You are on page 1of 29

CUPRINS

Capitolul I Notuni de merceologie I.1 Prezentarea produsului…………………………………………………………………………………………………………

2

ca urmare.ştiina mărfurilor . Produsul alimentar. devenită element concurenţial descalificant pentru piaţa acestor produse. condiţiile optime de pastrare. ea se axează în principal pe studiul valorii de întrebuinţare.să conţina substanţe nutritive (proteine. în strânsa interdependenţă cu evoluţia pretenţiilor consumatorilor . prezintă o importanţă vitală. deoarece constituie hrana zilnică a oamenilor. ca rezultat al muncii umane. Merceologia produselor alimentare studiază proprietăţile organoleptice. merceologia vizează atât factorii care influenţează valoarea de întrebuinţare a produselor alimentare. Calitatea produselor alimentare este o noţiune deosebit de complexă . completate de cele mai multe ori şi cu metode de ameliorare a caracteristicilor lor calitative. respectiv a acelor proprietaţi ale produselor care satisfac funcţiile pentru care acestea au fost create. deci. Economia românească este deja expusă provocărilor si restricţiilor sistemului concurenţial al Uniunii Europene. Merceologia . odată cu recunoaşterea de către societate a utilitaţii sale. pentru ca un produs să fie considerat aliment (produs alimentar)trebuie să îndeplinească trei condiţii: . în care România are un potenţial însemnat. îndeosebi în ceea ce priveşte evoluţia sortimentaţiei si calităţii produselor alimentare. aşadar. o impetuoasa dezvoltare iar importan a si diversitatea în domeniului mărfurilor alimentare justifică pe deplin necesitatea abordării distincte a problematicii merceologiei produselor alimentare. Fiind o ştiinţă cu caracter pronunţat dinamic. metodelor si tehnicilor specifice acestui domeniu. Tremolieres. dorinţelor. În sens larg. produsele sunt bunuri materiale obţinute ca rezultat al unei activităţi productive sau a unui proces de producţie. ceea ce lucrarea de faţă îşi propune sa realizeze alăturând prezentării clasice a caracteristicilor principalelor grupe de produse alimentare o utila fundamentare a principiilor. De altfel. preferinţelor şi exigenţelor sale. 3 .chimice și biologice ale produselor alimentare precum şi modificările acestora pe circuitul producatorconsumator. la scară mondiala.să satisfacă apetitul.să fie acceptat ca aliment într-o anumită societate. Prin însuşirile pe care le au. conceptelor. cât si posibilităţile de creştere continuă a nivelului calitativ al acestora.1 NOŢIUNI DE MERCEOLOGIE În domeniul producerii si comercializării mărfurilor alimentare are loc. este tot mai evidentă tendinţă de abordare a calităţii prin prisma siguranţei consumatorului. glucide. traseu pe care deseori produsele îşi modifică însuşirile calitative.Dupa J. prin vânzare pe piaţa internă sau internaţională. . mai conştienţi de importanţa cunoaşterii cât mai amanunţite alimentelor consumate. dobândeşte caracterul de marfă în momentul intrării în circuitul comercial. o perioadă de efervescenţa explozivă. lipide).tot mai bine informaţi şi ca urmare. De asemenea. Pe baza aspectelor studiate. furnizând necesarul vital de energie si substanţe nutritive.Capitolul I I. în relaţie cu evoluţia lor actuală. merceologiei îi revine şi responsabilitatea de a analiza factorii care influenţează calitatea produselor pe întreg circuitul de la producător la consumator. Produsele alimentare.cunoaşte. merceolgia produselor alimentare relevă proprietăţile utile ale alimentelor stabilind procedeele de determinare şi verificare a calităţii. consumatorul este unanim recunoscut ca fiind cel mai important element în derularea activitaţilor economice a caror esenţă constă tocmai în satisfacerea într-o masură cât mai mare a necesitaţilor. . comunitate.procesele de transport şi utilizare raională. fizice. la rândul ei. este absolut necesară cunoaşterea şi respectarea exigenţelor europene şi în domeniul producerii şi comercializării produselor alimentare.

caracteristicile produselor alimentare: organoleptice. . dorinţelor şi preferinţelor clienţilor privind: . . microbiologice.aceste produse pot îmbunătăţi. fizice. estetice. cu mediul înconjurator sau cu alte mărfuri complementare în satisfacerea unei cerinţe. orientarea către client constituie unul dintre principiile fundamentale ale managementului calităţii produselor alimentare. fizica. dreptul. care generează un sistem de relaţii cu necesităţile umane. ştiinţele medicale. ştiinţele economice. având un pronunţat caracter tehnicoeconomic şi social. Această orientare are ca obiectiv esenţial satisfacerea necesităţilor. fiziologia a alimentaţiei omului.sursele de provenienţă ale produselor alimentare şi procedeele tehnice utilizate pentru fabricare. toxicologice).felul şi sortimentele produselor alimentare. şi practic "motorul" comerţului şi implicit al producţiei. microbiologia. Multiplele sale conexiuni cu alte ştiiţte se datorează faptului că produsul alimentar este cercetat ca o structură tehnico-economică. chimice. şi implicit o sursă de avantaj concurenţial pentru firmele din domeniu. tehnologice. biochimia. geografia. 4 . În economia modernă. Merceologia produselor alimentare are legături clasice cu tehnologia. Consumatorul ocupă locul central al strategiei calităţii produselor alimentare. matematică. Calitatea produselor alimentare este şi un element de baza al eficienţei si competitivităţii. Merceologia produselor alimentare face parte din categoria “ştiinţelor de grania“. menţine sau afecteză starea de sănătate a omului. biologice(nutritive. economia.

salamul „Victoria”.Au un conţinut de apă între 45-77%.. Are un conţinut de apă de 30%. carne de porc (5-20mm).Bucegi” . „Prahova”. fără mucegai sau mâzgă. se afumă la fum rece de 9°C. După o afumare caldă timp de 20-80 minute.Agnita” . nelipicioasă cu înveliş continuu. . potrivit de sărat. La masticaţie nu trebuie să se lipească de dinţi şi nici să lase gust iute. Din această grupă face parte salamul de Sibiu (din carne de porc) şi salamul elveţian (cu adaos de carne de vită). de vită şi slănină tare. Ca materii auxiliare se folosesc. iar în secţiune compoziţia trebuie să fie compactă. În timpul maturării se face o însămânţare dirijată cu spori de Penicillium. acoperită cu un strat de mucegai de culoare alb-cenuşie. după salamuri. plăcute. gust şi miros placute specifice de produs maturat. uniform repartizată. slănină tare (5-16 mm) şi condimente diferite. funduri şi rotocoale de bovină... de produs afumat şi de condimente. Preparetele trebuie să prezinte suprafaţa curată. cu membrana uscată devenită transparentă.Mediaş” . lucioasă. Membranele folosite pentru umplere au diametrul între 40-120 mm şi sunt constituite din maţe naturale. „Felix” şi „Parizer”.2 Prezentarea sortimentului Preparatele tip salamuri au in compozitie braţ maturat.. salamurile dietetice „Bãneasa”. fără circulaţia aerului timp de 10-18 ore. compoziţie bine legată de culoare roşie. În secţiune prezintă compoziţie bine legată şi aderentă la înveliş. Ambalarea se face în maţe artificiale proteice sau maţe de cal cu diametrul de 60 mm. Acestea trebuie să prezinte o suprafaţă intactă. elastică.Mangaliţă”. aromei. Preparatele crude. azotat de potasiu şi zahar. produsele sunt zvântate printr-o circulaţie moderată a aerului la temperatura de +4 până la +6°C. culorii. culoare galben-cărămizie până la brun-roşcată. etuvate şi afumate au faze de fabricare asemanatoare salamurilor de mai sus.I.Slănic”. de culoare roşie-rubinie. Are aspect de „Mozaic “ fără gol de aer sau de grăsime topită. salamul de vară. Etuvarea se face în încaperi cu temperatură între 20-30°C. după care maturarea – uscarea se desfaşoară timp de 24-96 ore. „Mioriţa”.Dunărea ” . miros şi gust specific. Carnea provine de la porci de preferinţă rasa . slănină de culoare albă. cu o aromă plăcută. . Consistenţă semitare. „Bihor”. care acoperă complet suprafaţa batoanelor. Sunt produse uscate cu 30% apă. Carnea de culoare roz pănă la roşie in funcţie de sortiment. nedeteriorat. . Miros şi gust plăcute. batoanele se fierb 1. faţă de care intervine etuvarea – o operaţie prin care se realizeaza o rapida fermentaţie lactica cu ajutorul lacto-bacililor şi micrococilor în scopul îmbunătăţirii consistenţei.5-3 ore şi apoi se afumă la fum rece 12-24 ore. fără gust sau miros străin. Pentru cârnaţi maturarea dureaza timp de 25-50 zile pentru cazul în care se face la temperatura de 10-12°C şi umiditate 80-85%. umiditate 85 -90% timp de 24 ore. de culoare roşiatică. cârnaţii : . După etuvare. 5 .. în afară de sare. piper alb şi usturoi. Cea mai importantă fază de fabricare este maturarea – uscarea realizată în timp de 90-110 zile în funcţie de diametrul batoanelor. umiditate relativă 95-100%. Din această grupă fac parte : salamul „Bucureşti”. Salamurile crude afumate sunt preparate superioare de durată cu o valoare nutritivă ridicată. cu aspect mozaicat . Din această grupă fac parte salamurile : . „Mistreţul”.. şi dupa un timp de zvântare de 30 ore. O felie de 3 mm privită contra luminii trebuie să fie translucida. „Dumbrava”. Nu se admite prezenţa grăsimii topite. Membranele umplute sunt legate longitudinal şi transversal. specialitatea „Popeşti-Leordeni” (din carne de vită sau porc). Afumarea se face tot cu fum rece timp de 24-96 ore. fabricate din carne de porc. şrot din carne de vită (3-8 mm). caracteristice fiecărui sortiment.

„Bobic”. „Bănăţean”. Ȋn secţiune se observă structura specifică muşchiului supus tratamentului termic. consistenţă fragedă. Şunca fiartă şi presată se prezintă în bucăţi paralelipipedice.Azuga” se formează din doi muşchi (file) cu flaxul de acoperire la exterior. În secţiune compoziţia trebuie să fie lucioasă. compactă. fără franjuri sau grăsime. Are un conţinut de apă de 73% şi este garantat 3 zile. Consistenţa fragedă. gust şi miros plăcute. de culoare roşie-rubinie. compactă. în anumite condiţii de temperatură şi de circulaţie a aerului.Montana”se prezintă în bucaţi neregulate. fără pete de mucegai. ovale sau rotunde. miros placute. cu suprafaţa uscată. până când în produse se menţine o umiditate de 25-30%. „Danez”. fără pete cenuşii. bine legate la fiecare 1-3 cm.Salamuri crude uscate sunt produse de durată în a caror compoziţie intra : carne de oaie şi carne de vită. picantă datorită condimentelor. acoperită cu un strat de condimente măcinate. Au conţinut de apă de 66-76%. „Bacău”. bine ventilate. Miros şi gust caracteristic carnii de oaie sau de vită. Pasta se umple în maţe subţiri de vită sau în rotocoale. gust. boia dulce. Se prezintă asemanator şunca „Băniei”. după forma preselor. datorită unor mucegaiuri albe. uniformă. cu gust şi miros placute corespunzătoare condimentelor utilizate (usturoi. maturată. Uscarea se face în doua trepte. Trebuie să prezinte suprafaţe uscate de culoare neagrăroşcată. Trebuie păstrate la temperatura de 2-5°C. fără a fi îngalbenit. Consistentă tare. simţindu-se gustul de chimen la „Ghiudem” şi gustul foarte picant de aredei iute la „Bobic”. de produs proaspăt.Are 62 % apă şi este garantat 3 zile în aceleaşi condiţii de păstrare ca şunca. cu consistenţă semitare. specifice produsului proaspăt. Consistenţa fragedă. cu marginile taiate îngrijit. salam „Carpaţi”. Toate aceste produse sunt ambalante în hârtie pergament sau în folie de material plastic. etc. În secţiune ţesutul muscular trebuie să aibă culoare uniformă de roz deschis. „Dacia”. „Mozaic”. O felie subţire privită contra luminii trebuie sa fie translucidă. “Muşchiul ţigănesc” se formează din două bucaţi de ceafă aproximativ cilindrice de 20 -40 cm lungime.. semitare. Păstrarea la temperaturi între 10-14°C şi umiditate relativă 70-75% au un termen de garanţie de 30. roşie-brun deschis. aproximativ cilindrici de 20-50 cm lungime. etc. de forma muşchiuleţului de porc. Muşchiul . masa bine legată şi nesfarămicioasă la tăiere. Din această grupă fac parte : „Ghiudem”. cu gust de piper sau de boia. Muşchiul picant . 75-80% umiditate. fiind garantate 3 zile. provenit de la baia de sânge. Are 76% apă si este garantat 3 zile. piper). Aceste produse prezintă o suprafaţă de culoare brună-deschisă sau albă. cu grasime de culoare albă. Se admit straturi de grasime şi de asemenea sânge închegat.. de culoare roz-roşie specifică produsului fiert. 6 . semitare. presarea şi uscarea se fac în camere răcoroase. fără pete sau semne de alterare. 45 şi 90 de zile. În secţiune prezintă masă musculară compactă. Maturarea. iar în secţiune ţesutul muscular trebuie să aibă culoare roz. Turist”. cu suprafaţă curată. suprafaţa este pudrată cu un strat subţire de piper macinat sau boia de ardei. de culoare roşie-cărămizie. „Timiş”. La exterior.

Figure 1 Salam Sibiu Figure 2 Muschi Figure 3 Șuncă Figure 4 Salam de vară Figure 5 Salam cu șuncă 7 .

Procesul tehnologic trebuie să lege în mod organic fluxul cel mai raţional al mărfii pe întregul drum de la intrarea şi ieşirea din magazin de bază tehnico –materială a acestuia . cumpărătorii având astfel posibilitatea alegerii sortimentului dorit. suprafaţa rezervată circulaţiei cumpărătorilor. Marea varietate a produselor alimentare necesită prezentarea lor într-un cadru strict igienic. şi anume: suprafaţa afectată locului de muncă al vânzărilor. reprezinta zona de activitate a unui vânzător sau grup de vânzători delimitata în cadrul sălii de vânzare. spre vânzare.necesitatea. cât mai multe articole şi sortimente din acelaşi articol . .aşezarea mărfurilor înrudite între ele prin cererea de consum a populaţiei. b) Magazinele de mari suprafeţe Toate elementele tehnologice comerciale trebuie avute în vedere deopotrivă la nivelul fiecărui tip de magazin. magazinele alimentare vor fi dotate cu mobilier adecvat: în culori închise . Modul cum este soluţionata repartizarea suprefeţei de vânzare pe raioane are consecinţe nemijlocite asupra volumului desfacerilor.asigurarea vizibilităţii tuturor sortimentelor pentru a oferi condiţii optime de alegere de către cumpărători. pe orizoantală sau combinat în raport cu complexitatea sortimentului. 8 . .prezentarea mărfurilor mărunte în boxpalete. pentru a permite accesul la marfă. . Ȋn acest scop.prezentarea şi vânzarea necesită dotararea unui utilaj şi mobilier mai numeros şi mai variat. în rafturi şi gondole ţinând seama de anumite citerii: .expunerea mărfurilor în raport cu caracteristicile lor merceologice şi preoprietăţilor fizicochimice. ca într-un spaţiu determinat.ca şi asupra nivelului de servire a cumparatorului. să fie expuse. .aşezarea mărfurilor complementare nu se face pe ambele părţi ale gondoalelor. efectuării unor operaţiuni de prelucrare şi pregătire pentru vânzare. Prezentarea se face în grupuri de mărfuri pe varticală. înzestrată cu mobilier şi utilaj adcvat păstrării anumitor tipuri de mărfuri. a suprafeţelor de raioane. . Locul de muncă al vânzătorului . coşuri .cărucioare folosindu-se forma de expunere în vrac. cu modul de amplasare şi prezentare. Un rol deosebit în desfăsurarea eficientă a tehnologiei magazinelor de mari suprafeţe îl are dimensionarea optimă. II. 1 Prezentarea generală a magazinului sau raionului de specialitate în vânzarea preparatelor tip salamuri a) Magazinele alimentare Particularităţile comercializării mărfurilor alimentare imprima organizării magazinului anumite elemente specifice: un numar mare de încaperi şi spaţii anexe .2 Organizarea locului de muncă al comerciantului Suprafaţa de vâzare a unui magazin este formată din două părţi principale.considerat în mod generic.păstrarea .manipularea . în acelaşi loc sau în spaţii alăturate.uşor de întreţinut şi cu o înalţime potrivită. cantitatea expusă şi viteza lor de circulaţie. pe grupuri de mărfuri şi raioane.Capitolul II PARTICULARITAȚILE PRIVIND TEHNICA VÂNZĂRII PREPARATELOR TIP SALAMURI II.amplasarea diferitelor tipuri de mărfuri pe veticală. unde se realizează desfacerea mărfurilor către populaţie. .

. . strâns corelat cu formatul geometric al sălii de vânzare. .profilul şi forma de vânzare. cumpărătorii având acces pe toate laturile locului de muncă) sub formă de expoziţie ( o îmbinare între cele doua forme: liniare şi insulare. dimensiunile şi tipul utilajului pe care il foloseşte vânzătorul. de tip clasic. nefiind desparţite de sala de vânzare prin utilaje sau mobilier comercial). sunt specifice formei tradiţionale de vânzare.în funcţie de modul de aşezare. felul şi dimensiunile mărfurilor comercializate. locurile de muncă pot fi: specializate.numărul optim de lucrători ce urmează a activa în cadrul locului de muncă respectiv. organizate cu precădere la mărfurile de sortiment complex).din punct de vedere al modului de amenajare şi al contactului cu cumpăratorii. . . o parte din atribuţiile vânzătorului fiind preluată de cumpărători.dimensionarea corectă a frontului de lucru. insulare (mobilierul şi utilajul se aşeaza sub formă pătrată.-un sistem atractiv de informare a cumpărătorilor. în timp ce locurile de muncă semi-închise şi mai ales cele deschise sunt locurile de muncă care reprezinta tendinţa generală.î n esenţă. deoarece locul de muncă se mută în spaţiul rezervat publicului şi mărfurilor. locurile de muncă pot fi individuale (amenajate pentru un singur vânzător.din punct de vedere al numărului de vânzători antrenaţi.dupa sortimentul mărfurilor comercializate. în raport cu mărimea şi dimensiunea magazinului. astfel: . cantitatea mărfurilor ce trebuie să se găsească la locul de muncă pentru a asigura continuitatea vânzarilor într-o anumită perioadă de timp. locurile de muncă sunt: închise (vânzătorii sunt separaţi de cumpărători şi de restul sălii de vâzare prin mobilier şi utilaj adecvat).. strict specializate. semi. generale . De menţionat că eficienţa locurilor de muncă deschise în magazinele cu autoservire este asigurată şi de posibilitaţile de utilizare intensivă a intregii suprafeţe de vânzare. Numărul şi dimensiunile locurilor de muncă dintr-un magazin depind de: marimea şi configuraţia sălii de vânzare.amplasarea acestuia în cadrul sălii de vanzare. combinate. lapte. locurile de muncă pot fi: liniare (de-a lungul unuia sau mai multor pereţi ai magazinului). 9 . ovală în mijlocul sălii de vânzare. . .închise (cumpărătorii au acces parţial la mărfurile existente la vânzare. principală a organizării interioare a magazinelor. în condiţiile prmovării formelor moderne de desfacere a mărfurilor.Suprafaţa locului de muncă este divizată în: spaţiul rezervat păstrării şi prezentării stocului de mărfuri existent în magazin şi în spaţiul necesar desfăşurării muncii vânzătorilor în bune condiţii. in cazul comercializării mărfurilor de sortiment simplu şi de cerere curenta: pâine. .condiţii optime de păstrare a mărfurilor. . Ȋn funcţie de aceşti factori de influienţă există o anumită diversitate a tipurilor de locuri de muncă. Funcţionalitatea şi eficienţa activităţii economice a unui magazin sunt influenţate nemijlocit de organizarea ştiintifică a locului de muncă care presupune. asigurarea prealabilă a urmatoarelor cerinţe: .dotarea cu utilaje şi mobilier de mare randament. desi sunt ”desparţite” de sala de vânzare prin utilaj de mica dimensiune) şi deschise (permit accesul deplin al cumpărătorilor la stocul de mărfuri existent în vânzare.) sau colective (deservite de doi sau mai mulţi vânzători. Locurile de muncă închise.condiţii normale de muncă pentru lucrători. precum şi forma de vânzare practicată.mixte). derptunghiulară.

Conceptul este destul de simplu. în prezent. cu atât poate ocupa mai mult spaţiu. indiferent de mărimea firmei. modalităţi de expunere a mărfurilor. tematica expunerii. apte să asigure creşterea vânzărilor. vizează o serie de aspecte.II. odată ce detailistul s-a decis asupra unei amenajări a magazinului. în multe lanţuri de magazine luarea deciziilor focalizează pe selecţia produselor şi activitatea de merchandising. I se alocă chiar un spaţiu mai bun. precum: obiectivele expunerii. combinaţia culorilor. Dacă în trecut astfel de decizii erau singura răspundere a directorului de magazin. fiecare produs plăteşte o „chirie” fictivă pentru ocuparea unui anumit raft sau pentru o anumită etalare. 3 Pregatirea produselor pentru etalare Etalarea mărfurilor reprezintă ansamblul regulilor şi procedeelor de prezentare a mărfurilor şi reuneşte o gamă de procese şi operaţii ce au loc în sala de vânzare în vederea realizării unei oferte active. Unele lanţuri de magazine operează cu un anumit număr de formate lăsându-le lor flexibilitatea de a se ocupa de magazinele de diferite mărimi şi de condiţiile locale de comercializare. Etalarea mărfurilor. criteriile de selectare a mărfurilor. accentul trece asupra deciziilor privind plasarea produselor şi asupra schimbărilor în modul de etalare. o iluminare de efect şi un ansamblu perfect de mobilier şi echipament comercial pot schimba percepţia cumpărătorilor despre un produs. Totuşi. ca element fundamental al promovării. O bună aranjare. Din 10 . Cu cât produsul se vinde mai bine şi cu c ât profitul este mai mare. 1 Conţinutul şi rolul etalării Obiectul design-ului unui magazin şi merchandising-ului sunt în strânsă legătură.

nefericire nu toţi managerii deţin suficiente date necesare pentru a identifica ce categorie se vinde mai bine.Realizarea unui impact puternic. facilitând accesul la produse. Reflectând personalitatea magazinului. Scopul etalării constă în: atenţionarea clienţilor. Prin etalarea mărfurilor în vitrină. etalarea să fie echilibrată. naşterea unei cereri de impuls. dar nu sunt destul de analitici la alocarea spaţiilor. oferă o mare varietate de informaţii despre magazin. care sunt produsele cele mai profitabile. dinamica. Unii dintre ei simt ceea ce se vinde uşor. culoarea. lumina. perfecta stare de curăţenie a tuturor produselor ambalate şi a întregii vitrine. Pentru a realiza o etalare estetică se pot combina diverse elemente. Se poate concluziona că etalarea mărfurilor este eficientă dacă a făcut ca clientul să se oprească. fiecare produs etalat să constituie un punct de atracţie. atragerea clienţilor spre informare. scena. . asocierea. . prin îmbinarea unor elemente mobile sau prin efecte de lumină. poate fi reflectată originalitatea magazinului şi creată fie o imagine clasică. Modele de etalare a mărfurilor în vitrine: 11 . vitrina utilizează regulile clasice ale comunicării: . calitatea şi preţurile mărfurilor comercializate. Unul dintre obiectivele prioritare ale etalării îl constituie determinarea clientului să studieze o cât mai mare parte din mărfurile expuse în sala de vânzare. să formeze un punct de sprijin realizat prin diferite grupaje de materiale decorative. determinarea actului de cumpărare. cu mesajul publicitar uşor de perceput. astfel încât să se obţină efecte cât mai plăcute: linia. Cerinţe de etalare a mărfurilor în vitrină: selectarea cu multă grijă a produselor ce urmează a fi expuse. produsele ambalate care au un pronunţat caracter publicitar se pot etala ambalate cu condiţia ca unul să fie dezambalat şi în stare de funcţionare.Prezentarea unei singure teme. fie una inovatoare. emiţător al imaginii firmei.Variaţia în timp. l a tentat prezentând în mod progresiv produsele şi a determinat actul de cumpărare. Etalarea ideală este aceea care determină în cel mai scurt timp cumpărarea efectivă. logică. 1 Tehnologia etalării mărfurilor în vitrine Vitrina.

Modelul piramidal.4 Negocierea vânzării Pentru un agent economic negocierea actului de vânzare este una dintre etapele cele mai importante în activitatea comercială a acestuia. II. Modelul în zig-zag.a) b) c) d) Modelul în trepte. Negocierea ca şi proces se desfăşoară respectând o succesiune logică de etape. Modelul în evantai. Evaluarea nevoilor clientului 2. 1. Informarae clientului cu privire la oferta de produse şi servicii a firmei 12 .

afectivi şi sensibili. nehotărât.Din acest motiv trebuie să acordăm o importanţă deosebită modului în care vânzătorul se prezintă în fata clientului (vânzătorul ideal trebuie să aibă următoarele caracteristici).Lucrătorul comercial este cel care îl reprezintă pe agentul economic şi se afla la interfaţa dintre client şi aceasta. B. .     Atenţie (câştigarea acestuia) Interes (trezirea interesului pentru produse) Dorinţa (manifestarea acestuia sau inducerea din partea clientului) Acţiune (decizia de cumpărare) Clasificarea clientului 1. Argumantarea vânzării 4. . se enervează foarte uşor C. D. este nesociabil. A.  caracteristicile profesionale temeinice  corectitudine  comportament civilizat  însuşirea codului bunelor maniere  ţinuta fizică şi morală ireproşabilă  igiena personală  ţinuta vestimentară curata şi îngrijită  cultura generală  modalitatea de expunere corectă Vânzătorul trebuie să aibă în vedere în încheierea procesului de vânzare cumpărare şi de respectarea aşa-zisului concept. puţin. Finalizarea vânzării 1. După caracter. A. După temperament.3.este un client care vorbeşte mult cu tonul ridicat. este sociabil. Colericul . este impulsiv şi irascibil. D. Copiii – şunta atraşi de culori. A. B. lauda produsele vânzătorilor şi le recomandă şi altor clienţi. rezervat şi uneori timid. 13 . nu pot lua singuri decizia de cumpărare. Econom – adresează foarte multe întrebări. clar şi organizat. noi în calitate de client asociem imaginea percepută despre vânzător cu imaginea agentului economic. optimist şi îndrăzneţ. Sanguin – vorbeşte energic. sensibil şi timid. După vârstă. Melancolic – vorbeşte încet. Autostiutor – vorbeşte mult convins că cunoaşte şi deţine toate informaţiile despre produs. Flegmatic – vorbeşte lent are o exprimare nesigură. 2.Evaluarea nevoilor clientlui.Din această cauză de foarte multe ori. 3. Dificil – vorbeşte pe un ton agresiv de cele mai multe ori foarte mult. este foarte atent la preţ şi chibzuieşte mult înainte de a cumpăra. Entuziast – vorbeşte mult neîntrebat. . este pretenţios şi se hotărăşte foarte greu. C. răbdător.

suprafaţa etc. 2. Campanii promoţionale – preţuri mici. După sex.denumire. folosinţă îndelungată. d. e. B. numerar. avantaje suprimentare oferite. au gusturi s preferinţe stabile precum şi experienţa în ceea ce priveşte consumul. D. Avantaje oferite de produs. h. restricţii. Muncitori. Adulţi . C. Prezentarea ofertei de produse şi servicii a firmei. g. Fără ocupaţie 6. lungime. Grăbitul – este mereu în criză de timp. livrare la domiciliu. Cunoaşterea perfectă a produsului are efecte pozitive atât pentru vânzător cât şi pentru client şi generează următoarele efecte da încredere şi siguranţă vânzătorului uşurează găsirea rapidă a produsului 14 . Materiale şi procedee de fabricatie. se vrea înţeles şi servit imediat. dată când se face aprovizionarea. defect. Clientul hotărât – este sigur pe el. comoditatea utilizată Condiţii de utilizare – limitele produsului. rebeli şi independenţi în luarea deciziilor. schimbare produs. A. Identificarea articolului. marca şi eticheta. Informarea clientului cu privire la oferta de produse şi servicii. au un ataşament deosebit tradiţional. exigente faţă de produse şi cumpărător. subgrupe.B.pot lua singuri decizia de cumpărare. 5. B. consulta preţurile de mai multe ori. Această etapă şi anume informarea clienţilor cu privire la produsele firmei se realizarea după cum urmează. După ocupaţie. fac fixaţii pentru anumite lucruri. receptive.dimensiune. greutate. din acest motiv vânzătorul trebuie să aibă cunoştinţe despre o informaţie referitoare la produse. c. Caracteristicile produsului. D. promoţii iniţiate. Nehotărât – nu ştie ce vrea cu exactitate şi este uşor reţinut. f. i. Femei – sunte sensibile. Pentru un vânzător este extrem de important să cunoască gama şi sortimentele de produse pe care le comercializează deoarece. precauţii Localizarea în magazin – cantitate existentă. Nemulţumitul – nu găseşte marfa dorită şi i se pare că nu a fost potrivit aşteptărilor. Bărbaţi – sunt decişi. achiziţionează produsele de nevoie fără a cântări foarte mult opţiunile. articole). A. b. apreciază raţionalul şi evită cumpărăturile care îi pun în duficultate B. C. Condiţii de vânzare – plată pe credit.compoziţia şi natura materialelor. rapid în gesturi. sortimente. A.preţ mic. C. Intelectuali. a. A. dacă clientul sesizează neclarităţi din acest punct de vedere amâna sau întârzie încheierea actului de vânzare. D. Persoane în vârstă – se hotărăsc greu. După împrejurările în care se fac cumpărăturile. Stocuri de mărfuri – cantitate pe stoc şi structura acestuia (grupe. 4. Adolescenţi – imită adulţii sunt timizi atunci când sunt singuri dat îndrăzneţi în grup. produs. Elevi. influientabile.

Întrebări alternative – dau posibilitatea clientului să aleagă din mai multe produse. el foloseşte în dialog comercial cinci tipuri de întrebări. c. B. Întrebări de control – se mai numesc de confirmare iar clientul se afla în postura când trebuie să decidă. Întrebări sugestive – vânzătorul îi sugerează răspunsul clientului şi pot fi considerate întrebări de manipulare.Atât pentru vânzător. Întrebări închise – se afla informaţii de detaliu. calitatea mediului în care se desfăşoară dialogul sau deficienţe de vedere sau auz a unuia dintre partenerii dialogului. dialogul comercial reprezintă o sursă de informaţie gratuită .da încredere şi siguranţă clientului. b.De aceasta depinde reuşita actului de vânzare. Argumentarea vânzării. consum specific etc. blocaje psihologice – aici întâlnim motivaţia insuficientă.. Obiecţii şi răspunsuri la obiecţii. După prezentarea informaţiilor despre oferta de produse pe care o comercializează vânzătorul trebuie să treacă la argumentarea vânzării faţă de client. 2. 15 . Pentru a evita apariţia obiecţiilor vânzătorul trebuie să aibă grijă să formuleze întrebările corespunzător. iar răspunsul din partea clientului sunt de tipul da/nu. . Avantaje produs – criterii de selecţie a clienţilor şi alte avantaje specifice 3. 3. B. 1. Descrierea produselor în funcţie de cerinţele clienţilor Selectarea informaţiilor şi a produselor din oferta globală astfel încât acestea să corespundă cel mai bine aşteptărilor consumatorilor. Există două tipuri de blocaje:   blocaje fiziologice – sunt generate de oboseală. A. 4.vânzătorul prezintă produsul. Întrebări deschise – prin intermediul lor se afla informaţii generale şi se identifica nevoia clientului. . . Prezentarea generală . Identificarea şi prezentarea trăsăturilor particulare a produsului – design. Acest lucru se realizaea de către vânzător în urmatoarele succesiuni. Această prezentare urmăreşte următoarele aspecte: a. avantajele unei mărci anume ţinând cont că nu trebuie să denigreze furmele concurente. 5.În cazul în care dialogul comercial nu se desfăşoară corespunzător pot să apară blocajele de comunicare. Din acest motiv. interesul sau neîncrederea clientului în vânzător. Dialogul comercial. cât şi pentru client. în formularea acestora se regăsesc întotdeauna cuvinte sau/ori.realizează argumentarea logică a vânzării.

Există mai multe tipuri de obiecţii. Clientul poate răspunde clientului în trei moduri.De multe ori clientul. Finalizarea vânzării presupune folosirea unor tehnici de încheiere. Mărunţirea obiecţiilor – vânzătorul încearcă să depisteze sursa obiecţiei clientului. calcularea contravalorii mărfurilor. Atunci când acesta apare. C. Din acest motiv. S -a dovedit că există situaţii în care vânzarea nu mai are loc dacă informăm clientul prea devreme sau prea târziu despre preţ. eliberarea acestora. Vânzătorul trebuie să fie foarte atent când şi cum prezintă clientului preţul produsului. după ce discuta cu vânzătorul încearcă să se eschiveze şi să evite achiziţionarea produsului pe care l-a achiziţionat. 16 . Natura materialelor prime Tipul de produs (de serie mică sau unicat) Produs realizat la comandă Mărci excusiviste sau care oferă o anumită întâietate Marca produsului. Nesincere – sunt generate de pretexte invocate de către client pentru a câştiga timp sau diverse avantaje financiare. Argumentarea – vânzătorul aduce informaţii suplimentare sau apelează la diverse elemente pentru a-l convinge pe client 3. Există trei modalităţi de tratare a obiecţiilor 1.  Negative  Neutre  Ascunse  False  Reale Metode de soluţionare a obiecţiilor. Sincere – sunt reţineri reale ale clientului generate de produs. diverse servicii post-vânzare întocmirea documentului aferente vânzării. Oferta de preţ. vanzatoul trebuie să ţină cont de următoarele justificări. Amânarea – este situaţia în care vânzătorul solicita timp de gândire pentru a afla cauza obiecţiei. În prezentarea preţului. 4. Finalizarea vâznării. 2. Este momentul pe care şi-l doreşte fiecare lucrător comerciant în argumentarea vaznarii şi anume finalizarea acestuia.  Afirmativ  Negativ  Ezitant (vânzătorul poate apela la un joker sau practicarea unor reduceri de preţ). acesta este îndreptăţit sau nu cumpere. vânzătorul trebuie să procedeze astfel încât acesta să dispară şi să se ajungă firesc la încheierea actului de vânzare. el formulează diverse obiecţii îs gasesce tot felul de obiecţii.

Registrul Comerţului Tip de societate Stare Reprezentant legal Adresa Telefon S. Nume C. în România peste 522 milioane euro. 17 .C.1 Date de identificare a S. Societatea este înregistrată la Registrul Comerţului Bucureşti sub numărul J40/17052/2003. sector 2. la nivel local. 120 144. iar în 2006 a demarat un proiect în România. Kaufland S.S R15991149 J40/17052/2003 Societate Comandită Simplă Activă Viman Adrian Şoseaua Colentina.C. 6RO-021173 Bucureşti. nr. a ajuns astfel ca în anul 2010 să facă investiţii de aproape 126 milioane euro. până acum. Kaufland a investit. Kaufland. care presupune investiţii de 300 milioane euro pe termen lung. când a deschis un magazin în zona Bucur-Obor din Bucureşti.U. sector 2 +40/21/3057070 Kaufland în România Este o societate în comandită cu sediul în Bucureşti.Capitolul III Studiu de caz III.I. nr. cod unic de înregistrare RO15991149. societate care se supune dreptului românesc. Germanii au investit pe piaţa locală în 2010 mai mult decât au investit în perioada 2008-2009 care a urmat vârfulu de expansiune şi de consum din anul intrării României în Uniunea Europeană.C. şoseaua BarbuVacarescu. Kaufland S. în parteneriat cu Banca Europeana de Reconstrucţie şi Dezvoltare (BERD).S. Reţeaua germană de magazine de tip discount Kaufland a intrat pe piaţa românească în 13 octombrie 2005.C.

C. Magazinele din toată ţara având la rândul lor alţi directori de magazin.III. Structura este urmatoarea: 18 . 2 Organizarea şi conducerea Conducerea si personalul firmei Firma S.S. este reprezentată legal de domnul Viman Adrian. Director General. Kaufland S.C.

departamentul food. şi în următoarele zile vor avea loc primele discuţii“. de a o gestiona pe departamente în funcţie de tipul lor. am întocmit regulamente de ordine interioară şi reglementări privind desfăşurarea activităţii. încasarea banilor şi buna comunicare cu clienţii. departamentul non food. a precizat oficialul companiei. Celelalte departamente sunt conduse de câte un director de departament împreuna cu asistenţii de vânzări şi lucrători comerciali care au în atribuţie buna informare a clienţilor despre produsele din fiecare departament. a declarat pentru Capital Andrea Köbler. „Unul dintre principiile după care acţionăm este acceptarea şi respectarea 100% a prevederilor legale din fiecare ţară. Am propus sindicatelor din România un dialog. Grupul Schwarz. avem peste 4. Pe lângă aceştia în magazin mai lucrează un numar mare de oameni asigurând paza şi protecţia clienţilor. respinge acuzaţiile sindicatelor referitor la încălcarea legislaţiei şi a dreptului muncii. - 19 . Departamentul de gestiune este format din gestionari şi manipulanţi care au atribuţia de a recepţiona marfa. oameni de servici care asigură curăţenia magazinului. de a verifica stocurile permanent şi de a verifica cum se fac transporturile. Departamentul de case este alcatuit din casiere care au in atribuţie facturarea corectă a produselor. precum şi contracte colective de muncă“. oameni care se ocupă de parcarea acestuia. Directorul de magazine are funcţia de a ţine într-un strâns lanţ legăturile dintre magazin şi sediul central prin ceilalţi directori de zonă. În acest sens.000 de angajaţi. marchendiserii. responsabil pentru relaţii cu presa al grupului Schwarz. lucrători comerciali. proprietarul lanţurilor de retail Kaufland şi Lidl. Nu putem înţelege acuzaţiile ce ni se aduc.departamentul gestiune. departament produse proaspete. „În momentul de faţă.

20 .

21 .

11.Extinderea firmei.III. pentru a optimiza oferta de produse proaspete.Deschiderea primului magazin Kaufland in Slovacia în oraşul Poprad. Josef Schwarz moare la vârsta de 74 de ani. K-Classic oferă produse de calitate 2005 .Se deschide primul raion de carne în Handels. 1968 . Scurt istoric 1930 .C. 1990. 13.Josef Schwarz debutează ca asociat al firmei Südfrüchte Großhandlung Lidl & Co din Heilbronn.10. .Deschiderea primului magazin Kaufland în Cehia în oraşul Ostrava.Introducerea marcii Kaufland K-Classic.und Fruchthof Heilbronn care a reprezentat startul pentru hala de carne Kaufland avand sedii de producţie şi de distribuţie în Neckarsulm. 1998 .C.Dupa reunirea Germaniei. 1977Deschiderea primului magazin cu autoservire din nou la Backnang cu numele de"Handelshof" . Pirna. 2000.S. 1954 .000 mp. Freiberg.12.2005: se deschide cel de-al treilea hipermarket în Ploieşti.Lanţul se extinde în continuare pe plan naţional 2003 . la Bucuresti. 1994. Ȋn acelaşi an urmează deschideri de magazine pentru satisfacerea necesităţilor consumatorilor în Hoyerswerda.2005: se deschide cel de-al doilea hipermarket Kaufland în Râmnicu Vâlcea.Lanţul se extinde în continuare pe plan naţional şi internaţional şi aniversează 75 de ani de existenţă.02. zona Bucur Obor. 22 . Ȋn Croaţia s-a deschis primul magazin Kaufland în Karlovac.2006: se deschide cel de-al patrulea hipermarket Kaufland la Alba Iulia.2005: se deschide primul hipermarket Kaufland in Romania. are loc deschiderea primului magazin Kaufland în Meissen în noile landuri. Möckmühl (in Heilbronn).Deschiderea primului magazin cu autoservire Kaufland la Neckarsulm cu o suprafaţă totala de 15. .Se deschid primele brutării în magazinele Kaufland din Dessau şi Leipzig. Dupa terminarea celui de-al doilea Război Mondial se continuă extinderea firmei.24. 2002.15. 2001 . Offenburg und Unterkaka. 1960 . Berlin-Eiche si Senftenberg.Kaufland S. 2006 .3 Scurt istoric al S.Deschiderea primului depozit in Nordwürttemberg în cadrul firmei Handels – und Fruchthof Heilbronn GmbH.02. urmează Polonia cu deschiderea primului magazin Kaufland în Stargard Szczecinski. 1964 . construcţia unui sediu propriu la Heilbronn şi intrarea în lanţul de magazine A&O.un en-gross de produse alimentare.Ȋn Germania de Est Kaufland este de departe lider de piaţă.Deschiderea primului magazin la Backnang cu numele de "Handelshof". 1972 Sediul central al firmei se mută la Neckarsulm. Numele firmei se schimbă devenind Lidl & Schwarz KG şi firma se transformă într. Dupa moartea lui Josef Schwarz firma este condusă de fiul său Dieter Schwarz. Expansiunea firmei este intrerupta de izbucnirea celui de-al doilea Război Mondial. 1984 . Numeroşi concesionari completează oferta.

Cehia.10.2006 :se deschide cel de-al paisprezecelea hipermarket Kaufland în Targoviste. Polonia şi Croaţia. Râmnicu Vâlcea.19. Grupul Kaufland ia parte regulat la competiţii europene din domeniu şi a fost deja de multe ori premiat pentru realizări deosebite şi pentru calitatea foarte bună a produselor oferite. Intrarea pe piaţă românească coincide cu împlinirea a 75 de ani de existenţă a concernului Lidl & Schwarz Co&KG. Ploieşti şi Alba Iulia. la sediul central. Slovacia. din care face parte şi Kaufland.000 de angajati şi a realizat în 2005 o cifră de afaceri de peste 40 de miliarde de euro.2006: se deschide cel de-al noualea hipermarket Kaufland la Cluj . 23 . Kaufland Romania a creat pană în momentul actual aproximativ 1. Kaufland.05. conceptul "totul sub un singur acoperiş" convinge. Kaufland este una dintre firmele comerciale de succes din Germania. are peste 166. Amestecul de "totul pentru necesităţile zilnice" de la apa minerala pană la lămâie şi mai mult.650 de noi locuri de muncă.2006: se deschide cel de-al cincilea hipermarket Kaufland în Timişoara .16. în magazinele din Bucuresti.04.04. Concernul Kaufland este reprezentat de peste 650 de magazine în Germania. de la form a de cozonac pană la pasta de dinţi. Una dintre cele mai mari si expansive societăţi de comert cu amanuntul din Europa.03.15. precum şi la noul depozit central situat în Parcul Industrial Ploiesti.2006: se deschide cel de-al optulea hipermarket Kaufland în Galaţi . Grupul Schwarz. Polonia şi Croaţia. Kaufland este prezent cu peste 650 de magazine în Germania.02.23. Slovacia.2006: se deschide cel de-al saptelea hipermarket Kaufland în Targu Mures .2006: se deschide cel de-al şaselea hipermarket Kaufland în Baia Mare .. Şi acest succes nu este deloc întamplator. Cehia. a venit şi în Romania.06.11.

24 .

 natura produselor vândute. pentru ţigări. prezentarea produsului.  modul în care produsul ajunge la client. televânzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente). ca forme de vânzare.C.) la client (prin reprezentant care livrează produsul / prin reprezentanţi care iau comanda). Ȋntreprinderile folosesc o mare diversitate de soluţii practice prin care produsele ajung la client. etalarea mărfurilor pe rafturi accesibile clienţilor realizandu-se astfel o vânzare vizuală. fapt ce a condus la apariţia a noi tipuri de magazine (supermagazinele.   circulaţia liberă a clienţilor în cadrul spaţiului de vânzare. intermediari sau comercianţi.  modalităţile de plată. Vânzarea produselor reprezintă actul prin care se asigură valorificarea rezultatelor producţiei. De-a lungul timpului tehnicile de vânzare au cunoscut o evoluţie continuă. vânzarea cu autoservire se caracterizează prin faptul că toate fazele actului de vanzare (întampinarea clientului. respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricaţia şi pregătirea produsului pentru vânzare. inclusiv obţinerea unui anumit profit.III. dulciuri şi alte produse (mici) preambalate.S Forma de vânzare desemnează un complex de activităţi. 25 . magazinele discount etc.). vânzare la distanţă (vânzătorul şi clientul nu se întalnesc). Vânzarea prin automate comerciale Vânzarea prin autoservire Opusă vanzării tradiţionale cu vanzători şi libere alegeri.  metodele folosite pentru realizarea vânzării. Vânzare de contact (vanzătorul şi clientul se întalnesc)          în magazin (tradiţional /cu autoservire / cu alegere liberă. indiferent de raporturile economice sau juridice în care s-ar afla cu producători.4 Forme de vânzare Formele de vânzare practicate de S. pentru băuturi. ”Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezintă formele de vânzare practicate de către acesta.  tipul clientelei. la burse de mărfuri. pentru ziare. Cele mai cunoscute sunt:  locul în care se derulează vânzarea. generic. Kaufland S. mijloace şi soluţii organizatorice și tehnologice privind desfacerea mărfurilor de către organisme specializate în activitatea comercială. Clasificarea lor se face după o multitudine de criterii considerate independent sau împreună.  mărimea lotului de produse vandute. argumentarea.Ele sunt cunoscute. prin telefon.  modul şi momentul stabilirii preţului.C. efectuarea de vanzări complementare şi chiar transportul mărfurilor la domiciliu) se realizează fără vanzător.

U. clienţii avand posibilitatea să compare nestingheriţi preţurile şi eventual să revină asupra deciziei de cumpărare a articolelor selectate. . ANEXE 26 . sunt următoarele:    absenţa intervenţiei umane cu excepţia reaprovizionarilor periodice şi ridicării sumelor incasate amplasarea în locuri cu trafic intens sau în locuri unde nu se pot amenaja magazine. gări.A. cinematografe etc. la sfarşitul mileniului trecut. Vânzarea prin automate comerciale Caracteristicile acestei tehnici de vânzare apărute în S. precum instituţii de invăţămant. selectarea liberă a mărfurilor fără să existe constrangeri din partea vanzătorului. funcţionarea non-stop a aparatului.

Figure 6 Salam Mangaliţa Figure 7 Salam Victoria Fi gure 8 Salam de Sibiu 27 .

Figure 9 Salam Ghiudem Figure 10 Sunca Fiartă si presată Figure 11 Muşchi Ţigănesc 28 .

BIBLIOGRAFIE 29 .