You are on page 1of 27

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul

3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

METHODS FOR EVALUATION OF ON-LINE PUBLIC SERVICES


Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

METODE DE EVALUARE A CALITII SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE


Revioara BADULESCU
National Institute for Research and Development in Information Institutul Naional de Cercetare Dezvoltare n Informatica
revibad@ici.ro Abstract
The literature in the field emphasis different ways for measuring and evaluation of the quality of electronic services.To measure the quality of electronic services we may apply different approaches: users interogation after the completion of the service or experts evaluations. By applying these methods we can create an overview of the important attributes of the quality of an electronic services, but the information provided are limited and do not always cover the full cycle of an online transaction. In this context, this article presents the main methods that can be used for the measurement and evaluation of quality of the electronic services. Keywords: public services, e-services, evaluation methods

Rezumat
n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii serviciilor electronice. n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea utilizatorilor dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor importante ale calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu acoper totdeauna ciclul complet al unei tranzacii on-line. n acest context, prezentul articol prezint principalele metode care pot fi utilizate pentru de msurarea i evaluarea calitii serviciilor electronice on-line. Cuvinte cheie: servicii publice, servicii electronice, metode de evaluare

1. Introducere
n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii serviciilor electronice. Se pot identifica dou categorii principale:

57

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

metode elaborate dintr-o perspectiv comportamental

sunt focalizate pe msurarea

activitii (audienei) unui site web (de exemplu: numrul de vizitatori, rata de modificare a vizitatorilor, numrul paginilor vizitate, timpul consumat pe site .a.). metode elaborate dintr-o perspectiv atitudinal (Galan i Sabadie, 2001; Bressolles, 2002) n

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

care

se utilizeaz scalele tradiionale de msurare prin care sunt evaluate percepiile

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

utilizatorilor sau se folosesc experi n domeniu pentru msurarea percepiilor clienilor asupra calitii serviciului. n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea utilizatorilor dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor importante ale calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu acoper totdeauna ciclul complet al unei tranzacii on-line, iar msurile utilizate nu sunt validate. n domeniul serviciilor publice on-line sunt ncercri n direcia elaborrii unor metode de msurare i evaluare a calitii, cum sunt Ancarani, 2005; Carbo i Williams, 2004; Choudrie et al., 2004; Guo et al., 2002; Jansen i Olsen, 2004. Cercettori din diferite domenii (marketing, tehnologia informaiei, psihologie, sociologie etc.) au abordat calitatea serviciilor electronice i au tratat subiectul din perspective variate, cum sunt: conceptualizarea domeniului calitii, dezvoltarea metodologiilor i recomandrilor de msurare i evaluare, elaborarea scalelor de msurare, experimentarea metodelor etc. Majoritatea metodelor de msurare i evaluare a calitii serviciilor electronice elaborate i publicate n lucrrile de specialitate se bazeaz pe modele conceptuale ale calitii serviciilor. Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structur ierarhic a caracteristicilor calitii serviciului (dimensiuni i atribute), proceduri de msurare, formule i/sau algoritmi pentru determinarea i calculul indicatorilor calitii serviciului. Dintre metodele reprezentative se pot meniona: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml i Barry, 1988); SITEQUAL (You i Donthu, 2001), Webqual/eQUAL (Barnes i Vidgen, 2005a, 2005b), EtailQ (Wolfinbarger and Gilly, 2003), EWAM (Schubert, 2003), e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000), WebQEM (Olsina, 2000).

58

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

SERVQUAL a fost prima metod elaborat i aplicat la evaluarea calitii serviciilor i a fcut obiectul unui numr foarte mare de experimente raportate n publicaiile de specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicat i experimentat n domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles i Nantel, 2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul c toate celelalte metode au fost dezvoltate plecnd de la arhitectura conceptual SERVQUAL.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Metoda WebQEM (Web Quality Evaluation Method) a fost aplicat i experimentat n Romnia pentru site-urile web a 8 muzee (Balog, 2004) i a fost utilizat pentru evaluarea calitii site-urilor web ale primriilor oraelor (tefan, 2007) pe baza a 6 criterii: informaii de interes public, informaii , servicii electronice, limbi strine, accesul publicului i consultare ceteni . n continuare se descriu metodele SERVQUAL i eQUAL ce au fcut obiectul a numeroase experimente, inclusiv n domeniul serviciilor publice on-line (Balog, 2004; Balog, 2007).

2. Metoda SERVQUAL 2.2 Dimensiunile i atributele calitii serviciului


Metoda SERVQUAL a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml i Barry n perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitii serviciului. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizat pentru evaluarea calitii serviciilor i a fost experimentat ntr-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii profesionale, servicii de sntate, servicii turistice, servicii de transport, servicii de bibliotec electronic, servicii informatice, servicii de telecomunicaii etc.) (Parasuraman, 2000). Dei a fost aplicat pe scar larg, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numrul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de msurare utilizat etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialiti au ajuns la concluzia c asupra calitii unui serviciu influeneaz numeroi factori determinani (denumii dimensiuni ale calitii serviciului). n versiunea original autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitii serviciului, grupate ulterior, pe baza rezultatelor obinute din alte experimente n cinci categorii (v. Figura 1): Elemente tangibile (tangibles): facilitile fizice, echipamentele, personalul i materialele publicitare (dovada existenei fizice a serviciului);

59

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i ntotdeauna la nivelul de performan promis; Receptivitate (responsiveness): dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza cu promptitudine serviciul;

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguran i ncredere clienilor, ct i

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

competena, respectul i onestitatea angajailor; Empatie (empathy): tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n parte, uurina contactului i a comunicrii cu clientul. Pe baza unui numr mare de experimente efectuate i a informaiilor colectate din practica prestrii serviciilor, a fost determinat importana relativ a fiecrei dimensiuni a calitii serviciilor: Elemente tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, ncredere 19% i Empatie 16%. Ponderile respective sunt orientative i au fost obinute ca valori medii din experimentele conduse de autorii SERVQUAL. n funcie de tipul serviciului evaluat i de experiena evaluatorilor n domeniul la care se refer serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomand ca n procesul de evaluare ponderile s fie stabilite de un grup de experi n domeniu i/sau de evaluatori. Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebri pentru client (patru sau cinci ntrebri pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaz ateptrile lui de la serviciul cerut i percepiile (performanele i/sau rezultatele) pe care le are n urma obinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebri ce se adapteaz n funcie de natura serviciului evaluat. n articolele publicate ulterior, ntrebrile au fost redenumite declaraii sau atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii specialiti (inclusiv autorii metodei) utilizeaz termenul caracteristici ale calitii serviciului. n Figura 2 se prezint legtura ntre percepiile consumatorului privind calitatea serviciului i satisfacie.

60

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Cele zece dimensiuni originale ale calitii serviciului Elemente tangibile Fiabilitate Receptivitate Competen

Dimensiunile SERVQUAL
Elemente tangibile Fiabilitate Receptivitate ncredere Empatie

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Amabilitate Credibilitate Securitate Acces Comunicaie nelegerea / cunoaterea clientului

FIGURA 1 - DIMENSIUNILE ACTUALIZATE ALE SERVQUAL (SURSA: ADAPTAT DIN PARASURANAM, 2000)

Termenii caracteristici ale calitii serviciului i atribute referitoare la ndeplinirea caracteristicii calitii serviciului sunt apropiai de terminologia utilizat n standardele internaionale actuale referitoare la msurarea calitii.
Fiabilitate Factori situaionali Receptivitate Calitatea produsului

ncredere

Calitatea serviciului

Satisfacia consumatorului

Empatie

Preul Factori personali

Elemente tangibile FIG. 2 PERCEPIILE CONSUMATORULUI PRIVIND CALITATEA SERVICIULUI I SATISFACIA CONSUMATORULUI

n Tabelul 1 este descris semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i atributele corespunztoare. Tabelul 1 Caracteristici i atribute SERVQUAL

61

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Caracteristica Elemente tangibile

Semnificaie Existena unor aspecte fizice ale serviciului: echipament, faciliti fizice, personal, materiale

Atribute Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Facilitile atrgtoare. Personalul angajat al furnizorului este bine pregtit profesional, are o inut corespunztoare. Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt atrgtoare, sunt uor de neles. vizuale oferite de furnizor sunt

tiprite sau vizuale.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Fiabilitate

Capacitatea

furnizorului

de

Sunt respectate promisiunile fcute de furnizor, acestea corespund specificaiilor clienilor. Exist ncrederea c furnizorul va rezolva problemele clientului; serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii. Serviciul va fi executat corect de furnizor chiar de la nceput. Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit. Furnizorul asigur informaii corecte, procedurile i rapoartele sunt fr erori.

efectua sigur i corect serviciile promise; ncrederea c va respecta promisiunile.

Receptivitate

Receptivitatea i dorina furnizorului de ajuta clienii n orice mprejurare (promptitudinea furnizrii serviciului)

Clienii sunt informai corect despre termenele la care furnizorul va presta serviciul. Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt a problemelor aprute. Exist bunvoin din partea personalului angajat al furnizorului pentru ajutarea clienilor. Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la ntrebrile clientului.

ncredere

Prin

aceast

dimensiune

se

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul are o reputaie bun; Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea surselor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

urmrete verificarea urmtoarelor aspecte: pregtirea i cunotinele necesare pentru executarea serviciilor;

62

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

pentru executarea serviciilor; politeea, respectul, consideraia i amabilitatea contactelor personale; onestitatea, ncrederea, cinstea celui care furnizeaz serviciul;

Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit; Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor; Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor informaii ale clientului; nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului neautorizat; Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii serviciului. Personalul angajat al furnizorului se poart amabil; Rspunsurile sunt politicoase i amabile. Personalul angajat al furnizorului are competen n rezolvarea cerinelor clienilor; Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt corespunztoare i la zi; Personalul angajat al furnizorului poate utiliza tehnologia repede i competent, arat c tie ceea ce trebuie s fac.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

ncrederea n lipsa pericolelor, a

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

riscurilor sau a ndoielilor;

Empatie

Modul

care

se

realizeaz

Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual clienilor i acord consideraie bunurilor clienilor. Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu programul clientului. Furnizorul acord o atenie personal clienilor; Personalul angajat al furnizorului poate explica diverse opiuni pentru o anumit ntrebare; Clientul poate lua legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin email .a.).

contactul ntre client i furnizor: abordarea i uurina contactului; ascultarea clientului i acceptarea propunerilor neleag, acordarea unei atenii individuale clienilor, efort pentru a cunoate clienii i cerinele lor. lui, discutarea cu clienii ntr-un limbaj pe care ei s-l

63

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Furnizorul este profund interesat de problemele clientului; Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat. Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client dup nume i adres; Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client, iar clientul i le poate permite.

2.3 Procedura de msurare i evaluare Procedura de msurare i evaluare a calitii serviciului utiliznd metoda SERVQUAL const n urmtorii pai principali. Pasul 1. Stabilirea cerinelor privind calitatea serviciului n funcie de domeniul la care se refer serviciul, se adapteaz semnificaia celor cinci dimensiuni SERVQUAL i se reformuleaz coninutul atributelor din fiecare dimensiune. Rezultatul acestui pas este o reprezentare tabelar a dimensiunilor i a atributelor calitii serviciului (n contextul de utilizare specificat). Pasul 2. Colectarea datelor pe baz de chestionare i interviuri n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. De regul, se utilizeaz dou chestionare de evaluare: chestionarul I n care se nregistreaz Ateptrile clientului privind calitatea serviciului (Tabelul 2), chestionarul II prin care se msoar Percepiile clientului privind calitatea serviciului (Tabelul 3).

64

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Chestionarele sunt transmise evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de instruciuni de completare i de utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind semnificaia atributelor privind calitatea. La completarea chestionarului I evaluatorul trebuie s aprecieze ceea ce nseamn pentru el calitatea

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

serviciului respectiv pe baza experienei proprii ca utilizator al serviciului. Se solicit evaluatorului s-i

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

exprime opinia proprie i s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ar trebui s ndeplineasc atributele de calitate specificate. Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui atribut, pe o scal Likert cu 7 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor atributelor incluse n chestionar. Dac evaluatorul apreciaz c un anumit atribut este esenial pentru nivelul calitii serviciului, atunci acord nota maxim 7 (atributul este absolut esenial). Dac evaluatorul apreciaz c un anumit atribut nu este esenial sau nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv, atunci acord nota minim 1 (atributul nu este esenial). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau maxime. Tabelul 2 Chestionarul I Ateptrile ceteanului Nr.
Cerine (Declaraii) Scala de apreciere
nu este esenial absolut esenial

E1 E2 E3 E4 E5 E6

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare. Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit profesional, are o inut corespunztoare. Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt atrgtoare i uor de neles. Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund specificaiilor clienilor. Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

65

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii.

E7 E8 E9

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i rapoartele sunt fr erori.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

E10 Clienii sunt informai corect despre termenele la care


furnizorul presteaz serviciul.

E11 Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt


a problemelor aprute.

E12 Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i


amabilitate n ajutarea clienilor.

E13 Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la


ntrebrile clientului.

E14 Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul


are o reputaie bun; Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea surselor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

E15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit;


Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor; Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor informaii ale clientului; nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului neautorizat; Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii serviciului.

E16 Personalul furnizorului se poart amabil;


Rspunsurile sunt politicoase i amabile.

E17 Personalul angajat al furnizorului are competen n


rezolvarea cerinelor clienilor; Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt corespunztoare i la zi; Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede

66

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

i competent, arat c tie ceea ce trebuie s fac.

E18 Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual


clienilor i acord consideraie bunurilor clienilor.

E19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi clienii,


iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

programul clientului.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

E20 Furnizorul acord o atenie personal clienilor;


Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni pentru o anumit ntrebare; Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin email .a.).

E21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;


Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.

E22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;


Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client dup nume i adres; Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client, iar clientul i le poate permite.

Trebuie subliniat faptul c la completarea chestionarului I nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri greite. Rspunsurile reflect ceea ce ateapt clientul de la serviciul respectiv. Suplimentar, se solicit evaluatorului s defineasc nivelul de importan al fiecrei dimensiuni. Nivelul de importan (ponderea) se exprim n form procentual. La completarea chestionarului II, evaluatorul trebuie s aprecieze modul n care percepe i simte n realitate calitatea serviciului respectiv.

Tabelul 3 - Chestionarul II Percepiile clientului

67

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Nr.

Performane (Rezultate) dezacord total 1 2

Scala de apreciere acord total 3 4 5 6 7

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

P1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

P2 P3 P4 P5 P6

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare. Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit profesional, are o inut corespunztoare. Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt atrgtoare i uor de neles. Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund specificaiilor clienilor. Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii.

P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i rapoartele sunt fr erori. Clienii sunt informai corect despre termenele la care furnizorul presteaz serviciul. Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt a problemelor aprute. Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i amabilitate n ajutarea clienilor. Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la ntrebrile clientului.

68

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

P14

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul are o reputaie bun; Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea surselor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

P15

Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit; Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor; Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor informaii ale clientului; nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului neautorizat; Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii serviciului.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

P16 P17

Personalul furnizorului se poart amabil; Rspunsurile sunt politicoase i amabile. Personalul angajat al furnizorului are competen n rezolvarea cerinelor clienilor; Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt corespunztoare i la zi; Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede i competent, arat c tie ceea ce trebuie s fac.

P18

Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual clienilor i acord consideraie bunurilor clienilor.

P19

Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu programul clientului.

69

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

P20

Furnizorul acord o atenie personal clienilor; Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni pentru o anumit ntrebare; Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin email .a.).

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

P21

Furnizorul este profund interesat de problemele clientului; Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.

P22

Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor; Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client dup nume i adres; Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de client, iar clientul i le poate permite.

Se solicit evaluatorului s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ndeplinete atributele calitii, aa cum crede el ca urmare a utilizrii serviciului. Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note pe o scal Likert cu 7 grade de intensitate. Dac evaluatorul crede c serviciul ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota maxim 7 (evaluatorul percepe faptul c atributul este ndeplinit i i exprim acordul total). Dac evaluatorul crede c serviciul nu ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota minim 1 (dezacord total). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau maxime, reflectnd diferite niveluri de percepie a evaluatorului asupra calitii serviciului. De menionat c la completarea chestionarului II nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri greite. Rspunsurile reflect percepiile clientului asupra calitii serviciului respectiv.

70

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Pasul 3. Calculul i determinarea indicatorilor calitii serviciului Datele colectate prin chestionare sunt sistematizate i aranjate ntr-un format ce permite calculul i determinarea indicatorilor calitii serviciului (v. Tabelul 4). Tabelul 4 Ateptri vs Percepii

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

ATEPTRILE

PERCEPIILE Eij Pij yy yy yy yy Pij- Eij zz zz zz zz SQ1 yy yy zz zz

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

E1 E2 E3 E4

E5 E6

E7 E8 E9

E10 E11 E12 E13

ELEMENTE TANGIBILE Echipamentele i tehnologiile utilizate de xx P1 Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor ar trebui s fie moderne furnizor sunt moderne Facilitile vizuale oferite de furnizor ar xx P2 Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt trebui s fie atrgtoare atrgtoare Personalulul angajat al furnizorului ar xx P3 Personalulul angajat al furnizorului este bine trebui s fie bine pregtit profesional, s pregtit profesional, are o inut aib o inut corespunztoare corespunztoare Materialele, documentaiile .a. oferite xx P4 Materialele, documentaiile .a. oferite spre spre consultare ar trebui s fie consultare sunt atrgtoare, sunt uor de atrgtoare i uor de neles neles Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 1 FIABILITATE Promisiunile fcute de furnizor trebuie xx P5 Sunt respectate promisiunile fcute de respectate i trebuie s corespund furnizor, acestea corespund specificaiilor specificaiilor clienilor clienilor Ar trebui s exist ncrederea c xx P6 Exist ncrederea c furnizorul va rezolva furnizorul va rezolva problemele problemele clientului, serviciile sunt asigurate clientului, c serviciile sunt asigurate 24 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii de ore din 24 i pentru toi utilizatorii Serviciul va fi executat corect de furnizor xx P7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar chiar de la nceput de la nceput Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit xx P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit Furnizorul va asigura informaii corecte, xx P9 Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i rapoartele sunt fr procedurile i rapoartele sunt fr erori erori Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 2 RECEPTIVITATE Clienii vor fi informai corect despre xx P10 Clienii sunt informai corect privind termenele termenele la care furnizorul va presta la care furnizorul va presta serviciul serviciul Personalul angajat al furnizorului trebuie xx P11 Personalul angajat al furnizorului asigur s asigure rezolvarea prompt a rezolvarea prompt a problemelor aprute problemelor aprute Personalul angajat al furnizorului va avea xx P12 Exist bunvoin din partea personalului bunvoin i amabilitate n ajutarea angajat al furnizorului pentru ajutarea clienilor clienilor Personalul angajat al furnizorului va xx P13 Personalul angajat al furnizorului rspunde rspunde ntotdeauna la ntrebrile ntotdeauna la ntrebrile clientului clientului

yy yy yy

zz zz zz SQ2

yy yy yy yy

zz zz zz zz

71

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

E14

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

E15

E16

E17

E18

E19

E20

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 3 COMPETEN Personalul angajat al furnizorului va xx P14 Personalul angajat al furnizorului inspir inspira ncredere; furnizorul va avea o ncredere; furnizorul are o reputaie bun; reputaie bun; Rspunsurile date sunt corecte, complete i Rspunsurile date vor fi corecte, cu precizarea surselor; complete i cu precizarea surselor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate. Furnizorul trebuie s garanteze serviciile prestate. Clientul se va simi n siguran dac xx P15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz utilizeaz serviciul oferit; serviciul oferit; Clientul va avea ncredere n utilizarea Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor; echipamentelor; Furnizorul va asigura securitatea Furnizorul asigur securitatea documentelor i documentelor i a altor informaii ale a altor informaii ale clientului; clientului; nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva nregistrrile clienilor vor fi protejate accesului neautorizat; mpotriva accesului neautorizat; Clientul are ncredere n corectitudinea Clientul va avea ncredere n prestrii serviciului . corectitudinea prestrii serviciului . Personalul furnizorului trebuie s se xx P16 Personalul angajat al furnizorului se poart poarte amabil; amabil; Rspunsurile la telefon vor fi politicoase Rspunsurile la telefon sunt politicoase i i amabile; amabile; Personalul angajat al furnizorului trebuie xx P17 Personalul angajat al furnizorului are s aib competen n rezolvarea competen n rezolvarea cerinelor clienilor; cerinelor clienilor; Serviciul este furnizat prompt, iar materialele Serviciul trebuie furnizat prompt, iar sunt corespunztoare i la zi; materialele vor fi corespunztoare i la zi; Personalul angajat al furnizorului utilizeaz Personalul angajat al furnizorului va tehnologia repede i competent, arat c tie utiliza tehnologia repede i competent, va ceea ce trebuie s fac arta c tie ceea ce trebuie s fac Personalul angajat al furnizorului va xx P18 Personalul angajat al furnizorului acord o acorda o atenie individual clienilor i atenie individual clienilor i acord va acorda consideraie bunurilor clienilor consideraie bunurilor clienilor Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 4 EMPATIE Furnizorul va avea orele de lucru xx P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile convenabile pentru toi clienii, iar pentru toi clienii, iar serviciile sunt flexibile serviciile vor fi flexibile pentru a se potrivi pentru a se potrivi cu programul clientului. cu programul clientului. Furnizorul va acord o atenie personal xx P20 Furnizorul acord o atenie personal clienilor; clienilor; Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului explic explica diverse opiuni pentru o anumit diverse opiuni pentru o anumit ntrebare; ntrebare; Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci Clientul va lua legtura uor cu furnizorul cnd are o problem, prin diverse mijloace atunci cnd are o problem, prin diverse (ex.: personal, prin telefon, prin email .a.) mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin email .a.)

SQ3 yy zz

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy

zz SQ4

yy

zz

yy

zz

72

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

E21

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

E22

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Furnizorul va fi profund interesat de xx P21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului; problemele clientului; Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului ascult asculta problemele clientului i va problemele clientului i demonstreaz c le demonstra c le nelege i le trateaz n nelege i le trateaz n mod adecvat; mod adecvat; Punctele de acces sunt convenabil localizate. Punctele de acces vor fi convenabil localizate. Furnizorul trebuie s neleag cerinele xx P22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale specifice ale clienilor; clienilor; Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului recunoate recunoate fiecare client dup nume i fiecare client dup nume i adres; adres; Furnizorul ncerc s determine obiectivele Furnizorul va ncerca s determine specifice ale clienilor; obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele Calitatea i costul serviciului oferit vor fi cerute de client, iar clientul i le poate permite. cele cerute de client, iar clientul i le poate permite. Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 5

yy

zz

yy

zz

SQ5

a) determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune Indicatorul se calculeaz ca abaterea medie ntre percepie (perceptions) i ateptri (expectations) pentru fiecare dimensiune a calitii serviciului.
nj

( Pij Eij )
SQj =
i =1

nj

unde: SQj Pij Eij nj calitatea serviciului pentru dimensiunea j , j=1, ,5 percepiile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5 ateptrile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5 numrul declaraiilor din dimensiunea j.

b) calculul calitii generale (neponderate) a serviciului Indicatorul se calculeaz ca valoare medie a calitii serviciului, fr a lua n considerare ponderile (nivelurile) de importan atribuite de evaluator (v. Tabelul 5).

73

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

SQ
SQ =
j =1

Tabelul 5 Calitatea general (neponderat) a serviciului


Nr. crt. Dimensiunea ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE TOTAL Calitatea general (neponderat) a serviciului Valoarea medie a calitii serviciului

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

1 2 3 4 5

c) calculul calitii generale (ponderate) a serviciului (SQp) Indicatorul se calculeaz lund n considerare ponderile acordate de evaluator fiecrei dimensiuni a calitii serviciului (v. Tabelul 6 i Tabelul 7).
5

SQ * P
j

SQp =

j =1

unde ,
100

P =1
j

j =1

Tabelul 6 Ponderile fiecrei dimensiuni


Nr.crt. 1 2 3 4 5 Dimensiunea ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE Total Pondere (%)

74

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Tabelul 7 Calitatea general (ponderat) a serviciului


Nr. crt. 1 ELEMENTE TANGIBILE FIABILITATE RECEPTIVITATE CREDIBILITATE EMPATIE TOTAL Calitatea general (ponderat) a serviciului Dimensiunea Valoarea medie a calitii serviciului Ponderea Valoarea medie ponderat a calitii serviciului

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

2 3 4 5

Pasul 4. Prezentarea i interpretarea rezultatelor Rezultatele obinute din procesul de msurare i evaluare sunt consemnate ntr-un raport de evaluare i sunt prezentate att n formate tabelare, ct i grafice. De regul, raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n paii anteriori (Lista caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.), precum i o serie de tabele sintetice i grafice obinute pe baza datelor din documentele menionate i care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor. n ceea ce privete rezultatul final al evalurii indicatorul calitatea serviciului exprimat ca diferen ntre percepii i ateptri interpretarea este urmtoarea: valorile pozitive arat un serviciu mai bun dect ateptat; valorile negative arat calitate slab; valoarea zero semnific un nivel satisfctor al calitii.

75

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

2.4 Dimensiunile calitii serviciilor electronice n concordan cu cercetrile privind definirea modelului conceptual al calitii serviciilor electronice Zeithaml, Parasuraman i Malhotra (2000) au dezvoltat o versiune a metodei SERVQUAL denumit eSERVQUAL. Versiunea iniial include 11 dimensiuni ale calitii (v. Figura 3).

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Pentru definirea dimensiunilor calitii serviciilor electronice, autorii au aplicat o metodologie elaborat

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

n acest scop i au utilizat metode bazate pe chestionare i interviuri cu clienii care au cumprat produse prin Internet (s-au format ase grupuri, fiecare grup avnd n medie ase-apte participani). Experimentele efectuate de autorii e-SERVQUAL n contextul vnzrilor cu amnuntul prin Internet (etailing) au validat scala e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman i Malhotra, 2002; Zeithaml, 2002; Parasuraman i Zinkhan, 2002; Parasuraman, 2004) i, de asemenea, au condus la rafinarea modelului iniial (reducerea numrului de dimensiuni de la 11 la 7, gruparea dimensiunilor n dou scale, reconsiderarea coninutului dimensiunilor .a.).

A cces U urin a navigrii E ficiena Flexibilitate Fiab ilita te P erson alizare S ecuritate/ P rote cie R e ceptivitate C red ibilitate / n cre de re A sp ectu l vizual a l site-u lui Inform aii de sp re p re

C alitatea serviciului electro nic

FIGURA 3 - DIMENSIUNILE CALITII SERVICIULUI ELECTRONIC

Pe plan mondial, exist cercetri n direcia dezvoltrii unor metode similare cu e-SERVQUAL, inclusiv experimentri ale acestora i analize comparative ale rezultatelor (de exemplu: Bressolles i Nantel, 2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003).

76

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

3. Metoda eQUAL
eQUAL este o metod de evaluare i comparare a calitii site-urilor web i a serviciilor electronice. Metoda a fost dezvoltat ncepnd cu anul 1998 de un grup de cercettori de la School of Management, University of Bath, Marea Britanie.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Iniial, metoda s-a numit WebQual, ulterior denumirea a fost schimbat n eQUAL. Sub aceast denumire a fost experimentat pentru serviciile publice furnizate prin mijloace electronice.

Autorii principali ai metodei sunt S.J. Barnes i R.T. Vidgen care au dezvoltat i experimentat n mediul universitar conceptele metodei, iar rezultatele cercetrilor efectuate au fcut obiectul unor prezentri la conferine internaionale sau articole n reviste de specialitate (Barnes i Vidgen, 2002; 2003; 2005a).
Metoda eQual a fost dezvoltat i perfecionat continuu, existnd mai multe versiuni. Ultima versiune 4.0 asigur consolidarea conceptelor i procedurilor de evaluare din versiunile precedente, precum i clarificarea setului de criterii (atribute) utilizat la evaluarea calitii site-urilor web. Metoda se bazeaz pe concepte i tehnici, cum sunt: conceptul de evaluare a calitii din perspectiva clientului; conceptul de calitate a informaiilor (din sistemele informatice); tehnica QFD (Quality Function Deployment); principiile interaciunii om-calculator (Human Computer Interaction), dimensiunile i atributele calitii serviciilor din metoda SERVQUAL. Metoda a fcut obiectul unor experimentri pe site-uri web din domeniul comerului electronic (ex.: cumprturi online, licitaii) n Marea Britanie, Australia i Noua Zeeland. Ultima versiune, eQUAL 4.0 a fost experimentat n domeniul serviciilor publice on-line (Barnes i Vidgen, 2005b) Modalitatea n care este conceput metoda structurarea pe dimensiuni, criterii etc., inclusiv procedura de evaluare este asemntoare cu cea din metoda SERVQUAL descris n subcapitolul anterior al

77

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

lucrrii. De altfel, autorii metodei declar c s-au inspirat din SERVQUAL i intenioneaz perfecionarea i extinderea metodei cu criteriile utilizate n SERVQUAL. Versiunea actual a metodei incorporeaz trei dimensiuni ale calitii, i anume: calitatea informaiei,

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

calitatea interaciunii i uurina utilizrii site-ului (v. Tabelul 8).

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

TABELUL 8 DIMENSIUNILE CALITII I SEMNIFICAIA ACESTORA Dimensiunile calitii Calitatea informaiei Semnificaia Calitatea coninutului site-ului web: adecvana informaiei pentru scopul utilizatorului. Calitatea interaciunii Calitatea interaciunii dintre utilizator i site-ul web, manifestat prin ncredere i sprijin activ i atent cu fiecare utilizator. Uurina utilizrii site-ului Caracteristici referitoare la proiectarea site-ului i la uurina utilizrii.

Dimensiunile includ acele caracteristici ale calitii percepute de client. La acestea se adaug o a patra dimensiune ce include caracteristicile de calitate ale domeniului la care se refer site-ul web. Pentru fiecare dimensiune se elaboreaz un set de declaraii (sau criterii) prin care se evalueaz gradul n care dimensiunea respectiv se regsete la site-ul web evaluat (v. Tabelul 9). n funcie de domeniul de aplicabilitate al site-ului, se elaboreaz i un set de criterii specifice domeniului. Pentru fiecare criteriu se stabilete un nivel de importan pe baza opiniilor unui grup de utilizatori. n procesul de evaluare utiliznd eQUAL, grupul de utilizatori este reprezentat chiar de evaluatorii siteului respectiv. n acest scop, se utilizeaz tehnica QFD (Quality Function Deployment).
TABELUL 9. - DIMENSIUNILE CALITII I CRITERIILE DE EVALUARE Dimensiunea Uurina utilizrii Declaraii (Criterii de evaluare) 1. Site-ul este uor de nvat i exploatat 2. Interfaa cu site-ul este clar i uor de neles 3. Este uor de navigat prin site 4. Site-ul este uor de utilizat 5. Site-ul are un aspect atractiv 6. Design-ul site-ului este adecvat tipului de site

78

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

7. Modul de realizare a site-ului dovedete un nivel ridicat de competen 8. Site-ul creeaz o experien pozitiv pentru utilizator Calitatea informaiei 9. Furnizeaz informaii exacte 10. Furnizeaz informatii credibile 11. Furnizeaz informaii actualizate

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

12. Furnizeaz informaii relevante

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

13. Furnizeaz informaii uor de neles 14. Furnizeaz informaii la un nivel adecvat de detaliu 15. Prezint informaiile ntr-un format corespunztor Calitatea interaciunii 16. Site-ul are o bun reputaie 17. Este sigur n finalizarea tranzaciei 18. Datele personale ale clientului sunt protejate 19. Se creeaz posibiliti de personalizare 20. Se manifest atenie pentru comunitatea (de interese) din domeniu 21. Este uor de comunicat cu firma proprietar a site-ului 22. Clientul are ncredere c bunurile vor fi furnizate aa cum s-a promis

Se solicit utilizatorilor s aprecieze importana fiecrui criteriu folosind o scal cu 5 grade de intensitate. Dac utilizatorul apreciaz c un anumit criteriu este esenial pentru nivelul calitii site-ului web, atunci acord nota maxim 5 (criteriul este cel mai important). Dac utilizatorul apreciaz c un anumit criteriu nu este esenial, atunci acord nota minim 1 (criteriul este cel mai puin important). n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. Chestionarele sunt transmise evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de instruciuni de completare i de utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind semnificaia criteriilor. Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui criteriu, pe o scal Lickert cu 5 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor criteriilor incluse n chestionar. Dac evaluatorul percepe c site-ul web ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota maxim 5. Dac evaluatorul percepe c site-ul web nu ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota minim 1. Celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau maxime, reflectnd diferite nivele de percepie a evaluatorului asupra calitii site-ului web. Rezultatul final al evalurii este un indice al calitii site-ului web.

79

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

BIBLIOGRAFIE 1.
Ancarani, A. Towards quality e-service in the public sector: the evolution of web sites in the local public service sector. Managing Service Quality vol. 15, no. 1, 2005, pp. 6-23.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

2.

Balog, Al.

Calitatea sistemelor interactive. Studii i experimente. Editura Matrix Rom, Bucureti, 2004. pp. 1-195

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

3.

Balog, Al. i colectiv

Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX. Faza 5, Experimentarea sistemului. pp. 1-138, Noiembrie 2007.

4.

Balog, Al. i colectiv

Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX. Faza 6, Demonstrarea funcionalitii i utilitii sistemului. pp. 1-178, Iunie 2008.

5.

Balog, Al. i colectiv

Analiza ncrederii cetenilor n serviciile de guvernare electronic i a cerinelor lor privind serviciile de guvernare electronic. Program CEEX Cercetri asupra modalitilor de dezvoltare a oraelor competitive i inteligente E-CITYQ. Faza 2, pp. 1-67, mai 2007

6.

Barnes S. J., Vidgen, R.

A quality framework for web site quality: user satisfaction and quality assurance. WWW 2005, May 10-14, 2005a, Chiba, Japan.

7.

Barnes S. J., Vidgen, R.

Data triangulation in action: using comment analysis to refine web quality metrics. Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems, Regensburg, Germany, May 26-28, 2005b.

8.

Bdil, M, Cozman, C.

Ghid privind realizarea paginilor web pentru autoritile i instituiile administraiei publice centrale i locale din Romnia. Proiect. MCTI, aprilie 2008,

http://www.mcti.ro/fileadmin/uploads/Ghidul_privind_realiz_ 1_._paginilor_web_ale_administratiilor.doc accesat 07.08.2008

9.

Bressolles, G., Nantel, J.

Electronic Service Quality: A Comparison Measurement Scales, Proceedings of the 33

of Three
th

EMAC

80

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

Measurement Scales, Proceedings of the 33th EMAC Conference, Murcia, Spain, 2004.

10.

Burcea, S. G., Ablu, O. M.

Bune practici privind furnizarea serviciilor electronice pentru ceteni i mediul de afaceri. Cercetri practice i teoretice n managementul urban, Anul 1, Numrul 1, Noiembrie 2006

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

11.

Carbo, T., Williams, J.G.

Models and Metrics for Evaluating Local Electronic Government Systems and Services, Electronic Journal of eGovernment Volume 2 Issue 2, 2004, pp. 95-104.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

12. 13.

Cetin, I., Brandabur, R. Choudrie, J., Ghinea, G.,

Marketingul serviciilor. Abordare teoretic i studii de caz. Editura Uranus, Bucureti, 2004. Evaluating global e-government sites: a view using web diagnostic tools. Electronic Journal of e-Government, Vol. 2, Issue 2, 2004, pp. 105-114.

Weerakkody, V.

14.

Colesca, S. i colectiv

Cercetri asupra modalitilor de dezvoltare a oraelor competitive i inteligente n societile bazate pe

cunoatere. Program CEEX, Faza 2 - Elaborarea unui model strategic de dezvoltare urban. Analiza gradului de implementare a serviciilor de guvernare electronic n oraele din Romnia. mai 2007.

15.

Colesca, S.E.

Factorii cheie n dezvoltarea guvernrii electronice. Cercetri practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul 3, Mai 2007

16.

Capgemini

Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing ? Web-based Survey on Electronic Public Services. Report of the Fifth Measurement October 2004. Prepared by Capgemini for European Commission, 4 March 2005.

17.

Dubai

Dubai

eGovernment

Quality

Evaluation

Project.

http://egov.dubai.ae/opt/CMSContent?Active?CORT/en/Docu ments/Quality_Evaluation_E.pdf accesat 14.03.2008

18. 19.

Grnroos, C.

The Perceived Service Quality Concept A Mistake ? Managing Service Quality, vol.11, no.3, 2001, pp.150-152.

Grnroos, C., Heinonen, F.

The NetOffer Model: A Case Example From The Virtual Marketspace. Management Decision vol. 38, no. 4, 2000, pp. 243-252.

81

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

243-252.

20. 21.

Guo, X., Lu, J., Raban,E. Madu, C. Ministry of Finance

An

Assessment

of the Characteristics of Australian

Government E-service Websites, CollECTeR 2002 Dimensions Of E-Quality. International Journal of Quality & Reliability Management vol.19. no.3, 2002, pp.246-258.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

22.

Quality criteria of Public Online Services. Ministry of Finance, 22.11.2004. Public Management Department, Finland,

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

23.

Parasuraman, A.

The SERVQUAL Model: Its Evolution and Current Status. ARLs Symposium on Measuring Service Quality, Washington DC, Oct. 20-21, 2000.

24.

Parasuraman, A.

Assessing and improving service performance for maximum impact: insight from a two-decade-long research journey, Performance Measurement and Metrics, Vol. 5, No. 2, 2004, pp. 44-52.

25.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.

SERVQUAL:

Multiple-Item

Scale

for

Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing vol. 64, No. 1, Spring 1998, pp.12-40. Building Citizen Trust Through e-Government. Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences - 2004

26.

Parent, M., Vandebeek, C., Gemino, A.

27.

Ramboll Management

Top of the web. User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services. Prepared by Ramboll Management, Denmark for the eGovernment Unit, DG Information Society, European Commission, December 2004.

28.

Riedl, R.

Rethinking Trust and Confidence in European e-Government; Linking the Public Sector with Post-modern Society. Proceedings of I3E, 2004

29.

Santos, J.

E-Services Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, vol. 13, No. 3, 2003, pp. 233-246.

30.

Stefan, I.G

Evaluarea calitii site-urilor web ale primriilor oraelor. Cercetri practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul 2, Februarie 2007

82

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008 ISSN: 1842-5712

31.

Tassabehji, R. and Elliman, T.

Generating Citizen Trust in e-Government using a Trust Verification Agent: A Research Note. European and Mediterranean Conference on Information Systems (EMCIS), July 6-7 2006, Costa Blanca, Alicante, Spain

32.

Wang, L., Bretschneider, S., Gant, J.

Evaluating web-based e-government services with a citizencentric approach. Proceedings of the 38th Hawaii

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

International Conference on System Sciences, HICSS-38, 2005.

33. 34.

Zeithaml, V.A. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.. Malhotra, A.

Service Excellence In Electronic Channels, Managing Service Quality, vol. 12, no. 3, pp. 135-138, 2002. A Conceptual Framework For Understanding E-Service Quality: Implications For Future Research And Managerial Practice, MSI Working Paper, Marketing Science Institute, Cambridge, Report Number 00-115, 2000.

35.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.. Malhotra, A.

Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 4, 2002, pp. 362-375.

83