CUSTOS DA QUALIDADE

Bernardo F. E. Lins
Engenheiro Civil (UnB), Certified Quality Engineer (ASQ) Consultor Legislativo da rea de Cincia e Tecnologia, Comunicao e Informtica

1 Introduo A gesto da qualidade tornou-se uma ferramenta gerencial amplamente adotada a partir dos anos sessenta, no lastro dos sucessos alcanados pela indstria do Japo no ps-guerra. Abrange um diversificado leque de instrumentos que inclui tcnicas de planejamento de curto e de longo prazo, procedimentos de controle da qualidade, mtodos de identificao, anlise e soluo de problemas na produo e em atividades de apoio, formas de organizao flexvel da manufatura e procedimentos para estimular o trabalho em equipe e a participao do trabalhador nas decises de produo. Inmeras denominaes foram cunhadaspelo mercado para esse rol de tcnicas, dependendo do enfoque e das prioridades atribudas por quem as aplicava, tais como garantia da qualidade, controle da qualidade total, gesto da qualidade total e, mais recentemente, reengenharia de negcio, gerenciamento enxuto e seis sigma. Alguns artigos em revistas de administrao e em jornais sugeriram, ao longo desses anos, que a ampla adoo dessas tcnicas teria produzido efeitos de tal ordem nas empresas que seria, em parte, responsvel pelo salto de produtividade da mo-de-obra constatado ao final da dcada de oitenta e incio da dcada de noventa na indstria como um todo, seja no Brasil, seja em outros pases1. Essa viso justificou diversas iniciativas governamentais, como programas da qualidade para alavancar a adoo dessas tcnicas2, prmios da qualidade que identificassem casos de excelncia

No caso especfico do Brasil, as taxas de aumento da produtividade mantiveram-se, historicamente, em valores da ordem de 2 a 3% ao ano, apresentando uma elevada mdia de 6,8% ao ano na dcada de cinqenta e de 5,6% ao ano no perodo do milagre econmico (1970-1973) e chegando a ser negativas no incio dos anos oitenta, ficando em 0,2 a 0,3% ao ano entre 1986 e 1989. Em contraste, no perodo de 1991 a 1995, a produtividade mdia da mo-deobra foi de 7,3% ao ano. 2 Por exemplo, no Brasil, o Programa Brasileiro da Qualidade e da Produtividade (PBQP), que vem sendo conduzido desde 1990.

empresarial e servissem como efeito demonstrao ao empresariado3 e a criao de grupos intersetoriais para estmulo ao movimento da qualidade. A literatura econmica mais recente (Considera, 1995; Bonelli, 1996), porm, tende a questionar essa abordagem, reputando-a ingnua e sugerindo uma relao entre esses ganhos de produtividade observados e as tendncias terceirizao, flexibilizao da legislao trabalhista e de capitais e abertura ao comrcioobservadas nesse perodo em escala mundial. Outros autores sugerem, ainda, que a adoo da tecnologia digital e de ferramentas de informtica teria trazido inovaes tecnolgicas s firmas, sendo um fator para tais ganhos de produtividade. A adoo da gesto da qualidade vem sendo associada, porm, por diversos consultores de renome (Crosby, 1990; Juran e Gryna, 1993), otimizao na aplicao dos insumos, melhoria no desempenho das pessoas e reduo de falhas e perdas no processo produtivo. A preocupao em assegurar a realizao de um ganho financeiro lquido na aplicao da gesto da qualidade redundou na criao de um sistema de contabilidade de custos, denominado genericamente de custos da qualidade. Embora concebido para orientar o gerente na identificao de prioridades para sua atuao, esse sistema oferece alguns esclarecimentos sobre os mecanismos envolvidos na gesto da qualidade e na origem dos ganhos verificados. Este artigo apresenta a concepo e os princpios para a aplicao dos custos da qualidade e discute alguns dos efeitos da sua adoo no contexto de programas da qualidade. Na seo 2, discutem-se os fundamentos dos custos da qualidade. Na seo 3, apresenta-se um detalhamento dos elementos desses custos e uma breve discusso de formas de coleta e apresentao adotadas em algumas empresas. Na seo 4, ilustrada a doutrina usual de tomada de deciso baseada nos custos da qualidade. Na seo 5, examinam-se algumas implicaes desse modelo de tomada de deciso e seus efeitos sobre o desempenho da firma. Finalmente, conclui-se quanto s condies para adoo da ferramenta.

2 O conceito de custos da qualidade A gesto da qualidade aplicada pela firma com o objetivo de elevar a sua margem de lucro. Por se tratar da aplicao de um conjunto muito diversificado de instrumentos, demanda do
3

A exemplo do Prmio Deming, no Japo, do Prmio Malcolm Baldridge, nos EUA, e do Prmio Nacional da

gerente uma clara definio de prioridades, de modo a que sejam adotadas as alternativas que dem um resultado mais eficaz. A deciso gerencial ser mais adequada na medida da relevncia da informao detida pelo gerente, ou seja, de uma viso prvia dos resultados desejados, das expectativas a serem satisfeitas, da aplicabilidade dos instrumentos disponveis e de mtricas que traduzam o sucesso ou o insucesso do empreendimento, para posterior avaliao dos resultados e ajuste dos rumos da gesto. No setor privado, essas expectativas esto associadas necessidade de permanncia no mercado e de lucratividade da empresa, exigindo que o sistema da qualidade seja desenvolvido para servir como instrumento para um melhor posicionamento da empresa no mercado. O processo de melhoria ser orientado ao aperfeioamento de produtos, servios e processos, no apenas para satisfazer e encantar o consumidor, mas tambm para reduzir os custos de produo e maximizar a lucratividade do negcio. As mtricas escolhidas devem, pois, levar em conta a reduo dos custos e a melhoria das margens de lucro alcanadas atravs da gesto da qualidade. Para isso, necessrio identificar a composio de custos do empreendimento em termos de cada processo sendo executado na firma, colocando em evidncia os custos das perdas existentes nesses processos, em geral ocultos na contabilidade. Tais custos, de fato, esto disfarados dentro de rubricas genricas da contabilidade ou, simplesmente, no so sequer identificados. Por um lado, os procedimentos de controle e de melhoria da qualidade (inspees, controle de processos, treinamento, implantao e acompanhamento de sistemas da qualidade, entre outros) tm um determinado custo, que denominamos usualmente de custos da conformidade (COC). Tais procedimentos configuram, de fato, o esforo da firma para promover e controlar a conformidade do produto ou servio s especificaes estabelecidas. A inexistncia de tal conformidade, por outro lado, traduzir-se- em um certo nmero de falhas (no-conformidades) no produto ou servio, com a conseqente necessidade de correes e as eventuais perdas de homens-hora no retrabalho de erros, de matria-prima para refazer produtos, de espao adicional para estoques, ou com custos decorrentes do fornecimento do produto ou servio imperfeitos ao cliente: insatisfao, descrdito, devolues, encargos contratuais e assim por diante. Tais situaes envolvem custos a serem avaliados, que denominaremos de custos da noconformidade (CONC).
Qualidade (PNQ), no Brasil.

Os custos da qualidade (CQ) sero resultantes da soma dos custos da conformidade mais os custos da no conformidade: CQ = COC + CONC Quando implantamos procedimentos da qualidade estaremos elevando os custos da conformidade. Em compensao, os custos da no-conformidade sero reduzidos, pela eliminao de falhas e de desperdcios. O bom administrador buscar sempre otimizar essa relao, obtendo o mximo de qualidade ao menor custo. De uma perspectiva estritamante contbil, a equao acima conceitualmente imprecisa, pois adiciona alhos e bugalhos, uma vez que os custos da conformidade so custos operacionais e os custos da no-conformidade so um somatrio de estimativas de perdas das mais diversas naturezas. Como instrumento decisrio, porm, revela-se de grande eficcia. importante lembrar, nesse sentido, que os custos da qualidade no guardam correlao alguma com os custos de desenvolvimento, de produo ou de fornecimento de bens ou servios. Eles so, especificamente, a contabilizao de todos aqueles esforos despendidos para agregar qualidade ao produto ou servio, para manter no mercado um produto ou servio de qualidade insuficiente ou para refazer atividades que redundaram em resultados inadequados. Tais esforos poderiam, na verdade, estar sendo direcionados para atividades produtivas se essas situaes fossem evitadas. Em outras palavras, os custos da qualidade so uma medida de "quanto do meu trabalho foi perdido?", ou de "quanto deixei de produzir para ficar consertando o que j foi feito?", ou de "quanto me custou entregar ao cliente aquele produto ou servio inadequado?". Os custos da qualidade so, ento, uma ferramenta gerencial. Aferir o andamento de um processo de melhoria da qualidade pelos seus custos traz ao administrador algumas vantagens importantes: preserva os objetivos de lucratividade e de desempenho do empreendimento, obriga a uma avaliao realista das fontes de custos e explicita uma srie de custos que esto, geralmente, ocultos, pois se referem a atividades que so aceitas como parte indispensvel ao funcionamento do negcio mas que, na verdade, decorrem da inadequada gesto da qualidade e poderiam ser eliminadas, tais como grandes equipes de manuteno e de suporte, corpos administrativos e de vendas superdimensionados, grupos que se dedicam, em linhas gerais, correo e superviso de trabalhos de outros, ou que consomem tempo "apagando incndios".

 importante, para o uso dessa ferramenta, compreender a formao e o comportamento dos custos da qualidade, de modo a poder identificar formas de contabiliz-los, de analis-los e de compreender os problemas que os originam, tomando as decises adequadas a cada caso.

3 Categorias de custos da qualidade e sua aplicao Os custos da qualidade so usualmente enquadrados em quatro categorias operacionais: a. Custos de falhas internas so os custos decorrentes dos defeitos identificados antes da entrega do produto ou servio ao cliente, ou de seu lanamento no mercado. Incluem perdas de insumos, gastos correspondentes s aes corretivas tomadas ou a projetos, produtos ou atividades desperdiadas. Entre estas, incluem-se projetos descartados ou descontinuados, custos de perda de material, custo de anlise de falhas identificadas, custos de reinspeo e reteste de peas retrabalhadas, perda de valor de produtos ou servios fornecidos de forma incompleta e outros. b. Custos de falhas externas so os custos decorrentes de falhas ocorridas aps a comercializao do produto ou servio, tais como custos de manuteno na garantia, tratamento de reclamaes, concesses ao cliente e maior estrutura de assistncia tcnica, entre outros. c. Custos de avaliao da qualidade so relativos queles procedimentos de inspeo, teste ou auditoria, que tm por objetivo avaliar o nvel da qualidade do produto ou servio: inspees, ensaios, testes em geral, auditorias da qualidade, infraestrutura laboratorial e manuteno para equipamentos de teste e outros. d. Custos de preveno da qualidade so os custos de procedimentos destinados a reduzir os custos de falhas ou de avaliao. Incluem-se nessa categoria custos com planejamento, treinamento, criao e manuteno de sistemas da qualidade e outros. A figura 1, adaptada de Gryna (1998), detalha os procedimentos ou atividades comumente relacionados a cada categoria. Na nomenclatura de custos da qualidade, cada um desses procedimentos ou atividades chamado de tem de custo.

Observe-se que a incluso de um tem de custo em determinada categoria , at certo ponto, subjetiva, dependendo do entendimento do gerente, que dever escolher os tens de custo significativos para a tomada de deciso e, em alguns casos, dar-lhes a interpretao mais adequada.

Figura 1 - Categorias e tens de custo Grupo Custos da NoConformidade Categoria Custos de falhas internas
Exemplos de tens de custos Perdas de material e de servios Correes, retrabalhos Estoque de material defeituoso Reinspeo de retrabalho Custo de devolues de insumos

Custos de falhas externas

Descontos Devolues de produtos e recalls Manuteno na garantia Indenizaes e custos processuais Desgaste da imagem

Custos da Conformidade

Custos de avaliao

Inspees, ensaios e testes Verificao e validao de projetos Controle de processos Auditorias em geral

Custos de preveno

Planejamento para a qualidade Critrios e especificaes Anlise de capacidade de processos Manuteno preventiva Treinamento Qualificao de sistemas da qualidade

Os montantes correspondentes a cada tem de custo acompanhado devem ser coletados ou estimados, com o grau de aproximao adequado, de modo a que se possa tomar decises em funo dos valores apurados. No so valores contbeis no sentido legal, de forma que no necessrio discrimin-los ao nivel dos centavos. So valores adequados tomada de deciso, ou seja, apurados em uma ordem de grandeza que permita uma adequada comparao entre as vrias categorias ou tens de custo selecionados.

A contabilidade usual no permite a discriminao de tais custos, exceo feita s firmas que adotam a contabilidade baseada em atividade, ou contabilidade ABC (Cokins, 1999). Algumas firmas coletam os custos por meio de planilhas preenchidas pelos trabalhadores. Esse procedimento, embora seja em geral eficaz, desgastante para as pessoas e traz limitaes, na medida em que o custo de certas falhas, por exemplo, no apenas estimado pela mo-de-obra, material ou recursos demandados em sua correo. Outros aspectos, tais como como atrasos de cronograma ou conflitos com outros projetos e atividades podem ser importantes e so de difcil avaliao. Em alguns casos especficos, como os de projeto e de software, os custos de um erro no dependem apenas de sua natureza, mas tambm da fase do projeto em que esse erro se origina e da fase em que corrigido. Modificar, por exemplo, uma rotina de um sistema quando este encontra-se na fase de especificao um procedimento relativamente simples. Modific-la aps a codificao do sistema pode ser extremamente complexo e dispendioso. Apesar de tais dificuldades, perfeitamente vivel coletar custos da qualidade, desde que se mantenha um procedimento simples de coleta, restringindo-se apenas quelas informaes essenciais, buscando-se, sempre que possvel, levantar custos a partir de outros indicadores j disponveis. Algumas empresas dimensionam os custos da qualidade em termos de grandezas fsicas, tais como homens.hora de trabalho, quando se tratar de consumo de mo-de-obra, nmero de peas defeituosas para perdas de material e assim por diante. No , porm, uma prtica eficaz, pois dificulta a comparao entre tens diferentes. prefervel converter os custos em moeda corrente, ainda que com algum grau de impreciso, usando-se, por exemplo, a equivalncia salarial para mode-obra, o custo total dos procedimentos relacionados com qualidade, quando estes envolverem, alm da mo-de-obra, a utilizao significativa de outros recursos (equipamentos, servios de terceiros, licenciamento de tecnologia e outros), o valor comercial de contratao, nos casos de servios de terceiros, ou a perda de receita estimada, quando se tratar de projetos descontinuados e de redues no preo de venda de produtos ou sevios. A apresentao dos custos da qualidade pode ser elaborada de diversas formas, sendo muito comum a utilizao de grficos, uma vez que estes ilustram melhor a evoluo dos custos. Os custos podem ser comparados entre s pelo valor absoluto, pela proporo ao custo da qualidade total ou pela relao com o desempenho operacional do negcio, comparando-se a sua evoluo ao

faturamento da empresa, aos custos operacionais globais ou a outros indicadores. Usualmente, as formas de apresentao adotadas so: a. Pela evoluo dos custos ao longo de vrios ciclos de produo, seja em termos de categorias, seja para tens de custo especficos (figura 2).

Figura 2 - Evoluo dos custos da qualidade

Total

Falhas Avaliao Preveno

b. Por diagramas de Pareto e sua correspondente tabulao, que colocam em evidncia os elementos de custos mais significativos (figura 3).

Figura 3 - Diagrama de Pareto

(a) Inspeo final (b) Falhas em peas (c) Reclamaes (d) Treinamento (e) Auditorias da qualidade (f) Outros

(a) (b) (c) (d) (e) (f)

c. Pela evoluo dos custos da qualidade no tempo, em relao a vendas, custos totais, valor agregado, faturamento ou outros indicadores globais, no mesmo perodo (figura 4).

Figura 4 - Evoluo dos custos da qualidade em relao a vendas

Vendas

CQ

1/91

2/91

1/92

2/92

1/93

2/93

d. Por meio de relatrios ou de anlises qualitativas, que do destaque aos aspectos significativos dos custos da qualidade e procuram estabelecer uma relao entre estes e o processo de trabalho adotado.

4 Tomada de deciso baseada na anlise dos custos da qualidade O gerente ir trabalhar com os custos da qualidade de forma cclica, seguindo um modelo PDCA (plan, do, check, act). Os passos a serem seguidos incluem montar a estrutura de apurao dos custos da qualidade, coletar os custos, analisar os tens crticos ou o comportamento global dos custos, decidir sobre as aes a tomar, execut-las e reiniciar um novo ciclo. A deciso sobre as aes prioritrias poder ser tomada com o apoio da anlise dos custos da qualidade. O diagrama de Pareto, por exemplo, identifica os tens de maior peso nos custos da qualidade, sendo um indicativo daqueles problemas a serem atacados em primeiro lugar. A literatura sobre o tema oferece diversas regras de bolso para a tomada de deciso (Crosby, 1990; Robles 1994 e Gryna, 1998). Se os custos relativos a falhas forem os mais

importantes, necessria uma investigao lgica, planejada e coletiva do problema, at a sua completa soluo. Nesse caso, podero ser adotadas tcnicas especficas para a identificao das causas das falhas identificadas, tais como reunies de anlise e soluo de problemas, inspees, auditorias ou a criao de grupos-tarefa. Se os custos de avaliao forem os mais significativos, ser necessrio melhorar e baratear os procedimentos de inspeo, de testes e de verificao e validao de projetos. Isto pode ser alcanado por meio de auditorias dos procedimentos em uso, de melhorias nos mtodos de apoio a inspees e a testes, da adoo de cartas de controle e da anlise de capacidade dos procedimentos em uso. A reduo dos custos de avaliao pode ser resultante, tambm, de uma maior nfase nas atividades de preveno. Finalmente, se forem identificados custos de preveno muito altos, poder ser dada nfase automatizao de procedimentos e racionalizao das atividades de preveno, atravs da participao positiva das pessoas envolvidas (por exemplo, por meio de brainstormings ou de crculos de controle da qualidade) no lanamento de novas ideias e na reviso dos procedimentos. Se os custos da qualidade forem globalmente altos, mas igualmente distribudos entre as vrias categorias, ser interessante, de incio, reforar procedimentos de avaliao. No entanto, a mdio prazo, deve-se lembrar que a tendncia ideal a adoo de atitudes preventivas. Para melhor compreender a razo de tais recomendaes, necessrio analisar a doutrina desenvolvida a respeito do comportamento dos custos da qualidade. Vamos examinar, primeiramente, o modelo explicativo dos custos da qualidade nos casos em que o ciclo de melhoria dependente de inspeo e teste. Nesse caso, como pode ser observado na figura 5, o custo de conformidade inexpressivo quando no h maiores preocupaes com a qualidade (ndice de conformidade prximo de 0%). Evidentemente, o nmero de ocorrncias de no-conformidades ser alto e o custo da no-conformidade tambm. Para que a qualidade possa ser melhorada, os procedimentos de inspeo e teste tero de ser efetuados, consumindo-se maiores recursos e mais tempo nessas atividades. Assim, haveria um ponto timo (Cmin), em que os custos de falhas seriam "razoveis" e os custos da conformidade "tolerveis". A partir da, para se melhorar a qualidade do produto ou servio, os custos de inspeo e testes comeam a ficar proibitivos.

Figura 5 - Modelo de custos da qualidade para nfase na avaliao

Um modelo distinto apontado na literatura quando a firma decide aplicar-se s atividades de preveno. Ao enfatizarmos a preveno, possvel reduzir o nmero de falhas simplesmente evitando-se que estas sejam geradas. Assim, o comportamento dos custos modifica-se, como ilustrado na figura 6, podendo ser alcanado um alto grau de conformidade a custos adequados (Gryna, 1998).

Figura 6 - Modelo de custos da qualidade para nfase na preveno

5 Crticas aos custos da qualidade enquanto ferramenta de apoio deciso Os modelos apresentados na seo anterior so meramente ilustrativos e servem mais para direcionar a lgica do gerente do que como uma descrio precisa do comportamento dos custos. Porm, seria interessante examinar at que ponto fazem sentido econmico ou se so fruto, apenas, da compilao de dados anedticos ou de uma certa dose de wishful thinking, dado que a identificao de evidncias conclusivas no , neste caso, algo trivial. A ilustrao da figura 5, por exemplo, pressupe um crescimento geomtrico dos custos de avaliao em funo do nvel de conformidade desejado, dado um custo de produo fixo. Em alguns casos, isto de fato acontecer. Suponha, por exemplo, o caso de uma manufatura em que a inspeo seja de exame visual. Para elevar a qualidade, ser necessrio aumentar o nmero de caractersticas examinadas e aplicar a inspeo a mais peas de cada lote produzido, o que redunda em maior tempo de inspeo e, eventualmente, em maior nmero de inspetores, at se chegar a um nvel proibitivo de custos de avaliao. Outro exemplo seria o de uma indstria em que a inspeo implique na execuo de ensaios destrutivos, que comprometam a unidade ensaiada. Nesse caso, aumentar a inspeo implica em aumentar as perdas na produo, o que tambm fica rapidamente proibitivo.

H casos, porm, em que o modelo no se aplicaria. Suponha que a inspeo de um determinado produto possa ser automtica, no destrutiva e simples. o caso, por exemplo, da aferio de caractersticas eltricas de componentes passivos (resistores, capacitores) na indstria eletro-eletrnica. Nesse caso, o custo de inspeo praticamente fixo, decorrendo da compra do equipamento para inspeo automtica e da sua manuteno. Esse custo de avaliao ir variar pouco com o nmero de peas inspecionadas, viabilizando uma inspeo 100%, ou seja, de toda a produo. Embora seja uma atividade de avaliao, o modelo a ser aplicado seria o da figura 6. Alis, o modelo da figuira 6 mais polmico. Ao levarmos em conta a adoo de atividades de preveno, introduzimos um nvel de complexidade adicional, que torna a firma um caso nico e prejudica as generalizaes. Note-se, de fato, que as atividades de avaliao no redundam em modificaes no processo de produo, mas apenas promovem o seu ajuste, por meio da soluo de problemas, do controle estatstico de processos ou de auditorias, ou a separao das unidades defeituosas em cada etapa do processo, por meio de sucessivas inspees ou testes. J as atividades de preveno implicam no exame do processo e na sua modificao, seja pela reconfigurao do fluxo de trabalho, pelo treinamento das pessoas, pelo ajuste da capacidade dos processos s tolerncias admitidas no produto e assim por diante. O trabalhador passa por um aprendizado acerca do processo e pode aperfeio-lo. E tal aperfeioamento pode redundar at mesmo na implementao de solues corporativas, como foi, por exemplo, a criao do kanban e do just-intime. Esse foco na preveno no plenamente alcanvel em alguns casos de projetos, de servios e de desenvolvimento de software, devido ao baixo grau de automao dessas atividades, variabilidade caso-a-caso e aos desdobramentos das falhas em funo do ciclo de vida relativamente longo dos produtos decorrentes, tornando a manuteno adaptativa inevitvel. Mas j aplicado em indstrias de quase todos os setores. As atividades de preveno implicam em custos fixos, se considerarmos o volume de produo da firma. So custos de planejamento, de anlise e soluo de problemas, de estudos de capacidade de processo e de treinamento, entre outros. No entanto, no vlida, a priori, a extrapolao de que esses custos redundem numa relao linear dos custos de conformidade com o nvel de falhas, sugerida pela ilustrao da figura 6, que inclusive compara tal comportamento a uma rpida reduo dos custos da no-conformidade.

Outra dificuldade de carter terico diz respeito convergncia da heurstica dos custos da qualidade no sentido de uma operao a custos mnimos. As opes disposio do gerente so inmeras e pode ocorrer que este decida por uma abordagem que venha a revelar-se irrelevante ou no lucrativa aps ser implementada. Tais situaes, se vierem a ocorrer constantemente, conduziro, em alguns casos, ao abandono da ferramenta. Em que pese as observaes acima, os custos da qualidade so usados por um nmero importante, ainda que pequeno, de firmas e so considerados uma ferramenta eficaz de apoio deciso. Estima-se que cerca de 2% das empresas brasileiras adotem sistematicamente a ferramenta. Em outros pases, a proporo um pouco maior. So, em geral, firmas de mdio ou grande porte, com sistemas de gerenciamento complexos e pelo menos seis anos de convivncia com programas da qualidade. Isto deve-se, em parte, integrao que essa ferramenta alcana com os sistemas da qualidade mais desenvolvidos, que demandam o acompanhamento da qualidade por meio de indicadores objetivos e que viabilizam uma coleta automatizada de indicadores de custos da qualidade no mbito das medidas usualmente disponveis no sistema da qualidade corporativo.

6 Concluses Os custos da qualidade so uma ferramenta gerencial de uso relativamente disseminado nos EUA, embora a sua adoo seja pouco significativa em nosso pas. Para o empresrio, os custos da qualidade so convenientes, tambm, porque sugerem direes para priorizar as aes corretivas e de melhoria da qualidade e, tambm, porque expressam o andamento e os resultados das atividades da qualidade no idioma melhor compreendido pelos acionistas ou quotistas da empresa: investimentos e retorno. A implantao de uma sistemtica de coleta e avaliao dos custos da qualidade exige, porm, determinadas atitudes (Crosby, 1990): a. Forte dedicao incial, particularmente no sentido de especificar corretamente os requisitos de qualidade para o produto. No se consegue obter qualidade se esta no for especificada. b. Definio rigorosa dos procedimentos de trabalho e acompanhamento quantitativo dos desvios da rotina estabelecida.

c. Postura preventiva, baseada no esforo constante de cada participante, no sentido de atender rigorosamente aos procedimentos acordados e de evitar a incluso de erros no produto. A meta deve ser zero erros. d. Acompanhamento do processo de melhoria no apenas pela reduo do nmero de erros no produto (que deve ser zero) mas pela reduo dos custos da qualidade. A implantao inicial de custos da qualidade deve seguir uma sistemtica cuidadosa, respeitando-se a necessidade de discutir os tens de custo a considerar, de estruturar um procedimento de coleta e avaliao consistente e rigoroso, de treinar todas as pessoas envolvidas e de avaliar os resultados de forma transparente a todos. Pode-se iniciar a sua implantao em projetos-piloto de grande interesse para a empresa, que possibilitem redues de custos significativas, ou em atividades tradicionais e bem conhecidas, nas quais as anlises de causas sejam simplificadas. Pode-se, alternativamente, implantar-se globalmente a ferramenta. Custos da qualidade no oferecem resultados de curto prazo. Como a maioria dos procedimentos da qualidade, demandam um tempo de maturao significativamente maior que o tempo de ciclo das operaes da empresa para que os resultados possam ser analisados de forma consistente. Em compensao, so uma fonte segura de dados para a tomada de deciso gerencial.

Referncias bibliogrficas BERGAMO F, Valentino (1991). Gerncia Econmica da Qualidade atravs do TQC. So Paulo: Makron. BONELLI, Regis (1996). Produtividade industrial nos anos 90: controvrsias e quase-fatos, In: A Economia Brasileira em Perspectiva 1996. V. 2, pp. 619-647. Rio: IPEA. COKIN, Gary (1999). Why is traditional accounting failing quality managers? Activity-based costing is the solution. 53rd. Annual Quality Congress Proceedings, pp.74-80. Anaheim:ASQ. CONSIDERA, Cludio M. (1995). Ideologia, globalizao e emprego. Jornal do Economista, 83 (dez. 95). So Paulo: Corecon. CROSBY, Philip B. (1990). Qualidade Falando Srio. So Paulo: McGraw-Hill.

GRYNA, Frank M. (1998). Quality and costs. In: Juran, Joseph M. e A. B. Godfrey (orgs.). Jurans Quality Handbook. 5 ed. New York: McGraw-Hill. HAMMER, Michael e James Champy (1993). Reengineering the Corporation: a Manifesto for Business Revolution. New York: Harper. JURAN, Joseph M. e Frank M. Gryna (1993). Quality Planning and Analysis. 3 ed. New York: McGraw-Hill. ROBLES Jr., Antonio (1994). Custos da Qualidade: uma Estratgia para a Competio Global. So Paulo: Atlas.

Cadernos Aslegis 5(14):45-59. (2001)