BAB I PENDAHULUAN I.

1 Latar Belakang Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi

masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu

1

2010:4). 2010:4). Namun kecenderungan yang terjadi. meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. 2010:4) Osborn dan Plastrik (Sinambela. (Sinambela. mencirikan pemerintahan (birokrat) sebagaimana diharapkan diatas adalah pemerintahan milik masyarakat. Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk memberikan pelayanan yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka memiliki komitmen. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan birokrasi. Artinya birokrat seesungguhnya harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. sehingga pelayanan yang diberikan oleh birokrat ditafsirkan sebagai kewajiban bukan hak karena mereka diangkat untuk melayani masyarakat.memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka. pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara (Inu Kencana Syafie dalam Sinambela. sehingga 2 . terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Namun saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan publik jauh dari harapan masyarakat. yakni pemerintahan (birokrat) yang mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Terlebih lagi kenyataan bahwa sifat public goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah.

Secara mendasar. Sehubungan kondisi ini. keluhan tentang rendahnya kulitas pelayanan publik sudah menjadi tema pembicaraan sehari-hari. baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Dalam sebuah koran Harian Analisa edisi senin. bukan birokratis. kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat. dan pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif. pemerintahan yang berorientasi pada kebutuhan pasar. Apalagi pada era otonomi daerah. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini sejalan dengan kesimpulan Bank Dunia dalam laporan World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 ternyata menggambarkan pelayanan publik di Indonesia masih 3 . karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas. Sinambela (2010:43) berpendapat bahwa perlunya pemerintah menciptakan suasana yang kompetitif dalam pemberian layanan.memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes. 24 november 2008 yang berjudul ”Indonesia peringkat 69 dalam penangan pelayanan birokrasi” tertulis bahwa penanganan pelayanan birokrasi di Indonesia masih terbilang lambat.

Untuk itu tidak salah ketika PERC (Political and Economic Risk Consultancy). hal ini dibuktikan dengan hasil jajak pendapat yang dilakukan oleh kompas (Maret. Terdapat tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mendukung kesimpulan tersebut. tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan. besarnya diskriminasi pelayanan. menempatkan Indonesia sebagai salah satu negara yang birokrasinya paling buruk di Asia. Warisan Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju” yang terbit 31 januari 2008 menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama. Kedua. Hanya 15 persen responden yang menilai aparatur pemerintah sudah terbebas dari praktik KKN. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. dan agama. Pertama. masalah struktural birokrasi 4 . Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian.sangat rendah. Dan ketiga. sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per- konco-an. etnis. kesamaan afiliasi politik.Ranah dalam jurnal “Pelayanan Publik yang Berbelit.2005) menyatakan aparat pemerintah belum terbebas dari KKN setiap kali menjalankan kerjanya. bukannya diskriminasi. Menurut KR. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN.

di Kantor Bappenas. Selain itu.mulai dari prosedur pengurusan layanan yang berbelit-belit sampai soal sikap aparat yang tidak menyenangkan. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. seseorang berpeluang mengkomersialkan tugas dan kewajiban yang diembankan negara kepadanya untuk keuntungan pribadi. Masih dalam seminar yang sama Taufiq Effendi Menteri pendayagunaan Aparatur Negara (Periode 2004-2009). Selain itu. pada tanggal 18 Desember 2003. sebagian besar orang ingin menjadi PNS karena bisa kerja santai dan aman (dalam arti tidak akan dipecat). rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia karena tidak ada motivasi yang kuat dari PNS untuk melayani masyarakat.yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Jakarta Pusat. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani. mengatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Bahkan dalam seminar yang diadakan di Jakarta tanggal 29 Desember 2005 dengan tema “Refleksi Akhir Tahun Pelayanan Publik di Indonesia”. sehingga keluhan muncul. dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas. Menurut penelitian yang dilakukan IPCOS. dengan menjadi PNS. dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani. Joe Fernandes direktur Institute of Policy and Community Develovement Studies (IPCOS) mengatakan. ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang 5 .

Kurang responsif. 2. kurang informatif. berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan. Kurang koordinasi. Bahkan kondisi ini dimanfaatkan oleh oknum aparat untuk mengambil pungutan liar. kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Hal ini sejalan dengan pendapat Agus Fanar (2009:17). sehingga mengakibatkan tingginya biaya pelayanan. 4. dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya. antaranya : 1. berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. pelayanan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus dilalui. Kurang informatif.responsif. 3. 5. respon terhadap berbagai keluhan. maupun harapan masyarakat masih sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Kurang accessible. 6 . dan efisien. kurang koordinasi. Akibatnya. Terlalu birokratis. aspirasi. menjamurnya korupsi di tubuh birokrasi dan ketidakpuasan masyarakat penerima layanan. kurang accessible. birokratis. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya kurang berkoordinasi. pelayanan publik di Indonesia masih memiliki beberapa kelemahan. lambat penyampaiannya atau bahkan tidak sampai sama sekali kepada masyarakat.

7. apa yang dilakukan hanyalah bentuk pelayanan yang didasari oleh kewajiban sebagai pekerja pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat. Adanya prilaku demikian menyebabkan timbulnya tudingan-tudingan negatif yang dilontarkan oleh berbagai kalangan terhadap aparatur pemerintah. Akta Kelahiran merupakan hak identitas seseorang sebagai perwujudan Konvensi Hak Anak (KHA) dan UU No. Inefisien. pelayanan diberikan apa adanya. Dari beberapa permasalahan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan oleh aparat pemerintah belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. berbelit-belit (tidak efisien). disiplin kerja rendah. berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Semua itu merupakan bukti atas masih rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. lalai dalam melakukan pengawasan dalam kegiatan bisnis besar dalam melibatkan uang negara maupun masyarakat dan lain sebaginya. dimana salah satu tugas organisasi ini adalah menerbitkan Akta Kelahiran bagi masyarakat kota Makassar. Akta Kelahiran merupakan simbol pengakuan negara dan 7 . tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. seperti aparat dianggap kurang profesional. Kurang mau mendengarr keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Akibatnya. 23 Tahun 2002 tentang Perlindungan Anak. Dikaitkan dengan lokasi penelitian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. pada umumnya aparat penyedia layanan kurang peduli terhadap keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. korupsi. Akta kelahiran adalah akta catatan sipil hasil pencatatan terhadap peristiwa kelahiran seseorang.6.

orang tua terhadap keberadaan seorang anak.4% Belum punya akta kelahiran. sehingga dengan memiliki akta kelahiran seorang anak akan terjamin hak-haknya. Menurut Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) 2007. sosial dan perlindungan anak.38%. Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak. kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Indonesia masih terbilang rendah. baik terhadap negara maupun orang tuanya. 8 . Sedangkan Provinsi Sulawesi Selatan sendiri sebesar 46. pemukiman. merupakan bukti awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak. diantara anak balita (usia 0-4 tahun). anak secara yuridis berhak untuk mendapatkan perlindungan.39 % dan provinsi NAD yang paling rendah pencapaiannya sebesar 24. pendidikan. menjadi bukti yang sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya. Bahkan anak balita yang berasal dari 20% rumah tangga termiskin (kuintil-1) yang belum punya akta kelahiran sekitar 75. tindak kekerasan terhadap anak. kesehatan.62 %. mencegah pemalsuan umur. yakni : menjadi bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang yang menjadi warganya. dimana DKI Jakarta adalah provinsi yang tertinggi pencapaian akta kelahiran sebesar 83.1%. dan hak-hak lainnya sebagai warga negara. 56.95%. perkawinan di bawah umur. adopsi ilegal dan eksploitasi seksual. menjadi sangat miris memang. sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam bidang pendidikan. kesehatan. Kepemilikan akta kelahiran di Indonesia baru mencapai 58. perdagangan anak. sedangkan Menurut data Survei Penduduk Antar Sensus (Supas) 2005. Terdapat sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran.

terlebih lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran. Prosedur pembuatan akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti KK. Surat Lahir dari Dokter/Bidan. Baik karena faktor ketidak tahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk melakukan pengurusan). Hal ini secara langsung terkait dengan aspek prosedur dan biaya pelayanan. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka. sudah barang tentu kondisi ini menjadi dilema. Melihat data ini. Kedua. kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran masih rendah. faktor kerumitan prosedur pembuatan akta kelahiran.dengan rincian bahwa dari 258. tentu saja membuat kita bertanya-tanya apa yang salah dalam proses pelayanan akta kelahiran. sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki akta kelahiran khusunya di kota Makassar. hanya dengan membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan.485 anak (umur 0-4 tahun) hanya sejumlah 120. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin mengurus sendiri akta kelahiran anaknya.497 anak yang telah memiliki akta kelahiran. Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya. faktor kerumitan prosedur sudah barang tentu menjadi momok bagi mereka karena 9 . Tapi sangat berbeda dengan masyarakat miskin. Pertama. Jika ditelusuru lebih lanjut setidaknya empat hal yang menjadi hambatan masyrakat dalam melakukan pengurusan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. dan lainnya. Surat Nikah.

Sehingga terjadilah penunda-nundan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan akta kelahiran bagi anak mereka. ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan yang lama menyebabkan mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil. yaitu perbatasan antara Makassar Gowa. Ketiga. walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran bagi anak mereka. Keempat. karena terletak di daerah Talasalapang. dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. mereka harus menempuh perjalanan yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit. termasuk pemerintah kota Makassar.akan memakan waktu yang lama dalam pengurusan. faktor biaya. Hal ini didasarkan pada beberapa peraturan. Walikota dan Wakil Walikota terpilih Ilham Arief Sirajuddin dan 10 . Akumulasi dari semua ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus ditanggung oleh masyarakat. dapat dikatakan bahwa lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil kota Makassar terbilang tidak strategis. Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyulitkan bagi masyarakat kota Makassar yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya berada di ujung kota Makassar. Terlebih bagi penduduk yang tinggal di daerah kepulauan. Di kota Makassar khususnya. seperti UU No 23 Tahun 2002 yang telah jelas mengatakan bahwa pemberian akta kelahiran harus secara gratis (pasal 28 ayat 3). Sebenarnya sudah sekitar 300 Pemkab/Kota yang menggratiskan biaya pengurusan akta kelahiran. Faktor keterbatasan akses ke kantor pemerintahan. Sejalan dengan undang-undang tersebut. tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafka bagi keluarga. yang sudah barang tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk mengurus akta kelahiran bagi anak mereka.

Supomo Guntur telah melaksanakan Program “Makassar Bebas”. bahwa memang biaya pembuatannya gratis. dalam hal ini khususnya dalam pengurusan Akta Kelahiran. KTP. Sehingga dengan prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan yang lama dan pada akhirnya mengharuskan masyarakat untuk membayar biaya yang tidak bisa dikatakan murah. Kendati pemerintah menyebut pengurusan dokumen tersebut telah digratiskan. Terlebih lagi kenyataan bahwa masih seringnya ditemukan pungutan liar yang dilakukan oknum aparatur di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan akta kelahiran. Akte Kelahiran dan Akte Kematian. Berbagai aturan penggratisan ini merupakan langkah awal pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. biaya pembuatan KK. Sebagaimana yang dilangsir dalam Fajar Online (17 Desember 2011). Keluhan masyarakat salah satunya pada pelayanan dokumen kependudukan seperti kartu tanda penduduk. tapi tentu saja biaya transportasinya ditanggung sendiri oleh masyarakat yang bersangkutan. kartu keluarga. bebas biaya pemakaman dan Angkutan Jenazah. Selain itu Penggratisan pengurusan Akta Kelahiran juga didasarkan pada Surat Keputusan (SK) Walikota Makassar Nomor 690 Tahun 2002 tentang pembebasan biaya akta kelahiran anak kurang mampu dan SK Walikota Nomor 467 Tahun 2008 tentang pembebasan biaya akta kelahiran untuk anak usia 1-60 hari. Namun seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. akta kelahiran serta kematian. bahwa masyarakat masih banyak mengeluhkan program “Makassar bebas”. 11 . yang meliputi bebas biaya persalinan. tapi masih cukup sering ditemukan pungutan liar. bebas biaya bantuan hukum bagi penduduk miskin dan bebas biaya angkutan anak sekolah.

Asisten III Sekretariat Kota Makassar. KTP.Bahkan dalam workshop Program Makassar Bebas di Hotel Mercure (Kamis. maka dapat rumusan masalah yang penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar? I.3 Tujuan Penelitian Didasarkan pada permasalahan yang telah dipaparkan di atas. sehingga pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar masih belum dapat dikategorikan berkualitas. Oleh karena itu penulis sangat tertarik untuk menulis skripsi dengan judul. sehingga penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut melalui penelitian yang mendalam mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipill Kota Makassar.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang diatas. “Biaya gratis tapi masih ada Pungli. dan akta kelahiran. 12 . I. sama saja bohong”. maka tujuan penelitian ini adalah : untuk menganalisis kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. dimana masyarakat masih dimintai biaya di luar aturan saat mengurus Kartu Keluarga. Agar Jaya mengungkapkan bahwa program Makassar Bebas masih dinilai belum optimal dalam pelayanannya di masyarakat. Masih cukup sering terdengar pungutan liar yang tidak sesuai aturan dalam pelayanan administrasi kependudukan. Didasarkan pada temuan-temuan tersebut. 15 Desember 2011). “Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar”.

diharapkan dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran serta informasi bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar demi peningkatan kualitas pelayanan akta kelahiran.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: 1. 13 . Manfaat Akademik Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam pencarian informasi terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan atau menjadi acuan pada penelitian-penelitian di bidang sama di masa yang akan datang. 2.I. Manfafat Praktis Kegunaan praktis dalam penelitian ini.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful