You are on page 1of 16

7 sfaturi pentru fidelizarea clientilor Ai grija de loialitatea clientilor si ei iti vor intoarce favoarea.

Clientii fideli pot fi foarte importanti in dezvoltarea unei afaceri durabile. De obicei, ei nu mai sunt asa sensibili la preturi, pot fi aproape imuni la rugamintile competitorilor si pot fi si o arma puternica de marketing, promovand sau luand apararea companiei atat in online, cat si in offline - pe gratis. Daca vrei sa obtii un grad mai mare de loialitate din partea clientilor tai, iata cateva sfaturi.

1. Anticipeaza dorintele clientilor. Atunci cand una dintre nevoile clientilor este satisfacuta chiar inainte de a fi exprimata, arata ca iti pasa de client ca si individ. Nu e nevoie de abilitati telepatice, ci doar trebuie sa acorzi atentie clientilor si sa-i cunosti.

Chiar merita efortul. Grija pentru clienti genereaza loialitate puternica.

De exemplu: in loc sa foloseasca unele dintre acele mesaje standard precum Daca baile dvs. au nevoie sa fie curatate, va rugam sa anuntati personalul, faimosul restaurant al lui Charlie Trotter din Chicago a adoptat de mult timp un sistem proactiv. In mod discret, chiar ei insisi verifica prosoapele si sapunurile dupa fiecare folosire pentru a nu lasa experienta unui oaspete sa depinda de capriciile oaspetelui anterior, dar si pentru a nu pune un client in pozitia jenanta de a cere un sapun care trebuia sa existe deja in baie.

2. Angajeaza cu grija. Intr-o companie ce tinteste catre servicii ireprosabile, un singur membru al echipei, antipatic sau insensibil, poate dauna loialitatii clientilor si moralului echipei. De aceea poate fi mult mai bine sa lasi o pozitie neocupata, decat sa te grabesti sa angajezi pe cineva nepotrivit. Mai mult, excelenta in relatii cu clientii este pe deplin obtinuta atunci cand detinatorul companiei devine un expert in recrutare si in pregatirea personalului.

3. Dezvolta un limbaj utilizat in relatiile cu clientii. Creeaza si repeta o lista de cuvinte si expresii care se potrivesc perfect cu produsul sau serviciile tale. Elimina orice limbaj care nu are legatura cu marca.

De exemplu, expresia Fiti fara grija poate suna in regula din partea unui vanzator la un magazin de echipament audio din Portland, dar nu si din partea unei persoane care se ocupa de vanzari la magazinul Cartier in Milano.

Mai mult, cauta si inlocuieste orice cuvinte care pot leza sentimentele clientilor. De exemplu, evita sa-i spui unui client Ne sunteti dator, in schimb incearca: Inregistrarile noastre par sa arate .. Angajatii unor companii de succes poarta fise de dimensiunea buzunarului ca memento-uri cu fraze recomandate si nepotrivite/descurajate ce pot fi folosite intr-o varietate de situatii.

4. Dedica-te recunoasterii fiecarui client care cumpara din nou de la tine. Indiferent de profilul afacerii tale sau de marimea ei, cunoaste-ti clientul asa cum o face un barman, portar sau o coafeza. De exemplu, genul de profesionist care ar cunoaste preferintele fiecarui client, numele animalului sau de companie, cand a venit ultima oara si alte detalii.

Sistemele pe computer cu ajutorul carora tii evidenta clientilor si un personal atent pot contribui la crearea sentimentului acela de ca acasa indiferent de marimea si pretul oferit de afacerea ta si indiferent daca e online sau in constructii.

5. Ai grija ca atat momentul sosirii, cat si cel al plecarii sa fie perfecte. Studii psihologice au demonstrat cum clientii isi aduc aminte de primul si ultimul minut al servirii mult mai bine si mult mai mult timp in comparatie cu restul. Primele si ultimele elemente ale interactiunii cu clientii trebuie foarte bine puse la punct, pentru ca ele raman in memoria acestora.

6. Creste viteza livrarii serviciilor. Clientii moderni se asteapta la servicii rapide mult mai mult decat orice generatie dinaintea lor. Nu doar mai rapide decat cele dorite de parintii lor, dar chiar mai rapide decat cele dorite de ei anul trecut. In era iPhone si Amazon.com, mai bine nu mai livrezi deloc produsul decat sa-l livrezi cu intarziere.

7. Arata-ti personalitatea. Atunci cand clientii aleg sa interactioneze cu o persoana din compania ta, ei vor ca interactiunea sa fie, ei bine, umana chiar si intr-o interactiune online.

De exemplu, de ce sa trimiti clientilor e-mailuri cu mentiunea Va rugam nu raspundeti la acest e-mail? In schimb, pe cat posibil, invita destinatarii, chiar si pe cei ai e-mailurilor trimise in masa, sa raspunda direct si, bineinteles, asigura-te ca cineva le va scrie inapoi. Autor: Emilia Leonescu Arhiva pentru categoria Fidelizarea clientilor Cum iti cunosti clientii prin retelele sociale ? Postat de: admin; Data: 27-07-2011 Mediile sociale sunt cadrul in care se intalnesc persoanele cu aspiratii si pasiuni asemanatoare si unde, spre deosebire de mediile reale, discutiile sunt mult mai libere, oamenii avand curajul de a spune ceea ce au de spus. Asta inseamna ca o companie poate colecta un feedback deosebit de valoros si, in acelasi timp, se poate adresa de la un nivel foarte personal clientilor sai.

Unul dintre avantajele de care o companie poate beneficia in mediile sociale se refera la posibilitatea de a schimba interactiunea client-produs oferit.Experienta reala cu produsul sau oferirea oportunitatii de a comunica cu oameni reali poate fi un factor esential in fidelizarea acestor clienti care se muta mai greu din fata calculatorului.

Spre surprinderea noastra, am intalnit companii care excludeau in totalitate oportunitatea de a se expune on-line. Motivul era teama de a fi asaltati de feedback-uri negative si necesitatea efectuarii unor eforturi suplimentare pentru a contracara aceste feedback-uri si de a intretine comunicarea online.

Reversul medaliei l-am intalnit la o companie binecunoscuta care transforma orice feedback despre produsele si serviciile sale in idei ce pot fi implementate daca sunt votate de comunitatea on-line aferenta (vezi detalii ).

Toate aceste feedback-uri sunt gestionate cu ajutorul unui sistem CRM. Un rol important in fidelizarea clientilor il are tocmai implicarea acestora in crearea produsului pe care il doresc.

Etichete: CRM online, cunoasterea clientilor, mediile sociale, Social CRM Postat in Fidelizarea clientilor | Niciun comentariu Cum pastrezi clientii pe termen lung? Postat de: admin; Data: 27-07-2011 Mai important decat termenul lung este calitatea relatiei dintre tine si clientii tai.

Calitatea va atrage dupa sine si longevitatea relatiei. E bine de precizat ca prin calitate nu se intelege respectarea standardelor ISO ci pur si simplu sa stii ce doreste clientul tau si sa ii oferi exact ceea ce are nevoie! Atentie, uneori ceea ce doreste clientul nu este acelasi lucru cu ceea ce are nevoie

4 metode prin care pastrezi clientii pe termen lung

Cele mai importante 4 metode prin care imbunatatesti calitatea unei relatii cu clientul, pe termen lung sunt:

1.Abordeaza clientul cu sinceritate 2.Fii empatic la nevoile reale ale clientului (despre care am vorbit mai mult in unul din articolele precedente) 3.Capacitatea de a spune nu atunci cand furnizorul este in imposibilitatea de a deservi clientul. Si mai eficienta este varianta : nu pot asadar uite, am alte solutii pentru tine

4. Fidelizarea clientului utilizand mijloace non-financiare, cum ar fi: Investitia in relatia personalizata cu clientul (account manager/vanzator dedicat, marketing direct, un sistem CRM care sa pastreze tot istoricul relatiei cu clientul) Oferirea de experiente pozitive memorabile in toate puncte de contact ale produsului/serviciului cu clientul Crearea unui mediu social care faciliteaza comunicarea intre oameni care au aceleasi nevoi (business networking, forumuri, cluburi de membrii, evenimente dedicate) Angajarea unor oameni dedicati si buni in relationarea cu clientul Valoare adaugata in orice comunicare catre client Concluzie

O relatie pe termen lung cu clientul e ca o casnicie, ceea ce inseamna ca unul dintre ingredientele de baza este dragostea fata de proprii tai clienti si fata de ceea ce faci. Daca faci un business/alegi un job doar pentru bani, atunci e cazul sa te apuci de ceva ce iti place cu adevarat.

Etichete: clienti pe termen lung, fidelizare clienti, management CRM, zoomcrm Postat in Fidelizarea clientilor | 2 Comentarii Cum raspundem proactiv la cererile clientului Postat de: admin; Data: 06-07-2011 A raspunde proactiv la cererile clientului inseamna mai mult decat a fi prezent inseamna a lua atitudine, a oferi solutii oricarei solictari sau probleme aparute din partea acestuia. Asa se comporta o companie orientata catre client. Probleme poate suna urat, dar ele sunt principalele resurse generatoare de solutii noi si de crestere, atat in viata noastra profesionala cat si in cea personala.

Cum gestionam proactiv cererile clientului, fie ele potrivite sau nepotrivite

1. In primul rand, ne asiguram ca exista toate canalele de comunicare deschise, care sa capteze si redirectioneze cereri: telefon, fax, e-mail, pagina de web, pagina de facebook (unde e cazul), blog, chat, forumuri specializate, targuri si expozitii etc ;

2. Ne asiguram ca exista o persoana care preia aceste cereri (secretara, om de marketing, agent de vanzari, operator call center etc) ;

3. Chiar daca primul raspuns oferit nu este o oferta sau solutie, o reactie prompta care sa anunte clientul ca mesajul lui a fost ascultat si ca i se va raspunde in x ore/zile, elimina deja mare parte din tensiunile acumulate de catre client, mai ales daca este vorba despre o problema. Este bine ca acest raspuns initial sa survina in cel mult 24 de ore de la primirea solicitarii ;

4. Daca numarul acestor cereri depaseste o anumita limita, e bine ca ele sa fie gestionate in mod organizat, de preferat utilizand o baza de date sau un program CRM. Multe din aceste cereri se transforma in oportunitati si potentiali clienti. Multe din ele se transforma in idei de dezvoltare a portofoliului de produse sau sunt feedback-uri bine venite asupra prestatiei firmei ;

5. Toate aceste cereri trebuie distribuite catre un responsabil care sa genereze solutia si sa redacteze raspunsul final ;

6. Numarul, natura si felul in care se raspunde acestor cereri sunt un barometru al calitatii serviciilor oferite de companie.

Concluzie

Cel mai important lucru pe care e indicat sa-l retii vizeaza faptul ca cifra de afaceri si dezvoltarea unor idei pot fi generate prin ascultarea atenta a clientilor, gestionarea solcitarilor si mai ales printr-un raspuns proactiv la cererile acestora.

Etichete: aplicatii CRM, cereri client, crm, fidelizare client Postat in Fidelizarea clientilor | 2 Comentarii Cat de bine iti cunosti clientii? Postat de: admin; Data: 23-06-2011 Aparent, daca stim produse si serviciile care il intereseaza si datele de contact, cunoasterea clientului pare rezolvata

Te-ai gandit

ce s-ar intampla, daca ai sti:

Care sunt motivele pentru care clientul isi doreste acele produse si servicii? - Ai putea sa il intampini cu o solutie mult mai potrivita si poate ai vinde si servicii/produse suplimentare. De ce este important pentru client (ca si persoana) sa incheie o tranzactie reusita cu tine? si ce inseamna aceasta tranzactie reusita? - Ai putea sa ii oferi acele beneficii care sa il ajute sa isi faca treaba la timp, sa fie bine privit de sef (in cazul pietei B2B), sa relationeze mai bine cu conducerea sau cu oamenii din jurul lui, sa il asiguri ca ceea ce cumpara este de calitate, produsul sa ii ofere prestigiul pe care il doreste, sa aiba suportul dorit atunci cand este in impas Cine este persoana care ia decizia? Dar cea care influenteaza decizia? - Ai putea sa personalizezi informatia care ajunge mai sus in functie de caracteristicile persoanei de decizie, nu doar a persoanei cu care tii legatura in mod curent. Cu ce probleme personale se confrunta clientul (fie el persoana de contact, decident, consultant etc)? - Ai putea sa ii oferi o vorba buna, un sfat, sa ii intermediezi contactul cu alte persoane, lucru care va conta poate mai mult in relationarea cu el, decat o oferta propriu-zisa. Deci, cat de bine iti cunosti clientii? Cat de mult ii ajuti cu adevarat?

Etichete: clienti, cunoastere clienti, detalii clienti Postat in Fidelizarea clientilor | 2 Comentarii Care sunt clientii pe care esti pe cale sa ii pierzi? Postat de: admin; Data: 06-06-2011 Numarul de clienti noi (cum poi crete numrul de clieni poteniali) si frecventa cu care acestia sunt adusi in companie sunt indicatori importanti ai activitatii celor din vanzari (cum arat un mediu de lucru ideal pentru vnzri ?). Dar, in aceeasi masura, e vitala fidelizarea acestora si vanzarile recurente catre actualii clienti. Din punct de vedere al costurilor, e mult mai ieftin sa pastrezi si sa dezvolti relatiile de business cu clientii existenti decat sa atragi noi clienti.

Prin urmare, mare atentie la principalele semnalele care ar putea sa te avertizeze ca esti pe cale sa pierzi un client:

Vanzarile catre client, raportate la unitatea de timp potrivita (luna / an etc depinde de domeniul de activitate), au scazut; Nu ati mai intrat in contact de mult timp (termenul mult este relativ la ciclul de viata al produsului pe care il vinzi catre client); Frecventa cu care cumpara a scazut, din alte motive decat scaderea pietei pe care activeaza sau a resurselor lui financiare. Trebuie facuta distinctia intre clientii care sunt pierduti (in favoarea concurentei) si clientii care nu mai au nevoie de produsele sau serviciile tale. Cei care nu mai au nevoie se vor reactiva in mare parte singuri atunci cand aceasta se va naste din nou.

Intrebarea este cine si cum contabilizeaza astfel de semnalele pentru a lua masurile potrivite?

3 solutii prin care sa reduci riscul de pierdere a clientilor:

Varianta 1 -> iti pui la punct un sistem intern (excel, fise clienti, soft CRM) care sa te ajute sa centralizezi si sa urmaresti istoricul relatiilor cu clientii. Vei putea obtine astfel informatii despre clientii:

care nu te-au mai contactat sau pe care nu i-ai mai contactat de x zile ale caror comenzi / solicitari in perioadele curente au scazut fata de perioadele anterioare a caror frecventa de cumparare a scazut Avand la dispozitie aceste informatii, contacteaza-i pe cei in cauza si afla daca sunt cazuri singulare sau daca nu cumva situatia se generalizeaza la nivel de companie. Avand acces la astfel de informatii, poti lua masurile adecvate pentru evitarea / diminuarea pierderilor.

Varianta 2 -> iti folosesti intuitia si, cand simti ca ceva nu e in regula cu un client, il contactezi sa vezi cum sta situatia

Varianta 3 > ai clienti cu care ai o relatie dificila, pe care nu reusesti sa ii servesti cu placere? E posibil ca sentimentul sa fie reciproc . Asa ca ia masuri rapide: schimba persoana de contact care se ocupa de acest client si analizeaza-te pe tine ca sa afli de ce nu iti place de elproblema s-ar putea sa fie la tine.

Concluzii:

Fii cu ochii pe clienti! Ceea ce nu ne place la altii nu este decat o reflexie a propriului defect pe care nu il recunoastem inca. Daca nu ne recunoastem defectele, incepem sa pierdem clientii Iubeste-ti clientii ca pe tine insuti

Fidelizarea clientilor in maketingul direct In marketingul direct se mizeaza mult pe repetarea cumpararilor, astfel incat fidelizarea clientilor deja dobanditi este extrem de importanta. Daca in cazul abonamentelor, ca segment distinct al pietei de marketing direct, tehnicile de fidelizare sunt cunoscute si adesea utilizate pe piata romaneasca, lucrurile nu stau la fel in cazul altor produse sau servicii

Tehnici de fidelizare minim necesare pentru abonati A. In momentul recrutarii: 1. Oferirea mai multor durate posibile pentru abonament, astfel incat clientul sa poata alege (confera un sentiment de libertate); 2. Oferirea unui cadou de "bun venit", de exemplu sub forma prelungirii gratuite a abonamentului cu 3 sau 6 luni; 3. Oferirea unor avantaje de plata (ca maniera - in rate, la anumite perioade etc.).

B. Pentru cei cu abonamentul in curs: 1. Tinerea la curent a abonatului cu privire la viata jurnalului/revistei etc. si asigurarea lui permanenta ca a facut o alegere buna; 2. Asigurarea ca abonatul primeste jurnalul/revista etc. cel putin in acelasi moment in care el/ea este disponibil/a la chioscuri; 3. Propunerea unui tarif preferential rezervat abonatilor.

C. La expirarea/reinnoirea abonamentului: 1. Consultarea abonatului cu privire la gradul de satisfactie pe perioada abonamentului 2. Oferirea unor avantaje suplimentare (reduceri, mici cadouri) pentru reinnoirea abonamentului

Prospectare sau fidelizare? Intre actiunile de prospectare (destinate castigarii de noi clienti) si cele de fidelizare (destinate pastrarii clientilor deja dobanditi) trebuie sa existe un echilibru.

Minimul afectat prospectarii trebuie sa acopere procentul de atrofiere (sau atritie) a fisierelor de clienti (o rata de pierdere de cel putin 10% intr-un an este frecventa).

Ca tendinta generala, marea majoritate a firmelor aloca 10% din resursele disponibile pentru actiuni destinate suspectilor (clienti virtuali, susceptibili apriori de a fi interesati de oferta de marketing direct), 30% din resurse pentru actiuni destinate prospectilor (clienti potentiali, care au intrat deja in contact cu firma) si 60% din resurse pentru actiuni destinate clientilor.

Judecata se mai face, de asemenea, si in functie de gradul de acoperire a pietei si frecventa de cumparare. Astfel, daca frecventa de cumparare si gradul de acoperire a pietei sunt scazute, se pune un accent mai mare pe actiunile de prospectare; daca frecventa de cumparare si gradul de acoperire a pietei sunt ridicate, accentul cade pe fidelizare. Iar daca frecventa de cumparare este redusa si gradul de acoperire a pietei ridicat, ori daca frecventa este ridicata si gradul de acoperire scazut, se ajunge in egala masura la folosirea unor tehnici de prospectare si fidelizare.

Talia pietei acoperite de firma influenteaza si ea decizia de repartizare a eforturilor intre prospectare si fidelizare. Astfel, daca piata acoperita de firma este mare (cota de piata ridicata), accentul cade pe prospectare. Daca partea de piata detinuta de firma este ingusta, se prefera fidelizarea.

Fidelizarea clientilor Desi intre satisfactia unui client si fidelitatea respectivului client nu se poate pune semnul egal (un client poate continua sa cumpere de la o firma nu pentru ca este satisfacut, ci pentru ca nu are de ales), satisfactia este o conditie necesara fidelizarii. Satisfactia rezulta din calitate - a produselor, a comunicarii, a actiunilor de marketing direct ale firmei.

Asigurarea calitatii (si, implicit, satisfactiei clientilor) poate fi realizata prin doua demersuri: 1. un demers preventiv, activ, ce presupune cautarea anticipativa a criteriilor de satisfactie ale clientilor si, bineinteles, incercarea de satisfacere a acestora;

2. un demers curativ, ce presupune inregistrarea si/sau cautarea plangerilor sau motivelor de insatisfactie ale clientilor (pentru o buna rezolvare a eventualelor disfunctionalitati).

Studiile realizate in 1992 pe piata franceza au evidentiat cele mai frecvente motive de infidelitate a clientilor:

68% - pur si simplu; 14% - insatisfactie, nemultumire; 9% - comparatie cu concurenta; 5% - recomandarea unui prieten sau coleg; 4% - schimbare de activitate. In SUA, pe langa calitatea propriu-zisa a produselor si nivelul preturilor, un motiv esential al infidelitatii il constituie absenta unor servicii de calitate. Produsele si serviciile de slaba calitate constituie si principalele motive de insatisfactie a clientilor pentru piata romaneasca; tot aici inregistram si cel mai mare numar de clienti fideli de nevoie, si nu din convingere, ca urmare a serviciilor oferite de firme. In materie de satisfactie a clientilor orice firma trebuie sa-si propuna ca obiectiv 100% satisfactie, pentru ca un procent mai mic poate deveni catastrofal.

O rata de 80% clienti satisfacuti poate duce la o deteriorare extrem de rapida a imaginii firmei respective si la eliminarea ei de pe piata. Un client nemultumit isi comunica impresiile de patru ori mai mult decat un client multumit. Prin urmare, cei 20% nemultumiti, daca ne raportam la un fisier de marketing direct cu 100 de nume, vor fi tot atat de ascultati cat cei 80% multumiti; aceasta duce la o imagine a firmei respective in care jumatate din clienti sunt multumiti si jumatate nemultumiti!

Cifrele din marketingul clasic sunt valabile si pentru marketing direct: un client nemultumit vorbeste in medie cu 10 -12 alte persoane, din care fiecare mai retransmite mesajul altor 5 persoane. Mai mult, din totalul clientilor nemultumiti, doar 5% isi exprima nemultumirea, restul de 95% renuntand pur si simplu la serviciile/produsele firmei respective.

Toate acestea duc la concluzia ca este necesara repectarea urmatoarelor reguli:

identificarea, pe cat posibil, a clientilor nemultumiti; usurarea contactarii si exprimarii clientilor nemultumiti (numere gratuite, servicii permanente de inregistrare a reclamatiilor, motivare a angajatilor pentru a inregistra si transmite nemultumirile etc.); punerea la punct a unei filiere precise si simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei. Astfel, alaturi de prospectare, fidelizarea asigura sanse reale de succes pentru firmele antrenate in activitati de marketing direct. Adriana Zait Prof. Dr. la Catedra de Management-Marketing a Facultatii de Economie si Administrarea Afacerilor, Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iasi

ALLIANZ insista pe fidelizarea clientilor

ALLIANZ sustine idea conform careia loialitatea clientilor reprezinta cheia profitabilitatii pe termen lung si, in acest sens, a initiat crearea unei culturi organizationale care sa plaseze clientul in centrul activitatii. "Toate operatiunile ALLIANZ trebuie sa inceapa si sa se termine cu satisfacerea intereselor clientului", a declarat Jan R. CARENDI, Membru al Consiliului ALLIANZ AG, responsabil de continentele americane. "Compania noastra va trata cu prioritate relatiile cu clientii in scopul maximizarii loialitatii acestora, obiectiv care va asigura o crestere durabila a profitabilitatii si a valorii actiunilor. ALLIANZ a hotarat sa incurajeze fidelitatea clientilor si sa priveasca eventuala crestere din aceasta perspectiva. Concentrarea activitatii pe client devine un aspect din ce in ce mai important pentru succesul unei afaceri si, de aceea, ALLIANZ se straduieste sa devanseze competitorii si sa realizeze o crestere profitabila prin intermediul unor initiative corespunzatoare. Compania isi va atinge acest scop in urma unei mai bune si mai atente intelegeri a nevoilor clientilor si prin oferirea de produse, servicii si solutii care sa le depaseasca asteptarile rationale si emotionale. "Cumpararea asigurarii nu este diferita de orice alta activitate de comert cu amanuntul si, deci, ar trebui sa fie facila si placuta pentru clienti. Trebuie sa le

castigam increderea in ALLIANZ si in ceea ce vom intreprinde pe viitor si, cel mai important, sa le transmitem sentimentul ca sunt intelesi si respectati", a declarat Jan R. CARENDI. andreea.ionete@mxp.ro

Fidelizarea clientilor si cresterea profitului

Sunt obiectivele pe care mizeaza brokerul de asigurari TRANSWORLD Asig, si care fac parte din strategia de dezvoltare a companiei pentru acest an. "Pentru a doua jumatate a anului punem in practica strategia si obiectivele pe care ni le-am asumat pentru anul acesta, si anume cresterea profitului cu 15% fata de anul trecut" ne-a declarat doamna Ancuta NEDELCU, Director Executiv, TRANSWORLD Asig. "Bineinteles ca indicatorii de profitabilitate sunt foarte importanti pentru noi si am invatat din experientele trecute ca cea mai buna cale de a-ti mentine si consolida profiturile este sa-ti fidelizezi clientii. Astfel, avem departamentul de vanzare impartit in doua activitati distincte, acela de gestionare a bazei de date - clienti existenti, si, separat cel de dezvoltare, de castigare de noi clienti", a mai precizat Domnia sa. gianina.ungureanu@mxp.ro

Asigurari Font | Inapoi | Arhiva

Abordare de criza pe life: fidelizarea clientilor existenti si vanzari de asigurari de viata traditionale pe retail Asiguratorii de viata prezenti la evenimentul "Previziuni 2009", organizat marti, 20 ianuarie a.c., considera, in mod unanim, ca abordarea capabila sa sprijine piata de profil in perioada dificila care urmeaza este pastrarea si fidelizarea clientilor existenti, alaturi de sporirea eforturilor pentru atragerea de noi clienti pe retail. In acelasi timp, orintarea pe corporate nu mai este privita ca un avantaj in acest an.

"Este anul retailului, insa trebuie sa ne pastram clientii pe corporate, deoarece angajatorii nu vor fi deschisi catre asigurarile de viata corporate in urmatoarea perioada. Pentru angajatorii intelepti, dar si pentru cei care activeaza in domenii mai putin afectate de criza, exista argumente privind necesitatea oferirii de asigurari de viata angajatilor, insa, global, business-ul corporate nu prezinta un avantaj acum", a precizat Florina VIZINTEANU, Presedinte, BCR Asigurari de Viata.

Si Theodor ALEXANDRESCU, Director General, AIG Life, este de parere ca retail-ul individual va conduce la cresterea asigurarilor de viata in acest an, cu atat mai mult cu cat forta de vanzare va fi mult mai puternica in acest an, dat fiind faptul ca, in perioadele in care somajul creste s-a observat o intensificare a recrutarii in asigurari.

"Grija speciala fata de client, fata de portofoliul existent sunt esentiale pentru o crestere sustenabila, dar trebuiesc facute eforturi si pentru generarea de new business. Bancile vor incerca sa faca bancassurance, sa vanda polite de asigurari de viata in agentii, dar nu sunt atat de optimista ca vor reusi in 2009, a explicat Cornelia COMAN, Director General, ING Asigurari de Viata.

"Cea mai mare parte a portofoliilor companiilor vin momentan pe segmentele unitlinked si acumulare, iar risc individual se vinde foarte putin. Anul acesta, insa, se vor vinde asigurarile de viata traditionale, iar pe unit-linked se vor vinde cele cu grad scazut de risc. De asemenea, segmentul bancassurance se va dezvolta, insa nu asigurarile legate de credite ci cele oferite de banca, prin agentii, pentru a inlocui creditarea deficitara", a adaugat Florina VIZINTEANU.

Sorina NICULESCU, Specialist in asigurari, sustine ca "acum este momentul de a vinde produsele traditionale de asigurari de viata, de a face uz de o politica flexibila de stabilire a primelor si de relationare cu clientul.

"In concluzie, criza financiara ii va lovi pe asiguratorii de viata in acest an, va fi foarte importanta partea de management al profitului, al personalului, trecerea de la cresterea extensiva la gestionarea optima.

Totusi, este posibil sa avem o crestere economica de 1,5-2% anul acesta, asadar exista probabilitatea ca oamenii sa mai aiba resursele necesare pentru a investi in produse de asigurari de viata si medicale", a explicat Dragos CABAT, Presedintele CFA Romania si Managing Partner, FINANCIAL VIEW.