firma se hotrte s implementeze sistemul calitii totale n conformitate cu unul din standardele ISO 900x - n funcie de specificul su. Primul demers const n realizarea manualului calitii, n structura cruia cuprinde: - politica firmei n domeniul calitii; - angajamentul scris al conductorului general prin care se angajeaz s fac totul n acest scop; - organizarea firmei; - toate procedurile ce trebuie respectate pe parcursul desfurrii activitilor pentru care se implementeaz sistemul calitii;
De ce? Ce, cnd, unde i cine? Cum? nregitrrile a ceea ce s-a fcut
C-D Aprovizionare Producie Service Marketing Administraie

Politica firmei Strategia firmei proceduri Instruciuni de lucru Evidene

Fig.6.13. Structura schematizat a manualului calitii, conform ISO 9001

Structura unui manual al calitii este prezentat schematic n figura 6.13. Practic acest manual al calitii este ntocmit i redactat cu ajutorul unor firme de consultan specializate. Al doilea demers urmeaz dup realizarea manualului calitii. Acesta presupune ca ntregul personal al firmei s fie instruit n conformitate cu principiile enunate n manual. Acest demers se finalizeaz cu verificarea personalului pentru a se asigura respectarea ntocmai a tot ce se afl scris n acest manual se implementeaz sistemul. Atunci cnd conducerea firmei este convins c a implementat (funcioneaz) sistemul de asigurare a calitii, va face o cerere la un organism de certificare, recunoscut pe plan naional i internaional**, n funcie de clienii si i de cererile acestora certificarea implementrii sistemului.

* EN abrevierea de la European Normes. ** O firm care export n Germania va fi interesat s obin certificarea din partea organismului german TV, cea care export
n Anglia din partea firmei COOPERS&LYBRAND, furnizorii de echipamente CFR cer s fie acreditate de REFER, Registrul Feroviar Romn, furnizorii pentru aviaie solicit acreditarea organismului AEROQ, etc.

Organismul de certificare va verifica, prin studierea documentelor i prin vizite la ntreprindere, n ce msur sistemul de asigurare a calitii este implementat corect i este transpus efectiv n practic. Pentru confirmarea implementrii firma primete un certificat de conformitate a crui valabilitate este, de regul, de 2 ani (cu vizite de verificare din partea organismului de certificare o datase luni) i care ulterior se poate prelungi. Rezultatul cel mai spectaculos al practicrii politicii de calitate total n cadrul unei ntreprinderi const n dispariia produselor de diferite caliti* (aI-a = foarte bun, aII-a = cu mici defecte, aIII-a acceptabil, etc). Conform acestei politici ntreaga producie a unei nmtreprinderi este riguros constant*, deoarece respectarea intocmai a procedurilor va conduce la produse identice. Pot exist cel mult produse neconforme, care sunt tratate ca rebuturi, ntreprinderea neputndu-le lansa pe pia.

7. INSTRUMENTE OPERAIONALE I FUNCIONALE PENTRU CONTROLUL CALITII TOTALE 7. 1. Evoluia controlului calitii
Controlul calitii a evoluat n timp: - de la asigurarea calitii, care presupune conformitatea nivelului de calitate realizat cu nivelul de calitate specificat; - la mbuntirea continu a calitii, prin schimbarea nivelului de calitate n funcie de cerinle pieii, conform principiului QFD (Quality Function Deploiment mbuntirea continu a calitii) prin care se impune proiectarea intern a necesitilor implicite i poteniale ale beneficiarilor de produse. n acest mod, funciile (activitile) unei ntreprinderi privite din punct de vedere a curbei calitii se amplific, asigurnd o mbuntire continu a acesteia printr-o calitate proiectat, care ine cont de necesitile ateptate (exprimate, implicite, identificabile) ale beneficiarilor, ct i de cele neateptete (poteniale, inivatoare). n legtur cu aceste tipuri de problemele, exist dou categorii de metode care le trateaz la ora actual i care au ca obiectiv mbuntirea continu a calitii (fig.7.1), anume: - metode curative, care analizeaz cauzele i elaboreaz msurile operaionale, de execuie, clasice, pentru mbuntirea calitii - din generia a II-a; - metode preventive, n care problemelor de calitate li se gsesc soluii nc din faza de concepie i proiectare a produsului - metedele funcionale, moderne, din a II-a generaie. n abordarea celor dou tipuri de metode, aciunile preventive i curative sunt inversate ca pondere n rezolvarea problemelor calitii pe baza principiului QFD. Viziunea modern privind implicarea metodelor i angajailor n evoluia calitii este ilustrat n figura 25, prin care se evideniaz rolul conducerii ntreprinderii (organizaiei) n rezolvarea, prin instrumente funcionale proprii (manageriale), a tuturor problemelor legate de mbuntirea continu a calitii produselor.

*Aceasta nu nseamn c toate firmele dintr-un sector vor produce acelai calitate de produse. De pild, o fabric de acumulatori auto ofer produse cu o durat de via de 1 an, iar alta va oferi acumulatori cu un timp de via de 3 ani, dar mai scumpi. Amndou pot fi acreditate ISO 9000, ceea ce nseamn c acumulatorii achiziionai de la prima firm vor rezista efectiv timp de cel puin un an, iar cei de la firma a doua cel puin 3 ani. Diferenele care apar pot fi n proiectare, natura materiilor prime, trhnologiile de execuie, etc. Acreditarea ISO 9000 confirm c oricare dintre ntreprinderi realizeaz produse conform cu angajamentele asumate, adic caracteristicile realizate la produse sunt ntrutotul conforme cu specificaiile din documentaia de execuie a lor.

Traseul preventivului

Traseul curativului

Metode clasice (statistice)

generaia a I a
Metode moderne

generaia a II a
CICLUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR Metode clasice

Metode moderne Fig .7.1. Reprezentarea metodelor de rezolvare a problemelor

Ciclul Deming PDCA (ilustrat i n figura 6.2 Plan, Do, Check, Action = Planificare, Realizare, Verificare i Aciune), reprezentat i sub forma spiralei calitii, este considerat, n general, n occident i, n special, n Japonia ca fiind o metod universal valabil, pentru orice aciune de mbuntire a calitii, de soluionare a problemelor legate de calitate management total al calitii, figura 7.2.
Instrumente moderne
metode funcionale
Implicarea personalului ntreprinderii

Spirala calitii

conducerea ntreprinderii manageri de nivel mediu supraveghetori

RA EL AIL ZR AE RE RE ZIA P RP OR DO UD SU S LUI Instrumente clasice

metode operaionale

muncitori

Fig.7.2. Implicarea metodelor i angajailor n evoluia calitii

Cele patru faze ale ciclului PDCA (vezi i capitolul 6.1, partea a II-a), permit poziionare metodelor adecvate pentru soliionarea unor probleme specifice, dup cum urmeaz: Planificarea (P): analiza faptelor i cauzelor Realizarea (D): stabilirea soluiilor i mijloacelor Verificare (C): evaluarea efectelor soluiilor stabilite Aciune (A): soluionarea problemelor Sintetic, instrumentele (n sensul de metode speciale pentru munca n cadrul unui grup de lucru, plus mijloacele de operare i ndemnarea necesar utilizatorului) de calitate specifice fazelor ciclului Deming (PDCA) sunt ilustrate n figura 7.3.

Aciune ( A )
Prevenirea dificultilor Alegerea temei
1 7 2 1 2 3 4 7 4 3 5 6

.) Planificare ( P
Punerea prolbemei Colectarea datelor Analizarea cauzelor

Planificarea conform experienei


5 2 7 5

1 7

3 4

Analiza deficienelor

Determinrea mijloacelor

Compararea rezultatelor cu previziunile

ncercarea soluiilor

Verificare ( V )

Realizare ( R )
MBUNTIREA CONTINU A CALITII

Metodele clasice
1 2 3 4 5 6 7

Metodele moderne
1 2 3 4 5 6 7

Brainstorming Fi de urmrire Fi de inspecie Histograma Diagrama Pareto Diagrama Ishikawa Diagrama de corecie

Diagrama afinitii/ KY Diagrama de relaii Diagrama arbore Diagrama matricial Diagrama sgeat Diagrama deciziilor de aciune Analiza factorial

Fig.7.3. Instrumentele de calitate specifice fazelor ciclului Deming

Esenial n rezolvarea problemelor calitii, prin metodele clasice este lucrul n echip (grupe de lucru identice cu cercurile calitii de la japonezi), pentru rezolvarea problemelor msurabile (cu o exprimare numeric i o tratare/rezolvare statistic); metodele respective sunt utilizabile de ctre toi factorii implicai n domeniul respectiv. Diferenele majore ntre metodele clasice i cele moderne constau n modul de abordare curativ scis/verbal, unidimensional/ multidimensional (de exemplu, o cauz un efect/ mai multe cauze unul sau mai multe efecte) i natura cauzelor analizate (aparente, respectiv ascunse = latente). n plus, metodele moderne identific n mod exhaustiv mijloacele, dintre care selecioneaz i aplic pe cele adecvate i de asemeni, planific i standardizeaz aciuni viitoare (previzionri) n funcie de posibiliti aleatorii. n prezent, aciunile ntreprinse pentru asigurarea i n special, proiectarea calitii au cacter pronunat inovator, fiind rezultatul cercetrii i aplicrii de soluii concrete pentru creterea performanelor proceselor i evident a produselor. Ca atare, pentru stabilirea i nlturarea cauzelor care mpiedic atingerea dezideratelor de calitate, se apeleaz la tehnici de creativitate individual i n grup.

7.2. Metodele clasice ( generaia I-a )


Aceste metode ncep s se dezvolte pe la nceputul anilor 50, n Japonia (Kauru Ishikawa), odat cu dezvoltatea cercurilor calitii, de aceea sunt considerate prima generaie de metode ale cercurilor calitiice au ca baz de abordare principiile analizei statistice i ca domeniu de aplicare, n principal, producia industrial.

1. Metoda Brainstorming (furtuna creerelor) este o tehnic de activitate n grup, cu o anumit frecven a edinelor de lucru, desfurate ntr-un cadru organizat, cu respectarea unor reguli general valabile i care ncurajeaz producia de idei ( sub deviza c toate ideile sunt bune). Aceast tehnic de lucru, n grup, este utilizat de mai multe ori n cursul rezolvrii unei probleme pentru a identifica, defini i lista datele care trebuie culese, cauzele posibile, soluiile, etc. 2. Fiele de urmrire servesc la colectarea de date numerice necesare pentru aplicarea aciunilor de mbuntire a calitii. 3. Fia de inspecie reprezint mijlocul de urmrire a nivelului de performan atins la un moment dat, comparativ cu valorile care corespund obiectivelor fixate. Este o abordare statistic de control i inspecie a proceselor de fabricaie (produse i servicii). 4. Histograma se folosete pentru analiza cantitativ a unui procedeu/produs, constnd n: - studiul cantitativ al abaterilor fa de valoarea nominal; - compararea produciei a mai multor utilaje pentru a determina aciunile ce trebuie luate pentru mbunatirea global a performanelor unui procedeu; - supravegherea conformitii unui produs; Se aplic n cazul unor mrimi (nu caracteristici) cu variaie continu ce pot lua un numr infinit de valori (valori ce pot fi grupate pe clase de msur egal) n cadrul unui interval dat, pentru care prezentm cu titlul de exemplu, n figura 7.4, reprezentarea unei histograme.
% Frecvena relativ DIAGRAMA CUMULATIV CURBA DE REPARTIIE
HISTOGRAMA

.
35 45

CURBA DE DISTRIBUIE Masa (kg)

55

65

75

85

Fig.7.4. Reprezentarea unei histograme

5. Diagrama PARETO (figura 7.5) se poate aplica practic n toate domeniile, permid vizualizarea unui fenomen, precum i vizualizarea evoluiei sale n asociere cu legea 80/20, valabil pentru repartiii puternic dezechilibrate, cum ar fi: - 80% din bogii sunt deinute de 20% dintre indivizi; - 20% dintre erori se datoreaz conducerii, 80% operatorilor; - 80% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi este asigurat de 20% dintre clienii; - 20% dintre piesele stocate reprezint 80% din valoarea stocurilor. Analiza Pareto nu se refer la masurtori, ci la aspectul calitativ al fenomenelor ale cror variabile, numite atribute, pot fi de tipul: evenimente, erori, caracteristici, idei etc. Reprezentarea diagramei Pareto evideniaz distribuia atributelor (cu att mai apropiat ca semnificaie de legea 80/20, cu ct concavitatea curbei de distribuie figura 7.5 a - este mai mare i efectul acestora (curba cumulativ figura 7.5 b) Curba cumulativ a observaiilor este util pentru a aprecia evoluia unui fenomen/eveniment i servete, practic, la evidenierea progresului (ctigului) fa de un anumit moment de comparaie (fig.7.6).

Momentul 1

Momentul 2

%
100
Ctig

Curba cumulativ 1 Numr 75

100 Numr 75 75 Curba cumulativ 2

100 75

50

50 Dreapta de echipartiie 1 25 EVOLUIE

50

Dreapta de echipartiie 2

50

25

25

25

E Diverse

Probleme

E Diverse

Probleme

Fig7.6. Curbele PARETO de evideniere a progresului realizat pentru un fenomen/eveniment


100

b
Numr 75

a
Numr 75

75

50 50 50 25 25 25

E Diverse Probleme

E Diverse Probleme

Fig.7.5. Reprezentare diagramei PARETO

Progresul realizat se datoreaz fluctuaiei unui fenomen n timp, fluctuaie pentru care s-au gsit soluii! Analiza Pareto permite accesul direct la cauzele unui fenomen (efect). De exemplu, se poate urmri efectul economic pe care l poate genera, n cadrul unei ntreprinderi, existena stocurilor pe categorii de produse, urmrite la dou momente diferite de timp, sau creterea performanelor unui produs, ca urmare a solicitrilor unor clieni.
6. Diagrama ISHIKAWA (n os de pete) sau diagrama cauz-efect, figura 7.7 permite vizualizarea global a cauzelor i identificarea cauzei majore care a determinat efectul de studiat.

MN DE LUCRU
CAUZA III

MAIN
CAUZA II

Grad de interes Pregtire


EVENTUAL ALTE CAUZE

ntreinere Uzur Reglaj Verificare

Expereren

C A
Descriere

U U

ZZ
Aspect

EE FC ET CT EF

Msurtori
CAUZA IV

Duritate
CAUZA I

Etalonare

METOD

MATERIAL

Fig.7.7. Diagrama cauz efect ( Ishikawa / n os de pete)

Metoda cauz-efect se aplic proceselor tehnologice i de producie, dar i serviciilor. Pentru construirea diagramei se apeleaz i la alte instrumente (tehnici, metode), cum ar fi brainstorming-ul (pentru fiecare categorie de cauze), analiza Pareto (pentru verificarea cauzei reinute ca fiind cea mai probabil) etc. Este necesar o clasificare a cauzelor n categorii (conform celor 5 M) care concur la realizarea unui proces de producie: - materii prime i auxiliare: componeni, subansamble etc; - utilaje maini, echipamente tot ceea ce necesit investiii; - tehnologie: metode reguli, proceduri tehnici; - for de munc mn de lucru: persoane, calificare,servicii angajate; - mediu: mediu nconjurtor (ambiant, de afaceri, etc.) Diagrama are o structur arborescent caracteristic, cu att mai bogat cu ct munca n grup - i chiar la locul de munc (acolo unde exist probleme) - a fost mai eficace.
7. Ddiagrama de corelaie (diagrama de dispersie) permite stabilirea existenei unei interdependene ntre dou grupe de date. De exemplu, se poate stabili corelaia ntre dou cauze (stabilite prin analiza Pareto) ale aceleiai probleme (efect), sau ntre o cauz i o subcauz de alt categorie, precum i existena unei relaii ntre o cauz probabil a unui efect dat i acest efect. Metoda este deosebit de util pentru schimbarea unui parameru de inspectat ( a calitii), cu altul mai accesibil.

7.3. Metode moderne ( generaia a II-a )


Au ca principiu de baz QFD-ul (Quality Function Deploiment) un sistem de metode capabile s administreze, s dirijeze i s organizeze pas cu pas calitatea la toate nivelurile ntreprinderii, innd cont de necesitile beneficiarilor de produse. Aceast tehnic de abordare a calitii cerut de consumator folosete o serie de instrumente (metode/tehnici de exprimare) speciale din cea de a II a generaie - reprezentate prin diagramele: de afinitate, de relaii, arbore,

matricial, a alternativelor, sgeat, precum i prin analiza n compomeni principali. n ncheierea acestui capitol insistm asupra acestui sistem, din perspectiva competitivitii produselor industriale (valabil i pentru sfera servicilor - din orice domeniu), rezolvat prin corelarea dintre produs i procedeu n concordan cu exigenele beneficiarilor de produse i cu eficiena proceselor utilizate n realizarea acestor exigene. Instrumentele din generaia a II-a au o serie de principii directore, dintre care: - prognozarea prospectiv a calitii; - tratarea problemelor poteniale ale procesului de producie n vederea implementrii att a cerinelor exprimate ct i a celor poteniale legate de calitate; - aplicarea nc din faza de proiect a unei activiti organizate pe structura productiv a unui proces (cu rezultat final: produs/serviciu); situarea unei probleme n raport cu altele, n vederea rezolvrii, decurge conform cu trei nivele de pregtire/de aciune a acesteia/acestora: nivelul 1 identificarea i clarificarea situaiei nivelul 2 cutarea cauzelor, mijloacelor i soluiilor nivelul 3 planificarea implementrii soluiilor reinute - fiecare instrument provine din tehnicele de analiz clasic i pot fi asociate la unul din cele trei nivele de mai sus, figura 7.8 i tabelul 6. n cadrul metodei pas cu pas instrumentele au urmtoarea utilizare individual/specific: diagrama afinitilor pentru a defini problema; diagrama de relaii pentru a defini efectul; diagrama matricial pentru a ierarhiza cauzele efectului studiat; diagrama sgeat pentru a planifica activitile ce trebuie efectuate; diagrama alternativelor pentru a studia consecinele unei soluii reinute; diagrama arbore pentru a pregti implementarea soluiilor; analiza n componeni principali pentru a urmri evoluia soluiei

NIVEL DE 1 A IDENTIFICA,
A CLARIFICA

DATE VERBALE
DIAGRAMA DE RELAII DIAGRAMA DE AFINITATE

DATE NUMERICE

o situaie o problem
2. A APROFUNDA, A CERCETA
DIAGRAMA ARORE DIAGRAMA MATRICIAL

mijloace solui 3. A PREGTI,


A PLANIFICA

ANALIZA N COMPONENI PRINCIPALI

un proiect un eveniment

DIAGRAMA ALTERNATIVELOR

DIAGRAMA SGEAT

Instrumente pentru lucrul n grup


OBIECTIVE:

Instrumentul specialistului interpretarea n grup

abordarea multidimensional a situaiei; eliminarea inspeciei aposteriori; asigurarea unei informaii eficiente a informaiei; acceptarea schimbrii; anticiparea viitorului

Fig.7.8. Relaii de asociere a instrumentelor din generaia a II-a cu pregtirea i rezolvarea unei probleme

n cazul analizei de produs, proces sau politic de promovare pot interveni mai mult dect una dintre aceste metode, dup cum exist situaii sau interese majore de o anumit complexitate la care s-a ajuns la un moment dat i care au cauze multiple, prin urmare necesit pentru rezolvare

soluii multiple. Sistemul QFD ofer posibilitatea unui tratament permanent al cauzelor care conduc la efecte, este un traseu permanent de implementare a soluiilor salvatoare a dificultilor/deficienelor cu care se confrunt o activitate productiv, cu rezultat final produs/serviciu/imagine.
Tabelul 6. Proveniena i contribuiile instrumentelor noi
DENUMIREA Diagrama afinitilor Diagrama de relaii Diagrama arbore Diagrama matricial PROVENIENA Braistorming Analiza indicatorilor de management Analiza funcional Reprezentri matriciale CONTRIBUIA Permite s se aleag o problem , o tem Permite nelegerea i clasificarea unei probleme complexe n funcie de cauze i efecte Permite aprofundarea unei situaii pentru a gsi soluia n funcie de obiective i mijloace ntr-o situaie multidimensional, vizualizeaz relaiile existente ntre dimensiuni i reprezint elementele cele mai ncrcate de informaii; utilizeaz variabile calitative (2 sau 3 dimensiuni) Intervine n cursul realizrii unui proiect pentru prevenirea unor eecuri sau anticiparea unor reuite ce nsoesc schimbrile RASPUNDE LA NTREBAREA: CE? PENTRU CE? CUM? UNDE?

Diagrama alternativelor Diagrama sgeat

Cercetare operaional Diagrama PERT

DAC?

Permite s se planifice un proiect prin CAND? operaii cu mai multe funcii

1. Diagrama afinitilor este principalul instrument al metodei KJ (dezvoltat de Kawokito Jiro), care i propune rezolvarea unor probleme complexe. Permite organizarea datelor (fapte, idei, opinii) dup afinitile lor reciproce, pe baza intuiiei i nu a logicii. Este un instrument de lucru n grup care se aplic mai cu seam la situaiile dezordonate, confuze, sau n domenii necunoscute pentru care se dorete organizarea ideilor, adaptarea unui coninut/concept, definirea/redefinirea unor abordri, toate acestea n ideea de a merge i dincolo de regulile stabilite. De exemplu: - stabilirea unei politici a calitii, ntr-un domeniu nou, pentru un proiect nou; - creearea unui consens n funcie de particularitile fiecrui serviciu/departament i demararea unui proiect al calitii; - organizarea mesajelor unui tratat (unui manual al calitii ) etc. Metodele utilizeaz informaiile verbale pe care le prelucreaz un grup, urmrindu-se: - selecionarea temei; - colectarea ideilor provenite de la fiecare membru al grupului, care trebuie s descrie fapte, nu opinii sau gnduri/sentimente personale; noutarea ideilor pe fie, asocierea fielor dup semnificaie, regruparea lor dup afiniti; - stabilirea titlului pe grupe (nivelul 1) i pe regrupri (nivelul 2) i a relaiilor dintre acestea, prin sgei, dup cum urmeaz: relaie cauz - efect divergen/contradicie reciprocitate (nu se utilizeaz, grupajul - este incorect) - formularea concluziilor. 2. Diagrama de relaii este o tehnic de exprimare pentru un grup de lucru i care presupune vizualizarea, adic construirea ei pe o plan (ca i n cazul precedent), figura 7.9.

Este o diagram cauz-efect generalizat, conceput pentru a reprezenta toate cauzele posibile i complexitatea tuturor legturilor dintre ele. Permite s se dezvolte ideile grupului n jurul unei probleme (teme) importante, complexe i s se obin consensul asupra concluziilor reinute.

DIAGRAMA RELAIILOR

DIAGRAMA AFINITILOR

Fig.7.9. Corelaia dintre diagrama afinitilor i diagrama relaiilor

Abordarea problemei (temei) se poate face prin enunarea de ntrebri care s intereseze i s genereze idei. De exemplu: Ce dificultti conduc la un astfel de efect? Ce factori stau la originea unei astfel de dificulti? De ce ntlnim o astfel de dificultate ntr-o astfel de situaie? etc. Diagrama de relaii poate fi construit n legtur cu o diagram a afinitilor - de organizare a datelor unei probleme (prezentat anterior, figura 7.9) - i se poate aplica cu eficien maxim n cadrul politicilor de mbuntire continu a calitii produselor, de asigurare a calitii totale ntr-o ntreprindere/organizaie, sau de aplicare a msurilor de protecie a mediului, etc.
3. Diagrama matricial. Dac diagrama arbore i gssete utilitatea n analiza importanei cauzelor n raport cu disfuncionalitile sau eficacitile mijloacelor asupra cauzelor, diagrama matricial se constituie ntr-un instrument util grupului de lucru, n cazul n care numrul de factori care trebuie luat n considerare -pentru stabilirea unor corelaii - este mare. Diagrama matricial se construiete n mai multe variante: - matricea n L - cu reprezentare n plan pentru dou serii de factori (linie, coloan); - pentru trei serii de factori matricea n T - cu reprezentare n plan; matricea n Y - cu reprezentare n spaiu matricea n C- cu reprezentare n perspectiv tridimensional; - matricea n X - cu reprezentare n plan pentru patru serii de factori. Teoretic este posibil s se realizeze o matrice mai complex, dar reprezentarea este inexploatabil, nu mai faciliteaz activitatea grupului. Etapele realizrii diagramei matriciale se refer la: 1/ definirea scopului i obiectivului; de exemplu, scopul este stabilirea relaiei ntrei ntre; obiectivul este determinarea mijloacelor care i evaluarea poderii lor relative n costuri, calitate, etc; 2/ definirea i listarea elementelor primei serii de factori etc. dup caz, seriile pot face obiectul unui brainstorming sau check-list sau al unei diagrame arbore, fiecare dintre elementele seriei putnd fi ponderat; 3/ se alege tipul de matrice care poate rezolva, cel mai bine, situaia generat de problemele ivite/considerate; 4/ se stabilesc simbolurile pentru indicarea nuanat a relaiilor, rolului, importanei; de exeplu pentru corelaie: puternic, medie, slab; 5/ se determin prin consens existena unei relaii la fiecare intersecie linie coloan a unor serii de factori; 6/ se calculeaz - dac este cazul ponderea factorilor;

7/ se analizeaz diagrama i se dicid aciunile care vizeaz mbuntirea calitii unei activitti. Matricile n L i T sunt cele mai utilizate. De exemplu matricea n T, prezentat n figura 7.10, poate fi utilizat pentru: - cercetarea unui produs nou: caracteristicile (o serie de factori) vor putea fi corelate cu alte dou serii de factori: constituienii i utilizrile lor posibile; - scderea procentului de neconformitate: cauzele (o serie de factori) vor fi legate de etapele procesului i de efectele deficienelor observate; - analiza realizrii proiectului: timpul sub form de etape de realizare se coreleaz cu obiectivele proiectului i mijloacele aplicate.
Not: n multe cazuri msurtorile efectuate asupra unui produs se pun n relaie cu precizia echipamentului folosit, (ponderate de investiiile necesare) i cerinele n domeniul asigurrii calitii (ponderate dup importana acordat de beneficiar prodususului respectiv).

b3 B b2 b1 A c1 C c2 c3
Fig.7.10. Matricea n T

a1

a2 a3 a4 a5

De regul, diagrama matricial este specific i trebuie reactualizat i mbuntit permanent.


4. Diagrama sgeat ia n studiu factorul timp, respectiv controlul termenelor de realizare/evoluie a aciunilor proiectate (proiect, produs, comand, serviciu). Aceast metod faciliteaz reacia rapid la orice schimbare i permite cunoaterea exact a impactului unor msuri noi asupra ntregului, sau a unei pri a proiectului. Reprezint o nlnuire de etape i de sarcini, fiecrei etap fiindu-i asociat o dat i fiecrei activiti (sarcin) un interval de timp. Sarcinile pot s se succead una dup alta (nlnuire n serie) sau s se ndeplineasc independent una fa de alta (nlnuire n paralel), figura 7.11. 1
2 3 n l n u i r e a n 1 3 4 s e r i 5

n l n u i r e a n p a r a l e l cu sarcin fictiv ntre 3 i 4 Fig.7.11. Simboluri utilizate la diagrama sgeat


Not: exist i sarcini fictive care leag dou etape, dar nu necesit timp pentru a fi realizate.

Acest tip de diagram se aplic pentru: - implementarea unor planuri, de exemplu viznd dezvoltarea unui produs; - sincronizarea planurilor implementate cu acciuni privind calitatea; - planificarea i urmrirea controalelor, testelor, verificrilor, inspeciilor, auditurilor, etc.
5. Diagrama deciziilor de aciune PDPC (sau a alternativelor) Programarea unui plan de aciune face s intervin un anumit numr de ipoteze care condiioneaz atingerea scopului fixat. Dup cum aceste ipoteze se dovedesc realiste sau nu, executarea planului poate lua cursuri diferite. Aceast metod va permite s se dezvolte msurile corespunztoare pentru a evita riscul unui eveniment nedorit, al unei decizii greite. Este un instrument de asigurare a calitii pentru c servete nu numai la anticiparea dificultilor, dar i la prevenirea apariiei lor. Costruirea unei diagrame a deciziilor de aciune (ca urmare a concluziei unei analize printr-o diagram matricial privind aplicarea mijloacelor corespunztoare rezolvrii unei probleme, etc. ) se rezum n a trasa calea ideal pentru ca, plecnd de la o situaie A s se ating un obiectiv B i s se evideneze situaiile nedorite ca i modalitatea de a le evita. Diagrama deciziilor de aciune poate fi considerat ca fiind mijlocul de evideniere a modurilor de defectare a unui proces de actiune, prin analogie cu AMDEC (Analiza Modurilor de Defectare i Evaluare a Criticitii) pentru un dispozitiv. Acest tip de diagram servete la: - controlul riscurilor; - anticiparea rspunsului care trebuie dat oricrei probleme, care ar putea s apar n decursul proiectului; - acionarea rapid la schimbri aleatorii. Se utilizeaz la: - prevenirea i rezolvarea problemelor de mediu; - prevenurea i eliminarea defectelor; - prevenirea accidentelor grave; - pregtirea strategiilor comerciale, etc. 6. Diagrama arbore permite unui grup s detalieze
un element n subelemente (element aflat ntr-un punct cheie stabilit printr-o analiz cauz-efect, prin metoda Ishikawa, sau cu diagramele afinitilor, de relaii), cum ar fi mijloace, politici i planuri de aciune, componeni, procedee, etc.

Diagrama arbore permite s se pun accent pe etapele necesare de depit pentru a obine efectul scontat, pe mijloacele i metodele de aplicat n mod succesiv i de asemeni pe reperele stabilite pentru atingerea scopului. Cere un efort de logic din partea grupului i este o metod excelent pentru realizarea unui proiect. Utilitatea este justificat atunci cnd problema considerat este suficient de general i important, iar factorul timp permite aceast analiz. Este o metod excelent pentru realizarea unui proiect, ntruct permite: - identificarea mijloacelor necesare satisfacerii unei necesiti definite n termeni generali, cu precizarea n detaliu a caracteristicilor acestor mijloace, de exemplu obiectivul Cum s se redea mai transparent relaiile dintre angajator i candidatul la angajare; diagrama identific diferite matode, natura lor i msurile practice de aplicare; - identificarea tuturor cauzelor susceptibile de a fi la originea unor probleme, cu evitarea unor rspunsuri apriorice, nejustificate, de exemplu De ce costurile de garanie sunt n cretere; cu ajutorul acestei diagrame se pot stabili componentele acestor costuri i influiena lor n costul total; - stabilirea unui plan de aciune, de exemplu pentru aplicarea mijloacelor necesare de reducere a costurilor de garanie, situaie n care diagrama arbore servete la identificarea msurilor de natur corectiv (imputaiile abuzive), de cele de natur preventiv (lotul de prob). Prezentm cu titlu de exemplu diagrama arbore pentru realizarea unui stilou (figura 7.12.).

OBIECTIV CERCETAT

CALITATE PROIECTAT

PROIECTAREA CALITII

METODE DE PROIECTARE

DECIZIA

Capacitate de scriere fr rencrcare 600 metri Grosimea liniei trasate


0,3 0,4 mm

Scriere supl Capacitate mare n a-i ndeplini funcia (a scrie)

Fr contur ngroat

mbuntirea calitii proiectrii, utiliznd o cerneal mai dens i un

Realizarea cu ajutorul unei diagrame de decizie de aciune PDPC ( A )

Utilizarea complet a cernelii din rezervor

Dezvoltarea unui instrument de scris care s permit ctigarea unor segmente de pia datorit:

Fr defect de scriere la
nceputul utilizrii

- calitii superioare - uurinei fabricaiei - preului sczut

Prezentare agreabil

Capacitate mare n a-i ndeplini funcia (a scrie) Capacitate mare n a-i ndeplini funcia (a scrie)

Solicitarea ca un proiectant s studieze forma Rezervor transparent

Form nedecis nc ( A )

Uurin n fabricaie

Montarea cu uurin a pieselor

Far un rezervor tip fetru, dar cu mecanism cu lichid liber Utilizarea celui mai mic numr de piese Productivitate ridicat

De confirmat n funcie de rezultatele de la (A) i (B)

Pre moderat

Obieciv de pre 150 yeni

Decizia final urmnd rezultatelor de la (A) i (B) cu prioritate pentru vrful stiloului, l l i i

Figura.7.10. Aplicarea diagramei arbore pentru realizarea unui stilou

7. Analiza n componeni principali (ACP) Face parte din familia metodelor de analiz factorial a datelor, permind s se obtin pe baza unui program de calcul corespunztor spacializat i a unui calculator adecvat o reprezentare n dou dimensiuni a unui ansamblu de date n N dimensiuni. Practic permite vizualizarea pe un plan (plan) a ceea ce se vede ntr-un spaiu cu n dimensiuni. Reprezentarea obinut conduce la a despoperi (sau nu) existena unui model, care s permit apropierea unor grupe de variabile i punerea n eviden a eventualelor relaii dintre acestea. De subliniat c n cazul cnd dispunem de 5,10..100 de serii de factori oarecare, analiza matricial cu reprezentare n dou dimensiuni (ca matrice n L), sau tridimensional (matricea n C) face imposibil vizualizarea coreliilor simultane dintre fiecare factor i toi ceilali ai unei serii date. Metoda poate fi utilizat ca instrument al specialistului pentru: - studii de pia precum segmentarea pieii, analiza modului de percepie de ctre cumprtori a produselor unei ntreprinderi i a produselor productorilor concureni, etc; - reducerea dispersiei produciei (tratarea cauzelor comune n analiza defectelor, etc); - anchete n vederea elaborrii unei strategii (de calitate, resurse umane, etc).

7.4. Traseul permanent de asigurare i mbuntire a calitii


Fondat pe un concept similar QFD Policy Deploiment (vocea actorilor n ntreprindere) poate fi efectuat utiliznd metoda CEDAC (diagrama cauz efect cu fie). Autorul metodei CEDAC (utilizat pentru prima dat n 1976) este doctorul Ruyji Fukuda, care a primit pentru ea, n nume propriu, premiul Deming, cea mai nalt distincie japonez n domeniul calitii. La baz st concepia ntreprinztorilor japonezi de a atinge performana i a deveni competitivi prin capacitatea de a-i mbunti activitatea n mod colectiv i continuu, progresnd cu pai mici. Aceast mbuntire constant precede i succede fiecare inovaie i permite s se profite din plin de cunotinele fiecruia, de la director la angajat, la locul su de munc pentru a-l mbunti permanent prin modificri mici. Diagrama cauz efect cu fie (CEDAC): - asigur concordana i/sau mbuntirea procedurilor existente; - se aplic problemelor importante, necesitnd observaii i idei din partea tuturor, acionnd asupra cauzelor, obinnd consensul i afisnd rezultatele msurate. . CEDAC este considerat instrumentul participativ cel mai avansat, fiind o aplicaie concret a filozofiei Kaizen (vezi capitolul 6.1), rspunde la trei cerine fundamentale, fr de care nici un succes nu este posibil din punct de vedere al mbuntirii continue a calitii: s fie demn de ncredere aplicabil de ctre toi, oriunde, indiferent cnd i (consecin a primului cocept al calitii) s rspund n mod satisfctor ateptrilor utilizatorilor; s fie stabil n cadrul unui mediu adecvat, n special pentru instruirea i abordarea leadership-ului: cel puin 10% din personal trebuie s fie capabil s conduc o edin, s anime un grup de lucru i s realizeze consensul naitea lurii unei decizii; s permit participarea practic a colectivului, tiind c, cunoaterea instrumentelor nu este suficient, dar c o utilizare i un program de urmrire a aplicrii lor n ntreprindere sunt necesare pentru a modifica, n mod semnificativ, comportamentul personalului. Un panou CEDAC este alctui din 7 pri, prezentate n tabelul 5, n care ordinea de prezentare este ordinea care trebuie respectat la aplicare. O schem a panoului CEDAC - cu reprezentarea cauzelor i a efectului (ca responsabilitatea conducerii) - este prezentat n figura 7.13. De remarcat c metoda este aplcabil n orice tip de ntreprindere - indiferent de natura ei i n domenii de utilizare foarte variate, putnd fi un mijloc de reducere a defectelor, un mod privilegiat de declinare a obiectivelor ntreprinderii din punct de vedere al mijloacelor de aciune, un mod de comunicare ntre departamentele concepie producie, etc.

Tabelul 7. Realizarea unui panou CEDA Latura efect

Scoate n evidenstrategia ntreprinderii: efectul tratattrebuie s contribuie la atingerea obiectivelor fixate de ntreprindere. Latura efect trebuie, cu prioritate,cuantificat. 1. Problema pentru care trebuie ntreprinse aciuni de mbuntire. 2. Modul de msurare a rezutatelor: cum vor fi msurate, de ctre cine i n ce frecven? 3. Vizualizarea obiectivului i a evoluiei msurtorilor n timp (sub form grafic), estimarea ctigurilor scontate n bani.
Latura cauze
Scoate n eviden tactica: este partea care reflect autonomia tuturor actorilor, pe teren i care permite fiecruia s se exprime i s participe la progres. 4. Fielefapte: prezentate n partea stng a sgeii i unind categoria cauzei corespunztoare cu efectul, descriu cauzele posibile ale problemei, obstacolele pentru atingerea sopului, datele, etc. 5. Fiele idei deimbuntire: prezentate n partea dreapt, prezint soluiile posibike pentru faptele puse ineviden la punctul 4. 6. Urmrirea implementrii: fecare idee de mbuntire este marcat dup stdiul de aplicare: a/ n curs; b/ n pregtire; c/ n ateptare; d/ n afara cadrului stadiului. 7. Fie standard (sau norme pentru uz intern): elemente ale procedurilor, consemnri, instruciuni, operaii;n momentul n care s-a demonstrat c ideeia de mbuntire are un impact notabil, asupra efectului, fia de mbuntire devine o fi stabdard, care va

LATURA CAUZE (independena fiecreia)

LATURA EFECT (resaponsabilitatea conducerii)


PROBLEMA: xxxxxxxxxxxx

MATERII PRIME

MEDIU

MAINI

MAN DE LUCRU

METOD

MSURARE : xxxxxxxxxx xxxxxxxxx

REGULI : -----------------------------------------------------------------

*xxxxx **xxxxx

FAPTE

*** xxxxx *** xxxxx

IDEI

Responsabil : xxxxxxxxxxxxx
Data nceperii : xxxxxxxxxxxx Data primului obiectiv ::xxxxx

Fig.7.13. Schema unui panou CEDAC

n urmrirea traseului permanent de mbuntire a calitii un loc distinct ocup QFD-ul. QFD Quality Function Deploiment* (desfurarea funciilor calitii) este o metod de proiectare a produselor noi, aplicnd instrumentele celei de a doua generaii i mai ales diagrama matricial. n timp ce abordarea tradiional face apel la, aa numita, abordarea analitic, abordarea actual face apel la un anumit mod de abordare a proiectrii, care are ca obiectiv elaborarea de soluii pentru rezolvarea problemelor. Metoda, utilizat n Japonia din 1977, se aplic pas cu pas, permind proiectarea i realizarea unui produs nou, innd cont de necesitile beneficiarului de la studiile de pia la planul de fabricaie i la clarificarea n ntreprindere a corelaiei produs-procedeu metod care, n general, servete dezvoltrii calitii la toate nivelurile ntreprinderii. Anume, plecnd de la vocea beneficiarului de produs (necesitile exprimate), o transform n funcii ale produsului, apoi n specificaii pentru proces i, n sfrit n standarde, precum seriile de asigurare a calitii. QFD se prezint, ntr-o prim abordare, ca mijlocul cel mai eficace de imitare i depire a produselor concurenilor. n acest sens este cunoscut dezvoltarea industriei joneze - de automobile, de exemplu i creterea eficienei acesteia prin ocuparea unor segmente de pia importante n ari ca SUA, Canada, Germania. Dar, pentru a reliza produse de o calitate care s fac beneficiarul s le aprecieze, mai mult dect pe ale concurenilor, este necesar mobilizarea tuturor forelor de inovaie ale ntreprinderii, ceea ce este mai mult dect un simplu obiectiv de imitaie! n fapt, QFD realizeaz: - legtura sistemic ntre aciunile de dezvoltare i exigenele beneficiarului; - compararea performanelor produsului cu cele ale celor mai buni concureni; - participarea tuturor factorilor implicai n calitatea produsului la efortul de proiectare i dezvoltare. Metoda este laborioas , fiind necesar s se ajung la o construcie suficient de complet a matricelor de corela ie ntre vocile(punctele de vedere) managerului, inginerului, tehnologului, efilor de servicii i toate acestea innd cont de vocea utilizatorului de produs, ceea ce implic un exerci iu de disciplin i constrngere, dar permit totodat gsirea celei mai bune corelaii ntre aceste voci. Pornind de la gradul de importan determinat de client( argument cheie), evalurii nivelului de calitate n raport cu concuren a, precum i de la gradul de dificultate pentru atingerea nivelului de performan dorit, se rein caracteristicele semnificative pentru fazele ulterioare ale procesului OFD. Aceste caracteristici, cu inciden fundamental asupra clientului, primeaz n toate deciziile de aciune ale productorului pe tot parcursul procesului de realizare a produsului, fiind tradu i n termeni de exigen pe tot parcursul acestuia. QFD-ul este sistemul care asigur rspunsul cel mai bun la ateptrile beneficiarului (privind finalitatea funciilor cu care dotm produsul), de la proiectare la fabricaie. Pornind de la ateptrile utilizatorului de produs, QFD i propune s lege diferitele faze ale proiectrii i dezvoltrii ntr-o serie de matrice. Aceste matrice implic n mod necesar utilizarea tehnicilor de analiz funcional, de fiabilitate previzional, de ierarhizare a prioritilor, de evaluare a produselor concurente, etc. Construcia matricelor nu este un scop n sine, obiectivul este de ai face s lucreze mpreun pe cei care au un rol de jucat n satisfacerea ateptrilor beneficiarului, parcurgnd proiectarea produsului. i ceea ce conteaz este ca ceea ce a fost conceput s fie efectiv realizat i aplicat n fabricaia unui produs care s fie imediat satisfctor: ctigul de timp n dezvoltarea unui nou produs (avansul tehnologic) este unul din principalele rezultate ale aplicrii QFD. Ansamblul de matrice stabilit d posibilitatea de opiune pentru alternativele cuantificate care ofer cea mai bun reprezentare a satisfaciilor pentru beneficiarii produselor. Astfel calitatea produsului, chiar peste nivelul performanelor pieii, este asigurat inc din faza de proiectare. Din

acest punct de vedere QFD-ul permite ca proiectarea calitii s precead efectiv calitatea proiectat. Drumul de la proiect la fabricarea unui produs nou este un proces convergent, ce se desfoar pe baza a patru matrice: matricea proiect, de desfurare, de control a procesului i a seriei de execuie. Rolul celor patru matrice de baz ale QFD este prezentat n figura 37.
Matricea proiect - pe care se aeaz sistemul QFD const n analiza corelaiei dintre cerinele consumatorului i caracteristicile care le substitutuie n realizarea produsului final. Se indentific cerinele beneficiarului n legtur cu produsul finit i se analizez care sunt careateristicile de baz care vor putea s le satisfac. Aplicarea acestui principiu face convergent QFD n raport cu oricare alt sistem, de abordare tradiional, practicat n elaborarea, n mod progresiv i prin faze succesive, a caracteristicilor de baz ale produsului finit.

Ateptrile beneficiarului

Produs final caracteristici cheie Nivelurile de detaliere a produselor subansamble/componente Nivelurile de detaliere a proceselor

1. Matrice proiect

2. Matrice de desfurare

Caracteeristici critice subansamble i componente


3. Matrice de control al procesului

Faze critice ale procesului


4. Matrice serie de fabricaie

Intervenii critice ale operatorului


Nivelul de desvrire a produsului final

Fig.7.14. Rolul celor patru matrice de baz ale QFD

Matricea de desfurare este cel de-al doilea document de baz al QFD, care pune n corelaie exigenele cumprtorului identificate anterior cu caracteristici principalele, n vederea proiectrii elementelor componente (subansmble) ale produsului final. Obiectivul const n identificarea elementelor compomente (subansamble) cheie cu o inciden critic, concomitent asupra exigenelor identificate anterior, precum i a principalelor caracteristici care le va rezolva, de exemlu, la un creion mecanic elementele (compomentele) cheie sunt mina, materialul suport, radiera i suportul radierei. Pentru un produs complex desfurarea se va face pe nivele de dataliere a subansamblelor. De exemplu, portiera, ca subansamblu n cazul unui automobil:

- n viziunea cumprtorului aceasta trebuie s rspund unor exigene precum uurina deschideri, a meninerii n poziia deschis, uurina ncuierii/descuierii,etc; - din punct de vedere al productorului este interesat s stabileasc caracteristicile care controleaz aceste cerine - efortul de nchidere/deschidere, poziionarea dinamic i oprirea n poziia deschis, accesibilitatea ncuierii/descuierii,etc. i elementele subansamblului (piesele de echipament) care servesc la realizarea lor. Matricea de control a procesului stabilete corelaia ntre procesul de fabricare a componentelor i posibilitatea ca prin acesta s se obin ntocmai caracteristicile dorite, corelaie realizabil prin controlul procesului (a parametrilor specifici ai procesului) cu scopul declarat de a asigurare caracteristicile care satisfac necesitile cerute de beneficiar (funciile produsului). Obiectivul const n identificarea parametrilor specifici - practicai n etapele determinate ale procesului - susceptibili s afecteze caracteristicile critice (i totodat s afecteze aptitudinea de a satisface exigenele de baz ale beneficiarului) i introducerea lor (punere sub inspecie) n planul de control a calitii procesului. Parametri specifici ai procesului , care condiioneaz buna realizare a componentelor fac obiectul puncteor de inspecie a procesului. Matricea seriei de execuie traduce n limbajul operatorului a principiilelor rezultate din etapele anterioare, adic: caracteristicile de masurat la componente, parametri de controlat la procesul de fabricaie i deci executarea ntocmai a punctelor planului de control a calitii. Important, pentru operator, este corelaia dintre operaia pe care el o execut, caracteristicile cheie ale produsului i exigenele beneficiarului. Practic funcia calitate a operatorului const n contribuia lui la satisfacerea cerinelor beneficiarului prin calitatea operaiilor pe care le execut n cadrul procesului de fabricaie. Astfel integrnd aceast funcie prin QFD se urmrete calitatea produsului pn la stadiul final de realizare(adic calitatea de a satisface beneficiarul). ntr-o abordare global se i-au n discuie i alte serii de execuie referitoar la logistic, la distribuie, sau la service-ul post-vnzare etc, motiv pentru care aceast matrice se numete serie de execuie i nu serie de fabricaie. Specialitii consider c matricea proiect este inima sistemului QFD, prin urmare vom examina mai detaliat diferitele pri ale acestei matrice numit Casa calitaii (House of quality). Construirea matricei presupune parcurgerea unor etape obligatorii, dup cum urmeaz: eapa I-a: - const n stabilirea caracteristicilor cheie (de control, de substituie) ale produsului final; - aceste caracteristici se aleg n funcie de posibilitatea lor de a fi msurate i capabilitatea de a defini obiectivele de atins; etapa a II-a: - evaluare aptitudinilor caracteristicilor cheie de a satisface necesitile consumatorului; - se realizeaz prin dialog marketing/dezvoltare; - se finalizeaz indicndu-se gradul de corelare ntre exigenele exprimate i caractericticile realizate; - se identific corelaiile negative, punctele conflictuale (se construiete acoperiul casei calitii); etapa a III-a: - evaluarea mbuntirilor ce trebuie aduse produsului; - se realizeaz evaluarea produsului existent n raport cu concurena, stabilind aptitudinea de a satisface unele din cerinele beneficiarului i determinnd direcia n care produsul trebuie mbuntit; etapa a IV-a: - verificarea construirii matricei prin msurri; - se stabilete o evaluare comparativ ntre produsul existent i concureni, efectund testri, msurtori de laborator, pentru a compara n mod cuantificat performanele diferitelor produse (din punc de vedere al caracteristicilor cheie, evident!); etapa a V-a: - stabilirea argumentelor pentru vnzare prin selecionarea ctorva necesiti ale beneficiarilor, care se poziioneaz ca fiind mai bune dect ale concurenei;

etapa a VI-a: - se fixeaz niveluri de performan pentru fiecare caracteristic cheie a produsului finit. Aceste niveluri sunt rezultatul combinrii argumentelor cheie, a gradului de importan dat beneficiarului, a punctelor tari i slabe identificater pentru proddusul existent. n final se rein caracteristicile semnificative pentru fazele ulterioare ale procesului QFD. n figura 7.15 este redat reprezentarea Casei calitii.
Gradul de importan Caracteristici cheie pentru produsul finit Evaluarea concurenilor Argumente pentru vnzare

Ateptrile beneficiarului

Teste de laborator Niveluri de performan de atins

Fig.7.15. Reprezentarea corelaiei dintre caracteristicile de baz ale unui produs n conformitate cu exigenele beneficiarului, prin Casei calitii

Din coninutul de informaii prezentat reiese deosebita importana de care se bucur acest sistem; QFD este sistemul de metode care constituie forma cea mai avansat a suportului managementului calitii n amonte din orice ntreprindere, corespunznd extensiei responsabilitii calitii (proceselor/produselor/produciei) de la controlor ctre proiectant i de la operator ctre manager (conducere de vrf).

8. CONSIDERAII ECONOMICE REFERITOARE LA CALITATE


Calitatea sau programele de restructurare a activitii din ntreprinderi pe criterii de calitate i competitivitate, corelate eventual cu programe strategice de mare complexitate de dezvoltare /de privatizare fr o susinere financiar i o eficien economic adecvat rmne doar un deziderat, o intenie onorabil. O sintez a principalelor instrumente, a relaiilor instituionale i managerial financiare pentru susinerea programelor privind managementul calitii totale se prezint n figura 8.1. Evaluarea n termeni financiari a msurilor ntreprinse n domeniul asigurrii calittii se face cu ajutorul unui instrument denumit costul calittii, care d posibilitatea identificrii activitii ineficiente, a punctelor critice n desfurarea proceselor productive. Principalul obiectiv cu privire la costurilor calitii este s asigure mijloacele de evaluare a eficienei i de stabilire a bazelor de fundamentare pentru programele interne de mbuntire calitativ a unor activiti, a unor tehnologii, a unor produse/procese. O parte din costurile totale ale activitii economice este alocat pentru realizarea obiectivelor n domeniul calitii. Combinarea unor elemete selectate din aceast parte a costurilor totale poate s furnizeze informaiile necesare pentru dirijarea eforturilor de realizare a acestor obiective.

Identificarea costurilor calitii face parte din practica curent prin care se determin att costurile activitilor de realizare a calitii corespunztoare unei specificaii, ct i costurile generate de un control inadecvat. Acionari
3

BENEFICIARI
3

Deintori de obligaii

Programe TQM

1, 1a, 1b

Asimilare - dezvoltare

Bnci

Cercetare proiectare

Sisteme de ncercri

Investitori reali i poteniali parteneri

1b

PROGRAM DE PRODUCIE
3
1b

FURNIZOR materii prime, materiale componente


Fig.8.1. Susinerea financiar i material a programelor TQM
1 autofinanare: 1a alocare din profit; 1b investiii sectoriale 2 folosirea creditelor; 3 vnzare de aciuni i/sau obligaiuni

Costul calitii reprezint totalitatea consumurilor de resurse financiare efectuate pentru realizarea nivelului tehnic calitativ al produselor. Astfel, costul calitii produciei unei ntreprinderi cuprinde trei mari grupe de cheltuieli:
A/ Costul prevenirii defectelor, asigurrii i mbuntirii calitii, precum: - cheltuieli pentru proiectarea/reproiectare constructiv i tehnoliogic a produselor noi, sau a produselor cu caracteristici superioare; - cheltuieli de achiziionare a echipamentelor, aparatelor, standurilor pentru msurarea i controlul calitii; - cheltuieli pentru perfecionarea personalului de execuie i de control; - cheltuieli pentru mecanizarea i automatizarea unor operaii, pentru robotizarea unor echipamente sau cibernetizarea unor sisteme din proces sau din activitatea de control a calitii; - punerea la punct a sistemului calitii conform unui referenial, elaborarea manualului calittii i a instrumentelor pentru implementarea structurilor organizatorice, a auditrilor interne/externe; - efectuarea studiilor de pia; - verificri metrologice ale aparatelor de msur i control; - formarea/perfecionarea specialitilor. B/ Costurile de evaluare a calitii , corespund, n principal, urmtoarelor destinaii: - evaluarea calitii produselor caracterizare/determinare indicatori i studiul nivelului tehnic atins; - inspecii i ncercri controlul calitii;

omologare de prototip i serie zero- analize i testri; punerea la punct a trasabilitii; anchete de satisfacere a necesitilor la diveri beneficiari existeni/poteniali; certificarea conformitii pentru produse, sisteme ale calitii, acreditarea/autorizarea laboratoarelor, atestarea personalului conform ISO 45000.

C/ Costul pierderilor datorate noncalitii: - valoarea rebuturilor materiale, energie, manoper; - cheltuieli de remediere i reparaii; - cheltuieli cu activitatea service n perioada de garanie materiale, manoper, probe etc; - valoarea pierderilor din ntrzierile de livrare (onorarea termenelor, facturilor), ca urmare a unor litigii n curs de soluionare; - cheltuieli sub form de bonificaii etc., pentru stingerea reclamaiilor; - cheltuieli de reparaie, datorate noncalitii, efectuate de beneficiar pe durata de via a produselor; - pierderi de producie (venit net) la beneficiari datorit defeciunilor, ntreruperilor de producie etc., din vina calitii produselor. Costul total al calitii unui produs se poate calcula cu relaia: C tc = C pa + C c + Cs + C n unde: Cpa= cheltuieli de prevenire i asigurare a calitii Cc = cheltuieli privind controlul de evaluare a calitii Cs = cheltuieli pentru activiti sevice Cn = pierderi datorate non-calitii n prezent, corectarea noncalitii i prevenirea ei reprezint 25% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi productoare (40% n cazul ntreprinderii de servicii i 5 15% din costurile de producie).

8.1. Optimizarea economic a calitii


Urmrirea i gestionarea tuturor costurilor calitii revine, ca activitate curent n fiecare ntreprindere, compartimetului Asigurarea calitii n colaborare cu specialiti aparinnd compartimentelor economice. Existena unor tehnologii necorespunztoare sau a unor modele de organizare neadecvate conduce la costuri sporite, cu riscul diminurii pn la anulare a profitului i, deci, a interesului economic. Dac sunt puse n valoare elementele specifice cointeresrii materiale pe seama criteriilor de calitate care sunt foarte puin aplicate n ntreprinderi la ora actual raporturile dintre productori i beneficiari se mbuntesc cu consecine benefice evidente pentru fiecare. Ignorarea costurilor calitii sau, deopotriv, ale noncalitii, se pltete mult mai scump prin lipsa unor criterii de orientare a ntreprinderii pe o pia ntr-o permanent transformare i prin promovarea, cu bun tiin a consecinelor, a unei producii nevandabile. Tratm optimizarea economic a calitii n dou pri ca optimizare a nivelului de calitate i ca optimizare a costurilor calitii:
8.1.1. Optimizarea nivelului de calitate Teoretic, optimizare nivelului de calitate n funcie de structura costurilor (fig.8.1-a), conform interpretrilor statistice prin intermediul indicatorului nivel acceptabil al calitii, scoate n eviden att subcalittea ct i calitatea performant a produselor. Potrivit abordrii tradiiolale a corelaiei costuri calitate, costurile scad pe msur ce crete nivelul calitii, dac costurile de prevenire i evaluare a calitii cresc. Aceast corelaie se abordeaz din punct de vedere al costurilor noncalitii i al nivelului de calitate realizat. Practic (fig.8.2-b), respectnd principiul zero defecte- graficul ilustreaz situaii financiare i manageriale mult mai corecte, n care:

- cheltuielile de prevenire tind asimptotic ctre un nivel de plafonare (constant), reductibil n timp; - cheltuielile cu noncalitatea (nonconformiti) evolueaz asemenea consideraiilor teoretice din figura 8.2-a; - cheltuielile totale ale calitii nu au un punct optim similar cu modelul teoretic, ns odat cu mbuntirea calitii tind s se reduc.
Costuri
a b

Cost total al calitii Cost total al calitii Costuri noncalitate Costuri preventive Costuri noncalitate Costuri preventive

Subcalitate

Calitate optim

Performan

Nivel de calitate

Fig.8.2. Optimizarea nivelului calitii funcie de structura costurilor

Obinerea unei eficiene ridicate presupune ca mbuntirea caliltii s fie nsoit de economisirea muncii sociale, fapt care se reflect, n ultim instan, n micorarea cheltuielilor de producie. Reducerea cheltuielilor de producie trebuie s aib loc n condiiile meninerii i mbuntirii permanente a calitii .
8.1.2. Optimizatea costurilor calitii

Pentru optimizare costurilor calitii se folosesc frecvent urmtoarele criterii: - minimizarea venitului net sau a unor forme ale acestuia profit, acumulri etc; - minimizarea produciei nete; - maximizarea eficienei economice; - minimizarea costului calitii. Se prefer opiunea pentru optimizarea costului calitii, care se poate folosi pentru orice produs i societate/firm, la un moment dat, sau n perspectiv. Pe baza acestui criteriu se studiaz variaia elementelor de cost necesitate de calitate n funcie de un anumit nivel al acesteia. Pentru a surprinde corect aceast variaie, din cauza naturii diferite a elementelor de cheltuieli, analiza se face distinct att la productori ct i la beneficiari. La productor (fig.8.3), costul calitii cuprinde: a. Costuri de prevenire i asigurare; Cost Cost total al b. Costuri de evaluare (de control a calitii); calitate calitii b a c. Costuri referitoare la pierderile de calitate Datorate remedierii defectelor nregistrate. c
Cheltuieli curente

. Fig.8.3 . Corelaia dintre cost i nivel


de calitate - la productor
minim

AQL
Calitate optim
maxim

Nivel de calitate

Suprapunnd aceste curbe de cheltuieli, rezult o zon optim a calitii totale, justificat i fundamentat economic La beneficiari (fig.8.4), costul calitii cuprinde: Cost Cost total al calitate 1 cheltuielile de achiziie a produsului; calitii 1 2 costul de ntreinere (mentenan) a produsului n perioada de utilizare. Suprapunerea acestor curbe indic un nivel optim eficient din punct de vedere economic.
2

Fig.8.4. Corelaia dintre cost i nivel de calitate - la beneficiar

AQL
minim

Calitate optim

maxim

Nivel de calitate

Un interes deosebit pentru orice firm productoare, l reprezint eliminarea unor costuri care adesea trec neobservate, dar care pot fi foarte mari, anume costurile referitoare la noncalitate. Schematic structura acestor costuri este ilustrat n figura 8.5. Componentele costurilor noncalitii sunt: 1. Costurile de prevenire, pentru: - reanalizarea periodic a planurilor i tehnologiilor de execuie; - formarea personalului n scopul mbuntirii calitii (costurile propriu zise pentru instructori, sli, materiale, de asemenea cele determinate de scoaterea din producie a cursanilor pe perioad instruirii); - evaluarea furnizorilor i procurarea materiilor prime corespunztoare, sau a echipamentelor mai performante, etc;

Prevenire Detectare
Costurile noncalitii Alte costuri mbuntirea calitii

Prevenire Detectare Defecte existente:


rebuturi retuuri.

Defecte existente:
- rebuturi - retuuri - returnri - despgubiri - clieni pirdui...

Economii ralizate prin imbuntirea calitii

Fig.8.5. Structura i evoluia costurilor noncalitii pe seama procesului de mbuntire a calitii

- prelucrarea suplimentar a materiilor prime sau a subansamblelor preluate din exterior i care nu corespund din punct de vedere calitativ (n cazul n care aprovizionarea se face de la un furnizor care nu a implementat sistemul de calitate); - realizarea unor ambalaje care s menim intacte calitaile produsului; - studii de marketing, de competitivitate prin analiza activitii firmelor concurente; - activitatea de standardizare etc. 2. Costurile de detectare, se refer la: - controlul materiilor prime care se face de ctre un laborator specializat al ntreprinderii, urmrindu-se att calitatea ct i constana calitii (procesul tehnologic trebuie adesea modificat, n cazul unei noi materii prime cu caracteristici diferite); - controlul de calitate al procesului tehnologic (interfazic i final); - intreinerea i etalonarea instalaiilor, sculelor i aparatelor de msur;

3. Costurile determinate de defectele existente, se refer la costurile unor produse incapabile s satisfac condiiile de calitate, datorit prezenei unor defecte interne, aprute nainte de livrare, cum sunt rebuturile remediabile, reprelucrrile, etc., sau externe, aprute dup livrare, precum defectele/defectrile care necesit intervenii prin activiti service. Costurile respective se cuantific (uor/greu) i contabilizeaz drept vizibile, de exemplu costurile datorate activitilor service, sau acelea de retragere a unor produse de pe pia, despgubirile, sau costurile datorate rspunderii juridice, etc i invizibile - datorate rebuturilor. Toate aceste costuri apar datorit: - modificrii sau nlocuirii ale unor instalaii, fluxuri de fabricaie, sau modificrii unor soluii constructive/tehnologice - n scopul nlturrii unor defecte care, nainte de fabricaia de serie a produsului, fie nu existau, fie nu s-au manifestat. Cnd asemenea situaii apar, costurile pe care le implic sunt foarte mari, dar cuantificabile; - refuzul unor produse la recepia de ctre beneficiar antreneaz att o serie de costuri legate de transport, anchete, remedierea defeciunilor n scopul transformrii lor n vandabil (vizibile i cuantificabile), ct i cheltuielile legate de pirderea de prestigiu, eventual de pierderea unor clieni, afectarea imaginii de marc (din pcate mult mai greu de cuantificat); - rebuturile, cu toate costurile aferente pentru: materii prime i energie, fora de munc, uzura utilajelor, ntrzieri n livrarea comenzilor, etc. Rebuturile pot antrena costuri deosebit de mari, de aceea este important s se stabileasc toate cauzele care le-ar putea genera. ntre aceste cauze, cele mai frecvent ntlnite sunt: imperfeciuni din proiectarea produsului i desfurarea procesului tehnologic, uneori determinate de insuficienta cunoatere a fenomenelor care au loc (i atunci rebuturile vor aprea sistematic, cu o pondere care este acceptat ca atare, ca de pild la fabricarea circuitelor integrate); calitatea necorespunztoare, sau uneori inconstant a materiilor prime, uzura naintat a utilajelor sau imperfeciuni ale sistemelor sau dispozitivelor de control; insuficienta calificare a muncitorilor sau lipsa cronic de disciplin; - activitatea service post-vnzare pentru care costurile sunt uor de calculat, deoarece service-ul este asigurat de uniti specializate, cu cheltuieli individualizate (cuantificabile). Fr ndoial, toate aceste costuri sunt intercorelate, iar uneori ntre ele se pot gsi corespondene directe (i imediate) sau indirecte. Aa este cazul costurilor de omologare, care se reflect direct n costurile de nlturare a defectelor manifestate dup nceperea produciei de serie, sau reduceri de preului de vnzare ca urmare a costatrii unor defecte minore La fel este cazul cu raportul ntre costurile de gsire a celor mai bune materii prime i apoi de control al acestora fa de costurile rebuturilor. Sau ntre controlul de calitate i costurile antrenate de refuzul unor comenzi. Ca o regul general, pe msur ce costurile de prevenire i detectare cresc, cele ale defectelor existente scad. Cum costurile defectelor, deci cele ale noncalitaii scad mult mai mult dect cresc costurile de prevenire i detectare (costuile calitii), pe ansamblu se obine o ameliorare a calitii i totodat costuri globale mai mici. Ca o concluzie, corelaia dintre nivelul optim de calitate i costurile defectrilor, a prevenirii lor i a evalurii calitii este sugerat de reprezentarea grafic din figura 8.6.
Cd, Costuri defectrilor Cp + Ce Costuri de pevenire + de evaluare

costuri totale

zona mbuntirilor 0 nivel optim

zona supracalitii Nivelul calitii

100

Fig.8.6 . Optimizarea costurilor referitoare la calitate .

Costurile reprezentate n figur au urmtorul coninut semnificativ: Costurile defectrilor includ rebuturile, remedierile, costurile garaniei, sortarea produselor neconforme, service-ului post-vnzare, etc. Costurile de prevenire se datoreaz inerii sub control a calitii, elaborarea manualului i a standardelor de calitate, instruirea personalului, asigurarea cu materii prime i echipamente corepunztoare etc. Costurile de evaluare sunt considerate costuri de investiie i n legtur cu inspeciile, ncercrile finale, analizele de laborator i expertizele, ntreinerii instalaiilor i omologrii produselor, etc. n zona neutr costurile defectrilor Cd sunt aproximativ egale cu suma dintre costurile de prevenire i cele de evaluare (Cp + Ce). n zona mbuntirilor Cd > 70%, (Cp + Ce ) < 30% printr-o cretere mic a investiiilor pentru prevenirea defectelor i evaluarea calitii (Cp + Ce) se obine o reducere a costurilor defectrilor/ a pierderilor. n zona supracalitii Cd < 40%, (Cp + Ce) > 60% reducerea costurilor defectrilor presupune costuri mari de prevenire i evaluare apropierea de perfeciune a calitii nu este posibil dect prin cheltuieli tot mai mari se prefer situarea n zona neutr. Lund n considerare ca nivel maxim al calitii zona zero defecte(nu neaprat un optim), nivelul calitii poate crete odat cu scderea concomitent a lui Cd i (Cp + Ce ).
O problem esenial n stabilirea corelaiei calitate-pre const n identificarea i precizarea corect a costurilor legate de producie i de realizarea unui anumit nivel al calitii. Urmrim, n figura 8.7, costurile pentru realizarea unui anumit nivel al calitii, unde curba I reprezint valoarea calitii (a performanei) realizate, iar curba II reprezint costurile pentru nivelurile de calitate realizat.
Cost
D

3 2
A

Perfecionare

Valoarea calitii I
C

II Costul realizrii

2 3 Fig.8.7. Corelaia calitate - pre

Calitate proiectat

Pentru fiecare produs (proiect) pe baza curbelor respective se poate stabili optimul corelaiei calitate-pre, care este dat de maximul diferenei dintre cele dou curbe, respectiv nivelul 2 de calitate (superior calitii proiectate, conform nivelului 1) i de costul aferent acestei caliti. De exemplu o firm(societate) care dorete s treac de la nivelul 1 la nivelul 2 de calitate (saltul A) poate realiza aceast trecere printr-un aport relativ mic de cost (saltul B). Se realizeaz astfel un salt semnificativ de calitate printr-un efort relativ mic de cost, ceea ce ar putea duce, prin practicarea unui pre de pia mai mic dect concurena, la efect pozitiv n planul profitului. Dac un anumit segment de pia, intern sau extern, solicit un nivel calitativ superior, respectiv nivelul 3, trecerea de la nivelul 2 la nivelul 3 (saltul D) se face printr-un efort mare de cost (saltul C). Cu alte cuvinte, un nivel de calitate superior (peste) optimului corespunztor corelaiei calitate-pre necesit un cost de realizare semnificativ pentru un plus de calitate relativ mic (saltul calitativ D corelat cu saltul C de cost al calitii), nivelul 3 de calitate, fa de nivelul anterior.

Aceast diferen de cost nu se mai justific pentru ntreprinderea productoare. ntreprinderea trebuie s dea curs unei comenzi ferme, a crei plus de calitate solicitat, din punct de vedere al costului, trebuie suportat de ctre firma beneficiar (solicitant), interesat de acest nivel (respectiv nivelul 3) de calitate. Decizia firmei productoare pentru calitatea proiectat este funcie de tipul de produse din categoria: a) bunuri de consum, pentru care aceast calitate este determinat de: - piaa pe care dorete s penetreze i s o cuceasc; - segmentul de cumprtori crora se adreseaz; - clasa de calitate solicitat standard, superioar, extra etc. b) aparate, instalaii i utilaje, pentru care calitatea proiectat este dependent de: - consideraii tehnico-economice - consum de energie, productivitate; - fiabilitate - sigurana n funcionare; - consideraii de mediu ambiant etc.
De asemeni efectul costurilor de prevenire a noncalitii, deci de asigurare a calittii, asupra cifrei de afaceri (fig.8.8 - dup Tv-Veritas,1991) scot n eviden o reducere proporional a costurilor totale referitoare la calitate i creterea cu procente semnificative a cifrei de afaceri. Aa de exemplu folosind preventiv 13-35% din costurile totale ale calitii drept cheltuieli de prevenire a noncalitii se poate ajunge ca aceste costuri totale de asigurare a calitii s scad la 5-11% din cifra de afaceri.
Costuri

35 30 25 20

Fig.8.8. Ponderea costurilor calitii n cifra de afaceri

13 10 0 0 5 11 14 17 20 23 %

Altfel spus, dac se folosesc anticipativ, pentru prevenire, circa 25 % din cheltuielile afectate calitii, costurile se pot reduce pe total cu mai mult de jumtate, reprezentnd 5-11% din cifra de afaceri a repectivei organizaii, societate/firm.

9. CERTIFICAREA CALITII 9.1. Elaborarea i implementarea sistemului calitii


Sistemul de calitate este definit ca modalitatea de a implementa, conduce i stpni calitatea la nivel microeconomic. Sistemul este format dintr-un set de proceduri, aciuni i resurse ce sunt puse n micare printr-o structur organizatoric cu responsabiliti privind procesele care conduc la un anumit nivel de calitate a produselor/serviciilor n conformitate cu un standard de referin din seria ISO 9000. Tipul sistemului de calitate ales trebuie structurat i adaptat specificului de activitate, ca mijloc prin care se realizeaz politica i obiectivele declarate de conducerea firmei - de orientare spre clieni i spre piaa de desfacere.

Demersurile de implementare a sistemului de calitate n desfurarea activitii unei firme se fac cu scopul iniial de certificare al acestui sistem care s aduc pe termen lung avantaje pentru firma respectiv. Avantajele pe care le aduce constau n realizarea obiectivelor cuprinse n politica firmei conform cu un model luat ca referin, obiective care, pe termen mediu sau lung, vizeaz consolidarea firmei prin orientarea ateniei spre calitatea resurselor materiale, satisfacerea cerinelor consumatorilor, extinderea pieei de desfacere, creterea cifrei de afaceri etc.
9.1.1. Etapele proiectrii i implementrii unui sistem al calitii

Un sistem al calitii, ca s fie implementat (s funcioneze) i s fie certificat, trebuie s ocupe un loc prioritar n politica i strategia de dezvoltare a firmei. Trebuie motivat introducerea lui i neleas de toi angajaii firmei.Acest proiect presupune un efort pentru firm, n primul rnd un efort financiar, iar conducerea executiv are, n general, responsabilitatea de a fi fora conductoare a unui program de asemenea amploare, care trebuie s se bucure de sprijinul tuturor departamentelor. Este important de urmrit o serie de aspecte referitoare la politica programatic a ntreprinderii. Prin politica n domeniul calitii ntreprinderea trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: ce este calitatea pentru ntrprindere? de ce este important pentru ntreprindere? care este rspunderea ntreprinderii pentru calitate? care sunt principiile de baz ale ntreprinderii privind calitatea? Conducerea ntreprinderii rspunde n ce privete politica calitii, definirea, elaborarea, detalierea, concretizarea i asigurarea realizrii ei la toate nivelurile activitii productive. Aprecierea final a calitii se realizeaz la beneficiar (utilizator, pia) i de o autoritatedin interiorul/exteriorul ntreprinderii. Competena n domeniul calitii nu nseamn clieni muli, ci i clieni mulumii i ctigai. Juran a lansat patru teorii valabile ca baz de formulare a politicii ntreprinderii n domeniul calitii: teoria capabilitii - orientat spre desfurarea corespunztoare a proceselor productive; teoria competitivitii - orientat spre atragerea i meninerea fidelitii clienilor; teoria utilizrii - orientat spre diversificarea produselor ca s satisfac diferite cerine ale diferiilor clieni (un segment ct mai mare); teoria performanei maxime - prin care ntreprinderea urmrete s devin lider prin clitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Scopul politicii calitii este de a lua n considerare, n toate etapele spiralei calitii, interesele i cerinele beneficiarului (ale clientului), referitoare la calitatea produselor i servicilor, innd seama de resursele financiare, materiale i umane ale ntreprinderii i de cerinele societii. Politica calitii devine un angajament al conducerii, fa de lucrtorii i clienii ntreprinderii, precum i fa de societate.
n continuare detaliem o parte din etapele principale parcurse n vederea implementrii i certificrii unui sistem de calitate. 1. Angajamentul conducerii este o modalutate de exprimare a ataamantului conducerii de vrf, fa de politica instituiei /societii /firmei, dar mai ales, ntreprinderii productive pe care o conduce - este absulut necesar lipsa lui este responsabil de eecul aciunii; - trebuie asumat i asigurat cu resurse financiare, de personal, de timp , .a; - sistemul calitii trebuie neles ca o nou cultur a calitii, transferat ca atare angajailor; - permite implicarea i iniiativa angajailor cu asumarea de responsabiliti, atunci cnd este vorba de calitate (permite autoritate responsabililor de proces- muncitorilor- de a respinge materialele necorespunztoare, urmrind cauzele i stabilind modalitile de eliminare a acestora); cheia reuitei const n motivarea lor i n delegarea autoritii necesare. Zonele cheie n conducerea calitii conform ISO 9000 constau n: - definirea clar i inteligent a politicii privind calitatea;

- dezvoltarea strategiilor; - trasarea explicit a domeniilor de responsabilitate; - oferirea de instruciuni precise i clare; - urmrirea atent a progresului fcut i comunicarea acestuia propriilor angajai. Conducerea calitii n conformitate cu sistemui implementat presupune; - o politic managerial sntoas; - o instruire adecvat a personalului; - linii de comunicare viabile; - recunoaterea succeselor obinute. 2. Evaluarea situaiei n care se afl firma n ce privete obinerea calitii, poate fi fcut de un organism specializat acelai care face certificarea sistemului, sau altul. Pentru o firm existent aceast etap presupune analiza i evaluarea: - structurii organizatorice a firmei/societii conform unei organigrame de ordine interioar i de tatul de funciuni; - structura produciei i modul cum poate fi adaptat la un sistem (la ce sistem); - existena documentaiei pentru proces i msura n care se respect; - existena echipamentelor de determinare a calitii (dac sunt etalonate i folosite). - evaluarea situaiei de la care se pleac n implementarea sistemului este absolut necesar i se ncheie cu un raport de evaluare. Alta este situaia pentru o firm/societate nou nfiinat, pentru care este mai simpl impementarea sistemului ntruct nu este nimic de corectat, de adaptat, sau transformat. Este totodat situaia de dorit pentru un angajament de competitivitate cu exigenele pieii. 3. Alegerea referenialului modelul de standard ISO avut n vedere presupune fixarea obiectivelor care stabilesc clar n ce const finalitatea proiectului. Aceasta este etapa n care firma se clarific n ce privete: - obiunea pentru certificare ISO 9002 cu trecerea ulterioar la ISO 9001; - dac toate funciile firmei vor fi incluse de la nceput n domeniul certificrii, sau unele vor fi incluse mai trziu/ niciodat; - necesitatea meninerii certificrii. Cu ct obiectivele vor fi mai exacte, cu att se va lsa mai puin loc ntmplrii sau speculaiilor, iar proiectul va fi finalizat i va deveni eficient. 4. Elaborarea documentelor sistemului se face pornind de la practica curent din sistemul de producie, potrivit conceptului scrie ce faci i f ce scrii, cu respectarea limitelor referenialului ales ca model. n continuare se vor adopta o serie de modificri pentru atingerea referenialului ales. Elaborarea documentelor sistemului presupune trei faze: - faza operaional - care cuprinde modul concret de lucru exprimat prin instruciuni de lucru, sau proceduri operaionale; - stabilirea procedurilor funciilor de sistem - dup structura organizatoric - cu stabilirea relaiilor dintre compartimente i a responsabilitilor conform ierarhiei. - elaborarea MANUALULUI CALITATII este necesar pentru a conduce sistemului calitii i servete ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem . n companiile mai mari documentaia referitoare la sistemul de conducere a calitii poate exista n diferite forme, incluznd urmtoarele variante: 1. un manual al calitii la nivelul companiei; 2. un manual al calitii la nivelul unitilor funcionale; 3. manuale ale calitii specializate, de exempu, pentru proiectare, pentru aprovizionare, pentru instruciuni de lucru etc. Am putea compara manualul calitii cu o adevrat Constituie a firmei care st la baza ntregului sistem managerial/organizatoric i tehnic al calitii. Aceasta deoarece rolul manualului este de suport managerial fundamental n ntreprindere i n relaiile cu furnizorii/clienii, nct s existe

certitudunea c sunt complet definite i soluionate toate problemele calitii, c exist deplina ncredere n funcionarea sistemului calitii, avnd n vedere politica firmei ndreptat spre client/pia. Redactarea manualului calitii poate fi fcut n mai multe variante, care s acopere problematica definit prin ISO 9000, astfel pot fi: - un catalog de produse ca o form mai de grab de promovare a gamelor tipo-dimensionale de produse; - o prezentare sintetic a sistemului calitii cu orientarea spre clieni, cu scopul de a dovedi acestora c exist documentaia i serviciile adecvate pentru a realiza produse conform cerinelor exprimate; - o variant detaliat pe structura celor 20 de capitole ct cuprinde ISO 9001/9004, care s atace ntrega problematic a calitii la nivelul firmei i modul cum acioneaz structurile sale organizatorice, cu responsabilitile aferente, urmnd ca s fie particularizate n cazul unor produse de importan major, sau pentru principalele sectoare de activitate. Se recomand ca redactarea manualului s se fac pe capitole separate pentru a facilita difuzarea i actualizarea lui periodic. Practic oricare salariat al firmei respective trebuie s cunoasc coninutul manualului i s aib acces la capitolul (fascicula) care l intereseaz. Prevederile referitoare la confidenialitatea unor informaii sunt valabile i se regsesc inclusiv n Manualul calitii. Structurarea documentaiei este ilustrat n figura 9.1.
MANUALUL CALITII Politica de promovare a calitii

MANUALUL PROCEDURILOR INSRUCIUNI OPERAIONALE

Alte documente ale


SISTEMULUI CALITII

Fig.9.1. Structura documentaiei sistemului calitii (cf. ISO 9000)

Manualul calitii include politica promovrii calitii i face referire, n mod general, la modul n care este legat fiecare cerin din ISO 9000 de activitatea firmei. Are ca scop s arate clienilor i personalului modul cum acioneaz firma pentru atingerea obiectivelor calitii, n mod special n legtur cu ISO 9000. Manualul procedurilor este propriu pentru fiecare funcie sau departament (elementele sistemului). n el sunt descrise n detaliu activitile operaionale ale respectivului departament. Este mult mai exact i detaliat dect precedentul manual. n cazul decalajului tehnic, tehnologic i organizatoric n care se afl marea majoritate a ntreprinderilor noastre, existena procedurilor de sistem i de detaliere privind asigurarea calitii este o condiie necesar a disciplinei tehnologice i organizatorice. Sunt probleme serioase de redactare, de coninut al procedurilor destul de dificile i strict specifice, cum ar fi: analiza comenzilor i a contractrii; recepia materiilor prime, materialelor i a componentelor de asamblare; controlul activitii de cercetare tiinific sau de proiectare; circulaia i controlul documentelor; ncercri, verificri ale produselor; omologarea produselor i a proceselor; constatarea neconformitii i prevederea aciunilor corective; activitatea de marketing; depozitarea i stocarea produselor; nregistrri privind calitatea; selecia i promovarea personalului; controlul financiar-contabil; auditul intern; instruire, service, tehnici statistice.

Procedurile elementelor de sistem informeaz ce trebuie fcut, asigurndu-se c este precizat modul cum trebuie s se fac. Sunt precizate, totodat, reponsabilitile i modul de control al activitilor. n general procedurile dau rspunsuri la ntrebrile Ce? Cine? Unde? Cnd? De ce? n legtur cu o activitate. Ele nu intr n detaliile tehnice care vor fi abordate n instruciunile operaionale. Instruciunile operaionale, care se regsesc sub form de referiri (trimiteri) n manualele procedurilor. Ele, abordate separat, detaliaz precis modalitatea n care urmeaz s fie fcute operaiile individuale (uneori limitate la un singur post de lucru) pentru atingerea calitii cerute. Aceste instruciuni se vor afla (text, desene, exemple/modele etc) afiate la posturile de lucru corepunztoare din atelierele de producie sau la ndemna (vizual) personalului care execut operaiile. Redactarea (i organizare) coninutului procedurilor elementare de sistem i al instruciunilor de lucru se refer la: domeniu, scop, definiii i prescurtri, document de referin, activitatea procedural, responsabiliti, nregistrri, anexe. Alte documente care sprijin sistemul calitii sunt formulare, rapoarte de inspecie, liste cu furnizori acceptai, rapoarte de produse neconforme, nregistrri privind instruirea, standarde naionale i internaionale, coduri de bun practic, legi, specificaii, cataloage. Aceste documente trebuie inute sub control din punct de vedere al elaborrii i al modificrilor ulterioare.
Coninutul cadru al Manualului calitii sub forma unui proiect model se structurez pe 12 capitole: a. Declaraia (angajamentul) conducerii firmei/societii; b. Sistemul calitii prezentarea firmei/societii, obiectivele politicii n domeniul calitii, elaborarea, modificarea i gestionarea manualului calitii; c. Concepia constructiv i tehnologic documentaia constructiv i tehnologic, ncercri n laborator i pe structuri pilot, planul - de control, de verificri i de ncercri; d. Omologarea produselor omologarea seriei zero, probele tip (funcionale, de exemplu meninerea fiabilitii),documentele de certificare a sistemului calitii; e. Laboratoare organizarea i autorizarea/acreditarea laboratoarelor; f. Aprovizionarea cerine i exigene contractuale n ce privesc furnizorii i subfurnizorii,criterii de selecie n alegerea furnizorilor, calitatea aprovizionrii; g. Lansarea i urmrirea produciei documentele procesului de producie i ale controlului calitii, atestarea criteriilor calitative prevzute n documentaia de programare-lansare, urmrirea producie, optimizarea cilurilor de producie; h. Fabricaia produselor fundamenteaz: controalele de calitate, ncercrile intermediare i finale ale produsului; efectuarea verificrilor i investigaiilor tehnice, procese speciale, mijloace de msurare i de ncercare, cerinele privind stocarea, asamblarea, expedierea produselor soluii tip; tratarea neconformitilor. i. Activiti dup livrarea produselor activiti service, livrarea pieselor de schimb, asisten tehnic - instruirea personalului de expoatare i urmrirea produselor la beneficiar; j. Personalul activiti de informare, formare i reconversie profesional; k. Auditul calitii organizarea auditului (de sistem, de procedur, de produs); l. Utilizarea instrumentelor sistemului calitii utilizarea documentelor referitoare la calitate, dispoziii finale i tranzitorii, etc. 5. Planurile calitii Dezvoltarea i implementarea sistemelor calitii i procesul de certificare a acestora conform standardelor ISO 9000 trebuie apreciate de orice firm/ societate ca fiind un proiect pe termen mediu sau lung. Fiind vorba de un proiect, n aceast situaie, esenial este o planificare eficient, un plan al obinerii calitii. Lipsa unei planificri, sau existena unei planificri nerealiste i neadecvate va avea ca rezultat haosul sau/i, mai ru, eecul total al aciunii. Planurile calitii trebuie s fie elaborate n urma unor analize i discuii purtate cu toi cei implicai, s fie redactate i apoi comunicate tuturor prilor interesate. Ele trebuie s defineasc:

- obiectivele calitii de realizat (finalitatea proiectului, modelul standardului de referin i domeniul de activitate unde se aplic); - alocarea specific a responsabilitilor i a autoritii pentru diferitele faze ale proiectului-program; - alocarea resurselor necesare; - nsuirea procedurilor, metodelor i instruciunilor de lucru specifice care trebuie aplicate; - programe adecvate de ncercare, inspecie, examinare i audit n fazele corespunztoare; - alte msuri necesare modificrii unui plan al calitii pe msur ce acesta evolueaz. Introducerea unui sistem al calitii ntr-o companie este o opiune strict a managementului conducerii, care poate decide dac se face sau nu o investiie pentru un astfel de proiect. Lipsa unui sistem al calitii la nivelul unei firme/societi poate s conduc la : - calitate slab a produselor datorit deficienelor: din proiectare, din desfurarea procesului tehnologic etc; - neselectarea subcontractanilor i aprovizionarea/achiziionarea pe baza pseudocriteriului de furnizor unic; - deteriorari n manipularea, depozitarea i transportul produselor; - necercetarea pieii - cnd rezult producie pe stoc (greu vandabil); - litigii cu subcontractani,sau cu beneficiari; - penalizri, pierderea clienilor datorit lipsei de competitivitate proprie sau cu sistemul furnizorilor. n implementarea sistemului esenial este responsabilitatea cu care se elaboreaz i se urmrete aplicarea strict a lui. n acest scop directorul general i deleag reprezentantul compartimentului, aa-numitul compartiment AQ, care asigur calitatea i conduce sistemul calitii ntr-o societate/firm. n felul acesta se pun bazele structurii organizatorice (organigramei) a sistemului. Muncitorul care respect adliteram procedurile i instruciunile de lucru este denumit responsabil de proces. Prin urmare responsabilitatea se impune i se asum la toate nivelurile, de la conducerea de vrf pn la responsabilul de proces se individualizeaz. Din punct de vedere organizatoric, responsabilul AQ managerul cu asigurarea calitii numit de conducerea societii/firmei joac un rol esenial n planificarea certificrii sistemului de calitate. 6. nregistrrile calitii Sistemul calitii - pentru a fi eficient - este necesar s dispun de suficiente nregistrri de date i documente pentru a demonstra satisfacerea cerinelor referitoare la calitate i pentru a verifca eficiena activitilor respective. n funcie de preocuprile organizaiei, privind diversitatea de produse i servicii pe care le ofer, pot fi utilizate urmtoarele tipuri de nregistrri ale calitii: registre, fie cu rezultatele unor msurtori dimensionale, parametri procesului, buletine de analiz pentru materii prime i materiale, note referitoare la aciunile corective, buletine referitoare la confirmri metrologice (precizii i etalonri de aparate i echipamente de msur/comand etc), documente de certificare, atestare, etalonare, rapoarte referitoare la costurile calitii etc. nregistrarea calitii furnizeaz informaii despre: - gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii; - nivelul de satisfacie/insatisfacie a clientului; - rezultatele sistemului calitii asupra mbuntirii calitii; - aciunile corective i eficiena lor; - calitatea furnizorilor; - calificarea i instruirea personalului; - comparaia cu ceilali concureni. 7. Programarea de audituri interne pentru a evalua stadiul implementrii prevederilor din documentaie i evoluia calitii. Se verific periodic respectarea documentelor, instruirea personalului i mbuntirea calitii procesului/produciei. Aceste audituri se ncheie cu raportri

fcute ctre responsabolii AQ i conducererii de vrf - interesai s urmreasc evoluia implementrii. 8. Modificri ale sistemului adoptat - n urma analizei efectuate de conducerea societii/firmei i n funcie de situaia existent la un moment dat, se pot decide unele modificri/adaptri care s aduc mbuntiri sistemului pentru al face mai suplu. Se scot sau adaug nregistrri, adoptndu-se documentaia n funcie de viziunea conducerii firmei (n evoluie progresiv), fr a se admite abateri de la referenial (n limitele ISO 9000), mai ales cnd implementarea sistemului se face pentru obinerea certificrii procesului/produselor. 9. Aprecieri referitoare la resurse - de timp, de personal, financiare. a) Resursele de timp presupum un consum mare n toate compartimentele: - 3-18 luni pentru proiectarea i elaborarea documentelor sistemului - 3 luni ani pentru implementarea sistemului; - variaz n funcie de mrimea i interesul societii/firmei. b) Resursele de personal sunt utilizate pentru: - elaborarea sistemului i a documentaiei aferente se face, cel mai bine, de ctre cei care execut operaiile ce urmeaz s fie documentate cu ajutor de spacialitate. Dar, atenie! Acest lucru duce la devierea ateniei personalului respectiv de la activitile curente; - realizarea asistenei de specialitate care poate fi cu angajare permanent, sau temporar (prin ageniile de recrutare personal i /sau consultan); - este important tipul calificrii forei de munc conform cruia aceasta este: de expertiz (experi) n regim de plata cu ora/ziua; curent n regim permanent/programat. c) Resurse financiare, care presupun: - costurile pentru proiectarea sistemului n funcie de resursele umane necesare costurile sunt pentru consultana de specialitate, necesarul de materiale, echipamente etc; - costurile pentru implementarea sistemului sunt specifice fiecrei firme/societi; - costurile pentru evaluri i audituri externe; - costurile certificarii sistemului variaz n funcie de standardul de referin, mrimea societii/numrul de personal, domeniul de activitate certificat, sistemul (valoarea) de taxe practicat de organismele de certificare; - costurile suplimentare pentru neconformiti majore (constatate cu prilejul auditurilor, auditurilor de supraveghere, auditurilor de repetare, certificrii continue); - cheltuieli de protocol pentru obinerea certificrii.
9.1.2. Responsabiliti asumate pentru asigurarea calitii

Conducerea firmei/societii i deleag un reprezetant pentru asigurarea calitii managerul AQ care are urmtoarele responsabiliti: 1/ Este subordonat direct managerului general i stabilete responsabilitile pentru fiecare element al structurii organizatorice a compartimntului AQ; 2/ Asigur ncadrarea de personal corespunztor, pe baza unor criterii clare de competen i experien, pentru fiecare activitate din cadrul compartimentului AQ; 3/ Identific i analizeaz factorii care afecteaz calitatea n relaiile cu clienii i stabilete aciunile necesare pentru utilizarea resurselor interne i externe, pe o baz planificat, n strns corelaie cu obiectul su de activitate; 4/ Ia msurile necesare pentru elaborarea, analiza, avizarea, aprobarea i implementarea prevederilor cuprinse n urmtoarele categorii de documente ale sistmului calitii: manualul calitii, procedurile sistemului, procedurile/instruciunile operaionale, planurile calitii, listele de difuzare a documentelor sistemului, precum i alte documente elaborate n cadrul sistemului calitii;

5/ Aplic msurile necerare pentru certificarea sistemului calitii implementat i asigur funcionarea acetui sistem la nivelul standardului de referin; 6/ Coordoneaz activitatea de audituri interne; aprob componena echipelor de auditare i numete auditorul ef; 7/ Verific, dup rezultatele auditurilor interne, modul de prevenire a nonconformitilor de proiect, producie, asigurarea i inspecia calitii la recepia materiilor prime, pe flux i n finalul procesului tehnologic, precum i corectitudinea efecturii ncercrilor de laborator; 8/ Urmrete modul de aplicare respectare a prevederilor documentelor sistemului i a documentelor la care acestea fac referire; 9/ Informeaz periodic, n scris i verbal, managerul general cu privire la stadiul i eficacitatea sistemului calitii i cu privire la problemele rezultate din activitatea de supraveghere a meninerii sistemului descris n manualul calitii; 10/ Analizeaz periodic nregistrrile privind nonconformitile, aciunile corective etc i nainteaz rapoarte managerului general privind evoluia calitii (cu accent pe aciuni preventive); 11/ Reprezint societatea, n domeniul calitii, n relaiile cu subcontractanii, clienii i organismele guvernamentale i neguvernamentale implicate n aciunile de certificare a sistemelor calittii, a produselor, sau a competenei personaluluiprecum i de acreditare a laboratoarelor. 12/ Arob sau avizeaz, n urma analizei de ctre compartimentul AQ, toate documentele referitoare la calitate, provenite de la furnizori sau transmise acestora; 13/ Urmrete modul de elaborare, analiz, aprobare i aplicare a prevederilor documentelor la care face referire manualul calitii, pentru fiecare zon de activitate din cadrul organizaiei; 14/ Stabilete i propune managerului general msuri pentru calificarea i instruirea personalului organizaiei n domeniul asigurrii calitii; 15/ Iniiaz, recomand, asigur soluii i verific implementarea lor; 16/ Propune responsabilii AQ pe compartimente; 17/ Cordoneaz pregtirea i prezentarea docunentelor rezultate n cadrul analizelor efectuate de conducere; l8/ Indeplinete toate responsabilitile ce i revin (cele expuse i altele) din documentele sistemului i din analizele efectuate de conducere. Compartimentul de asigurarea calitii (AQ) are un numr de sarcini: a. Elaboreaz manualul calitii, procedurile sistemului, procedurile aplicate n compartimentul AQ; b. Colaboreaz la elaborarea procedurilor/instruciunilor operaionale i a planurilor calitii; c. Urmrete implementarea prevederilor din documentele elaborate cu sprijinul compartimentelor implicate; d. Particip la evaluarea, selectarea i supravegherea subcontractanilor organizaiei, cuprini n sistemul calitii; e. Particip la auditurile organizaiei; f. Informeaz operativ pe reprezentantul conducerii (managerul AQ) despre toate problemele importante, constatate pe parcursul activitilor de implementare a prevederilor documentelor sistemului; g. Menine o strns corelaie cu responsabilii AQ pe compartimente; h. Asigur elaborarea/colectarea documentaiei necesare procesului de certificare a sistemului/produselor; i. ntreprinde aciunile necesare certificrii sistemului/produselor, n urma aciunii de evaluare a modului de implementare a prevederilor documentaiei sistemului; j. Urmrete aciunile corective ale nonconformitii din desfurarea procesului sau aprute n urma evalurii modului de implementare a prevederilor sistemului; k. Coopereaz cu celelalte compartimente cu responsabiliti pentru calitatea produselor/proceselor i aprobrii echipamentelor;

l. ine evidena tuturor reglementrilor privind calitatea documentelor sistemului i a formularelor utilizate; m. Asigur nlocuirea i actualiozarea listelor de difuzare a documentelor; n. Asigur difuzarea copiilor de eviden i a celor informative ale documentelor; o. Pregtete i ine la zi lista procedurilor/instruciunilor n vigoare i a formularelor utilizate; p. ine sub control primirea, difuzarea i retragerea documentelor, a modificrilor acestora i a evidenei documentelor primite de la subcontractani, pe linia asigurrii calitii; q. Particip ca lector la instruirea personalului; r. Particip la analizele fcute de conducere; s. ndeplinete i alte responsabiliti rezultate din documentele sistemului sau din analizele efectuate de conducere. n cadrul implementrii sistemului calitii rezult o serie de obligaii ce revin personalului cu funcii operaionale, adic muncitorilor care lucreaz la utilaj, denumii responsabili de proces, obligaii ce trebuie luate ca responsabiliti individuale asumate: - insuirea procedurilor/instruciunilor operaionale (le nva) i a procedurilor de sistem pentru obinerea produselor din documentele sistemului; - s raspund la verificrile fcute de responsabilii de compartiment, pentru care devine valabil proncipiul nimeni nu e de nenlocuit; - la utilaj aplic adliteram instruciunile/procedurile nsuite, devenind valabil principiul face oricine ce e scis; - s semnaleze deficienele ntmpinate n implementarea prevederilor instruciunilor/procedurilor; - s propun soluii creative de eliminare a deficienelor; - s cunoasc unde i cum este folosit produsul la care lucreaz, chiar i operaiuni de funcionare, depanare, service; - s rspund la chestionarea de ctre auditori sau de ctre reprezentanii organismelor de certificare; - s cunoasc obiectivele i rezultatele firmei/societii.
9.1.3. Referenialul

Poate fi un standard din seria SR EN ISO 9000. Cel mai complet este ISO 9001/1995 Sistemul calitii - Model pentru asigurarea calitii n proiectare-dezvoltare, producie, montaj i service, care este un referenial ce cuprinde urmtoarele 20 de capitole: 1. Responsabilitatea managementului - Politica n domeniul calitii - Organizare: responsabilitate i autoritate, resurse - Reprezentantul managementului - Analiza efectuat de reprezentantul de management. 2. Sistemul calitii - Manualul calitii - Procedurile sistemului - Proceduri/instruciunu de lucru - Planurile calitii - Planificarea calitii 3. Analiza contractului - Analiza cererii de ofert/a comenzii/a contractului - Modificarea contractului - nregistrrile analizelor contractului 4. Controlul proiectrii - Planificarea proiectrii i a dezvoltrii - Interfee organizatorice i tehnice

- Date de intrare n proiectare - Date de ieire de la proiectare - Analiza proiectrii - Verificarea proiectului - Validarea proiectului - Modificri ale proiectului 5. Controlul documentelor i al datelor - Categorii de documente i date - Aprobarea i emiterea documentelor i al categoriilor de date - Modificarea documentelor i ale datelor 6. Aprovizionarea - Evaluarea subcontractanilor - Date de aprovizionare - Verificarea efectuat de beneficiar la subcontractant - Verificarea de ctre client a produsului subcontractat 7. Controlul produsului furnizat de cumprtor 8. Identificarea i trasabilitatea produsului 9. Controlul proceselor - Identificarea i planificarea proceselor - Proceduri pentru producie, montaj i service - Utilizarea de echipamente corespunztoare - Conformitatea cu standarde/coduri de referin - Planuri de calitate i /sau proceduri - Monitorizarea i controlul parametrilor i caracteristicilor procesului - Aprobarea proceselor i echipamentelor - Criterii de execuie - Mentenana echipamentelor - Procese speciale 10. Inspecii i ncercri - Inspecii i ncercri la primire - Inregistrrile inspeciilor i ncercrilor 11. Controlul echipamentelor de inspecie,msurare i ncercare (EIMI) - Stabilirea msurilor i exactitatea cerut - Identificarea, etalonarea i ajustarea echipamentelor de inspecie - Definirea procesului de etalonare - Identificarea EIMI - Meninerea nregistrrilor - Evaluarea i documentarea validitii rezultatelor inspeciilor anterioare, cnd EIMI sunt gsite n afara limitelor stabilite - Asigurarea condiiilor de mediu - Protejarea EIMI mpotriva ajustrilor accidentale 12. Stadiul inspeciilor i al ncercrilor 13. Controlul produsului neconform - Identificarea produsului neconform - Documentarea produsului neconform - Evaluarea produsului neconform - Izolarea (atunci cnd este posibil) produsului neconform - Tratarea produsului neconform - Informarea compartimentelor implicate 14. Aciuni corective i preventive

15. Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare 16. Controlul nregistrrii calitii: identificare, colectare, indexare, acces, ndosariere, arhivare, pstrare, retragere 17. Audituri interne ale calitii - Planificarea auditului - Efectuarea audituuli - Rezultatele auditului - Activiti de urmrire a rezultatelor auditului 18. Instruire - Identificarea activitilor de instruire - Asigurarea instruirii personalului - Calificarea personalului - Inregistrri referitoare la instruirea peronbalului 19. Service 20. Tehnici statistice - Identificarea necesitilor privind aplicarea tehnicilor statistice - Proceduri pentru implementarea i controlul aplicrii tehnicilor statistice.

9.2. Certificarea sistemelor de asigurare a calitii


Orice firm care dorete implementarea sistemului de calitate n vederea certificrii ISO i analizeaz temeinic motivele acestei alegeri n conformitate cu politica i strategia urmrit. Certificarea ISO 9000 prevzut printr-un plan strategic are mai multe anse de reuit dect cuprinderea ei ntr-un plan executiv. Motivaia respectiv ar putea avea o orientare general aa cum indic urmtoarea reprezentare grafic (fig. 9.2). B A F E C D

Fig.9.2. Motivarea certificrii calitii


A motive specifice (20%); B politica conducerii de vrf (7%); C cucerirea de noi piee de desfacere (12%); D presiunea clienilor (30%); E mbuntirea calitii (14%); F mbuntirea controlului intern (17%)

Obiectivele specifice urmrite n vederea obinerii certificrii includ: reducerea costurilor, creterea cifrei de afaceri, consolidarea poziiei de pia, extinderea pieelor de desfacere, ctigarea prestigiului, demonstrarea profesionalismului, competiia cu concurenii certificai/acreditai, clienii o solicit, toate firmele din domeniu sunt interesate, preedintele firmei dorete certificarea, este cuprins n strategia firmei (plan pe o perioad) etc. Aceste obiective pot fi: orientate ctre client sunt cele mai juste pentru abordarea certificrii; orientate ctre pia constituie baza pentru un astfel de proiect, care se poate condiiona i susine prin studii de marketing; pentru obinerea prestigiului de firm prin profesionalism, nu altfel;

orientate spre reducerea costurilor pe termen lung depinde de creterea eficienei i reducerea risipei; pe termen scurt costurile asociaste implementrii sistemului de calitate sunt ridicate; dorina preedintelui de firm trebuie analizat validat i comunicat ntregului personal. Oricare ar fi aceast orientare este important concentrarea spre implementarea i funcionarea sistemului, nu doar spre redactarea procedurilor necesare pentru realizarea lui. Pentru o firm sistemul este bun cnd ofer certitudini beneficiarilor i valorific interesul propriului personal, care trebuie implicat n realizarea calitii. 9.2.1. Procesul de certificare

Activitatea de certificare implic analiza documentat a sistemului calitii, urmat de un audit n profunzime al sistemului, privind implementarea i funcionarea lui. La finalizarea satisfctoare a auditului se va acorda un certificat de conformitate cu standardul ISO 9000. nainte de a fi nregistrat certificarea sistemului calitii unei firme, sistemul respectiv trebuie: - s funcionaze; - s fie abordat pe plan intern; - firma trebuie evaluat ca o garanie c sistemul poate fi apreciat ca fiind n ntregime eficient; - evaluarea i certificarea se face de ctre un organism de certificare Certificarea sistemului calitii are urmtoarele faze: pregirea solicitantului, evaluarea preliminar a solicitantului, analiza documentelor sistemului calitii, auditul de certificare, emiterea certificatului i supravegherea meninerii sistemului calitii. Un model al procesului de certificare este prezentat, pe scurt, n diagrama din figura 9.3, cu urmtoarele semnificaii: Stablirea modelului de certificare conform specificaiilor ISO; Domeniul de certificare conform specificului activitii i politicii conducerii firmei; Identificarea unor organisme de certificare i alegereea organismului sau a organismelor adecvate; Completarea unui chestionar cu detali despre firm, cum ar fi: - dac este parte a unei corporaii mai mari; - numrul de sedii n care se aplic sistemul; - numrul de angajai; - produsele livrate; - situaia actual a sistemului calitii, dac exist; - modelul ISO 9000 dup care firma dorete s fie certificat. Vizita (eventual a )unui consilier al organismului de certificare la sediul firmei pentru completarea chestionarului; Devizul precizeaz taxele de plat pentru: auditare, certificare, supraveghere i evaluare continu; taxele respective difer cu tipul de referenial ISO i crete cu mrimea firmei/numrul de angajai i numrul de sedii; Cererea oficial de certificare adresat celui mai adecvat organism de certificare; Plata taxelor de auditare i certificare se face odat cu nregistrarea oficial a cererii; Obiectivele specifice urmrite n vederea obinerii certificrii includ: reducerea costurilor, creterea cifrei de afaceri, consolidarea poziiei de pia, extinderea pieelor de desfacere, ctigarea prestigiului, demonstrarea profesionalismului, competiia cu concurenii certificai/acreditai, clienii o solicit, toate firmele din domeniu sunt interesate, preedintele firmei dorete certificarea, este cuprins n strategia firmei (plan pe o perioad) etc. Elaborarea documentaiei, a elementelor sistemului i a manualului calitii care trebuie s fie aprobat i revizuit; Stabilirea graficului de finalizare a lucrrilor de dezvoltare i implementare a ntregului sistem i, n mod expes, stabilirea datei auditrii de certificare;

Preauditarea firmei, n orice etap, de ctre organismul de certificare, sau de o ter parte independent, cu scopul asigurrii c dezvoltarea este pe drumul cel bun; se pltete taxa aferent preauditrii. FIRM
Stabilire: - referenial - domeniul de certificare

Contactarea organismelor de certificare

Discuii iniiale + chestionar

Devizul

Alegerea organismului de certificare

Adresarea oficial a cererii

Evaluarea i aprobarea documentelor sistemului

Revizuirea documentelor

Fig.9.3. Procesul de certificare ISO


Observaii: - Este posibil i forma deaudit de secund parte (evaluarea de ctre beneficiari) - Trebuie redus necesitatea preauditrii.

Acord privind data auditrii

Auditul

Auditul de certificare

Neconformiti minore/majore + aciuni corective

Acordarea certificatului

Supraveghere i evaluare continu

Auditul de certificare se execut de ctre organismul de certificare la data prestabilit, auditnd aplicabilitatea sistemului i conformitatea cu referenialul ISO; const n dovedirea implementrii i eficacitii sistemului n toat firma, orice angajat poate fi chemat s-i prezinte rolul n raport cu sistemul calitii; poate dura cteva ore sau cteva zile, dup mrimea firmei. Exist patru posibiliti de finalizare a auditrii de certificare: - cu aprobare, cnd auditorii constat c: . nu exist nici o deficien a sistemului; . implementarea i eficacitatea satisfac total referenialul; . nainteaz ordinul de certificare ctre organismul de certificare. - cu neconformiti minore, cnd auditorii constat: . existena unor deficiene minore, care necesit aciuni corective ; . necesit o perioad de supraveghere (de ctre auditori), pentru a fi corectate neconformitile.

- cu neconformiti majore cnd auditorii: . constat existena unor dificulti majore; . stabilesc c implementarea nu satisface referenialui; . nu recomnd certificarea; . stabilesc perioada de timp n care firme trebuie s elimine deficienele; . reexaminez apoi segmentele n cauz i dac sunt gsite satisfctoare vor propune acordare certificrii. - cu respingerea sistemul care nu ndeplinete cerinele refrenialului ntr-un numr substanial de domenii, auditorii vor discuta cursul adecvat al aciunilor ce urmeaz a fi luate: . reproiectarea total/parial a sistemului; . abandonarea lui. Acordarea certificatului corespunztor referenialului ales, dup care firma poate: - s-i afieze certificatul; - s susin, cu orice prilej, c este certificat n conformitate cu norma ISO; - s-i afieze sigla certificat pe sediile, formularele i materialele publicitare. Supravegherea i evaluarea contunu - certificarea este valabil la nceput pentru 3 ani, timp n care organismul de certificare va face periodic vizite de supraveghere i verificri pentru a se asigura c sistemul calitii continu s fie dezvoltat i implementat eficient i c neconformitile minore sunt rezolvate i nu vor mai aprea; - dup primii 3 ani are loc o nou auditare (de supraveghere/de repetare) pentru a stabili oportunitatea meninerii n continuare a certificii. 9.2.2. Auditurile calitii

Un audit al calitii trebuie utilizat ca instrument al procesului de manageriere al unei firme. Prin intermediul lui se poate cunoate ct de bine funcioneeaz organizaia respectiv i se pot identifica zonele care necesit aciuni corective. O definiie complet a auditului n cadrul sistemului calitii ni-l prezint ca pe un studiu i analiz metodic a unuia sau a mai multor elemente ale sistemului, a operrii acestora, a conformitii cu standardele (cu referenialul), a rezultatului i eficienei obinute, studiere fcut n scopul verificrii i mbuntirii sistemului respectiv. Este o aciune doveditoare faptic i scriptic. Auditurile sunt implicate n sistemele calitii conform ISO 9000 pentru anumite scopuri, cum ar fi: - pentru stabilirea unui punct iniial de dezvoltare a sistemului calitii; - pentru monitorizarea progresului n dezvoltarea sistemelor; - ca o modalitate de evaluare extern, deci obiectivm, a competenei sistemelor de certificare conform ISO 9000; - ca s asigure o monitorizare intern statutar a competenei, performanelor i eficienei sistemelor; - pentru evaluarea unui furnizor existent sau potenial cu privire la capacitatea de a asigura bunuri de calitate adecvat. Cu ajutorul auditului calitii se va urmrii: competena sistemului - dac procedurile sunt realiste i adecvate pentru organizaia auditat; conformitatea sistemului - dac procedurile sunt urmate corect, de fiecare dat i de ntreg personalul; performana sistemului - dac aplicarea (operarea) procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite. n procesul de asigurare a calitii i n cel de certificare se practic unele tipuri de audituri, conform urmtoarei scheme (fig. 9.4 ):

STANDARD
Audit de evaluare Audit de aplicare Audit de aprobare

Situaia real

Sistemul

Fig.9.4. Tipuri de audituri

Auditul de evaluare reprezint un fel de diagnostic pentru punerea n eviden a diferenelor dintre standarde i practica cotidian; Auditul de aprobare permite validarea pertinenei sistemului documentar (sistemul calitii) impus de standard; Auditul de aplicare permite urmrirea periodic a sistemului i selecionarea sugestiilor de mbuntire. Exist i auditul financiar care poate ajuta la evaluarea finaciar a organizaiei i care contribuie la promovarea imaginei firmei respective n lumea afacerilor. Ca s fie eficiente auditurile trebuie s ndeplineasc cteva condiii: 1) - s aduc un echilibru ntre abordarea de ansamblu mai general la nivelul ntregii arii auditate - i investigaiile aleatorii aprofundate n particular utilizate atunci cnd este suspectat o problem sau o nonconformitate. Aceste tehnici sunt aplicate mai restrictiv sau mai flexibil conform cu necesitile firmei. Mai folositor pentru firm este o gradare a conformitii sau nonconformitii, dect s se obin un rezultat n alb sau negru, care nu poate ajuta la stabilirea prioritilor pentru aciunile corective. 2) - s ndeplineasc caracteristica de independent fa de domeniul sau de organizaia auditat/, pentru a conferi obiectivitate demersului ntreprins. Aceast independen poate fi realizat prin angajarea de auditori externi/permaneni cu norma ntreg, sau personal n regim de norm redus, avnd alte funcii n alte departamente dect cel auditat. 3) - pot fi inopinate pentru a surprinde neconformitile. 4) - pot fi planificate, cnd confer auditorului i auditatului: posibilitatea de a pregti auditul; posibilitatea desfurrii auditrii cu maxim cooperare; pot fi executate pentru diferite momente ale zilei ca s asigure toate aspectele de lucru pentru a surprinde conformitatea n schimburile de lucru. 5) - trebuie s se desfoare fa de o referin specificat, pentru a evita discuiile contradictorii n legtur cu ce este conform i ce nu este. n cazul unui audit al calitii planificate, att auditorul ct i auditatul au o serie de obligaii: a/ n ce privete auditorul, acesta trebuie: - s fie familiarizat cu activitile firmei, cu sisteme de calitate relevante, cu procedurile i documentaiile utilizate i cu clauzele adecvate ale standardului ISO; - s ntocmeasc o list de verificri avute n atenie, de ntrebri pe care urmeaz s le solicite (verifice); - s consulte nregistrrile auditurilor precedente, n special a acelora pe care nu le-a condus; - s investigheze n special zonele care nu au fost verificate recent, cele care au fost verificate anterior i prezentau deficiene i n special zonele n care se suspecteaz c ar exista (sunt susceptibile la)deficiene; - s-l avertizeze pe auditat n avans asupra domeniului de auditat i s specifice ce se ateapt de la el..

Auditarea ete o funcie specializat, iar auditorii vor necesita aptitudini i caliti specifice, fiind solicitat s joace deopotriv rolul de poliist i de consilier al calitii. Ei trebuie s fie capabili s ghideze scopul procesului de auditare n beneficiul firmei i nu ntr-un proces al auditatului. Aptitudinile de care are nevoie un auditor include capacitatea de a comunica, planifica i de a controla timpul, de a desfura edine eficiente, de a coopera, de a avea o abordare sistemic, de a conduce i prelua controlul i de a ctiga respectul. n procesul de auditare calitile unui auditor se vor concretiza n: - capacitatea de a dobndi rapid cunotine i de a nelege funcia i sistemele asociate ce sunt auditate; - independen s nu ezite datorit presiunilor; - capacitatea de a stabili bune relaii cu oamenii; - capacitatea de a aciona calm, logic i profesional i de a urmri cursul demersului spre o concluzie satisfctoare; - discreie, lips de prejudeci i obiectivitate. b/ Rolul i obligaiile auditatului. Acetia trebuie s se asigure naintea auditului c este ordine la ei acas. Trebuie s-i aminteasc faptul c auditul este n folosul firmei i nu e o apreciere a abilitilor i performanelor personale. Departamentul su va beneficia de sisteme eficace, iar auditul urmeaz s fie un efort de echip pentru a fi siguri c sunt respectate (satisfcute) toate cerinele i sunt efectuate toate mbuntirile posibile pentru acest scop. Pentru a face posibil ca auditul s fie condus eficient n vederea obinerii rezultatelor dorite auditaii trebui s ndeplineasc o serie de obligaii: s pregteasc venirea auditorului/echipei - aducnd la conotina ntregului colectiv acest lucru; trebuie ca fiecare salariat s-i fac bine temele- n sensul c un audit nu trebuie s produc surprize, prevenirea nonconformitilor sau deficienelor fiind mai bun dect tratarea lor, iar obiectivele oricrui audit sunt constructive i urmresc realiarea unor efecte pozitive i nu invers; s pregteasc salariaii n legtur cu iminena auditului, precizndu-le obiectivele, necesitatea cooperrii i domeniul de responsabilitate al fiecruia; s aloce un timp (asisten) i un spaiu adecvat (un birou, o camer) echipei de auditori i, de asemenea, cte un salariat pentru nsoirea fiecrui membru al echipei n toate etapele auditului; s coopereze cu echipa de auditori s fac activitatea ct mai plcut posibil pentru toi cei implicai; s rspund la toate ntrebrile adresate i s prezinte toate documentele solicitate ca dovezi de conformitate; este bine ca nsoitorul s poat rspunde la ct mai multe ntrebri, pentru a reduce la minim notele de observaie; s nu ascund deficienele cunoscute i s elimine (corecteze) pe cele care pot fi corectate; s i noteze observaiile pentru a le putea compara cu cele ale auditoriului, la rezumarea lor; n cazul firmelor mari, s solicite organizarea unei edine la sfritul fiecrei zile, modalitate prin care se pot clarifica deficienele gsite, se pot corecta neconformitile nainte de terminarea auditului.
9.2.3. Conducerea auditului

Trebuie respectat termenul (i intervalul) stabilit de auditare. Pe baza listei ntocmite auditorul trebuie: - s observe operaiile i nsuirea instruciunilor/procedurilor operaionale; - s studieze documentaia de conformitate; - s pun ntrebri pentru a stabili dac sistemul calitii este conform; - se utilizeaz ntrebri deschise: ce?, de ce?, cnd?, unde? i cine? (de exemplu: n loc de Pstrai nregistrri ale tutror rezultatelor inspeciilor? este mai bine Cum nregistrai rezultatele inspeciilor?, urmat de Unde pot s le vd?); observaia nemijlocit i ntrebrile sunt eseniale; - s cear confirmarea rspunsului la ntrebri cu V rog s-mi artai!, punnd baz pe documente;

- s noteze cele gsite pentru ca n final s ntocmeasc raportul constatrilor de conformitate total sau parial; - s evite critica, dei pot fi n dezacord cu auditaii asupra a ceea ce este sau nu este semnificativ; - s discute dezacordurile pentru a fi rezolvate; orice deficien gsit ca rezultat al auditrii trebuie s fie identificat i trebuie stabilit, de comun cu auditaii, aciunile i termenele corective; - dac este cazul, va fi convenit o dat (calendaristic) pentru reauditarea zonelor cu deficiene (zonelor negre i gri); - s ntocmeasc un raport, detaliind toate aspectele constatate: deficienele, aciunile i termenele stabilitate; - raportul nu cuprinde alte observaii (observaii surpriz?) dect cele discutate cu auditatul; - copiile raportului trebuie s circule conform cu prevederile sistemului calitii.

9.3. Evaluarea sistemului calitii de ctre organismul de certificare


Organismul de certificare se ocup de evaluarea proiectului (auditat) de certificare, prestabilit, cu firma solicitant. Evaluarea se face la data stabilit, de ctre o echip de evaluare care acioneaz conform acelorai reguli ca i auditorii. Exist i cteva asigurri n plus: - c ntregul personal este pus n tem cu scopul vizitei; - c exist o bun ntreinere (curenie + ordine) evident, cu proceduri de igien i siguran n munc; - se verific dac toate instruciunile i procedurile sunt scrise, actaulizate i afiate la locul potrivit; - se verific dac toate inregistrrile calitii, rezultatele testelor i inspeciilor, precum i documentaia de auditare sunt actualizate; - se verific dac tot echipamentul de msurare i control este etalonat i/sau avezizat metrologic; - se asigur c toate procedurile de depozitare i de etichetare sunt evidente n ntreaga organizaie i c nu exist materiale sau produse neidentificabile. O echip de evaluare va examina, n detaliu, zonele tuturor funciilor i operaiilor intrate n domeniul solicitat de certificare, iar fiecare membru al personalului este un posibil candidat la chestionare. Este important de stabilit c toi membrii personalului firmei cunosc ceea ce fac, de ce fac ce fac i c leag munc lor de documentaia doveditoare. Rspunsurile greite sau impresia proast pot duce, n cel mai fericit caz, la neconformitate minor sau major, sau, n cel mai ru caz, la respingere. Rezultatul evalurii ISO 9000 va fi respins numai dac organizaia nu este capabil s arate angajamentul su pentru politica i procedurile calitii, ncepnd de la director/preedinte pn la ultimii executani.
Principalele avantaje ale certificrii: - recunoaterea naional i internaional a firmelor/organizaiilor (prin produsele i serviciile acestora); - nregistrarea i publicarea organizaiilor (n publicaii speciale), avnd sisteme de calitate certificate; - realizarea unei caliti i productiviti mbuntite n condiii de reducere a costurilor; - reducerea evalurilor i auditurilor multiple (auditurile de secund parte fcute de beneficiari); - mbuntirea calitii produselor i serviciilor furnizate de organizaie/firm, precum i a imaginii acesteia; - o poart deschis ctre managementul calitii totale. 9.3.1. Drepturile i obligaiile unei organizaii certificate

Drepturile i obligaiile organizaiei (societate/firm) de certificat/certificat se refer mai ales la relaia dintre aceasta i organismul de certificare, sau concureni/beneficiari:

Drepturi: - s anune c este n posesia unui certificat pentru sistemul calitii, emis de un organism de certificare care poate fi precizat; - s fac public aceast realizare cu orice prilej, n orice mod pe sare i-l consider convenabil; - s afieze certificatul i s foloseasc aceast informaie n antet, adrese etc; - s convin cu organismul de certificare asupra documentelor i activitilor de interes comun (auditurile de supraveghere, de repetare etc); - s fie publicat periodic informaia n publicaiile organismului de certificare; - s i se asigure confidenialitatea informaiilor furnizate organismului de certificare; - s formuleze contestaii; - s aib posibilitatea audierii de ctre organismul de certificare nainte de luarea deciziei de suspendare, retragere sau anulare a certificatului; - s solicite n scris prelungirea, extinderea sau chiar renunarea la certificare. Obligaii: - s respecte pe toat durata valabilitii certificrii cerinele referenialului ISO dup care a fost fcut certificarea; - s respecte cerinele organismului de certificare transmisa prin regulamente, proceduri, contracte, convenii etc; - sac uz de certificat n propriile publicaii sau n publicitate; - s indice, n mod clar, la data emiterii certificatului, toate condiionrile impuse de ctre organismul de certificare; - s permit organismului de certificare efectuarea auditurilor de supraveghere i de repetare, pentru meninerea certificrii; - s permit accesul nelimitat organismului de certificare la documentele sistemului, la nregistrri i n locurile unde se desfoar activitatea; - s pun la dispoziia organismului de certificare spaiul i personal pentru efectuarea audutrilor necesare pentru meninerea certificrii; - s anune imediat orice modificare survenit n situaia iniial, de exemplu n structura organizatoric, administrativ, statutul juridic, documentele sistemului etc; - s achite taxele aferente pentru certificare, supraveghere, extindere etc; - s aplice un sistem de nregistrare, eviden i rezolvare a tuturor reclamaiilor referitoare la sistemul calitii, iar la cerere s le pun la dispoziia organismului de certificare; - s nceteze orice referire la certificat, dac acesta este suspendat/retras/anulat.

9.4. Sistemul naional de certificare i acreditare a calitii


Acest sistem (figura 9.5) acrediteaz organismele de certificare i laboratoarele de ncercri i certific produsele, serviciile, sistemele calitii i auditori, conform standardelor, reglementrilor i structurilor existente n rile Uniunii Europene. Toate organismele sunt independente i impariale, reprezentnd, n mod egal, toate sferele de interes i funcionnd pe baza urmtoarelor norme: - organismul de certificare a calitii - conform EN 45012 - organism certificare personal - conform EN 45013 i ISO 10011/1,2,3 - organism certificare produse sau servicii - conform EN 45011 - laborator de ncercri - conform EN 45001, 45002, 45003 Sistemul naional de calitate din ara noastr abordeaz ,, managementul calitii la nivel microeconomic i ,,o politic naional a calitii la nivel macroeconomic.Acest sistem s-a format pe baza noilor reglementri n domeniul calitii: - HGR nr. 167/ 1992- privind constituirea i funconarea Sistemului Naional de Certificare a Calitii; - Ordonana nr. 19/1992- privind activitatea de standardizare n Romnia;

- Ordonana nr. 20/1992- privind activitatea de metrologie; - Ordonana nr. 21/1992 - privind protecia consumatorilor. Aceste ordonane au fost ratificate de Parlamentul Romniei prin legea nr. 11/1994 i abrog legea nr. 4/1989- privind asigurarea i controlul calitii produselor i serviciilor; - HGR nr. 481/1992 - privind organizarea i funconarea Biroului Romn de Metrologie Legal (BRML); - HGR nr. 482/ 1992 - privind organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor (OPC); - HGR nr. 483/1992 - privind funcionarea Asociaiei Romn de Standardizare ca organ de specialitate al administraie publice centrale n domeniul standardizrii; - HGR nr. 721/1992 - privind nfiinarea Centrului Naional de Formare, Consultan i Management pentru Asigurarea Calitii; - HGR nr. 251/1994 - privind stabilirea componenei, a atribuiiilor i a modului de organizare i funcionare a Consiliului consultativ pentru protecia consumatorilor; - Legea nr. 10/1995- privind calitatea n construcii. SISTEMUL NAIONAL DE CERTIFICARE

(recunoatere reciproc)

ORGANISM INSPECIE AUDIT

LABORATOR DE NCERCRI

PRODUS SERVICIU INFORMAIE


PRODUCTOR PRESTATOR (FURNIZOR)

BENEFICIAR

Fig.9.5. Oganismele de acreditare din cadrul Sistemului Naional de Calitate

n figura 9.6 urmrim certificarea calitii i acreditarea organismelor de certificare coordonate de ASRO, prin intermediul instrumentelor de aciune, respectiv normativelor SR EN (standarde romne identice cu standarde internaionale). Conform cu aceste normative, organismele acreditate, prin competena lor certific un anumit nivel de calitate produselor sau produciei dintr-o ntreprindere. ntreprinderea lanseaz o cerere de certificare ctre organismele de certificare pentru certificare angajai, sistem de caltate, produse i servicii. Organismele, pe baza standardelor specifice luate ca refereniale, certific nivelul calitii.

Sistemul Naional de Certificare a Calitii (SNCC) acrediteaz i notific att organismele de certificare a calitii ct i organismele de acreditare a loboratoarelor de ncercri n vederea stabilirii (dovedirii) nivelului de calitate. Organismele naionale de standardizare din majoritatea rilor industrializate sunt implicate nemijlocit, ca surs de finanare, n programele de testare a produselor, de acreditare a laboratoarelor, de certificare a calitii, de formare a personalului, iar prin contractele lor cu ntreprinderile private/de stat pot fi cunosctoarte competente ale pieelor interne i ale relaiilor internaionale create, fiind cei mai buni ambasadori ai calitii. . .
ASOCIAIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA
Elibereaz declaraia de conformitate
SISTEMUL NAIONAL DE CERTIFICARE A CALITII

Consiliul de acreditare a organismelor de certificare i acreditare MARCA DE ACREDITARE A CONFORMITII CU STANDARDELE ROMANE

ACREDITARE I NOTIFICARE DE PROGRAME

ACREDITARE I NOTIFICARE DE ORGANISME

Elibereaz

certificate

ORGANISME DE CERTIFICARE

ORGANISME DE ACREDITARE A LABORATOARELOR


SR EN 45011 SR EN 45003

SR EN 45013

SR EN 45012

CERTIFICARE

CERTIFICARE

personal

sisteme de calitate

CERTIFICARE

produse i servicii

ACREDITARE LABORATOARE
SR EN 45002

ORGANISME DE CONTROL

LABORATOARE DE NCERCRI

LABORATOARE DE NCERCRI ACREDITATE

- Lansarea cererii de certificare - Certificarea obligatorie pentru produsele i serviciile reglementate prin standarde romne obligatorii

NTREPRINDERE

LABORATOARE DE NCERCRI PROPRII

Fig.9.6 Coordonarea activitii de certificare i acreditare de ctre ASRO

BIBLIOGRAFIE

1. Atanase, I. i colectiv, Managementul calitii concepte i principii, Ed. ASE, Bucureti, 1999 2. UNICTAD/GATT ISO,Manualul Sistemului Calitii Ghid pentru implementarea standardelor internaionale ISO 9000, Ed. Teora, Bucureti, 1998 3. Mirams, M., McElheron, P., Certificarea ISO 9000,, Ed. Teora, Bucureti,1998 4. Drgulescu, N. De la calitate controlat la calitate total, Ed. Alternative, Bucureti,1995 5. Ciurea, S., Drgulnescu. N.,Manualul calitii totale standardele ISO 9004 comentate, Ed. Economic, Bucureti, 1995 6. Dorin, A., Isaic-Maniu, A., Vod, V.,Problemele statistice ale fiabilitii, Ed. Economic, Bucureti,1994 7. Brakham, W., Vogt, U.,ISO 9000 pentru servicii, Ed. Tehic, Bucureti, 1998 8. Perigord, M.,Etapele calitii Demersuri i instrumente, Ed. Tehnic, Bucureti,1997 9. Mitouneau, H.,O nou orientare a managementului calitii: apte instrumente noi, Ed. Tehnic, Bucureti, 1998 10. * * * Sistemul de Asigurarea Calitii , vol. I, Material documentar, Oficiul de Stat pentru Calitate, Bucureti, 1990 11. Entescu, A.M., Entescu, M.A., Calitate Terminologie comentat, Ed. Tehnic, Bucureti, 2000 12. Dobrot, N., . a.,Dicionar economic, Ed. Economic, Bucureti, 1999 13. ***SR EN ISO 9001:1995, Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service 14. ***SR ISO 8402 :1995, Managementul calitii - Vocabular 15. ***ASRO, STANDARDIZARE, Revist lunar, Ed. Tehnic, colecia 1999 2001 16. SR ISO 9000-2:1995, Standarde pentru conducerea calitii Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001; ISO 9002 i ISO 9003 17. ***SR EN 45012-92, Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii

PARTEA a III-a STANDARDIZAREA

10. BAZELE ACTIVITII DE STANDARDIZARE 10.1. Definirea Standardizrii


Plecnd de la necesitatea realizrii eficiente a schimburilor comerciale, n contextul existenei unui numr mare de materii prime, materiale i produse, ntr-o multitudine de variante i caracteristici calitative variabile n limite largi, s-a impus ca absolut necesar normalizarea variantelor i limitarea variabilitii caracteristicilor printr-un proces (de normalizare), care s conduc la cea mai bun consideraie a interesului tehnic i a celui economic dintre partenerii schimburilor comerciale realizatorii i beneficiarii de bunuri materiale. Necesitatea acestor armonizri a fost resimit din cele mai vechi timpuri, dar realizarea lor contient i sistematic, pe baza unor principii i metode tiinifice, a fost posibil doar n momentul n care dezvoltarea forelor de producie a atins un nivel suficient de ridicat. n momentul de fa se poate vorbi despre aciuni de normalizare - prin documente - n sensul modern al cuvntului. Documentele tehnice de referin sunt implicate n activitile productive orientate spre piaa de consum (activiti contractuale, comerciale) n scopul normalizrii relaiilor dintre productorii de bunuri i beneficiarii acestora. Din punct de vedere al aplicabilitii, aceste documente pot fi: Voluntare standardele* - documente cu caracter informativ, de recomandare; procedurile de elaborare le asigur legitimitate democratic n special prin implicarea tuturor factorilor interesani relevani (la care exist voina de aplicare) n procesul de elaborare a lor; exemple de standarde: ISO, EN, DIN, BS, NF etc; specificaiile (disponibile public ) conin reguli, instruciuni sau caracteristici pentru diferite activiti sau pentru rezultatul acestora; sunt elaborate de ateliere, consorii sau alte grupuri care de obicei nu cuprind toate prile interesate relevante; n majoritatea cazurilor nu exist proceduri detaliate pentru elaborarea i actualizarea lor; exemple de specificaii: ECMA (European Computer Manufacturers Association) etc; Obligatorii reglementrile sunt documente care stabilesc reguli legislative cu caracter imperativ; sunt adoptate de o autoritate legislativ; de exemplu legile (adoptate n conformitate cu proceduri bazate pe costituia rii respective), decretele, actele etc; n figura 10.1 este redat o diagram care prezint poziia relativ a acestor documenmte n raport cu statutul lor (informativ sau obligatoriu) i cu deschiderea procesului de elaborare i aplicare (de la un grup mic cu o arie restrns de interese la un proces complet democratic de reglementare). n ce privete procesul de standardizare acesta intervine ca o necesitate de interes general a prilor interesate relevante. Ele doresc standardele, deoarece acestea le ofer posibilitatea de a creia sau influiena i armoniza regulile din sectoarele sferei de interes. n timpul elaborrii unui standard, productorii ajung s cunoasc cerinele beneficiarilor, s discute ateptrile acestora, s gseasc soluii general acceptabile i s stabileasc o baz de ncredere care s constituie o premis a consensului. Standardizarea, definit de EN 45020 : l993 (Ghid 2 ISO/IEC : 1991), este activitatea indicat pentru a stabili n raport cu probleme reale sau poteniale, dispoziii destinate unei utilizri obinuite i repetate care urmrete obinerea unui nivel optim de ordine ntr-un context dat.
*Utilizarea unui standard poate fi obligatorie cnd sunt menionate ntr-un contract (drept privat), ntr-o reglementare
(lege public), sau ca baz tehnic ntr-un proces (ca dovad).

deschiderea procesului

nu sunt publice

Reglementri Standarde

Specificaii publice

referire la standarde prin reglementri


statutul documentului

de ex. sandarde de firm

De informare numai recomandare

Presiune puternic pentru aplicrii documentului

Obligatorii

Fig.10.1. Standarde i nlocuitori statut / deschidere

Aceast activitate se refer n special la elaborarea, difuzarea i aplicarea standardelor. Este perceput i folosit n contextul unei normaliti n care exigenele explicite i implicite (neexprimate) sunt transformate n parametri msurabili. Standardizarea n sine este un model posibil ideal n cazul n care standardele sunt percepute ca elemente stategice pentru cei ce le folosesc, dac sunt adaptate cerinelor pieii i permit, prin coeren i comprehensibilitate, adaptarea la condiiile impuse de contextul concurenial existent la momentul respectiv. Activitatea de standardizare se realizeaz prin documente denumite standarde. Conform definiiei Comitetului Permanent pentru studiul principiilor tiinifice ale standardizrii (STACO) din cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare (ISO), standardul, rezultatul unei normalizri realizate ntr-un anumit domeniu, este aprobat de ctre o autoritate recunoscut - care se ocup cu stabilirea acestor tipuri de norme,. Este publicat sub forma unui document coninnd un ansamblu de reguli, prescripii i caracteristici tehnice obligatorii, prin care se stabilesc, pentru utilizrii multiple i repetate, nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc o activitate sau rezultatele acesteia, precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportul (etc) produselor. Acest document este stabilit (elaborat i redactat) prin consens de ctre cei interesai (n cadrul i sub asistena i ndrumarea unui organism de standardizare), potrivit nivelului de dezvoltare tehnic dintr-un anumit domeniu la un anumit moment i este aprobat de ctre un organism de autoritate recunoscut. Exigenele indivizilor - productori, comerciani, consumatori caracterizate prin constan pe o anumit perioad, sunt transformate n documente normative. Consecina este consolidarea progresului, att la nivelul consumatorului, ct i la nivelul productorului i de asemenea pregtirea viitorului, n condiiile asigurrii timpului necesar creiei i verificrii ideilor noi. Esenial pentru toate standardele (naionale, profesionale, sau de firm) este caracterul repititiv al regulilor, prescripiilor i caracteristicilor comune mai multor produse, familii de produse etc. Standardele fac relaia dintre partenerii comerciali inconfundabil i transparent prin introducerea unui limbaj comun. Principalele pri interesate de procesul de standardizare sunt productorii i utilizatorii industriali, consumatorii, autoritile publice i oamenii de stiin. Standardele sunt elaborate: de Comitete (Comitete TehniceGrupuri de Lucru) competente n domeniul, sau n activitatea lor specific; conform cu o anumit procedur, care presupune succesiunea unor demersuri. .

Pentru coninutul standardului responsabilitatea o au prile interesate. n legtur cu acest coninut metoda de luare a deciziilor este consensul, care constituie o valoare de baz a procesului de standardizare. Responsabilitatea de a valida standardele, n conformitate cu procedurile de elaborare, o are organismul de standardizare, care le confer acestora legitimitate democratic. 10.1.1. Tipuri de standarde

n practica curent sunt luate n considerare urmtoarele tipuri de standarde: & standard de baz cu o aplicare general sau care conine prevederi generale pentru un anumit domeniu; & standard de terminologie care specific termeni, de obicei mpreun cu definiiile acestora i uneori cu note explicative, ilustraii, exemple, etc; & standard care specific metode de ncercare, nsoite uneori de alte prevederi referitoare la ncercare, cum ar fi eantionarea, utilizarea metodelor statistice, ordinea ncercrilor; & standard de produs care specific condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un produs sau o grup de produse, pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestuia/acestora; & standard de proces care specific condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un proces, pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestuia; & standard pentru servicii care specific condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestuia; & standard de interfa care specific condiiile referitoare la compatibilitatea produselor sau a sistemelor n punctele lor de legtur; & standard de date care trebuie indicate conine o list de caracteristici ale cror valori sau alte date trebuie indicate pentru definirea unui produs, proces sau serviciu.

10.2. Activitatea de standardizare


10.2.1. Obiectivele standardizrii n legtur cu asigurarea aptitudinilor de utilizare a unui produs/proces sau serviciu se pot preciza o serie de obiective generale ale standardizrii, cum ar fi: controlul diversitii, uurina n exploatare, compatibilitatea, interschimbabilitatea, facilitatea cooperrii, performanele economice, stimularea comerului. Printr-o mai bun adaptare a produselor, poceselor sau servicilor la scopurile crora au fost destinate, standardizarea ofer avantajul pevenirii obstacolelor comerciale i facilitarea cooperrii tehnologice internaionale. Aceste obiective sunt: Simplificarea multitudinii de variante ale aceluiai produs pentru caracterizarea lor prin proprieti eseniale, eliminndu-se elementele care complic, ngreuiaz i scumpesc produsele/producia, sau schimbul comercial i utilizarea acestora/acesteia; Tipizarea tipo-dimensional este aciunea de stabilire a unor game de produse dup raionamente economice, capabile s acopere nevoile existente ntr-o anumit perioad de timp, sau pe cele previzibile pentru un viitor apropiat. Tipizarea asigur pe baze tiiifice imterschimbabilitatea care presupune loturi de produse/piese suficient de compatibile sub aspectul dimensiunilor, formelor i proprietilor pentru ca s poat fi nlocuite cu altele conform unor tolerane admise. Interschimbabilitatea poate fi: - dimensional, de exemplu uruburile i piuliele care sunt att la nivel naional ct i internaional perfect standardizate, astfel c orice model de urub care are un anumit diametru i un anumit pas este perfect nlocuit, indiferent de provenien; - funcional, cnd anumite caracteristici ale produsului, care-i afecteaz funcionalitatea sunt standardizate la gradul necesar de precizie, de exemplu interschimbabilitatea rulmenilor pentru

care n afar de respectarea dimensiunilor este necesar asigurarea unor caracteristici de utilizare, cum ar fi: incrcarea,viteza i condiiile la care sunt supui n timpul lucrului. nlturarea barierelor tehnice, ca i a diferenelor dintre practicile ce apar n schimburile naionale i internaionale se realizeaz prin trimiterile care se fac la standardele internainale, la recomandrile organismelor internainale, sau la standardele nainale ale partenerilor de tratative - constitutie modalitatea ce contribuie la progresul rapid al tehnicii i creterea considerabil a volumului de schimburi internaionale. n legtur cu cerinele societii obiectivele sunt ntr-un anume fel specializate: Adecvat scopului pentru cerine de producie sau performane - n funcie de aplicaiile dorite pentru metode de verificare a conformitii, sau pentru calitatea produselor, proceselor sau serviciilor. Realizarea unei economii de ansamblu, pe orincipiul economie i eficien privind: utilizarea materialelor, energiei i resurselor umane; control asupra varietii; standardizare dimensional. Neputndu-se ajunge la acelai nivel al avantajelor economice pentru toi factorii interesai, se pune problema asigurrii unui avantaj economic de ansamblu, care poate fi optimizat fr a fi rezultatul unui compromis. Efectele economice ale aplicrii unui standard sunt foarte greu de determinat, astfel c acest obiectiv poate fi atins numai atunci cnd fiecare dintre elementele componente, luate individual, i ating scopul. Standardele fac posibil producia de mas, schimbul de componente i produse i de asemeni constituie cerina de baz pentru producia industrial i pentru comer la scar mai mare. Asigurarea securittii bunurilor i persoanelor. Organismelele Internaionale de Standardizare acord mare importan acestei prevederi privind sntate, protecia i securitatea persoanelor, a muncii, a bunurilor i a mediului nconjurtor, de aceea foarte multe din documentele elaborate de acestea sunt recunoscute i introduse n standardele naionale ale multor ri. Acest obiectiv trebuie asigurat chiar cu riscul diminurii efectelor economice ale ntreprinderii, deoarece, prezint interes pentru ntreaga societate ntruct standardele asigur securitate i protecie sntii i a mediului (ISO 14000), precum i calitate produciei i a vieiie. Securitate se realizeaz prin nscrierea n documentele tehnice de standardizare a prescripiilor privind funcionarea n condiii de siguran a aparatelor, mainilor, utilajelor, construciilor i instalaiilor, sau a prescripiilor care limiteaz sau nltur noxele, accidentele, incendiile, degradrile etc. Aprarea intereselor consumatorilor obiectiv important al standardizrii- se realizeaz prin prevederea unor caracteristici care se verific n timpul utilizrii (durtabilitate,fiabilitate, mentenabilitate), nendeplinirea crora permite consumatorului emiterea preteniilor de despgubire. La aceasta se mai adaug obligativitatea aplicrii standardelor care s corespund i s constituie o garanie c mrfurile respect cerinele consumatorului. De asemenea marca de conformitate cu standardele naionale (standarde cu caracter de recomandare) oblig la respectarea ntocmai a prescripiilor, prescripii care in cont de interesele consumatorilor. Standardele i propun asigurarea unui nivel ridicat al calitii (interes principal al consumatorilor) att prin prescripiile de calitate ct i prin condiiile de transport, pstrare /depozitare - acestea devenind obligaii ferme n vedere meninerii calitii pe ntreg circuitul tehnic de la productor la consumator. La nivel naional protecia consumatorului este asigurat prin Sistemul Naional de Certificare a Calitii, care le protejeaz sntatea i le va ntri ncrederea n comerul cu produse standardizate. Standardizarea ca mijloc de comunicaie pune la dispoziia productorilor i beneficiarilor mijloace de comunicare i unele texte redactate, n special pentru caracterizarea articolelor fabricate (referitoare la condiiile tehnice de funcionare/dimensionale), care s nlesneasc nelegerea dintre partenerii unei tranzacii, s le ofere garania asupra corectitudinei informaiei i s nlture ndoielile asupra calitii produselor. Un limbaj comun i coerent se stabilete prin intermediul unei: - terminologii unice nainale i /sau internaionale; - simbolizri grafice, codificri acceptate pe plan internaional;

- prevederilor clare i lipsite de ambiguiti; - documentelor de referin pentru prile interesate. Acest obiectiv se face prezent mai ales n legtur cu execuia desenelor tehnice (prezentate i nelese oriunde n lume), precum i pentru introducerea i utilizarea sistemului internaional de uniti de msur (mijloc universal de comunicare despre dimensiuni, mrimi fizice, mecanisme etc) 10.2.2. Avantajele standardizrii

Elaborarea standardelor se face n legtur cu interesul diverselor pri interesate. Aceste avantaje sunt: simplificarea gamei tot mai mari de produse i proceduri din viaa oamenilor; controlul diversitii i utilizarea eficient a materialelor, energiei i resurselor umane; compatibilitatea i interschimbabilitatea; protecia muncii, sntii, vieii i mediului nconjurtor; reducerea gradului de incertitudine pe pia; protecia intereselor consumatorilor i ale comunitii; adecvarea pentru scop; eliminarea barierelor comerciale. Faptul c consumatorii ncep s aib comportamente previzibile i fac referine la un sistem recunoscut de standarde, influeneaz competitivitatea societilor care concureaz pe piaa de consum, ceea ce poate modifica n mod semnificativ echilibrul economic. Reducerea gradului de incertitudine pe pia se resimte i de ctre societi, printr-o mai mare transparen n situaiile contractuale, care s determine deciziile de investiie pe termen scurt.
10.2.3. Factorii care influeneaz i impun aplicarea standardizrii a. activitatea de elaborare a standardelor, activitate care se impune prin valenele de: - necesitate expimat de consumatori/societi comerciale sau impus de dorina de a se obine credibilitatea pieelor externe, precum i pentru a asigura protecia individului i a mediului; - aplicabilitate n procese productive pentru produse, proceduri,etc;; - acordul colectiv (consensul) al prilor interesante relevante; - promovarea ordinii n activitile socio-economice; - rspndirea standardelor i sensibilizarea agenilor economici. b. calitatea ca o nou form a culturii tehnice, tehnologice, economice i de consum, vizeaz: - relaia standardizare-cretere economic; - strategia standardizare-cercetare-tiin; - standardizarea ca mijloc de mbuntaire a calitii produselor (i serviciilor) i de asigurare a constanei calitative; - relaia dintre standardizare i creterea competitivitii produselor/serviciilor pe plan internaional; - aplicarea standardizrii ca efect al nivelului cultural naional. c. abordarea mixt sau selectiv a standardizrii ca o etap necesar pentru rile aflate n proces de tranziie unde apar o serie de aspecte: nivel sczut de sensibilizare n domeniul standardizrii; coexistena industriilor modern i tradiional; mica industrie slab reprezentat i rmas n urm n ceea ce privete dotrile tehnice; capaciti de producie fluctuante; incertitudine n ceea ce prvete disponibilitatea de materii prime corespunztoare calitativ; imposibilitatea asigurrii constanei nivelului calitativ conform standardului; necesitatea garantrii unei protecii elementare a sntii i vieii consumatorilor; manifestarea monopolului productorului. Aplicaiile particulare ale standardizrii sunt, printre altele:

- unitile de msur; - terminologie i simbolizare; - produse i procedee alegerea caracteristicilor produselor (metodelor de ncercare i msurare, specificarea caracteristicilor produselor pentru definirea calitii, varietii, interschimbabilitii lor etc); - securitatea persoanelor i a bunurilor. d. competitivitatea internaional axat pe: context mondializarea pieelor de desfacere; consecin necesitatea de a avea standarde (reglementri); exigen fundamental aplicarea standardelor; sarcin armonizarea standardizrii naionale cu cea regional i/sau internaional; condiie sprijin din partea autoritilor guvernamentale. 10.2.4. Principii directoare n activitatea de standardizare

Cunoaterea factorilor care influeneaz aplicarea standardelor a atras dup sine necesitatea stabilirii unor principii directoare n activitatea de standardizare n ce privete: a/ realizarea unui nivel optim de ordine prin care se asigur protecia persoanelor, a mediului i a unei economii globale de materiale, energie, efort uman; b/ activitatea social, economic i tiinific fundamentat pe cooperarea tuturor prilor interesate, n cadrul unui proces care are la baz consensul; c/ evaluarea standardelor pe baza unei examinri periodice care urmrete s promoveze inovaiile tehnologice i s analizeze factorii care pot bloca aplicarea acestora; d/ introducerea n standarde a procedurilor interne de evaluare a conformitii (inclusiv eantionarea), a ncercrilor i a criteriilor de conformitate; e/ elaborarea standardelor trebuie s fie alegerea celie mai corespunztoare soluii documentate i s serveasc ca parte component a sistemului juridic naional, fiind obligat s ia n consideraie nivelul de industrializare i celelalte legi de baz din rile n cauz; f/ pentru un domeniu dat standardizarea trebuie s fie total, complex i n anvangard, respectiv s in cont de perspectiva dezvoltrii economice; g/ activitatea de standardizare trebuie s se caracterizeze prin transparen, coeren i independen, iar standardele trebui s fie disponibile din primele faze de elaborare, s constituie un ansamblu coerent de documente corelate i s nu fie influenate de vreun interes specific predominant.

10.3. Coordonarea activitii de standardizare


10.3.1. Organizaii Naionale de Standardizare (ONS)

Au fost create, majoritatea cu circa 70 de ani n urm, pentru infrastructura naional de standardizare. Sunt organizaii non-profit, care fac parte integrant din sistemul de standardizare european i internaional. Ele joac un rol cheie n costruirea sistemului european i internaional de standardizare. Sunt formate din: Comitetele Tehnice, care reunesc experi pe probleme, din programul de lucru pentru pregtirea proiectelor de standarde; Structuri de sprijin, care realizeaz circulaia documentelor pentru observaii publice, cu scopul de a asigura ajungerea la un consens; Conectarea la servicii, care asigur publicarea i distribuirea pe baze comerciale a standardelor adoptate; sau la alte servicii (seminarii, certificare, manuale etc) care garanteaz publicarea standardelor.

Partea principal a activitii acestora o constituie contribuia lor la standardizarea european: - creiaz i conduc Comitetele Tehnice naionale, care corespund ntocmai celor europene/internaionale; - asigur informarea, motivarea i delegarea experilor nsrcinai cu activitatea de standardizare; - asigur formularea de poziii naionale coerente n prima etap de atingere a consensului; - rspund de efectuarea anchetei publice asupra proiectului de standard (naional, european/internaional) i de traducerea acestor proiecte n limba lor naional; - asigur integrarea (implementarea) standardelor europene n patrimoniul de standarde naionale; - preiau administrarea Secretariatelor Comitetelor Tehnice Europene/Internaionale. Organizaiile Naionale de Standardizare variaz ca marime, grad de (des)centralizare, structuri de finanare i relaie cu guvernul propriei ri. Relaia dintre ONS i autoritile naionale poate varia de la independen (formal) complet (legal i financiar, de exemplu SNV/Elveia), pn la integrarea ntr-un minister (de exemplu IPQ/Portugalia). Baza de cooperare i de contribuii financiare poate fi o lege, un decret sau un contract. De obidei, volumul patrimoniului de standarde la nivel naional depinde de dimensiunile dimensiunea economiei naionale (aproximativ ntre 4.00 i 25.00 standarde). Producia anual de standarde depinde din ce n ce mai mult de numrul de standarde europene care trebuie implementate n fiecare an. n mod similar, ideea de serviciu public, asociat n general cu standardizrea, poate fi definit fie contractual ntre stat i instituie (ca n RFG i Regatul Unit), fie prin reglementare (Frana, Italia i Spania).
Rolul unui ONS ntr-o economie de pia Indiferent de dimensiunea, centralizarea, finanarea i relaia cu guvernul, ONS-urile trebuie: s stabileasc i s promoveze comunicare i relaii stabile cu prile interesante; s ofere infrastructura procedural pentru procesele de standardizare; s stabileasc i s ntrein infrastructura adecvat n ceea ce privesc organismale tehnice; s produc i s distribuie standarde i documente nrudite; s ofere servici suplimentere, cum ar fi informare, certificare. Nu este rolul acestora de: a defini subiectele ce trebuie standardizate (acesta este rolul prilor interesate); a elabora standarde (acesta este rolul prilor interesate reprezentate n comitetele tehnice).

10.4. Activitatea de standardizare n Romnia


n ara noastr instituionalizarea la nivel de stat a activitii de standardizare s-a fcut n noiembrie l948 cnd s-a nfiinat Comisia de Standardizare de pe lng Consiliul de Minitri. Reorganizat ca s preia i aciunea de aplicare general a sistemului metric, devine apoi Oficiul de Stat pentru Standarde (OSS), din cadrul Direciei Generale pentru Metrologie, Standarde i Invenii (DGMSI), de pe lng Consiliul de Minitri. n anul 1970, printr-o nou organizare, ia fiin Institutul Romn de Standardizare (IRS), organ naional subordonat Consiliului Naional pentru tiin i Tehnologie (CNST). Ulterior, n l990, activitatea de standardizare a fost coordonat de Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate (CNSMC), inclus n structurile guvernului, dar att CNSMC ct i IRS erau organe centrale coordonatoare n domeniul standardizrii, cu atribuii distincte. Din anul 1992 IRS a fost reorganizat, funcionnd ca organism de specialitate al administraiei publice centrale, n domeniul standardizrii, n subordinea guvernului, avnd calitatea de ordonator principal de credite bugetare, n condiiile legii. Pe lng consiliul de administraie funciona i Consiliul de acreditare.

ncepnd cu noiembrie 1998 se constituie Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO), persoan juridic de drept privat, de interes public, fr scop lucrativ, neguvernamental, apolitic, organizat fiind i funcionnd n baza legii 21/l924, prelund i dezvoltnd activitatea IRS. Prin aceast reform instituional din domeniul standardizrii naionale se ncearc realizeza, de fapt alinierea la normele europene, transferndu-se responsabilitile din domeniu ctre principalii beneficiari ai activitii de standardizare. ASRO este recunoscut ca organism naional, putndu-i nfiina filiale i reprezentane n strintate, cu urmtoarele atribuii: - elaborarea, reconfirmarea, modificarea standardelor naionale; - adoptarea standardelor internainale i europene ca satndarde naionale; - stabilirea principiilor i metodologiei de standardizare naional conorm legislaiei naionale i regulilor europene i internaionale; - dezvoltarea colaborrii cu prile interesate la nivel naional la solicitarea autoritilor i pe plan internaional cu organismele similare sau cu organismele neguvernamentale din domeniu; - editarea, tiprirea, publicarea i difuzarea standardelor naionale i a altor publicaii precum i arhivarea i prelucrarea informaiilor n domeniu; - acordarea dreptului de utilizare a mrcilor naionale de conformitate pentru produse (i servicii), conforme standardelor naionale; - efectuarea de operaii de import-export i comercializare de standarde, publicaii, documente i literatur de specialitate; - prestarea de servici de consultan, expertiz, instruire, asisten tehnic n domeniul standardizrii i asigurrii calitii; - publicarea i implementarea regulelor de aplicare a mcilor de conformitate cu standardele europene i internaionale; - constituirea de Comitete Tehnice pe domenii cu reprezentare echilibrat; - constituirea bibliotecii pe domenii de interes public; - participarea la elaborarea actelor normative care au legtur cu standardizarea naional; - certificarea conformitii produselor/serviciilor, sistemelor calitii i personalului; - ncheierea de acorduri i convenii cu organizaiile internaionale, regionale, naionale similare n domeniul standardizrii i certificrii; - conducerea programelor/proiectelor guvernamentale i neguvernamentale, inclusiv a celor de cercetare-dezvoltare i inovare; - dezvoltarea relaiilor de colaborare i parteneriat cu organisme naionale i internaionale implicate n dezvoltarea economico-social, cu sindicate, organizaii patronale, profesionale, ecologiste, sau de transfer tehnologic i inovator, de dezvoltare local a consumatorilor i autoriti publice centrale i locale; - atragerea i gestionarea de resurse de finanare, participarea sau nfiinarea de organisme, instituii/ ntreprinderi economice n vederea realizrii scopurilor propuse; - acordarea de burse, sponsorizri, premii i alte categorii de stimulente i recompense pentru activitatea de standardizare. Asociaia este condus i administrat de Adunarea General (se ntrunete, de regul, o singur dat pe an), Consiliul de administraie (ales pentru un mandat de trei ani, se ntrunete trimestrial), Preedinte, Prim-vicepreedine, Vicepreedinte i Director General. Pe lng Consiliul de administraie funcioneaz,ca organ consultativ, Comitetul de Orientare i Programare format din reprezentani ai autoritilor care fac recomandri pentru fundamentarea deciziilor Consiliului de administraie i a hotrrilor Adunrii Generale referitoare la obiectivele i prioritile de programe naionale, strategii etc. Membrii Adunrii Generale sunt grupai n patru colegii: - Colegiul organismelor acreditate cuprinde laboratoare, organisme de certificare i de inspecie acreditate i asociaiile acestora fr scop lucrativ;

- Colegiul beneficiarilor cuprinde ageni economici, IMM-uri, organizaii patronale, camera de comer i industrii, asociaii profesionale, federaii i confederaii sindicale etc; - Colegiul consumatorilor, avnd ca obiectiv aprarea drepturilor omului, a intereselor consumatorilor, protecia mediului; - Colegiul cercetrii-dezvoltrii i inovrii cuprinde instituii de nvmnt superior, persoane juridice cu activitate preponderent de cercetare-dezvoltare, IMM-uri, centre de transfer tehnologic, de dezvoltare local. Munca concret de standardizare se organizeaz pe domenii de specialite n Comitete Tehnice. La rezolvarea problemelor de standardizare dintr-un domeniu de specialitate particip toate ntreprinderile i instituiile care au tangen cu domeniul respectiv, sau care beneficiaz de produsele realizate n acel domeniu, indiferent de subordonarea departamental. Pentru cazuri deosebite pot fi antrenate n munca de elaborare a standardelor institutele de nvmnt superior i Academiile de tiin. Unitatea creia i se repartizeaz sarcini de standardizare se intituleaz unitate responsabil, iar cea care cerceteaz i redacteaz lucrrile de standardizare se numete unitate elaboratoare.

10.5. Metodologia de elaborare a standardelor


Modelul de elaborare a unui standard pornete de la necesitatea acestuia pentru un domeniu ca factor de optimizare a performanelor uneia sau a mai multor uniti economie. Exist o procedur normal pentru elaborarea unui Standard Naional, aa cum este reprezentat n urmtoarea diagram simplificat de flux (fig. 10.2) Activitatea de elaborare a standardelor se desfoar n cadrul Comitetelor Tehnice (sau n legtur cu acestea), cuprinznd urmtoarele etape:

Se d proiectul iniial, se asambleaz proiecte succesive

Planificarea proiectului, resurselor,fixarea obiectivelor

nceperea noii activiti anunate n buletinul ONS

Consens

Decizia Comitetului sau Consiliului Tehnic


Evaluarea noii activiti

Consultarea public (8 sptmni) a Proiectul anunat n Buletinul ONS

Analiza observaiilor Autorizarea de publicare Redactarea textului final

Propunere extern

Dezvoltare noi produse

Revizuire standard existent

Publicare de Standarde Naionale

Fig.10.2. Schema general a procesului naional de standardizare

a/ Documentarea preliminar, care nu are caracter limitativ i trebuie: - s studieze: banca de date existente, fia tematic, fia programului de standardizare, documentele normative interne i internaionale din/sau n legtur cu domeniul respectiv; - s stabileasc organele i unitile interesate, care trebuie s fie consultate n mod obligatoriu. b/ Documentarea complet - teoretic i practic se face pentru un domeniu, cnd se consult: - noutile n tiin i tehnologie, pe plan naional i internaional;

- legislaia n vigoare; - standardele n vigoare, modificrile acestora i standardele conexe; - prescripiile de tipizare existente; - invenii, inovaii, licene existente la momentul documentrii; - contracte externe i cooperri care oblig la pstrarea unor secrete; experiena unitilor productoare sau de profil asemntor, concretizat prin programele de retehnologizare, de cretere a productivitii, de mbuntire a nivelului tehnic i calitativ, de valorificare a materiilor prime i materiale, de reducere a consumurilor etc; - sarcinile economiei naionale pentru perioada n care urmeaz s se aplice prevederile standardului; - lucrri teoretice fundamentale, comunicri tiinifice, articole. Comitetul Tehnic pe domeniu ntocmete o sintez a informaiilor ce trebuie reinute, respectnd rigorile unei cercetri, sintez care va fi pus la dispoziia factorilor interesai pentru consultare. c/ Elaborarea proiectului de standard n prima redactare: concis, fr echivocuri, cu desene, scheme conform normelor grafice; s corespund modelelor stabilite pentru diferite pagini; coninutul este explicitat printr-o not de fundamentare cuprinznd: motivarea necesitii standardului, interpretarea datelor de sintez, corespondena cu standardele n vigoare, influena asupra preului, a consumului de manoper, de materiale, sau de energie; justificarea soluiei din proiect i avantajele obinute fa de situaia existent. d/ Consultarea factorilor interesai prin coresponden, n ancheta de proiect - nsoit de o not de fundamentare, de materiale de sintez i de lista tuturor factorilor interesai. Punctele de vedere ale factorilor interesai sunt formulate i trimise comitetelor tehnice n termen de 30 de zile; vor fi formulri corecte la obiectul supus anchetei, precum i aspecte noi ce pot completa standardul. e/ Redactarea proiectului de standard pune de acord poziiile contradictorii ale factorilor interesai, motivnd neacceptrile i mbuntind coninutul cu propuneri suplimentare acceptabile. Pentru soluionarea propunerilor se expedieaz proiectul de standard sub form de redactarea I mbuntit ctre toi factorii interesai, pe care-i convoac la discutarea i punerea de acord a coninutului documentului, ntr-o edin de colectiv. f/ edina de colectiv pentru punerea de acord a opiniilor divergente, cu participarea delegailor permaneni ai prilor interesate, delegai care au mputernicirea necesar pentru a susine punctul de vedere al ntreprinderii i a-i da acordul pentru soluii mai bune, mai argumentate. Lucrrile edinei sunt consemnate ntr-un proces verbal, care cuprinde hotrrile luate pentru mbuntirea proiectului de standard i eventualele opinii diferite, care trebuie datat i semnat de toi delegaii prezeni. Pentru o mai bun acuratee a proiectului de standard se poate elabora o nou redactare (redactarea II) i dac este cazul se convoac o nou edin de cociliere a divergenelor nerezolvate n edina de colectiv i punerea de acord a noii redactri (redactarea a II-a). g/ ntocmirea dosarului standard, cuprinde: borderoul actelor din dosar; nota de fundamentare; proiectul de standard, redactarea a II-a; procesul verbal de omologare a produsului (dac este cazul); comunicrile ulterioare ale factorilor interesai; procesul verbal al edinei de conciliere; procesul verbal al edinei de colectiv; mputernicirile delegailor prezeni la edin; lista factorilor interesai convocai; adresa de convocare a edinei de colectiv i/sau conciliere; proiectul de standard modificat (redactarea I mbuntit); sinteza observaiilor; observaiile; adresa de trimitere n anchet; lista factorilor interesai la care s-a trimis proiectul de anchet; nota de fundamentare a proiectului n redactarea I; materialul sintetic comparativ; fia sintetic. h/ Trimiterea dosarului la ASRO pentru examinarea n Comitetul de Orientare i Programe, care hotrete, dup caz: avizarea, amnarea avizrii, sistarea lucrrilor; restituirea proiectului n

vederea unei noi redactri; acceptarea standardului; analiza planului de msuri tehnico-organizatorice (MTO) pentru aplicarea standardelor; stabilirea termenului de intrare n vigoare. i/ Aprobarea standardelor se face n funcie de importana lor. Astfel: standardele importante sunt aprobate prin decret prezidenial/hotrre de guvern; standardele obinuite sunt aprobate de Directorul General sau de Consiliul de administraie ASRO. Dup aprobare standardul se numeroteaz, multiplic i difuzeaz.
Metodologia de elaborare a standardului poate fi modificat n funcie de specificul temei. Fluxul detaliat de elaborare a unui standard este expus n figura 10.3. n elaborarea standardelor apar mai multe faze de proiect: anteproiect (AP), proiect pentru comitet (PC), proiect de anchet (PA) i proiect de standard (PS). Anteproiectul (AP) se elaboreaz, de regul, de un grup de redactare format din 2-3 membri desemnai de ctre Comitetul Tehnic (CT) i din secretarul acestuia sau de unul din factorii interesai, reprezentat n CT (dac se convine astfel). Anteproiectul se difuzeaz de ctre secretar, stabilind o perioad de 60 de zile de la data expediere pentru examinarea i transmiterea observaiilor. Dup expirarea acestui termen, secretarul ntocmete o sintez a observaiilor primite pe care o transmite (celor interesai), mpreun cu invitaia de participare la edina de discutare a anteproiectului. Pe baza hotrrilor stabilite n edin, anteproiectul de standard este modificat de secretarul CT i transmis ca proiect pentru comitet (PC). Ciclul se repet pn cnd preedintele CT consider c s-a obinut consensul membrilor asupra proiectului respectiv. Proiectele pentru comitet asupra crora s-a ajuns la un consens se transmit la ASRO (n original, mpreun cu toate documentele) pentru anchet, cnd devine proiect de anchet (PA). Proiectele sunt supuse anchetei publice (n reviste de specialitate), care dureaz 4 luni ct se ateapt observaiile de la factorii interesai. Sinteza observaiilor primite se ntocmete de secretar i se transmite membrilor CT. Discutarea acestor observaii se face n cel mult 3 luni de la data ncheierii anchetei publice. Dac n cadrul lucrrilor CT nu se poate realiza consensul n anumite probleme, pentru problemele rmase n divergen acesta se adreseaz Comisiei de Standardizare de profil din ASRO, care trebuie s examineze divergenele n maximum o lun i proiectul se transmite mai departe Consiliului de administraie al ASRO. Dac este necesar o modificare important a poriectului de standard, CT procedeaz la supunerea acestuia unei noi anchete publice. Proiectele care au obinut consensul sunt considerate proiecte standard (PS), nsuite de CT i transmise n original la ASRO pentru aprobare - mpreun cu sinteza observaiilor i cu propunerea privind caracterul obligatoriu sau neobligatoriu al standardului. Proiectele de standard acceptate de biroul de control standarde se supun Comisiei de Standardizare de profil pentru avizare i Directorului General pentru aprobare. n cazul elaborrii unui standard romn identic sau echivalent cu un standard internaional pe care Romnia l-a aprobat prin vot, Comitetul Tehnic poate hotr elaborarea standardului romn printr-o procedur simplificat, respectiv direct n faza de proiect pentru anchet. Examinarea periodic a standardelor. Fiecare standard trebuie reexaminat, la cel mult cinci ani de la publicare, de Comitetul Tehnic, care este responsabil de modificarea, revizuirea sau confirmarea coninutului - n scopul de a stabili dac standardul poate fi aplicat n continuare.

ETAPELE ELABORRII STANDARDELOR


DECIZIE ADOPTAT DE

Propunere de tem

Proiect pentru audien public


edin CT Nu

DEC ADOPT

Transmitere la CT
Comitet Tehnic i Comisia de Standardizare Nu

Transmitere la ASRO

Decizie

Decizie

Da

Comisia Standard Serviciu control s

AP

Programare complet

Da Anchet public

Anteproiect

Observaii

Difuzare la membrii CT Observaii

Sintez

Difuzare la membrii CT Nu

Sintez

edin CT

Decizie

Preedin secretaru stabilesc exist co

Difuzare la membrii CT Nu Comitet Tehnic

Da edin CT

Proiect de standard Transmitere la ASRO


Comisia standard

Decizie

Da Red 2

PC
Preedintele i secretarul sudiaz dac exist consens

Red 1 Proiect pentru


comitet

Nu

Avizare

Da

Difuzare la membrii CT Nu

Proiect avizat
edin CT Nu
Aprobare

Decizie

Da Standard Romnia

Directo general ASRO

Da

Fig.10.3. Detalierea procesului de elaborare a standardelor - conform normelor

10.6. Stategia de standardizare ca factor de cretere economic


n strategia de dezvoltare a unei ntreprinderi, abordarea unei politici de standardizare este necesar n soluionarea problemelor legate de: contextul concurenial piee, concureni; evoluia previzibil a dezvoltrii tehnologice; stpnirea resurselor financiare i umane; optimizarea potenialului organizatoric; implementarea i evoluia unor programe de standardizare. Punerea n oper a strategiei de dezvoltare a ntreprinderii print-o politic normativ intermediat de un referenial se reflect n organizarea, concepia, producia, service-ul ntreprinderii respective, figura 10.4. Conducere
Marketing Comercial Tehnic Tehnologic Financiar Normalizare
Politica normativ

Planificare strategic

Referenial normativ

Organizare
Concepie Producie Service

Fig.10.4. Politica normativ a ntreprinderii

Activitatea de standardizare contribuie la dezvoltarea naional, prin dezvoltarea tehnic, tehnologic i mai ales comercial a ntreprinderilor, promovnd un limbaj comun i codificat ntre productorii i consumatorii de produse. Aceast activitate, mpreun cu cea de tipizare i normare tehnic, este considerat ca un factor important n folisirea cu maximum de randament a capacitilor de producie, valorificarea superioar a resurselor materiale i energetice, reducerea consumurilor i costurilor de fabricaie, organizarea mai bun a produciei, creterea productivitii muncii, ridicarea calitii produselor i a gradului de competitivitate, promovarea porgresului tehnico-tiinific i sporirea eficienei economice a oricrei ntreprinderi. Standardizarea este prezent n toate fazele unui proces de fabricaie, n ceea ce privete prospecia, licitaia, contractarea execuia unui produs /unei producie. Astfel: Faza prospectiv presupune cunoaterea: diferenelor ntre referenialul ntreprinderii, a clienilor i a concurenilor; contextului normativ propriu i al clienilor; raporturilor precedente cu clienii. Faza licitaie implic: - identificarea sigur a nevoilor clienilor din punct de vedere normativ; - propunerea referenialului ntreprinderii ca ofert n cadrul licitaiei; - estimarea ecarturilor dintre referenialul ntreprinderii i licitaie; - evaluarea riscurilor datorate acceptrii condiiilor client;

- participarea la negocieri. Faza ncheierii contractului mseamn: adaptarea contractului la posibilitile ntreprinderii prin alegerea documentelor normative potrivite acestor posibiliti; precizarea prilor normative contractuale n termeni fr echivoc; corectarea documentelor. Faza de execuie a contractului presupune: - continuarea aplicrii documentelor normative din contract; - justificarea eventualelor cereri de derogare; - adaptarea documentelor i tehnicelor; - nregistrarea informaiilor. Rolul standardizrii este de a concilia contrariile n sensul de a optimiza diferenele dintre fabricanii-comercianii-beneficiarii de bunuri materiale, figura 10.5. PROIECTARE
- Timp suplimentar pentru definitivare - Alegere optim de materiale i componente

CONSUMATORI
VNZRI

PRODUCTORI
APROVIZIONARE

- Adaptarea la condiiile pieii

STANDARD

Simplificare Reducerea stocurilor

FABRICAIE

Realizare economii

IEIRI
Produse finite

INTRRI
Materiale , componente, semifabricate

Fig.10.5. Standardizarea - factor integrator

Orice progres realizat n materie de standardizare, de gestionare a datelor tehnice, de proiectare i de producie se traduce n progres imediat de eficien i productivitate. Standardizarea prin normativele sale devine un factor integral cu efecte multiple. Prin intermediul acestei funcii integratoare a standardizrii se evit unele obstacole care pot bloca decizia la nivelul ntreprinderii i anume: elimin supra-abundena de informaii; reduce complexitatea i incertitudinea la nivel internaional, n vederea mondializrii pieelor; este o surs de economie de timp, nlesnind selecionarea de informaii din toate domeniile; contribuie la circulaia ideilor tiinifice i la promovarea celor naionale la nivel european i mondial.

10.7. Clasificarea i rolul standardelor n Romnia


n Romnia, conform legislaiei naiolale n vigoare, exist urmtoarele tipuri de standarde: standarde romne SR elaborate de ctre Comitetele Tehnice de standardizare, n conformitate cu procedurile n vigoare i cu armonizarea fa de standardele internaionale EN i/sau ISO; ele sunt: voluntare (recomandate, indicate, informative) sau obligatorii.

Standardele naionale obligatorii sunt elaborate, adoptate i publicate de autoritatea public fr a avea neaprat acordul agenilor economici interesai i care se refer mai ales la protejarea vieii i a sntii populaiei (de exemplu concentraia maxim admisibil de emisii toxice, lista substanelor cancerigene, concentraiile maxime de solveni ce pot fi emise n atmosfer n cursul operaiilor tehnologice de vopsire etc) ele sunt nsoite de legi sau hotrri guvernamentale care stabilesc sanciuni n cazul nerespectrii lor. standarde profesionale elaborate i aplicate de ctre asociaii profesionale, n mod special pentru a se asigura c produsele sau serviciile pe care le primesc sunt conforme cu prescripiile asociaiilor. Astfel de standarde se elaboreaz n cazul unor organizaii legal constituite (uniti de acelai profil). O astfel de organizaie profesional se poate nfiina chiar i numai n scopul elaborrii de standarde profesionale i nu trebuie s cuprind neaprat totalitatea agenilor economici de un anumit profil, nici chiar a agenilor economici interesai i relevani; standarde de firm elaborate i aprobate de ctre ntreprinderi care iau n considerare condiiile pieii i care limiteaz, n mod progresiv, diversitatea produselor i serviciilor oferite. Nu sunt reglementri tehnice obligatorii. Elaborarea unui standard de firm se face fr solicitarea unor factori autorizai. Aceste standarde nu pot avea, de regul, ca obiect produsele finite fabricate de un agent economic. Ele se pot referi la diverse activiti cum ar fi: proiectarea de obiective, concepia i proiectarea de produse, gestiunea financiar a ntreprinderii, instalalaiile i echipamentele de lucru, gestiunea materialelor, inspecii interne, verificarea calitii pe flux tehnologic, metode de prelucrare i exploatare, inspecie i ncercare final, ambalare, manipulare, comercializare, contabilitatea, administraia, politica de personal, etc. n legtur cu produsele finite se refer, n principal, la materialele, semifabricatele i componentele utilizate n realizarea lor. Obiectivul standardizrii de firm este acela de a asigura c toate aceste activiti sunt efectuate conform unui sistem bine definit. n prezent acest tip de standarde constituie o parte important a sistemelor de management al calitii. Interesul ntreprinderilor/firmelor pentru standardele de firm este generat de o dubl motivaie: una care aparine ntreprinderii/firmei pentru care standardul este un document de aplicare a politicii calitii n acea ntreprindere/firm; alta care provine de la partenerii contractuali pentru care standardul este un instrument de comunicare care pune n eviden faptul c ntreprinderea tie ce are de fcut. ntreprinderea urmrete ca standardul de firm s devin un instrument de lucru care s contribuie la armonizarea metodelor de urmrit, indicarea sarcinilor de indeplinit i asigurarea obinerii unui nivel calitativ specific, cu caracter repititiv. Pentru partenerii de contrac standardul de firm reprezint un document de referin, o conformitate a imaginii de marc a ntreprinderii, o baz de negociere cu clienii sau furnizorii, precum i certitudinea implementrii unui sistem de conducere a calitii. Un standard complet de produs include urmtoarele ase standarde pariale: standard de terminologie, care stabilete definiiile fundamentale, termenii i simbolurile care s asigure uniformitete i claritate n exprimare; standard de baz, care specific datele generale, conceptele i metodele care pot s alctuiasc o baz pentru continuitatea standardizrii aferente unui produs; standard dimensional, care urmrete raionalizarea sau interschimbabilitatea dimensiunilor i formelor specifice ale produsului; standard de reducere a variantelor, care limiteaz numrul tipurilor sau a formelor unui produs; standard de performane, care specific caracteristicele i performanele de calitate i de funcionare pentru un produs, cu referire la un nivel standardizat al performanelor; standard de analize i ncercri care specific metodele de verificare a caracteristicilor i performanelor, cu un nivel ridicat de precizie.

Structura unui standard de produs. Intreprinderile /firmele sunt interesate, n mod special, de structura unui standard de produs, deoarece elaborarea lor, la nivelul firmei, devine, parial oferta acesteia. Un astfel de standard are urmtoarea structur: Generaliti: obiect, domeniu de aplicare, notare, tipuri, sortimente, caliti, durata de utilizare normat, terminologie, clasificare i simbolizare (dac este cazul), cerine pentru mediul nconjurtor, cerine constructive/funcionale i de alt natur, standarde conexe; Condiii tehnice de calitate: forme i dimensiuni, caracteristici tehnice, fizice, mecanice, condiii privind execuia, aptitudinile de funcionare, defecte (admise i neadmise), condiii privind sigurana n exploatare, comportarea la aciunea factorilor mediului nconjurtor, protecia mpotriva coroziunii, condiii de sortare pe clase de calitate (dac este cazul), de fiabilitate, sau referitoare la materiale; Reguli pentru verificarea calitii: categorii de ncercri, lista ncercrilor i verificrilor (de tip i de lot), ncercri i/sau verificri de fiabilitate; Metode de verificare: metode, nregistrri/monitorizri; Marcare, conservare, ambalare, transport, depozitare i documentele aferente (specifice) de nsore; Condiii de garanie i service.

10.8. Efectele interne i externe ale standardizrii


Scopurile urmrite de activitatea de standardizare, ca factor integral de dezvoltare a ntreprinderii sunt: a. adaptarea produselor finite la cerinele pieii; b. facilitarea i ordonarea activitii de proiectare; c. asigurarea seleciei optime de materii prime, meteriale, componente i semifabricate; d. diminuarea costurilor de producie; e. reducerea stocurilor de materiale, semifabricate i produse finite; f. facilitarea achiziionrii i economisirea elementelor necesare fabricaiei. Efectele interne i externe ale standardizrii pentru ntreprinderi sunt, pe de o parte flexibilitatea i adaptabilitatea la cerinele pieii, pe de alt parte fabricaia raional cu caracter repititiv. Funciile normativelor dintr-o ntreprindere sunt orientate pe nou direcii neierarhizate. Condiiile lor de aplicare variaz n funcie de specificul ntreprinderii ( figura 10.6).
Adecvarea metodelor i mijloacelor de formare

Contribuia la laborarea strategiei ntreprinderii Comunicarea aciunilor i rezultatelor

Promovarea i organizarea aciunilor i Gestionarea documentaiei normative externe

Participarea la evaluarea i punerea n conformitate Punerea n aplicaie a documentelor normative Elaborarea i gestionarea documentelor normative interne/ referenial normativ

Participarea la elaborarea documentelor normative vechi

Fig.10.6. Direciile funciilor normative

10.8.1. Efectele standardizrii n ntreprindere

Efectele standardizrii se manifest n toate fazele circuitului economic - de proiectare, pregtirea fabricaiei, producie, controlul i circulaia produselor conducnd la reducerea volumului i a timpului de lucru i/sau de studiu i la adoptarea celor mai bune soluii pentru rezolvarea problemelor din cadrul oricrei ntreprinderi. n proiectare, standardizarea reduce volumul de munc i timpul necesar ntocmirii proiectelor, prin posibilitile de adoptare a soluiilor deja studiate i verificare n practic, prin aplicarea regulelor de desen tehnic i a prescripiilor unitare de proiectare (filete, rugoziti, ajustaje, metode de calcul etc), sau prin adoptarea elementelor tipizate de utilizare repetat, de la piesele simple (uruburi, pene, flane etc) la ansambluri complexe (lagre, rulmeni, cuplaje, reductoare etc). Standardele de materiale (mrci de oel, de fonte, profile etc) uureaz alegerea acestora i suprim munca de prescriere a caracteristicilor de calitate cerute. Se nlocuiesc astfel, prin simpla trimitere la standarde, desene, specificaii de materiale i tehnologice, univoc definite. n pregtirea fabricaiei standardizarea contribuie esenial la reducerea volumului de munc. Utilizd scule dispozitive i verificatoare tipizate se suprim proiectarea repetat a acestora i chiar fabricarea lor individual, ntruct asemenea tipizri conduc, n mod inevitabil, la fabricarea lor centralizat n uzine sau ateliere specializate - n condiii de execuie i de costuri optime. De asemenea contribuie la simplificarea pregtirii fabricaiei prin reducerea specificaiilor i a stocurilor. n producie rolul standardizrii este multiplu. Contribuie la: - stabilirea nivelului indicilior calitativi i a modului de verificare; - macanizarea i automatizarea produciei, dat fiind constana calitativ a materiilor prime i auxiliare, a sermifabricatelor sau a componentelor tipizate; - tipizarea sortimentelor i mrirea seriilor de fabricaie. Cooperarea dintre ntreprinderi ar fi practic imposibil fr standardizare. Aceasta permind: - fixarea adaosurilor de prelucrare i a abaterilor admisibile la piesele turnate, forjate i matriate - caracteristici care candiioneaz posibilitile de prelucrare ulterioar; - stabilirea toleranelor i ajustajelor pentru piesele netede, filetate, canelete garanteaz interschimbabilitatea i montarea fr ajustri; - realizarea specificaiilor calitative, care simplific la maximum relaiile dintre ntreprinderi. n controlul produciei standardizarea intervine sub dou aspecte: - la stabilirea metodelor de verificare a indicilor de calitate de la materii prime la produse finite; - la modul de aplicare a metodelor de verificare. n circulaia mrfii standardizarea intervine, evitnd litigiile, prin unificarea terminologiei tehnice, a notrilor i a marcrilor, simplificnd aprovizionarea, desfacerea, reducnd stocurile i asigurnd pstrarea integritii produselor prin prescripii de ambalare i standarde de ambalaje economice adaptate produsului i condiiilor de transport.
Costul standardizrii unui produs este dat de relaia:

Ks + Ps K s n care: Ks- costul pe unitatea de produs raportat la costul unui lot fabricat dup efortul de standardizare, n cazul unui consum evaluat; Ps- costul standardizrii distribuit pe unitatea de produs, n cazul unui consum evaluat (costul direct al standardizrii pentru lotul fabricat); Ks- costul pe unitatea de produs raportat la costul unui lot fabricat nainte de efortul de standardizare, n cazul unui consum evaluat. . .

Profitul obinut prin aplicarea standardizrii este dat de relaia:


Vs =Vs - ( Ks + Ps )

Vs - profitul realizat dup efortul de standardizare; Vs- profitul realizat nainte de efortul de standardizare. Ks; Ks se calculez prin metode obinuite (din costurile directe ale materialelor i fabricaiei, precum i din costurile indirecte de proiectare, dezvoltare, de stocare etc).
Numr de produse

unde :

1000

Total

Standard
500

E + PT Produs standard
0 1 2

E + PT

Produs standard PT

Timp (ani)

Fig.10.7. Reducerea stocurilor prin standardizare E - produs eliminat


PT produs de tranziie
Numr variante
40

D
30

20

A C

10

Fr standard
0 5 10 15 20

Cu standard
25 30 35

Timp (ani)

Fig.10.8. Diversificarea produciei n ntreprindere (conform ISO- Handbook) A numrul variantelor nainte de aplicarea standardizrii B numrul variantelor standardizate C numrul de variante estimate a fi n circulaie dup aplicarea standardizrii D numrul probabil de variante dac standardizarea nu se aplic

Ps se evalueaz din: - costurile de investigare cheltuieli privind participarea la elaborarea standardelor; - costurile de implementare modificarea proiectului, necesitatea stocurilor tranzitorii, costurile schimbrii intervenite etc. Prin calcularea costurilor standardizrii unui produs se poate aprecia caracterul produciei n raport cu dinamica cererii i a evoluiei tehnologice. De exemplu se poate aprecia reducerea stocurilor de produse, diversificarea tipodimensional, figurile 10.7 i 10.8.
Eficien economic direct Exemplul 1 O fabric de hrtie a reuit s nlocuiasc succesiv motoarele de acionare de diverse tipuri cu motoare standardizate dup normele EN. Datorit acestei situaii a reuit s fac fa ntreruperilor accidentale, remedierilor imediate cu numai 125 motoare de rezerv pentru 2100 motoare n funciune continu, fa de un numr de 380 motoare (dintre care unele de fabricaie necurent) necesare iniial. Economia rezult ca diferena dintre costul motoarelor (situaia iniial situaia prezent): - cost 380 motoare de fabricaie divers...........x - cost 125 motoare standard..............................y Diferena de capital imobilizat......................x - y Exemplul 2 Fie de exemplu un numr de N piese diferite, avnd aceiai probabilitate p de a se defecta. Pentru fiecare pies s-a prevzut ca necesar o pies de rezerv, de unde rezult un stoc total de N piese de schimb. Dac aceste piese sunt asemntoare i pot fi unificate sau tipizate prin standardizare, stocul necesar nu va mai fi N ci, pentru aceiai probabilitate de defectare va fi conform datelor din tabelul urmtor:
p (probabilitatea de defectare) 1% 5% 10% N Marimea stocului (numr de piese) 5 2 2 2 10 2 2 3 50 3 4 7 100 4 7 10

S presupunem c la diversele instalaii ale unei uzini sunt necesare 10 piese de schimb diferite dar asemntoare, cu o probabilitate de defectare de 5%. Unificnd aceste piese stocul necesar se va reduce de la 10 la 2 piese.
Eficien economic indirect Exemplul 1 n Frana nainte de rzboi caietele colare se puteau comanda cu 70....80 de liniaturi diferite (ca fel, spaii, margini), n diferite caliti i gramaje per coal, cu diferite numere de foi, n diverse formate, cu diferite feluri de asamblri (capsate, legate, cu scoare moi/tari etc). n total 270000 de posibiliti. Fabricile lucrau n asalt n peroiadele premergtoare nceperii cursurilor i la capaciti reduse n rest. Prin standardizare s-au stabilit 73 de tipuri de caiete a cror consum anual este calculat pe baz statistic. Fabricile au actualmente o ncrcare uniform, permanent, lucreaz fr ore suplimentere i pot face fa, fr efort, cerinelor mereu crescnde - printr-o mecanizare intensiv posibil prin standardizare. Exemplul 2 S-a propus standardizarea unui utilaj, aflat n fabricaie i utilizare curent n ar. n comparaie cu utilaje similare din strintate produsul propus le depete n ceea ce privete masa cu 25%.

Standardizarea a cerut reproiectarea utilajului. Din modificrile constructive i utilizarea unor oeluri de calitate superioar s-a obinut un produs competitiv. Eeficiena economic la o serie de 600 buci (estimarea produciei pe 3 ani ct se consider c se menine competitivitatea produsului) s-a calculat: - 600 buci x pre unitar..............................................x minus - cost reproiectare.........................................a - cost pentru noi scule, dispozitive(inclusiv reproiectarea lor).....b - cost pregtire fabricaie.............................c - speze de ncercare + omologare................d - 600 x cost producie..................................e total = a + b + c+ d + e = y eficiena economic realizatx - y La aceast economie se adaug ansele majorrii seriei de fabricaie datorit competitivitii pe piaa internaional (stimularea exportului).

10.9. Standardizarea condiiilor tehnice de calitate


10.9.1. Criterii de selecie

Din multitudinea de proprieti pe care le poate avea o anumit marf, standardizarea selecteaz, dup criterii proprii, un numr restrns de proprieti dintre cele eseniale, care determin calitatea. Criteriile de selecie specifice diferitelor grupe de mrfuri, se difereniaz n funcie e o serie de factori economici i sociali. Sunt selectate o serie de proprieti fizice, mecanice, chimice, microbiologice etc, cu ajutorul crora se pot exprima anumite caracteristici funcionale, de durabilitate i de fiabilitate. Criteriile de selecie au n vedere: un numr restrns de caracteristici, selectate dup importana lor n determinarea calitii (conform grilei de comparaie); posibilitatea determinrii calitii presupune existena unor metode utilizabile i standardizabile; durabilitatea, fiabilitatea, comoditatea, confortul nu pot fi incluse n standarde datorit lipsei unor metode de determinare standardizabile; stabilirea caracterisicilor sintetice orientative (dau imaginea general a calitii) corelate cu altele mai analitice pot elimina riscul mascrii calitii reduse; selectarea caracteristicilor ine cont de dinamica modificrii cererii i a tehnologiilor, conduce la un numr restrns de caracteristici privind parametri generali, iar individualizarea produselor (culoare, form, model etc) urmeaz a se stabili prin nelegerea dintre productori i beneficiari; reducerea ponderii caracteristicilor determinate prin evaluri subiective n favoarea celor comensurabile; stabilirea relaiilor matematice care pot s existe ntre unele proprieti ( de exemplu ntre porozitate i densitate, ntre vscozitate i greutate etc); selectarea caracteristicilor uor de determinat, care ofer informaii clare despre calitatea; stabilirea nomenclatorului optim (minim) de caracteritici, care s reflecte pe deplin i fr echivoc calitatea produsului; determinarea, prin metode statistice, a valorilor medii ale cacteristicilor i stabilirea dispersiilor aferente n vederea nscrierii lor n standarde. Se vor nscrie n standarde: nivelul indicilor, clasele de calitate (dac este cazul), metodele de analiz i ncercri, tipo-dimensiunile, prescripiile de marcare etc. n practica strategiilor manageriale din domeniul calitii se prevede existena unei singure caliti de produse, putnd exist (eventual) i produse/producie neconforme/-.

10.9.2. Fixarea nivelului caracteristicilor

Valorile caracteristicilor trebuie s reprezinte, pe ct posibil, mbuntirea calitii produsului fa de nivelul acestora din momentul precedent de aplicare a standardelor. La fixarea nivelului acestor caracteristici se pleac de la posibilitile tehnice de realizare (folosirea raional i optim a materiilor prime, utilajelor i forei de munc) n care standardizarea s conduc la eficien economic. Nivelul caracteristicilor de calitate se exprim printr-o valoare sau un atribut pe care s le ndeplineasc caracteriticile respective (vezi i cap. 4.3.2). n definirea caltii nivelul caracteristicilor poate fi: - maxim care s nu poat fi depit; - minim care, n mod obligatoriu, trebuie s fie realizat; - admisibil fixat ntre anumite limite prestabilite - cu toleranele aferente ().
10.9.3. Stabilirea claselor de calitate

n cadrul producie de mas, ndeosebi a bunurilor de larg consum, folosirea materiilor prime de calitate variabil conduc, n mod inevitabil, la nivele efective de calitate care se abat de la nivelul mediu, aprnd astfel necesitatea practicrii unor clase de calitate. Nivelul excelent de calitate este un deziderat al managementului calitii totale. n stabilirea claselor de calitate se ine cont de: - nivelul mediu al calitii produselor/produciei existente; - mrimea abaterii fa de acest nivel mediu. Produsele pot fi incluse: a) ntr-o singur clas de calitate pentru produsele cu mici abateri fa de valoarea medie n general produsele pentru care se folosete o singur reet de fabricaie, figura 10.9a; b) n mai multe clase de calitate pentru produsele a cror dispersie a valorilor principalelor caracteristici nu poate fi restrns din diverse motive tehnice i economice, figura 10.9b. n
a) b)

calitate inferioar -a

calitatea I p1

calitatea II p2 p3

calitate superioar

p +a

Fig.10.9. Stabiliea claselor de calitate


a) o singur clas; b) mai multe clase n = numrul de cazuri; P = valoarea parametrilor

p = valoarea medie a parametrilor a = abaterea de la valoarea medie p1,p2,p3 = valori convenionale pentru P (pe clase)

Un numr mare de clase este nerecomandabil, deoarece produsele s-ar deosebi prea greu ntre ele. n general pentru bunurile de consum se prescriu trei categorii de calitate: superioar, calitatea I-a, calitatea a-II-a. Calitatea superioar pentru un produs nu se stabilete ca rezultat al comparrii cu calitatea imediat inferioar, ea apare justificat indiscutabil, atunci cnd pentru obinerea produsului se utilizeaz materii prime de bun calitate, procedee tehnologice performante de ultim or, iar produsul, n mod practic, este lipsit de defecte (se supune metodei zero defecte).

10.9.4. Stabilirea metodelor de analiz i ncercri

Nivelele prescrise pentru caracteristici sunt strns legate de metodele de determinare standardizate care sunt foarte importante i singurele valabile n relaiile contractuale sau de litigiu dintre productorii sau beneficiarii de produse. Importana pe care o are stabilirea metodelor de analiz la standardizarea produselor se constat din numrul foarte mare de standarde naionale i internaionale cu acest obiect. Metodele respective, de analiz i ncercri, trebuie s ndeplineasc o serie de criterii: s fie aplicabile n practic aplicarea lor s fie posibil ntr-un laborator obinuit; s asigure precizie i constan rezultatelor; s fie cele mai simple i mai rapide dintre metodele care au precizia cerut de standarde; s fie fidele, respetiv reproductibile; aparatura i reactivii necesari metodelor trebuie s fie accesibile pentru un laborator cu dotare obinuit. Nu intr n atenia standardizrii metodele utilizate la controlul intern al fabricaiei, la detectarea unor defeciuni din procesul de fabricaie i nici a metodelor, foarte precise, destinate cercetrilor tiinifice.
10.9.5. Fixarea tipodimensiunilor

Pornind de la posibilitile de tipizare i de interschimbabilitate, valorile diferiilor parametri dimensionali se aleg pe baza unor metode tiinifice. n domeniul standardizrii se folosesc n acest scop, ca instrumente eficace, irurile de numere preferate i anume iruri de numere normale, simple i uor de reinut care permit realizarea unei game raionale, iruri nelimitate nici spre valori mari i nici spre valori mici, care cuprind toi multiplii i submultiplii zecimali ai oricrui termen din ir. Dintre acestea, irurile geometrice de numere rspund ntr-o msur mai mare nevoilor standardizrii, iar termenii respectivi acoper bine domeniul. ntre termenii mici sunt intervale mici, iar ntre termenii mari sunt intervale mari. Studiile teoretice i practice au impus ca iruri de numere preferate pe acelea care conin numrul unu i a cror raie este rdcina, de un anumit ordin, a numrului 10, denumit ir de numere normale. Pentru irurile normale utilizate n standardizare, s-au luat raiile egale cu 5 10 , 10 10 , 20 10 , 40 10 . Toate irurile de numere normale se noteaz cu R urmat de ordinul radicalului raiei, rezultnd simbolurile R5,R10,R20,R40. Utilizarea irurilor de numere normale este preferabil pentru c acestea: acoper mai complet i mai raional dimensiunile i valorile caracteristice solicitate n practic; cuprinde o serie de numere i valori ale unor constante folosite n practic la diferite puteri. irurile de numere normale se utilizeaz n mod frecvent n practic, de exemplu la diametrele normale de filet, de chei, sau alte dimensiuni ca: lungimi, limi, suprafee, volume etc, pentru transformatori, strunguri, organe de maini, cuie, formate de hrtie. Tot prin numere normale se exprim, de exemplu la mainile de for, numrul de rotaii, vitezele, forele, puterile, presiunile de funcionare etc,. De asemenea aceste iruri se utilizeaz i n eletrotehnic, la rezistena materialelor etc, iar stabilirea mrimii loturilor de produse i a probelor care se preleveaz se face de asemenea pe baza lor. n cazul cnd se aleg irurile de numere normale pentru reglementarea tipurilor de produse dintr-un domeniu, se prefer irurile fundamentale mai rare (grosiere), fa de cele fine (dese), de exemplu R5 fa de R10, R10 n loc de R20.
10.9.6. Prescripiile de marcare

Prin marcare produsele sunt prezentate obiectiv, cea ce uureaz comparaia ntre produsele de acelai fel, existente simultan pe pia.

Pe baza reglementrilor internaionale (EN/ISO) fiecare ar a nceput s reglementeze problemele referitoare la marcare i etichetare, prin elaborarea unor standarde sau norme speciale, sau prin includerea n standardele complete de produs a unor capitole referitoare la marcare. S-a ajuns la o form de marcare care s conin urmtoarele aspecte i informaii: denumirea produsului, principalele proprieti, coninutul unitii de ambalare, elemente de identificare a lotului/arjei sau seriei, data fabricrii, numrul standardului sau documentului normativ de referin, unele indicaii de manipulare i ntrebuinare, proveniena produsului, unele avertizri. Astfel marcarea se refer la: - denumirea produsului - de regul, standardizat/comercializat i nsoit de simbolurile care precizeaz tipul, mrimea i calitatea; - printre proprietile principale care constituie obiectul marcrii se numr i compoziia componenii de constituie ce nu pot / pot fi greu determinai; - coninutul unitii de ambalaj se marcheaz sub form de cantitate (cu abaterile admisibile), mas net brut pe cutiile de ambalaj i/sau ambalajul de transport; - elementele de identificare a lotului/arjei/seriei constau n numrul acestora, data de fabricaie; n ceea ce privete data de fabricaie nu exist un sistem de marcare care s armonizeze interesele comune productorilor, comercianilor, consumatorilor; pe consumator l intereseaz termenul de valabilitate pentru a putea folosi n siguran produsul; furnizorul indic data de fabricaie, eventual insoit de termenul de garanie; data vnzrii trebuie s precead termenul de garanie/de valabilitate, iar data consumului s nu depeasc termenul de valabilitate, conform urmtorului grafic:
Data fabricaiei Vnzare Consum Termen de valabilitate Termen de garanie

Celelalte elemente ale marcrii, respectiv numrul standardului sau documentului normativ referitor la produs, indicaiile de manipulare (fragilitate, poziionare, a se feri de ploie, umezeal) sau de ntrebuinare, provenien, unele avertizri (inflamabil a se feri de foc, exploziv a se feri de ocuri etc), precum i alte informaii speciale nu necesit explicaii suplimentare sau pot fi explicitate prin documentaia tehnic ce insoete produsul. Mai trebui precizat c mrcile de fabric/ de comer/ de serviciu/ de conformitate/ de calitate se aplic pe ambalaj i sunt semne distinctive pentru a deosebi produsele respective de cele identice, dar fabricate de alte ntreprinderi, de alt origine, de alt nivel calitativ. Mrcile dau certitudinea consumatorului c produsul este cel cutat. Marcarea se poate face pe produs, pe produs i ambalaj, numai pe ambalaj, pe locul de depozitare, pe mijlocul de transport,e folosesc n acest scop diverse procedee de marcare, ca de exmplu pirogravur, ablon, tanare, vopsire, etichetare etc.

11. SISTEMUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE


11.1. Obiectivele i rolul sistemul european de standardizare Obiectivele acestui sistem sunt: & Eliminarea barierelor tehnice din calea comerului n Europa prin intermediul unei metode eficiente i legitime de autoreglare pentru economia industrial; & Asigurarea competitivitii economice europene, att pe piaa unic european ct i dincolo de frontierele acesteia. Rolul acestui sistem n economia european const n introducerea coeziunii n aplicarea standardelor europene:

- organizat de i pentru prile implicate; - bazat pe tansparen, deschidere, consens, independen a intereselor legitime, eficien

i luare a deciziilor pe baza reprezentrii naionale; - utilizat ca instrument de integrare economic i industrial n cadrul pieei europene, precum i ca baz tehnic n sprijinul legislaiei. Activitatea european de standardizare se bazeaz pe contribuia venit de la organizaiile naionale, dup cum se poate urmri i n diagrama din figura 11.1. La nivel naional prile interesate (firme, consumatori, autoriti publice, foruri tiinifice) particip la lucrrile comitetului naional corespondent, unde formuleaz poziia naional cu privire la un subiect al activitii europene. Unul sau mai muli delegai din acest comitet naional corespondent particip la lucrrile TC european (de exemplu CEN) unde ntlnesc delegai ai altor ONS-uri, mpreun cu care negociaz coninutul standardului european. Dup ntlnirea TC, delegaii raporteaz comitetelor lor naionale cerespondente punctele de vedere exprimate i pregtesc punctul de vedere naional pentru urmtoarea ntlnire.
delegat (delegai)

comitet naional corespondent

proces de standardizare

Comitet Tehnic CEN

delegai din alte ri, organizaii de legtur

rapoarte

Fig.11.1. Relaia dintre sistemele naionale i internaionale de standardizare

11.2. Organismele europene de standardizare


CEN Comitetul european de standardizare (Comite Europeen de Normalisation) este o asociaie internaional nfiinat pentru a conduce cooperarea ntre organismele naionale de standardizare din rile Europei, cu obiectivul de a adopta prin consens i transparen standarde care sunt voluntare n sensul obinuit al cuvntului; CENELEC Comitetul european de standardizare pentru electrotehnic (Comite Europeen de Normalisation Electrotechnique) este o organizaie internaional non-profit sub jurisdicie belgian, nfiinat n 1972, cu Secretariatul central la Bruxelles. Ea adopt ct mai multe standarde ale IEC (Comisia Elecrotehnic Internaional) ca standarde europene, cu scopul de a defini condiiile de acces pe piaa european a produselor i serviciilor electrice i electronice, care reprezint circa 20% din totalul produselor industriale. Mai are ca obiectiv i coordonarea programelor de certificare voluntar i de ncercri n electrotehnic. n acest proces CENELEC ncearc s asigure deschiderea pieei europene n egal msur pentru exportatorii ne-europeni ca i pentru fabricanii i productorii autohtoni, prin adoptarea de standarde internaionale ori de cte ori este posibil; ETSI Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (European Telecommunications Standards Institute) este o organizaie internaional non-profit sub jurisdicie francez, creat n 1988 ca urmare a adoptrii Crii verzi:

reunete organizaiile europene i globale care activeaz n telecomunicaii, informaic, radio i televiziune; a preluat activitatea de standardizare n telecomunicaii de la Conferina Administraiilor Europene de Pot i Telecomunicaii (CEPT); are o structur diferit de celelalte dou ntruct membrii si nu sunt ONS-uri (are acorduri cu ele), ci regii naionale care se ocup de telecomunicaii, operatori ai reelelor publice, firme care acioneaz pe piaa de echipamente i utilizatori ai serviciilor de telecomunicaii. Precum i institute de cercetri, firme de consultan etc. n ce privesc sistemele de standardizare exist trei nivele organizatorice (conform diagramei din figura 11.2): naional, european i internaional (mondial).
Domeniul electrotehnic Domeniul telecomunicai

Nivel naional Nivel european Nivel internaional

ISO CEN ONS

IEC

ITU

CENELEC

ETSI

ONS

ONS

Fig.11.2. Nivelele organizatorice ale standardizrii internaionale

Organizaiile naionale de standardizare sunt membre ale Organizaiei Europene, respectiv Internaionale. ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) ca i CEN sunt organizaii multisectoriale competente n toate domeniile, cu excepia: - domeniului electrotehnic, reglementat de IEC (cu sediu la geneva) i CENELEC (cu sediul la Bruxelles); - domeniul telecomunicaiilor, reglementat de ITU (Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor (cu sediul la Geneva) i ETSI (cu sediu la Sophia Antipolis/Frana). Procesul de standardizare european funcioneaz, n general, conform diagramei din figura 11.3.
ISO/DIS CEN/prEN document de referin prEN proiect final vot formal

ISO PQ

achet de 6 luni

Decizia Consiliului Tehnic

CEN/TC

EN
Mandate Membri naionali, organizaii

Standarde Naionale DIN EN, NORM EN, NF EN, BS EN

Fig.11.3. Schema general a procesului european de standardizare


(PQ - pentru procedur, pr - pentru proiect)

. .

Documentele rezultate din procesul de standardizare sunt urmtoarele: EN Standard European; EN ISO Standard ISO implementat ca EN; HD Docoment armonizat; ENV Prestandard european; CR Raport CEN/CENELEC; ETS Standard European de Telecomunicaii; I-ETS ETS Interimar; ES Standard ETSI

12. STANDARDIZAREA N PROCESUL DE INTEGRARE EUROPEAN


n condiiile economiei de pia standardele sunt documente integral sau parial facultative (voluntare), caracteristic ce decurge att din modul de elaborare, adoptare ct i din principiul de baz al pieei libere. Ele permit agenilor economici o libertate maxim n elaborarea soluiilor tehnologice i a raportului pre/calitate practicate pe piaa concurenial. Standardele, ca mijloc de comunicare ntre agenii economici, au rolul esenial n asigurarea liberei circulaii a produselor i serviciilor, suprimnd barierele tehnice n comerul internaional. Integrarea european nseamn, de fapt, libera circulaie a produselor, serviciilor, capitalurilor i persoanelor n cadrul unei piee unice. Aceast integrare necesit armonizarea reglementrilor naionale i eliminarea barierelor tehnice, fiind prin aceasta un element important de mbuntire a competitivitii pe piaa mondial, dar i de consolidare a pieelor interne. n momentul de fa piaa european unic se afl n curs de organizare pe baza standardelor europene (facultative) i a directivelor comunitare (obligatorii), pentru a controla n plan tehnic accesul produselor pe aceast pia. Respectarea obiectivelor a devenit obligatorie nu numai pentru rile Uniunii Europene (UE), ci i pentru acele ri care export n aceast zon, fie c aspir sau nu a face parte din UE.
n Romnia activitatea de aderare la Comunitatea European are n vedere urmtoarele direcii: - alinierea standardelor la normele EN i/sau ISO; - aliniera productorilor la normele asociaiilor profesionale, precum i a reglementrilor obligatorii pentru reducerea polurii mediului nconjurtor; - reactualizarea standardelor de firm i alinierea lor la cerinele clienilor primari i secundari; - mbuntirea dotrii productorilor cu utilaje i echipamente moderne, procese tehnologice din ultima generaie, materii prime de cea mai bun calitate - pentru ca standardul de calitate s fie adaptat cerinelor specifice diverselor fabrici; - realizarea de noi produse de calitate superioar, prin utilizarea materiilor prime de calitate recunoscut, a tehnologiilor de fabricaie performante i a controlului tehnic i tehnologic corect. n ceea ce privete alinierea standardelor romneti la normele internaionale, n spacial EN i/sau ISO este necesar o scurt analiz a gradului de echivalen dintre STAS/SR i ISO/EN. Conform SR 10000/8-91 care definete Principiile i metodologia standardizrii Adoptrii standardelor internaionale la standardele romneti, gradele de echivalen a standardelor romneti cu cele strine sunt: - standard romn identic cu cel internaional, atunci cnd coninutul tehnic i prezentarea sunt aceleai n ambele documente standardul romn reprezentnd o traducere a celui internaional situaie n care poart simbolul IDT ISO, iar sigla este SR ISO sau SR EN; - standard romn echivalent cu cel internaional, atunci cnd coninutul tehnic este echivalent, putnd exista unele abateri tehnice minore, iar structura i/ sau redactarea difer fr a afecta principiul reversibilitii; gradul de echivalen indicat pe copert este EQV; - standard romn neechivalent cu cel internaional este atunci cnd: a. conine mai puine date i prevede condiii mai puin severe;

b. conine mai multe date i prevede condiii mai severe; c. standardul romn se ntreptrunde cu cel internaional i anume: - o parte a coninutului acestuia fiind identic din punct de vedere tehnic; - fiecare conine date care nu sunt ntnite n cellalt, - se noteaz pe copert cu simbolul NEQ. Colaborarea internaional n acest domeniu scoate n eviden relaia ierarhic de la nivel naional la nivel european i mondial att a standardelor, figura 11.4, ct i a instituiilor specializate figura 11.5.
STANDARD INTERNAIONAL SAU EUROPEAN APROBAT

Standard obinut prin cosens naional

Standard internaional european implemantat

sau

Standard care satisface necesitile ntreprinderii

Standard naional implementat n ntreprindere

Fig.11.4. Interaciunea dintre diferite tipuri de standarde

. 12.1. Certificarea i acreditarea ISO


Odat cu aciunea de aliniere a standardelor naionale la cele EN/ISO (figura 11.5) a aprut i posibilitatea ca unele organisme de specialitate s fie acreditate conform ISO-9000. Oranismele respective sunt independente att fa de productori/furnizori ct i de beneficiari/consumatori, activnd cu scopul de a dovedi existena unui nivel adecvat de ncredere a faptul c un produs/serviciu este conform cu un anumit standard recunoscut i acceptat (att de productori/furnizori ct i beneficiari/consumatori). n acest sens, UE (respectiv CE) a elaborat n 1989 un document intitulat Abordarea global a testrii i certificriiprin care ncredarea n calitatea produselor rezult din ncrederea n calitatea i competena organismelor de certificere-testare-inspecie-acreditare. Ele elaboreaz marca de conformitate UE, care permite libera circulaie a produselor pe piaa unic a Uniunii Europene. Conform directivelor CEE 92/52, ncepnd cu 1998 orice produs, fr excepie, fabricat n exteriorul Uniunii Europene, nu poate fi comercializat n cadrul acesteia dac nu este realizat de ntreprinderi care au un sistem de control a calitii certificat conform ISO-9000. Se consider c adoptare ISO-9000 i certificarea pe baza lui este folositoare ntreprinderilor n care cultul pentru calitate este slab dezvoltat sau inexistent, pe cnd cele cu vechi tradiii n acest sens (din: Japonia, SUA, Frana, Gemania) au preferat s dezvolte i mai mult managementul calitii totale, mai ales instruirea permanent i dezvoltarea motivaiei personalului din produci i a celui care se ocup de controlul calitii. Negocierile de aderare a Romnie la UE, demarate n l998, impun, n primul rnd, adaptarea standardelor romneti la cele comunitare i ISO. . . . . ..

NIVEL MONDIAL

ISO

INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION

CEI

COMISION INTERNAIONALE ELECTROTECHNIQUE

CEN

COMITE EUROPEEN DE NORMALIZATION

ETSI

EUROPEEN TELECOMUNICATION STANDARD INSTITUTE

CNELEC

COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION ELECTROTECHNIQUE

NIVEL EUROPEAN

NIVEL EUROPEAN

TERMNET

INTERNATIONAL NETWORK FOR TERMINOLOGY

ASRO
NIVEL NAIONAL

ASOCIAIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA

Fig.11.5. Relaia instituional n domeniul standardizrii

Protocolul Adiional la Acordul European de Asociere a Romniei la UE (valabil ncepnd cu 1 august 1996) permite rii noastre accesul la programele comunitare i creaz posibiliti de participare a instituiilor, agenilor economici, institutelor de cercetare i dezvoltare tehnologic la proiecte i aciuni n diverse domenii.

12.2. Relaia dintre standardele naionale i standardele internaionale


Aceast relaie este una ce presupune anumite caracteristici specifice de funcionare: 1. adaptarea unui standard internaional la un standard naional const n publicarea unui standard naional echivalent/ n concordan cu standardul internaional, sau care ncorporeaz standardul internaional; 2. aplicarea unui standard internaional n producie, comer, legislaie etc. prin intermediul unui standard naional, corespunztor subiectului standardului internaional; 3. modificarea redacional fr schimbarea coninutului tehnic, a unui standard naional fa de standardul internaional: corectarea greelilor tipografice, nlocuirea unui punct cu o virgul, adugarea unei explicaii pentru a evita o eventual interpretare greit a textului original, adugarea unei informaii sau instruciuni; 4. principiul reversibilitii utilizat pentru a caracteriza situaii n care ceea ce este acceptabil n standardul internaional rmne acceptabil i n standardul naional i invers; 5. abaterea tehnic a unui standard naional fa de un standard internaional n ceea ce privete coninutul tehnic. Exist dou situaii de abatere tehnic: - major, datorit creia principiul reversibilitii nu este respectat, adic ceea ce este acceptabil n standardul internaional devine inacceptabil n standardul naional i invers; - minor, care nu afecteaz principiul reversibilitii, respectiv prin care ceea ce este acceptabil n standardul internaional rmne acceptabil i n standardul naional i invers. De exemplu, completarea unui standard de metode de ncercare cu un formular tip, pentru procesul verbal de ncercare, care nu este cuprins n standardul internaional.

12.3. Adaptarea standardelor internaionale la standardele romne


Indicarea gradului de echivalen pe standardele romne se face printr-un simbol literal: - standard identic cu un standard internaional: IDT; - standard echivalent cu un satndard internaional: EQV; - satandard neechivalent cu un standard internaional: NEQ; Modul de adaptare a standardelor internaionale ISO i EN n standardele romne i gradele de echivalen dintre aceste standarde sunt prezentate n SR 10000-8/91. Dm n continuare, cu titlul de informaie, metodele de adaptare a standardelor internaionale care nu sunt cuprinse n SR 10000-8/91, dar sunt prevzute n Ghidul 21/1981: - metoda de confirmare prin care standardul internaional este declarat ca avnd statut de standard naional; - metoda paginii de copert, prin care standardul internaional este publicat cu o pagin de copert naional; - metoda retiprii complete, prin care standardul internaional este retiprit, cu sau fr traducere. Ultima metod este o variant a metodei tradicerii inclus n standard.
12.3.1. Redactarea standardelor echivalente

Organizarea i redactarea standardelor romne care au acelai obiect i domeniou de aplicare ca standardele internaionale corespunztoare se face respectnd urmtoarea structur: Titlul standardului romn trebuie s fie traducerea n limba romn a titlului standardului internaional, iar titlul n limba englez i respectiv n limba francez trebuie s fie titlul standardului internaional n aceste limbi. Sub titlul, n dreapta paginii se nscrie gradul de echivalen, indicativul i anul publicrii standardului internaional, de exemplu: IDT ISO 4170: 1980; EQV CEI 185:1966; NEQ ISO 6425:l982. Indicativul standardului romn este format din sigla (simbolul) standardului romn, simbolul standardului internaional (ISO/EN) i numrul standardului internional, de exemplu: SRISO 4171; SR-ISO 1956-2; SR-EN 68-l. Sub indicativul standardului se nscrie data (luna, anul) de la care se aplic standardul naional. Preambulul naional trebuie s cuprind explicaiile necesare nelegerii modului de preluare a standardului internaional i de aplicare a standardului romn. Trebuie s dea urmtoarele informaii, dup caz: - limba care a servit ca baz pentru traducere; - modificri fa de standardele anterioare, n cazul revizuirii lor; - redactarea eventualelor erori din textul standardului internaional; - tipo-dimensiunile i/sau variantele preferate pe plan naional; - menionarea standardelor romne (sau internaionale) identice sau echivalente la care se face referire n textul standardului; de exemplu echivalena dintre standardele internaionale la care se face referire i standardele romne este: ISO ..000-l:l9.. IDT SR-ISO ..000-l:l9.. ISO ..000-2:l9.. EQV SR-IS0 ..0000:l9.. - precizri referitoare la anexele naionale i versiunea (original sau traducere) valabil n caz de litigii (cnd nu se precizeaz sunt ambele valabile). Textul unui standard romn identic cu un standard internaional este traducerea autorizat a textului standardului internaional, prelund integral cuprinsul, preambulul, introducerea, punctele, tebelele, figurile etc, precum i succesiunea i numerotarea lor. Nici o tipo-dimensiune i/sau variant naional nu trebuie introdus n traducerea standardului internaional, . .

Explicaiile suplimentare pentru clarificarea modului de aplicare a standardului sunt distinct cuprinse n note plasate dup punctele sau capitolele la care se refer, sau n note de picior i sunt precedate de titlul Not explicativ naional. Puncte, tabele sau/i capitole ntregi din alte standarde internaionale care nu sunt cuprinse n nici un alt standard romn sunt incluse ntr-o Anex naional.

12.4. Adresele unor instituii n domeniul standardizii i a calitii produselor i serviciilor


International Standardisation Organisation (ISO) 1, Rue de Varemb, 12111 Geneva 20, Suisse Comit Europen de Normalisation (CEN) Rue de la Brederode B1000, Bruxelles, Belgique Comit Europen de Normalisation en Electrotehnique (CENELEC) Rue de la Brederode B1000, Bruxelles, Belgique European Organisation for Quality (FOQ) Brunnhofweg 37, Berne, Suisse, P.O. Box 5032 European Fundation for Quality Management (EFQM) Avenue des Pliades 19, Bruxelles, Belgique, tel. (+322) 775.35.11, fax (+322) 779.12.37 European Telecommunications Standards Institute (ETSI) Roue des Luceoles; Sophia Antipolis; BP 152; 06561, Valbonne Cedex; France.

BIBLIOGRAFIE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

***ASRO, Catalogul Standardelor Romne 2000, Ed. Tehnic ***ASRO, STANDARDIZARE, Revist lunar, Ed. Tehnic, colecia 1997 - 2000 ***SR ISO 8402 :1995, Managementul calitii - Vocabular Atanase, I. i colectiv, Managementul calitii concepte i principii, Ed. ASE, Bucureti, 1999 ***UNICTAD/GATT ISO,Manualul Sistemului Calitii Ghid pentru implementarea standardelor internaionale ISO 9000, Ed. Teora, Bucureti, 1998 Mirams, M., McElheron, P., Certificarea ISO 9000, Ed. Teora, Bucureti,1998 Ciurea, S., Drgulnescu. N.,Manualul calitii totale standardele ISO 9004 comentate, Ed. Economic, Bucureti, 1995 Brakham, W.,Vogt, U.,ISO 9000 pentru servicii, Ed. Tehic, Bucureti, 1998 * * * Sistemul de Asigurarea Calitii, vol. I, Material documentar, Oficiul de Stat pentru Calitate, Bucureti, 1990 Mirams, M., McElheron, P., Certificarea ISO 9000, Ed. Teora, Bucureti,1998 Dobrot, N., . a.,Dicionar economic, Ed. Economic, Bucureti, 1999 Brakham, W., Vogt, U., ISO 9000 pentru servicii, Ed. Tehic, Bucureti, 1998 ***SR ISO 9000-2:1995, Standarde pentru conducerea calitii Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001; ISO 9002 i ISO 9003 ***SR EN ISO 9001:1995, Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service ***SR EN ISO 9000-1:1996, Standarde pentru manualul calitii i asigurarea calitii. Partea 1: Ghid pentru selecie i utilizare ***SR 10000-1:1994, Principiile i metodologia standardizrii Termeni generali i definiiile lor privind standardizarea i activitile conexe ***SR EN 10000-8:1004, Adoptarea standardelor internaionale la standardele romne ***SR ISO 14004 din 1998, Sisteme de management de mediu Ghid privind principiile, sistemele i tehnicile de apicare ***SR ISO 14050:1999, Managementul de mediu - Vocabular

20. ***SR EN ISO 14001:1997, Sisteme de management de mediu Specificaii i ghid de utilizare 21. ***SR EN 45003:1997, Sisteme de acreditare a laboratoarelor de etalonare i ncercri Condiii generale pentru funcionare i recunoatere 22. ***SR EN 45004:1997, Criterii generale pentru funcionarea diferitelor tipuri de organisme care efectuiaz inspecia 23. ***SR EN 45011-92, Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea produselor 24. ***SR EN 45012-92, Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii 25. ***SR EN 45013-92, Criterii generale pentru orgamismele de certificare ce efectueaz certificarea personalului 26. ***SR 3030-92, Echipamante de protecie orturi din cauciuc