You are on page 1of 20

SERVICE STRATEGY Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Jasa

Disusun Oleh :

M. Arief Zahir Dennies J. Aritonang

120820110554 120820110529

UNIVERSITAS PADJADJARAN BANDUNG TAHUN 2012
1

BAB I PENDAHULUAN

Perkembangan

teknologi

telah

membawa

perubahan

pada

perekonomian dunia dari perekonomian yang berbasis pertanian kepada perkenomian yang berbasis industri. Pada saat ini teknologi informasi telah merubah perekonomian industri manusia menjadi perekonomian jasa. Dengan adanya komputer dan informasi komunikasi setiap orang dapat dengan mudah berkomunikasi dengan orang lain dengan cepat, hal ini membawa perubahan besar terhadap kehidupan manusia. Maka dalam rangka menghadapi perubahan perekonomian, diperlukan strategi jasa yang tepat bagi perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Strategi jasa sebuah perusahaan berasal dari apa yang menjadi visi dan tujuan dari perusahaan itu sendiri. Strategi jasa dapat disusun dengan merumuskan target pasar, konsep jasa, strategi operasi dan sistem penyaluran. Ada tiga strategi yang biasa digunakan perusahaan pada umumnya untuk melawan para pesaingnya yaitu: cost leadership, differentation dan market focus, ketiga strategi ini digunakan oleh perusahaan untuk memperoleh competitive advantage. Dimana setiap strategi ini digunakan oleh manajemen perusahaan tidak hanya untuk berpusat pada konsumen dan memenuhi kebutuhan saja tetapi dapat menghasilkan loyal customer. Sebelum memasuki pasar, maka diperlukan analisis posisi perusahaan terlebih dahulu terhadap kompetitor perusahaan. Analisis yang umum digunakan oleh perusahaan adalah SWOT. Dengan melakukan analisis ini maka perusahaan dapat mengambil keputusan dari beberapa kebijakan seperti: penentuan harga, reputasi perusahaan, dll. Dengan penggunaan informasi maka perusahaan dapat menentukan strategi persaingan jasa. Informasi dari internal maupun eksternal sangat mendukung penentuan strategi agar perusahaan dapat mengantisipasi perubahan demografis dan gaya hidup modern. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan landasan dalam penyediaan layanan jasa yang baru terhadap pelanggan.

2

Objek makalah ini adalah jasa pelayanan kesehatan gigi yaitu klinik gigi. Hal ini di latar belakangin masih kesadaran masyarakat akan pentingnnya kesehatan gigi dan mulut. Disamping itu juga pelayanan klinik gigi memerlukan strategi untuk mampu bersaing dengan para pesaingnya. 3 .

konsep layanan tidak akan menjadi pemenang jika keputusan pemberian pelayanan tidak selaras dengan suara dari para pelanggan. pemasaran. d. Strategic service vision adalah konsep dan metodologi untuk menyatukan pemasaran dan operasi (Heskett. fungsi seperti operasi. 1990). kualitas. peralatan. Terdiri dari empat elemen (Partovi. Design of a service delivery system to support the operating strategy Strategi operasi dimaksudkan untuk memberikan layanan yang ditujukan untuk segmen pasar tertentu tidak berguna jika sistem pelayanan tidak bekerja . Prioritization of operating functions (processes) to support the service concept Pada tahap ini. tata letak.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. dan personil. 1987. prosedur. 2001): a. Identification of a target market segment Melibatkan identifikasi kelompok pelanggan dengan karakteristik yang sama untuk memungkinkan desain dan presentasi dari layanan yang diperlukan masing-masing kelompok b.yaitu. 4 . 1986.. Development of a service concept to address targeted customers' needs Menggambarkan cara organisasi menginginkan pelayanan dirasakan oleh pelanggan dan karyawan c. Proses yang dapat memberikan keberhasilan terdiri dari teknologi. dan kegiatan lainnya yang penting untuk pelayanan organisasi diidentifikasi. Heskett et al. keuangan.1 The Strategic Service Vision Tujuan dan tempat pelayanan perusahaan jasa dimulai dari ide pengusaha dan kebutuhan yang tidak terpenuhi.

Menerapkan strategi ini memerlukan modal investasi yang cukup besar. No advantage of size in dealing with buyers or supliers e. Standardizing a Custom Service 3. Exit bariers 2. Reducing the Personal element in Service Delivery 4. 2011). tight cost and over head control and often innovative technology as well. Taking Service Operations Offline 5 . Erratic sales fluctuations d. Ada tiga yang menjadi strategi persaingan jasa:  Overall Cost Leadership “An overall costleadership strategy requires efficient-scale facilities.2. Product substitution f. perusahaan jasa berkompetisi pada lingkungan ekonomi yang sulit. Relatively low overall entry barriers b. Seeking Out low-cost customers 2. dan focus (Fitzsimmons. Minimal oportunities for economic of scale c.2 Understanding the Competitive Environment Services Pada umumnya.3 Competitive Service Strategies Michael Porter berpendapat bahwa terdapat tiga strategi kompetitif generik yang ada. hal ini disebabkan : a. Ada beberapa pendekatan yang digunakan dalam strategi ini: 1.” Dengan memiliki biaya yang rendah maka perusahaan akan memiliki pertahanan yang kuat atas pesaing lainnya. yaitu: Overall cost leadership. Reducing Network Costs 5. penentuan harga yang agresif dan memulai suatu bisnis yang rugi pada awalnya untuk menciptakan pasar sendiri. Customer loyalty g. differentiation.

Dengan strategi ini maka perusahaan dapat melayani target market yang lebih kecil sehingga pelayanan tersebut tepat sasaran. Controlling quality Diferensiasi meliputi produk atau kualitas layanan. 2011). Disamping itu juga. hubungan antara kegiatan. tetapi merupakan konsep yang jauh lebih luas. Making the Intangible Tangible 2. 1998). 2004). Strategi ini dapat lakukan dengan berbagai cara seperti: 1. Hal ini paling sering ditentukan oleh pilihan-pilihan kebijakan bisnis dalam perusahaan. Giving attention to personnel trainning 5. 'waktu. perusahaan dapat menyediakan jasa yang lebih efektif dan efisien sehingga memiliki keuntungan persaingan dibanding dengan para pesaing lainnya (Fitzsimmons. technology. Reducing Perceived Risk 4. 6 . fetures. Differentiation Strategi ini menerapkan keunikan dari jasa kita dibanding dengan pesaing lainnya. Customizing the Standard Product 3. lokasi mereka. Keunikan tersebut dapat melalui. sejauh mana kegiatan dan faktor institusional (Pucko.  Focus Strategi ini dilakukan dengan mengetahui dengan baik atau dengan spesifik apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan. dealer network dan lain-lain. tingkat aktivitas kegiatan integrasi. brand image. customers service. Akan selalu ada keraguan di mana "kualitas" adalah tanggung jawab seorang manajer karena ini menyiratkan bahwa orang lain tidak bertanggung jawab untuk kualitas! Idealnya kualitas layanan harus dibangun ke dalam deskripsi pekerjaan dan tugas-tugas yang ditetapkan untuk setiap karyawan (Molly. belajar dan akumulasi pengalaman.

menganalisa kesempatan. direbut dan atau di 7 .4 Strategic Analysis Ada dua Strategi analisis yang sering digunakan oleh perusahaan: Porter’s five forces analysis dan SWOT analysis. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui kekuatan dalam persaingan. mempersiapkan diri menghadapi masalah.  Porter’s Five Forces Analysis .2. kesempatan yang di prioritas. meningkatakan kekuatan. menutupi kelemahan. Potential New Entrants  Barriers to entry  Brand equity  Capital requirements Bargaining Power Suppliers  Presence of sustitute inputs  Threat of forward integration  Uniqueness of inputs Competitive Rivalry within Industry  Number of competitors  Rate of Industry growth  Industry capacity Bargainning Power of customers  Buyer’sprice sentisitivity  Customer Vaolume  Information Asymmetry Threat of Substitutes  Buyer propensity to subsitute  Buyer switching cost  Product substitution for service  SWOT Anaysis Menggunakan analisis ini maka perusahaan akan mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan internal organisasi perusahaan dan juga ancaman dan kesempatan dilingkungan eksternal perusahaan. dan memungkinkan untuk pengembangan rencana secara berkesinambungan. Dengan menggunakan analisis ini maka perusahaan dapat mempertahankan kekuatan.

2.kembangkan. Analisis Situasional: Analisis ini menyediakan deskripsi dan analisa dari kondisi saat ini dari tujuan perusahaan. What are your company’s advantages? What do you do better than anyone else? What unique resources do you have? What do people in your market see as your strength? Weakness 1. 3. 2004): 1. dan ancaman yang dapat dilawan. 4. 2. What could you improve? What should you avoid? What factors lose sales? What are people in your market likely to see as a weakness? Opportunities 1. 4. 2. 2. 3. 8 . Stregths 1. What obstacles do you face? What are your competitors doing? Is changing technology threatening your position? Do you have cash-flow problems? Sebuah analisis strategis yang komprehensif memerlukan tiga bagian utama (Boardman. What are your competitors’ vulnerabilities? What are the current market trends? Does technology offer new service options? Are there niches in the market your organization can fill? Threats 1. diperkecil dan diatasi (Fitzsimmons. 4. 4. 2011). 3. 3.

Availability 2. Convenience 3.2.5 Winning customers in the Marketplace Memenangkan pelanggan tergantung kepada kompetisi dan kebutuhan pelanggan inti sendiri. Solution Analysis: Analisis ini melibatkan beberapa strategi alternatif dan tujuan perusahaan 2. prediksi dan petunjuk. informasi teknologi sangat membantu untuk menetapkan kompetitif strategi perusahaan sukses. Speed Dalam strategi perusahaan manufakturing. Dependability 4. Safety 9. Pelanggan akan memilih penyedia jasa dengan kriteria antara lain sebagai berikut: 1. Terry Hill menggunakan Order winning criteria sebai cara untuk menunnjukkan dimensi kompetitif. Personalization 5.6 The Competitive Role of Information in Services Dalam manajemen jasa. Quality 7. Price 6. 9 . 3. Reputation 8.  Qualifiers  Service Winners  Service Losers 2. Fulcrum Analysis: Analisis ini memperhatikandeskripsi.

namun juga melanjutkan posisi kompetitifnya sebagai pemimpin toko buku di marketplace. dan distributing information (Fitzsimmons. 10 . organizing. manajer harus melihat marketspace. proses penambahan nilai pertama harus mengumpulkan informasi mentah (raw information) yang kemudian diproses dan akhirnya didistribusikan. Walaupun rantai nilai marketspace dapat mengimitasi dari marketplace.Competitive use of Information Online (Realtime) Creation of Barrriers to entry: Reservation System Frequent user Club Switching costs Revenue generation: Yield management Point of sales Expert Systems 2. 2011). maka akan hadir bentuknya di toko virtual marketspace yang dibuat internet. Dalam membuat nilai dalam tahapan apapun dari virtual value chain terdapat lima tahapan.7 Virtual Value Chain Saat ini. synthetizing. Sebagai contoh. bisnis bersaing dalam dua dunia: dunia nyata dimana manusia dan barang-barang disebut marketplace dan dunia virtual informasi yang disebut marketspace. Untuk membentuk nilai dari informasi. yakni: gathering. Proses pembuatan nilai ini telah dijelaskan sebagai tahap-tahap yang yang nantinya akan membentuk value chain (rantai nilai). Tahap penambahan nilai dilakukan secara virtual dan didalamnya ditampilkan melalui dan dengan informasi. selecting. Sifat marketspace yang memerlukan informasi pelanggan untuk pemesanan juga memberikan provider menndapatkan informasi yang berguna seperti perilaku membeli pelanggan dan alamatnya. setelah Barnes dan Noble Offline (Analysis) Database Asset: Selling information Development of Service Micromarketing Productivity enchancement: Inventory status Data envelopemnt analysis (DEA) External (Customer) Internal (Operations) membuka website. Informasi marketspace juga dapat digunakan untuk meningkatkan proses jasa pemesanan dan membuat nilai pelanggan.

2. beberapa strategi ini menimbulkan pertanyaan mengenai keadilan.9 Using Information to Categorize Customers Perusahaan jasa telah menjadi mutakhir dalam menggunakan informasi untuk menargetkan konsumen yang lebih bernilai karena mengeluarkan uang yang lebih sementara mengabaikan konsumen yang biasa.  Anti-competitive (Barrier to entry)  Bagaimana menghitung pengeluaran pada brosur layanan  Fairness (Yield management)  Bagaimana cara menyuguhkan harga yang berbeda untuk jasa yang sama pada peanggan. keuntungan menggunakan informasi sebagai strategi kompetitif telah diketahui.  Routing Digunakan oleh pusat untuk menempatkan konsumen pada berbagai kategori berdasarkan kode konsumen. 2011):  Coding Mengklasifikasikan konsumen berdasarkan seberapa bisnis mereka.8 Limits in the Use of Information Sejauh ini. 2011). Berikut merupakan teknik yang populer untuk melayani konsumen berdasarkan profitabilitasnya pada perusahaan (Fitzsimmons.  Targetting 11 . Juga. dan antikompetitif.  Invasion of Privacy (Micro-marketing)  Data Security (Medical records)  Bagaimana melindungi informasi tertentu tentang orang  Reliability (Credit report)  Bagaimana menantang kesalahan informasi 2. invasi privasi. beberapa strategi disalahgunakan sehingga merugikan konsumen (Fitzsimmons. Tiap akun diberi kode dengan instruksi yang diberikan tentang cara penggunaanya. Namun.

2. SERVICE QUALITY Is subsidiary to cost. Its service doesn’t just satisfy customers. it delights them and thereby expands customer expectations to levels its competitors are unable to fulfill. Konsumen yang kurang berharga bisa tidak mengetahui bahwa promosi seperti itu ada.  Sharing Membagikan data perusahaan tentang riwayat transaksi dengan perusahaan lain dapat menjadi sumber penghasilan. reinforced by personnel management and systems that support an intense customer focus. Raises customer expectations and seeks challenge. at best. highly variable. 12 . Journeyman 3. Operations continually excels. Exceeds customer expectations. Customers neither seek out nor avoid the firm.10 Stages in Service Firm Competitiveness 1. consistent on one or two key dimensions. consistent on multiple dimensions. 2.Memungkinkan pelanggan pilihan mendapatkan bebas biaya dan diskon tersembunyi berdasarkan nilai bisnisnya. Available for service Customers patronize service firm for reasons other than performance. World-class service delivery The company’s name is synonymous with service excellence. it masters every step of the service delivery process and provides capabilities that are superior to competitors. Distinctive competence Customers seek out the firm on the basis of its sustained reputation for meeting customer expectations 4. improves continuously. uninspired fashion. Operations is a quick learner and fast innovator. Operations functions in a mediocre. Meets some customer expectations. Operations is reactive.

creates procedures. plays integral role. Is listened to by top management as a source of new ideas. Efficient resource. Permitted to select among alternative procedures. ideas. A collection of individuals whose variation in needs is understood. CUSTOMER Unspecified. coaches and facilitates workers. plays an important role in the total service. disciplined. Journeyman 3. and opportunity. Distinctive competence Is equally valued with front office. A market segment whose basic needs are understood. Source of first-mover advantages. follows procedures. develops its own capabilities. under duress. When justified by cost savings. A source of stimulation. When promises to enhance service. Listens to customers. World-class service delivery Is proactive. Controls the process. WORKFORCE Negative constraint. INTRODUCTION OF NEW TECHNOLOGY When necessary for survival. creating ability to do things your competitors can’t do. but is still a separate role. Works to enhance their career. Counting room.1. Contributes to service. Mentors 13 . Available for service BACK OFFICE 2. is given attention. and generates opportunities. 4. FRONT-LINE MANAGEMENT Controls workers. Innovative. to be satisfied at minimum cost.

akan tetapi juga mempunyai aspek promotif dan preventif. Lokasi Jalan Jend. pencabutan. screening. 792/ 488 (Jalan Raya Barat Cimahi No. Klinik Gigi “dent’s in care” saat ini memiliki 5 orang dokter gigi dengan jadwal Kegiatan yang berada di Klinik Gigi “dent’s in care” pada umumnya tidak hanya meliputi kegiatan kuratif saja seperti konsultasi. A. Aspek promotif dan preventif yang dilakukan oleh dent’s in care salah satunya adalah penyuluhan mengenai kesehatan gigi dan mulut. Amir Machmud No. serta pemeriksaan gigi (screening).BAB III ANALISIS KOMPARATIVE Klinik Gigi ‘dent’s in care” Klinik Gigi “dent’s in care” merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang kedokteran gigi yang bertempat di Jalan Raya Barat Cimahi No 792. Visi dan Misi Visi Optimalisasi Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Masyarakat Indonesia 14 . scaling (pembersihan karang gigi). Klinik ini menyatu dengan Apotek Guna Farma yang berdiri sejak tahun 2008. 792) B. penambalan. Apotek ini mempunyai jam buka 24 jam dari hari Senin-Sabtu dan kondisi saat ini sudah ramai. Klinik ini terletak di jalan besar/ utama Cimahi dimana di lingkungan tersebut terdapat 3 dokter gigi lain yang berjarak masing-masingnya 2 km dan dekat dengan alun-alun kota Cimahi. H.

 Strategic Service Vision Service Delivery System  Pelayanan dokter gigi dan yang ahli ramah  Memberikan kualitas pengobatan dan perawatan gigi baik  Komunikasi yang baik yang  Hasil tambalan gigi yang baik dan tahan lama  Menyediakan biaya pengobatan gigi relatif bersaing. Kuratif Menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di semua lapisan masyarakat C. Tujuan Menjadikan Klinik Gigi “dent’s in care” sebagai klinik yang edukatif dan salah satu tempat berobat yang diprioritaskan.  Happy hour yang Operating Strategy Service Concept Target Market Segment  Masyarakat kota cimahi dan sekitarnya  Anak-anak dan dewasa terhadap pasien  Penggunaan peralatan yang lengkap  Letak klinik yang mudah diakses antara dokter dan pasien 15 .Misi 1. Preventif Menjadikan klinik `”dent’s in care” sebagai tempat yang edukatif untuk masyarakat 3. Promotif   Meningkatkan pengetahuan masyarakat akan pentingnya kesehatan gigi dan mulut Meningkatkan kesadaran dan perilaku kesehatan gigi dan mulut 2.

karena berlokasi dipinggir jalan utama kota. Klinik ini menyediakan pelayanan yang berbeda dari pesaing. 16 .  Understanding the competitive Environment of Service Adapun yang menjadi hambatan dalam persaingan pelayanan jasa klinik gigi adalah:    Konsep inovasi yang mudah untuk ditiru oleh para pesaing. Lokasi praktek gigi pesaing yang jauh (lebih dari 2 KM) dari klinik gigi. yaitu dengan menyediakan jasa penyuluhan kesehatan gigi dan mulut ke sekolah-sekolah atau ke instansi tertentu. untuk anak.  Klinik anak- yang berfokus pada kegiatan promotif dan preventif. Rendahnya loyalitas pasien gigi Adanya praktek dokter gigi atau rumah sakit yang berada di kota cimahi  Competitive Service Strategies Lokasi strategis klinik gigi yang satu gedung dengan apotik dan terlekat dipinggir jalan utama sehingga banyak dilalui oleh orang. Mengedepankan konsep perawatan dan pencegahan penyakit gigi dan mulut dan pelayanan yang ramah kepada pasien.

00) dan sore (16.  Modal yang besar untuk gigi yang teknologi dimiliki membeli peralatan kedokteran gigi.  Publikasi klinik melalui jejaring sosial  Kerjasama dengan perusahaan asuransi dan sekolah Threat :  Adanya dokter gigi spesialis  Perkembangan peralatan pesaing. 17 .00 – 20.00 – 12.00) sehingga dapat melayani pasien dengan perbedaan jam aktivitas.  Winning Customers in the Marketplace Klinik yang buka pagi ( Pkl 09. Harga yang bersaing dengan klinik gigi dan rumah sakit. Strategic Analysis Menggunakan analisis SWOT Strengths:  Lokasi yang strategis  Harga yang bersaing  Konsep promotif dan preventif Weaknesses :  Keahlian dokter gigi  Peralatan pendukung yang belum dimiliki  Lapangan parkir yang terbatas Opportunities:  Lokasi pesaing yang jauh dari kota  Harga yang mahal  Masyarakat sudah mulai sadar untuk memeriksakan gigi secara regular. Klinik yang berlokasi dipusat keramaian (didepan Toserba dan disebelah Griya) sehingga banyak dilalui angkutan umum. Ruang tunggu yang bersih dan dilengkapi TV dan bacaan sehingga pasien tidak bosan menunggu antrian.

dengan cara bekerja sama dengan sekolah guna meningkatkan kualitas kesehatan gigi dan mulut anak-anak. The competitive role of information in services Klinik menggunakan informasi teknologi melalui jariangan sosial: facebook. SMP dan Smu. Target dari klinik ini terutama anak-anak SD.  Strategi dent’s in care Adapun strategi yg digunakan oleh klinik gigi ini dalam pemasaranya adalah dengan mengambil target yang jarang diambil pihak lain. dari segi harga juga bersaing dan dapat ditujukan untuk kalangan menengah ke bawah. Selain itu. yaitu niche. twitter dan website dimana klinik memberikan masukan atau saran-saran untuk menjaga kesehatan gigi dan membuka layanan interaksi tanya jawab secara online kepada pengunjung website. 18 .

Rekomendasi Diperlukan implementasi tata kelola sistem informasi yang lebih modern dari pesaing-pesaing yang ada seperti: Penambahan alat penunjang kedokteraan gigi (kamera intra oral. kelemahan. Perkembangan atau perubahan perekonomian saat ini membuat perusahaan harus dapat selalu berinovasi dalam menyediakan jasa kepada pelanggan. Untuk dapat memasuki suatu bisnis maka perusahaan terlebih dahulu perlu melakukan perencanaan dan penelitian pasar yang akan dijadikan sasaran. Penggunaan analisis yang tepat akan membantu perusahaan untuk dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan utama dari pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut serta unggul dalam persaingan khususnya dibidang jasa. Kemajuan teknologi informasi sangat membantu perusahaan untuk dapat mengelola data baik internal maupun eksternal sebagai dasar pengambilan keputusan. Melakukan analisis secara berkala untuk dapat selalu mengetahui perkembangan teknologi gigi dan kebutuhan pasien. ancaman dan kesempatan dari perusahaan tersebut. 19 . Sehingga dapat memiliki keunggulan dengan menyediakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. autoklaf.BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Strategi Jasa sangat diperlukan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelayanan jasa pelanggan. dll). Melalui strategi jasa maka perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan di pasar sehingga dapat diketahui apa yang menjadi kekuatan. Disamping itu diperlukan peningkatan komunikasi yang baik kepada pasien (patient approach behaviour) yaitu dengan komunikasi terapeutik.

. International Journal of Service Industry Management 12.. Shapiro. 20 . The Journal of Services Marketing 12. Journal of Strategic Management Education 1. An Enterprise Odyssey.J (2011). Brent M (1998). Branko (2004). Molly Inhofe Rapert and Wren.. New York. & Mona. 2 Pucko.DAFTAR PUSTAKA Fitzsimmons. Aidan R (2004). 7th Ed. Danijel and Tomazic. James A. Service Management. Partovi. 3. Service Quality as a Cometitive Opprtunity. Fariborz Y (2001). Vining. Daniel M. International Conference Proceedings: 1447-1462. Anthony E. Zagreb: University of Zagreb. Strategic Analysis of a Company Based on The Value Chain Approach with the Fructual Company Case. A Framework for Comprehensive Strategic Analysis. An analytic model to quantify strategic service vision. McGraw-Hill. Faculty of Economics and Business. 5 Boardman.