Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban, Anul

3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

METHODS FOR EVALUATION OF ON-LINE PUBLIC SERVICES
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban

METODE DE EVALUARE A CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE
Revişoara BADULESCU
National Institute for Research and Development in Information Institutul Naţional de Cercetare Dezvoltare în Informatica
revibad@ici.ro Abstract
The literature in the field emphasis different ways for measuring and evaluation of the quality of electronic services.To measure the quality of electronic services we may apply different approaches: users’ interogation after the completion of the service or experts evaluations. By applying these methods we can create an overview of the important attributes of the quality of an electronic services, but the information provided are limited and do not always cover the full cycle of an online transaction. In this context, this article presents the main methods that can be used for the measurement and evaluation of quality of the electronic services. Keywords: public services, e-services, evaluation methods

Rezumat
În lucrările de specialitate sunt evidenţiate diferite modalităţi de măsurare şi evaluare a calităţii serviciilor electronice. În scopul măsurării calităţii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordări: interogarea utilizatorilor după finalizarea utilizării efective a serviciului sau apelarea la experţi în domeniu pentru evaluarea serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine generală asupra atributelor importante ale calităţii serviciilor electronice, însă informaţiile furnizate au un caracter limitat şi nu acoperă totdeauna ciclul complet al unei tranzacţii on-line. În acest context, prezentul articol prezintă principalele metode care pot fi utilizate pentru de măsurarea şi evaluarea calităţii serviciilor electronice on-line. Cuvinte cheie: servicii publice, servicii electronice, metode de evaluare

1. Introducere
În lucrările de specialitate sunt evidenţiate diferite modalităţi de măsurare şi evaluare a calităţii serviciilor electronice. Se pot identifica două categorii principale:

57

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

metode elaborate dintr-o perspectivă comportamentală

-

sunt focalizate pe măsurarea

activităţii (audienţei) unui site web (de exemplu: numărul de vizitatori, rata de modificare a vizitatorilor, numărul paginilor vizitate, timpul consumat pe site ş.a.). metode elaborate dintr-o perspectivă atitudinală (Galan şi Sabadie, 2001; Bressolles, 2002) în

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

care

se utilizează scalele tradiţionale de măsurare prin care sunt evaluate percepţiile

Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban

utilizatorilor sau se folosesc experţi în domeniu pentru măsurarea percepţiilor clienţilor asupra calităţii serviciului. În scopul măsurării calităţii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordări: interogarea utilizatorilor după finalizarea utilizării efective a serviciului sau apelarea la experţi în domeniu pentru evaluarea serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine generală asupra atributelor importante ale calităţii serviciilor electronice, însă informaţiile furnizate au un caracter limitat şi nu acoperă totdeauna ciclul complet al unei tranzacţii on-line, iar măsurile utilizate nu sunt validate. În domeniul serviciilor publice on-line sunt încercări în direcţia elaborării unor metode de măsurare şi evaluare a calităţii, cum sunt Ancarani, 2005; Carbo şi Williams, 2004; Choudrie et al., 2004; Guo et al., 2002; Jansen şi Olsen, 2004. Cercetători din diferite domenii (marketing, tehnologia informaţiei, psihologie, sociologie etc.) au abordat calitatea serviciilor electronice şi au tratat subiectul din perspective variate, cum sunt: conceptualizarea domeniului calităţii, dezvoltarea metodologiilor şi recomandărilor de măsurare şi evaluare, elaborarea scalelor de măsurare, experimentarea metodelor etc. Majoritatea metodelor de măsurare şi evaluare a calităţii serviciilor electronice elaborate şi publicate în lucrările de specialitate se bazează pe modele conceptuale ale calităţii serviciilor. Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structură ierarhică a caracteristicilor calităţii serviciului (dimensiuni şi atribute), proceduri de măsurare, formule şi/sau algoritmi pentru determinarea şi calculul indicatorilor calităţii serviciului. Dintre metodele reprezentative se pot menţiona: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml şi Barry, 1988); SITEQUAL (You şi Donthu, 2001), Webqual/eQUAL (Barnes şi Vidgen, 2005a, 2005b), EtailQ (Wolfinbarger and Gilly, 2003), EWAM (Schubert, 2003), e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000), WebQEM (Olsina, 2000).

58

personalul şi materialele publicitare (dovada existenţei fizice a serviciului). 2. 8.) (Parasuraman. servicii de telecomunicaţii etc. Bressollles şi Nantel. grupate ulterior. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizată pentru evaluarea calităţii serviciilor şi a fost experimentată într-o varietate de contexte specifice (ex. inclusiv în domeniul serviciilor publice on-line (Balog. pe baza rezultatelor obţinute din alte experimente în cinci categorii (v. În continuare se descriu metodele SERVQUAL şi eQUAL ce au făcut obiectul a numeroase experimente. Iwaarden şi van der Wiele. echipamentele. Balog. 2007). metoda a fost aplicată şi experimentată în domeniul serviciilor electronice (Balog. 2008 ISSN: 1842-5712 SERVQUAL a fost prima metodă elaborată şi aplicată la evaluarea calităţii serviciilor şi a făcut obiectul unui număr foarte mare de experimente raportate în publicaţiile de specialitate. 2004. Nr. Year 3. Ca urmare a experimentelor efectuate. Zeithaml şi Barry în perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calităţii serviciului. Anul 3. cei trei specialişti au ajuns la concluzia că asupra calităţii unui serviciu influenţează numeroşi factori determinanţi (denumiţi „dimensiuni” ale calităţii serviciului). Metoda SERVQUAL 2. modul de calcul al indicatorilor. Deşi a fost aplicată pe scară largă. 2000). Number 8. 2004.: servicii profesionale. Trebuie subliniat faptul că toate celelalte metode au fost dezvoltate plecând de la arhitectura conceptuală SERVQUAL. 2004) şi a fost utilizată pentru evaluarea calităţii site-urilor web ale primăriilor oraşelor (Ştefan. În versiunea originală autorii au identificat 10 dimensiuni ale calităţii serviciului. servicii electronice. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Metoda WebQEM (Web Quality Evaluation Method) a fost aplicată şi experimentată în România pentru site-urile web a 8 muzee (Balog. 2007) pe baza a 6 criterii: informaţii de interes public. metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numărul dimensiunilor. 59 . informaţii . servicii de bibliotecă electronică.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. De asemenea. 2003). scala de măsurare utilizată etc. limbi străine. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. 2004. servicii turistice. servicii de transport. accesul publicului şi consultare cetăţeni . servicii informatice. Figura 1): Elemente tangibile (tangibles): facilităţile fizice. servicii de sănătate.2 Dimensiunile şi atributele calităţii serviciului Metoda SERVQUAL a fost dezvoltată de Parasuraman.

2008 ISSN: 1842-5712 Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect. Fiabilitate 32%. uşurinţa contactului şi a comunicării cu clientul. Year 3. 8. întrebările au fost redenumite “declaraţii” sau “atribute” referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. chiar autorii recomandă ca în procesul de evaluare ponderile să fie stabilite de un grup de experţi în domeniu şi/sau de evaluatori. ponderile pot avea valori diferite.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. respectul şi onestitatea angajaţilor. Pentru fiecare dimensiune. Receptivitate (responsiveness): dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le furniza cu promptitudine serviciul. 60 . În funcţie de tipul serviciului evaluat şi de experienţa evaluatorilor în domeniul la care se referă serviciul. Ponderile respective sunt orientative şi au fost obţinute ca valori medii din experimentele conduse de autorii SERVQUAL. Încredere 19% şi Empatie 16%. pentru factori sau dimensiuni. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere clienţilor. unii specialişti (inclusiv autorii metodei) utilizează termenul “caracteristici” ale calităţii serviciului. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. În Figura 2 se prezintă legătura între percepţiile consumatorului privind calitatea serviciului şi satisfacţie. sigur şi întotdeauna la nivelul de performanţă promis. În articolele publicate ulterior. Pe baza unui număr mare de experimente efectuate şi a informaţiilor colectate din practica prestării serviciilor. De asemenea. Nr. În total. Anul 3. a fost determinată importanţa relativă a fiecărei dimensiuni a calităţii serviciilor: Elemente tangibile 11%. cât şi Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban competenţa. Number 8. autorii SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client (patru sau cinci întrebări pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizează aşteptările lui de la serviciul cerut şi percepţiile (performanţele şi/sau rezultatele) pe care le are în urma obţinerii serviciului. Mai mult. Empatie (empathy): tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în parte. SERVQUAL cuprinde 22 de întrebări ce se adaptează în funcţie de natura serviciului evaluat. Receptivitate 22%.

Tabelul 1 Caracteristici şi atribute SERVQUAL 61 .Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Fiabilitate Factori situaţionali Receptivitate Calitatea produsului Încredere Calitatea serviciului Satisfacţia consumatorului Empatie Preţul Factori personali Elemente tangibile FIG. 2008 ISSN: 1842-5712 Cele zece dimensiuni originale ale calităţii serviciului Elemente tangibile Fiabilitate Receptivitate Competenţă Dimensiunile SERVQUAL Elemente tangibile Fiabilitate Receptivitate Încredere Empatie Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Amabilitate Credibilitate Securitate Acces Comunicaţie Înţelegerea / cunoaşterea clientului FIGURA 1 . 2000) Termenii “caracteristici” ale calităţii serviciului şi “atribute” referitoare la îndeplinirea caracteristicii calităţii serviciului sunt apropiaţi de terminologia utilizată în standardele internaţionale actuale referitoare la măsurarea calităţii. Anul 3. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban.DIMENSIUNILE ACTUALIZATE ALE SERVQUAL (SURSA: ADAPTAT DIN PARASURANAM. Nr. Year 3. 2 PERCEPŢIILE CONSUMATORULUI PRIVIND CALITATEA SERVICIULUI ŞI SATISFACŢIA CONSUMATORULUI În Tabelul 1 este descrisă semnificaţia caracteristicilor calităţii serviciilor şi atributele corespunzătoare. Number 8. 8.

materiale Atribute Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. facilităţi fizice. Există bunăvoinţă din partea personalului angajat al furnizorului pentru ajutarea clienţilor. Personalul angajat al furnizorului asigură rezolvarea promptă a problemelor apărute. complete şi cu precizarea surselor. Răspunsurile date sunt corecte. serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii. are o ţinută corespunzătoare. Year 3. oferite spre consultare sunt atrăgătoare. 62 . Personalul angajat al furnizorului răspunde întotdeauna la întrebările clientului. 8. acestea corespund specificaţiilor clienţilor. Serviciul va fi executat corect de furnizor chiar de la început. personal. Există încrederea că furnizorul va rezolva problemele clientului. Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit. Nr. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Fiabilitate Capacitatea furnizorului de a Sunt respectate promisiunile făcute de furnizor. 2008 ISSN: 1842-5712 Caracteristica Elemente tangibile Semnificaţie Existenţa unor aspecte fizice ale serviciului: echipament. Facilităţile atrăgătoare. Personalul angajat al furnizorului este bine pregătit profesional. procedurile şi rapoartele sunt fără erori. Materialele. Number 8. documentaţiile ş. Furnizorul garantează serviciile prestate. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Încredere Prin această dimensiune se Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere. Anul 3. Receptivitate Receptivitatea şi dorinţa furnizorului de ajuta clienţii în orice împrejurare (promptitudinea furnizării serviciului) Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care furnizorul va presta serviciul.a. încrederea că va respecta promisiunile. furnizorul are o reputaţie bună. sunt uşor de înţeles. efectua sigur şi corect serviciile promise.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Furnizorul asigură informaţii corecte. urmăreşte verificarea următoarelor aspecte: pregătirea şi cunoştinţele necesare pentru executarea serviciilor. vizuale oferite de furnizor sunt tipărite sau vizuale.

Nr. ascultarea clientului şi acceptarea propunerilor înţeleagă. Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management încrederea în lipsa pericolelor. onestitatea. iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu programul clientului. acordarea unei atenţii individuale clienţilor.a. Anul 3. prin diverse mijloace (ex. încrederea. Personalul angajat al furnizorului poate utiliza tehnologia repede şi competent.). Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii. 2008 ISSN: 1842-5712 pentru executarea serviciilor. politeţea. consideraţia şi amabilitatea contactelor personale. Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Clientul poate lua legătura uşor cu furnizorul atunci când are o problemă.: personal. Clientul are încredere în utilizarea echipamentelor. prin telefon. Răspunsurile sunt politicoase şi amabile. contactul între client şi furnizor: abordarea şi uşurinţa contactului. respectul. a Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban riscurilor sau a îndoielilor. Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva accesului neautorizat. cinstea celui care furnizează serviciul. Personalul angajat al furnizorului se poartă amabil. Number 8. efort pentru a cunoaşte clienţii şi cerinţele lor. Year 3. Empatie Modul în care se realizează Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie individuală clienţilor şi acordă consideraţie bunurilor clienţilor. iar materialele sunt corespunzătoare şi la zi. prin email ş. Personalul angajat al furnizorului are competenţă în rezolvarea cerinţelor clienţilor. Clientul are încredere în corectitudinea prestării serviciului. Personalul angajat al furnizorului poate explica diverse opţiuni pentru o anumită întrebare. arată că ştie ceea ce trebuie să facă. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. lui. discutarea cu clienţii într-un limbaj pe care ei să-l 63 . 8. Serviciul este furnizat prompt. Furnizorul asigură securitatea documentelor şi a altor informaţii ale clientului.

Year 3. Personalul angajat al furnizorului ascultă problemele clientului şi demonstrează că le înţelege şi le tratează în mod adecvat. Pasul 2. Anul 3. Calitatea şi costul serviciului oferit sunt cele cerute de client. Stabilirea cerinţelor privind calitatea serviciului În funcţie de domeniul la care se referă serviciul. 64 . iar clientul şi le poate permite. Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale clienţilor. De regulă. 8. Furnizorul încearcă să determine obiectivele specifice ale clienţilor. Pasul 1. se utilizează tehnica chestionarului. se utilizează două chestionare de evaluare: chestionarul I în care se înregistrează “Aşteptările clientului privind calitatea serviciului” (Tabelul 2). 2. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Colectarea datelor pe bază de chestionare şi interviuri În scopul colectării datelor. Rezultatul acestui pas este o reprezentare tabelară a dimensiunilor şi a atributelor calităţii serviciului (în contextul de utilizare specificat). Number 8. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Personalul angajat al furnizorului recunoaşte fiecare client după nume şi adresă. chestionarul II prin care se măsoară “Percepţiile clientului privind calitatea serviciului” (Tabelul 3). Nr.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 2008 ISSN: 1842-5712 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului. se adaptează semnificaţia celor cinci dimensiuni SERVQUAL şi se reformulează conţinutul atributelor din fiecare dimensiune.3 Procedura de măsurare şi evaluare Procedura de măsurare şi evaluare a calităţii serviciului utilizând metoda SERVQUAL constă în următorii paşi principali.

Evaluatorul trebuie să acorde note tuturor atributelor incluse în chestionar. Există încrederea că furnizorul rezolvă problemele clientului. Promisiunile făcute de furnizor sunt respectate şi corespund specificaţiilor clienţilor. Dacă evaluatorul apreciază că un anumit atribut nu este esenţial sau nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv. în format electronic sau pe suport hârtie. Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt atrăgătoare. iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puţin de valorile minime sau maxime. are o ţinută corespunzătoare.a. Cerinţe (Declaraţii) Scala de apreciere nu este esenţial absolut esenţial 1 2 3 4 5 6 7 E1 E2 E3 E4 E5 E6 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Se solicită evaluatorului să-şi Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban exprime opinia proprie şi să aprecieze gradul în care serviciul respectiv ar trebui să îndeplinească atributele de calitate specificate. atunci acordă nota maximă 7 (atributul este “absolut esenţial”). atunci acordă nota minimă 1 (atributul “nu este esenţial”). Tabelul 2 Chestionarul I “Aşteptările cetăţeanului” Nr. Nr. Răspunsurile evaluatorului se concretizează prin acordarea unei note fiecărui atribut. Nota 4 este o valoare medie. 2008 ISSN: 1842-5712 Chestionarele sunt transmise evaluatorilor. Materialele. Number 8. Year 3. oferite spre consultare sunt atrăgătoare şi uşor de înţeles. că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi 65 . Personalulul angajat al furnizorului este bine pregătit profesional. precum şi de comentarii explicative privind semnificaţia atributelor privind calitatea. La completarea chestionarului I evaluatorul trebuie să aprecieze ceea ce înseamnă pentru el calitatea Theoretical and Empirical Researches in Urban Management serviciului respectiv pe baza experienţei proprii ca utilizator al serviciului. însoţite de instrucţiuni de completare şi de utilizare a chestionarelor. pe o scală Likert cu 7 grade de intensitate.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Anul 3. 8. documentaţiile ş. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Dacă evaluatorul apreciază că un anumit atribut este esenţial pentru nivelul calităţii serviciului.

Răspunsurile sunt politicoase şi amabile. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban E10 Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care furnizorul prestează serviciul. iar procedurile şi rapoartele sunt fără erori. E12 Personalul angajat al furnizorului are bunăvoinţă şi amabilitate în ajutarea clienţilor. complete şi cu precizarea surselor. Nr. Number 8. Clientul are încredere în utilizarea echipamentelor. Furnizorul asigură informaţii corecte.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva accesului neautorizat. E13 Personalul angajat al furnizorului răspunde întotdeauna la întrebările clientului. E7 E8 E9 Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la început. E17 Personalul angajat al furnizorului are competenţă în rezolvarea cerinţelor clienţilor. E16 Personalul furnizorului se poartă amabil. Răspunsurile date sunt corecte. E14 Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere. Furnizorul asigură securitatea documentelor şi a altor informaţii ale clientului. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. furnizorul are o reputaţie bună. 2008 ISSN: 1842-5712 că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii. E11 Personalul angajat al furnizorului asigură rezolvarea promptă a problemelor apărute. Year 3. iar materialele sunt corespunzătoare şi la zi. Anul 3. Personalul angajat al furnizorului utilizează tehnologia repede 66 . Serviciul este furnizat prompt. E15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit. 8. Furnizorul garantează serviciile prestate. Clientul are încredere în corectitudinea prestării serviciului.

a. Răspunsurile reflectă ceea ce aşteaptă clientul de la serviciul respectiv. iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu Theoretical and Empirical Researches in Urban Management programul clientului. Trebuie subliniat faptul că la completarea chestionarului I nu există răspunsuri “bune” sau răspunsuri “greşite”. Tabelul 3 . Nivelul de importanţă (ponderea) se exprimă în formă procentuală. E22 Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale clienţilor. Calitatea şi costul serviciului oferit sunt cele cerute de client. prin email ş. Suplimentar. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Personalul angajat al furnizorului recunoaşte fiecare client după nume şi adresă. iar clientul şi le poate permite. 2008 ISSN: 1842-5712 şi competent. E21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului. Year 3. 8.). E18 Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie individuală clienţilor şi acordă consideraţie bunurilor clienţilor. Furnizorul încearcă să determine obiectivele specifice ale clienţilor. Anul 3. La completarea chestionarului II. Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban E20 Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor. Personalul angajat al furnizorului explică diverse opţiuni pentru o anumită întrebare. E19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii. Personalul angajat al furnizorului ascultă problemele clientului şi demonstrează că le înţelege şi le tratează în mod adecvat. prin telefon. Clientul ia legătura uşor cu furnizorul atunci când are o problemă. Nr. prin diverse mijloace (ex. Number 8. se solicită evaluatorului să definească nivelul de importanţă al fiecărei dimensiuni. arată că ştie ceea ce trebuie să facă. evaluatorul trebuie să aprecieze modul în care percepe şi simte în realitate calitatea serviciului respectiv.Chestionarul II “Percepţiile clientului” 67 .: personal.

2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Promisiunile făcute de furnizor sunt respectate şi corespund specificaţiilor clienţilor. că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii. iar procedurile şi rapoartele sunt fără erori. 8. Personalulul angajat al furnizorului este bine pregătit profesional. Year 3. Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care furnizorul prestează serviciul.a. are o ţinută corespunzătoare. Personalul angajat al furnizorului are bunăvoinţă şi amabilitate în ajutarea clienţilor. Materialele. Personalul angajat al furnizorului asigură rezolvarea promptă a problemelor apărute. Nr. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. 2008 ISSN: 1842-5712 Nr. P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la început. Personalul angajat al furnizorului răspunde întotdeauna la întrebările clientului. Anul 3.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban P2 P3 P4 P5 P6 Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt atrăgătoare. Există încrederea că furnizorul rezolvă problemele clientului. Performanţe (Rezultate) dezacord total 1 2 Scala de apreciere acord total 3 4 5 6 7 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management P1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Furnizorul asigură informaţii corecte. documentaţiile ş. 68 . Number 8. oferite spre consultare sunt atrăgătoare şi uşor de înţeles.

Number 8. 69 .Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Personalul angajat al furnizorului are competenţă în rezolvarea cerinţelor clienţilor. arată că ştie ceea ce trebuie să facă. Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva accesului neautorizat. P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Răspunsurile date sunt corecte. furnizorul are o reputaţie bună. Anul 3. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management P15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit. Clientul are încredere în utilizarea echipamentelor. Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban P16 P17 Personalul furnizorului se poartă amabil. 2008 ISSN: 1842-5712 P14 Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere. Personalul angajat al furnizorului utilizează tehnologia repede şi competent. Nr. Year 3. Răspunsurile sunt politicoase şi amabile. Furnizorul asigură securitatea documentelor şi a altor informaţii ale clientului. 8. iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu programul clientului. Furnizorul garantează serviciile prestate. Clientul are încredere în corectitudinea prestării serviciului. Serviciul este furnizat prompt. complete şi cu precizarea surselor. P18 Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie individuală clienţilor şi acordă consideraţie bunurilor clienţilor. iar materialele sunt corespunzătoare şi la zi.

aşa cum crede el ca urmare a utilizării serviciului. Year 3. Calitatea şi costul serviciului sunt cele cerute de client. 2008 ISSN: 1842-5712 P20 Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor. P22 Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale clienţilor. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban P21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului. Se solicită evaluatorului să aprecieze gradul în care serviciul respectiv îndeplineşte atributele calităţii.). 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. reflectând diferite niveluri de percepţie a evaluatorului asupra calităţii serviciului. atunci acordă nota minimă 1 (“dezacord total”). Personalul angajat al furnizorului ascultă problemele clientului şi demonstrează că le înţelege şi le tratează în mod adecvat. iar clientul şi le poate permite. Furnizorul încearcă să determine obiectivele specifice ale clienţilor. Clientul ia legătura uşor cu furnizorul atunci când are o problemă. iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puţin de valorile minime sau maxime. Personalul angajat al furnizorului recunoaşte fiecare client după nume şi adresă. Nr.: personal. Răspunsurile reflectă percepţiile clientului asupra calităţii serviciului respectiv.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Anul 3. Răspunsurile evaluatorului se concretizează prin acordarea unei note pe o scală Likert cu 7 grade de intensitate.a. Dacă evaluatorul crede că serviciul nu îndeplineşte atributul respectiv. 70 . De menţionat că la completarea chestionarului II nu există răspunsuri “bune” sau răspunsuri “greşite”. Number 8. Dacă evaluatorul crede că serviciul îndeplineşte atributul respectiv. Personalul angajat al furnizorului explică diverse opţiuni pentru o anumită întrebare. Nota 4 este o valoare medie. prin email ş. prin telefon. prin diverse mijloace (ex. 8. atunci acordă nota maximă 7 (evaluatorul percepe faptul că atributul este îndeplinit şi îşi exprimă “acordul total”).

oferite spre spre consultare ar trebui să fie consultare sunt atrăgătoare. oferite xx P4 Materialele. 2008 ISSN: 1842-5712 Pasul 3. are o ţinută aibă o ţinută corespunzătoare corespunzătoare Materialele. 8. Nr. Year 3.Eij zz zz zz zz SQ1 yy yy zz zz Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 ELEMENTE TANGIBILE Echipamentele şi tehnologiile utilizate de xx P1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor ar trebui să fie moderne furnizor sunt moderne Facilităţile vizuale oferite de furnizor ar xx P2 Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt trebui să fie atrăgătoare atrăgătoare Personalulul angajat al furnizorului ar xx P3 Personalulul angajat al furnizorului este bine trebui să fie bine pregătit profesional. acestea corespund specificaţiilor specificaţiilor clienţilor clienţilor Ar trebui să există încrederea că xx P6 Există încrederea că furnizorul va rezolva furnizorul va rezolva problemele problemele clientului. documentaţiile ş. Calculul şi determinarea indicatorilor calităţii serviciului Datele colectate prin chestionare sunt sistematizate şi aranjate într-un format ce permite calculul şi determinarea indicatorilor calităţii serviciului (v. sunt uşor de atrăgătoare şi uşor de înţeles înţeles Valoarea medie a calităţii serviciului pentru dimensiunea 1 FIABILITATE Promisiunile făcute de furnizor trebuie xx P5 Sunt respectate promisiunile făcute de respectate şi trebuie să corespundă furnizor.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. documentaţiile ş. xx P9 Furnizorul asigură informaţii corecte. serviciile sunt asigurate clientului. Tabelul 4 “Aşteptări” vs “Percepţii” Theoretical and Empirical Researches in Urban Management AŞTEPTĂRILE PERCEPŢIILE Eij Pij yy yy yy yy Pij.a.a. să pregătit profesional. iar procedurile şi rapoartele sunt fără procedurile şi rapoartele sunt fără erori erori Valoarea medie a calităţii serviciului pentru dimensiunea 2 RECEPTIVITATE Clienţii vor fi informaţi corect despre xx P10 Clienţii sunt informaţi corect privind termenele termenele la care furnizorul va presta la care furnizorul va presta serviciul serviciul Personalul angajat al furnizorului trebuie xx P11 Personalul angajat al furnizorului asigură să asigure rezolvarea promptă a rezolvarea promptă a problemelor apărute problemelor apărute Personalul angajat al furnizorului va avea xx P12 Există bunăvoinţă din partea personalului bunăvoinţă şi amabilitate în ajutarea angajat al furnizorului pentru ajutarea clienţilor clienţilor Personalul angajat al furnizorului va xx P13 Personalul angajat al furnizorului răspunde răspunde întotdeauna la întrebările întotdeauna la întrebările clientului clientului yy yy yy zz zz zz SQ2 yy yy yy yy zz zz zz zz 71 . Tabelul 4). Anul 3. Number 8. că serviciile sunt asigurate 24 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii Serviciul va fi executat corect de furnizor xx P7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar chiar de la început de la început Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit xx P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit Furnizorul va asigura informaţii corecte.

complete şi Răspunsurile date vor fi corecte.: personal. Furnizorul garantează serviciile prestate. Răspunsurile la telefon vor fi politicoase Răspunsurile la telefon sunt politicoase şi şi amabile. Anul 3. iar serviciile sunt flexibile serviciile vor fi flexibile pentru a se potrivi pentru a se potrivi cu programul clientului. clienţilor. va ceea ce trebuie să facă arăta că ştie ceea ce trebuie să facă Personalul angajat al furnizorului va xx P18 Personalul angajat al furnizorului acordă o acorda o atenţie individuală clienţilor şi atenţie individuală clienţilor şi acordă va acorda consideraţie bunurilor clienţilor consideraţie bunurilor clienţilor Valoarea medie a calităţii serviciului pentru dimensiunea 4 EMPATIE Furnizorul va avea orele de lucru xx P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile convenabile pentru toţi clienţii. iar sunt corespunzătoare şi la zi. împotriva accesului neautorizat. Number 8. prin email ş. Personalul angajat al furnizorului utilizează Personalul angajat al furnizorului va tehnologia repede şi competent.) SQ3 yy zz Theoretical and Empirical Researches in Urban Management yy zz yy zz yy zz yy zz SQ4 yy zz yy zz 72 . iar pentru toţi clienţii. prin diverse mijloace atunci când are o problemă. Personalul furnizorului trebuie să se xx P16 Personalul angajat al furnizorului se poartă poarte amabil. Clientul ia legătura uşor cu furnizorul atunci Clientul va lua legătura uşor cu furnizorul când are o problemă. materialele vor fi corespunzătoare şi la zi. cu precizarea surselor. cerinţelor clienţilor. prin telefon. Furnizorul va asigura securitatea Furnizorul asigură securitatea documentelor şi documentelor şi a altor informaţii ale a altor informaţii ale clientului.a. Serviciul este furnizat prompt. Furnizorul trebuie să garanteze serviciile prestate. Furnizorul va acord o atenţie personală xx P20 Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor. Clientul se va simţi în siguranţă dacă xx P15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează utilizează serviciul oferit. complete şi cu precizarea surselor. amabil. prin email ş.: personal. arată că ştie utiliza tehnologia repede şi competent. 8. furnizorul va avea o încredere. 2008 ISSN: 1842-5712 E14 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban E15 E16 E17 E18 E19 E20 Valoarea medie a calităţii serviciului pentru dimensiunea 3 COMPETENŢĂ Personalul angajat al furnizorului va xx P14 Personalul angajat al furnizorului inspiră inspira încredere. Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului explică explica diverse opţiuni pentru o anumită diverse opţiuni pentru o anumită întrebare. Nr. echipamentelor. Clientul va avea încredere în utilizarea Clientul are încredere în utilizarea echipamentelor. amabile. iar materialele Serviciul trebuie furnizat prompt. Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva Înregistrările clienţilor vor fi protejate accesului neautorizat.a. prin diverse (ex. serviciul oferit. clientului. cu programul clientului.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. corectitudinea prestării serviciului . Personalul angajat al furnizorului trebuie xx P17 Personalul angajat al furnizorului are să aibă competenţă în rezolvarea competenţă în rezolvarea cerinţelor clienţilor. Year 3. furnizorul are o reputaţie bună. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Răspunsurile date sunt corecte. prin telefon.) mijloace (ex. reputaţie bună. întrebare. Clientul are încredere în corectitudinea Clientul va avea încredere în prestării serviciului .

Valoarea medie a calităţii serviciului pentru dimensiunea 5 yy zz yy zz SQ5 a) determinarea calităţii serviciului pentru fiecare dimensiune Indicatorul se calculează ca abaterea medie între “percepţie” (perceptions) şi “aşteptări” (expectations) pentru fiecare dimensiune a calităţii serviciului. obiectivele specifice ale clienţilor. Number 8.5 percepţiile pentru declaraţia i din dimensiunea j . b) calculul calităţii generale (neponderate) a serviciului Indicatorul se calculează ca valoare medie a calităţii serviciului. cele cerute de client. j=1. problemele clientului. i=1. i=1. …5 aşteptările pentru declaraţia i din dimensiunea j . fără a lua în considerare ponderile (nivelurile) de importanţă atribuite de evaluator (v.…22. Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului recunoaşte recunoaşte fiecare client după nume şi fiecare client după nume şi adresă. nj ∑ ( Pij − Eij ) SQj = i =1 nj unde: SQj Pij Eij nj calitatea serviciului pentru dimensiunea j . 2008 ISSN: 1842-5712 E21 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management E22 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Furnizorul va fi profund interesat de xx P21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului. j=1. …. Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului ascultă asculta problemele clientului şi va problemele clientului şi demonstrează că le demonstra că le înţelege şi le tratează în înţelege şi le tratează în mod adecvat. Punctele de acces vor fi convenabil localizate. Furnizorul trebuie să înţeleagă cerinţele xx P22 Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale specifice ale clienţilor. Anul 3. clienţilor. j=1. iar clientul şi le poate permite. Furnizorul încercă să determine obiectivele Furnizorul va încerca să determine specifice ale clienţilor. Nr. mod adecvat. Year 3.…22. adresă. Calitatea şi costul serviciului oferit sunt cele Calitatea şi costul serviciului oferit vor fi cerute de client. 73 . Punctele de acces sunt convenabil localizate. …5 numărul declaraţiilor din dimensiunea j. iar clientul şi le poate permite. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Tabelul 5).Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 8.

crt. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. 8. Tabelul 6 şi Tabelul 7). 5 ∑ SQ * P j j SQp = j =1 unde . Nr.crt. Year 3. Anul 3. 1 2 3 4 5 Dimensiunea ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE Total Pondere (%) 74 .Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Dimensiunea ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE TOTAL Calitatea generală (neponderată) a serviciului Valoarea medie a calităţii serviciului Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 1 2 3 4 5 c) calculul calităţii generale (ponderate) a serviciului (SQp) Indicatorul se calculează luând în considerare ponderile acordate de evaluator fiecărei dimensiuni a calităţii serviciului (v. 2008 ISSN: 1842-5712 5 ∑ SQ SQ = j =1 j 5 Tabelul 5 Calitatea generală (neponderată) a serviciului Nr. 100 5 ∑P =1 j j =1 Tabelul 6 Ponderile fiecărei dimensiuni Nr. Number 8.

De regulă. Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Nr. Prezentarea şi interpretarea rezultatelor Rezultatele obţinute din procesul de măsurare şi evaluare sunt consemnate într-un raport de evaluare şi sunt prezentate atât în formate tabelare. cât şi grafice. 75 . raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate în paşii anteriori (Lista caracteristicilor. Anul 3. Chestionarele completate de evaluatori. 2008 ISSN: 1842-5712 Tabelul 7 Calitatea generală (ponderată) a serviciului Nr. precum şi o serie de tabele sintetice şi grafice obţinute pe baza datelor din documentele menţionate şi care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor. crt. valorile negative arată calitate slabă. 1 ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE TOTAL Calitatea generală (ponderată) a serviciului Dimensiunea Valoarea medie a calităţii serviciului Ponderea Valoarea medie ponderată a calităţii serviciului Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 2 3 4 5 Pasul 4.). valoarea zero semnifică un nivel satisfăcător al calităţii. În ceea ce priveşte rezultatul final al evaluării – indicatorul “calitatea serviciului” exprimat ca diferenţă între percepţii şi aşteptări – interpretarea este următoarea: valorile pozitive arată un serviciu mai bun decât aşteptat. Number 8. 8. Year 3.

2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. există cercetări în direcţia dezvoltării unor metode similare cu e-SERVQUAL. 2002. fiecare grup având în medie şase-şapte participanţi). Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Pentru definirea dimensiunilor calităţii serviciilor electronice. de asemenea. 2002. Versiunea iniţială include 11 dimensiuni ale calităţii (v. Parasuraman. 76 .a. autorii au aplicat o metodologie elaborată Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban în acest scop şi au utilizat metode bazate pe chestionare şi interviuri cu clienţii care au cumpărat produse prin Internet (s-au format şase grupuri.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. au condus la rafinarea modelului iniţial (reducerea numărului de dimensiuni de la 11 la 7. 8.). reconsiderarea conţinutului dimensiunilor ş. Parasuraman şi Zinkhan. Parasuraman şi Malhotra. gruparea dimensiunilor în două scale. Parasuraman şi Malhotra (2000) au dezvoltat o versiune a metodei SERVQUAL denumită eSERVQUAL. A cces U şurin ţa navigării E ficienţa Flexibilitate Fiab ilita te P erson alizare S ecuritate/ P rote cţie R e ceptivitate C red ibilitate / În cre de re A sp ectu l vizual a l site-u lui Inform aţii de sp re p reţ C alitatea serviciului electro nic FIGURA 3 . 2004.DIMENSIUNILE CALITĂŢII SERVICIULUI ELECTRONICÂ Pe plan mondial. Zeithaml. 2008 ISSN: 1842-5712 2. Experimentele efectuate de autorii e-SERVQUAL în contextul vânzărilor cu amănuntul prin Internet (etailing) au validat scala e-SERVQUAL (Zeithaml. Number 8. Year 3. 2003). Iwaarden şi van der Wiele. Nr. inclusiv experimentări ale acestora şi analize comparative ale rezultatelor (de exemplu: Bressolles şi Nantel.4 Dimensiunile calităţii serviciilor electronice În concordanţă cu cercetările privind definirea modelului conceptual al calităţii serviciilor electronice Zeithaml. Figura 3). Anul 3. 2004) şi. 2002.

0 a fost experimentată în domeniul serviciilor publice on-line (Barnes şi Vidgen. 2005a).0 asigură consolidarea conceptelor şi procedurilor de evaluare din versiunile precedente. criterii etc. Metoda a făcut obiectul unor experimentări pe site-uri web din domeniul comerţului electronic (ex.T. Barnes şi R. Australia şi Noua Zeelandă. 2008 ISSN: 1842-5712 3. 2002. Nr.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. Number 8. Year 3. 8. inclusiv procedura de evaluare – este asemănătoare cu cea din metoda SERVQUAL descrisă în subcapitolul anterior al 77 . Ultima versiune. Metoda eQual a fost dezvoltată şi perfecţionată continuu. tehnica QFD (Quality Function Deployment). University of Bath. precum şi clarificarea setului de criterii (atribute) utilizat la evaluarea calităţii site-urilor web.J. Sub această denumire a fost experimentată pentru serviciile publice furnizate prin mijloace electronice. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. conceptul de calitate a informaţiilor (din sistemele informatice). iar rezultatele cercetărilor efectuate au făcut obiectul unor prezentări la conferinţe internaţionale sau articole în reviste de specialitate (Barnes şi Vidgen. existând mai multe versiuni. 2005b) Modalitatea în care este concepută metoda – structurarea pe dimensiuni. Autorii principali ai metodei sunt S. licitaţii) în Marea Britanie. cum sunt: conceptul de evaluare a calităţii din perspectiva clientului. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban Iniţial. Metoda se bazează pe concepte şi tehnici. Marea Britanie. Metoda a fost dezvoltată începând cu anul 1998 de un grup de cercetători de la School of Management. Metoda eQUAL eQUAL este o metodă de evaluare şi comparare a calităţii site-urilor web şi a serviciilor electronice. Vidgen care au dezvoltat şi experimentat în mediul universitar conceptele metodei. ulterior denumirea a fost schimbată în eQUAL. 2003. Ultima versiune 4. dimensiunile şi atributele calităţii serviciilor din metoda SERVQUAL.: cumpărături online. eQUAL 4. metoda s-a numit WebQual. principiile interacţiunii om-calculator (Human Computer Interaction). Anul 3..

Nr.DIMENSIUNILE CALITĂŢII ŞI CRITERIILE DE EVALUARE Dimensiunea Uşurinţa utilizării Declaraţii (Criterii de evaluare) 1. Tabelul 9). se elaborează şi un set de criterii specifice domeniului. Este uşor de navigat prin site 4. ”grupul de utilizatori” este reprezentat chiar de evaluatorii siteului respectiv. Site-ul este uşor de învăţat şi exploatat 2. Year 3. Number 8. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. De altfel. Uşurinţa utilizării site-ului Caracteristici referitoare la proiectarea site-ului şi la uşurinţa utilizării. În acest scop. Calitatea interacţiunii Calitatea interacţiunii dintre utilizator şi site-ul web. Tabelul 8).Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. În funcţie de domeniul de aplicabilitate al site-ului. Anul 3. manifestată prin încredere şi sprijin activ şi atent cu fiecare utilizator. Versiunea actuală a metodei incorporează trei dimensiuni ale calităţii. Site-ul este uşor de utilizat 5. Site-ul are un aspect atractiv 6. . Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban TABELUL 8 DIMENSIUNILE CALITĂŢII ŞI SEMNIFICAŢIA ACESTORA Dimensiunile calităţii Calitatea informaţiei Semnificaţia Calitatea conţinutului site-ului web: adecvanţa informaţiei pentru scopul utilizatorului. La acestea se adaugă o a patra dimensiune ce include caracteristicile de calitate ale domeniului la care se referă site-ul web. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management calitatea interacţiunii şi uşurinţa utilizării site-ului (v. Pentru fiecare criteriu se stabileşte un nivel de importanţă pe baza opiniilor unui grup de utilizatori. Pentru fiecare dimensiune se elaborează un set de declaraţii (sau criterii) prin care se evaluează gradul în care dimensiunea respectivă se regăseşte la site-ul web evaluat (v. se utilizează tehnica QFD (Quality Function Deployment). 8. Interfaţa cu site-ul este clară şi uşor de înţeles 3. autorii metodei declară că s-au inspirat din SERVQUAL şi intenţionează perfecţionarea şi extinderea metodei cu criteriile utilizate în SERVQUAL. 2008 ISSN: 1842-5712 lucrării. Dimensiunile includ acele caracteristici ale calităţii percepute de client. şi anume: calitatea informaţiei. În procesul de evaluare utilizând eQUAL. Design-ul site-ului este adecvat tipului de site 78 . TABELUL 9.

Furnizează informaţii uşor de înţeles 14. Furnizează informaţii actualizate Theoretical and Empirical Researches in Urban Management 12. Celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puţin de valorile minime sau maxime. Evaluatorul trebuie să acorde note tuturor criteriilor incluse în chestionar. însoţite de instrucţiuni de completare şi de utilizare a chestionarelor. 8. Site-ul creează o experienţă pozitivă pentru utilizator Calitatea informaţiei 9. Dacă evaluatorul percepe că site-ul web nu îndeplineşte criteriul respectiv. Rezultatul final al evaluării este un indice al calităţii site-ului web. precum şi de comentarii explicative privind semnificaţia criteriilor.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. pe o scală Lickert cu 5 grade de intensitate. în format electronic sau pe suport hârtie. Furnizează informaţii la un nivel adecvat de detaliu 15. Dacă utilizatorul apreciază că un anumit criteriu nu este esenţial. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. Site-ul are o bună reputaţie 17. se utilizează tehnica chestionarului. atunci acordă nota maximă 5 (criteriul este “cel mai important”). Se creează posibilităţi de personalizare 20. 2008 ISSN: 1842-5712 7. reflectând diferite nivele de percepţie a evaluatorului asupra calităţii site-ului web. Este sigur în finalizarea tranzacţiei 18. 79 . atunci acordă nota minimă 1 (criteriul este “cel mai puţin important”). atunci acordă nota minimă 1. Clientul are încredere că bunurile vor fi furnizate aşa cum s-a promis Se solicită utilizatorilor să aprecieze importanţa fiecărui criteriu folosind o scală cu 5 grade de intensitate. Anul 3. Se manifestă atenţie pentru comunitatea (de interese) din domeniu 21. Datele personale ale clientului sunt protejate 19. Dacă evaluatorul percepe că site-ul web îndeplineşte criteriul respectiv. Prezintă informaţiile într-un format corespunzător Calitatea interacţiunii 16. Este uşor de comunicat cu firma proprietară a site-ului 22. Modul de realizare a site-ului dovedeşte un nivel ridicat de competenţă 8. Răspunsurile evaluatorului se concretizează prin acordarea unei note fiecărui criteriu. Dacă utilizatorul apreciază că un anumit criteriu este esenţial pentru nivelul calităţii site-ului web. Number 8. Furnizează informatii credibile 11. atunci acordă nota maximă 5. Chestionarele sunt transmise evaluatorilor. Year 3. Furnizează informaţii exacte 10. Nr. Furnizează informaţii relevante Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 13. În scopul colectării datelor.

May 10-14. Regensburg. 1-67. M. pp.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 8. 7. Faza 5. şi colectiv Sistem de evaluare a calităţii serviciilor publice-on line pentru cetăţeni şi mediul de afaceri e-ServEval. 2005a. 2005. Al. Number 8. Year 3. Germany. Program CEEX. Balog. Experimentarea sistemului. Noiembrie 2007. Managing Service Quality vol. Nr. J. Calitatea sistemelor interactive. aprilie 2008. R. Towards quality e-service in the public sector: the evolution of web sites in the local public service sector. 2005b. Chiba. Ghid privind realizarea paginilor web pentru autorităţile şi instituţiile administraţiei publice centrale şi locale din România. 1-195 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 3. Barnes S. mai 2007 6. Bressolles. Cozman. Proceedings of the 33 of Three th EMAC 80 . Proiect.ro/fileadmin/uploads/Ghidul_privind_realiz_ 1_. 1-138. Barnes S.2008 9. Japan. 8. pp. Program CEEX.08. Balog. J. C. R.. pp. G. MCTI. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. May 26-28. 4. Balog. Bucureşti. 6-23. Al. 15. 1-178. no. Iunie 2008. Data triangulation in action: using comment analysis to refine web quality metrics. Editura Matrix Rom. şi colectiv Analiza încrederii cetăţenilor în serviciile de guvernare electronică şi a cerinţelor lor privind serviciile de guvernare electronică. Bădilă. Demonstrarea funcţionalităţii şi utilităţii sistemului.. WWW 2005. Al. 2004. 1. Nantel. Studii şi experimente. Electronic Service Quality: A Comparison Measurement Scales. Al. A. pp. Program CEEX – Cercetări asupra modalităţilor de dezvoltare a oraşelor competitive şi inteligente” E-CITYQ. Vidgen. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management 2. Vidgen. 2008 ISSN: 1842-5712 BIBLIOGRAFIE 1. Ancarani. http://www. Balog.. Anul 3. pp. Faza 6. A quality framework for web site quality: user satisfaction and quality assurance. Faza 2. Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems. 5.doc accesat 07. şi colectiv Sistem de evaluare a calităţii serviciilor publice-on line pentru cetăţeni şi mediul de afaceri e-ServEval.mcti. J._paginilor_web_ale_administratiilor.

2004. Colesca. Anul 1. Noiembrie 2006 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management 11. 14. Anul 2. Numărul 1. Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 12. T.. J.. Ghinea. 105-114.ae/opt/CMSContent?Active?CORT/en/Docu ments/Quality_Evaluation_E.G. Report of the Fifth Measurement October 2004. 243-252. The NetOffer Model: A Case Example From The Virtual Marketspace. 2. The Perceived Service Quality Concept – A Mistake ? Managing Service Quality. şi colectiv Cercetări asupra modalităţilor de dezvoltare a oraşelor competitive şi “inteligente” în societăţile bazate pe cunoaştere. Weerakkody. G. 95-104. Bune practici privind furnizarea serviciilor electronice pentru cetăţeni şi mediul de afaceri. Heinonen. C. J. Nr. Dubai Dubai eGovernment Quality Evaluation Project. 13. Choudrie. Burcea.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management.2008 18. C. pp. Grönroos.. Numărul 3. Electronic Journal of e-Government. Bucureşti. 10. O. Colesca. Electronic Journal of eGovernment Volume 2 Issue 2. Cetină. http://egov. no.dubai. 38. 15. 81 .Elaborarea unui model strategic de dezvoltare urbană. V. S. no. vol. Cercetări practice şi teoretice în managementul urban. Faza 2 .03. mai 2007. Year 3. Proceedings of the 33th EMAC Conference.3. Analiza gradului de implementare a serviciilor de guvernare electronică în oraşele din România. pp. 2004.pdf accesat 14. 2004. Editura Uranus. 8. Evaluating global e-government sites: a view using web diagnostic tools. Abordare teoretică şi studii de caz. 4. Marketingul serviciilor. Models and Metrics for Evaluating Local Electronic Government Systems and Services. 17. Grönroos. Murcia. S. Spain. pp. pp. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. R. Brandabur. Williams.. 2000. Cercetări practice şi teoretice în managementul urban.150-152. I. Program CEEX. F. Management Decision vol. Number 8. Prepared by Capgemini for European Commission. Issue 2. Abăluţă. Vol.11. Factorii cheie în dezvoltarea guvernării electronice. Carbo. Anul 3. 2008 ISSN: 1842-5712 Measurement Scales. 2004. Capgemini Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing ? Web-based Survey on Electronic Public Services. S. G. 2001.. M. Mai 2007 16.E. 4 March 2005.. 19.

pp. Februarie 2007 82 . Riedl. pp. I. Guo. User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services. Oct. C. Parasuraman. DG Information Society. No. Vol. 28. No. Parasuraman. Public Management Department.. E-Services Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions.246-258. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Lu. A. December 2004. 3.A.19. R.2004 26. pp.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 24. 8. 2002. 27. 233-246. 13. 20. Journal of Retailing vol. International Journal of Quality & Reliability Management vol. 21. J.. 25. Building Citizen Trust Through e-Government. 2003. V.11. A. Finland. No. Ramboll Management Top of the web. Year 3. Madu.2004.L. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management 22. Washington DC. Cercetări practice şi teoretice în managementul urban. 2. Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban 23. Assessing and improving service performance for maximum impact: insight from a two-decade-long research journey. 22. Berry. Numărul 2. Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences . 5. 64. The SERVQUAL Model: Its Evolution and Current Status. A. 30. Linking the Public Sector with Post-modern Society.. Proceedings of I3E. pp. 2004. Gemino. Performance Measurement and Metrics. Parent. J. CollECTeR 2002 Dimensions Of E-Quality. Spring 1998.12-40. Ministry of Finance. Stefan. Prepared by Ramboll Management. L. Nr.3. 20-21..E.. 44-52. 1. Managing Service Quality. Anul 2.. Anul 3.G Evaluarea calităţii site-urilor web ale primăriilor oraşelor. Denmark for the eGovernment Unit. 2000. Zeithaml. Vandebeek. C. 2008 ISSN: 1842-5712 243-252. Ministry of Finance An Assessment of the Characteristics of Australian Government E-service Websites. Parasuraman. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. X. Rethinking Trust and Confidence in European e-Government. Santos. M. A. vol. Quality criteria of Public Online Services. 2004 29. no. European Commission. Number 8. ARL’s Symposium on Measuring Service Quality. Raban.

pp. 83 . V. Year 3. 2002. 30. Zeithaml. 8. 12. 2005. 3. 362-375.. Number 8. Gant. Tassabehji. A. Service Excellence In Electronic Channels. Wang. Bretschneider. Parasuraman. July 6-7 2006. Spain 32. Malhotra. Evaluating web-based e-government services with a citizencentric approach. Zeithaml. 2000. A.A. Alicante. Marketing Science Institute. Report Number 00-115. MSI Working Paper. A. European and Mediterranean Conference on Information Systems (EMCIS). Cambridge. Proceedings of the 38th Hawaii Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban International Conference on System Sciences. V. 35. Malhotra. T.. Journal of the Academy of Marketing Science.A. Nr. vol. Parasuraman. and Elliman. 2008 ISSN: 1842-5712 31. A. no. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. vol. HICSS-38. 135-138. no. V. Zeithaml. R. J.Theoretical and Empirical Researches in Urban Management. 2002. 4. A Conceptual Framework For Understanding E-Service Quality: Implications For Future Research And Managerial Practice. Anul 3. pp. Costa Blanca. Generating Citizen Trust in e-Government using a Trust Verification Agent: A Research Note. 34..... 33. 2008 Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban. L. S.A. Managing Service Quality.