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BIENVENIDOS!
PRESENTACIONES
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso el participante comprender la importancia de dar un servicio de calidad para mantener e incrementar sus clientes, adquiriendo herramientas apropiadas.
Expectativas
Contrato de aprendizaje
Forma de trabajo
El presente curso comprende los siguientes temas: Que es calidad? Que es servicio? Que es calidad en el servicio? Momentos de verdad Soy tu cliente, recurdame Clasificacin de los servicios Ciclo de servicio Clientes y quejas
Formas de evaluacin
Inicial - Cuestionario escrito al inicio del curso Final- Cuestionario escrito al final del curso EjerciciosTareas-
INTRODUCCION
Todos hemos tenido problemas con la calidad: un aparato elctrico que no sirve al conectarlo, una comida inaceptable en un restaurante, errores en una cuenta telefnica, etc. En el trabajo, muy a menudo pensamos que la forma en que se hacen las cosas no es la adecuada.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
Satisfacer las necesidades del cliente Cumplir con los compromisos que se establecen para con el cliente Hacer las cosas bien desde un principio y siempre La norma ISO 8402 define la CALIDAD como
Calidad Es el nivel de excelencia que un negocio alcanza para satisfacer a sus clientes.
La calidad depende de lo que el cliente espera de nuestro producto o servicio. Cuando no quedamos satisfechos con un producto o servicio, no regresamos al sitio donde compramos.
Las actividades del PDI incluyen : Reprocesamiento Aceleracin de las actividades. Servicio no planificado.
Manejo de quejas. Tiempo improductivo Devoluciones
Exceso de inventario.
CALIDAD PERSONAL
CALIDAD PERSONAL
CALIDAD EN IGUAL A
CALIDAD
EL SERVICIO
PERSONAL
Hablar de una cultura de calidad es hablar de una persona de calidad. Nadie da lo que no tiene
La calidad empieza en quienes la quieren proporcionar
Organizaciones han fracasado en sus intentos por mejorar su cultura de servicio, por no invertir en capacitacin a su personal.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
CALIDAD PERSONAL
Alta motivacin. Compromiso inquebrantable. Actitud positiva. Lograr acuerdos. Esfuerzo Constante.
Escuchar Objetivamente.
Trabajar en equipo.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es la productividad de una experiencia de compra satisfactoria, y esta se da cuando: PERCEPCIN - EXPECTATIVA = > 0
En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador percibe y lo que esperaba es la esencia misma del acto de servicio.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es un conjunto de actividades que abarca a toda la empresa y que tiene como objetivo la satisfaccin del cliente.
El buen servicio al cliente se mide, segn el grado en que se cumplan y se rebasen las expectativas de los clientes.
Y la nica manera de conocer estas expectativas es motivando al cliente a que hable Y ESCUCHANDOLO!!!
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2. Congruencia
3. El valor agregado
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Trata a los dems como te gustara que te traten La famosa regla de oro. La diferencia entre una persona que sirve por necesidad a otra que sirve por gusto.
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El valor agregado es lo que hace que el sienta que alguien se preocup verdaderamente por hacerlo sentir bien. Es cuando ms valoramos un servicio por el extra que imprimen quienes lo proporcionan.
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MOMENTOS DE VERDAD
Cmo se manifiestan?
Con la informacin que se brinda al cliente de los productos y servicios del negocio.
Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes. Con la eficiencia o deficiencia del servicio En la limpieza y estado fsico de las instalaciones del negocio. Con la sonrisa y el saludo de los empleados al atender a los clientes. !La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en la imagen del servicio que brinda una empresa!
Soluciones competitivas reales a tu alcance
Atender la solicitud del servicio. Saludar, prestar atencin, abordar, hacer sentir al cliente que ha percibido su presencia y que se le atender con gusto.
Verificar la percepcin -o evaluacin del servicio- del cliente: Observando las reacciones del cliente.
Hacindole preguntas especficas acerca del servicio otorgado.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
Al trabajar con mis clientes internos o externos o responderles, quiero que piensen que yo soy ________________ y ___________________ - Deseo que sientan _____________________ y quiero que crean que _______________
Si al cliente no le queda otra opcin, tendr que resignarse e ir predispuesto en la prxima ocasin y esperar el mismo nivel de psimo servicio. Comentar a todos los que pueda sobre las mltiples aventuras que vivi en ese terrible lugar.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
Es lo que hace que el cliente piense dos veces antes de solicitar un servicio.
BSICO
B B
Es lo que el cliente percibe sin asombro. Lo que no le sorprende porque es lo mnimo requerido.
Soluciones competitivas reales a tu alcance
LO DESEADO
Es el servicio que el cliente desea recibir. Es la expectativa que el cliente se ha formado en base a lo que ve a travs de los medios de comunicacin, de la misin, o por comentarios de personas que han sido clientes.
Puede ser el servicio que el cliente esperaba, pero con ese algo ms . Es el servicio plus, el servicio que hace que el cliente no olvide y que le queden ganas de regresar. Es el que hace que quede un agradable sabor de boca a quien lo recibe y a quien lo proporciona.
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CICLO DE SERVICIO
1. Bienvenida
2. Escuche atentamente
8. Propuesta de satisfaccin
DETECCION
3. Empatizar 4. Identificacin de requerimientos objetivos 5. Identificacin de requerimientos subjetivos
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DE NECESIDADES
7. Preguntar
6. Clarificar
CLIENTES DIFICILES
CLIENTES DIFICILES
PREPOTENTE: Exige de manera grosera. CRITICN: Siempre se queja del servicio, de los empleados, de la compaa. INDECISO: Requiere de orientacin y sugerencias. SABELOTODO: Cree que sabe ms que t, discute por todo y no lo convences.
CLIENTES DIFICILES
APRESURADO: Quiere que se le atienda primero y rpido. APTICO: Te esmeras en saludarlo y darle buena cara y no recibes una respuesta positiva. PESIMISTA.- todo lo ve de manera negativa acerca de la funcionalidad del producto o servicio. SILENCIOSO.- muestra poco inters en la propuesta.
C alme a su cliente (escuche de manera activa) E mpatice con su cliente D isclpese, de manera personal y como representante A suma la responsabilidad (haga algo, y llvelo hasta sus
ltimas consecuencias)
Un cliente satisfecho le hablar bien a 2 Personas Un cliente descontento le hablar mal a 11 personas
Soluciones competitivas reales a tu alcance
La calidad ms que un conjunto de tcnicas es una actitud y una forma de pensar, que eventualmente se convierten en una cultura que se crea por las ideas, los pensamientos y los sentimientos del capital intelectual que integra la empresa.