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CALIDAD EN EL SERVICIO

Marzo de 2011 / Desarrollo Econmico Celaya


Soluciones competitivas reales a tu alcance

BIENVENIDOS!
PRESENTACIONES

Soluciones competitivas reales a tu alcance

OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso el participante comprender la importancia de dar un servicio de calidad para mantener e incrementar sus clientes, adquiriendo herramientas apropiadas.

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Expectativas

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Contrato de aprendizaje

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Lineamientos para el curso

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Forma de trabajo
El presente curso comprende los siguientes temas: Que es calidad? Que es servicio? Que es calidad en el servicio? Momentos de verdad Soy tu cliente, recurdame Clasificacin de los servicios Ciclo de servicio Clientes y quejas

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Formas de evaluacin
Inicial - Cuestionario escrito al inicio del curso Final- Cuestionario escrito al final del curso EjerciciosTareas-

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INTRODUCCION
Todos hemos tenido problemas con la calidad: un aparato elctrico que no sirve al conectarlo, una comida inaceptable en un restaurante, errores en una cuenta telefnica, etc. En el trabajo, muy a menudo pensamos que la forma en que se hacen las cosas no es la adecuada.
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Qu es la calidad para mi?


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Satisfacer las necesidades del cliente Cumplir con los compromisos que se establecen para con el cliente Hacer las cosas bien desde un principio y siempre La norma ISO 8402 define la CALIDAD como

El conjunto de caractersticas de un elemento que


le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explcitas e implcitas
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La consigna es Calidad, Calidad, Calidad

Calidad Es el nivel de excelencia que un negocio alcanza para satisfacer a sus clientes.

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LA CALIDAD ES CUESTION DE EXPECTATIVAS

La calidad depende de lo que el cliente espera de nuestro producto o servicio. Cuando no quedamos satisfechos con un producto o servicio, no regresamos al sitio donde compramos.

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QUE HACER PARA MEJORAR NUESTRA CALIDAD?


La mejor manera de medir la calidad es calcular lo que cuesta hacer las cosas mal. Esta medicin se llama el precio del incumplimiento(PDI).

Las actividades del PDI incluyen : Reprocesamiento Aceleracin de las actividades. Servicio no planificado.
Manejo de quejas. Tiempo improductivo Devoluciones
Exceso de inventario.

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Cmo atiendo a mis clientes?


Regresan continuamente por mi atencin?
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Si usted no se ocupa de sus clientes, alguien ms lo har.


No slo escuchar y responder a los clientes, sino estar obsesionados por dar el paso extra para hacerlos felices.
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CALIDAD PERSONAL

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CALIDAD PERSONAL

CALIDAD EN IGUAL A

CALIDAD

EL SERVICIO

PERSONAL

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Hablar de una cultura de calidad es hablar de una persona de calidad. Nadie da lo que no tiene
La calidad empieza en quienes la quieren proporcionar

Organizaciones han fracasado en sus intentos por mejorar su cultura de servicio, por no invertir en capacitacin a su personal.
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CALIDAD PERSONAL

Alta motivacin. Compromiso inquebrantable. Actitud positiva. Lograr acuerdos. Esfuerzo Constante.

Escuchar Objetivamente.
Trabajar en equipo.
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QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es la productividad de una experiencia de compra satisfactoria, y esta se da cuando: PERCEPCIN - EXPECTATIVA = > 0
En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador percibe y lo que esperaba es la esencia misma del acto de servicio.
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QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es un conjunto de actividades que abarca a toda la empresa y que tiene como objetivo la satisfaccin del cliente.
El buen servicio al cliente se mide, segn el grado en que se cumplan y se rebasen las expectativas de los clientes.
Y la nica manera de conocer estas expectativas es motivando al cliente a que hable Y ESCUCHANDOLO!!!
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Factores que influyen en la formacin de una persona orientada al servicio


1. Antecedentes personales 2. Familia 3. Medio ambiente laboral

4. Cultura de Servicio Intradepartamental

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QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?


Proporcionar un servicio de calidad es el hecho de indentificar, responder y satisfacer de manera eficaz las necesidades aparentes y encubiertas de los usuarios, cumpliento con los requisitos y compromisos desde la primera vez.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO Es otorgar un servicio ms all de las expectativas del usuario; esto es un VALOR AGREGADO, el cual permitir decidir regresar con mayor probabilidad dado que recibi un servicio adecuado y que le fue satisfactorio.
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QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?


Los tres principios bsicos para proporcionar un servicio de calidad:
1. Trata a los dems como te gustara que te traten

2. Congruencia
3. El valor agregado
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QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Trata a los dems como te gustara que te traten La famosa regla de oro. La diferencia entre una persona que sirve por necesidad a otra que sirve por gusto.
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QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?


Congruencia La mayor cantidad de problemas de los seres humanos se basa en la falta de congruencia entre lo que decimos y hacemos. Y ms an, la triple incongruencia: entre lo que pensamos, decimos y hacemos. Una persona congruente es una persona que inspira confianza.

La congruencia est unida al valor de la honestidad.


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QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?


El valor agregado
Es la diferencia que existe entre el cumplir y el satisfacer. La gente cumplida abunda, la que satisface no. Un servicio con valor agregado es la diferencia en tiempos actuales. Es cuando se unen la empata, la sensibilidad y el entusiasmo en el servicio.

El valor agregado es lo que hace que el sienta que alguien se preocup verdaderamente por hacerlo sentir bien. Es cuando ms valoramos un servicio por el extra que imprimen quienes lo proporcionan.
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MOMENTOS DE VERDAD

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HERRAMIENTAS DEL SERVICIO EL MOMENTO DE LA VERDAD


Perodo en el cual el cliente est en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y en el que evala la calidad en el servicio.
Momento amargo. Momento estelar.

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HERRAMIENTAS DEL SERVICIO EL MOMENTO DE LA VERDAD


Aquellas ocasiones que el cliente entra en contacto directo, y a veces fsico, con quien le vende o entrega el servicio (o producto), siendo este preciso momento, uno en el que el cliente puede apreciar subjetiva y objetivamente la calidad del servicio. Cmo respondemos el telfono? Cmo registramos a las personas? Cmo las saludamos en nuestros aviones? Cmo interactuamos con ellas durante los vuelos? Qu pasa cuando se presenta un problema?
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Cmo se manifiestan?
Con la informacin que se brinda al cliente de los productos y servicios del negocio.

Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes. Con la eficiencia o deficiencia del servicio En la limpieza y estado fsico de las instalaciones del negocio. Con la sonrisa y el saludo de los empleados al atender a los clientes. !La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en la imagen del servicio que brinda una empresa!
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PROCESO PARA MEJORAR UN MOMENTO DE LA VERDAD


1

Atender la solicitud del servicio. Saludar, prestar atencin, abordar, hacer sentir al cliente que ha percibido su presencia y que se le atender con gusto.

Aclarar la solicitud del servicio.


Hacer preguntas abiertas y luego cerrarlas.

Escuchar e interpretar lo dicho por el cliente.


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PROCESO PARA MEJORAR UN MOMENTO DE LA VERDAD


3

Dar el servicio satisfacindolo o excedindolo, con la mejor de las atenciones.

Verificar la percepcin -o evaluacin del servicio- del cliente: Observando las reacciones del cliente.
Hacindole preguntas especficas acerca del servicio otorgado.
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Al trabajar con mis clientes internos o externos o responderles, quiero que piensen que yo soy ________________ y ___________________ - Deseo que sientan _____________________ y quiero que crean que _______________

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Identifica los Momentos de verdad en tu puesto que tienes que cuidar


. . . . . . . .
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Propia filosofa de servicio al cliente

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CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS


MALO

Si al cliente no le queda otra opcin, tendr que resignarse e ir predispuesto en la prxima ocasin y esperar el mismo nivel de psimo servicio. Comentar a todos los que pueda sobre las mltiples aventuras que vivi en ese terrible lugar.
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Es el servicio que el cliente recibe y crea insatisfaccin.

Es lo que hace que el cliente piense dos veces antes de solicitar un servicio.

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

BSICO

Nada tiene que ver con el factor competitividad

B B

Es lo mnimo indispensable para operar

Es lo que el cliente percibe sin asombro. Lo que no le sorprende porque es lo mnimo requerido.
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CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

LO DESEADO

Es el servicio que el cliente desea recibir. Es la expectativa que el cliente se ha formado en base a lo que ve a travs de los medios de comunicacin, de la misin, o por comentarios de personas que han sido clientes.

CON VALOR AGREGADO

Puede ser el servicio que el cliente esperaba, pero con ese algo ms . Es el servicio plus, el servicio que hace que el cliente no olvide y que le queden ganas de regresar. Es el que hace que quede un agradable sabor de boca a quien lo recibe y a quien lo proporciona.
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CICLO DE SERVICIO
1. Bienvenida

2. Escuche atentamente

8. Propuesta de satisfaccin

DETECCION
3. Empatizar 4. Identificacin de requerimientos objetivos 5. Identificacin de requerimientos subjetivos
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DE NECESIDADES

7. Preguntar

6. Clarificar

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CLIENTES DIFICILES

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CLIENTES DIFICILES
PREPOTENTE: Exige de manera grosera. CRITICN: Siempre se queja del servicio, de los empleados, de la compaa. INDECISO: Requiere de orientacin y sugerencias. SABELOTODO: Cree que sabe ms que t, discute por todo y no lo convences.

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CLIENTES DIFICILES
APRESURADO: Quiere que se le atienda primero y rpido. APTICO: Te esmeras en saludarlo y darle buena cara y no recibes una respuesta positiva. PESIMISTA.- todo lo ve de manera negativa acerca de la funcionalidad del producto o servicio. SILENCIOSO.- muestra poco inters en la propuesta.

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MANEJO DE CLIENTES DIFICILES


Cmo actuar ante estos contactos crticos? Memorice el acrnimo siguiente para identificar las necesidades de estos clientes:

C alme a su cliente (escuche de manera activa) E mpatice con su cliente D isclpese, de manera personal y como representante A suma la responsabilidad (haga algo, y llvelo hasta sus
ltimas consecuencias)

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Dar un Buen Servicio


Calidad en el servicio que da a sus clientes. Calidad en la atencin que le da a sus clientes.

Un cliente satisfecho le hablar bien a 2 Personas Un cliente descontento le hablar mal a 11 personas
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SABIA USTED QUE...


Clientes insatisfechos que le volvern a comprar:
Ausencia de quejas 37% (63% no volvern) Quejas no resueltas 46% (54% no volvern) Quejas resueltas 70% (30% no volvern) Queja resuelta rpido 95% (5% no volvern)
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SABIA USTED QUE...


Los productos regresan, los clientes NO. Observe la siguiente grfica:
1% puede fallecer

3% cambian de residencia 5% adquieren otros intereses 9% prefiere a la competencia

68% porque alguien fue desatento, indiferente o descorts con ellos

14% Insatisfaccin con el producto

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La calidad ms que un conjunto de tcnicas es una actitud y una forma de pensar, que eventualmente se convierten en una cultura que se crea por las ideas, los pensamientos y los sentimientos del capital intelectual que integra la empresa.

Calidad en el Servicio debe ser ms que


cumplir con los requerimientos del cliente
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CONCLUSIONES DEL CURSO

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Excelente desempeo, felicidades!

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