DOCUMENTO DE APOYO PARA LA SEMANA 1 DEL CURSO RECUPERACION Y ADMINISTRACION DE LA CARTERA COMPILACION Y PRODUCCION DE MATERIAL POR ISAIAS VELASCO

Instructor del SENA CSF – Regional Bogotá POLITICA DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA. ADMINISTRACIÓN

“Un prestigioso empresario definía la cartera como el “propio banco”. La concepción de un negocio industrial considera que el ciclo operativo empieza con un diseño y la compra de la materia prima, continua con el proceso productivo, pago de la mano de obra y otros pagos, y termina con la venta y el recaudo de la cartera. Lógicamente todos los días se inician y se terminan ciclos. Si la estructura financiera es adecuada,, salvo en casos muy especiales, el activo corriente debe ser superior a los pasivos corrientes. Manteniendo los inventarios dentro de los límites fijados al definir la producción de los activos, es de esperarse que la cartera produzca recursos suficientes para atender las obligaciones de corto plazo, sin embargo en la mayoría de los casos la cartera más que un banco, se constituye en un verdadero problema. Muchas veces se dan casos de compañías que a pesar de presentar unos buenos indicadores de liquidez, enfrentan permanentemente graves problemas de circulante”1 Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la correcta administración de la cartera es un proceso básico y representa para la empresa una herramienta fundamental para su desarrollo y éxito económico. La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje.

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A través de ella es posible determinar hacia donde se quiere llegar y la manera de hacerlo. Es necesario cuidarlo. La recuperación de los créditos por medio de la cobranza es tan esencial para las finanzas de la empresa que es necesario darle la importancia que requiere. Uno de los factores fundamentales y quizá el más importante de las funciones de la administración de la cartera es la Planeación. mediante una pronta respuesta a sus inquietudes. Estos procesos administrativos deben ser objeto de una revisión permanente. es muy difícil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas. por cuanto las ventas vencidas impiden el despacho de nuevos pedidos o el otorgamiento de nuevos créditos. con el objeto de darle al deudor el mejor servicio. En otras palabras: Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para alcanzarlo. Dirección y Control. Se debe advertir que un plan por sí solo no es sinónimo de desarrollo y efectividad. Es necesario “Educar” al cliente porque cuando se permite que pague con atraso en forma permanente. Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crédito. o su administración fue deficiente. Esto último nos hace afirmar lo que los . Cuantos créditos correctamente otorgados se pierden porque o no se administraron. cómo hacerlo. Ejecución. Todo lo cual se obtiene con la administración de la cartera. prestarle una atención especial. el no planear aumenta el riesgo y hace que los negocios queden al garete.Esto exige que la administración de la cartera sea eficiente. Predecir el futuro nunca ha sido una labor sencilla y menos actualmente por las condiciones tan cambiantes de nuestro mundo social y económico. Debe ir acompañado de una ejecución exitosa. pues las ventas se verán afectadas por la cartera vencida. a través de procesos de mejoramiento continuo. cuándo hacerlo y quiénes deberán hacerlo. Aunque en ocasiones los mejores planes se pueden ver influenciados por factores adversos inesperados. con el fin de garantizar su agilidad y eficiencia. es decidir determinar con anticipación qué hacer. Esta eficiencia se puede lograr mediante una administración científica en donde se integren las funciones del proceso administrativo: Planeación. La intuición y la experiencia solas no garantizan la supervivencia de una empresa. Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy ágiles. Organización. según las circunstancias.

de ahí que fijar los objetivos es el primer paso de la planeación. de oficina. Citemos algunos aspectos a tener en cuenta cuando iniciemos el proceso de planeación: • La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión anticipada. etc. Si se conoce dónde se desea llegar. es posible determinar cómo lograrlo. • La eficiencia de un plan se confirma en la medida en que los objetivos sean logrados a un costo racional posible. En el caso de la cartera este principio debe ser cuidadosamente observado. por ejemplo. debe planear. Si se quiere emprender una determinada acción.. En el caso de la administración de la cartera. zonales. Etc. hará la planeación de carácter nacional. planearán sus propias actividades sobre la cartera. inmediatamente se debe concretar en qué medida se van a aprovechar estas oportunidades. consecuencias negativas en cuanto a productividad. determinando la utilización de los recursos necesarios para obtener lo decidido. • Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa. • Los planes deben responder a las posibilidades del grupo en cuanto a recursos. y los jefes regionales. El aspecto humano es de vital importancia. Todo plan debe ir orientado al logro de un objetivo específico. quizá montos.teóricos de la administración han dado en llamar los hermanos gemelos de la administración: “La planeación y el control”. satisfacciones o posibilidades de un grupo. Gran parte del éxito depende de la habilidad del administrador para detectar los factores que puedan impedir el cumplimiento de una decisión. es necesario antes haber tomado la decisión de lo que se va a hacer y de cómo se va a hacer. el Gerente Nacional de Crédito. lleva al fracaso el plan. . en sus respectivas unidades administrativas. fijando pautas. en sus distintos niveles. lo que no se ha planeado. Pero no se puede controlar. Su dedicación a esta actividad variará de acuerdo a la labor que desarrolla. • La planeación debe ser flexible. por consiguiente. especialmente al fijar las metas de recaudo: Exigir metas inalcanzables crea resistencia desde el comienzo y. Si realizamos un diagnóstico real de oportunidades. debe contemplarse la posibilidad de cambiar de dirección en un momento determinado. Un programa que atente contra las puede traer serias aspiraciones.

serán suficientes cuatro cobradores? Y como ésta.Un objetivo se entiende como la meta final hacia la cual tienden todos los esfuerzos de un grupo. orientado por un plan. mediano y largo plazo. precisos y factibles de cumplir. pues se corre el . oír los conceptos de todos los que integran el equipo de administración de la cartera. Escogidas las diferentes alternativas se inicia la evaluación de cada una de ellas. es una meta concreta. Definir qué es corto y largo plazo es algo relativo. Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas. Realizados los anteriores análisis. Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas específicos de cada departamento ó sección de la empresa. El establecimiento de premisas nos permite suponer las situaciones futuras. deben estructurar continuamente el futuro y plantearse interrogantes que les exijan pensar en el mañana. se toma una decisión y se adopta un plan. en gran parte. Si queremos aumentar los recaudos en un 20%. así como analizando las consecuencias que cada una de ellas produzca. Existen planes que no son muy costosos. y particularmente los administradores de cartera. Los administradores de empresas. muchas preguntas podríamos hacer. Por ejemplo. En términos generales se acepta que el corto plazo es un año. y sus opiniones. aumentar en un 20% los recaudos de cartera durante un mes determinado. Dentro del concepto de tiempo de la planeación están incluidos otros dos elementos: Planeación Estratégica y Planeación Táctica. que está sujeto a las características especiales de cada empresa. por ejemplo. sopesando los factores que intervienen. La primera corresponde al largo plazo y la segunda a un periodo más corto. A través de estas premisas es posible suponer las situaciones futuras. Hasta donde sea posible. La planeación puede ser a corto. Recuérdese que la planeación es. pero que implican grandes riesgos. Los objetivos deben ser: claros. Los negocios no se pueden dejar a la deriva. tenidas en cuenta para la fijación final de los objetivos. los objetivos deben ser cuantificables. El director de cartera debe. mediano plazo hasta tres años y el largo plazo más de tres años. anticiparse al futuro.

no clientes. mejor que sus competidores. por ende las utilidades. él decide a quien y cuando comprarle. el cliente aparece con más autonomía. El reto es.peligro de salir del mercado. el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte. las necesidades y expectativas de sus clientes. así tenga algunos elementos objetivos. se produce y consume instantáneamente . con mayor capacidad negociadora. El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer. Este es el gran viraje. SERVICIO AL CLIENTE Al revisar la literatura gerencial. • Es perecedero. Actualmente. sin embargo a pesar de ésta afirmación. entonces. ó tener serios problemas de liquidez y baja generación de ingresos. un lugar preferencial en una institución financiera. El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características: • Es un intangible. Es muy común la expresión: “ el cliente siempre tiene la razón”. ahora es el cliente quien lo tiene. el poder de negociación cambió. el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado. encontrar una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las diferencie de otras. no han tenido que vender. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. es eminentemente perceptivo. Las empresas han tenido compradores. Su atención principal han sido sus productos. Sin embargo. antes era el poder del negociador. los costos y. las compañías han estado lejos del cliente. les han comprado. en un factor fundamental en la decisión de compra. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. Así. entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos. el cliente siempre ha tenido.

El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Frank Outlaw. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio. En Resumen: QUE ES EL SERVICIO S OLUCIÓN E XCELENCIA R ESPONSBILIDAD V ISIÓN I NICIATIVA C APACITACIÓN . expresa. se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo. en la producción del servicio es responsable toda la organización.. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro.. pero siempre gana.• • Es continuo. Martín Luther King Jr.. El cliente no siempre tiene la razón. a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. se convierten en palabras. Todos pueden ser grandes. quien lo produce es el proveedor del servicio. Trate. Es integral. se convierten en hábitos. Para servir no hace falta un titulo universitario.. Vigila tus pensamientos. Stanley Marcus. que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes. y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. Vigila tus hábitos. porque todos pueden servir. Lo que es diferente son los cajeros. Vigila tus palabras. REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht.

Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente. en esencia. Que entienda las siguientes  Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización. definiciones de cliente: que motiven al funcionario. que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o es cuestión de actitud. ……nosotros dependemos de EL. para el contrabando y contra uno mismo es el objetivo de   nuestro trabajo. es trabajar para la competencia. Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. . darnos la oportunidad de servirlo. En síntesis el servicio en el área de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestación de un excelente servicio y este debe estar provisto de las siguientes premisas: • • • El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad. Un Cliente no depende de nosotros. El nos hace el favor de   Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.I NFORMACIÓN O RGANIZACIÓN Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas programas. no le hacemos el favor de servirlo. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción. Trabajar mal.

es anunciar los valores. Esta es una obligación constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisión de hechos que puedan constituir conductas punibles. el comportamiento y la conducta de los directivos. principios y normas que guíen la actitud. sus organismos reguladores y la dirección general de la entidad pone en marcha para prevenir cualquier riesgo que pueda afectar los intereses de la entidad. suministrar la información sobre políticas. así mismo. quienes deberán velar por su correcta aplicación.• • Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos. El código de ética de una entidad financiera pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre cumplir con los principios éticos que den primar en todas las actividades del negocio y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del Código de Conducto. El propósito del código de ética. está en la obligación de informar el hecho a los estamentos superiores. normas y sanciones con respecto a la posible generación de conflicto de interés al interior de las mismas La divulgación y aplicación del código de ética es responsabilidad de todos los funcionarios y en especial de los jefes de área. empleados e intermediarios de las instituciones financieras. de acuerdo con el código penal y procedimiento penal y demás normas concordantes. . Las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepción. con el propósito de garantizar el normal desempeño y la eficiencia de todas las áreas. CODIGO DE ÉTICA Y CONFLICTO DE INTERESES Para conocer una institución financiera Es importante aplicar permanentemente todas las herramientas que el sistema financiero. dentro del marco de los valores y principios éticos. El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera.

consignación de cheques falsificados etc. aumentando el costo de vida.) Efectos del lavado de activos. a partir de una nueva concentración de la riqueza en manos de delincuentes. Que persigue el lavador. Son todas aquellas transacciones cuya cuantía o característica no guarda relación con la actividad económica de los clientes. Genera efectos inflacionarios: los recursos ilícitos generan incremento generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios. • Transacción ilícita: Toda operación realizada parcial o totalmente que contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con identidad falsa. Produce efectos sociales dañinos: el reacomodamiento. la imposibilidad de establecer sus propietarios legítimos y/o su actividad o su entidad. Acrecienta la corrupción y la violencia. así mismo. o que por las cantidades transadas o características particulares se salen de los parámetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado. por lo tanto recordamos que todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados. En este orden de ideas deben presentar los siguientes reportes: • Operaciones inusuales. • Operaciones Sospechosas: Toda operación que siendo originada por un comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes. Deterioro total de la economía formal.En el código de ética igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos. El lavador de activos persigue tres objetivos principales: . que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda respecto de su destino. Empaña la imagen internacional del país.

las emanadas de las autoridades que ejercen intervención. Una entidad financiera para poder consultar y reportar información a las Centrales de Riesgo debe estar debidamente autorizada por escrito por el titular de la información. los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad. • Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilícitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral • Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la información que periódica. Es importante señalar que los funcionarios de las instituciones financieras deben aplicar el principio de confidencialidad de la información recibida de los clientes y está debe ser protegida por lo tanto está prohibido revelar información. . inspección o vigilancia. si no posee esta autorización debe abstenerse de hacerlo Sin excepción todos los funcionarios de una entidad financiera. generalmente estas situaciones pueden generar conflicto de intereses. Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios obteniendo en esta forma transparencia en la prestación de sus servicios. El Código de ética y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institución: • • Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios Adoptar decisiones en las que se contraríen las disposiciones legales. en especial los del área de crédito y cartera deben tener una gran cautela ante los regalos y atenciones que generalmente proceden de clientes que han sido favorecidos o que esperan serlo.• • Dar apariencia de ilegalidad al legalizar recursos mal habidos. eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas. Formar rastros de papales y transacciones complicadas que confunden el origen ilícito de los recursos • Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legítimas.

de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva. • • Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad. a la gestión de negocios frente a la institución o para garantizar el resultado de determinada operación. Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente. usuarios o proveedores de la entidad. • Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad. • Adquirir bienes de dudoso origen.• Recibir o dar dádivas o favores especiales de y a clientes. . como contraprestación al ejercicio de sus funciones.

La base de datos se puede consultar generalmente utilizando. esta base de datos se encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la entidad.PLATAFORMA TECNOLÓGICA La plataforma tecnológica no es más que la herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de créditos. no ofrece mayores dificultades para su manejo y siempre obedece a la utilización de comandos los cuales han sido previamente establecidos Para Accesar la aplicación se requiere de una autorización al funcionario encargado por la entidad para cumplir con esta función y se hace utilizando una clave que se le asigna la cual es personal y de carácter confidencial. en ella se consolida la base de datos de los deudores. una vez digitados el sistema automáticamente realiza la operación y entrega el resultado. La aflicción utilizada para el manejo de la cartera nos permite igualmente efectuar los planes de amortización de los créditos. El número del crédito que en el momento tiene el deudor o en su defecto digitando su documento de identidad. su Historial crediticio. la liquidación de intereses corrientes y de mora y las cuotas pactadas de cada uno de los créditos. Para la liquidación de intereses bien sean corrientes o de mora solamente es necesario digitar los diferentes factores necesarios para este tipo de operaciones. . estos dos medios nos permite entrar al sistema para consultar los registros actualizados. Normalmente es una paliación amigable.

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