REPUBLIQUE DU SENEGAL

FORMATION AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION

SEANCE 3

TECHNIQUES DANIMATION DE REUNIONS

Cahierconupar JeanMarcCORMIER,conseillerencommunication VolontaireUniterra/CECI Encollaborationavec DanielleLAVOIE,conseillreencommunication VolontaireUniterra/CECI AmadouCanarDIOP,conseillerencommunication ASPRODEB

Documentmisjourle12mai2010

Ce cahier du participant est un support pdagogique conu pour accompagner le module de formation Techniques danimation de runion dispens par le Conseil national de concertation et de coopration des ruraux ses leaders. Il peut tre tlcharg dans la section Centre de documentation , rubrique Matriel didactique du site du Conseil national de concertation et de coopration des ruraux. La prsentation PowerPoint projete lors de cette sance de formation est galement disponible pour tlchargement en ligne au mme endroit. Pour toute question ayant trait ce support pdagogique, veuillez communiquer avec Jean-Marc Cormier (jmarc.cormier @ gmail.com), qui a conu et dispens ce module de formation. Ce matriel pdagogique appartient au Conseil national de concertation et de coopration de ruraux (CNCR). Veuillez communiquer avec le CNCR avant de le reproduire et de le diffuser. Si vous souhaitez organiser, dans votre rgion, une sance de formation sur ce thme, veuillez communiquer avec le CNCR (cncr @ cncr.org) afin quil vous mette en contact avec un formateur et vous aide complter une demande de financement pour la tenue de cette activit. Document format pour impression recto-verso. Conseil national de concertation et de coopration des ruraux.

TAB LE D ES MA TIER ES

Techniques danimation de runions ......................................................................... 1 Objectifs ................................................................................................................ 1 Contenus ............................................................................................................... 1 1 Les principes defficacit dans la conduite des runions...................................... 2 1.1 Connatre et distinguer les types de runions ............................................... 2 Runion dinformation..............................................................................2 Runion de prise de dcision ..................................................................2 Runion de stimulation ............................................................................2 Runion de type rencontre ......................................................................2 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 2 2.1 2.2 2.3 2.4

tapes de planification dune runion .................................................................. 2 Lattribution des roles .................................................................................... 2 Avant (prparation de la runion) .................................................................. 3 Pendant (droulement de la runion) ............................................................ 4 Role et fonctions de lanimatrice ou de Lanimateur ...................................... 5 Trois fonctions essentielles......................................................................5 Onze criteres de base pour la conduite de runion..................................5 Quelques conseils lorsque vous utilisez un support visuel.......................7 Exercice pratique.....................................................................................8

2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 3 3.1 3.2 3.3 3.4

L'coute active..................................................................................................... 8 Le questionnement ....................................................................................... 9 La reformulation ............................................................................................ 9 La synthese .................................................................................................. 9 Quelques mots sur lapproche systmique.................................................. 10 Liens entre lcoute active et lapproche systmique .............................10 Autres enseignements de lapproche systmique ..................................10

3.4.1 3.4.2 3.5

Lanimatrice ou lanimateur avis ................................................................ 10 Quelques qualits dune bonne auditrice ou dun bon auditeur ..............11 Comment couter efficacement ? ..........................................................11 Comment favoriser la rflexion ? Leffet Miroir !.....................................13

3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.6 3.7 3.8

Exemples et mises en situation................................................................... 16 Jeu-questionnaire portant sur lcoute active .............................................. 18 Activit dapprentissage : pratiquez vos aptitudes en matire dcoute ....... 20

Sources et rfrences ............................................................................................. 21

TECHN IQUES D AN IMA TION D E R EUN ION S OBJ ECTIFS

La comprhension des principes defficacit dans la conduite des runions ; La matrise de techniques danimation.

CON TENU S

Les principes defficacit dans la conduite des runions Connatre et distinguer les types de runions ; Lattribution des rles ; Les tapes de planification dune runion ; Avant ; Pendant.

Rle et fonctions de lanimatrice ou de l'animateur Trois fonctions essentielles ; Onze critres de base pour la conduite dune runion.

La matrise de techniques danimation, particulirement celles lies lcoute active et lapproche systmique Questionnement ; Reformulation ; Synthse ; Quelques mots sur lapproche systmique ; Lanimatrice ou lanimateur avis.

Exemples et mises en situation

Dure : 8 h

1 1.1

LES PR INC IPES DEFFIC ACITE DAN S LA CONDUITE D ES R EUN ION S CONN AITRE ET DISTINGU ER LES TYPES D E REU NION S REU NION DIN FOR MATION

1.1 .1

Communiquer des informations ou ; Donner des instructions.

1.1 .2

REU NION D E PRISE D E D EC ISION

Prendre ou appliquer des dcisions ; Soumettre une proposition pour discussion et dcision.

1.1 .3

REU NION D E STIMUL ATION

Elle vise engendrer des ides cratives.

1.1 .4

REU NION D E TYPE R ENC ONTRE

Davantage socialisante, elle vise la cration dun bon climat dans le groupe ou lorganisation.

2 2.1

ETA PES D E PLAN IFICA TION D UN E R EU NION LATTR IBUTION D ES R OL ES

Pour quune runion atteigne plus facilement les objectifs que nous poursuivons, il faut accorder une attention particulire lattribution des rles suivants : Lanimatrice ou lanimateur Nous dveloppons plus loin le rle de lanimatrice ou de lanimateur ; La gardienne ou le gardien du temps Il sagit dun rle important qui aidera sassurer que la runion est productive et que les sujets lordre du jour sont effectivement traits par le groupe ;

La rapporteuse ou le rapporteur Cette personne doit savoir prendre rapidement des notes rsumant fidlement les discussions. Elle note avec prcision les dcisions prises au cours de la runion. Son travail assurera une continuit la runion.

2.2

AVAN T ( PR EPAR ATION D E L A R EUN ION)

Cest ici que lanimatrice ou lanimateur retenu entre en scne. Lassocier ds cette tape laidera bien se prparer et favorisera un bon droulement de la runion. Il faudra ensuite : Dfinir lobjectif, la finalit de la runion (faits constats, besoin dinformer, besoin de prendre une dcision, etc.) ; Faire un plan gnral de la runion Points lordre du jour ; Placez en dbut de runion ceux qui demanderont plus dattention (si le temps vous manque, ils auront t traits) ; Placez en fin de runion les points moins importants reports faute de temps pour les traiter). (ils pourront tre

Prvoir le programme de la runion Estimez le temps ncessaire pour chaque point ; Additionnez le tout pour obtenir la dure totale de la runion.

Choisir les participants Selon le sujet de la runion ; Selon leurs comptences, expriences, intrts, etc. ; Limiter le nombre un niveau permettant une participation optimale et efficace compte tenu des contraintes budgtaires ou autres.

Choisir le lieu de la runion Rservation de la salle lavance si ncessaire ; Endroit propice au bon droulement de la runion (calme, labri des perturbations externes) avec chaises, tables et matriel adquat disponibles.

Convoquer les participantes et participants Indiquer avec prcision le lieu, la date et lheure de la runion ; Annexer un ordre du jour comportant lobjet de la runion, les points discuter et lobjectif poursuivi.

Prparer le sujet Inventorier et prparer les informations dont le groupe aura besoin pour traiter les diffrents sujets ; Prparer une introduction du ou des sujets (il ne sagit pas de traiter du sujet, mais de lintroduire afin de pouvoir enclencher la discussion).

Penser la mthode la plus efficace pour animer la runion ; Runir les documents ncessaires ; Prvoir un ou des supports visuels Affiche ou tableau reprenant les points de la runion. Cest un bon moyen pour rappeler vers le but prvu celles ou ceux qui sloignent du sujet ; Un second support pour les synthses des discussions, les dcisions prises et les questions, ides et points en rserve.

Prparer le lieu de la runion Voir la bonne disposition des chaises et tables ; Prvoir une place pour chacun ; Sassurer de la disponibilit du matriel ncessaire.

2.3

PEND AN T (D ERO UL EMENT D E L A R EUN ION)

Ouverture de la runion Accueil Prsentation de lanimatrice ou de lanimateur Tour de table Prsentation des objectifs de la runion Sans esquisser de solutions

Droulement proprement parler Lanimatrice ou lanimateur nintervient pas sur le fond ; Le contenu vient des participantes et participants ; Les points faisant lobjet de prise de dcision passent normalement par les phases suivantes : Dfinition de lobjectif, poser le problme ; Recherche des solutions ; Critique des propositions ; Dcisions.

Clture de la runion Lanimatrice ou lanimateur fait une synthse finale qui doit recueillir laccord du groupe ; Rappelle les suites donner aux dcisions prises en cours de runion et valider les tapes subsquentes ; Prvoit les messages-cls (lessentiel, ce quil faut retenir absolument de telle ou telle dcision) communiquer, sil y a lieu.

2.4

ROL E ET FONC TION S D E LANIMATR IC E OU DE LANIMATEUR

Lanimatrice ou lanimateur, bien que neutre et mme grce cette neutralit, agit souvent comme pivot de la runion. Ce sont ses fonctions qui permettent le mieux de dfinir son rle et son importance.
2.4 .1 TRO IS FONC TION S ESSENTIELL ES

Fonction de production (amener un rsultat) : Rendre le groupe et la runion efficaces ;

Fonction dorganisation (structurer) : Favoriser lexpression de tous dans un cadre structur ; Organiser et mettre en forme lexpression.

Fonction de gestion Grer les individus Grer les interactions

ONZE CR ITER ES D E BASE POUR L A C ONDU ITE D E R EU NION

2.4 .2

tre actif Avoir de lentrain ; Dynamiser le groupe.

Prciser clairement lobjectif de la runion Avant mme la runion, avoir une ide prcise du rsultat atteindre la fin de la runion ; Avoir communiqu lobjectif avec lavis de convocation et le rappeler avec prcision au dbut de la runion ; Informer les participants ds le dbut de la runion du rsultat souhait.

Distribuer la parole Multiplier les appels la participation pour recueillir les avis de tous ; Stimuler la participation des personnes plus rserves.

Garder lattention du groupe Crer et maintenir une atmosphre dtendue.

Utiliser un support visuel *(Voir Quelques conseils 1.2.5.3)* facilite la comprhension du groupe. Y noter : Le plan ou la mthode de travail ; Les phrases importantes de la runion, dune intervention ou dune explication ; Les rsums et synthses intermdiaires ; Les questions importantes auxquelles vous ne souhaitez pas rpondre immdiatement et les points gards en rserve ; Les schmas ; Les ides (lors dun brainstorming, par exemple) ; Les conclusions et les dcisions.

tre attentif ce qui se droule dans le groupe viter que des personnes se sentent exclues de la discussion ; Inviter les plus timides participer ; Prendre garde aux possibles clivages.

Doser vos propres interventions pour laisser la place au groupe : ne pas mler vos opinions, ides ou suggestions la discussion du groupe ; se rappeler que la tche appartient au groupe ; la tche de lanimatrice ou de lanimateur est de crer et maintenir les conditions propices ce que le groupe sacquitte de sa tche.

Synthtiser Les synthses se font plusieurs niveaux : En cas dinterventions un peu longues ; Synthse dune opinion ; Synthse partielle (pour faire le point chaque acquis ou chaque tape de la runion) ; Points saillants et synthse finale (valable seulement si elle recueille ladhsion unanime du groupe).

Recentrer Si une participante ou un participant sloigne trop du sujet, rappeler lobjectif poursuivi pour revenir au sujet.

Grer le temps Estimer la dure de la runion et le temps requis pour chaque point traiter ; Communiquer lavance la dure prvue pour la runion ; Durant la runion, rester conscient et faire prendre conscience du temps disponible ; Effectuer des rappels sans brusquer lvolution du groupe ; Terminer la runion temps (tout dpassement significatif risque dincommoder les participant(e)s, de diluer leur attention et de les conduire bcler le contenu et les dcisions prises).

Clturer la runion Rsumer les discussions et rcapituler les dcisions prises ; Assurer le report des points en suspens ; Remercier les participant(e)s cest une question de politesse et cela favorise la participation aux futures runions ; Vrifier quune personne a t dsigne pour rdiger un rapport de la runion ; Prciser quand ce rapport sera disponible ou distribu ; Indiquer, sil y a lieu, la date et le lieu de la prochaine runion ; Rserver la salle si vous en avez la responsabilit.

2.4 .3

QU ELQ U ES C ON SEIL S LO R SQU E VOUS U TIL ISEZ UN SU PPORT VISU EL

Ne parlez pas en crivant ; Ne parlez pas au tableau (en regardant le tableau) ; Dites ce que vous avez dire avant ou aprs lcriture ; Assurez-vous de laccord du groupe lorsque vous notez une production de celui-ci ; Si possible, placez-vous de ct pour crire afin de ne pas masquer le tableau certaines personnes.

2.4 .4

EXERC IC E PR ATIQU E

La classe est divise en groupes dau moins 6 personnes et dau plus 10 personnes. Chaque groupe constitue une association ; celle-ci est interpelle sur un sujet ne faisant pas lunanimit et doit prendre position de faon claire sur le sujet. Une animatrice ou un animateur, qui animera les change, et un prsident ou une prsidente, responsable de formuler la position de lorganisation au terme des changes, sont dsigns dans chaque groupe. Les groupes se prononcent sur la position propose par son prsident ou sa prsidente, selon les modes de dcision suivants : Groupe A: dcision prise la majorit des voix exprimes lors dun vote main leve Groupe B: dcision exprime lors dun vote secret Groupe C: dcision par consensus

Pendant cet exercice, lanimatrice ou lanimateur cherchera utiliser les onze critres de base pour la conduite de runion. Il tentera de faire ressortir les diffrentes positions sur le sujet qui ne fait pas lunanimit. Il invitera finalement, au terme des changes, le prsident de formuler la position de lorganisation et assurera le bon droulement du vote selon le mode de dcision attribu par la formatrice ou le formateur. En groupe plnier, les apprenantes et les apprenants font un retour sur lexprience et commentent les aspects suivants : Apprciation du travail de lanimatrice ou de lanimateur ; Apprciation de la reprsentativit des points de vue exprims dans la formulation de la position par la prsidente ou le prsident ; Apprciation du mode de dcision utilis (vote mains leves, vote secret, consensus).

L' ECOU TE AC TIVE

Un bon auditeur essaie de comprendre compltement ce que l'autre personne dit. la fin, il peut tre en dsaccord, mais avant d'tre en dsaccord, il veut savoir prcisment ce avec quoi il est en dsaccord... Kenneth A. Wells, Amricain

Voyons maintenant comment utiliser certaines techniques danimation dveloppes par des spcialistes de lcoute active et qui tiennent compte de ce que nous enseigne lapproche systmique, que nous dcrivons brivement un peu plus loin.

couter activement est une technique de communication difficile intgrer, car elle va l'encontre de nos habitudes quotidiennes. L'coute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute activit de gestion de groupe ou d'quipe. Elle implique une relle disponibilit la parole de l'autre. Les outils de l'coute active sont : l'art du questionnement, de la reformulation et de la synthse.

Voici, pour mieux matriser cet art, quelques rgles dchange en coute active.

3.1

LE Q U ESTION N EMENT

Il permet de prciser, de clarifier, dapprofondir le dbat. Il stimule la pense collective. Il permet davoir des informations complmentaires concernant : Les faits : ce qui a t vu, entendu et expriment... Lmotion : ce qui a t ressenti, prouv... Lopinion : ce qui est pens, rflchi, estim, jug...
LA R EFOR MU L ATIO N

3.2

La reformulation consiste redire (compltement ou partiellement) ce qui a t exprim par une personne en utilisant sa terminologie exacte. Son but ? Indiquer que ce qui a t dit a t bien compris ; Valoriser la pense ou le tmoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs rflchir cette parole.
LA SYN TH ESE

3.3

Une synthse permet de marquer la fin dune squence de communication ou dune tape de travail avant de passer la suivante : Cest un rsum au cours duquel on met en valeur les ides, les dcisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours. Il sagit dun excellent moyen pour passer avec succs d'une tape une autre.

3.4

QU ELQ U ES MOTS SUR LAPPR OCH E SYSTEMIQU E

Lanimatrice ou lanimateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont avant tout des communicatrices ou des communicateurs. Nous avons vu, dans lintroduction la communication, une ide maitresse de lapproche systmique : on ne peut pas ne pas communiquer .

3.4 .1

LIEN S ENTR E LEC OUTE AC TIVE ET L APPR OCH E SYSTEMIQU E

Lapproche systmique savre trop philosophique et trop complexe pour notre usage en animation de runions mais elle met en vidence les principaux points critiques d'une interaction de communication. Elle nous enseigne, par exemple, que refuser de communiquer (prendre l'air renfrogn, dtourner la tte) est un acte de communication qui entrane des ractions. Il faut retenir de cette approche deux enseignements majeurs : Chacun envoie, en permanence et sans en tre forcment conscient, une multitude d'informations ceux qui le voient. Notre parole ne reprsente que 15 25% des informations captes par les autres.

3.4 .2

AU TR ES ENSEIGN EMENTS D E LAPPR OCH E SYSTEMIQUE

L'information verbale ou crite mise n'est jamais la seule tre reue. Dans une organisation, la culture et lambiance du moment rajoutent du sens. Dans une interaction verbale, le ton, la distance entre les locuteurs, le regard, les expressions, la gestuelle, la tenue... rajoutent de l'information renforant ou disqualifiant le propos. Si des lments du contexte divergent du message et de son intention, le rcepteur va interprter et choisir !

3.5 LANIMATR IC E OU L ANIMATEUR AVISE

Lanimatrice ou lanimateur avis prend garde tous ces signes et fait tout pour viter que sa tenue, son attitude, ses propos, envoient ses auditrices et auditeurs des signaux contredisant ce quelle ou il souhaite communiquer. Cette animatrice ou cet animateur est avant tout une bonne auditrice ou un bon auditeur maitrisant les techniques de lcoute active.

10

3.5 .1

QU ELQ U ES QU AL ITES D UN E BONN E AUD ITRIC E OU D UN BON AUD ITEUR

Lcoute exige une participation ACTIVE. Une bonne auditrice ou un bon auditeur doit se concentrer sur la personne qui parle et sur ce quelle exprime. Elle ou il coute les ides et les thmes centraux qui sen dgagent. Elle ou il rduit au minimum les obstacles la communication qui peuvent menacer son efficacit. Elle ou il se place face son interlocuteur et lui accorde toute son attention. Elle ou il coute lINTENTION ou le BUT de son interlocuteur et les confirme verbalement. Elle ou il ne coupe pas la personne qui parle mais sefforce plutt de saisir et de bien comprendre tout ce quelle exprime. Elle ou il confirme par la reformulation le contenu du propos de son interlocuteur. Elle ou il sefforce de clarifier limportance de ce propos en invitant son interlocuteur (trice) en exprimer la raison, la ncessit ou lurgence. Elle ou il sait reconnatre le niveau dmotion (timidit, difficult sexprimer, etc.) dmontr par linterlocuteur (trice). Elle ou il sassure de sa bonne comprhension en partageant, en questionnant, en reformulant ou en rsumant au besoin ce qu elle ou il a entendu. Mme une personne souffrant de perte auditive peut tre une bonne auditrice ou un bon auditeur car la capacit dcouter fait appel bien dautres qualits que la capacit auditive. La plupart des gens ncoutent pas aussi bien quils pensent. Cest plutt le contraire. La plupart dentre nous avons besoin de pratiquer.
CO MMENT ECO UTER EFFIC AC EMEN T ?

3.5 .2

Lcoute efficace se fait avec lensemble du corps car si votre corps se dtourne de la personne qui parle, si votre attitude corporelle ne rvle aucun intrt pour ce quelle exprime, elle peroit votre manque de rceptivit et se limite ellemme dans son expression. Il ne suffit pas de comprendre la langue de lautre pour tre une bonne auditrice ou un bon auditeur. Lcoute efficace ne consiste pas seulement entendre des mots, particulirement dans un contexte interculturel. Une auditrice ou un auditeur habile doit aussi tre capable de percevoir ce qui est, parfois, une information non verbale assez complexe.

11

3.5.2.1

LES FACTEURS QUI GENENT LECOUTE

Les facteurs ci-aprs gnent lcoute. Lcoute active peut aider lutter efficacement contre ces facteurs. Rver tout veill ; Prparer nos rponses lavance (pendant que lautre sexprime) ; Avoir lesprit ailleurs (penser dautres personnes, dautres choses, dautres lieux).

3.5.2.2

LES MOYENS DAMELIORER VOTRE ECOUTE

Augmentez votre champ dcoute ; Essayez de rsister la tentation dinterrompre ; Avant de prendre la parole, assurez-vous que votre interlocuteur a pu exposer son point de vue ; Si vous ne saisissez pas la totalit du message, demandez-lui de le rpter.

Prenez le temps dcouter ; Ne mettez pas de limitations votre coute votre interlocuteur se sentirait bouscul ; Bien des gens pensent tout haut et cherchent en parlant les mots pour exprimer ce quils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs ides.

Accordez toute votre attention ; Hochez la tte ou faites une intervention de temps en temps pour clarifier un point. Ne vous htez pas de remplir les silences. Montrez-vous intress. Utilisez des questions ouvertes pour encourager lautre laborer. Une question ouverte appelle une rponse plus labore que oui ou non. Par exemple, si vous voulez obtenir plus de dtails, ne demandez pas une personne si elle est alle tel endroit car elle pourra simplement vous rpondre par oui ou par non. Demandez-lui plutt comment sest droul son sjour cet endroit.

Rappelez le message ; Quand votre interlocutrice ou interlocuteur a termin, rappelez les points principaux. Vous lassurez ainsi que le message a bien t reu.

12

Ne ragissez pas ce qui est dit de manire excessive ; Ne laissez pas le style de linterlocuteur (trice) nuire au message.

Ne ragissez pas au contenu de manire excessive ; Ne laissez pas vos motions nuire au message.

Ne feignez pas lattention ; Rien ne sert de simuler lcoute

Posez des questions qui aideront votre interlocuteur (trice) mieux sexpliquer ; coutez entre les lignes ; Ne vous contentez pas de ce quon vous dit. Essayez de comprendre les attitudes, les besoins et les motifs.

Ne monopolisez pas la conversation ; Adaptez la vitesse de votre pense ; Nous pensons trois fois plus vite que nous parlons et il est difficile de ralentir notre pense pour sadapter au rythme de notre interlocuteur (trice). Gardez vos processus de pense lis au propos de votre interlocuteur. Rcapitulez mentalement les points dj exposs et prvoyez vers o votre interlocuteur (trice) dirige ses penses (mais ne linterrompez pas).

3.5 .3

CO MMENT FAVOR ISER L A REFL EXION ? LEFFET MIR OIR !

Quel sens doit-on donner au mot rflchir dans le contexte de lanimation ? Cest, grce notre interaction verbale et gestuelle, tendre lautre un miroir qui refltera ses ides ou propos, ceci afin de lamener prciser sa pense ou confirmer que ce quil dit exprime correctement sa pense. Quelles sont les aptitudes rflchir ? Comment tendre ce miroir ? Les tapes cidessous vous permettront de voir comment cela fonctionne !
3.5.3.1 DONNER UNE RETROACTION

Quand nous pratiquons lcoute active, nous dveloppons aussi un ensemble de comptences appeles les aptitudes rflchir. Elles sont extrmement utiles pour donner la personne une rtroaction directe. Cette rtroaction a pour objectif de montrer votre interlocuteur que vous avez entendu et compris. Pourquoi est-ce important ? Cela fait savoir votre interlocuteur (trice) que quelquun lui accorde une attention totale et sans partage. Le fait de montrer une personne que vous avez entendu et compris est extrmement encourageant.

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La dimension interculturelle
Tout ce que nous avons vu jusqu maintenant se transpose bien et est valable au sein dune mme culture mais, dans une interaction qui implique des cultures diffrentes, linterprtation des signes se rvle plus difficile. Nen connaissant pas lorigine, nous ne les comprenons pas toujours. Par exemple : Les occidentales et occidentaux dEurope et dAmrique du Nord ont une perception du temps bien diffrente de celle des populations dAfrique, dAsie ou de lAmrique latine. Ce qui semble de la prcipitation aux yeux des Africains, par exemple, cest pour un Amricain le souci dtre efficace et de bien faire. Son agenda est trs compartiment. Des activits y sont souvent inscrites la demi-heure prs. Contraint modifier ou annuler un engagement, un Nord-Amricain craindra de perdre sa crdibilit. De son ct, lAfricain nest pas port dramatiser le report dune runion, un retard pour ce dernier nest pas une chose tragique. Lhabitude du Nord-Amricain daller droit au but est si ancre en lui que, mme avec la meilleure volont du monde, il oubliera frquemment de saluer avant de demander un renseignement. LAfricain, de son ct, beaucoup plus orient vers les relations humaines, interprtera cet oubli comme une insulte ou une preuve de mauvaise ducation. Il faut donc, dans un contexte interculturel, viter de juger lautre trop rapidement et faire un effort supplmentaire pour comprendre le sens des signaux que cette personne nous envoie.

Nous dcrivons ci-aprs les aptitudes rflchir que nous devrions toutes et tous dvelopper, car elles sont utiles dans la plupart des situations de communication. la suite de ces descriptions, vous trouverez un exemple concret et une mise en situation pour chacune de ces aptitudes.
3.5.3.2 ENCOURAGER

La technique la plus simple est dencourager la personne continuer. Rptez un ou deux mots cls sous forme dune question ou dune dclaration ou faites des petites interjections encourageantes. Vous pouvez simplement rpter un ou deux mots de la dclaration prcdente de la personne.

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3.5.3.3

PARAPHRASER

Ce processus consiste rpter, en vos propres termes, ce qua dit lautre personne. Utilisez plusieurs mots cls et concentrez-vous sur le contenu des dernires phrases.

3.5.3.4

REPETER

Choisir quelques mots cls que vous avez entendus quand la personne parlait et les rpter pour montrer que vous avez compris. Ces aptitudes ont beaucoup en commun avec le fait de paraphraser, sauf quelles utilisent les propres termes de linterlocuteur et non les vtres. Ceci montre votre interlocuteur que vous avez compris les points importants de son message. Ceci encourage aussi la personne continuer.

3.5.3.5

RECAPITULER

Les rcapitulations sont des paraphrases plus longues et couvrent plus que la dclaration antrieure de la personne. Elles peuvent essayer de saisir ce qui a t dit pendant toute lentrevue ou au moins une grande partie de ce qui a t dit. Le fait que vous vous rappeliez ce sur quoi a port la discussion encourage la personne continuer. Rcapituler peut montrer lautre personne que nous avons t attentifs, nous aider vrifier que notre comprhension est exacte, et indiquer notre interlocuteur que nous avons compris.

3.5.3.6

CONFIRMER

Les aptitudes rflchir comprennent un contrle pour confirmer. Est-ce bien ce que vous avez lesprit? et Ceci couvre-t-il convenablement le tout? pour tre certain(e) que votre rflexion est exacte. Ceci exprime galement que vous cherchez comprendre.

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Personne ne sattend ce que vous saisissiez parfaitement ce quil ou elle dit chaque fois, aussi est-il tout fait acceptable, quand vous navez pas compris, de demander ce que lon rpte ce qui a t dit. Je suis dsol(e) mais je ne comprends pas. Pourriez-vous me rpter ceci nouveau, sil vous plait? Il ne sagit pas vraiment dune rflexion, mais ceci a pratiquement le mme effet : ceci indique que vous vous efforcez de comprendre, mme si vous admettez que vous ne comprenez pas immdiatement.

3.6

EXEMPL ES ET MISES EN SITU ATION

Encourager Linterlocuteur (trice) : Je rflchis la possibilit de reporter de plusieurs mois mon voyage daffaire. Encourager expliquer davantage : Reporter votre voyage?

Paraphraser : Linterlocuteur (trice) : Je pense que lon devrait abandonner ce projet dans sa totalit. Paraphraser : Voulez-vous dire que nous devrions revenir lancienne manire ? Linterlocuteur (trice) : partir de maintenant, je vais commencer arriver plus tt le matin, parce que cest plus calme et que je peux travailler davantage. Rpter : ...plus tt ou ...travailler davantage.

Rpter : -

Rcapituler : Linterlocuteur (trice) : Je travaillais Hong Kong. Ctait passionnant et jai eu la possibilit dapprendre le chinois. tant clibataire et sans enfant, jai aussi pu voyager beaucoup dans toute lAsie. Jai rencontr mon mari en Asie. Il enseignait langlais comme langue seconde. Nous sommes rentrs au Canada pour nous rapprocher de nos familles, quand nous avons eu un enfant. Jai accept un poste dans un organisme non gouvernemental au Canada. Maintenant que notre enfant est dge scolaire, nous cherchons trouver un emploi ltranger, de prfrence en Europe, o le systme scolaire est semblable celui du Canada et o nous pouvons faire dautres voyages. Rcapituler : Ainsi, vous avez apprci le fait de travailler Hong Kong, dapprendre le chinois et de voyager. Mais, maintenant que votre enfant est plus g et que vous avez acquis une certaine exprience au Canada, vous pensez quil est temps de relever le dfi dun nouvel emploi, de prfrence en Europe. Est-ce exact ?

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Confirmer : Linterlocuteur (trice) : Ce qui compte pour moi cest de conclure cette affaire dans un dlai de deux mois au maximum car il faut aussi que je travaille la prparation de ma confrence pour le forum agricole international qui aura lieu au mois de mai Confirmer : Alors, ce qui est vraiment important pour vous est... ou bien : Tel que je comprends les choses, vous avez besoin de... Est-ce bien exact ? ou encore : Laissez-moi voir si je vous ai compris. Vous pensez quil est essentiel que...

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3.7

JEU- QU ESTIO NN AIR E POR TANT SUR L ECO UTE ACTIVE

Les aptitudes rflchir : comment tendre un miroir linterlocuteur ? Slectionnez la rponse qui correspond le mieux la question, en vous fondant sur ce que vous venez dapprendre. 1. Identifiez la PARAPHRASE partir des trois dclarations suivantes :

Linterlocuteur (trice) dit : Je pense que nous devrions ajouter davantage de ressources ce programme.

Lauditeur (trice) dit : a) b) c) La manire dont il est gr maintenant vous drange? Davantage de ressources? Ainsi, vous pensez que ce programme mrite linvestissement de davantage de ressources.

2. Identifiez la rponse consistant RPTER partir des trois dclarations suivantes :

Linterlocuteur (trice) dit : Jai vraiment hte de commencer mon stage Londres.

Lauditeur (trice) dit : a) b) c) Londres? Cest formidable! Vous semblez vraiment enthousiaste! On dirait que cet emploi est exactement ce que vous cherchiez.

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3. Identifiez la rponse consistant RCAPITULER partir des trois dclarations suivantes :

Linterlocuteur (trice) dit : La demande ma t transmise par le bureau du superviseur mais, au vu du contenu, il me semble quil serait plus appropri que le bureau du directeur sen occupe. Si vous tes daccord, je rdigerai une note explicative que je remettrai moimme.

Lauditeur (trice) dit : a) b) c) Vous semblez avoir quelques apprhensions ce sujet. Le bureau du directeur? Laissez-moi voir si jai bien compris. La demande a t envoye au superviseur, mais vous pensez quil serait plus appropri que la rponse vienne du directeur. Vous tes aussi dispos crire une note de couverture et remettre le tout vousmme. Est-ce exact?

4. Identifiez la rponse comprenant la CONFIRMATION partir des trois dclarations suivantes :

Linterlocuteur (trice) dit : Je souhaite massurer que le bureau de la nouvelle employe est prt temps.

Lauditeur (trice) dit : a) b) De la nouvelle employe? Ainsi, ce qui est vraiment important pour vous est quelle puisse emmnager et sinstaller ds son arrive. Cette question semble vraiment vous proccuper.

c)

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3.8

AC TIVITE D APPR ENTISSAGE : PRATIQU EZ VOS APTITUD ES EN MATIER E DEC OU TE

Voici une dmarche que vous pourrez mettre en pratique au travail et dans votre vie personnelle afin de vous aider amliorer vos aptitudes en matire dcoute. tape 1 Quand vous vous trouvez en compagnie de quelquun qui ne semble pas tre sensible vos communications et qui ne saisit pas ce que vous essayez de lui faire comprendre, demandez-vous : Que fait (ou ne fait pas) cette personne qui me donne envie darrter de parler? Observez les manirismes, le langage du corps, le contact oculaire (ou son absence), la manire dont il ou elle ragit ce que vous dites. tape 2 Cherchez, parmi les gens avec lesquels vous travaillez, ceux qui vous semblent tre des auditeurs efficaces. Observez-les et notez les choses quils font qui les rendent efficaces. Comment montrent-ils quils coutent? Comment encouragent-ils les autres parler? tape 3 la prochaine occasion, quand vous serez en conversation avec quelquun, rappelez-vous dtre dtendu(e) et objectif (objective). Cessez de penser vous ou de vous proccuper de vous et concentrez-vous sur les proccupations et les intrts de lautre personne. Accordez-vous une chance de suivre ce dont il ou elle veut vous parler. Rpondez aux observations de votre interlocuteur et najoutez pas vos propres opinions ou points de vue. Utilisez les mmes comportements que ceux quutilisent les bons auditeurs et qui vous donnent envie de parler. Noubliez pas : votre rle est dcouter et de voir si vous pouvez faire en sorte que lautre personne tienne la plus grande partie de la conversation. Remarquez comment ragit lautre personne quand vous prenez une attitude dtendue, objective, et notez comment se droule la conversation. Vous ntes pas oblig(e) davoir une solution, une rponse ou une suggestion proposer; vous coutez simplement. Rappelez-vous de ces comptences en matire dcoute active la prochaine fois que vous couterez une autre personne.

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SO URC ES ET R EFER ENC ES

Animation de runions : OKPK- Cahos, HAITI - Diffusion PRATIQUES, octobre 2003. coute active :

Les fiches techniques de PRAXIS-communication http://www.praxis-communication.com/fichtech/ecactive.html Jeu-questionnaire sur lcoute active : Lcoute active , Jeunes professionnels linternational, http://www.international.gc.ca/ypi-jpi/

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