You are on page 1of 18


                                                                                                                                                                                                               Customer  Service  Charter


I  n  t  r  o  d  u  c  t  i  o  n
The   Customer  Service  Charter   sets   out   our   commitment   to   deliver   a   high   standard   of   customer   service.   It   outlines   the   type   of   service   we   aim   to   provide,   how   to   contact   us   and   provide   feedback,   particularly   if   anything  goes  wrong  and  how  you  can  assist  us  to  serve  you  better.   -­‐     RHB  Bank  Berhad  

• • The BNM TELELINK toll free number is1-300-88-5465 The address of Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) is: Tingkat Bawah, Blok D Bank Negara Malaysia Peti Surat 10922 50929 Kuala Lumpur The address of FMB is: Level 25 Dataran Kewangan Darul Takaful, No. 4, Jalan Sultan Sulaiman 50000 Kuala Lumpur

“The Customer Service Charter outlines the standards of service you can expect in your dealings with us. We recognise that there will always be room for improvement, and as we establish new and better ways of working, we will formalise processes and procedures and include them here in our Customer Service Charter. This Customer Service Charter is for information purposes only and is not intended to, and does not, create any legally binding rights or obligations.”

Page  1  


                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Customer  Service  Charter         Key  Commitments   We  will  continuously  work  towards  improving  the  standards  of  service  and  our  bank’s  relationship   with  you  will  be  guided  by  the  following  key  principles:   a.  Your  personal  information   will  be  kept  confidential  unless  we  have  obtained  your  consent  or  if  required  by  law.   We  will  act  fairly  and  reasonably  towards  you  in  a  consistent  and  ethical  manner.rhb.   We   will   not   use   your   personal   information   for   our   own   marketing   purposes   if   you   inform  us  that  you  object  to  this  practice.   We  will  provide  you  with   We  will  comply  at  all  times  with  the  provisions  of  the  Personal  Data  Protection  Act   2010. Accountability   i) ii) b.   We  are  determined  to  avoid  age  and  gender  discrimination  and  will  offer  products   and  services  with  the  same  terms  and  conditions  for  all.   We   will   treat   all   your   personal   information   as   private   and   confidential   and   ensure   the  safety  and  security  of  the  usage  of  your  information.   We   will   co-­‐operate   as   an   industry   so   that   you   enjoy   secure   and   reliable   banking   and   payment  systems  you  can  trust.  Where  applicable.  how  they  work  and  the  risks  We  will  tell  you  how  to  make  your  complaint  as  well  as   our  procedures  for  handling  them  fairly  and  quickly. Reliability   i) e. Transparency   i)   .   We   will   establish   a   clear   set   of   procedures   to   ensure   that   any   dispute   between   us   will   be   resolved   fairly   and   quickly. All  our  products  and  services  comply  with  relevant  laws  and  regulations  of  Malaysia.   We  will  explain  and  help  you  understand  the  financial  benefits  of  our  products  and   services  that  you  are  interested  in.  relevant  and  timely  information  to  help  you  make  an   informed  decision  about  our  products  and  services.   For   more   details   on   our   complaints   procedure.  a  set  of  Terms   Page  2   Fairness   i) ii) iii) c. Privacy   i) ii) iii) d.   please  visit  www.

 e-­‐mail  or  fax  us  at:-­‐   Bank’s  Name     :    RHB  Bank  Berhad   Address       Tel     Fax     OR     Call  ABMConnect  :  1-­‐300-­‐88-­‐9980  (toll  free  number)  or   Log  on  to  eABMConnect  http://www.abm.  Level  6  Menara  AA.  penalties  and  relevant  interest  rates.  You  can  contact  your  bank  for   information  or  provide  feedback  through  these  channels.  we  have  set  out  below  the  time  frames  within  which  you  can  expect  us   to  deliver  the  respective  services.  over  the  To  this  end.  RHB  Banking  Group.     iii) If  you  have  enquiries.   ii) We  will  inform  you.  through  various  channels  (e.          Jalan  Tun  explanation  on  critical  terms  and  ensure  that  the  investment   product  is  suitable  with  your  needs  and  financial  position.  50400  Kuala  Lumpur   :    03-­‐9206  8118   :  03-­‐9206  8088  or  082-­‐276  088   :  customer_service@rhbbank.  by  telephone   or  at  our  branches)  of  available  products  and  services.  concerns  or  comments  please  call.   We   will   be   discreet   in   providing   unbiased   opinion   on   the   benefits   and   risks   of   the   investment  products.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter and   Conditions   relating   to   each   banking   product   or   service   will   be   made   readily   available  to  you  with  all  the  fees.  we  aim  to  provide  our  service  efficiently   and  effectively.       Page  3     .my     The  Association  of  Banks  in  Malaysia   34th  Floor.  write.  Customer  Service.  UBN  Tower   10  Jalan  P  Ramlee   50250  Kuala  Lumpur     Fax  :  03-­‐2078  8004     :    The  Manager.  charges.  your   liabilities  and  obligations  in  the  use  of  a  banking  product  or  service       Email     Standards  of  Service   As  we  work  towards  improving  our  standards  of  service.

00pm   (T+2)   (T+3)   Note:   Maximum   SLA  is  T+4   for  certain   branches         Within  20  minutes  on  business  days  of   opening  savings  account  or  current   account   Page  4     .   Where  enquiry  is  complex.   Aim  to  serve  the  majority  of  customers  promptly  at  all  our   branches.  respond  within   15-­‐30  minutes.       3.     Aim  to  open  a  basic  savings  account  promptly.     Aim  to  answer  your  call  promptly  when  you  call  us  at  any  of   our  branches  or  call  Centers.                We  are  committed  to  making  banking  easy.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter I.     • Aim  to  get  all  customers  to  rate  bank’s   service.         2.     • Aim  to  get  8  out  of  10  customers  to  rate   bank’s  service.     Issue  ATM  /Debit  card  promptly.     4.   Call  Centers  –  20  seconds     Within  20  minutes     Within  20  minutes     Request….     Aim  to  open  a  basic  current  account  promptly.     6.           8.     Get  all  customers  to  rate  the  assistance   provided.     Within  3  rings.   Pen.  M’sia   Sabah  &   Sarawak   Before     Next  biz   2  biz  day   2.00pm   day  (T+1)     (T+2)   Note:   Maximum   SLA  is  T+3   for  certain   branches   After     2  biz  day   3  biz  day   2.       1.     Issue  you  with  a  cheque  book  promptly.   Aim  to  provide  you  with  friendly  and  helpful  service   whenever  you  deal  with  us.   Target/Goal   Within  10  minutes.     5.     7.     Assist  you  to  make  the  right  choices  for  your  money  and   you.

      For  personal  financing     -­‐ Customer’s  specific  request  :  7  working   days   -­‐ Standard  statement  distribution:   Annually     For  home  financing     -­‐ Customer’s  specific    request:  1  working   day.              We  are  committed  to  helping  when  you  need  us.00pm   2  Biz  Day  (T+2)   after  8.     Clear  cheques  promptly.       Within  10  –  20  minutes.       12.  within  1   Page  5     .       2.  provide  loan   statements.00pm   on  biz  day  will  be  processed  on  the   next  biz  day         10.       Deposited…   Funds  will  be   available  on…   Before  4.         Within  3  rings     Where  no  follow  up  is  required.  within  1st   visit.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter   9.   Close  current/savings  account.   -­‐ Standard  statement  distribution:  Half   yearly.   Execute  foreign  currency  remittances.   Aim  to  resolve  counter  enquiries  promptly.     Individual:  Within  10  minutes.   To  help  customers  manage  their  accounts.   Business:  Within  15  minutes     All  Inward  Foreign  Telegraphic  Transfers   received  will  be  processed  latest  by  end  of   the  day  of  the  value  date.00pm     Next  Biz  day  (T+1)   after  8.   Issue  demand  drafts  (local  and  foreign  currency)  promptly.           1.       II.     Where  follow  up  is  required.   To  answer  your  phone  call  promptly  upon  receiving  a  call  at   any  branch  or  our  call  centre.00pm   Note:  Cheques  deposited  after  4.       11.00pm   After  4.  (Inward  Foreign   Telegraphic  Transfer  via  SWIFT)       13.

      Where  enquiry  is  complex.  between  24-­‐   48  hours  of  1st  call.     Respond  to  e-­‐mail.       1.       Aim  for  80%  of  customers  to  be  satisfied   with  the  way  their  complaint  has  been   handled.  provide  time   frame  within  which  response  can  be  made.       5.   To  inform  customer  on  decision  upon   receipt  of  complete  details  within  14   working  days.   Resolve  customer  complaints  fairly.  within  1st   call.         III.    For  cases  with  extension  of  time   required.      Help  you  promptly  if  your  ATM/Debit  card  or  credit  card  is   lost  or  stolen.         Page  6     .  letter  or  fax  enquiries  promptly.  to  update  complainant  on   progress  status  until  resolution.     4.     Where  follow  up  is  required.   Respond  within  3  working  days  from  date   of  receipt  of  enquiry  if  enquiry  is  not   complex.  If   the  enquiry  cannot  be  satisfactorily  dealt   with.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter   3.  letter  or   fax.  escalate  to  an   officer  who  can  deal  with  the  enquiry.  then  officer  must  provide  time  frame   within  which  response  can  be  made.     Provide  a  written  response  to   acknowledge  receipt  of  e-­‐mail.       Attend  to  customer  complaints  in  a  timely  manner     working  day  of  1st  visit.     Where  enquiry  is  complex.   Where  no  follow  up  is  required.  consistently  and   promptly.            We  are  committed  to  listening.     Where  enquiry  is  complex.  provide  time   frame  within  which  response  can  be  made.     Replacement  card  will  be  issued  within  3   working  days.   Aim  to  resolve  phone  enquiries  promptly.

  Publish  the  most  common  complaints  (on  our  website).                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter 2.           2.     Hire  purchase  application  for  individuals         3.   Page  7     .       1.                We  are  committed  to  processing  your  application  quickly*.     Within  4  working  days  of  all  required   documents  and  information  having  been   received  by  the  bank.   Loan  application  (Business)         *  Bank  members  are  required  to  consider  these  standards  based  on  the  products  offered.     Within  20  working  days  of  all  required   documents  and  information  having  been   received  by  the  bank.     Personal  Financing  application       4.       Within  12  working  days  from  date  when   bank  receives  application  with  full   documentations  up  to  point  of   disbursement.       IV.     3.     Get  customer  to  complete  and  submit   feedback  forms.   6.     Within  14  working  days  of  all  required   documents  and  information  having  been   received  by  the  bank.   Additional  avenues  of  resolving  disputes   If  you  are  not  satisfied  with  the  outcome  of  your  complaint  or  how  it  was  handled.     Actively  seek  your  thoughts  and  suggestions  on  how  we  can     serve  you  better.  the  status    of  the   application  shall  be  made  known  to     applicant  .     Within  1  working  day  of  all  required   documents  and  information  having  been   received  by  the  bank.   Loan  application  under  Asset  Based  Financing  for  registered   businesses     Loan  application  (Individuals)     5.       Within  15  working  days  from  date    when   bank  receives  application  with  full   documentation  from  customer  until  date   of  delivery  picked  up  of  cards.   Credit  card  application       Once/twice  a  year.  you  may  refer  the  matter   to  either  of  the  following  bodies  who  will  help  settle  the  dispute.

abm.   Laman  Informasi  Nasihat  dan  Khidmat  (LINK)   Tingkat     The  Association  of  Banks  in  Malaysia   34th     Call  :  03-­‐2272  2811  or   Log  on  to  http://www.  Blok  C   Bank  Negara  Malaysia   Peti  Surat  10922   50929  Kuala  Lumpur   Fax  :  03-­‐2174  1515     Website  :  http://www.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Customer  Service  Charter  or   E-­‐mail  to  enquiry@  fmb. 3.   BNMLINK  –  a  complaint  resolution  arm  of  Bank  Negara  Malaysia     Call  BNMTELELINK  :  1-­‐300-­‐88-­‐5464  (LINK)  (toll  free  number)  or   E-­‐mail  to  UBN  Tower   10  Jalan  P  Ramlee   50250  Kuala  Lumpur     Fax  :  03-­‐2078  8004     Financial  Mediation  Bureau  –  an  independent  body  set  up  to  help  settle  disputes  between  financial   service  providers  who  are  its  members  and  the       ABMConnect  –  an  avenue  set  up  by  The  Association  of  Banks  in  Malaysia  to  handle  public  enquiries   and  complaints  on  banking  matters     Call  :  1-­‐300-­‐88-­‐9980  (toll  free  number)  or   Log  on  to  eABMConnect   Financial  Mediation  Bureau   Level  25   Dataran  Kewangan  Darul  Takaful  4   Jalan  Sulaiman   50000  Kuala  Lumpur       Fax  :  03-­‐2274  5752   Page  8

Piagam Perkhidmatan Pelanggan                                                                                                                                                                 *********************************************************************************     Piagam  Perkhidmatan  Pelanggan     *********************************************************************************                         Tarikh  diterbitkan:     1     .

  bagaimana   untuk   menghubungi  kami  dan  memberi  maklumbalas.  Blok  D   Bank  Negara  Malaysia   Peti  Surat  10922   50929  Kuala  Lumpur     • Alamat  Biro  Pengantaraan  Kewangan adalah:   Tingkat  25.  Piagam  Pelanggan  Perkhidmatan  ini  adalah  bertujuan  menyediakan   maklumat  sahaja  dan   tidak  bertujuan  mewujudkan  hak  atau  kewajipan  yang  sah  di  sisi  undang-­‐undang.         2     .   Ia   mempamerkan   perkhidmatan   yang   kami   sediakan."         Komitmen  Utama   Kami   akan   terus   berusaha   dalam   memperbaiki   tahap   perkhidmatan   kami   dan   menjaga   hubungan   antara  bank  kami  dengan  anda  berpandukan  kepada  prinsip-­‐prinsip  utama  berikut:   a.       • Nombor  Talian  Bebas  untik  BNM  TELELINK  adalah  1  –  300  –  88  –  5465.  Jalan  Sultan  Sulaiman   50000  Kuala  Lumpur     “Piagam   Perkhidmatan   Pelanggan   menggariskan   piawaian   perkhidmatan   yang   anda   boleh   harapkan   dalam   urusan   anda   dengan   kami.  kami  akan   mengemaskini  proses  dan  prosedur  ini  dan  akan  memastikan  ianya  terkandung  dalam  Piagam  Perkhidmatan   Pelanggan  kami.  dan  dalam  usaha  kami  untuk  mewujudkan  proses  yang  baru  dan  lebih  baik.     Dataran  Kewangan  Darul  Takaful   No.  terutama  sekali  apabila  berlaku  sesuatu  yang  tidak  diingini   dan  bagaimana  anda  dapat  membantu  kami  memberi  perkhidmatan  yang  lebih  baik  kepada  anda.   Kami   sedar   bahawa   akan   sentiasa   terdapat   ruang   untuk   menambahbaik   perkhidmatan  kami.   Alamat  Laman  Informasi  Nasihat  dan  Khidmat  (LINK)  adalah:   Tingkat  Bawah.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   Pengenalan       Piagam   Perkhidmatan   Pelanggan   ini   mendorong   keazaman   kami   untuk   menyediakan   tahap   perkhidmatan   pelanggan   yang   berkualiti.  Bertanggungjawab     i) Semua  produk  dan  perkhidmatan  kami  mematuhi  undang-­‐undang  dan  peraturan  di   Malaysia.  4.

      Kebolehpercayaan     3     .       iii) Kami   berazam   untuk   tidak   mengamalkan   diskriminasi   umur   atau   jantina   dan   akan   menyediakan   produk   dan   perkhidmatan   yang   mempunyai   terma   dan   syarat   yang   sama  untuk  semua.       Maklumat  Sulit     i) Kami  akan  melindungi  segala  maklumat  peribadi  anda  sebagai  sulit  dan  rahsia  serta   memastikan   keselamatan   di   atas   penggunaan   maklumat   tersebut.   Kami   akan   menerangkan   dan   membantu   anda   untuk   memahami   manfaat   kewangan   yang   terdapat   pada   produk   serta   perkhidmatan   kami   mengikut   minat   anda.Piagam Perkhidmatan Pelanggan ii)   b.     ii) Kami   akan   sentiasa   mematuhi   peruntukan-­‐peruntukan   yang   terkandung   di   dalam   Akta  Perlindungan  Data  Peribadi  2010.   sila   layari   www.     ii) Kami   akan   menetapkan   prosedur   yang   jelas   bagi   memastikan   sebarang   pertikaian   yang   berlaku   di   antara   kita   dapat   diselesaikan   secara   cepat   dan   adil.   Maklumat   peribadi   anda   akan   dirahsiakan   melainkan   kami   telah   mendapat   kebenaran   anda   atau  jika  dikehendaki  oleh  undang-­‐undang         i) Kami   tidak   akan   menggunakan   maklumat   peribadi   anda   untuk   tujuan   pemasaran   kami   sekiranya   anda   memaklumkan   kepada   kami   bahawa   anda   tidak   bersetuju   dengan  amalan  ini.   bagaimana  ianya  berfungsi  dan  juga  risiko  yang  terlibat  dengannya.rhb. Keadilan     i) Kami  akan  berurusan  secara  adil  dan  munasabah  dengan  anda  secara  konsisten  dan  Kami  akan  menerangkan  kepada  anda  cara-­‐cara  untuk  membuat   aduan  serta  prosedur  kami  dalam  mengendalikannya  secara  cepat  dan  adil.     c.   Bagi   mendapatkan   butiran   lanjut   berkenaan   prosedur   aduan   kami.

 liabiliti  serta  tanggungjawab   anda  dalam  menggunakan  sesuatu  produk  atau  perkhidmatan  yang  telah   sila   telefon.   iii) Kami  akan  bekerjasama  sebagai  satu  industri  supaya  anda  dapat  menikmati   sistem-­‐sistem   perbankan   dan   pembayaran   yang   selamat   dan   boleh   dipercayai.  e-­‐mel  atau  di  cawangan  kami)  tentang  produk  dan  perkhidmatan   yang  disediakan.  relevan  dan  terkini  untuk  membantu   anda  membuat  keputusan  yang  baik  terhadap  produk  serta  perkhidmatan  kami.  denda  dan  kadar  faedah  yang  berkenaan.  Perkhidmatan  Pelanggan.  di  mana  e-­‐mel  atau  faks  kepada  kami  di:-­‐     Nama  Bank     :  RHB  Bank  Berhad   Alamat     :  Pengurus.  Jalan  Tun  Razak.   menjelaskan   terma-­‐terma   kritikal   dan   memastikan   produk   pelaburan   tersebut   bersesuaian   dengan   keperluan   serta   kedudukan  kewangan  anda.  hantarkan  surat.   kemusykilan   atau   maklumbalas.  akan  disediakan  untuk  anda  dengan  kesemua     Kami   akan   berhati-­‐hati   dalam   memberikan   pandangan   yang   seimbang   berkenaan   manfaat   dan   risiko   sesuatu   produk   pelaburan.abm.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   i)     Ketelusan     i) Kami  akan  menyediakan  maklumat  yang  jelas.  caj.  telefon.   Satu  set  terma  dan  syarat  berkaitan  dengan  setiap  produk  atau  perkhidmatan     ATAU     Telefon  ABMConnect:  1-­‐300-­‐88-­‐9980  (talian  bebas  tol)  atau   Layari  eABMConnect  di  http://www.       Sekiranya   anda   mempunyai   sebarang   pertanyaan.  50400  Kuala  Lumpur   Tel       :  03-­‐9206  8118   Faks     :  03-­‐9206  8088  or  082-­‐276  088   Emel     :  customer_service@rhbbank.                                                              Aras  6  Menara  AA.     4     .         ii) Kami  akan  memaklumkan  kepada  anda  melalui  pelbagai  saluran  (contohnya  melalui   internet.  Kumpulan  Perbankan  RHB.  Anda  boleh  menghubungi  bank  anda  bagi  mendapatkan  maklumat   atau  memberikan  maklumbalas  melalui  saluran-­‐saluran  ini.

  1.     Sekiranya   terdapat   pertanyaan   yang   rumit.   Sasaran/Matlamat   Bermatlamat   untuk   memberikan   perkhidmatan   dengan   Dalam  masa  10  minit.   menelefon   kami   di   mana-­‐mana   cawangan   atau   pusat   Pusat  panggilan  –  20  saat.     pelanggan  di  atas  bantuan  yang  diberi         Menjawab   panggilan   anda   dengan   segera   apabila   anda   Dalam  3  deringan.   K am i kom ited untuk m em perm udahkan urusan perbankan.   segera.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   Persatuan  Bank-­‐Bank  Dalam  Malaysia   Tingkat  34.       Bermatlamat   untuk   menyediakan   perkhidmatan   yang   mesra   • Matlamat  kami  adalah  untuk  mendapat     dan  yang  boleh  membantu  setiap  kali  anda  berurusan  dengan   8  daripada  10  pelanggan  untuk  menilai   kami.       .       I.         5     2.          Membuka   setiap   permohonan   akaun   semasa   asas   dengan   Dalam  masa  20  minit.     3.     6.   panggilan  kami.   kami   berazam   untuk   menyediakan  perkhidmatan  yang  cekap  dan  berkesan.  Menara  UBN   10  Jalan  P  Ramlee   50250  Kuala  Lumpur     Faks  :  03-­‐2078  8004     Tahap  Perkhidmatan     Sejajar   dengan   usaha   kami   untuk   mempertingkatkan   tahap   perkhidmatan.  jangkaan  tempoh  masa  bagi  setiap  perkhidmatan  yang  berkaitan.     4.  kami  menyenaraikan  di   bawah.         Membantu   anda   dalam   membuat   pilihan   yang   terbaik   untuk   Mendapatkan   penilaian   daripada   kesemua   urusan  kewangan  dan  diri  anda.  Oleh  yang  demikian.       Membuka   setiap   permohonan   akaun   simpanan   asas   dengan   Dalam  masa  20  minit.     5.   segera.   segera  kepada  pelanggan  majoriti  di  setiap  cawangan  kami.     perkhidmatan  bank  kami.   maklum   balas   akan   diberi   dalam   masa   15-­‐ 30  minit.   • Matlamat   kami   adalah   untuk   mendapatkan   kesemua   pelanggan   untuk  menilai  perkhidmatan  bank  kami.

        10.Piagam Perkhidmatan Pelanggan 7.     Menyediakan  buku  cek  anda  dengan  segera.   3  hari   bekerja   (T+3)   Nota:   SLA   maksima   ialah   T+4   bagi   cawangan   tertentu.       8.00   malam   Selepas  jam    4.   Bagi  pembiayaan  peribadi       -­‐ Mengikut  permintaan  spesifik   pelanggan  :  7  hari  bekerja  .       Dalam   masa   20   minit   hari   perniagaan   dari   pembukaan   akaun   simpanan   atau   akaun   semasa.     Permintaan   Semenanjung   Malaysia   Sebelum   Keesokan   jam  2.     Menyediakan  kad  ATM/kad  Debit  anda  dengan  segera.   Membantu   pelanggan   menguruskan   akaun   menyediakan  penyata-­‐penyata  pinjaman.       9.00   petang   2  hari   bekerja   Sabah&   Sarawak   2  hari   bekerja   (T+2)   Nota:   SLA     maksima   ialah  T+3   bagi   cawangan   tertentu.   6     .00   petang   pada   hari   bekerja   akan   diproses   pada  hari  bekerja  seterusnya     mereka.     Menjelaskan  cek  dengan  segera.00   hari   bekerja   petang   (T+1)   Selepas   jam  2.     Deposit   Dana  akan   disediakan  pada…   Sebelum  jam    4.00   2   hari   bekerja   petang   (T+2)   selepas   jam   8.00   Keesokan  hari   petang   bekerja  (T+1)   selepas  jam  8.00  malam   Nota:  Cek  yang  di  deposit  selepas  jam  4.

 (Inward   Kesemua   Inward   Foreign   Telegraphic   Foreign  Telegraphic  Transfer  via  SWIFT)   Transfers   yang   diterima   akan   diproses   selewat-­‐lewatnya   pada   akhir   hari   tarikh   nilai.       Di   mana   tindakan   susulan   diperlukan.   hendaklah   memberikan   satu   tempoh   masa   bagi  membolehkan  maklumbalas  dibuat.     Bagi  pembiayaan  pinjaman  rumah     -­‐ Mengikut  permintaan  spesifik   pelanggan  :  1  hari  bekerja  .   dalam  masa  lawatan  pertama.           3.         II.   dalam   masa   24-­‐48   jam   dari   panggilan   pertama.   dalam  masa  1  hari  dari  lawatan  pertama.             11.   Menjawab   panggilan   anda   dengan   segera   apabila   anda   Dalam  masa  3  deringan.       1.   menelefon   kami   di   mana-­‐mana   cawangan   atau   pusat   panggilan  kami.   segera.         2.   Penutupan  akaun  semasa/simpanan.         12.   Perniagaan:  Dalam  masa  15  minit.   -­‐ Pengedaran  penyata  standard:   Setengah  Tahun.   asing)  dengan  segera.     Di  mana  tiada  tindakan  susulan  diperlukan.   Menyelesaikan  pertanyaan  melalui  telefon  dengan  segera  .   Menyelesaikan   pertanyaan   yang   diajukan   di   kaunter   dengan   Di  mana  tiada  tindakan  susulan  diperlukan.       Di   mana   tindakan   susulan   diperlukan.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   -­‐ Pengedaran  penyata  standard:   Tahunan.   7     .   Menyediakan   draf   permintaan   (matawang   tempatan   dan   Individual:  Dalam  masa  10  minit.   Melaksanakan  kiriman  wang  dalam  matawang  asing.     Di   mana   pertanyaan   adalah   rumit.     Dalam  masa  10-­‐20  minit. K am i berazam untuk m em bantu di saat anda m em erlukan kam i.   dalam  masa  panggilan  pertama.           13.

  hendaklah   memaklumkan   kepada   pengadu   tentang  status  aduan  sehingga  selesai.   2.   Memberikan   maklumbalas   kepada   pertanyaan   dari   emel.   Menerbitkan  aduan-­‐aduan  biasa  di  laman  web  kami. K am i berazam untuk m em proses perm ohonan anda secepat m ungkin.   pegawai   perlu   memberikan   satu   tempoh   masa   bagi   membolehkan   maklumbalas  dibuat.       1.   Mendapatkan     pendapat   serta   cadangan   secara   aktif   dari   Dapatkan   pelanggan   untuk   mengisi   dan   anda   tentang   bagaimana   kami   dapat   memperbaiki   lagi     menghantar  kembali  borang  maklumbalas.     Sekiranya   pertanyaan   tersebut   tidak   dapat   diselesaikan.     yang   berpuashati   dengan   cara   aduan     mereka  diuruskan.             4.     mengakui   penerimaan   pertanyaan   melalui   emel.   Memberi   maklumbalas   secara   bertulis   bagi   surat  atau  faks  dengan  segera. K am i berazam untuk m endengar.     kemukakan   pertanyaan   tersebut   kepada   pegawai   yang   boleh   menguruskannya.   IV.         III.* 8       .   perkhidmatan  kami.     Memberi   maklumbalas   dalam   masa   3   hari   dari   tarikh   penerimaan   pertanyaan   tersebut  sekiranya  ianya  tidak  rumit.  surat  atau  faks.         Memberi  perhatian  kepada  aduan  pelanggan  tepat  pada   Memaklumkan   kepada   pelanggan   akan   masanya.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   Di   mana   pertanyaan   adalah   rumit.       Di   mana   pertanyaan   adalah   rumit.   Sekali/Dua  kali  setahun   3.   keputusan   setelah   menerima   maklumat   lengkap  dalam  masa  14  hari  bekerja     Bagi   kes   yang   memerlukan   masa   lanjutan.   kad   Kad   gantian   anda   akan   dikeluarkan   dalam   kredit  atau  kad  debit  anda  hilang  atau  dicuri.   konsisten   dan   Sasaran   untuk   mencapai   80%   pelanggan   dengan  kadar  segera.           5.     linkungan  3  hari  bekerja.   Membantu   anda   secepat   mungkin   sekiranya   kad   ATM.   memberikan   satu   tempoh   masa   bagi   membolehkan  maklumbalas  dibuat.   Menyelesaikan   aduan   pelanggan   secara   adil.

  3.   anda   boleh     merujuk   perkara   tersebut   kepada   salah   satu   badan   di   bawah   bagi   membantu   anda   menyelesaikan   pertikaian  tersebut.     Telefon  BNMTELELINK  :  1-­‐300-­‐88-­‐5465  (LINK)  (talian  bebas  tol)  atau   E-­‐mel  kepada  bnmtelelink@bnm.   Permohonan  Pinjaman  (Peribadi)   Dalam   masa   4   hari   bekerja   setelah   semua   dokumen   dan   maklumat   diterima   oleh   bank.   5.     Permohonan   Pinjaman   Pembiayaan   Berasaskan   Aset   untuk   Dalam  masa  20  hari  bekerja  setelah  semua   perniagaan  berdaftar   dokumen   dan   maklumat   diterima   oleh   bank.       Saluran-­‐saluran  tambahan  bagi  menyelesaikan  pertikaian     Sekiranya   anda   tidak   berpuashati   dengan   hasil   dari   aduan   anda   atau   bagaimana   ianya     Laman  Informasi  Nasihat  dan  Khidmat  (LINK)   Tingkat  Bawah.  Blok  D   Bank  Negara  Malaysia   Peti  Surat  10922   50929  Kuala  Lumpur     Faks  :  03-­‐2174  1515     9     .   4.     Dalam  masa  15  hari  bekerja  setelah  semua   dokumen  dan  maklumat  diterima  oleh  bank   sehingga  tarikh  penghantaran  kad.       Permohonan  kad  kredit   2.   *       Ahli-­‐ahli   bank   adalah   diminta   untuk   mempertimbangkan   perkara   ini   mengikut   produk-­‐produk   yang   ditawarkan.         1.Piagam Perkhidmatan Pelanggan   1.   Permohonan  Pinjaman  Sewa  Beli  individu   Dalam   masa   1   hari   bekerja   setelah   semua   dokumen   dan   maklumat   diterima   oleh   bank. BNMLINK  –  satu  saluran  resolusi  aduan  kepunyaan  Bank  Negara  Malaysia.   Permohonan  Pinjaman  (Perniagaan)   Dalam  masa  14  hari  bekerja  setelah  semua   dokumen  dan  maklumat  diterima  oleh  bank   dan  status  permohonan  perlu  dimaklumkan   kepada  pemohon.   Permohonan  pembiayaan  peribadi   Dalam   masa   12   hari   bekerja   setelah   permohonan   beserta   dokumen   lengkap   diterima   oleh   bank   sehingga   pembayaran   dibuat.

org.     Telefon  :  03-­‐2272  2811  atau   Layari   Biro  Pengantaraan  Kewangan Tingkat  25   Dataran  Kewangan  Darul  Takaful  atau   E-­‐mel  kepada  enquiry@  fmb.bnm.             10     .abm.   Laman  Web  :       Persatuan  Bank-­‐Bank  Dalam  Malaysia   Tingkat       Telefon  :  1-­‐300-­‐88-­‐9980  (talian  bebas  tol)  atau   Layari    eABMConnect  di  http://www.  4.fmb.Piagam Perkhidmatan Pelanggan 2.  Menara  UBN     10  Jalan  P  Ramlee   50250  Kuala  Lumpur     Faks  :  03-­‐2078  8004     Biro   Pengantaraan   Kewangan –   sebuah   badan   bebas   yang   ditubuhkan   bagi   membantu   menyelesaikan  pertikaian  di  antara  penyedia  perkhidmatan  kewangan  yang  merupakan  ahli  mereka   dengan  orang       ABMConnect   –   satu   saluran   yang   disediakan   oleh   Persatuan   Bank-­‐Bank   Di   Malaysia   bagi   mengendalikan   pertanyaan   serta   aduan   dari   orang   awam   berkenaan   perkara-­‐perkara   berkaitan   dengan  Jalan  Sulaiman   50000  Kuala  Lumpur       Faks  :  03-­‐2274  5752     3.