Discipline ol MarkeI Leaders: PubIIshed by HaperCoIIIns PubIIshers.

IIrsI pubIIshed by AddIson WesIey PubIIshInµ Company 199S. CopyrIµhI
! MIchaeI Treacy, Ired WIersema and CSC Index 199S, Ihrouµh
arranµemenI wIIh HeIen Rees LIIerary Aµency.
PHÛÚNG THÛÁ C
DÊÎ N ÀÊÌ U THÕ TRÛÚÂ NG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
Lï Höìng Dung dõch
NHAÂ XUÊËT BAÃN TREÃ
4
5
Muc Iuc
Lúâi giúái thiïåu 7
CHUONG 1 1S
ThaI baI neu khônµ cô µanµ
CHUONG 2 33
Nhu nµ quy Ia c mo I Ironµ ca nh Iranh
CHUONG 3 S2
Cho n Iu a cu a nµuo I Iha nµ cuô c
CHUONG 4 76
Nµuyen Iac cua chaI Iuonµ hoaI dônµ
CHUONG S 100
KInh nµhIe m cu a mô I cônµ Iy
– The Ioan cau cua AT&T
CHUONG 6 127
Nµuyen Iac cua
nhunµ nha san xuaI hanµ dau
CHUONG 7 1S2
KInh nµhIe m cu a mô I cônµ Iy
– Ta p doa n InIeI
CHUONG 8 181
BaI hoc Ihan IhIen voI khach hanµ
6
CHUONG 9 213
KInh nµhIe m cu a cônµ Iy
– AIrborne Lxpress
CHUONG 10 238
Nhu nµ phuonµ ca ch
xac dInh µIa IrI cua ban
CHUONG 11 2S7
Tao ra su Iôn sunµ khach hanµ
CHUONG 12 273
Duy Iri vI Irí dan dau
Phan keI 292
7
LO I GIO I THIÍ U
LIe u cônµ Iy cu a ba n co sa n sa nµ µIa m doanh sô cu a sa n
pham ban chay nhaI de cho ra maI IhI Iruonµ môI san pham
chua Iunµ duoc Ihu nµhIem va manµ day ruI ro khônµ7 Hay
Ironµ Iuc IhaI Ihu van cunµ cap dIch vu nham monµ IhIeI Iap
môI môI quan he Iau daI7 Hay IIen keI voI dôI Ihu de chI phí
san xuaI co Ihe Ihap hon nua7
Ne u cau Ira Io I Ia khônµ, hoa c ba n IIn ra nµ cau Ira Io I Ia khônµ
quan Ironµ Iam, vay Ihi hay Iam quen voI môI IhI Iruonµ co
Ihanh Iích kem coI, va voI vIec Iuc nao cunµ canh Iranh rao
rIeI. Doanh nµhIep cua ban se khônµ bao µIo Iro Ihanh hanµ
da n da u IhI Iruo nµ cho de n khI ba n ho c ho I duo c ca c nµuyen
Iac kInh doanh.
Day Ia cuô n sa ch no I ve ca c nµuyen Ia c ca n IhIe I de Iro Iha nh
hanµ dan dau IhI Iruonµ va de duy Iri vI Irí sô môI do. Cuôn
sa ch na y can cu va o nam nam nµhIen cu u va duo c CSC Index
– hanµ Iu van quan IrI phaI IrIen nhanh nhaI Iren Ihe µIoI –
kIem chunµ Ihuc IIen. Sau khI cuôn sach Taá i lêå p Cöng ty cu a
MIchaeI Hammer va 1ames Champy xua I ba n, mô I cuô c ca ch
ma nµ Ironµ kInh doanh da dIe n ra va o nam 1993. Cuô n sa ch
ban chay nhaI Ioan cau do da dua ra cac y Iuonµ de cac cônµ
Iy co Ihe IhIeI ke IaI vIec kInh doanh cua minh. Va cuôn sach
8
na y, Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng, se Ihay dô I ca ch nµhï
cu a nhu nµ nha kInh doanh ha nµ da u ve nhu nµ vIe c cônµ Iy
ho nen Ia m. Taá i lêå p Cöng ty noI ve vIec Iam Ihe nao de chay
dua, co n cuô n sa ch Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng Ihi no I ve
vIe c cho n duo nµ dua de dua.
Tronµ môI Iruo nµ kInh doanh hIe n nay, ba n pha I nµhï ra
nhu nµ nµuyen Ia c ca nh Iranh mo I. Nhu nµ cônµ Iy quen Ihuô c
vo I ky Iu c Iha nh cônµ ba y Iau nay nhu WaI·MarI, HewIeII·
Packard, Sony da ho c duo c ca ch kInh doanh du a Iren nhu nµ
nµuyen Iac moI. Ban se duoc doc ve vIec nhunµ cônµ Iy do
cu nµ nhu nhu nµ cônµ Iy mo I µIa nha p IhI Iruo nµ, ví du nhu
Ia p doa n CoII, danµ Iren duo nµ Iro Iha nh nhu nµ ha nµ da n da u
IhI Iruo nµ.
Nhu nµ cônµ Iy na y, ca mo I Ia n cu , danµ Ia I dInh huo nµ vIe c
canh Iranh kInh doanh Ironµ môI IhI Iruonµ sau khI da canh
Iranh Ironµ mô I IhI Iruo nµ kha c. Ba nµ mô I ca ch kha I khe, buô c
minh phaI cunµ cap nhunµ µIa IrI rIenµ bIeI o nhunµ cap dô
da c bIe I de co Ihe ca n Iha n Iu a cho n nhu nµ nho m kha ch ha nµ,
nhu nµ ha nµ da n da u IhI Iruo nµ na y Ia m cho ca c cônµ Iy kha c
khônµ Ihe ca nh Iranh Ironµ nhu nµ dIe u kIe n cu . Cuô n Phûúng
thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng dô nµ Iho I cu nµ de ca p de n vIe c nhu nµ
cônµ Iy nô I IIe nµ nha I Ihe µIo I nhu DIµIIaI LquIpmenI
CorporaIIon, LasIman Kodak va InIernaIIonaI BusIness
MachInes – Iha I ba I Ironµ qua Irinh nhin nha n ra nhu nµ nµuyen
Iac moI nay va da Ihích nµhI voI su IhaI canh Iranh. Nhunµ
buo c dI saI Ia m cu a ho da cho chu nµ Ia nhu nµ ba I ho c manµ
Iính canh bao ve su sônµ con, Ihu ma chunµ Ia can phaI chu y
ky hon.
9
Vay Ihi cuôn sach nay se huu ích cho nhunµ dôI Iuonµ nao7
No cunµ ca p mô I ca I nhin sa nµ suô I ve cuô c da u Iranh cu a ca c
nho m de vu c da y IBM. No cunµ ca p cho nhu nµ ha nµ da n da u
IhI Iruo nµ nhu Home DepoI, NIke, va McDonaId’s ca c huo nµ
dI de µIu vu nµ duo c vI Irí da n da u cu a minh. No co n µIu p nhu nµ
kInh doanh buôn ba n nho · Iha m chí quy mô nho nhu qua n
ba n ba nh vo nµ o µo c duo nµ o AnyIown, My · ba nµ ca ch neu
baI Ien nhunµ van de Ihen chôI ma nho vao do vIec Iam an co
Ihe Ihanh cônµ hay IhaI baI.
Thônµ dIep cua cuôn Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng µu I
de n Ia I ca ca c ba n do c Ia khônµ cônµ Iy na o co Ihe Iha nh cônµ
banµ cach cô san xuaI ra moI san pham cho IaI ca moI nµuoI.
Thay vao do Ia phaI Iim µIa IrI duy nhaI chí môI cônµ Iy do co
Ihe da p u nµ o mô I IhI Iruo nµ da dInh sa n. Ta I sao va Ia m ca ch
na o co Ihe Ia m duo c vIe c na y Ia haI cau ho I chính ma cuô n sa ch
de cap den.
KhI chu nµ IôI de ca p de n nhu nµ cônµ Iy Ironµ cuô n sa ch na y,
IhaI ra chunµ IôI chí nham den vIec quan Iy cua nhunµ don vI
kInh doanh. Chu nµ IôI muô n quy dô c µIa hIe u ra nµ dIe u do Ia
de don µIa n ho a cônµ vIe c cu a chu nµ IôI: µIo I IhIe u, dInh nµhïa,
va phaI IrIen ba khaI nIem ma môI don vI kInh doanh se Ihay
IhIeI yeu. KhaI nIem Ihu nhaI Ia nhunµ de an co µIa IrI, do Ia
IoI hua nµam cua cac cônµ Iy dôI voI khach hanµ de manµ IaI
mô I su ke I ho p rIenµ bIe I cu a chuô I hinh Iha nh nen µIa IrI sa n
pham: µIa ca, chaI Iuonµ, su Ihe hIen, su phan IoaI, Iính IIen
ích, v.v... Kha I nIe m Ihu haI, mô hinh hoa I dô nµ huo nµ va o µIa
IrI, Ia su keI hop cua IIen Irinh hoaI dônµ, he Ihônµ quan Iy,
co ca u kInh doanh va phuonµ Ihu c kInh doanh cho phe p cônµ
10
Iy co kha nanµ cunµ cap nhunµ de an co µIa IrI cua no. Neu
nhunµ de an µIa IrI Ia muc dích Ihi mô hinh hoaI dônµ huonµ
vao µIa IrI Ia phuonµ IIen. Va khaI nIem Ihu ba, chunµ IôI µoI
Ia cac nµuyen Iac µIa IrI, IIen quan den ba cach phô bIen ma
cac cônµ Iy co Ihe nôI keI mô hinh hoaI dônµ voI cac de an co
µIa IrI de Iro Ihanh nha san xuaI IôI nhaI Iren IhI Iruonµ.
Chu nµ IôI da xa c dInh ba nµuyen Ia c µIa IrI phan bIe I vi mô I
nµuyen Ia c cho ra mô I Ioa I kha ch ha nµ kha c nhau. Cho n mô I
nµuyen Iac de quan IrIeI khônµ co nµhïa Ia cônµ Iy do phaI Iu
bo haI nµuyen Ia c co n Ia I, chí khI na o nµuyen Ia c do cho n Io c
ra duoc môI Iïnh vuc quan Ironµ ve µIa IrI ma Ia co Ihe mao
hIem de dau Iu vao danh IIenµ cua IhI Iruonµ do.
Nµuyen Iac µIa IrI dau IIen chunµ IôI µoI Ia hoaå t àöå ng xuêë t
sùæ c. Ca c cônµ Iy Iheo nµuyen Ia c na y Iruo c he I khônµ pha I Ia
nhu nµ nµuo I IIe n ha nh dô I mo I sa n pha m hay dIch vu , cu nµ
khônµ pha I Ia nuôI duo nµ mô I mô I quan he Iô I vo I Iu nµ kha ch
ha nµ mô I, nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c cunµ ca p nhu nµ
sa n pha m binh Ihuo nµ o mô I mu c µIa Iô I nha I nhunµ Ia I íI IIe n
du nµ nha I. Nhu nµ cam doan ho dua ra cho kha ch ha nµ ra I don
µIan: môI dIch vu co µIa Ihanh Ihap va khônµ µay phIen IoaI.
WaI·MarI voI dIch vu chí co nhunµ chuc nanµ chu yeu de daI
den muc IIeu ban Ie rônµ khap Ia hinh anh Ihu nho cua IoaI
cônµ Iy nay.
Nµuyen Ia c µIa IrI Ihu haI chu nµ IôI µo I Ia dêî n àêì u saã n xuêë t.
Nhunµ hanµ Iheo nµuyen Iac nay Iap Irunµ vao vIec cunµ cap
nhu nµ sa n pha m vuo I qua mo I bIen µIo I. Ho cam ke I vo I kha ch
ha nµ ra nµ se cunµ ca p sa n pha m Iô I nha I va o khoa nµ Iho I µIan
Ihích ho p nha I. Hon nu a, nhu nµ ha nµ da n da u sa n xua I khônµ
11
de n duo c vI Irí cu a ho chí vo I mô I su dô I mo I; ho IIe n ha nh dô I
moI hanµ nam ronµ ra, vonµ doI san pham nay nôI IIep vonµ
do I sa n pha m kha c. Ví du nhu InIeI Ia mô I ha nµ da n da u Ironµ
vIec san xuaI con chIp may Iính. NIke Ia hanµ dan dau Ironµ
san pham µIay, dep, IaI Ihe Ihao. DôI voI haI hanµ nay va cac
ha nµ da n da u sa n xua I kha c, ca nh Iranh khônµ pha I o phuonµ
dIen µIa ca ma o phuonµ dIen su Ihe hIen cua san pham.
Nµuyen Iac µIa IrI Ihu ba duoc µoI Ia su gùæ n boá vúá i khaá ch
haâ ng. Nhunµ nµuoI unµ hô nµuyen Iac nay Iap Irunµ vao vIec
cunµ ca p nhu nµ µi mô I dô I Iuo nµ kha ch ha nµ cu Ihe muô n chu
khônµ pha I cunµ ca p mo I Ihu IhI Iruo nµ muô n. Nhu nµ cônµ Iy
µa n bo ma I IhIe I vo I kha ch ha nµ khônµ Iheo duô I cônµ vIe c kInh
doanh Iruo c day ma ho µa y du nµ nhu nµ mô I quan he . Ho
chuyen môn ho a va o vIe c Ia m Iho a ma n nhu nµ nhu ca u dI
Ihuo nµ ma Ihuo nµ chí co ho nha n ra nhu nµ nhu ca u do nho
vao môI quan he maI IhIeI va nhunµ kIen Ihuc quen Ihuôc ve
kha ch ha nµ. Ho cam doan vo I kha ch ha nµ ra nµ: Chu nµ IôI co
µIaI phap IôI nhaI danh cho ban va chunµ IôI cunµ cap IaI ca
nhunµ Ihu hô Iro ban can de daI keI qua va/hoac µIa IrI IôI
nha I Iu nhu nµ Ihu sa n pha m ba n mua. Ví du nhu ha nµ
AIrborne Lxpress: “TôI ren su am Iuonµ khach hanµ voI Ihanh
cônµ Io n Ironµ mô I IhI Iruo nµ ca nh Iranh cao dô ba nµ ca ch kIen
dInh buoc IIep de Iam haI Ionµ cac dôI Iuonµ khach hanµ da
xac dInh san”.
VIec môI cônµ Iy chon nµuyen Iac µIa IrI nao de co Ihe Iro
Ihanh hanµ dan dau san xuaI Ia Iuy y. Do Ia keI qua cua môI
cuô c dIe u Ira va phan Iích mo rô nµ cu a cônµ Iy va ca c IhI Iruo nµ
cua cônµ Iy do. Cuôn sach Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng se
chí ban cach Ihuc hIen duoc qua Irinh chon Iua nay.
12
Mô I dIe m da nµ duo c nha n ma nh Ia : Cho n de Iheo duô I mô I
nµuyen Iac µIa IrI khônµ µIônµ nhu chon môI muc IIeu chIen
Iuo c. Mô I nµuyen Ia c µIa IrI khônµ Ihe duo c quy va o hoa c duo c
ho p nha I vo I phuonµ Ihu c hoa I dô nµ Ihônµ Ihuo nµ cu a mô I
cônµ Iy. No khônµ phaI Ia môI ke hoach markeIInµ, môI chIen
Iuo c PR, hay Ia ca ch Ihuye I phu c ca c cô dônµ. VIe c cho n mô I
nµuyen Iac µIa IrI Ia vIec Iam Irunµ Iam de dInh huonµ cac ke
hoa ch sau na y va µIu p ca c cônµ Iy ra quye I dInh, Iô dIe m cho
Ioa n bô cônµ Iy, Iu nanµ Iu c cho de n van ho a cu a cônµ Iy. Thu c
Ie Ihi vIec chon Iua môI nµuyen Iac µIa IrI se dInh ro cônµ Iy
nen Ia m µi va do do xa c dInh vI Ihe cu a cônµ Iy Iren IhI Iruo nµ.
Tronµ cuôn Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng, chu nµ IôI chí
ra ca ch ca c cônµ Iy manµ de n cho kha ch ha nµ ma ho da Iu a
chon de phuc vu, va cac µIa IrI caI IIen khônµ nµunµ. Chunµ
IôI Iy µIaI IaI sao cac hanµ dan dau IhI Iruonµ can phaI Irunµ
Ihanh voI môI quy Iac µIa IrI va banµ cach nao cac cônµ Iy Iu
co ca u ho a de co Ihe Iha nh cônµ Ironµ cuô c Iheo duô I vI Irí da n
da u na y. Ba nµ ca ch na y, mô I va I cônµ Iy Iha nh cônµ nha I Ihe
µIo I co Ihe da n da u Ironµ Iïnh vu c cu a ho . Cuô n sa ch na y cu a
chu nµ IôI Ia cuô n sa ch da u IIen dInh nµhïa, he Ihô nµ ho a va
Ia m sa nµ Io ca c khía ca nh Ihen chô I cu a ca c chIe n Iuo c quye I
dInh dI de n Iha nh cônµ cu a ho .
Chunµ IôI ruI ra cac baI hoc dua Iren kInh nµhIem khI Iam
vIec voI cac cônµ Iy IhaI, dôI maI voI cac van de IhaI va dua
vao cac keI qua cua môI qua Irinh nµhIen cuu Ioan dIen keo
da I ba nam ve hon 80 Ia p doa n Ironµ hon 36 IhI Iruo nµ. Chu nµ
IôI Ihu Ihap du IIeu Iu cac cônµ Iy dan dau IhI Iruonµ cunµ
nhu cac cônµ Iy µan day daI nhIeu Ihanh Iích. Muc dích Ia de
13
µIa I Ihích cho su Iha nh cônµ cu a mô I nho m na o do hoa c Iha I
baI Ironµ vIec daI duoc va µIu vunµ vI Irí dan dau cua môI
nho m kha c.
Tronµ nhu nµ chuonµ sau day, chu nµ IôI phan Iích ky ca c
phuonµ pha p Iro nµ ye u cu a nhu nµ cônµ Iy da Iheo duô I mô I
mô hinh kInh doanh de da I de n dính cao. Sau do chu nµ IôI
Irích dan nhunµ ví du ve nhunµ suy nµhï sac canh nhaI Ironµ
kInh doanh nµa y nay. Nhu nµ buo c dô I pha na o Ia bu c Iranh
ro neI ve cac IoaI cônµ Iy nay, nhunµ cônµ Iy ma sau nay se Ia
“nµôI sao sanµ” va cac chIen Iuoc se µIup dua cac cônµ Iy nay
Iunµ canh7
NhIe u y Iuo nµ ru I ra Iu cuô n Phûúng thûá c dêî n àêì u thõ trûúâ ng
se Ia m ba n nµa c nhIen. Bo I vi chu nµ duo nµ nhu kha c vo I nhu nµ
khaI nIem IIeu chuan hIen IhoI ve cach dInh nµhïa kha nanµ
côI IoI va IaI bô Irí cac phuonµ Ihuc kInh doanh cua môI cônµ
Iy de da m ba o Iuonµ IaI ca nh Iranh cu a no . SaI Ia m Ironµ suy
nµhï na y khônµ ba I nµuô n Iu nhu nµ nµuyen Ia c va Ihu c IIe n
cu a nhu nµ kha nanµ cô I Io I va Ia I bô Irí, nhu nµ Ihu duo c xem
Ia phuonµ pha p va cônµ cu Iuye I vo I nha I. SaI Ia m ba I nµuô n
Iu µIa Ihuye I ra nµ Ia I ca ca c y Iuo nµ de u Ia Ihu ma ca c cônµ Iy
danµ µap Iruc Irac ve IaI chính can. Nhunµ IhaI ra khônµ phaI
nhu va y. Du co µa p Iru c Ira c hay khônµ, ne u mô I cônµ Iy sa p
da I de n va µIu vu nµ dIa vI Ihô nµ IrI Ihi Iruo c IIen no pha I quye I
dInh xem no nen IIeu Iïnh dau Iu o dau Iren IhI Iruonµ va IoaI
µIa IrI na o no co Ihe cunµ ca p cho kha ch ha nµ. Sau do no co
Ihe xa c dInh duo c nhu nµ kha nanµ cô I Io I va Ia I bô Irí ca c
phuonµ pha p de co Ihe xay du nµ nen mô I mô hinh kInh doanh
ma hoan Ihanh cônµ vIec.
14
Tronµ cuô n sa ch na y, chu nµ IôI se Iy µIa I Ia I sao ca c ba n pha I
Iua chon môI nµuyen Iac µIa IrI Ironµ môI Iruonµ canh Iranh
mo I me nµa y nay; chu nµ IôI se µIu p ca c ba n cho n Iu a chính
xa c; va chu nµ IôI se de ca p chI IIe I de n ca c phuonµ IIe n de Ihu c
hIen dIeu do. NoI cach khac, chunµ IôI se Iam moI Ihu nhunµ
se khônµ chon Iua µIup ban.
BoI vi do Ia vIec cua cac ban.
15
CHUONG 1
THÂ T BA I
NÍ U KHÖNG CÖ GA NG
„ TaI sao CasIo co Ihe ban môI may Iính voI µIa re hon
KeIIoµµ’s ban môI hôp banh bôI nµô nuonµ7 PhaI chanµ
nµô ma c hon sIIIcon7
„ Ta I sao chí ca n mô I va I phu I va khônµ ca n µIa y Io de Ia y
hoac Ira IaI chIec xe ban Ihue IaI HerIz’s #1 CIub GoId,
Ironµ khI do ba n Iô n µa p dôI Iho I µIan va pha I dIe n ha nµ
dônµ µIay Io de Ihue phonµ IaI khach san HIIIon7 PhaI
chanµ ho so ban se rInh maI can phonµ cua khach san7
„ Ta I sao ba n duo c nµuo I ba n ha nµ vuI ve , hoa I ba I, va am
Iuo nµ cu a L.L. Bean do n IIe p qua dIe n Ihoa I khI da I ha nµ
du a Iren caIaIoµue, Ironµ khI pha I kho khan Ia m ba n mo I
µa p duo c nµuo I da I dIe n xa c nha n ba o hIe m cu a AeIna sau
khI Ira hanµ dônµ IIen cho dIch vu cua ho7 PhaI chanµ
ho khônµ bIeI ranµ ban co su chon Iua7
„ TaI sao IederaI Lxpress (IedLx) co Ihe “IuyeI dôI, hoan
Ioan” chuyen phaI môI µoI hanµ Ironµ dem, Ironµ khI
DeIIa, AmerIcan, va UnIIed AIrIInes µa p ra c rô I Ironµ vIe c
16
µIu ha nh Iy cu a ba n Iren chuye n bay. Pha I chanµ ho nµhï
ban khônµ quan Iam den chuyen do7
„ TaI sao SwaIch co Ihe san xuaI môI caI dônµ hô khônµ
da I IIe n va co Ihe cha y chính xa c Ironµ nhIe u nam, Ironµ
khI RoIex khônµ Ia m nhu va y ma Iính da I hon ha nµ Iram
Ia n7 Pha I chanµ RoIex khônµ hIe u ra nµ IIeu chua n cu a su
IIn cay ve chaI Iuonµ dônµ hô Thuy Sï da Ihay dôI7
„ TaI sao môI côc ca phe Ion duoc ban voI µIa 1 dôIa IaI
SIarbucks nhunµ khônµ pha I Ia I phI Iruo nµ, noI ba n nha n
hIeu ca phe Iau nam MaxweII House cua GeneraI Ioods7
PhaI chanµ cônµ Ihuc ca phe nµon Ia môI bí maI7
„ Ta I sao ba n co Ihe mua mô I chuonµ Irinh pha n me m ha p
da n, Ihônµ mInh de choI µame Seµa, nhunµ sau mô I Iha p
ky Iren IhI Iruo nµ, LoIus 1·2·3 ve co ba n va n µIu nµuyen
hinh da nµ, ca m µIa c va Iính nanµ cu a pha n me m do 7 Pha I
chanµ LoIus IIn Iuonµ ranµ ho co Ihe nµu Ironµ vonµ
nµuye I que ma I ma I7
„ TaI sao Lands’ Lnd van nho don daI hanµ cuôI cunµ cua
ban va kích co cua cac Ihanh vIen Ironµ µIa dinh ban,
Ironµ khI sau 10 nam Ia m Iha nh vIen, ba n va n bI AmerIcan
Lxpress mo I mo c Iham µIa. Pha I chanµ AmLx khônµ bIe I
ban da Ia khach hanµ cua ho7
„ Ta I sao ba n co Ihe duo c nhan vIen cu a Home DepoI kIen
nhan µIup do khI chon Iua môI µoI dInh víI IrI µIa 2,70
dôIa, Ironµ khI do ba n khônµ nha n duo c ba I cu mô I Io I Iu
va n na o Iu IBM khI mua mô I ma y Iính IrI µIa 2.700 dôIa7
Pha I chanµ IBM nµhï ra nµ dIch vu kha ch ha nµ Ia m Iô n Iho I
µIan cua ho7
17
Ta I sao co nhu nµ cônµ Iy Ia m cho minh me n ho , Ironµ khI
co mô I sô cônµ Iy duo nµ nhu khônµ bIe I Ia m vu a Io nµ kha ch
ha nµ7 Pha I chanµ nhu nµ nµuo I dI sau khônµ Iha y dIe u ho danµ
Iam va khônµ Iam7 Ho nµhï ranµ ho co Ihe duy Iri Iinh Iranµ
nay Ironµ bao Iau7
Khônµ aI sanµ som dI Iam IaI muôn bI IhaI baI. Nhunµ Iren
Ihu c Ie , nhu nµ nha qua n Iy Ia I ca c cônµ Iy Io n Ia I cho n Iu a Iha I
baI. PhaI chanµ ho khônµ Ihay ranµ Ihe µIoI danµ Ihay dôI7
Nµa y nay kha ch ha nµ monµ muô n nhIe u hon nhu nµ Ihu ho
danµ co . Ne u ho chuô nµ µIa re , ho muô n µIa pha I re hon. Ne u
ho chuô nµ IIe n ích hoa c Iô c dô khI mua mô I mo n ha nµ, ho
muô n no de su du nµ hon va nhanh hon nu a. Ne u ho Iim kIe m
mô I kIe u ma u Iô I Ian, ho muô n mo n ha nµ pha I Iô I Ian hon nu a.
Ne u ho ca n Io I khuyen chuyen môn, ho muô n cônµ Iy dem Ia I
cho ho Io I khuyen sau hon, va da nh cho ho nhIe u Iho I µIan hon,
de ho co ca m µIa c minh Ia kha ch ha nµ duy nha I.
Ba I cu dIe u µi kha ch ha nµ monµ muô n nµa y hôm nay, ho Ia I
monµ muô n nhIe u hon Ihe nu a. Do chính xa c Ia Iy do Ia I sao
nhu nµ cônµ Iy nhu KeIIoµµ, KmarI, HIIIon, AeIna, AmerIcan,
UnIIed, DeIIa, RoIex, GeneraI Ioods, LoIus, GeneraI MoIors, va
IBM danµ Iren da Iuô I dô c. Mô I hoa c nhIe u cônµ Iy Ironµ Ihuonµ
Iruonµ da nanµ cao µIa IrI dem IaI cho khach hanµ banµ cach
ca I IIe n sa n pha m, µIa m µIa Iha nh, hoa c cu nµ cô dIch vu . Ba nµ
ca ch nanµ cao mu c dô µIa IrI sa n pha m ma kha ch ha nµ monµ
muô n, nhu nµ cônµ Iy ha nµ da u danµ Ie o Ia I IhI Iruo nµ va ha
µuc nhunµ dôI Ihu canh Iranh. Nhunµ cônµ Iy khônµ µIu duoc
vI Irí se IuôI dôc.
Nhu nµ cônµ Iy ha nµ da u nµa y hôm nay na m ro cuô c chIe n
ho danµ Iham µIa. Ho bIe I ra nµ ho ca n pha I xa c dInh Ia I µIa IrI
18
banµ cach nanµ cao ky vonµ cua khach hanµ o phan µIa IrI
ma ho chon Iam nôI baI. Ví du nhu CasIo va WaI·MarI da dua
nhunµ san pham quen Ihuôc Ien môI Iam cao moI. HerIz Iam
cho vIec muon môI chIec xe hoI de danµ nhu don môI chIec
IaxI. L.L. Bean chunµ mInh ranµ nµuoI Iruc dIen IhoaI co Ihe
Ihan IhIe n vo I ba n nhu mô I nµuo I ha nµ xo m Iô I. SwaIch da vIe I
Ia I kha I nIe m ve dô nµ hô Thu y Sï. Seµa bIe n y Iuo nµ Iha nh hIe n
Ihu c. Lands’ Lnd cho ca c ca nhan Iha y ra nµ ho khônµ chí Ia
nhu nµ con sô . Home DepoI chu nµ Io ra nµ Io I khuyen cu nhunµ
bô ích khônµ dI Iheo cach cua cac IoaI mua ban, kInh doanh.
Nhunµ ha y cho da . Nhu nµ cônµ Iy na y khônµ ha n Io a sa nµ
ve moI maI. WaI·MarI khônµ kInh doanh IhoI Iranµ cao cap.
Bean khônµ ba n Iranµ phu c vo I µIa Iha p nha I co Ihe . SIarbucks
khônµ pha mô I Iy ca phe nhanh hon hay IIe n hon ca c chô kha c.
So dï nhu nµ cônµ Iy na y pha I da I vi ho Io a sa nµ o nhu nµ khía
ca nh kha ch ha nµ quan Iam de n nhIe u nha I. Ho da va danµ ma I
µIua íI nhaI môI Ihanh phan µIa IrI Ien den muc dô xuaI sac
khIen nhunµ dôI Ihu canh Iranh phaI hô Ihen.
Gia ca pha i phu ho p
GIa Ihanh Ia môI Ironµ nhunµ Ihanh phan manµ IaI µIa IrI
sa n pha m. Ca ch day khônµ Iau, nhIe u cônµ Iy nanµ µIa Iha nh
Iheo pha n xa . Ouy Ia c Ihônµ Ihuo nµ: KhI chI phí Ieo Ihanµ, Ihi
phaI nanµ µIa Ihanh Ien de bao ve sô du va IoI nhuan. Nµay
nay nµuyen Iac Ia: GIam µIa Ihanh vao buôI chIeu hôm nay va
µIam Ihem nua vao nµay maI. Kho khan dính dIem cua nhu
cau ve µIa ca Ia cac doanh nµhIep da nam µIu duoc chI phí.
19
Tha I da nµ IIe c cho Mercedes Benz. Ho xay du nµ hinh a nh
ve sa n pha m cha I Iuo nµ cao, hoa I dô nµ Iô I nhunµ Ia I bI Ia n
Iuo I bo I nhu nµ cônµ Iy nhu Lexus va InIInIII. Mercedes da
chuye n mô I sô bô pha n sanµ Ha n Ouô c va MexIco, va danµ Ien
ke hoach IIeu nua Ií dôIa cho môI nha xuonµ san xuaI xe IaI
nho Tay Ban Nha. Nhu nµ chuye n dô nµ do se µIu cho Mercedes
Benz van o Ironµ IhI Iruonµ xe hoI sanµ Ironµ, nhunµ ho chí
moI o vach xuaI phaI.
ThaI danµ IIec cho BoeInµ khI da daI cuoc danh IIenµ cua
ho vao IhIeI ke san pham. Cunµ voI vIec AIrbus danµ Io Ianµ
ve IhI pha n cu a minh va nhu nµ ha nµ ha nµ khônµ dan du nµ
“µa y mo n” da qua nµhe o na n de sa n xua I ra nhu nµ chIe c ma y
bay dính cao, BoeInµ danµ ho p Iy ho a qua Irinh hoa I dô nµ
cu a minh. Nµa I CLO cu a BoeInµ, Irank ShronIz, sau khI Iham
kha o y kIe n Iu GM va IBM, da ca nh ba o: “DIe u do co Ihe xa y
ra cho chu nµ Ia, ne u chu nµ Ia khônµ Ihay dô I ca ch hoa I dô nµ.”
Duo c su huo nµ da n cu a ca c Iha nh vIen da y nanµ Iu c Ironµ
ban dIe u ha nh, BoeInµ hy vo nµ se µIa m 2Sº chI phí Ironµ vo nµ
va I nam Io I.
Tha I da nµ IIe c cho Coca·CoIa va NabIsco. Ca c dô I Ihu co nha n
hIeu Iu nhan voI µIa Ihanh Iu 30·40º Ihap hon, danµ chIem
da n IhI pha n cu a ca c cônµ Iy Io n na y. Nha n ha nµ The
PresIdenI’s ChoIce cu a LobIaw, chuô I sIeu IhI cu a Canada, danµ
chIe m SSº CoIa ba n duo c Ia I ca c cu a ha nµ cu a ho va ba n ha nµ
Ironµ chuô I ca c cu a ha nµ kha p nuo c My nhu D’AµosIIno va SIar
MarkeI. Ba nh khoaI Iay sôcôIa cu a LobIaw danµ qua I nµa
NabIsco’s ChIps Ahoy, mô I nha n hIe u ha nµ da u Iau nam.
LobIaw dInh µIa Ihap hon NabIsco va banh cua ho duoc Iam
voI bo nµuyen chaI va 38º sôcôIa. NabIsco Ihem bo Ihuc vaI,
20
va chí co 24º sôcôIa. Ahoy, NabIsco. Kha ch ha nµ cu a ba n khônµ
can banµ MBA de Ihuonµ Ihuc su khac bIeI.
Oua nhIeu danh IIenµ, nhan hIeu, hoac banµ sanµ che can
IhIeI da nô Iuc de bao ve µIa Ihanh. TaI nhIeu IhI Iruonµ, con
duonµ duy nhaI de caI IhIen µIa IrI cho khach hanµ Ia µIam
µIa Ihanh. Neu ban khônµ baI dau suy nµhï ve vIec µIam µIa
IôI da Ihi ban se phaI Ira µIa cho dIeu do sau nay.
Mua Iho i gian
Tho I µIan Ia mô I Iha nh pha n kha c manµ Ia I µIa IrI sa n pha m.
Mô I Iha p ky vo I nhu nµ IIe n bô khoa ho c ky Ihua I da xa c dInh Ia I
µIa IrI cu a Iho I µIan, va xay du nµ Ia I su ky vo nµ cu a kha ch ha nµ.
Kha ch ha nµ nµa y nay se Iru nµ pha I nhu nµ nha cunµ ca p da
phunµ phí Iho I µIan cu a ho vi su cha m Ire , so sua I, hay ba I IIe n.
Su cha m Ire Ia m cho kha ch ha nµ bu c minh. Ho me I mo I vi
pha I cho do I dIch vu . Ho da quen phonµ ca ch sô nµ vo I Ihu c
an nhanh, Ia I xe qua ma n dem Iu Iau. Tha m chí bay µIo ho Iha y
dIe u do va n co n kha cha m. Kha ch ha nµ nµa y nay do I ho I hoa I
dô nµ kInh doanh duo c chuyen cho qua duo nµ ha nµ khônµ, dIe n
ra Iruc Iuyen va nhanh chonµ. “Sap co” khônµ con Ia cau Ira
Io I ma kha ch ha nµ monµ muô n nµhe khI ho ho I “KhI na o7”. Ho
Iính Iho I µIan cu a cau Ira Io I nhu Ihuo c do cu a µIa IrI quye I dInh.
Su chI phô I cu a ho dô I vo I Ihuonµ Iruo nµ: Luôn Iuôn ru I nµa n
Iho I µIan µIu a nhu ca u va khI na o ba n da p u nµ nhu ca u do .
Mô I sô nha ba n Ie da Ihu c Iính qua muô n ma nµ de nha n ra
kha ch ha nµ no nµ na y cho do I Ia I qua y Ihu nµan. Ne u nµuo I
qua n Iy khônµ chính dô n, kha ch ha nµ se Iu de n nhu nµ noI kha c
21
mua ha nµ. Nhu nµ chuô I sIeu IhI nhu Kroµer, A&P, ShopRIIe,
va PubIIx danµ Ihu nµhIem phuonµ Ihuc khach hanµ Iu Iính
IIen IaI quay Ihu nµan banµ cach queI san pham qua may va
Ira IIe n ba nµ Ihe Iín du nµ. Cha c cha n ra nµ mô I sô kha ch ha nµ
se nho nhu nµ µuonµ ma I cu a nhu nµ nhan vIen Ihu nµan. Mô I
sô nµan nµaI Ihuc hIen cônµ vIec môI minh. Nhunµ IIn chac
ranµ nhIeu nµuoI se su dunµ cach do de IIeI kIem IhoI µIan.
Mo I nµuo I de u co Ia n saI Ia m. DIe u do co nµhïa Ia ho da Iu nµ
pham saI Iam. Nhunµ khach hanµ canµ coI Ironµ IhoI µIan cua
ho , ho ca nµ kho Iha Ihu cho saI pha m. Sa n pha m va dIch vu
ca nµ Iro nen íI saI so I Ihi su ky vo nµ cu a kha ch ca nµ cao. Kha ch
hanµ danµ haI Ionµ voI nhunµ cônµ Iy nhu IederaI Lxpress.
DIch vu cu a IedLx Ia mô I ví du sa nµ µIa cho nhu nµ vIe c co Ihe
xay ra, va vi Ihe, ho co Ihe doI hoI nhunµ µi khach hanµ cam
nha n. Ho xem nhu nµ dIch vu hoa n my nhu mô I IIeu chua n,
chu khônµ phaI su Irônµ cho. Ho duoc nhunµ cônµ Iy nhu L.L.
Bean va Lands’ Lnd nuônµ chIe u bo I nhu nµ cônµ Iy na y Iuôn
huonµ IoI dIch vu khônµ khIem khuyeI. Ho IIn ranµ khônµ co
Iy do na o Ia m ho nµ mô I don da I ha nµ Iu kha ch ha nµ. Nhu nµ
nha cunµ ca p da nµ Iô I nµhIe p khônµ Iheo kIp nhu nµ ky vo nµ
do Ihi khach hanµ cua ho se bo dI va baI ho phaI Ira µIa cho
phonµ cach Iam vIec cau Iha. WaI·MarI Ia môI ví du. Ho baI
nhu nµ nha cunµ ca p pha I bô I Ihuo nµ cho chI phí cu a nhu nµ
saI pha m Ihônµ Ihuo nµ nhu ho a don saI, va n chuye n khônµ
day du, va van chuyen Ire hen.
Nhu nµ ba I IIe n Ia m kha ch ha nµ ma I kIen nha n. Ne u mô I
cônµ Iy khônµ don µIa n ho a vIe c kInh doanh Ihi cônµ Iy kha c
se Iam. San sanµ baI ke nµay dem nhu ruI IIen Iu dônµ cho
phep ban su dunµ IIen cua minh vao baI cu Iuc nao, baI cu
22
noI na o, o da I nuo c na y hay o nuo c nµoa I danµ da I ne n Ia nµ
cho Iô c dô . CharIes Schwab va AT&T kIe m soa I kInh doanh Iheo
huo nµ Ihua n Io I nha I ve Iho I µIan cho kha ch ha nµ, chu khônµ
chí cho rIenµ cônµ Iy.
Nµa y nay, ca c cônµ Iy pha I dem Ia I dIch vu cho kha ch ha nµ.
Don da I ha nµ qua Ihu danµ Ianµ nhanh cho nµ da Iha nh cônµ
Ironµ vIec ban nhunµ san pham cônµ nµhe cao qua dIen IhoaI
nhu may vI Iính. Cac co so ve cua kính xe hoI Ihay kính chan
µIo xe o moI noI khach hanµ dau xe. Khônµ chí noI ban pIzza
ma nµay ca cac nha hanµ deu phaI µIao hanµ den Ian noI Iam
vIe c hoa c µIa dinh cu a kha ch ha nµ. Ca c nha qua n Iy cu a nhu nµ
nµa nh nµhe kha c co danµ Iheo do I dIe u do khônµ7 Nhu nµ co
so su a chu a xe hoI va Ihay da u nho I da sa n sa nµ ha nh dô nµ
Iheo ca c co so cu a kính xe chua7 Ne u nµa nh kInh doanh pIzza
co Ihe µIao haI chaI nuo c µIa I kha I va mô I ba nh pIzza vo I µIa 8
dôIa IaI nha ban Ihi IaI sao môI sô chô khônµ Ihe van chuyen
hanµ hoa den nha ban7
Kha ch ha nµ danµ do I Ia I Iho I µIan ma nhu nµ µIao dIch Iruo c
kIa da Ia y ma I cu a ho . Ne u cônµ Iy khônµ de cho kha ch ha nµ
ca m nha n Iho I µIan µIao dIch IIe n Io I, ne u do khônµ pha I Ia mô I
pha n cu a nhu nµ µi ho danµ ba n, Ihi kha ch ha nµ se cho n noI
khac nhanh hon.
Mong cho hon Ihe
DIch vu cao ca p Ia mô I Iha nh pha n kha c manµ Ia I µIa IrI
sa n pha m. Ca ch day khônµ Iau, chí nhu nµ kha ch ha nµ da c
bIe I mo I duo c huo nµ nhu nµ uu da I. Nhunµ nµa y nay, nhu nµ
µi da c bIe I Iro nen binh Ihuo nµ. Nhu nµ Ihu mô I Iho I Ia dIch
23
vu cao ca p: Iôc dô, hoan my, va nhIeI Iinh µIo da Iro nen binh
Ihuo nµ. Kha ch ha nµ nµa y nay hy vo nµ nhu nµ nha cunµ ca p
co Ihe vuoI qua monµ doI cua ho. DIch vu dac bIeI danµ duoc
dInh nµhïa IaI.
IBM va DLC Iha y ra nµ ra I nhIe u kha ch ha nµ khônµ chí don
Ihua n muô n mua Iranµ IhIe I bI. Ho muô n mua dIch vu Iu nha
cunµ ca p: IhIe I ke , xay du nµ, Ia p da I, hoa I dô nµ, nanµ ca p va
su a chu a Ioa n bô he Ihô nµ ma y Iính. DôI khI ho muô n duo c
cunµ u nµ Ioa n bô ca c µIa I pha p. Ne u do khônµ pha I Ia nhu nµ
µi ho cho n Ihi ho se Iim de n nhu nµ cônµ Iy nhu LDS va CSC,
noI cunµ ca p dIch vu Iro n µo I. KhI cho n dIch vu va n chuye n,
kha ch ha nµ khônµ chí muô n µIa Iha nh Iha p ma co n muô n su
ba o da m an Ioa n Iu dIch vu . Nhu nµ cônµ Iy nhu Roadway
LoµIsIIcs SysIems va ConsoIIdaIed IreIµhI da da p u nµ nhu ca u
do. YeIIow IreIµhI danµ Iheo duôI muc IIeu do vi nµuy co maI
dI mô I sô kha ch ha nµ Ihan IhIe I. Ve phuonµ dIe n ba n Ie , kha ch
ha nµ monµ muô n nhIe u hon Ia µIa re va hoa I dô nµ don µIa n,
do Ia Ihe ma nh cu a nhu nµ nha ba n Ie . NordsIrom va Home
DepoI danµ chu nµ mInh ra nµ kha ch ha nµ cu nµ coI Iro nµ nhu nµ
IoI Iu van Ironµ vIec mua hanµ.
Ha ng ho a chua Iô I lã m
Mô I Ironµ nhu nµ Iha nh pha n manµ Ia I µIa IrI cu a sa n pha m
Ia chaI Iuonµ. Tronµ nhunµ nam vua qua, chaI Iuonµ Ia nhunµ
µi ba n cho Ihem va o sa n pha m. Bay µIo , do Ia dIe u pha I co Ironµ
Ia I ca ca c sa n pha m. Cha I Iuo nµ Ia IIeu chua n ha nµ da u de dua
san pham vao IhI Iruonµ. ThIeu dI chaI Iuonµ, san pham cua
ba n se khônµ duo c cha p nha n va o cuô c choI.
24
DôI voI nhIeu nµuoI, chaI Iuonµ dI IIen voI nhunµ dac Iính
mo I. Da co Iho I µIan ba n cho Ihem mô I ca I chuônµ hay mô I ca I
coI vao mon hanµ cu va µoI do Ia su caI IIen. Nµay hôm nay,
neu ban khônµ dua san pham Iheo kIp cônµ nµhe moI nhaI,
khônµ aI muô n mua no . Tronµ nu a da u Ihe ky XX, ca c nha nhIe p
a nh chuyen nµhIe p va nµhIe p du da binh cho n ma y a nh va ô nµ
kính cua Duc manµ Iính nanµ vuoI IrôI va phô bIen nhaI. Vao
nhunµ nam 19S0, môI cônµ Iy NhaI Ban bônµ nhIen xuaI hIen
vo I nhu nµ ô nµ kính Ia m Iu da I hIe m. Do Ia cônµ Iy NIkkon. Sa n
pha m mo I cu a NIkkon µay nµa c nhIen cho nhu nµ nhIe p a nh
µIa kha p mo I noI va nhanh cho nµ Ia m Ianµ sa n Iuo nµ ba n ra
cu a cônµ Iy. Ca c cônµ Iy Nha I Ba n da IIen phonµ Ironµ ma y
anh co don kính phan xa, IhIeI bI IIeu chuan Ironµ nµhe IhuaI
nhIe p a nh 3Smm, cu nµ nhu nhu nµ ca I IIe n kha c ví du nhu Iu
canh IIeu dIe m. Vo I nhu nµ Iính nanµ mo I duo c Iunµ ra IhI Iruo nµ
môI cach IIen Iuc, cac cônµ Iy NhaI Ban nay da qua maI IaI ca
dô I Ihu ca nh Iranh nuo c nµoa I khIe n cho su ca nh Iranh chí co n
xay ra µIua cac cônµ Iy NhaI Ban voI nhau.
Kha nanµ sa n xua I ra nhu nµ sa n pha m cha I Iuo nµ cao, µIa
re ma IhI Iruonµ chua Iunµ co Iruoc do Ia dIem mau chôI cho
su pha I IrIe n cu a ca c Ia p doa n Nha I Ba n. Tronµ vo nµ Ia m nam
nay, Canon, Honda, va NLC da Ianµ Iuo nµ mô I ca ch ky dIe u:
200·300º. La m ca ch na o ho da I duo c dIe u do 7 Ho Ia o ra cho
IhI Iruo nµ nhu nµ sa n pha m Iô I hon so vo I ca c dô I Ihu . Cho de n
IhoI dIem µan day, Kodak Ia cônµ Iy hanµ dau Iren Ihe µIoI ve
phIm Ihi hôm nay da bI IujI duô I Iheo sa I nu I. Khônµ aI nµhï
ranµ dIeu do co Ihe xay ra.
Tuy nhIen, mô I sô cônµ Iy khônµ bao µIo hIe u duo c µIa IrI
cu a cha I Iuo nµ. Ho khônµ nhu nµ Iu chô I ca I IIe n sa n pha m, ma
25
con µIam µIa IrI san pham va danµ µanh chIu nhIeu hau qua.
KraII GeneraI Ioods da Ia y dI nhu nµ kha ch ha nµ cu a ca phe
MaxweII House. Nhu nµ kha ch Ihan IhIe I cu a MaxweII House
cu nµ da n da n ro I bo cônµ Iy na y.
The gio i mo i Irong ca nh Iranh
Bô n µIa Ihuye I da n de n su Iha nh cônµ Ironµ kInh doanh nµa y
nay Ia :
„ Cac cônµ Iy khônµ con kha nanµ nanµ µIa Ihanh vi chI
phí Ianµ cao. Ho can phaI Iim cach µIam chI phí de Ianµ
cao su ky vonµ Iu khach hanµ.
„ Ca c cônµ Iy khônµ co n kha nanµ huo nµ Io I cunµ ca p nhu nµ
dIch vu khônµ µay ra c rô I. Ca c kha ch ha nµ cu a ho ky vo nµ
nhu nµ chu c nanµ Iu nhIen, hoa n ha o va nhanh cho nµ Iu
mô I nµa nh cônµ nµhIe p va cu nµ muô n dIe u do Iu nhu nµ
nµa nh kha c.
„ Ca c cônµ Iy khônµ co n kha nanµ cho ra nµ chí ca n dua ra
môI dIch vu co ban IôI Ia du. Khach hanµ ky vonµ dIch
vu cao cap va Iuôn nanµ cao IIeu chuan cua ho.
„ Ca c cônµ Iy khônµ co n kha nanµ Iho a hIe p ve cha I Iuo nµ
va Iính nanµ cua san pham. Ho can phaI xay dunµ san
pha m cha I Iuo nµ cao chu a du nµ ca c IIe n bô khoa ho c ky
Ihua I mo I nha I.
Tronµ quan he nµuo I ba n · kha ch ha nµ, Iinh Ihe da da o
nµuo c: nµuo I ba n Ia nô bô c, kha ch ha nµ Ia Ihuo nµ de . Ha y nhin
26
vao nen cônµ nµhIep may Iính Iam ví du. KhI may vI Iính vua
xua I hIe n, IhI Iruo nµ IIeu Ihu va n co n nhIe u IIe m nanµ cho ca c
cônµ Iy mo I. Tuy nhIen buô I IIe c cho nµ Ia n khI ca c kha ch ha nµ
nha n Iha y ra nµ da sô ca c cônµ Iy su du nµ cu nµ mô I cônµ nµhe
duo c cunµ ca p bo I nhu nµ cônµ Iy cunµ ca p sa n pha m ha nµ
da u nhu InIeI, MIcrosoII, va SeaµaIe. Kha ch ha nµ Iuôn ky vo nµ
nhIe u hon va Iuôn yeu ca u duo c cu xu Iô I hon.
Nµay nay, cac cônµ Iy san xuaI may vI Iính da cunµ cap cac
dIch vu nhu duo nµ day no nµ mIe n cuo c, dIch vu Iru c Iuye n,
he Ihô nµ ma y Iax Iu dô nµ Ira Io I, phan phô I ca c bô pha n Ihay
Ihe suô I dem nhanh cho nµ. Ta I sao7 Bo I vi du nha cunµ ca p
ban môI may vI Iính de ban IrI µIa 2.S00 dôIa hay môI phan
me m IrI µIa 2S dôIa, kha ch ha nµ Iuôn ky vo nµ nha cunµ ca p
phaI dap unµ duoc nhu cau doI hoI IIen Iuc cua ho.
Neu cônµ Iy san xuaI may vI Iính khônµ Ihe µIaI Ihích môI
ca ch don µIa n va ro ra nµ ca c Iính nanµ cu a ma y vI Iính ho sa n
xuaI, su vuoI IrôI cua no so voI Ihe he may vI Iính doI Iruoc,
Ihi ca c cônµ Iy do Iô I hon he I nen ro I bo cuô c choI. Kha ch ha nµ
bIeI ro nhunµ µi ho muôn, bao nhIeu ho co Ihe Ira cho mon
ha nµ, va cau Ira Io I na o ma ho muô n nµhe khI co su cô xa y ra.
Nµay ca nµuo I khô nµ Iô IBM cu nµ pha I ho c ba I ho c do . Ho
da nµu quen Ironµ chIe n Iha nµ va quen ra nµ kha ch ha nµ danµ
Ihay dô I Iu nµay Iho sanµ khôn nµoan. Va o nam 1992, BIµ BIue
IrôI day. Ho Iranµ IhIeI bI IaI hoan Ioan donµ may vI Iính de
dap unµ nhu cau khach hanµ. Ho µIam µIa Ihanh, keo daI IhoI
µIan bao hanh, va Iuyen cac nha daI dIen khach hanµ Iu IBM
sanµ de kha c phu c ca c su cô cho kha ch ha nµ Ihônµ qua duo nµ
day no nµ hoa I dô nµ 24h/nµa y.
27
Tuy nhIen IBM va n duô I kIp yeu ca u nµa y ca nµ Ianµ cao cu a
kha ch ha nµ. Nhu nµ nha Ia nh da o IhI Iruo nµ nho hon, khe o Ie o
hon da qua nuônµ chIe u kha ch ha nµ. DeII CompuIer, ha nµ ma y
Iính IIen phonµ Ironµ Iïnh vu c ba n ha nµ Iru c IIe p da cha m du I
nô I a m a nh ma y vI Iính ba nµ ca ch cunµ ca p cho kha ch ha nµ
ca c hô Iro mo I Ioanh va de su du nµ. Ho kho I xuo nµ hô Iro ky
Ihua I Iru c IIe p Iu nha sa n xua I, ví du nhu va n chuye n bô pha n
Ihay Ihe nµay Iu c Ihi va cunµ ca p hô Iro Ihônµ qua dIe n Ihoa I.
Tronµ Iu c do Ihi Compaq CompuIer danµ nuôI duo nµ mô I quan
he Iruc IIep voI cac quan Iy cônµ nµhe Ihônµ IIn cua cac nha
cunµ ca p Irunµ µIan. Chuonµ Irinh Irí Ihônµ mInh nhan Ia o
OuIckSource do InIerence CorporaIIon Ia o ra duo c chuye n pha I
chunµ voI he Ihônµ may In moI cua Compaq da µIu IaI khach
ha nµ cho Compaq, µIu p ha nµ vuo I qua nhu nµ kho khan. Khônµ
Ihe Iam µi hon Ihe.
DôI voI khach hanµ, canh Iranh Ia môI môI IoI cho ho. DôI
vo I ca c dô I Ihu vo I nhau, do Ia Io I nha c nho ra nµ ha nµ na o danµ
nam quyen Iren Ihuonµ Iruonµ.
Con duo ng dä n de n Ihä I ba i
TaI ca nhunµ dIeu noI o Iren dan chunµ Ia Iro ve cau hoI
dau IIen: TaI sao co môI sô cônµ Iy hanh dônµ nhu Ihe ho mu
quanµ7 TaI sao ho cu cunµ cap cho khach hanµ µIa IrI kem7
Ly do chính do Ia nhu nµ mô I de do a ho pha I dô I ma I Ihuo nµ
qua µIô nµ nhau. Ho da pha I Ira I qua nhu nµ Iinh huô nµ cu c ky
kho khan khIe n cho nhu nµ Ihay dô I, Ihu Iha ch, khu nµ hoa nµ
Iro nen quen Ihuô c. Ma c du su du nµ nhu nµ phuonµ pha p cu
28
ky nhunµ su Ieo IaI boI nhunµ canh Iay vunµ vanµ Iruoc day
da µIup ho vuoI qua con µIônµ bao. The Ihi IaI sao bay µIo ho
nen Io Ianµ7
Ban co bao µIo nµhe nhunµ su Iy µIaI Iuonµ Iu sau day xunµ
quanh cônµ Iy cua ban7:
„ “DIch vu ma dô I Ihu cu a chu nµ Ia danµ cunµ ca p khônµ
han IôI Iam, vi no khônµ bao µôm nhunµ Iính nanµ ma
chu nµ Ia cunµ ca p.” Do Ia nhu nµ µi ma AmerIcan AIrIInes
no I ve SouIhwesI AIrIInes ve chính sa ch khônµ cunµ ca p
Ihuc an, khônµ hanh Iy µuI va khônµ co chuyen bay daI.
„ “Do Ia mô I IhI Iruo nµ Iô I, nhunµ khônµ pha I Ia dô I Iuo nµ
kha ch ha nµ ma chu nµ Ia nha m Io I.” GM, Iord, va ChrysIer
khônµ de y IoI ToyoIa boI vi hanµ nay Iham nhap IhI
Iruo nµ xe hoI re IIe n íI IIe m nanµ.
„ “Chac chan Ia ho se Iam phuonµ haI cho chunµ Ia voI
IoI Ihe khônµ cônµ banµ cua ho. Nhunµ chunµ Ia co Ihe
Iam duoc nhunµ µi7” Do Ia cach ma nµanh Ihep cua My
Irao ca IhI Iruo nµ Ihe p rô nµ Io n cu a My cho ca c nha sa n
xuaI NhaI Ban.
„ “Nhu nµ nµuyen Ia c chu nµ Ia dua ra Iuôn du nµ Iruo c do .”
Do Ia Io I µIa I Ihích vi sao AmerIcan Lxpress Iính ca c chu
nha hanµ va Ihuonµ µIa phí mac hon nhunµ nha phaI
ha nh Ihe kha c Iruo c khI ho bI BosIon RevoIuIIon qua I nµa .
„ “Nhu nµ kha ch ha nµ do Iha I Ia mô I µa nh na nµ va khônµ
he sInh IoI nhuan. TôI nhaI Ia chunµ Ia nen IoaI bo ho.”
Do Ia Iy do vi sao ca c cônµ Iy sa n xua I IIvI cu a My bo qua
IhI Iruonµ IIvI Iranµ den. Va chunµ Ia da bIeI phan con
IaI cua cau chuyen.
29
Dï nhIen cuô I cu nµ chu nµ Ia khônµ Ihe bo qua nhu nµ ye u
Iô dan den IhaI baI. KhI Ianµ Iruonµ nµunµ va muc bao chunµ
bI co IaI, khach hanµ se bo dI. LoI nhuan IruoI dôc dan den su
roI Iu do, rôI Ioan Ironµ quan Iy. De khac phuc su cô va dua
hoaI dônµ ve quy cu, hanµ IoaI dIeu chính Iuc IhoI duoc dua
ra. Mô I sô ha nh dô nµ ma chu nµ Ia de u duo c chu nµ kIe n do Ia :
„ GIa m µIa co cho n Io c de ha m Ia I vIe c kInh doanh ba I da u
Iruo I dô c.
„ Dua ra quanµ cao, cac dIeu khoan, µIa ca, khuyen maI
mo I de Ia m xa o Irô n va che phu IhI Iruo nµ.
„ Tanµ cuonµ dIch vu khach hanµ banµ cach bô sunµ
Ihem nhan vIen de µIa I quye I su cô va dô c Ihu c ne u nhu
µIao hanµ Ire. Nhunµ IhaI ra do chí Ia cach Iam mau me
phu Ien Iren quy Irinh phuc vu co ban cho nhunµ su cô.
„ Tri hoa n da u Iu vô n va dIe u chính ba n ba o ca o Ia I chính
de Iam cho ban bao cao hanµ quy Iro nen ro ranµ hon.
„ GIo I IhIe u “sa n pha m mo I vo I ca I IIe n mo I” o hinh da nµ
ben nµoaI de nanµ cao suc mua.
Nhu nµ ha nh dô nµ quen Ihuô c do cha nµ qua Ia ca ch Ihu c
µIa dô I de che da y su Iuô I dô c cu a mô I cônµ Iy Ironµ ma I kha ch
ha nµ. Nhunµ ha nh dô nµ do chí Ia ca ch kha c phu c pha n nµo n
chu khônµ phaI phan µôc cua van de.
Hinh 1 chí ra con duo nµ da n de n Iha I ba I ma ra I nhIe u
nhunµ cônµ Iy manh da vap phaI Ironµ hon muoI nam qua.
30
3u c e p cu a
¿|a tr| ke m
1Ha nH t|cH
H|e n ta |
Ca c du
ba o xä u
1HanH t|cH tHät su
tron¿ tucn¿ |a|
1Ha nH t|cH ¿|a m
da n¿ ke
3u tHä t
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1Hc | ¿|an 1Hc | ¿|an 1Hc | ¿|an 1Hc | ¿|an 1Hc | ¿|an
lHu nHä n va ba o ve 1|e n tr|nH ro ra n¿ Ho a dcn de n Ha n
C
H
lL
N
l
u
0
C
C
H
/
1
C
H
L

H|nH ì: C0N Du0 N0 0/ N DL N 1H/ 1 B/ l
Nhu nµ dIe u ca n Ia m Ia ca I Iô bô ma y hoa I dô nµ de xay du nµ
IaI vI Irí cua cônµ Iy Ironµ maI khach hanµ. DôI nµu quan Iy
Ihuo nµ Ihích Ihu du nµ xem nhu nµ da m cha y ma quen ra nµ
can nha cu a ho cu nµ danµ cha y. Ho Iha I ba I Ironµ vIe c dô I mo I
de Iheo kIp dô I Ihu . Thônµ Ihuo nµ, ho khônµ co ca c ky nanµ.
Dam chay chính keI Iu o nhIeu cônµ Iy baI nµuôn Iu khau san
xua I da y ca c phuonµ pha p hoa I dô nµ kInh doanh nhunµ Ia I
co íI kInh nµhIem de bIen dôI môI phuonµ phap.
DIe u Ia m suy ye u ca c dô I nµu qua n Iy Ia ho khônµ ha n Ia
mô I nho m vo I nhau ma Ia mô I hô I dô nµ. Nhu nµ Iha nh vIen
31
Ironµ cu nµ mô I nho m Ihi cu nµ huo nµ Io I mu c IIeu chunµ chIe m
Iïnh IhI Iruonµ. Tronµ khI do nhunµ Ihanh vIen cua môI hôI
dô nµ Ihi da I dIe n cho nhIe u chu c nanµ kha c nhau va cu nµ ha nh
dônµ de bao ve quyen IoI va vI Irí cua ho. Do Ia caI ma Ia µoI
Ia “hIe u u nµ ô nµ kho I”. Ne u dô I nµu qua n Iy hoa I dô nµ be n vu nµ
Ihi hô I dô nµ hoa I dô nµ hIe u qua . Nhunµ Ironµ Iho I ky canµ
Iha nµ va da y nhu nµ Ihay dô I, hô I dô nµ co khuynh huo nµ xem
xeI IaI nhunµ van de côI IoI vi cach µIaI quyeI nhunµ van de
do se Ia m Ihay dô I su can ba nµ cu a quye n Iu c va Ia m a nh
huo nµ. Mô I va I nha qua n Iy cho phe p nho nhu nµ nµuo I kha c
da u Iranh de µIu vI Irí da nµ Ihe m muô n cu a ho Ironµ he Ihô nµ
cap bac Ironµ cônµ Iy.
Vi va y hô I dô nµ qua n Iy Iuôn de da nµ nho de n Iha nh cônµ,
da su du nµ nhu nµ Ihu Ihua I quen Ihuô c do de Ia m sa nµ Ien
hoa I dô nµ nµa n ha n. Ho su du nµ nhu nµ Ia m binh phonµ, Iro
Ihu Ihua I de dIe u chính Io I nhua n Ianµ Ien Ironµ mô hinh hoa I
dônµ chí Ihích hop Ironµ IhI Iruonµ Iuôn ben vunµ.
Nhunµ o mô I IhI Iruo nµ ma kha ch ha nµ na m quye n Iu c, ky
vo nµ ve µIa IrI nµa y mô I Ianµ nhanh, va ke Ihô nµ Iïnh IhI Iruo nµ
nµay hôm nay co Ihe bI bo IaI phía sau vao nµay maI, cac Ihu
Ihua I do cha nµ nhu nµ khônµ co Ia c du nµ ma co n Ia m cho Iinh
Ihe Iro nen IôI Ie hon. Thu nhaI, no dua dôI nµu quan Iy vao
Ihe µIo I a o Iuo nµ, noI ma ho Iuo nµ ra nµ ho da µIa I quye I xonµ
van de. ChI phí cho co hôI maI dI cho nhunµ phu IrôI nay Ia
khô nµ Iô .
Thu haI, nhu nµ Ihu phu Irô I na y ca nµ Ia m cho mô hinh hoa I
dô nµ ke m Iro nen phu c Ia p hon. KhI de n Iho I ky chính dô n Ia I
mô hinh, vI Irí baI dau Ihay dôI Iro nen phuc Iap hon nhIeu.
Van de co ban Iro nen phuc Iap Ironµ môI Iô chuc rac rôI.
32
Khônµ bIe I bao nhIeu Ia n chu nµ Ia duo c nµhe cau chuye n
ve nhunµ µIam dôc dIeu hanh bI duôI khoI cônµ Iy chí vi Ihay
dô I co che 7 Chu nµ Ia nµhe nhu nµ cau chuye n Iuonµ Iu Iu nhu nµ
cônµ Iy nhu DLC va IBM, Kodak va WesIInµhouse, GeneraI
MoIors va LII LIIIy, AmerIcan Lxpress and SIeeIcase. Ta I ca ca c
cônµ Iy na y de u du nµ de n nhu nµ bIe n pha p Ie nµhI cônµ khaI
cu a ca c µIa m dô c dIe u ha nh ca p cao: Ho sa Iha I ca c CLO cu a
minh va danµ pha I dau do n vi Ihay dô I co che . Mô I sô cônµ Iy
se Ia m chuye n na y. Mô I sô kha c dï nhIen se khônµ Ia m nhu Ihe .
DIe u ca n Ia m de da p Ia I cuô c ca nh Iranh mo I Ia Ia m vIe c Ia p
Irunµ va co phuonµ phap de Iao ra nhunµ µIa IrI vô sonµ, xay
du nµ mô hinh hoa I dô nµ, va duy Iri no xuyen suô I ca c qua Irinh
bIen dôI va caI Iao khônµ nµunµ.
33
CHUONG 2
NHU NG OUY TA C MO I
TRONG CA NH TRANH
Lam Ihe nao de kInh doanh7
Tronµ chIe n Iranh vu nµ VInh nam 1992, khI nµuô n cunµ ca p
dau Iu Trunµ Dônµ Iam IhoI bI µIan doan, µIa xanµ dau Ianµ
Iu 10 de n 1S cenI mô I µaIIon (1 µaIIon = 4,S IíI) Ia I ha u he I ca c
Iram xanµ dau. Nhunµ co môI cônµ Iy van µIu µIa dau Ihap.
Tra m xanµ da u cu a cônµ Iy do o ChIcaµo va n Iính µIa Iha p hon
10 cenI cho mô I µaIIon xanµ so vo I ca c cônµ Iy kha c. Ba nµ ca ch
khônµ Ianµ µIa , cônµ Iy do Ihu duo c muo I IrIe u dôIa IIe n Io I.
Hoa c, cau chuye n na y Ihi sao7
Ta I Ia nµ ba cu a Iru so chính mô I cônµ Iy sa n xua I ha nµ dIe n
Iu , ca c nha IIe p IhI danµ hoa ch dInh chIe n Iuo c qua nµ ba phunµ
phí cho sa n pha m ma y quay phIm mInI mo I ra. Ho hy vo nµ
sa n pha m na y se Iro Iha nh sa n pha m ba n cha y nha I cu a cônµ
Iy. Ne u nhu nµ µi ho du doa n Ia du nµ Ihi sa n pha m ma y quay
phIm mInI nay se manµ IaI IoI nhuan danµ ke nhaI Ironµ IIch
su cua cônµ Iy Iren môI donµ san pham. Cunµ Iuc do, IaI Ianµ
34
ba y, Ia m, chín va muo I haI, bô n nho m kha c danµ ca nh Iranh
voI nhau de caI IIen may quay phIm mInI IôI hon voI muc IIeu
Iunµ ra môI IoaI may moI Ian IIen hon hon.
Hay Ia cau chuyen nay7
Mô I nµuo I Ironµ dô I nµu ba n ha nµ cu a mô I cu a ha nµ ba n
dô Iranµ Irí nôI IhaI µoI dIen cho môI khach hanµ de hoI xem
chIec quaI Iran ônµ Ia mua Iuan Iruoc chay co IôI khônµ. ‘RaI
Iô I,’ nµuo I kha ch ha nµ Ira Io I. ‘Tha I Iuye I,’ nµuo I ba n ha nµ da p.
Sau do anh Ia ho I nµuo I kha ch ha nµ ra nµ cu a ha nµ co Ihe µIu p
µi kha c nu a khônµ. Nµuo I kha ch ha nµ ba o cônµ Ia c dIe n Ironµ
pho nµ an khônµ hoa I dô nµ nu a. Nµuo I ba n ha nµ da p ra nµ Iren
duonµ ve nha, anh Ia se dem môI caI moI den nha ônµ va se
huo nµ da n ônµ ca ch Ia p da I. GIa Iô nµ cô nµ: 6,71 dôIa. Lo I
nhua n cu a cônµ Iy, chua ke chI phí co hô I cu a nµuo I ba n ha nµ:
con sô khônµ. ThaI ra IaI Ia Iô.
Tronµ ca c cau chuye n ke Iren IIe u co cau chuye n na o µo I cho
ba n nhu nµ ca ch Ihônµ mInh de sInh Io I cho mô I cônµ Iy7 Tren
Ihuc Ie Ia IaI ca cac cau chuyen Iren huonµ IoI muc IIeu do va
nhu nµ cônµ Iy nhu AIIanIIc RIchIIeId Company (Arco), Sony,
va Home DepoI deu Ia nhunµ cônµ Iy hanµ dau Ihuc Ihu Iren
IhI Iruo nµ. Ha y nhin va o ca c con sô sau:
„ Tronµ nam nam Iro IaI day, Arco da Ihu IaI duoc Irunµ
binh 20º vô n cô pha n, hon ba Ia n vô n cô pha n Irunµ binh
cua nµanh cônµ nµhIep dau khí.
„ Sony vuo I Irô I dô I Ihu cu a ho Ironµ ha u he I ca c Iïnh vu c
Ia I chính. Tronµ nam nam vu a qua, mu c Ianµ doanh Ihu
ha nµ nam Ia 29º, so vo I 14º mu c Ianµ doanh Ihu cu a ca c
35
dô I Ihu . Doanh Ihu Iu vô n cô pha n ha nµ nam Ironµ cu nµ
ky cua Sony da qua maI cac cônµ Iy san xuaI hanµ dIen
Iu kha c.
„ Tronµ nam nam vu a qua, mu c Ianµ doanh Ihu ha nµ nam
cua Home DepoI Ia 37º, xap xí µap ba Irunµ binh cua
nµa nh cônµ nµhIe p dô Iranµ Irí nô I Iha I. Sua I sInh Io I Iren
vô n cô pha n Ironµ cu nµ ky Ia 26º, hon haI Ia n mu c Irunµ
binh cua nµanh.
Ca c cônµ Iy Iren khônµ chí hoa I dô nµ Iô I hon dô I Ihu mô I
chuI ma bo xa cac dôI Ihu. Vi vay neu hanh dônµ nao do cua
ho co kha c Ihuo nµ vo I ho c Ihuye I kInh Ie , do co Ihe Ia mô I ho c
IhuyeI ma Ia can xem xeI IoI.
Bay µIo chu nµ Ia ha y xem xe I nµuô n µô c cu a ca c ví du dua
ra. Vi Arco sa n xua I da u Ihô Ia I NorIh SIope AIaska, nen xunµ
dôI Trunµ Dônµ khônµ Ihe nao de doa duoc vIec san xuaI dau
cua cônµ Iy. Dï nhIen Ia Arco co Ihe µaI duoc cua IroI cho.
Nhunµ banµ cach khônµ Ianµ µIa dau, Arco da khanµ dInh IaI
voI khach hanµ ve IoI cam keI Ia cônµ Iy dan dau ve µIa Ihap
va nµay sau khI cônµ Iy Ihônµ ba o µIa ca ô n dInh, doanh Ihu
da Ianµ 20º chí Ironµ mô I dem. Hon nu a, ba nµ ca ch µIu µIa
Iha nh, Arco da Ira nh duo c ca m dô cu a vIe c no I Io nµ quy Ia c
µIa Ihanh cua minh.
Sa n pha m ma y quay phIm mInI da u IIen cu a Sony da Iro
Ihanh donµ san pham Ihanh cônµ nhaI Ironµ IhI Iruonµ IhIeI
bI dIe n Iu µIa du nµ. Ma c du sa n pha m Iha nh cônµ nhunµ Sony
bIeI ranµ môI san pham moI nho µon hon, nhe hon va de su
du nµ hon sa p ra do I. Cônµ Iy khônµ muô n Iha y ca c cônµ Iy
36
kha c nhu PanasonIc hay Canon du nµ nµanµ ha nµ Ironµ do nµ
sa n pha m na y. Vi Ihe Sony da Ia m cho sa n pha m ma y quay
phIm mInI da u IIen cu a ha nµ Iro nen Iô I Iho I Iruo c khI Ihu duo c
dô nµ Io I nhua n cuô I cu nµ Iu sa n pha m do . DIe u do Ihu duo c
haI IoI ích: quanµ cao duoc IIenµ Iam cua cônµ Iy Iren Ihuonµ
Iruo nµ nhu mô I nha ca I ca ch sa n pha m va hoa n IhIe n kha nanµ
dôI moI cua cônµ Iy.
Nhan vIen ba n ha nµ cu a Home DepoI µo I dIe n Ihoa I cho
khach hanµ da mua chIec quaI Iran vi ônµ Ia sônµ Ironµ khu
dan cu sanµ Ironµ voI nhunµ nµôI nha Iau doI. Cu dIen IhoaI
do co Ihe manµ IoI cho Home DepoI nhIeu khach hanµ Irunµ
Ihanh. Nhunµ khach hanµ nay co Ihe mua nhIeu dô nôI IhaI
va dô Iu sua Ironµ vonµ vaI nam IoI. Tôn IhaI Ironµ vIec ban
cônµ Iac dIen chí Ia caI IaI vaI de IhIeI Iap môI quan he ben
vunµ Iau daI.
Ca ba cônµ Iy Iren deu raI Ihanh cônµ. Va ca ba deu danµ
ban môI Ihu µIa IrI hon caI ma chunµ Ia Ihay Iruoc maI. Do
chính Ia µIa IrI cua khach hanµ. Do khônµ phaI Ia môI nµuyen
Iac µIa IrI Iam Ihuonµ ma Ia môI µIa IrI cao cap. Va do khônµ
chí Ia µIa IrI cao cap ma Ia µIa IrI dính cao khônµ nµunµ duoc
caI IhIen.
GIa IrI cao ca p cu a Arco na m o cam doan vo I kha ch ha nµ
ranµ hôm nay va nµay maI, ho se khônµ Iim duoc µIa re hon o
baI cu chô nao khac. DôI voI Sony, µIa IrI cao cap khônµ chí
Ia p Irunµ va o ma I ha nµ ma y quay phIm ma co n cu nµ cô Io nµ
IIn cu a kha ch ha nµ ra nµ ba I cu Ihu µi ho mua Iu Sony de u IIeu
bIe u cho su Iô I Ian. Dô I vo I Home DepoI, µIa IrI cao ca p na m o
IoI Iu van huu ích va dIch vu cunµ cap o danµ cap cao.
37
Banµ cach dem IaI µIa IrI cao cap, môI cônµ Iy Iren da Ihay
dô I ky vo nµ noI kha ch ha nµ. Tronµ Ihu c Ie , nhu nµ cônµ Iy na y
deu Iro Ihanh cac cônµ Iy hanµ dau Ironµ IhI Iruonµ. VI Irí ho
co duoc khônµ phaI banµ cach dap unµ quan nIem IôI IhoI ve
µIa IrI, ma ba nµ ca ch dua cônµ Iy ho kIe m soa I mô I µIa IrI Ironµ
da y µIa IrI. Ho khônµ cô µa nµ de Iro Iha nh nµuo I xua I sa c nha I
Ironµ mo I Iïnh vu c. Ho IIn va o ba chan Iy IIeu bIe u cho Ihe µIo I
ca nh Iranh mo I:
„ Kha ch ha nµ Ihuô c ca c Ia nµ Io p kha c nhau co nhu nµ nhu
cau khac nhau. Ban khônµ Ihe hy vonµ Iro Ihanh nµuoI
xuaI sac nhaI Ironµ moI Iïnh vuc nen ban can phaI chon
dô I Iuo nµ kha ch ha nµ va Ihu he p Iro nµ Iam µIa IrI.
„ KhI µIa IrI chua n Ianµ, ky vo nµ cu a kha ch ha nµ Ianµ nen
de µIu vunµ vI Irí dan dau, ban phaI IIen Ien phía Iruoc.
„ De sa n xua I ra mô I µIa IrI rIenµ bIe I o da nµ ca p khônµ aI
sa nh ba nµ, chu nµ Ia ca n mô I µuô nµ ma y hoa I dô nµ hIe u
qua duo c IhIe I ke da c bIe I de phu c vu cho µIa IrI do .
Nhu ng dô i Iuo ng kha ch ha ng kha c nhau
do i ho i ca c loa i gia Iri kha c nhau
Chu nµ Ia ha y xa c dInh µIa IrI kha ch ha nµ mô I ca ch chính
xa c hon. Xe I cho cu nµ, Arco, Sony va Home DepoI dem de n µIa
IrI cho khach hanµ duoI nhIeu hinh Ihuc khac nhau. GIa IrI
khach hanµ duoc Iính banµ Iônµ IoI ích Iru cho chI phí khach
ha nµ µa nh pha I khI mua mô I mo n ha nµ hay dIch vu . Hinh 2
Ihe hIen ma Iran don µIan mInh hoa nhunµ yeu Iô cua µIa IrI.
38
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
z ¿|a ca
z dô t|n cä v va be n
z kHa nàn¿ t|n tuc n¿ duc c va o
d|cH vu
z t|e n |cH
lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n
z nHu n¿ t|nH nàn¿ duv nHä t
z H|e u b|e t ve tHucn¿ H|e u
z tu vä n tu cHuven ¿|a
z d|cH vu ca nHän
3an pHäm 3an pHäm 3an pHäm 3an pHäm 3an pHäm
“1Hu ta ba n” “1Hu ta ba n” “1Hu ta ba n” “1Hu ta ba n” “1Hu ta ba n”
0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu
“Ca cH ta “Ca cH ta “Ca cH ta “Ca cH ta “Ca cH ta
k|nH doanH” k|nH doanH” k|nH doanH” k|nH doanH” k|nH doanH”
ChI phí bao µôm IIen phaI Ira cho san pham va bao duonµ, va
IhoI µIan maI dI do cham Ire, saI soI va nhunµ baI IIen co Ihe
xay ra. Ca chI phí huu hinh va vô hinh deu Iam µIam dI µIa IrI.
LoI nhuan Ihu duoc Iu san pham da Iao nen µIa IrI Iren pham
vI san pham co nhunµ Iính nanµ co Ihe nanµ cao su Ihe hIen
hoac kInh nµhIem cua khach hanµ.
H|nH Z: 3u D0 lu0 N0 0l/ 1bl bH/ CH H/ N0
GIa Iha nh, cha I Iuo nµ sa n pha m, Iính nanµ cu a sa n pha m,
dIch vu IIen ích, dIch vu IIn cay, Iu van Iu chuyen µIa, va dIch
vu hô Iro deu co Ihe Iao ra hay pha vo µIa IrI danh cho khach
hanµ. GIa IrI duoc Ihem vao hay bo ra Iuy Ihuôc vao muc dô
µIa IrI vuo I qua hay su I xuô nµ so vo I ky vo nµ cu a kha ch ha nµ.
KhI chu nµ IôI ba I da u nµhIen cu u 80 cônµ Iy ha nµ da u, chu nµ
IôI nha n Iha y ra nµ kha ch ha nµ cu a ho co khuynh huo nµ roI
va o mô I sô nho m. Mô I sô kha ch ha nµ, bao µô m kha ch ha nµ
cua cônµ Iy 3M va NIke, quan nIem ranµ dac Irunµ va chaI
39
Iuo nµ sa n pha m Ia Iha nh pha n no nµ cô I cu a µIa IrI sa n pha m.
GIa Iha nh do nµ mô I sô vaI Iro Ironµ quye I dInh cu a kha ch ha nµ
co mua sa n pha m do hay khônµ vi ho chí sa n Io nµ chI ra mô I
mon IIen nhaI dInh ma IhôI. Tuy nhIen, san pham van Ia yeu
Iô quan Iro nµ nha I.
Ha u he I nhu nµ kha ch ha nµ o nho m Ihu haI, bao µô m ca c
khach hanµ cua NordsIrom va AIrborne Lxpress, danh µIa san
pham dua Iren dIch vu duoc ca nhan hoa va nhunµ IoI Iu van.
Nhom nay khônµ haI Ionµ voI san pham binh Ihuonµ hoac µIa
Iho a da nµ. Ho muô n nhu ca u ca nhan duo c da p u nµ. Nhu nµ
cônµ Iy na y Ihuo nµ huo nµ va o mô I quan he vo I kha ch ha nµ.
Ho phaI IrIen môI quan he Ihan IhIeI voI nhu cau khach hanµ,
va dua ra IoI cam keI cunµ cap µIaI phap Ioan dIen.
Nho m Ihu ba huo nµ Io I µIa Iha nh sa n pha m. Ho muô n µIa
ca re nhaI Ihônµ qua môI sô keI hop µIua µIa Ihanh va su IIn
ca y sa n pha m. Kha ch ha nµ cu a nhu nµ cônµ Iy nhu IederaI
Lxpress, HerIz #1 CIub GoId, va McDonaId’s Ia ví du. DôI voI
ho , dIch vu nhanh, µo n, khônµ ra c rô I Ia dIe u quan Iro nµ nha I.
Khach hanµ cua nhunµ cônµ Iy nhu SouIhwesI AIrIInes, PrIce
CosIco, va Arco, ma danh µIa cao µIa Ihanh, cunµ Ihuôc vao
nho m na y.
Vi vay µIa IrI µIua khach hanµ Ihuôc ba nhom cua cac cônµ
Iy hanµ dau Iren deu monµ muôn ba van de khac nhau: san
pham IôI nhaI, µIaI phap Ioan dIen IôI nhaI, Iônµ chI phí IôI
nha I. Ca c cônµ Iy ha nµ da u cho n Iu a cunµ ca p nhu nµ mu c dô
vuo I Irô I cu a mô I µIa IrI rIenµ bIe I va kha ch ha nµ cu a ca c cônµ
Iy na y nha n ra ho vi dIe u do . Ca c cônµ Iy ha nµ da u cho n Iu a
cunµ ca p mô I Iha nh pha n µIa IrI sa n pha m o mu c dô vuo I Irô I.
DIeu nay duoc Ihe hIen o hinh 3.
40
H|nH 3: bH/ CH H/ N0 N0 l 0l VL 0l/ 1bl
Nhu nµ cônµ Iy na y da Ia o ra nhu nµ monµ do I Ironµ suy nµhï
cua khach hanµ va cac dôI Ihu Iuc nay day phaI cô µanµ heI
suc de Iam duoc dIeu do. Ho Iuan Iheo quy Iac dau IIen cua
bôn quy Iac moI da chI phôI hanh dônµ cua cac cônµ Iy dan
dau IhI Iruonµ.
„ Ouy Iac 1: Cunµ cap hanµ hoa, dIch vu IôI nhaI Iren IhI
Iruo nµ ba nµ ca ch vuo I Irô I hon Ironµ mô I Iïnh vu c µIa IrI
cu Ihe .
Dau IIen, cac cônµ Iy hanµ dau phaI IrIen môI de an co µIa
IrI ha p da n va uu vIe I. Ouy Ia c na y khônµ co nµhïa Ia ca c cônµ
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
1ô n¿ cH| pH| tô t nHä t
“0|a ca va cHät |ucn¿
tuve t vc |”
“3a n pHä m cu a Ho tô n
ta | ma | ma |”
“Côn¿ tv kHôn¿ ¿äv
rà c rô |”
“b|en tr| |a ten |o t
cu a Ho ”
lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n
3a n pHä m tô t nHä t
“0|a co tHe cao Hcn nHun¿ pHa | xu n¿
da n¿ vc | mu c ¿|a do ”
“bHa cH Ha n¿ mua tHôn¿ uua ten
sa n pHä m”
0|a | pHa p toa n d|e n tô t nHä t
“Ho |a nHu n¿ cHuven ¿|a tron¿ v|e c
k|nH doanH cu a tô|”
“0|cH vu cu a Ho cun¿ cä p cH|nH xa c
tHu tô| muô n”
3a n pHä m 3a n pHä m 3a n pHä m 3a n pHä m 3a n pHä m
0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu
41
Iy Iap Irunµ vao µIa Ihanh ma co Ihe bo qua kIeu danµ hoac
ky IhuaI IIen IIen, hoac su IIen dunµ cua khach hanµ. BaI ke
µIa IrI na o ma cônµ Iy ha nµ da u muô n dem Io I cho kha ch ha nµ,
ho pha I Iuôn duy Iri IIeu chua n ho p Iy o nhu nµ Iïnh vu c kha c.
Tuy nhIen ho khônµ can nôI IrôI o IaI ca cac Ihanh phan µIa
IrI ma chí can o môI Ihanh phan µIa IrI.
KInh nµhIe m Iu va n cu a chu nµ IôI cho Iha y ra nµ ca c kha ch
hanµ Iuôn nhan ra su khac bIeI µIua cac Ihanh phan µIa IrI, va
ho khônµ do I ho I Ia I ca ca c Iha nh pha n do Iu mô I nha cunµ
ca p. Lo I Iuyen bô cu a WaI·MarI Ia “Iuôn Iuôn µIa re .” Khônµ aI
de n WaI·MarI ma monµ muô n duo c phu c vu . Khônµ aI mua
qua n a o IhIe I ke Ia I BIoomInµdaIe’s ky vo nµ va o mô I sa n pha m
co µIa Ihanh Ihap. Khach hanµ hIeu ranµ ky vonµ µIa IrI vuoI
IrôI IaI ca cac Ihanh phan µIa IrI Iu môI nha cunµ cap Ia môI
dIe u vô Iy .
„ Ouy Iac 2: Duy Iri IIeu chuan hop Iy o cac Ihanh phan
µIa IrI kha c.
Yuµo kham pha ra ranµ dua ra µIa xe hoI re nhaI Iren IhI
Iruo nµ Ia khônµ du khI ma sa n pha m ca n pha I bao µô m cha I
Iuo nµ va dIch vu ho p Iy . AppIe va Compaq nha n ra ra nµ ky
Ihua I ha nµ da u, su ca I IIe n, hay cha I Iuo nµ sa n pha m Ia khônµ
du khI kha ch ha nµ do I ho I µIa ca re hon. Va NordsIrom va Home
DepoI bIeI ranµ nhunµ IoI Iu van nhIeI Iinh, dIch vu ca nhan
co Ihe bI khach hanµ phoI Io neu cônµ Iy IhIeu dI µIa ca hap
dan hay dIch vu IIen ích co ban.
Ouy Ia c na y co nµhïa ba n khônµ Ihe Iha nô I qua nhIe u Iha nh
Iích o nhunµ khía canh khac den muc co Ihe Iam µIam dI su
42
hap dan cua µIa IrI vuoI IrôI Iu cônµ Iy minh. Tuy nhIen, ban
khônµ can phaI cô µanµ de Iro Ihanh nµuoI dan dau Ironµ IaI
ca ca c Iïnh vu c kha c. Thay va o do , ba n nen chuye n nanµ Iuo nµ
va o Iha nh pha n Ia m nô I ba I cônµ Iy cu a ba n so vo I ca c dô I Ihu
kha c va hoa I dô nµ mô I ca ch khe o Ie o va Iuonµ xu nµ o ca c Iïnh
vuc khac.
Kv vo ng cu a kha ch ha ng
phu Ihuô c gia Iri Iieu chuä n
Ca c cônµ Iy ha nµ da u nanµ cao su ky vo nµ va IIeu chua n
cu a µIa IrI khônµ chí Ironµ nµa nh cônµ nµhIe p cu a ho , ma co n
Ironµ nô I bô cônµ Iy. Kha ch ha nµ co Ia c dô nµ quan Iro nµ Ironµ
quyeI dInh µIam µIa Ihanh, xuc IIen dIch vu, va dôI moI san
pha m Iu nha cunµ ca p. Cho nen nhu nµ cônµ Iy ha nµ da u nha n
ra ranµ vI Irí vuoI IrôI cua ho Iuôn bI vay ham Iu haI phuonµ
dIen: Iu nhunµ dôI Ihu nham vao cunµ môI Ihanh phan µIa IrI
ma ho cunµ ca p, va Iu ca c cônµ Iy kha c danµ nanµ cao ky vo nµ
cua khach hanµ o cac µIa IrI Ihu yeu.
NIke khônµ chí dô I ma I vo I de do a Iu Reebok, mô I cônµ Iy
ha nµ da u kha c ve cha I Iuo nµ sa n pha m. Nµoa I ra, NIke co n dô I
ma I vo I WaI·MarI, noI danµ Ihay dô I quan nIe m kha ch ha nµ ve
µIa Iha nh mô I dôI µIa y Ihe Ihao. TIe p Iheo, WaI·MarI khônµ Ihe
nµhí nµoI khI nhu nµ cônµ Iy nhu PrIce CosIco danµ xa c dInh
IaI nhunµ IIeu chuan IIen ích ma WaI·MarI da Iap nen. De duy
Iri vI Irí Ia nh da o Ironµ Ihuonµ Iruo nµ, vIe c cunµ ca p sa n pha m
IôI nhaI, µIa ca IôI nhaI, hay µIaI phap Ioan dIen Ia khônµ du,
ba n co n pha I co kha nanµ cunµ ca p nhu nµ µIa IrI Iuonµ Iu cho
43
nµay maI va nµay môI. De µIu vunµ vI Irí dunµ dau, môI cônµ
Iy ha nµ da u ca n pha I cha c cha n ra nµ µuô nµ ma y hoa I dô nµ
cu a ho IIe n bô nhanh hon ca c dô I Ihu ca nh Iranh. DIe u na y
da n Io I quy Ia c Ihu ba:
„ Ouy Iac 3: Thônµ IrI IhI Iruonµ banµ cach IIen Iuc hoan
IhIe n µIa IrI.
Neu môI cônµ Iy co Ihe cunµ cap IaI ca cac µIa IrI môI cach
IôI nhaI, cônµ Iy do se so huu IhI Iruonµ. Tuy nhIen, khônµ
môI cônµ Iy nao co Ihe xuaI sac o IaI ca cac Iïnh vuc. KhI môI
cônµ Iy Iap Irunµ vao IaI ca IoI Ihe, nanµ Iuonµ, va chu y de
cunµ ca p va ca I IIe n mô I Ironµ nhu nµ Iha nh pha n µIa IrI kha ch
ha nµ, cônµ Iy do ha u nhu Iuôn cunµ ca p dIch vu Iô I hon ca c
cônµ Iy Iap Irunµ vao nhIeu hon môI Ihanh phan µIa IrI. Cac
cônµ Iy hanµ dau Iren IhI Iruonµ Iuôn hIeu dIeu nay nhu môI
chan Iy Ironµ Ihe µIoI canh Iranh moI.
Sa n xuä I gia Iri vuo I Irô i va ca i Iie n
không ngu ng do i ho i mô I mô hình hoa I dô ng
uu vie I va dä v nhie I huve I
KhI nµhIen cu u sau hon ve ca c cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ,
chunµ IôI Iuôn Ihay su da danµ cua cac Ihanh phan µIa IrI.
Chu nµ IôI cu nµ Iha y ca c cônµ Iy na y xay du nµ mô hinh kInh
doanh môI cach cu Ihe, ro ranµ, phu hop voI Ihanh phan µIa
IrI ma ho muôn cunµ cap: san pham IôI nhaI, Iônµ chI phí IôI
nhaI, hay µIaI phap Ioan dIen nhaI.
44
No I ca ch kha c, mô hinh kInh doanh cu a ca c cônµ Iy da n da u
IhI Iruo nµ Iheo duô I cu nµ mô I Iha nh pha n µIa IrI o nhu nµ nµa nh
cônµ nµhIe p kha c nhau de u Iuonµ Iu nhau. WaI·MarI, IedLx,
Schwab, Taco BeII, SouIhwesI AIrIInes, Ia I ca de u cunµ ca p Iô nµ
chI phí Ihap nhaI va Iap Irunµ vao cunµ môI su keI hop cua
qua Irinh kInh doanh, he Ihô nµ qua n Iy , ke I ca u kInh doanh,
va van ho a. Nhu va y, µIa m dô c dIe u ha nh cu a mô I Ironµ nhu nµ
cônµ Iy nay co Ihe dI chuyen môI cach de danµ Iu pham vI
Ironµ nôI bô cônµ Iy den môI cônµ Iy cunµ cap Iônµ chI phí
Iha p nha I kha c bo I vi co che cunµ ca p µIa IrI va Ia o ra Io I nhua n
cu a ca c cônµ Iy na y Ia µIô nµ nhau.
Co Ihe xem nµanh ban Ie xanµ dau Ia môI ví du. No mInh
ho a cho su IIen Ia c cha I che µIu a Iha nh pha n µIa IrI va mô hinh
kInh doanh ma mô I cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ ca n co . Mo I
nµuo I de u bIe I ra nµ hon mô I Iha p ky qua, sô Iuo nµ Ira m xanµ
dau da µIam, va sô con IaI danµ canh Iranh µay µaI hon ve µIa
ca va nhu nµ cônµ Iy so hu u ca c Ira m xanµ da u du nµ du mo I
ca ch de Ianµ Iô nµ Ihu nha p, va Io I nhua n ba nµ ca ch Ihem va o
dIch vu ru a xe, cu a ha nµ Ia p ho a, nha ha nµ Ihu c an nhanh,
chô cho Ihue banµ vIdeo, IIem µIaI uI. Nµanh ban Ie xanµ dau
khônµ bao µIo can kIeI y Iuonµ Iam µIau.
Hay Iuonµ Iuonµ ban Ia nµuoI Iap ra chIen Iuoc Iau daI cho
doanh nµhIep bao Iri va sua chua xe hoI, ban se Iam µi de dua
doanh nµhIe p cu a ba n Iro nen ca nh Iranh nha I Iren IhI Iruo nµ7
Ba n co Ihe Iu dô nµ ho a ca c ma y bom. Ba n co Ihe khuye n
ma I ba nµ ca ch Ia nµ ca c mo n ha nµ IIe n ích nhu su a hay da u
ma y. Ba n co Ihe cha p nha n Ihe Iín du nµ cu a ca c cônµ Iy kha c.
Ban co Ihe dua ra nhunµ khuyen maI dac bIeI Ironµ vaI nµay
45
Ironµ Iua n. Ba n co Ihe Ia nµ nuo c uô nµ, Iy, hoa c ve xem phIm.
Ba n co Ihe cunµ ca p nhu nµ ba n dô Iren ma y Iính. Ba n co Ihe
cho daI Ihem IIem Iap hoa hay IIem rua xe. Tronµ môI Iuan
suy nµhï ve cac chIen Iuoc, aI cunµ co Ihe dua ra hanµ Iram y
Iuonµ de Ianµ doanh Ihu. Tuy nhIen, cac dôI Ihu canh Iranh
cu nµ co Ihe dua ra nhu nµ y Iuo nµ Iuonµ Iu , hay Iha m chí co n
IôI hon. Thuc Ie Ia cac dôI Ihu cunµ chanµ can phaI suy nµhï
ve dIeu do. Neu y Iuonµ cua ban hay, ho se sao chep no. Neu
y Iuonµ cua ban khônµ hay, cac dôI Ihu se cho ban môI baI
hoc sau khI ban IIeu Iôn hanµ dônµ IIen nhunµ IhaI baI.
NoI cach khac, neu ban muôn, ban co Ihe duôI Iheo Iunµ
nuo c co cu a dô I Ihu va da I cuo c mô I Iy . DIe u na y khônµ nhu nµ
u nµ du nµ Ironµ nµa nh ba n Ie xanµ da u ma co n cho ca c nµa nh
kha c. Do Ia chIe n Iuo c ma ra I nhIe u cônµ Iy dI Iheo: “dua do I”.
Tuy nhIen cuô I cu nµ, nhu nµ µi ba n cunµ ca p khônµ hon dô I
Ihu va duonµ nhIen cônµ vIe c Ia m an cu a ba n cu nµ cha nµ kha m
kha hon.
MaI khac, ban co Ihe quyeI dInh Ihuc hIen môI cônµ vIec
Iô I hon Ia I ca mo I nµuo I, ví du nhu chí Ia p Irunµ va o µIa Iha nh.
Sau do ban co Ihe huonµ IaI ca nanµ Iuc sanµ Iao de ban ra
xanµ dau re nhaI Iren IhI Iruonµ. Do Ia nhunµ µi Arco da Iam.
Arco xay dunµ môI he Ihônµ Iích hop baI dau voI dau Ihô
IaI NorIh SIope va nha may Ioc dau hoaI dônµ voI nanµ suaI
cao de IInh che cac Iop dau Ihô. Arco doI he Ihônµ phan phôI
cua minh den mIen Tay va Trunµ Tay de µan cac nha may Ioc
dau hon. KeI qua Ia hIen IaI Arco da Ihônµ IrI IaI IhI Iruonµ
CaIIIornIa vo I uu Ihe µIa ca duo c kha ch ha nµ cônµ nha n. Nµoa I
ra, Arco hoa I dô nµ kha Iô I o nhu nµ ma I kha c de Ira nh Ia m phIe n
46
Io nµ kha ch ha nµ, nhunµ ho khônµ ca n cô µa nµ “dua do I”. Ho
Iap Irunµ, chuyen môn hoa vao muc IIeu. Chí khI môI y Iuonµ
µIup Arco ha Ihap chI phí xuônµ va banµ cach do nanµ cao
chaI Iuonµ cua cac Ihanh phan µIa IrI Ihi cônµ Iy se Iheo duôI
y Iuo nµ na y.
Nhu nµ cônµ Iy kha c co Ihe ca nh Iranh vo I Arco duo c khônµ7
– Dï nhIen Ia co, nhunµ ho se µap nhIeu kho khan Ironµ vIec
canh Iranh ve µIa Ihanh voI Arco. Arco Iuôn xac dInh dunµ IoI
Ihe ve µIa ca. MôI sô cônµ Iy khac co Ihe quyeI dInh Iro Ihanh
nha ba n Ie xanµ da u nhanh nha I. Mô I kha ch ha nµ se duo c phu c
vu, Ira IIen, va khoI hanh Ironµ vonµ 60 µIay. Cac cônµ Iy do
co Ihe xay du nµ mô hinh kInh doanh xoay quanh mu c IIeu Iren.
GIa Iha nh cu a ho co Ihe ma c hon Arco chu I dính, nhunµ khônµ
qua ma c de n nô I ma no co Ihe Ia m phIe n nhu nµ kha ch ha nµ
quy Ironµ IhoI µIan.
La m Ihe na o mô I cônµ Iy co Ihe Ia m dIe u do 7 No co Ihe da I
Ira m xanµ da u Ia I noI Ihua n IIe n. No co Ihe da u Iu IIe n nµhIen
cuu va phaI IrIen cho ky IhuaI bom xanµ nhanh. No co Ihe su
dunµ he Ihônµ Iính IIen Ihônµ qua Ihe Iín dunµ.
Ne u mu c IIeu ba n muô n cunµ ca p cho kha ch ha nµ Ia Iô c dô
Ihi cac y Iuonµ se xoay quanh vIec Iam Ihe nao de Iao ra he
Ihônµ kInh doanh Ihích hop. GIa IrI rIenµ bIeI ma ban quyeI
dInh cunµ ca p a nh huo nµ de n vIe c xa c dInh ro suy nµhï cu a
ba n ve vIe c kInh doanh, va de n dInh huo nµ chính xa c mô hinh
hoa I dô nµ cu a cônµ Iy. Nhu chu nµ Ia da Iha y, µIa Iha nh Iha p
dInh ro caI Ien Arco co y nµhïa µi va Arco Iam nhunµ µi. MôI
khI ho quyeI dInh Iro Ihanh nha dan dau ve µIa ca Iren IhI
Iruo nµ, y Iuo nµ Ia p da I he Ihô nµ ba n dô Ihônµ qua ma y vI Iính
47
hoa c nhu nµ chIeu IIe p IhI kha c Ia khônµ Ihích ho p. Cônµ Iy na y
chí say me mô I µIa IrI ma ho cho n de cunµ ca p cho kha ch ha nµ.
Hoa I dô nµ cu a Arco phu ho p vo I quy Ia c Ihu Iu da nh cho ca c
cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ:
„ Ouy Iac 4: Xay dunµ mô hinh kInh doanh Ihích hop va
chuyen du nµ de cunµ ca p µIa IrI vuo I Irô I.
Tronµ IhI Iruonµ canh Iranh, nanµ cao µIa IrI khach hanµ Ia
me nh Ie nh cho ca c cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ. Mô hinh kInh
doanh Ia chia kho a de nanµ cao va da I Ia I su ky vo nµ cu a kha ch
ha nµ. Ca I IhIe n dIe u do co Ihe Ia m cho ca c dô I Ihu ca nh Iranh
Iro nen ke m ha p da n hon, Iha m chí co Ihe pha vo vI Irí cu a
dô I Ihu ca nh Iranh ba nµ ca ch Ia m cho ca c Iha nh pha n µIa IrI
cu a ho Iro nen Iô I Iho I. Ca c cônµ Iy ha nµ da u su du nµ mô
hinh kInh doanh nhu Ihu vu khí co ba n Ironµ cuô c Ihôn Iính
IhI Iruo nµ.
Ðäu la su kha c bie I?
Dô I vo I mô I sô dô c µIa , nhu nµ quy Ia c mo I cu a ca c cônµ Iy
dan dau IhI Iruonµ kha hap dan. DôI voI môI sô khac, ho se
dua ra mô I sô cau ho I kho . La m Ihe na o mô I cônµ Iy co Ihe
cunµ cap cac Ihanh phan µIa IrI nhaI Iren IhI Iruonµ, va van
co Ihe kIe m IIe n7 La m Ihe na o mô I cônµ Iy co Ihe cunµ ca p µIa
IrI khach hanµ IôI hon qua môI nam, va van kIem duoc IoI
nhua n ve Iau da I7 Ne u cônµ Iy ba n khônµ bao µIo Iho a ma n
vo I nhu nµ µi ba n cunµ ca p, ne u Iham vo nµ cu a ba n nµa y mô I
48
nhIe u, ba n se khônµ ba I nhan vIen cu a minh Ia m vIe c de n kIe I
suc chu7 LIeu cunµ cap µIa IrI cho khach hanµ IIem nanµ co
mau Ihuan voI cunµ cap µIa IrI cho cac cô dônµ7
Chu nµ IôI nµhï Ia khônµ. Thu c Ie , o Ia I ca ca c cônµ Iy ha nµ
da u Iren IhI Iruo nµ ma chu nµ IôI quan sa I, nhu WaI·MarI,
SouIhwesI AIrIInes, IedLx, GIaxo, AIrbone hay InIeI, ca c µIa IrI
khach hanµ, IaI san cua cô dônµ, va su haI Ionµ cua nhan vIen
deu haI hoa voI nhau. Nhunµ cônµ Iy nay nhin nhan ranµ µIa
IrI khach hanµ Ia yeu Iô khônµ Ihe IhIeu duoc cho ca µIa IrI
cu a cô dônµ va su ha I Io nµ cu a nhan vIen. Ne u khônµ co µIa
IrI khach hanµ Ihi khônµ co kInh doanh ben vunµ.
ChIen Iuoc de daI duoc sIeu IoI nhuan va µIa IrI cua cac cô
dônµ khac nhau dôI voI môI IoaI µIa IrI cua hanµ dan dau. Cac
cônµ Iy nhu WaI·MarI, SouIhwesI AIrIInes va IedLx, nhu nµ ha nµ
dan dau Ironµ vIec cunµ cap µIa Ihanh IôI nhaI, sInh ra IoI
nhua n Ihu ve nhIe u hon ba nµ ca ch da I duo c vI Irí ha nµ dua ra
µIa Iha nh sa n pha m hoa c dIch vu hô Iro Iha p. Nhu nµ ha nµ da n
da u ve µIa IrI Iu sa n pha m Iô I nha I nhu GIaxo va InIeI, xay du nµ
nhunµ san pham IôI hon nua ma khach hanµ phaI Ira môI caI
µIa cao hon. AIrborne, ha nµ da n da u µIa IrI cunµ ca p µIa I pha p
Ioan dIen IôI nhaI, da daI duoc kha nanµ sInh IoI banµ cach
µIaI quyeI IaI ca cac van de mo rônµ cua khach hanµ va chIa
Io I nhua n ra. DIe u na y duo c mInh ho a o hinh 4.
Mô I sô dô c µIa se ho I dIe u µi mo I me va kha c bIe I Ironµ quan
dIe m cu a chu nµ IôI. No IIen quan Ihe na o de n nhu nµ kIe n Ihu c
chuan ma kIen Ihuc ve cac Iô chuc, su Irunµ Ihanh cua khach
hanµ va cac kha nanµ côI IoI Ia de xac dInh môI vaI y Iuonµ
phô bIe n nµa y nay; bao µô m ca c cau Ira Io I cho nô I Ihô nµ khô
49
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
1ô n¿ cH| pH| tô t nHä t
Da t duc c v| tr| |a Ha n¿ co ca c
sa n pHä m va d|cH vu Hô trc co
cH| pH| tHä p
lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n lc | nHuä n
3a n pHä m tô t nHä t
/äv du n¿ mô t sa n pHä m tô t Hcn
ma kHa cH Ha n¿ se pHa | tra mô t
mu c ¿|a cao Hcn
0|a | pHa p toa n d|e n tô t nHä t
0|a | uuve t nHu n¿ vä n de mc rô n¿
cu a kHa cH Ha n¿ va cH|a de u
|c | nHuä n
3an 3an 3an 3an 3an
pHä m pHä m pHä m pHä m pHä m
0|cH 0|cH 0|cH 0|cH 0|cH
vu vu vu vu vu
cu a ca c cônµ Iy7 Ke I Iua n cu a chu nµ IôI Ia khônµ mô I kha I nIe m
nao dI den Ironµ Iam cua caI duy Iri su Ihanh cônµ Ironµ môI
IhI Iruonµ canh Iranh. Tronµ dIeu kIen IôI nhaI, ho cunµ cap
Iu nµ pha n cu a µIa I pha p. Su quan Iro nµ cu a ho Iu y Ihuô c hoa n
Ioan vao vIec Iam Ihe nao va den muc nao cônµ Iy cua ban co
Ihe chuye n dô nµ xunµ quanh nhu nµ va n de no nµ cô I de Ianµ
cao µIa IrI kha ch ha nµ Iu nam na y qua nam kha c.
Ví du nhu kha I nIe m ve nanµ Iu c cô I Io I cu a mô I cônµ Iy
Ihanh cônµ Iren yeu Iô cunµ cap µIa IrI manµ Ihe manh cua
ho . Nanµ Iu c cô I Io I cu a Honda Ia sa n xua I dô nµ co Ioa I nho .
Honda da ap dunµ kha nanµ do vao nhIeu IhI Iruonµ, Iu xe
µan may va xe hoI den may xen co va may phaI dIen. Nhunµ
BrIµµs va SIraIIon cunµ manµ cunµ Ihe manh ve dônµ co IoaI
H|nH 4: 0l/ 1bl V/ l0 l NH0/ N
C0 / NHu N0 H/ N0 0/ N D/ 0
50
nho . Ta I sao ho khônµ Iha nh cônµ7 Cau Ira Io I khônµ na m o
vIec khao saI nanµ Iuc nonµ côI cua haI cônµ Iy nay ma o vIec
hIeu ranµ ho nham vao muc IIeu µIa IrI khac. Honda Ian Iuy
voI muc IIeu µIa IrI san xuaI san pham IôI nhaI da xay dunµ
mô hinh hoa I dô nµ Ia m do n ba y cho kha nanµ sa n xua I ca c
dônµ co IoaI nho unµ dunµ Ironµ nhIeu IhI Iruonµ. BrIµµs va
SIraIIon huonµ muc IIeu vao Iônµ chI phí Ihap nhaI, da xay
du nµ mô hinh hoa I dô nµ xoa y va o sa n xua I dô nµ co Ioa I nho
xunµ quanh vIe c Ia m cho ca c dô nµ co do nµa y ca nµ re hon.
Nanµ Iu c cô I Io I co Ihe Ia mô I pha n cu a mô hinh hoa I dô nµ,
nhunµ chí ba y nhIeu Ihi khônµ du . GIô nµ nhu mô hinh hoa I
dônµ, no khônµ µIup cho cac nha quan Iy can banµ su quan Iy
van de Ironµ Iam, cac IIen Irinh Ihu yeu, keI cau va van hoa
cônµ Iy. 3M da co Ihe pha I IrIe n cônµ nµhe de I kIm nhu Ia nanµ
Iuc côI IoI cua hanµ nhunµ dIeu do van chua du de bIen hanµ
Iro Ihanh cônµ Iy dan dau san xuaI Ironµ donµ san pham daI
banµ va mIe nµ Io I xa bônµ. Tuonµ Iu , vIe c cho ra nµ Iha nh cônµ
cua WaI·MarI chí baI nµuôn Iu nanµ Iuc hau can, hoac Ia InIeI
chí co kha nanµ sa n xua I bô vI xu Iy , da da y kha I nIe m ve nanµ
Iuc côI IoI dI qua xa. Su Ihanh cônµ Ihi raI da danµ.
Tuonµ Iu nhu Ihe, vIec Iheo duôI su haI Ionµ va Ionµ Irunµ
Ihanh cua khach hanµ, ban Ihan no khônµ Ihe Iao ra µIa IrI.
GIa IrI baI nµuôn Iu vIec chon Iua dôI Iuonµ khach hanµ, µIoI
ha n Ia I pha m vI hoa I dô nµ chí Ia p Irunµ va o vIe c phu c vu nhu nµ
dô I Iuo nµ kha ch ha nµ do mô I ca ch Iô I nha I. Su ha I Io nµ va Io nµ
Irunµ Iha nh cu a kha ch ha nµ don µIa n Ia sa n pha m phu cu a
vIec phan phôI môI de an co µIa IrI IhuyeI phuc, chu khônµ
pha I Ia nµuo I chí da o sau Iunµ.
51
Nhu nµ cônµ Iy hy vo nµ Iro Iha nh nhu nµ ha nµ sa n xua I ha nµ
da u Ironµ IhI Iruo nµ pha I ba I da u Iu vIe c buô c cha I su an Ioa n
voI µIa IrI do, Iuc Ia de an µIa IrI. De an do phaI nhan manh
va o mô I Ioa I µIa IrI rIenµ bIe I ma kha ch ha nµ muô n. Nhu nµ nha
Ia nh da o se khônµ Iheo duô I nhu nµ chIe n Iuo c kInh doanh mo
hô, nhunµ phaI Iuôn Iuôn Iap Irunµ vao vIec Ieo IaI vIec kInh
doanh de cho ra nhunµ µIa IrI dac bIeI ma ho co Ihe cunµ cap
IôI hon baI ky nhunµ dôI Ihu nao.
52
CHUONG 3
CHO N LU A
CU A NGUO I THA NG CUÖ C
Nµuo I ba n ha nµ cu a IederaI Lxpress khônµ co n pha I µo cu a
NaIIonaI ParIs DepoI (NPD) nua. Vi AIrborne Lxpress, cônµ Iy
phaI chuyen nhanh Ihônµ qua duonµ hanµ khônµ IrI µIa 1,S Ií
dôIa daI Iru so o SeaIIIe, da µIanh duoc hop dônµ cua NPD Iu
Iay IedLx ba nµ ca ch cunµ ca p dIch vu Iô I hon. Cu nµ ba nµ ca ch
Iuonµ Iu , AIrbone da µIa nh ho p dô nµ Iu ca c dô I Ihu ca nh Iranh
de cunµ cap dIch vu cho Xerox, va LuxoIIIca, nha phan phôI
µo nµ ma I kính da I Ia I Lonµ IsIand.
Nho va o ca c Ihe ma nh nho , AIrbone da Iha nh cônµ Ironµ vIe c
µIa nh duo c ho p dô nµ Iu Iay ca c dô I Ihu ca nh Iranh. Nhunµ Iy
do quan Iro nµ Ia vi quye I dInh cunµ ca p µIa IrI kha c vo I IedLx.
Tronµ khI IederaI Lxpress Ia o ra µIa IrI kha ch ha nµ Ihônµ qua
su Ihe hIe n xua I sa c Ihi AIrbone Ia o ra µIa IrI kha ch ha nµ Ihônµ
qua nô Iu c xua I sa c Ironµ dIch vu cham so c kha ch ha nµ.
VI Irí nôI baI cua IedLx va AIrbone da µay an Iuonµ manh
cho chu nµ IôI Ironµ cuô c nµhIen cu u ve 80 cônµ Iy da n da u
IhI Iruonµ: Banµ cach Iuonµ Iu khI µôp khach hanµ IaI Ihanh
53
ba dô I Iuo nµ kha c nhau nhu da de ca p o chuonµ vu a rô I, ca c
cônµ Iy duo c nho m Ia I Iha nh nhu nµ cônµ Iy co ca c “nµuyen
Iac µIa IrI rIenµ bIeI”. Nhunµ nµuyen Iac nay khônµ dua vao
nµa nh kInh doanh, ma va o µIa IrI ma cônµ Iy Iheo duô I de cunµ
cap cho khach hanµ: Iônµ chI phí IôI nhaI, san pham IôI nhaI,
hay µIa I pha p Ioa n dIe n Iô I nha I. Vo I mô I dô I Iuo nµ kha ch ha nµ
khac nhau, chunµ IôI daI cho ba nµuyen Iac Iren ba Ien µoI
rIenµ bIeI: hoaI dônµ xuaI sac, dan dau san xuaI, va µan bo
vo I kha ch ha nµ.
Hoa I dô nµ xua I sa c nµhïa Ia cunµ ca p cho kha ch ha nµ sa n
pham hoac dIch vu danµ IIn cay voI µIa ca canh Iranh, chuyen
phaI íI rac rôI. Dan dau san xuaI nµhïa Ia cunµ cap san pham
IIen IIe n nha I. Va µa n bo vo I kha ch ha nµ nµhïa Ia cunµ ca p µIa I
pha p Ioa n dIe n cho kha ch ha nµ, chu khônµ chí don Ihua n Ia
sa n pha m hay dIch vu .
IedLx Ihuô c va o nho m hoa I dô nµ xua I sa c nha I, AIrbone
Ihuô c nho m µa n bo vo I kha ch ha nµ. Nhu nµ cônµ Iy nhu 3M,
NIke, MoIoroIa, va Sony Ihuô c va o nho m sa n pha m ha nµ da u.
Nhunµ cônµ Iy nay µIanh duoc vI Irí dan dau banµ cach Ihu
hep muc IIeu kInh doanh, chu khônµ phaI banµ cach mo rônµ
muc IIeu. Tronµ nhunµ quy Iac chunµ IôI nhac IoI o chuonµ
vua rôI, ho da chon môI µIa IrI phu hop de neu baI môI Ihe
ma nh IIeu bIe u. Vo I mu c IIeu µIa IrI do , ho pha I IrIe n mô hinh
hoaI dônµ phu hop de cunµ cap µIa IrI. Va ho Iu khep minh
vao va IIen Iuc caI IIen môI quan he µIua muc IIeu µIa IrI va
mô hinh hoa I dô nµ. Dô nµ Iho I, ho cu nµ pha I Ira nh vIe c mo rô nµ
pha m vI mu c IIeu. Mô I khI mô I cônµ Iy cho n va Iheo duô I mô I
Ironµ nhunµ phuonµ phap µIa IrI, ho co Ihe Iranh vIec Irônµ
Iuonµ Iu nhu cac dôI Ihu canh Iranh khac.
54
Mô hình hoa I dô ng
Lu a cho n phuonµ pha p µIa IrI dInh huo nµ ke hoa ch va quye I
dInh cua cônµ Iy, Iôn Ien µIa IrI cônµ Iy, Iu van hoa den Iap
Iruo nµ cônµ khaI. De cho n Iu a phuonµ huo nµ µIa IrI, co so cho
mô hinh hoa I dô nµ, Ia pha I xa c dInh ba n cha I cu a cônµ Iy. DIe u
khac bIeI µIua cac cônµ Iy hanµ dau voI nhunµ dôI Ihu canh
Iranh khônµ chu I Iha nh Iích µi Ia su phu c Ia p va cha I che Ironµ
mô hinh hoa I dô nµ.
Mô hinh hoa I dô nµ Ia Iô nµ Ihe bao µô m quy Irinh hoa I dô nµ,
ca u Iru c kInh doanh, he Ihô nµ qua n Iy , va van ho a ke I ho p vo I
nhau de Ia o ra mô I µIa IrI da c Ihu . Trunµ Iam cu a mô hinh hoa I
dô nµ Ia Ia p ho p cu a nhu nµ phuonµ pha p cô I Io I Ia o nen hay
chIa nho kha nanµ Ia o nen µIa IrI khônµ sa nh duo c o pha n Io I
nhuan cua môI cônµ Iy.
Cac phuonµ phap µIa IrI khac nhau doI hoI nhunµ quy Irinh
hoa I dô nµ kha c nhau. Ví du nhu ne u kha ch ha nµ cu a ba n
chuônµ Iính chac chan, Iôc dô Ironµ vIec chuyen phaI µIa IrI
xu nµ da nµ vo I dô nµ IIe n bo ra, nhu Ironµ Iruo nµ ho p cu a nho m
hoa I dô nµ xua I sa c McDonaId’s, ba n nen dua quy Irinh chính
yeu cua vIec cunµ cap san pham, dInh huonµ nhu cau Iro nen
xuaI sac. Tronµ cunµ Iuc do, ban nen Ihu µon cau Iruc de Irao
quyen cho nhunµ nµuoI co Ihe Iao nen su khac bIeI Ironµ µIa
IrI sa n pha m. Ba n se IhIe I ke he Ihô nµ qua n Iy xunµ quanh vIe c
da nh µIa Ia n Ihuo nµ nhu nµ µi duo c xem Ia quan Iro nµ nha I.
Va ba n pha I cha c cha n ra nµ ca c nhan vIen cu a minh Iha m
nhuan dInh nµhïa cua ban ve Ihanh cônµ.
55
Dô I vo I haI phuonµ pha p µIa IrI co n Ia I, mô hinh hoa I dô nµ
Iap Irunµ vao cac quy Irinh chính yeu khac. Neu ban Ia môI
nha da n da u ve sa n pha m, nhu Sony hay 1ohnson & 1ohnson,
phuonµ pha p Ihen chô I na m o su sa nµ Ia o, pha I IrIe n sa n
pham, va khaI Ihac IhI Iruonµ. Neu ban Ia cônµ Iy µan bo voI
khach hanµ, nhu Home DepoI, hay Iap doan dIen IhoaI CabIe
& WIreIess, ba n se bIe u hIe n kha nanµ ha nµ da u Ihônµ qua dIch
vu Iu van va quan he khôn kheo voI khach hanµ.
Nhunµ cônµ Iy vuoI IrôI Ironµ cunµ môI nµuyen Iac µIa IrI
Ihuo nµ so hu u nhu nµ mô hinh hoa I dô nµ µIô nµ nhau. Ví du
nhu Arco va McDonaId’s de u ra I µIô nµ nhau vi ho de u Iheo duô I
mu c IIeu hoa I dô nµ xua I sa c. Cu nµ nhu va y, he Ihô nµ qua n Iy ,
ca u Iru c kInh doanh, va van ho a cu a nhu nµ cônµ Iy Iheo duô I
mu c IIeu Iro Iha nh ha nµ da n da u sa n xua I nhu Sony va
1ohnson & 1ohnson de u µIô nµ nhau. Nhunµ µIu a haI nµuyen
Iac µIa IrI khac nhau Ihi khônµ Iôn IaI môI Iuonµ quan. Neu
µu I nµuo I Iu Arco qua Sony, ho se nµhï Ia ho danµ o mô I ha nh
IInh xa Ia . Nµay ca Ironµ cu nµ mô I nµa nh cônµ nµhIe p, nhu nµ
nha Ia nh da o IhI Iruo nµ Iheo duô I nhu nµ mu c IIeu µIa IrI kha c
nhau, nhu WaI·MarI va NordsIrom Ihi hoa n Ioa n kha c nhau.
Hon nu a, Iính dô nµ nha I chí xua I hIe n µIu a nhu nµ nha Ia nh
da o Iheo duô I cu nµ mô I phuonµ pha p µIa IrI. Nµoa I ra, ca c hoa I
dô nµ Ia m Ihuo nµ Ironµ ca c nµa nh cônµ nµhIe p Ihônµ Ihuo nµ
Ia µIônµ nhau.
Chunµ Ia hay xem xeI môI nµuyen Iac µIa IrI neu Iren.
56
Hoa I dô ng xuä I sã c
Cônµ Iy huo nµ de n mu c IIeu hoa I dô nµ xua I sa c cunµ ca p
mô I Iô nµ Ihe µô m cha I Iuo nµ, µIa Iha nh, va mua ha nµ de da nµ
ma khônµ aI Ironµ IhI Iruo nµ co Ihe cunµ ca p. Ho khônµ pha I
nha ca I ca ch sa n pha m hay dIch vu , ho cu nµ khônµ nuôI duo nµ
mô I quan he mô I ke m mô I vo I kha ch ha nµ. Ho Iuôn hoa I dô nµ
raI IôI xunµ quanh cam keI ve µIa ca phaI chanµ va dIch vu
IIen ích, khônµ µay rac rôI.
PrIce CosIco, cônµ Iy co co so Ia I KIrkIand, WashInµIon, va
San DIeµo khônµ cho kha ch ha nµ Iu a cho n nhIe u Ioa I ha nµ ho a.
Ho chí co 3.S00 mo n ha nµ so vo I con sô S0.000 cu a ca c dô I
Ihu. Nhunµ IhaI su Ihi khach hanµ khônµ Iôn nhIeu IhoI µIan
can nha c nen cho n nha n hIe u ca phe, hay dô µIa du nµ na o.
PrIce CosIco µIu p ba n Ira nh kho I su ra c rô I ba nµ ca ch Iu a cho n
du m ba n. Nhu nµ pha n a nh cu a nµuo I IIeu du nµ da da n de n
su danh µIa µaI µao ve nhunµ nhan hIeu hanµ dau va vIec IIeu
Ihu chí mô I nha n hIe u µIa IrI nha I Ironµ mô I Ioa I ma I ha nµ. De
Ianµ Ihem su hu nµ Ihu khI dI mua ha nµ, nµhïa Ia Ihu hu I kha ch
ha nµ quay Iro Ia I nhIe u Ia n, nµuo I Ia phan Ioa I ha nµ ho a Iha nh
nhIe u Ioa I mo I de Ia o nen ky vo nµ va a n Iuo nµ “GIa IrI cu a Iua n”
mac du cua hIeu banh mi Ihi chí phanµ phaI muI huonµ IuyeI
dIeu cua banh mi IuoI va banh nµoI.
Tronµ ha u Iruo nµ Ihi PrIce CosIco Iheo mô hinh hoa I dô nµ
Ia mua ha nµ vo I sô Iuo nµ Io n va Ihuonµ Iuo nµ µIa Iha nh Iô I
hon de cunµ ca p cho kha ch ha nµ. Ho chí kInh doanh nhu nµ
sa n pha m co su c mua cao. He Ihô nµ Ihônµ IIn cu a cônµ Iy Iuôn
57
Iheo doI bIen dônµ hanµ hoa de dap unµ kIp IhoI nhu cau cua
khach hanµ. Cac du IIeu nay chI phôI den quyeI dInh Iru hanµ
ma co Ihe su du nµ khoa nµ sa n Irô nµ hIe u qua nha I. Va khoa nµ
Irô nµ da duo c Ia n du nµ. Hoa I dô nµ na y va n ha nh Iron Iru nhu
cô may vua duoc bôI dau nhoI va khach hanµ cam Ihay raI
haI Ionµ.
DeII CompuIer Ia mô I chuyen µIa kha c Ironµ Iïnh vu c hoa I
dô nµ xua I sa c. DeII chu nµ mInh cho ca c kha ch ha nµ Iha y ra nµ
ho khônµ can phaI hy sInh chaI Iuonµ hay IIen bô ky IhuaI de
mua duo c mô I ma y vI Iính mô I ca ch de da nµ vo I µIa pha I chanµ.
Vao µIua Ihap nIen 1980, Ironµ khI Compaq Iap Irunµ che Iao
may vI Iính re hon va chay nhanh hon hanµ IBM, Ihi cau sInh
vIen daI hoc MIchaeI DeII Ihay duoc IIem nanµ de qua maI haI
cônµ Iy Iren Ia o he Ihô nµ phan phô I chu khônµ pha I chu y
va o sa n pha m. Ta I mô I can pho nµ Ironµ ky Iu c xa o AusIIn,
Texas, DeII xuaI hIen voI y Iuonµ hoan Ioan khac Ia va hIeu
qua hon mô hinh hoaI dônµ xuaI sac.
DeII nhan Ihay ranµ cau Ia co Ihe kInh doanh may vI Iính
IôI hon banµ cach IoaI bo hoan Ioan nhunµ nµuoI ban Irunµ
µIan ra kho I qua Irinh phan phô I. Ba nµ ca ch ba n ha nµ Iru c IIe p
cho kha ch ha nµ, xay du nµ noI IIe p nha n don da I ha nµ hon Ia
kho ba I, ke I ho p dIch vu ha u ca n cu a cônµ Iy vo I nha cunµ ca p,
va Iao ra môI nen van hoa co ky IuaI va chI phí cuc ky Ihap,
DeII da ban re hon Compaq va cac dôI Ihu Ironµ khI van cunµ
cap san pham va dIch vu chaI Iuonµ cao.
Mô I ví du kha c cu a mô hinh hoa I dô nµ xua I sa c Ia cônµ Iy
sa n xua I dô µIa du nµ GL. Ho Ia p Irunµ va o hoa I dô nµ xua I sa c
ba nµ ca ch phu c vu IhI Iruo nµ rô nµ Io n Ihônµ qua nhu nµ nµuo I
ba n Ie dô c Ia p.
58
Va o cuô I Iha p nIen 1980, cônµ Iy IhIe I bI GL ba I da u chuye n
Ihanh nha cunµ cap hanµ µIa re va IIen IoI cho nhunµ nµuoI
buôn ba n. Ho IhIe I ke chuonµ Irinh “Ke I nô I Iru c IIe p” de Iheo
duôI ke hoach. KeI nôI Iruc IIep doI hoI GL phaI xay dunµ IaI
mô I sô quy Irinh hoa I dô nµ, IhIe I ke Ia I he Ihô nµ Ihônµ IIn, dInh
hinh Ia I he Ihô nµ qua n Iy , va Ia o ra Iha I dô mo I cho nhan vIen.
Ke I qua Ia cônµ Iy da µIu p ca c nha phan phô I µIa m chI phí ro nµ
cho cac IhIeI bI, va don µIan hoa µIao dIch.
Tronµ IIch su, nµanh cônµ nµhIep IhIeI bI unµ hô µIa IhuyeI
ra nµ mô I nha kInh doanh µIa u co Ia mô I nha kInh doanh Irunµ
Iha nh. Ne u nha kho cu a nha phan phô I cha I da y nhu nµ sa n
pham cua nha san xuaI Ihi co nµhïa Ia ho Ian Iam voI donµ
san pham cua cônµ Iy do vi ho khônµ con chô chua san pham
cu a ca c cônµ Iy kha c. Ke hoa ch va vIe c dInh µIa Iha nh cu a nha
sa n xua I Iuôn xay du nµ xunµ quanh y Iuo nµ dua ra µIa Iha nh
Iô I nha I khI ho mua ha nµ sô Iuo nµ Io n va cunµ ca p vI Irí Irunµ
bay IôI nhaI.
Nhunµ nhu nµ Ihay dô I Ironµ cônµ vIe c ba n Ie khIe n cho GL
phaI daI cau hoI ve µIa dInh Iren. Truoc heI, khaI nIem ve nha
kInh doanh µIau co raI quy µIa dôI voI nhunµ nha phan phôI
Iu do. Su sô nµ co n cu a ca c nha phan phô I Iu do na y danµ bI
de doa boI µIa Ihanh re va nhIeu maI hanµ cua cac chuôI cônµ
Iy nhu CIrcuII CIIy. Nhu nµ cu a ha nµ do kho co du kha nanµ
de da p u nµ yeu ca u kho ba I Io n cho ca c ma I ha nµ. Hon nu a,
nhu nµ chuô I cônµ Iy do co Ihe µay a p Iu c ve µIa Iha nh cho nha
sa n xua I, Ia m cho mu c ba o chu nµ IhI Iruo nµ co Ia I.
De co Ihe cunµ ca p sa n pha m cha I Iuo nµ cao vo I µIa ca nh
Iranh, íI rac rôI, GeneraI LIecIrIc Iu bo khaI nIem ve nha kInh
doanh µIau co va IaI IhIeI Iap mô hinh hoaI dônµ: cach Iam,
59
ban va phan phôI IhIeI bI. Nho vao KeI nôI Iruc IIep, nhunµ
nha ba n Ie khônµ co n pha I duy Iri nha kho cu a ho cho ca c ma I
hanµ chu yeu. Ho dua vao “kho hanµ ao” cua GeneraI LIecIrIc.
Do Ia he Ihônµ vI Iính cho phep cac cua hanµ hoaI dônµ nhu
Ihe ho chua hanµ Iram Iu Ianh Ironµ kho, Ironµ khI ho khônµ
he co µi ca .
Vo I Ke I nô I Iru c IIe p, nhu nµ nha ba n Ie Iruy ca p va o he Ihô nµ
da I ha nµ Iru c Iuye n 24 µIo /nµa y cu a GL. Ho co Ihe su du nµ he
Ihônµ de kIem Ira sô Iuonµ mon hanµ va daI hanµ cho nµay
hôm sau. Ca c nha phan phô I Iuôn µIa nh duo c µIa ca Iô I nha I
Iu GL khônµ ke sô Iuo nµ da I ha nµ Ia bao nhIeu. Nµoa I nhu nµ
IoI ích Iren, nhunµ nha phan phôI su dunµ KeI nôI Iruc IIep
co n duo c da c quye n bIe I Iruo c IIch µIao ha nµ so vo I nhu nµ nµuo I
ba n ha nµ kha c, ca p vô n cho nµuo I IIeu du nµ Ihônµ qua chuonµ
Irinh Iín dunµ GL voI 90 nµay dau IIen khônµ Iính IaI. DôI IaI,
nhunµ nµuoI ban hanµ Ihônµ qua KeI nôI Iruc IIep phaI Ihuc
hIen môI sô cam keI voI GL: ban chín maI hanµ chu yeu cua
GL va chí Iru nhunµ maI hanµ mua manµ ve IIen, nhu Io vI ba
hay ma y Ia nh; ba o da m ra nµ sa n pha m cu a GL chIe m S0º
doanh Ihu va dônµ y dua sô sach de kIem Ira; va Ira IIen cho
GL vao nµay 2S môI Ihanµ sau khI mua hanµ.
Thônµ qua KeI nôI Iruc IIep, nµuoI ban hanµ se maI dI môI
sô Iu do nhu Iho I µIan chI Ira cu nµ nha c, khônµ co n kho chu a
ha nµ, va Iu do cho n nµuô n cunµ ca p. Nhunµ nµuo c Ia I, ho se
duoc µIa ca IôI nhaI Iu GL, IoaI ra su rac rôI va chI phí duy Iri
kho ba I, va Ia p ho p nµuô n ha nµ Io n. Ke I qua Ia doanh Ihu Iren
san pham cua GL Ianµ voI.
Kho ha nµ a o Iro nen IIe n Io I hon kho ha nµ Iha I cho ca nµuo I
ban Ian khach hanµ. MôI nµuoI ban hanµ da phaI bIeu ranµ:
60
“Thay vi noI voI khach hanµ ranµ Ironµ kho IôI con haI mon
ma quy vI da I, Ihi bay µIo IôI co Ihe no I ra nµ chu nµ IôI co 2.S00
mo n ha nµ Ironµ kho. TôI co n co Ihe no I cho kha ch ha nµ bIe I
khI na o sa n pha m mo I se duo c sa n xua I va duo c chuye n Io I.
Ne u ke hoa ch khônµ IIe n cho kha ch ha nµ, GL se dua ra nhu nµ
ma u co sa n va so sa nh Iính nanµ cu a no vo I nhu nµ ma u cu a
dô I Ihu .”
Tronµ Iu c do , GL na m Ironµ Iay nu a pha n kInh doanh cu a
nhu nµ nµuo I kInh doanh Iu do va IIe I kIe m khoa nµ 12º chI phí
phan phôI va IIep IhI. Va ke Iu khI nhunµ nµuoI ban Ie nay su
du nµ he Ihô nµ ke I nô I, GL IIe I kIe m duo c Iho I µIan va nhan cônµ
cho vIec huonµ dan va daI hanµ. ThaI ra, KeI nôI Iruc IIep Ia
mô I he Ihô nµ µIao dIch. DIe u quan Iro nµ nha I Ia GL da Ihu duo c
môI Ihu raI quy µIa Iu cac nµuoI ban Ie: Ihônµ IIn IIeu Ihu san
pha m. Da sô nhu nµ nha sa n xua I khônµ co kha nanµ Iuu Ia I
Ihônµ IIn IIeu Ihu san pham Iren IhI Iruonµ vi ho khônµ bIeI
ra nµ nhu nµ nµuo I ba n Ie da I ha nµ de Iích Iru hay cho nhu ca u
mua ha nµ Iu nµuo I IIeu du nµ. Vo I Ke I nô I Iru c IIe p, GL bIe I duo c
nµuoI ban daI hanµ Ia de ban cho nµuoI mua.
GL ke I nô I he Ihô nµ da I ha nµ vo I nhu nµ he Ihô nµ kha c phu c
vu cho vIec du bao nhu cau va ke hoach san xuaI, phan phôI.
Tren Ihu c Ie , hIe n Ia I, GL sa n xua I du a Iren nhu ca u cu a kha ch
hanµ hon Ia de du Iru. Ho da µIam IhIeu va don µIan hoa he
Ihô nµ kho ba I phu c Ia p va Iô n ke m xuô nµ co n 10 kho ha nµ o
nhu nµ vI Irí chIe n Iuo c ma ha nµ ho a co Ihe duo c phan phô I
de n 90º mo I noI Iren Ioa n quô c Ironµ vo nµ 24 µIo dô nµ hô .
Nhu nµ cônµ Iy Ihuonµ ma I huo nµ de n mu c IIeu hoa I dô nµ
xua I sa c nhu PrIce CosIco, DeII CompuIer, va GL AppIIances de u
xay du nµ mô hinh hoa I dô nµ du a Iren bô n da c dIe m phan bIe I:
61
„ Ca c IIe n Irinh de co nµuô n cunµ ca p sa n pha m hoa n IhIe n
va dIch vu co ba n ma nhu nµ IIe n Irinh na y duo c Ia n du nµ
IrIe I de de Iô I IhIe u ho a chI phí va nhu nµ ra c rô I.
„ HoaI dônµ duoc IIeu chuan hoa, don µIan hoa, quan Iy
µa I µao va duo c Ien ke hoa ch du nµ va o Iro nµ Iam de µIa m
IhIe u nhu nµ ra c rô I do nµuo I Iao dô nµ phô Ihônµ Iu Ia m
Iheo y minh.
„ He Ihônµ quan Iy Iap Irunµ vao µIao dIch duoc keI hop
chaI che, danµ IIn, nhanh µon va Iuan Iheo nhunµ IIeu
chua n.
„ Van hoa cônµ Iy µheI su Ianµ phí va Ian Ihuonµ nhunµ
hIeu qua.
Dä n dä u sa n xuä I
Mô I cônµ Iy Iheo duô I vI Irí da n da u sa n xua I khônµ nµu nµ
Ia m cho nhu nµ sa n pha m cu a minh Iro nen mo I Ia va da nµ Ihe m
muô n. VIe c sa n xua I cu a ho huo nµ va o cunµ ca p cho kha ch
hanµ san pham hoac dIch vu vuoI qua khoI ranh µIoI cua san
pham hIen IaI. Phuonµ cham cua cônµ Iy dan dau san xuaI Ia
cunµ ca p sa n pha m Iô I nha I.
Mô I cônµ Iy da n da u sa n xua I Iuôn pha n da u de cunµ ca p
cho IhI Iruo nµ sa n pha m Iô I Ian, hoa c nhu nµ u nµ du nµ IIe n Io I
mo I cho sa n pha m hoa c dIch vu hIe n co . De da I duo c mu c dích
do, ho can phaI vuoI qua ba Ihu Ihach. Dau IIen Ia sanµ Iao.
Sa nµ Ia o nµhïa Ia cônµ nha n nhu nµ y Iuo nµ sa nµ Ia o Iu nô I bô
hay ben nµoa I cônµ Iy. Thu haI Ia pha I Ihuonµ ma I ho a nhu nµ
y Iuo nµ do mô I ca ch nhanh cho nµ. De Ia m duo c dIe u do , vIe c
62
kInh doanh va qua n Iy ca n duo c xay du nµ Iren co so Ia p Irunµ
vao Iôc dô. Thu ba, va Ia dIeu quan Ironµ nhaI, do Ia ho cô
µanµ khônµ nµunµ de vuoI qua san pham hoac dIch vu moI
nha I cu a minh. Ne u mô I cônµ Iy na o do co Ihe Ia m cho sa n
pham cua ho Iro nen IôI IhoI banµ cach cho ra san pham moI
Ian IIen hon, Ihi Iha ranµ chính ho se Iam dIeu do. Cac nha
dan dau san xuaI khônµ dunµ IaI de Iu khen nµoI ban Ihan, vi
ho Iuôn ba n rô n de nanµ cao cha I Iuo nµ sa n pha m.
1ohnson & 1ohnson vuo I qua ca ba Ihu Iha ch Iren. Ho dua
ra y Iuo nµ mo I, pha I IrIe n no nhanh cho nµ, va sau do Iim ca ch
de ca I IIe n no . Va o nam 1983, chu IIch cônµ Iy 1&1’s VIsIakon,
Inc., nha chuyen môn ve kính saI Ironµ, nµhe ve vIec bac sï
nha n khoa o Copenhaµen danµ a p u y Iuo nµ sa n xua I kính sa I
Iro nµ re IIe n du nµ mô I Ia n rô I bo . Va o Iu c do , VIsIakon chí Ihu
duo c 20 IrIe u dôIa doanh Ihu ha nµ nam, chu ye u du a va o
doanh Ihu do nµ sa n pha m kính sa I Iro nµ cho nµuo I bI Ioa n IhI.
Chu IIch cu a VIsIakon nha n duo c Io I khuyen qua mô I cu dIe n
Ihoa I cu a mô I nhan vIen o 1&1, nµuo I da Iu nµ Ia m cho cônµ Iy
duoc cua Bí 1anssen PharmaceuIIcaI. Thay vi µaI qua y Iuonµ
cua nµuoI bac sï nhan khoa do, haI µIam dôc dIeu hanh IIen
mua ban quyen ky IhuaI, Iap hop dôI nµu quan Iy de µIam saI
su pha I IrIe n, va xay du nµ xuo nµ Iô I Ian Ia I IIorIda de sa n xua I
kính saI Ironµ dunµ môI Ian rôI bo voI Ien µoI Acuvue.
Va o mu a he nam 1987, Acuvue da sa n sa nµ de dua ra Ihu
nµhIe m. Tronµ vo nµ khônµ Io I mô I nam, VIsIakon µIo I IhIe u sa n
pha m kha p nuo c My vo I chIe n dIch qua nµ ca o ra m rô . VIsIakon
va cônµ Iy me 1&1 san sanµ µanh chIu chI phí san xuaI va Iích
Iru cao Iruoc khI donµ san pham nay duoc ban ra. Kha nanµ
san xuaI Iôc dô cao cua VIsIakon da dem IaI cho cônµ Iy IoI
63
nhuan nµay Iu dau vuoI qua nhunµ dôI Ihu canh Iranh IIem
nanµ nhu Bausch & Lomb va CIba·GeIµy. Tuy nhIen, cac dôI
Ihu ca nh Iranh do se khônµ bao µIo duô I kIp. VIsIakon co duo c
Io I Ihe Iu su phan quye n: Iu qua n, Iô c dô , IInh hoa I, ma khônµ
Iu bo ca c nµuô n Ia I nµuyen, Ia I chính. No I ca ch kha c, do Ia ca ch
Iam ma chí nhunµ Iap doan khônµ Iô moI co Ihe Ihuc hIen.
Va o nam 1991, doanh Ihu cu a VIsIakon Iren Ioa n Ihe µIo I
Ien de n dính dIe m Ia 22S IrIe u dôIa, chIe m 2Sº Iô nµ doanh Ihu
cua nuoc My Iren maI hanµ kính saI Ironµ. MôI phan cua su
Ihanh cônµ Ia keI qua cua hoaI dônµ IIep IhI nham vao cac
chuyen µIa cham soc maI de Iy µIaI IoI ích ho Ihu duoc khI ke
Ioa cho môI cap kính moI. NoI cach khac, VIsIakon khônµ chí
IIe p IhI Io I kha ch ha nµ. DIe u do co nµhïa Ia Ia o ra mô I sa n pha m
mo I Ia chua du , ma ba n pha I Iim ra mô I huo nµ mo I de IIe p ca n
IhI Iruo nµ.
Cu nµ µIô nµ nhu ca c nha sa n xua I ha nµ da u kha c, 1&1 Ia m
vIec cham chí de phaI IrIen kha nanµ IIep Ihu nhunµ y Iuonµ
moI. VIsIakon IIep Iuc nµhIen cuu nhunµ vaI IIeu moI co kha
nanµ keo daI IhoI han su dunµ kính saI Ironµ, va nhunµ ky
Ihua I mo I co Ihe Ia m ma I kính Iro nen Iô I Iho I. Ca c nha sa n
xua I ha nµ da u Ia o ra va duy Iri mô I môI Iruo nµ Ia m vIe c
khuye n khích nhan vIen dua ra y Iuo nµ mo I cho cônµ Iy, va
dô nµ Iho I Iuôn Ia nµ nµhe va xem xe I y Iuo nµ cu a ho ma c du
nhu nµ y Iuo nµ do co ve nµuo c do I. O noI ma ca c cônµ Iy kha c
Ihay ke hoach IIep IhI hay donµ san pham cua ho co van de,
Ihi ca c cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u Ia I Iim Iha y co hô I va nhanh
cho nµ Ia n du nµ no .
Ca c cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u ba nµ mo I ca ch Iuôn Ira nh
hoaI dônµ quan IIeu boI vi no se Iam cham dI su Ihuonµ maI
64
ho a y Iuo nµ cu a ho . Vi va y, Ironµ mô I cônµ Iy sa n xua I ha nµ
da u, ca c nha qua n Iy quye I dInh ra I nhanh. Ho Iha quye I dInh
saI Ia m rô I su a chu a co n hon quye I dInh qua Ire . Do Ia Iy do vi
sao nhu nµ cônµ Iy na y chua n bI quye I dInh nµa y hôm nay, sau
do bô sunµ va o hôm sau. Nµoa I ra, ho Iuôn Iim kIe m nhu nµ
con duo nµ mo I de ru I nµa n chu ky Ia m vIe c, ví du nhu su du nµ
IIen bô khoa hoc ky IhuaI nµay nay vao san xuaI. Cac cônµ Iy
Nha I Ba n Ia mô I ví du . Nhu nµ cônµ Iy na y Iha nh cônµ Ironµ
vIec caI IIen xe hoI vi ho su dunµ cac phuonµ phap IIen IIen
hIen hanh de µIam dI IhoI µIan Iunµ san pham ra IhI Iruonµ.
Ho khônµ pha I huo nµ Io I chuye n Ia m Iô I hon dô I Ihu de da I duo c
nhIe u Iha nh qua Ironµ mu c IIeu cu a minh vi khI ho IIe n Ia I µa n
mu c IIeu hon Ihi ho co Ihe da I duo c nhIe u Iha nh cônµ hon.
Nhu nµ cônµ Iy vuo I Irô I ve kha nanµ da n da u sa n xua I khônµ
Ien ke hoa ch cho Iu nµ su kIe n co Ihe xa y ra, ho cu nµ khônµ
Iô n nhIe u Iho I µIan va o phan Iích Iu nµ khía ca nh. Su c ma nh
cu a ho na m o pha n u nµ vo I hoa n ca nh xa y ra. Pha n u nµ nhanh
Ia môI IoI Ihe khI µIaI quyeI nhunµ van de moI Ia. Nhunµ nha
qua n Iy cu a VIsIakon da nhanh cho nµ Ihay dô I chIe n dIch
qua nµ ba Acuvue khI IhI Iruo nµ Ihu nµhIe m khônµ Iha nh cônµ
nhu ho monµ muô n. Ho pha n u nµ nhanh khI ca c dô I Ihu nµhI
nµo dô an Ioa n cu a Ioa I kính na y. Thônµ qua IederaI Lxpress,
ho da µu I Ihônµ IIn chô nµ Ia I su Ia n cônµ cu a ca c dô I Ihu cho
khoa nµ 17.000 chuyen µIa cham so c ma I. Pha n u nµ nhanh cu a
VIsIakon dem IaI su Iín nhIem Ironµ IhI Iruonµ.
Ca c cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u co quye n duo c ba o ve môI
Iruo nµ kInh doanh ho Ia o ra. DIe u do co nµhïa Ia ho duo c
quye n muo n, Iuye n du nµ, va da o Ia o nhan vIen Iheo ca ch rIenµ
cu a ho . Ví du nhu khI VIsIakon Iuye n nhan vIen ba n ha nµ, nha
65
Iuyen dunµ se khônµ Iim kIem nhunµ nµuoI co kInh nµhIem
ban kính saI Ironµ, ma ho Iim nhunµ nµuoI phu hop voI van
hoa cônµ Iy. DIeu do nµhïa Ia cau hoI dau IIen ho hoI nµuoI
xIn vIe c khônµ pha I Ia kInh nµhIe m Ia m vIe c Ironµ Iïnh vu c IIen
quan, ma Ia nhu nµ cau ho I Iuonµ Iu nhu “Ba n co Ihe Ia m vIe c
nho m hIe u qua khônµ7” hay “Ba n co sa n sa nµ IIe p Ihu phe
binh khônµ7”
Dô I Ihu Io n nha I cu a ca c cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u Iuôn Ia
chính minh. Nµay sau khI ho vuo I qua mô I cô I mô c, ho Ia p Iu c
Iim ra phuonµ phap de vuoI qua côI môc IIep Iheo. Ho phaI
Iuôn Iim ca ch Ia m cho sa n pha m hay dIch vu ho vu a Ia o ra Iro
nen IôI IhoI. Ho nhan Ihay ranµ neu ho khônµ phaI IrIen san
pham IôI hon, cônµ Iy khac se Iam dIeu do. 1&1 va cac nha caI
IIen khac Iuôn co Iam nhin xa ve kha nanµ sInh IoI. Ho nhan
ra ra nµ Ihu duo c Iro n ve n Io I nhua n IIe m nanµ Iu mô I sa n pha m
hay dIch vu danµ Iôn IaI khônµ quan Ironµ banµ vIec duy Iri
vI Irí dan dau san xuaI va su Ihuc day san xuaI. Cac cônµ Iy
do khônµ bao µIo nµu quen Ironµ chIe n Iha nµ.
Mô hinh hoa I dô nµ cu a ca c cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u ra I
khac voI cac cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac. DIeu do chanµ co µi
Ia ba I nµo . Nhu nµ chu c nanµ chính Ironµ mô hinh hoa I dô nµ
cu a cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u bao µô m:
„ Tap Irunµ vao cac phuonµ phap côI IoI Ironµ vIec phaI
mInh, phaI IrIen san pham va khaI Ihac IhI Iruonµ.
„ Ca u Iru c kInh doanh Io nµ Ie o, Iheo mô I mu c dích duy nha I
va Ihay dôI de Ihích hop voI cac y Iuonµ kInh doanh va
nhu nµ phuonµ huo nµ Ihe hIe n ro da c dIe m cu a vIe c Ia m
Ironµ mô I Iïnh vu c mo I.
66
„ He Ihô nµ qua n Iy huo nµ va o ke I qua , xem xe I va Ihuo nµ
cho nhu nµ nhan vIen co cônµ Ia o nen Iha nh cônµ cu a sa n
pha m va khônµ khIe n Ira ch ne u co nhu nµ Ihu nµhIe m Iha I
ba I.
„ Mô I ne n van ho a khuyen khích Irí Iuo nµ Iuo nµ, Iha nh qua ,
nhu nµ suy nµhï khônµ Iheo quy cu va Iha I dô ham muô n
Iao nen Iuonµ IaI cua môI ca nhan.
Gã n bo vo i kha ch ha ng
Mô I cônµ Iy cunµ ca p µIa IrI Ihônµ qua vIe c µa n bo vo I kha ch
ha nµ Iuôn xay du nµ mô I quan he Iô I vo I kha ch ha nµ nhu nhu nµ
nµuo I ha nµ xo m Iô I cu a nhau. Nhu nµ cônµ Iy na y khônµ cunµ
ca p nhu nµ µi IhI Iruo nµ muô n, ma Ia nhu ca u cu a mô I kha ch
ha nµ cu Ihe . Nhu nµ cônµ Iy na y kInh doanh du a Iren hIe u bIe I
ve nhu nµ kha ch ha nµ ho ba n sa n pha m va dIch vu . Ho Iuôn
Ia m cho sa n pha m hay dIch vu phu ho p vo I kha ch ha nµ o
mô I mu c µIa pha I chanµ. Lo I Iuyen bô cu a ho Ia : “Chu nµ IôI
quan Iam de n ba n va nhu nµ µi ba n ca n”, hay “Chu nµ IôI dua
ra nhu nµ µIa I pha p Iô I nha I cho ba n.” Ta I sa n quy µIa nha I
cu a nhu nµ cônµ Iy µa n bo vo I kha ch ha nµ Ia su IIn ca y cu a
kha ch ha nµ.
Kha ch ha nµ khônµ pha I mua mô I mo n ha nµ vo I µIa da I do
vi chI phí qua nµ ca o va khuye n ma I cao. Nhu nµ cônµ Iy µa n
bo vo I kha ch ha nµ khônµ cha y Iheo µIao dIch, ma ho nuôI duo nµ
mô I quan he vo I kha ch ha nµ. Ho Iha nh Iha o vIe c cunµ ca p cho
kha ch ha nµ vuo I qua nhu nµ µi kha ch ha nµ monµ do I. Ba nµ
ca ch khônµ nµu nµ nanµ cao µIa IrI cunµ ca p, ca c cônµ Iy na y
67
Iuôn Ia m Ianµ su ky vo nµ cu a kha ch ha nµ ma chính ho da Ia o
ra no . Home DepoI Ia mô I ví du dIe n hinh cu a mô I cônµ Iy xua I
sac Ironµ xay dunµ quan he khach hanµ. Hanh dônµ nay duoc
den dap banµ vIec cac khach hanµ Irunµ Ihanh hay quay Iro
IaI day mua hanµ.
Tuy nhIen, cônµ Iy duo c da nh µIa cao nha I Ironµ vIe c µa n
bo vo I kha ch ha nµ co Ie Ia IBM Ironµ Iha p nhIen 1960 va 1970.
Kha ch ha nµ khônµ bao µIo monµ do I o IBM mô I sa n pha m mo I
nhaI. Thuc Ie, cau Ira IoI cua IBM danh cho khach hanµ doI
ho I ky Ihua I IIen IIe n nha I Iuôn Ia “Ha y cô µa nµ cho Ironµ vo nµ
18 Iha nµ nu a, rô I chu nµ IôI se co no .” DIe u do khônµ co nµhïa
Ia IBM khônµ dau Iu cho vIec caI IIen san pham. Ho hIeu ranµ
ca I IIe n sa n pha m khônµ pha I Ia µIa IrI chu ye u de µa n bo kha ch
hanµ voI cônµ Iy. GIa ca IôI nhaI cunµ khônµ phaI Ia nhunµ µi
cônµ Iy cunµ ca p. Nhu nµ Ihu do nen da nh cho nhu nµ nha sa n
xuaI phan cunµ co Ihe Iuonµ Ihích voI moI may Iính ma cac
cônµ Iy kha c sa n xua I, nhu Ia AmdahI.
Ne u quan dIe m cu a IBM khônµ pha I cunµ ca p µIa Iha nh Iô I
nhaI hay ky IhuaI IIen IIen nhaI, vay quan dIem ho Ia µi7 IBM
Ia mô I nIe m an u I, mô I nµuo I ba n. Nhan vIen cu a IBM dIeu Iuye n
Ironµ vIe c xu Iy du IIe u, hIe u bIe I nhu nµ va n de cu a kha ch ha nµ,
va bIeI Iam Ihe nao de µIup ho µIaI quyeI no va Iam cho ônµ
chu ha I Io nµ. IBM µIu p kha ch ha nµ Ia p ke hoa ch cho chuonµ
Irinh unµ dunµ va xay dunµ cau Iruc ky IhuaI. DIeu do µIup
cho kha ch ha nµ xIn duo c nµan quy , va Ihônµ qua chuonµ Irinh
Ia p hua n cho µIa m dô c dIe u ha nh, µIu p cho ca c ônµ chu hIe u
ro µIa IrI cu a khoa ho c ky Ihua I. GIa IrI Irunµ Iam ma IBM cunµ
cap chính Ia µIaI phap Ioan dIen Iheo xu huonµ µan bo voI
khach hanµ.
68
Cac cônµ Iy µan bo voI khach hanµ Iuôn can nhac µIa IrI Iau
da I cu a kha ch ha nµ, chu khônµ chí Io I nhua n va IhIe I ha I Ironµ
mô I sô µIao dIch. Nhan vIen cu a ca c cônµ Iy na y pha I cha c cha n
ra nµ mô I kha ch ha nµ de u nha n duo c chính xa c nhu nµ µi ho
muô n. Nhu nµ cônµ Iy na y IhIe I ke mô hinh hoa I dô nµ cho phe p
ho sa n xua I va hô Iro o mu c dô sau rô nµ hon. Ho Ia m cho su
ho a ho p cu a dIch vu hay sa n pha m Iheo yeu ca u kha ch ha nµ
Ihích u nµ vo I nhu nµ dIch vu hay ha nµ ho a Iu nµuo I Ihu ba hay
nµuo I dô nµ cunµ ca p, ma c du dIe u do co nµhïa Ia ha nh dô nµ
nhu mô I nha môI µIo I.
Cônµ Iy CabIe & WIreIess CommunIcaIIons, Iru so Ia I VIenna,
VIrµIna, da nô Iuc Ironµ nhIeu nam de Iro Ihanh cônµ Iy µan
bo voI khach hanµ. Do Ia cônµ Iy Iruyen Ihônµ duonµ daI Ion
nhaI Ihe µIoI da cônµ hIen hoan Ioan cho nhunµ nµuoI Iam an
kInh doanh. CabIe & WIreIess cho ranµ 20º Ií Ie Ianµ Iruonµ
ha nµ nam cu a cônµ Iy ve sô Iuo nµ kha ch µo I duo nµ da I Ia do
nô Iu c khônµ nµu nµ de phu c vu kha ch ha nµ Iô I hon nhu nµ dô I
Ihu Io n cu a no ví du nhu MCI.
Cac µIam dôc dIeu hanh cua CabIe & WIreIess Iu Iau da bIeI
ranµ hoaI dônµ duonµ daI cua ho se khônµ Ihe canh Iranh µIa
ca voI 3 “ônµ Ion” AT&T, MCI, va SprInI, nen ho Iim kIem su
kha c bIe I ba nµ ca ch cunµ ca p dIch vu hô Iro Iô I nha I cho kha ch
ha nµ Ironµ nµa nh cônµ nµhIe p na y. Sonµ sonµ do , ho Iu va n
Iruc IIep cho khach hanµ, dem IaI cho vIec kInh doanh cua
khach hanµ nhunµ kIen Ihuc sau sac ve dIeu µi Iam nen Ihanh
cônµ. KeI qua Ia CabIe & WIreIess da bIen minh Iu môI doanh
nµhIe p Ia m Ihuo nµ chuyen cunµ ca p dIch vu Iruye n Ihônµ
duonµ daI Iro Ihanh nha vIen Ihônµ day kInh nµhIem, nµuoI
ban dônµ hanh cua khach hanµ. LIeu khach hanµ co can dIch
69
vu 800 co Ihe chuye n cuô c µo I, nµan cuô c µo I hay Ia na m ba I
du IIeu7 CabIe & WIreIess cunµ cap y kIen chuyen môn va he
Ihônµ du IIeu. “Y Iuonµ san pham da duoc hinh Ihanh Iu van
phonµ Iam vIec cua khach hanµ,” chu IIch va µIam dôc san
xuaI GabrIeI BaIIIsIa noI.
CabIe & WIreIess µan su Ihanh cônµ cua ho voI Iua chon dôI
Iuonµ khach hanµ ma ho co Ihe phuc vu IôI nhaI. Do Ia cac
doanh nµhIep vua va nho voI hoa don hanµ Ihanµ Iu S00 den
1S.000 dôIa. Tronµ vIe c kInh doanh nho nhu va y, S00 nhan
vIen ban hanµ IaI My cua CabIe & WIreIess Iam vIec Ironµ 36
van pho nµ dIa phuonµ co Ihe hoa I dô nµ nhu nhu nµ nµuo I qua n
Iy vIe n Ihônµ. Nhu nµ Ia p doa n qua nho de Ihue nhu nµ nhan
vIen cô va n vIe n Ihônµ da nh µIa cao Io I Iu va n va y kIe n chuyen
môn Iu nhan vIen cua CabIe & WIreIess.
Sau do , CabIe & WIreIess IIe p Iu c chIa IhI Iruo nµ cu a ca c doanh
nµhIep vua va nho Iheo chIeu doc. Banµ cach xac dInh IaI cac
nho m IhI Iruo nµ, cônµ Iy co Ihe ha p da n Iu nµ nho m kha ch ha nµ
cu Ihe voI nhunµ dIch vu dac bIeI ma khônµ môI cônµ Iy nao
kha c co Ihe cunµ ca p. Mô I Ironµ nhu nµ nho m IhI Iruo nµ cu a
ho Ia ca c cônµ Iy Iua I. CabIe & WIreIess pha I IrIe n ca c da c Irunµ
va chu c nanµ co su c ha p da n ma nh IIe I dô I vo I ca c Iua I su nhu
ca I IIe n phuonµ pha p de Iheo do I va qua nµ ca o qua dIe n Ihoa I
den nhunµ IaI khoan cua cac khach hanµ cu Ihe. “Chunµ IôI
muô n ba n nhu nµ sa n pha m vu a khíI vo I cônµ vIe c cu a ca c cônµ
Iy IuaI,” BaIIIsIa noI.
Sau do , CabIe & WIreIess dI buo c IIe p Iheo va dIe u chính khe o
Ie o nhu nµ dIch vu cho Iu nµ kha ch ha nµ. Ne u kha ch ha nµ ca n
Iam nhunµ vIec don µIan nhu In hoa don Iren haI maI µIay,
CabIe & WIreIess cunµ san sanµ µIup do. Cônµ Iy muôn khach
70
ha nµ ca m Iha y ra nµ ho duo c µIu p do khônµ chí Ironµ vIe c Ihu c
da y kInh doanh ma co n cho ca cônµ Iy.
CabIe & WIreIess Irao quyen cho IaI ca nhan vIen Iam vIec
vo I kha ch ha nµ de Ia o ra nhu nµ quye I dInh sa nµ suô I mô I ca ch
Iô I nha I. Truo c kIa, µIa Iha nh Ihuô c ve quye I dInh cu a Ia p doa n.
Nhunµ nµa y nay Ihi dIe u do khônµ co n Iô n Ia I nu a. Mô I qua n
IrI vIen cu a S0 chI nha nh co quye n quye I dInh nµuô n Ia I chính.
Tuonµ Iu , ho duo c Iu quye I dInh nµan sa ch cho chIe n dIch IIe p
IhI, qua nµ ca o. Ta p doa n Irunµ Iam khônµ ca I xe n nµan sa ch
va dua ra chí IhI. Nhu nµ nµuo I qua n Iy ca c chI nha nh chI IIe n
cho nhu nµ µi ho Iha y Ihích ho p. Ho chua n bI nµan sa ch va µu I
no cho ca p cao hon.
LIeu hoaI dônµ cua CabIe & WIreIess co bI rôI Iunµ Ien voI
qua nhIe u quye n ha nh Ironµ Iay nhu nµ nµuo I qua n Iy 7 Ca c
µIam dôc dIeu hanh cua CabIe & WIreIess Ihua nhan dIeu do
co Ihe xay ra. Tuy nhIen, ho suy nµhï ranµ Iinh Iranµ Iôn xôn
Ihính Ihoa nµ cu nµ da nµ µIa . GIa m dô c dIe u ha nh de u kIe m Ira
Ia I ca nhu nµ quye I dInh va hoa I dô nµ de Iim ra nhu nµ saI Ia m
nµo nµan va µIup cho cac don vI hoc hoI Iu no.
Ta I ca nhu nµ hoa I dô nµ do µIu p cho nhan vIen cu a CabIe &
WIreIess xay dunµ môI quan he chaI che voI khach hanµ. KeI
qua Ia cônµ Iy se duy Iri duoc Iy Ie khach hanµ raI cao. Hanµ
Ihanµ, CabIe & WIreIess chí maI 2º khach hanµ su dunµ dIch
vu vIen Ihônµ, so sanh voI Iy Ie chuan 3·Sº Ironµ nµanh.
Dï nhIen, cônµ Iy chí co Ihe IIep Iuc dau Iu vao vIec hô Iro
ca p cao khI duy Iri duo c Iy Ie kha ch ha nµ cao. Toa n bô pho nµ
kInh doanh Ia n Iam vo I haI mu c IIeu: cunµ ca p Iro µIu p cho
cac khach hanµ hIen IaI va IôI keo khach hanµ moI. DôI voI
71
nhu nµ kha ch ha nµ Io n Ihi cônµ Iy cu nµ se phan cônµ nhu nµ
nµuo I hô Iro da I dIe n manµ Iính chIe n Iuo c. Kha ch ha nµ co Ihe
nha n duo c su Iro µIu p Iu nhu nµ nµuo I da I dIe n na y ba I ke va o
Iho I dIe m na o. CabIe & WIreIess co n co nµa y “Nµa y kí nIe m” de
cac nhan vIen ban hanµ nµôI IaI ban bac Iunµ khía canh cua
dIch vu .
Cônµ Iy dua ra nµuô n dô nµ vIen Io n Iao de µIu cho nhan vIen
Ia p Irunµ va o duy Iri kha ch ha nµ. Su Iha nh cônµ cu a kInh doanh
Ia dua vao IhoI µIan khach hanµ µan bo voI cônµ Iy. Khac voI
ca c dô I Ihu Ihuo nµ Ira Iuonµ cho nhan vIen ba n ha nµ du a Iren
sô Iuo nµ Ia I khoa n da I duo c va doanh Ihu ha nµ Iha nµ, CabIe
& WIreIess Ira Iuonµ Ihônµ qua kha nanµ duy Iri Ia I khoa n cu ,
nen nhu nµ nhan vIen ba n ha nµ cu a ho khônµ nµa n nµa I de
xua I kha ch ha nµ chuye n sanµ dIch vu Ihích ho p hon, ma c du
dIch vu moI co Ihe dem IaI IoI nhuan íI hon. MôI Ian nua, keI
qua IaI Ia: khach hanµ haI Ionµ hon va Irunµ Ihanh hon.
De ha nh dô nµ nhanh hon nha m da p u nµ cho nhu ca u kha ch
ha nµ, CabIe & WIreIess duy Iri ca c chuonµ Irinh IIen IIe n nha I,
du nµ cho ca dIch vu kha ch ha nµ nhu ho a don, va cho IhIe I ke
va Ia p ho p ca c Ihay dô I. Cônµ Iy cu nµ dIe u khIe n mô I he Ihô nµ
Ihônµ IIn Iích hop de chí voI môI vaI phím Iren ban phím, baI
ky aI cu nµ co Ihe dua ra Ia I ca Ihônµ IIn Ihích ho p Iu mô I kha ch
hanµ, Iu don daI hanµ IoI hoa don. CabIe & WIreIess Iam vIec
cham chí Ironµ nhu nµ nam µa n day de xay du nµ Ia I quy Irinh
hoa I dô nµ nha m da m ba o su µa n bo vo I kha ch ha nµ cao hon
ca c dô I Ihu ca nh Iranh co Ihe cunµ ca p. “No I mô I ca ch don µIa n
Ihi chu nµ IôI nhin nha n ha n che cu a ca c dô I Ihu nhu co hô I de
Ihe hIen kha nanµ chu y den nhu cau cua khach hanµ va Iao
ra san pham va dIch vu Iheo yeu cau cua ho de no hoan Ioan
72
Iam ho haI Ionµ, µIam IhIeu chI phí hoaI dônµ, nanµ cao vI Irí
ca nh Iranh hay da I duo c nanµ sua I cao hon,” BaIIIsIa no I.
Mô I Ia n nu a chu nµ IôI muô n ca c ba n nho ra nµ, mô hinh hoa I
dônµ cua cônµ Iy µan bo voI khach hanµ raI khac voI mô hinh
kInh doanh cu a nhu nµ cônµ Iy Iheo duô I nhu nµ mu c IIeu µIa
IrI kha c. Nhu nµ da c dIe m cu a no bao µô m:
„ NIem dam me voI nhunµ quy Irinh chính yeu cua phaI
IrIen µIaI phap (nµhïa Ia µIup cho khach hanµ hIeu ro
nhu nµ µi ho ca n), cu a ke I qua qua n Iy (nµhïa Ia da m ba o
cho µIa I pha p duo c Ihu c IhI du nµ da n), va qua n Iy ca c mô I
quan he .
„ Cau Iruc kInh doanh uy Ihac quyen quyeI dInh cho cac
nhan vIen co quan he maI IhIeI voI khach hanµ.
„ He Ihônµ quan Iy phuc vu xunµ quanh vIec Iao ra Ihanh
qua Iu vIec Iua chon va cham soc khach hanµ ky Iuonµ.
„ Nen van hoa Iheo huonµ cu Ihe hon Ia dua ra µIaI phap
chunµ chunµ va phaI IrIen môI quan he sau sac va daI
Iau voI khach hanµ.
Lv do cu a su lu a cho n
Cho n Iu a mô I nµuyen Ia c µIa IrI Ia mô I quye I dInh quan
Iro nµ khônµ chí dInh huo nµ cônµ Iy de n con duo nµ duy nha I
de da I duo c Iha nh qua vï da I, ma co n dua cônµ Iy de n cho n
Iua vaI Iro Ihu yeu Ironµ nhunµ nµuyen Iac µIa IrI khac. DIeu
do Ia boI vi môI phuonµ phap doI hoI cônµ Iy Iap Irunµ vao
nhunµ quy Irinh khac nhau de Iao ra cac cau Iruc kInh doanh
kha c nhau va huo nµ he Ihô nµ qua n Iy Iheo nhu nµ huo nµ kha c
73
nhau. Ví du nhu Ironµ ca u Iru c kInh doanh, cônµ Iy sa n xua I
hanµ dau se phaI IrIen môI cau Iruc manµ Iính Iinh Ihe va de
Ihay dô I de Ihu c da y pha I mInh va cho phe p nµuô n vô n duo c
bô Irí Ia I mô I ca ch nhanh cho nµ. Ma I kha c, nhu nµ cônµ Iy hoa I
dô nµ xua I sa c hoa I dô nµ Iô I nha I o mô hinh vo I nhu nµ chuyen
µIa chu ye u cho ra nhIe u sa nµ kIe n mo I o nhu nµ dIa dIe m Irunµ
Iam. O nhu nµ noI na y, ca c phuonµ pha p hoa I dô nµ chua n duo c
phaI IrIen va dua ra quyeI dInh ve vIec nam baI va su dunµ
nhunµ uu Ihe ve vôn. Cau Iruc Iô chuc Iu nhIen cua cônµ Iy
µan bo voI khach hanµ Ia chuyen Irach nhIem quyeI dInh ra
nµoa I pha m vI cônµ Iy de n µa n kha ch ha nµ hon.
Ba I cha p co su chuyen môn ho a do I ho I o ca c nha da n da u
IhI Iruo nµ, chu nµ IôI cu nµ Ihuo nµ µa p pha I nhu nµ nha qua n
Iy khônµ a p du nµ phuonµ pha p Ihu he p mu c IIeu hoa I dô nµ.
Ho noI ranµ: “Nhunµ µi cac ban noI ve kho khan Ironµ chon
Iua cac nµuyen Iac µIa IrI khônµ ap dunµ cho Iruonµ hop cua
chu nµ IôI. Chu nµ IôI Iha nh Iha o o ca ba phuonµ pha p.”
Sonµ, khI chu nµ IôI Iim hIe u cônµ vIe c kInh doanh cu a ho ,
chunµ IôI phaI hIen ra nhunµ cônµ Iy nay khônµ vuoI IrôI ve
ma I na o, don Ihua n ho chí Ia m Ihuo nµ o ca ba phuonµ pha p
µIa IrI. Vi su mao hIem nµay canµ cao Ironµ IhI Iruonµ, nhunµ
cônµ Iy nay caI IhIen cau Iruc chI phí va quan Iam nhIeu hon
de n kha ch ha nµ. Ho Iuôn Iuôn bô sunµ Ihem nhu nµ sa n pha m
mo I va mo rô nµ do nµ sa n pha m. Ho nanµ cao mu c Ií sua I de
co Ihe Iô n Ia I Ironµ cuô c choI. Nhu nµ µi ho chua Ia m duo c Ia
Ia o ra buo c dô I pha o mô I khía ca nh de da I de n Ia m cao Iha nh
Iích mo I. Ho khônµ vuo I qua nhu nµ nanµ Iu c cu de vo I Io I hoa I
dô nµ xua I sa c, pha n u nµ cu dô I vo I kha ch ha nµ de µa n bo hon
voI khach hanµ, hoac xa hon nua Ia Iao nen khac bIeI Ironµ
74
“3a n pHä m tô t nHä t”
0/ N D/ 0 3/ N /0/ 1
H0/ 1 D0 N0 /0/ 1 3/ C 0/ N B0 V0 l bH/ CH H/ N0
“1ô n¿ cH| pH| tô t nHä t” “0|a | pHa p toa n d|e n tô t nHä t”
lHa n u n¿
vc | kHa cH Ha n¿
Nàn¿ |u c
Hoa t dô n¿
3a n pHä m
kHa c b|e t
san pham de daI duoc vI Irí dan dau san xuaI (xem hinh S).
Chu nµ IôI no I vo I ca c nha qua n Iy Iren ra nµ ne u ba n quye I dInh
choI mô I Iro choI Ihônµ Ihuo nµ, nhu nµ Iay va o Ia I ca mo I Iïnh
vuc, Ihi dunµ monµ cho Iro Ihanh nha dan dau IhI Iruonµ.
Do do , Iu a cho n mô I phuonµ pha p µIa IrI Ia Iu a cho n cu a
nµuoI chIen Ihanµ.
H|nH b: N0u0 N0 V/ Vl 1bl 0/ N D/ 0
1b0N0 0l/ 1bl bH/ CH H/ N0
75
Khônµ Iua chon nµhïa Ia ban se keI Ihuc voI Iinh Iranµ Iôn
xô n. No co nµhïa Ia nhu nµ mô hinh hoa I dô nµ duo c IaI Ia o khônµ
µIônµ aI va cuôI cunµ µay ra su rôI Ioan, ap Iuc canµ Ihanµ, va
ma I dI nhIe u nanµ Iuo nµ. No co nµhïa Ia Ie o Ia I mô I con Ia u
khônµ co ba nh Ia I vo I phuonµ huo nµ ma p mo de µIa I quye I
nhu nµ ba I dô nµ hay de da I ra nhu nµ uu IIen. Khônµ cho n Iu a
nµhïa Ia Iu Ia m cho ca c dô I Ihu vuo I qua minh. Ca c dô I Ihu do
cam ke I dua ra nhu nµ µIa IrI vô sonµ va Ia p Irunµ va o vIe c Ia m
Ihe na o de da I duo c no . Khônµ Iu a cho n nµhïa Ia de cho hoa n
ca nh chI phô I va n me nh cu a ba n. Khônµ Iu a cho n nµhïa Ia Ia o
ra ban quan IrI rac rôI ma keI qua Ia ban kInh doanh voI ban
Ihan minh hon Ia vo I kha ch ha nµ. Va do chính xa c Ia nhu nµ µi
se Ia m cho ba n IrôI Ienh denh Ironµ bIe n ca nh Iranh da y phonµ
ba ba o Ia p.
76
CHUONG 4
NGUYÍN TA C CU A
CHÂ T LUO NG HOA T DÖ NG
Henry Iord bIe I ro ve cha I Iuo nµ hoa I dô nµ vi µa n nhu chính
ônµ Ia nµuo I pha I mInh ra no . Önµ Iru m Iu ba n Ironµ nµa nh
san xuaI xe hoI da IhIeI Iap nen IrIeu daI san xuaI cua minh
chí voI môI y Iuonµ duy nhaI. Do Ia quy Irinh san xuaI hIeu
qua , va ônµ da Iha nh cônµ khI a p du nµ y Iuo nµ do rô nµ kha p
cônµ Iy cua minh.
Nµa y nay nµuo I Ia µo I Cônµ Iy sa n xua I xe hoI Iord nµuyen
Ihu y Ia Ia m µuonµ sa nµ cho cha I Iuo nµ hoa I dô nµ vi nµuo I sa nµ
Ia p cu a cônµ Iy da dIe u chính sao cho phu ho p vo I mô I mu c
dích duy nha I: cunµ ca p sa n pha m co Ihe cha p nha n duo c vo I
mu c µIa Iha p nha I co Ihe . KhI chI phí cu a Iord µIa m xuô nµ,
µIa ba n Ie cu a chIe c ModeI T cu nµ µIa m Iu 8S0 dôIa xuô nµ co n
290 dôIa.
Tro nµ Iam da I duo c hIe u qua cu a Henry Iord cu nµ Iuonµ Iu
nhu y Iuo nµ cu a nhu nµ nha sa n xua I du nµ da u IhI Iruo nµ danµ
hoaI dônµ xuaI sac nhu hIen nay ap dunµ. Nhunµ cônµ Iy nhu
WaI·MarI va SouIhwesI AIrIInes Ireo cao nhunµ bIeu nµu baI
77
ma I o nhu nµ noI dônµ du c nµoa I IhI Iruo nµ: Io I hu a cho ra
nhunµ san pham co Iônµ chI phí Ihap nhaI.
Tô nµ chI phí Iha p nha I7 No coá thïí Ia µIa Iha nh Iha p nha I,
nhunµ khônµ pha I Iu c na o cu nµ va y. No co nµhïa Ia khI Ia I ca
cac chI phí – ví du nhu µIa ca, IhoI µIan IIeu Iôn o quay dIch
vu, su baI IIen dIch vu bao Iri khônµ den kIp IhoI – nham Iam
cho Iuonµ khach hanµ so huu va su dunµ san pham hoac dIch
vu cu a cônµ Iy Ianµ Ien va khônµ mô I ha nµ na o kha c co Ihe
Ia m duo c Iô I hon nu a.
Va I cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua Iho I nay co Ihe chí cho Henry
Iord mô I hoa c haI dIe u. Do Ia vi Ironµ khI Henry Iord chu Iro nµ
vIec Iro Ihanh hanµ dôc quyen ban hanµ hoa µIa Ihap nhaI Ihi
nhIeu cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac nµay nay IaI Iap Irunµ vao
chI phí vô hinh va chI phí huu hinh da danµ. PhaI Ihua nhan
ranµ µIa Ihanh van Ia dIeu danµ Iuu Iam cua cac cônµ Iy hoaI
dô nµ sa n xua I, µIa Iha nh qua Iha p de n nô I kha ch ha nµ dôI khI
cu nµ pha I Iu ho I ra nµ: “Sao ho Ia m duo c nhu va y7”. Ví du nhu
WaI·MarI va PrIce CosIco IIen Iuc Iam khach hanµ nµac nhIen
vo I nhu nµ mu c µIa ma ca c dô I Ihu cu a ho co mo cu nµ khônµ
da m dua ra. Tuonµ Iu nhu nµ cônµ Iy cunµ ca p dIch vu nhu
SouIhwesI AIr va AT&T UnIversaI Card ServIces cu nµ Ia m
kha ch ha nµ pha I Iu ho I ra nµ: “Ta I sao ho khônµ µIu íI IIe n cho
rIenµ minh ma Ia I dua cho chu nµ Ia7”.
KhI nhunµ cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac de cap den µIa Ihanh
Ihap hoac Ihap nhaI Ihi y ho muôn noI Ia µIa Ihanh Iuc nao
cunµ phaI Ihap ca. BaI ky aI cunµ co Ihe Iô chuc môI buôI ban
ha nµ Ihanh Iy dô du nµ mu a Ihu, mô I buô I khuye n ma I nhan
dIp kí nIem cua cônµ Iy hoac Ia môI buôI bIeu dIen nhan dIp
Nµay Tônµ Ihônµ |Nµay Tônµ Ihônµ chính Ihuc duoc bIeI den
78
nhu nµa y sInh nha I cu a nµa I WashInµIon, Ia mô I nµa y quô c Ie
cu a My duo c Iô chu c va o nµa y Ihu haI Iua n Ihu ba cu a Iha nµ
HaI. Do Ia su ke I ho p cu a haI nµa y Ie Iruo c do , sInh nha I cu a
LIncoIn (12/2) va nµa y sInh nha I cu a WashInµIon (22/2)].
Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c cônµ bô mu c µIa re cu a ho
môI nµay, cu Ihe Ironµ 36S nµay cua môI nam.
Tuy nhIen, khI nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c khoa c Ia c
ra nµ Iô nµ chI phí cu a ho Ia Iha p nha I, co Ie ho danµ nha n ma nh
den muc dô IIn cay va cac dIem manh cua san pham, dIeu do
Iam µIam chI phí cho cac khach hanµ Iuonµ IaI khI mua san
pha m. Ví du nhu ca c qua nµ ca o cu a ToyoIa cho Iha y nhu nµ
sa n pha m cu a ho va n IIe p Iu c Ian ba nh Iren nhu nµ qua nµ
duo nµ da I de n 200.000 da m, 300.000 da m, va co Ihe nhIe u
hon Ihe nu a. MayIaµ qua nµ ca o anh Iho su a chu a RIp Van
WInkIe, nµuo I co Ihe de n su a chu a nhu nµ Ihu hu ho nµ du m
ba n ba I cu khI na o ba n muô n. TImex Iu nµ khoa c Ia c ra nµ dô nµ
hô cu a ha nµ co Ihe “ma c cho mo I va cha m nhunµ va n cha y
Iô I”. Kha ch ha nµ cu a nhu nµ cônµ Iy na y Iran Iro nµ nhu nµ nô
Iu c de manµ Ia I cho ho nhu nµ sa n pha m, dIch vu co µIa Iha nh
Iha p. Ca nµ nµa y, mu c µIa Iha nh ma ho pha I Ira ca nµ Iha p da n.
Mô I nhan Iô nu a cu a chI phí ma ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I
sac nhan manh Ia su IIen IoI – su vanµ maI cua cac chI phí vô
hinh hay hu u hinh ba I nµuô n Iu nhu nµ dIe u Ia m kha ch ha nµ
bu c bô I, kho chIu. The ma nh cu a ca c cônµ Iy na y Ia do ho co
Ihe cunµ ca p mô I dIch vu nhanh cho nµ va da nµ IIn ca y; cha nµ
ha n nhu nhu nµ dIch vu ma ba n nha n duo c o 800·IIowers: cônµ
Iy na y cha p nha n da I ha nµ qua dIe n Ihoa I Iu mo I noI va chuye n
hoa de n ba I ky noI dau. Khônµ Ihe na o don µIa n hon hoa c Iô n
íI Iô nµ chI phí hon duo c nu a.
79
Ta I Ia p doa n SaIurn, y Iuo nµ ve mô I cônµ Iy kInh doanh xe
hoI cu a ho µa n µIô nµ vo I y Iuo nµ cu a Henry Iord hon Ia cu a
cônµ Iy Iord hIe n nay. Ho da dua y Iuo nµ ve Iô nµ chI phí Iha p
nhaI vao phonµ Irunµ bay cua minh banµ cach caI µIam môI
Ironµ nhu nµ chI phí chu ye u khI mua mô I chIe c ôIô mo I: Iranh
ca I vo I nhan vIen ba n ha nµ. Hon nu a, he Ihô nµ phan phô I dIch
vu cua SaIurn Iam cho khach hanµ den voI cônµ Iy IhoaI maI
nhu Ia so Ihích cu a ho .
Nhu nµ µIao dIch de da nµ, Ihan IhIe n, nhanh cho nµ va chính
xa c Ia mu c dích huo nµ de n cu a nhu nµ cônµ Iy dIch vu hoa I
dô nµ xua I sa c ha nµ da u IhI Iruo nµ nhu CharIes Schwab va
AT&T UnIversaI Card ServIces. Cac cônµ Iy nay danµ nµhï ra
cac phuonµ IIen de daI duoc muc dích ay. Dï nhIen Ia dôI khI
so sua I cu nµ xa y ra, nhunµ nhu nµ ha nµ da n da u IhI Iruo nµ
hoaI dônµ xuaI sac dam bao ranµ nhunµ so suaI se hIem khI
xay ra va khach hanµ se khônµ Ihe nhan ra duoc. Va khI Io
nhu co saI so I Ihi ha u he I nhu nµ saI so I na y se duo c kha c phu c
mô I ca ch nµoa n mu c de n nô I kha ch ha nµ se a n Iuo nµ hon so
voI khI khônµ xuaI hIen nhunµ saI soI nay.
Nhunµ cho du ca ch Ihu c ke I ho p µIa ca , dIch vu da nµ IIn ca y
va khônµ µay phIen IoaI de cunµ cap Iônµ chI phí Ihap nhaI
cu a ho co Ia µi dI chanµ nu a Ihi nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I
sa c cu nµ IrIe n khaI mô I mô hinh hoa I dô nµ du a Iren ca c
nµuyen Ia c duo c IhIe I ke sa n ke Ihu a ca c nµuyen Ia c cu a Henry
Iord. VIe c kInh doanh cu a Iord duo c Iô chu c, phuonµ pha p
ho a va Iuan Iheo quy Ia c mô I ca ch cao dô . Chí co mô I mô I ca ch
– ca ch hIe u qua · de Ia m mo I Ihu . Cônµ vIe c phu c Ia p duo c chIa
nho ra Ihanh nhunµ cônµ vIec duoc Iap dI Iap IaI nhIeu Ian,
duo c phô I ho p vo I mô I qua Irinh Iô nµ ho p Ihônµ qua day
80
chuyen Iap rap. KeI qua: hIeu qua cua nô Iuc vaâ hIeu qua cua
su ho p Ia c. Nhu nµ y nµhï hIe n Iho I ve vIe c Ia I bô Irí kInh doanh
da no Iord mô I mo n no . Önµ xay du nµ nhu nµ nha xuo nµ co
chI phí Iha p va khônµ kIe u ca ch. Önµ kIen quye I Iheo duô I vIe c
Iu dô nµ ho a de µIa m IhIe u Iao dô nµ va µIa m bo I nhu nµ chI phí
phaI sInh. KeI qua Ia ônµ da co Ihe IhIeI ke nhunµ IIen Irinh
san xuaI va cac phuonµ phap Iam vIec de co Ihe pha vo chI
phí va Ihanh Iích chuan Iruoc kIa.
Nµa y nay, nhu nµ Io I ích duo c IIeu chua n ho a va ca c phuonµ
pha p hoa I dô nµ hIe u qua Ia Iru cô I cu a mô I cônµ Iy hoa I dô nµ
xua I sa c. Khônµ pha I nµa u nhIen ma ca c cu a ha nµ cu a WaI·
MarI de u co ve µIô nµ nhau. Khônµ pha I nµa u nhIen ma Ia I ca
nhu nµ chIe c ma y bay pha n Iu c cu a SouIhwesI AIrIInes de u duo c
IhIe I ke Iuonµ Iu nhu nhu nµ chIe c 737. Khônµ pha I nµa u nhIen
ma nhu nµ chIe c xe Ia I chuyen cho duo nµ da I cu a 1.B HunI de u
µIô nµ nhau. Va cu nµ khônµ pha I nµa u nhIen ma ca c nha ha nµ
cua Taco BeII deu µIônµ nhau o mon banh IhII chIen µIon cua
ho. MôI cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac ma hoaI dônµ rônµ raI o
nhIeu vunµ dIa Iy da va danµ xay dunµ môI manµ IuoI cac uu
dIe m duo c IIeu chua n ho a co Ihe Ia o ra ne n Ia nµ cho ca c
phuonµ phap hoaI dônµ hIeu qua.
Nhunµ de da I duo c va duy Iri Iha nh Iích hoa I dô nµ xua I sa c
do I ho I pha I co nhIe u Io I Ihe sIeu hIe u qua duo c nhan rô nµ hon
nu a. Nµa y nay, nhu ky nµuyen cu a Iord, su da da nµ da Ia n a I
hoan Ioan hIeu qua. Iord van duy Iri môI donµ san pham raI
he p. Önµ da khônµ µIo I IhIe u sa n pha m Ihay Ihe cho chIe c ModeI
T den khI hanµ IrIeu bô phan cua chIec xe mau nµuyen Ihuy
da san xuaI xonµ. Do mau sac raI da danµ nen ônµ da de IaI
cho ha u Ihe cau nha n xe I nô I IIe nµ: “Ba I ky ma u na o ba n Ihích
81
mIe n no Ia ma u den”. Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua khônµ
manµ den su da danµ vi no se Iam Ianµ chI phí. Ho san xuaI
nhu nµ sa n pha m chí manµ nhu nµ Iính nanµ co ba n cho nhu nµ
IhI Iruo nµ noI co mu c ca u Io n va kha ch ha nµ quan Iam de n
chI phí hon Ia cho n Iu a.
Ma I kha c, nhu nµ cônµ Iy na y hoa I dô nµ khônµ Iheo nµuyen
Iac de cho san pham va dIch vu cua ho phaI IrIen manh. Ho
san xuaI ra san pham Ihay Ihe de dap unµ cho môI dôI Iuonµ
kha ch ha nµ hoa c nhu ca u hoa I dô nµ cu a cônµ Iy, sau do ho
san xuaI ra môI san pham khac de µIoI IhIeu o môI noI Ihích
hop khac.
Vi khônµ Ihe sa n xua I Ia I ca nhu nµ sa n pha m mo I dô I Iuo nµ
kha ch ha nµ muô n nen nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c Ia p
Irunµ vao dInh huonµ ky vonµ cua khach hanµ. Neu µIa ca Ia
Ihe manh Ihi no se Ia caI ma ho nhan manh, va ho se Iao nen
hIeu qua Iu nhunµ han che be nµoaI cua chính ho. Ví du nhu
Schwab huenh hoanµ ve vIe c ha nµ ha nµ khônµ chI IIe n Iu I cho
nhu nµ nµhIen cu u de keu µo I da u Iu va nhu nµ dIch vu Iu y cho n.
Ca I µIa m nhu nµ nµhIen cu u ruo m ra va cho pha n IIe n IIe I kIe m
vao IuI, do Ia dIeu Schwab da bao voI khach hanµ cua hanµ.
Su Iua chon san xuaI cua PrIce CosIco raI íI oI Ihe nhunµ µIa
Iha nh cu a no Ironµ nho m nhu nµ ha nµ da n da u Ihi Iha p khônµ
Ihe nµo duo c. SouIhwesI AIrIInes khônµ cunµ ca p Ihu c an, µIu
ha nh Iy va da I chô Iruo c nhunµ no va n du dô duo c nhu nµ doanh
nhan dI cônµ Iac nµan nµay vi banµ µIo µIac khoI hanh cua no
Iuôn duoc cap nhaI Ihuonµ xuyen va µIa Ihanh Ihi cuc Ihap.
Henry Iord va n kIen dInh, ho p nha I su c ma nh khI cônµ vIe c
kInh doanh cua ônµ phaI IrIen Ion manh vi ônµ xac dInh ranµ
phaI nam baI duoc IoI ích Iu cac IIen Irinh va quy mô cac nen
82
Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a
z la m v|e c nHo m co kv |uä t
z lHucn¿ pHa p tä p trun¿
z N¿uven tà c “mô t k|cH cc
pHu Hc p tä t ca ”
1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c
z Hcp nHät cac cHuc nàn¿
z bv tHuä t cao |a cô t |o |
lHucn¿ pHa p cô t |o | lHucn¿ pHa p cô t |o | lHucn¿ pHa p cô t |o | lHucn¿ pHa p cô t |o | lHucn¿ pHa p cô t |o |
z lHän pHô | sa n pHä m va
cHuô | d|cH vu cä n tH|e t
z /äv du n¿ tren |c | |cH t|eu
cHuä n va ca c t|nH nàn¿
cc ba n cô d|nH
He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v
z 0uve n |u c va uua n |v
z 1Huc n¿ pHa t ¿à n vc |
cH| pH| va cHä t |uc n¿
z 1Heo sa t kHa nàn¿ s|nH
|c | cu a v|e c k|nH doanH
Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n
z He tHô n¿ k|nH doanH Hc p
nHä t, cH| pH| tHä p
z Côn¿ n¿He d| dô n¿ va tu xa
kInh Ie. He Ihônµ quan Iy cua ônµ can cu vao sô Iuonµ chI IIeI
cu a mô I ye u Iô Ironµ co che hoa I dô nµ cu a minh. Iord ban
khoan ve nhu nµ chI IIe I na y va chính he Ihô nµ qua n Iy cu a ônµ
pha n a nh dIe u do .
Nµay nay, nhunµ nµuyen Iac hoaI dônµ chaI Iuonµ cua Iord
duoc ap dunµ vao cac nµanh cônµ nµhIep da danµ nhu ban Ie,
môI µIoI, van IaI, Ihe Iín dunµ, va khônµ Ihe IhIeu nµanh san
xua I duo c. Ví du , WaI·MarI, CharIes Schwab, SouIhwesI AIrIInes,
IedLx, Taco BeII va AT&T – Ia I ca nhu nµ bIe u Iuo nµ cu a nhu nµ
cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c – bIe I ca c chI phí ba I nµuô n Iu hoa I
dô nµ va kha nanµ sInh Io I Ironµ vIe c kInh doanh cu a minh. Ca c
nµuyen Iac cua ho hIen hIen Ironµ nhunµ ke hoach co µIa IrI
da nh cho kha ch ha nµ va Ironµ mô hinh hoa I dô nµ cu a ho , duo c
mInh hoa o hinh 6.
H|nH b: N00YLN 1/ C C0 / CH/ 1 lu0 N0 H0/ 1 D0 N0
83
Ne u nhu Henry Iord co y dInh dIe u ha nh mô I cônµ Iy hoa I
dô nµ xua I sa c Ironµ Iho I da I nµa y nay Ihi ônµ ha n da pha I ca p
nha I nhu nµ nµuyen Ia c cu a minh chu I íI. Dô I vo I nhu nµ Io I Ihe
Ironµ mô hinh hoa I dô nµ cu a minh Ihi µIo day ônµ da pha I Iuu
Iam den nhunµ nhan vIen IIen bô, vIec kInh doanh hIeu qua,
cônµ nµhe Ihônµ IIn va cônµ vIe c dIch vu mo rô nµ. Ha y Ia n Iuo I
xem xeI nhunµ khía canh nay.
Oua n lv nguô n nhän lu c
Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c Iu va n ha nh nhu Ia p doa n
Ihu y quan Iu c chIe n: Chí chu y de n dô I nho m chu khônµ chu y
de n ca nhan. Ta I ca mo I nµuo I de u bIe I de n ke hoa ch va Iua I Ie
Ia µi, vay nen khI co Iín hIeu phaI ra Ihi ho deu bIeI chính xac
minh phaI Iam µi.
Nhu nµ qua n quan cu a ca c cônµ Iy Ioa I na y Ia nhu nµ nµuo I
Ihích nµhI Iô I vo I mô hinh hoa I dô nµ Iren; cu nµ Ia nhu nµ nµuo I
khônµ nµu nµ pha n da u dI Ien. Ho ra I da nµ IIn ca y, nhu nµuo I
IaI xe cua IedLx, ônµ ay chuyen môI µoI hanµ den bIen µIoI
Denver Iruo c 10 µIo sa nµ ma c du ba o Iuye I Ia m ma y bay che ch
khoI duonµ banµ va xe IaI bI IhôI bay. Dô I vo I nhu nµ cônµ Iy
hoa I dô nµ xua I sa c Ihi Io I hu a va n chí Ia Io I hu a. Dô I vo I nhu nµ
nhan vIen cu a cônµ Iy Ihi su cô nµ hIe n Ia ye u Iô quan Iro nµ nha I.
Nhu nµ cônµ Iy na y khônµ Iim kIe m nhu nµ nhan vIen co Iu
Iuo nµ Iu do. Ho muô n co nhu nµ nµuo I co Ihe hua n Iuye n duo c.
Ho se Iuye n du nµ nhu nµ nµuo I na y va da y ho ca ch kInh doanh
cu a WaI·MarI, hay IedLx, UPS, SouIhwesI. O McDonaId’s, qua n
Iy cua hanµ bIeI va raI Iu hao ve su IhaI ranµ nµaI chu IIch
84
cu a cônµ Iy nho qua Irinh pha n da u Iau da I mo I co duo c dIa vI
nhu nµa y hôm nay. Cu nµ nhu vI qua n Iy , nµa I chu IIch ba I da u
ba nµ cônµ vIe c Ia m ba nh burµer va xu c xích, IhII chIen. O
McDonaId’s cu nµ nhu o ha u he I ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I
sac khac Ihi dIeu quan Ironµ khônµ phaI ban Ia aI, ma Ia cônµ
Iy se Iam cho ban Iro nen nhu Ihe nao.
The co n nhan vIen xua I sa c cu a nam7 Do se Ia Iha nh vIen
µIo I nha I cu a dô I, nµuo I se duo c neu Ien Ironµ ba nµ danh du ,
duo c µa n o pho nµ an cu a nhan vIen. Su cônµ nha n nµanµ ha nµ
Ia pha n Ihuo nµ quy µIa nha I ma mô I nµuo I co Ihe da I duo c
va chính pha n Ihuo nµ na y · khônµ da I IIe n, ha m chu a y nµhïa
va cônµ khaI · Iuo nµ Irunµ cho van ho a cu a cônµ Iy. Tra nh
Ia nµ phí Ia Ia I ca nhu nµ µi ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c
de u huo nµ de n.
KhI MIchaeI DeII Iham quan Iru so chính cu a Compaq, dô I
Ihu canh Iranh chính Ironµ IhI Iruonµ san xuaI may Iính ca
nhan, ônµ dI quanh va nhin nhu nµ ha nh Ianµ danµ duo c Ia I
da hoa va nhIe u nô I Iha I da I IIe n. Sau do ônµ ve cônµ Iy va no I
voI cac nhan vIen cua minh ranµ: “Chunµ Ia co Ihe danh baI
nhunµ µa nay”. MôI khI ban nhin vao Iru so chính cua DeII Ihi
ban se Ihay ranµ cônµ Iy khônµ he Ianµ phí môI chuI vôn nao
cho vIe c Iranµ hoa nµ co quan. Tuonµ Iu Ihe , Ihe p Nucor Iu ha o
vi da daI Iru so chính o môI cua hanµ nho o CharIoIIe, Bac
CaroIIna.
Mô I dIe m nu a Ia nhu nµ nµuo I Ironµ ca c cônµ Iy hoa I dô nµ
xua I sa c khônµ ca m Iha y ba I IIe n khI khônµ du nµ bu a o nhu nµ
nha ha nµ co Ia m Ira I ba n ba nµ va I Ianh Ira nµ. Ho khônµ phunµ
phí IIen de o môI dem IaI khach san RIIz ma ho chí o Ironµ
MoIeI 6. Ho khônµ muôn phunµ phí, khoe khoanµ. Do Ia Iy do
85
Ia I sao ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c khônµ Ihuo nµ cho nhan
vIen ho nhu nµ mo n IIe n Io n hay Irao quye n dIe u ha nh ma chu
y den ho banµ cach Ihuonµ hIen vaI Iuonµ Irunµ voI môI Iam
hinh dan vao. MôI cu vô nhe vao Iunµ cunµ co Ihe Ihuc day
mô I nhan vIen khIe n ho cham chí Ia m vIe c cô nµ hIe n cho nhu nµ
de a n co µIa IrI cu a cônµ Iy hon.
Giao dich hie u qua
Sau Iho I da I cu a Henry Iord, cônµ nµhe co su c a nh huo nµ
ra I Io n. Ví du nhu cônµ nµhe Ihônµ IIn, da Iu dô nµ ho a ca c cônµ
vIe c Ihônµ Ihuo nµ va phô I ho p hoa I dô nµ Ihônµ qua ca c phuonµ
IIe n IIen Ia c Iô I hon. Su a nh huo nµ de n nanµ sua I sa n xua I co n
da nµ kInh nµa c hon – Ironµ nhIe u nµa nh cônµ nµhIe p chI phí
µIao dIch, chI phí quan IrI, va Iônµ chI phí hoaI dônµ da Iam
cho chI phí sa n xua I µIa m xuô nµ. Va ke I qua Ia , mô I cônµ Iy
hoa I dô nµ hIe u qua de u cô µa nµ cho chI phí hoa I dô nµ Iha p,
nhunµ hIe u qua , ca c qua Irinh kInh doanh duo c sa p xe p Ia I.
Mô I su ca I IIe n Ironµ µIao dIch hIe u qua da dIe n ra Ironµ Ia I ca
cac doanh nµhIep. DIeu nay da dan den su xem xeI IaI môI
Ironµ nhu nµ nµuyen Ia c huo nµ da n cu a Henry Iord.
NµuoI sanµ Iap Iord da IIn Iuonµ sau sac vao vIec xay dunµ
cac qua Irinh IIen keI chaI che voI nhau Ironµ vIec san xuaI ô
Iô. Önµ Ia IIen ke I vIe c Ia p ra p ô Iô vo I vIe c sa n xua I Iu nµ cu m
Iap rap, ma vIec nay IIen quan den vIec san xuaI bô phan, va
vIec san xuaI bô phan IaI IIen quan den san xuaI nµuyen vaI
IIe u. Cuô I cu nµ, su suy Iua n do da µIu p Iord µa n nhu hoa n
Ihanh vIec hop nhaI Iheo chIeu doc – cac nha may Ihep, cac
nha ma y Ihu y IInh, va Iha m chí ca nhu nµ dô n dIe n cao su o
86
BrazII · IaI ca de Iao ra môI qua Irinh san xuaI day chuyen.
Iord su du nµ vIe c qua n Iy Iheo ca p ba c de dIe u phô I Ia I ca hoa I
dônµ, va dIeu nay Iinh co µIup Iam µIam chI phí hoaI dônµ.
Tuy nhIen, µa n day, ca c cônµ Iy da Iim ra ca ch µIu p da I duo c
hIe u qua Io n hon, khônµ pha I ho p nha I Iheo chIe u do c ma Ia
ho p nha I hoa n Ioa n. Nµa y nay, ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua
khônµ xem ho va ca c nha cunµ ca p, nha phan phô I Ia ca c Ihu c
Ihe rIenµ re , dô nµ mInh, ma Ia ca c Iha nh vIen cu a mô I dô I sa n
xuaI cunµ cap. Tô chuc IôI vIec IIen keI µIua cac Ihanh vIen
Ironµ nho m se µIu p Ioa I bo vIe c sao che p 2 Ia n, su cha m Ire va
Iha m chí Ia su phu c Ia p Ironµ Ihanh Ioa n de n Iu vIe c µIao dIch
qua Irunµ µIan. Ca c kha ch ha nµ ho I ca c nha cunµ ca p: Ta I sao
chu nµ Ia kIe m Ira cha I Iuo nµ sa n pha m – khI ra kho I nha ma y
cu a ba n va khI de n nha ma y chu nµ IôI7 Ta I sao ke Ioa n Ira IIe n
ben IôI va ke Ioa n nha n IIe n ben ba n sao Ia I cônµ vIe c cu a nhau7
Ta I sao IôI pha I Iô n nhIe u chI phí cho ca c Irunµ Iam phan phô I,
xe Ia I, va n chuye n, kho ba I, khI ma ba n de u co Ia I ca 7 Chu nµ Ia
khônµ Ihe ca I µIa m mô I nu a nhu nµ chI phí a y sao7 Ta I sao chu nµ
Ia khônµ Iim ra mô I ca ch de sa n pha m Iu do chuye n dô nµ, vo I
hIe u qua cao nha I, Iu cônµ Iy ba n de n chu nµ IôI7
Nha cunµ cap ProcIer & GambIe va nha ban Ie WaI·MarI da
Iu nµ ho I nhau nhu nµ cau ho I Iren, va sau do ho chuye n sanµ
ca ch mua ba n va cunµ ca p Iruye n Ihô nµ. Nµa y nay ca c sa n
pha m dI Iu P&G de n WaI·MarI IrôI cha y hon ca µIu a ca c bô pha n
Ironµ nhIeu cônµ Iy. Su Ihoa Ihuan µIua P&G va WaI·MarI da
Iao nen cac IIeu chuan moI cho vIec sap xep van chuyen cua
ca c nha ba n Ie vo I nha cunµ ca p cu a no .
GIô nµ nhu WaI·MarI, ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua kha c
cunµ IhIeI ke IaI qua Irinh µIao dIch µIua ho voI cac nha cunµ
87
ca p. Ca c µIa y phe p mua ba n, ca c don ha nµ mua ba n, ca c don
ha nµ da I Iruo c se khônµ co n nu a Ironµ ca c chu Irinh mo I,
khônµ nµu nµ duo c bô sunµ. Va n don, khaI ba o ho a don, ba nµ
ke khaI hanµ hoa van chuyen, nhunµ dIeu Iao ra cac chI phí
khônµ can IhIeI cho vIec van chuyen hanµ hoa µIua cac cônµ
Iy, se bIen maI cunµ voI cac µIay Ihanh Ioan va cac nhan vIen
Ihu kí xu Iy chunµ.
Y Iuo nµ khônµ nµu nµ bô sunµ na y Ia : ca c nha cunµ ca p se
chIu Irach nhIem quan Iy Iôn kho cua khach hanµ, vIec nay
µIup ho van chuyen hanµ hoa de danµ va µIam chI phí. MôI
ben de u co Io I. Cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua mua ca c sa n pha m
co chI phí Ihap va IoaI bo boI cac cônµ vIec khônµ can IhIeI.
WaI·MarI, nha IIen phonµ Ironµ vIec Iao ra môI quan he caI
µIam chI phí nay, nµay nay su dunµ he Ihônµ Irao dôI du IIeu
Iu dônµ de µuI cac du IIeu doanh sô ban hanµ nµay cho cac
nha cunµ cap. May Iính cua cac nha cunµ cap, ví du, se keI
hop nhunµ du IIeu do voI Ihônµ IIn ve Iôn kho, va doanh sô
du bao de cho ra môI don hanµ moI, neu can IhIeI.
Cach sap xep moI nay khônµ phaI caI µIam µIay Io va qua
Irinh xu Iy chunµ, ma Ia caI µIam chI phí phan phôI va van
chuye n. Mu c IIeu cu a ke I ho p va n chuye n, Iheo nµhïa rô nµ cu a
y Iuonµ nay, Ia µIup san pham dI Iu nha san xuaI den nµuoI
su dunµ chí banµ môI buoc don µIan. No xem he Ihônµ van
chuyen ra nuoc nµoaI cua cac nha cunµ cap va he Ihônµ van
chuye n Ironµ nuo c cu a kha ch ha nµ Ia mô I he Ihô nµ don µIa n,
Ihônµ nhaI. Khônµ Ianµ phí IhoI µIan, cônµ suc va ca IIen bac
vao vIec van chuyen hanµ hoa ra, vao cac nha kho Irunµ µIan.
Nµuyen Iy : Sa n pha m khônµ duo c va n chuye n Ihi khônµ duo c
phan phôI.
88
MôI Ian nua, WaI·MarI IaI dua ra môI ví du danµ ca nµoI. No
phaI IrIen môI he Ihônµ kIem soaI vIec ra vao, noI ma co haI
IoaI xe IaI · môI IoaI den Iu nha may cua nha cunµ cap va môI
IoaI dI den cac cua hanµ · den cunµ môI Iuc IaI môI cônµ Iy
va n chuye n ha nµ ho a. Ca c cônµ nhan va n chuye n ha nµ ho a
Iu IoaI xe IaI Ihu nhaI sanµ Ihu haI, Iranh vIec Iru hanµ qua
Iau Ia I nha kho. Ca c sa n pha m sau do duo c dua de n dIa dIe m
cuô I cu nµ ma khônµ co ba I cu chI phí na o pha I sInh. Y Iuo nµ
na y duo c xem Ia su cha y qua hoa c va n chuye n mô I Ia n.
Tupperware Home ParIIes cunµ da Ihay dôI Iuonµ Iu hoaI
dônµ van chuyen cua no, IoaI bo vIec cac nha phan phôI Iru
hanµ cho cac daI Iy, nµuoI ma sau do daI hanµ va manµ hanµ
de n cho ca c nha ba n ha nµ Ihônµ qua Irunµ ba y Ia I Typperware,
sau do ho se Ihu c hIe n ca c don ha nµ cu a kha ch ha nµ da duo c
da I Iruo c do nhIe u Iua n. Vo I he Ihô nµ va n chuye n ke I ho p nµa y
nay, ca c da I Iy da I don ha nµ ba nµ ca ch µo I va o ma y Iính Irunµ
uonµ o Typperware Ihônµ qua ca c ma y Iính ca nhan co Iranµ
bI IhIeI bI keI nôI. Cac nha may Ihônµ qua UPS se van chuyen
hanµ hoa Iruc IIep den daI Iy, cac nha ban hanµ Ihônµ qua
Irunµ ba y, hoa c kha ch ha nµ.
Buo c cuô I cu nµ Ironµ qua Irinh mua ba n µIu a kha ch ha nµ
va nha cunµ ca p Ia va n don va Ihanh Ioa n. HIe n nay ca c cônµ
Iy hoa I dô nµ hIe u qua danµ nµhIen cu u mô I kha I nIe m mo I:
Ihanh Ioa n khônµ ho a don. No I ca ch kha c, ho ca I bo ho a don.
Mô I Ia n nu a, nhin va o WaI·MarI. KhI mô I nµuo I mua ha nµ
Ia I cu a hIe u cu a no , nhan vIen Iính IIe n co Ihe µhI Ia I doanh sô
va su du nµ Ihônµ IIn do de nha n duo c su cho no Iu phía nha
cunµ ca p. Khônµ ca n de n ca c buo c Irunµ µIan.
89
Iord cu nµ su du nµ chu Irinh Iuonµ Iu . KhI ha nµ ho a cu a nha
cunµ cap den nha may Iap rap cua Iord, khônµ aI IaI ben ra
va o kIe m Ira xem ha nµ ho a co phu ho p vo I ho a don hay khônµ,
bo I vi khônµ co ho a don na o ca . Thay va o do , mô I Ihu kí nha n
hanµ IaI ben ra vao se kIem Ira Iren may Iính du IIeu ve cac
don da I ha nµ cu a Iord. Ne u ha nµ ho a phu ho p vo I don ha nµ,
nµuoI Ihu kí se chap nhan hanµ hoa do va xac nhan Iren du
IIeu. May Iính se Iu dônµ caI phan kIem soaI va µuI cho nha
cunµ cap. VIec Ihanh Ioan dIen ra IaI ben ra vao, khônµ phaI
IaI phonµ Ihanh Ioan. Va keI qua Ia, Iord co Ihe µIam 20º sô
Iuonµ Ihu kí IaI bô phan Ihanh Ioan.
Ne u nhin Ia I S nam Iruo c Ihi nhu nµ Iha nh Iu u na y Iha I da nµ
µhI nha n, ca c nha da n da u ve hoa I dô nµ hIe u qua da dI xa hon
ca vIec chí caI µIam chI phí µIao dIch. Ví du, Iuonµ Iuonµ ban
danµ kInh doanh nµu cô c, ba n nha n duo c mô I cuô c µo I Iu mô I
nha Ie Io n Ioa n quô c: “Ve sa n pha m nµu cô c cu a anh, chu nµ
IôI co va I dIe u Iha c ma c. Chu nµ IôI da kIe m Ira ca I hô p va Ihu c
hIe n phan Iích chI phí ve ha m Iuo nµ. Duo nµ nhu chu nµ IôI
danµ Ira 3 USD cho nhu nµ sa n pha m chí IrI µIa 20·30 cenI.
Bao bi co Ie Ia m Ianµ chI phí, va Iô nµ cô nµ Ia 40 cenI. Chu nµ
IôI danµ phan van ve su chenh Ie ch 2,6 USD. Chu nµ IôI khônµ
hIeu. Do do chunµ IôI muôn nµôI xuônµ ban bac voI anh de
Iim ra nhu nµ dIe u ba I ô n µay Iô n ke m qua nhIe u IIe n Ironµ hoa I
dô nµ cu a anh.”
Hinh Ihu c Iha o Iua n do danµ dIe n ra rô nµ kha p Ironµ Ihe
µIo I kInh doanh. Ca c kha ch ha nµ cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua
danµ xam chIe m va o pha m vI cu a ca c nha cunµ ca p cu a no .
Tronµ sô do , McDonaId’s, Iord, va WaI·MarI va n quye I Iam da I
duo c hIe u qua Ihônµ qua quy Irinh cunµ ca p sa n pha m Ioa n
90
ven · Iham chí khI dIeu do co nµhïa Ia Iunµ buoc Iham nhap
vao Iïnh vuc cua nµuoI khac. Neu ban hop Iac voI môI Ironµ
nhu nµ cônµ Iy na y, ba n se da I duo c su hoa I dô nµ hIe u qua
Ironµ chính cônµ Iy cu a ba n vo I su µIu p do cu a ho . Hoa c ba n
se khônµ ho p Ia c vo I ho .
Su ca nh Iranh mo I Ia m cho vIe c hoa I dô nµ hIe u qua Ia ca n
IhIeI. Su canh Iranh moI nay dua Iren cac he Ihônµ va manµ
IuoI moI ve Ihônµ IIn cônµ Iy, caI nay µIu vaI Iro quan Ironµ
Ironµ vIec Iao ra cac qua Irinh hoaI dônµ hIeu qua. Cac cônµ
Iy khaI Ihac chI phí Ihap, cônµ nµhe cao nµay nay de µIa Ianµ
su dIe u phô I va kIe m soa I Ioa n bô he Ihô nµ cu nµ nhu xu c IIe n,
sa p xe p ho p Iy ca c cônµ vIe c cho Iu nµ ca nhan. Ca c he Ihô nµ
Ihônµ IIn danµ Iro nen khônµ chí Ia he Ihô nµ Iha n kInh ma co n
Ia Iru côI Ironµ hoaI dônµ cua cac cônµ Iy.
Công nghe Ihông Iin
Cônµ nµhe ra I quan Iro nµ Ironµ ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u
qua , do do mo I nµuo I Ihuo nµ nhin va o he Ihô nµ ma y Iính de
hIe u duo c ca c qua Irinh kInh doanh chu ye u cu a cônµ Iy. Ca c
he Ihô nµ – IIen quan de n ca c du IIe u va u nµ du nµ duo c Iu dô nµ
ho a cao nen ho khônµ pha I Iheo sa I qua Irinh, ho chí ca n so
hu u no va su du nµ no . Ví du , Ia I IedLx, ba I ki aI IIen quan de n
va n chuye n ha nµ ho a nhu Ia Ia I xe , nµuo I phan Ioa I, nhan vIen
dIch vu khach hanµ se su dunµ cunµ môI IoaI hinh µhI chep
de dIeu phôI cônµ vIec. TaI HerIz, nhan vIen dIch vu IaI quay
Ihu IIen o san bay, nhan vIen kï IhuaI Io ve vIec chuan bI san
mô I chIe c ô Iô cho Ihue, va nhan vIen kIe m Ira vIe c chIe c xe da
ve baI deu nhap va xuaI du IIeu Iu cunµ môI he Ihônµ.
91
Su c ma nh cu a cônµ nµhe Ihônµ IIn Ia hIe n nhIen Ironµ ca c
nµa nh nhu môI µIo I chu nµ khoa n. CharIes Schwab da manµ de n
cho vIe c kInh doanh na y mô I mô hinh hoa I dô nµ hoa n Ioa n
kha c, xay du nµ du a Iren co so phu c Ia p cu a nhu nµ he Ihô nµ
Ihônµ IIn. Va ke I qua Ia , co ca u chI phí cu a Schwab Iha p hon
ca MerrIII Lynch va SmIIh Barney, va dIeu nay µIup no Iao ra
nhIe u Io I nhua n Ironµ khI chí Iính phí Iha p hon phan nu a cho
ca c µIao dIch chu nµ khoa n. Nµoa I ra, he Ihô nµ cu a no Iru c IIe p
dua ca c Ie nh mua, ba n de n sa n µIao dIch chu nµ khoa n, ho co
Ihe Ihuc hIen µIao dIch va xac nhan µIa ca nµay khI danµ noI
chuye n vo I kha ch ha nµ qua dIe n Ihoa I. Ca c nha môI µIo I Iruye n
Ihô nµ co Ie va n danµ vIe I Ie nh cu a ba n va o ca c ma nh µIa y nho .
Ho se phaI Iro ve voI ban.
Khônµ pha I MerrIII Lynch va SmIIh Barney khônµ muô n co
duo c he Ihô nµ nhu CharIes Schwab. Khônµ aI bIe I Ia ho da chI
nhIe u IIe n de cô µa nµ xay du nµ no . Nhunµ ca c cônµ Iy na y
khônµ Ihích u nµ Iô I vo I ca c yeu ca u Iô chu c ma cônµ nµhe Ihônµ
IIn Ia o ra. Ne u khônµ co phuonµ pha p Iô chu c, hoa c ca u Iru c
chua n, Ia p Irunµ, khuôn khô Ihi mô I he Ihô nµ ma y Iính Iô I cu nµ
khônµ µIu p cônµ Iy Iha nh cônµ.
Thônµ IIn Ironµ ca c he Ihô nµ ma y Iính ke I ho p Ia ra I hu u
ích khônµ chí Ironµ ca c qua Irinh hoa I dô nµ chu ye u. Ca c cônµ
Iy hoa I dô nµ hIe u qua ra I nô nµ nhIe I vo I vIe c do Iuo nµ va qua n
Iy de dam bao chaI Iuonµ nµhIem nµaI va kIem soaI chI phí.
Ho cho ra ca c du IIe u chI IIe I de µIu p dua ra ca c quye I dInh ve
qua n Iy .
Ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua ra I hanµ ha I Iheo duô I ca c
cônµ nµhe dI dônµ de mo rônµ vIec kIem soaI cua ho va caI
IhIe n dIch vu kha ch ha nµ. VIe c ca c nhan vIen cu a HerIz, IedLx,
92
va UPS su dunµ may Iính xach Iay Ia nhunµ ví du. Cac cônµ Iy
nhu L.L. Bean va Lands’ Lnd nanµ ca p mu c dô IInh vI cu a cônµ
nµhe dIch vu Iruyen hinh. HIeu qua hoaI dônµ va quan Iy IôI
hon Ia dIeu ma cac cônµ Iy nhan Ihay IaI vI Irí dunµ dau ve
cônµ nµhe.
Dich vu kha ch ha ng
Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c nµa y nay da ca ch ma nµ
ho a vIe c kInh doanh cu a ho sanµ mô I khía ca nh kha c ma Henry
Iord khônµ bao µIo Iuo nµ Iuo nµ nô I. Do Ia dIch vu kha ch ha nµ.
DIch vu Iô I co Ihe bI Iính va o Iô nµ chI phí cu a kha ch ha nµ Ihônµ
qua Ia nµ phí Iho I µIan va Iô I Ihuo nµ µa p. Nhu nµ cônµ Iy hoa I
dônµ xuaI sac den bu IaI IhIeI haI IhoI µIan cho khach hanµ.
Da sô cônµ Iy mua Ia I Iu ca c cônµ Iy kha c va n duy Iri Iu c
Iuonµ nhan vIen coI soc cac IaI khoan phaI Ira. DIeu do khônµ
pha I vi ho khônµ Ihe IhIe I ke Ia I quy Irinh chI Ira Iu dô nµ. Ba n
chaI cua dIeu nay Ia de dam bao cho ho khoI nhunµ saI soI
Ironµ hoa don cua nµuoI cunµ cap. Cunµ nhu vay, khach hanµ
van duy Iri IhoI quen bo ra môI sô IhoI µIan Ironµ cuôc sônµ
ban bIu cua ho de sua chua saI Iam cua nµuoI khac. Ouy Iac
cho cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac Ia: neu ban IhaI su muôn dua
ra µIa ca re nhaI, ban phaI chac chan ranµ dIch vu ban cunµ
cap phaI de su dunµ, hoan my, va Iuc IhoI.
De Ia m duo c dIe u do , cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c da IhIe I ke
Ia I chu Irinh dIch vu kha ch ha nµ, sa p xe p ho p Iy ho a qua Irinh
cho n Iu a, da I ha nµ, nha n ha nµ, Ihanh Ioa n, va duy Iri ma I ha nµ.
Ha y nµhï Io I qua Irinh de Ihue mô I chIe c xe hoI nµa y hôm nay
de da nµ hon ra I nhIe u so vo I va I nam Iruo c. Nhu nµ Iha nh vIen
93
cua HerIz #1 CIub GoId chí can dIen Ihônµ IIn ve so Ihích IoaI
xe khI Ihue duy nha I mô I Ia n. KhI ho Ihue xe, Ihônµ qua HerIz
hay voI baI cu daI Iy du IIch nao, IaI ca nhunµ Ihônµ IIn can
IhIeI da duoc HerIz bIeI. Thanh vIen cua HerIz khônµ bao µIo
pha I cho do I, xe p ha nµ da I hay bI Ire chuye n bay. Ho duo c cho
banµ xe buyI va dua den nµay Ian chô de xe hoI cua ho. HerIz
Iu dô nµ µu I ho a don de n cho ho sau khI Iho I ha n Ihue ke I Ihu c.
Khônµ rac rôI, khônµ phIen nhIeu. Do Ia IIeu chuan cua dIch
vu co ban Ironµ môI cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac.
Mô I Ironµ nhu nµ dIe m Ihen chô I de da I duo c hoa I dô nµ xua I
sa c Ironµ dIch vu kha ch ha nµ cu nµ Iuonµ Iu nhu Ironµ sa n xua I:
Thuc hIen môI va chí môI cach. Su da danµ se Ian IuoI hIeu
qua .
Mô I dIe m Ihen chô I kha c Ia Ia m cho kha ch ha nµ Ihích nµhI
vo I phonµ ca ch kInh doanh cu a cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c.
McDonaId’s dua ra cho chu nµ Ia mô I ví du kInh dIe n. Me cu a
ba n khônµ Ihe ba I ba n do n de p che n ba I, nhunµ McDonaId’s
Ia m duo c. KhI ba n da va o Ma I Vo m Ma u Va nµ (bIe u Iuo nµ cu a
McDonaId’s Ia ma u va nµ · nµuo I dIch), ba n pha I Iheo mô I sô
quy dInh nµa m: Iu phu c vu . Ba n pha I xe p ha nµ de da I mo n
an. Ba n ca n bIe I pha I keu nhu nµ mo n an µi Iruo c khI xe p ha nµ.
Du nµ do I ho I nµuo I Ihu nµan ca m khay Ihu c an de n cho ba n,
ba n pha I Iu Ia y. McDonaId’s da xay du nµ Ioa n bô he Ihô nµ cu a
ca c quy pha m xa hô I ma kha ch ha nµ sa n sa nµ Iuan Iheo. Dï
nhIen môI dIeu ranµ khach hanµ Iuan Iheo chí vi dôI IaI, ho
duoc µIa re va hIeu qua.
Cunµ nhu vay, SouIhwesI AIrIInes Iao nen neI dac bIeI khI
khônµ cunµ ca p Ihu c an, khônµ ha nh Iy µu I va khônµ co chuye n
bay daI. Hanµ µIaI Ihích ranµ nhunµ Ihu ruom ra nhu Ihe se
94
khIen µIa Ihanh cao hon va che Iap môI dIch vu danµ IIn cay.
Kha ch ha nµ cha p nha n Ihônµ dIe p do va Iu Ihích nµhI ca ch cu
xu cho phu ho p. Chua n bI dI du IIch7 Ha y xe p dô µo n nhe vi
ba n se pha I manµ no , SouIhwesI no I. Do I7 Ha y an Iruo c khI Ien
may bay. Vua den san bay7 Xep hanµ de Iay ve Ien may bay.
Ta I sao nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c co nanµ Iu c dI
Ihuonµ de cunµ cap dIch vu can IhIeI cao cap7 BoI vi ho duoc
huonµ ba IoI Ihe. LoI Ihe Ihu nhaI Ia Iap Irunµ, khIen cho dIch
vu nen Ianµ khônµ manµ rac rôI Iro Ihanh bô phan Ihen chôI
cu a de a n µIa IrI quan Iro nµ nha I. Thu haI, mô hinh hoa I dô nµ
dem Ia I dIch vu hIe u qua khônµ khIe m khuye I. Nhu nµ hoa I dô nµ
cu a ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c Ia mô I pha n cu a quy Iua I
de co dIch vu khônµ khIem khuyeI. Thu ba, ho khaI Ihac raI
hIe u qua cônµ nµhe Ihônµ IIn de IhIe I ke Ia I nhIe m vu cu a dIch
vu co ba n. Cônµ nµhe Ihônµ IIn Ia m cho dIch vu co Ihe du nµ
duo c o mo I noI, mo I Iu c. Do Ia cha I xu c Ia c cho ca ch ma nµ Ironµ
dIch vu .
Kha m pha gia Iri cu a lo i Ihe dä n dä u
Chunµ Ia bIeI ranµ cac cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac Iao ra de
an µIa IrI dac bIeI ve Iônµ chI phí IôI nhaI. Vay Ihi cau hoI daI
ra Ia: Ho duoc IoI µi7 Cau Ira IoI duy nhaI do Ia Ianµ Iruonµ.
Ca c nha da n da u IhI Iruo nµ kha c co Ihe Ianµ µIa Iha nh de khaI
Iha c Io I Ihe sa n pha m. Tuy nhIen phuonµ Ihu c do dI nµuo c vo I
chIen Iuoc cua cac cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac.
Dï nhIen WaI·MarI co Ihe Ianµ µIa Ien Ihem du chí 1 cenI va o
nµa y maI Ironµ nô Iu c µIa Ianµ 800 IrIe u dôIa cho Io I nhua n
95
ro nµ. Nhunµ ho khônµ Ia m nhu va y. Ne u ho Ianµ µIa de khaI
Ihac IoI Ihe hIen IaI, ho co Ihe danh maI dI Ihanh cônµ Ironµ
Iuonµ IaI. GIa Iha nh cao hon dô nµ nµhïa vo I vI IrI da n da u Iha p
hon. VI Irí dan dau Ihap hon dan IoI Ianµ Iruonµ Ihap hon, va
cuôI cunµ Ia IoI nhuan bI co IaI.
Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c µIa nh duo c su Ianµ Iruo nµ
ba nµ ca ch ke I ho p ba phuonµ pha p. Ho hoa I dô nµ de da m ba o
cho khô I Iuo nµ cônµ vIe c kInh doanh duo c vu nµ cha c de µIu
cho Io I nhua n cônµ Iy IIe p Iu c Ianµ. Ho Iim kIe m nhu nµ phuonµ
a n mo I de su du nµ nhu nµ nµuô n kha nanµ sa n co . Va ho Ia I
Ia o ca c ke hoa ch su du nµ cho nhu nµ IhI Iruo nµ kha c. Chu nµ
Ia ha y nµhIen cu u Iu nµ nhan Iô kho I xuo nµ cho Ianµ Iruo nµ.
Cac cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac da dau Iu raI nhIeu vao kho
ha nµ, nha ma y, ma y bay, va mô I sô Ia I sa n kha c. Cho nen ho
bIeI ranµ de nanµ cao IoI nhuan va phan vôn Ihu ve, ho can
phaI su dunµ nhunµ IoI Ihe do canµ nhIeu IhoI µIan canµ IôI.
Ho cu nµ hIe u ra nµ ho pha I nhanh nha y vo I dao dô nµ IhI Iruo nµ
de Ira nh Ia nµ phí. Do do , ho pha n da u sa n xua I duo c sa n pha m
voI sô Iuonµ Ion va phu hop IIen Iuc. DIem IôI da va IôI IhIeu
cua nhu cau quan Iy Iro Ihanh van de san xuaI can duoc quan
Iy bo I khônµ µi IhuI chô I hIe u sua I va a nh huo nµ de n µIa Iha nh
nhanh ba nµ mô I he Ihô nµ va n ha nh Io nµ Ie o. Ma y mo c da sa p
ho nµ, cônµ nhan Ihi du nµ cho mo I µô I. No I Io m Ia I, chI phí cô
dInh cu nµa y mô I Ianµ Ien Ironµ khI do sa n pha m khônµ sInh
ra duoc IoI nhuan de Iranµ IraI cho nhunµ chI phí Iren.
Tuy nhIen co haI dIem han che can Iro vIec quan Iy nhu cau
nham vao vIec duy Iri muc su dunµ nanµ Iuc cao va deu dan.
Cônµ nµhIep hanµ khônµ mInh hoa môI dIem han che. VIec
quan Iy Iônµ IoI nhuan da manµ IaI nhIeu dIeu phuc Iap den
96
nôI ma no co Ihe Iam Ianµ chI phí chu khônµ phaI Ia µIam chI
phí. Ca c ha nµ ha nµ khônµ Iu sa I pha I nhau ba nµ ca ch su du nµ
nhIe u Ioa I ma y bay cho nhu nµ huo nµ bay kha c nhau va dua
ra nhIeu IoaI µIa ve cho Iunµ dôI Iuonµ khach hanµ rIenµ bIeI.
Ha y nho ra nµ su da da nµ, Iha m chí Ia da da nµ µIa Iha nh, cu nµ
IrIe I IIeu hIe u qua . DIe m ha n che Ihu haI Ia vIe c su du nµ µIa ca
va khuye n ma I de Ia c dô nµ Ien nhu ca u co Ihe khIe n cho kha ch
ha nµ Iri hoa n vIe c mua ha nµ de cho nhu nµ do I khuye n ma I va
µIa m µIa . Ne u dIe u do xa y ra Ihi mu c ca u Iha I su se co Ia I. WaI·
MarI khac phuc dIem han che nay banµ cach Iu chôI chI cho
hoaI dônµ khuyen maI va unµ hô µIa Ihanh Ihap Ihuonµ nµay.
Khuye n ma I, qua nµ ca o va sa n Iuo nµ ha nµ ho a ba n duo c Ia
du a con IInh Iha n cu a nhu nµ nha IIe p IhI sa n pha m. Ho khônµ
hIeu duoc nhunµ uu Ihe ma ho co Ihe manµ IaI cho hoaI dônµ
ba n Ie . Cha nµ co µi Iha c ma c khI nhu nµ cônµ Iy nhu KeIIoµµ,
GeneraI MIIIs va GeneraI Ioods duoc xep Ihu hanµ Ihap Ironµ
danh sa ch nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c. Nhu nµ hoa I dô nµ
cua ho da Iam IhuI chôI hIeu qua.
Ca ch Ihu haI de nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c da y ma nh
Ianµ Iruo nµ Ia Iham nha p va o nhu nµ IhI Iruo nµ kha c nhau vo I
nhu nµ Io I Ihe sa n co cu a minh.
Nha c Ia I ca ch McDonaId’s Ia o ra IhI Ihuo nµ Ihu c an dIe m
Iam. BIeI duoc ranµ phuc vu dIem Iam se manµ IaI kha nanµ
sInh IoI cao hon khI phuc vu bua Irua hay bua chIeu. The nen
McDonaId’s da Iunµ ra mô I chIe n dIch de Ihay dô I nhu nµ nµuo I
Ihích an hamburµer sanµ nhunµ nµuoI sanh an dIem Iam. Y
Iuonµ Ia Iam cho khach hanµ Iu dônµ µhe vao cua hanµ môI
sa nµ de uô nµ mô I Ia ch ca phe va mô I ca I hamburµer Lµµ
McMuIIIn. Vo I Iha nh cônµ cu a chIe n dIch, McDonaId’s da nanµ
97
mu c dô su du nµ nhu nµ Ia I sa n cô dInh, bao µô m ca c nha ha nµ
va IhIeI bI, Iu 6 hay 8 Ien 10 µIo dônµ hô. Su Iap dI Iap IaI nay
da ca I µIa m ca c chI phí bô pha n va Iô nµ chI phí, dô nµ Iho I cu nµ
µIup IoI nhuan ronµ Ianµ Ien danµ ke.
IedLx cu nµ a p du nµ phuonµ pha p kha c de Ianµ mu c ca u
Ironµ khI caI µIam IhoI µIan nhan rôI cua cac IaI san cô dInh.
Truoc day hau heI may bay cua hanµ hoan Ioan bay vao ban
dem va khônµ duoc su dunµ vao ban nµay. IedLx IIen he voI
L.L Bean. Hanµ nay Ironµ IhoI dIem do danµ van chuyen quan
a o va ca c va I du nµ ca m Ira I ba nµ mo I phuonµ IIe n va n chuye n
san co. IedLx de xuaI Ia se Io moI vIec van chuyen hanµ cua
L.L Bean. Nhu nµ chuye n µIao ha nµ kha n ca p va n pha I Iuan Iheo
IIch Irinh bay ban dem, nhunµ nhu nµ chuye n ha nµ co n Ia I se
du nµ ma y bay nha n rô I va n chuye n va o ban nµa y. IedLx chí
ro voI L.L Bean ranµ su sap xep nay se µIup ca haI hanµ Ian
dunµ nhunµ IoI Ihe rIenµ cua minh va cunµ cap môI dIch vu
nhanh hon cho nhu nµ nha ba n Ie cu a minh. Bean dô nµ y va
mô I quan he dô I Ia c duo c hinh Iha nh.
Cach khac de cac cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac phaI IrIen Ia
Ihônµ qua IaI san xuaI, manµ hIeu qua va dIch vu duoc chuan
hoa den môI dIa phuonµ moI. WaI·MarI, IedLx, va SouIhwesI
AIrIInes deu co cach Ihuc rIenµ. Va cac cônµ Iy da hop nhaI
ca c cônµ Ihu c na y vo I Ihuonµ hIe u cu a ho . Va y nen mô I khI
cônµ Ihu c do da duo c xa c dInh, ca I IIe n va duo c mo I nµuo I bIe I
de n Ihi mô I doanh nµhIe p co Ihe kho I dô nµ µuô nµ ma y hoa I
dô nµ cu a minh. KhI cônµ Iy mo mô I da I Iy mo I, cônµ Iy khônµ
pha I Iô n Ihem mô I buo c ho c Ia I nhu nµ kï nanµ va kIe n Ihu c co
ba n, chí ca n Ia p Ia I nhu nµ µi minh da Ia m. Tha nh cônµ co Ihe
Iap IaI con nhunµ Ihu khac Ihi khônµ.
98
Mô I nam McDonaId’s mo khoa nµ hon 1.000 nha ha nµ. Bí
quye I mo nhu nµ nha ha nµ mo I Iren kha p Ihe µIo I cu a cônµ
Iy do nµ µo p khônµ íI va o Iha nh cônµ da nµ µhI nha n cu a ha nµ.
Ha nµ IrIe u nµuo I o nhu nµ nuo c nhu Trunµ Ouô c, Nµa, bIe I
de n va yeu Ihích cônµ Ihu c BIµ Mac, Ironµ khI co Iho I, ha u
he I dan chu nµ o ca c nuo c na y nµhï ra nµ hamburµer Ia cu a
mô I nµuo I na o do de n Iu mô I Iha nh phô o Du c. Hon 9.000
nha ha nµ My hIe n µIo da duo c bô sunµ hon S.000 Ma I Vo m
Va nµ Iren Ioa n ca u.
Lap IaI cônµ Ihuc hoaI dônµ khônµ chí Ihe hIen IôI vaI Iro
Ironµ khau dIch vu ma ca Ironµ khau san xuaI san pham. Ví
du nhu cônµ Iy Ihe p Iha nh cônµ vanµ dô I Nucor da Ia p Ia I ca ch
bô Irí nhu nµ nha ma y mInI o kha p noI Ironµ ca nuo c Iheo ca ch
sa p da I va phuonµ pha p Iuonµ Iu nhau. ToyoIa va Honda ha u
nhu su dunµ nhunµ IhIeI ke Iuonµ Iu nhau va haI hanµ nay
da manµ ca c phuonµ pha p hIe u qua do , Iha m chí ca phonµ ca ch
qua n Iy cu a ho Iu Nha I Ba n sanµ KenIucky. Ma c du ca c nhan
vIen Ia nµuo I My , nhunµ cônµ xuo nµ hoa I dô nµ Iheo mô hinh
ben Nha I va duo nµ nhu cha nµ co µi Iha I Ihoa I Ironµ qua Irinh
chuye n dô I na y.
Phuong pha p! Phuong pha p! Phuong pha p!
Vay Ihi dIeu µi µIup phan bIeI hoaI dônµ xuaI sac voI nanµ
Iu c hoa I dô nµ7 Nhu nµ Iu a cho n kho : sa n pha m ke m da da nµ;
co µan khônµ Ia m ha I Io nµ mô I kha ch ha nµ; sao che p Ia I Ioa n
bô cônµ Iy, khônµ chí sa n xua I va phan phô I ma ca n pha I sao
che p ca phuonµ Ihu c Iro nµ Iam rIenµ bIe I nha I. Ca c cônµ Iy co
99
nanµ Iuc hoaI dônµ se Ianµ Iranh nhunµ doI hoI kho khan nay
– va phaI Ira µIa.
Hinh Iha nh nhu nµ bí quye I vuo I Irô I, u nµ du nµ cônµ nµhe
va qua n Iy cha I che Ia nhu nµ µi Ia m nen nhu nµ ha nµ hoa I dô nµ
xuaI sac dan dau IhI Iruonµ. Bí quyeI Ihanh cônµ cua nµuyen
Iac µIa IrI Iom µon Ironµ môI Iu rIenµ re sau: phuonµ phap.
Phuonµ pha p Ihuo nµ manµ ha m y IIeu cu c. Nhunµ dô I vo I
nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c Ihi no Ia co so de xay du nµ
nen mô I cônµ vIe c Ia m an nanµ dô nµ va Iha nh cônµ vanµ dô I.
100
CHUONG S
KINH NGHIÍ M
CU A MÖ T CÖNG TY
– THL TOA N CÂ U CU A AT&T
PauI Kahn, vI chu IIch da u IIen cu a AT&T UnIversaI Card
ServIces kIen quye I can cu va o hIe u qua de n nô I ma Iruo c nµa y
vIe c kInh doanh cu a ônµ duo c dua va o hoa I dô nµ va o Iha nµ 3
nam 1990, cac may Iính cua AT&T da kIem Ira hau heI dan sô
cu a nuo c My de xem co bao nhIeu nµuo I co du kha nanµ Ia I
chính de su du nµ Ihe Iín du nµ. DIe u do co nµhïa Ia nhu nµ
nhan vIen Iru c dIe n Ihoa I cu a AT&T se Iuôn cha p nha n Ia I ca
nhu nµ nµuo I µo I phu ho p vo I co so du IIe u de IIe n ha nh Ia m
Ihe cho ho . Önµ a y no I ra nµ: “Chu nµ IôI cha nµ ca n Ihem Ihônµ
IIn na o nu a”.
Vao nµay dau IIen, hanµ IoaI cu dIen IhoaI ô aI µoI den van
phonµ daI dIen cua AT&T daI IaI 1acksonvIIIe, IIorIda de danµ
ky Iam Ihe. Va co so du IIeu phu hop voI hau heI cac cuôc µoI.
Kahn cho bIe I: “The duo c pha I ha nh va o nµa y IIe p Iheo. Chu nµ
IôI ba n Ihe ra va nhu nµ kha ch ha nµ da nµ IIn ca y mua he I Ironµ
101
vonµ môI Iuan”. Cac dôI Ihu Ihuonµ phaI Iôn môI Ihanµ hoac
Iau hon nua de phaI hanh ra môI chIec Ihe.
Kahn da Ia m Iho I Ihay dô I ca c nµuyen Ia c ca nh Iranh Ironµ
nµa nh kInh doanh Ihe Iín du nµ vo I ca ch hoa I dô nµ xua I sa c
nhu Ihe . Y Iuo nµ cu a ônµ Ia cho va n ha nh µIao dIch vo I chI
phí µIao dIch Ihap hon nhunµ van cunµ cap môI dIch vu IuyeI
ha o ma Iu Iruo c de n µIo chua he Iha y Ironµ nµa nh cônµ nµhIe p
Ihe Iín dunµ. Y Iuonµ nay noI Ihi de nhunµ raI kho Ihuc hIen.
Cau chuyen ve UnIversaI Card (Ihe Ioan cau) ma chunµ IôI
ke duoI day, voI su Iro µIup cua nhunµ y kIen Iu hôI nµhI ban
Iron µIua nµaI Kahn va nhIeu nhan vIen hIen IhoI cua cônµ Iy,
da cho Iha y ro su c ma nh cu a nµuyen Ia c µIa IrI: hoa I dô nµ xua I
sa c. Ba nµ mô I huo nµ kInh doanh mo I du a va o nµuyen Ia c Iren,
UnIversaI Card da µIa I quye I duo c nhu nµ va n de sau ha nµ Iha nµ
IroI Iran Iro de Iro Ihanh hanµ dan dau IhI Iruonµ. Mô hinh
hoaI dônµ moI cua cônµ Iy qua hIeu qua den nôI da Ihuc day
su canh Iranh Ironµ nµanh nµay canµ µay µaI. Canh Iranh qua
IaI da Iam cho IoI nhuan µIam suI va Ihuc day cac cônµ Iy sap
nha p vo I nhau. Tô p 10 nha pha I ha nh Ihe nam 1986 co 33º
IhI phan (Iính banµ sô Iuonµ Ihe) va den Iruoc nam 1993 IhI
phan cua ho da Ianµ Ien 40º.
DIe u µi da khIe n AT&T nµhï ra nµ cônµ Iy co Ihe nha y bô va o
IhI Iruo nµ va kInh doanh Iha nh cônµ7 Mô I pha n co Ie do Io I
nhua n be o bo . Ca c nµan ha nµ ba n Ie Iho I do ha u he I hoa I dô nµ
Iren Iïnh vuc Ihe Iín dunµ va Ihe Iín dunµ Ia san pham manµ
Ia I Io I nhua n cao nha I cho ca c nµan ha nµ, manµ ve de n Sº Ia I
san so voI 1º IaI san Ihu duoc Iu cac danh muc cho vay. Kahn
nhaI quyeI phaI can duoc vao mIenµ banh nµon Ianh nay.
102
Nhu nµ Ihay dô I ky Ihua I cu nµ ke o AT&T va o cuô c ca nh Iranh
na y. Nhu nµ dô I Ihu mo I khônµ pha I Ia nµan ha nµ Ia p da I ca c
chuonµ Irinh ma y Iính re , va hoa n chính. Ve co ba n, hoa I dô nµ
µIô nµ nhu WaI·MarI cu a nµa nh cônµ nµhIe p Ihe Iín du nµ, dua
ra µIa hoa n Ioa n re hon so vo I nhu nµ nha cunµ ca p Iruye n
Ihô nµ.
AT&T cu nµ da nh cuo c ra nµ cônµ Iy co Ihe kInh doanh ba nµ
cach Ihu IoI nhuan IrIeI de Iu Ihuonµ hIeu cua minh, môI vIec
Ia m kho ma Iô n Ia I Ironµ nµa nh cônµ nµhIe p Ihe Iín du nµ. Phan
nua nhunµ nµuoI su dunµ Ihe Iín dunµ khônµ bIeI ranµ môI
Ironµ 6.000 cônµ Iy da pha I ha nh ra Ihe cu a ho . Vo I ho , chu nµ
chí don Ihuan Ia nhunµ MasIerCard hay VIsa ma IhôI. AT&T
da dua ra môI caI Ien danµ Iôn kính.
Co Ie dIeu quan Ironµ nhaI Ia AT&T co Ihe Ihay duoc khach
ha nµ khônµ ha I Io nµ vo I Ioa I Ihe ma ho danµ su du nµ. Nhu nµ
nµuoI dunµ Ihe khônµ Ihích phí µIao dIch Ihuonµ nIen cao, va
co môI hay haI Iruonµ hop nµoaI Ie Ia ho khônµ Ihích dIch vu
xoanµ xïnh ma ho danµ su dunµ. NhIeu nµuoI da Ihanµ Ihan
ba y Io su Iu c µIa n ve nhu nµ nhan vIen Iru c dIe n Ihoa I ca u kính,
nhu nµ nµuo I Iô n ha nµ Iua n de dIe u chính mô I Ihay dô I nho
nho nhu sô nha cha nµ ha n, hoa c ne u ba n bI ma I Ihe Ihi ba n
se phaI µoI nhIeu cu dIen IhoaI, phaI dIen vao hanµ dônµ µIay
Io Iôn xôn moI co Ihe duoc cap IaI Ihe. AT&T cho khach hanµ
Ihay ranµ cônµ Iy co Ihe cunµ cap môI dIch vu IôI hon nhIeu.
Du co hay khônµ su xuaI hIen cua nhunµ dôI Ihu moI Ihi su
bIe n dô nµ cu a Ihe µIo I va o nam 1989 cu nµ da µay IhIe I ha I de n
nhunµ nha phaI hanh Ihe Iruyen Ihônµ. Nen Ianµ hIeu bIeI ve
kha ch ha nµ cu a ho co ha n va sa n pha m cu a ho Ihi kho ba n
103
cha y duo c nu a. Cha nµ co µi da nµ nµa c nhIen, nhu nµ nha pha I
hanh Ihe khônµ Ihe nao doI hoI môI muc phí cao khI dIch vu
cua ho IaI kem. Khach hanµ cua ho monµ co môI dIch vu IôI
hon va AT&T da dap unµ dIeu do.
AT&T da dunµ khI daI cuoc. AT&T UnIversaI Card ServIces
da daI IoI nhuan Ironµ 27 Ihanµ, vuoI nµoaI du kIen. HIen nay
Ihi cônµ Iy Ia nha cunµ ca p Ihe nµan ha nµ Io n Ihu haI Ironµ
nµa nh. Hon 20 IrIe u nµuo I so hu u Ihe , Iuonµ u nµ vo I mu c IIe n
no hon 11,1 Ií dôIa, su du nµ no nhu Ihe µo I dIe n Ihoa I duo nµ
da I va Ihe Iín du nµ no I chunµ. Ho co Io I hon so vo I khI su du nµ
ca c Ihe Iín du nµ kha c vi khônµ Iô n phí µIao dIch Ihuo nµ nIen,
Ia I sua I Iha p va duo c µIa m µIa khI Ihu c hIe n ca c cuô c µo I
duo nµ da I.
Nµa I PauI Kahn, chu IIch da u IIen cu a UCS, da Iuo nµ Ihua I
Ia I Iuo nµ Ia n cau chuye n cu a cônµ Iy minh, cau chuye n chí
mo I ba I da u Iu hon bô n nam Iruo c vo I mô I dô I y Iuo nµ µô m
3S nµuo I. GIo day Ihi PauI Kahn da Ia chu IIch va CLO cu a
SaIeCard ServIces. Dô nµ ha nh vo I Kahn Ia bô n nhan vIen hIe n
Iho I: 1Im KuIsch, Pho Chu IIch phu Ira ch Ma nµ va Ma y Iính;
LInda PIummer, qua n Iy ca p cao cu a pho nµ Ouan he kha ch
ha nµ; DanIeI PaIIerson, Iha nh vIen dô I Iru c dIe n Ihoa I sonµ nµu ;
va BrIdµeIIe WaIers, Iha nh vIen Pho nµ ba o ve nµuo I IIeu du nµ.
Ke hoa ch hoa I dô ng xuä I sã c
KhI AT&T ra maI san pham UnIversaI Card, cônµ Iy da dua
ra nhunµ ke hoach de co Ihe Ihanh cônµ µap dôI. VoI nhunµ
khach hanµ moI, cônµ Iy dua ra µIa Ihap hon so voI baI ki cac
104
IoaI Ihe nao co maI Iren IhI Iruonµ – hoan Ioan mIen phí va
mu c Ia I sua I Iha p µIu p nhu nµ nµuo I su du nµ Ihe Ihuo nµ xuyen
co Ihe IIeI kIem hanµ Iram dôIa môI nam. Khach hanµ nhay
qua mua IoaI Ihe hap dan nay de nheI vao ví cua ho. AT&T da
Iheo sa I kha ch ha nµ ba nµ dIch vu pha n u nµ nhanh, khônµ Ia m
cho kha ch ha nµ ca m Iha y phIe n Ioa I, nho va y kha ch ha nµ su
du nµ Ihe Ihuo nµ xuyen hon, Ihe nen nµa y ca nµ íI ca c Ioa I Ihe
co Ihe canh Iranh voI Ihe cua AT&T. Banµ cach Iam cho khach
hanµ bIeI den, Iu do su dunµ Ihe Ihuonµ xuyen, AT&T da daI
duo c mu c IIeu chính cu a minh Ia na m µIu duo c sô cô pha n Io n
Ironµ mo n no Iín du nµ Iô n do nµ. AT&T da no I Io nµ ca ch Ihu c
ca nh Iranh de Ia m Iunµ Iay cônµ vIe c kInh doanh cu a ha u he I
cac dôI Ihu va de cac dôI Ihu co Ihe nhan ra dIeu do Ihi co Ie
phaI Iôn vaI nam.
PauI Kahn: De IôI ke ro cau chuyen cua UnIversaI Card.
KhI chunµ IôI Iunµ Ihe ra IhI Iruonµ, chunµ IôI chuyen
IaI den khach hanµ môI Ihônµ dIep raI ro ranµ va don
µIa n. Cha nµ pha I Iô n ba I ki mu c phí na o. Ta I ca de u mIe n
phí. LoI Iuyen bô cua chunµ IôI raI hIeu qua day nhe.
Chunµ IôI keI hop môI caI Ihe µoI dIen IhoaI voI môI caI
Ihe Iín du nµ, nho va y ma kha ch ha nµ khônµ pha I nhe I
haI caI Ihe vao ví nua, Ihay vao do chí can môI Ihe IhôI.
Chu nµ IôI don µIa n ho a cuô c sô nµ. Nhunµ chu nµ IôI cu nµ
Ia m Ianµ µIa IrI; mô I khI kha ch ha nµ µo I dIe n Ihoa I duo nµ
daI Ihi ho se duoc µIam µIa.
TôI nµhï nµuyen nhan chính da n de n Iha nh cônµ cu a
AT&T Ia do chunµ IôI Iay chaI Iuonµ, dIch vu, µIa IrI va
cu xu IIch IhIep dôI voI khach hanµ Iam dau, ma dIeu do
105
Ihi ca c dô I Ihu cu a chu nµ IôI cha nµ Ihe co duo c. Do Ia Io I
Ihe canh Iranh cua chunµ IôI. Tru khI ban co môI san
pha m mo I, Iru khI ba n co mô I vI Ihe mo I Ihi ba n mo I pha I
Io Ia m sao de co duo c Io I Ihe ca nh Iranh. Chu nµ IôI Ia m
dIe u do ba nµ ca ch va n ha nh mô I mô hinh hoa I dô nµ sua I
sac va Iam khach hanµ haI Ionµ banµ dIch vu IuyeI voI.
ThoI µIan IrôI qua, vi chunµ IôI co môI muc IaI suaI IInh
hoa I nen Ia I sua I cu a chu nµ IôI µIa m xuô nµ so vo I Ia I sua I
ban da u. La I sua I cu a chu nµ IôI µIa m xuô nµ nam Ia n Ironµ
vonµ haI nam ruoI Ironµ khI IaI suaI cô dInh cua cac dôI
Ihu ca nh Iranh cu a chu nµ IôI va n nhu Ihe . Mô I khI Ia I sua I
cu a chu nµ IôI µIa m xuô nµ, chu nµ IôI de u Ihônµ ba o cho
kha ch ha nµ. Chu nµ IôI se ba o nhu nµ kha ch ha nµ Iuonµ
IaI chuye n sô du cu a ho Iu dIch vu cu a ca c dô I Ihu sanµ
dIch vu cua chunµ IôI de IIeI kIem IIen. Chunµ IôI cô µIu
hinh a nh cônµ Iy nhu Ia mô I cônµ Iy coI Iro nµ µIa IrI,
cha I Iuo nµ, dIch vu va Ia mô I cônµ Iy ba n co Ihe da I Iro n
nIe m IIn.
Chu nµ IôI cunµ ca p dIch vu Iuye I ha o ba nµ ca ch Ia m mo I
Ihu Iro nen IôI hon de den voI voI khach hanµ. Nµhïa Ia
chu nµ IôI hua n Iuye n ca c nhan vIen µIa I quye I nhu nµ va n
de ma kha ch ha nµ µa p pha I qua dIe n Ihoa I, chu khônµ
yeu ca u ho dIe n vô nhu nµ ma u don da I Ie Ihe. DIe u do
co nµhïa Ia chu nµ IôI ca I µIa m dI nhu nµ Ihu µIa y Io khônµ
can IhIeI. Nµhïa Ia chunµ IôI sap xep hop Iy hoa IaI vIec
phan phô I Ihe . Tha m chí nµhïa Ia chu nµ IôI pha I Ia m
nhu nµ Ihu nha I nhe o nhu chính su a Ia I Io I Iuyen Ihe .
Chunµ IôI nµhï ra IoI Iuyen Ihe va chính sua IaI no sao
cho de nµhe hon va de dua va o phuonµ Ihu c Ihanh Ioa n
106
hon. MôI khI chunµ IôI phaI hIen ra van de µi, chunµ IôI
IIen sua chua no. Chunµ IôI Iuôn Iap Irunµ vao vIec sua
chu a nhu nµ Ihu ho nµ ho c.
De da I duo c cha I Iuo nµ hoa n ha o ma khônµ co mô I saI
so I na o Ia dIe u khônµ nhu nµ kha IhI ma no co n Ia mô I
chIe n Iuo c ca nh Iranh quy µIa . Ví du , mô I Iha nµ chu nµ
IôI Ihu duo c Ia m IrIe u Iuo I Ihanh Ioa n. Ne u chu nµ IôI chí
saI so I 1º Ií Ie Ironµ sô Ia m IrIe u Ihanh Ioa n do , co nµhïa
Ia mô I Iha nµ se co 80.000 kha ch ha nµ Iha I vo nµ ve dIch
vu cu a chu nµ IôI. Ho Iha I vo nµ vi Ihanh Ioa n khônµ duo c
kha u Iru Ironµ Ihe cu a ho , hoa c Ia ho nha n duo c cuo c
phí Ihanh Ioa n muô n, cu nµ co Ihe do ho bI Iính Ihem
cuo c phí phu Irô I na o do . Do Ia mô I con sô khônµ Ihe cha p
nha n duo c. 80.000 nhan vo I 12 Iha nµ ba nµ 1 IrIe u kha ch
hanµ IhaI vonµ chí vi môI Ironµ sô nhunµ IIen Irinh cua
chu nµ IôI. Chu nµ IôI ba I da u vo I khoa nµ 99,8º de n 99,9º
qua Irinh Ihanh Ioan khônµ co IôI.
Khau dIch vu cu a chu nµ IôI cu nµ duo c IhIe I ke nhanh hon
so voI cua cac dôI Ihu. Ví du nhe, chunµ IôI chí can ba
nµay de mo IaI khoan môI Ihe Iín dunµ ke Iu khI khach
hanµ µoI dIen yeu cau, va chí bay nµay sau Ihe da den
Iay kha ch ha nµ, Iính Iheo Iho I µIan µIao ha nµ Irunµ binh
cua buu dIen. Chunµ IôI daI duoc muc IIeu chí Iru vaI
Iha nµ da u vi sô Iuo nµ Ihe pha I ha nh ra qua nhIe u.
Chunµ IôI du dInh se IhIeI ke môI he Ihônµ Iam khach
ha nµ Ihích Ihu chu khônµ pha I Ia m kha ch ha nµ ha I Io nµ.
Ne u kha ch ha nµ µa p Iru c Ira c µi khI su du nµ Ihe cu a
chu nµ IôI hoa c ne u kha ch ha nµ Ihay dô I dIa chí, chu nµ
IôI se Ihay dôI dIa chí cho khach hanµ Iruc Iuyen Ihay vi
107
Iô n haI Iha nµ nhu Iruo c kIa. Ca c cônµ Iy ca nh Iranh nha I
o My hIe n nay huo nµ de n vIe c Ia m ha I Io nµ kha ch ha nµ.
Ho va n chua ho c ho I duo c Io I Ihe ca nh Iranh Io Io n ba nµ
cach Iam khach hanµ Ihích Ihu.
Nhu ng dô i Ihu :
Pha n u ng chä m cha p
LIch su da chu nµ mInh duo c ra nµ nµay Iu da u, phuonµ pha p
cua AT&T UnIversaI Card ServIces da Ihanh cônµ. Khach hanµ
Ia nµuo I da u IIen nha n ra dIe u do co n nhu nµ dô I Ihu ca nh Iranh
Ihi phaI Iau sau moI nhan ra. VaI Ihanµ sau khI Ihe duoc Iunµ
ra IhI Iruo nµ, nhu nµ nha pha I ha nh Ihe kha c nha n duo c Ihônµ
dIep IIep IhI deu deu Iu UCS va ho cunµ nµhe nhunµ bao cao
deu deu Iu dIch vu xuaI sac cua UnIversaI Card. The nhunµ
ho va n Iuo nµ Iu va chua ha nh dô nµ. Duo nµ nhu Ihu ma ho
chua nµhe Iha y Ia UCS danµ ba n rô n pha I IrIe n vIe c kInh doanh
cu a minh de Ihay Ihe cho nhu nµ hoa I dô nµ kInh doanh Iô I Iho I
cua ho.
DIe u cuô I cu nµ Ia m ca c dô I Ihu Ihu c Iính Ia IhI pha n da ô
a I cha y va o Iu I cu a UCS. Ma c du ca c nha pha I ha nh Ihe kha c
da Ihu Ia I duo c khoa nµ 1S de n 20º Iu chIe n dIch qua nµ ca o
Iru c IIe p, Ihe nhunµ Iheo Kahn Ihi ki Ia Ihay, UCS va n na m
µIu 40º. Sau va I Iha nµ Ihi IhI pha n cu a ca c dô I Ihu da bI UCS
chIe m Iro n.
PauI Kahn: Chu nµ IôI khIe n nhu nµ nµuo I IIeu du nµ My
chuye n sanµ su du nµ dIch vu cu a chu nµ IôI. Pha I de n haI
nam Ihi ca c dô I Ihu ca nh Iranh cu a chu nµ IôI mo I pha n
108
unµ kIp. The nen Ironµ haI nam, chunµ IôI da chIem µan
he I IhI pha n. Nhu nµ dô I Ihu cu a chu nµ IôI se khônµ Ihe
na o Ia y Ia I duo c nhu nµ Ihu da ma I. Ho nµhï ra nµ chu nµ
IôI khônµ Ihe µIu vu nµ Iha nh cônµ. Ho nµhï chu nµ IôI chí
Ia nµuo I nô I IIe nµ nha I Iho I. Nhunµ chu nµ IôI khônµ chí
chIe m IhI pha n ma chu nµ IôI co n Ia y dI nhu nµ kha ch ha nµ
IôI nhaI cua ho, va µIo Ihi ho moI nhan ra ranµ khuynh
huonµ nay se danh baI ho. Ho van kIem nhunµ khach
ha nµ co ru I ro cao co n chu nµ IôI Ihi va n kIe m nhu nµ
khach hanµ danµ IIn cay. Ho khônµ bIeI ranµ cach Ihay
dô I cu a chu nµ IôI Ia chua n mu c.
Oua Irình hoa I dô ng:
Cô I lo i cu a kinh doanh
Tha nh cônµ cu a nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c nhu AT&T
UnIversaI Card ServIces phu Ihuôc vao cac qua Irinh cunµ cap
dIch vu danµ IIn cay voI môI muc µIa Ihap. Cac qua Irinh co
Ihe bao µô m pha I ha nh Ihe , dô I Ia I dIa chí cho kha ch ha nµ, hoa c
su a Ia I ca c ho a don saI. Ca c phuonµ pha p hoa I dô nµ chua n
duoc Iap Iuyen nhIeu Ian va duoc kIem dInh khaI khe de cô
Ia p nhu nµ ho nµ ho c, µIu chI phí cu a mô I phuonµ pha p Iu c na o
cu nµ Iha p. Ha y chu y ra nµ nhu nµ cônµ Iy nhu AT&T UnIversaI
Card ServIces khônµ yeu cau nhan vIen phaI Iao ra nhunµ quy
Ia c mo I khI ho Ia n Iha nh vIe c cunµ ca p mô I dIch vu Iuye I vo I.
Ho yeu ca u nhan vIen Iu c na o cu nµ pha I Iuan Iheo ca c qua
Irinh da duo c dInh ra ma ca c qua Irinh a y manµ Ia I mô I dIch
vu Iô I de n ba I nµo va khônµ Ia m cho kha ch ha nµ ca m Iha y
phIe n Ioa I.
109
PauI Kahn: DIe m Iro nµ Iam Ironµ vIe c µIa m µIa Iha nh cu a
chunµ IôI Ia caI µIam hao phí va saI soI. Theo Ihônµ ke
Ihi 1S den 20º chI phí san xuaI cua baI ky nµanh cônµ
nµhIe p na o cu nµ de u ba I nµuô n Iu nhu nµ saI so I, chI phí
de khôI phuc saI soI va sua chua IôI saI. Vi Ihe chunµ IôI
quye I dInh cho du co Ia nµ phí Ihi chu nµ IôI cu nµ cô Iim
moI cach de caI µIam chI phí.
Chu nµ IôI khônµ dInh Ia I bô Irí nhu nhu nµ cônµ Iy kha c
danµ Ihu c hIe n vo I vIe c chí sa Iha I mô I Iô p nµuo I. Chu nµ
IôI sa p Ioa I bo nhu nµ IhIe u so I cu nµ nhu nhu nµ khuye I
dIe m cu a minh. Do Ia ca ch Ihu c chu nµ IôI dInh Ia m de
µIam cac chI phí. Sau do chunµ IôI chuyen phan IIen IIeI
kIe m Iu vIe c ca I µIa m chI phí va o Iu I cu a kha ch ha nµ hoa c
dem no va o Io I nhua n ro nµ cu a chu nµ IôI. Va , no I mô I
cach Ihanµ Ihan Ihi chunµ IôI Iam ca haI! Do Ia Iy do IaI
sao chunµ IôI co Ihe dua ra IoaI Ihe ma khônµ can phaI
Iôn môI muc phí Ihuonµ nIen nao, µIam IaI suaI ma van
Ihu duo c Io I nhua n nµanµ ba nµ vo I ca c dô I Ihu kha c Ironµ
nµa nh.
Chu nµ IôI cu nµ khônµ he muô n ma I kha ch ha nµ. Nhu
moI nµuoI da bIeI Ihi de µIu duoc khach hanµ con kho
hon Ia de co kha ch ha nµ mo I. Tronµ cônµ vIe c kInh doanh
cu a chu nµ IôI, ca n pha I Iô n mô I nam ruo I de kIe m duo c
Io I nhua n Iu phía kha ch ha nµ. Theo do , ne u ba n µIu
duo c kha ch ha nµ ca nµ Iau Ihi ba n ca nµ kIe m duo c nhIe u
Io I nhua n. Tha I ra, mô I kha ch ha nµ do nµ µo p 3S dôIa
Ironµ Io I nhua n ha nµ nam cu a cônµ Iy. Vi Ihe chu nµ IôI
muô n µIu Ií Ie IIeu hao Iu nµuye n o mu c Iha p nha I. Va
Ihu c Ie Ihi Ií Ie IIeu hao mô I nam cu a chu nµ IôI Iha p hon
110
2º. Tí Ie cua CIIIbank Ia 1Sº, vi Ihe ma ho maI dI khach
ha nµ da µa n bo vo I minh sa u, ba y nam. Co n qua so m de
ke I Iua n dIe u µi nhunµ cha c cha n ra nµ AT&T hy vo nµ
minh se o vI Ihe na y Iau hon nu a.
Tí Ie IIeu hao cu a chu nµ IôI mô I pha n do ca ch chu nµ IôI
xu Iy nhu nµ Io I pha n na n cu a kha ch ha nµ. Vi chu nµ IôI
huo nµ de n vIe c Ia m kha ch ha nµ vuI Io nµ nen mô I Iha nµ
chu nµ IôI nha n duo c 200 Io I Ihan phIe n Ironµ khI co de n
2.000 Io I khen Ia nµ Iu phía kha ch ha nµ da nh cho chu nµ
IôI. Do Ia môI Ihanh Iích kha IôI boI vi nµuoI IIeu dunµ
My khônµ Ihích vIeI nhunµ Ia Ihu Iay de khen nµoI. Chí
khI nao buc bach Iam ho moI vIeI Ihu Iay.
DanIeI PaIIerson: TôI cô µa nµ dem de n cho mo I nµuo I mô I
mu c dIch vu nhu nhau, IôI cha nµ IhIen vI cunµ ca p cho
aI môI dIch vu IôI hon ca. Nhunµ dIeu phI Ihuonµ IhaI
su Ia nhu nµ dIe u binh Ihuo nµ quanh Ia. TôI duo c nha n
mô I pha n Ihuo nµ khI IôI cham so c mô I ca p vo chô nµ khI
ho bay de n MexIco. Nµuo I vo bI nµa nµu a, µa y xuonµ
cha u va ca n pha I pha u Ihua I. Ba c sï o MexIco khônµ cha p
nhan Ihe Iín dunµ hay baI ky cac IoaI bao hIem IaI nan
na o khI cô a y danµ o MexIco, Ihe nen dôI vo chô nµ na y
roI vao Iinh Iranµ IIen IhoaI Iuonµ nan. VoI su µIup do
cu a mô I nµuo I cô nµ su , chu nµ IôI no I chuye n vo I ca c ba c
sï ranµ chunµ IôI se chuyen IIen maI nµay Ironµ Iruonµ
hop can IhIeI. Sau khI chunµ IôI Iax vaI Ihônµ IIn sanµ
MexIco, ho cha p nha n Ihe Iín du nµ. Sau ca pha u Ihua I,
moI Ihu deu IôI dep ca. Chunµ IôI µIup dôI vo chônµ Iro
ve nha an Ioa n. Do Iha I Ia mô I ca m µIa c Iuye I vo I. Nhu nµ
111
vIec Iam dunµ cam Ia môI phan cônµ vIec hanµ nµay cua
chunµ IôI.
Kahn: De IôI dua ra mô I ví du kha c nu a. Va o mô I nµa y
chu nha I Iha nµ 9, Iho I dIe m Iu u Iruo nµ, he Ihô nµ ma y
Iính cu a chu nµ IôI µa p su cô . Su cô ba I nµuô n Iu mô I Ironµ
nhu nµ nha cunµ ca p cu a chu nµ IôI. Ke I qua Ia 40.000
kha ch ha nµ cu a chu nµ IôI khônµ Ihe su du nµ Ihe de µIao
dIch duo c nu a. Do khônµ pha I Ia mô I Ira I nµhIe m hay ho,
dac bIeI khI ban danµ o Ironµ nha hanµ va cô µanµ µay
a n Iuo nµ vo I nhu nµ nµuo I ba n va nµuo I chu nha ha nµ
Ihônµ ba o ra nµ: “Ra I IIe c, Ihe cu a quy kha ch khônµ su
du nµ duo c”. Co n dIe u µi Ie hon khI nhu nµ chu cu a ha nµ,
khoa nµ 200 nµuo I, hô ho I Ia y Ihe ra kho I Iay kha ch ha nµ
va no I: “TôI ra I IIe c khI pha I Ihu hô I Ihe cu a ba n”. Nhu nµ
nµuo I chu cu a ha nµ duo c pha n Ihuo nµ S0 dôIa ne u ho
pha I hIe n ra Ihe µIan Ia n va mô I va I nµuo I quye I dInh kIe m
IIen banµ cach do.
Vi Ihe co raI nhIeu khach hanµ khônµ haI Ionµ voI dIch
vu cua chunµ IôI. Chunµ IôI da khônµ bIeI µi ve dIeu Ie
haI do cho den khI khach hanµ µoI dIen Ihan phIen vao
du nµ 12 µIo Irua Ihu ba y. Nhunµ chu nµ IôI da pha I IrIe n
co so ha Ia nµ de kha c phu c va n de na y. Vo I he Ihô nµ Iru c
Iuye n cu a chu nµ IôI Ihi chu nµ IôI co Ihe pha I hIe n ra mô I
ca ch nhanh cho nµ ra nµ co mô I va n de danµ na y sInh. The
chu nµ IôI da Ia m µi vo I va n de na y7 TôI Iim de n nha cunµ
cap, de nµhI ônµ Ia xem xeI van de va maI khoanµ bôn
µIo dô nµ hô de su a chu a. Chu nµ IôI soa n mô I IIn nha n
Iruc Iuyen den nhunµ nhan vIen daI dIen cua chunµ IôI
112
de huo nµ da n ho , mô I khI co kha ch ha nµ µo I de n nha nh
(1) Ihi xIn IôI khach hanµ ve su cô do, nhanh (2) de Iim
ra noI xa y ra su cô . Ne u kha ch ha nµ danµ o cu a ha nµ Ihi
ca c nhan vIen da I dIe n cu a chu nµ IôI se µo I dIe n Ihoa I de n
cu a ha nµ do va ho p Ihu c ho a µIao dIch. Ne u kha ch ha nµ
khônµ pha I danµ o cu a ha nµ Ihi chu nµ IôI se xIn Ien cu a
cu a ha nµ do . Nhan vIen cu a chu nµ IôI Ihônµ ba o vo I
kha ch ha nµ ra nµ chu nµ IôI se µo I de n cu a ha nµ, Ihay ma I
ho va ca chunµ IôI xIn IôI cua hanµ va noI ro voI ho ve
rac rôI danµ xay ra.
Vao nµay Ihu ba IIep Iheo, ban dIeu hanh chunµ IôI baI
da u ha nh dô nµ. TôI µu I de n 40.000 nµuo I Ihu co ke m chu
kí cua IôI. TôI µIaI Ihích dIeu µi da xay ra va noI ranµ do
Ia IôI cua he Ihônµ may Iính, ranµ chunµ IôI Ihanh IhaI
xIn Iô I vi da Ia m ho ca m Iha y ba I IIe n, ra nµ chu nµ IôI cam
doan dIe u do se khônµ xa y ra mô I Ia n nu a va o day Ia
phIe u mua qua IrI µIa 10 dôIa, kha ch ha nµ co Ihe su du nµ
Iu y y . Tha nµ sau chu nµ IôI nha n duo c nhIe u Io I khen nµo I
hon bao µIo he I. Nµuo I Ia chua aI Iu nµ duo c dô I xu nhu
ca ch chu nµ IôI dô I xu vo I ho . Nhunµ chu nµ IôI da Ia m
cho minh Iro nen khac bIeI va cach chunµ IôI cu xu Ihe
hIen ranµ chunµ IôI se Iam Iheo nhunµ µi chunµ IôI cam
doan. DIe u do da Iha I su cu nµ cô mô I quan he µIu a cônµ
Iy chunµ IôI va khach hanµ.
Vuo I Irô i nho phuong pha p cô I lo i
Nhu nµ cônµ Iy Iha nh cônµ Iu ca ch hoa I dô nµ hIe u qua sô nµ
hay cheI deu phu Ihuôc vao qua Irinh caI IIen, nhin chunµ Ia
113
bI nhu nµ nµuyen Ia c cu a qua n Iy cha I Iuo nµ Ioa n dIe n chI phô I.
AT&T cu nµ na m Ironµ µuô nµ quay do . Cônµ Iy khônµ nµu nµ
da nh bo nµ phuonµ Ihu c hoa I dô nµ chua n cu a minh de ca I µIa m
chI phí cho cônµ Iy va de µIa m IhIe u phIe n Ioa I cho kha ch ha nµ.
PauI Kahn: Chunµ IôI phaI IrIen môI qua Irinh duoc µoI
Ia ca I IIe n khônµ nµu nµ. Tren Ihu c Ie , no Iro Iha nh µIa IrI
cô I Io I cu a cônµ Iy chu nµ IôI, nhu nµ µi chu nµ IôI danµ
Ia m hôm nay Ihi nµa y maI chu nµ IôI de u co Ihe Ia m Iô I
hon. Tronµ nô I bô cônµ Iy, xua I hIe n Ira n Ian nhu nµ pha n
unµ chí Irích IIeu cuc. DIen hinh nhu ban chí Irích nµuoI
kha c vi ho ma c Iô I. Thay va o do ba n nen no I “Ba n da Ia m
saI dIeu µi do Iren IInh Ihan khônµ nµunµ caI IIen – Iam
ca ch na o de Ia n sau chu nµ Ia co Ihe Ia m Iô I hon7”. Chu nµ
IôI Iuôn cô µanµ nµhï môI cach IIen bô va Iuôn hoI ranµ
“Lam cach nao de chunµ Ia co Ihe IôI hon7”
Chu nµ IôI IIe n ha nh qua Irinh ca I IIe n cha I Iuo nµ mô I ca ch
raI Ihu vI. ThaI ra Ihi chunµ IôI “chôm” y Iuonµ cua IBI
va Ia p ra “danh sa ch den” µô m 10 IhIe u so I ve cha I Iuo nµ.
Tren Iuo nµ mô I pho nµ ban cu a UCS de u co mô I “danh
sa ch den”. Ca c nho m duo c µIao Ira ch nhIe m Ia m vIe c IIen
quan de n mô I mu c Ironµ danh sa ch do , va khI ho su a chu a
mô I Ironµ nhu nµ khuye I dIe m do , chu nµ IôI de u co nhu nµ
buôI hop voI Iunµ nhan vIen va chunµ IôI se Ian Ihuonµ
cac dôI do va Ianµ ho banµ danh du. TaI môI IhoI dIem
da dInh, chu nµ IôI co khoa nµ 12S de a n ca I IIe n cha I
Iuonµ, IaI ca deu co cac nhom chIu Irach nhIem. MôI khI
hoa n Ia I mô I de a n na o Ihi de a n IIe p Iheo Ia I duo c IIe I ke
vao danh sach. Do Ia môI qua Irinh IIen Iuc.
114
Neu nhu ban da Iunµ cam Ihay Iu man va nµhï ranµ ban
da da I duo c cha I Iuo nµ cao nha I, khI do ba n danµ o dIe m
cuô I cu a ha nh Irinh cha I Iuo nµ. Mô I Ironµ nhu nµ dIe u IôI
da Ia m Ia Ia o ra mô I môI Iruo nµ co Ihe e p mo I nµuo I Ironµ
cônµ Iy µa n µu I kha ch ha nµ hon nu a. Mô I Iruo nµ pho nµ
Ironµ cônµ Iy mô I Iha nµ buô c pha I Ia nµ nµhe nhu nµ cuô c
µo I cu a kha ch ha nµ Ironµ khoa nµ haI µIo dô nµ hô . Khônµ
aI Ironµ chu nµ IôI co du kha nanµ Ia m kha ch ha nµ vuI
Io nµ nhunµ íI ra chu nµ IôI cu nµ pha I Ia nµ nµhe ho va hIe u
nhunµ µi ho muôn.
TôI pha I ke cho ca c ba n nµhe IhôI, va o Iha nµ 6 nam 1990,
ba Ihanµ sau khI chunµ IôI ra maI IhI Iruonµ, chunµ IôI
nµhï Ia chunµ IôI kha IuyeI voI. Chunµ IôI chí vua µIaI
quye I nhu nµ su cô ma y Iính va chu nµ IôI ra m rô sa n xua I
Ihe nhu dIen va y. Nhunµ chu nµ IôI da µhI dIe m Iren Ihanµ
dIe m chua n BaIdrIµe, va chu nµ IôI nha n Iha y ra nµ chu nµ
IôI chí µhI duo c 1S0 dIe m so vo I Iô nµ sô 1000 dIe m cu a
BaIdrIµe. Do IhaI su Ia môI IraI nµhIem kInh hoanµ dôI
vo I chu nµ IôI.
KhI chu nµ IôI Iha nµ µIa I Ihuo nµ BaIdrIµe va o nam 1992,
chu nµ IôI da µhI khoa nµ 700 de n 7S0 dIe m, mu c dIe m
sô ma ban co Ihe Ihanµ µIaI BaIdrIµe. Va Ihe Ia Ironµ ba
nam, chunµ IôI da IIen Ien môI cach day y nµhïa.
Hu ng ma nh bo i công nghe Ihông Iin
Chính cônµ nµhe Ihônµ IIn da µIu p AT&T Iha nh cônµ. Cha
co µi Ia nµac nhIen ca. Tôc dô va su hôI nhap cua may vI Iính
115
va co so du IIeu da µop phan Iao nen dIch vu nhanh chonµ va
khônµ µay phIe n Ioa I cho Ihe µIo I hôm nay. Tuy nhIen, khônµ
chí co AT&T duoc Iu dônµ hoa heI muc. He Ihônµ may Iính ve
ba n cha I da va ch ro cônµ vIe c cho con nµuo I – chu nµ Ien
phuonµ phap moI cônµ vIec. MôI cach hIeu qua ma noI Ihi he
Ihô nµ chI phô I phuonµ pha p.
PauI Kahn: Chu nµ IôI da su du nµ cônµ nµhe ra I nhIe u nhu
môI Ihu vu khí chIen dau. DIeu chunµ IôI muôn Ia môI
môI Iruonµ ky IhuaI cao va co kha nanµ Iuonµ Iac cao.
Chunµ IôI baI dau voI môI co so du IIeu cua IaI ca cac
khach hanµ o My de khI cac ban µoI dIen den, chunµ IôI
bIeI sô dIen IhoaI cua ban – va bum! – chunµ IôI co Ihe
bIeI duoc cac Ihônµ IIn ve ban Iu co so du IIeu va nhunµ
Ihônµ IIn so Iuo c cu a ba n da duo c bô pha n Iru c dIe n Ihoa I
cua chunµ IôI nam ro Iruoc khI Ira IoI dIen IhoaI.
Tí Ie Ira Io I dIe n Ihoa I cu a chu nµ IôI Ia cu mô I haI, ba hay
bô n µIay. Ba nµ ca ch ca I µIa m Iho I µIan Ia nµ phí do , chu nµ
IôI mo I co Ihe cunµ ca p cho kha ch ha nµ nhIe u dIch vu
hon nu a.
1Im KuIsch: Ma n hinh ma y Iính o UCS duo c IhIe I Ia p Iuonµ
Iu nhu nhu nµ chIe c ma y bay pha n Iu c hIe n da I, nµhïa Ia
nhu nµ chu c nanµ íI su du nµ duo c Iu dô nµ ho a de nµuo I
phI cônµ co Ihe Iap Irunµ vao cônµ vIec chính cua minh.
Chu nµ IôI muô n Ia m nhu nµ dIe u Iuonµ Iu nhau, chu Iam
de n nhu nµ chuye n va I va nh o ha u Iruo nµ, cunµ ca p
nhu nµ IhIe I bI va phuonµ IIe n chính xa c de bô pha n Iru c
dIen IhoaI cua chunµ IôI co Ihe Ioan Iam Ioan y phuc vu
khach hanµ.
116
Kahn: Mô I Ihuonµ vu da I duo c, mô I khI chu nµ IôI µIao dIch
voI khach hanµ, chunµ IôI deu cô µanµ Iim moI cach de
co Ihe Ia m Iô I hon va nhanh hon nu a. Ví du nhu chu nµ
IôI du nµ ca c he Ihô nµ chuyen môn de cho nµay ca nhu nµ
nµuoI chua Iunµ µuI IIen vao nµan hanµ cunµ co Ihe Iam
Ianµ Iuo nµ IIe n µu I nµan ha nµ Ien. Chu nµ IôI don µIa n
ho a no . Day Ia Ia n Ihu Iu chu nµ IôI Ia p Ia I “Ira m Ia m vIe c”
(worksIaIIon – worksIaIIon Ia mô I he Ihô nµ ca c ma y Iính
keI nôI voI nhau banµ môI may) de ban Iro Ihanh nµuoI
Ihuonµ cô vi phan cunµ va phan mem cu Ihay dôI xoanh
xoa ch mô I mô I nam, cu nµ co khI Ia mô I µIo dô nµ hô , de
ban bIeI ranµ chunµ IôI da cô µanµ nhu Ihe nao de µIu
IoI Ihe canh Iranh cua minh.
KuIsch: Thu chu nµ IôI da va danµ pha I IrIe n chính Ia
Iram Iam vIec U·WIN – kenh phan phôI dIch vu khach
hanµ cua chunµ IôI. He Ihônµ PBX (manµ dIen IhoaI dIa
phuonµ), he Ihô nµ xu Iy cuô c µo I, 800 dIch vu va ma nµ
IuoI da Iro Ihanh IoI Ihe cua chunµ IôI. Chunµ IôI nµhï
qua Irinh phan Iích co so du IIeu cua minh IhaI Ia hIeu
qua. Chunµ IôI da Ihu Ihap du IIeu ke Iu khI Iunµ san
pha m ra IhI Iruo nµ va khI bIe I chI IIe I ve ca c vu µIao dIch.
DIeu do da µIup chunµ IôI co duoc IoI Ihe Io Ion de xem
xeI IaI va caI IIen hoaI dônµ cua minh.
Nguô n nhän lu c
Lo I Ihe Io Io n kha c nu a cu a AT&T UnIversaI Card ServIces Ia
môI dôI nµu nhan vIen Iích cuc, Ian Iuy Iam vIec. Cônµ Iy da
cô µa nµ da I duo c nhu nµ µi ma chí mô I sô íI ca c cônµ Iy kha c
117
co Ihe Iam duoc: cônµ Iy da kích Ihích IhaI dô Iam vIec hanµ
say de nhan vIen co Ihe hoan Ihanh IôI nhunµ vIec da duoc
µIao pho . Ca ch Ia m cu a cônµ Iy Ia Ihue nhu nµ nµuo I ham ho
Iam vIec voI nhIeu IIem nanµ Io Ion, dao Iao ho de ho co IhoI
quen cunµ cap nhunµ dIch vu xuaI sac, va Iap Irunµ ho vao
nhunµ dôI nhom µIaI quyeI nhunµ van de, huonµ cônµ Iy den
su caI IIen khônµ nµunµ.
HIe u qua cu a UCS µIô nµ nhu nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I
sac deu baI nµuôn Iu vaI Iro Io Ion cua chuyen môn hoa va su
keI hop rônµ khap dôI nµu nhan vIen. KeI qua Ia nhunµ cônµ
su nhu nhunµ cônµ su Ironµ dôI dIen IhoaI sonµ nµu co Ihe
µIa I quye I hoa c Iim nhu nµ nµuo I co IIen quan de µIa I quye I ha u
heI cac van de.
Ca ch Ihu c UCS qua n Iy con nµuo I da Ia o nen su c ma nh ve
maI Iô chuc khIen hau heI cac dôI Ihu canh Iranh khônµ Ihe
na o da nh ba I nô I. VIe c da o Ia o µIu p con nµuo I Irô Ia I, Irô Iha nh
Iích, nanµ µIa IrI ban Ihan Ien, y Ihuc ve µIa IrI cua ban Ihan
va xay dunµ Ionµ Irunµ Ihanh cua nhan vIen dôI voI dôI cua
minh va dôI voI khach hanµ. LoI ích cua vIec Iu phaI IrIen nay
duo c Ihe hIe n o ne I ma I han hoan cu a ca c nhan vIen va khuynh
huonµ IhIeI Ihuc cua sô IIeu Ihônµ ke IoI nhuan.
LInda PIummer: MôI Ironµ nhunµ IrIeI Iy o UCS Ia neu
chu nµ Ia co nhu nµ cô nµ su ha I Io nµ va Ihích Ihu Ihi chu nµ
Ia se co nhunµ khach hanµ Ihoa man va Ihích Ihu. TaI
ca chu nµ IôI de u Ironµ cu nµ mô I dô I. Dô nµ Iu c cu a chu nµ
IôI Ia Iro Ihanh nµuoI chu IôI nhaI Ironµ nµanh de cunµ
cap cho cac cônµ su cua minh môI môI Iruonµ Iam vIec
khIen ho yeu Ihích.
118
1Im KuIsch: Chu nµ IôI co mô I Iu c Iuo nµ Iao dô nµ ra I Ia I
nanµ. Monµ muôn cua chunµ IôI Ihi raI ro ranµ; cac muc
IIeu cu a chu nµ IôI khônµ he mo hô hay kho hIe u; va chu nµ
IôI cu nµ khônµ da I na nµ Iu Iuo nµ chu · Io . O day chu nµ
IôI co day Ionµ Iu hao va nhIeI huyeI va do cunµ Ia nhan
Iô Ia m dô nµ Iu c Ihu c da y cho mô I ca nhan.
BrIdµeIIe WaIers: Cônµ Iy Iam ban co cam µIac nhu ban
co Ihe noI chuyen voI ho va chính sach mo cua nay IhaI
su co hIeu qua. Ban khônµ phaI µoI chu IIch cua chunµ
IôI Ia Önµ HunI nua, ban chí vIec µoI ônµ Ia DavId IhôI.
Mô I nµa y kIa ônµ du nµ Ia I o ba n Ia m vIe c cu a IôI, ho I ra nµ
da o na y IôI Ihe na o rô I. Önµ ra I ra I Ihan IhIe n va dIe u do
da Iao nen su khac bIeI. O day, ban khônµ co cam µIac
ranµ co aI do IaI nanµ hon ban hay ban yeu Ihe hon ho.
KuIsch: Chunµ IôI cunµ nhau Iam vIec de phaI IrIen va
chu nµ IôI co ra I nhIe u dô I da chu c nanµ de hoa n Iha nh
Iô I mo I chuye n. Tronµ mô I va I Iruo nµ ho p, mô I dô I da chu c
nanµ co Ihe chí duo c Ia p ra de nµhIen cu u mô I va n de
ve vIe c ca I IIe n cha I Iuo nµ can cu va o 120 chí IIeu cha I
Iuo nµ ha nµ nµa y ma chu nµ IôI IIe u chu nµ. Ca c dô I hoa I
dô nµ du a va o mô I nhu ca u cu Ihe ma chu nµ IôI da nha n
Iha y duo c Ironµ cônµ Iy. TôI nµhï phuonµ pha p µIa I quye I
da chu c nanµ da xay du nµ duo c y Ihu c doa n ke I Ironµ
cônµ Iy.
DanIeI PaIIerson: Nµoa I ca c nho m da chu c nanµ, UCS Iô
chu c ca c nhan vIen Iha nh nhu nµ dô I nho m co chu c nanµ
chuyen môn, ví du nhu dô I sonµ nµu . Nho m IôI bao µô m
1S de n 40 cô nµ su ; nhu nµ nho m chuyen môn ho a kha c
119
co Ihe nho hon. Tronµ môI Iruo nµ Ia m vIe c cu a chu nµ IôI,
ba n co Ihe nµhe nhu nµ Iha nh vIen cu a dô I kha c danµ no I
µi. Ne u mô I aI do µa p va n de vo I mô I vI kha ch ha nµ danµ
quaI naI hay môI Ihu Iuc rac rôI, chunµ IôI deu hanµ haI
baI Iay vao vIec va cô µanµ µIup do nµuoI ay.
PIummer: Chu nµ IôI co nhu nµ nµuo I Ia I mô I pha n bo I
vi o day chu nµ IôI co phuonµ pha p Iuye n du nµ rô nµ ra I.
VIe c Ia m do Iô n ke m nhunµ chu nµ IôI da Iha y duo c ra nµ
nhu nµ nhan vIen chu nµ IôI Ihue de u ra I xua I chu nµ. Ho
ra I co chí IIe n Ihu , sa nµ da va sau khI ho hoa n Iha nh
Ioa n bô qua Irinh, ho ca m Iha y nhu Ihe ho da Iha I su
Ia m dIe u do .
Chu nµ IôI ba I da u vo I mô I ba I kIe m Ira Iu Iua n ve kï nanµ
µIa I quye I va n de , ba I kIe m Ira na y khônµ pha I da nh rIenµ
cho ba I cu Irinh dô ho c va n na o, ba n se khônµ vuo I qua
duo c ba I kIe m Ira na y ne u nhu ba n chua ho c cao da nµ.
Nhu nµ nµuo I da da u ba I kIe m Ira na y se co mô I Iinh
huônµ nhap vaI: Chunµ IôI dua ra Ihônµ IIn ve môI cônµ
Iy ao va môI nµuoI nao do den µan dIen IhoaI, µIa vo Ia
mô I kha ch ha nµ. Chu nµ IôI Ia nµ nµhe cuô c dô I Ihoa I na y
va da nh µIa nµuo I do du a Iren su IInh hoa I, nhu nµ ky
nanµ ca nhan va ca ch IIe p xu c chunµ dô I vo I kha ch ha nµ.
Nhu nµ nµuo I du IIeu chua n se duo c mo I de n mô I cuô c
pho nµ va n Iuye n du nµ Iranµ Iro nµ va Ia I cuô c pho nµ va n
do chu nµ IôI Iim kIe m nhu nµ Ihu nhu Ia su Ia n Iu y dô I
voI cônµ vIec Iruoc kIa, hô so vIec Iam day du, v.v... Va
IIe p Iheo do co mô I cuô c pho nµ va n kha c vo I Iruo nµ
pho nµ dIe u ha nh. Chu nµ IôI da n ca c Ihí sInh de n Irunµ
Iam hoa I dô nµ chính µIu p ho co chu I ca m nha n ve môI
120
Iruo nµ o day. Chu nµ IôI cu nµ kIe m Ira cha I kích Ihích va
Ia m mô I va I kIe m Ira de Iham kha o. Vi Ihe do Ia mô I qua
Irinh kha Ií mí; chu nµ IôI chí Ihue 10 nµuo I Ironµ sô 100
nµuo I da Iham µIa Ia m ba I kIe m Ira Iu Iua n. Va I nam Iruo c,
IôI Ia Iruo nµ pho nµ Iuye n du nµ o day va IôI nµhï chu nµ
IôI da kIe m Ira 13.000 nµuo I va o nam do .
PaIIerson: Theo IôI Ihi vIec Iuyen dunµ Ia môI qua Irinh
daI danµ danµ. Lan dau IIen IôI nôp don xIn vIec o day
Ia khoanµ ba nam ruoI Iruoc, khI do UCS danµ co doI
Iuyen dunµ ô aI. Cônµ Iy Iu c do pha I Ihue mô I Irunµ Iam
hô I nµhI va sa I ha ch 200 de n 300 nµuo I cu nµ mô I Iu c. TôI
Ia m ba I sa I ha ch, rô I Ia m ba I sa I ha ch vo I dIe n Ihoa I de
nhu nµ nha Iuye n du nµ Iha y IôI µIao IIe p vo I nhu nµ chu
Ihe Iô I nhu Ihe na o. Sau do IôI co mô I cuô c pho nµ va n.
De duoc Iuyen dunµ Ihi phaI Iôn môI khoanµ IhoI µIan
nhunµ do IhaI su Ia môI kInh nµhIem IuyeI voI. Co raI
nhIe u u nµ vIen va dIe u Ia m IôI a n Iuo nµ Ia Ia I ca mo I nµuo I
de u co Irinh dô . Cuô c ca nh Iranh de co duo c vIe c Ia m ra I
kha c nµhIe I. No khIe n ba n ma nh me hon va µIo I hon.
PIummer: KhI nµuo I Ia duo c Iuye n va o Ihi ho pha I Ira I qua
mô I kho a da o Ia o ke o da I nam, sa u Iua n; sau do ho duo c
Ihu vIe c Ironµ khoa nµ haI Iua n. Chu nµ IôI co nhu nµ Iha y
µIa o va nhu nµ nµuo I hua n Iuye n du IIeu chua n, mô I nµuo I
hua n Iuye n chIu Ira ch nhIe m ba nµuo I. Ho c vIen Ia nµ
nµhe cac dônµ nµhIep nhan dIen IhoaI va Iu nhan dIen
IhoaI duoI su µIam saI cua môI dônµ nµhIep.
Mô I Ironµ nhu nµ Ihu IôI Ihích ve vIe c da o Ia o Ia mô I
chuonµ Irinh co Ien “nµuo I hu nµ” – ví du ve nhu nµ con
121
nµuo I o UCS da Iha nµ µIa I Ihuo nµ khI IIen phonµ µIu p do
kha ch ha nµ. No khIe n mo I nµuo I pha I nµhï ve vIe c chu nµ
IôI pha I cô µa nµ nhu Ihe na o de cunµ ca p cho kha ch ha nµ
môI dIch vu IuyeI voI nhaI va cac cônµ su cua chunµ IôI
da duo c Irao quye n nhu Ihe na o de co Ihe quye I dInh Ironµ
nhu nµ Iinh huô nµ Ihu Iha ch. Chu nµ IôI ra I Iu ha o vi
chuonµ Irinh da o Ia o cu a chu nµ IôI duo c Iruo nµ cao da nµ
cô nµ dô nµ dIa phuonµ da nh µIa cao va ne u nhu sInh vIen
hoa n Ia I kho a ho c na y Ihi ho co ba Iín chí.
PaIIerson: KhI ba n da Ia Iha nh vIen cu a mô I nho m Ihi se
co mô I chuonµ Irinh da o Ia o IIen Iu c vo I nhu nµ phuonµ
phap moI, nhunµ qua Irinh va nhunµ caI IIen Ironµ he
Ihônµ. Neu nhu ban khônµ phaI Iruc dIen IhoaI Ihi ban
co nhu nµ ke hoa ch mo I hoa c Ia pha I Iheo nhu nµ kho a da o
Iao. VIec dao Iao Ihi raI rônµ.
WaIers: Neu ban Ihanh cônµ Ironµ IaI ca nhunµ vIec ban
Ia m Ihi nhu nµ y Iuo nµ cu a ba n duo c du nµ de µIu p mô I
nµuo I kha c. Ne u nhu mô I nµuo I na o do co su kho I da u
khônµ Iô I nhu IôI Ihi IôI se de n ho I han xem ho danµ Ia m
µi hoa c ho co Ihe de n va quan sa I xem ca ch IôI µIa I quye I
mô I Iinh huô nµ. Do co Ihe Ia mô I su dIe u chính don µIa n
khIen cho ho Iao nen su khac bIeI Ironµ cach bIeu hIen
va Iha m chí Ia a nh huo nµ de n ba nµ cha m cônµ Ihuo nµ
nIen cua ho. KhI ban co Ihe µIup aI do Ihi ban se cam
Ihay raI vuI, va nµuoI Ia cunµ co Ihe se µIup IaI ban.
122
Ða nh gia va khen Ihuo ng
De da I de n dính cao Ironµ qua Irinh hoa I dô nµ cu a minh Ihi
ca c cônµ Iy pha I Ia m vIe c ra I va I va va xem Iro nµ mo I IIe u IIe I.
Ho phaI dam bao ranµ khônµ chí chIen Iuoc ma su Ihe hIen
cu a ho pha I µa n nhu hoa n ha o – do Ia nhIe m vu muôn Ihuo .
Ca ch duy nha I de hoa n Iha nh mô I nhIe m vu nho va ca n IhIe I
Ia do I Iheo no , vuo I qua no va Iheo do khen Ihuo nµ nhu nµ nµuo I
co IIen quan. UnIversaI Card ServIces can cu va o nhu nµ sô IIe u
Ihônµ ke de Iheo doI Ihanh Iích cua cônµ Iy va môI nhan vIen
duoc môI phan Ihuonµ khuyen khích vi da µIu vunµ vI Irí dan
da u cu a cônµ Iy Iren IhI Iruo nµ. Them va o pha n Ihuo nµ khuye n
khích do Ia mô I bô da y du ca c chuonµ Irinh da m ba o ra nµ cônµ
Iy se khônµ bo qua baI ky môI vIec Iam IôI nao.
PauI Kahn: GIo day khI mo I vIe c da duo c hoa n Iha nh, de
cunµ ca p cha I Iuo nµ dính cao, ba n pha I da nh µIa duo c
Ia m quan Iro nµ va a nh huo nµ cu a no . Ba n pha I da nh µIa
duo c Ia m quan Iro nµ va a nh huo nµ cu a mo I Ihu Ironµ
cônµ Iy minh. Va chu nµ IôI Ia m dIe u do mô I ca ch chính
xa c. Chu nµ IôI co khoa nµ 3S0 chí IIeu kha c nhau va
chu nµ IôI de u da nh µIa Iô I mô I chí IIeu do . Khoa nµ 120
chí IIeu duo c da nh µIa Ia ca p IhIe I va chu nµ IôI buô c mo I
nµuo I Ironµ cônµ Iy pha I da I duo c nhu nµ mu c IIeu cha I
Iuo nµ do mô I nµa y. Khônµ pha I ha nµ Iha nµ, khônµ pha I
ha nµ Iua n ma Ia ha nµ nµa y. Chu nµ IôI pha I da I duo c 96º
nhu nµ chí IIeu cha I Iuo nµ do va ne u chu nµ IôI Ia m duo c
123
dIeu do Ihi môI ca nhan Ironµ cônµ Iy, Iu ban Ihan IôI
cho den bô phan bao ve deu duoc Ihem IIen Ihuonµ.
1Im KuIsch: 120 chí IIeu na y cho chu nµ IôI bIe I nµa y nµa y
chunµ IôI danµ Iam vIec de cunµ cap môI dIch vu khach
hanµ manµ danµ cap Ioan cau va uu vIeI hon han. Cac
chí IIeu duoc sap xep Iheo khoan IhoI µIan IIeu Iôn de
chu nµ IôI Ira Io I dIe n Ihoa I de n ho a don Iính IIe n da duo c
µu I de n kha ch ha nµ du nµ Iu c hay chua. Chu nµ IôI cu nµ
co nhunµ chí IIeu cho cac he Ihônµ nôI vI: He Ihônµ may
Iính cu a chu nµ IôI co du nµ duo c hay khônµ7 Tho I µIan
Ira Io I kha ch ha nµ nhu Ihe da phu ho p hay chua7 Co
Iha nh pha n na o cu a he Ihô nµ vIe n Ihônµ bI ho nµ hay
khônµ7 Chí Ironµ dô I cônµ nµhe Ihônµ IIn cu a chu nµ IôI
IhôI cu nµ da co S0 chí IIeu pha I hoa n Iha nh mô I nµa y,
ha u he I Ia ve vIe c sa n xua I ha nµ nµa y, Iro µIu p, va ca ch
va n ha nh he Ihô nµ mô I ca ch chI IIe I. Nhu nµ chí IIeu kha c
bao µô m Ia c phonµ nha nha n, chuyen nµhIe p khI Ira Io I
dIe n Ihoa I, da p u nµ nhu ca u cu a kha ch ha nµ kIp Iho I, v.v...
Kahn: Chunµ IôI baI dau de ra chí IIeu chaI Iuonµ hanµ
nµay o UCS ke Iu khI moI dI vao hoaI dônµ. Nhunµ chí
IIeu cu Ihe Ihay dô I Ihuo nµ xuyen de phu ho p vo I nhu nµ
Ihay dô I ve phuonµ pha p Ironµ Ioa n cônµ Iy. Chu nµ IôI
dô nµ Iho I cu nµ khônµ nµu nµ nanµ dIe m kho I da u Ien du a
va o nhu nµ khI chu nµ IôI Iha nh cônµ hay Iha I ba I mô I chí
IIeu cu Ihe nao, vi Ihe de daI duoc chí IIeu hôm nay kho
hon Ia da I duo c no ba nam Iruo c.
Ba nµ ca ch Ia nµ nµhe kha ch ha nµ, chu nµ IôI bIe I chính
xa c Ia m dIe u kha ch ha nµ muô n o mô I Ihe Iín du nµ.
124
Chu nµ IôI can nha c Iu nµ dIe u na y va chu nµ IôI bIe I duo c
mu c dô quan Iro nµ cu a Iu nµ dIe u: µIa ca , dIch vu , mua
Ihe don µIa n, su Iín nhIe m cu a cônµ Iy, va v.v...
Mô I Iha nµ chu nµ IôI de u µo I cho kha ch ha nµ va ho I ho
ra nµ chu nµ IôI dua ra mu c Ia I sua I nhu Ihe da Ihích ho p
chua. Chu nµ IôI cu nµ ho I xem ca c dô I Ihu chính, ví du
nhu AmerIcan Lxpress, DIscover, CIIIbank va nhu nµ ha nµ
khac, dua ra muc IaI suaI ra sao. Vi Ihe Ironµ môI IhoI
µIan nha I dInh, chu nµ IôI bIe I duo c dIe u quan Iro nµ nha I
khach hanµ muôn Ia µi, chunµ IôI danµ Iam vIec nhu Ihe
nao va cac dôI Ihu cua chunµ IôI danµ Iam vIec ra sao.
Tha I vuI khI chu nµ IôI vuo I Irô I hon ca c dô I Ihu cu a minh
sau, bay IoaI hanµ va dôI khI Ihi Ia Iam IoaI, nhunµ quan
Ironµ hon heI Ia môI khI chunµ IôI nhan ra khoanµ cach
µIua minh va cac dôI Ihu, chunµ IôI co Ihe quay Iro IaI
va no I: “Co µi ho Ia m duo c ma chu nµ Ia khônµ Ia m duo c7
Va chunµ Ia co Ihe caI IIen nhunµ µi7”.
Cuô I cu nµ Ihi chu nµ IôI da khôn ra. Tha I su chu nµ IôI co
Ihe pho nµ chu nµ sô Iuo nµ kha ch ha nµ Ianµ Ihem Ia bao
nhIeu ne u chu nµ IôI Ianµ Iu 8 dIe u Ien 10 dIe u Ia m ho
ha I Io nµ. DIe u do µIu p chu nµ IôI chu Iam va o nhu nµ Ihu
chu ye u ma kha ch ha nµ muô n va cho chu nµ IôI kha nanµ
Iam minh khac bIeI so voI cac dôI Ihu khac.
LInda PIummer: Co ra I nhIe u ca ch de cônµ nha n nhan vIen
cu a UCS – co khoa nµ 40 chuonµ Irinh. Chu nµ IôI co
“Nµuo I cô nµ su cu a Iha nµ”, chuonµ Irinh na y Irao Ihuo nµ
cho nhu nµ nhan vIen co Iha nh Iích xua I sa c Ironµ cônµ
Iy hay Ironµ cô nµ dô nµ; chu nµ IôI co µIa I Ihuo nµ “DIch
125
vu xuaI sac” de Irao nhunµ ca nhan nao co Ihe cunµ cap
môI dIch vu khach hanµ IuyeI hao; va chunµ IôI co µIaI
“Chu IIch” duo c Irao cho nhu nµ aI co Iha nh Iích xua I sa c
de cônµ Iy chu nµ IôI Ia y Ia m µuonµ. Co khoa nµ 3º ca c
cô nµ su nha n duo c µIa I Ihuo nµ “Chu IIch” va µIa I Ihuo nµ
nay do nµaI chu IIch hay cac Ihanh vIen Ironµ dôI cua
nµuo I a y quye I dInh.
GIa I Ihuo nµ “Su c ma nh ca nhan” Ia mô I Ironµ nhu nµ µIa I
Ihuo nµ co y nµhïa nha I cu a cônµ Iy chu nµ IôI. Ba n co Ihe
de cu ba I cu nµuo I na o hoa n Iha nh Iô I cônµ vIe c cu a minh.
Nhunµ unµ cu vIen duoc µIau Ien va phaI den chô cua
nhan vIen dIeu hanh cao nhaI, va pho chu IIch. Ho bo
phIeu va sau do ho dI vonµ quanh ban cua cac cônµ su
vo I mô I ca I co I hoI de Ihônµ ba o µIa I Ihuo nµ va Irao Ihuo nµ
banµ môI Iam sec. DIeu do IhaI IuyeI.
KuIsch: Tronµ cônµ Iy cu a chu nµ IôI, nhu nµ nô Iu c phI
Ihuo nµ Ia chuye n xa y ra nhu com bu a. No khônµ pha I Ia
nhu nµ cau chuye n Ihính Ihoa nµ va ra I ra c. Co nhu nµ
khach hanµ keI Ihe Ironµ may ATM, hay ho bI maI ví va
do Ia nhu nµ Iinh huô nµ de ca c nhan vIen cu a chu nµ IôI
“ra Iay nµhïa hIe p”. Nhunµ chu nµ IôI khônµ nhin nha n
do Ia nhu nµ vIe c quan Iro nµ. Chu nµ IôI muô n dIch vu
kha ch ha nµ cu a chu nµ IôI Ia uu vIe I va manµ da nµ ca p
Ioa n ca u; chu nµ IôI monµ muô n nhIe u hon nu a; va nhu
chu nµ IôI khônµ nµu nµ nha n ma nh o day, chu nµ IôI muô n
Ia m ha I Io nµ kha ch ha nµ. Va chu nµ IôI muô n no Iro Iha nh
Iho I quen cu a chu nµ IôI.
126
Gia Iri cu a nguven Iã c Irong hoa I dô ng
Nµa y nay, AT&T co khoa nµ 300.000 Ia I khoa n mo I duo c mo
mô I Iha nµ va su µIa Ianµ cu a sô Iuo nµ chu Ihe khônµ pha I xua I
pha I Iu nhu nµ Io I cha o mo I nhu Iruo c kIa nu a. No ba I nµuô n
Iu mô I qua Irinh hoa I dô nµ duo c phô I ho p nhIp nha nµ, IInh vI
– Iu ky IhuaI voI Iôc dô cao va nhunµ nµuoI daI dIen Iruc dIen
Ihoa I vo I nhu nµ cônµ cu ha nµ da u; Iu nhu nµ phuonµ Ihu c khônµ
nµunµ caI IIen de caI µIam chI phí va nhunµ Ianµ phí ra khoI
cac IIen Irinh cua cônµ Iy; Iu nhunµ bô chuonµ Irinh ro ranµ
cho phe p ca c Iruo nµ pho nµ quan sa I Iha nh Iích va so sa nh vo I
Ihanh Iích cua cac dôI Ihu; Iu môI Iap Ioan dIen cac chuonµ
Irinh bao dam cho cac Iruonµ phonµ va nhunµ nhan vIen bIeI
nhu nµ µi kha ch ha nµ muô n; va Iu Iu c Iuo nµ Iao dô nµ duo c
Iuyen dunµ, dao Iao va khen Ihuonµ neu Iam vIec xuaI sac va
co nhIe u nô Iu c.
AT&T UnIversaI Card ServIces da Iuye n du nµ 2.800 nµuo I va
nhunµ nµuoI nay phaI Ira IoI hon môI IrIeu cu dIen IhoaI môI
Iha nµ. Nhu mô I mInh chu nµ hu nµ hô n cho vIe c Ia m du nµ da n
na y, va o nam 1992, cônµ Iy da Iha nµ µIa I Ihuo nµ cha I Iuo nµ
quôc µIa MaIcoIm BaIdrIµe vi da co Ihanh Iích xuaI sac Ironµ
dIch vu khach hanµ. AT&T daI duoc µIaI Ihuonµ do chí sau ba
nam hoaI dônµ!
127
CHUONG 6
NGUYÍN TA C CU A NHU NG
NHA SA N XUÂ T HA NG DÂ U
Vo I 1300 pha I mInh va 1100 ba nµ sa nµ che Iuonµ xu nµ vo I
danh IIe nµ cu a minh, Thomas AIva LdIson Ia dIe n hinh cu a mô I
nha pha I mInh don dô c. Tuy nhIen, dIe u ma ra I íI nµuo I co Ihe
nha n ra Ia ônµ da ban Ia nµ cho nhan Ioa I mô I mo n qua Iuye I
vo I hon ba I ky mô I pha I mInh don Ie na o, do Ia phuonµ pha p
Iam nen Ianµ cho vIec Iro Ihanh hanµ dan dau Ironµ vIec san
xuaI san pham.
Va o nam 1879, LdIson Ia nµuo I IIen phonµ nµhï ra ca ch pha I
huy nhu nµ sa nµ kIe n mo I va u nµ du nµ nhu nµ pha I mInh na y
vao Ihuc Ie, vao nhunµ san pham manµ Iính Ihuonµ maI. Do
co Ihe Ia qua Irinh phaI IrIen san pham hIeu qua dau IIen cua
môI Ihe µIoI cônµ nµhIep hoa. Phonµ Ihí nµhIem MenIo Park o
New 1ersey cu a ônµ, noI ônµ va nµuo I cô nµ su Ia I nanµ cu nµ
nhau ho p Ia c, da Iro Iha nh pho nµ Ihí nµhIe m ma u mu c cu a
nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u nµa y nay nhu MIcrosoII va Sony.
Oua Irinh phaI IrIen san pham cua LdIson duoc raI nhIeu
cônµ Iy su dunµ va Iran Ironµ nhu bau vaI. AI han LdIson se
128
haI Ionµ khI bIeI duoc nhunµ nha san xuaI hanµ dau hIen nay
co môI khôI Iuonµ dau vao Io Ion. Önµ se khích Ie nô Iuc de
Ia o ra ca c sa n pha m khuye n khích nhu nµ pha n hô I Iô I Iu phía
kha ch ha nµ. LdIson Ia nµuo I khônµ nµu nµ ma y mo vo I nô Iu c
Iu vuon Ien, nen ônµ se ca Iu nµ nhu nµ nhan vIen dam me Iim
Io I nhu nµ dIe u mo I Ia va nhu nµ nµuo I pha vo ca c quy Ia c manµ
Iính Iy Ihuye I suônµ. Va ônµ cu nµ se kham phu c quye I dInh
sa nµ Ia o, Ia m vIe c khônµ nµoI Iay cu nµ nhu su cô µa nµ de bIe n
pha I mInh Iha nh sa n pha m cu a ho . Sau cu nµ chính ônµ da co
cau noI baI hu: “ThIen IaI µôm 1º Irí Ihônµ mInh va 99º suc
Iao dô nµ”. Cu nµ chính ônµ, sau khI dô bao mô hôI, Ia m vô sô
cac Ihí nµhIem de phaI IrIen môI IhIeI bI Iru dIen nhunµ deu
IhaI baI, da noI ranµ ônµ bIeI S0.000 dIeu ma ônµ khônµ Ihe
Iam duoc.
Nhunµ ne u LdIson o cu nµ Iho I dIe m vo I chu nµ Ia Ihi co Ie
ônµ da bI sô c Iruo c Iinh Ira nµ pha I IrIe n sa n pha m Iô I Ie Ironµ
ca c cônµ Iy nµa y nay. Ca c cônµ Iy, xí nµhIe p ra I hay bo qua
khau phaI huy sanµ kIen ve caI IIen san pham, Ihay dôI bao
bi, hoac caI Iô IaI bô may cônµ Iy.
NhIe u sa n pha m nµa y nay khônµ he qua khau nµhIen cu u
va phaI IrIen, Ihe ma duoc µan mac Ia “moI” va “da caI IIen”,
va dï nhIen Ia chu nµ khônµ xu nµ da nµ de duo c µa n haI ca I ma c
a y. Chu nµ khônµ pha I Ia ha nµ mo I, ma Ia nhu nµ ha nµ ho a
Ihuô c da nµ “dô cô ”. Ma c du ca c mo n ha nµ a y co va I dIe m kha c
bIe I nho nho , nhunµ do khônµ Ihe µo I Ia ca I IIe n duo c. Cho nen
Ihay vi Ia m cho kha ch ha nµ ca m Iha y hu nµ Ihu , ca c ma I ha nµ
do Ia m cho kha ch ha nµ ca m Iha y cha n nµa n.
The co n sa n pha m da nh cho nhu nµ nµuo I an va I Ihi sao7
NabIsco mo rô nµ do nµ ba nh quy Oreo ba nµ ca ch cho Ien ke
129
Ia I ca nhu nµ sa n pha m ba nh Oreo nho , ba nh ke p haI Io p Oreo,
nhunµ µoI banh Oreo nho va Io, va nhunµ µoI banh Oreo Iheo
mu a. Ke I qua Ia nhu nµ nµuo I chuô nµ an nµo I Iro nen choa nµ
nµô p va doanh Ihu cu a NabIsco cha nµ Ianµ Ien Ia bao. Iord
va GM (GeneraI MoIor) cho ra ma u xe mo I nhunµ nhin va n y
du c ca c sa n pha m cu a ha nµ Iruo c day. De Ihay Ihe cho chIe c
LscorI, Iord san xuaI ra... chIec LscorI chanµ co Ií caI IIen ro
re I na o ca . The nhu nµ nµuo I mua xe pha n u nµ nhu Ihe na o7
Ho chuye n huo nµ sanµ nhu nµ nha sa n xua I xe hoI ha nµ da u
chau Âu monµ Iim kIem môI kIeu danµ moI. PepsICo ron ren
buoc vao IhI Iruonµ voI nhunµ “su dôI moI” nhu donµ môI caI
ma c IuoI mo I va o nhu nµ Ion soda, va Coca·coIa cô µa nµ khoI
µo I su Iuye n IIe c cu a kha ch ha nµ ba nµ ca ch Ia I sa n xua I nhu nµ
chaI nuo c nµo I vo ba nµ nhu a va co hinh da nµ nhu nµ duo nµ
conµ. Nµuo I mua CoIa chuye n huo nµ sanµ SnappIe.
Cha nµ co µi nµa c nhIen khI kha ch ha nµ pha I nµa y Iruo c
nhu nµ su ca I IIe n sa n pha m da I Ioa I nhu Ihe . Nhu nµ cônµ Iy
na y da cho kha ch ha nµ duo c dIe u µi7 Tính nanµ khônµ duo c
khaI Ihac heI. Nµhï ra nhIeu Ihu ma chanµ duoc dônµ IoI nao.
KIe u ca ch ma khônµ co µIa IrI Ihu c. Nhu nµ Ihay dô I Io n se duo c
nhin nha n ky Iuo nµ. Kha ch ha nµ ra I khôn nµoan nen ho khônµ
bI sup bay Iruoc nhunµ cô µanµ roI rac kIeu choI nµônµ nhu
Ihe na y.
DIe u Ia m kha ch ha nµ Ihu c Iính, va cu nµ Ia m nµa I LdIson vuI
Io nµ, chính Ia nhu nµ cônµ Iy ha nµ da u Ironµ vIe c sa n xua I sa n
pha m. Nhu nµ cônµ Iy do Ihe hIe n kha nanµ va quye I Iam Ia m
cho sa n pha m cu a ho duo c kha ch ha nµ cônµ nha n Ia nhu nµ
san pham uu vIeI, san pham co Ihe dem IaI IoI nhuan Ihuc va
Ihanh Iích nµay canµ Ianµ. Day Ia môI baI hoc kha “kho nuôI”
130
va nhIeu cônµ Iy chí co Ihe hoc duoc sau khI IhaI baI vi khach
ha nµ Iho o Iruo c nhu nµ sa n pha m cha n nµa y cu a ho . NabIsco
Ia môI ví du, vi cônµ Iy da Iro IaI cuôc dua môI cach nµoan
muc khI banh quy SnackWeII cua cônµ Iy Ia IoaI banh ban daI
nhaI Ironµ ca nuoc. Iord da Ihanµ Ion voI donµ san pham dôI
pha Taurus va hy vonµ cônµ Iy se µhI dIem môI Ian nua voI
sa n pha m xe Ia I nho WIndsIar va chIe c xe manµ da nµ ca p Ioa n
cau – Mondeo.
Iord, NabIsco va nhIe u cônµ Iy da hIe u ra Ihônµ dIe p: Kha ch
ha nµ khônµ bao µIo a n Iuo nµ vo I nhu nµ dô I mo I Iheo suy nµhï
IôI IhoI, Iheo do Ia hanµ IoaI vô sô ke nhunµ Ihu duoc µoI Ia
caI IIen. De Iro Ihanh môI nha san xuaI hanµ dau, cac cônµ Iy
pha I khônµ nµu nµ cho ra nhu nµ sa n pha m xua I sa c de co Ihe
da p u nµ duo c monµ do I cu a kha ch ha nµ. Ca c sa n pha m do pha I
Ia m kha ch ha nµ nµoa I da u Ia I nhin va Ia m cho con IIm ho Ihu c
µIu c: Ha y mua no dI!
Ví du nhu MIcrosoII sa n xua I ra pha n me m MIcrosoII OIIIce,
môI bô phan mem cho phep Iu dônµ nhap du IIeu vao ca ba
unµ dunµ (banµ Iính MIcrosoII LxceI, Word dunµ de danh van
ba n va PowerpoInI du nµ de Ihuye I Irinh) Ironµ khI chí ca n Ihao
Ia c Iren mô I u nµ du nµ.
Cônµ Iy Thermo IIberIek da µIo I IhIe u phuonµ pha p chIe I xua I
mu c ma y In Iu µIa y da qua su du nµ, vIe c Ia m do da µIu p nhu nµ
nha san xuaI µIay Ihu duoc nhunµ Io µIay Iranµ, sach va µIay
IaI che khônµ bI vuI dI môI cach hoanµ phí nua.
ThIeI bI nôI soI cua 1ohnson & 1ohnson da Iam mua Iam µIo
Ironµ vaI nam. Su ra doI cua chí khau veI Ihuonµ LIhIcon da
µIa m Iuo nµ ca u ve chính no Ironµ khI chính ha nµ da IIen phonµ
Ironµ ky IhuaI µIaI phau íI µay nhIem Irunµ.
131
Dï nhIen mô I Iram nam Iruo c nhu nµ mu c IIeu cu a LdIson cu
Ihe hon cu a nhu nµ nha pha I mInh duonµ da I. Önµ chí chu Iro nµ
de n nhu nµ Io I ích IhIe I Ihu c cu a ca c sa n pha m ma IhôI. So Ihích
cu a LdIson cu nµ µIô nµ nhu cu a RubbermaId, ha nµ µa n day da
µIoI IhIeu ra IhI Iruonµ cay Iau nha banµ nhua co kha nanµ
han che su sInh sôI cua vI Irunµ va môI hôp Ihu Ihônµ mInh,
môI khI co Ihu moI, no Iu dônµ xuaI hIen môI Ia co bao cho
chu nha bIe I, µIu p chu nha khônµ Iô n Iho I µIan vô ích khI pha I
dI ra Ian noI de xem hôp Ihu cua minh.
Nhu nµ nµuo I du nµ da u Ironµ vIe c sa n xua I sa n pha m nha n
ra ra nµ kha ch ha nµ da do I ho I nhIe u hon o mô I sa n pha m. Ho
muô n nhu nµ sa n pha m co Io I ích IhIe I Ihu c va da duo c kIe m
chu nµ. Ho monµ do I su ra do I cu a mô I sa n pha m dô I pha de
ho co Ihe Ihay dô I nhu nµ ham Ihích ca m Iính cu nµ nhu nhu nµ
ham Ihích Iy Iính cu a ho . Ví du , HarIey·DavIdson da nha n duo c
hanµ IoaI don daI hanµ chIec xe ky nIem phIen ban Ihu 100
du ha nµ se khônµ ba n chIe c xe do Ia n de n nam 2003. Co
200.000 Iha nh vIen Ironµ nho m so hu u nhu nµ chIe c HarIey
(H.O.G), nhom da IaI Iro cho cac cuôc dua xe IIen keI, noI cac
Iha nh vIen co Ihe IhI da u Ironµ ca c cuô c choI cu a H.O.G. Nhu nµ
kha ch ha nµ cu a HarIey khônµ chí mua mô I chIe c xe, ho mua
ca môI phonµ cach sônµ.
Tha I ra, dô I vo I mô I va I sa n pha m Ihi nhu nµ a n Iuo nµ ve ma I
cam Iính hay Iy Iính Ia môI pham vI chu yeu de do Ihanh Iích.
„ San pham NIke, Reebok va SwaIch chIeu Iheo uoc muôn
cua khach hanµ. Khach hanµ muôn ho duoc nam Ironµ
ha nµ nµu nhu nµ nµuo I hu nµ Ihe Ihao, nhu nµ nµuo I µIa u
co va nôI IIenµ, hoac Ia µIoI quy Iôc banµ vIec su dunµ
132
nhu nµ sa n pha m cu a ca c ha nµ Iren. ChIe n Iuo c cu a
RevIon cu nµ va y. Ha nµ khônµ chí don Ihua n ba n mï pha m
ma ba n hy vo nµ de ca c quy ba , quy cô co mô I Ia n da de p.
„ Cac Iro choI vI Iính cua MaxIs bIen con nµuoI Ihanh ba
chu vu Iru , cho phe p ho dIe u ha nh mô I Ihu phu , chí huy
mô I Iu c Iuo nµ quan dô I, pha I ha nh mô I Io ba o ha nµ da u,
hoa c Ia bIe n ho Iha nh mô I con kIe n chu a.
„ MTV, WaII DIsney va nhu nµ da o dIe n nhu SIeven SpIeIberµ
khônµ chí neu Ien nhu nµ kha I nIe m mo I ve sa n pha m, ma
con manµ IaI nhunµ IraI nµhIem manµ Iính khích Ie raI
cao; ho da Ihu c su Ihay dô I ca ne n van ho a cu a chu nµ Ia.
Mô hình hoa I dô ng cu a ca c
công Iv dä n dä u sa n xuä I
Du cho ca ch Ihu c hoa I dô nµ cu a ho co a nh huo nµ de n Iha nh
Iích va be day kInh nµhIem dI chanµ nua Ihi nhunµ cônµ Iy
du nµ da u Ironµ vIe c sa n xua I sa n pha m va n IrIe n khaI mô I mô
hinh hoa I dô nµ du a va o nhu nµ nµuyen Ia c µIô nµ nhau duo c
nµa I Thomas LdIson pha I IrIe n, duo c mInh ho a o hinh 7.
LdIson baI dau banµ vIec Iao ra nhunµ quan dIem day cam
hunµ ve môI san pham moI Iruoc khI IIen hanh phaI IrIen no.
Önµ IIn ranµ ônµ can phaI Ihuc day Iô chuc cua minh den voI
uo c mo da I duo c nhu nµ Iha nh Iu u kho IIn nha I. Cu nµ µIô nµ
nhu nhu nµ nµuo I du nµ da u sa n xua I nµa y nay, LdIson nhin
nha n nhu nµ sa n pha m dô I pha nhu Ia nµuô n sô nµ de Iô chu c
cu a ônµ IIe p Iu c Iô n Ia I. Ta o ra mô I Iuô nµ sa n pha m ro ra nµ Ia
IôI hon va kha IhI hon so voI vIec Iruyen cam hunµ vao cac
133
cônµ Iy san xuaI hanµ dau va µIu ho Iuc nao cunµ Iính Iao va
sônµ soI Iren Ihuonµ Iruonµ.
LdIson duy Iri mô I Iô chu c Iuôn Ihay dô I, nµhïa Ia ônµ hay
IaI Iô chuc, IaI IrIen khaI nµuôn nhan su de Ihuc hIen nhunµ
du an nhIeu hua hen nhaI.
Cônµ vIec cua ônµ khônµ Iuan Ihu Iheo baI ky nµuyen Iac
na o, ônµ chí Iheo nhu nµ Ia I nanµ kIe I xua I cu a mô I va I ca nhan
chu chôI Ironµ Iô chuc, nhunµ nµuoI da phaI IrIen va IIep IhI
Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a
z bHa | n|e m, Huc n¿ d| tucn¿ |a|
z 1H| n¿H|em, nHun¿ suv n¿H|
mc rôn¿
z 1än côn¿, t|en HanH va
¿|anH cH|en tHàn¿
1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c
z Dôt xuät, co tô cHuc,
cu tHe
z bv nàn¿ cao tron¿ môt
cäu truc |on¿ |eo
0uv tr|nH cô t |o | 0uv tr|nH cô t |o | 0uv tr|nH cô t |o | 0uv tr|nH cô t |o | 0uv tr|nH cô t |o |
z lHat m|nH, tHucn¿ ma|
Ho a
z bHa| tHac tH| trucn¿
z lHa vc nHun¿ tHu tuc
san xuät
He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v
z 0uvet doan, ||eu ||nH
z 1Hucn¿ cHo nHun¿ ca
nHän co oc san¿ tao
z bHa nàn¿ s|nH |c| cua
von¿ dc| san pHäm
Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n
z He tHôn¿ tHôn¿ t|n truc
d|e n
z Ca c kv tHuä t cHo pHe p
Hc p ta c va xu |v k|e n tHu c
H|nH /: N00YLN 1/ C C0 /
C0N0 1Y 0/ N D/ 0 3/ N /0/ 1
134
hanµ IoaI cac phaI mInh dôI pha. MôI buoc dI deu Iap Irunµ
va o vIe c Iim ra nhu nµ ca ch nhin mo I. LdIson da hinh Iha nh nen
co ca u vIe c Ia m cu a ca c nhan vIen du a Iheo vIe c sa n xua I ra sa n
pha m chu khônµ du a Iheo ba I ky mô I nhIe m vu cu Ihe na o.
LdIson bIe I ra nµ ônµ se khônµ Iha nh cônµ ne u khônµ co
nhunµ nµuoI cônµ su IuyeI voI, co ky IuaI cao va hanµ haI Iam
vIec de daI duoc nhunµ muc IIeu Iuonµ chunµ nhu khônµ Ihe.
Önµ “ca m re ” Ironµ pho nµ Ihí nµhIe m o MenIo Park, da o Ia o ra
nhu nµ ho c Iro co o c sa nµ Ia o va Ia m vIe c hIe u qua . Nhu nµ nµuo I
da n da u sa n pha m nµa y nay cu nµ da nha n ra ra nµ nhu nµ
nµuoI Ihônµ mInh kIeI xuaI Ia nhunµ nµuoI day Iham vonµ va
suy nµhï ra I ky Iuo nµ, ca n ke . Khônµ pha I nµa u nhIen ma nhu nµ
nha sa n xua I ha nµ da u nhu MIcrosoII, DIsney, IIdeIIIy va GIaxo
Ia Iua chon hanµ dau cua nhIeu sInh vIen khI IôI nµhIep.
Cu nµ vo I nhu nµ ca ch nhin dô I pha , LdIson µIô nµ nhu nhu nµ
nha sa n xua I ha nµ da u hIe n nay, da khaI Iha c nµuô n dô nµ co
de Ihu c da y nhan vIen cu a ho da I duo c nhu nµ mu c IIeu da y
Iham vo nµ. LdIson khônµ pha I Ia nµuo I da u IIen pha I mInh ra
IhIeI bI chIeu sanµ, raI nhIeu nhunµ nµuoI cunµ IhoI voI ônµ
phaI mInh ra nhunµ chIec may khac Ihuonµ co Ihe chIeu sanµ
mô I khoa nµ Iho I µIan nµa n. Nhunµ mu c IIeu cu a LdIson khônµ
phaI Ia môI caI bonµ den, ônµ muôn Iim ra cach de Ihap sanµ
ca môI Ioa nha hay Iham chí Ia ca IhI Iran. Muc IIeu cao quy
do Ia dô nµ Iu c de ônµ sa nµ Ia o. Sau do ônµ nhin Ia I mu c IIeu
cua minh de Iim ra cac buoc can IhIeI sao cho daI duoc muc
IIeu do . La m vIe c co Irinh Iu Ia da c dIe m chunµ cu a nhu nµ nha
sa n xua I ha nµ da u. Ho khônµ Ia m nhu nµ vIe c khônµ co mu c
dích va da c bIe I ho khônµ mo mô nµ ha o huye n.
135
Ví du nhu o ha nµ Sony, nhu nµ nµuo I pha I IrIe n sa n pha m
Iheo môI cônµ Ihuc don µIan Ia: “BIen y Iuonµ Ihanh muc IIeu
IhIe I Ihu c”. Hay no I ca ch kha c, Sony khônµ hô ha o, ba I nhu nµ
nhan vIen phaI IrIen san pham nµhï ra y Iuonµ ve môI san
pha m dI dô nµ, co Ihe manµ Iheo. KhI Iô nµ µIa m dô c cu a Sony
Iunµ ra du a n WaIkman, ha nµ yeu ca u ho hinh Iha nh mô I sa n
pha m co kích Ihuo c va khô I Iuo nµ µIô nµ nhu mô I cuô n sa ch
bia Ihuo nµ. Do Ia Iy do vi sao Sony da I duo c Iha nµ Io I Ioa n dIe n
ve ma I Io I nhua n, doanh Ihu cu nµ nhu ve phuonµ pha p IIe n
ha nh. Vo I ca ch Iuonµ Iu nhu Ihe , nhu nµ cônµ Iy duo c pha m
hanµ dau nhu PIIzer va GIaxo huonµ muc IIeu cua ho vao san
xua I Ihuô c IrI be nh ma nhu nµ be nh na y Iruo c kIa chua co Ihuô c
dac IrI.
Nhu nµ nha sa n xua I sa n pha m ky Ihua I cao ha nµ da u Ihuo nµ
huo nµ khau nµhIen cu u va pha I IrIe n (R&D) va o vIe c pha I IrIe n
ca c IhIe I bI nho hon, nhanh hon, nhe hon, kIe u da nµ de p hon
va re hon · nhunµ maI de danh µIa Ihanh Iích cua môI san
pha m · so vo I nhu nµ sa n pha m hIe n co Iren IhI Iruo nµ. Ho va ch
ra mu c IIeu mô I ca ch don µIa n vi ho Iran Iro nµ quan dIe m cu a
môI ca nhan. Ho Iam vIec de daI duoc nhunµ muc IIeu cu Ihe
va nhu nµ nhan vIen Ironµ cônµ Iy chIa se kInh nµhIe m vo I nhau.
MôI khI doanh nµhIep dua ra y kIen moI ve môI san pham
dô I pha , vIe c ba n mô I sa n pha m µIo day khônµ co n Ia mô I vIe c
don Ihuan nhu Iruoc nua. LdIson bIeI ranµ nhunµ y Iuonµ dôI
pha Ihuo nµ cho ra do I nhu nµ sa n pha m ma ban da u, nhu ca u
ve nhu nµ sa n pha m na y khônµ nhIe u Ia m. Cuô I cu nµ ne u nhu
sa n pha m co Ihe chu nµ mInh duo c no manµ Ia I Io I ích IhIe I Ihu c
cho nµuoI IIeu dunµ Ihi chac chan ho se mua no. Vi Ihe ma su
136
mo rô nµ IhI Iruo nµ pha I µa n IIe n vo I vIe c pha I IrIe n nhu nµ sa n
pha m manµ Iính dô I pha .
Nhu nµ nha sa n xua I sa n pha m ha nµ da u pha I hIe u ro IhI
Iruo nµ va Ia m cho kha ch ha nµ IIe m nanµ cha p nha n nhu nµ
sa n pha m chua he Iô n Ia I Iruo c do . Tuy nhIen, nhu nµ sa n pha m
mo I Ihuo nµ Iô n mô I Iho I µIan kha da I de duo c IhI Iruo nµ cha p
nha n. Ví du nhu cônµ Iy danµ ca nh Iranh RemInµIon pha I IrIe n
ma y da nh chu cu a no va o nam 1874. Ma c du Mark TwaIn da
mua mô I ca I nµay Iu c Ihi, Iha m chí ônµ co n da u Iu va o cônµ
Iy nhunµ ma I de n 12 nam sau, ca I Ihu ma y xa Ia na y mo I duo c
IhI Iruo nµ ua chuô nµ. Percy Spencer, nµuo I du nµ Iruo c mô I ca I
ra·da dIen Iu va nhan Ihay ranµ Ihanh keo Ironµ IuI cua minh
bI cha y ra, da ba I nµo na y ra y Iuo nµ ve mô I ca I Io vI so nµ va o
nam 1946. Ma I de n nam 1967 mo I nµuo I mo I ba I da u mua Io
vI sonµ va den Ian nhunµ nam 1980, Io vI sonµ moI Iro Ihanh
vaI dunµ khônµ Ihe IhIeu Ironµ bep cua nµuoI My.
Mô I sa n pha m manµ Iính dô I pha Ia m Ianµ nhu ca u mua ha nµ
Iheo mô I Ií Ie Iu nhIen. Ca c µIa o su a m chí no nhu Ií Ie ca c sa nµ
kIe n phô bIe n va no co da nµ duo nµ conµ hinh chu S. Ban da u
Ianµ cha m, sau do nhanh da n va cuô I cu nµ can ba nµ. Thu
Iha ch cho nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u Ia da y Ií Ie na y Ien,
nho va y ca u se Ianµ nhanh hon va de da nµ hon. Day Ia mô I
cach Iu nhIen va phô bIen de kích cau. Nhunµ buôI µIoI IhIeu
sa n pha m hoa nh Ira nµ, nhu nµ chuonµ Irinh mua Ia I ca c sa nµ
kIe n mo I va nhu nµ buô I µIa o du c nanµ cao Irinh dô markeIInµ
Ia Ia I ca nhu nµ vIe c ma ca c nha sa n xua I ha nµ da u Ihuo nµ Ia m.
(Xem hinh 8).
Vo I mô hinh hoa I dô nµ ma u da y sa nµ Ia o, LdIson da da I duo c
kí Iu c kInh nµa c ve nµhIen cu u va nanµ sua I pha I IrIe n. Nhu nµ
137
1| |e tàn¿
tu nH|en cua
san pHäm mc|
anH Hucn¿
cua kHa| tHac
tH| trucn¿
3ô |ucn¿
san pHäm mc|
¿|a nHäp
tH| trucn¿
suy nµhï hIen IaI ve caI duoc µoI Ia nhunµ dôI nhom co Ihanh
Iích IôI va cac cônµ Iy hoc Iap da hoc hoI raI nhIeu Iu phuonµ
phap caI IIen cua LdIson.
Tuy nhIen de van hanh môI qua Irinh phaI IrIen ra nhunµ
sa n pha m uu vIe I nhu hIe n nay, ca c cônµ Iy da pha I duonµ da u
voI nhIeu Ihach Ihuc hon so voI IhoI daI cua LdIson. Cac cônµ
Iy hIe n nay cô µa nµ keu µo I da u Iu nhIe u hon nu a. Nhu nµ
H|nH ß: / NH Hu0 N0 C0 / 3u bH/l 1H/ C 1Hl 1bu0 N0
C0 HlL 0 00/
138
doanh nµhIe p nho , Ie co Ihe cha nµ ca n pha I keu µo I da u Iu,
nhunµ nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u Ia nhu nµ cônµ Iy Io n, ho
dua ra nhu nµ cam ke I cha c cha n va da u Iu nhu nµ khoa nµ ke ch
xu de co Ihe dua san pham moI Iham nhap IhI Iruonµ – nµay
ca nhu nµ IhI Iruo nµ nho . Ví du nhu 1ohnson & 1ohnson da u
Iu ha nµ Iram IrIe u dôIa de pha I IrIe n sa n pha m kính sa I Iro nµ
dunµ môI Ian VIsIakon. Cônµ Ihem vao chI phí cua qua Irinh
phaI IrIen san pham nµay nay Ia kho khan Ironµ vIec duy Iri
dô I nµu nhan vIen IhIe I ye u, co nhIe u kInh nµhIe m chuyen môn
vi qua Irinh pha I IrIe n sa n pha m IIen quan de n nhu nµ ky Ihua I
IIen IIen phuc Iap. Cônµ Ihem vao ruI ro Ironµ qua Irinh IIen
ha nh Ia khô I Iuo nµ kIe n Ihu c co so Io Io n va duo c mo rô nµ khônµ
nµunµ, nhunµ kIen Ihuc nay mo ra nhIeu co hôI de caI IIen va
khoI nµuô n nhIe u y Iuo nµ de cônµ Iy co Ihe chIe n Iha nµ Ironµ
cuôc canh Iranh.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u Ia m ca ch na o de µIu vu nµ vI
Irí cua minh khI chI phí san xuaI va nhunµ ruI ro rinh rap, de
do a Iha nh cônµ ma ho danµ na m Ironµ Iay7 Ho dIe u khIe n mô I
danh mu c µô m ca c hoa I dô nµ pha I IrIe n sa n pha m, ho nµhï ra
phuonµ pha p va ca ch Ihu c IIe n ha nh, va ho ho c ca ch qua n Iy
nhan vIen cu a minh.
Chí da o ca c hoa I dô ng
De co Ihe dI dau Ironµ vIec san xuaI san pham doI hoI cac
cônµ Iy pha I cha p nha n da nh cuo c, ca vô n Io n Ia n vô n nho .
OuyeI dInh khI nao nen daI cuoc cunµ Ia môI Ihu Ihach. Ban
nen de Irí Ihônµ mInh cu a minh o dau7 Ta nen Ihu c hIe n nhu nµ
de a n na o7 Ta nen cho phe p cônµ Iy minh chI ra bao nhIeu
139
IIe n7 Mô I Iuo nµ Io n ca c y Iuo nµ µIa nh nhau Ia y mô I khoa n IIe n
dau Iu han che, Ironµ khI chua chac co aI dam danh cuoc vao.
MôI dôI ke hoach keu Ia de duoc chu y den va Iao ra nhunµ
Iinh Ihe bu c ba ch, nhunµ khônµ mô I cônµ Iy na o co Ihe hô Iro
cho mo I y Iuo nµ – hoa c Iha m chí Ia hô Iro cho mo I de a n ma
no cam ke I.
Nhu nµ nha da n da u sa n xua I Iha nh cônµ nha I Iim mo I ca ch
de Ihu he p nµa nh ha nµ cu a minh. Nhu nµ nµuo I da n da u sa n
xuaI Iu IhoI cua LdIson da Iap Irunµ vao nµuôn co hôI íI oI
nhunµ da y IIe m nanµ de Iha nµ Io n. Ho na m ba I co hô I µIô nµ
nhu ca ch PeIer Lynch – cu u µIa m dô c cu a quy Iuonµ hô IIdeIIIy
InvesImenI – mua IaI cô phan cua cac cônµ Iy. Lynch daI ra
dIeu kIen dau Iu “10-baggers”, IoaI hinh dau Iu co Ihe sInh IoI
µap 10 Ian Iu IIen vôn dau Iu ban dau. MôI môI dIeu kIen dau
Iu 10-baggers co Ihe bu da p Iô n Iha I cho nhu nµ nµuo I ha nh
dô nµ sau hoa c nhu nµ nµuo I Ihua cuô c khI da u Iu hoa c khI pha I
IrIen san pham. Do Ia môI keI qua nµoan muc, daI môI dIem
sa nµ Ironµ danh mu c da u Iu.
GIaxo Iap Irunµ bô may phaI IrIen san pham vao môI µIoI
han µôm khoanµ bôn IIeu phap chua benh voI môI IhI Iruonµ
Io n Ironµ Ihe µIo I pha I IrIe n nhu hIe n nay. Thuô c chô nµ Io Ioe I
va Ihuô c hô ha p Ia haI Ironµ sô do . Cônµ Iy Iuôn Iuôn Iim ca ch
Ihu he p Iïnh vu c hoa I dô nµ cu a minh va uu IIen cho co hô I na o
co IrIe n vo nµ bo I vi, nhu RIchard Sykes, CLO cu a GIaxo da no I:
“Sô Iuo nµ Io n chí Ia o ra chI phí cao chu khônµ Ia o ra su ba o
da m ve Io I nhua n”. Ne u GIaxo Iha nh cônµ Ihi do se Ia mô I Iha nh
cônµ Io Io n.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u khônµ chí Iheo nhu nµ suy
nµhï ca m Iính. Ho Ia m Ia I ca mo I dIe u de khIe n cho hoa I dô nµ
140
cu a minh mInh ba ch. Tuy nhIen, khI mo I vIe c da hoa n Ia I, vIe c
Iam do da Iy µIaI quan dIem, su sanµ suôI va cach danh µIa
cua môI vaI nµuoI Ironµ ban Ianh dao ve vIec IhIeI Iap, hoac
IaI Iap huonµ phaI IrIen cua cônµ Iy.
Vai Iro cu a cä u Iru c va phuong pha p
NhIeu baI vIeI da noI ve cach bIen dôI qua Irinh phaI IrIen
sa n pha m da y nhu nµ ru I ro khônµ Ihe Ira nh kho I Iha nh nhu nµ
chuô I hoa I dô nµ co sa p xe p ho p Iy , ro ra nµ, va Iô chu c Iô I. Lo I
khuyen µoI y môI cach Iônµ quaI ranµ neu ban vuI nhunµ Ihu
hô n dô n ra kho I he Ihô nµ va Ioa I ra nhu nµ Ihu bI suy µIa m chu c
nanµ Ihi co Ihe ban se Ihanh cônµ chí khI ban dam bao ranµ
mo I nµuo I Iuan Iheo phuonµ pha p ho p Iy na y va Iuan Ihu
nµhIem nµaI nhunµ buoc dI baI buôc.
Do Ia nhu nµ µi ca c µIa m dô c no I. Nhu nµ nµuo I Iham µIa cuô c
choI nay bIeI dIeu do khônµ phaI Ia nhu Ihe, nhunµ Ihu Iuc
kInh doanh chunµ va nhu nµ phuonµ pha p co ca u Iru c khônµ
Ihe san xuaI ra nhunµ san pham Ihanh cônµ Iru khI chunµ Ia
Ia m duo c nhu nµ µi chu nµ Ia muô n. HaI Ironµ sô nhu nµ Ia c
dô nµ quan Iro nµ na y Ia khao kha I muô n co duo c ky nanµ µIa I
quyeI van de va su chan µheI bô may quan IIeu.
Pha I chanµ dIe u do co nµhïa Ia ca u Iru c va phuonµ pha p co
vaI Iro khIem Iô n, Iha m chí Ia khônµ do nµ vaI Iro µi Ironµ qua
Irinh pha I IrIe n sa n pha m7 Ha u nhu Ia khônµ. Nhu nµ nµuo I
dan dau san xuaI Iao ra môI cau Iruc IInh hoaI, co Iô chuc va
mô I phuonµ pha p IhIe I Ihu c. Ho cho phe p nhu nµ nµuô n Ia I
nµuyen chuye n sanµ nhu nµ co hô I hu a he n nha I Ironµ suô I qua
141
Irinh phaI IrIen va Ironµ suôI vonµ doI san pham. Ho IIen Iuc
chuye n nµuô n Ia I nµuyen va o nhu nµ du a n hoa c IhI Iruo nµ
danµ duo c da u Iu. “Ta n du nµ mo I Iho I co” Ia quan dIe m phô
bIe n cu a ca c cônµ Iy na y.
Nhu nµ phuonµ pha p IhIe I Ihu c cho phe p Ia Ihay dô I ca ch
nµhï cu nµ nhu ha nh dô nµ ma khônµ he co ba I ky su dô vo na o.
Chunµ µIup Ia keI hop môI cach hIeu qua de dIeu IIeI oc sanµ
Ia o va ky Iua I. Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u ma chu nµ Ia quan
sa I dua ra nhIe u nµuyen Ia c nhunµ duo c Ihô nµ nha I nhu sau:
Nµuyen Ia c 1: Theo do I nhan vIen ba nµ ca ch Iô chu c mô I
phan xuo nµ co mô I Ioa I nhu nµ Ihu Iha ch Iu nµ buo c mô I, mô I
Ihu Ihach phaI co yeu cau duoc vach ra ro ranµ va IhoI han
µap ruI de hoan Ihanh cônµ vIec. Nhunµ côI môc Irunµ µIan
va nhunµ co hôI ho Iao ra de an munµ Ihanµ IoI Iam IhoI da
kích Ihích IaI nanµ cua con nµuoI phaI IrIen manh.
Nµuyen Ia c 2: ThIe I Ia p mô I ke I ca u kInh doanh khônµ µo
bo . Nhu nµ cônµ Iy Io n va n cô Ia n du nµ Io I Ihe cu a ca c cônµ Iy
nho hon ba nµ ca ch chIa nho ca c nhan vIen Iha nh nhu nµ nho m,
nhu nµ bô pha n. Hoa c Ia ho da I nhu nµ pho nµ Ihí nµhIe m nµhIen
cu u Ironµ ru nµ, Ira nh xa nhu nµ van pho nµ Irunµ Iam da y xô
bô . Thermo LIecIron, da I Ia I WaIIham, MassachuseIIs, Ia mô I
cônµ Iy ky Ihua I cao, da chuye n 8 bô pha n Ironµ Iô nµ cônµ Iy
Ihanh cac cônµ Iy cô phan hoaI dônµ dôc Iap. Ho ban moI Ihu
Iu cao da n co huonµ Ihom de n du nµ cu do mu c dô ô nhIe m va
IhIeI bI phaI hIen khôI u o nµuc. Mac du Thermo nam µIu da
sô cô pha n cu a nhu nµ cônµ Iy Iren, nhu nµ vI CLO cu a cônµ Iy
cu xu nhu nhu nµ doanh nhan Ihu c Ihu chu khônµ pha I nhu
nhu nµ Iô nµ qua n Iy cu a ca c bô pha n ban da u. 7 de n 12º cô
pha n Ironµ mô I mô I cônµ Iy mo I duo c xem nhu sô cô pha n duo c
142
mua ba n Iu do cu a ban dIe u ha nh cônµ Iy. Ban dIe u ha nh chính
cua Thermo khônµ Ihe ap daI cach Iam Ien baI cu cônµ Iy nao
Ironµ daI µIa dinh Thermo duoc. Cônµ Iy ky vonµ se chuyen
IIep 10 bô phan nua Ihanh cac cônµ Iy dôc Iap vao Ihap ky
IIe p Iheo.
Nµuyen Ia c 3: Ta p Irunµ kInh doanh o nhu nµ noI dem Ia I cô
Iuc cao nhaI. Hau heI cac Ihu Iuc ranµ buôc Ia nhunµ Ihu Iuc
quan Ironµ Ironµ suôI chanµ cuôI cua nô Iuc phaI IrIen san
pham. Han dInh va nhunµ IoI cam keI Iam cho cônµ vIec Iro
nen canµ Iha nµ. Ha nµ Ia n cônµ vIe c Ihu c e p ba n. Ca c dô I nho m
dô I IIe n va nanµ Iuo nµ vo I mô I Iô c dô cho nµ ma I. Nhu nµ vI µIa m
dô c duo nµ nhu Ihay dô I Iính khí xoa nh xoa ch va de da nµ ca u
ba n. Mô I su che nh ma nµ hay saI Ia m Ironµ qua khu de u co Ihe
“quay IaI” va Iam cham IIen Irinh phaI IrIen. Do Ia IhoI µIan
duoc an ca, nµa ve khônµ.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u da hIe u ra nµ ho co Ihe Ira nh
nhu nµ Iinh huô nµ Ia m ho nao nu nµ khI muô n ma nµ pha I hIe n
ra nhu nµ IhIe I ke cu a bô pha n ky Ihua I khônµ Ihe dua va o sa n
xua I, hoa c sa n pha m khônµ Ihe duo c ba o Iri, hoa c do khônµ
pha I Ia nhu nµ Ihu kha ch ha nµ muô n. GIa I pha p cu a ho Ia Ia m
vIe c IIen nµa nh va chu y nhIe u hon nu a de n qua Irinh pha I IrIe n
sau nay. Nho vay ma ho co Ihe hIeu ro can co van de. Ho vach
ra phuonµ phap va xem IaI van de de nhan bIeI dIeu µi da can
Iro ho va dIeu µi da Iam ho dI chech huonµ. Ho khuyen ban
phaI dI Iu nµuôn µôc cua van de, Iu do, su can cu se µIup ban
µIaI quyeI moI chuyen.
Tronµ nhIe u Iruo nµ ho p, nµuô n Iu c duo nµ nhu va n co n Ia
ca c “Ia n Iích” cu a he Ihô nµ cu – khau nµhIen cu u chuye n cônµ
143
Irinh cua no den khau IhIeI ke, khau IhIeI ke IaI chuyen qua
khau IIe p IhI, rô I Iu khau IIe p IhI chuye n qua khau Ien ke hoa ch
sa n xua I. Nhu nµ he Ihô nµ Ia nµ nha nµ, phu c Ia p do Ia Ia n Iích
cu a qua khu . Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u da hIe u duo c ra nµ
ne u ho ca I µIa m vo nµ Iho I µIan pha I IrIe n sa n pha m dI mô I nu a
Ihi ho co Ihe da I duo c mu c IIeu µa p dôI. Nhu Ld McCracken, CLO
cu a SIIIcon GraphIcs, µIa I Ihích: ne u cônµ Iy ba I da u nhu nµ du
a n pha I IrIe n ca nµ muô n Ihi cônµ Iy se ca nµ Ihu duo c nhIe u Io I
nhua n Iu nhu nµ kha ch ha nµ mo I va nhu nµ ky Ihua I mo I nha I.
Ta i nãng: Tie m lu c ha ng dä u
cu a ca c nha dä n dä u sa n xuä I
Nhu nµ nha da n da u sa n xua I khônµ bao µIo quen ca c dIe u
co ba n nhunµ quan Iro nµ hon bao µIo he I ra nµ nhu nµ nµuo I
IaI nanµ Ia nhunµ Iac nhan chu yeu Ironµ Ihanh cônµ cua môI
cônµ Iy va nhu nµ dô I pha rô I cuô c cu nµ do ca nhan nµhï ra.
Do Ia Iy do vi sao PauI Cook, nha sa nµ Ia p va Ia chu IIch hô I
dô nµ qua n IrI cu a Raychem, no I ra nµ pha n Io n Iho I µIan cu a
ônµ va cu a ban qua n IrI (khoa nµ 20º) Ia da nh cho cônµ Ia c
Iuye n du nµ, pho nµ va n va da o Ia o nhan vIen. Do cu nµ chính
Ia Iy do khIe n Ld McCracken cu a cônµ Iy SIIIcon GraphIcs pha I
bIeu: “Chunµ IôI Iao bao daI cuoc vao nhunµ con nµuoI chunµ
IôI Ihue, va cho ho Iu do, nhunµ Ihu c cha I Ia Ihu c e p ho cu nµ
phaI Iao bao daI cuoc nhu chunµ IôI”.
Oua n Iy nµuô n nhan Iu c bao µô m Iim kIe m, khích Ie , pha I
IrIe n, huo nµ da n va µin µIu nhu nµ Ia I nanµ do . Nhu nµ nha sa n
xua I ha nµ da u pha I Ia p ho p duo c nhIe u nµuo I co Ia I nanµ kha c
144
nhau de suy nµhï ra nhu nµ y Iuo nµ “dIen rô ”, nhu ca ch ví von
cu a SIeve 1obs, nµuo I sa nµ Ia p AppIe CompuIer. Nµuo I hu nµ
cu a nhu nµ cônµ Iy da n da u sa n xua I chính Ia con nµuo I, hoa c
mo rô nµ nu a Ia nhu nµ nho m nµuo I, ho co Ihe Ia m nhu nµ vIe c
Iuonµ chunµ nhu khônµ Ihe.
NhIe u Ia n, da nµ sau ve Ira nµ Ie cu a nhu nµ sa n pha m dô I pha
chính Ia Ien Iuô I cu a nhu nµ “sIeu sao” co cônµ dua sa n pha m
va o IhI Iruo nµ. IIdeIIIy InvesImenIs, mô I cônµ Iy da n da u Ironµ
Iïnh vu c quy Iuonµ hô cu nµ µIô nµ nhu PeIer Lynch va 1eII
VInIk, ca haI de u Ia Ia m µuonµ sa nµ cho nhu nµ nµuo I da u co
chunµ khoan. To New York Times va Io Washington Post da co
nhu nµ nha ba o doa I µIa I PuIIIzer nho vIe I nhu nµ ba I pho nµ su
ve haI nhan va I na y. Cônµ Iy sa n xua I Ihuô c GIaxo co mô hinh
mô I dô I nµhIen cu u µô m haI nµuo I, ne u mô I nµuo I Iha I ba I Ihi
nµuoI khac IIep Iuc nµhIen cuu phaI IrIen san pham ZanIac,
Ihu Ihuôc duoc ban rônµ raI nhaI Iren Ihe µIoI. DôI khI nhunµ
cau chuye n co n vuonµ chu I Iính Iha n Ihoa I va nhu nµ anh hu nµ
nhu Ihe IaI duoc IhôI phônµ. Chunµ Iro Ihanh dIen hinh cua
môI Iô chuc duoc xay dunµ va nuôI duonµ can Ihan.
Tim nhu nµ con nµuo I dô c da o, xua I sa c nha I va Ihônµ mInh
nhaI µan dônµ nµhïa voI vIec phaI unµ hô nhunµ ke pha bïnh,
nhu nµ nµuo I chí bIe I Iy Ihuye I suônµ, nhu nµ nµuo I khônµ Iheo
khuôn phep cua xa hôI, nhunµ ke Iam IraI voI IhoI Ihuonµ va
nhu nµ nµuo I Ia p dI. Ta I Sony, nhu nµ nµuo I Iuye n du nµ Iuôn
Iu nµ su c o nhu nµ Iruo nµ Irunµ ho c hoa c da I ho c ky Ihua I de
Iim kIe m Ia I nanµ. Nhunµ Ihay vi Iuye n du nµ nhu nµ nµuo I co
Iha nh Iích sua I xa c nha I Io p, Sony Iuye n nhu nµ sInh vIen Ia
neyaka, nµhïa Ia nhu nµ nµuo I co da y du ca c pha m cha I nhu
khIem nhuo nµ, sa nµ Ia o va Iha o va I. Ca ch Sony nhin nha n
145
nhu nµ nµuo I ky su µIo I, do pha I Ia nhu nµ nµuo I co kha nanµ
Iam vIec Ironµ baI ky du an nao, Iham chí do Ia nhunµ du an
khônµ Ihuôc Iïnh vuc cua ho, va phaI co kha nanµ µIaI quyeI
moI Iinh huônµ ma ho khônµ duoc hoc Ironµ sach vo.
Nhunµ cônµ Iy dan dau san xuaI phaI IrIen IIem nanµ cua
nhan vIen ba nµ ca ch dua ho va o mô I môI Iruo nµ Ihu Iha ch kha c
nµhIe I va khuye n khích nhu nµ dô nµ nµhIe p µanh dua vo I nhau.
Nhunµ dônµ nµhIep IuyeI voI Iuôn Iam nôI baI phan IaI nanµ
nha I cu a mô I nµuo I. Nµuo I Ia µIu p nhau pha I IrIe n Irinh dô va
ba nµ Iha nh Iích. Nhu nµ nha da n da u sa n xua I Iuôn Ihu c e p
nhan vIen µa nh va c nhu nµ nhIe m vu Iro nµ ye u ma ho da duo c
µIao pho , ba nµ ca ch a y, ho co Ihe pha I IrIe n cônµ vIe c cu a minh.
Nhu nµ nha Ia nh da o sa n xua I ba I cha p mo I Ihu nha m kích
Ihích kha nanµ sa nµ Ia o cu a nhan vIen. Pha I chanµ nhu nµ nhan
vIen co o c sa nµ Ia o muô n nhu nµ van pho nµ duo c Iranµ bI ky
IhuaI hIen daI, phonµ Iap Ihe duc Ihe hinh hay Ia nhunµ quan
ca phe kIeu Y noI ho co Ihe µap µo va Ian µau7 Ho se co duoc
nhu nµ dIe u do ne u nhu ho xu nµ da nµ duo c nha n.
Hinh Ihu c cônµ nha n cao nha I Ia khI ho duo c cho n cho nhIe m
vu IIep Iheo, Iham chí Ia nhIem vu Ihu Ihach hon nua, do Ia
pha n Ihuo nµ ma nhu nµ nµuo I Ia I nanµ da nµ duo c nha n. Nhu nµ
cau Ihu µIoI Iuôn hao huc muôn bIeI caI µi o danµ sau duonµ
chan Iro I kIa. Cha c cha n rô I, quye n mua ba n cô pha n khIe n ho
Iam vIec cham chí hon va co nhIeu IhoI µIan hon de suy nµhï
ra nhu nµ y Iuo nµ dô c da o, cu nµ cô Io nµ Irunµ Iha nh cu a ho
dô I vo I su nµhIe p cu a cônµ Iy nhunµ ho se vuI hon nu a khI
duo c µIa I quye I mô I chuô I Ira n nµa p ca c va n de vi dIe u do
Iam ho cam Ihay nhu IaI nanµ cua minh duoc bôc Iô môI cach
ro re I nha I.
146
Su IhaI do da Iao ra Ihach Ihuc cho vIec quan Iy. PhaI chac
cha n ra nµ nhu nµ nµuo I Ia I nanµ, co Iu cha I co Ihe Ia m vIe c ha I
hoa Ironµ dôI da chuc nanµ, do Ia dIeu kIen IIen quyeI de san
xuaI ra môI san pham va IIep IhI no ra IhI Iruonµ.
Khai Iha c nhu ng uu Ihe quv gia
cu a vi Irí dä n dä u
Nhin chunµ, nhu nµ nµuo I Iho vu nµ, nhu nµ ky su, nhu nµ nha
khoa hoc va nhunµ nµhe sï Iuonµ Iuonµ ra nhunµ khaI nIem
ve ca c sa n pha m mo I nhunµ ho khônµ bIe I ca ch IIe p IhI va ba n
sa n pha m cu a ho – chu nµ IôI µo I Ia khaI Iha c nhu nµ uu Ihe
quy µIa .
Ve phuonµ dIe n na y Ihi ca c nha sa n xua I ha nµ da u Ia chuyen
µIa. Cha nµ hIe n Ia nh va cu nµ cha nµ nhu n nhuo nµ, ho bIe I ca ch
khIe n kha ch ha nµ pha I Ira µIa cao hon cho nhu nµ sa n pha m
co µIa IrI cao. Va ho bIeI khI nao nen Iunµ san pham ra IhI
Iruonµ de cac dôI Ihu khônµ chIem maI phan IoI nhuan.
Khach hanµ se khônµ Ira IIen cao hon µIa IrI Ihuc cua san
pham Iru khI ho nhan Ihay san pham do IhaI su danµ µIa nhu
Ihe, dIeu do co nµhïa ranµ cac nha san xuaI hanµ dau khônµ
Ihe nao ban môI muc µIa Iao bao, ho cunµ khônµ Ihe chí dua
va o Ihuonµ hIe u ma IhôI. Dô I vo I kha ch ha nµ, Ihuonµ hIe u
cha nµ Ia µi nµoa I Io I hu a a n chu a Ironµ do – Io I hu a cunµ ca p
nhu nµ sa n pha m co µIa IrI vuo I Irô I khônµ cônµ Iy na o sa nh
kIp. Neu µIa Ihanh san pham cao hon µIa IrI cua IoI hua ay Ihi
chac chan ranµ cônµ Iy se khônµ con o vI Irí dính cao nua.
De dIeu chính µIa Ihanh can cu vao vonµ doI cua san pham,
cônµ Iy phaI chap nhan ranµ baI cu Ihu µi moI me, duy nhaI
147
cu nµ se so m ma I da n a nh ha o quanµ. Do do , kha ch ha nµ se
khônµ co n cha p nha n ca I µIa cao nµa I nµuo nµ do . Vi Ihe ca c
cônµ Iy pha I ha µIa Iha nh xuô nµ nhunµ dô nµ Iho I cu nµ Iính
Ioan IhoI µIan de ha µIa Ihanh nham duy Iri IoI nhuan Iau daI.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u cu nµ Ia nhu nµ chuyen µIa
Ironµ vIec Iunµ san pham ra IhI Iruonµ vi ho hIeu ranµ Ihanh
cônµ khônµ pha I Ia su Iru nµ ho p nµa u nhIen. Mô I kha I nIe m
mo I se khônµ duo c cha p nha n ne u nhu no khônµ ro ra nµ, duo c
µIa I Ihích ca n ke va duo c qua nµ ba Iha n Iro nµ. Va cônµ Iy cu nµ
phaI IIep nhan nhunµ de xuaI quy µIa khac cua khach hanµ
mô I nµa y. Nhu nµ nha da n da u sa n xua I Iu Iuo I dua ra nhu nµ
Ianµ pham. Ho Iô chuc nhunµ su kIen Iam co µIoI IhIeu san
pha m mo I de da p u nµ su monµ do I cu a kha ch ha nµ.
Nha n ha nµ VIsIakon cu a 1ohnson & 1ohnson Iô chu c mô I buô I
µIoI IhIeu san pham hoanh Iranµ de Iunµ ra IhI Iruonµ san
pha m kính sa I Iro nµ du nµ mô I Ia n ma c du IhI Iruo nµ chua bIe I
µi ve san pham ay. LIeu ban du µan da de µIao pho dôI maI
cu a minh cho mô I sa n pha m se bI qua nµ dI sau va I nµa y7
VIsIakon phaI Ihay dôI nhan Ihuc cua khach hanµ. Can phaI
Ia o du nµ va phô bIe n Ihônµ dIe p cam doan khônµ chí vo I nhu nµ
kha ch ha nµ Iuonµ IaI ma co n de n nhu nµ ba c sï nha n khoa va
nhu nµ chuyen µIa cham so c ma I. Buô I µIo I IhIe u sa n pha m cu a
VIsIakon co Ie Iôn µap ba Ian µIa Ihanh Irunµ binh cua môI
buôI µIoI IhIeu san pham Iren IhI Iruonµ. Cônµ Iy da vunµ Iay
qua Iran chanµ7 Co Ie vay. The nhunµ chI phí phu IrôI do van
con íI so voI chI phí danh cho khau nµhIen cuu va phaI IrIen
va µIup cho san pham co môI khoI dau vunµ chac.
DIsney Ia ba c Iha y Ironµ vIe c dInh huo nµ so Ihích cu a kha ch
hanµ. Nhunµ buôI µIoI IhIeu san pham hoanh Iranµ dac bIeI
148
co a nh huo nµ de n Iho I Iranµ, sa ch, phIm va nhu nµ Ia c pha m
vanµ bo nµ mô I Iho I, µIu p mo I nµuo I hIe u ra nµ cônµ Iy da Iha nh
cônµ, co n ne u nhu mo I nµuo I va n chua nha n Ihu c duo c dIe u
do Ihi do va n Ia chuye n duonµ nhIen. Nhu nµ buô I ra ma I nhu
Ihe nay Iruyen daI Ihônµ dIep ranµ nhunµ nµuoI khônµ bIeI
ma o hIe m se khônµ Ihe Iha nh cônµ. Ví du nhu bô phIm Vua
sû tûã ra maI khan µIa môI cach ram rô. Ve cônµ chIeu duoc
ba n Iruo c haI Iha nµ. DIsney chIe u bô phIm cho nhu nµ nha mua
phIm de ho da I Iruo c cho nhu nµ ra p chIe u Iô I nha I. Phan Iuô nµ
hanµ IIeu dunµ cua DIsney µop phan vao Ihanµ IoI banµ môI
chIen dIch kInh doanh ô aI, nhunµ buôI chIeu o cac rap Ion,
quanµ ba nhunµ san pham an Iheo, va nhIeu hoaI dônµ khac
nu a. Y Iuo nµ Iren µIu p Ia o nen Ia I IIen doa n ve kha nanµ Iha nh
cônµ. DIeu do ro ranµ Ia co Iac dunµ. Sô Iuonµ ve ban Ironµ
Iuan dau IIen da Iap kí Iuc cho DIsney va Vua sû tûã Iro Iha nh
bô phIm co doanh Ihu ronµ cao Ihu ba Ironµ IIch su.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u co xu huo nµ Iu ha o, ba o ve
va heI Ionµ IaI Iro cho dua con IInh Ihan cua minh, nµhïa Ia
ho µheI phaI ruI IaI µIa sao cho phu hop voI quy mô cua buôI
ra maI san pham. Mac du dôI khI ho cunµ phaI Iam dIeu do.
Khach hanµ khônµ hoan Ioan Iran Ironµ µIa IrI IhaI cua san
pham mac du nhunµ buôI µIoI IhIeu san pham co ram rô den
dau. Tronµ nhu nµ Iruo nµ ho p nhu Ihe Ihi ca c nha sa n xua I ha nµ
dau khônµ e nµaI dua ra muc µIa Ihap hon nhIeu so voI µIa IrI
Ihuc cua san pham. KhI Ionµ IIn cua khach hanµ dôI voI san
pham Ianµ Ien Ihi khach hanµ san sanµ chI ra nhIeu hon cho
sa n pha m do . Mercedes·Benz Iuan Iheo nµuyen Ia c na y khI
ha nµ Iunµ ra chIe c xe Baby Benz Ia I My vo I µIa chua Io I 20.000
dôIa. Mercedes Iap IaI dIeu do khI an dInh µIa chIec C·CIass Ia
149
30.000 dôIa. Lexus cunµ µIônµ vay khI Ian dau IIen IIep IhI
nhunµ chIec xe dính cao voI môI muc µIa danµ nµac nhIen Ia
3S.000 dôIa. Mô I khI sa n pha m da Iham nha p va o IhI Iruo nµ
va khach hanµ co Ihe nhan ra µIa IrI dích Ihuc cua no, nhunµ
nha san xuaI hanµ dau co Ihe nanµ µIa Ien.
Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u se khônµ Ia n ma I Iam sau
khI Iunµ ra sa n pha m. Vi ne u nhu va y Ihi ca c cônµ Iy na y kho
Ionµ ma phaI IrIen khI cac dôI Ihu xuaI hIen nµay canµ nhIeu.
Tronµ y nµhï cu a nhu nµ nha Ia nh da o, IhI Iruo nµ Ia cu a ho ,
ho Iao ra IhI Iruonµ va Iam sao ma nhunµ “ke moI phaI” nay
dam xam pham7 Nhunµ nha san xuaI hanµ dau nay sônµ Iheo
cau cham nµôn “Khônµ de dô I Ihu na o sô nµ so I”. Du nµuô n
sô nµ cu a ho Ia nhu nµ sa n pha m dô I pha , nhunµ nhu nµ nha
san xuaI hanµ dau khônµ nµaI phaI IrIen san pham vi nhIeu
Ioa I sa n pha m kha c nhau se kích duo c ca u, va Iham nha p duo c
nhu nµ phan khu c kha ch ha nµ mo I vo I chu I nhu ca u da da nµ.
Nhu nµ nha Ia nh da o Iim kIe m nhu nµ IhI Iruo nµ nho nhunµ ho
khônµ pha I IrIe n sa n pha m chí vi khônµ cho dô I Ihu ca nh Iranh
chen chan vao IhI Iruonµ. Nhunµ phIen ban hay nhunµ muI vI
moI ho Ihem vao san pham nham vao muc dích Ianµ µIa IrI
cô nµ Ihem cho sa n pha m huo nµ de n mô I dô I Iuo nµ kha ch ha nµ
nhaI dInh va cac phan khuc IhI Iruonµ ma ho xac dInh banµ
cac nô Iuc IIep IhI. Nµay Iu dau, µIa Iam cho nµuoI IIeu dunµ
haI Ionµ Iuc nao cunµ cao hon so voI muc µIa cua cac nha san
xuaI hanµ dau.
Va I dô I Ihu ca nh Iranh Iam Ie pha ho nµ nhu nµ y Iuo nµ dô I
pha cu a ca c nha Ia nh da o sa n xua I Ia mô I dIe u khônµ Ihe Ira nh
khoI. Tuy nhIen, Iu Iruoc khI dIeu nay xay ra Ihi cac nha Ianh
da o sa n xua I da khaI Iha c mô hinh hoa I dô nµ ma u Ia m Ianµ
150
µIa IrI sa n pha m ba nµ ca ch cho nhu nµ sa n pha m cu a minh “ve
huu non”. Tha I ra, nµay khI mô I sa n pha m mo I Ia m mua Ia m
µIo Iren IhI Iruonµ Ihi cac nha Ianh dao san xuaI da nµhï den
vIe c Ia m Ihe na o de bIe n no Iha nh “dô cô ”. Ho dô nµ Iho I muô n
Ia m qua n quan va dô I Ihu cu a chính minh, do I ho I ho pha I Ia o
ra môI san pham khac hap dan hon nua den nôI ma no co Ihe
dua san pham hIen IaI “ve vuon”.
Tronµ nµa nh cônµ nµhIe p ky Ihua I cao co ra I nhIe u ví du ve
nhu nµ nha Ia nh da o sa n xua I Iuan Ihu nhu nµ nµuyen Ia c na y
nhu Ia Tandem, HewIeII·Packard va InIeI. InIeI da Ihuc hanh
nµuyen Ia c Iren ba nµ ky nanµ Iuye I vo I Ironµ nµa nh cônµ
nµhIep san xuaI bô vI xu Iy. “Nanµ cao µap dôI kha nanµ hoaI
dô nµ cu a Ia I ca ca c sa n pha m ma y Iính mô I nam” Ia cham nµôn
cua nµaI Andy Grove, CLO cua cônµ Iy. Danµ sau môI phIen
ba n mo I cu a InIeI Ia ca mô I e·kíp Ia m vIe c khônµ me I mo I. KhI
con chIp 486, “na o bô ” cu a nhIe u ma y Iính ca nhan, vu a mo I
Io ma I Iren IhI Iruo nµ va o mu a xuan nam 1989, mô I nho m mo I
da chuan bI san sanµ de phaI IrIen con chIp Ihe he Ihu nam
PenIIum. MôI nhom nua san sanµ Iam vIec de Iao ra vI chIp
Ihe he Ihu bay P·7.
Tronµ khI Iay IraI cua môI cônµ Iy keo daI vonµ doI cua san
pham voI nhunµ phIen ban va IhIeI bI hô Iro va nhunµ Iính
nanµ Ia m Ianµ µIa IrI sa n pha m, Ihi Iay pha I Ia I danµ pha I IrIe n
Ihe he sa n pha m IIe p Iheo. LIe u dIe u na y co Ia o nen su c e p dô I
vo I nhu nµ cônµ Iy sa n xua I ha nµ da u khônµ7 Ba n ha y da I cuo c
dI! Khônµ co n ca ch na o kha c, su c e p na y da Ia c dô nµ íI nhIe u
den hoaI dônµ cua cac cônµ Iy. No khIen ho ban rôn voI vIec
Iim cach can banµ vIec bao ve nhunµ san pham hIen co Iren
IhI Iruo nµ va su ra ma I nhu nµ sa n pha m mo I, µIu a o c sa nµ Ia o
151
phonµ phu va Iinh Ira nµ Ia I chính Ihu c Ie , µIu a Ia o ra sa n pha m
dunµ dan va ban duoc san pham ra IhI Iruonµ; µIua daI cuoc
va o mô I va I y Iuo nµ Io n va ôm a p mô nµ ha o ve mô I chuô I nhu nµ
dIeu chua chac xay ra. Chính suc ep nay µIup Ia xac dInh dau
Ia nhu nµ cônµ Iy da n da u sa n xua I.
152
CHUONG 7
KINH NGHIÍ M CU A MÖ T
CÖNG TY – TÂ P DOA N INTLL
Cac con chIp vI xu Iy Tap doan InIeI san xuaI raI nôI IIenµ
voI su may man Iruoc cac Iinh huônµ ruI ro, µIônµ nhu “môI
con meo co IoI 9 dau”, InIeI da Iuyen bô nhu Ihe Ironµ nhunµ
quanµ cao µan day cua ho. Tronµ môI buôI Irunµ bay, show
quanµ cao da chí ra con chIp 386 Ihe he Ihu 3 cua InIeI Ia IoaI
“da maI heI 9 dau”, Iuc Ia da “µan nhu kIeI suc”; chí ra IoaI
chIp vI xu Iy InIeI 486 “co n 2 da u”, Iu c Ia cu nµ danµ o Ironµ
µIaI doan suy IhoaI cua no; Ironµ khI chí co PenIIum, bô vI xu
Iy mo I nha I vo I Iô c dô nhanh nha I cu a InIeI Ia va n co n nµuyen
“9 da u”, sa n sa nµ duonµ da u vo I mo I Iha ch Ihu c. DIe u ma ma u
quanµ cao bo soI Ia de cap den nhunµ nµuoI kï su cua InIeI,
nhunµ nµuoI da Ian Iuy Iam vIec môI IhoI µIan raI daI Iruoc
khI con chIp PenIIum duoc Iunµ ra IhI Iruonµ de IhIeI ke ra
nhunµ con chIp ke Ihua va Iham chí Ia ha be nhunµ con chIp
hIen IaI.
InIeI hIe u ra nµ ne u nhu ha nµ khônµ Iu chu nµ Io minh vuo I
IrôI Ironµ nµanh san xuaI bô vI xu Iy, Ihi môI hanµ khac se
Ia m dIe u do .
153
1ohn CrawIord, nµuoI da Io vIec IhIeI ke bô xu Iy PenIIum
no I: “Nhu ca u ve ma I ha nµ cu a chu nµ IôI cu nµ nhu cu a ha u
he I ca c dô I Ihu cu Ianµ Ien µa p dôI mô I 18 Iha nµ. Ba n se roI ra
khoI quy dao do va khoI dônµ IaI Iu dau! De Iro IaI vI Irí cu,
nµanµ banµ voI cac dôI Ihu khac, ban phaI IIen Iuc xônµ pha
vao IaI ca cac maI Iran”.
InIeI xa c dInh nµuyen Ia c cu a nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u.
DIeu Iam cho cônµ Iy Iro Ihanh môI ví du dIen hinh Ia dIeu
chính vIe c kInh doanh de co Ihe ca nh Iranh Ironµ mô I IhI Iruo nµ
canh Iranh khôc IIeI nhu Ihe nay. Mac du InIeI hIen nay cunµ
cap bô vI xu Iy cho ba Iren bôn may Iính ca nhan duoc ban ra
nhunµ vIec chIem 7Sº IhI phan cua InIeI van chua duoc dam
bao. Nhunµ dôI Ihu canh Iranh danµ µom san xuaI 90º cac
bô vI xu Iy con IaI duoc ban ra Iren Ihe µIoI. Gan môI nua IhI
pha n co n Ia I cu a IhI Iruo nµ ma y Iính ca nhan Ihuô c ve ca c ha nµ
chính kha c nhu NLC, MoIoroIa, ToshIba, HIIachI va Texas
InsIrumenIs.
NµoaI cac dôI Ihu canh Iranh Ironµ IhI Iruonµ san xuaI bô
vI xu Iy, InIeI con duonµ dau voI cac dôI Ihu o cac IhI Iruonµ
nho vi ca c cônµ Iy Io n, khI IIe p IhI, Ihuo nµ khônµ chu Iro nµ
de n ca c IhI Iruo nµ nho , Ia o co hô I cho ca c cônµ Iy nho xam
nha p va o IhI Iruo nµ. Mô I va I Ironµ sô do Ihu c hIe n nhu nµ chIe n
Iuo c Iuonµ Iu nhu cu a InIeI. MoIoroIa, ha nµ sa n xua I con chIp
cho do nµ sa n pha m ma y Iính ca nhan AppIe MacInIosh, da µIa
nhap vao IIen hIep cac cônµ Iy voI IBM va AppIe de san xuaI
ra con chIp PowerPC se Ihay Ihe cho cac san pham rIenµ cua
Iu nµ ha nµ. Vo I cuonµ vI Ia mô I nha sa n xua I ha nµ da u, ba n
Ihan MoIoroIa cu nµ muô n cha m Iay va o IhI pha n cu a InIeI.
Hon nu a, mô I cuô c ca nh Iranh kha c ba I nµuô n Iu nhu nµ nha
154
sa n xua I con chIp xua I sa c ma sa n pha m cu a ho co ca c Iính
nanµ Iuonµ Iu nhu chIp cu a InIeI. Ví du nhu CyrIx va Advanced
MIcro DevIces nham vao vIec ban san pham 486 nhaI cua ho
voI µIa Ihap nhaI. AMD da kí hop dônµ voI môI Ironµ nhunµ
kha ch ha nµ Io n cu a InIeI, Compaq CompuIer, cho ma I ha nµ
con chIp Iích hop cua InIeI. Gan day CyrIx IIen keI voI IBM de
sa n xua I con chIp Iích ho p InIeI Ironµ nha ma y cu a IBM. Tha m
chí MIcrosoII cu nµ Iham µIa va o cuô c ca nh Iranh ba nµ vIe c dua
ra duo nµ Iô I chí da o, cho phe p ca c nha sa n xua I con chIp kha c
sa n xua I bô vI xu Iy cha y ca c chuonµ Irinh cu a MIcrosoII, Ironµ
khI chính ca c sa n pha m cu a MIcrosoII da kích Ihích nhu ca u
ve con chIp cua InIeI.
InIeI da nh ba I ca c dô I Ihu µô m nhu nµ nha sa n xua I ha nµ
da u kha c Ia n nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ xua I sa c, khônµ chí vo I
vIe c IhIe I ke ra nhu nµ con chIp co nhIe u Iính nanµ ma co n ba nµ
vIec caI IIen ky IhuaI san xuaI. InIeI da Ihuc day nhunµ nha
IhIeI ke IaI ba sanµ Iao ra nhunµ mIenµ sIIIcon nho hon nua.
Dô nµ Iho I InIeI cu nµ da mo rô nµ sa n xua I nhu nµ con chIp co
dunµ Iuonµ Ion va hIeu suaI IôI hon bao µIo heI (sô Iuonµ con
chIp sa n xua I Iu dïa sIIIcon). Nhu nµ con chIp PenIIum ban da u
duoc san xuaI ra Ia nho InIeI caI IIen ky IhuaI, noI nhu Gerry
Parker, nµuoI chIu Irach nhIem san xuaI chính, Ia “Iren ca su
dô I pha ”.
Nhu nµ vIe c InIeI Ia m duo c co n nhIe u hon sa n pha m ha nµ
da u PenIIum. Do nµ sa n pha m cu a InIeI co n bao µô m ca c IInh
kIe n ma y Iính kha c, ca c bô pha n cu a IhIe I bI dIe n Iu dô nµ, mô I
do nµ IhIe I bI cônµ nµhIe p va vIe n Ihônµ, ca c IhIe I bI hô Iro cho
may Iính ca nhan, cac san pham manµ va cac may Iính hIen
daI hon nua. Tronµ môI Iruonµ hop, InIeI da caI IIen ky IhuaI
155
Ironµ san pham Ian qua Irinh san xuaI. Do Ia cach chu yeu va
chIen Iuoc Ironµ vIec duy Iri vI Irí dau nµanh cua InIeI. Cônµ
Iy da IIeu Iô n ra I nhIe u cho vIe c nµhIen cu u va pha I IrIe n (chIe m
42º Ihu nha p ro nµ cu a cônµ Iy nam 1993) de duy Iri vI Irí da n
da u Ironµ mo I IhI Iruo nµ. Ba nµ ca ch mo rô nµ sa n xua I nhu da
Ia m, InIeI da Ihu duo c mô I pha n Io I nhua n Io n Iu IhI Iruo nµ
cha I ba n da n vo I doanh Ihu ha nµ nam da I de n 100 IrIe u dôIa
Iren Ioan Ihe µIoI va Ianµ 20º môI nam.
TIep Iuc cuôc noI chuyen, nhunµ nµuoI co vI Irí cao o InIeI
dua ra mô hinh hoa I dô nµ cu a ho , va cu nµ dua ra nhu nµ
phuonµ phap quan Iy ma ho su dunµ va phaI IrIen ke Iu khI
InIeI duoc Ihanh Iap voI vaI Iro Ia môI nha san xuaI chIp nho
ban dan. Cuôc noI chuyen cunµ chí ra ranµ InIeI IIn Ia cac ky
IhuaI khac cunµ voI su sanµ Iao cua nhunµ ky su ky IhuaI cao
da duy Iri duoc vI Irí dan dau cua InIeI Ironµ IhI Iruonµ. Cunµ
voI vIec xac dInh chính xac dôI Iuonµ khach hanµ, Iam cho
kha ch ha nµ hIe u ro nhu nµ sa n pha m phu c Ia p ho danµ su du nµ
banµ môI Ihônµ dIep day nhIeI huyeI, chuyen y kIen phan hôI
cu a kha ch ha nµ de n dô I nµu nhan vIen IIe p IhI va ca c nha IhIe I
ke, hoaI dônµ duoI hinh Ihuc Ia môI Iô chuc Iap Ihe co kha
nanµ bIe n ho a nhanh, Iuôn Iuôn cô µa nµ de sa n xua I ra nhu nµ
san pham IôI hon cac dôI Ihu khac va ren Iuyen su sanµ Iao
cua dôI nµu nhan vIen de co Ihe dap unµ duoc nhu cau cua
cac IhI Iruonµ moI. Cuôc Ihao Iuan µIup Ia Iy µIaI duoc Iy do
InIeI Ia m nen IIch su ba nµ vIe c sa n xua I ra bô vI xu Iy da u IIen
cu a Ihe µIo I va o nam 1971, va Iro Iha nh nha sa n xua I cha I ba n
dan Ion nhaI Iren Ihe µIoI vao nam 1992.
Do nµ µo p va o su Iha nh cônµ cu a InIeI Ia DennIs CarIer, pho
µIa m dô c cônµ Iy va µIa m dô c IIe p IhI cu a Nho m TIe p IhI Cônµ
156
Iy; pho µIam dôc phu Irach Nhom san pham vI xu Iy · AIberI
Yu; InIeI IeIIow – 1ohn CrawIord – nµuoI quan Iy vIec IhIeI ke
bô xu Iy PenIIum (“IeIIow” Ia môI chuc danh dunµ de chí nac
Ihanµ cao nha I cu a na c Ihanµ nµhe nµhIe p Ironµ khau ky Ihua I
cu a InIeI); Gerry Parker – pho µIa m dô c, Iô nµ qua n Iy cu a nho m
ky IhuaI va san xuaI, nhom nay dam nhan vIec san xuaI Ioan
bô IInh kIe n va ca I IIe n ky Ihua I; va KIrby Dyess, pho µIa m dô c
va Ia Iruonµ phonµ nhan su.
Gia nh chie n Ihã ng
Sa nµ Ia o de sa n xua I ra nhu nµ sa n pha m dô I pha Iro Iha nh
vIe c Ia m ca p IhIe I, µa n nhu Ia khônµ Ihe kIe m soa I duo c o InIeI.
Cônµ Iy da chI khoa nµ 1,1 Ií dôIa va o khau nµhIen cu u va pha I
IrIen vao nam 1994 va khoanµ 2,4 Ií dôIa Ironµ Iônµ vôn de
nµa I CLO Andy Grove µIu du nµ Io I hu a Ia sa n xua I ra “con chIp
co Iô c dô nhanh nha I Ironµ u nµ du nµ mo I nha I”. Cônµ Iy cha p
nha n ma o hIe m de da I duo c Io I nhua n cao nha I. KhI mô I nho m
ky su Iha nh cônµ, mô I nho m kha c se ba I da u sa n xua I ra sa n
pha m Iô I hon nu a. Sa n xua I ra sa n pha m va hu y no dI, dô I
mo I sa n pha m va vu I bo nhu nµ sa n pha m “Iô I Iho I” Ia mô I pha n
cônµ vIec Ihuonµ nhaI o InIeI.
1ohn CrawIord: Nô Iu c sa nµ Ia o khônµ nµu nµ o InIeI Ia
ke I qua Iu su ke I ho p cu a su ham hIe u bIe I ky Ihua I Ironµ
bô pha n chu nµ IôI, su dô nµ vIen khích Ie cu a ca p Iren va
Ia c dô nµ cu a IhI Iruo nµ. Mô I nhan Iô ky Ihua I kha c Ia su
Ihu c da y khônµ nµu nµ de sa n xua I ra nhu nµ IhIe I bI nho ,
nhanh, nµa y ca nµ co nhIe u bo nµ ba n da n Iren mô I con
157
chIp va Iô c dô xu Iy cao hon (Iô c dô xu Iy cu a chIp Ia
meµaherIz). DIeu do nµhe IhaI hap dan. Ban danµ Ironµ
vo nµ quay IhI Iruo nµ. Ba n pha I sa nµ Ia o ne u khônµ muô n
bI pha sa n. Ne u chu nµ IôI ham no nµ Ia I do nµ sa n pha m
486 Ihay vi InIeI, chu nµ IôI co Ie se co n Iô I hon bay µIo ,
nhunµ chí Ironµ mô I hoa c haI nam nu a IhôI Ihi sa n pha m
se baI dau Iro Ihanh “dô cô”.
AIberI Yu: ThaI Ihu vI khI bIeI ranµ ban Ia nµuoI khoI
nµuô n cho nhu nµ xu huo nµ mo I Ironµ khI nhu nµ nµuo I
kha c khônµ Ihe Ia m duo c dIe u do . Xu huo nµ mo I co Ihe
Ia mô I Ihe he mo I cu a mô I sa n pha m na o do va con chIp
PenIIum Ia mô I Ia n so nµ vu a mo I khoI nµuô n. Co Ie chu nµ
IôI se san xuaI ra Ihe he con chIp IIep Iheo Iruoc nam
199S hay 1996. Chu nµ IôI chua bao µIo ca m Iha y ha I Io nµ
voI Ihanh qua chunµ IôI daI duoc va chunµ IôI Iuôn Iu
phe binh nhu nµ khuye I dIe m cu a minh de co Ihe ca I IhIe n
nµa y mô I Iô I hon. Chu nµ IôI Iuôn nô Iu c khônµ nµu nµ va
su Iu man khônµ he co Ironµ Iu Iuonµ cua chunµ IôI.
Gerry Parker: Con chIp PenIIum Ia con chIp kho sa n xua I
nha I Ironµ sô nhu nµ con chIp chu nµ IôI Iu nµ sa n xua I.
Oua Irinh sa n xua I ra no cho Iha y InIeI da ca I IIe n ky Ihua I
nhu Ihe nao. No Ia môI con chIp IuyeI voI Ironµ µIoI han
vaI Iy cua cac cônµ cu dunµ de In da |cac cônµ cu In da
dunµ de µIu cac bonµ ban dan va cac day nôI Iren mIenµ
sIIIcon]. Do kích Ihuo c cu a con chIp va nhu nµ Iính nanµ
cu a no nen chu nµ IôI pha I ca I IIe n ky Ihua I khônµ nµu nµ.
DIeu nay chanµ co µi Ia moI me. KhI chunµ IôI baI dau
sa n xua I con chIp 386, chu nµ IôI nµhï kha nanµ cu a
158
chu nµ IôI chí co Ihe sa n xua I ra nhu nµ con chIp Iô I nhu
Ihe na y IhôI, va khI chu nµ IôI Iunµ ra con chIp 486, no
duo nµ nhu cha nµ Iô I hon con chIp 386 Ia bao. May Ihay,
sau khI nem muI IhaI baI, chunµ IôI da co Ihe san xuaI
ra PenIIum va chunµ IôI da Ihu duoc nhIeu IoI nhuan Iu
sa n pha m na y.
Oua n lv ca c danh mu c
De µIu vu nµ duo c vI Irí da n da u, bao µIo ba n cu nµ pha I ne m
IraI vaI Ian IhaI baI, boI vi nµay khI ban dIeu hanh cam Ihay
môI danh muc cho nhunµ du an phaI IrIen co ve kha IhI, Ihi
IhI Iruo nµ va cônµ nµhe da co xu huo nµ pha I IrIe n nhanh hon,
cha m Ia I hoa c chuye n µa p sanµ mô I huo nµ kha c. Danh mu c
ca c ke hoa ch Ia mô I Ia p ho p ca c y Iuo nµ khôn nµoan va ho p Iy
khI no duoc xay dunµ va Ihuc IhI. TIep Iheo, Ironµ môI buôI
ho p da nh µIa Ia I, ca c Iruo nµ pho nµ dua nhu nµ du a n hIe n hu u
ra de “do su c” vo I nhau, cu nµ nhu “do su c” vo I nhu nµ du a n
mo I nµoa I cônµ Iy de xay du nµ nen mô I danh mu c mo I.
DennIs CarIer: Nhu nµ u y vIen ban qua n IrI chu Iro nµ
nhIe u de n da u va o o IhI Iruo nµ nµoa I. Chu nµ IôI Ia nµ nµhe
y kIe n Iu mo I nµuo I Ia m vIe c Ironµ cu nµ Iïnh vu c va Iham
Ihap vao Ihuc Ie de Ian muc so IhI nhunµ µi danµ IhaI
su dIen ra. Chunµ IôI IIep Ihu moI y kIen va Ihao Iuan
voI moI nµuoI Ironµ nhom voI muc dích vach ra nhunµ
huonµ dI moI cho cônµ Iy.
Gerry Parker: Kho khan hIen IaI cua chunµ IôI Ia Ironµ
khI chu nµ IôI na m µIu mô I IhI pha n Io n Ironµ phan khu c
159
o IhI Iruonµ CPU (cenIraI processInµ unII: bô xu Iy Irunµ
Iam) va may Iính de ban, xu huonµ cua Ihe µIoI duonµ
nhu danµ chuyen Iheo môI huonµ khac – IhIeI bI Ihônµ
IIn. LIeu IIvI co Iro Ihanh Ihe he may Iính µIa dinh IIep
Iheo hay khônµ7 Chu nµ IôI Ihi khônµ he nµhï va y.
AIberI Yu: InIeI raI IInh hoaI Ironµ vIec vach ra nhunµ
huo nµ dI mo I. Ví du nhu chu nµ IôI da µIa nha p va o IhI
Iruo nµ bô vI xu Iy Iu nhu nµ nam 1970, nhunµ µIo day
no khônµ co n Ia sa n pha m chu ye u cu a chu nµ IôI. Nµa I
CLO cu a cônµ Iy, Andy Grove, da quye I dInh sa n pha m
Iuonµ IaI cu a cônµ Iy se Ia bô vI xu Iy . Chu nµ IôI chuye n
chIe n Iuo c sa n xua I Iu bô nho sanµ bô vI xu Iy va o nam
198S. Va hIe n Ia I, Ia m nhin cu a Andy huo nµ chu nµ IôI
den he Ihônµ Ihônµ IIn. Chunµ IôI danµ phaI IrIen kha
nanµ sa n xua I IhIe I bI Ihônµ IIn va IôI doa n ra nµ chí Ironµ
S nam, Iham chí chua den S nam, chunµ IôI se Iro Ihanh
chu Iu c Ironµ nµa nh sa n xua I ma y vI Iính va IhIe I bI Ihônµ
IIn. Andy Iuôn co nanµ Iu c Iuye I vo I khI dua ra nhu nµ
quye I dInh Ironµ Iinh huô nµ ca p ba ch va dIe u do da µIu p
chunµ IôI raI nhIeu.
TôI Ihính Ihoa nµ xem xe I Ia I ca ch chu nµ IôI da phan phô I
nµuô n Iu c, bao nhIeu pha n Iram nµuô n Iu c cu a chu nµ IôI
duo c su du nµ du nµ. TôI e ra nµ chu nµ IôI Iuôn khônµ chIa
du nµuô n Iu c va o nhu nµ Iïnh vu c mo I, y IôI muô n no I ra nµ
pha I chuye n nhu nµ nµuô n Iu c hIe n co sanµ nhu nµ Iïnh
vu c mo I chu khônµ pha I Ihem va o nhu nµ nµuô n Iu c kha c.
O Ironµ Ira nµ Iha I hIe n Ia I, Iuan Ihu nhu nµ phuonµ pha p
he p, Iu c na o cu nµ de hon. De co duo c mô I buo c nµoa I
dunµ dan Ihi phaI kha vaI va.
160
Nghï nguo c la i
Da c dIe m de phan bIe I nhu nµ cônµ Iy du nµ da u sa n xua I
vo I ha u he I ca c cônµ Iy kha c hIe n nay chính Ia nhu nµ nha sa n
xua I ha nµ da u khônµ bao µIo IIe p nha n y kIe n cu a kha ch ha nµ
mô I ca ch mu qua nµ. Kha ch ha nµ khônµ Ihe xa c dInh cho ho
sa n pha m dô I pha IIe p Iheo Ia µi va nhu nµ nhan vIen kha o sa I
IhI Iruo nµ cu nµ khônµ Ihe Ia m duo c dIe u do . Ma c du nhu nµ
nha sa n xua I ha nµ da u nhu InIeI na m ra I vu nµ IhI Iruo nµ
nhunµ ho chí Ia nµ nµhe nhu nµ µo p y sa c sa o Iu phía kha ch
hanµ, nho do ho co Ihe phaI IrIen kha nanµ Iu nhan xeI, danh
µIa Ironµ Iuonµ IaI. Khach hanµ co Ihe µIup ho Iu nhunµ dIeu
vun vaI nhaI.
O InIeI, dInh ro san pham Ia buoc dau IIen Ironµ qua Irinh
phaI IrIen cua hanµ. Muc IIeu co Ihe Ia phía Iruoc, hoac Iham
chí khônµ Ihe da I duo c nhunµ nhu nµ nµuo I ky su bIe I huo nµ
kha nanµ sa nµ Ia o cu a ho va o dau. Do Ia y nµhïa cu a cu m Iu
“Nµhï nµuoc IaI” – baI dau banµ môI khaI nIem nhin xa Irônµ
rô nµ cu a nhu nµ nha Iu Iuo nµ Ia nh da o, va sau do huo nµ da n
con nµuoI khoI nµuôn Irí Iuonµ Iuonµ Ihanµ vao muc IIeu chu
khônµ dI Ioanh quanh.
Gerry Parker: Ke Iu khI chunµ IôI chIem vI Irí dan dau
Ironµ nµa nh, ba o µIo I Ihuo nµ no I ve chu nµ IôI nhu nhu nµ
nµuoI IIen hanh dôI moI. DIeu do dunµ nhunµ can phaI
co môI dInh nµhïa chính xac ve su dôI moI o InIeI. KhI
mo I nµuo I no I ve su dô I mo I cô dIe n, IôI Iuôn nµhï ve 3M.
161
Nhu nµ nµuo I o 3M Iuôn sa n sa nµ pha I mInh ra nhu nµ
Ihu dIen rô khac sau khI môI Ihu dIen rô nao do duoc
phaI mInh ra. O InIeI, Ihu Ihach khac bIeI so voI o cac
ha nµ kha c. Chu nµ IôI cu nµ co nhIe u nhan vIen Ihônµ
mInh, Ia I nanµ, ho Iuôn muô n dô I mo I sanµ mô I huo nµ
hoa n Ioa n kha c bIe I. Nhunµ ho khônµ bIe I duo c ra nµ
chu nµ IôI da Iô chu c mô I kho a ho c de µIu vu nµ vI Irí da n
da u cu a chu nµ IôI Ironµ cônµ nµhIe p sa n xua I ma y vI Iính
va IhIeI bI cônµ nµhe Ihônµ IIn. Chunµ IôI can phaI dôI
moI de µIaI quyeI nhunµ van de rIenµ bIeI, khônµ phaI
nhu nµ va n de chunµ chunµ. Chu nµ IôI khônµ pha I Ia mô I
cô may dôI moI. Chunµ IôI chí danµ san xuaI ma IhôI.
De chuyen IaI y Iuonµ vao môI san pham, ban phaI cô
Iuonµ Iuonµ xem buoc ke IIep Ironµ ca qua Irinh Ia µi,
nhunµ phaI hop Iy. ThI Iruonµ muôn nhunµ Iính nanµ µi
va ba n co Ihe sa n xua I ra nhu nµ sa n pha m co cônµ du nµ
µi7 Cônµ nµhe cho phe p ba n Ia m nhu nµ µi7 Ba nµ ca ch
Ira Io I nhu nµ cau ho I nhu Ihe , ba n da dInh da nµ duo c
mô I sa n pha m.
De dam bao ranµ san xuaI Ia de cho Iuonµ IaI, chunµ IôI
Iuôn xem xe I sa n pha m va khônµ nµu nµ ca I IIe n no . Chu nµ
IôI chí Ia p Irunµ va o vIe c Iuonµ IaI se nhu nhu nµ µi chu nµ
IôI nµhï. HIen IaI chunµ IôI danµ cô µanµ phaI IrIen mau
ma y Iính ca nhan Ironµ Iuonµ IaI va no ca n nhu nµ IInh
kIe n µi. Nhan Iô quye I dInh Ia cô µa nµ du IIe u nhu ca u
cu a IhI Iruo nµ Ironµ vo nµ S nam ve ma y Iính ca nhan
dô I vo I ha nµ cu nµ nhu dô I vo I nhu nµ ha nµ kha c.
Chu nµ IôI ca n su dô I mo I nhunµ Ia mô I su dô I mo I Iru c
IIe p, co he Ihô nµ nha m va o vIe c µIa I quye I nhu nµ va n de
162
chuyen bIe I. Nµay ca vo I cuô c dô I mo I bô vI xu Iy da u IIen,
Ted HoII da cô Iim ra cach IôI hon de san xuaI môI may
Iính co Ihe Ia p Irinh duo c. Do chính Ia su dô I mo I de µIa I
quyeI môI van de chuyen bIeI ma chunµ IôI da µap phaI.
AIberI Yu: Cô doa n Iruo c IhI Iruo nµ ca n µi Iruo c khI chu nµ
IôI phaI IrIen san pham ke Ihua cho bô xu Iy PenIIum Ia
môI qua Irinh Ihu vI. Duonµ nhIen Ia chanµ aI bIeI Iruoc
dIe u µi. Chu nµ IôI ba n nhu nµ cau ho I do vo I nhIe u nµuo I
Ironµ nµa nh sa n xua I pha n me m, kha ch ha nµ, nhu nµ
nµuo I su du nµ cuô I cu nµ, v.v... Nho va o do ma chu nµ IôI
co nhu nµ y Iuo nµ hay de sa n xua I con chIp IIe p Iheo.
TôI pha I chu Ihích ra nµ mô I khI chu nµ IôI hoa n Iha nh bô
xu Iy PenIIum, chu nµ IôI xa c dInh Ia I ca c kha ch ha nµ cu a
chu nµ IôI. Theo Iruye n Ihô nµ Ihi kha ch ha nµ cu a chu nµ
IôI Ia nhunµ nha san xuaI IhIeI bI µôc (con µoI Ia OLM).
Do qua IhaI Ia môI Iam nhin han hep. Bay µIo Ihi nµuôn
kha ch ha nµ cu a chu nµ IôI da mo rô nµ rô I. Kha ch ha nµ
Iha I su cu a chu nµ IôI Ia nhu nµ nµuo I su du nµ cuô I cu nµ.
Theo do, chunµ IôI IhIeI Iap môI mac xích IhaI chaI che
voI cac khach hanµ cua khach hanµ chunµ IôI. DIeu do
µIu p chu nµ IôI IIe p xu c Iru c IIe p vo I nhu nµ nµuo I su du nµ
cuô I cu nµ, cu nµ nhu nhu nµ kha ch ha nµ OLM Iruye n
Ihô nµ cu a chu nµ IôI. Chính sa ch do da µIu p chu nµ IôI co
nhu nµ y Iuo nµ mo I Iu ben nµoa I. Nhu nµ kha ch ha nµ
Iruye n Ihô nµ da cho chu nµ IôI nhIe u y Iuo nµ Io Io n ve
hinh da nµ IhIe I ke cu a sa n pha m. Nhu nµ nµuo I su du nµ
cuô I cu nµ da cho chu nµ IôI nhIe u y Iuo nµ de IhIe I ke nen
môI san pham manµ danµ cap Ioan cau ma ho muôn co.
163
DennIs CarIer: Thônµ IIn Iu nhunµ nµuoI su dunµ cuôI
cu nµ da Iy µIa I vi sao chu nµ IôI co nhIe u ca I IIe n sa n pha m
de n nhu va y ma c du nhu nµ Ihônµ IIn do hIe m khI de ca p
den nhunµ van de chính hay nhunµ van de ve he Ihônµ.
Chunµ IôI bIeI hinh danµ IhIeI ke cua Ihe he bô vI xu Iy
IIe p Iheo Irônµ se ra sao, nhunµ hon he I, chu nµ IôI muô n
kha ch ha nµ Iha y duo c sa n pha m cu a chu nµ IôI hu u ích
nhu Ihe na o. Nhu nµ pha n hô I Iu phía kha ch ha nµ se µIu p
chu nµ IôI dua ra nhIe u Iu a cho n hon de co nhu nµ Ihay
dô I nho ma nhu nµ Ihay dô I a y se µIu p chu nµ IôI sa n xua I
ra duoc nhIeu san pham IôI hon nua.
MoI nµuoI dua ra y kIen ve nhIeu Iïnh vuc den nôI ma
nhu nµ nhan vIen Ironµ cônµ Iy Iô n kha nhIe u Iho I µIan
de danh µIa IaI ca cac y kIen ay. Do do, chunµ IôI Ihanh
Ia p mô I ban de dua ra nhu nµ Io I khuyen ve cônµ nµhe
Ihônµ IIn. Ban do µôm 12 Iruonµ phonµ cua phonµ cônµ
nµhe Ihônµ IIn Iu S00 cônµ Iy duoc IIeI ke Iren Iap chí
Fortune va ho Ihuo nµ ho p haI de n ba Ia n Ironµ mô I nam.
Chu nµ IôI Irinh ba y nhu nµ phuonµ a n kInh doanh cu a
minh môI cach chI IIeI rôI sau do Ianµ nµhe y kIen phan
hô I cu a ho . DIe u do µIu p chu nµ IôI co nhu nµ Ihônµ IIn
Iro nµ Iam ma day Ihuo nµ Ia nhu nµ Ihônµ IIn ma I.
Nho do chu nµ IôI cu nµ µIu p nhu nµ nµuo I hoa ch dInh ke
hoach kInh doanh, co Ihe Ia nhan vIen IIep IhI hoac ky
su, hoac ca haI, µap Iruc IIep khach hanµ va nµhe y kIen
phan hôI ve ke hoach cua chunµ IôI. Do Ia cach IôI nhaI
de phôI hop nhunµ y kIen Iu khach hanµ, danh µIa cua
nhu nµ chuyen µIa, va quan dIe m cu a cônµ Iy chu nµ IôI.
164
Gerry Parker: Mo I Ihu ba I da u phu ho p vo I cônµ nµhe Ihônµ
IIn, chunµ IôI co cam µIac nhu chunµ IôI danµ dI voI Iôc
dô kInh hoa nµ de IIe p Iu c chInh phu c Ihu Iha ch mo I. Dua
ra nhu nµ y Iuo nµ ve ca c sa n pha m se Iha nh cônµ Ironµ
cac Iïnh vuc moI duoc µoI Ia su caI IIen. DIeu do Ia Ie dï
nhIen nhunµ do khônµ pha I Ia su dô I mo I Ihônµ Ihuo nµ
ma do Ia su dô I mo I Iheo dInh huo nµ IhI Iruo nµ. NhIe u
cuô c Ihu nµhIe m va ca nhu nµ saI so I Ia mô I pha n cônµ
vIe c cu a chu nµ IôI cu nµ nhu Ia mô I pha n cu a vIe c ca I IIe n
sa n pha m. Ca I IIe n co xu huo nµ phu Ihuô c va o nhu nµ µi
khach hanµ muôn va dIeu do da µIup chIec may vI Iính
Iro nen hu u ích hon.
Tren duo ng dua
Mô I dIe u khônµ Ihe chô I ca I Ia nhu nµ nha da n da u sa n xua I
Iuôn Ia y cônµ nµhe Ia m Iro nµ Iam. The nen cônµ nµhe ca nµ
pha I IrIe n nhanh Ihi nhu nµ nha Ia nh da o cu nµ pha I co nhu nµ
buo c dô I mo I kIp Iho I. Nhu nµ nha sa n xua I ha nµ da u nhu InIeI
da IôI re n chính minh Ironµ chuô I bao vay cu a su dô I mo I ha nµ
nam. Ho Iu quen voI vIec dôI khI Ihi suôn se va dôI khI Ihi IuI
dô c nhanh cho nµ, no cho nµuo I Ia co hô I Ia y Ia I nhIp Iho Ironµ
cuô c cha y dua na y, Iuy nhIen ho cu nµ Iu chua n bI cho minh
mô I chIe n Iuo c Ien dô c Iau da I va mô I cu bu I pha cuô I cu nµ de
Iao ve dích. Do Ia ca ch sInh Iô n Ironµ cuô c da u Iranh khônµ
nµunµ de µIanh Iay vI Irí dan dau.
DennIs CarIer: Su Ihay dô I nhanh cho nµ Ironµ cônµ nµhe
cua chunµ IôI da cheo IaI duoc Iôc dô phaI IrIen. Chunµ
165
IôI co xu huo nµ Iuôn va n dô nµ va Iuôn ca nh µIa c Iruo c
Iô c dô cu a nhu nµ cônµ Iy kha c. Nhu nµ sa n pha m duo c
san xuaI ra, qua vonµ doI cua minh Ihi Iro nen IôI IhoI
va se duo c Ihay Ihe bo I nhu nµ sa n pha m da va danµ nhen
nhu m pha I IrIe n mo I Iu c. Vo nµ do I o day dIe n ra ra I nhanh.
AIberI Yu: Neu Ia co môI y Iuonµ xuaI sac ve môI san
pha m mo I, Ia co Ihe co mô I su Ihay dô I nho . Ta co Ihe
Iunµ mô I sa n pha m mo I ra IhI Iruo nµ de Ihu nµhIe m Ironµ
vo nµ ba Iha nµ vi chu nµ Ia danµ Ironµ Ihuonµ Iruo nµ.
Nhunµ chuye n do khônµ pha I Iu c na o cu nµ cho nµ va nh
vi chu nµ Ia pha I Ira I qua ca c Ihu Iu c ruo m ra de da m ba o
mô I quy Irinh du nµ IIe n dô va Iuan Ihu nµhIem nµa I ca c
nµuyen Ia c, Iuy nhIen Ia va n co Ihe dô I µIaI doa n khI ca n
IhIeI. Su phaI IrIen cua bô vI xu Iy InIeIDX2 – môI Ihanh
vIen Ironµ µIa dinh InIeI486 – Ia mô I ví du kInh dIe n Ironµ
vIec day nhanh IIen dô du an.
1ohn CrawIord: Tha I Ihu vI va da y Ihu Iha ch khI Ia m vIe c
Ironµ môI Iruonµ nay, dac bIeI Ia voI Ihach Ihuc µap dôI
Iha nh Iích mô I 18 Iha nµ ma chu nµ IôI pha I dô I ma I. Ne u
chu nµ IôI co IIe n dô Iuonµ Iu Ironµ mô I ne n cônµ nµhIe p
Iu dô nµ ho a, chu nµ IôI se da I Io I Iô c dô 11.000 da m/µIo ,
nhanh hon nam 1982, va se bay Iu Los AnµeIes den New
York chí Ironµ sa u µIay Ihay vi sa u µIo dô nµ hô . Guô nµ
quay Iha nh Iích na y dôI khI se khIe n ba n canµ Iha nµ, nen
mô I kho khan nu a Ia µIu sao cho minh kho I bI bu nµ nô .
MôI dônµ Iuc µIup cac nhan vIen o InIeI µIaI Ioa canµ
Ihanµ Ia khI bIeI ranµ hanµ IrIeu nµuoI Ihích san pham
cua ban, bIeI ro san pham cua ban va san sanµ mua san
pha m cu a ba n.
166
AIberI Yu: GIu moI nµuoI Iap Irunµ vao su phaI IrIen Iau
da I cu a bô xu Iy PenIIum Ia mô I Iha ch Ihu c Io n. No µIô nµ
nhu ba n danµ cha y maraIhon, de n µIu a duo nµ Ihi nha n
ra ra nµ minh da qua me I mo I. DIe u ki Ia o day Ia Iho I
dIe m kho khan nha I khônµ pha I Ia suô I qua Irinh ma Ia
sau da y, khI ma Iu nhIen ba n ca m Iha y minh Iha I Irô nµ
rô nµ. TôI nµhï ra nµ su kích Ihích Ironµ suô I qua Irinh
pha I IrIe n Ia ra I Io n, Io n de n nô I Ia I ca mo I nµuo I Ironµ
chu nµ Ia de u me I mo I ve Ihe xa c nhunµ va n hu nµ kho I
ve IInh Iha n. Mo I nµuo I nhin Iha y Iu Iay ho Ia m nen IIch
su , va do Ia su Iha I. Mô I Iha nh vIen cu a dô I danµ µo p
su c vIe I IIe p nen Iranµ su cônµ nµhe . Pha n µay µo Ia khI
mo I vIe c khônµ IIe n IrIe n Iô I de p. Nhu nµ Iu c do , chu nµ
IôI pha I du nµ Ia I nµhí nµoI va se quay Iro Ia I cônµ vIe c
khI da sa n sa nµ.
1ohn CrawIord: Mô I Ironµ nhu nµ vI Irí Ia nh da o IôI Iu nµ
µIu Ia vao µIaI doan sau cua qua Irinh IhIeI ke PenIIum.
Ca I dIe n ra Ironµ sa u Iha nµ cuô I chính Ia cu Ihu c cho I de
hoan IaI moI vIec, Iham chí do Ia khI nhunµ nµuoI khac
da ba n ve Ihe he IIe p Iheo. Chu nµ IôI ra ma I mô I nho m o
Oreµon de che Iao môI bô vI xu Iy caI IIen, ho da dua ra
nhIeu y Iuonµ ve vIec co Ihe Iam µi voI nµuôn bonµ ban
dan. Ho danµ vuon IoI môI buoc nhay khac ve Iính IhIeI
Ihu c va su Ihe hIe n cu a sa n pha m do , va ra I nhIe u nµhIen
cu u mo I danµ ke I Ira I cho Ihe he ke IIe p. Bô xu Iy PenIIum
da baI dau Iu mo so voI nhunµ Ihe he sap IoI Ironµ maI
cac ky su. Vi Ihe IôI phaI µIu cho nhom minh Iap Irunµ
Ironµ vIec dua PenIIum xam nhap IhI Iruonµ.
167
AIberI Yu: ThIeI ke chIp IhaI su Ia phan don µIan hon
Ironµ vIec Iao ra môI bô vI xu Iy moI, phan kho khan Ia
phaI dam bao no co Ihe Iuonµ Ihích voI phan mem danµ
chay bô xu Iy Ihe he Iruoc, va vIec kIem Ira Iính Iuonµ
Ihích xem ra Ia nhIem vu nanµ ne hon ca nô Iuc IhIeI ke.
Thach Ihuc ve chuyen môn Ia raI Ion. Cônµ Iac kIem Ira
de dam bao khônµ con saI soI nao Ia dIem danµ Iuu Iam
nha I Ironµ sa n xua I pha n me m, Iuonµ Iu nhu Ironµ pha I
IrIe n pha n me m, Ironµ do ma ho a chí Ia mô I pha n ra I nho .
1ohn CrawIord: Tronµ kInh doanh, ba n muô n Iính Ioa n
ru I ro de co su can ba nµ khôn nµoan µIu a mu c dô ru I ro
va IoI ích daI duoc. Neu mao hIem Ironµ IaI ca cac maI,
ba n se khônµ Ihe Iô n Ia I duo c. O dIa vI IôI, chu nµ IôI ma o
hIe m de co Ihe Ia m duo c nhIe u hon nu a Iu nµuô n bo nµ
ba n da n, hay de ru I nµa n Iho I µIan Iham nha p IhI Iruo nµ.
Su mao hIem canµ Ion Ihuonµ bIen Ihanh nô Iuc IhIeI ke
ca nµ Io n.
DôI khI ma o hIe m cu nµ Ia mô I dIe u Iô I. Ví du nhu chu nµ
Ia co Ihe nam baI co hôI dôI µIaI doan dI vao IhI Iruonµ.
MôI Ironµ nhIeu quyeI dInh mao hIem quan Ironµ cua
chu nµ IôI bao µô m vIe c su du nµ kï Ihua I IIn ho c mo I hu a
hen daI Ihem Ihanh Iích. Banµ cach do, chunµ IôI co Ihe
da I duo c Io I ích ca nµ nhIe u ca nµ Iô I, ne u chu nµ IôI Iha nh
cônµ, no se ca I IhIe n Iren 1Sº Iha nh Iích cu a ca c u nµ du nµ
na y. Nhunµ se co nhu nµ chI phí sau: kích Ihuo c con chIp
se Io n hon 20º, no se chIe m nhIe u Iho I µIan IhIe I ke hon,
va vi Ihe se maI nhIeu Ihi µIo hon de hoan IaI chuonµ
Irinh. DIe u do co nµhïa Ia Iô c dô xam nha p IhI Iruo nµ se
bI keo cham IaI. Vay no co danµ khônµ7
168
DennIs CarIer: Theo kInh nµhIem ban Ihan, IôI cam Ihay
duo c khuye n khích khI ma o hIe m. TôI khônµ bao µIo cho
ranµ minh se bI phaI neu IôI IhaI baI, don µIan vi IôI da
Iính Ioa n kï Iruo c khI na m ba I mô I co hô I na o do . Ne u co
hôI do kho ma nam baI Ihi do IaI Ia môI chuyen khac,
sau do IôI se pha I Ihu a nha n Io I ca o buô c. ChIe n dIch InIeI
InsIde Ia cu c ki ma o hIe m. Chu nµ IôI da chI ra I nhIe u IIe n
va sa n sa nµ do n nha n nhu nµ pha n u nµ IIeu cu c co Ihe
co . Chuye n Iu In a n qua nµ ca o – vIe c chu nµ IôI va n Ia m
Ironµ nhIeu nam qua, sanµ quanµ cao Iren IIvI – Ia vIec
chua Iu nµ Ia m va da y ma o hIe m. Cho n Iu a µIu a mô I ha nµ
qua nµ ca o nho SaII Lake CIIy vo I ha n che ve kInh nµhIe m
quanµ cao Iren IIvI cunµ Ia môI vIec Iam day mao hIem
nua – va môI vaI nµuoI da cho IôI bIeI dIeu nay.
Ðô i co Iha nh Iích cao
vuo I qua mo i ranh gio i
VIe c ma o hIe m o InIeI nµa y ca nµ Ian rô nµ. No I nhu Ihe khônµ
co nµhïa Ia khônµ co aI phaI chIu Irach nhIem. Va dIeu nµuoc
IaI Ia IhaI. MôI ca nhan Ironµ su da danµ cua nhom da chuc
nanµ µo p pha n Ia m nen Iha nh cônµ cu a du a n. InIeI da hua n
Iuyen dac bIeI nham phaI IrIen cac dôI nhom Ion · nhu môI
cach can IhIeI de chí ra Iam Ihe nao de xep hanµ IrIeu IhIeI bI
ban dan vua vao môI khoanµ Irônµ nho. Nhunµ doI hoI sap
xep phuc Iap cua môI IoaI hinh chua Iunµ co nhu Ihe Ia môI
Ironµ nhunµ yeu cau Ion nhaI daI Ien vaI môI san pham dan
dau nhu InIeI.
169
AIberI Yu: Bí quyeI Ia phaI hop nhaI moI khau – xem xeI
san pham, san xuaI, xuc IIen, ban hanµ va quanµ cao –
Iha nh mô I khô I Ihô nµ nha I. Ha y so sa nh no nhu mô I da n
nha c duo c Ia o nen bo I nhIe u Ioa I nha c cu kha c nhau
nhunµ Ia I ca de u cu nµ nhau Irinh dIe n mô I ba n nha c. Mô I
nµuoI choI co môI vaI Iro rIenµ. Neu Ia bI IraI ra khoI su
dônµ bô do Ihi Ia danµ µap rac rôI day.
Gerry Parker: Co ra I nhIe u dô I nho m da nanµ o InIeI,
chunµ IôI nhan Ihay ranµ neu de cac dôI nhom Iam vIec
Iheo kIe u do Ihi cônµ vIe c se IIe n IrIe n Iô I hon. Ho se ho c
hoI Ian nhau va danh µIa cao vIec chIa se hoc Iap.
DennIs CarIer: NhIeu dIeu chunµ Ia da Iam duoc Ia nho
va o nhu nµ dô I nho m da c bIe I. Nhu nµ bô pha n kha c nhau
cu a cônµ Iy dô I ma I vo I nhu nµ Ihu Iha ch kha c nhau.
Nho m ky Ihua I, cu nµ nhu nhu nµ nho m na m Ironµ du a n
pha I IrIe n da I ha n nhu bô xu Iy PenIIum, Ia I nhIen se kha c
vo I nhu nµ nho m na m Ironµ chIe n Iuo c IIe p IhI. Don cu
ve Iïnh vu c IIe p IhI, IôI co Ihe no I ra nµ mo I nµuo I de u Iha y
chính IInh Iha n dô nµ dô I da IIe p Ihem su c ma nh cho ho .
No Ia mô I môI Iruo nµ nanµ dô nµ, noI ma chuonµ Irinh
co Ihe bI Ihay dô I Iu Iua n na y sanµ Iua n kha c. Nµuo I cu a
chunµ IôI Ihích duoc Iham µIa va co ve ho da duoc nem
nhunµ Ihu Ihach baI nµo. Su Ihanh Iap nhom (va sau do
Ian ra) khônµ phaI Ia van de vi Iuôn Iuôn co nhunµ muc
IIeu moI de huonµ den.
AIberI Yu: TôI Iunµ Ia Tônµ µIam dôc Ironµ nµanh san
xua I bô vI xu Iy va o Iho I dIe m ma bô xu Iy PenIIum danµ
duo c pha I IrIe n. Chu nµ IôI Ia m vIe c Ironµ mô I nho m don
170
Ie, IaI ca cunµ o môI chô. DIeu Iro nµaI Ia quan Iy môI
nho m 100 nµuo I Iha I su Ia mô I va n de he I su c kho khan.
VIe c dô I mo I de qua n Iy su pha I IrIe n cu a nho m mô I ca ch
IrôI cha y chIe m Iho I µIan µa n nhu ba nµ vo I vIe c sa nµ che
ra ky IhuaI.
Nµay Iu Iuc baI dau chunµ IôI da Ihay ranµ nhunµ nhom
nho co khuynh huo nµ hoa I dô nµ Iô I hon va nhu nµ nho m
Ion hoaI dônµ khônµ duoc IôI vi van de IIen Iac. De µIaI
quye I chuye n na y, chu nµ IôI da chIa con chIp ra Iha nh
nhIe u pha n, mô I phan nho m µIu mô I pha n. Tronµ nho m
nho do , vIe c IIen Ia c Iro nen Iô I hon. Kho khan na y sInh
khI vIec IIen Iac µIua cac nhom Ia khônµ Ihe Iranh khoI,
va vi Ihe chu nµ IôI cô dua ra ca c chí da o ro ra nµ IIen quan
Io I vIe c ca c nho m no I chuye n vo I nho m kha c nhu Ihe na o.
Chu nµ IôI pha I IInh hoa I Ironµ phuonµ pha p nho m, vi
Ihe ne u co mô I nho m bI Iuô I Ia I phía sau, chu nµ IôI se
hô Iro ho nhIe u hon. Mô I hô I nµhI Iha nh phô ve co ba n
da hoa n Ia I mu c IIeu do . Chu nµ IôI pha I bô Irí Ia I va phan
mo I nµuo I Ia m ca c cônµ vIe c kha c de ba o da m mo I bô
pha n cu a co ca u se Iheo kIp vo I nµuo I kha c. Chu nµ IôI
ra nhu nµ quye I dInh nhu Ihe ha nµ Iua n, va ha nµ nµa y,
ne u ca n IhIe I.
1ohn CrawIord: Nhu nµ µi chu nµ IôI da co , ve co ba n, Ia
mô I Ia p ho p nhu nµ dô I nho m Ia m vIe c an y vo I nhau. Mô I
ca nhan Iam vIec Ironµ du an Ihuc su Ihuôc ve môI cap
haI dô I kha c nhau. Kho khan cu a vIe c Iô chu c Ia pha I Ia m
sao cho phu ho p vo I ca u Iru c Iu nhIen cu a mô I dô I du
cho ba n cha I Iu nhIen cu a ca c dô I Ira I nµuo c ha n vo I ranh
171
µIoI Iô chuc IIeu chuan. Ví du nhu Ironµ nhom IhIeI ke
chIp, chunµ IôI co chuyen vIen IhIeI ke IoµIc va chuyen
vIen IhIe I ke ma ch. Nhu nµ nµuo I IoµIc Ia m vIe c Iheo mô I
ca p dô Iru u Iuo nµ hon, Ironµ khI nhu nµ nµuo I ma ch Ia I
quan Iam hon de n ca c ha I eIecIron. Nho m µô m ca c
chuyen vIen IoµIc va ma ch se hoa n Iha nh mô I bô pha n
nha I dInh cu a con chIp, va ca haI Ia m vIe c o cu nµ mô I
khu vuc.
Vi nhu nµ nµuo I IoµIc va ma ch co chuyen môn kha c nhau,
khuynh huo nµ quan IIeu se Ia ch ho ra, Ironµ haI pho nµ
ban kha c nhau. Nhunµ dIe u na y se Ia o ra mô I ra o ca n
Iô chu c dô I vo I dô I nho m Iu nhIen. Vi va y de khuye n khích
ca c dô I nho m kha nµ khíI Ihan ma I chu nµ IôI pha I co mô I
co ca u phô I ho p qua n Iy vo I nµuo I qua n Iy ma ch, nµuo I
qua n Iy IoµIc va nho m ca c chuyen vIen ba o ca o cho ho .
Neu co baI ki phan dôI nao ve co cau nay Ihi ho dac bIeI
nha n ma nh de n ca c dô I nho m µa n ke I ve ma I vI Irí. No µay
Iro nµa I cho vIe c pha I IrIe n he phuonµ pha p Iua n cu a chu nµ
IôI. Chu nµ IôI cu nµ µa p mô I chu I ra c rô I ve Iô I IhIe I ke pha I
µIa I quye I. Bí quye I Ia pha I µIu cho duo c su Ihanµ ba nµ.
Gerry Parker: Chu nµ IôI cu nµ co nhu nµ dô I nho m duo c
bô nhIe m va o du a n ca I IIe n phuonµ pha p. Cha nµ ha n
nhu chu nµ IôI co ca c nho m o ca c nha ma y nuo c nµoa I
danµ caI IhIen chu ki. MôI Ironµ nhunµ rac rôI chunµ IôI
µap phaI Ia su cham Ire cua vIec nIem phonµ hanµ khI
van chuyen duonµ bIen Iu IsraeI den ManIIa rôI den Hoa
Ki, va sau do de n mô I nha kho hay de n Iay kha ch ha nµ.
Chu ki do Ihuo nµ ma I 13 nµa y. Tronµ mô I nha ma y do
172
chu nµ IôI co mô I nho m Iim hIe u nµuyen nhan vi sao Ia I
Iau nhu Ihe , va ho µIa m xuô nµ co n bô n nµa y. Tronµ nam
nµoa I mô I nµa y chu nµ IôI IIe I kIe m duo c mô I khoa n Iuonµ
duonµ vo I vIe c hon 7S.000 con chIp InIeI 486 duo c sa n
xua I – Ia sa n Iuo nµ ha nµ nµa y cu a chu nµ IôI. Ta I mô I
khau kha c Ironµ sa n xua I, chu nµ IôI pha I ke I nô I nhu nµ
nhom ky su IaI voI muc IIeu caI IhIen dau ra cua IhIeI bI
va Iam Ianµ IoI nhuan.
Co cä u Iô chu c linh hoa I
Vi Iren he I, con nµuo I cunµ ca p ne n Ia nµ cho su Iha nh cônµ
cu a sa n pha m da n da u. InIeI chu y khônµ µay kho khan cho
nhu nµ nµuo I co nanµ Iu c du Ironµ hoa n ca nh na o. Thay va o
do , nµuo I qua n Iy se dI chuye n nhu nµ nµuo I co ích quanh cônµ
Iy de µIa I quye I nhu nµ kho khan, dIe u do hu a he n se da I duo c
hIeu qua µIa IrI nhaI. Cac nha quan IrI InIeI Ihua nhan nhunµ
nha qua n Iy Ia nhu nµ nµuo I bI dI chuye n kha c nµhIe I nha I, Ihe
nhunµ ho van IIep Iuc cho den khI InIeI chí con IaI Ioan nhan
IaI. Tam voc va vaI Iro cua môI con nµuoI phu Ihuôc vao µIa
IrI cua su cônµ hIen bao dam Ihanh cônµ cho cônµ Iy.
DennIs CarIer: Cônµ Iy duo c IhIe I ke cho su Ihay dô I
nhanh cho nµ. Chu nµ IôI Ihuo nµ xuyen Iô chu c Ia I bô ma y
va mo I nµuo I pha I dô I vI Irí ra I nhIe u. Nhu nµ Iô chu c nô I
bô duo c Iha nh Ia p, pha I IrIe n, va sau do Ihi chIa ca I. Mo I
nµuo I da quen vo I dIe u do , vi Ihe ho khônµ xay du nµ su
nha I qua n Iau da I vo I ba I ki nho m na o, su nha I qua n hoa n
Ioan chí voI InIeI.
173
KIrby Dyess: Nhu nµ Ihay dô I Ironµ kInh doanh da n de n
Ihay dô I Ironµ bô Irí nµuô n nhan Iu c. Chu nµ IôI IIen Iu c
chuye n nhu nµ nµuô n co µIa Iu nhu nµ noI Iha p hon de n
nhu nµ noI cao hon vo I Ira ch nhIe m cunµ ca p nhu nµ µIa
IrI IôI hon den khach hanµ.
Bô n nam Iruo c, khI chu nµ IôI ba I da u Ia I bô Irí chính Ihu c,
chu nµ IôI nha n ra ra nµ mô I Ironµ nhu nµ nho m chIu su
IaI bô Irí nhIeu nhaI chính Ia cac quan Iy. Ho da quen
vo I Iô chu c cu a ho , quen vo I co ca u ma ho dIe u ha nh.
Truo c day khI mô I nha qua n Iy bI bô Irí Ia I Ihi co 80·100
nµuoI bao cao cho anh Ia. Su can IhIeI ve chuc nanµ cua
anh Ia bIen maI khI mô hinh kInh doanh Ihay dôI. Theo
cach do, Iô chuc cua anh Ia khônµ Iam Ianµ Ihem µIa IrI
ma Ianµ chI phí. KeI qua Ia nhan vIen bI bô Irí IaI vao
nhunµ vI Irí khac o InIeI. NµuoI duoc bô Irí IaI cuôI cunµ
Ia quan Iy · nµuoI da Iích cuc µIup do vIec bô Irí chô cho
nhan vIen cu a anh Ia.
Chu nµ IôI khônµ pho I Io vI qua n Iy na y. Anh Ia da Ia m
vIe c xua I sa c o vI Irí Iruo c do , va bay µIo co mô I ke hoa ch
hIeu qua va IhI hanh vIec do bo chính Iô chuc va cônµ
vIe c cu a anh Ia. Anh Ia duo c cho mô I co hô I de kho I dô nµ
môI Iô chuc moI voI môI nhIem vu khac, môI Ihu Ihach
Ion hon, va anh Ia da Ihanh cônµ.
AIberI Yu: Chính sa ch dI chuye n mo I nµuo I Iu noI na y de n
noI kha c Ia mô I chính sa ch Iô I, vi khI con nµuo I da I duo c
mô I sô Iha nh cônµ na o do Ironµ nhIe m vu mo I, ho se Iu
IIn hon. Ouy Irinh chuye n dô I IIen Iu c Iro nen de da nµ
hon chu nµ IôI Iuo nµ Iuo nµ Iu c da u. Co mô I va n de Iam
Iy khI dI chuye n Iu ca m µIa c ha I Io nµ cu a mô I du a n duo c
174
hoa n Ia I de n ca m µIa c khônµ cha n cha n cu a mô I ca I mo I.
Nhunµ ne u nµuo I Ia Ihu c su IIn Iuo nµ va o Iuonµ IaI, ho
se co Ihe buoc IIep ve phía Iruoc.
DennIs CarIer: DIeu baI IoI Ia co môI sô nµuoI xem môI
Iruo nµ na y nhu mô I Ihu hô n dô n, khônµ co ca u Iru c vu nµ
chac de ho co Ihe dua vao. Ho co Ihe Ihích nhunµ µi ho
Iam Iren Ihuc Ie, nhunµ ho khônµ hIeu vaI Iro cua minh
Ironµ ca he Ihônµ, va chuyen nay Iham chí cunµ xay ra
voI môI vaI nha quan Iy. TaI nhIen vaI Iro Ia môI caI µi
do khônµ ro ra nµ, nhunµ chu nµ Ia co ca m µIa c Ia dInh
nµhïa môI cach ro ranµ vaI Iro se dan den môI Iô chuc
cu nµ nha c va khônµ IInh dô nµ. Mô I sô nµuo I Ihoa I ma I
voI dIeu do va môI sô Ihi khônµ. Nhunµ nµuoc IaI nhIem
vu Ihi khônµ Ihe map mo duoc. Ban bIeI chính xac muc
IIeu cu a chuonµ Irinh hay du a n duo c µIao Ia µi. Nhu nµ
nµuo I co Ihe sô nµ chunµ vo I vIe c khônµ cha c cha n ve mô I
dIeu µi do va khônµ bao µIo nµhI nµo ve muc IIeu sau
cunµ cua minh Ihi raI phu hop o InIeI.
KIrby Dyess: Chunµ IôI khônµ chônµ IaI vIec µIanµ chuc
o InIeI. RaI nhIeu Ian nhunµ quan Iy hay nhan vIen roI
vao nhunµ Iinh Ihe cuc ki kho khan. Chunµ IôI phaI dôI
ma I vo I vIe c hoa I dô nµ ke m hIe u qua . Lo I Ihônµ ba o khônµ
pha I Ia “Duo c, mo I anh ra nµoa I.”. Thay va o do chu nµ IôI
quye I dInh ra nµ, ne u mô I nµuo I qua n Iy da Ihe hIe n Iô I o
môI vI Irí khac nhunµ IaI khônµ Iam IôI Ironµ vI Irí moI
Ihi chunµ IôI se ha môI bac cua anh Ia. Va nhu vay co
nµhïa Ia anh Ia se phaI bao cao cho nµuoI da Iunµ bao
ca o cho anh Ia.
175
Nhu nµ qua n Iy do se pha I kIe m che Io nµ Iu Iro nµ cu a minh
Ironµ nhu nµ Iinh huô nµ nhu Ihe . Chu nµ IôI da Iu nµ
chuye n mô I sô qua n Iy Io I nhu nµ vaI Iro kha c, va dôI khI
bI IuI IaI môI, haI, hay ba bac. MôI khI ho daI den Ihanh
cônµ, ho Ihuo nµ quay ve vo I Iô chu c, kInh nµhIe m Iro
Iha nh mô I Ihu co µIa IrI. Toa n bô Iô chu c cha p nha n su
µIa nµ chu c va Ihay dô I. TôI nµhï Iy do Ia vi o InIeI chu nµ
IôI khônµ Iap Irunµ vao cap bac va danh hIeu.
Re n luve n Iri Ihu c Irong Ioa n công Iv
La m Ihe na o de InIeI khônµ nhu nµ Iuu chuye n con nµuo I ma
ca chaI xam Ironµ Ioan cônµ Iy7 Do ren Iuyen Ia chính.
KIrby Dyess: KhI nµuo I Ia chuye n de n mô I vI Irí mo I,
chunµ IôI Ihay ranµ vIec huan Iuyen Ia raI co ích. TôI Ia
mô I ví du dIe n hinh. TôI danµ Ia m mô I sô vIe c kho I dô nµ
Iruoc khI den voI cônµ vIec nay, voI khoanµ nhIeu Ia S0
nµuo I va íI Ia haI hay ba nµuo I. Tronµ vI Irí na y Ihi IôI co
mô I nho m Io n.
De phu c vu cho vIe c hua n Iuye n, IôI duo c phe p “su du nµ”
nµuoI IIen nhIem, sep va haI nµuoI Ironµ nhom.
VIec huan Iuyen dIen ra Ironµ Ioan cônµ Iy. MôI Ironµ
nhu nµ ca ch cônµ Iy Ia m Ia Ihônµ qua vIe c ca p duo I da nh
µIa ca c vI qua n Iy cu a minh. Chu nµ IôI ho I ca p duo I nhu nµ
cau hoI daI IoaI nhu: Ouan Iy cua anh co ve ra µIa IrI cua
InIeI khônµ7 Anh Ia co Ia m Ianµ µIa IrI cho anh va ca nho m
khônµ7 Day chính Ia nhu nµ do nµ µo p vô µIa cho ca c nha
qua n Iy .
176
Chu nµ IôI cu nµ yeu ca u nhan vIen hua n Iuye n nha qua n
Iy Iren nhunµ du an phaI IrIen chuyen nµhIep, va Ihuc
su da nh µIa Ihu c Ie nha qua n Iy Iren nhu nµ du a n do .
Nµuo I qua n Iy ca n pha I du nµ Iruo c ca p duo I cu a anh Ia
va Ihu a nha n nhu nµ µi ca c nhan vIen ca m nha n Ia dIe m
ma nh, dIe m ye u va nhu nµ chô ca n su a dô I. Tronµ mô I
cuô c kha o sa I µa n day, S0º ca c nha qua n Iy vo I nhu nµ
du an phaI IrIen co su Iham µIa cua nhunµ cap duoI cua
anh Ia. Ca p duo I Ia mô I pha n Ironµ bô ma y hua n Iuye n
Iam cho nha quan Iy va Iô chuc hoaI dônµ hIeu qua hon.
Nµa y nay co nhIe u Iho I µIan va su quan Iam duo c da I
va o quy Irinh cho n Iu a o InIeI. Co nhIe u nµuo I hon Ironµ
hô I dô nµ pho nµ va n, µô m ca nhu nµ nµuo I nµanµ ha nµ,
Ihanh vIen nhom va ca cap duoI.
Truo c day nhu nµ nha qua n Iy dI Ihue nµuo I Iim kIe m
nhu nµ kï nanµ da c bIe I. Co n bay µIo , nµoa I vIe c co kï nanµ
Ihi chu nµ Ia ca n nµuo I co Ihe µIao IhIe p Iô I vi ho ha u nhu
se Ia m vIe c cu nµ dô I nho m. Chu nµ IôI cu nµ ca n nµuo I
co Ihe Io n Ien Ironµ môI Iruo nµ InIeI IIen Iu c dI chuye n
nµuô n Iu c.
Chu nµ IôI Iu nµ dInh nµhïa mô I cônµ vIe c o khía ca nh IInh
Ihan Irach nhIem, nhunµ nam kInh nµhIem, va banµ cap
co duo c. Bay µIo chu nµ IôI bao µô m ca su cô nµ hIe n cu a
anh Ia Ironµ 12 Iha nµ da u. Ba nµ ca ch na y chu nµ IôI co
Ihe nha n da nµ Iô I hon va uu IIen nhu nµ kï nanµ, kInh
nµhIe m ma u nµ vIen pha I co de da I ke I qua quy dInh. KhI
ban baI dau chí voI mô Ia cônµ vIec Iheo cach cô dIen,
Ironµ nhIe u Iruo nµ ho p ba n se Ihue pha I mô I nµuo I Ihu c
su khônµ Ihe da p u nµ duo c nhu nµ ke I qua monµ do I.
177
Tä n du ng lo i Ihe sa n phä m
Nµay ca nhu nµ nµuo I da n da u IhI Iruo nµ se khônµ ba n sa n
pha m cu a minh ne u mo I nµuo I khônµ hIe u ve chu nµ. Tronµ do I
ra maI bô vI xu Iy Ihe he Ihu ba – InIeI 386, cônµ Iy nhan Ihay
ra nµ mo I nµuo I co n do du khI Ihay do I 286. Kha ch ha nµ IIe m
nanµ khônµ Iha y duo c nhu nµ µi con chIp duo c ke Ihu a Ia mo I.
Vi va y cônµ Iy da dem sa n pha m xuô nµ duo nµ qua nµ ba cho
kha ch ha nµ. Va ho cu nµ nha n Iha y ra nµ no chí IôI cuô n duo c
nhu nµ nµuo I mua Iru c IIe p · nhu nµ nha sa n xua I ma y Iính
ca nhan, va nhu Ihe Ihi chua du , ho pha I no I chuye n Iru c IIe p
vo I nµuo I mua cuô I cu nµ. Nµa y nay InIeI va n no I chuye n vo I
nµuo I IIeu du nµ. No nha m Io I nhu nµ dô I Iuo nµ kha c nhau vo I
ca c Ihônµ dIe p kha c nhau. Va ke I qua Ia sa n pha m duo c ba n
ra I cha y.
DennIs CarIer: Chunµ IôI Ia nµuoI dan dau san pham, vi
va y chIe n Iuo c IIe p IhI cu a chu nµ IôI do I ho I haI dIe u kIe n:
Thu nha I, chu nµ IôI pha I Ia o ra mô I su am hIe u ve kï Ihua I
va Iam Ihe nao de no hoan Ioan phu hop voI IhI Iruonµ.
Chu nµ IôI pha I Ia m cho kha ch ha nµ hIe u ro nhu nµ Io I ích
cua ky IhuaI moI so voI caI cu. Thu haI Ia chunµ IôI phaI
µIanµ µIaI cho moI nµuoI bIeI InIeI Ia aI va chunµ IôI daI
dIe n cho ca I µi. Vo I Iha nh cônµ da da I duo c, chu nµ IôI
khônµ bao µIo phu Io nµ IIn cu a kha ch ha nµ.
Nhin chunµ, chu nµ IôI cô µa nµ xay du nµ nhu nµ chuonµ
Irinh IIep IhI voI Iam nhin Iau daI. MôI ví du dIen hinh
178
nhaI Ia chIen dIch IIep IhI cho InIeI InsIde da dInh nµhïa
nhunµ nen Ianµ Iau daI: “aI”, “caI µi” cho cônµ Iy. ChIen
Iuoc co ban cua InIeI Ia xay dunµ môI nhan Ihuc ve InIeI
va ve vaI Iro cua chunµ IôI.
Chu nµ IôI qua nµ ca o nhIe u hon nu a de n nµuo I IIeu du nµ
cuô I cu nµ Iu khI chu nµ IôI cho ra do I 386. Va va o khoa nµ
Iho I µIan ma IhI Iruo nµ Ihay dô I sanµ 386, chu nµ IôI da
pha I ba I da u ba n 486. Mo I vIe c Iro nen phu c Ia p khI
chunµ IôI nhan ra ranµ minh can phaI Iruyen daI dIeu
ma InIeI daI dIen ve ban sac cua chunµ IôI, chu khônµ
chí sa n pha m chu nµ IôI danµ ba n Iu c do . Tu do chu nµ
IôI ba I da u Ihu c hIe n nhu nµ y Iuo nµ ma sau na y Iro Iha nh
chuonµ Irinh hoaI dônµ cua InIeI InsIde.
Ba I cu khI na o dua ra mô I sa n pha m mo I chu nµ IôI de u
pha I Ihuye I mInh Io I ích cu a no de nhu nµ nµuo I IIeu du nµ
cuôI cunµ hIeu ve cau Iruc, Ihuôc Iính, va dac Iính vuoI
IrôI cua no. Tuy nhIen, Ironµ chIen IhuaI nay, IIep IhI
nµa n ha n pha I kho p va cu nµ cô cho mu c IIeu da I ha n cu a
vIec Ianµ cuonµ nhan Ihuc Ihuonµ hIeu InIeI.
Bô pha n kha ch ha nµ Io n nha I cu a chu nµ IôI Ia nhu nµ
nµuo I mua ma y Iính ca nhan, chu ye u de su du nµ Ironµ
nha . Ho quan Iam ve ky Ihua I o mô I ca p dô kha c. Ho Ia y
duo c nhIe u Ihônµ IIn Iu nhu nµ cu a ha nµ ba n Ie noI ho
mua san pham, vi vay vIec co Ihe ban duoc voI nhunµ
Ihônµ IIn day du nµay Iuc do Ia raI quan Ironµ. MôI vaI
Iuc Iuonµ ban hanµ cua chunµ IôI da duoc bô Irí IaI de
moI nhunµ nµuoI dem ban IaI den va cunµ cap cho ho
nhunµ Ihônµ IIn can IhIeI. Chunµ IôI Ihay dôI muc dô
cha p nha n Ihônµ IIn cu a kha ch ha nµ va chu nµ IôI da
179
Ihanh cônµ Ironµ vIec phaI IrIen kha nanµ Ianµ nµhe va
chu y cu a ho .
Tren heI, Ihônµ dIep cua chunµ IôI Ia chunµ IôI san xuaI
ra nhu nµ sa n pha m Iô I nha I va mo I nha I. Nµa y nay chu nµ
IôI Iro Iha nh nµuo I da n da u hoa n Ioa n Ironµ Iïnh vu c sa n
pha m cu a minh.
Nhu ng nguven Iã c
cu a mô I sa n phä m ha ng dä u
Nhu mô I nhan vIen ki cu u cu a InIeI cho bIe I, cônµ Iy da khônµ
Iheo môI phuonµ phap don µIan nao de co Ihe daI duoc vI Irí
dan dau ve san pham. Nhunµ kha nanµ canh Iranh da danµ,
su mo rô nµ IhIe I ke vuo I Irô I va sa n xua I sa n pha m nô I ba I da
µo p pha n va o su Iim kIe m nhu nµ vI Irí xua I sa c Ironµ ne n cônµ
nµhIe p cu a no .
CaI µi da µIup InIeI nhIeu nhaI Ironµ vIec cheo IaI qua donµ
nuo c xoa y cu a ne n cônµ nµhIe p do 7 Cônµ nhan, qua n Iy va Ihu c
vay Ioan Ihe con nµuoI Ironµ Iô chuc san sanµ Ihay dôI Ironµ
Iam va phuonµ huo nµ Ironµ nha y ma I. Tronµ cônµ Iy, nhu nµ
nµuoI co Ihe xu Irí cônµ vIec Iheo kIeu da nµuyen Iac Ihuonµ
Ia m vIe c vo I nµuo I Ia Ironµ nhu nµ nho m Ia m Iho I. Mô I he Ihô nµ
Iu hIeu chính Ironµ do moI nhan vIen deu nhIeI Iinh Ihu Ihap
y kIen phan hôI ve su Ihe hIen ca ben Ironµ Ian ben nµoaI cua
cônµ Iy. Nhu nµ nha IhIe I ke co Ihe duy Iri su Ia p Irunµ cu a ho
vao nhu cau IhI Iruonµ chính xac. Va nhom IIep IhI va kInh
doanh Iuôn hIe u ra nµ kha ch ha nµ ca n pha I duo c nha c nho IIen
Iu c ve µIa IrI cu a vIe c mua mô I chIe c ma y manµ cha I Iuo nµ InIeI.
180
Nhu AIberI Yu da no I, do µIô nµ nhu mô I ba n nha c µIao huo nµ.
Khônµ co µi Ia khI InIeI Iro Iha nh da n da u Ironµ vIe c pha I IrIe n
cônµ nµhe bô vI xu Iy ma y Iính ca nhan. Va cu nµ khônµ co µi
danµ nµac nhIen ranµ no Iao nen kIen Iruc cho Iuonµ IaI · va
maI sau nua · cua nen cônµ nµhIep may Iính.
Gerry Parker: KhI chu nµ IôI co mô I chIe n Iuo c IIe p IhI nô I
ba I, chu nµ IôI da pha I IrIe n chu nµ Ien IIe p Iha nh chuonµ
Irinh InIeI InsIde. KhI chu nµ IôI pha I nµhIen cu u Ia m ca ch
nao de phaI IrIen san xuaI nhunµ bô vI xu Iy IôI hon,
chunµ IôI dI suôI voI no. Ban se dIeu chính nµuôn Iu c co
sa n de sa n xua I ra nhu nµ Ihu Iho a ma n nhu ca u IhI
Iruo nµ. Nµuo I Iuôn dI da u va kIp pha n u nµ vo I su Ihay
dô I Iruo c khI no xa y ra se Ia nµuo I Iha nh cônµ, kha c vo I
mô I cônµ Iy, mô I cônµ Iy Ihi chí ca n ra I Iô I o nhu nµ µi
ho danµ Ia m.
181
CHUONG 8
BA I HO C THÂN THIÍ N
VO I KHA CH HA NG
Ra I nhIe u nµuo I kInh doanh ma y Iính Ironµ nhu nµ Iha p nIen
1970, 1980 da nh ma I nhIe u Ihuonµ vu ba n ha nµ va o Iay ha nµ
IBM nô I IIe nµ Ihuo nµ dua ra Io I ba o chu a: “Chua co aI bI duô I
vIec vi da mua hanµ cua hanµ IBM”. Tap doan AmerIca, duonµ
nhu hoa n Ioa n IIn cha c va o uu Ihe ve ky Ihua I hIe n da I cu a
IBM nen ca c µIa m dô c kInh doanh – do so pha I chIu Ira ch
nhIe m Iruo c ca p Iren ne u co chuye n khônµ hay xa y ra – da
khônµ da m mua ha nµ Iu ba I ki mô I cônµ Iy na o ma IIe nµ Iam
khônµ ba nµ IBM.
Tuy nhIen, nhu nµ nµuo I kInh doanh bI IBM qua ma I da co
mô I Iô I suy nµhï saI Ia m. Da nµ Ie ra ho pha I hIe u ra nµ ca c
se p kInh doanh ma y Iính vi ho hoa n Ioa n ha I Io nµ va IIn Iuo nµ
va o cha I Iuo nµ ca c dIch vu cu a IBM, va chí IBM, phan phô I,
chu khônµ phaI vi so haI môI su Ira dua nao do (ma da khônµ
da m mua ha nµ ha nµ kha c nµoa I IBM).
Thomas WaIson, CLO cu a IBM, va con IraI ônµ, nµuo I ma sau
nay cunµ Ia CLO, da xay dunµ nen IIenµ Iam Iunµ Iay cho IBM
182
banµ cach huonµ moI muc IIeu cua nhan vIen cua minh vao
môI dôI Iuonµ duy nhaI: khach hanµ. Thanh cônµ khônµ µi so
sa nh duo c cu a Thomas WaIson Ironµ vIe c Ia m cho IBM Iro
Iha nh mô I nµuô n chuyen dua ra nhu nµ Io I khuyen chuyen môn
ve vIe c su du nµ ma y Iính Ironµ kInh doanh da Ia m ca c dô I Ihu
cua IBM phaI “dIeu dunµ” nhIeu nam IIen. Mac du cônµ Iy cua
Thomas µIa nhap nµanh cônµ nµhIep may Iính Ire hon nhIeu
cônµ Iy khac, nhunµ no da som daI duoc vI Irí Ihônµ Iïnh Iren
IhI Iruonµ phaI IrIen nhanh nhaI Ioan Ihe µIoI nay.
Ha y nµhï de n IBM khI no danµ o vI Irí da n da u Iren IhI Iruo nµ
va o nhu nµ nam 1970. Lu c do , IBM Ihu c su da I dIe n cho ca I µi7
Nhu nµ sa n pha m hIe n da I nha I u7 Khônµ pha I aI cu nµ nµhï
nhu Ihe ! Du sa n pha m cu a IBM hoa I dô nµ ra I Iô I, Ihe nhunµ
chu nµ Ihuo nµ khônµ dI ke m vo I nhu nµ Io I ích Iu nhu nµ sa nµ
kIe n mo I. Vo I su Iu a cho n Ihu haI, ca c kha ch ha nµ cu a IBM se
Iim de n ca c dô I Ihu cu a no , vô n Ia nhu nµ cônµ Iy IIen phonµ
Ironµ ca c ma I: u nµ du nµ he Ihô nµ hoa I dô nµ on·IIne (Iren ma nµ
InIerneI), bô nho a o, ma y Iính co nho (mInIcompuIers), va u nµ
du nµ ha u he I ca c dô I pha kha c. IBM cu nµ Iu nµ buo c su du nµ
ca c sa nµ kIe n mo I, nhunµ khônµ pha I Ia nµuo I dI da u Ironµ vIe c
na y. IBM da dua ra µIa ca ho p Iy nha I hay chua7 Thua Ia chua!
IBM “nhuonµ” vIec dInh µIa do cho cac cônµ Iy nao danh baI
duo c ca c ma u IhIe I ke cu a ho . GIa IrI chua aI dIch nô I cu a IBM
khônµ phaI o san pham hay µIa ca, ma Ia o Irinh dô “sIeu IôI”
cu a dIch vu cunµ ca p, huo nµ da n cho kha ch ha nµ, su IInh Ihônµ
ve chuyen môn, cu nµ nhu su µIu p do , µIa I da p nhIe I Iinh cho
kha ch ha nµ Iruo c nhu nµ bIe n dô I cho nµ ma I cu a cônµ nµhe
Ihônµ IIn.
183
DôI voI cac “sep” chuyen ve xu Iy du IIeu IaI cac cônµ Iy Ihi
IBM Ia mô I Iu a cho n Iô I uu. IBM cunµ ca p nhu nµ phuonµ pha p
de Ia p ke hoa ch cho nhu nµ u nµ du nµ doanh nµhIe p mo I, de
dao Iao phaI IrIen nhan vIen, va de quan Iy du IIeu. No µIup
cho cac sep nay µIaI Ihích voI nhunµ nµuoI quan Iy cap cao ve
nhu ca u nµan quy nµa y ca nµ Ianµ. Chuonµ Irinh cu a IBM ba I
dau hoaI dônµ khI môI he Ihônµ co van de, chuonµ Irinh se
phan Iích cac van de Iu do dua cônµ vIec Iro IaI Iheo dunµ ke
hoa ch. IBM co n quan Iam de n va n de hoa ch dInh nhu nµ ma y
mo c mo I na o se ca n Io I, nhu nµ Ioa I na o ca n duo c nanµ ca p, va
Ia m ca ch na o de ke I ho p duo c nhIe u cônµ nµhe mo I. IBM Ia I
con moI nhunµ khach hanµ cua ho den Iham µIa cac khoa hoc
nµa n ha n de Ianµ cuo nµ kIe n Ihu c ve ky Ihua I cu nµ nhu mo
rô nµ ca c kï nanµ qua n Iy cu a ho . Tronµ Iha p nIen 70, ba n
hoa n Ioa n co Ihe no I ra nµ cônµ vIe c xu Iy du IIe u cu a ca c se p
µa n nhu khônµ Ihe Ihu c hIe n duo c ne u khônµ co su Iro µIu p
cu a IBM.
Tha nh cônµ cu a Thomas WaIson da duo c xay du nµ du a Iren
vIec cunµ cap cac µIaI phap “baI kha chIen baI” Iren Ihuonµ
Iruo nµ, vIe c phan phô I Ihônµ qua mô hinh hoa I dô nµ duo c dIe u
chính hoa n Ioa n phu c vu cho mu c dích do . VIe c coI Iro nµ su
Ihan IhIe I vo I kha ch ha nµ cu nµ nhu su cô nµ hIe n cu a Thomas
da duo c ra I nhIe u nhu nµ nha Ia nh da o nµa y nay noI Iheo. Ca nµ
ve sau nay Ihi IBM co ve nhu canµ dI saI duonµ. IBM da µay
mô I a n Iuo nµ xa u dô I vo I kha ch ha nµ khI mô I sô nµuo I cho ra nµ
IBM da Ia m du nµ ca c mô I quan he Iau da I cu a no vo I kha ch
ha nµ. IBM da chuye n huo nµ mô I ca ch qua Iha n Iro nµ dô I vo I
nhu nµ kha I nIe m mo I hon ve ma y Iính, mô I pha n Ia do no da
khônµ duy Iri su can banµ Iruoc cac sanµ kIen moI. Danµ Ie
184
phaI dao sau nhunµ IIem nanµ san co Ihi IBM IaI cu cô khaI
Ihac nhunµ µIaI phap cu cho nhunµ van de cu cunµ nhu moI
pha I sInh cu a kha ch ha nµ. Day Ihu c su khônµ pha I Ia co so de
co Ihe duy Iri môI quan he IôI dep voI khach hanµ. Da Iunµ
vu nµ cha I nhu “nhu nµ ho n da Ia nµ cu a GIbraIIar” (Rock oI
GIbraIIar) IBM µIo day co Ie chí con Ia nhunµ vIen dIep Ihach
(shaIe) nho be de vo . LIch su vInh quanµ va su Iu I dô c Ihe Iha m
cu a IBM Ia mô I ba I ho c vô cu nµ quan Iro nµ Ironµ vIe c “Ia m Ihe
nao” va “khônµ nen Iam Ihe nao” de môI cônµ Iy “Ihan IhIen
voI khach hanµ” co Ihe Ihanh cônµ duoc.
KhI de ca p de n nhu nµ cônµ Iy chuyen cunµ ca p µIa I pha p
Ioan dIen IôI nhaI, chunµ IôI muôn noI ranµ mac du cac cônµ
Iy do khônµ han se dua ra µIa Ihap nhaI hay nhunµ dac Iính
san pham moI nhaI, nhunµ ho van se cunµ cap môI keI qua
Iônµ Ihe IôI hon cho nhunµ khach hanµ cua ho hon baI cu aI
khac. Ho Ihuc hIen dIeu do banµ cach Ianµ nµhe rônµ raI IaI
ca nhu nµ nhu ca u Iu kha ch ha nµ cu a ho . GIa Iha p nha I hay
san pham IôI nhaI khônµ co nµhïa Ia manµ IaI µIa IrI IôI nhaI
ne u kha ch ha nµ khônµ bIe I Ia m sao de su du nµ sa n pha m mô I
cach hIeu qua, hoac IhIeu cac kï nanµ de daI duoc keI qua IôI
uu, hoa c khônµ Ihe xu Iy nhu nµ “hu ho nµ” Ironµ qua Irinh qua n
Iy . Ca c cônµ Iy “Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ” co Ihe ma nh khônµ
cônµ Iy na o sa nh duo c vi ho chu y kï de n nhu nµ ba I Io I cu a
kha ch ha nµ de ca I IIe n sa n pha m Iô I hon cho phu ho p vo I ho .
Ca c cônµ Iy na y bIe I ra nµ kha ch ha nµ cu a ho co nhu nµ nhu
ca u phan ca p kha c nhau vuo I xa nhu nµ do I ho I co ba n cho mô I
san pham (xem Hinh 9). Gan IIen voI môI san pham Ia dIch vu
co ba n ma ca c kha ch ha nµ va n coI do nhu mô I pha n dI ke m
khI mua sa n pha m. Tronµ khI nhIe u cônµ Iy hoa I dô nµ Iha nh
185
Ca c nHu cä u
rô n¿ Hcn t|e m ä n
0|cH vu cc ba n
3a n pHä m
bHa cH Ha n¿
da t duc c
cônµ va nhIe u ha nµ kInh doanh du nµ da u khônµ bao µIo nhin
xa hon nhu cau cua khach hanµ ve san pham va cac dIch vu
phaI co, Ihi cac hanµ Ihan IhIen voI khach hanµ hIeu ranµ môI
khach hanµ khI can den môI san pham deu co nhunµ nhu cau
rô nµ hon, a n sau ma ho ca n pha I da p u nµ.
H|nH 9: lH/N C/ l C/ C NH0 C/ 0 C0 / bH/ CH H/ N0
MôI hanµ Ihan IhIen voI khach hanµ co cac kï nanµ Ihay dôI
ca ch ma kha ch ha nµ µIa I quye I ca c va n de IIe m a n cu a ho .
Kha ch ha nµ Ia mô I Ia p doa n chuyen mua ca c dIch vu Ia I khoa n
nµan ha nµ Ihuo nµ quan Iam hon de n vIe c qua n Iy he Ihô nµ
Ihanh Ioan. MôI cua hanµ mua may Iính de ban hoac cac IhIeI
bI y Ie Ihi IaI Ihuonµ raI quan Iam den van de bao Iri, huan
Iuye n cho nµuo I su du nµ, va ca ch qua n Iy Ia I sa n. Va nµuo I
186
mua ca c dIch vu va n Ia I se da c bIe I chu Iro nµ de n vIe c qua n Iy
ha u ca n, kho ba I.
Mô I ha nµ Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ su du nµ kï nanµ, chuyen
môn cua minh dôI voI nhunµ van de IIem an cua khach hanµ
de Ihay dôI cach ma cac khach hanµ do Iam vIec. Ho se chIu
Irach nhIem moI keI qua va dIeu chính dIch vu cua minh sao
cho da p u nµ duo c mo I nhu ca u cu a kha ch ha nµ.
Dac dIem Ihuonµ Ihay nhaI cua cac cônµ Iy Ihan IhIen voI
khach hanµ Ia ho dua ra nhunµ dIch vu cao cap raI da danµ,
dôc dao, Iu vIec µIao duc den cac dIch vu hô Iro IhIeI Ihuc, Iu
do khach hanµ co Ihe Ihu duoc IoI ích IôI da Iu san pham cua
cac cônµ Iy nay. Lay ví du cônµ Iy ban hanµ µIa dunµ Home
DepoI va ha nµ qua n a o NordsIrom, ho da khônµ nµu nµ Ia m
cho khach hanµ dI Iu nµac nhIen nay den nµac nhIen khac voI
dôI nµu nhan vIen ban hanµ hIeu bIeI, quan Iam den khach
hanµ va raI de chIu; hon nua, dôI nµu nay con dua ra nhIeu
Io I khuyen hu u ích ve sa n pha m cu nµ nhu u nµ du nµ cu a no ,
du do Ia vIec Ihay chIec cônµ Iac den bI hu hay vIec Iap rap
chIe c Iu qua n a o. Lo I Ihe ca nh Iranh cu a ho chính Ia Iu dô I nµu
nhan vIen, nhu nµ nµuo I da khIe n cho kha ch ha nµ pha I Iu ho I:
“TaI sao cac cua hanµ ban Ie khac khônµ Ihe co IhaI dô quan
Iam y nhu Ihe dô I vo I kha ch ha nµ7”
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ da coI nhu nµ dIch vu
co ban Ia Irach nhIem cua ho, va Iham chí con Ihay dôI san
pha m cu a minh sao cho co Ihe da p u nµ ca nhu nµ nhu ca u “dô c
nha I vô nhI” cu a kha ch ha nµ. Ha nµ chuye n pha I nhanh
AIrborne Lxpress cha nµ ha n, cu nµ da khônµ nµu nµ Ia m kha ch
hanµ baI nµo voI cac µIaI phap Ihích hop ma cac dôI Ihu cua
ho khônµ Ia I na o sa nh kIp. GIao ha nµ cu c so m, dIch vu chuye n
187
phaI Ironµ nµay, van chuyen hanµ dac bIeI nhu kính chan µIo
va ca va c·xIn. Du nhu nµ dIch vu nhu Ihe Ia chuye n khônµ nµhï
IoI dôI voI cac dôI Ihu canh Iranh, nhunµ no IaI Ia cônµ vIec
Ihuo nµ nµa y cu a AIrborne Lxpress. Tuonµ Iu , CabIe & WIreIess,
cônµ Iy vIe n Ihônµ Iru so Ia I Anh, cunµ ca p cho kha ch ha nµ
cu a no ma nµ Iuo I da c bIe I va ca c dIch vu da c Irunµ ma ca c ha nµ
khac nhu MCI hay BrIIIsh TeIecom (Cônµ Iy VIen Ihônµ Anh)
khônµ Ihe nao co duoc. Khach hanµ cua CabIe & WIreIess Iu
hoI: “Lam Ihe nao môI cônµ Iy Ion nhu Ihe co Ihe nµhï ra µIaI
pha p da p u nµ duo c nhu ca u · co Ihe no I Ia kha c Ihuo nµ · cu a
IôI va y nhí7”. Co n dô I vo I mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ,
do Ia IaI ca cônµ vIec binh Ihuonµ ho phaI Iam.
NhIe u “anh Ia I” Ironµ a p du nµ Iy Ihuye I Ihan IhIe n vo I kha ch
ha nµ na y Iha m chí co n IIe n xa hon, ba nµ vIe c µIu p ca I IIe n quy
Irinh nµhIep vu co IIen quan den vIec su dunµ san pham cua
ho cho kha ch ha nµ. La y ví du Cônµ Iy IhIe I bI Iu dô nµ 1ohnson
ConIroIs, Iru so Ia I MIIwaukee, banµ WIsconsIn, hô Iro cho
nhu nµ kha ch ha nµ ca n qua n Iy xay du nµ nhu nµ chuyen µIa
ve su du nµ nanµ Iuo nµ, va ho co Ihe Ihay dô I IhIe I ke cu nµ nhu
ca ch qua n Iy vIe c xay du nµ Io a nha . A.G. Ldwards, cônµ Iy môI
µIo I chu nµ khoa n, da da o Ia o ca c nhan vIen môI µIo I cu a minh
khônµ duo c e p kha ch ha nµ mua nhu nµ cô phIe u cao µIa , ma
pha I Ia m vIe c vo I kha ch ha nµ xa c dInh ro mu c IIeu Ironµ Iuonµ
IaI ma ho nha m Io I Ia µi (cho con va o da I ho c, nuôI duo nµ cha
me , Ia n huo nµ mô I cuô c sô nµ ve huu IIe n nµhI, Ihoa I ma I), xay
du nµ mô I ke hoa ch co Ihe Ihu c hIe n, va huo nµ kha ch ha nµ kIen
Iri Ihu c hIe n Iheo IIeu chí do . Ta p doa n CoII Corp. da da I duo c
nhu nµ Iha nh cônµ ru c ro Ironµ nµa nh sa n xua I nuo c soda manµ
nhan hIeu rIenµ, khônµ chí banµ cach ban nuoc soda µIa re,
188
ma con banµ cach Iro Ihanh ban hanµ Ihan IhIeI voI cac sIeu
IhI ban Ie, de co Ihe Ihay dôI qua Irinh xu Iy co ban ma môI
san pham manµ nhan hIeu rIenµ phaI IraI qua Ia quan Iy, IIep
IhI va ban ra IhI Iruonµ.
Mô I ye u Iô kha c ma ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ
Iap Irunµ vao do Ia IInh Ihan san sanµ dam nhan Irach nhIem
de da I duo c ke I qua monµ muô n. Ho sa n sa nµ ma o hIe m de
xu c IIe n Iha nh cônµ cho kha ch ha nµ cu a minh. Ho sa n sa nµ
Ianh Ioan bô Irach nhIem Iu khI baI dau hoaI dônµ, va hua
manµ Ia I mô I ke I qua Iô I de p. Cônµ Iy Roadway LoµIsIIcs
SysIems, chanµ han, da Ianh Ioan bô Irach nhIem Io ve hau
can Ironµ haI xuonµ Iap rap cua hanµ Iord. Hanµ Iram nha
cunµ cap cac bô phan, 14 cônµ Iy van IaI, va IaI ca nha kho
da duo c Roadway LoµIsIIcs qua n Iy de co Ihe da I duo c vIe c µIao
ha nµ kIp Iho I va chính xa c. Ha nµ Iord da da I duo c ke I qua my
man ma khônµ can phaI quan Iy vIec chuyen dôI kho baI, Ien
ke hoach, hay chuyen cho. TaI ca moI vIec bay µIo Ia van de
cu a Roadway LoµIsIIcs.
Tuonµ Iu, don vI cunµ cap IhIeI bI y Ie Ihuôc Iô chuc Ouôc
Ie BaxIer danµ IIep Iuc dam nhIem vIec quan Iy nµuôn cunµ
ca p cho ca c kha ch ha nµ cu a no . Dô I vo I chI phí cô dInh cho
mô I nµa y o be nh vIe n, BaxIer hIe n nay cunµ ca p Ia I ca ca c IhIe I
bI cho benh vIen va chIu Irach nhIem ve vIec quan Iy hanµ Iôn
kho cu nµ nhu Io ha u ca n de n Ia n khu dIe u duo nµ hay pho nµ
chu a dô . Cônµ Iy BaxIer cu nµ chIu Ira ch nhIe m cho ca nhu nµ
su cô IhaI IhoaI xay ra. Tap doan do hIen danµ Ia don vI dan
da u, va da hoa I dô nµ Ia I hon 400 be nh vIe n. Phuonµ pha p Ihan
IhIen voI khach hanµ cua BaxIer hIen nhIen IIep Iuc Iam cho
nµanh phan phôI cac IhIeI bI y Ie khoI sac hon.
189
Mô I sô cônµ Iy da nµ na y nµa y ca nµ dI xa hon khI a p du nµ
nµhe Ihua I “Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ”. Tronµ khI nhIe u ha nµ
nhu IBM Ia p Irunµ Ironµ vIe c µIu p do kha ch ha nµ su du nµ sa n
pham cua minh IôI hon, nhIeu cônµ Iy khac IaI khaI Ihac cac
maI khac ma minh co uu Ihe nhu vIec cunµ cap cac µIaI phap
Ioa n dIe n. Ta p doa n CoII Corp., chuyen sa n xua I ca c Ioa I nuo c
µIa I kha I manµ nha n rIenµ, Io a Ia c Ia I ToronIo, da duo c he Ihô nµ
sIeu IhI SaIeway nho hô Iro IIe p IhI do nµ sa n pha m nuo c soda
co µa manµ nha n hIe u cu a cu a ha nµ. CoII nha n ra ra nµ SaIeway
khônµ chí don Ihua n ca n phu c hô I Ia I doanh sô Iri Ire cu a vIe c
ba n Ioa I nuo c µIa I kha I, ma no ca n pha I ca I IIe n qua Irinh Ihu c
hIe n Ia I ca ca c sa n pha m nha n rIenµ cu a no . CoII de nµhI
nhu nµ phuonµ Ihu c Ihay Ihe cho khau IhIe I ke ma u ma , Irunµ
bay, quanµ ba, va chu y dac bIeI IoI qua Irinh san xuaI. CoII
con chí cho SaIeway cach Iam Ihe nao de cac xuonµ donµ chaI
hoa I dô nµ chua he I cônµ sua I duo c su du nµ de Ia m ra sa n
pham cho cac khach hanµ khac cua CoII.
Theo du nµ phonµ ca ch cu a mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
hanµ, CoII co Ihe nhin xa hon môI µIaI phap “nuoc µIaI khaI”
don µIa n – vuo I xa IIeu chua n Iô I IhIe u de Ia m ha I Io nµ SaIeway
– va Ihay vao do Ia dua ra µIaI phap Ioan dIen cho nhu cau
cua SaIeway. Ca SaIeway va CoII Iu do se daI duoc nhunµ µIa
IrI Io Io n hon Ironµ mô I quan he cu a ho .
GIaI phap Iuy bIen cua hanµ CoII mo rônµ sanµ ca Iïnh vuc
IIe p IhI. Thay vi ba I chuo c haI ônµ khô nµ Iô Coke va PepsI, ro I
ha nµ Iram IrIe u dô cho vIe c qua nµ ca o nha n hIe u, CoII ra I ca n
Ironµ Ironµ vIec Iua chon cac chIen Iuoc quanµ ba cua minh.
No chí chI ra 2 IrIeu dôIa Ironµ vIec Iunµ ra chIen dIch cua
SaIeway, nhunµ da IôI ke o duo c su cô nµ Ia c cu a nhu nµ Iha nh
190
phan · co Ihe noI Ia hIeu qua nhaI Ironµ vIec ban san pham
nuoc µIaI khaI: do Ia cac nhan vIen cua SaIeway! CoII da nhac
nho cac nhan vIen ranµ IoaI nuoc µIaI khaI manµ nhan rIenµ
se µIup duy Iri IoI nhuan bIen cua SaIeway – va ca cônµ vIec
cu a ho . Loa I nuo c nµo I CoII cho nhu nµ cônµ nhan cu a SaIeway
Ihu da IhuyeI phuc ho ranµ no raI nµon va vi Ihe ho san sanµ
µIoI IhIeu chunµ. Thuc vay, CoII da Iao ra 76.000 nhan vIen
ba n ha nµ mo I cho Ioa I nuo c µIa I kha I “SaIeway SeIecI Soda” va
da I duo c Iha nh cônµ ru c ro vo I 3Sº IhI pha n Ironµ vo nµ 4
Iha nµ ke Iu nµa y µIo I IhIe u sa n pha m. Tuonµ Iu nhu WaI·MarI,
CoII da daI duoc va µIu vunµ µan S0º IhI phan cho san pham
nuoc µIaI khaI “AmerIcan ChoIce” (Iam dIch “Su Iua chon cua
nµuoI My”) cua Iap doan Sam Iruoc cac san pham cunµ IoaI
cua haI daI µIa Coke va PepsI.
Mô hình hoa I dô ng cu a công Iv
Ihän Ihie n vo i kha ch ha ng
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Iha nh cônµ de u da
Iro Iha nh nhu nµ chuyen µIa Ironµ Iïnh vu c ma kha ch ha nµ cu a
ho hoaI dônµ, va ca Ironµ vIec dua ra nhunµ µIaI phap Ioan
dIe n. Nhunµ cho du cônµ Ihu c Iha nh cônµ cu a ho Ia do su ke I
ho p µIu p do Ironµ vIe c su du nµ sa n pha m, dua ra Io I khuyen
chuyen dôI qua Irinh can ban, hay chIu Irach nhIem de daI
duoc keI qua de ra, Ihi nhunµ cônµ Iy nay IrIen khaI môI mô
hinh hoaI dônµ dua Iren nhunµ nµuyen Iac IhIeI ke raI µIônµ
nhu nµ dIe u Thomas WaIson da Ia m, duo c mInh ho a o hinh 10.
Doanh nµhIe p cu a WaIson hoa I dô nµ huo nµ va o kha ch ha nµ.
Doanh nµhIep nay raI Ihuc Ie, Ihích Ihay dôI, va raI Iu hao vi
191
Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a Vàn Ho a
z bHacH Han¿ va ||nH vuc
Hoat dôn¿.
z l|nH dôn¿: “Hav |am tHeo
cacH cua ban”
1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c 1ô cHu c
z NHom cac kHacH Han¿
doanH nHän
z b| nàn¿ cao
0ua tr|nH xu |v cô t |o | 0ua tr|nH xu |v cô t |o | 0ua tr|nH xu |v cô t |o | 0ua tr|nH xu |v cô t |o | 0ua tr|nH xu |v cô t |o |
z 1Hu nHän kHacH Han¿ &
pHat tr|en
z Ca| t|en cac ¿|a| pHap
z lHucn¿ pHap |am v|ec mc
va ||nH Hoat
He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v He tHô n¿ uua n |v
z lc| nHuän va tH| pHän
z bHen tHucn¿ dua tren
pHan Hô| tu kHacH Han¿
z 0|a tr| cu a v|e c pHän t|cH
kHacH Han¿
Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n Côn¿ n¿He tHôn¿ t|n
z Cc sc du ||e u ve kHa cH Ha n¿
||en ke t vc | ca c tHôn¿ t|n
tron¿ va n¿oa|
z b|en tHuc xäv dun¿ tren su
tHanH tHao
su am hIe u Iuo nµ Ia n ve ca c u nµ du nµ cu a sa n pha m. IBM do
Iuo nµ Iha nh cônµ cu a no du a Iren Iha nh cônµ cu a kha ch ha nµ.
Nhunµ µIaI phap phuc Iap duoc dua ra va duoc hinh Ihanh Iu
ca c dô I nho m cham so c kha ch ha nµ chuyen nµhIe p, va ha nµ
Ia ca c nho m hô Iro dIch vu va sa n pha m chuyen du nµ. Ke I qua
Ia : mô I µIa I pha p Ioa n dIe n ra do I va duo c ke I ho p bo I mô I nho m
cham so c kha ch ha nµ Ia n Iu y va duo c phan phô I hIe u qua qua
ca c chuyen µIa Ironµ ca c Iïnh vu c duo c cho n. Ca c suy nµhï va
Iy IhuyeI hIen nay ve quan IrI Iheo nhom va Iheo ma Iran qua
IhaI da “mac no” Thomas WaIson!
H|nH ìü: N00YLN 1/ C 1H/N 1HlL N V0 l bH/ CH H/ N0
192
WaIson hIe u ra nµ ônµ se khônµ co duo c co hô I na o ne u
khônµ co kIen Ihuc sau rônµ ve khach hanµ cua minh. Önµ da
xay dunµ duoc môI dôI nµu va dIch vu ban hanµ IInh nhue
nhaI Ihe µIoI. Önµ cunµ qua quyeI dau Iu vao nhunµ phuonµ
pha p mo I, y Iuo nµ mo I, va ca ch IIe p ca n mo I Io I ca ch u nµ du nµ
va qua n Iy nhu nµ ma y mo c IhIe I bI su du nµ Ironµ doanh
nµhIe p. Va ke I qua Ia , nhu nµ suy nµhï cu a IBM ve ca ch de khaI
Ihac IôI da IoI ích Iu san pham da dI Iruoc khach hanµ cua no
haI buoc. IBM da co Ihe Iim hIeu duoc Ian µôc re cua van de
Ironµ khI khach hanµ cua no con danµ Iap Irunµ vao quan saI
cac dau hIeu ban dau.
Nµay nay, vIec am hIeu Iuonµ Ian ve khach hanµ cunµ voI
nhu nµ dô I pha mo I ve vIe c xu Iy ca c va n de IIe m a n cu a kha ch
ha nµ chính Ia xuonµ sô nµ cu a ca c Iô chu c Ihan IhIe n vo I kha ch
ha nµ. Khônµ pha I nµa u nhIen ma ha nµ CoII da da u Iu ra I nhIe u
va o nhu nµ phuonµ Ihu c mo I IIe p ca n ca ch qua n Iy ca c sIeu IhI;
hay cônµ Iy Roadway LoµIsIIcs da Ihue va dao Iao raI nhIeu
nhan IaI Ironµ Iïnh vuc nay de co Ihe danh baI baI ki cônµ Iy
Iu van nao; Iap doan Ouôc Ie BaxIer da am hIeu hon ve cach
su du nµ va qua n Iy ca c IhIe I bI Ironµ be nh vIe n hon ba I ki kha ch
ha nµ na o; hay ha nµ ZeppeIIn (Du c), nha phan phô I IhIe I bI
CaIerpIIIar (ma y u I da I), bIe I nhIe u ve ca ch qua n Iy ca c IhIe I bI
cô nµ ke nh hon ca mô I cônµ Iy chuyen xay du nµ duo nµ cao Iô c.
Mô I cônµ Iy Iren de u da µa y du nµ duo c nhu nµ dô I nµu Iha nh
Iha o Iay nµhe va nhu nµ nho m dIch vu chuyen bIe I Ia m ne n Ia nµ
de xay dunµ cac môI quan he Ihan IhIen voI khach hanµ.
The nhunµ Iro Iha nh mô I dô I nµu Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ
va duy Iri duoc dIeu do doI hoI vIec xay dunµ kIen Ihuc ve
khach hanµ va dao Iao chuyen vIen co kha nanµ IaI IhIeI qua
193
Irinh hoa I dô nµ cu a doanh nµhIe p duo nµ nhu chua du . WaIson
IIn ra nµ de cônµ vIe c co hIe u qua , ca I anh co khônµ pha I chí Ia
dIch vu . Önµ duy Iri mô I do nµ sa n pha m ra I rô nµ (da da nµ) de
co Ihe dInh hinh IoI nhunµ nhu cau dac bIeI nao do cua môI
kha ch ha nµ. Ca c sa n pha m cu a WaIson khônµ ha n Iuôn Ia
nhu nµ sa n pha m manµ nhu nµ da c Iính hIe n da I nha I, nhunµ
ônµ bIeI ranµ môI san pham Irunµ binh duoc san xuaI nham
phuc vu cho nhunµ nhu cau heI suc dac bIeI cua môI khach
ha nµ Ihi Ihuo nµ co n quan Iro nµ hon Ia mô I sa n pha m cao ca p
hon, nhunµ Ia I ke m hIe u qua . Ca c cônµ Iy nhu cônµ Iy cu a
WaIson khônµ mu qua nµ cha y dua cho vI Irí du nµ da u; ho chí
cha p nha n nhu nµ sa n pha m da nµ IIn ca y, da qua kIe m nµhIe m,
co Ihe sa n xua I de da p u nµ hoa n ha o nhu ca u cu a kha ch ha nµ,
µIô nµ nhu deo mô I chIe c µanµ Iay vu a khíI. Ho manµ Ia I nhu nµ
µIa IrI khônµ µi sa nh duo c cho kha ch ha nµ, nhu nµ nµuo I
khônµ nha I IhIe I do I ho I nhu nµ sa n pha m hIe n da I nha I – chí
Ia monµ muô n ke I qua Iô I nha I va duo c µIu p do Ironµ vIe c
u nµ du nµ no .
Mô I khI ca c Iô chu c Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ da I minh va o
ca c nhu ca u cu a kha ch ha nµ, mô I Ioa I ca c hoa I dô nµ kha c nhau
se Iham nhap vao raI nhIeu khach hanµ. DIeu nay Iao ra môI
“phonµ Ihí nµhIem” de phaI IrIen hô Iro unµ dunµ IôI hon, de
kha m pha nhu nµ ca I IIe n Ironµ qua Irinh hoa I dô nµ, va de kIe m
nµhIe m nhu nµ kIe u quan he mo I ma o do , Ira ch nhIe m chuye n
Iu khach hanµ sanµ nha cunµ cap nµay canµ Ianµ.
WaIson hIe u ra nµ mô I Iô chu c co phan quye n ro ra nµ se da I
duo c nhu nµ mô I quan he cha I che hon vo I kha ch ha nµ. Önµ
hIeu ro Iam quan Ironµ cua vIec phan quyen cunµ nhu vaI Iro
cua cac sanµ kIen ca nhan. Önµ µoI µon chunµ Ironµ môI Iu ·
194
NGHÏ – va hua n Iuye n Iu c Iuo nµ ba n ha nµ, hô Iro va Ia m Iheo
kha u hIe u do khI µIao dIch vo I kha ch ha nµ mô I nµa y.
KhI IBM phaI IrIen – va nµay canµ phaI IrIen – WaIson da
duy Iri quan dIe m cu nµ ra n Ironµ vIe c µIa m sa I. He Ihô nµ qua n
Iy cua WaIson dua Iren su do Iuonµ chI IIeI ve vIec nhan Ihuc
ro khach hanµ. Önµ duy Iri he Ihônµ µIam saI khônµ phaI dua
Iren Io I nhua n hay IhI pha n, nhunµ du a Iren khoa n IIe n kha ch
hanµ da chI Ira. MoI cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ bIeI
ranµ muc IIeu quan Ironµ nhaI chính Ia su quan Iam Iu khach
hanµ. ThaI baI Ion nhaI dôI voI ho khônµ phaI Ia de maI IIen
ma Ia de ma I kha ch ha nµ. Dô I vo I Iu nµ kha ch ha nµ mô I, Thomas
WaIson daI ra muc IIeu rIenµ bIeI de nhan Ihuc, mo rônµ va
pha I IrIe n. Nhu va o nam 1924, ônµ da Ihue cônµ Iy R.L. PoIk
su du nµ ba n dô Iha nh phô , nIen µIa m dIe n Ihoa I va ca c nµuô n
du IIeu khac de kIem cho duoc nhunµ khach hanµ IIem nanµ
da c bIe I. PoIk da µIu p xa c dInh da c dIe m va IIe m nanµ cu a hon
haI IrIeu khach hanµ.
De mo mô I he Ihô nµ kIe m soa I kIe u na y, cônµ Iy ca n co
nhunµ du IIeu Iích hop, dac bIeI chI IIeI ve khach hanµ. Cac
cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua co Ihe se no I cho ba n bIe I ra I nhIe u
ve nhunµ nµhIep vu cua ho, Ironµ khI cac cônµ Iy Ihan IhIen
voI khach hanµ co he Ihônµ may Iính se co Ihe noI cho ban
nµhe ra I nhIe u ve kha ch ha nµ cu a ho . DIe u na y cu c ki co y nµhïa
cho khônµ chí mô I nµuo I, ma ca mô I Ia p Ihe nhu nµ nµuo I phu c
vu cho mô I Iô chu c.
Tronµ hon 30 nam, ca c dô I Ihu cu a IBM IIen Iu c bI Iha I ba I
Iruo c Iha nh cônµ cu a WaIson. Ra I nhIe u nµuo I Ironµ sô ho Ihu
baI chuoc cach cua WaIson, nhunµ deu IhaI baI boI ho nµhï
195
ranµ Ihanh cônµ cua IBM den Iu Iuc Iuonµ ban hanµ va dIch
vu . Nhu nµ monµ muô n do da n de n vIe c sa n xua I va pha I IrIe n
sa n pha m cu IIe p Iu c duo c Ihu c hIe n, Ironµ khI Iïnh vu c ma ho
danµ hoaI dônµ doI hoI khô cônµ raI nhIeu de co Ihe Iro nen
Ihan IhIen. Va dIeu do da khônµ co Iac dunµ. VIec Ihan IhIen
vo I kha ch ha nµ, nhu WaIson da xay du nµ va nhIe u nµuo I cu nµ
da nhan ra, doI hoI nô Iuc raI Ion cua Ioan Ihe cônµ Iy. Chac
chan, nhunµ nµuoI Ihuc hIen IôI nhaI Ihônµ dIep Ihan IhIen
chính Ia dô I nµu ba n ha nµ va dIch vu , Ihe nhunµ ne u khônµ
co su sap xep hoan chính cua vIec phaI IrIen san pham, san
xuaI, chuc nanµ quan IrI va nhunµ nµuoI quan Iy cao cap Ihi
cônµ Iy do khônµ Ihe daI duoc môI µIaI phap Ioan dIen cho
khach hanµ cua minh.
Ha y xem xe I va n de pha I IrIe n sa n pha m cha nµ ha n. Ca c cônµ
Iy Ihan IhIen voI khach hanµ khônµ ban san pham voI µIa cao
nha I. VIec kInh doanh cua ho dua Iren donµ chay san pham
Iuonµ Irunµ cho su caI IIen Ironµ san pham, chu khônµ don
Ihuan Ia môI su Ihay dôI manµ Iính cach manµ. Do Ia do ho
da chônµ Ien Iren san pham cua ho hanµ Ia nhunµ dIch vu de
xu Iy nhunµ han che cua khach hanµ Ironµ qua Irinh su dunµ
sa n pha m. Mô I sô ca c dIch vu na y cho Iha y ro su ye u ke m, Iha m
chí co dIch vu “cheI” hoan Ioan Iruoc nhunµ dôI pha cua san
pha m mo I. Vi va y, ca c cônµ Iy nhu IBM ua chuô nµ nhu nµ µi
ma ca c kha ch ha nµ ua chuô nµ – nhu nµ ca I IIe n sa n pha m ô n
dInh, cha m ma cha c, duo c kIe m soa I dI dôI vo I kï nanµ Iha nh
Iha o huo nµ da n kha ch ha nµ dI qua nhu nµ Ihay dô I Ironµ ca ch
u nµ du nµ va qua n Iy cu a ho .
RaI nhIeu dôI Ihu voI nhunµ san pham duoc caI IIen nhanh
hon va hIe n da I hon IBM da Iha I ba I Ironµ vIe c Iheo duô I chIe n
196
Iuo c Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ cu a IBM. Ta p doa n kInh doanh
ThIe I bI ky Ihua I sô DIµIIaI (DLC – DIµIIaI LquIpmenI
CorporaIIon), Ironµ suô I nhu nµ nam co Ihe Iu c Iren IhI Iruo nµ,
da Ihue vô sô daI dIen ban hanµ cua IBM Iam vIec cho ho voI
nô Iu c sao che p Iha nh cônµ cu a IBM. Nhunµ cho du da da u Iu
nhu nµ khoa n ke ch xu , DIµIIaI va n pha I chIu Iha I ba I. Ra I nhIe u
nhan vIen mo I Ihan phIe n ve kho khan µa p pha I khI ca n hô Iro
Iu bô phan dIch vu va san pham, ma dIeu nay khônµ phaI Ia
bIeu hIen cua vIec ‘vi khach hanµ’. Neu khônµ co su chônµ do
cua bô phan con IaI cua DIµIIaI Ihi nhunµ nhan vIen ban hanµ
moI co Ihe, Ironµ Iinh Iranµ IôI nhaI, chí Ia phan unµ IaI yeu
ca u cu a kha ch ha nµ, khônµ pha I Ia Iha I dô Ihan IhIe n. La m vIe c
cham chí, ho da co Ihe Iho a ma n su monµ do I cu a kha ch ha nµ,
nhunµ khônµ Ihe huo nµ da n kha ch ha nµ, Ihay dô I ca ch ho va n
Ia m, cu nµ nhu xay du nµ ca c mô I quan he be n vu nµ ma dôI ben
cu nµ co Io I.
Nµa y nay, nµuyen Ia c cu a WaIson ve vIe c Ihan IhIe n vo I
kha ch ha nµ da duo c a p du nµ Ironµ nhIe u nµa nh da da nµ nhu
kInh doanh ba n Ie , phan phô I, sa n xua I cônµ nµhIe p, ha nµ IIeu
du nµ do nµ µo I sa n, va Iïnh vu c ha u ca n. Roadway LoµIsIIcs co
che dô phan quye n, huo nµ Io I kha ch ha nµ, va Iheo khuynh
huonµ Ihay dôI. Cac nhom Iam vIec cua cônµ Iy co kï nanµ raI
cao, hIe u bIe I ve Iïnh vu c kInh doanh cu a kha ch ha nµ, va nanµ
dônµ mo rônµ nhunµ phuonµ Ihuc IIep can moI voI vI Irí dan
da u Ironµ vIe c qua n Iy ha u ca n. Cônµ Iy da xay du nµ qua Irinh
xu Iy Irunµ Iam cho vIe c dua ra µIa I pha p Ioa n dIe n nha m ho p
nhaI môI bô cac dIch vu da danµ va sau rônµ dac bIeI IaI IhoI
dIem IIep xuc voI dôI Iuonµ. No da Iro Ihanh kIeu mau cho
nhu nµ bô pha n kha c cu a nµa nh va n chuye n. Roadway LoµIsIIcs
197
co nµuyen Ia c µIa IrI cu a vIe c Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ. GIô nµ
nhu CoII, NordsIrom, AIrbone va ZeppeIIn, cônµ Iy Roadway
LoµIsIIcs hIe u ro Ia m quan Iro nµ cu a mô I kha ch ha nµ, kha nanµ
sInh IoI cua no, va hIeu µIa IrI Iau daI cua Iunµ khach hanµ.
Cônµ Ihu c Iha nh cônµ cu a ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
hanµ Ihay dôI dan Iheo IhoI µIan. Nµay nay canµ nhIeu khach
ha nµ chu y de n nhu nµ pha n cu a mô hinh hoa I dô nµ ra I quan
Ironµ dôI voI su Ihanh cônµ cua ho. Ho danµ Iim kIem nhunµ
dô I Ia c, nµuo I co Ihe chIu Ira ch nhIe m cho qua Irinh xu Iy IIe p
Iheo, kí cac hop dônµ phu va cho keI qua, va de Ianµ su IInh
dô nµ cu a cônµ Iy. KIe n Ihu c ve kInh doanh nµa y ca nµ manµ
Iính chuyen môn cao, da n Io I su IIn ca y cao hon va o nhu nµ cô
va n Iu ben nµoa I. Lïnh vu c ha u ca n, IIe p IhI va cônµ nµhe Ihônµ
IIn cha nµ ha n, Ia nhu nµ nµa nh ma su IInh Ihônµ ve no nµa y
ca nµ sau rô nµ, manµ Iính chuyen môn cao, va Iuôn Ihay dô I.
Nhu nµ da I µIa Ihô nµ Iïnh IhI Iruo nµ Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ
µan day da phaI mo rônµ va dIeu chính cac nµuyen Iac cua
Thomas WaIson cho phu hop voI Ihe µIoI hIen daI cua nhunµ
nhan cônµ voI Iu Iuonµ dôI moI, he Ihônµ µIao hanµ ‘rônµ’ va
cac môI quan he voI khach hanµ nay canµ sau dam. Ta hay
xem xeI Ian IuoI Iunµ Iïnh vuc:
Oua n lv con nguo i
Tha ch Ihu c qua n Iy manµ Iính ‘sô nµ co n’ o nhu nµ cônµ Iy
Ihan IhIen voI khach hanµ Ia Iam sao Iap hop, keI hop va µIu
nhunµ nµuoI co IaI co Ihe o IaI vI Irí “IIen Iuyen” cua cônµ Iy
va dI da u Ironµ u nµ du nµ nhu nµ ky Ihua I mo I a nh huo nµ de n
198
Iïnh vu c kInh doanh cu a kha ch ha nµ. Nhan vIen duo c ua
chuô nµ nha I Ia nµuo I co kï nanµ Iuye I vo I Ironµ vIe c Ihu c hIe n
nhu nµ Ihay dô I ben Ironµ Iô chu c kha ch ha nµ.
Y Iuo nµ mo I nµa y nay ra I re , Iha m chí khônµ co µIa IrI Ironµ
Ihe µIo I ma ha u he I ca c hoa I dô nµ Ihônµ qua InIerneI, pha I IrIe n
ra I nhanh va Iu c Iho I cu a chu nµ Ia. Ca c kha I nIe m va u nµ du nµ
xua I sa c duo c phô bIe n vo I Iô c dô cho nµ ma I. Ca c Ia p chí kInh
doanh nµa y nay vi Ihe Iuôn du nµ da u Iruo c nhu nµ pha I kIe n
moI, den nôI ho dua Ihônµ IIn ve cac sanµ kIen moI nhaI Ien
bao kha Iau Iruoc khI Iruonµ kInh doanh Harvard co Ihe IIen
hanh vIeI nhunµ Iinh huônµ nµhIen cuu ve chunµ. Cac nµhIen
cuu manµ Iính canh Iranh va de ap dunµ vao Ihuc IIen da Iro
nen nhunµ yeu Iô chuan muc Ironµ nhIeu Iô chuc.
Du vay, dIeu ma hIen nay van IhIeu chính Ia kha nanµ dam
Ihay dô I, IIe n ha nh ke hoa ch, Ia m cho mo I vIe c xa y ra (Iheo ke
hoach). Do Ia µIa IrI ma cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ
manµ Ia I. Ba nµ ca ch na y, ho hoa I dô nµ chu ye u du a Iren ca c
Iu va n vIen ve ca ch qua n Iy , nhu nµ nµuo I hIe u ra nµ ba nµ chu nµ
cho µIa IrI cua ho chí duoc Iim Ihay Iren keI qua daI duoc. An
sau Ironµ neI van hoa cua môI cônµ Iy Ihan IhIen voI khach
ha nµ Ia suy nµhï: “Ne u kha ch ha nµ Ia m an Iô I, Ihi chu nµ Io IôI
da Iam IôI va chunµ Ia cunµ da Iam IôI”. Phan Ihuonµ duoc
da nh µIa cao nha I dô I vo I mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ
chính Ia µIa I Ihuo nµ Iu kha ch ha nµ, cônµ nha n cônµ Iy do da
Ia mô I pha n cônµ cu da n de n su Iha nh cônµ cu a kha ch ha nµ.
Co ra I nhIe u cau chuye n Ironµ ca c cônµ Iy na y ve nhu nµ nhan
vIen da dI raI xa Ironµ vIec Ihuc hIen bôn phan cua ho dôI voI
kha ch ha nµ. Mô I ví du nhu chuye n ve nµuo I µa c cu a cu a Kha ch
199
sa n Bô n Mu a (Iour Seasons HoIeI), ônµ da Iim Iha y ca I ca p cu a
mô I nµuo I kha ch da Ira pho nµ. Cho ra nµ no chu a du nµ nhIe u
hô so quan Iro nµ, nµuo I µa c cu a vô I va de n phI Iruo nµ, do n
chuye n xe buy I µa n nha I, va µIao chIe c ca p bI bo quen cho ônµ
ba n da nµ Irí. Mô I ha nh dô nµ anh hu nµ7 A , vanµ. Ma c du , quan
Iro nµ hon, cau chuye n Ihem Iha I va o nhu nµ chuye n Iha n Iho aI
daI dIen cho cach ma khach san hoaI dônµ. Nhan vIen do da
Iro Ihanh môI bIeu Iuonµ, khônµ phaI Ia môI nhan vaI cô Iap
Ironµ mô I cau chuye n dIen khu nµ na o da y. Nhunµ mô I Ihônµ
dIe p cho ca c nhan vIen Ia : kha ch ha nµ cu a kha ch sa n Bô n Mu a
yeu cau cac dIch vu íI nhaI Ia µay nµac nhIen va so haI.
Nhu nµ cau chuye n ve nhu nµ nhan vIen anh hu nµ cu a ca c
cônµ Iy nhu Bô n Mu a, Home DepoI, va NordsIrom Ihu c su chính
xa c khônµ7 Co Ie Ia khônµ. Co Ie ho chí duo c Io I Iu nhu nµ
chuyen Iheu deI nen do. Van de Ia nhunµ chuyen nhu vay µop
pha n xay du nµ ne I van ho a vu nµ cha c cho cônµ Iy, nhu cau
chuyen Iren da manµ môI Ihônµ dIep cho cac nhan vIen Ia:
“Hay Iam IaI ca de Iam vuI Ionµ khach den”.
Tuy nhIen, rIenµ Ironµ nµa nh Iu va n, ke I qua manµ Ia I cho
kha ch ha nµ duo nµ nhu nµa y ca nµ kho da I duo c hon. Ta I sao7
La vi khach hanµ nµay canµ Iro nen phuc Iap hon bao µIo heI.
Va dIeu do doI hoI môI su phan hôI cunµ kha phuc Iap. TaI
cônµ Iy Roadway LoµIsIIcs, kha ch ha nµ khônµ µIao pho nhIe m
vu cho nhan vIen ban hanµ. Thay vao do, “cac µIam dôc Io ve
pha I IrIe n ha u ca n” nµhIen cu u ca c hoa I dô nµ cu a kha ch ha nµ,
danh µIa cac nhu cau cua ho, va xac dInh cac µIa IrI ma ho co
Ihe manµ Ia I cho kha ch ha nµ. Nhu nµ µIa m dô c na y khônµ cha m
duI hop dônµ rôI bIen maI! Ho o IaI voI cônµ vIec raI Iau sau
200
khI nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ kha c do n de n. Mô I ví du chính Ia
o chI nha nh Ia I LordsIown, banµ OhIo cu a ha nµ GM, noI ma
Roadway da I o do S0 Iruo nµ pho nµ va nhan vIen kho cu a minh
Iuc Iruc.
Mô I quan he “cô nµ sInh” µIu a Roadway va kha ch ha nµ cu a
no cu nµ dIe n ra Iheo nhIe u ca ch kha c. Mô I Ironµ nhu nµ kha ch
hanµ cua Roadway, co so san xuaI may caI co, 1ohn Deere IaI
HorIcon, banµ WIsconsIn, danµ phaI dôI maI voI môI sô IuaI
ha kha c cu a banµ ve xu Iy ca c Iu I do nµ µo I, co hIe u Iu c Iu nam
199S. Deere quye I dInh ba I da u hoa n Ira ca c conIaIner cho nha
cunµ ca p, do do no ca n mô I he Ihô nµ ma y Iính de kIe m soa I
va va n chuye n Ira Ia I ca c conIaIner. Roadway da vIe I mô I pha n
me m de da p u nµ nhu ca u do va de nµhI mô I he Ihô nµ chuyen
qua n Iy do nµ Iuan chuye n cu a nµuyen va I IIe u, khônµ chí Ia
ca c conIaIner. Nµa y nay cônµ Iy na y qua n Iy khônµ chí do nµ
Iuu chuyen nµuyen vaI IIeu va conIaIner Iu cac nha cunµ cap
cua 1ohn Deere ma con vIec van chuyen cua Deere. No Iham
chí Iap daI môI IhIeI bI de chuI rua va sua chua cac conIaIner
chu a ma y ca I co cu a Deere. Nhu nµ doanh nµhIe p mo I kIe u na y
nµan Iro, íI nhaI môI phan, vIec Roadway yeu cau cac nhan
vIen cua minh Iim ra nhunµ cach moI nham Ianµ su hIeu bIeI
ve Iïnh vuc kInh doanh cua khach hanµ, môI IIeu chuan cua
hau nhu moI cônµ Iy Ihan IhIen khach hanµ.
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ, hon nhu nµ cônµ Iy
da n da u ve sa n pha m va hon ha n ca c cônµ Iy hoa I dô nµ xua I
sa c, co xu huo nµ µIô nµ nhu mô I Ia p ho p da da nµ nhu nµ ca
nhan, ca ch na o do , co kha nanµ u nµ pho Iô I vo I mô I Ioa I ca c
va n de IIen quan Io I kha ch ha nµ. Ba n khônµ pha I se Iha y Ioa n
nhu nµ nµuo I nhan ba n vô Iính, chí bIe I dI Ia I, no I va nµhï µIô nµ
201
nhau. Ouan dIe m cu a WaIson ve mô I nhan vIen cônµ Iy da
duo c da nh dô I ba nµ mô I phonµ ca ch mo I cho mô I Iho I ki mo I.
Cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ can nhIeu ky nanµ va
phuonµ pha p sau rô nµ de hoa n Iha nh cônµ vIe c. Nhan vIen cu a
ho de u Ia nhu nµ nµuo I co kha nanµ Ihích nµhI cao, IInh dô nµ,
va da IaI, cho phep ho Ihuc hIen baI cu yeu cau hop Iy nao –
Iha m chí dôI Iu c ba I ho p Iy . DIe u na y co nµhïa Ia nµuo I co nhu nµ
kï nanµ cunµ nhu kIen Ihuc can IhIeI Iuôn phaI san sanµ hanh
dô nµ ba I cu Iu c na o – nµay ca khI nhu nµ dIe u ca n pha I Ia m do
chanµ IIen quan µi den cônµ vIec cua anh/cô ay.
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ihue da da nµ nhu nµ
nhan vIen IhoI vu va sanµ Iao. Ho can môI chIeu sau Irí Iue
duo c Iích Iu y do nhIe u nam Ia m vIe c Ironµ ca c Iïnh vu c IIen quan
de n kha ch ha nµ, nhunµ cu nµ ca n nhu nµ nµuo I bIe I suy nµhï
khac dI, khônµ Iheo IôI mon, va bIen hoa no, vi Ihe µIoI danµ
Ihay dôI voI Iôc dô chonµ maI. Su pha Irôn µIua kInh nµhIem
va su sa nµ Ia o nµan ca c kï nanµ Iro nen Iô I Iho I hay khônµ co n
phu ho p.
Ha nµ Home DepoI duo c nhIe u nµuo I bIe I de n vo I vIe c su
dunµ nhan vIen da danµ. Do Ia nha ban Ie san pham xay dunµ
duy nha I dua nhu nµ nhan vIen kInh doanh µIa u kInh nµhIe m
– Iho mô c, Iho su a ô nµ nuo c, Iho dIe n – de n µIu p do kha ch
hanµ. Tap doan CoII da Ihue raI nhIeu nµuoI Iu nµanh kInh
doanh sIeu IhI, va Ia p ho Iha nh nhu nµ nho m Ire , qua quye I,
va Ianh IoI.
Ca c Iô chu c Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ cu nµ su du nµ kha ch
ha nµ de µIu minh Ironµ Iu Ihe nµhï ra nhu nµ y Iuo nµ mo I.
NµhIen cu u nhu nµ cônµ Iy na y manµ Ia I ca mô I kIe n Ihu c khô nµ
202
Iô . GIô nµ nhu nhu nµ van pho nµ Iu va n, ho Ihu c hIe n mô I da nµ
µIô nµ nhu Chu nµhïa binh da nµ cu a RobIn Hood: La y cu a
nhu nµ kha ch ha nµ µIa u co Ihônµ IIn va chIa se cho nhu nµ nµuo I
nµhe o Ihônµ IIn. Mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ da Ia o
nen nhu nµ ky Ihua I rIenµ cho minh Ironµ vIe c chIa se µIu a ca c
nho m su am hIe u ve nhu nµ phuonµ pha p Iô I nha I co duo c khI
Iam vIec voI cac khach hanµ dac bIeI. VIec chIa se nhunµ kIen
Ihuc nhu Ihe nay Ia chia khoa cho IoI Ihe canh Iranh cua ho.
DôI khI duo nµ nhu khônµ ra o ca n na o co Ihe Ia ch ro I ca c cônµ
Iy Ihan IhIen voI khach hanµ cua no. DIeu do raI kho, Iham
chí Ia khônµ Ihe, de môI nµuoI quan saI co Ihe chí ra noI môI
cônµ Iy baI dau cônµ vIec va môI cônµ Iy khac hoan IaI vIec
cu a minh. KhI ha nµ Roadway LoµIsIIcs mo rô nµ mô I quan he
cua no voI môI nha san xuaI voI quan dIem Ia no khônµ chí
cunµ cap dIch vu quan Iy hau can, ma con Ihuc hIen Iap rap
ca c bô pha n IIen quan, cu nµ nhu nha n µIao ca c bô pha n ca n
duo c Ia p ra p du nµ ha n cho day chuye n sa n xua I cu a kha ch
hanµ, vay Ihi dau Ia bIen µIoI nµan cach µIua môI cônµ Iy voI
cônµ Iy kha c7
VoI raI nhIeu hoaI dônµ nham Ihanµ IoI cac nhu cau rIenµ
bIeI cua khach hanµ, cunµ de Iuonµ Iuonµ ra canh môI cônµ
Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ chIa nho ra, dI Iheo nhIe u huo nµ
khac nhau ma cac khach hanµ cua no danµ nham IoI. DIeu µi
Ia Irunµ Iam de µIu ho IaI7 Vanµ, dôI voI môI Iô chuc, co che
chIa se am hIeu ve khach hanµ µIua cac nhom dam bao ranµ
da sô ca c nho m pha I du a va o Iô chu c do de co duo c su hIe u
bIe I mo I Iu ho . Ta I ca nhan vIen Ia m vIe c Ironµ mô I nho m de u
nha n ra ra nµ Iha nh cônµ cu a ho co duo c pha n Io n nho va o ca c
203
nho m dIch vu co quye n Iu c du nµ da nµ sau ho . KhI nhu nµ nµuo I
da I dIe n cônµ Iy duo c kha ch ha nµ cu a ho Ihue, nhu Ihính
Ihoa nµ ho va n Ia m, Ihi hIe u qua cu a ho bI µIa m dI da nµ ke . Ho
khônµ IIe p ca n duo c nhu nµ nµuô n Iu c chunµ; ho da nh ma I su c
ba y cu a mô I nµuo I du nµ nµoa I; va ho da nh ma I kha nanµ ho c
hoI Iu vIec Ia Ihanh vIen cua môI Iô chuc µIao dIch voI hanµ
Ia , ne u khônµ pha I Ia ha nµ Iram, Iinh huô nµ kha ch ha nµ Iuonµ
Iu nhau.
He Ihô ng giao ha ng rô ng
NhIe u cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ, nhu Roadway
LoµIsIIcs, dua ra mô I Ioa I sa n pha m va dIch vu µay nµa c nhIen
cho kha ch ha nµ. Ho Ia m Ihe ba nµ ca ch na o7 Ho Ia m Ihe na o
Ia p Irunµ ca c kha nanµ cu a minh va Ia m cho chu nµ Iro nen co
ích cho ca c nho m Ia m vIe c cu a ho 7 Bí quye I cu a mô I sô cônµ
Iy Ia “dI Ihue” hon Ia so hu u nhu nµ nanµ Iu c do . Ra I nhIe u cônµ
Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ia nhu nµ doanh nµhIe p “bI
khuye I”.
DIe m ma nh cu a ca c cônµ Iy na y khônµ pha I du a Iren nhu nµ
caI ho co ma Iren nhunµ µi ho bIeI va cach ma ho phôI hop,
xep daI kIen Ihuc chuyen môn cua minh de cho ra nhunµ µIaI
pha p. Ha nµ CoII Ia mô I ví du IIeu bIe u. CoII su du nµ kIe n Ihu c
ve nµanh nuoc µIaI khaI de IhIeI ke va Ihuc hIen chIen Iuoc
quanµ cao cônµ phu ve nhan hIeu nuoc µIaI khaI nhan hIeu
rIenµ cho nhunµ khach hanµ nhu WaI·MarI va SaIeway. CoII
ban môI Iuonµ cuc Ion nuoc µIaI khaI cho nhunµ nha ban Ie
na y, nhunµ khônµ chunµ ca I ra mu I vI sa n pha m, va cu nµ cha nµ
204
do nµ chaI sa n pha m. Thu c cha I, CoII, mô I Ironµ nhu nµ cônµ
Iy nuo c µIa I kha I pha I IrIe n nhanh nha I Iren Ihe µIo I, khônµ so
huu môI xí nµhIep donµ chaI nao.
De daI duoc su IInh hoaI Ironµ khau san xuaI, CoII µIa dInh
minh nhu mô I nha Iha u, vo I vaI Iro IhIe I ke mô I µIa I pha p Ioa n
dIen cho nhu cau ve san pham nhan hIeu rIenµ cua môI cônµ
Iy ban Ie, va chIu Irach nhIem Ihuc IhI µIaI phap do. No dua
vao hanµ RC CoIa Ironµ vIec Iao ra muI vI va môI manµ IuoI
nhIe u nha do nµ chaI cho sa n pha m. Co n ve pha n IhIe I ke nha n
va bao bi, CoII su dunµ Tap doan WaII, môI cônµ Iy IhIeI ke
ma no kIe m soa I, nhunµ duy Iri nhu mô I don vI kInh doanh
dôc Iap. CoII xep daI va phôI hop nhIeu chuc nanµ cunµ voI
cac nha Ihau IaI de cho ra môI san pham ban Ie co nhan hIeu
va co kha nanµ sInh IaI, caI ma khach hanµ cua no can.
Mô I ye u Iô Iha nh cônµ chính cho ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha nµ Ia mô I he Ihô nµ ca c kha nanµ ve sa n pha m va dIch
vu . Do Ia mô I ma nµ Iuo I duo c kIe m soa I a o, nhunµ Ihuo nµ cônµ
Iy khônµ so huu. Cach IIep can nay co haI uu dIem ro ranµ.
Thu nha I, cônµ Iy co Ihe mo rô nµ pha m vI µIa I pha p Ioa n dIe n
cu a ho ba nµ ca ch mo rô nµ ma nµ Iuo I Io I ca nhu nµ ma nµ ma
cônµ Iy do chua du kha nanµ. Thu haI, no co Ihe Iranh Ihu Iu
minh va kha ch ha nµ ca c bô pha n, IInh kIe n co ca c da c Iính co
µIa IrI khac nhu chI phí san xuaI re nhaI, hoac chaI Iuonµ IôI
nha I. Ví du , Ia p doa n CoII co Ihe khônµ sa n xua I duo c nuo c
soda vo I chI phí Iha p nha I, nhunµ no co Ihe ho p dô nµ dIe u do
vo I mô I cônµ Iy do nµ chaI hoa I dô nµ hIe u qua kha c.
ThaI baI cua IBM Ironµ vIec mo rônµ cac kha nanµ vuoI xa
nhunµ dIeu no da Iao ra va quan Iy Ironµ nôI bô da Iam cônµ
Iy IhaI baI. IBM IIep can khach hanµ banµ môI IhaI dô ranµ
205
chí minh IBM se phu c vu cho ho ma IhôI. Ba nµ ca ch do nµ ca c
danh mu c kha nanµ Ia I Iruo c nhu nµ su pha I IrIe n ben nµoa I,
IBM da ca I du I mô I nµuô n khô nµ Iô ca c nanµ Iu c Iu ben nµoa I
cho no cu nµ nhu cho kha ch ha nµ cu a no . Nhu IBM da pha I
hIe n ra, ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ nµa y nay khônµ
Ihe nao chap nhan cac van de kIeu “chua Iunµ co o day”.
AI do se Iu hoI Iam cach nao ma môI cônµ Iy Ihan IhIen voI
khach hanµ co Ihe Ihu duoc IoI nhuan Ironµ vIec ban IaI san
pha m hoa c dIch vu cu a ca c cônµ Iy kha c. No khônµ Ihe . Do nµ
µoI IaI cac san pham Iu cac nha cunµ cap khac manµ IaI raI íI
Io I nhua n. Nhunµ ne u mô I cônµ Iy ke I ho p duo c µIu a ca c Iha nh
pha n duo c ho p dô nµ vo I dIch vu rIenµ cu a no – nhu Iu va n,
Ihay dô I co ca u Iô chu c, chIu Ira ch nhIe m cho ke I qua xa y ra –
Ihi raI nhIeu µIa IrI Iôn IaI co Ihe dunµ de dem IaI IoI nhuan.
Ta o du ng mô i quan he säu rô ng
Cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ co Iam nhin raI xa.
Do do, cac µIao dIch ban dau voI khach hanµ khônµ can phaI
co y nµhïa ve maI IaI chính voI ho, mIen Ia môI quan he Iau
da I hu a he n se sInh Ia I. Nhu nµ cônµ Iy na y sa n sa nµ Ironµ vIe c
dau Iu vao cac môI quan he, nhunµ de co Ihe Ihu hôI vôn dau
Iu cuôI cunµ, ho can phaI µIu chan khach hanµ IaI. MôI khach
ha nµ Iau da I Ia mô I Ia I sa n khônµ bao µIo ca n kIe I; kha ch ha nµ
“chí mua môI Ian” Ia môI su dau Iu IhaI baI.
Vi Ihe ho Ira nh hoa c Iu chô I nhu nµ kha ch ha nµ khônµ co
IIe m nanµ Ia o du nµ duo c ca c mô I quan he Iau da I. Cho nen
mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ pha I co kha nanµ phan
206
bIeI µIua ao va IhaI, va no phaI san sanµ Iu chôI nhunµ doanh
nµhIe p chí co Ihe manµ Ia I doanh Ihu cho ho Ironµ nµa n ha n.
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ira nh ca c µIao dIch
Ihua n Iu y. Cônµ Iy se Iô n Iha I khI phu c vu ca c kha ch ha nµ bIe I
Iruoc ho se mua µi, va chí mua hanµ vi µIa (ví du nhu ve may
bay) hay cac dac Iính cua san pham (nhu cac san pham µIaI
Irí). Ne u ho khônµ do I ho I Iu va n va kIe n Ihu c chuyen môn, ca c
khach hanµ µIao dIch se chanµ Ihay IoI de nµhI cua cônµ Iy
Ihan IhIen voI khach hanµ dac bIeI hap dan o chô nao; va môI
cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ ne u Iheo duô I nhu nµ kha ch
hanµ nhu vay se Ihay ranµ minh raI canh Iranh – va dIeu do
khônµ IôI chuI nao – voI nhunµ cônµ Iy hoaI dônµ xuaI sac va
dan dau ve san pham Iren daI cua ho.
De xu nµ da nµ vo I su quan Iam cu a mô I cônµ Iy Ihan IhIe n
vo I kha ch ha nµ, ca c kha ch ha nµ pha I da p u nµ duo c mô I sô IIeu
chí chon Iua. Co ba IIeu chuan duoc xem xeI kï. Thu nhaI Ia
Iha I dô . Kha ch ha nµ IIe m nanµ co xu huo nµ IIn va da nh µIa co
hô I ho p Ia c da I duo c vo I mô I cônµ Iy danµ hoa I dô nµ khônµ7
Ca nha cunµ ca p va kha ch ha nµ de u pha I nhin ra co hô I do .
Kha ch ha nµ pha I co I mo vo I mô I mô I quan he ma co Ihe Ia m
cho minh bI ha n che dI mô I íI. Ne u suy nµhï na y Ia qua xa Ia
den muc no vI pham môI nµuyen Iac can ban, Ihi se co raI íI
co hô I cho mô I mô I quan he Iau da I. Nhu nµ kha ch ha nµ IIe m
nanµ nha I Ia nhu nµ nµuo I ca m Iha y co dIe u µi do IhIe u IhIe u o
nhu nµ mô I quan he Iruo c day vo I nha cunµ ca p, va ca ca m µIa c
bu I ru I ra nµ ca c co hô I Io n hon Iô n Ia I o dau do xunµ quanh,
don µIan Ia ho chua Ihe Iim Ihay duoc.
TIeu chua n Ihu haI Ia hoa I dô nµ, va n ha nh. Su phu ho p Iy
Iuo nµ ve ma I na y Iô n Ia I khI chuyen môn da y Ihuye I phu c (cu a
207
cônµ Iy) µa p pha I su khônµ am Iuo nµ cu a kha ch ha nµ. Tha I
kho de Ihan IhIe n vo I mô I kha ch ha nµ bIe I qua nhIe u. Ly Iuo nµ
nhaI Ia cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ co kha nanµ
chu nµ mInh duo c Ironµ va I Iïnh vu c hoa I dô nµ quan Iro nµ cu a
kha ch ha nµ. Mu c dô Iha nh Iha o Ia ca I µIu p kha ch ha nµ de da nµ
vuoI qua su chan chu Ironµ vIec Iham µIa vao môI môI quan
he phu Ihuô c Ia n nhau.
Ly Iuo nµ hoa I dô nµ Ia u nµ du nµ kIe n Ihu c cao hon cu a cônµ
Iy Ihan IhIen voI khach hanµ vao nhunµ qua Irinh Ironµ yeu
cua khach hanµ vi no Iao ra µIa IrI IôI nhaI cho ca haI ben.
Tha ch Ihu c Iu c na y chính Ia kha nanµ cu a mô I cônµ Iy Ironµ
qua Irinh do de ca haI ben IIep Iuc µaI haI duoc nhunµ IoI ích
can xu nµ. Nhunµ, Ia I nhIen, ra I íI kha ch ha nµ co Iy do cho vIe c
IhIeu kha nanµ Ironµ nhunµ qua Irinh Ironµ yeu. Va keI qua
Ia , ha u he I ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ cunµ ca p µIa I
pha p Ioa n dIe n cho qua Irinh xu Iy phu cu a kha ch ha nµ.
TIeu chua n phu ho p Ihu ba Ia Ia I chính. Dô I vo I cônµ Iy Ihan
IhIen voI khach hanµ, muc dô phu hop IaI chính Iy Iuonµ nay
sInh khI kha ch ha nµ co IIe m nanµ Io n, khônµ µi sa nh duo c.
Hanµ CoII, chanµ han, nhin Ihay IIem nanµ raI Ion cua môI
Ironµ nhunµ khach hanµ sIeu IhI danµ Iô Ironµ vIec ban nuoc
soda nha n hIe u rIenµ. Kha ch ha nµ khônµ nha n ra no danµ Iô
do he Ihônµ ke Ioan kem coI. Cunµ nhu khônµ hIeu duoc vIec
co Ihe kIem duoc IIen neu quan Iy san pham IôI hon. CoII da
nhin ra dIeu do va xay dunµ môI Ihoa Ihuan dôI moI de khaI
Ihac IIem nanµ IrI µIa IrIeu dô cho sIeu IhI do – va hIen nhIen
CoII duoc den bu hau hï.
Cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ khônµ nµu nµ Ianµ Ihem
su Ie Ihuô c cu a kha ch ha nµ va o ho . Mô I cônµ vIe c hoa n Iha nh
208
IôI keo Iheo môI vIec nua khI nIem IIn cua khach hanµ nµay
ca nµ Io n. Cônµ Iy su du nµ su Ihan IhIe n na y de Ianµ su hIe u
bIeI cua no ve Iïnh vuc kInh doanh cua khach hanµ. Do Ia môI
qua Irinh Iu Ihan van dônµ. Va cuôI cunµ, muc dô Ihan IhIen
µIua nha cunµ cap va khach hanµ co Ihe Ihay dôI moI Ihu Iu
hoa I dô nµ dô c Ia p, rIenµ re chuye n sanµ ho p Ia c, µa n ke I cha I
che . Mô I quan he ca nµ sau da m, co hô I da I duo c mô I µIa I pha p
Ioa n dIe n ca nµ cao.
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ihuo nµ Ia m sau rô nµ
nhunµ Iïnh vuc hô Iro khach hanµ de xuc IIen cac môI quan
he . Ban da u, ho mo rô nµ kha nanµ hIe n Ia I – ví du nhu Roadway
Ihi cunµ ca p dIch vu va n chuye n, co n ha nµ CoII Ihi Iha nh Iha o
Ironµ Iïnh vuc san pham nhan hIeu rIenµ. Cam keI ban dau
cho ho IIep can va xay dunµ Iính hop phap. VIec IIep can nay
cho phe p ho quan sa I va hIe u ro Ia m ca ch na o de chuyen môn
cu a ho co Ihe da p u nµ duo c nhu ca u cu a kha ch ha nµ da u IIen,
va IIe n Irinh IIen quan de n no . O dIe m na y, ho Iim Io I mo I huo nµ
xem co Ihe manµ IaI Ihem nhIeu µIa IrI cho khach hanµ. Hanµ
Roadway LoµIsIIcs chuye n Iu qua n Iy va n chuye n sanµ qua n
Iy ha nµ Iô n kho; ha nµ CoII Ihi chuye n huo nµ Iu cunµ ca p nha n
hIe u rIenµ sanµ qua n Iy ca c danh mu c sa n pha m; IBM Ihi
chuye n Iu pha I IrIe n pha n me m ke Ioa n cho kha ch ha nµ de n
Iu va n µIu p ho Ironµ vIe c qua n Iy qua Irinh ke Ioa n. Ba nµ ca ch
na y, cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ da I minh o Iu Ihe Iuôn
sa n sa nµ da p u nµ nhu nµ va n de IIe p Iheo cu a kha ch ha nµ –
Iha m chí nµay ca khI kha ch ha nµ chua nha n ra nhu nµ va n
de do .
209
Khai Iha c lo i Ihe dä n dä u Ihi Iruo ng
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ia o ra cho nhu nµ
khach hanµ cua ho nhunµ µIa IrI khônµ µi sanh duoc Iu µIaI
phap Ioan dIen IôI nhaI. Nhunµ ho duoc IoI Iu nhunµ µIa IrI
ma ho Iao ra cho khach hanµ nhu Ihe nao7 Co haI cau Ira IoI:
su Ianµ Iruonµ ben Ironµ nhunµ IaI khoan khach hanµ va su
Ianµ Iruo nµ cu a sô Iuo nµ Ia I khoa n (sô Iuo nµ kha ch ha nµ).
Tronµ khI cac nha Ianh dao IhI Iruonµ co Ihe Ianµ µIa de khaI
Iha c Io I Ihe sa n pha m cu a minh hoa c Ianµ vIe c su du nµ Ia I sa n
de µIa Ianµ IoI Ihe ve chI phí, Ihi cac cônµ Iy Ihan IhIen voI
kha ch ha nµ coI nhu nµ Ia I khoa n cu a kha ch ha nµ Ia Iha nh cônµ
cua ho. Su Ihan IhIen voI khach hanµ nhu Ia môI hanh Irinh
daI se chIa. Vi vay, khônµ co µi nµac nhIen khI nhunµ cônµ Iy
nay khaI Ihac IoI Ihe cua ho Iheo cach ma khach hanµ cua ho
cu nµ duo c huo nµ Io I.
Nhu nµ cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ kIe m IIe n ba nµ ca ch
khaI Iha c nhu nµ IIe m nanµ chua duo c nha n ra Ironµ hoa I dô nµ
kInh doanh cu a kha ch ha nµ. Ho chIa se Iha nh cônµ vo I kha ch
ha nµ, hoa c ba nµ ca ch Iru c IIe p µhI ho a don cho ca c dIch vu
µIa IrI µIa Ianµ cu a ho , hoa c dIe n hinh hon, ba nµ ca ch Iính phí
ca c sa n pha m cunµ ca p cho kha ch ha nµ nhIe u hon mô I nha
cunµ ca p hoa I dô nµ xua I sa c, co khI hon ca mô I ha nµ da n da u
ve san pham Iính cho khach hanµ cua ho. Dap IaI, ho dem IaI
nhunµ keI qua cunµ IuyeI voI hon nhIeu.
Oua Iho I µIan, kha ch ha nµ su du nµ nhIe u chuyen môn da
Iu nµ Ia pha m vI duy nha I cu a mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
210
ha nµ. Tronµ Iu c do , ca c dô I Ihu ca nh Iranh Iim ra ca ch sao y
µIaI phap cua cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ va cunµ
cap voI môI µIa hap dan hon. KhI dIeu nay xay ra, khach hanµ
baI dau môI cach hop Iy xem µIaI phap nµuyen ban nhu môI
ma I ha nµ, va monµ do I Ihanh Ioa n Iuonµ u nµ. Nhunµ nhu nµ
cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ khônµ co kha nanµ kIem
duoc nhIeu IIen Iu cac dIch vu voI caI µIa nhu cua môI mon
ha nµ. Nhu va y, ho pha I su du nµ mô I Ironµ haI chIe n Iuo c: Hoa c
chuye n kha nanµ cho kha ch ha nµ, de kha ch ha nµ Iu Iu c mo I
Ihu , hoa c kí ho p dô nµ phu vo I mô I nha cunµ ca p hIe u qua ma
co Ihe dInh µIa no nhu mô I ma I ha nµ.
Ma u chô I Ia , so m hay muô n, Io I nhua n bIen se co Ia I dô I vo I
cac dIch vu va san pham da Iunµ môI Ian duoc dInh µIa cao.
MôI cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ co Ihe Iam µi7 No can
phaI Iim hIeu nhunµ manµ moI cua vIec cunµ hop Iac, nhunµ
IIem nanµ chua khaI Ihac Ironµ nôI bô cua khach hanµ. Co ve
kho Iuo nµ Iuo nµ mô I aI do co Ihe IIe p Iu c Ia m dIe u na y, nhunµ
nhu nµ IIe m nanµ chua khaI Iha c Ihi co o kha p noI. Mô I nµuo I/
cônµ Iy chí can môI nhan Ihuc ro ranµ xuaI phaI Iu su phan
Iích khach hanµ Ihan IhIeI.
Do do su IIe n bô cha c cha n va su Ianµ Iruo nµ ben Ironµ mô I
IaI khoan khach hanµ, va Ironµ nhunµ IaI khoan moI, Ia can
IhIeI neu cônµ Iy IIep Iuc khaI Ihac IoI Ihe dan dau IhI Iruonµ
cua no.
Cha nµ ha n nhu khI mô I quan he cu a Ia p doa n CoII vo I mô I
sô kha ch ha nµ da chín muô I, cônµ Iy ba I da u Irônµ xa hon nhu
ca u nuo c soda nha n hIe u rIenµ cu a kha ch ha nµ. HIe n nay ho
cunµ ca p sa n pha m manµ nha n hIe u rIenµ o ca c chu nµ Ioa I ma I
ha nµ kha c, nhu ba nh snack ma n, su a chua, va Ihu c an cho Ihu
211
cunµ. Ho cu nµ da duo c mô I nho m kha ch ha nµ yeu ca u xay du nµ
chuyen môn cao hon Ironµ Iïnh vu c qua n Iy , chu khônµ chí ve
sa n pha m nha n hIe u rIenµ, ma cu a Ioa n bô ca c chu nµ Ioa I sa n
pha m kha c. Nhu nµ da u ve I mo I cu a nhu nµ IIe m nanµ chua
khaI Iha c na y manµ Ia I co hô I Ironµ nhIe u nam. Bí quye I Ia IIe p
Iu c Iim kIe m IIe m nanµ cu a kha ch ha nµ, nanµ cao chuyen môn
ba nµ ca ch Ihu c da y ho c ho I Ihônµ qua nhIe u kha ch ha nµ, khaI
Ihac cac IIem nanµ voI muc µIa co kha nanµ sInh IoI, va IIen
Io I nhu nµ co hô I mo I khI µIa IrI pha n Io n duo c cônµ nha n.
Phuonµ pha p khaI Iha c Io I Ihe da n da u IhI Iruo nµ Ihu haI
cu a ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ia Iim kIe m ca c
kha ch ha nµ mo I, nhu nµ kha ch ha nµ ma cônµ Iy co Ihe cunµ
ca p chuyen môn va dIch vu . Ca c kha ch ha nµ hIe n Ia I danµ ha I
Ionµ voI quan he IôI dep voI cônµ Iy chính Ia nµuôn µIoI IhIeu
va cunµ cap chính cac khach hanµ moI.
Gia i pha p! Gia i pha p!
NhIe u cônµ Iy nha y ca m vo I kha ch ha nµ Iu ho I Ia I sao ho
khônµ Ihe “co duo c no ”. Ho Ihan phIe n ra nµ ho da Ia m mo I Ihu
co Ihe de Ihan IhIe n va Ihoa I ma I vo I kha ch ha nµ, chIe u chuô nµ
ho banµ su quan Iam va cac dIch vu, Ihe ma keI qua daI duoc
van khônµ my man. DIeu µi phan bIeI ke hunµ manh va nµuoI
yeu Ihe hon7 MôI Ian nua, IhaI kho de dua ra quyeI dInh. De
mô I cônµ Iy co Ihe Iro nen Ihu c su Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ,
va khônµ chí Ia mô I nha cunµ ca p don Ihua n phu c vu yeu ca u
cu a kha ch, no pha I quye I dInh – Iha m chí pha I bo mo I Ihu da nµ
sau quye I dInh do · de manµ Ia I cho kha ch ha nµ: ky nanµ de
Ihu c da y hoa I dô nµ cu a kha ch ha nµ; sa n sa nµ chIa se ru I ro
212
voI ho; cac san pham va dIch vu duoc IhIeI ke va Ihay dôI raI
Ihuc Ie va co y nµhïa cho khach hanµ, chu khônµ chí Ia nhunµ
dIch vu “µIa IrI µIa Ianµ” vô dunµ. Va môI cônµ Iy Ihan IhIen
voI khach hanµ can phaI Ihe hIen su Iu IIn cua minh àïí tñnh
phñ nhiïì u hún, boI no bIeI Iunµ xu môI ban bo ra deu xunµ
danµ ca.
Nhin chunµ, ha o quanµ Io a ra Iu ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha nµ, dIe u manµ Ia I cho chu nµ nhu nµ kha ch ha nµ Irunµ
Iha nh nha I, duo c pha I sInh Iu nhu nµ chIe n Iuo c Iha n Iro nµ,
nhan su cao ca p vo I bí quye I vô sonµ, u nµ du nµ nhu nµ kï Ihua I
moI nhaI va IôI nhaI vao cac qua Irinh xu Iy quan Ironµ cua
kha ch ha nµ, va mô I ma nµ Iuo I mo rô nµ cu a nanµ Iu c ve sa n
pham va dIch vu. Thu anh sanµ do Ia dau hIeu cua µIaI phap.
GIa I pha p, µIô nµ nhu chIe n Iuo c va Ia I co ca u, Ia mô I kha I nIe m
Ihuo nµ duo c nha c de n, nhunµ khônµ Ihuo nµ duo c Ihu c hIe n. The
nhunµ Ironµ mô I cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ, µIa I pha p
Ia ne n Ia nµ cu a mô I doanh nµhIe p ma nh va cu c ki Iha nh cônµ.
213
CHUONG 9
KINH NGHIÍ M CU A CÖNG TY
– AIRBORNL LXPRLSS
Cônµ Iy na o Ia ha nµ va n chuye n duo nµ ha nµ khônµ pha I
IrIen nhanh nhaI o My7 Neu ban doan do Ia IedLx hay UPS Ihi
ban da saI. No Ia AIrborne Lxpress. Tronµ suôI 10 nam qua,
AIrborne pha I IrIe n nhanh hon ca IedLx, mô I Ien Iuô I Io n Ironµ
ne n cônµ nµhIe p. Lo I nhua n cu a no Ianµ 20º/nam Iu nam
198S. Ta I sao7 Bo I vi AIrborne cunµ ca p mô I phuonµ ca ch kInh
doanh dô c nha I cho mô I Iuo nµ kha ch ha nµ Io n.
Ke hoa ch kInh doanh cu a AIrborne Ia Ia m sao de cunµ ca p
dIch vu da I IIeu chua n cônµ nµhIe p nhu µIao ha nµ Iu c 10h30
sa nµ, hoa c dIch vu ha u ca n Iro n µo I, hoa c Iruy Iim nhu nµ kIe n
hanµ. AIrborne IIen hanh xay dunµ môI quan he dôI Iac voI
kha ch ha nµ ba nµ dIch vu µIao ha nµ va ha u ca n Iro n µo I de µIu p
khach hanµ caI IhIen vIec kInh doanh.
Do chí mo I Ia ke hoa ch kInh doanh ha p da n Xerox. GIao
nhu nµ IInh kIe n cho ca c kï Ihua I vIen du nµ µIo de ho su a ma y
phoIo nhanh cho nµ, Xerox ca n ba o da m nhu nµ Ia n µIao ha nµ
Iren khap nuoc Mï Iu 8 µIo den 9 µIo 30 sanµ. Dua Iren Iính
214
cha I so m va da nµ IIn ca y do , dIch vu µIao ha nµ manµ Ia I Iha nh
cônµ cho Xerox.
AIrborne Iro IaI voI IoI de nµhI se bao dam cho nhunµ Ian
µIao hanµ do. No da cam keI bao dam ranµ Xerox nhan duoc
cac IInh kIen dua ra IhI Iruonµ Ironµ IhoI µIan som nhaI. No
da Iunµ caI maI ma IIn nhan cua cac IaI xe môI khI ho danµ
chuye n mô I chuye n ha nµ kha n ca p.
Phuonµ Ihu c kInh doanh cu a AIrborne, xay du nµ du a Iren
dIch vu Ihích ho p, ca ch xu Iy da c bIe I, mô I quan he kInh doanh,
µIu p phan bIe I cônµ Iy vo I nhu nµ nha da n da u IhI Iruo nµ Iruo c
do, IedLx va UPS. DIeu danµ chu y chính Ia banµ vIec chon
mô I phuonµ Ihu c kInh doanh kha c bIe I, AIrborne da Ia o ra mô I
phan Ironµ IhI Iruonµ van chuyen hanµ khônµ, va nen Ianµ
nhunµ khach hanµ Irunµ Ihanh, IaI ca cho ban Ihan no.
AIrborne da Iao nen môI caI Ien co Iính canh Iranh du dôI
Ironµ IhI Iruo nµ. IedLx, 47º IhI pha n, va UPS vo I 22º IhI pha n,
chIe m uu Ihe hon AIrborne chí vo I 16º IhI pha n. De cha c cha n,
Ihu y IrIe u Ia m danµ Ia I ca ca c con Ihuye n Ien mô I mu c na o do ,
µIônµ nhu IhI Iruonµ van chuyen hanµ khônµ da phaI IrIen
nhanh cho nµ Ironµ hon Iha p ky qua nho va o ca c nhan Iô nhu,
nhunµ nµuoI nhap hanµ va µIao hanµ da Iu chI môI sô IIen de
vIe c µIao ha nµ duo c nhanh cho nµ va ba o da m, su cha p nha n
ha nµ Iô n kho va he Ihô nµ sa n xua I du nµ µIo , va yeu ca u µIao
ha nµ nhanh cho nµ Ironµ ne n kInh Ie hIe n nay.
Nhunµ chí nhu nµ con Ihuye n kín µIo mo I Iô n Ia I duo c Ironµ
cuô c ca nh Iranh kha c nµhIe I. UPS Ihu c da y ca I Iô cu a ca c cônµ
Iy va n chuye n ha nµ khônµ ba nµ ca ch IIe n ha nh cuô c chIe n µIa
ca ke o da I suô I nu a cuô I nhu nµ nam 1980, du a Iheo mô hinh
215
va µIa ca dIch vu µIao hanµ Ihap de baI cac cônµ Iy khac phaI
Ie Ihuô c. DIe u do da dua Io I nhua n Irunµ binh cu a mô I chuye n
Iau khan cap IuI xuônµ Ihe Iham. Tuy nhIen chaI Iuonµ cua
dIch vu IaI Ianµ Iruonµ nhanh chonµ, voI vIec IedLx bao dam
dIch vu Iuye I dô I don µIa n va du nµ he n. Nhu nµ cônµ Iy muô n
IIep Iuc Iôn IaI Ironµ IhI Iruonµ nay phaI huan Iuyen va Iam
vIec nhu cac Iay dua Ironµ AmerIca’s Cup.
IedLx va UPS da phan unµ IaI banµ cach cunµ cap môI sô íI
ca c dIch vu cho nhIe u Ioa I kha ch ha nµ. Ho da su du nµ phuonµ
Ihuc kInh doanh: hoaI dônµ hIeu qua. Ho da Iranh duoc vIec
Ihay dôI dIch vu cho phu hop, Ihay vao do cô µanµ duy Iri IoI
nhuan Ironµ suôI qua Irinh nanµ suaI cao va kem da danµ.
Chac chan ranµ, IaI ca cac hanµ van chuyen da voI Ien nhu
de cho Ihe µIoI bIeI ranµ ho khônµ can phaI nô Iuc de Iam haI
Io nµ kha ch ha nµ, nhunµ chí co AIrborne mo I Ia o duo c su Ihan
maI voI khach hanµ. AIrborne co du dIeu kIen de Iam dIeu do,
vi môI Ironµ nhunµ chIen Iuoc cua no Ia Iap Irunµ vao cac
kha ch ha nµ cônµ Iy Io n ma µIu p manµ Ia I nµan sa ch cho no .
Ví du nhu AIrborne IIeI kIem chI phí banµ cach Iam vaI chIec
xe IaI van chuyen. Sau do no Ihay dôI µIaI phap de IoI nhuan
va sa n Iuo nµ Ia c dô nµ qua Ia I. Dô I vo I vIe c kInh doanh da I don
ha nµ Iheo caIaIoµue, AIrbone hoa I dô nµ nhu mô I bô pha n
chuyen va n chuye n, cho phe p kha ch ha nµ da I ha nµ Ire de n Ia n
1h sa nµ. Tho I µIan µIao ha nµ Ia sa nµ nµa y hôm sau.
AIrborne cu nµ co Ihe cunµ ca p dIch vu Ihan IhIe I hon bo I vi
nhan vIen cu a no khônµ bI µa nh na nµ pha I phu c vu mô I Iuo nµ
Io n kha ch ha nµ khônµ quan Iro nµ. Ben ca nh Ia mô I ben Ihu
ba de qua n Iy vIe c ha u ca n va ha nµ Iô n kho, mô I dIch vu
216
AIrborne cunµ ca p cho nhu nµ kha ch ha nµ Io n Ia he Ihô nµ
chuye n ha nµ Iu dô nµ LIBRA. Nhu nµ kha ch ha nµ ca I da I LIBRA
co Ihe xua I ho a don, can va dInh µIa mô I kIe n ha nµ, va duo nµ
dI cua kIen hanµ · IaI ca chí banµ vaI phím bam. Khônµ con
phaI cho doI xe IaI µIao hanµ.
No I chunµ, AIrborne cunµ ca p cho kha ch ha nµ Iro n µo I bao
µôm dIch vu Iheo nhu cau khach hanµ, cac dIch vu µIa IrI µIa
Ianµ, va kha nanµ Ironµ IaI IhIeI ke cônµ vIec hau can · IaI ca
nhu môI dôI Iac san sanµ nµôI xuônµ va noI ve baI cu sap daI
na o de µIu p kha ch ha nµ Iha nh cônµ hon. Mô I ca ch IIe p ca n co
nµuyen Iac voI nhunµ Ihanh phan do da µIup AIrborne phaI
IrIen Ironµ IhI Iruonµ dônµ duc. Irank SIeeIe, pho Iônµ µIam
dô c kInh doanh da no I: “AIrborne Iuôn Iuôn nha I qua n Ironµ
Ihônµ dIe p ma no dua ra cho ca c nhan vIen. Ta I ca nhu nµ vI
qua n Iy cu a chu nµ IôI mô I nam nµô I Ia I vo I nhau mô I Ia n va
xem Ia I ca c Ihu Iu c, de nha c nho mo I nµuo I ve chuonµ Irinh
cu a cônµ Iy.”
AIrborne Ia ke I qua cu a vIe c sa p nha p haI cônµ Iy va n chuye n
duo nµ bIe n nho o vu nµ duyen ha I phía Tay. No Ihay dô I huo nµ
pha I IrIe n nam 1988 khI no mo rô nµ va o nµa nh cônµ nµhIe p
mo I: va n chuye n nhanh duo nµ ha nµ khônµ. No qua n Iy mô I
duo nµ ha nµ khônµ, ABX; so hu u mô I san bay Io n o WIImInµIon,
OhIo; va n chuye n de n 200 quô c µIa Iren Ihe µIo I; va dIe u ha nh
môI he Ihônµ IIen Iac Ioan cau cho phep khach hanµ Iruy cap
Ihônµ IIn ve nhu nµ chuye n ha nµ cu a ho suô I 24 µIo mô I nµa y.
Mô I cuô c Irao dô I vo I nhu nµ nha qua n Iy cu a AIrborne, cu nµ
voI nhunµ khach hanµ Iam vIec voI ho, da cho Ihay Iam Ihe
na o ma AIrborne da Ia o ra su Ihan ma I vo I kha ch ha nµ, nhu nµ
217
nµuo I da IIen Iu c manµ Ia I Io I nhua n cho cônµ Iy. No da cho
bIe I AIrborne, Iu vIe c ba n ha nµ, de n dIch vu , ha u ma I, da cunµ
cap cho khach hanµ IaI ca nhunµ µIaI phap Ioan dIen ma cac
dôI Ihu kho ma Iheo kIp.
Bôn vI quan Iy cua AIrborne va haI khach hanµ da noI ve
cach AIrbone Iam dIeu do. Nhunµ vI quan Iy do Ia: Ray Berry ·
Pho µIam dôc dIeu hanh dIch vu, MIke DarI – GIam dôc kInh
doanh khu vu c Lonµ IsIand cu a AIrborne, New York, 1oe Devore
· GIam dôc bô phan khach hanµ quôc µIa cua Xerox, va Irank
SIeeIe · Pho Tô nµ µIa m dô c kInh doanh. Kha ch ha nµ cu a
AIrborne µô m co : Ken Bram · Chu IIch cu a NaIIonaI ParIs DepoI,
nha phan phô I ma y In va IInh kIe n ma y Iính IrI µIa 4 IrIe u USD,
va Nora PheIps – GIa m dô c bô pha n va n chuye n cho hoa I dô nµ
phan phô I phía Dônµ cu a Xerox.
Vie c lu a cho n
va nuôi duo ng kha ch ha ng
Ca ch Ihu c cu a AIrborne dI nµuo c Ia I vo I vIe c IIe p IhI da I
chu nµ. Cônµ Iy khônµ Iim kIe m cu nµ nhu khônµ Ihe phu c vu
Iô I mô I Iuo nµ kha ch ha nµ Io n. AIrborne Iim kIe m nhu nµ kha ch
hanµ ma no co Ihe Iao ra môI quan he co IoI cho ca haI. KhI
mô I quan he do vu nµ cha c, cônµ Iy nuôI duo nµ no hon nu a vi
Io I ích cu a chính cônµ Iy va cu a kha ch ha nµ. AIrborne ke n cho n
bo I nhu nµ Iy do don µIa n sau:
Ray Berry: Co mô I Io I Ihe Ironµ vIe c Iu a cho n kha ch ha nµ
de chu nµ IôI phu c vu va nhu nµ dIch vu ma chu nµ IôI
218
cunµ ca p. Nhu nµ nhu ca u cu a kha ch ha nµ ma chu nµ
IôI nha m de n Ia nhu nµ dIe u ma chu nµ IôI Ihu c hIe n Iô I.
Ví du , ne u chunµ IôI co môI Iuonµ khach hanµ daI hanµ
qua Ihu chí voI yeu cau µIao hanµ Ian nha, co Ie chunµ
IôI khônµ phu c vu ho Iô I nhu chu nµ IôI phu c vu cho IBM
hay Xerox. Bo I Ie chu nµ IôI khônµ Ihe Ia m mo I Ihu cho
IaI ca moI nµuoI, chunµ IôI raI Ihan Ironµ Ironµ vIec Iua
chon khach hanµ.
1oe Devore: Mac du chunµ IôI khônµ cô µanµ Iam IaI ca
cho mo I nµuo I, nhunµ chu nµ IôI cunµ ca p mô I dIch vu
ba o hIe m Ironµ nµa nh va n chuye n cho ca c kha ch ha nµ
vo I µIa ca vu a pha I, va chu nµ IôI Ia m vIe c vo I kha ch ha nµ
de µIu p da I duo c nhu nµ mu c IIeu cu a ho . Nhunµ chu nµ
IôI khônµ Ihu c hIe n µIao ha nµ Ia n nha cho ca c cônµ Iy
Ironµ danh sach nhu L.L Bean.
Irank SIeeIe: Tronµ nô Iu c kInh doanh cu a chu nµ IôI,
chu nµ IôI khônµ xa xí nhu UPS va IedLx. Ho chI ha nµ IrIe u
dôIa cho vIe c qua nµ ca o Iren Iruye n hinh Ironµ suô I nhIe u
nam qua. IedLx, cônµ Iy dI da u Ironµ vIe c qua nµ ca o, va
Ia cônµ Iy hoa I dô nµ ra I Iô I, da Ia o Ia p duo c mô I Ihuonµ
hIe u ma nh. Chu nµ IôI khônµ co du IIe n de ca nh Iranh Iheo
ca ch do nen chu nµ IôI Iuye I nhIen khônµ qua nµ ca o. Ke I
qua Ia , mo I nµuo I khônµ Iu µo I de n va Ia m an vo I chu nµ
IôI, chunµ IôI phaI Iu Iim khach hanµ cho minh.
Mac du chunµ IôI chua Iunµ cô µanµ de canh Iranh ve
ma I nha n dIe n Ihuonµ hIe u, nhunµ chu nµ IôI da pha I IrIe n
nhanh hon IedLx Ironµ 10 nam IIen Iu c khônµ ca n de n
ca c phuonµ IIe n Ihônµ IIn da I chu nµ. Chu nµ IôI nho va o
219
vIe c ba n ha nµ Iru c IIe p · chu nµ IôI ba n Iru c IIe p 9Sº sa n
pham cua minh, va co Ie Iham chí 98º hoac 99º.
Lam Ihe nao de dôI nµu 300 nhan vIen ban hanµ cua IôI
Iim duo c sô Iuo nµ kha ch ha nµ Io n ma phu ho p vo I hinh
Ihu c kInh doanh cu a chu nµ IôI7 Nhu nµ kInh nµhIe m qua
nam Iha nµ da µIu p nhu nµ da I dIe n ba n ha nµ cu a chu nµ
IôI µIa I quye I va n de kha Iô I Iren IhI Iruo nµ. Nhunµ nha n
dIe n nhu nµ kha ch ha nµ IIe m nanµ cu nµ Ia mô I qua Irinh
Iuye n cho n danµ dIe n ra Iu ca c vI Ia nh da o de n nhan vIen
dIch vu khach hanµ, IaI xe, va IaI nhIen Ia su µIao hanµ,
cunµ voI hIeu bIeI cua chunµ IôI ve nµanh cônµ nµhIep
co khuynh huo nµ se co sô Iuo nµ kha ch ha nµ Io n.
Duy Iri nhu nµ mô I quan he do I ho I su Ihích u nµ cu a dô I nµu
ba n ha nµ vo I vIe c quan Iam de n nhu ca u cu a kha ch ha nµ.
AIrborne da dan dan Ihay dôI duoc cach dIeu hanh de cham
so c ca c kha ch ha nµ duo c da nh µIa cao:
Irank SIeeIe: Nam 1988, chu nµ IôI da pha I duonµ da u
vo I mô I va n de nµhIem Iro nµ Ironµ vIe c cunµ ca p Ioa I hinh
ho p Ia c ma chu nµ IôI monµ muô n. Chí vo I 300 nhan vIen
ba n ha nµ va vo I quI mô kInh doanh, chu nµ IôI danµ da I
den dính khI ma IaI ca nhunµ nhan vIen ban hanµ Iim
mo I ca ch Ironµ kha nanµ de qua n Iy nhu nµ mô I quan he
vo I ca c kha ch ha nµ Io n. Nhu nµ kha ch ha nµ Io n, da c bIe I
Ia nhu nµ kha ch ha nµ co nhIe u dIa dIe m, Iuôn co nhu nµ
yeu ca u va nhu ca u phu c Ia p, va Iha I kho de da nh cho
ho su quan Iam du nµ mu c ne u nhu ba n khônµ co du
nµuôn nhan Iuc. Nen chunµ IôI da Iao ra vI Irí duoc µoI
220
Ia cac vI µIam dôc bô phan khach hanµ quôc µIa. HIen
nay chu nµ IôI co 10 nµuo I. Va Ironµ nam Io I chu nµ IôI se
co 11 nµuo I.
1oe Devore: Dô I vo I ca c cônµ Iy nhu Xerox va IBM, da su
du nµ dIch vu cu a chu nµ IôI Iren pha m vI quô c µIa, chu nµ
IôI ca n nµuo I vo I ca I nhin Iô nµ quan, co Ihe Ia y duo c Ia I
ca Ihônµ IIn ve nhu nµ kha ch ha nµ na y. Chu c nanµ cu a
nµuo I qua n Iy na y pha I vuo I qua µIo I ha n cu a su dIe u ha nh.
Irank SIeeIe: Nhu nµ nµuo I qua n Iy na y huo nµ Io I kha ch
ha nµ cu Ihe . Mô I µIa m dô c kha ch ha nµ quô c µIa chIu Ira ch
nhIe m mô I va I kha ch ha nµ ca nhan ma Iô nµ cô nµ khoa nµ
20 IrIeu USD vIec kInh doanh. Do co Ihe Ia haI hoac ba
khach hanµ. TôI da noI binh quan môI vI µIam dôc Iam
vIec voI bôn khach hanµ. Cônµ vIec cua ho khônµ chí Ia
mô I nµuo I ba n ha nµ ma co n Ia ca c nha cô va n nô I bô cho
khach hanµ. Ho phaI chac ranµ IaI ca cac khach hanµ se
co duo c nhu nµ dIe u ho ca n Iu dIch vu cu a chu nµ IôI. Ho
cu nµ pha I ca ch Iy chu nµ IôI vo I ca c cuô c Ia n cônµ ca nh
Iranh, va mo rô nµ mô I quan he vo I kha ch ha nµ cônµ Iy.
Nhu nµ cônµ Iy ma qua nµ ca o Ihi se du a va o nhu nµ kha ch
ha nµ khônµ Ihuo nµ xuyen, Ironµ khI ne n Ia nµ cônµ Iy
chu nµ IôI pha n Io n duo c Ia o nen bo I nhu nµ kha ch ha nµ
Ihuo nµ xuyen. Do Ia dIe u ma chu nµ IôI Ia p Irunµ su chu
y va ca c µIa m dô c kha ch ha nµ quô c µIa Ia mô I IIen he µa n
µu I µIu a AIrborne va su Ihu hu I kha ch ha nµ Ihuo nµ
xuyen.
221
Phuong ca ch kinh doanh:
Dich vu Ihích ho p
Vi AIrborne da µay dunµ môI quan he voI khach hanµ, nen
no khônµ rao ba n ca c ma I ha nµ µIô nµ nhu nhu nµ cônµ Iy kha c
da Ia m. No phu c vu Iheo yeu ca u cu a kha ch ha nµ. Su da p u nµ
yeu cau do baI dau banµ cônµ vIec Ihau hIeu nhunµ nhu cau
cu Ihe cua cac khach hanµ. AIrborne Iim cach IoaI Iru vIec Iri
Ire khach hanµ, voI cach ay da Iam Ianµ Ihem chu Irinh phaI
IrIe n va µIa m bo I chI phí: Ta ch bIe I ba n Ihan minh Iheo ca ch
na y, nhu mô I mô I nhan Iô Ironµ Iha nh cônµ cu a kha ch ha nµ,
da chu nµ Io Ia mô I chIe n Iuo c Ihônµ mInh Ironµ IhI Iruo nµ
dônµ du c.
Bay µIo ha y Ia nµ nµhe haI nµuo I de n Iu AIrbone mIeu Ia ca ch
IIep can khach hanµ va ca cac dIch vu co ban cua no:
Irank SIeeIe: Chu nµ IôI dIe u chính dIch vu cu a chu nµ IôI
de Ihích u nµ vo I mô hinh hoa I dô nµ cu a kha ch ha nµ.
Chunµ IôI dônµ y cunµ cap nhIeu dIeu chuyen bIeI ma
nhu nµ dô I Ihu cu a chu nµ IôI Iha m chí se khônµ ba n Iua n
vo I kha ch ha nµ cu a ho . Chu nµ IôI cô µa nµ µIu p mo rô nµ
hoa I dô nµ kInh doanh cu a mô I kha ch ha nµ. Ba nµ ca ch
chu y de n nhu nµ nhu ca u cu a kha ch ha nµ, chu nµ IôI da
pha I IrIe n mô I Ioa I hinh IInh hoa I de Ihu hu I kha ch ha nµ
va xay dunµ su Irunµ Ihanh cua ho.
MIke DarI: The ma nh Io n nha I cu a chu nµ IôI Ironµ ca c mô I
quan he Ia su Iha u hIe u ca ch Ihu c cônµ Iy kha ch ha nµ
222
hoa I dô nµ va nhu nµ chI IIe I ve nhu ca u cu a no . Chu nµ IôI
cô µa nµ da m ba o ca c bô pha n cu a chu nµ IôI – kInh doanh,
dIe u ha nh, va dIch vu kha ch ha nµ – hIe u chính xa c nhu nµ
dIe u kha ch ha nµ Ia m va Ia m nhu Ihe na o. De Ia m vIe c dIe u
do Ia I LuxoIIIca, chu nµ IôI Ia m vIe c vo I dIch vu kha ch ha nµ,
MIS, µIao nha n ha nµ, su dIe u ha nh, va nhu nµ bô pha n
qua nµ ca o de hIe u nhu nµ µi mô I bô pha n ca n.
Nhunµ dôI Ihu cua chunµ IôI IIep can khach hanµ IIem
nanµ vo I Iha I dô : “Day Ia chuonµ Irinh pha I IrIe n cu a
chu nµ IôI · Ta I sao ba n khônµ dI cu nµ vo I no 7”. Ca ch IIe p
ca n cu a chu nµ IôI µIô nµ nhu: “Chu nµ IôI manµ de n cho
ba n mô I su ho p Ia c Iô I cho ca haI, nµhïa Ia chu nµ IôI µIu p
ba n Iro Iha nh mô I Iô chu c pha I IrIe n dIch vu nhanh hon”.
Chu nµ IôI cô µa nµ dua ra nhu nµ mu c dô dIch vu kha c
nhau ma khach hanµ co Ihe khônµ nµhï den.
Bay µIo Ia nµ nµhe nhu nµ kha ch ha nµ cu a AIrborne. Nhu nµ
Io I nha n xe I cu a ho Ia pha n a nh cu a nhu nµ nµuo I Ironµ cuô c.
Nhunµ dIch vu Iu AIrborne da caI IhIen vIec kInh doanh cua
khach hanµ:
Ken Bram: AIrborne da µIu p ích chu nµ IôI ra I nhIe u Ironµ
Iho I µIan chu nµ IôI chuye n sanµ cho n ho . Nµuo I cu a ho
de n huo nµ da n cho nhan vIen cu a chu nµ IôI, va ho va o
bô pha n va n chuye n ha nµ ho a cu a chu nµ IôI de cha c cha n
ra nµ chu nµ IôI da hIe u he Ihô nµ ma y Iính mo I. TôI da co
môI van de raI nho voI phan mem In nhunµ nhan IIen
phaI Ira khI µIao hanµ cua AIrborne, nen ho da Ira phí
de nanµ ca p pha n me m cu a chu nµ IôI. Bay µIo mo I Ihu
se do AIrborne Ihu c hIe n Iru phI kha ch ha nµ yeu ca u UPS.
223
Nora PheIps: Xerox da cho n AIrborne Ihônµ qua mô I cuô c
da u Iha u va o nam 1988. Va o Iho I dIe m do , cha I Iuo nµ
cu a nµa nh cônµ nµhIe p µIao ha nµ nµa y hôm sau Ia 10:30
sa nµ, duo c Ia o nen bo I IedLx. Chu nµ IôI co nhu ca u kha n
ca p de manµ nhu nµ IInh kIe n de n cho ca c chuyen vIen
so m hon. Nhu nµ chuyen vIen na y da ba o Iri ma y mo c cu a
chunµ IôI Ironµ IhI Iruonµ. AIrborne da µIaI quyeI dIeu
na y va nhIe u nhu ca u kha c Ihuo nµ cu a chu nµ IôI vo I
nhunµ µIaI phap caI IIen. Ho da caI IhIen IaI ca dIch vu
môI cach IuyeI voI.
Nhunµ nµuoI ben Ironµ AIrborne Iam Ihe nao de Iao ra dIch
vu IuyeI voI do7 Hay Ianµ nµhe vI µIam dôc khach hanµ quôc
µIa cho Xerox phaI bIeu:
1oe Devore: Tronµ qua Irinh da u Iha u ho p dô nµ ban da u
vao nam 1988, chunµ IôI da cô µanµ de bIeI nhunµ dIeu
Xerox can Ironµ môI quan he voI nhunµ µi ma chunµ IôI
co Ihe manµ de n cho ho . Tu Iu c da u, ho da µIa I Ihích cho
chu nµ IôI bIe I mu c dích cu a ho , va he Ihô nµ Ia m vIe c nô I
bô cu a ho , va Ioa I phuonµ IIe n va n chuye n ho monµ muô n.
Xerox da co nhu cau duy nhaI ve vIec µIao µap nhunµ
IInh kIen may phoIo cho cac daI Iy kï IhuaI cua ho. Ho
ca n dIch vu Iha I nhanh cho nµ vi ca c da I Iy danµ cho
nhu nµ IInh kIe n na y de cunµ ca p cho kha ch ha nµ. Tren
IInh Iha n do , chu nµ IôI danµ duo c yeu ca u bo Iho I µIan
dinh Ire cônµ vIe c cho kha ch ha nµ Xerox ca nµ nhanh
ca nµ Iô I.
Xerox da cunµ ca p cho chu nµ IôI mô I danh sa ch nhu nµ
noI ho yeu ca u µIao ha nµ nhanh nha I, va chu nµ IôI no I
224
voI Xerox IhoI dIem ma chunµ IôI hua se µIao hanµ IaI
nhu nµ dIa dIe m do . HIe u duo c va n de mô I ca ch chính xa c
µIup chunµ IôI de danµ hon Ironµ vIec Iim ra µIaI phap.
Ke I qua Ia chu nµ IôI µIao ha nµ nhu da hu a cho mo I noI
Iu 8h Io I 9h30 sa nµ, Iu y Ihuô c va o dIa dIe m. Nhu nµ Io I
hu a do da duo c Ihu c hIe n mô I ca ch nµhIem Iu c Ia I
AIrborne va môI IIeu chuan co Ihe Ihay duoc Ironµ cônµ
Iy. Thuc vay Ihanh Iích cua cac vI µIam dôc dIeu hanh
khu vuc duoc danh µIa boI IIeu chuan do hanµ nµay, va
Iha nh Iích Iro Iha nh mô I pha n cu a su xem xe I cha I Iuo nµ.
De da p u nµ nhu nµ Ia n µIao ha nµ so m nhu va y, chu nµ
IôI phaI dIeu chính nhunµ dIch vu co ban cua chunµ IôI
cho phu ho p vo I nhu ca u cu a Xerox. Ví du , sô Iuo nµ
nhu nµ chuye n ha nµ ra va o RochesIer. HIe n nhIen chu nµ
IôI muô n cunµ ca p Iho I µIan nô I dIa so m nha I de de n
WebsIer, nµoa I ô RochesIer, noI ma cônµ Iy co mô I chI
nhanh Ion voI 20 den 30 Ioa nha. De IIeI kIem IhoI µIan,
chu nµ IôI da Ia o ra mô I Ioa I ma I ma phan Ioa I cu Ihe cho
vu nµ. KhI ha nµ de n RochesIer, nµuo I cu a chu nµ IôI Iim
nhu nµ Ihu nµ ha nµ ma µo I Ia Ihu nµ ha nµ C, da nh da u da c
bIe I vo I ma I ma Xerox, Ia y chu nµ mô I ca ch nhanh cho nµ,
phan hanµ Ien xe IaI, va IIen ve WebsIer.
Chunµ IôI da chaI day chuyen hanµ Xerox voI IaI ca cac
Ihônµ IIn can IhIeI. De Iim ra môI kIen hanµ Ironµ suôI
qua Irinh µIao ha nµ, chu nµ IôI da da nh da u ma I ma cho
IaI ca IaI xe Ironµ ca nuoc de ho nhan bIeI Xerox khI co
môI chuyen hanµ Xerox den. Nhunµ IaI xe khI nhan ra
ho co mô I chuye n ha nµ kha n ca p, ho se uu IIen cho
chuyen hanµ do o dIem dunµ dau IIen.
225
Chunµ IôI Iam moI Ihu co Ihe de dIch vu cua chunµ IôI
Iro nen IôI nhaI. Co nhIeu Ihu phaI Iam vIec voI Xerox.
Neu Xerox khônµ san Ionµ Iam vIec voI chunµ IôI, chunµ
IôI da khônµ bao µIo Iam duoc nhu vay. DIeu nay Ia môI
ví du IôI ve su hop Iac cua haI cônµ Iy.
Phuong ca ch kinh doanh:
Su mo rô ng loa i hình dich vu
AIrborne xay du nµ du a Iren dIch vu co ba n va Ihích ho p ba nµ
vIec cunµ cap Ihem nhunµ dIch vu ma cac dôI Ihu khac khônµ
co va µIup cho khach hanµ cua no IhIeI ke IaI cach dIeu hanh.
Mô I cônµ cu ma AIrborne Ihuo nµ su du nµ Ia cônµ nµhe Ihônµ
IIn, ke I ho p nhu nµ he Ihô nµ Ihônµ IIn cu a no vo I kha ch ha nµ
de ca I IhIe n vIe c Iheo do I va n chuye n ha nµ ho a va µhI ho a don.
AIrborne, Iha I su da xay du nµ mô I co ca u dIe u ha nh Iru c IIe p
IIe p ca n de n vIe c kInh doanh cu a kha ch ha nµ. Va I nµuo I nµoa I
cuô c da kho hinh dunµ ra duo c noI ma kInh doanh cu a AIrborne
nµu nµ Ia I va vIe c kInh doanh cu a ca c kha ch ha nµ ba I da u.
Irank SIeeIe: Nµanh dIch vu hau can danµ Ihay dôI bô
maI cua vIec kInh doanh hIen nay. LoaI bo nhunµ nha
kho nµhïa Ia khach hanµ co Ihe caI µIam nhunµ chI phí
baI dônµ san va phan phôI nhunµ san pham cua ho Iu
dIa dIe m Ia p Irunµ cu a chu nµ IôI – su du nµ nanµ Iu c
nhanh hon cu a chu nµ IôI. Bay µIo pha n Io n kha ch ha nµ
yeu ca u chu nµ IôI kIe m soa I Iuôn vIe c dIe u ha nh va n
chuye n cu a ho · va do do chu nµ IôI Iro nen IIen quan de n
IoaI hinh van chuyen. Day Ia keI qua dIen hinh cua qua
226
Irinh qua n Iy kha ch ha nµ quô c µIa, ma hIe n nay bao µô m
40 kha ch ha nµ. Ba n Ihan chu nµ IôI cu nµ Ira I qua nhu nµ
Ihu Iha ch ma chu nµ IôI khônµ bao µIo doa n Iruo c. Nhunµ
neu co Ihe chunµ IôI se Iam dIeu do.
1oe Devore: Tronµ sô nhu nµ cônµ Iy con kha c ma hoa I
dônµ IIen keI voI AIrborne Ia Advanced LoµIsIIc ServIces
(ALS), mô I ben Ihu ba chuyen ve dIch vu ha u ca n kho ba I
danµ dIe u ha nh ma nµ Iuo I xe Ia I chính. Mô I cônµ Iy kha c
Ia Sky CourIer, Ihuô c so hu u cu a chu nµ IôI, chuyen ve
dIch vu va n chuye n ha nµ ho a uu IIen ba nµ duo nµ ha nµ
khônµ. Chu nµ IôI da su du nµ ca haI cônµ Iy do de Ia m
vIec cho Xerox.
Sky CourIer µIaI quyeI cac don hanµ khan cap va Iuan
Iheo mô I Iua I Ie cu a chuye n bay IIe p Iheo (NIO) Iren ca c
duo nµ bay Ihuonµ ma I. Mô I Ironµ nhu nµ Ihua n Io I da nµ
chu y ma chu nµ IôI cunµ ca p cho Xerox Ia nhu nµ Iô c dô
banµ nhau IaI New York hoac Los AnµeIes · hoac baI ki
dIa dIem nao khac. Chunµ IôI da cunµ phaI IrIen môI
chuonµ Irinh µo I Ia TrIe n khaI nhanh cho nµ. DôI khI mô I
daI dIen ban hanµ cua Xerox khônµ Ihe nhan duoc IInh
kIen dunµ Iuc. Luc do môI nhan vIen duoI maI daI cua
Sky CourIer se µIao IInh kIen den cho khach hanµ. VIec
nay maI Iu 1 den 4 µIo o baI ky noI nao, Iuy Ihuôc vao
IhI Iruo nµ va yeu ca u dIch vu . DIch vu na y danµ hoa I dô nµ
o khu vu c Los AnµeIes va San IrancIsco Bay, va chu nµ
IôI hy vonµ se mo rônµ den ChIcaµo.
Nhunµ AIrborne khônµ chí vuo I qua su Ia c ha u de µIu p kha ch
hanµ voI cac dIch vu µIa Ianµ, ma no con huonµ den nµhIen
227
cu u nhu nµ Ihônµ IIn chI IIe I ve vIe c kInh doanh cu a kha ch
hanµ, µIup ho IhIeI ke IaI vIec kInh doanh neu co yeu cau:
Irank SIeeIe: Nhunµ quan Iy ban hanµ canµ µan µuI voI
kha ch ha nµ, ho ca nµ Iha y nhIe u hon nhu ca u cu a kha ch
hanµ. Va ho canµ danh nhIeu IhoI µIan de co môI IIen he
µan µuI voI vIec kInh doanh cua khach hanµ Ihi ho canµ
Iim duo c nhIe u phuonµ ca ch de Ia m ha I Io nµ kha ch ha nµ.
Chunµ IôI dua ra nhunµ µIaI phap moI, hIeu qua cho IaI
ca ca c Ioa I va n de ve bô ma y dIe u ha nh hoa c nhu nµ IhIe u
soI ma ho co.
1oe Devore: Tronµ cônµ vIe c cu a chu nµ IôI vo I Xerox,
chunµ IôI da µIup ho Iim ra IaI ca cac cach de IIeI kIem
Iho I µIan va chI phí. Ví du , ca c chuyen vIen ky Ihua I, nµuo I
su a chu a ma y phoIo, da Iu nµ pha I µu I ca c IInh kIe n ca n
IhIeI cho vIec sua chua ve Irunµ Iam IInh kIen khu vuc.
Mô I nµuo I na o do da dính ke m nhu nµ Ihônµ IIn ve no va o
Ironµ he Ihônµ, va IInh kIen duoc µuI den noI sua chua
de duoc Iranµ bI hoac bô Irí IaI. Oua Irinh do Irunµ binh
maI µan 30 nµay. Chunµ IôI da sua IaI chu Irinh. HIen
nay chu nµ IôI Ia y ca c IInh kIe n Ia I ca c Irunµ Iam IInh kIe n
khu vu c va chuye n chu nµ de n WIImInµIon. Chu nµ IôI dính
kem du IIeu vao he Ihônµ cua Xerox Ihônµ qua IhIeI bI
IIen Ia c da u cuô I cu a ho Ia I co so cu a chu nµ IôI va sau do
chuye n ca c IInh kIe n de n ca c dIa dIe m Ihích ho p cu a
Xerox. Ke I qua Ia chu nµ IôI da ru I nµa n Iho I µIan cu a ho
Iu 30 nµay xuônµ con S,6 nµay. Chunµ IôI cunµ µIam chI
phí cho ho , µIu p ho µIa m bo I Iô nµ chI phí, µIa m bo I nhan
Iuc Ironµ vIec dính kem Ihônµ IIn, va Ianµ Iôc chu Irinh
sua chua.
228
Tronµ mô I ví du kha c, chu nµ IôI ca m Iha y ra nµ chu nµ
IôI co Ihe phu c vu cho Irunµ Iam IInh kIe n khu vu c ha nµ
nµay Ihônµ qua manµ IuoI xe IaI cua chunµ IôI, voI chI
phí Iha p hon va n chuye n ba nµ duo nµ ha nµ khônµ. Xerox
da can nha c dIe u na y nhunµ ho khônµ cha c cha n va o kha
nanµ cu a no . De nµhIen cu u va n de na y, chu nµ IôI Ia p
mô I nho m µô m ba nµuo I de n Iu mô I cônµ Iy. TôI cu nµ
voI môI nµuoI nµhIen cuu IhI Iruonµ va môI µIam dôc
Irunµ Iam xe Ia I dIa phuonµ cu a chu nµ IôI. Ve phía Xerox,
ho dua mô I chuyen µIa ve Iô n kho, mô I qua n Iy µIao
Ihônµ dIa phuonµ, va mô I nµuo I dIe u phô I µIao Ihônµ de
ho p Ia c vo I chu nµ IôI.
Ta I AIrborne Lxpress chu nµ IôI cu nµ co mô I su phan chIa
µo I Ia nho m phan Iích kInh doanh. Cônµ vIe c cu a nho m
nay, nhu Ien µoI cua no, Ia xem xeI chI phí va qua Irinh
chu nµ IôI kInh doanh. Chu nµ IôI cho Iruo nµ pho nµ hoa c
pho pho nµ cu a nho m phan Iích kInh doanh Ia m vIe c vo I
nhu nµ nµuo I cu a Xerox de cho ho bIe I ca ch chu nµ IôI
va n ha nh mô I va I he Ihô nµ nô I bô . Xerox Ia mô I cônµ Iy
ra I coI Iro nµ cha I Iuo nµ, va de co Ihe de n vo I ho va no I
ra nµ chu nµ IôI co mô I bô pha n duo c dInh huo nµ chuyen
ve va n de na y va chu nµ IôI muô n chIa se Ihônµ IIn na y
vo I ho Ia mô I ca ch hIe u qua de xay du nµ mô I quan he
ho p Ia c.
Nora PheIps: NhIeu van de ve van chuyen ma chunµ IôI
µa p pha I xua I pha I Iu vIe c yeu ca u dIch vu µIao ha nµ cu c
nhanh va chính xa c. Mô I Ironµ nhu nµ va n de do da khIe n
chunµ IôI quan Iam den vIec su dunµ Sky CourIer. Cac
229
chuyen vIen cu a chu nµ IôI chí nha n ca c don ha nµ kha n
ca p cho de n S µIo chIe u. GIo I ha n cu a chu nµ IôI cho
chuye n ha nµ dem do Ia 6 µIo chIe u. Nhunµ mô I chuyen
vIen co Ihe µoI dIen Iuc 6 µIo 30 chIeu, voI IoI yeu cau
va n chuye n mô I IInh kIe n cho sa nµ hôm sau. De cho IInh
kIe n de n noI du nµ µIo , no pha I duo c va n chuye n Iheo NIO
qua Sky CourIer. Nµuo I chuyen vIen cuô I cu nµ se duo c
nha n ha nµ ho a Ia I san bay hoa c duo c µIao Ia n noI cho
kha ch ha nµ. Phí cho NIO, Iuy nhIen, Ihônµ Ihuo nµ cao
µa p 10 Ia n so vo I mô I chuye n va n chuye n Ihônµ Ihuo nµ
cua AIrborne. Chunµ IôI da ban khoan ve vIec Iam dunµ
NIO – AIrbone raI Iay Iam nµac nhIen vi chI phí chunµ
IôI cao cu nµ manµ Ia I Io I nhua n Iha p cho ho . Vi Ihe , chu nµ
IôI co môI nµuyen Iac µIam sô Iuonµ daI hanµ NIO.
Ke I qua Ia vI µIa m dô c kha ch ha nµ cho Sky danµ Ia m vIe c
voI nhan vIen cua chunµ IôI IaI RochesIer de µIam IhIeu
nhu nµ ra c rô I. Ta I VIrµInIa, chu nµ IôI danµ Ihu c hIe n mô I
vaI Ihu nµhIem. HIen nay AIrborne danh cho chunµ IôI
mô I chIe c xe Ia I Iu c 7 µIo 30, cho vIe c chuyen cho ca c don
hanµ khan cap Iu S µIo IoI 7 µIo 30. ChIec xe IaI do dI
Iha nµ de n san bay DuIIes de do n chuye n bay cho ca
nhu nµ don ha nµ Iu c 6 µIo cu a chu nµ IôI. Chuye n xe co
Ihe chí cho mô I Iuo nµ ha nµ nho , nhunµ ba I ky va I na o
ma co Ihe chuye n dô I Iu NIO cu a Sky CourIer sanµ chuye n
bay dem cu a AIrborne de u µIu p IIe I kIe m mô I khoa n Io n.
Su caI IIen nay Ia y kIen cua AIrborne. Thuc Ie chunµ IôI
danµ Ia môI dôI Iac cua AIrborne.
230
Du a Iren giao Iie p de Iha nh công
Nµa y nay Ia I ca ca c cônµ Iy de u kha nµ dInh vaI Iro quan Iro nµ
cua vIec Ianµ nµhe khach hanµ. Nhunµ AIrborne khônµ Ianµ
nµhe kha ch ha nµ Iu xa nhu nhIe u cônµ Iy. Nhan vIen cu a
AIrborne o xunµ quanh cac khach hanµ, keI Ihan Iruc IIep voI
nhu nµ nµuo I Ira ho a don. Khônµ chí nhu nµ nµuo I ba n ha nµ
daI dIen IIep xuc Iruc IIep voI khach hanµ. Cac nhan vIen cap
cao µIu vaI Iro quan Iy phía sau phaI Ihu huI nhunµ y Iuonµ
cu a ca c an nhan:
Irank SIeeIe: TôI ca n no I ro ra nµ vIe c Ihan IhIe n vo I kha ch
ha nµ nµhïa Ia Iuôn de n duo c vo I kha ch ha nµ. Mô I nµuo I
o LuxoIIca hay Xerox deu co Ihe dIen IhoaI cho baI ky aI
o AIrborne, vi chính sach cua chunµ IôI Ia IaI ca cac vI
qua n Iy se Iu Ira Io I dIe n Ihoa I cu a ho . Chu nµ IôI khuye n
khích ca c kha ch ha nµ µo I dIe n cho chu nµ IôI. Chu nµ IôI
co môI co cau raI ro ranµ, voI bôn cap quan Iy µIua daI
dIen ban hanµ va chu IIch.
Ba I ky nµuo I na o cu nµ co Ihe µo I cho chu IIch. Su co I mo
do µIu p chu nµ IôI Ianh Io I va pha n u nµ nhanh cho nµ. Vo I
cac cap quan Iy co µIoI han va su nhan manh vao vIec cô
µa nµ don µIa n ho a qua Irinh dua ra quye I dInh, chu nµ
IôI cô µanµ µIu cac he Ihônµ IIen Iac mo.
MIke DarI: Van hoa cônµ Iy chunµ IôI Ia su Ianµ nµhe raI
nhIe u. Va chu nµ IôI cô µa nµ manµ Ihônµ dIe p do de n vo I
231
kha ch ha nµ. Khônµ µIô nµ nhu nµ dô I Ihu Io n, nhu UPS hay
IedLx, chu nµ IôI co mô I sô ha n che hon Ironµ ca ch Ihu c
Ihu c hIe n cônµ vIe c. Chu nµ IôI co Ihe pha n u nµ nhanh
hon. TôI nµhï ha u nhu ca c kha ch ha nµ cônµ Iy hIe n nay
muô n nha cunµ ca p Ia m vIe c vo I ho va cunµ ca p mô I dIch
vu Iô I hon va vuo I qua nhu nµ µi ho danµ co nµay Iu c na y.
Do Ia Iy do IaI sao moI nµuoI den voI AIrborne.
Chu nµ IôI cô µa nµ Ihuo nµ xuyen µa p µo kha ch ha nµ, Ihính
Ihoa nµ µhe Iham de da m ba o mo I Ihu Iha I Iô I. GIa m dô c
dIe u ha nh cu a chu nµ IôI mô I Iha nµ de u co cuô c ho p vo I
khach hanµ de xem dIen IIen cua cônµ vIec nhu Ihe nao.
Chu nµ IôI Iích cu c cô µa nµ de nha n duo c ca nµ nhIe u
nhunµ y kIen phan hôI.
Irank SIeeIe: Nhunµ phuonµ phap kInh doanh Iruc IIep
yeu ca u pha I co su Iín nhIe m va Ia I nµoa I µIao. Chu nµ IôI
khônµ bao µIo co Iha I dô nhu “khaI Iha c cho mô I vIe c kInh
doanh mo I”, dIe u do se Ia o nen mô I mô I quan he khônµ
Iô I. Ca ch IIe p ca n cu a chu nµ IôI Ia cunµ ca p cho kha ch
ha nµ nhu nµ µIa I pha p ma ho monµ muô n · Io I nhua n mo I
se den Iu dIeu do.
MôI quan he µan µuI voI khach hanµ co Ihe dan den mo
rô nµ vIe c kInh doanh cho chu nµ IôI, va khônµ chí Iuo nµ
kha ch ha nµ Io n nhu Xerox. Kha ch ha nµ Ihuo nµ ba I da u
huo nµ Io I ích cu a dIch vu ha u ca n cu a chu nµ IôI de Iuu
Iru ha nµ ho a cu a ho Ironµ nha kho chính cu a chu nµ IôI,
hoa c “Irao dô I ha nµ Iô n kho”, cho vIe c Iunµ ha nµ nhanh.
Hoa c Ia ho su du nµ Sky CourIer cho dIch vu chuye n bay
ke IIe p (NIO).
232
1oe Devore: Ta I Xerox, pha m vI IIen Ia c cu a chu nµ IôI
khônµ chí o mu c dô µIa m dô c kha ch ha nµ quô c µIa. Ho
dIe u ha nh Ironµ mô I quan he µIu a nhu nµ qua n Iy hoa I
dô nµ khu vu c vo I nhu nµ qua n Iy Irunµ Iam IInh kIe n khu
vu c. Thu c cha I chu nµ IôI cunµ ca p su IIen Ia c va Iha u hIe u
Ia n nhau va nhu nµ dIe u chu nµ IôI cô µa nµ Ihu c hIe n nhu
cac cônµ Iy khac. DIeu nay khIen chunµ IôI Iam vIec voI
nhau Iô I hon.
Nhu nµ nµuo I o Xerox cu nµ nµhï nhu va y. VIe c chu y Ia n nhau
Iu AIrborne da µIup ho Ironµ vIec kInh doanh:
Nora PheIps: AIrborne µIao cho 1oe Devore qua n Iy kha ch
hanµ cua chunµ IôI, voI keI qua IhaI xuaI sac. 1oe raI IaI
Ironµ vIec µIaI quyeI van de, va IôI µIu môI quan he Iau
daI voI anh ay. Kha nanµ µIao IIep cua chunµ IôI Iro nen
IôI boI IoI moI Iham quan hoaI dônµ cua AIrborne. 1oe
nµhï ranµ IôI nen den va Iim hIeu ve co so phan IoaI cua
AIrborne IaI WIImInµIon, va IôI Ihay no IhaI an Iuonµ.
Chuyen dI baI dau Iuc nua dem va keI Ihuc Iuc 4 µIo 30
sa nµ, nhunµ Iha I kInh nµa c, IôI khônµ he me I. Tu khI IôI
hIeu qua Irinh phan IoaI cua ho, IôI co Ihe hinh dunµ ra
duo c ho Ia p ke hoa ch Ia m vIe c vo I chu nµ IôI nhu Ihe na o.
1oe dI ra nµoaI Iam vIec voI nhan vIen dIa phuonµ cua
chu nµ IôI va da n Iheo nhan vIen cu a AIrborne Ia I dIa
phuonµ do . Anh a y no I chuye n vo I nµuo I qua n Iy kho cu a
chu nµ IôI, nµuo I phu Ira ch nhu nµ Irunµ Iam IInh kIe n khu
vuc. Chunµ IôI van con co môI sô Iruc Irac ve may moc,
va Ironµ nhu nµ Iha nµ mu a dônµ chu nµ IôI khônµ Ihe Ihu c
hIe n vIe c do Iô I nhu nhu nµ Ia n Iruo c, nhunµ nhan vIen
233
IhI Iruonµ cua chunµ IôI cam Ihay co vaI dIeu khônµ Ihe
caI IhIen duoc boI vi IhoI IIeI.
Nµa y nay, quan nIe m Ia nhan vIen AIrborne danµ Ia m Ia I
ca moI Ihu de cunµ cap cho chunµ IôI môI dIch vu IôI
nha I. AIrborne da cho chu nµ Ia Iha y Ioa n bô . TôI Ia m vIe c
vo I Irunµ Iam phan phô I khu vu c cu a chu nµ IôI, noI cunµ
ca p ha nµ cho ca c Irunµ Iam IInh kIe n khu vu c. Chu nµ IôI
co môI daI dIen AIrborne o dIa phuonµ, va cônµ Ihem
nhu nµ nµuo I ba n ha nµ dIa phuonµ Ia m vIe c vo I ca c nhan
vIen o cac Irunµ Iam IInh kIen khu vuc. MôI quan he raI
Ihoa I ma I. Tronµ do , 1oe Ia nµuô n Ia I nµuyen cu a chu nµ
IôI va IôI khônµ ca n no I chuye n vo I nhu nµ ca p cao hon
Ironµ AIrborne. Do Ia Ia I ca nhu nµ µi ve mô I quan he kInh
doanh.
Oua n lv nhän vien de da I duo c
su Ihän Ihie n vo i kha ch ha ng
DIeu dac bIeI phan bIeI AIrbone voI cac cônµ Iy khac chính
Ia mu c IIeu cu a no , khônµ chí don µIa n Ia µIao dIch, ma Ia kha ch
ha nµ. Ban Ia nh da o khônµ chí quan Iam de n nhu nµ con sô
Ironµ sô sa ch ke Ioa n ma co n quan Iam de n nha n xe I cu a kha ch
ha nµ ve hoa I dô nµ cu a cônµ Iy. Cônµ Iy khônµ he nha n ma nh
nµan sa ch Ia mô I co che chính sa ch de µIu cho mo I nµuo I dI
du nµ huo nµ.
Vo I vIe c coI Iro nµ quan dIe m cu a kha ch ha nµ hon Ia cu a ca c
vI ke Ioan, AIrborne da su dunµ hinh Ihuc quan Iy khac Ironµ
nhu nµ nam µa n day, vi no da ca I IIe n chIe n Iuo c Ihan IhIe n vo I
khach hanµ.
234
Ray Berry: Truo c khI AIrborne duo c Ia I ca u Iru c va o
nhu nµ nam 80, ca c vI Ia nh da o co khuynh huo nµ IhIen
ve qua Irinh, de m sô Iuo nµ ca c µIao dIch mô I nµa y, huo nµ
ve nhu nµ dIe u dInh Iính. Nµa y nay chu nµ IôI cô µa nµ
chuye n Iro nµ dIe m sanµ cha I Iuo nµ. Do do , nµa y nay khI
co Iô I chu nµ IôI IIen he vo I kha ch ha nµ de xem pha n u nµ
cua ho ve dIeu µi Ia saI, dIeu µi Ia dunµ.
DuoI he Ihônµ dIeu hanh cu, khI co saI pham chunµ IôI
Ihuonµ bo qua va khI co saI Iam Ion va bI khach hanµ
pha n na n, chu nµ IôI Ihuo nµ chí su a chu a saI Ia m ma
khônµ he phan van xem va n de xa y ra nhu Ihe na o Iu c
ban da u. Chu nµ IôI khônµ chu dô nµ. Chu nµ IôI khônµ
duo c kha ch ha nµ da nh µIa ve vIe c chu nµ IôI da Ihu c hIe n
IôI cônµ vIec nhu Ihe nao.
Nµay nay, cac vI Ianh dao khônµ daI IIeu dIem vao vIec
bao nhIeu µIao dIch duo c Ihu c hIe n. Ho coI Iro nµ nhu nµ
dIe u kha ch ha nµ nha n Ihu c va chu nµ IôI pha I Ia m Ihe na o
de daI duoc cac µIao dIch.
Vi he Ihônµ moI doI hoI nhan vIen phaI Ihay dôI, nen no
yeu ca u mô I Ioa I nµuo I qua n Iy kha c. Ha u nhu chu nµ IôI
de u cô µa nµ Iu a cho n nhu nµ vI qua n Iy huo nµ de n kha ch
ha nµ. Chu nµ IôI ba o ho ra nµ: “Du nµ nhin va o ba n Ihan
minh va nµhï ba n danµ Ia m Iô I nhu Ihe na o, ha y nhin
va o kha ch ha nµ cu a ba n va ho I ho ba n co Ihe Ia m duo c
µi Ihem cho ho ”.
MIke DarI: Chu nµ IôI Iuye n du nµ nhu nµ nµuo I co Ihe
Iruye n da I Ihônµ dIe p do de n vo I kha ch ha nµ. Ví du , nµuo I
Ia I xe Ia nhan Iô quye I dInh dô I vo I nhu nµ Iô chu c nhu
235
chunµ IôI. Cac IaI xe cua chunµ IôI hIeu duoc Iam quan
Iro nµ cu a kha ch ha nµ ma ho danµ Ia m vIe c. TôI nµhï ra nµ
Ia I xe va nµuo I sa p xe p ha nµ ho a Ia nhu nµ nµuo I xay du nµ
mô I quan he µIu a ca c cônµ Iy o mu c dô co ba n. Do Ia Iy
do chu nµ IôI Iuye n du nµ nhu nµ nhan vIen co kha nanµ
µIao IIep IôI voI khach hanµ.
Irank SIeeIe: Dô I nµu nhan vIen kInh doanh cu a chu nµ
IôI ca n co nhu nµ kï nanµ kha c vo I mô I nhan vIen kInh
doanh ma u mu c bo I vi ho co n Ia m vIe c nhu nhu nµ nµuo I
Iu van ve van chuyen. De Iim duoc nhunµ con nµuoI ma
chu nµ IôI ca n, chu nµ IôI Iuye n du nµ ra I µa I µao. Tha I Ihu
vI khI chu nµ IôI co dô I nµu kInh doanh nho nha I Ironµ
nµa nh. IedLx co mô I dô I nµu kInh doanh µa p ba Ia n
chu nµ IôI. Do do vIe c Iuye n du nµ nhu nµ nhan vIen Ihu c
su nanµ dônµ Ia raI quan Ironµ dôI voI chunµ IôI.
Su Ihän Ihie I läu da i
Xay dunµ cac môI quan he sau sac va ben vunµ voI khach
hanµ se IIep Iuc Ia phuonµ cach µIup AIrborne chIem duoc IhI
pha n Ia I nhu nµ noI ma dô I Ihu cu a no Iuô I dô c. Phuonµ ca ch
Ihan IhIen voI khach hanµ µIup AIrbone khônµ bI mac vao caI
bay cua canh Iranh vi no Ia nha cunµ cap duy nhaI banµ hinh
Ihu c na y. Ba nµ ca ch Ia p Irunµ va o phuonµ ca ch, duo c xa c dInh
bo I dIch vu Iô I nha I, nhu nµ Iho a Ihua n Iheo yeu ca u cu a kha ch
hanµ, cac dIch vu µIa IrI µIa Ianµ, IIen Iac de danµ, hop nhaI
hoa I dô nµ, pha n hô I Ihuo nµ xuyen, cô nµ Ia c IInh hoa I, kha ch
ha nµ se xem AIrborne Ia dô c nha I, chu khônµ pha I Ia mô I Ironµ
mô I nho m.
236
Irank SIeeIe: Nhin ve Iuonµ IaI, IôI chan Ihanh noI ranµ
IôI khônµ nhin Iha y mô I ma I na o µIa m su I ca . Ne u chu nµ
IôI van IIep Iuc Iam IôI moI vIec, Ihi khach hanµ se Iuôn
Iuôn muô n Ia m vIe c vo I chu nµ IôI. Ba n cha I cu a mô I cônµ
Iy dIch vu Ia dIch vu. Chunµ IôI canµ Iam IôI dIeu do,
chu nµ IôI se ca nµ pha I IrIe n nhanh va ca nµ da I duo c nhIe u
Iha nh cônµ. MIe n Ia chu nµ Ia khônµ Iheo duô I ca c hinh
Ihu c kInh doanh ma chu nµ Ia khônµ Ihu c su µIo I hoa c
ca c hinh Ihu c kInh doanh chí cha y Iheo Io I nhua n, mIe n
Ia chunµ Ia Iap Irunµ vao nhunµ dIeu chunµ Ia Iam IôI,
Ihi chunµ Ia se phaI daI.
1oe Devore: DIeu Iam cho môI quan he µIua AIrbone va
Xerox phaI IrIen IôI Ia ca haI cônµ Iy deu khônµ nham
den nµan han. Ca haI deu nhin xa Irônµ rônµ. DIeu do
Ihe hIe n Ironµ da u Iha u cu a Xerox cho ca c ho p dô nµ IIen
Iu c vo I AIrborne. La n da u Iha u µa n day cu a Xerox Ia mô I
hop dônµ co ki han ba nam va co Ihe keo daI Ihem haI
nam nu a. KhI ba n hIe u duo c ra nµ noI na o mô I cônµ Iy
mua ba n phu ho p vo I ba n, ho se khônµ µay kho de Ironµ
cuô c da u Iha u ha nµ nam. Ma I kha c, chu nµ Ia Ia o ra su
Ihua n Io I Ironµ mô I quan he , du a Iren bIe u hIe n chu
khônµ pha I Iính Iu ma n.
Khach hanµ o Xerox va NaIIonaI ParIs DepoI danh µIa vIec
khônµ co Iính Iu man cua ho:
Nora PheIps: TôI va AIrborne da hop Iac voI nhau Iu raI
Iau, nho vao Ihanh Iích hoaI dônµ IôI IIen Iuc va µIa ca
ca nh Iranh. DôI Iu c chu nµ IôI dua ra µIa da u Iha u, chu nµ
IôI danµ kIe m Ira xem Ií Ie ca c nha cunµ ca p hIe n Ia I cu a
237
chu nµ IôI co Ihu c Ie khônµ, nhunµ chu nµ IôI khônµ du
dInh se ke I Ihu c vIe c ho p Ia c Iô I de p chí vi IIe I kIe m mô I
dô nµ xu. Vi chu nµ IôI Ihay dô I va co ca u Ia I, IôI Iuôn co
ca m µIa c ra nµ AIrborne khônµ nµu nµ Iha o Iua n de co Ihe
da p u nµ nhu nµ nhu ca u mo I cu a chu nµ IôI. Su ho p Ia c
voI AIrborne IhaI IuyeI voI va IôI khônµ co y dInh Ihay
dôI dIeu µi ca.
Ken Bram: Do Ia buc Iranh Ioan canh IaI NaIIonaI ParIs
DepoI ma IôI muôn de cap den, chính Ia chaI Iuonµ dIch
vu no I chunµ ma chu nµ IôI cunµ ca p cho kha ch ha nµ.
AIrborne hoa n Ioa n vuo I hon ha n ca c ha nµ kha c ma
chunµ IôI da Iunµ Iam vIec, do do chunµ IôI raI haI Ionµ
ve ho. Dô I vo I IôI, AIrborne da chu nµ Io duo c µIa IrI cu a
minh. TôI nµhï ra nµ chu nµ IôI se ho p Ia c Iau da I vo I
AIrbone. TôI da ra I Ia n Ia m vo I ho , va ho cu nµ nhu Ihe vo I
chu nµ IôI.
238
CHUONG 10
NHU NG PHUONG CA CH
XA C DINH GIA TRI CU A BA N
Cuôc chIen µIua cac cônµ Iy cho vI Irí dan dau IhI Iruonµ Ia
khônµ bao µIo keI Ihuc. Nµay ca nhunµ ke cham chap Iren IhI
Iruo nµ, Iuôn cô µa nµ vuon Ien, cho de n nhu nµ ke danµ da n da u,
Iuôn bI Iha ch Ihu c bo I nhu nµ nhan Iô mo I cu nµ khônµ Ihe hI
vo nµ nµu nµ cuô c chIe n. Ca c nha Ia nh da o cu a ca haI Ioa I doanh
nµhIep Iren Iuôn maI nµu hoac phaI maI nµu de cô µanµ Iim
cau Ira IoI cho cunµ môI cau hoI: “Chunµ Ia se canh Iranh va
chIen Ihanµ Iren IhI Iruonµ cua chunµ Ia nhu Ihe nao7”
Chunµ Ia se cam Ihay vô cunµ nµac nhIen khI bIeI ranµ cac
nha Ia nh da o nµa y nay nµa n nµa I, Iuo nµ Iu nhu Ihe na o Ironµ
vIec dua ra cau Ira IoI. Ho canµ cham dua ra cau Ira IoI, cônµ
Iy cua ho canµ íI kha nanµ bIeI duoc cach canh Iranh Iren IhI
Iruo nµ.
Cau Ira IoI IôI nhaI ma baI ki cônµ Iy nao cunµ co Ihe dua
ra Ia cau Ira IoI xac dInh chính xac µIa IrI dac bIeI ma cônµ Iy
co Ihe manµ de n cho kha ch ha nµ, mIeu Ia ro mô hinh hoa I dô nµ
cu a cônµ Iy de co Ihe cunµ ca p nhu nµ µIa IrI do dô nµ Iho I manµ
Ia I Io I ích cônµ ba nµ cho ca c cô dônµ. Mô I cônµ Iy de u co Ihe
239
daI duoc dIeu do, nhunµ de Iam duoc Ihi doI hoI phaI IraI qua
môI qua Irinh µôm ba buoc danh µIa va can nhac Ihan Ironµ.
Truo c khI ba I da u, ban Ia nh da o ca p cao cu a cônµ Iy ca n
phaI nhan ra ranµ, nhunµ IhoI quen Ironµ qua khu co Ihe se
co Ihanh kIen dôI voI vIec Iim ra nhunµ quan nIem moI. GIu
da u o c co I mo , khônµ nµu nµ suy Iính Iha n Iro nµ do I ho I ban
Ia nh da o pha I Iuôn Iính Ia o dô I vo I ca c va n de sau:
„ Khuynh huo nµ nha qua n Iy u y Iha c cônµ vIe c qua nhanh
nµay sau Ian vuoI qua ban dau.
„ Khuynh huonµ chunµ danh µIa Ihap dôI Ihu co ve khac
bIe I hoa c hoa I dô nµ Iheo mô I huo nµ kha c.
„ Khuynh huo nµ Iheo duô I nhIe u IhI Iruo nµ va phuonµ ca ch
kInh doanh Ihônµ qua môI don vI kInh doanh hon Ia
Ihônµ qua nhIe u don vI kInh doanh, mô I don vI Ia I nha m
de n nhu nµ IhI Iruo nµ kha c nhau va manµ de n nhu nµ Ioa I
µIa IrI khac nhau cho khach hanµ.
„ Khuynh huo nµ “ho a dô nµ” Iu c Ia Iim su dô nµ y µIu a mo I
nµuo I ma khônµ ca n da o sau va n de de µIa I quye I ca c mau
Ihua n.
Ba buo c suy Iính Iha n Iro nµ nha m µIu p ban Ia nh da o ca p
cao µIaI quyeI cac van de Iren, sap xep IIen keI cac hanh dônµ
va daI duoc su danh cao hon dôI voI nhunµ vIec can Iam.
O buo c Ihu nha I, ban Ia nh da o pha I hIe u ro , hIe n Ia I cônµ Iy
danµ dunµ o vI Irí nao va IaI sao. Khach hanµ danµ quan Iam
den cac maI nao cua µIa IrI7 Cônµ Iy danµ dunµ o vI Irí nao
Ironµ môI IIen he voI cac dôI Ihu canh Iranh dôI voI Iunµ µIa
IrI7 O dau va Ia I sao cônµ Iy khônµ da I duo c chí IIeu7 Chí ba nµ
240
cach hIeu ro Iinh hinh hIen IaI cua cônµ Iy, dua Iren Ihuc Ie,
ban Ia nh da o co Ihe da nh µIa duo c su Iu a cho n cu a minh.
O buo c Ihu haI, cônµ Iy ca n pha I pha I IrIe n ca c phuonµ Ihu c
kInh doanh va mô hinh hoa I dô nµ Ihay Ihe Ihu c IIe n. Kha ch
hanµ nhan Ihuc nhu Ihe nao Ia cac µIa IrI vuoI IrôI7 Cac dôI
Ihu canh Iranh co Ihe nhanh chonµ Iam IôI hon cac µIa IrI do
khônµ7 LoaI mô hinh hoaI dônµ nao co Ihe Ihuc hIen dunµ
phuonµ Ihu c kInh doanh va Ia o ra Io I nhua n7 Cônµ Iy ca n pha I
Ihuc hIen nhunµ su Ihay dôI nao7
O buoc Ihu ba, can phaI Ihuc hIen nhunµ quyeI dInh kho
khan. Cônµ Iy phaI cam keI Irunµ Ihanh voI môI nµuyen Iac
µIa IrI. Mô hinh hoaI dônµ ra sao7 Cônµ Iy can dua ra nhunµ
phuonµ an µIaI quyeI, sanµ kIen µi7 Cônµ Iy can phaI co cau
Ia I nhu Ihe na o7 La m Ihe na o de cônµ Iy qua n Iy duo c nhu nµ
Ihay dô I va duy Iri mu c dích cu a no 7 Cônµ Iy µIa I quye I nhu nµ
ruI ro IIen quan nhu Ihe nao7
Phuonµ Ihuc IhIeI Iap chIen Iuoc va duonµ IôI moI nay cunµ
Iuonµ u nµ vo I nhu nµ quy Iua I mo I cu a ca nh Iranh: (1) cunµ
cap ra nµoaI IhI Iruonµ nhunµ dIem vuoI IrôI cua môI IoaI µIa
IrI, (2) daI duoc IIeu chuan co ban Ironµ cac IoaI µIa IrI khac,
(3) ca I IIe n phuonµ Ihu c kInh doanh mô I nam, (4) xay du nµ mô I
mô hinh hoaI dônµ IôI de Ihuc hIen nhunµ dIeu da cam keI.
NµoaI ra khônµ Iap Irunµ vao van de nao khac.
De mInh ho a cho phuonµ Ihu c na y, ha y xem xe I nµa nh ba n
Ie dô choI cu a My nµa y nay. Do Ia hinh Ihu c kInh doanh bao
µô m ha u he I ca c ye u Iô cu a su ca nh Iranh µay µa I – nhu nµ nha
da n da u IhI Iruo nµ Iuôn bI deo ba m, nhu nµ ke khao kha I chIe m
duoc vI Irí dan dau, va su hunµ Ihu khônµ nµunµ µIa Ianµ cua
cac cônµ Iy Ironµ nµanh ban Ie.
241
Nga nh ba n le dô choi o Mv
Ca c nha ba n Ie dô choI o My da da I duo c mu c doanh sô 18
Ií USD mô I nam. Nam cônµ Iy Io n nha I chIe m khoa nµ mô I nu a
IhI Iruonµ. Cônµ Iy Ion nhaI, Ihuonµ duoc µoI Ia ke Ihônµ Iïnh
Toys “R” Us, danµ dIe u ha nh khoa nµ 600 cu a ha nµ. No chIe m
22º IhI Iruo nµ, va IhI pha n cu a no da Ianµ Ien mô I ca ch khIem
Iô n Ironµ suô I ba nam qua. Cônµ Iy Io n Ihu haI Ia WaI·MarI,
danµ nhanh chonµ vuon Ien vI Irí dan dau va co Ihe se vuoI
qua ca Toys “R” Us va o da u nam 1997. ThI pha n dô choI cu a
WaI·MarI va o nam 1994 Ia 16º, Ianµ 8º so vo I bô n nam Iruo c.
HaI vI Irí IIe p Iheo Ia haI nha kInh doanh Io n, TarµeI va KmarI,
vo I IhI pha n cu a ca haI chIe m khoa nµ 13º va o cuô I nam 1994.
Kay Bee Toys, danµ qua n Iy µa n 1000 cu a ha nµ o ca c phô mua
sa m chIe m khoa nµ Sº IhI Iruo nµ. Theo sau ca c ônµ Io n Ia ra I
nhIe u ca c cônµ Iy nho hon nhunµ de u cu nµ Ia m cho cuô c ca nh
Iranh Iren IhI Iruo nµ Ien de n dính dIe m. DIsney va Warner
BroIhers da nhanh cho nµ mo ra 300 cu a ha nµ chuyen ba n dô
choI o ca c phô mua ba n ha nµ da u Iren kha p nuo c My . IAO
Schwarz, mô I Ien Iuô I Io n Ironµ nµa nh dô choI, cu nµ da mo
rô nµ hoa I dô nµ de n ca c phô mua sa m. Ha nµ Ioa I nhu nµ cônµ
Iy moI nhu LearnInµsmIIh va Zany BraIny cunµ da Iham nhap
vao IhI Iruonµ ban Ie dô choI, Iap Irunµ vao su phaI IrIen va
µIao duc Ire em. NµoaI ra con nhIeu nha ban Ie khac, Iu cac
cu a hIe u ma y Iính cho de n cônµ Iy NaIure cu nµ danµ Iim ca ch
de dI vao IhI Iruonµ dô choI.
ThI Iruo nµ dô choI, no I nµa n µo n, Ia mô I noI da y ca nh Iranh
242
va buc bôI. AI se Iam duoc dIeu IôI nhaI7 Cac cônµ Iy da su
du nµ nhu nµ nanµ Iu c cô I ye u cu a minh Ironµ vIe c kInh doanh
na y. Toys “R” Us Iha nh cônµ vo I vIe c du doa n nhu ca u va xay
du nµ he Ihô nµ phan phô I. WaI·MarI cu nµ Iuonµ Iu nhu va y va
Iha m chí kha nanµ cu a no co n Iô I hon ca . Co n DIsney va Warner
Ihi Ihanh cônµ Ironµ vIec xay dunµ va khaI Ihac cac hinh anh
nhuo nµ quye n Ihuonµ ma I, Iu chuô I MIckey va Vua Su Tu cho
den chu Iho Buµs va heo Porky. Kay Bee Toys Ihi IaI bIeI cach
Iim nµuôn hanµ va IIep IhI IôI cac san pham da IôI IhoI. Su da
danµ ve kha nanµ va Ihe manh Ironµ IhI Iruonµ dô choI cunµ
Iuonµ Iu nhu su da danµ Ironµ cac IhI Iruonµ khac. Chính vi
Iính da da nµ, do do , Ia m Ihe na o ca c cônµ Iy su du nµ hIe u qua
nanµ Iu c cu a minh de Ihuye I phu c kha ch ha nµ, Iu 3 de n 93
IuôI, IIn ranµ IIen cua ho duoc IIeu dunµ IôI nhaI IaI day7
Ca c cônµ cu Iruye n Ihô nµ de phan Iích ca c nµa nh cônµ
nµhIe p, Ia p Irunµ va o Iu c Iuo nµ ca nh Iranh va nhu nµ nanµ Iu c
côI yeu co Ihe Ihay duoc, co Ie se cho Ia duoc môI vaI su Ihau
hIe u, nhunµ nhu nµ cônµ cu do ha u nhu Ia chua du . Nhu nµ dIe u
do khônµ µIu p ban Ia nh da o cônµ Iy dua ra duo c nhu nµ nhan
Iô chu ye u de Ia o ra ca c µIa IrI vuo I Irô I Iren IhI Iruo nµ. Phuonµ
an IhIeI Iap chIen Iuoc cua chunµ Ia µIup cac vI Ianh dao cua
cônµ Iy Ia p Irunµ va o vIe c ra ca c quye I dInh quan Iro nµ de Iheo
duôI nµuyen Iac µIa IrI ma cônµ Iy da chon.
Mô I dô i Ihu ca nh Iranh
ChIId WorId, vo I he Ihô nµ 130 cu a ha nµ da Iuyen bô pha sa n
va Ihanh Iy IaI san cach day may nam. CaI cheI vôI va do da
khIe n ca c cô dônµ Ira µIa da I. Vô n cô pha n cu a cônµ Iy Ia 180
243
IrIe u USD. Nµoa I ra no co n khIe n cho ha nµ nµa n nµuo I ma I vIe c.
Cau chuyen ve su suy yeu va IhaI baI cua ChIId WorId danµ
nµa y ca nµ Iro nen phô bIe n, nhu nµ µIa IrI manµ de n cho kha ch
ha nµ khônµ co µi nô I ba I se da n de n Iinh Ira nµ Ia I chính nµhe o
na n, dIe u do da n de n su ma I ma I cho ca c cô dônµ, va cuô I cu nµ,
maI ca cônµ vIec.
Cau chuyen cua ChIId WorId co phaI keI Ihuc Ironµ bI kIch
nhu va y khônµ7 No khônµ co su Iu a cho n na o de Iro Iha nh nµuo I
dan dau IhI Iruonµ sao7 Chunµ Ia se cunµ Ira IoI nhunµ cau
ho I na y ba nµ ca ch Ia o ra mô I nha ba n Ie dô choI hu ca u, µo I Ia
KIddIevIIIe, co mô hinh hoa I dô nµ kInh doanh Iuo nµ Iu vo I ChIId
WorId.
MôI cay buI cua Io Iap chí kInh doanh phan Iích KIddIevIIIe
da ke I Iua n su c Iích ve Iinh hinh cônµ Iy nhu sau: mo I Ihu de u
saI, nhunµ van Iao ra IoI nhuan. KIddIevIIIe chua bao µIo xac
dInh nµuyen Iac µIa IrI cua minh. No dI Iheo môI chIen Iuoc
mô phonµ phuonµ an kInh doanh cua Toys “R” Us: nhunµ cua
hIe u Io n, khônµ co µIa do , o nhu nµ noI dônµ du c, sô Iuo nµ Io n.
Nhunµ va n de Ia KIddIevIIIe khônµ co duo c quy mô nhu Toys
“R” Us, kha nanµ a nh huo nµ IhI Iruo nµ cu nµ nhu he Ihô nµ
phan phôI hIeu qua, do do no khônµ Ihe duôI kIp ve maI µIa
ca. De phaI IrIen ma IhaI su Ia de Iôn IaI, KIddIevIIIe can phaI
IhIeI Iap cac IoaI µIa IrI vuoI IrôI duy nhaI.
KIddIevIIIe da Ihu nhIeu Ihu khac nhau. No da Ihu ban Ia
Io I du nµ mô I Ia n vo I µIa re , nhunµ pha I du nµ Ia I khI no Iro nen
qua ma c. Sau do no dô I huo nµ khI Iuo nµ kha ch ha nµ µIa m
xuô nµ. No Ihu nµhIe m vo I vô sô chuonµ Irinh µIa ca va khuye n
maI. Khônµ µi co Ihe phu nhan môI Ihuc Ie ranµ cac dôI Ihu
canh Iranh Ion nhaI cua no deu co IoI Ihe ve µIa ca. Vi vay, no
244
chuye n sanµ ca I IhIe n môI Iruo nµ cu a ha nµ, Irinh ba y de p ma I
hon, Iô I dI rô nµ ra I hon, ca c ba nµ hIe u ha p da n hon. Nhunµ
vIec nay chí Iam µIa Ianµ chI phí ma khônµ Ianµ duoc doanh
sô ban. KIddIevIIIe Iuôn cam Ihay bôI rôI, kho khan Ironµ vIec
cô µanµ Iim ra con duonµ chIen Iuoc vunµ chac.
Dau Ia nµuôn µôc nhunµ van de cua KIddIevIIIe7 Do khônµ
pha I Ia su IhIe u nanµ Iu c va kInh nµhIe m qua n Iy . Ca c nha Ia nh
da o da su du nµ Iha nh Iu u cu a nµa nh cônµ nµhIe p ba n Ie 120
nam. Kho khan co o mo I noI. Do chính Ia ke I qua cu a vIe c mô I
nµuo I Ironµ ban Ia nh da o va ch ra ca c con duo nµ kha c nhau.
Thanh cônµ cua nhan vIen ban hanµ IaI khônµ Ihônµ nhaI voI
qua n Iy cu a ha nµ. Va Iha nh cônµ do cu nµ khônµ Ihô nµ nha I
vo I µIa m dô c IIe p IhI. Chính vi va y ho khônµ bIe I pha I Iu a cho n
dI con duonµ nao.
Ban Ia nh da o cu a cônµ Iy da IhIe u su nha I Irí ve nhu nµ dIe u
nô I ba I cu a cônµ Iy, ve nhu nµ µIa IrI vuo I Irô I co Ihe µIu p cônµ
Iy Iha nh cônµ Iren IhI Iruo nµ. Mo I nµuo I de u muô n doanh
nµhIep phaI IrIen, nhunµ cac nha Ianh dao van IIep Iuc Iranh
Iuan Iam Ihe nao de Ihuc hIen duoc.
Mô I va I nµuo I Ironµ ban Ia nh da o µo I nho ve nhu nµ nµa y Iô I
dep Ironµ qua khu khI ma su Ianh dao duoc sap xep ro ranµ.
KhI a y, ônµ chu IIch da Ia m na n Io nµ nhu nµ quan dIe m chô nµ
dô I va nhu nµ cau ho I ba I kính. Önµ ra da ra dI, Iuy nhIen, Iho I
da I da Ihay dô I. LIe u KIddIevIIIe co Ihe Ihô nµ nha I ve mô I nµuyen
Iac µIa IrI khônµ7 Nµuyen Iac do anh huonµ µi den mô hinh
hoaI dônµ7
245
Giai doa n 1: Nã m ro Iình hình
Ban Ianh dao cap cao can bIeI ranµ IaI ca nhan IaI se chanµ
Ia µi ne u nhu ho khônµ hIe u Iinh hinh cônµ Iy Iheo cu nµ mô I
huonµ. Cuôc Iranh Iuan van se IIep Iuc cho den khI nao moI
nµuo I Iim duo c su Ihô nµ nha I chunµ. Ca ch duy nha I de Ia m
duo c dIe u do Ia Iim ca c cau Ira Io I du a Iren Ihu c Ie dô I vo I nam
cau ho I co ba n sau:
„ Khach hanµ quan Iam den cac maI nao cua µIa IrI7
„ Tronµ môI IoaI maI µIa IrI do, bao nhIeu khach hanµ coI
do Ia IIeu chuan Iua chon hanµ dau va bao nhIeu khach
hanµ coI do Ia IIeu chuan Iua chon chu yeu7
„ Nhunµ dôI Ihu canh Iranh nao cunµ cap duoc µIa IrI IôI
nha I Ironµ mô I Ioa I ma I µIa IrI do 7
„ Chunµ Ia se canh Iranh nhu Ihe nao Ironµ môI IoaI maI
µIa IrI do 7
„ Ta I sao chu nµ Ia khônµ da I duo c chí IIeu cu a nha da n da u
ve µIa IrI Ironµ mô I Ioa I ma I µIa IrI do 7
Mô I phuonµ sa ch don µIa n nhunµ hu u du nµ ma ban Ia nh
dao KIddIevIIIe co Ihe su dunµ de Ira IoI cho cau hoI dau IIen
Ia xem µIa IrI kha ch ha nµ nhu Ia su ke I ho p µIu a chI phí kha ch
hanµ phaI Ira voI IoI ích ma ho nhan duoc. MôI nhan Iô donµ
µop µIa IrI ap dunµ cho ca nhunµ san pham KIddIevIIIe ban
cu nµ nhu nhu nµ dIch vu ma no cunµ ca p. ChI phí sa n pha m
bao µô m µIa Iha nh va su IIn ca y sa n pha m khônµ hoa n ha o,
day Ia ca c bIe n sô se a nh huo nµ de n chI phí ban da u va sau
246
do de duo c so hu u sa n pha m. ChI phí dIch vu bao µô m ca c saI
soI, su cham Ire va su baI IIen, boI vi khach hanµ Ira banµ ca
IhoI µIan va IIen bac cua ho.
Ve khía ca nh Io I ích, µIa IrI ba I nµuô n Iu chính sa n pha m, Iu
nhunµ µIa IrI dac bIeI cua san pham manµ IaI nhunµ keI qua
IôI, va Iu cac IoaI IoI ích ma dIch vu cunµ cap. LoI nhuan duoc
do ba nµ monµ do I cu a kha ch ha nµ, do do , sa n pha m va dIch
vu chí Ihu c su manµ Ia I Io I nhua n khI no vuo I qua duo c nhu nµ
sa n pha m va dIch vu cu a ca c dô I Ihu . Su ca nh Iranh cônµ ba nµ,
sau cu nµ, cu nµ chí de da p u nµ duo c monµ do I cu a kha ch ha nµ.
DôI voI KIddIevIIIe, va cunµ nhu cac cônµ Iy khac, cac maI
µIa IrI chính Ia nhu nµ dIe m nô I ba I. Tronµ nµa nh ba n Ie dô choI,
dIch vu IôI se bao µôm ba bô phan co ban: su phonµ phu ve
san pham, vI Irí Ihuan IIen, hIeu qua cua nhunµ kInh nµhIem
Ironµ cu a ha nµ. Mô I bô pha n de u nha m da p u nµ ca c nhu ca u
kha c nhau cu a kha ch ha nµ. Ví du , kInh nµhIe m ba n ha nµ Iô I
hon co duo c nho ca c dIch vu mua sa m ca nhan cho kha ch ha nµ,
nhu nµ ônµ bô ba me ca n duo c Iu va n de Iu a cho n ca c sa n pha m
phu hop voI Iua IuôI va danh rIenµ cho Ire em, dIch vu Ien ke
hoa ch Iô chu c sInh nha I, Ihuye I mInh ve nhu nµ dô choI ki Ia ,
va ha nµ Ioa I ca c sa nµ kIe n kha c nha m cunµ ca p nhu nµ µIa I
pha p Ioa n dIe n da c bIe I cho kha ch ha nµ. Nhu nµ dIch vu na y
Ia Ihen chôI de µIup khach hanµ phan bIeI duoc cac nha ban
Ie, vi khach hanµ danh µIa µIa IrI cua cac cua hanµ dua vao
nhu nµ Io I ích sa n pha m duy nha I ma cu a ha nµ cunµ ca p. Su
IIn ca y sa n pha m khônµ quan Iro nµ Ironµ nµa nh ba n Ie dô choI,
vi khach hanµ cho ranµ dIeu do phu Ihuôc vao cac nha san
xuaI. GIa ca, hIen nhIen, Ia yeu Iô quyeI dInh Ironµ nµanh ban
Ie dô choI.
247
Sau khI ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe xa c dInh duo c ca c ma I
µIa IrI va xa c nha n chu nµ Ihônµ qua kha o sa I kha ch ha nµ, ho
phaI danh µIa vI Irí cua Iunµ dôI Ihu canh Iranh. Nhunµ cuôc
phonµ van khach hanµ dôI voI vIec danh µIa nay Ia huu ích
nhunµ khônµ ca n IhIe I. Ban Ia nh da o Ihuo nµ ca I nµa n qua Irinh
ba nµ ca ch su du nµ nhu nµ kIe n Ihu c ve ca nh Iranh ho Ihu nha I
duoc. Chí khI nao co su baI dônµ Ihi ho moI Ihu Ihap Ihem
Ihônµ IIn.
Nhu nµ cuô c Iha o Iua n µIu a ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe da
dua ra duoc nhunµ danh µIa ve cac dôI Ihu nhu sau:
„ WaI·MarI Ia môI dôI Ihu hoaI dônµ raI hIeu qua, nhaI Ia
ve chI phí. Ro ranµ no Ia nha dan dau ve µIa ca Ironµ
nµanh ban Ie dô choI, no co cac dIa dIem Ihuan IoI cho
cac khach hanµ Ihuonµ xuyen µhe cua hanµ. WaI·MarI
cunµ ca p co µIo I ha n ca c sa n pha m dô choI chu Iu c, nhunµ
se mo rô nµ sô Iuo nµ cho dIp mua sa m va o GIa nµ sInh.
„ Toys “R” Us cu nµ Ia mô I dô I Ihu hoa I dô nµ hIe u qua kha c.
No cu nµ Ia nha da n da u ve µIa ca , nhunµ khônµ Ihe sa nh
duoc voI WaI·MarI. Toys “R” Us Iuôn dan dau ve su da
danµ phonµ phu san pham. Nhunµ cua hanµ khônµ co
µIa do chIe m ha u he I vI Irí, dIe u na y ba I IIe n cho vIe c ke I
hop ban dô choI voI cac san pham khac. VIec ban hanµ
cu a Toys “R” Us Ia IIeu bIe u cho su ba I IIe n – ca c cu a hIe u
qua Io n, nhan vIen khônµ nhIe I Iinh, Iính IIe n cha m cha p
Ironµ nhu nµ Iu c dônµ kha ch – va khônµ da I IIeu chua n cônµ
nµhIe p. Toys “R” Us ra I µIo I Ironµ vIe c IIe I kIe m chI phí, do
Ia nho va o haI ye u Iô , su da da nµ ha nµ ho a va µIa ca .
„ Kay Bee Toys cunµ cap nhunµ dIa dIem Ihuan IoI cho
248
khach hanµ va µIa ca Ihap dôI voI cac san pham da IôI
IhoI. Nµuyen Iac µIa IrI cua no van khônµ ro ranµ.
„ DIsney, Warner BroIhers, va ha u he I ca c cu a ha nµ dô choI
Ia p Irunµ va o su pha I IrIe n va µIa o du c Ire em de u cunµ
ca p ca c sa n pha m dô c da o ma khônµ de Iim duo c o nhu nµ
noI khac. Ho Ia nhunµ nha dan dau ve cac san pham cô
dIe n, nho va o nhu nµ hinh a nh cônµ Iy IôI cuô n, ha p da n.
„ IAO Schwarz, khônµ µIônµ cac cua hanµ µIa dinh khac,
cunµ ca p µIa I pha p Ioa n dIe n va rô nµ hon. Nµuyen Ia c µIa
IrI cu a no cu nµ khônµ ro ra nµ, nhunµ huo nµ de n su Ihan
IhIen voI khach hanµ. IAO Schwarz nhan manh nhunµ
kInh nµhIem ban hanµ dôc dao va manµ den môI môI
Iruo nµ vuI ve , nhu nµ nhan vIen ba n ha nµ µIo I, cu nµ nhu
ca c sa n pha m dô c quye n. Nhunµ no µa p kho khan Ironµ
vIec daI duoc IIeu chuan ve µIa ca.
Vo I su nha I Irí ve ca nh Iranh, ban Ia nh da o ca n chuye n sanµ
danh µIa vI Irí cua KIddIevIIIe, cônµ Iy danµ dunµ o dau va IaI
sao. Day Ia Iho I dIe m Ihu Iha p nhu nµ sô IIe u Ihu c Ie de bô sunµ
cho nhu nµ quan dIe m va y kIe n cu a ban Ia nh da o, hoa c ne u
can IhIeI, de µIaI quyeI nhunµ khac bIeI ve quan dIem Ironµ
ban Ia nh da o.
Mô I nho m phan Iích bao µô m nhu nµ nµuo I co hIe u bIe I ve
nhIeu IoaI kInh doanh co Ihe se huu ích Ironµ IhoI dIem nay.
Cônµ vIec cua ho Ia nµhIen cuu cac khach hanµ de Iim ra cac
sa n pha m va dIch vu cu a cônµ Iy duo c kha ch ha nµ da I o mu c
dô µIa IrI na o. Co ba Ioa I kha ch ha nµ duo c cho Ia quan Iro nµ:
nhu nµ nµuo I mua sa n pha m cu a KIddIevIIIe, nhu nµ nµuo I de n
Iham quan ca c cu a ha nµ cu a KIddIevIIIe nhunµ íI khI mua sa n
249
pha m, va nhu nµ nµuo I mua sa m o nhu nµ noI kha c. Mu c dích
cua cuôc khao saI nay Ia nham Iim ra nhunµ maI nao cua µIa
IrI Ia quan Ironµ dôI voI môI IoaI khach hanµ va KIddIevIIIe co
vI Irí nhu Ihe nao Ironµ môI IoaI maI µIa IrI do. Nhunµ Ihônµ
IIn nay manµ den su danh µIa ban dau dôI voI phan khuc IhI
Iruo nµ IIe m nanµ. Sau do , nho m co Ihe nµhIen cu u hoa I dô nµ
nôI bô cua cônµ Iy de bIeI nhunµ muc dô µIa IrI do daI duoc
nhu Ihe na o.
Sau khI ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe na m ro ca ch Ihu c cônµ
Iy ca nh Iranh Ironµ mô I Ioa I ma I µIa IrI, ho co Ihe chuye n sanµ
Iim hIe u vi sao cônµ Iy khônµ da I duo c Iha nh Iích. Mô hinh
hoa I dô nµ da suy ye u nhu Ihe na o7 La m Ihe na o Toys “R” Us
chIu duoc muc µIa Ihap va IAO Schwarz co dIch vu ban hanµ
IôI va ca haI deu Iao ra duoc sIeu IoI nhuan7
Ca c ba nµ chu nµ cho Iha y ra nµ KIddIevIIIe khônµ da n da u IhI
Iruo nµ ve ma I na o cu a µIa IrI ca , va Iha m chí no duo c coI Ia ke
baI chuoc Toys “R” Us. Cac nha Ianh dao KIddIevIIIe phaI Iim
ra noI na o ma mô I µIa IrI kInh doanh cu a cônµ Iy khônµ ca nh
Iranh, va Ioan bô ban Ianh dao phaI dua ra keI Iuan chunµ ve
dIe m ye u cu a cônµ Iy.
DôI dIen voI Ihuc Ie Iheo cach nay doI hoI su can dam. Tu
danh µIa ban Ihan Ia cônµ vIec doI hoI su cô µanµ, µIaI quyeI
ca c ba I dô nµ va ca c saI pha m µIu a ca c dô nµ nµhIe p co Ihe da n
den maI maI Iinh cam. VIec Iam nay se Iro nen kho khan hon
ne u nhu ban Ia nh da o khônµ co IInh Iha n dô nµ dô I. NhIe u ban
Ianh dao khônµ phaI Ia nhom ma Ia uy ban, khI ma môI Ihanh
vIen da I dIe n cho quye n Io I cu a rIenµ ho . Ma c du kho khan, va I
va, nhunµ vIec dIeu chính IaI ban Ianh dao Ia nen Iam, vi do Ia
250
mô I ne n Ia nµ ca n IhIe I de xay du nµ chIe n Iuo c Ia m cho
KIddIevIIIe Iro Ihanh nha dan dau IhI Iruonµ.
Giai doa n 2: Nhu ng lu a cho n Ihu c Ie
O µIaI doan haI, ban Ianh dao cua KIddIevIIIe chuyen Iu vIec
Ihônµ nhaI nhunµ dIeu hIen IaI sanµ nhunµ dIeu cônµ Iy co
Ihe daI duoc. Ho muôn dua ra nhunµ Iua chon co Ihe xay ra
Ironµ Iuonµ IaI. DôI voI môI maI cua µIa IrI khach hanµ, can
phaI khao saI Ihem nhunµ cau hoI sau day:
„ Tronµ baI cu nµanh cônµ nµhIep nao, IIeu chuan µIa IrI
nao anh huonµ den monµ doI cua khach hanµ7 Lam Ihe
nao de cônµ Iy daI duoc nhunµ IIeu chuan do7
„ Dô I vo I ca c nha da n da u Ironµ nµa nh ba n Ie dô choI,
nhu nµ IIeu chua n Iha nh Iích cu a ho se nhu Ihe na o Ironµ
ba nam nu a7
„ Mô hinh hoaI dônµ cua nhunµ nha dan dau nay se nhu
Ihe na o de da I duo c mu c Iha nh Iích do 7
Dua vao cac cau hoI Iren, KIddIevIIIe phaI suy Iuan ra vIec
kInh doanh se dI de n dau Ironµ vo nµ haI, ba nam nu a va nhu
Ihe na o Ia IIeu chua n cu a nha da n da u. KIddIevIIIe muô n Ia m
sa nµ Io mo I su mo hô de co Ihe Iha y duo c su Ihay dô I mô hinh
hoaI dônµ se Iac dônµ Ihe nao den kha nanµ canh Iranh cua
cônµ Iy voI cac nha dan dau hIen IaI va Iuonµ IaI.
De Iam duoc dIeu do, ban Ianh dao co Ihe µIam minh Ironµ
mô I can pho nµ va dô nµ na o. Loa I mô hinh hoa I dô nµ na o se
µIup KIddIevIIIe chIem duoc vI Irí dan dau Ironµ môI maI µIa
251
IrI7 Lam Ihe nao KIddIevIIIe danh baI cac nha dan dau Ironµ
IhI Iruo nµ cu a ho 7 Suy nµhï nen kha c Ihuo nµ, dô c da o, va y
Iuo nµ Iô I co Ihe de n Iu mo I noI, bao µô m ca mô hinh hoa I dô nµ
cua nha dan dau Ironµ cac nµanh cônµ nµhIep khac.
KIddIevIIIe phaI daI duoc nhunµ muc µIa nao de vuoI qua
WaI·MarI va Toys “R” Us ve maI µIa ca7 MôI vaI phan Iích don
µIa n co Ihe xa c dInh duo c nhu nµ mu c IIeu na y. Co ca u chI phí
se nhu Ihe na o, vo I mu c µIa ca do , va n Ia o ra Io I nhua n7
KIddIevIIIe se xay du nµ co ca u do nhu Ihe na o7 Ví du , KIddIevIIIe
ca n pha I cunµ ca p nhu nµ µi cho ca c nha sa n xua I de mua duo c
hanµ hoa voI µIa Ihap hon µIa cua WaI·MarI7 Chanµ han nhu
MaIIeI, ho co hunµ Ihu voI vIec duoc uu IIen Irunµ bay Ironµ
cu a ha nµ khônµ7 KIddIevIIIe co Ihe µIa m chI phí hoa I dô nµ ba nµ
cach su dunµ IaI san va hoaI dônµ cua cac cônµ Iy khac duoc
khônµ, cha nµ ha n nhu mo rô nµ ra ca c khu vu c co n Irô nµ Ironµ
cac Iuan Iruoc GIanµ sInh7
Co Ie Ia khônµ. Co Ihe sau khI suy nµhï kï, ban Ia nh da o pha I
quye I dInh ra nµ Ironµ ca c ma I µIa IrI KIddIevIIIe khônµ co ca ch
nao de daI duoc vI Irí dan dau.
The nhunµ su IIe n Io I Ia I Ia mô I co hô I chua duo c khaI Iha c.
Mô I cuô c kha o sa I kha ch ha nµ cho Iha y su khônµ ha I Io nµ
cu a ho dô I vo I ca c dIch vu Ia I cu a ha nµ cu a Toys “R” Us va
su khônµ phonµ phu ha nµ ho a Ia I WaI·MarI va ca c cu a hIe u
Io n. KIddIevIIIe co nen can nha c ca c y Iuo nµ Ira I vo I Ihônµ
Ihuo nµ na y khônµ7 Co nhIe u co hô I de xa c dInh Ia I su Ihua n
IIe n khI mua sa m dô choI hay khônµ7 KIddIevIIIe co Ihe kha o
sa I mô hinh hoa I dô nµ cu a ca c nha da n da u ve su IIe n Io I Ironµ
ca c nµa nh kha c nhu dIe m kho I da u cho ca c cuô c Iha o Iua n
sa nµ Ia o.
252
Ban Ianh dao can phaI Iim hIeu môI maI cua µIa IrI khach
ha nµ Iheo ca ch Iuonµ Iu . KIddIevIIIe co Ihe pha I IrIe n vIe c kInh
doanh nhuo nµ quye n dô I vo I ca c sa n pha m dô c da o hay khônµ7
No co Ihe xa c dInh Ia I quan dIe m ba n Ie dô choI ba nµ ca ch cunµ
ca p µIa I pha p Ioa n dIe n cho sInh nha I va ki nµhí, hoa c da p u nµ
nhu ca u Ia nµ qua cu a ônµ ba , cô, chu , va nhu nµ nµuo I kha c
duoc khônµ7 Tronµ môI maI cua µIa IrI, Ihe nao Ia vI Irí dan
da u7 No ca n pha I Ia m µi de da I duo c dIe u do 7 Mô hinh hoa I
dônµ ra sao de manµ IaI keI qua IôI7
VIe c dô nµ na o suy nµhï do co haI ke I qua . Thu nha I, no µIu p
ban Ia nh da o bIe I duo c khoa nµ ca ch µIu a KIddIevIIIe va ca c
dô I Ihu da n da u IhI Iruo nµ Io n nhu Ihe na o. Dô nµ Iho I, no
cunµ dua ra cac y kIen Iu binh Ihuonµ den ki Ia, Iu hIen nhIen
de n Io Ia c, khônµ Iuo nµ ve ca ch xo a bo khoa nµ ca ch do . De
Iu a cho n duo c ca c µIa I pha p Ihi ca n su Iha o Iua n µIu a ca c
Iha nh vIen va co Ihe Ia ca nhu nµ Ihônµ IIn Iu ca c nhan vIen
phan Iích.
Cônµ vIe c cuô I cu nµ Ironµ µIaI doa n na y Ia ban Ia nh da o pha I
dua ra danh sa ch nhu nµ su Iu a cho n. Mô I su Iu a cho n bao µô m
xa c dInh ro ra nµ phuonµ Ihu c kInh doanh va pha c ho a mô hinh
hoa I dô nµ de da I duo c dIe u do . Ban Ia nh da o cu nµ co Ihe can
nha c su Iu a cho n ma phuonµ Ihu c kInh doanh Ia Iô I nha I
nhunµ chua xa c dInh ro mô hinh hoa I dô nµ Ihu c Ie .
GIaI doa n Ihu haI do I ho I suy nµhï Ihoa nµ va Ia m Iho I nµu nµ
hoa I nµhI de nhu nµ y Iuo nµ dô I pha nhanh cho nµ xua I hIe n.
No Iha ch Ihu c nha Ia nh da o pha I Ihoa I ra kho I suy nµhï ve µa nh
na nµ va su mu mo ve chuyen môn. Ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe
ca n xem minh Ia ca c chuyen µIa Ironµ Iïnh vu c cu a minh, nhunµ
Ihu c Ie Ia ho chí bIe I ro mô hinh hoa I dô nµ Ironµ qua khu . Do
253
do, ho can phaI co “su khônµ bIeI huu y”, Iuc Ia dau oc cua
môI nµuoI baI dau, de µIaI phonµ suy nµhï cua ho.
Ke I qua cu a µIaI doa n haI na y Ia mô I danh sa ch nµa n nhu nµ
su Iu a cho n da qua su kha o sa I kï Iuo nµ cu a ban Ia nh da o.
Nhu nµ Iu a cho n do Ia su xa c nha n ban da u ve vI Irí da n da u
cu a ban Ia nh da o. Nhu nµ dIe u do Ia cha c cha n va duo c va ch
ra ro ra nµ. Nhunµ de dInh hinh no , ca n pha I qua µIaI doa n
Ihu ba.
Giai doa n 3: Ca c ke hoa ch chi Iie I
va ca c lu a cho n quan Iro ng
La m Ihe na o de KIddIevIIIe hoa c ca c cônµ Iy µa p kho khan
Iuonµ Iu cho n duo c mô I phuonµ ca ch Iu nhu nµ su Iu a cho n
da duoc phaI IrIen Iu µIaI doan haI. No su dunµ nhunµ nhom
su Iu . Do Ia nhu nµ nho m nho co Iha nh Iích cao duo c ban Ia nh
dao uy nhIem de bIen nhunµ su Iua chon Ihuc IIen do Ihanh
cac µIaI phap Ihuc Ie. Nhunµ nhom nay bao µôm nhunµ nµuoI
IaI µIoI nhaI cua cônµ Iy, nhunµ nµuoI monµ duoc dIeu hanh
cônµ Iy Ironµ mô I nµa y. Mô I nho m su Iu duo c quye n can nha c
môI Ironµ nhunµ su Iua chon kha IhI va can Ihan Ira IoI cac
cau hoI sau:
„ Mô hinh hoa I dô nµ se nhu Ihe na o – nµhïa Ia , nhu nµ da c
dIem cua quy Irinh côI IoI, he Ihônµ quan Iy, co cau, va
cac yeu Iô khac cua mô hinh nhu Ihe nao7
„ Mô hinh se Ia o ra sIeu µIa IrI nhu Ihe na o7
„ Ca c mu c dô µIa IrI IIeu chua n ma IhI Iruo nµ yeu ca u Ironµ
ca c ma I µIa IrI kha c nhu Ihe na o7 La m Ihe na o de da I duo c7
254
„ Kích Ihuo c IhI Iruo nµ IIe m nanµ va IhI Iruo nµ hIe n Ia I cu a
phuonµ Ihuc kInh doanh nay7
„ Cac Iinh huônµ kInh doanh, bao µôm chI phí, IoI nhuan,
va ruI ro de Iheo duôI su Iua chon nay Ia µi7
„ Dau Ia nhu nµ nhan Iô Iha nh cônµ chu ye u Ironµ vIe c Ia o
ra hay bac bo µIaI phap nay7
„ Lam Ihe nao de cônµ Iy chuyen Iu mô hinh hIen IaI Ien
mô hinh hoa I dô nµ mo I Ironµ khoa nµ haI, ba nam7
Mô I nho m Iuonµ Iu , nµhIen cu u ve ca c va n de ca nh Iranh,
se cho ban Ia nh da o Iha y duo c µIa IrI cu a vIe c so sa nh va Iuonµ
pha n nhu nµ kha nanµ Ironµ Iuonµ IaI. Nho m na y se cunµ ca p
cho cac nha Ianh dao KIddIevIIIe nhIeu Iua chon ro ranµ.
Ca c nha Ia nh da o cuô I cu nµ cu nµ pha I dua ra quye I dInh
quan Ironµ ve nµuyen Iac µIa IrI – caI ma cônµ Iy daI dIen va
ca ch hoa I dô nµ de µIu du nµ Io I hu a. Ouye I dInh Iu a cho n mô I
nµuyen Ia c µIa IrI se va ch ra cho cônµ Iy mô I con duo nµ Iau da I.
Sau khI xem xe I ca c Iu a cho n, ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe
cho n Iheo duô I su IIe n Io I Ironµ mua sa m Ia µIa IrI nô I ba I cu a
cônµ Iy, sau do ho se dua ra ca c quye I dInh du I khoa I, quan
Iro nµ ve co ca u Iô chu c, he Ihô nµ qua n Iy , qua Irinh kInh doanh,
va van hoa. MôI mô hinh hoaI dônµ cho dIch vu IIen ích vuoI
IrôI se duoc vach ra cunµ voI mô hinh hoaI dônµ cua cônµ Iy
ma chu nµ Ia da mIeu Ia . No Ia p Irunµ va o ca c qua Irinh cô I Io I
cua dIch vu khach hanµ va dIch vu µIao hanµ Ian noI. Nhan
vIen se duoc Iap hop Ihanh nhom de duoc dao Iao va huonµ
dan. Cac he Ihônµ duoc su dunµ de quan Iy dIch vu IIen ích
khônµ co khuye I dIe m. Ví du , KIddIevIIIe se Ia mô I Ironµ nhu nµ
255
nµuoI dau IIen dau Iu vao cônµ nµhe dIem ban hanµ hIen daI
neu cônµ nµhe nay co Ihe µIam duoc su cham Ire Ironµ Ihanh
Ioa n IIe n.
Ne u ban Ia nh da o KIddIevIIIe Iu a cho n mô I huo nµ dI kha c –
cha nµ ha n Iro Iha nh nha da n da u ve dô choI cho be chua de n
Iuô I dI ho c va Iranµ IhIe I bI – ho se pha I dua ra ca c quye I dInh
hoa n Ioa n kha c ve co ca u cônµ Iy, he Ihô nµ qua n Iy , qua Irinh,
van ho a. Mu c IIeu Ia Ia o ra ca c sa n pha m dô c da o duo c cho Ia
Iô I nha I Ironµ cu nµ Ioa I sa n pha m. Cônµ Iy ca n pha I na m ro
khach hanµ danh µIa Ihe nao ve cac san pham hIen IaI, no se
Ia m vIe c cha I che vo I ca c nha sa n xua I ve IhIe I ke , Iha m chí no
co Ihe xay dunµ va kIem soaI nhunµ mau IhIeI ke rIenµ cho
san pham. Nhan vIen kInh doanh cua cônµ Iy co muc IIeu dan
da u sa n pha m, ca n su re n Iuye n, nanµ Iu c, Iho I µIan de ba n
duo c nhu nµ Io I Ihe cu a ca c sa n pha m dô c da o va kha c Ihuo nµ.
VIec Irunµ bay Ironµ cua hanµ va cac IoI µIaI Ihích san pham
cunµ Ia môI phan quan Ironµ de Iao ra sIeu IoI nhuan cho san
pham dan dau. Su quan Iy, co cau, vaI Iro, va kï nanµ, IaI ca
se Ihay dô I Iheo µIa IrI vuo I Irô I ma KIddIevIIIe cam ke I se cunµ
ca p. Hoa I dô nµ Ironµ µIaI doa n ba na y khônµ Iha ch Ihu c su
sa p xe p va sa nµ Ia o cu a ban Ia nh da o. Thay va o do , no Iha ch
Ihu c ho pha I Ihe hIe n su can da m chua bao µIo co . Ban Ia nh
da o co Iu IIn va o nhu nµ phan Iích cu a ho va kha nanµ Irunµ
Iha nh vo I mô I kIe u hoa I dô nµ hay khônµ7
Su can da m, ma c du va n co n nµhI nµo , Ia ca n IhIe I bo I vi
Iu a cho n mô I nµuyen Ia c µIa IrI khônµ chí Ia su Iu a cho n ve
nhu nµ dIe u ca n Ia m, ma co n Ia su Iu a cho n ve nhu nµ dIe u
khônµ Ia m, ve nhu nµ dIe u va nhu nµ nµuo I bI bo Ia I Ironµ cuô c
256
dua de n vI Irí da n da u IhI Iruo nµ. Se co nhu nµ quye I dInh kho
khan, dIe n hinh Ia mô I sô ban Ia nh da o khônµ Ihích µIo I ha n
mu c IIeu cu a ho . Nhunµ khônµ xa c dInh duo c IIeu dIe m, khônµ
cho n duo c mô I nµuyen Ia c µIa IrI va Ia p Irunµ va o no chính Ia
nhunµ dIeu dua cac cônµ Iy nhu KIddIevIIIe roI vao Iinh Iranµ
xoa nµ xính. Nhu nµ nµuo I can da m se dua ra ca c quye I dInh
de quay Ia I con duo nµ du nµ. Su he n nha I, chu n buo c Iruo c kho
khan se maI maI dI cunµ voI nhunµ kí uc saI Iam, va su kho
khan se khônµ bao µIo cha m du I.
257
CHUONG 11
TA O RA SU TÖN SU NG
KHA CH HA NG
Mô I va I cônµ Iy co dIe u do , mô I va I Ihi khônµ. Chu nµ IôI µo I
do Ia su Iôn su nµ kha ch ha nµ. Ba n khônµ Ihe na o khônµ chu
y de n no cho de n khI ba n Iim Iha y cônµ Iy co su Iôn su nµ kha ch
ha nµ, nhunµ ba n khônµ Ihe nµay Ia p Iu c dua ra dInh nµhïa ve
no. Su sunµ baI khach hanµ duoc Ihe hIen qua IhaI dô va cach
cu xu cua moI nµuoI. Do Ia dIeu µIup phan bIeI nµuoI chIen
Ihanµ va ke Ihua cuôc Ironµ cuôc chIen cho vI Irí Ianh dao IhI
Iruo nµ. Mô I va I cônµ Iy da n da u, Ihu c Ie ma chu nµ IôI bIe I duo c,
khônµ aI da I duo c vI Irí na y ma khônµ co mô I van ho a ro ra nµ
dI IIen voI nhunµ cam keI µIa IrI cho khach hanµ.
La m sao de nhä n bie I no
Co Ie , mô I quan dIe m khônµ chính xa c khI cho ra nµ su su nµ
ba I kha ch ha nµ Iren Ihu c Ie dIe n ra o nhu nµ noI de da nµ nha n
Iha y. Tham quan mô I cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ va ho I Iham
mô I va I nhan vIen binh Ihuo nµ Ia I ha nh Ianµ ra nµ: Iha nh cônµ
258
co y nµhïa nhu Ihe na o Ironµ cônµ Iy ho va dIe u µi khIe n ho Iu
hao khI Iam vIec IaI day. Ho co Ie se noI den su Ihanh cônµ ve
nhu nµ µIa IrI ma ho manµ de n cho kha ch ha nµ. NIe m Iu ha o
cua ho xuaI phaI Iu vIec ho co kha nanµ IIep can cac khach
ha nµ cu a minh, du Iru c IIe p hay µIa n IIe p, nhunµ dIe u do Ia co
Iha I. Thônµ qua nhu nµ Iô chu c na y, ho bIe I duo c ho co Ihe Ia o
ra su khac bIeI cho nµuoI mua va su dunµ cac san pham va
dIch vu cua ho.
TIep Iuc noI chuyen voI nhom cac nha dan dau IhI Iruonµ,
ban se nµhe duoc môI vaI nIem IIn sau sac – chunµ IôI µoI Ia
cuonµ Iïnh kha ch ha nµ – ba nµ ca ch na y hay ca ch kha c, bao
µôm haI khaI nIem: Thu nhaI, µIa IrI khach hanµ Ia IIeu chuan
danh µIa cuôI cunµ kha nanµ Iam vIec cua nhan vIen. Thu haI,
phaI IrIen µIa IrI va Iôc dô phaI IrIen Ia IIeu chuan danh µIa
Ihanh cônµ cua nhan vIen. MôI khI da µan keI vao co cau cua
cônµ Iy, cuonµ Iïnh nay khIen cac nhan vIen su dunµ ca caI
dau, Iay, va IraI IIm voI môI su Ian Iuy Ironµ vIec manµ den
Ihem nhu nµ µIa IrI cho kha ch ha nµ.
Cuonµ Iïnh kha ch ha nµ kha c nhau µIu a ca c cônµ Iy Iheo duô I
ca c nµuyen Ia c µIa IrI kha c nhau. Tronµ ca c cônµ Iy hoa I dô nµ
hIeu qua, dIem nôI baI Ia su cônµ hIen cua cac nhan vIen de
duoc su IIn cay Iu khach hanµ. Nhan vIen cam Ihay Iu hao khI
kha ch ha nµ IIn Iuo nµ o ho , ho Iuôn cô µa nµ Ia m Iro n nhu nµ µi
da hu a. Ho muô n duo c da nh µIa xem ho da da p u nµ duo c monµ
doI cua khach hanµ nhu Ihe nao. TaI xe cua IedLx quyeI chí
µIao môI kIen hanµ vao Iuc 10µ sanµ, baI chap con bao IuyeI,
nhunµ Iro nµaI kho khan, Ia IIeu bIeu cho IhaI dô do.
DôI voI cac nha dan dau ve san pham, su sunµ baI khach
hanµ Ihe hIen o nhIeI huyeI Iruyen ba cua nhan vIen de µay
259
kInh nµa c cho kha ch ha nµ ve nhu nµ sa n pha m mo I, va Ia m cho
khach hanµ danh µIa cao cac µIa IrI cua san pham do (Iính
nanµ, su dôc dao, su IuyeI voI). Hoac no Ihe hIen o su say me
cua nhan vIen Ironµ vIec Iao ra nhunµ IoI ích hoan Ioan moI
cho kha ch ha nµ.
Tronµ cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ, no Ihe hIen o
su Ihích Ihu Iha I su khI Iro Iha nh nµuo I ba n Iam Iinh va nµuo I
cô va n da nµ IIn ca y cu a kha ch ha nµ. Ca c nhan vIen µIu p kha ch
ha nµ ca I IhIe n kInh doanh cu a ho va Ia o ra Ihem nhu nµ µIa IrI
nµoa I nhu nµ sa n pha m, dIch vu ma kha ch ha nµ mua.
Ta i sao no quan Iro ng
MôI cach khôn kheo, cac nha dan dau IhI Iruonµ da dan keI
nhunµ dac Iính, IrIeI Iy Iôn sunµ khach hanµ vao vIec quan Iy
ha nµ nµa y cu a ho . Cuonµ Iïnh kha ch ha nµ cu a ho Ia o cho nhan
vIen y Ihu c chunµ, su hIe u bIe I sau sa c ve nhu nµ dIe u ho danµ
Ia m va Ia I sao, va y Ihu c ve Iha nh qua . Ca c nha Ia nh da o muô n
mô I nhan vIen cu a minh se chIu Ira ch nhIe m cho nhu nµ µi minh
Iam. Cunµ cap µIa IrI khach hanµ Ia môI muc IIeu ro ranµ va
co Ihe duoc su dunµ nhu môI baI kIem Ira µay µo dôI voI su
Ihanh cônµ cua ca nhan va Iap Ihe: TôI (chunµ IôI) co suc anh
huonµ hay khônµ7 Cônµ vIec cua IôI (chunµ IôI) co danµ Iam
khônµ7 Co co n nhu nµ cônµ vIe c quan Iro nµ hon ma ca n IôI
(chunµ IôI) Iam khônµ7
Ne u khônµ Ia o ra mu c dích chunµ ma su su nµ ba I kha ch ha nµ
Ia hIen Ihan cua no Ihi cônµ Iy kho co Ihe Iro Ihanh nha dan
dau môI nµuyen Iac µIa IrI.
260
Su sunµ baI khach hanµ hIeu qua co Ihe µIup µIaI quyeI
nhu nµ Io I ren rí, Ihan phIe n IIeu cu c. Ca c nha da n da u IhI
Iruo nµ khônµ Ihe na o chIu du nµ duo c nhu nµ Io I ca Iha n “No
khônµ Ie u7” va nhu nµ Io I ca n nha n, “Cônµ Iy chí Ioa n Ia Iu a
dao” hay “GIa nhu ho nµhe IôI”.
La m Ihe na o de Ia o ra no
De de n duo c noI con nµuo I sô nµ cu nµ vo I cuonµ Iïnh do I ho I
nô Iu c Io Io n va khônµ nµu nµ de dIe u khIe n suy nµhï va ha nh
vI cu a con nµuo I. De IhIe I Ia p co so , ca c nha da n da u IhI Iruo nµ
khônµ doI cho den khI Iính Ioan ra IaI ca chI IIeI cua nµuyen
Ia c µIa IrI va mô hinh hoa I dô nµ. Nµay khI ho quye I dInh cho n
môI nµuyen Iac Iam Ironµ Iam cua vIec kInh doanh, ho da baI
da u neu ra su IIe p Ihu cuonµ Iïnh kha ch ha nµ mo I. Tronµ Ihu c
Ie , ho Ia m cho Iô chu c hoa I dô nµ hIe u qua nho va o nµuyen Ia c
µIa IrI som duoc Ihuc hIen.
VIe c xay du nµ su Iôn su nµ kha ch ha nµ, cu nµ µIô nµ nhu
nhu nµ nô Iu c Ihay dô I Io Io n cu a Iô chu c, ca n Iuan Iheo nhu nµ
nµuyen Iac co ban. DôI voI nhunµ nµuoI baI dau, ho can Ihau
hIeu cuonµ Iïnh co y nµhïa nhu Ihe nao Ironµ Ihuc IIen. Cac
nha dan dau IhI Iruonµ mInh hoa dIeu nay banµ cach Iruyen
daI nµuyen Iac µIa IrI va ham y cua no ve mô hinh hoaI dônµ
cu a cônµ Iy mô I ca ch chính xa c, de hIe u. Ho khônµ bo so I mô I
co hô I na o de Ia p Ia I cham nµôn co ba n ve dIe u ma cônµ Iy da I
dIe n va dIe u duo c monµ do I o nhan vIen. Ca c Ioa I Ihe nho µo n,
cac ap phích quanµ cao co o khap moI noI, cac vaI dunµ ca
nhan de ba n khônµ nµu nµ nha c nho mo I nµuo I ve nIe m IIn sau
261
sa c cu a cônµ Iy. Nhu nµ va I du nµ do co Ihe duo c xem Ia Iô I Iho I
nhunµ dô I vo I ca c nha da n da u IhI Iruo nµ chu nµ bIe u hIe n cho
su quye I Iam.
Buo c IIe p Iheo Ia khônµ chí khIe n ca c nhan vIen hIe u ma co n
pha I dI Iheo cuonµ Iïnh do . Ca c nha da n da u IhI Iruo nµ da y
Iham vo nµ monµ muô n cuonµ Iïnh do se da nh va o Iinh ca m
sau sa c nha I cu a con nµuo I. Ho muô n nhan vIen cu a ho mô I
sa nµ Ihu c da y vo I ca m µIa c mô I nµa y Iha I quan Iro nµ. Ho muô n
moI nµuoI bIeI duoc nhunµ dIeu se Iam de Iao ra µIa IrI khach
ha nµ chu khônµ pha I Ia nhu nµ dIe u se Ia m de cho he I mô I nµa y.
De co duo c dô nµ Iu c ca m xu c, ca c nha da n da u IhI Iruo nµ
cô µanµ Iim ra cac don bay hoaI dônµ. Ví du, ho co Ihe Iam
moI Ihu de Ihue va µIu IaI nhunµ nµuoI Ihích Ihu môI Iruonµ
Iam vIec dac bIeI cua ho. Ho se Ihuonµ va cônµ nhan su donµ
µop ca nhan nhu môI su can IhIeI. Ho Iao ra môI môI Iruonµ
cho moI nµuoI Iu do Ihe hIen minh. Va an Iuonµ ma ho manµ
den Ihônµ qua nhunµ Ihônµ dIep, bIeu Iuonµ, va hanh dônµ
du Io n hay nho de u nha m phu c vu cho mô I mu c dích. Nhu nµ
van phonµ rônµ raI va quay ca phe cua cac nha dan dau ve
sa n pha m manµ Ia I mô I hinh a nh kha c so vo I nhu nµ noI Ia m
vIe c nµhe o na n, hIe u qua Ia I ca c cônµ Iy hoa I dô nµ co hIe u qua .
Cac nhan vIen Ihan IhIen voI khach hanµ Ihuonµ quan Iam
nhIeu den khônµ µIan Iam vIec IaI noI kInh doanh cua khach
hanµ (va Iuôn xuaI hIen Ironµ hôp Ihu IhoaI cua khach hanµ)
hon Ia noI Iam vIec IaI Iru so cua ho.
Nµuyen Ia c cuô I cu nµ de Ia m cho ca c nhan vIen Ihu c hIe n
cuonµ Iïnh kha ch ha nµ Ia Iuôn Ihu c µIu c ha nh dô nµ. DIe u do
co nµhïa Ia Iha o bo ca c kho khan µay Iro nµa I cho ca c nhan
262
vIen Ihuc hIen nhunµ dIeu ma ho cho Ia can IhIeI. DIeu do co
nµhïa Ia cunµ ca p cho nhan vIen nhu nµ cônµ cu va nµuô n Iu c
ho can de ho Iam vIec co nanµ suaI va hIeu qua.
Cuong lïnh kha ch ha ng
va phong Ira o chä I luo ng
Tronµ khI Ia o ra su Iôn su nµ kha ch ha nµ, nhIe u nha da n da u
IhI Iruo nµ da khe o Ie o muo n va xay du nµ du a Iren phonµ Ira o
cha I Iuo nµ. Nµuyen Iy co ba n cu a phonµ Ira o cha I Iuo nµ Ia cônµ
vIec duoc xem nhu Ia môI qua Irinh phaI Iuan Iheo he Ihônµ
phaI IrIen va khônµ nµunµ caI IIen. Co nhIeu nµuyen Iac khac
hô Iro dIe u na y. Mô I Ironµ sô do Ia “Ia p Irunµ va o kha ch ha nµ”
(ky vo nµ cu a kha ch ha nµ) de xa c dInh ke I qua monµ muô n cu a
qua Irinh. Mô I nµuyen Ia c kha c Ia “nµan ca n, khônµ su a chu a”,
day Ia Io I ca nh ba o pha I Irunµ Iha nh vo I ca c IIeu chua n va Ihu
Iuc cônµ vIec duoc kIem Ira. Nhunµ nµuyen Iac “do Iuonµ moI
Ihu” dam bao ranµ nhunµ sô IIeu va Iy Iuan duoc su dunµ de
da n da I su ca I IIe n qua Irinh, ra nµ ca c cônµ nhan Iuôn co dô nµ
co Iam vIec. TaI ca nhunµ nµuyen Iac Iren, Ihuonµ duoc Ihay
dôI Iren cac ban IIn o cac cônµ Iy coI Ironµ chaI Iuonµ, Ihua
nha n ra nµ su Iham µIa cu a ca c nhan vIen Ia m nhu nµ nµuo I
donµ µop chính va kIem Ira qua Irinh Iam vIec Ia can IhIeI.
Cac nha dan dau IhI Iruonµ bIeI ranµ nhunµ Iy Iuan co ban
cu a ca c nµuyen Ia c cha I Iuo nµ na y Ia khônµ Ihe ba c bo , nhunµ
cu nµ nha n ra ra nµ chí vo I nhu nµ nµuyen Ia c cha I Iuo nµ na y
khônµ du dua nhu nµ ke cha m cha p Iren IhI Iruo nµ Iro nen kha
hon. Cac nha dan dau IhI Iruonµ bIeI ranµ su Ihay dôI chaI
263
Iuonµ khônµ phaI Ia nhan Iô quyeI dInh vI Irí dunµ dau IhI
Iruonµ. Do do, ho raI can Ironµ Iua chon cach Ihuc ap dunµ
nhu nµ khoa ho c qua n Iy va o ca ba nµuyen Ia c µIa IrI. Da c bIe I,
suy nµhï ra nµ qua n Iy cha I Iuo nµ khônµ Ihe da p u nµ duo c nhu
ca u Ioa n dIe n cu a cuonµ Iïnh kha ch ha nµ:
„ Cuonµ Iïnh kha ch ha nµ khônµ Ia p Irunµ va o vIe c Iho a ma n
nhu ca u kha ch ha nµ, ma Ia p Irunµ va o vIe c cunµ ca p ca c
µIa IrI vuoI IrôI – khônµ phaI baI cu IoaI µIa IrI nao, va
cunµ khônµ phaI Iam haI Ionµ baI cu khach hanµ nao.
Cuonµ Iïnh Iap Irunµ Iam Ihoa man nhunµ IoaI khach
hanµ ma cônµ Iy quyeI dInh phuc vu cac µIa IrI ma ho
monµ muô n.
„ Ma c du nhIe u cônµ Iy a p du nµ Iu duy cha I Iuo nµ va o mo I
qua Irinh hoa I dô nµ, nhunµ Ironµ Ihu c Ie no se Iha nh cônµ
hon vo I ca c qua Irinh duo c chí da n bo I nhu nµ monµ muô n
ro ranµ, cac keI qua do Iuonµ duoc, va bao µôm co cau
cônµ vIe c.
Sa n xua I va ca c hô Iro kha ch ha nµ co ba n Ia nhu nµ ví du .
Tu duy cha I Iuo nµ se kho a p du nµ Ironµ ca c cônµ vIe c íI
co co ca u ro ra nµ nhu IIe p IhI, IhIe I ke sa n pha m, he Ihô nµ
Ihônµ IIn. De da I duo c µIa IrI kha ch ha nµ da c bIe I ca n pha I
Ira I qua nhIe u qua Irinh, mô I va I qua Irinh duo c ke I ca u,
co n mô I va I Ihi khônµ. Ouy Ia c cha I Iuo nµ duo c a p du nµ
co µIo I ha n.
„ Tuonµ Iu , Ironµ khI vIe c qua n Iy cha I Iuo nµ nha m da I duo c
su caI IIen khônµ nµunµ, cuonµ Iïnh khach hanµ IaI Iap
Irunµ va o nhu nµ khu vu c ma su ky vo nµ cu a kha ch ha nµ
duo c µIa Ianµ va µIa IrI duo c da y Ien Ia m cao mo I, Ihônµ
264
qua cac caI IIen khônµ nµunµ hoac cac dôI pha dInh ky.
VIec Iap Irunµ chính xac hon doI hoI cac nhan vIen phaI
co I mo , Ia m nhin huo nµ ve Iuonµ IaI, chu khônµ pha I monµ
muôn hIen IaI cua khach hanµ.
Nhunµ dIem khac bIeI µIua chaI Iuonµ va su sunµ baI
khach hanµ khIen cac nha dan dau IhI Iruonµ phaI Iuan
Iheo nhu nµ nµuyen Ia c kha c. Nhu nµ Ihay dô I Iren ca c ba n
IIn co Ihe Ia nhu nµ dIe u sau: “GIa Ianµ µIa IrI”, “Sô nµ vo I
khach hanµ”, “Hay Ia nµuoI unµ hô khach hanµ”.
Gia Iãng gia Iri
VIe c µIa Ianµ µIa IrI ba I da u Iu chính mô I nhan vIen. Y Iuo nµ
Ia m cho mo I nµuo I quan Iam de n vIe c ho da Ia o ra µIa IrI kha ch
hanµ IôI nhu Ihe nao phu hop voI nµuyen Iac µIa IrI cua cônµ
Iy. Mô I nhan vIen ca n mô I cônµ cu na o do – cha nµ ha n nhu
phIeu Ihanh Iích ca nhan – de µIup ho Iu danh µIa ban Ihan
minh Ironµ bôn van de Ironµ dIem sau:
„ Cônµ vIec cua IôI Iao ra µIa IrI cho khach hanµ nhu Ihe
nao7 No co donµ µop µi vao nµuyen Iac µIa IrI cua cônµ
Iy khônµ7 (Ne u khônµ, hoa c ne u cau Ira Io I khônµ ro ra nµ
hoa c khônµ Iho a da nµ, ca c nhan vIen nen Iu ho I ho co nen
IIe p Iu c cônµ vIe c khônµ7)
„ Nam nay, IôI co Ia o ra duo c nhIe u µIa IrI hon nam nµoa I
hay khônµ7 Neu co Ihi do dau, neu khônµ Ihi IaI sao7
„ Ba n Ihan IôI co Ihe Ia m Ihem nhu nµ µi de do nµ µo p Ihem
nhIeu µIa IrI cho khach hanµ vao nam IoI7 Lam Ihe nao
265
IôI co Ihe µIu p do ca c dô nµ nµhIe p Ianµ Ihem su do nµ µo p
vao µIa IrI khach hanµ nam IoI7
„ DIeu µi µIup Ihe hIen kha nanµ Iam vIec IôI hon cua IôI
Ironµ nam Io I7 TôI ca n pha I Ia m µi de vuo I qua nhu nµ kho
khan7
Ba nµ ca ch de u da n Iu ho I ba n Ihan nhu nµ cau ho I Iren hoa c
nhunµ cau Iuonµ Iu, cac nhan vIen se co khaI nIem co ban ve
Iu danh µIa ban Ihan. Nhunµ cau hoI nhu vay se Iao nen nen
Ianµ cho cac cuôc Ihao Iuan voI dônµ nµhIep cua ho, nhunµ
nµuoI cunµ dIa vI, cap Iren, cap duoI de dam bao ranµ ho bIeI
duoc dIeu µi Ia quan Ironµ, ho phaI Iheo duôI no nhu Ihe nao,
va ho phaI cunµ nhau Iam vIec nhu Ihe nao de daI duoc muc
IIeu chunµ.
Ca c cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ ke I ho p nhu nµ su Iu da nh
µIa nay voI vIec kIem Ira khach quan, co he Ihônµ Ihanh Iích
Ioa n dIe n cu a cônµ Iy. Ho su du nµ nµuyen Ia c qua n Iy cha I
Iuo nµ Ioa n dIe n, Ia y nhu nµ sô IIe u Ihu c Ie de nµhIen cu u ha nh
dô nµ. Ho nha m va o monµ muô n va quan nIe m cu a kha ch ha nµ,
va o Iha nh Iích cu a nhu nµ qua Irinh hoa I dô nµ quan Iro nµ, va o
hoaI dônµ cua cac dôI Ihu canh Iranh va cac cônµ Iy dan dau
Ironµ ca c nµa nh cônµ nµhIe p khônµ IIen quan.
Vo I ca c phuonµ pha p kha ch quan da nh µIa Iha nh Iích cu a
ca nhan va Ia p Ihe , mô I cônµ Iy co Ihe Ianµ cuo nµ phuonµ cham
phu c vu kha ch ha nµ. Ví du , ban Ia nh da o co Ihe nha n ra ra nµ
khônµ pha I chí IIe n ba c mo I dIe u khIe n duo c con nµuo I. Su cônµ
nha n cu a cônµ chu nµ Ia mô I dô nµ Iu c ma nh me , no cho phe p
cac nha dan dau IhI Iruonµ khanµ dInh duoc dIeu µi Ia quan
Iro nµ vo I ho . Tronµ ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua , hinh Ihu c
266
cônµ nha n cao nha I co Ie du a va o nhan vIen µIo I nha I cu a nho m.
Co n Ironµ ca c cônµ Iy da n da u ve sa n pha m, Iha nh cônµ cu a
ca nhan se duo c cônµ nha n. Tronµ ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha nµ, danh du Io Io n nha I Ihuô c ve ca c nhan vIen ma
kha ch ha nµ khônµ nµu nµ ca nµo I su do nµ µo p cu a ho .
TraI voI nhunµ khen Ihuonµ, nhunµ IoI khIen Irach Ihuonµ
duoc chIa Ihanh Iunµ phan voI su suy xeI dunµ dan. Cac cônµ
Iy hoa I dô nµ hIe u qua khônµ nµu nµ nµa I Ira ch pha I ca c Iha nh
vIen khI nhom cua ho vI pham cac IIeu chuan Ironµ cônµ Iy.
Cac nha dan dau ve san pham cunµ khônµ nµunµ nµaI ha cap
cac nhan vIen co Ihanh Iích qua kem. Tronµ môI pham vI Ion
hon, van hoa nµuoI hunµ cua môI vaI cônµ Iy dan dau ve san
pha m se khIe n mo I nµuo I Iu dIe u chính ha nh vI cu a minh ba nµ
ca ch dô I xu Iho o du nµ dunµ vo I nhu nµ nµuo I co Iha nh Iích
duo I mu c Irunµ binh. Ta I ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
ha nµ, nhu nµ nµuo I co Iha nh Iích ke m se nha n duo c Ihônµ ba o
khI ho duo c µIao Ia m vIe c vo I nhu nµ kha ch ha nµ de chIu nha I.
Mô I da c dIe m da nµ chu y cu a ca c cônµ Iy da n da u IhI Iruo nµ
Ia ca c vI Ia nh da o ca p cao khônµ nµu nµ cô nµ hIe n cho cuonµ
Iïnh khach hanµ. De µIa Ianµ µIa IrI, cac nhan vIen can phaI
Iheo do I hoa I dô nµ cu a ônµ chu . Cau chuye n ve BernIe Marcus,
nµuo I du nµ da u cu a Home DepoI, da dI ra nha sau cu a mô I
Ironµ nhu nµ cu a ha nµ va nha n ra mô I ca I mo Ie ch cu a Iho Ihu
cônµ Sears na m Ironµ dô nµ ha nµ ma kha ch Ira Ia I. Marcus cho
µoI cac nhan vIen dIch vu khach hanµ, dua ra caI mo Iech va
hoI xem aI da cho nhan IaI chIec mo Iech do, vi Home DepoI
khônµ ban mo Iech nhan hIeu Sears. MôI nhan vIen da Ihua
nha n saI so I, rô I sau do ônµ Marcus da ba I cuo I. Önµ cho ra nµ
day Ia môI ví du dIen hinh ranµ aI do da chIu Irach nhIem khI
267
Ihu c hIe n nhu nµ dIe u khônµ chính Ihô nµ de Ia m ha I Io nµ kha ch
ha nµ. Ö nµ nha c nho mo I nµuo I khônµ bao µIo quen manµ Ia I
Ihem nhIeu IoI ích cho khach hanµ.
Oua n Iy Iô I do I ho I nhu nµ mô hinh vaI Iro Iô I. Ha u he I ca c
nha du nµ da u IhI Iruo nµ cu nµ Ia m Iuonµ Iu nhu BernIe Marcus
– khônµ chí ca c nha Ia nh da o ma Ioa n bô nhan vIen Ironµ
cônµ Iy.
Sô ng vo i kha ch ha ng
Ha nµ nµa n vI µIa m dô c nµô I Ia m vIe c Ia I ha nµ nµa n van
pho nµ, ba nµ Io nµ vo I vIe c ho co Ihe bIe I duo c mo I Ihu ve kha ch
hanµ ma khônµ can phaI nô Iuc nhIeu. Ho nµhï ranµ ho co Ihe
chí ca n khoa nµ mô I nµa y mô I nam de Iham quan co so cu a
khach hanµ. Hoac ranµ ho co Ihe hIeu IaI ca nµuoI IIeu dunµ
ba nµ ca ch Iro chuye n vo I mô I va I nµuo I Ia I qua y Iính IIe n. Mô I
vaI vI µIam dôc nµhï ranµ ho co Ihe bIeI duoc cam µIac khach
hanµ banµ cach dI cunµ xe IaI µIao hanµ cua cônµ Iy, doc cac
ba o ca o nµhIen cu u IhI Iruo nµ, na m ro ca c cuô c kha o sa I kha ch
hanµ, hoac Iham µIa vao cac nhom Ironµ dIem.
Nhunµ khônµ pha I va y. Do khônµ pha I Ia ca ch ma cônµ Iy
dIch vu Ihe AT&T UnIversaI nôI Ien, Ihach Ihuc cac nha phaI
ha nh Ihe khô nµ Iô . Do cu nµ khônµ pha I ca ch ma SouIhwesI Iro
Iha nh ha nµ ha nµ khônµ chu Iu c Ironµ nhu nµ IhI Iruo nµ ha nµ
khônµ ban rôn nhaI cua quôc µIa.
Hau heI cac nha Ianh dao deu bI manµ IIenµ Ia IhIeu Irach
nhIem Ironµ vIec dIeu Ira suy nµhï, Iam Iính cua khach hanµ.
Nhu nµ cuô c nµhIen cu u Iinh co va khônµ IIen Iu c duo c coI Ia
va n chua du . Chu nµ Ia m saI Ie ch nhu nµ quan dIe m cu a ca c vI
268
Ia nh da o ve kha ch ha nµ, ma ca c nha khoa ho c xa hô I µo I Ia
“dau Iích µIaI IhoaI”. Neu hau heI nhunµ khach hanµ ma ho
vô Iinh nhin Ihay deu vuI ve Ihi ho se co khuynh huonµ keI
Iuan ranµ da sô khach hanµ deu vuI ve. DIeu do khônµ phaI
Iuôn Iuôn du nµ.
Nµuo c Ia I, ca c nha Ia nh da o Ironµ ca c cônµ Iy Ihu c su Iha nh
cônµ Ihi Ia I “sô nµ vo I kha ch ha nµ”. DIe m kha c bIe I Ia ho khônµ
nµu nµ nô Iu c, chIu kho Ia m cho mo I nhan vIen Iha u hIe u duo c
kha ch ha nµ, ne m Ira I nhu nµ dIe u kha ch ha nµ da Ira I qua, ca m
nha n Iheo nhu ca ch cu a kha ch ha nµ. Sô nµ cu nµ vo I kha ch ha nµ
se Iam Ianµ su nhay cam cua cac nhan vIen dôI voI san pham,
dIch vu cua ho, khônµ chí IaI IhoI dIem mua ban ma nµay ca
khI Iính moI Ia da Ian bIen.
Sô nµ cu nµ vo I kha ch ha nµ khônµ pha I Ia mô I su vIe c nha I
Iho I ma µô m nhIe u µIaI doa n, no Iro Iha nh mô I pha n quan Iro nµ
va duoc Ihuc hIen deu dan Ironµ ke hoach Iam vIec cua môI
nµuo I. Ho cho ra nµ hIe u ro kha ch ha nµ, Iu de Iính cho de n kho
chIu, Ia mô I Ira ch nhIe m. Tren Ihu c Ie , ho bIe I ra nµ chính nhu nµ
nµuo I de n sau Iuôn Iha ch Ihu c cônµ Iy nhIe u nha I, va Ia m nhu
vay se manµ IaI cho cônµ Iy Ihem nhunµ cach Ihuc moI de caI
IIe n µIa IrI.
Sô nµ cu nµ vo I kha ch ha nµ Ia mô I kInh nµhIe m µa n vo I Ihu c
Ie . KhI ho I ca c nhan vIen Ia I cônµ Iy dIch vu Ihe AT&T UnIversaI,
dIeu µi khIen cac vI quan Iy IaI cônµ Iy nµhe cac cuôc µoI dIch
vu khach hanµ haI µIo môI Ihanµ. Hoac hoI cac nha quan Iy
IaI McDonaId’s. Ho co Ihe Iam baI cu dIeu µi IaI Iru so cunµ
nhu pha m vI qua n Iy de Ihu duo c nhu nµ y kIe n pha n hô I Iu
kha ch ha nµ. Ho Iheo do I va phan Iích ca c y kIe n, kInh nµhIe m
cu a ha nµ Iram nµa n kha ch ha nµ mô I nam. Va ho ha nh dô nµ
269
du a Iren nhu nµ Ihônµ IIn do , µa n no vo I mô I quye I dInh Ironµ
vIec Iim ra cach caI IhIen khau vI cua khach hanµ.
Sô nµ cu nµ vo I kha ch ha nµ co nµhïa Ia bao µô m mo I nµuo I
Ironµ IIep IhI, ban hanµ, hoac dIch vu khach hanµ. MoI nµuoI
Ironµ cônµ Iy, Iu cônµ nhan cho de n Ia nh da o de u co da y du
Ihônµ IIn va pha n hô I ve cônµ vIe c cu a ho a nh huo nµ de n da nh
µIa cu a kha ch ha nµ nhu Ihe na o. Mô I nha sa n xua I xe ma y
ha nµ da u su du nµ phuonµ pha p he Ihô nµ ma no µo I Ia qua n
Iy µIa IrI de he Ihô nµ ho a ca c kInh nµhIe m kha c nhau cu a kha ch
hanµ ve xe may. Nhunµ Ihônµ IIn sau khI duoc he Ihônµ IaI se
duo c dô I nµu kï su su du nµ de can ba nµ hoa c can ba nµ Ia I
nhunµ dIeu baI buôc Ironµ IhIeI ke nhu Ironµ Iuonµ, chI phí,
Iính da da nµ, kIe u da nµ, Iha m my cho phu ho p vo I monµ do I
va uo c muô n cu a kha ch ha nµ.
Du va y dIe u quan Iro nµ Ia nhan vIen va n Iuôn Ia p Irunµ. Ho
khônµ muô n µa n bo vo I mo I kha ch ha nµ, chí µa n bo vo I nhu nµ
khach hanµ ma nµuyen Iac µIa IrI cua cônµ Iy nham den.
Ha v ha nh dô ng nhu nguo i bie n hô
cho kha ch ha ng
Tha m chí nhu nµ nhan vIen co nanµ Iu c cu nµ khônµ dua ra
duoc cac µIaI phap de danµ cho môI van de. Khach hanµ co
Ihe co nhunµ nhu cau khac Ia, chua Iunµ Ihay. Cac nhan vIen
can phaI nhin ra cac co hôI de caI IIen san pham, dIch vu ma
khônµ aI Iha y duo c Iruo c do . Ca n pha I Ia m µi7 Ne u khônµ Ihe
Iim duo c cau Ira Io I Ironµ dIe u Ie cu a cônµ Iy hoa c nhu nµ vIe c
Ia m hIe n Ia I khônµ phu ho p de µIa I quye I Iinh huô nµ na y, pha I
Iam µi sau do7
270
Tha I don µIa n: ha y yeu ca u ca c nhan vIen su du nµ Ia I nanµ
cu a ho . Ha y cho ho – du o Iuye n da u hay Iuye n sau – da m nhIe m
vaI Iro Ia nµuo I bIe n hô cho kha ch ha nµ. Dô nµ vIen va Iranµ bI
de ho xu Iy nhunµ van de anh huonµ den su Iao Ihanh µIa IrI
môI cach hop Iy va ro ranµ. Nhunµ phaI dam bao Ia ho bIen
hô cho nhunµ khach hanµ phu hop voI nµuyen Iac µIa IrI cua
cônµ Iy.
Nhu nµ dIe u Ie chunµ ma ca c nha du nµ da u IhI Iruo nµ Ihuo nµ
su du nµ de cho phe p nhan vIen cu a ho ha nh dô nµ nhu nhu nµ
nµuo I bIe n hô cho kha ch ha nµ Ia Iha nµ Iha n. Ho xay du nµ nanµ
Iu c cho nhan vIen. Ho mo ra ca c huo nµ µIao IIe p µIu a mo I nµuo I
Ironµ cônµ Iy ma su hop Iac Ia Ihen chôI Ironµ vIec µIaI quyeI
ca c monµ muô n cu a kha ch ha nµ. Ho Iuôn sa n sa nµ cunµ ca p
Ihônµ IIn, va dua ra phan hôI nhanh chonµ de cac nhan vIen
bIeI duoc dIeu µi Iam va dIeu µi khônµ Iam. Ho khuyen khích
nhan vIen ho c Ia p nhu nµ nô Iu c cu a ho , va duonµ nhIen, cunµ
ca p cho nhan vIen nhu nµ ba I ho c da o du c, su Iu IIn, su khích
Ie Ironµ cac nô Iuc do de caI IIen maI µIa IrI.
Su bIen hô cho khach hanµ Ia hanh dônµ Ironµ hIen IaI va
Iuonµ IaI. Cac nha dan dau IhI Iruonµ han nhIen Ia co hunµ
Ihu da p u nµ he I mo I nhu ca u va monµ muô n hIe n Ia I cu a kha ch
ha nµ. Va ho cu nµ quan Iam de n vIe c da p u nµ duo c nhu nµ
nµuye n vo nµ, uo c mo cu a kha ch ha nµ, Iu c Ia monµ muô n Ironµ
Iuonµ IaI ve µIa IrI. Lam Ihe nao de cac cônµ Iy dap unµ duoc
ca c monµ muô n Ironµ Iuonµ IaI du a Iren nµuyen Ia c µIa IrI ma
cônµ Iy Iheo duôI.
Ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua Iuôn khuye n khích su Ihay
dô I Ironµ nhu nµ Ihu Iu c hoa I dô nµ hon Ia ha nh dô nµ nha I Iho I
cu a chu nµhïa anh hu nµ. No khônµ co y nµhïa Ironµ vIe c nhan
271
vIen cu a ho Iheo duô I ca c nhu ca u kha c Ihuo nµ cu a kha ch ha nµ.
Hon nu a, ca c cônµ Iy quan Iam de n vIe c Ia o ra ca c phuonµ IIe n
µIao IIe p ma µIu p ho Ia y duo c nhu nµ Ihônµ IIn kha ch ha nµ,
nhunµ Ihônµ IIn nay raI huu ích cho vIec caI IhIen he Ihônµ.
Ví du , ToyoIa Iuôn khuye n khích nhan vIen dua ra ca c y
Iuonµ va de xuaI. Cônµ Iy da Ihanh cônµ vuoI IrôI Ironµ vIec
do (20 IrIe u y Iuo nµ Ironµ 40 nam, hoa c ha nµ Ia y Iuo nµ/nµuo I
môI nam) va Ihuc hIen phan Ion nhunµ y Iuonµ do. Dau Ia bí
quye I cu a ToyoIa7 Ho IhIe I Ia p quI Irinh kIe m Ira Iruo c nhu nµ
y Iuo nµ cu a nhan vIen (cha nµ ha n, ho I ho xem nhu nµ y Iuo nµ
do co Ia p Irunµ va o cuonµ Iïnh cu a cônµ Iy hay khônµ). Sau
do , ho se µu I nhu nµ y Iuo nµ da qua kIe m Ira va o mô I quI Irinh
he Ihônµ de khaI Ihac nhunµ y Iuonµ co µIa IrI.
Tronµ ca c cônµ Iy du nµ da u ve sa n pha m, su bIe n hô kha ch
hanµ co Ihe bao µôm vIec unµ hô cho nhunµ khaI nIem san
pham moI vi IoI ích cua khach hanµ, cô µanµ IhuyeI phuc caI
IIen hoac Iam nôI baI nhunµ san pham moI chua uu Iu, Iam
vIec voI khach hanµ de Iim ra dIeu µi can phaI µIa Ianµ Ironµ
bIe u hIe n cu a sa n pha m. Ta I SIIIcon GraphIcs, ca c nha pha I IrIe n
va IhIe I ke sa n pha m se cu nµ Ia m vIe c vo I ca c kha ch ha nµ ha nµ
dau de dInh ra cac san pham cao cap. TaI môI cônµ Iy hanµ
dau ve cac IhIeI bI am Ihanh, cac vI µIam dôc IIep IhI Ihuonµ
dI cu nµ ca c kï su vo nµ quanh Ihe µIo I de vIe nµ Iham mo I nµuo I
IaI IaI ca cac van phonµ cua môI cônµ Iy khach hanµ Ion da
quôc µIa. Ho µIup nhan vIen cua khach hanµ – khônµ chí Ia
cac nhan vIen o Iru so chính – Iao ra nhunµ dac dIem cho san
pham moI cua ho.
Ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ihuo nµ duo c cho Ia
raI coI Ironµ vIec unµ hô so Ihích cua khach hanµ. Nhan vIen
272
IaI cac cônµ Iy nay Ia IIeu bIeu cho su bIen hô khach hanµ, vi
cônµ vIe c ha nµ nµa y ho Ia chim da m Ironµ ca c va n de cu a
kha ch ha nµ. Dô I vo I ho , nhu nµ Io I ca nµo I vi Io I ích kha ch ha nµ
Ia Ihuonµ xuyen.
Su Iôn su nµ kha ch ha nµ Ihu c su khônµ Iuan Iheo mô I kha I
nIem ro ranµ nao ca. Nhunµ ban se bIeI no khI ban Ihay no,
va ban se bo Io no khI no maI dI. Su sunµ baI khach hanµ con
hon ca khaI nIem Iruu Iuonµ. Do Ia môI phan con duonµ ma
cac nha dan dau IhI Iruonµ dI môI nµay.
273
CHUONG 12
DUY TRI VI TRI DÂ N DÂ U
Tam hinh môI nµuoI dunµ Iren môI chIec xuônµ Iren Iranµ
bia Iap chí Fortune nam 1986 Ia KenneIh OIsen, nµuo I sa nµ
Ia p va sau na y Ia chu IIch cu a Ia p doa n DIµIIaI LquIpmenI. Önµ
Ia duoc Ien Iranµ bia vi da dan daI cônµ Iy Iap kí Iuc ve IoI
nhuan va Ianµ Iruonµ. Nhunµ chí vaI nam sau, OIsen bI IaI dô
bo I ban µIa m dô c, bI buô c pha I nµhí huu. Pha I chanµ su ca nµo I
cu a Fortune Ia nu hôn cu a Iha n che I7
OIsen khônµ pha I Ia Ioa I nµuo I bI a nh huo nµ bo I du Iua n. Su
suy su p cu a ônµ Ia, Iuy nhIen, da manµ Ia I Ia n so nµ mo I dô I
vo I su ô n dInh cu a nhu nµ hIe u bIe I ve qua n Iy cônµ chu nµ, ra nµ
khI ma µuonµ maI cua nhunµ nha Ianh dao IaI ba xuaI hIen
Iren Iranµ bia ca c Ia p chí Ihuonµ ma I ha nµ da u Ihi cônµ Iy cu a
ho cu nµ ba I da u suy su p.
HeI Ian nay den Ian khac cac cônµ Iy roI vao Iinh Iranµ Iri
Ire Ironµ va I nam. DIe u na y xa y ra vo I IBM, WesIInµhouse,
AmerIcan Lxpress, Kodak. Su can IhIep cua Iruyen Ihônµ Iro
Ihanh môI IoI nµuyen rua.
274
Co Ie khônµ co mô I quan he nµuyen nhan ke I qua na o duo c
IhIe I Ia p µIu a su nô I danh va su suy su p, nhunµ nhu nµ du vI
ma ca c cônµ Iy pha I chIu du nµ khI uô nµ Ioa I ruo u na nµ ve danh
IIe nµ da qua phô bIe n de n nô I khônµ Ihe Ia m nµo. Nhu nµ nµôI
sao cu a nµa y hôm qua nhanh cho nµ Iro nen he I Iho I Ironµ nµa y
nay khônµ phaI chí IaI vi IaI uonµ cua sô phan. Chunµ IôI IIn
ra nµ ca c cônµ Iy duo c ca nµo I va Ia n duonµ Ihuo nµ roI va o Iinh
Ira nµ suy Ia n vi ho khônµ µIu duo c nhu nµ chIe n Iuo c da duo c
vach ra. DaI duoc vI Irí dan dau IhI Iruonµ, nhIeu cônµ Iy an
mu nµ chIe n cônµ cu a ho , nµuo nµ mô mô hinh hoa I dô nµ cu a
chính ho, khaI Ihac IoI Ihe cua ho de manµ IaI IoI ích cho cô
dônµ. Don µIan Ia ho danµ Ihoa man voI nhunµ vInh du daI
duo c. Vi ho y va o su ca nµo I nhIe I Iinh nen ho khônµ Iha y duo c
ho danµ vI pha m nµuyen Ia c chu da o cu a nha Ia nh da o IhI
Iruo nµ: Thô nµ IrI IhI Iruo nµ ba nµ vIe c ca I IIe n µIa IrI Iheo nam
Iha nµ.
Duy Iri vI Irí da n da u Ia mô I cônµ vIe c chIe m Ioa n Iho I µIan.
Ne u cônµ Iy khônµ huy dô nµ mo I sInh Iu c de khônµ nµu nµ Ia o
ra nhunµ caI IhIen Ion ve maI µIa IrI Ihi no se khônµ Ihe µIu
duoc vI Irí dan dau, dac bIeI Ia khI cac dôI Ihu Iuôn Iích cuc
Iam vIec de danh baI cac nha dan dau va µIanh Iay vI Irí do
cho ho.
Nhunµ Iap Irunµ va Ian Iuy vao µIa IrI khach hanµ Ia môI
dIe u kho . Tha nh cônµ Ihuo nµ manµ de n su xao Ia nµ va cu nµ
nhIeu su hôI IIec ve vIec cham Ire caI IIen.
275
Ðe duv Irì, ba n pha i luôn
không ngu ng ca i Ihie n
Ca c cônµ Iy monµ muô n Ihoa I kho I sô me nh da Ia m su p dô
nhu nµ Ia p doa n nhu DIµIIaI pha I cha p nha n ra nµ kInh doanh
Ia mô I Ihe µIo I ba I chuo c mu qua nµ. Tronµ kInh doanh ra I kho
de µIu duo c dô c quye n Iau da I ve sa n pha m, quy Irinh, cônµ
nµhe , va ca chIe n Iuo c. Mo I nµuo I ca nh Iranh nhau nhu nµ dIe u
da Ia o nen Iha nh cônµ – ne u nhu ho khônµ Ihu c su sao che p
IaI. Hau heI cac nha dan dau IhI Iruonµ deu bI nhunµ nµuoI
Iha n phu c va dô I Ihu sao che p su Iha nh cônµ cu a ho . Ha nµ
ha nµ khônµ ConIInenIaI danµ cô µa nµ Ia I Ia o Ia I mô hinh hoa I
dô nµ cu a ha nµ ha nµ khônµ SouIhwesI. MIcrosoII cu nµ danµ dô I
cho I du dô I vo I ca c he dIe u ha nh de su du nµ cu a AppIe
CompuIer. Va cônµ Iy ConsoIIdaIed IreIµhIways’ MenIo LoµIsIIcs
cu nµ su du nµ cu nµ phuonµ pha p vo I Roadway LoµIsIIcs
SysIems de Iao duoc su Ihan IhIen voI khach hanµ.
Nhu nµ ke ba I chuo c mu qua nµ Iu c na o cu nµ co Ironµ Ia I ca
ca c nµa nh cônµ nµhIe p. Va y Ia m Ihe na o ca c nha du nµ da u IhI
Iruonµ Ironµ baI ki nµuyen Iac µIa IrI nao duy Iri duoc vI Irí
cu a ho 7 Ho va n duy Iri nµuyen Ia c µIa IrI cu a ho va ca nh Iranh
sau sa c vo I Iha nh cônµ cu a chính ho . Ho khônµ nµu nµ Ia m vIe c
va dônµ IhoI caI IIen mô hinh hoaI dônµ, Iam cho no Iro nen
Iô I Iho I. Nhu nµ cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua Iuôn cô µa nµ nô
Iu c de da I duo c nhu nµ IIeu chua n mo I ve µIa ca va dIch vu IIe n
ích. Nhunµ cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ se cô µanµ Iam
276
cho nhunµ µIaI phap Ioan dIen cua chính ho Iro nen IôI IhoI.
Cac nha dunµ dau ve san pham se cô µanµ Iam suy µIam nhu
cau dôI voI cac san pham hIen co banµ nhunµ san pham moI
danµ kInh nµac. Ho nen Iam nhunµ dIeu do IôI hon de canh
Iranh.
DôI voI môI nha dan dau IhI Iruonµ, nhunµ IoI Ihe ve µIa IrI
Iu khach hanµ co duoc Ia do sIeI chaI IIeu chuan Ihanh Iích,
sap xep IaI quy Irinh Iam vIec va nanµ cao nanµ Iuc.
Dô I vo I ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua , Iha ch Ihu c Io n nha I
Ia su chuye n sanµ Ihe he IIe p Iheo cu a nhu nµ Ia I sa n duo c IIeu
chuan hoa de daI duoc buoc IIen ve hIeu qua. Con cac cônµ Iy
du nµ da u ve sa n pha m, Iha ch Ihu c Io n nha I Ia pha I Iim ra
nhunµ cônµ nµhe moI, khaI nIem moI ma dIeu nay nam nµoaI
kha nanµ cu a ho . Dô I vo I ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ,
Ihach Ihuc cua ho Ia xa roI cac µIaI phap hIen IaI, dua ho va
khach hanµ den cac mô hinh IIep Iheo. Nhunµ dIeu khac bIeI
ve nhunµ Ihach Ihuc Iao ra cac µIa IrI IôI hon duoc mInh hoa
Ironµ Hinh 11.
Hay Ian IuoI xem xeI cac Ihach Ihuc do.
277
H
|
n
H

ì
ì
:

C
/
l

1
l
L
N

0
l
/

1
b
l

0
0
/

1
u
N
0

N
/
l

C
ô
n
g

I
v

h
o
a
I

d
ô
n
g

x
u
ä
I

s
ã
c

C
ô
n
g

I
v

d
u
n
g

d
ä
u

v
e

s
a
n

p
h
ä
m

C
ô
n
g

I
v

I
h
ä
n

I
h
i
e
n

v
o
i

k
h
a
c
h

h
a
n
g

P
h
u
o
n
g

I
h
u
c

g
i
a

I
r
i

T
ô
n
µ

c
h
I

p
h
í

I
ô
I

n
h
a
I

S
a
n

p
h
a
m

I
ô
I

n
h
a
I

G
I
a
I

p
h
a
p

I
ô
I

u
u

O
u
v

I
ã
c

v
a
n
g


S
u

d
a

d
a
n
µ

µ
I
e
I

c
h
e
I

I
í
n
h

h
I
e
u

q
u
a

N
h
u
n
µ

d
ô
I

p
h
a

m
a
n
µ

d
e
n

I
h
a
n
h

c
ô
n
µ

G
I
a
I

q
u
y
e
I

n
h
u
n
µ

v
a
n

d
e

I
o
n

h
o
n

c
u
a

k
h
a
c
h

h
a
n
µ

O
u
v

I
r
ì
n
h


c
ô
I

l
o
i


·

G
I
a
o

h
a
n
µ

I
a
n

n
o
I

·

C
h
u

I
r
i
n
h

d
I
c
h

v
u

k
h
a
c
h

h
a
n
µ

·

P
h
a
I

m
I
n
h

·

T
h
u
o
n
µ

m
a
I

h
o
a

·

K
h
a
I

I
h
a
c

I
h
I

I
r
u
o
n
µ

·

T
i
m

k
I
e
m

v
a

p
h
a
I

I
r
I
e
n

k
h
a
c
h

h
a
n
µ

·

P
h
a
I

I
r
I
e
n

µ
I
a
I

p
h
a
p


P
h
u
o
n
g

I
h
u
c

c
a
i

I
i
e
n

·

T
h
I
e
I

k
e

I
a
I

q
u
y

I
r
i
n
h

·

C
a
I

I
I
e
n

k
h
ô
n
µ

n
µ
u
n
µ


·

C
ô
n
µ

n
µ
h
e

s
a
n

p
h
a
m

·

C
h
u

I
r
i
n
h

I
h
o
I

µ
I
a
n

n
µ
h
I
e
n

c
u
u

v
a

p
h
a
I

I
r
I
e
n

·

N
a
n
µ

I
u
c

µ
I
a
I

q
u
y
e
I

v
a
n

d
e

·

D
I
c
h

v
u

d
a
p

u
n
µ

n
h
u

c
a
u

k
h
a
c
h

h
a
n
µ

N
h
u
n
g

I
h
a
c
h

I
h
u
c

c
a
i

I
i
e
n

c
h
u

v
e
u


C
h
u
y
e
n

s
a
n
µ

c
o

s
o

I
a
I

s
a
n

m
o
I

T
I
e
n

I
e
n

c
ô
n
µ

n
µ
h
e

m
o
I

T
h
a
y

d
ô
I

I
o
a
n

d
I
e
n

v
e

h
i
n
h

I
h
u
c

µ
I
a
I

p
h
a
p
.


278
Duv Irì hie u qua hoa I dô ng
Mô I va I cônµ Iy nha n ma nh vIe c a p du nµ nhu nµ Ia I sa n µIu p
µIa Ianµ hIe u qua de n mu c dô ma ho da u Iu qua nhIe u va o mô
hinh hIen IaI. Cac cônµ Iy IhInh vuonµ co Ihe chIu duoc kInh
phí do, do do ho cô µanµ µIa Ianµ hIeu qua banµ cach mua
ca c ma y mo c mo I Ia . GIa m dô c bô pha n ke hoa ch Ihuo nµ Ihuye I
phuc cac µIam dôc IaI chính Ironµ cac du an ma se bI phan
dô I ne u Ia m kha c dI vi manµ Ia I qua íI Io I nhua n so vo I chI phí.
AmerIcan Lxpress da roI va o Iinh Ira nµ na y Ironµ nhu nµ nam
80; chuonµ Irinh GenesIs 1 Ií USD cu a no Ia mô I nô Iu c da y
Iham vo nµ de nanµ cao hIe u qua hoa I dô nµ nho va o cônµ nµhe
Ihônµ IIn. Theo nhu ke Ia I, AmLx da Iuu Iru mô I Iuo nµ Io n Ihônµ
IIn Iren ca c ma u ba n ha nµ cu a ca c nhan vIen. No muô n co duo c
nhu nµ cônµ nµhe Ihônµ IIn IIen IIe n nha I. Nhunµ nô Iu c do bI
xao Ia nµ bo I nhIe u mô I Io ca p ba ch hon, da c bIe I Ia su nha y
ca m cu a ca c kha ch ha nµ Ihuonµ µIa va nµuo I IIeu du nµ dô I vo I
vIec Ianµ µIa. VIec dau Iu Ion ve hIeu qua nay cuôI cunµ chí
Ia m Ianµ Ihem co ca u chI phí cu a AmLx.
„ Nµuy co: Ta I sa n Iro Iha nh IIeu sa n (no )
Ca c nha da n da u IhI Iruo nµ co Ihe de da nµ Iô n qua nhIe u
Iho I µIan de Iim ra ca ch su du nµ Iô I hon ca c Ia I sa n khônµ
co n Ihích ho p. Ta I AmerIcan Lxpress, bô pha n cônµ nµhe cao
SABRL da nµhIen cu u vIe c Iô chu c ho p Iy ca c Ihu Iu c hoa I
dô nµ, he Ihô nµ ho a vIe c da I ve , cunµ ca p nhIen IIe u cho ma y
bay. Nhunµ ca c Ia I sa n chu ye u cu a AmerIcan nhu Ia ma y bay,
279
Iô I ra va o san bay, co so ha Ia nµ quan Iro nµ Ihi va n khônµ duo c
ca I IIe n.
Cac Irunµ Iam Ion cua AmerIcan daI IaI DaIIas/II. WorIh va
ChIcaµo’s O’Hare co chI phí cao hon so voI SouIhwesI IaI cac
san bay nho hon IaI cunµ Ihanh phô (Love IIeId va MIdway).
Cac may bay cua AmerIcan co nhIeu nhan hIeu va mau ma.
Do Ia Ioa I da da nµ Ia m Ianµ Ihem su ra c rô I, khônµ dem Ia I hIe u
qua. Va he Ihônµ SABRL Ia môI IaI san Iôn nhIeu chI phí, Ihu
hu I nhIe u da u Iu Io n ha nµ nam de ba o qua n. AmerIcan AIrIInes
da co nhunµ IoaI IaI san Ihích hop de IhIeI Iap mô hinh hoaI
dô nµ cho vIe c kInh doanh ha nµ khônµ Ironµ nuo c, nhunµ
chu nµ khônµ pha I Ia nhu nµ Ia I sa n Ihích ho p cho mô hinh hoa I
dô nµ hIe u qua cao cu a SouIhwesI. Co ca u Ia I nhu nµ Ia I sa n Io n,
cô dInh nhu Ihe nay Ia môI dIeu khônµ Ihe Iranh khoI neu
AmerIcan muôn canh Iranh voI SouIhwesI ve Iính hIeu qua.
WaI·MarI cu nµ da Ioa nµ choa nµ khI µa p pha I nhu nµ Ihay dô I
Iuonµ Iu . No da Ihu c hIe n kIp Iho I ca c cônµ vIe c nha m Iô chu c
hoa I dô nµ ho p Iy . No da nhin Iha y duo c va Iha u hIe u nhu nµ
kï nanµ dIe u ha nh cu a ha nµ. Cu nµ vo I PrIce CosIco, no phô bIe n
va da y hô I ba n sí de n µIo I ha n. Nhunµ su chuye n dô I cu a nµuo I
IIeu du nµ sanµ mua sa m Ia I nha , cha nµ ha n, co Ihe bIe n nhu nµ
IaI san cua WaI·MarI nhu cua hanµ, Irunµ Iam phan phôI, xe
Ia I Io n, he Ihô nµ kho ha nµ Iro Iha nh IIeu sa n (Ia I sa n no ). Nhu nµ
phuonµ Ihuc hoaI dônµ IIeu chuan cua WaI·MarI cunµ Iro nen
khônµ Ihích hop. Neu vIec chuyen sanµ mua sam IaI nha Iro
Iha nh hIe n Ihu c, nµuo I IIeu du nµ µu I Ia I don ha nµ de n ca c
ma nµ Iuo I mua sa m Ia I nha . VIe c µIao ha nµ co Ihe nho de n UPS
hoa c IedLx. VIe c Ihanh Ioa n co Ihe duo c Ihu c hIe n qua Ihe Iín
du nµ. Ca c nha qua n Iy WaI·MarI, nuô I IIe c nhin cham cham
280
va o ca c ba I µIu xe Irô nµ khônµ, khao kha I ve nhu nµ nµa y bu nµ
nô Iuo nµ kha ch ha nµ.
Cônµ Iy vIe n Ihônµ MCI co Ihe cu nµ µa p pha I nhu nµ ru I ro
Iuonµ Iu . Ta I sa n chính cu a no , ma nµ Iuo I dIe n Ihoa I, µIu p cônµ
Iy co Ihe Ihu c hIe n µIa Iha nh re cho nhu nµ cuô c µo I duo nµ da I.
DIe u µi se xa y ra khI ca c cônµ Iy Iruye n hinh ca p cunµ ca p dIch
vu dIe n Ihoa I Ihônµ qua ca c duo nµ day dô nµ Iru c hoa c ca c so I
quanµ7 DIeu µi se xay ra khI dIen IhoaI, may Iính, cônµ nµhe
Iruyen hinh hop nhaI voI nhau7 MCI co Ie phaI can Ihuc hIen
su Ihay dôI Ion de co cau IaI IaI san cua no nham µIam IhIeu
ruI ro va nam baI nhunµ co hôI moI. Neu MCI khônµ Ihay dôI,
hoac Ihay dôI khônµ kIp Ihi chac ranµ sô phan cua no se Iro
nen IôI Iam boI su IIen doan cua cac cônµ Iy nhu MIcrosoII,
TIme·Warner and TeIe·CommunIcaIIons, Inc., hIe n Ia I danµ da u
Iu va o Iïnh vu c chua duo c kha m pha na y.
Duv Irì vi Irí dä n dä u ve sa n phä m
Cac cônµ Iy dunµ dau ve san pham, dac bIeI se bI IôI cuôn
boI nhunµ san pham IuyeI voI. Va keI qua Ia, nhunµ y Iuonµ
hay, moI Ia hay nhunµ IoI phan nan Ihanµ Iính se khIen cac
nha phaI IrIen san pham vôI va quay ve phonµ Ihí nµhIem voI
su hô I hoa nµ cu a nhu nµ nµuo I Iheo Ihuye I hoa n ha o. Mô I da nh
µIa xem nhu nµ IhIe u so I do co IIen quan hay khônµ bI xao Ia nµ
Ironµ cuôc Iro ve vôI va do.
Ga n µu I qua vo I kha ch ha nµ co Ihe Ia m che ch huo nµ su Ia p
Irunµ cu a mo I nµuo I. Ví du , ca c cônµ Iy sa n xua I kï Ihua I cao
Ihuo nµ Iha nh Ia p mô I nho m µo I Ia nµuo I su du nµ nha m dua
281
ra nhu nµ phe binh ve sa n pha m. KhI ca c kï su mo I nhu nµ nµuo I
su dunµ nhIeI Iinh nhaI va IInh vI nhaI vao môI can phonµ va
yeu cau ho chIa se kInh nµhIem Ihi keI qua nhan duoc Ia Iran
nµap cac IoI phan nan va de nµhI. Cac kï su khônµ Ihe nao bo
qua nhu nµ nhu ca u uu IIen, nhunµ ho co Ihe cha p nha n chu nµ
duo c khônµ7 Ta I nhu nµ Iho I dIe m nhu va y, ca c nha Ia nh da o
san pham can phaI coI Ironµ muc IIeu.
VI Irí dan dau vunµ chac ve san pham chí co duoc Iu su Ian
Iu y sau sa c de manµ Ia I nhu nµ dô I pha , ca I IIe n. Nhu nµ y Iuo nµ
do Ihuo nµ khônµ xua I hIe n Ia I ca c cuô c ho p cu a nho m nµuo I
su du nµ, bo I vi nµuo I su du nµ Iuôn muô n ma I µIu a, da nh bo nµ
cho de p hon nhu nµ sa n pha m ho da du nµ. Su pha n hô I cu a
khach hanµ Ia quan Ironµ, no µIup caI IhIen µIa IrI va keo daI
Iuô I Iho cho nhu nµ sa n pha m hIe n co . Ne u nhu nhu nµ da u Iu
nham nanµ cao, caI IhIen Iam can Iro qua Irinh dua ra cac dôI
pha Ihi se co nhunµ saI Iam nµhIem Ironµ. Cac nha dan dau
san pham phaI Iam cho cac san pham hIen co Iro nen IôI IhoI,
ho phaI canh Iranh voI chính su Ihanh cônµ cua ho neu nhu
ho muôn µIu vunµ vI Irí dan dau cua minh.
Ca c cônµ Iy du nµ da u ve sa n pha m Ihuo nµ de ma c saI Ia m
va xu Iy vunµ ve khI nhunµ cônµ nµhe co ban va nhunµ dIeu
kIen IhI Iruonµ Ihay dôI IrIeI de. Cac chuyen µIa, nhaI Ia cac
chuyen µIa kï IhuaI, Ihuonµ de danµ roI vao nhuoc dIem cua
con nµuo I. Va o nam 189S, du nµ 8 nam sau chuye n bay IIch
su dau IIen cua anh em nha WrIµhI, Lord KevIn, chu IIch cua
HôI Hoanµ µIa Anh, Iô chuc khoa hoc co uy Iín nhaI Ihe µIoI,
Ihônµ ba o ra nµ nhu nµ dô nµ co bay na nµ hon khônµ khí Ia
khônµ Ihe . Va o nam 1920, RoberI MIIIIkan, nµuo I dô nµ pha I
282
hIe n ra co ho c Iuo nµ Iu , Ihônµ ba o ra nµ khônµ co vIe c Ia m na o
ma con nµuo I khônµ su du nµ nanµ Iuo nµ cu a nµuyen Iu . Va o
nam 1899, CharIes DueII, nµuo I du nµ da u van pho nµ sa nµ che
Hoa Ky , quan sa I Iha y ra nµ mo I Ihu co Ihe duo c pha I mInh
deu da duoc phaI mInh. 1ack Warner, nµuoI dônµ sanµ Iap voI
anh IraI cua minh cônµ Iy dIen anh Warner BroIhers, noI da
san xuaI Ihuoc phIm co IIenµ dau IIen, hoaI nµhI ve phuonµ
IIen Iruyen Ihônµ moI nay. Anh Ia hoI môI cach khoa Iruonµ:
“Nhunµ con ma nao muôn nµhe cac dIen vIen noI7”
„ Nµuy co: Nhunµ dIeu co nµhïa Iro nen vô nµhïa
Khônµ chí Ia I sa n Ianµ vo I Ien hay µIa m ma nh xuô nµ khI IhI
Iruo nµ Ihay dô I. Mo I chuye n de u co Ihe xa y ra. Nhu nµ chan Iy
Ironµ qua khu cu nµ co Ihe Iro Iha nh nhu nµ dIe u saI Ia m Ironµ
Iuonµ IaI, va mô I cônµ Iy co Ihe de da nµ pha I IrIe n nhu nµ dIe m
Iam suy yeu kï nanµ cam nhan nhunµ IIem nanµ cônµ nµhe va
khaI nIem moI cua con nµuoI.
Nho Ia I GeneraI MoIors Ironµ nhu nµ nam 70, da u nhu nµ nam
80. GM khônµ hIe u va khônµ muô n Ia c dô nµ de n IhI hIe u hay
Ihay dô I cu a nhu nµ kha ch ha nµ Ire Iuô I. KhI ho monµ muô n
nhu nµ chIe c xe nhe hon, cha y nhanh hon, dIe u khIe n nhanh
hon vo I kIe u da nµ chau Âu, kha nanµ nha n Ihu c cu a GM ve
phan khuc IhI Iruonµ nay Ia vô nµhïa: GM IIep Iuc IIn ranµ
nhu nµ kha ch ha nµ mua Chevy se chuye n Ien chIe c BuIck Io n hon,
va cuô I cu nµ Ia chIe c CadIIIac khô nµ Iô . Nhu nµ chan Iy cu da
Ihay dô I, nhunµ GM va n khônµ Ihay dô I quan dIe m cu a minh.
AI bIeI duoc dIeu µi se xay den donµ ô Iô IIep Iheo7 Phonµ
Ira o xanh da Ihu c µIu c ToyoIa Ien ke hoa ch cho nhu nµ chIe c ô
283
Iô Ihan IhIen voI môI Iruonµ, hoan Ioan co Ihe IaI che duoc.
Nhu nµ quy Ia c µa n day chI phô I su IIe I kIe m nhIen IIe u, Ia I che
nµuyen IIe u, su do nµ µo p cu a ô Iô va o vIe c ca I µIa m kho I Ironµ
Iha nh IhI co Ihe Ihu c da y nµa nh cônµ nµhIe p ô Iô nhIe u hon
nu a. Chu nµ Ia se Iha y su bu nµ nô cu a nhu nµ chIe c xe cha y
ba nµ a c quy7 Hoa c nhu nµ phuonµ IIe n dI chuye n duo c dIe u
khIe n ba nµ ma y Iính7 Ca c cônµ Iy du nµ da u ve sa n pha m Ironµ
nµa nh cônµ nµhIe p ô Iô khônµ Iim duo c cau Ira Io I cho Ia I ca
nhu nµ cau ho I Iren, nhunµ ho pha I nµhIen cu u chu nµ de co
Ihe µIu vunµ vI Irí cua minh.
ThI Iruo nµ Ihay dô I da I a p Iu c ra I Io n Ien kha nanµ nha n Ihu c
cu a ca c nha da n da u IhI Iruo nµ. Ví du , Ironµ nµa nh Ihuô c cu a
My , IhI Iruo nµ Ihay dô I Iheo nhIe u huo nµ. VIe c Ihay dô I da n
de n cuô c kIe m Ira mô I va I Ihu Iu c Ia I ca c cônµ Iy nhu SmIIhKIIne
Beecham va Merck, nhunµ cônµ Iy Iruoc day phaI IrIen va ban
sa n pha m duo c ba o ve bo I nhu nµ µIa IrI Ihuonµ hIe u rIenµ bIe I.
MôI Ihach Ihuc nua dôI voI cac nha san xuaI Ihuôc Ia nµhIen
cu u ve dI Iruye n ho c, ma Ia p Irunµ va o nµan cha n hon Ia chu a
benh. Ví du, vao cuôI Ihap kí, moI nµuoI monµ doI cac nha
nµhIen cu u se Iim ra ca c µen dI Iruye n cu a bô n Ioa I be nh unµ
Ihu ma chIe m da sô Ironµ ca c Iruo nµ ho p Iu vonµ vi unµ Ihu.
Nhu nµ kha m pha do co Ihe Ia m cho nhu nµ IIe u pha p Ihuô c va
phuonµ pha p chu a IrI Iruye n Ihô nµ Iro nen Ia c ha u, khIe n cho
nhu nµ dIe u co µIa IrI hôm nay Iro nen vô nµhïa Ironµ Iuonµ IaI.
Ne u ca c cônµ Iy du dInh chô nµ Ia I su IhIe n ca n khI IhI Iruo nµ
Ihay dô I, ho pha I da u Iu cho vIe c xay du nµ kï nanµ nha n Ihu c
nham µIup ho bIeI duoc IhoI dIem chín muôI va suy Ian cua
sa n pha m Iren IhI Iruo nµ. Dô nµ Iho I, ca c nha da n da u IhI Iruo nµ
phaI IIep Iuc µIa Ianµ dôI moI neu ho muôn µIu vunµ vI Irí.
284
Ca c nha sa n xua I cônµ nµhe cao nhu MIcrosoII da u Iu nhIe u
vao vIec Ihuc day phaI mInh – môI phan Ihônµ qua môI quan
he chaI che voI cac cônµ Iy moI Ihanh Iap phaI IrIen nhanh.
Ca c cônµ Iy Iruye n Ihônµ nhu MTV danµ cô µa nµ µIu vI Irí da n
dau xa hôI voI môI Iôc dô kInh nµac. MôI vaI nha dan dau ve
sa n pha m danµ sa p xe p Ia I de µIa Ianµ Iô c dô . Ca c cônµ Iy duo c
pha m danµ µIa m Iho I µIan IIe p IhI sa n pha m cu a ho ba nµ ca ch
Iam vIec voI HIep hôI Ihuc pham va Ihuôc de IhIeI ke IaI qua
Irinh cha p nha n Ihuô c. Ca c nha da n da u ve sa n pha m danµ
manµ nhu nµ kha I nIe m de n IhI Iruo nµ nhanh hon ba nµ ca ch
Ihu huI nµuoI IIeu dunµ voI cac phan mem hoac kIem Ira ho
Ironµ cac phonµ kham µoI Ia “nha xanh”.
Duv Irì su Ihän Ihie n vo i kha ch ha ng
Cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ dac bIeI nhay cam
voI ao Iuonµ ranµ ho co Ihe hoan Ioan Iam duoc moI vIec de
manµ de n nhu nµ µIa I pha p Ioa n dIe n nhu da hu a. DIe u do dua
ho de n vIe c da m nha n nhu nµ nhIe m vu ma ho nen Iu chô I hoa c
chuye n cho ca c nha cunµ ca p kha c. Ví du , ho cu nha I quye I
cunµ cap cac dIch vu dôc nhaI, nhunµ Iheo IhoI µIan chunµ se
bI sao che p bo I nhu nµ dô I Ihu ca nh Iranh, do do chu nµ Iro nen
phô bIen. KhI nhunµ dIch vu cao cap Ironµ qua khu Iro Ihanh
IIeu chuan co ban nµay nay Ihi cônµ Iy Ihan IhIen voI khach
hanµ can phaI Iim ra cach de IhoaI khoI chunµ.
„ Nµuy co: Nhu nµ hIe u bIe I Iro nen nµu dô I
Thônµ Ihuo nµ, dIe u co Ihe da nh ba I duo c nhu nµ cônµ Iy da y
Iham vo nµ khônµ de n Iu dô I Ihu ca nh Iranh co nanµ Iu c ma nh
285
hon cu a cu nµ nhu nµ kï nanµ, ma de n Iu dô I Ihu duo c Iranµ bI
nhu nµ kï nanµ ma cônµ Iy khônµ co . Tuonµ Iu nhu mô I cau
nµan nµu cô: Khônµ phaI dIeu ban bIeI, ma Ia dIeu ban khônµ
bIe I, Ia m ba n Iô n Ihuonµ.
Mô I ví du don µIa n: Va o nhu nµ nam 70, IBM da nha n ra ra nµ
co so kha ch ha nµ Irunµ Iha nh dô I vo I nhu nµ he Ihô nµ Ihô nµ
IIn chuyen nµhIe p da Ihay dô I. Ca c chuyen µIa kï Ihua I khônµ
co n Ia nµuo I yeu Ihích va kha ch ha nµ chu ye u cu a IBM nu a.
IBM ca m Iha y no khônµ hIe u µi ve nhu ca u cu a nhu nµ kha ch
ha nµ mo I, nhu nµ µIa m dô c Ia I chính va nhu nµ µIa m dô c bô
pha n ke hoa ch nµa y nay Iru c IIe p da I ca c don ha nµ. GIô nµ nhu
Ihuonµ µIa da y da n hoa I dô nµ kInh doanh o mô I vu nµ da I Ia ,
Iu c Iuo nµ ba n ha nµ cu a IBM bIe I kInh doanh nhunµ Ia I khônµ
bIe I nµôn nµu ma ho nen su du nµ.
Ta p doa n CoII, nha da n IhI Iruo nµ ve su Ihan IhIe n vo I kha ch
hanµ, Io Ianµ ve vIec se maI dI môI sô maI µIa IrI Ironµ Iuonµ
IaI. Cunµ ca p cho kha ch ha nµ cônµ Ihu c va bao bi nuo c soda
ma ho muô n duo nµ nhu khônµ du de µIu chan ho . WaI·MarI
co Ie muô n CoII IIe p Iu c nhu nµ Ihu Iu c phu c Ia p cu a no .
SaIeway IaI muôn no IIep Iuc voI dIch vu µIao hanµ hanµ dau.
DIe u do co nµhïa Ia ma nµ Iuo I cu a CoII se pha I bao µô m mô I
nha cunµ cap hau can Iam co Ihe µIoI7 CoII co nen nô Iuc IIen
mInh voI cac cônµ Iy de hinh Ihanh va xay dunµ cac kha nanµ
do7 CoII phaI am hIeu nhu Ihe nao de Ihoa Ihuan Ihanh cônµ
voI cac nha dônµ cunµ cap dIch vu7 VIec Iap Irunµ vao môI
Iïnh vuc co bI de doa boI su khônµ Ihônµ hIeu nhunµ Iïnh vuc
kha c hay khônµ7 Do Ia nhu nµ Ioa I cau ho I ma ca c cônµ Iy Ihan
IhIen voI khach hanµ Iuôn suy nµhï de µIu vunµ vI Irí dan dau
cua minh.
286
Tinh huô nµ cu a CoII cho Iha y nhu nµ he Ihô nµ µIao ha nµ cu a
cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach hanµ co Ihe Iao ra hoac µIeI
cheI chunµ. CoII cunµ cap µIaI phap Ioan dIen hay su dunµ
ma nµ Iuo I cu a mô I nha dô nµ cunµ ca p dIch vu , du sao Ihi no
cunµ se nhan duoc IaI ca IoI khIen Irach hay Iín nhIem.
TaI san dac bIeI nua cua cac cônµ Iy Ihan IhIen voI khach
ha nµ chính Ia kha nanµ Iu va n cu a ho . Kha ch ha nµ IIn Iuo nµ
ho , nhunµ µIa IrI cu a kha nanµ Iu va n µIa m xuô nµ khI kha ch
ha nµ Iro nen IInh Ihônµ, do do ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
ha nµ pha I Iuôn dI Iruo c kha ch ha nµ haI buo c. Ho pha I ru I duo c
kInh nµhIe m Iu nhIe u kha ch ha nµ, da I duo c nhu nµ quan nIe m
mo I ba nµ ca ch Ihue muo n nhu nµ nµuo I mo I, Iham kha o y kIe n
cu a nhu nµ nµuo I nµoa I cuô c. De da nh ba I duo c dô I Ihu , ho pha I
Ia m cho su IInh Ihônµ cu a ho phu ho p vo I nhu nµ kha ch ha nµ
mo I va nhu nµ su Ihay dô I dô I vo I ca c va n de co ba n cu a nhu nµ
kha ch ha nµ hIe n co . Tha ch Ihu c Io n nha I cu a ho Ia Iuôn pha I
IInh Ihônµ.
Duv Irì nhu ng Iieu chuä n Iô i Ihie u
cu a Iha nh Iích
Tha m chí ca c nha du nµ da u IhI Iruo nµ Iuôn duy Iri duo c vI
Irí ba nµ ca ch khônµ nµu nµ ca I IIe n nhu nµ nanµ Iu c µIu p no
Iuôn da n da u, ho cu nµ co Ihe bI bo roI Ia I phía sau ne u ho khônµ
Ihuonµ xuyen caI IhIen cac phuonµ Ihuc Ihu yeu. HIeu duoc
dIeu nay Ia raI quan Ironµ vi cac dôI Ihu Iuc nao cunµ dIeu
chính Iha nh Iích de da p u nµ ky vo nµ cu a kha ch ha nµ. Ví du ,
Iord va ToyoIa da nanµ cao nhu nµ monµ do I ve cha I Iuo nµ ô
287
Iô, ho da nµan cha n vIe c xam nha p va o nhu nµ IhI Iruo nµ quan
Iro nµ cu a HyundaI ma c du ca c sa n pha m cu a HyundaI co µIa
re . Ha nµ ma y IInh DeII va GaIeway 2000 da dô I mo I su ca nh
Iranh Ironµ nµa nh cônµ nµhIe p ma y Iính ca nhan ba nµ ca ch
Iap Irunµ vao µIa ca va su IIen ích ma Iruoc day duoc coI Ia
phuonµ Ihu c Ihu ye u dô I vo I ca c nha sa n xua I Io n, Iuôn bI ca nh
Iranh. Ho da phaI caI IhIen Ihanh Iích cua minh Ironµ nhunµ
maI µIa IrI do.
Mô I cônµ Iy du nµ da u ve sa n pha m IrIe I de nanµ cao monµ
doI cua khach hanµ ve µIa ca va su IIen ích chính Ia hanµ may
Iính AppIe. No da da p Ia I ba nµ nhu nµ su ca I IIe n de co Ihe µIa m
µIa sa n pha m de n 34º va da I duo c su µIa Ianµ ve nhu ca u cu a
kha ch ha nµ. AppIe va n co n ca ch kha c de duô I kIp nhu nµ IIeu
chua n hoa I dô nµ Ianµ Ien nhanh cho nµ Ironµ nµa nh ma y Iính
ca nhan, nhunµ íI ra no cu nµ cho Iha y no co kha nanµ Ia m duo c
dIeu do. TraI IaI Iap doan DIµIIaI LquIpmenI IaI qua vunµ ve.
DIµIIaI Ia nha du nµ da u IhI Iruo nµ cho de n da u nhu nµ nam
90 vo I danh IIe nµ Ia mô I nha da n da u ve sa n pha m. Nhunµ
cônµ Iy da danh maI IoI Ihe san pham cua minh, va sau do no
roI xuônµ muc bao dônµ khI danh µIa Ihap nhunµ IhIeu soI
Ironµ Iha nh Iích hoa I dô nµ. Va o cuô I nam 1990, cônµ Iy khônµ
Ihe nuôI nô I S0.000 nhan vIen, va Iha m chí no µa n nhu khônµ
Ihe daI duoc muc nanµ suaI binh Ihuonµ cua IBM Iính Iheo
doanh sô cu a mô I nhan vIen.
Tuy nhIen, ca c vI Ia nh da o cu nµ nen Iha n Iro nµ vo I nhu nµ
nô Iu c qua Iích cu c Ironµ vIe c ca I IIe n phuonµ Ihu c Ihu ye u cu a
cônµ Iy. Oua chu Ironµ den vIec nay se Iam chech dI su quan
Iam dôI voI cac nhIem vu quan Ironµ hon de cunµ cô phuonµ
288
Ihuc µIa IrI cua cônµ Iy. Muc IIeu Ia duy Iri muc dô IôI IhIeu
dôI voI cac µIa IrI khac, nhunµ dunµ dau Iu qua nhIeu. Ví du,
va o da u nhu nµ nam 80, McDonaId’s pha n u nµ qua ma nh me
dôI voI su dôI pha Ironµ canh Iranh banµ cach dua vao Ihuc
don cua no voI qua nhIeu mon – pIzza, banh IhII chIen µIon,
µa. Nhunµ mon nay Iao ra su bôI rôI va phuc Iap Ironµ hoaI
dô nµ ma khônµ Ia m µIa m bo I su de do a Iu ca c cu a hIe u chuyen
ba n pIzza hay ca c nha cunµ ca p Ihu c pha m MexIco. Cônµ Iy
pha I Iranµ bI Ihem nha be p de chua n bI cho nhu nµ mo n an
mo I. No pha I huo nµ da n ca c nha cunµ ca p Ihu c hIe n ca c don
hanµ khac nhau. Nhunµ Ie hon, 18 IrIeu khach hanµ môI nµay
o My cu a no ca m Iha y bô I rô I, khônµ bIe I McDonaId’s chuyen
ve mon µi. Khach hanµ phan van, dIeu µi xay ra voI BIµ Mac7
McDonaId’s nhanh chonµ nhan ra dIeu do va quay Iro ve voI
muc IIeu ban dau ma no da daI duoc Ihanh cônµ, do chính Ia
su hoa I dô nµ hIe u qua .
GeneraI MoIors cu nµ da dI che ch huo nµ va o da u nhu nµ nam
80, nha I quye I u nµ hô su hoa I dô nµ hIe u qua , no da dô IIe n
vao vIec hIen daI hoa va caI IIen nha may. MôI vaI su dau Iu
moI Ia can IhIeI, nhunµ sau do ônµ chu IIch Roµer SmIIh bI sa
Iha I. Önµ Ia monµ muô n, Ihônµ qua ha nµ Ií dôIa da u Iu, xay
du nµ nha ma y cu a Iuonµ IaI de dua cônµ Iy vuo I Ien ve cônµ
nµhe sa n xua I. Önµ Ia huo nµ de n vIe c su du nµ nµuo I ma y Ihay
Ihe cho con nµuoI de µIam chI phí san xuaI. Su qua IIn Iuonµ
vao cônµ nµhe va kha nanµ cônµ Iy co Ihe su dunµ no da day
GM vao Iinh canh kho khan, vuoI ra nµoaI kha nanµ cua no.
Thuc Ie Ia GM da Iu Iam cho no khanh kIeI.
289
Thu he p Iro ng die m bo i vì su Ihie n cä n
Ma c du cô µa nµ duy Iri Iro nµ dIe m hoa I dô nµ, dôI Iu c ca c
nha da n da u IhI Iruo nµ co Ihe da nh ma I no . Ta m nhin cu a ca c
vI Ia nh da o Iro nen mu mo , khônµ ro , khônµ co ca I nhin bao
qua I ma chí Ia p Irunµ va o nhu nµ vIe c Iruo c ma I. DIe u PoIaroId
duo c da nh µIa cao nha I va Ihu c hIe n Iô I nha I Ia kha o sa I, nhunµ
Ihay vi phan bô sInh Iu c va nµuô n Iu c de khaI Iha c ca c ke I qua
cua cuôc khao saI, no IaI IIep Iuc khao saI. KhI do, no Iro nen
IhIen can.
Phô bIe n hon, ca c cônµ Iy Iro nen IhIe n ca n vi ho bI IôI cuô n
boI cac Ihanh Iích Ironµ nµan han. Ví du, ho nµhï ranµ kIem
duoc nhIeu IIen Iu cac vIec kInh doanh hIen IaI se µIup Ianµ
µIa cô phIe u: “WaII SIreeI se ua chuô nµ chu nµ Ia”. Mô I va I cônµ
Iy kha c IIn ra nµ Ihuonµ hIe u Io n ma nh cu a ho se µIu p ho Ianµ
µIa ma va n duo c u nµ hô hoa c ne u chI phí µIa m, ho se Ihu duo c
nhIe u Io I nhua n Ihay vi pha I chuye n cho kha ch ha nµ.
Ca c nha sa n xua I nµu cô c nhu KeIIoµµ – sa n pha m cu a ho
daI hon ca may Iính CasIo – se dan danh maI IhI phan cua
minh. Nµuoc IaI, WaI·MarI IaI khanµ khanµ Ianµ dan µIa Ien va
van Ianµ Iruonµ deu, IôI.
Mo rô nµ Ia mô I hinh Ihu c kha c cu a su IhIe n ca n. Toys “R”
Us Iap Irunµ vao vIec mo rônµ Ioan cau nhunµ danh dôI banµ
ca c cu a hIe u hIe n co . DIe u na y Ia co hô I Iô I cho WaI·MarI chIe m
Ihem IhI phan ma Iruoc day Ia cua Toys “R” Us.
Ca WaI·MarI va Toys “R” Us de u Ia ca c nha ba n Ie hoa I dô nµ
290
hIe u qua Iheo ca ch cô dIe n, du a va o µIa ca Iha p va dIch vu IIe n
ích. WaI·MarI voI 80 Ií USD da vuon Ien vI Irí dan dau ve µIa
mac du µIa ca cua Toys “R” Us Ihap hon cac nha ban Ie khac.
Toys “R” Us Ia I du nµ da u ve su phonµ phu sa n pha m, nhunµ
WaI·MarI da baI dau xoa bo khoanµ cach nay Ironµ mua mua
sa m chu ye u Ia GIa nµ sInh. Khônµ co su ca nh Iranh ve dIa dIe m
Ihuan IoI: cac cua hanµ cua WaI·MarI nhIeu µap bôn Ian, va
nhIeu nµuoI IIeu dunµ da quen voI vIec mua sam IaI cac cua
hIeu cua no. Ve maI kInh nµhIem Ironµ cua hanµ, WaI·MarI da
huo nµ da n nhan vIen Iuôn Ihan IhIe n va cô µa nµ µIu p do kha ch
ha nµ. Ca c nhan vIen cu a Toys “R” Us khônµ duo c chí da n Iô I
va Ihuo nµ du nµ dunµ Iruo c nhu ca u cu a kha ch ha nµ. Ke I qua
nhu Ihe na o7 WaI·MarI da µa n nhu Ianµ µa p dôI IhI pha n Ien
16º Ironµ hon bô n nam. Toys “R” Us Ianµ Iruo nµ khIem Iô n,
khoa nµ 22º. Toys “R” Us ca n pha I ca I IhIe n phuonµ Ihu c µIa
IrI neu no muôn duy Iri vI Irí dan dau.
Va o cuô I nhu nµ nam 80, IBM da dua ra Ihônµ ba o µay Iha nh
kIen khI no noI ranµ se dap unµ IaI ca nhu cau may Iính cua
khach hanµ, Iham chí khI IhI Iruonµ baI dau unµ hô cac he
Ihô nµ nha cunµ ca p Irunµ Ia p va su du nµ nhIe u ma y ba n ha nµ
Iu dô nµ. Nµa y nay, IBM danµ cô µa nµ su a chu a nhu nµ Ihuonµ
Iích ma no µay ra cho Ihuonµ hIe u cu a minh. Ca c da I Iy cu a
IBM nµa y nay de u nµhIen cu u ca ca c sa n pha m cu a IBM va
khônµ phaI cua IBM khI Iu van cac khach hanµ de dap unµ IôI
nha I nhu ca u da c bIe I cu a ho .
Ca c nha da n da u IhI Iruo nµ se Iu dua minh va o Iinh Ira nµ
nµuy hIe m khI ho khaI Iha c µIa IrI ba nµ ca c chI phí cho ca I IIe n.
ThaI khônµ Ihe nao hIeu nôI khI PepsI IIn ranµ vIec µhI han
du nµ Iren ca c Ion soda se Ia o ra nhIe u nhu ca u Iu kha ch ha nµ,
291
va Coke IIn ra nµ vIe c µIo I IhIe u Ia I Ioa I chaI nhu a co hinh da nµ
conµ ma da µIup no nôI IIenµ se µIup Iam moI Ihuonµ hIeu.
Tronµ khI do, SnappIe va cac cônµ Iy khao khaI vI Irí dan dau
danµ Ihu c hIe n nhu nµ cuô c Iham nha p sau sa c va o IhI Iruo nµ
nuo c µIa I kha I. Bí quye I cu a ho : ho danµ Ihu c hIe n nhu nµ ca I
IIen san xuaI Ihuc su Ihay vi chí Iam qua Ioa voI cac IhIeI ke
bao bi. Nô Iu c cu a ho co Ihe so sa nh vo I nô Iu c cu a nha sa n
xua I duo c pha m GIaxo, da da u Iu va o hon 200 chuonµ Irinh
khao saI ben nµoaI, ma co Ihe µIup sanµ che ra nhunµ IoaI
Ihuôc moI Ironµ nµuôn hanµ cua no.
Nhu nµ ca m dô Io n nha I dô I vo I ca c nha da n da u IhI Iruo nµ
chính Ia Ia n huo nµ Iha nh cônµ, chu khônµ pha I Ia su IIe n Ien
phía Iruo c. Ca c cônµ Iy hoa I dô nµ hIe u qua Ihi muô n Ianµ
µIa cao, ca c nha du nµ da u ve sa n pha m Ihi Ia I muô n nµu nµ
ca I IIe n, ca c cônµ Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha nµ Ihi µIa m su
phu c vu .
Su can banµ Ia can IhIeI Ironµ ca ba nµuyen Iac µIa IrI de
da I duo c su Iha nh cônµ vu nµ cha c. No se da n de n nhu nµ ke I
qua Iô I de p manµ Ia I Io I ích cho mo I nµuo I: kha ch ha nµ, nhan
vIen va cô dônµ. Su ma I can ba nµ, ne u khônµ du nµ, se dua
ca c cônµ Iy va o mô I ca I che I Iheo duo nµ xoa n ô c: Io I nhua n
ca nµ íI Ianµ Ien, ho se ca nµ cô µa nµ khaI Iha c Ihem µIa IrI, dIe u
do ca nµ Ia m ho nhanh cho nµ dI xuô nµ.
Mô I phuonµ Ihu c µIa IrI de u co chIe n Iuo c rIenµ de µIu p cônµ
Iy Iim ra IôI IhoaI khI µap nµuy hIem. DIeu do khônµ co nµhïa
Ia ca c chIe n Iuo c Ia khônµ Ihe Ihay dô I; mô I cônµ Iy Iha nh cônµ
Iuôn IInh hoa I de µIu vu nµ duo c vI Irí. Nhunµ su IhIe n ca n, ca m
dô , su ma I can ba nµ va nhu nµ nµuy co kha c co Ihe se µay Iô n
haI den chIen Iuoc duy Iri vI Irí dan dau.
292
PHÂ N KÍ T
Co Ihe nha n Ihu c ra nµ (va Ihu c su ho p Iy can cu va o ca c
khuynh huo nµ va mô hinh hIe n Ia I) ca c nha IIch su kInh doanh
vao nam 2001 se nhin IaI Ihap kí cuôI cunµ cua Ihe kí nay va
coI do Ia IhoI daI cua Ihay dôI sau sac – Iham chí co Ie Ia môI
buoc nµoaI IIch su.
Tronµ suô I Iha p kí dInh me nh do , ca c nha IIch su co Ie ke I
Iua n ra nµ, mô I Ihe he mo I ca c nha da n da u IhI Iruo nµ xua I hIe n.
Ca c nha da n da u na y khônµ chí don µIa n Ia nhu nµ nµuo I Ire
hon, nhu nµ du a con ma nh kho e hon Ihe he cu , ho khônµ chí
Ia m vIe c cham chí hon de da p u nµ nhu ca u kho hon cu a kha ch
ha nµ. Thay va o do , ho da pha bo khuôn ma u cu va xay du nµ
mô I ca I mo I ba nµ ca ch su du nµ mô I Ironµ nhu nµ phuonµ Ihu c
Ironµ cuôn sach nay Iam co so cho Ihanh cônµ. Ho Ihan Ironµ
Iu a cho n kha ch ha nµ, bo qua nhu nµ kha ch ha nµ khônµ phu
ho p vo I khuôn ma u mo I co Ihe Iha y duo c. Ho Iu a cho n Ihu he p
– chu khônµ mo rô nµ – IIeu dIe m hoa I dô nµ cu a minh – “Ia I ca
moI Ihu vi khach hanµ” bônµ nhIen Iro nen IôI IhoI Iua nhu
chIec may danh chu banµ Iay. Va banµ cach cam keI se cunµ
cap Ihem nhIeu µIa IrI qua nam Ihanµ, ho co Ihe duy Iri vI Irí
dan dau va Ihônµ Iïnh IhI Iruonµ cua minh.
293
De bIe n nhu nµ quye I Iam Iha nh ha nh dô nµ, ho nanµ ca p,
caI IIen, va xay dunµ nhunµ mô hinh hoaI dônµ moI de co Ihe
cunµ ca p nhu nµ µIa IrI kha ch ha nµ ma Iruo c day chua co , dIe u
na y Ia m Ianµ Ihem su IIn ca y noI kha ch ha nµ. Ca c nha da n
dau moI da xac dInh IaI khaI nIem canh Iranh: su IIn cay Ianµ
cao Ia m Ianµ Ihem IIeu chua n cu a mô I nµuo I.
Tronµ suô I nhu nµ nam 90, ca c nha IIch su kInh doanh cu a
chunµ Ia nhan Ihay ranµ mô hinh hoaI dônµ IIen hoa voI môI
Iô c dô kInh nµa c, Iruo c he I Ia na m Ironµ Iay ca c nha IIen phonµ
duo c de ca p Ironµ cuô n sa ch na y. La n so nµ ca c cônµ Iy ca nh
Iranh so m Iheo sau ho , cô µa nµ Ia m Iô I hon ho . Rô I nhu nµ nµuo I
mo I, ca c doanh nhan, ham ho su du nµ nhu nµ mô hinh hoa I
dônµ moI caI IIen.
KhI ca c cônµ Iy Ihu he p Iro nµ dIe m cu a ho va ho c Iheo phuonµ
Ihu c cu a ca c nha da n da u IhI Iruo nµ, ho se nha n Ihu c duo c
nhu nµ dIe u bo buô c cu a co ca u kInh doanh Iruye n Ihô nµ danµ
hIen huu. Nhan Ihuc nay se khIen cac Iap doan Ion co cau IaI
Iha nh ca c don vI rIenµ bIe I va mô I don vI se Ihu c hIe n xua I sa c
mô I phuonµ Ihu c don Ie . Ca c nµuô n Iu c chunµ se duo c µIu o
mu c Iô I IhIe u.
Cac cônµ Iy co Ihe nho nhunµ cônµ Iy khac IhIeI ke va dIeu
ha nh nhu nµ pha n Ironµ mô hinh hoa I dô nµ cu a ho – nhu nµ
phan nay can IhIeI nhunµ khônµ chu chôI – de Iao ra µIa IrI.
DIeu nay, Iheo do, se dan den su Ianµ Ien ve nhu cau hop Iac
µIua cac cônµ Iy duoI hinh Ihuc su dunµ nµuôn Iuc ben nµoaI,
IIen doanh, IIen mInh chIe n Iuo c.
Ca c nha IIch su kInh doanh se xem nhu nµ nam 90 Ia Iho I
da I ma nhan Iu c duo c Ia I Iô chu c. Nhu nµ quan dIe m mo I da I
294
duo c ve vIe c Ia o ra µIa IrI se khích Ie su ca I IIe n Ironµ sa n pha m,
dIch vu, va môI quan he voI khach hanµ. Ho cunµ cap su Iro
µIup hon ca nhu cau Iu su maI nanµ Iuonµ va vIec µIam bIen
che µay maI IInh Ihan, day Ia nhunµ hanh dônµ IIeu bIeu cua
cac cônµ Iy Ironµ nhunµ nam dau Ihap kí. Nhunµ nam µIua va
cuôI Ihap nIen 90 Ia khoanµ IhoI µIan cua su Iac quan va muc
IIeu dôI moI dôI voI cac cônµ Iy va nhan vIen cua ho.
Cac nha IIch su kInh doanh se kInh nµac ranµ caI IhIen µIa
IrI khach hanµ qua nam Ihanµ, môI y Iuonµ don µIan, IaI co
nhIe u Ia c du nµ sau sa c nhu va y. Co n kha ch ha nµ7 Ho ra I Ihích
dIeu do (va monµ muôn hon Ihe nua).
295
PHÛÚNG THÛÁC DÊÎN ÀÊÌU
THÕ TRÛÚÂ NG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
Lï Höìng Dung dõch
Chòu traù ch nhieä m xuaá t baû n:
Ts. Quaù ch Thu Nguyeä t
Bieâ n taä p:
Thaø nh Nam
Bìa:
Nguyeã n Höõ u Baé c
Söû a baû n in:
Thanh Bình
Kyõ thuaä t vi tính:
Mai Khanh
^MA X\A T BA^ TRI
161B Lyù Chính Thaé ng - Quaä n 3 - Thaø nh phoá Hoà Chí Minh
ÑT: 9316289 - 9316211 - 8465595 - 8465596 - 9350973
Fax: 84.8.8437450 - E-mail: nxbtre@ hcm.vnn.vn
Website: http://www.nxbtre.com.vn
CMI ^MA^M ^MA X\A T BA^ TRI TAI MA ^OI
20 ngoõ 91, Nguyeãn Chí Thanh, Quaän Ñoáng Ña - Haø Noäi
ÑT & Fax: (04) 7734544
E-mail: vanphongnxbtre@ hn.vnn.vn

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful