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INTRODUCCION

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas. La importancia de este proceso gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Así mismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las exigencias de los clientes.

ESTUDIO DE CASO El diagrama de dispersión que se muestra en la figura es el resultado de una encuesta de satisfacción de los clientes. ¿cuáles serían las acciones esenciales de dicha estrategia? Alta X Entrega Calidad del Producto X Calificación de la Importancia Baja X Servicios Administrativos Baja Calificación de la Satisfacción Alta . ¿cómo usted establecería las prioridades para plantear su estrategia de mejoramiento?. Tomando en consideración los tres atributos anteriores.

de manera discriminada. Por lo tanto. Pero. Contratar personal capacitado en atención al cliente.ANÁLISIS Al cuantificar el desempeño de las actividades logísticas a nivel interno (procesos de apoyo) y externo (satisfacción del cliente final). se elaboró el anterior diagrama de dispersión. CONDICIÓN DESEADA: alta satisfacción de los clientes en todos los servicios ofrecidos por la organización. se deben plantear estrategias para el mejoramiento de la calidad. pero los clientes califican como baja su satisfacción. ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO Estrategias de mejoramiento en servicios administrativos El sector de servicios administrativos agrupa los servicios de apoyo logístico necesarios para la ejecución de labores de los frentes de servicio al cliente y procesos administrativos. Para la mejora de este sector de la organización podemos realizar las siguientes acciones:  Realizar informes del estado financiero de la organización de manera periódica que refleje. los servicios administrativos tienen una baja importancia y una baja calificación por parte de los clientes. Se observa que las actividades de entrega se consideran de alta importancia por parte de la organización. salud ocupacional y asesoría tributaria. en el cual se muestra la calificación dada por los clientes versus la importancia considerada por la organización. con ayuda de herramientas matemáticas y estadísticas. frente a tres actividades logísticas. Encierra la ejecución de actividades como gestión del talento humano. la calidad del producto tiene una alta relevancia dentro de la organización y los clientes se encuentran altamente satisfechos. Así mismo.  . finanzas. los costos logísticos y la rentabilidad de los distintos grupos de productos o servicios ofrecidos. CONDICIÓN DESEADA ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO CONDICIÓN ACTUAL CONDICIÓN ACTUAL: insatisfacción por parte de los clientes en los servicios administrativos y tiempos de entrega ofrecidos por la organización.

molestia de los clientes y mala imagen de la organización. . Delegarle a una persona capacitada y con experiencia la supervisión de las facturas emitidas. La monitorización de los porcentajes de las entregas a tiempo y de la velocidad de cumplimiento de los pedidos permite detectar tendencias negativas y ofrecer respuestas más rápidas de servicio al cliente. las expectativas de entregas no satisfechas proporcionan información importante al departamento de cartera cuando se detectan retrasos en los pagos por parte de los clientes. Además. y por ende. pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes satisfechos. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfección las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseñado. Se plantean las siguientes estrategias de mejora en esta área:  Incluir dentro de la cultura organizacional el compromiso de cumplir con los tiempos de entrega establecidos.  Informar a todos los sectores de la organización sobre los tiempos mínimos en los que se deben ejecutar sus respectivas funciones. Este departamento también puede revelar las causas origen de problemas en la cadena de suministro. sino también para toda la cadena de clientes internos de la organización (trabajadores). Estrategias de mejoramiento en entrega La entrega a tiempo es un importante criterio de rendimiento. Este concepto es válido no sólo para los clientes externos.  Amabilidad y buen trato al cliente para generar ventajas competitivas frente a otras organizaciones del mismo sector. Estrategias de mejoramiento en calidad del producto El grado de satisfacción del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos básicos:   Concordancia del diseño del producto o servicio con los requisitos que él valora Concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseño. Lo más común en las organizaciones es prestar mayor atención al segundo aspecto. a fin de minimizar el tiempo de producción y así garantizar la entrega oportuna. a fin de evitar incongruencias. También proporciona al departamento de ventas información para solucionar incidencias potenciales antes de que se produzcan llamadas de los clientes.

El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de . su detección y su corrección. se lleve a cabo con éxito. El enfoque central del método.Aunque el gráfico de dispersión muestra que los clientes están satisfechos con la calidad del producto. sino que se induce al empleado a corregirlo inmediatamente. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar. Indicadores de gestión: uno de los factores determinantes para que todo proceso logístico o de producción. La retroalimentación inmediata es esencial para un control efectivo en la prestación del servicio. las cuales pueden ser de tres categorías: 1. 3. Inspecciones en la fuente: El empleado verifica los errores que aún no han causado defectos. no se puede administrar”. haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas. Para facilitar los procesos de inspección se usan indicadores que señalan la presencia de un problema y controles que suspenden la prestación del servicio hasta que el problema sea resuelto. ya que se pueden cometer errores humanos al momento de verificar cierta característica. y un trabajador puede ver errores que otro no ve. De esta forma no sólo se señala el error cometido. es necesario plantear estrategias para mantener complacido a los clientes. no podemos olvidar: "lo que no se mide. es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos. Todas las empresas tienen planillas características para anotar las especificaciones del producto o servicio. mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico. Estas prácticas de inspección acortan la distancia entre cuando ocurre el error. Una estrategia consiste en crear un mecanismo visible a todos los involucrados en el área de calidad para que cada uno pueda observar cuáles son los requerimientos del cliente. el cual tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio. allí radica el éxito de cualquier operación. se basa en las inspecciones que deben ser realizadas en un 100%. 2. como preventor de errores. Este mecanismo se denomina servicio a prueba de fallas. con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo. Inspecciones sucesivas: la persona en la siguiente etapa de trabajo informa al del siguiente punto de atención para que detenga el proceso y se corrija el error. Auto inspección: El empleado inspecciona directamente su propio trabajo.

serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional. . La implementación de los indicadores de manera efectiva debe seguir las etapas mostradas en la siguiente figura. la formula a emplear y el impacto que generan. Servicios administrativos En la siguiente tabla se muestran los indicadores de gestión de los servicios administrativos. una breve descripción.productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas. 1.

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ya sean internas o externas. Entrega El área de decisión de entregas a tiempo nos permite establecer objetivos de planificación y un cuadro de indicadores para los siguientes elementos de gestión del rendimiento:  Días de entrega promedio (#)  Velocidad de cumplimiento de los pedidos (%)  Entrega de unidades a tiempo (% y #) 3. Calidad del Producto Con el indicador de la efectividad de la calidad se evalúa la proporción de productos o servicios que no cumplen las especificaciones.2. Es un indicador que nos da un conjunto de fallas. En este sentido existen dos indicadores típicos rechazos o devoluciones. Su expresión más general es: . es decir aquellos que no cumplen o no están conformes con las características o requerimientos acordados con el cliente.

. seguido del establecimiento de indicadores de gestión que permitan evaluarlas. cuantificada por medio de herramientas matemáticas y estadísticas. constituyen los pasos iniciales para implementar el sistema de mejoramiento continuo. deberán evaluarse estos indicadores y retroalimentar las acciones que conlleven a la satisfacción total de los clientes. Para incluirlo en la cultura de la organización. en cuanto a la prestación de los servicios ofrecidos por la organización.CONCLUSIONES El programa de mejoramiento continuo de la calidad comienza con la detección de problemas en la insatisfacción de los clientes. El planteamiento de estrategias de mejora.

pdf http://www.htm http://www-01.org/Cartilla%20Indicadores%20Dic_2004.com/software/es/data/cognos/solutions/customerservice/on-time-delivery.webpicking.com/hojas/indicadores.gs1chile.shtml   .ucn.pdf http://www.monografias.html http://biblioteca.BIBLIOGRAFÍA    http://www.ibm.edu.co/repositorio/Documents/Agroindustria-YForestales/52-Evaluacion-de-Procesos/documentos/CasoIndicadores%20productividad.com/trabajos15/valoracion/valoracion.

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