TEHNICI DE PERSUASIUNE ÎN NEGOCIERI ŞI VÂNZĂRI

Student: Istrate Zacsevschi Carmen

„O viaţă bună înseamnă să trăieşti în locul căruia aparţii, alături de oamenii pe care îi iubeşti, făcând ceea ce-ţi doreşti, cu un scop” Richard J. Leider

5: Concluzii şi comentarii personale .3: Tehnici de persuasiune si influenţare în negocieri şi vânzări Cap.Cuprins: Cap.4: Studiu de caz-întâmpinarea obiecţiilor Cap.1: Procesul de vânzare Cap.2: Procesul de negociere Cap.

dar și între stilul vânzătorului şi cel al clientului. vânzarea de consum și vânzarea de afaceri. etc. entități tangibile sau intangibile.Cap. Vânzarea este un proces de “potrivire” între produsul corect și nevoile clientului. dacă nu înveţi cum să vinzi eficient. .1: PROCESUL DE VÂNZARE Fiecare ființa umană este implicată în procesul vânzării. nu poți avea succes. Noțiunea de “vânzare” acoperă o mare varietate de activități care pot avea ca obiect valori mari sau mici.

( în orice domeniu ar fi ei: financiar. . etc. Aspecte generale privind activitatea de vânzare Organizația Gallup furnizează date conform cărora 97% dintre directorii executivi intervievați au afirmat ca în următorul deceniu concurența în domeniul lor o să se întețeasca. În această concurență acerbă cea mai mare eficiență o au profesioniştii vânzărilor. bancar.1. bunuri de consum. Când vorbim despre aplicarea tehnicilor de persuasiune în vânzări presupunem că suntem convinşi că produsul nostru este tocmai acela de care clientul are nevoie și că singura dificultate constă în a explica acest lucru în mod eficace.) care constant îşi însuşesc tehnici și trucuri noi de persuasiune și manipulare. 1.

``omul din tranșee`` este cel prin care clientul ia contact cu afacerea.2.1. . 1. Clientul se aşteaptă ca compania să fie suficient de flexibilă pentru a-i satisface nevoile. Participanţii la procesul de vânzare Trei elemente sunt implicate în procesul de vânzare:    Vânzătorul Clientul Compania Vânzările sunt asemeni unei frânghii cu noduri Vânzătorul.Heidema – Agentul Pasionat Fig. Nevoi Ajutor Bani Urgenta Preluare după James M. omul din linia întâi.

1. Vânzătorul va identifica acele zone care oferă ocazia de a extinde şi adânci relaţia cu fiecare dintre clienţi. III. Participanţii la procesul de vânzare Cercetările realizate de Huthwaite lider internaţional în pregătirea forţelor de vânzări a arătat că atunci când un vânzător utilizează tacticile de vânzări corect obţine trei lucruri de invidiat: I. clientul va ridica bariere în calea concurenţei companiei reprezentate de respectivul vânzător şi va redefini relaţia client\vânzător. Preţul devine mai puţin important pentru client.2. II. . Dacă clientul doreşte o relaţie pe termen lung cu furnizorul.

Ecuaţia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri. V. II. IX.3. ceea ce înseamnă că putem produce valoare în vânzare prin două procedee. IV. VI. III. VII. VIII. instruirea înainte de primul client prospectarea clientelei contactul cu clientul nevoile clientului prezentarea ofertelor rezolvarea obiecţiilor vânzarea efectivă sugestii pentru vânzări suplimentare servicii după vânzare . vânzătorul va trebui să respecte cei 9 paşi care îl conduc către succes: I. Paşii procesului de vânzare În cartea “Regândirea forţelor de vânzare” autorii Neil Rackham si John DeVicentis arată cum pot dobândi companiile noi deschideri dacă înteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. crescând beneficiile sau scazând costurile.1. Pentru a produce valoare în vânzare.

atât în procesul negocierii cât şi ca urmare a acestuia. I. grup. . relaţii bune între cele două părţi.2: Procesul de negociere Negocierea este o interacţiune care implică existenţa a doi sau mai mulţi parteneri sociali (persoană. instituţie etc. IV. III. Economiseşte resurse materiale şi umane. A negocia înseamnă a omogeniza poziţii diferite pornind de la intersele şi nevoile comune. fără a le leza pe cele ale partenerului.Cap. organizaţie. Satisface propriile nevoi. O negociere bine condusă se caracterizează prin faptul că: Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va apăra şi respecta. Păstrează şi susţine. II. în continuare.) cu interese neomogene.

Negocieriea cooperantă de orientarea raţională .2. II.Tipuri fundamentale de negociere Aprecierea tipului de relaţie stabilit între parteneri permite o mai bună adaptare şi reacţie la situaţiile concrete apărute în negociere. Negocierea conflictuală distributivă Negocieriea cooperantă de orientarea integrativă I.1. III.

Schimbul de informaţii si semnale III. II. Obţinerea acordului şi a garanţiilor . Sinteza în patru etape a procesului: I. Etapele procesului de negociere Arta negocierii e atunci când după parcurgerea întregului proces ambii „luptători” ies câştigători din ring. Evaluarea situaţiei şi pregătirea strategiei de negociere.2.2. Deschiderea şi acordarea concesiilor IV.

. cât şi negativă. Produsul . ritmul vorbirii. gestica. postura. privirea mimica.Deschiderea şi acordarea concesiilor in negocieri şi vânzări Printre metodele cunoscute referitoare la argumentaţie avem metoda „CAB" care se rezumă astfel:  fiecare produs are mai multe Caracteristici. 2.) Caracteristica 2 → Avantaje → Beneficii Caracteristica 3 → Avantaje → Beneficii Persuasiunea Tehnicile de persuasiune au rolul de a întări argumentele si pot fi atât cu influenţă pozitivă. Nu doar mesajele verbale sunt utilizate în tehnicile de persuasiune ci şi limbajul trupului care exercită presiune psihologică: tonul şi inflexiunile vocii. tusea căscatul.. pauzele dintre cuvinte şi perifraze. zâmbetul.  fiecare caracteristică are mai multe Avantaje.. .X’’ Caracteristica 1 → Avantaje (1. tăcerile.  fiecare avantaj are mai multe Beneficii.2. accentul. recomandări şi recompense.aspectul exterior etc. În categoria celor pozitive regăsim: promisiuni. încruntarea..) → Beneficii (1..

Procesul de persuasiune în vânzări 3.3: Tehnici de persuasiune si influenţare în negocieri şi vânzări 3.3.1.Cap.Principii de manipulare în negocieri 3. Trucuri şi tehnici de influenţare în negocieri .Limbajul trupului în negocieri şi vânzări 3.4.2.

Motivarea face toţi banii . LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emotională sau pasiunea). Următorii cinci paşi surprind exact ipostazele pe care ar trebui să le însumeze procesul de persuasiune: I.1.Enunţarea datelor problemei ce trebuie rezolvate IV.Propunerea unei soluţii şi prezentarea avantajelor acesteia V. Procesul de persuasiune în vânzări Aristotel scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul).Debut provocativ II.3.Câştigarea încrederii audienţei III.

tusea. tăcerile. postura.aspectul exterior etc. zâmbetul. încruntarea. accentul.2.3. pauzele dintre cuvinte şi perifraze. ritmul vorbirii. căscatul.                 Contactul vizual Salutul Puterea palmei Postura trupului Expresia feţei Plasamentul şi orientarea Contactul fizic Gesturile deschise Gesturile închise Manifestările ostile Sursele de putere Tăcerile Empatia Sinceritatea Controlul vocii Emoţia .privirea mimica. gestica.Limbajul trupului în negocieri şi vânzări Nu doar mesajele verbale sunt utilizate în tehnicile de persuasiune ci şi limbajul trupului care exercita presiune psihologica: tonul şi inflexiunile vocii.

V. VI.3. IX. Să-ti cunoşti concurenţii reali Să nu vorbeşti niciodată despre concurenţă înaintea adversarului Să foloseşti tehnica avantajelor comparative Să-ţi pui adversarul în inferioritate Să critici ofertele şi nu oamenii Să judeci oferta în totalitatea ei Să foloseşti referinţele şi contrareferinţele Să-i trezeşti adversarului îndoiala asupra convingerilor sale Să acţionezi mai repede. III.Principii de manipulare în negocieri I. VIII. dar nu prea repede .3. II. IV. VII.

....3.Tactică verbală care evită un NU gratuit Zâmbeşti şi câştigi Limitarea opţiunilor.4.”..” „Da... Trucuri şi tehnici influenţare în negocieri  Regula simpatiei: Unii măgulesc periculos de frumos    „Dacă..Numărul magic este trei Ascultarea activă Negocirea vânzării în trei paşi Persuasiune prin repetiţie – Clientul nu ştie niciodată toate avantajele pe care le poate obţine!     ... atunci.. dar.

1. SC Interamerican Romania Insurance Company SA 4.1.1.4: Studiu de caz-întâmpinarea obiecţiilor 4.2. Nu am încredere (logos) 4.2. Nu am bani 4. Piaţa şi serviciile 4.dialoguri cu clienţii 4. Nu am nevoie(pathos) 4.3.1.1.4.2.2.4.1. Întâmpinarea obiecţiilor .1.Cap.Motivaţie 4.2.Profil şi istoric 4. Nu acum .2.2. Echipa 4.3.

în fiecare an. de posibilitaţile financiare ale populaţiei cât şi de ritmul de dezvoltare al sectorului economic privat. . Integrarea în cadrul Agentiei Interamerican .Motivaţie Criteriul principal pe baza căruia am ales societatea este: experienţa de peste 30 de ani a grupului Interamerican care a făcut posibilă aplicarea în România a unei strategii adaptate la specificul acestei pieţe.Piatra Neamt mi-a oferit oportunitatea de a participa la sesiuni de training de prezentare a produselor si tehnici specifice de vânzare care au drept rezultat îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare şi negociere. de ritmul de dezvoltare al economiei. de starea economică. ţinându-se seama.

alcătuită în prezent din 30 de agenţii. Primii cinci ani au reprezentat o perioadă de sondare a potenţialului pieţei romanesti. . prin asocierea cu UCECOM. incluzând iniţial asigurări de viaţa iar ulterior asigurări de bunuri şi auto casco.Profil si istoric Istoricul companiei INTERAMERICAN în Romania începe în anul 1995. Politica firmei a vizat în primul rând diversificarea serviciilor oferite potenţialilor clienţi. iar gama serviciilor oferite de companie a fost completată an de an. Totodată. a fost înfiinţată societatea de asigurări ARINCO. în această perioadă a fost creată reţeaua teritorială. precum şi optimizarea calităţii serviciilor prestate. când.

mediu de lucru profesionist . corespunzător standardelor companiei. posibilităţi de promovare. . la un înalt nivel. INTERAMERICAN ROMANIA reprezintă o forţă măsurată în cei peste 1 000 de agenti. care creează multiple posibilităţi de dezvoltare personală training constant.Forta de vânzări În prezent. forţa de vânzări beneficiază de avantaje deosebite. aceştia putând oferi soluţii optime tuturor nevoilor de protecţie sau de economisire ale clienţilor. multiple stimulente financiare pentru angajaţii cu rezultate deosebite. Complexitatea serviciilor oferă consultantilor companiei multiple posibilităti de câstig. care activează pe întreg teritoriul ţării. Personalul.

Valorile Companiei aşa cum sunt prevazute in : ’’Manualul consultantului’’ Valorile Comune de Etică : Integritate Transparenţa Implicare Respect Dreptate Valorile Comune de Afaceri : Orientarea către Rezultate Orientarea către Client Profesionalism Valorificarea Resurselor Financiare Inovare Abilitaţile Consultantului            Comunicativ Abilitatea de a controla situaţiile Abilitaţi interpersonale Abilitaţi de planificare Abilitaţi administrative Abilitatea de a învăţa şi de a aplica proceduri Abilitatea de a lucra cu statistici Motivaţi şi orientaţi către atingerea rezultatelor Piaţa potenţială Independenţa Etica şi comportament profesional .

dacă vi s-ar întîmpla ceva. Dacă vi s-ar întîmpla un accident. ce aţi alege ? [metoda ″maşinii de făcut bani″] -Dle. ce aţi dori să îi lăsaţi soţiei.2. ar avea garanţia că va primi 36 de salarii în avans. să mergeţi la muncă. un cont bancar cu salariul dvs. Întâmpinarea obiecţiilor .dialoguri cu clienţii Nu am bani[…]    [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″] -Dacă aţi avea de ales între salariul actual şi unul cu 10% mai mic.4. aţi asigura acea maşină ? [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″] -Vă înţeleg. lunar în loc ca dvs. pe trei ani în avans sau doar intenţia … nobilă de a-i lăsa aceşti bani ? . dacă aţi avea o maşină de făcut bani. dar familia dvs. care ar produce exact salariul dvs. client.

lunar în loc ca dvs. să mergeţi la muncă.4.2. Dacă vi s-ar întîmpla un accident. care ar produce exact salariul dvs. client.dialoguri cu clienţii Nu acum[…]   [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″] -Vă înţeleg. ce aţi dori să îi lăsaţi soţiei. pe trei ani în avans sau doar intenţia … nobilă de a-i lăsa aceşti bani ? [metoda ″maşinii de făcut bani″] -Dle. dacă aţi avea o maşină de făcut bani. un cont bancar cu salariul dvs. aţi asigura acea maşină ? . Întâmpinarea obiecţiilor .

000 de lei..000 de lei iar dvs.000 de lei pentru operaţii şi cu cei 100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare. alegeţi: păstraţi cei 1. . alegeţi.4.dialoguri cu clienţii Nu am bani[…]  [metoda ″contrastului″] -Dle. client. iar pe cealaltă jumătate de foaie voi scrie prima de asigurare. cei 100. cu cei 5. cu cei 100. sau plec eu cu cei 1.000 de lei iar eu plec cu fondul de pensie de 50. Dvs. Dvs.000 de lei.000 de lei în caz de accident. Întâmpinarea obiecţiilor . păstraţi fondul de pensie de 50. eu voi scrie pe o jumătate de foaie beneficiile dvs.2. cei 5.000 de lei pentru operaţii şi cei 100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare.000 de lei în caz de accident.

in măsură mai mare sau mai mica învăţate din cărţi.Cap. tehnici de a încânta clienţii şi de a întrece competitorii. contabilitate. capacitatea de a forma echipe. design.Toate acestea pot fi. să cerceteze noi modalităţi. “Pasiunea este cea care face vânzătorul să încerce în continuare.” “Smart Retail” Richard Hammond . precum cele de lider. asistenţă. Profesioniştii vânzărilor cunosc faptul că şcoala se termină dar educaţia nu se termină niciodată.5: Concluzii şi comentarii personale Vânzările sunt o meserie care necesită calităţi. un ochi format pe mărfuri.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful