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Verint Personalized Guidance Spanish

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Personalized Guidance

Martin Bolino Solutions Design Engineer

Junio 2013

1

Excelencia operativa a través de la Voz del Cliente
Social Media Web Web & Mobile Surveys Email

IVR

Chat

Calls
VOC ANALYTICS

Agent Notes

Operations

Order Processing & Fulfillment Product Management

Sales & Marketing

Management

2

Pero hacemos todo ; e-learning, coaching ...

Por qué algunas de nuestras llamadas no alcanzan los objetivos? Es por que...

Los agentes no están calificados? Falla en los procesos?

Falla en el servicio?

Alguna campaña de la competencia? Otra razón?

3

Estrategia de la guia personalizada

Identificar causa/raiz y solucion

Proveer ayuda personalizada

Integrar resultados en operaciones

 Sobre laAnalytics base de Speech de las  comprensión Desktop Process & interacciones, Analytics  empleados Scorecards y clientes

 para  Guias Precision : el La interaccion Agente indicada…  Auto-llenado de las …en el momento pantallas justo…  Emails inmediatos a … para el empleado y cliente indicados quien corresponda

 Mejorar la productos y experiencia del servicios  cliente Mejorar el Coaching  Optimizar Promover sus procesos Performance de los agentes
4

Identificar la causa/raiz: Herramientas de analisis

Identificar en donde una guia personalizada tendra un impacto positivo
Mejorar la satisfaccion del cliente Aumentar Cross Sell / Up Sell Asegurar cumplimientos en transacciones criticas Reducir el tiempo de habla Reducir llamadas repetidas

Usar la ayuda guiada en donde haga falta
Agentes de bajo performance o nuevos. Clientes claves

Proporcionar ayuda personalizada Ejemplo: una compañía de seguros
Desktop del agente

1. Inmediata orientación:
Solicitar detalles de la nueva propiedad

2. Automatizar
Actividades: pantallas de nueva propiedad con los datos del cliente abiertas automáticamente .
Me mudo

3. Alertas : avisar al
asesor comercial de la situación.

6

Integrar los resultados: Analisis de la “Voz del Cliente”
Sales & Marketing Management

Voice of the Customer Analytics

Coaching

Product

Operations

Workforce Management

Customer Experience

Ejemplo 1 : Los agentes no calificados

Desafío: venta para una inversión con una tasa de interés atractiva que no alcanza los objetivos Identificar la causa raíz
Utilice Scorecards para identificar a los agentes de bajo rendimiento

Validar acciones
Centrarse en los agentes de bajo rendimiento

Integrar los Resultados
Mejorar e-learning y los módulos de entrenamiento basado en el análisis hecho en Speech de las llamadas de los agentes Optimizar la venta basado en el análisis de la actividad de los desktops de los agentes Redefinir alertas para capturar información mas detallada

Utilice Desktop Process Analytics para ver en qué parte de la llamada los agentes están tropezando

Pop-up de alerta con secuencias de comandos se activa cuando existen las condiciones adecuadas para la oferta Cuenta y datos de contacto extraídos de pantalla anterior y ya completada

Utilice Speech Analytics para identificar el script de los agentes con mayor tasa de cierre

8

Ejemplo 2 : Falla en los procesos

Desafio : Llamadas recientes tienen un AHT excesivo Identificar la causa raíz
Use Speech Analytics para identificar los tipos de reclamos en donde la discusion agente – cliente se sale del script Use Desktop Process Analytics para identificar la pantalla en donde falla el proceso

Validar acciones
La audiencia son todos los agentes

Integrar los Resultados
Reconfigure el proceso basado en los resultados del analisis del Desktop Process para mejorar el AHT

Pop-up la alerta cuando el agente se ubica en la pantalla en cuestion guiandolo con el siguiente paso

Corrija el script basado en el analisis hecho en Speech analytics

Iinformacion de las pantallas previas ya completadas

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Ejemplo 3 : Respuesta Competitiva

Desafio : Competidor clave lanza campaña de un nuevo producto Identificar la causa raíz
Use Desktop Process Analytics para identificar la frecuencia de llamadas que requieren cerrar la cuenta por una nueva campaña de la competencia Use Speech Analytics para identificar por que los clientes dicen que se van a la competencia

Validar acciones
Audiencia, todos los agentes

Integrar los Resultados
Crear material nuevo de ventas y marketing en base a la preferencia del cliente obtenida del analisis de speech/text analytics

Alertar con un Pop up cuando el agente accede al cierre de la cuenta. Mejorar descuento y ofrecer beneficios

Entregar al product manager y grupo de desarrollo informacion de las preferencias de los clientes obtenidas del speech/text analytics

Enviar correo electronico a quien corresponda

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Ayuda personalizada: Puntos clave
 Utilice una solución integral - utilizar las mismas herramientas
para todas sus iniciativas de la Voz del Cliente ; Speech & Text Analytics, DPA , Scorecards y encuestas, para construir su estrategia de ayuda personalizada

 Sea consistente en sus procesos – realice analisis de causa/raiz ,
cree ayuda personalizada y alimente estos resultados a sus programas de mejora continua para la Voz del cliente

 Una ayuda equivocada …es la peor ayuda – realizar una ayuda
guiada es muy beneficioso , pero requiere ser ejecutada con el mismo rigor que se ejecuta cualquier iniciativa de negocio

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Para mas informacion visite

www.verint.com

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