DIPLOMADO EN ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO

SEMANA 4 PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE ESTUDIO DEL CASO HOTEL DKM

GRUPO 11 NATALIA CARDONA ECHEVERRY SARA MARIA HURTADO HURTADO LINA MARIA SEGURA GIL JOSE ABERLAIN ARANDA RODRIGUEZ DIEGO FERNANDO JIMENEZ ROZO DIEGO FERNANDO MOSQUERA

INTRODUCCION Cada uno de los aspectos abordados dentro del protocolo de atencin al cliente surte una gran importancia dentro de nuestra labor de cogestores sociales. Tan simple como llevar nuestro chaleco, carnet o camibuso de unidos puede hablar mucho de nosotros y de nuestro compromiso a la hora de ejecutar nuestras actividades diarias. Las familias ven en nosotros la representacin de una

institucin y la imagen de un servidor pblico comprometido, por tal motivo esto no debe ser opacado por errores cometidos a veces por falta de planeacin o disciplina dentro de nuestro trabajo. El protocolo de atencin al cliente nos brinda un sistema de caracteres que se deben tener en cuenta dentro de las labores desempeadas, estos aspectos que a veces consideramos de poca importancia o los omitimos por ser simples pueden marcar la diferencia al momento de llevar a cabo las visitas y de transmitir la informacin a las familias. Los beneficiarios de la red son observadores, estn siempre a la expectativa y se fijan en cada detalle. Debemos ser objetivos en nuestro trabajo sin dejar de lado que cada familia posee caractersticas particulares por lo cual la informacin deber ser adaptada a fin de que asimilable. sea

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE La imagen es un factor que no se puede omitir, cada persona tiene una forma de relacionarse y de mostrarse frente al otro, en nuestro mundo laboral este punto es clave ya que a travs de nuestra presentacin personal dejamos una impresin y una percepcin ante los dems, por ende el trabajo que hacemos con nuestras familias de Red Unidos es dejar la mejor imagen. Por eso debemos contar con nuestro uniforme limpio, un vestuario sencillo pero no ordinario, manejar ropa adecuada que tampoco llame la atencin, la primera imagen es la que el cliente se va llevar de nosotros. Es frecuente que cuando andamos por la zona asignada la gente nos detenga por un momento a preguntarnos alguna informacin, sin embargo nos hallamos con clientes molestos porque no pudo acceder alguna oferta, o no lo han visitado desde hace un tiempo, para ello se propone algunos pasos que nos permitir una buena atencin. Saludar de manera formal, recordarle nuestro nombre y la pronta atencin a su reclamo, mantener contacto visual, dejar que se exprese totalmente, tomar nota de los puntos ms relevantes. Responder de manera tranquila las preguntas que surjan. Mantener una posicin objetiva con el propsito de buscar una pronta solucin. Ofrecer disculpas, hacer seguimiento de caso. Despedirnos de forma corts dejando una puerta abierta a una prxima oportunidad.

ESTUDIO REFLEXIVO DEL CASO HOTEL DKM 1. En el estudio del caso del hotel DKM fueros violados los siguientes aspectos: Se est irrespetando al cliente puesto que es un servicio ineficaz e inoportuno. Presentacin del punto de trabajo. Desorienta al cliente con publicidad que no va al tema. No se le permite al cliente expresar sus inquietudes y opiniones generando otra inconformidad. Se induce al cliente de manera engaosa a firmar algo que l no est dispuesto provocando una posible estafa. Irrespeto hacia la inocencia del cliente y su confianza y se le reclama deshonestamente por haber sido inducida de una manera abusiva y deshonesta. No se le presta atencin al cliente a este tipo de reclamo y mucho menos se le presenta algn tipo de solucin y de forma incorrecta se le critica por haber sido vctima de un mal servicio. El respeto a los clientes, la honestidad con ellos y el buen trato que cada persona merece como cliente de una empresa. Si nos descuidamos podramos caer en faltarle al respeto los aun cliente ciudadano dndoles falsas expectativas con respecto a un producto que sabes que es solo por vender y despus esto nos traer inconformidades con ellos trayendo cada vez ms conflictos con el cliente engaado. 2. A continuacin se presenta la carta de disculpas del gerente del hotel DKM.

Marzo 3 de 2013 Asunto: solucin inconvenientes por mal servicio en el Hotel Royal DKM. Nuestras intenciones por medio de esta misiva es disculparnos por nuestro mal servicio, asegurndole que los correctivos sern tomados, de igual manera queremos compensarle por las incomodidades por las cuales se vio afectada su tranquilidad, comodidad y descanso. Por este motivo queremos como Hotel Royal DKM invitarla de nuevo a nuestras instalaciones por un fin de semana con todos los gastos pagos, demostrando nuestro servicio personalizado, profesional y oportuno al cual usted no accedi por unos elementos que no son acordes a nuestra calidad humana y servicial. Seria para nosotros un gran orgullo poder contar nuevamente con su presencia y la de su familia en nuestro hotel, entendemos la gravedad de lo sucedido y las razones de su inconformidad, de antemano ofrezco mis ms sinceras disculpas no sin antes anunciarle que hemos definido nuevas polticas en el mbito de atencin al cliente, nuestros empleados en su totalidad asistirn a un diplomado de atencin de excelencia al cliente donde se pretende un cambio de actitud y una mejora total en la forma como son atendidos nuestros visitantes. Recuerde que Su satisfaccin es nuestra misin! Para ms informacin comunicarse al nmero XXXXXXXXXXXXXXX lnea directa. Director-promotor de turismo. Esperamos compensar estas incomodidades, quedamos a la espera de su llamada y para mostrarle nuestro excelente servicio. Atentamente. ________________________ Grupo 11 Gerente hoteles DKM.

3. El trato de la recepcionista con la queja del cliente debe ser: Saludarla respetuosamente, presentarme, preguntar cul es su inconformidad, escuchar con atencin su queja y si est en m darle solucin, sino remitirla a quien le compete este tema si es de hacerla esperar brindarle toda la comodidad posible para que su espera no sea tortuosa pidiendo su autorizacin sobre la espera. Su queja nos ayudar a mejorar la atencin y servicio a nuestros clientes; de esta manera har llegar su inconveniente a la direccin general del hotel con el propsito de darle una respuesta oportuna y una solucin inmediata a su requerimiento; por favor deme un nmero telefnico para regresarle la llamada y dentro de los prximos 5 das nos estaremos comunicando con usted CASO 1. Llega la familia a presentar una queja de porque su hijo fue excluido del programa desayunos infantiles con amor, en lo cual yo saludo muy cordialmente, me presento y prosigo a preguntar cul es su problema o inquietud, en el momento en el que ella expone su inquietud, prosigo a explicarle paso a paso porque fue excluido, al final de esta concluyo preguntndole si tiene otra inquietud y me despido de una manera muy cordial. CASO 2. En cierta ocasin me encontr con una beneficiaria de la RED UNIDOS, quien no apareca en la base de datos de potenciales beneficiarios, situacin que investigu con la coordinadora local, y la atencin que obtuvo la usuaria por parte nuestra fue explicarle el porqu de dicha situacin la cual no dependa de nosotros, sin embargo, le tom sus datos a fin de solicitar ante el nivel nacional DPS-ANSPE, un resultado favorable para ambas partes. Pues apareca como NO UBICADA (con acta y todo por un cogestor que ya no est en la estrategia) y la nica forma

de reactivarla era demostrar que la usuaria existe con datos de ubicacin actualizados y mediante aprobacin del Departamento de la Prosperidad Social. 4. habilidades y actitudes de los empleados. Una de las habilidades que deben desarrollar es el sentido de pertenencia con los clientes porque uno debe tratarlos bien y hacerlos sentir que todo lo que les estamos ofreciendo ser cumplido y ser de su agrado por otro lado pienso que tambin deben ser ms claros al momento de dar la informacin de sus productos para que el cliente no se sienta engaado al momento de hacer efectivos sus productos y regalos. A Muchos empleados les surge espontneamente las habilidades para tratar a los cliente pero esto debera ser reforzado con capacitaciones de cmo se debe atender a los cliente y que hacer en cada caso que ocurra como las quejas, inconformidades, clientes molestos he insatisfechos, la gerencia debera velar por que se le den todas las herramientas a sus empleados para atender d ela mejor forma a sus clientes. De igual manera, los empleados deben ser incentivados en cuanto a comisiones, reconocimientos, etc., no por lo que pague la persona sino porque desde sus superiores saben que atender bien a un cliente significa una garanta de fidelidad y diferenciacin frente a un mercado tan competitivo como lo es la industria hotelera y turstica en un sitio como Cartagena. Los empleados finalmente se deben ceir al manual de atencin al usuario (aprobado por la alta gerencia) ya que de esto depende su trabajo.