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8 /8 z Act.

1 Revisión de Presaberes
Principio del formulario

Question1
Puntos: 1

En la actualidad un factor fundamental para la consolidación de una organización es la prestación de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestación del servicio al cliente es: Seleccione una respuesta. a. Mostrar el servicio a los consumidores b. Evidenciar el proceso de producción de los servicios. c. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. d. Identificar los valores y servicios de los clientes

Question2
Puntos: 1

Los criterios adoptados para la segmentación de mercados se pueden basar en los atributos físicos del servicio o en los hábitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos físicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Básicos, inesperados, razón de compra, influencias en la compra. 2. Básicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, básicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.

Question3
Puntos: 1

Las organizaciones de servicios son conscientes que para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Cuales de los siguientes enunciados hace referencia a los principios del servicio: 1. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho. 2. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas.

3. Todo servicio es transitorio dentro de la empresa 4. El buen servidor es tratado como rey dentro de la organización. Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 1 y 2 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.

Question4
Puntos: 1 Estos tipos de clientes son los que invierten en la compañía; igualmente esperan que ésta les aporte beneficios y mantenersen informados de la evolución de los principales indicadores económicos, para poder tomar decisiones oportunas. De acuerdo a lo anterior estos son los clientes:

Seleccione una respuesta. a. Fieles a la organización b. Finales de la organización c. Externos de la organización d. Internos de la organización

Question5
Puntos: 1

El servicio al cliente está conformado por un conjunto de actividades relacionadas entre sí para ofrecer a los clientes los productos en el lugar y momento adecuado, asegurando un correcto uso del mismo. Por lo tanto en una empresa donde se contempla el servicio al cliente como herramienta fundamental para el éxito del marketing, se debe tener en cuanta que la mejor forma de ofrecer los servicios es: Seleccione una respuesta. a. Generar una cultura de precios baratos para los productos. b. Identificar explícitamente las necesidades y deseos de cada uno de los clientes c. Decidir sobre el servicio y el consumo de cada mes del año d. Decidir acertadamente sobre el precio y el suministro del servicio

Question6
Puntos: 1

El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la producción, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta. a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compañías d. Los clientes son la razón de ser de las sociedades

8/8 Act. 1 Revisión de Presaberes
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Question 1 Puntos: 1 En el ámbito empresarial las deficiencias organizacionales que se presenten, exigen una respuesta rápida, es decir, que es preciso corregir las fallas operacionales en el momento indicado ya que para mantenerse competitivo, un servicio debe tener una excelente calidad, por lo tanto es necesario: Seleccione una respuesta. a. Planear oportunidades estratégicas. b. Planear principalmente a la satisfacción total de los empleados. c. Obtener buenos resultados. d. Orientar la cultura organizacional solamente hacia la tecnología. Question 2 Puntos: 1 Los principios básicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cuál de los siguientes enunciados hace alusión a los principios del servicio al cliente?. Seleccione una respuesta. a. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intención es de vender satisfacción más que productos.

b. El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa. c. En una empresa todos son servidores y clientes. d. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicación a los clientes. Question 3 Puntos: 1 Los criterios adoptados para la segmentación de mercados se pueden basar en los atributos físicos del servicio o en los hábitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos físicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Básicos, inesperados, razón de compra, influencias en la compra. 2. Básicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, básicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas. Question 4 Puntos: 1 El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la producción, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta. a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compañías d. Los clientes son la razón de ser de las sociedades Question 5 Puntos: 1 La herramienta del servicio al cliente en la que se considera: El respeto a las personas, la sonrisa al momento de conversar con el cliente, las técnicas adecuadas de conversación; el ofrecer información y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto; nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos, son estrategias de: Seleccione una respuesta. a. El contacto cara a cara con los clientes.

b. Correspondencia de la organización. c. La atención de reclamos y cumplidos en la empresa. d. Las buenas instalaciones de la organización Question 6 Puntos: 1 En las organizaciones los gerentes de Marketing deben desarrollar estrategias y herramientas que les permitan crecer y sobrevivir en el mercado, de acuerdo a ello el servicio al cliente como herramienta del marketing para la empresa debe determinar: Seleccione una respuesta. a. Cuál es la mejor forma, y que nivel de servicio se debe ofrecer. b. Qué servicios de estrato se deben ofrecer, que nivel de servicios ofrecer y donde se debe ofrecer el servicio. c. Que servicios se deben ofrecer, cuál es la mejor forma y donde se deben ofrecer los servicios. d. Qué servicios, a qué nivel y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.
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6.7/8 al Act. 1 Revisión de Presaberes
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Question 1 Puntos: 1 En la actualidad un factor fundamental para la consolidación de una organización es la prestación de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestación del servicio al cliente es: Seleccione una respuesta. a. Mostrar el servicio a los consumidores b. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. c. Evidenciar el proceso de producción de los servicios. d. Identificar los valores y servicios de los clientes Question 2 Puntos: 1 El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la producción, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta.

a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compañías d. Los clientes son la razón de ser de las sociedades Question 3 Puntos: 1 Independientemente de la naturaleza de sus productos o servicios, en algún momento de su existencia, las organizaciones habrán de enfrentar el dilema de la identificación de mercados y la consiguiente cuantificacióny por consiguiente la segementación. Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los criterios adoptados para la segmentación de mercados se pueden basar en: Seleccione al menos una respuesta. a. Atributos físicos y básicos de los consumidores. b. Atributos esperados y deseados de los consumidores. c. Atributos físicos del servicio y en los hábitos de comportamiento de los consumidores. d. La idiosincrasia de los consumidores. Question 4 Puntos: 1 El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo tanto el servicio al cliente también puede ser definido como: Seleccione una respuesta. a. Calidad en los productos y servicios. b. Calidad de los productos y servicios en tiempo y lugar. c. Medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. d. Mayor oportunidad de venta para proporcionar mejores servicios. Question 5 Puntos: 1 Los principios básicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cuál de los siguientes enunciados hace alusión a los principios del servicio al cliente?.

Seleccione una respuesta. a. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicación a los clientes. b. En una empresa todos son servidores y clientes. c. El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa. d. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intención es de vender satisfacción más que productos. Question 6 Puntos: 1 Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste directamente como el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Puesto que el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él; la organización debe definir cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio. El anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la empresa para desarrollar una: Seleccione una respuesta. a. Estrategia de producto b. Estrategia de compra. c. Estrategia de Servicio d. Estrategia de diferenciación
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6.7/8
Question1
Puntos: 1

Act. 3 Reconocimiento Unidad 1
Principio del formulario

Al diseñar la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cuál características de los servicios pertenecen: Seleccione una respuesta. a. Variabilidad b. Intangibilidad

c. Inseparabilidad. d. Ausencia de propiedad

Question2
Puntos: 1

Una campaña de promoción de ventas internas podía hacer énfasis en la buena atención al cliente y en cómo esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. La promoción interna se puede dar por: 29 PÁGINA Seleccione una respuesta. a. Crear los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los Clientes externos e internos. b. Explotar internamente la marca "servicio al cliente". c. El merchandising. d. Realizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente y otras acciones específicas.

Question3
Puntos: 1

Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La identificación de las actividades de valor requiere de un análisis individual de: Seleccione al menos una respuesta. a. Su función y sus recursos. b. Sus fortalezas y oportunidades. c. Sus productos y servicios. d. Sus insumos y tecnologías.

Question4
Puntos: 1

Todo producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles y solo a través de la investigación motivacional es posible identificar cómo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cómo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea más persuasivo es preciso que su configuración sea atractiva, lo cual implica crear: PAG28 Seleccione una respuesta. a. Los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. b. Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.

c. La identificación del cliente d. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.

Question5
Puntos: 1

El fenómeno de la globalización hace que las empresas de servicios tengan como objetivo la competitividad, puesto que actúan en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden competir por: Seleccione una respuesta. a. Cobertura y comunicación empresarial b. Cobertura y participación en el mercado c. Cobertura y responsabilidad social d. Cobertura y adecuación organizacional.

Question6
Puntos: 1

En una empresa para brindar buena atención al cliente, un empleado primero debe saber qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espíritu orientado a la investigación, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. Por cuanto la productividad y la motivación del empleado de una empresa de servicios es la base de: Seleccione una respuesta. a. La correcta atención del empleado b. La forma de hacer más promociones c. La forma de conseguir tecnologías. d. La correcta atención al cliente
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Question1

al

Act. 3 Reconocimiento Unidad 1
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Puntos: 1

Los gerentes de marketing en las empresas para comercializar debidamente sus servicios deben conocer los procesos de pensamiento que los consumidores aplican en el proceso de decisión de compra del consumidor. Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra del consumidor: Seleccione una respuesta. a. Etapa de consumo a la compra y posterior evaluación. b. Etapa de compra, recompra y evaluación c. Etapa previa a la compra, la del consumo y la de evaluación posterior a la compra. d. Etapa inicial, posterior a la compra y satisfacción posventa.

Question2
Puntos: 1

Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La identificación de las actividades de valor requiere de un análisis individual de: Seleccione al menos una respuesta. a. Su función y sus recursos. b. Sus insumos y tecnologías. c. Sus fortalezas y oportunidades. d. Sus productos y servicios.

Question3
Puntos: 1

Las compañías que anteriormente competían comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora su esfuerzo es brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad, por lo tanto los productores tradicionales de bienes, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propósito de establecer una ventaja que: Seleccione una respuesta. a. Les traiga una rentabilidad superior en el mercado b. Los diferencie en el mercado. c. Los lleve a la segmentación en el mercado d. Los haga iguales en el mercado

Question4
Puntos: 1

Todo producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles y solo a través de la investigación motivacional es posible identificar cómo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cómo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea más persuasivo es preciso que su configuración sea atractiva, lo cual implica crear: Seleccione una respuesta. a. La identificación del cliente b. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas. c. Los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. d. Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.

Question5
Puntos: 1

El fenómeno de la globalización hace que las empresas de servicios tengan como objetivo la competitividad, puesto que actúan en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden competir por: Seleccione una respuesta. a. Cobertura y responsabilidad social b. Cobertura y participación en el mercado c. Cobertura y comunicación empresarial d. Cobertura y adecuación organizacional.

Question6
Puntos: 1

Al diseñar la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cuál características de los servicios pertenecen: Seleccione una respuesta. a. Inseparabilidad. b. Ausencia de propiedad

c. Variabilidad d. Intangibilidad

8/8 Act. 3 Reconocimiento Unidad 1
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Question 1 Puntos: 1 Una campaña de promoción de ventas internas podía hacer énfasis en la buena atención al cliente y en cómo esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. La promoción interna se puede dar por: Seleccione una respuesta. a. Realizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente y otras acciones específicas. b. Explotar internamente la marca "servicio al cliente". c. El merchandising. d. Crear los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los Clientes externos e internos. Question 2 Puntos: 1 Cuando en una organización los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no logrará la satisfacción de los clientes aunque sea el mejor. Por tanto una de las fortalezas de la empresa de la empresa de servicios debe ser: Seleccione una respuesta. a. Los pagos de horas extras a los empleados b. La motivación y capacitación de los empleados. c. La resolución de problemas y quejas. d. La tabla de % para las comisiones. Question 3 Puntos: 1 En los tiempos modernos cada vez más los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos, propósito que se puede lograr a través de la calidad en los servicios, por lo que las empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para lograr ser realmente competitivas en el mercado, de esta manera las empresas requieren la utilización de técnicas de atención al cliente que les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las principales técnicas de atención al cliente se encuentran:

1. La comunicación verbal y no verbal 2. La atención cara a cara y telefónica 3. La comunicación expresiva y de gestos 4. La comunicación escrita Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 1 y 2 son correctas. c. 3 y 4 son correctas. d. 2 y 4 son correctas. Question 4 Puntos: 1 Las compañías que anteriormente competían comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora su esfuerzo es brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad, por lo tanto los productores tradicionales de bienes, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propósito de establecer una ventaja que: Seleccione una respuesta. a. Los diferencie en el mercado. b. Les traiga una rentabilidad superior en el mercado c. Los haga iguales en el mercado d. Los lleve a la segmentación en el mercado Question 5 Puntos: 1 Todo producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles y solo a través de la investigación motivacional es posible identificar cómo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cómo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea más persuasivo es preciso que su configuración sea atractiva, lo cual implica crear: Seleccione una respuesta. a. La identificación del cliente b. Los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. c. Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios. d. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas. Question 6 Puntos: 1

La nueva era de los servicios globales ha permitido que los empleados tengan mayor responsabilidad, libertad y discrecionalidad para resolver las quejas e inquietudes de los clientes externos este proceso se debe a que: Seleccione una respuesta. a. Las compañías compiten en la comercialización b. Hay mayor influencia de los empleados para las decisiones de relevancia. c. Los empleados no son tenidos en cuenta para la solución de quejas y reclamos. d. Hay una mayor participación de los clientes internos y externos en las decisiones estratégicas de los negocios.