CURS 3 Înfiinţarea agenţiilor de turism şi modalităţi de promovare a produselor turistice.

Structura tehnică a unei agenţii de turism
          3.1. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România 3.2. Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism 3.3. Criterii de acreditare IATA 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinţa agenţiilor de turism 3.5. Modalităţi de promovare a produselor turistice. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice 3.7. Organizarea interna a agenţiei de turism 3.8. Furnizorii si corespondenţii 3.9. Documentaţia agenţiei de turism 3.10. Personalul agenţiei de turism

Bibliografie: M.O.T. : 3.3, 3.4, 3.5. M.A.T.: 4.2, 4.3, 4,4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, capitolul 9 3.1. Înfiinţarea agenţiilor de turism in România În conformitate cu prevederile H.G. nr. 1267/2010, licenţele de turism se eliberează de către administraţia publică centrală responsabilă în domeniul turismului care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaţia necesară obţinerii licenţei de turism este următoarea: (conform OMDRT nr. 1051/2011) • O declaratie standardizata; • Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerţului din care să rezulte informaţii privind: datele de identificare a societăţii, activitatile desfasurate, etc.; • Copia politei valabile de asigurare de garantare; • Notificare (pentru agentiile din alte tari) • Copia contractului care atesta drepturi asupra spatiului in care agentia isi desfasoara activitatea; • Certificat de cazier judiciar valabil. 3.2. Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism In funcţie de nivelul si de complexitatea pregătirii profesionale si de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:  Manager in activitatea de turism;  Director de agenţie de turism tour-operatoare;  Director de agenţie de turism detailista;  Director de hotel;  Director de restaurant;

 Cabanier. In vederea obţinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte următoarea documentaţie:  Cerere;  Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregătirii profesionale si a experienţei profesionale (însoţit de declaraţie pe propria răspundere ca datele sunt reale);  Copie după actul de identitate;  Copie de pe actele care atesta pregătirea profesionala;  Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;  Atestat de limba străina de circulaţie internaţionala;  Certificat de cazier judiciar;  Dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate. 3.3. Criteriile de acreditare IATA  Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate:  Sediul agenţiei;  Securitatea sediului agenţiei;  Seiful agenţiei;  Documente necesare pentru acreditare;  Calificarea personalului;  Situaţia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);  Numele agenţiei;  Standardul afacerii;  Management; 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinţa agenţiilor de turism  Uniunea Europeană a iniţiat măsuri în domeniul turismului o dată cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea miniştrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborată “Cartea Verde”. Dezvoltarea turismului a fost în prim planul sprijinului oferit de Comunitate, în perioada 1989-1993 şi apoi 1994-1999, pentru reconversia economică şi dezvoltarea rurală.  În domeniul fiscalităţii, din 1993 au fost introduse taxe minime comune în statele membre pentru TVA (taxa minimă standard de 15%) şi impozit pe profit (taxa redusă până la minim 5 %). Impozitarea serviciilor turistice  Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse:  Transportul calatorilor;  Cazarea turiştilor in hoteluri sau alte unităţi de primire;  Servicii de tratament in staţiunile balneo-climaterice;  Utilizarea instalaţiilor sportive;

 Intrarea in parcuri de distracţii ;  Evenimente sportive;  Spectacole, teatre, cinematografe, târguri, grădini zoologice. Câteva iniţiative europene  Pentru îmbunătăţirea calităţii informării întreprinderilor, Uniunea Europeana a înfiinţat o reţea si un program de informare. Reţeaua “Euro-Info-Centres” oferă următoarele servicii:  Difuzarea de documente generale despre acţiunile si legile comunitare;  Informarea operaţionala asupra întreprinderilor, mediului si a posibilităţilor concrete de acces la dispoziţiile in vigoare in cadrul pieţei unice;  Activităţile consiliului si asistenta. 3.5. Modalităţi de promovare a produselor turistice  Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:  Editarea de materiale publicitare;  Realizarea de campanii publicitare. 3.5.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism. Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt: • Fotografia, în culori care trezeşte interesul pentru voiaj; • Preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; • Calitatea grafică; • Punerea în pagină a imaginilor şi informaţiilor. Etapele realizării unei broşuri 1. Conceperea broşurii  Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cat o tara este mai puţin încântătoare, cu atât estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permită înfrumuseţarea realităţii. 2. Difuzarea broşurii  Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului si agenţii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi in funcţie de diferite criterii. Tirajul este in funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei si de numărul presupus de clienţi. Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. 3.5.2. Realizarea de campanii publicitare  Particularităţile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se împart in doua categorii:

A) mijloace de promovare care atrag turistul către firma; B) mijloace de promovare care stimulează revenirea turiştilor. Mesajele publicitare pot conţine trei argumente, referitoare la:  Preţ;  Conţinut ,adică caracteristicile produsului pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor;  Imaginea de marca. Publicitatea poate îmbracă forma:  Afişelor, pliantelor expuse in agenţiile de turism distribuitoare;  Anunţurilor: reportaje, comunicate de presa;  Spoturilor publicitare;  Organizării de conferinţe de presa, cocktail-uri de presa;  Voiajelor organizate si plătite pentru ziarişti si reprezentanţi ai altor agenţii de turism;  Participării la târguri, saloane, burse de turism. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice  Producătorii si ofertanţii de produse turistice pot opta pentru una din următoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferenţiere. 1. Strategia de specializare Aceasta presupune gândirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilităţi de specializare:  Destinaţia;  Clientela;  Tema. Avantajele strategiei de specializare  Strategia de specializare este oportuna la începutul activităţii, când tour-operatorul sau alţi realizatori de produse turistice urmăresc sa-si crească cifra de afaceri;  Strategia de specializare presupune o clientela restrânsa si solvabila, fata de strategia de nediferenţiere care presupune un public larg si, deci, cunoaşterea perfecta a totalităţii costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut;  Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logica pentru a face fata concurentei si instabilităţii comportamentale a turiştilor. 2. Strategia de nediferenţiere Factorii care determina abordarea strategiei de nediferenţiere sunt:  Creşterea concurentei pe piaţa mondiala a turismului;  Accentuarea comportamentului pe piaţa al cumpărătorului. Ca urmare, ofertanţii si producătorii s-au adaptat si au trecut la:  Creşterea eforturilor de particularizare a ofertei;  Creşterea atractivităţii ofertei;

 Influenţarea calităţii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

3.7. Organizarea interna a agenţiei de turism Din componenta unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt: 1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de:  Lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;  Înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnătura directorului tehnic;  Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. 2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura creşterea vânzărilor. 3.         4.         5.    Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice: Secţia contracte: Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei; Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti , contabilizarea şi plata lor; Stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor. Secţia materiala Întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor , împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor, când nu este stabilit astfel în contract; Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism este organizat în două compartimente: producţie şi recepţie. Compartimentul producţie este format din trei secţii: Secţia programe generale; Secţia operativa generala; Secţia operativa congrese si pelerinaje. Compartimentul recepţie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei secţii: Secţia contracte pentru servicii receptive; Secţia receptiva generala; Secţia operativa generala. Biroul trafic accesoriu este compus din: Secţia servicii bancare; Secţia asigurări diverse si expedieri bagaje; Secţia servicii diverse.

6.    7.

Biroul tarife si documentare este format din: Secţia tarife; Secţia documentare agenţială; Secţia documentare neagenţială. Biroul de publicitate este format din secţia contracte, care încheie contractele şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, şi secţia redacţională care pregăteşte şi inserează textele publicităţii.

8. Biroul difuzare si fişier general se ocupa cu expedierea documentaţiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse secţii si birouri. Întocmeşte si actualizează fişierul general al clienţilor. 3.8. Furnizorii si corespondenţii O agenţie mare de turism intra in relaţii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:  Transport;  Receptivitate;  Asistenta turistica locala. Acordul intre agenţia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:  Natura si categoria serviciilor prestate;  Condiţiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;  Clauze minore;  Durata acordului. Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii) Doua agenţii de turism sunt in raport de corespondenta când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde in zona jurisdicţionala, in virtutea unui acord înscris intre parţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie. Se poate defini “corespondenta” acea agenţie de turism care asista clientela altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. 3.9. Documentaţia agenţiei de turism Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la: localităţile de interes turistic şi localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional: a) informaţii generale:  informaţii istorice, geografice, politice, religie, monedă curentă, greutăţile şi măsurile, drapelul şi limba vorbită;  căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră, maritimă, aeriană;  străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile; căi ferate, porturi, aeroporturi;

 plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;  companii maritime şi aeriene operante în ţară şi spre exterior;  formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);  tratamente balneare, diverse sporturi;  dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţe, cămine studenţeşti;  restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;  organizări de vânătoare şi pescuit;  obiective turistice şi dotări pentru congrese. b) Informaţii profesionale:  Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate);  Lista hotelurilor existente;  Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;  Indicarea limbilor vorbite în localităţi;  Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;  Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene. Organizarea fişierului Fişierul dintr-o organizaţie de turism trebuie să conţină adresele tuturor clienţilor importanţi, adică a clienţilor care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat chiar şi o singură dată, voiaje de o oarecare importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, starea civilă, adresa de domiciliu, date preluate din paşaport sau care sunt cerute prin însăşi natura serviciilor prestate. 3.10. Personalul agenţiei de turism Piaţa muncii poate fi definita ca spaţiu economic in care se întâlnesc, se confrunta si se negociază, in mod liber, cererea de munca si oferta. Structura personalului unei agenţii de turism este formata din:  Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generala si este compus din:  Personal cu funcţii de conducere;  Personal ordinar;  Personal de ordine;  Personal de îngrijire.  Personal tehnic  Personal cu funcţii de conducere;

 Personal destinat vânzărilor;  Personal de execuţie.  Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:  Curierii sunt profesioniştii care ii însoţesc pe turişti in voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul sa se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii sa nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localităţile de tranzit sau de destinaţie.  Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazda perfecta întâmpinându-i pe clienţi in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutându-i sa-si satisfacă mici necesitaţi, furnizând informaţii si adesea referiri explicative privind localităţile parcurse.  Ghizii turistici sunt profesionişti care ii întâmpina pe turişti in localităţile de destinaţie însoţindu-i in vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localităţilor.  Interpreţii sunt profesionişti care ii întâmpina pe clienţi in localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta in diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.