You are on page 1of 3

Obavijest za medije Sarajevo, 25. maj 2012.

Tko je najbolji u regiji? Hrvati u porastu, Slovenci u padu, BiH konano zaobila posljednje mjesto
U vremenskom periodu od 23. Aprila do 12. Maja , GMS je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, etvrti put zaredom, provela istraivanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji. U est zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 razliitih objekata - autosalona, turistiko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzea, benzinskih pumpi, supermarketa te uslunih objekata. Pritom su obraali panju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrivanje potreba/elja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske rijei GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank. Hrvatska preuzela prvo mjesto! U etvrtoj godini istraivanja, Hrvatska je konano zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03%), preuzevi ga od Slovenije (75,09%) koja je do sad vrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su zapoeli proces osvjetavanja vanosti kvalitete usluge i konano se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33%). Pad kvalitete usluge se najvie osjetio u Makedoniji budui da je ta zemlja prole godine zauzimala visoko drugo mjesto. Prodavai ili dodavai? Gledajui po elementima kvalitete usluge, uposleni su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92,14%) to je znaajan napredak u odnosu na prolu godinu (79,14%). Meutim, dodatna prodaja koja je i dalje u svim industrijama najloija kategorija, u ovoj godini se pokazala jo loijom i s 40% u protekloj godini pala na 35,65%. Kao najbolja djelatnost istaknuli su se, oekivano, autosaloni koji mnogo ulau u kvalitetu usluge (94,03%), dok je turizam i ugostiteljstvo na drugom mjestu. Na kraju ljestvice nale su se banke (64,72%) i supermarketi (51,24%) kao djelatnosti s najvie podruja za unapreenje.

Tko je u emu najbolji? Najvie pozdravljaju Hrvati (86,87%), a najmanje Crnogorci (58%), u Srbiji su najbolji u utvrivanju potreba kupaca (73,60%), dok su Hrvati u toj kategoriji najloiji (68,09%). U Srbiji takoer, uposleni najbolje poznaju proizvode koje prodaju (97,37%), to se ne bi moglo rei za Crnu Goru koja je u toj kategoriji ostvarila najloiji rezultat (86%). Najvie dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (55,32%), a najmanje u Makedoniji (30,53%). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (81,08%), a najloiji su opet Makedonci (49,00%). 2011. vs 2012. U odnosu na proli val istraivanja, koji je proveden 2011. godine, uoeno je kako uposleni manje pozdravljaju, ali bolje poznaju proizvode koje prodaju. Isto tako, usmjeravaju se vie na potrebe kupaca, vie zahvaljuju na kupnji, no manje nude dodatne proizvode. Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabiljeen je u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, benzinskim pumpama i autosalonima. Bolja kvaliteta usluge u 2012. u odnosu na 2011. godinu uoena je u Bosni i Hercegovini, Srbiji i Hrvatskoj, a pad se osjetio u Crnoj Gori, Makedoniji i Sloveniji. A Bosna i Hercegovina? Nakon nekoliko godina, Bosna i Hercegovina je zaobila posljednje mjesto u pruanju kvalitete usluge koju je do sad vrsto drala te zauzelo predposljednje mjesto. Najbolje smo rezultate zabiljeili u uslunim djelatnostima i autosalonima , dok su supermarketi najloiji. Turizam i ugostiteljstvo, smjestili su se na druga mjesto, a iza njih su banke. Meutim, jo uvijek ostaje pitanje rezultata. Naime, BIH je na predposljednjoj poziciji s rezultatom od (64,18%). Uzevi u obzir da se ovim istraivanjem mjere najosnovniji elementi kvalitete usluge, ostaje pitanje to bi se dogodilo da se mjere i oni elementi koji su potrebni kako bi kvaliteta usluge bila na vrhunskom nivou. Kvaliteta usluge je osjetljiva disciplina na kojoj kontinuirano treba raditi jer e se kupac/gost/klijent upravo radi te usluge vratiti, ili nee vratiti. Proizvodi su sve sliniji i diferencijacija je iskljuivo na usluzi. Bosna i Hercegovina je malim koracima napredovala, no podruje za unapreenje je veliko.

Kontakt:

Aldijana Mehanovi Project manager tel: mail: web: 033/565 159 aldijana@gms.ba www.gms.ba