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Client: RAKUTEN Media: CLIENTE S.A Date: 03.13.2013 URL: http://www.clientesa.com.br/artigos/49492/impactando2x/ler.

aspx Impactando 2x possvel transformar desistncia em nova oportunidade de venda? 13/03/2013 12:30 Por: Alessandro Gil No comrcio eletrnico, o "carrinho abandonado" um problema que afeta a maioria dos varejistas, dos grandes aos pequenos, e entender o porqu da desistncia da compra essencial para evitar a perda de receita, principalmente com o cenrio mais competitivo que 2013 deve apresentar. As ltimas pesquisas tm demonstrado que o retargeting uma tcnica que tem conseguido sucesso nesse tipo de situao, uma vez que a customizao e a personalizao so maneiras interessantes de se aproximar do cliente em meio a tantas lojas virtuais e ofertas. O retargeting uma tcnica de publicidade online que tem como objetivo impactar um usurio da web pela segunda vez e permite segmentar uma campanha de forma que os anncios sejam apenas mostrados a pessoas que j interagiram de alguma forma com o seu site, enviando uma comunicao personalizada baseada em seu histrico de navegao. E isso possvel graas cookies e tantas outras ferramentas mais sofisticadas disponveis no mercado. Uma boa razo para investir nesta ao que, segundo um estudo realizado pela Listrak, "2012 Shopping cart abandonment review", somente no ano passado houve um aumento de 30% no nmero de empresas que adotaram estratgias para recuperar os "carrinhos abandonados". A Listrak analisou as solues adotadas pelas 1000 maiores varejistas da internet. Em 2011, cerca de 14% delas tinham uma estratgia de retargeting marketing e, em 2012, esse nmero subiu para 19%. Alm disso, os grandes players tambm esto enviando as mensagens para seus clientes em um perodo mais curto, com 62,5% das empresas agindo em at 24 horas aps a desistncia da compra, com uma mdia de converso de 15,65%. Em um ano tambm cresceu o nmero de empresas que tentam at um terceiro contato com o cliente, indo de 6,7% em 2011 para 20,6% em 2012, sendo que a mdia para o envio em at 72 horas aps a desistncia. O estudo mostra que o segundo e-mail tem atingido uma taxa de converso real de 13,58% e o terceiro e-mail de 11,76%. Outro motivo para acreditar no retargeting que os e-consumidores parecem gostar de receber este tipo de mensagem. De acordo com a pesquisa realizada pela Bizrate Insights, em julho de 2012, 85% dos clientes entrevistados

disseram ser receptivos ou neutros ao estilo de anncios/e-mails e 25% dos usurios afirmaram gostar desse mtodo de publicidade porque os lembraram do que estavam analisando recentemente e muitos chegaram a voltar ao site para efetivar a compra. Mas alm de lembr-lo da compra e do produto, o "abandono de carrinho", alm de uma oportunidade de engajar o consumidor novamente tambm um timo momento para tentar entender melhor o comportamento do seu cliente e as razes que o levaram a desistir da compra. Os motivos podem variar: fretes com preo muito elevado; querer apenas comparar preo; estava em dvida se realmente precisava do produto; problema relacionado segurana do site; falta de opes de pagamento; clareza do tempo de entrega. Estes indicadores so fundamentais para que o varejista tambm reavalie sua operao e possa readequar e melhorar processos que estejam falhando dentro da operao como todo. So informaes preciosas que ajudaro a tornar a loja mais atrativa e tambm conquistar o cliente.

Alessandro Gil CMO da Rakuten Brasil