You are on page 1of 6

Ivey,Capitolul 8 Tehnica confruntarii Implicatiile pentru client Schimbare si dezvoltare Cum poate confruntarea sa te ajute pe tine si pe clientii tai?

Functia principala: Chiar daca toate abilitatile de consiliere privesc facilitarea schimbarii, confruntarea discrepantelor este cea care actioneaza ca o parghie pentru activarea potentialului uman .Majoritatea clientilor vin la un interviu cautand un fel de transformare in vietile lor. Acum in aceste momente, s-ar putea impotrivii eforturilor tale de a-i ajuta sa ajunga la acea transformare pe care o cauta.Sarcina ta este sa facilitezi miscarea indivizilor dincolo de problemele lor pentru a putea realiza intregul lor potential ca fiinte umane. O intelegere a confruntarii este fundamentala pentru acest proces. Functia secundara: Cunostintele si abilitatile in confruntare rezulta din urmatoarele: -abilitatea cresacuta de a identifica incongruentele, discrepantele sau mesajele duble , din comportament, gandire, sentimente, sau intelesuri -abilitatea de a sporii discutia clientului cu privire la explicatia si/sau rezolvarea discrepantelor - abilitatea de a identifica cat se poate de clar procesul de schimbare a clientului survenit pe durata interviului si pe tot cuprinsul perioadei de tratament utilizand tehnici de confruntare sau alte abilitati -abilitatea de a utiliza tehnicile confruntarii si cele 5 stadii ale interviului ca parte integranta a medierii si a rezolvarii problemei. Introducere: Caracterul intentional al culturii nu este un obiectiv doar pentru intervievator ci si pentru cllient. Un client vine la un interviu, impotmolit, neavand nici o alternativa pentru rezolvarea problemei, sau un numar limitat de posibilitati. Sarcina intervievatorului este de a elimina aceasta impotmolire si de a substituii caracterul intentional . Impotmolirea este un termen neelegant dar foarte descriptiv inventat de Fritz Perls in 1969 pentru a descrie opusul factorului intentional.Alte cuvinte care reprezinta aceeasi conditie ar fi: imobilitate , blocaje, constrangere repetata, incapacitatea de atingere a scopurilor , lipsa de intelegere, repertoriu comportamental limitat, scenariu cu privire la viitor repetat, impas, lipsa de motivatie Impotmolirea mai poate fi definta ca incapacitatea de a aplana discrepantele si incongruentele.Pe scurt clientii vin adesea la un interviu pentru ca sunt prinsi intr-o varietate de probleme la care cauta raspuns. Evolutia situatiei dupa manifestarea din cadrul intervievarii si consilierii poate fi descrisa ca o rezolvare a incongruentei,ca un proces de trecere printr-un impas,intarziere de

evolutie,sau ca un proces de transformare si schimbare, prin care clientul invata sa isi gestioneze singur viata.Mai tarziu in acest capitol vom discuta despre procesul de schimbare marcand cateva observatii asupra clientilor care trebuie sa treaca peste o pierdere, pe cale de a renunta la alcool sau pe cale de a face o schimbare in viata, in general.Dar mai intai trebuie sa discutam despre tehnica confruntarii.Confruntarea poate fi definita ca un proces de observare a discrepantelor clientului si reproducerea lor, spre clarificare, prin tehnici de ingrijire.Veti citi despre niste secvente specifice pentru a intelege si a lucra cu fenomenul de impotmolire, discrepanta si incongruenta. Principiile medierii si rezolvarii conflictelor vor fi prezentate la sfarsitul capitolului.In aceasta sectiune, tehnica ascultarii, cele 5 stagii ale interviului si tehnicile de confruntare sunt prezentate ca ingrediente cheie pentru a ajuta oamenii sa treaca prin starile conflictuale. Text instructiv despre confruntare: Confruntarea este una dintre cele mai puternice microabilitati, dar se bazeaza puternic pe ascultare efectiva si observare.Este de fapt un complex de abilitati care adesea rezulta din examinarea problemei clientului pana in maduva oaselor. Clientii sunt incurajati sa vorbeasca mai detaliat si sa isi rezolve problemele atunci cand discrepantele, mesajele duble si conflictele interioare sunt confruntate cu pricepere si consilierul nu-i judeca.Confruntarea nu este o provocare directa si dura.Ganditi-va la ea, mai mult ca la o tehnica fina care implica ascultarea cu atentie si respect in interesul vostru de a-l ajuta pe client sa se examineze pe el sau problema pe care o are, mai in adancime.Confruntarea nu inseamna a merge impotriva clientului, ci inseamna a merge impreuna cu clientul, cautarea clarificarii si posibilitatea de noi rezolvari a dificultatilor. Confruntare implica trei pasi majori: - identificarea mesajelor duble, conflictelor si incongruentelor - scoaterea in evidenta a problemelor si ajutarea clientului sa treaca de la conflict la rezolvare, de aceea tehnica interogarii, a observarii,a ascultarii reflective, se contureaza toate in cadrul confruntarii-ultimul pas al confruntarii este evaluarea eficacitatii interventiei tale cu scopul de a produce schimbare si crestere;eficacitatea confruntarii poate fi masurata, plasand raspunsul clientului (negare, acceptare, si altele) de-a lungul scalei impactului confruntarii.Daca confruntarea pe care o aduci nu este acceptata de catre client va trebui sa te bazezi pe alte tehnici si anume focalizarea, gasirea intelesurilor si tehnica influentarii, strategii discutate in capitolele urmatoare.Toate aceste tehnici avansate, totusi, mai au rolul de a facilita evolutia clientului in rezolvarea incongruentelor. Acum vom examina cei 3 pasi ai confruntarii: I Identificarea incongruentelor si a mesajelor amestecate. Cand o persoana trimite un mesaj clar, neambiguu, el/ea a dat un mesaj congruent, integrat si intreg.Iti dai seama de unde vine acea persoana, ce vrea sa exprime.In contrtast, cand o persoana exprima un mesaj dublu sau exprima o idee verbal si lasa sa se inteleaga altceva din mesajul non-verbal, atunci mesajul poate fi considearat incongruent, contradictoriu sau dublu. Dar cum se poate identifica incongruenta? Cel mai bine se poate face prin observare, interogare si ascultare reflectiva.De exemplu: C: Cred ca ar trebui sa primesc o marire de salar.

I: Ai putea sa imi spui motivele pentru care crezi ca meriti mai multi bani? C: Lucrez aici de mult si multi oameni castiga mai multi bani decat mine.Nu mi se pare cinstit, mai ales cu costurile ridicate ale traiului I: Mai devreme mi-ai spus ca nu prea te strofoci la lucru, cand se poate.Incerci sa ajungi mai tarziu cand sti ca nimeni nu va afla.Cum se impaca asta cu dorinta ta de a avea o marire de salar? C: Ei bine, din punctul meu de vedere, eu cred ca ma voi stadui sa muncesc mai mult Daca voi obtine marirea de salar pe care o merit sau cred ca o merit. Bineinteles nu este intotdeauna atat de usor.Intervievatorul i-a pus aici o intrebare clientului, cu scopul de a detalia dorintele si apoi continua cu o parafrazare dintr-o discutie anterioara care este in contradictie cu dorintele clientului .Intrebarea finala(Cum se impaca asta cu dorinta de a avea o marire de salar? ) activeaza confruntarea . O confruntare reprezinta o serie de comunicatii care conduc catre identificarea si discutarea discrepantelor. Cand discrepanta este identificata specific prin scoaterea in evidenta a incongruentei sau a mesajului amestecat clientul adesea vede problema si o rezolva acolo pe loc . Mai mult de atat cele mai multe discutii vaste implica ascultarea reflectiva si tehnici de influentare pentru rezolvarea in intregime a incongruentelor . Exista cateva tipuri de incongruente si mesaje duble. In lista care urmeaza, luata din capitolul 3, discutam despre tehnici de observare.Priviti din nou dar de aceasta data ganditi-va la toate tipurile de incongruenta care reprezinta un impas in calea dezvoltarii sau o forma oarecare de impotmolire.Dezvoltarea inseamna schimbare si miscare avand in vedere imobilitatea impotmolirea si polarizarea reprezentata de nevoia de dezvoltare. Atributia ta ca si intervievator este sa il eliberezi pe client pentru dezvoltare si miscare. In timp ce citesti fiecare dintre exemple da o atentie sporita emotiilor duble si sentimentelor care deseneaza fiecare problema . Incongruentele pot aparea sub urmatoarele forme : Incongruenta intre 2 declaratii: Un exemplu pote fi clientul care spune la un moment dat ca tine foarte mult la cel pe care il iubeste dar mai tarziu in cadrul acelui interviu se contrazice direct.Aceasta persoana poate fi considerata arestata din punct de vedere al dezvoltarii si nu a facut nici un legamant fata de acea relatie. Confruntarea si depasirea sentimentelor duble sunt critice pentru dezvoltarea de durata in casatorie . Depasirea momentului poate rezulta recunoasterea activa a sentimentelor duble si luarea unei decizii de a trai cu ele asa cum sunt, sau ar putea rezulta luarea unei decizii de a actiona intr-un fel sau altul si pur si simplu sa traiesti cu acea decizie.In ambele cazuri , impasul este indepartat si clientul a fost eliberat in vederea unei dezvoltari pe mai departe. Incongruenta intre ce spune si ceea ce face: Un client isi exprima interesul sincer de a completa un test vocational pentru a-si clarifica planurile de viitor dar se intampla ca la data la care este programat testul , clientul sa nu mai apara. Vei intalni adesea clienti a caror evolutie, in cadrul interviului si in relatia cu tine , este marcata de acest tip de mesaje duble.Intr-o asemenea situatie vei dori sa confrunti discrepantele acestui client pentru ca evolutia procesului de consiliere sa continue. Incongruenta intre afirmatii si comportamentul non-verbal: Clientul spune ca ii face placere sa vina la consiliere sau interviu pentru slujba dar fata sa ii fie inchisa,tensionata si mainile sa ii tremure.Cand un client exprima atat de clar

incongruenta in cadrul unui interviu, o confruntare fina care sa ii acorde suport poate facilita luarea deciziilor si actionarea . Incongruenta intre 2 componente: Dintii sa fie stransi in timp ce clientul zambeste . In functie de relatia dintre voi, poti decide fie sa ignori acest comportament, fie sa folosesti o confruntare activa . Incongruenta intre declaratii si context: Un client pote spune ca va rezolva o problema de familie, cand de fapt este clar ca clientul nu are nici o putere sa o faca si nici banii care sa aduca o rezolvare. Un individ se poiate invinovatii ca nu isi gaseste un loc de munca cand pe plan national, exista o rata ridicata a somajului sau a discriminarii de gen sau rasa.Confruntarile pe acest tip de incongruente ajuta clientul sa devina constient de factorii externi ai lumii reale care ii influenteaza. Intr-un fel confruntarea devine o interpretare , o reinramare a contextului . Evolutia unui client care a fost captiv in invinovatiri irelevante, poate fi facilitata de constientizarea contextului larg. Natural,problemele multiculturale sunt adesea contextulae Incongruenta intre doi sau mai multi oameni: Cea mai mare parte a muncii voastre va implica conflicte interpersonale . In cadrul unui cuplu sau intre un supervizor si un angajat, pot exista adesea incongruente. In rezolvarea conflictelor este important sa auzi toate punctele de vedere asupra problemei , clar, folosind tehnici de ascultare reflectiva. Ai auzit problema clar, poti spune el a spus asta.si tu ai spus asta . Confruntarea directa a diferentelor este critica pentru a depasii multele protuberante de dezvoltare care pot sa apara in casatorie sau in orice tip de relatie interpersonala. Negocierea se bazeaza pe confruntare efectiva. Astfel primul pas in confruntarea efectiva este auzirea si notarea mesajelor care contin conflictul. Odata ce conflictele interioare si exterioare sunt identificate este in atributia ta sa facilitezi depasirea intarzierilor de evolutie, retinerea, sau impotmolirea indicate de incongruente. Indreptandu-te catre rezolvarea incongruentelor si a mesajelor duble. Dupa cum am remarcat mai devreme, simpla etichetare a congruentei ca o confruntare neacuzativa poate fi suficient pentru rezolvarea unei situatii.retineti ca este mai important sa va focalizati atentia asupra elementelor incongruentei, decat asupra persoanei, ca si problema.Confruntarea este prea adesea confundata cu invinovatirea sau cu acuzarea unei persoane pentru faptele sale; mai degraba, rezultatul infatiseaza incongruenta prin unele masuri dupa cum urmeaza: 1.Identificati incongruenta clar.Folosind tehnici de ascultare reflexiva sumarizati pentru client.Adesea, intrebarea simpla Cum ti se par acestea impreuna? va conduce clientul catre o auto-confruntare si rezolvare. 2.Prin folosirea intrebarilor si a altor tehnici de ascultare, schitati specificul conflictului si al mesajelor duble.Rand pe rand, dati atentie fiecarei parti din mesajul dublu, contradictie sau conflict.Daca sunt implicati doi oameni incercati sa vedeti toate punctele de vedere.Este foarte important in acest punct sa nu fiti acuzatori si neevaluativi.Afisati o pozitie neacuzativa care sa se reflecte din tonul vocii voastre si din limbajul non-verbal. 3.Sumarizati periodic cele cateva dimensiuni ale incongruentei.Modelul de declaratieconfruntare : Pe de o parte dar pe de alta parte Se pare ca este folositor in sumarizarea incongruentei.Altfel spus se mai poate formula : Tu spui asa dar prin ceea ce faci Intelegla un moment, si in alt moment inteleg Cand scoateti in evidenta incongruentele, clientul este conectat cu fapteleconcrete.

Ca si rezultat, importanta unui comportament neacuzativ ce include si verifiarea ca act final al confruntarii nu poate fi stresanta. 4.Daca este necesar provocati reactia clientului, spunandu-va opinia si observatiile despre discrepante.S-ar putea sa vreti sa folositi tehnici de influentare ca instructiuni, consecinte logice si altele, pentru a rezolva cazul.Daca incongruenta nu este rezolvata prin acest proces, ar putea fi necesar sa spui : Tu vezi lucrurile asa, iar eu le vad asa Va trebui sa mai revenim odata Nu renunta la pozitiile care crezi ca sunt corecte, dar permite ca punctele tale de vedere sa fie modificate de semnalele pe care le primesti de la client.Multi clienti nu sunt constienti ca trasmit mesaje duble si discrepante.Incercand sa le scoateti la iveala finut dar ferm se dovedeste a fi foarte benefic pentru ei. In final, o larga varietate de tehnici de ingrijire si influentare pot fi folosite pentru a urmarii si detalia confruntarea. Atentionari individuale si multiculturale. Confruntarea discrepantelor poate fi puternic provocatoare pentru orice client care este diferit cultural de tine.Procesul de confruntare poate fi facut acceptabil daca cel care da ajutorul isi rezerva un timp pentru a construi o relatie bazata pe incredere inainte de a se angaja in confruntare.Daca aveti un client sensibil , sau daca relatia de incredere nu este solida, tehnicile de confruntare trebuie sa fie foarte fine, etice si facute cu grija.Veti vedea ca daca contradictia clientului este prezentata dragut si cu o tenta de caldura sau grija, nu va fi nevoie sa il confruntati direct si agresiv.Confruntarile directe sunt foarte improprii pentru clientii de provenienta asiatici,sud-americani sau indieni-americani.Dar chiar si aici daca exista un bun raport si o buna intelegere , intre tine si client, confrunatrile pot fi de un mare ajutor. Weijun Zhang Acum 5 ani in urma, cand am inceput munca de consilier in China, unul dintre primii mei clienti a fost un profesor de liceu, trecut de varsta de 50 de ani.El avea probleme serioase , in ceea ce privea casatoria, de ani de zile, si se gandea numai la divort.Ceea ce l-a determinat sa nu divorteze a fost teama ca daca va divorta, ii va face de rusine pe copiii lui care erau acum aproape adulti si pe parinti.De asemenea unul dintre motive a mai fost si acela ca un profesor ar trebui sa fie un exemplu de moralitate pentru elevii sai.In acelasi timp, insa, nevoia de a scapa de aceasta casatorie nereusita il lasa fara puteri. Nu mi-a luat mult timp pentru a evidentia contredictiile si discrepantele din situatia descrisa de el.inarmat cu cunostintele si tehnicile de consiliere invatate in U.S. l-am confruntat folosind propozitii standard ca : Pe de o parte dar pe de alta parte cum se impaca acestea doua pentru tine?. In momentul in care mi-am dat seama ca confruntarea facuta de mine era contreproductiva , era deja prea tarziu, clientul si-a luat la revedere si nu s-a mai intors niciodata.Nu am inteles ce a fost gresit pana cand colegii mei au rederulat inregistrarea cu interviul meu.M-au ajutat sa inteleg ca, in timp ce imi aminteam perfect modul in care sa confrunt clientul, in acord cu stilul american de consiliere, am uitat de faptul ca eu consiliez un chinez in China.Cand un chinez trebuie sa isi exprime dezacordul, in general

are mare grija sa nu raneasca sentimentele celor din jur.Pentru ei este un concept foarte important.