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ITIL versus PMI
Gestión de Buenas Practicas basadas en Procesos de Negocio.
Análisis de cómo se complementan ambas buenas prácticas en un Framework que brinda Solución a la problemática de la gestión de Proyectos de TI.

ITCP-CERBESA Cristian Bailey 14/07/2013

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Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................................................ 2 1. Descripción Conceptual: .............................................................................................................................................. 2 1.1. Mala gestión de proyectos TI ............................................................................................................................. 2 1.2. Gestión de servicios inadecuada ..................................................................................................................... 2 1.3. Respuesta de la Industria .................................................................................................................................. 3 1.4. Gestión de proyectos con PMBOK ................................................................................................................... 3 1.5. Information Technology and Infrastructure Library (ITIL) ............................................................................ 3 2. Integración de ITIL con PMBOK ................................................................................................................................. 4 3. Conclusiones ............................................................................................................................................................ 8 Comparación grafica de PMI versus ITIL. ..................................................................................................................... 9 Modelo de Gestión por Procesos de ITIL................................................................................................................. 9 Modelo de Gestión por Procesos de PMI. ............................................................................................................... 9 Ciclo de Vida de un Proyecto. .................................................................................................................................. 10 Ciclo de Vida entre ITIL y PMI. ................................................................................................................................. 10

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Resumen Ejecutivo
La importancia que las TI han alcanzado hoy en día es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de soporte y/o un área accesoria para convertirse en algo totalmente necesario para cualquier empresa. Hoy en día es impensable concebir una empresa que no use las tecnologías de la información para la gestión diaria; desde las formas más básicas como el uso de una hoja Excel o del correo electrónico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minería de datos. Así, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologías de la Información. Especial importancia reviste el cómo lograr que las TI sean una ventaja para la organización, que sean una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario. Una respuesta a esta necesidad son los marcos de trabajo y mejores prácticas: COBIT, ITIL, CMMI, PMBOK, por ejemplo. Estas mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria, en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar eficientemente las TI, y lograr ventajas de negocio de las mismas. Su objetivo final es dar gobernabilidad a las TI. El documento que presentamos, aborda la relación que existe entre la gestión de proyectos bajo PMBOK y los procesos de soporte de servicios de ITIL.

1. Descripción Conceptual:
Como se mencionó anteriormente, los problemas al gestionar las TI son diversos y se presentan en distintas materias. A continuación se detallan los principales.

1.1. Mala gestión de proyectos TI
Toda iniciativa de TI que se desee implementar se debe gestionar como un proyecto, es decir, debe tener un cronograma, presupuesto y recursos determinados. Sin embargo, no siempre estos proyectos acaban según lo esperado o planificado. Varias son las razones porqué puede fracasar un proyecto de este tipo:  Falta de compromiso y apoyo de la alta dirección.  Toma de requerimientos y definición de alcances equivocados o incompletos.  Carencia de un sistema de control de cambios. Una mala gestión de proyectos acarrea pérdidas económicas para una compañía: sobrecostos, productos que no se ajustan a las necesidades requeridas, personal involucrado con baja moral, y otros.

1.2. Gestión de servicios inadecuada
La infraestructura de TI de toda empresa (hardware y aplicaciones de software), tiene una sola finalidad: dar el soporte necesario para obtener beneficios tangibles, basados en la información. Por ello los servicios que dicha infraestructura ofrezca ya sea a los empleados de la organización o a los clientes externos, deben brindarse de manera eficiente, en términos de velocidad, calidad y disponibilidad. Lo que se ve en muchas compañías es que esta gestión de los servicios de TI se hace de manera desorganizada, sin un esquema de trabajo, sin métricas, sin indicadores ni metas específicas por cumplir. Las consecuencias del mal manejo de los servicios TI son:  Falta de procesos de control y monitorización.  Métodos de desarrollo de software inadecuados.  Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI.  Inversiones en TI que no generan beneficios tangibles. Por ello, se hace necesario un marco de trabajo que gestione de manera profesional dichas inversiones en TI, para así generar utilidades financieras para la compañía.

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1.3. Respuesta de la Industria
Teniendo en cuenta los problemas mencionados, se han desarrollado varios modelos para su minimización. Es decisión de cada compañía determinar el mejor modelo de gestión, el que mejor se adapte a sus necesidades y políticas empresariales. A continuación se describen los estándares sobre los cuales versa este documento; estos, son los más comúnmente aceptados y usados para la resolución de los problemas mencionados en los puntos anteriores.

1.4. Gestión de proyectos con PMBOK
La gestión de proyectos basados en el marco de trabajo PMBOK, creado por el Project Management Institute (PMI), es el modelo más difundido y aceptado para la gestión de proyectos en general (no sólo proyectos de TI). Dicho modelo se basa en un conjunto de buenas prácticas divididas en 9 áreas de conocimiento, cada una de las cuales se subdivide en actividades (44 en total). Lo importante de este modelo es que nos brinda un esquema de trabajo para gestionar cada aspecto de un proyecto: desde gestión del alcance, hasta gestión de las adquisiciones.

Es importante mencionar que cada organización debe determinar que partes del marco de trabajo de PMBOK es aplicable a su compañía. Esto dependerá de la envergadura y nivel de detalle y control que se desee tener en cada proyecto. Se debe pensar en PMBOK como un conjunto de lineamientos generales, de los cuales una organización se puede alimentar para establecer una metodología de trabajo propia.

1.5. Information Technology and Infrastructure Library (ITIL)
ITIL es el estándar más ampliamente conocido para la gestión de servicios TI. Una correcta gestión de servicios permite un alto nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfacción de clientes y empleados de la compañía. ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máxima satisfacción del cliente a un costo manejable. Parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos personas tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología, para lograr la satisfacción de los usuarios y clientes de los servicios de TI. La gestión de servicios con ITIL tiene su columna vertebral en la función de Service Desk, la cual es

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el punto único de contacto entre la organización y el usuario o cliente del servicio. Tener un sistema de gestión de servicios basado en ITIL permitirá a la compañía:  Tener un mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a clientes.  Resolver de incidencias y problema más rápido y eficiente.  Reducir del número de llamadas al Service Desk.  Aumentar el ratio de resolución de incidencias en primera instancia.  Gestionar una rápida implantación de cambios y un mejor control de estos.  Reducir el número de cambios que se requieran.

2. Integración de ITIL con PMBOK
Comenzaremos destacando que la primera relación que existe entre ambos estándares es que una implementación de ITIL se debe hacer aplicando las prácticas de administración de proyectos, por ejemplo PMBOK. Las razones son variadas:  Se requiere una visión general del proyecto.  Permite la justificación del proyecto, al presentarlo como un caso de negocio. Identifica a un gerente del programa / proyecto.  Facilita la formación de un equipo para el proyecto.  Identifica con claridad el patrocinador ejecutivo, los patrocinadores del programa/proyecto, el equipo principal, el equipo de diseño, el propietario del proceso.  Permite hacer un plan y un programa del proyecto. Permite su administración de acuerdo a un plan. A parte de la relación indicada anteriormente, ITIL y PMBOK poseen similitudes:  Entregan un cuerpo de conocimiento y mejores prácticas en sus respectivos campos.  Apoyan a los profesionales en sus respectivos campos.  Tienen un crecimiento y aceptación global, ya que son revisadas por profesionales en el área a nivel mundial.  Son escalables y adaptables.  Reconocen el rol clave de las personas y factores culturales.  Incluyen muchos de los mismos elementos aplicados a diferentes dominios.  Ambas están orientadas a procesos.  Exponen la utilidad de los framework en las organizaciones.  Ponen énfasis en la educación y certificación tanto a nivel introductorio como avanzado.  Ambas acentúan el conocer el contexto y el valor de la integración.  Son independientes de tecnologías o herramientas / permiten utilizar las que estén disponibles.  Buscan profesionalizar áreas que con frecuencia son administradas de manera no profesional.  Ambas atacan puntos focales de atención en las empresas Ofrecen un lenguaje común y estandarizado.  No son prescriptivos sino descriptivos.  Se adaptan a diferentes empresas, según tamaño, mercado, Se apoyan en el modelo de Deming para la mejora continua (Plan? Do? Check? Act? = PDCA). ITIL está enfocado al ambiente IT, en cambio PMBOK se aplica a cualquier dominio. PMBOK trata cualquier dominio de gerencia que requiera la “gerencia” de un esfuerzo temporal, ITIL se aplica a la administración continua de servicios IT. PMBOK a diferencia de ITIL, está centrada en un profesional en forma individual. PMBOK posee un código de ética, ITIL no lo posee. ITIL está enfocado en las operaciones, se apoya en proyectos (PMBOK), para la implementación de iniciativas de mejores prácticas, implementación y mejoras en los procesos y en los servicios.

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A continuación, diremos como cada uno de estos estándares se constituye. PMBOK, como se muestra en la figura N°1, posee 9 áreas de conocimiento y 44 procesos. Estas áreas de conocimiento proveen un conjunto de las mejores prácticas en la gestión de proyectos. Cada área tiene 5 procesos: • • Iniciación. Define y autoriza el proyecto o una fase del mismo. Planificación. Define y refina los objetivos, planifica el curso de acción requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto. Ejecución. Integra a personas y otros recursos para llevar a cabo el plan de gestión del proyecto. Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestión del proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto. Cierre. Formaliza la aceptación del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo. A continuación, diremos como cada uno de estos estándares se constituye. PMBOK, como se muestra posee 5 áreas de conocimiento y 46 procesos. Estas áreas de conocimiento proveen un conjunto de las mejores prácticas en la gestión de proyectos. Cada área tiene 5 procesos:  Iniciación. Define y autoriza el proyecto o una fase del mismo.  Planificación. Define y refina los objetivos, planifica el curso de acción requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto.  Ejecución. Integra a personas y otros recursos para llevar a cabo el plan de gestión del proyecto.  Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestión del proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto.  Cierre. Formaliza la aceptación del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo. En forma creciente en las empresas se están constituyendo las oficinas de administración de proyectos conocidas como PMO por sus siglas en inglés. Como lo indica PMBOK, “el rol de estas oficinas puede variar de una empresa a otra desde una influencia de asesoramiento, limitada a la recomendación de políticas y procedimientos específicos sobre proyectos individuales, hasta una concesión formal de autoridad por parte de la dirección ejecutiva. En dichos casos, la PMO puede, a su vez, delegar su autoridad al director del proyecto individual. El director del proyecto tendrá soporte administrativo de la PMO a través del personal dedicado o a través de personal compartido. El equipo del proyecto incluirá miembros que estarán dedicados al proyecto o personal que se comparta con otros proyectos y que, a su vez, estén dirigidos por la PMO”. Otro concepto en el ámbito de PMBOK es el Portafolio de Proyectos que se define como “un conjunto de proyectos o programas y otros trabajos, que se agrupan para facilitar la gestión efectiva de ese trabajo, a fin de cumplir con los objetivos estratégicos de negocio. Los proyectos o programas del portafolio no necesariamente tienen que ser interdependientes o estar directamente relacionados. La recaudación y el respaldo pueden asignarse sobre la base de categorías de riesgo / recompensa, líneas de negocio específicas o tipos generales de proyectos, como la mejora de la infraestructura y del proceso interno. Las organizaciones gestionan sus portafolios sobre la base de metas específicas. Una de las metas de la gestión del portafolio es maximizar el valor del portafolio evaluando con cuidado los proyectos y programas candidatos a ser incluidos en el portafolio, y la exclusión oportuna de proyectos que no cumplan con los objetivos estratégicos del portafolio. Otras metas son equilibrar el portafolio entre inversiones incrementales y radicales, y usar los recursos de forma eficiente. Los altos gerentes o altos equipos de dirección, por lo general, asumen la responsabilidad de la gestión del portafolio para una organización”. ITIL se compone de varios servicios, ellos son:  Estrategia de Servicio. Provee una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios. Incluye la gestión financiera, administración del portafolio de servicios y los procesos de gestión de demanda.

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 Diseño del Servicio. Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y el proceso de administración de servicios. Incluye la administración del catálogo de servicios, administración del nivel de servicios (SLM), administración de capacidad y disponibilidad, administración de la continuidad del servicio TI (ITSCM), administración de la seguridad de la información y de proveedores.  Servicio de Transición. Provee una guía para el desarrollo y mejoramiento de la capacidad de traspaso de servicios nuevos o cambios en los existentes en los ambientes de producción. Incluye la administración de cambio, de mantención de activos, de configuración, de versiones, de instalación, servicios de validación y de pruebas y de administración de conocimiento.  Servicios de Operaciones. Incluye prácticas en la gestión de la operación del servicio. Incluye administración de aplicaciones, de tecnología, de operaciones, funciones de administración de “service desk”.  Mejora Continua del Servicio. Provee una guía para la creación y mantención del valor para los clientes a través de una continua evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios y de la madurez total del ciclo de vida del ITSM y los procesos asociados. Combina principios, prácticas y métodos de la gerencia de calidad, de la gerencia del cambio y de la mejora de la capacidad, trabajando para mejorar cada etapa en el ciclo vida del servicio, así como los servicios actuales, los procesos, y las actividades y la tecnología relacionadas. En ITIL existe un concepto que se denomina Administración del Portafolio de Servicios (SPM), cuya función es administrar proactivamente la inversión a través de los ciclos de vida de los servicios, es un proceso dinámico que incluye lo siguiente:  Define: inventario de servicios, asegura los casos del negocio y valida los datos del portafolio.  Analiza: maximiza el valor del portafolio alineando y priorizando las iniciativas respecto del valor que entregan al negocio. Aprueba: autoriza servicios y recursos para algunas iniciativas del portafolio.  Informa: comunica las decisiones y asigna los recursos. Cabe destacar que no existe una fase equivalente de Cierre en ITIL como en PMBOK, esto se debe a que los proyectos como lo define PMBOK corresponden a un esfuerzo temporal que define un comienzo y término mientras que ITIL es una operación que nunca termina. Los servicios y los procesos requeridos están constantemente monitoreados, medidos y mejorados. Entonces, el cierre en ITIL V3 puede corresponder al retiro de un servicio. También se puede establecer una equivalencia entre PMBOK e ITIL respecto de la administración de los proyectos: En el caso de PMBOK, existe una PMO que administra el portafolio de proyectos a ejecutar, en el caso de ITIL existe un organismo denominado Comité Asesor de Cambios (CAB) que lo constituyen personas que representan a todas las áreas de TI de las áreas de negocio, su propósito es evaluar los cambios a realizar según impacto, necesidades del negocio, costo, beneficio y riesgo. Esta es la segunda similitud entre ambos estándares. La tercera relación entre ITIL y PMBOK se da en la Gestión de Cambios y Versiones que posee la primera correspondiente al Servicio de Transición. La Gestión de Cambios tiene como finalidad garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar eficaz y oportunamente todos los cambios, minimizando el impacto de los incidentes relacionados con los cambios y mejorando las operaciones diarias. Dentro de sus actividades se encuentran:  Registro y Filtrado de Cambios.  Asignación de Prioridades.  Categorización de Cambios.  Evaluación de Impactos y Recursos.  Aprobación de Cambios.  Programación de Cambios.  Coordinación de la construcción, prueba e implantación.  Revisión de Cambios.  Revisión de Post Implantación.

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La Gestión de Versiones Permite una visión integral de un cambio a un servicio de IT y debe asegurar que se consideren en conjunto, tanto los aspectos técnicos como los no técnicos de una versión. Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, de pruebas controladas, y ambiente real. Los entregables de un proyecto gestionado con el modelo PMBOK pueden ser producidos y gestionados también usando el modelo ITIL para gestión de servicios. La gestión de servicios brinda un conjunto de procesos para garantizar el correcto funcionamiento de la infraestructura TI de la organización. Esta gestión de servicios involucra manejar adecuadamente los errores que puedan suceder (gestión de incidentes) y realizar ajustes en dichos servicios e infraestructura. Dichos ajustes no son ni más ni menos que proyectos de actualización de los servicios TI, que pueden ser manejados siguiendo los procesos estándar de PMBOK o con aquellos que el mismo modelo ITIL propone. Por ello, el principal punto de intersección entre ITIL y PMBOK se encuentra en el proceso de gestión del cambio. Señalaremos que los términos y nomenclaturas usados por cada uno de estos estándares para esta gestión del cambio varían en cada modelo. Por ejemplo: el término CCB (Change Control Board) de PMBOK es equivalente al término Change Advisory Board (CAB) de ITIL. Pero finalmente, ambos poseen actividades similares para realizar dicha gestión del cambio. El enfoque de ITIL para el manejo del cambio es orientado a garantizar la disponibilidad y operatividad del servicio dentro del contexto de un determinado Acuerdo de Nivel de Servicio, firmado con el cliente del servicio. Por otro lado, el enfoque de PMBOK respecto a esta gestión de cambios es garantizar la calidad dentro del marco de restricción que todo proyecto debe considerar:  costo,  tiempo,  calidad  y riesgos. Podemos decir entonces, que estos dos estándares son complementarios y superpuestos a la vez, dependiendo del enfoque que quiera dar la organización en los procesos de intersección. Se pueden usar ambos modelos en conjunto para gestionar servicios basado en ITIL y gestionar los cambios en dichos servicios usando PMBOK. Tanto la Gerencia de Proyectos como la Administración de Servicios de TI son áreas fundamentales para el éxito del Negocio. Un Proyecto no genera valor hasta que está en Operación. Los Servicios de TI exitosamente implementados son producto de Proyectos exitosos, que contemplan en sus planes la visión del negocio y de la operación continua de la solución.

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3. Conclusiones
Existe un sin número de estándares y marcos de trabajo para el gobierno de las TI. Se debe saber como analizar y seleccionar aquellos que mejor se adapten a cada organización. Se debe tener presente que los estándares pueden ser o no compatibles. Cada uno de ellos fue creado por personas diferentes, en tiempos distintos, en lugares distintos y con propósitos distintos. Por ello, a pesar de que puedan haber varios estándares que den solución a determina problemática, cada uno de ellos fue creado para resolver un matiz específico de dicha problemática, con un enfoque específico y con un nivel de granularidad distinto. El reto se encuentra en saber que partes de cada estándar o modelo es para cada compañía. Es de primordial importancia el saber elegir las mejores prácticas, procesos y estrategias entre todos estos modelos. A partir de las elecciones realizadas, se generará un modelo personalizado y adaptado totalmente para una organización en particular. La cantidad de estándares y la necesidad de analizarlos y elegir lo mejor para el uso dentro de la compañía, plantea distintos retos. Por lo tanto, debemos considerar lo siguiente:  Integrar dichos estándares es muchas veces un rompecabezas.  Se puede producir sobrecarga de mejores prácticas y procedimientos.  Los costos de adopción.  Una adopción incompleta.  El tiempo requerido.  Capacitación / educación requerida y resistencia cultural.  Liderazgo y momento ideal para proponer e implantar determinado estándar. Una buena razón para usar estos estándares y realizar una integración entre ellos, es ayudar a la organización a cumplir sus objetivos de negocio. Hay muchos estándares, y la lista seguirá creciendo. No todos pueden usarse en conjunto, lo que crea retos de integración por resolver. Se pueden adaptar partes de cada estándar y usarlas de manera personalizada en cada organización, pero no hay una manera única de hacerlo ni recetas mágicas para decidir que usar y cómo usarlo; pero sí guías y mucha documentación de ayuda y soporte. Cada compañía deberá elegir su propio “mix” de buenas prácticas según sus políticas, experiencia y capacidad. Finalmente, diremos que existe una problemática en la gestión de las TI en las empresas. Los estándares ayudan a solucionar dichos problemas, pero no necesariamente se deben usar todos, hay que saber cuáles usar y de qué manera integrarlos.

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Comparación grafica de PMI versus ITIL.
Modelo de Gestión por Procesos de ITIL.

Modelo de Gestión por Procesos de PMI.

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Ciclo de Vida de un Proyecto.

Ciclo de Vida del Proyecto

Ciclo de Vida entre ITIL y PMI.

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