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P L ATA F O R M A D E L C O N O C I M I E N T O

L A

E S C U C H A

A C T I V A

Sigue, te entiendo
Para conseguir un acuerdo ventajoso en una negociacin no basta con ser convincente. Entender lo que nos trasmite nuestro interlocutor es importante, pero hacerlo desde su propio punto de vista garantiza el xito: es la escucha activa
a lo dijo Camilo Jos Cela, totalidad del mensaje enviado buscando premio Nobel de Literatura, interpretar correctamente su significado. en una ocasin: No es lo mismo estar dormido que estar durmiendo, como no es Fcil o difcil? lo mismo estar jodido que estar jodiendo. As pues, convendremos de entrada Al revs de lo que ocurre con el habla, que oir y escuchar son dos acciones difela escucha es una ardua tarea. Para escurentes, como diferentes son los resultados char tenemos que esforzarnos mucho que se obtienen de una u otra. ms. Cuando hablamos, somos protagoEn el mundo de la empresa, un acuernistas y trasmitimos slo lo que nos intedo ventajoso no se consigue solamente resa, lo que nos satisface. Pero cuando por el poder de negociacin de que se disescuchamos, nos llegan mensajes compone. Si fuera as, siempre obtendra partidos y otros que no lo son. Perdemos mejores tratos quien ms poder tiene, y concentracin y, normalmente, tendemos en muchas ocasiones es el pobre quien se ms a oir que a escuchar. La razn de ello lleva el gato al agua. es cientfica: el cerebro humano tiene una En una negociacin, como en cualcapacidad de pensamiento de entre 350 quier otro acto de comunicacin, un y 700 palabras por minuto. En cambio, la interlocutor juega dos roles: el de emisor capacidad de procesamiento de mensajes y el de receptor. No basta con ser persuahablados apenas supera las 130 palabras sivo y/o convincente, si luego no captapor minuto. La diferencia entre ambas mos como juega la otra parte. Con demacapacidades la llenamos con pensamiensiada frecuencia, nos preocupamos de tos accesorios a lo que nos estn dicienexponer con la mayor eficacia nuestros do. argumentos y no nos paramos a pensar Los obstculos que entorpecen nuesque durante el 50% de la negociacin tra capacidad de escucha se pueden resucorresponder al otro la iniciativa. Entenmir en: derle es bsico para ganar la partida. Y Oir slo aquello que nos interesa. Posipara entender al contracin egocntrica, conrio slo existe una traria a la empata. No Est cientficamente herramienta: la escuprestamos atencin a demostrado que la cha activa. aquello que no coinciLa escucha activa capacidad de pensamiento de con nuestros puntos requiere penetrar en el es superior a la de procesar de vista o intereses. mundo de nuestro Los prejuicios. Juzgamensajes hablados interlocutor, buscando mos anticipadamente entender desde su proal emisor y a su mensapio punto de vista aquello que nos est je. Nos fijamos en su apariencia o su comunicando. En la prctica, este sigue, conducta, y no en lo que nos est diciente entiendo se resume en el esfuerzo fsido. co e intelectual que permite recibir la Estar en posicin de oir. Fingir escuchar

Por Joan A. PALAU Consultor de empresas

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N 29 MARZO 2000

ESCUCHAR vs. OIR


El receptor escucha con Esfuerzo fsico Esfuerzo mental ESCUCHA ACTIVA MENSAJE FIDEDIGNO OIMOS SIN ESCUCHAR

Declogo para mejorar la escucha activa


1) Tomarse tiempo para escuchar. El interlocutor se relaja y facilita el dilogo. 2) Establecer un clima agradable. Considerar al interlocutor un amigo, no un adversario. 3) Aceptar al emisor tal como es. Le ayudar a manifestarse de forma sincera. 4) Evitar las distracciones. Mejora la concentracin.

El emisor emite el mensaje

MENSAJE El receptor ha de DISTORSIONADO Concentrarse en el emisor Comprender el mensaje Resumir los puntos importantes Confirmar el mensaje

es menos cansado que escuchar. Pensauno de los mayores factores de distorsin mos en que vamos a contestar sin escude la comunicacin. char que nos estn preguntando. Las barreras fsicas o psicolgicas. El cansancio en primer lugar, pero tambin Las ventajas el clima establecido y hasta las deficiencias de los canales de comunicacin. La escucha activa aporta notables uti La excitacin emocional. Nos sentimos lidades. De entrada, ofrece tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que aludidos o atacados. lleva a precisar y adecuar una buena res Las rplicas constantes. Interrupciones, tensiones... puesta. Tambin conlleva conocer mejor Frente a este panorama de problemas las estrategias de negociacin del interloexisten soluciones efectivas para alcancutor y cules son sus verdaderos objetizar los beneficios que nos proporciona la vos. Comportamental-mente, la escucha escucha activa. As, cabe citar: activa suaviza tensiones, especialmente Concentrarse y ser conscientes del en actos comunicacionales de queja, porinterlocutor. Hay que demostrarle que que cuando dejamos al otro expresar sus estamos por l, y la comunicacin no verdiscrepancias reducimos su hostilidad. bal (miradas, gestos faciales, postura Los beneficios de este esfuerzo inclucorporal...) es la mejor herramienta para yen la obtencin de una mayor cooperaello. cin por la predisposicin al acuerdo que Preguntar. Hay que mostramos, lo que pedir qu quieren facilita su rpida conLa escucha activa y eficaz secucin. El trabajo en decirnos y hasta pedir da una mayor seguridad en comn que supone si lo hemos captado correctamente, para escuchar y sentirse la toma de decisiones evitar confusiones res- porque comporta una mayor escuchado es otra de las mltiples ventajas pecto a sus motivos e deteccin de los errores intenciones. de este sistema. Por Resumir. Los mtodos ltimo, la escucha de anlisis y deduccin permiten quedaractiva da como resultado una mayor nos solo con lo esencial del mensaje. seguridad en la toma de decisiones por la labor de deteccin de errores que comEn definitiva, tener las antenas desporta. plegadas y estar atento. La comodidad es

5) Prepararse el tema. Centra ms rpidamente la esencia de la comunicacin. 6) Sintetizar las ideas. Requiere aclarar discrepancias. 7) Comprender la estructura argumental. Supone descifrar las claves del mensaje. 8) No anticipar conclusiones. Respetar silencios y pausas del interlocutor. 9) Ser empticos. Sintonizar, no hacer juicios previos, ponerse en la piel del otro. 10) Preguntar y tomar notas. Para evaluar y controlar los mensajes, y concretar los contenidos.

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