You are on page 1of 53

MINISTERUL EDUCAŢIEI ŞI CERCETĂRII PROGRAM PHARE TVET RO 2OO2/OOO – 586. O5. O1. O2. O1.

O1

AUXILIAR CURRICULAR

pentru clasa a XI - a
LICEU TEHNOLOGIC DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN TURISM

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism

ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM
clasa a XI a

LICEU TEHNOLOGIC

AUTOR: Cristian Dincă – Colegiul Economic Dionisie Pop Marţian Alba Iulia

CONSULTANŢĂ: Gabriela Ciobanu – expert CNDIPT

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism

2

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism

CUPRINS

1.

2.

3.

MATERIALE DE REFERINŢĂ .................................................................................. 7 1.1 Fişa de documentare nr. 1 ...................................................................... 7 1.2 Fişa de documentare nr. 2 ...................................................................... 8 1.3 Fişa de documentare nr. 3 ...................................................................... 9 1.4 Fişa de documentare nr. 4 .................................................................... 10 1.5 Fişa de documentare nr. 5 .................................................................... 11 1.6 Fişa de documentare nr. 6 .................................................................... 12 1.7 Fişa de documentare nr. 7 .................................................................... 14 1.8 Fişa de documentare nr. 8 .................................................................... 17 1.9 Fişa de documentare nr. 9 .................................................................... 20 1.10 Fişa de documentare nr. 10 .................................................................. 23 GLOSAR ......................................................................................................... 26 ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI ................................................................................. 27 2.1 Activitatea 1 ........................................................................................ 27 2.2 Activitatea 2 ....................................................................................... 28 2.3 Activitatea 3 ....................................................................................... 29 2.4 Activitatea 4 ....................................................................................... 30 2.5 Activitatea 5 ....................................................................................... 31 2.6 Activitatea 6 ....................................................................................... 32 2.7 Activitatea 7 ....................................................................................... 33 2.8 Activitatea 8 ....................................................................................... 34 SOLUŢII SI SUGESTII METODOLOGICE ............................................................. 36 3.1 Fişa de lucru nr. 1 ................................................................................ 36 3.2 Fişa de lucru nr. 2 ............................................................................... 39 3.3 Fişa de lucru nr.3................................................................................. 40 3.4 Fişa de lucru nr.5................................................................................. 41 3.5 Fişa de lucru nr.6................................................................................. 45 3.6 Fişa de lucru nr.7................................................................................. 46 3.7 Fişa de lucru nr.8................................................................................. 48

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism

3

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism

INTRODUCERE
Ghidul profesorului este un material care cuprinde informaţii ce vin in sprijinul profesorului şi al elevului. El oferă sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor, incluzând şi exemple rezolvate de exerciţii şi aplicaţii. Fişele de conspect pot fi utilizate de către profesor ca folii de prezentare pentru retroproiector sau pot fi utilizate ca fişe conspect, atunci când activitatea elevilor se organizează pe grupe. Fişele reprezintă un alt mod de organizare şi structurare a conţinuturilor ştiinţifice, mult mai atractiv pentru elevi şi mai uşor de utilizat în activitatea de predare-învăţare. Ghidul profesorului conţine o serie de formulare utile profesorului, dar şi elevului, formulare care pot fi utilizate exact aşa cum au fost gândite sau pot constitui model pentru elaborarea altor materiale:      fişa de descriere a activităţilor fişa pentru urmărirea progresului elevului fişa de feed-back a activităţii plan de acţiune fişa de analiză

Toate activităţile şi exerciţiile propuse elevului spre rezolvare urmăresc atingerea criteriilor de performanţă în condiţiile de aplicabilitate descrise în Standardele de pregătire profesională. Activităţile prezentate în acest ghid pregătesc elevii în vederea evaluării competenţelor din unităţile de competenţă prin probele de evaluare prevăzute în standarde. De asemenea, ghidul cuprinde o varietate de tipuri de evaluare, inclusiv evaluarea individuală / de grup a elevilor şi autoevaluarea. Sunt luate în considerare diferite stiluri de învăţare şi include activităţi / materiale pentru lucru diferenţiat, care are rolul de a demonstra progresul înregistrat în procesul de învăţare. Ghidul profesorului cuprinde dovezi privind existenţa unor activităţi suplimentare pentru toate grupurile de elevi şi o varietate de forme de prezentare pentru a menţine interesul şi pentru a implica elevii – utilizarea programelor de calculator şi modalităţi de învăţare interactive, cercetare pe internet. Auxiliarul nu acoperă toate cerinţele din SPP, iar, după cum se ştie , pentru obţinerea certificatului este necesară validarea integrală a cerinţelor din SPP.

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism

4

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism

Unităţi de competenţă relevante pentru modul
U C 18 – Organizarea agenţiei de turism C1 – Analizează principalele componente ale structurii organizatorice C2 – Stabileşte birourile şi compartimentele ce formează structura tehnică a unei agenţii de turism C3 – Coordonează activităţile ce se desfăşoară în cadrul birourilor şi compartimentelor C4 – Elaborează instrumente specifice structurii organizatorice a agenţiei de turism

Obiective
După parcurgerea acestei unităţi de competenţă elevii vor fi capabili: ...să ştie:
A ha!

     

să descrie conţinutul postului; să repartizeze personalul pe categorii de funcţii; să identifice nivelurile ierarhice; să identifice factorii care influenţează organizarea unei agenţii; să identifice birourile importante ale agenţie de turism; să identifice birourile opţionale ale agenţie de turism;sum

...să înţeleagă:    împărţirea compartimentelor în funcţie de tipul sarcinilor; organizarea activităţilor din birourile importante ale agenţie de turism; organizarea activităţilor din birourile opţionale ale agenţie de turism

...să poată:     monitoriza relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism; să realizeze grafic structura organizatorică a unei agenţii de turism; să completeze fişa postului pentru fiecare angajat din cadrul agenţiei; să întocmească Regulamentul de organizare şi funcţionare al unei agenţii de turism.;

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism

5

3.b.c 9.b.3.b.7 5.2.10 8 Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 6 .c Fişa de documentare 1.6.c 5.4 Activitatea 1.6 8 7 a.2.b.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Tabel de corelare Competenţa C1 – Analizează principalele componente ale structurii organizatorice Criteriul de performanţă a.c birourile şi compartimentele ce formează structura tehnică a unei agenţii de turism C3 – Coordonează activităţile ce se desfăşoară în cadrul birourilor şi compartimentelor C4 – Elaborează instrumente specifice structurii organizatorice a agenţiei de turism a.4 C2 – Stabileşte a.

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. la un loc de muncă. Determină răspunderi materiale şi/sau disciplinare. dispoziţii şi alte acte normative reprezintă limitele în cadrul cărora titularul postului poate acţiona în vederea realizării obiectivelor individuale. Postul este componenta elementară a structurii organizatorice a Obiectivele individuale = indicatori cantitativi şi calitativi stabiliţi pentru fiecare angajat în parte. competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat. experienţa. 1 Conţinutul postului întreprinderii turistice. MATERIALE DE REFERINŢĂ 1. prestigiul profesional ale angajatului permit realizarea obiectivelor individuale. Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.1 Fişa de documentare nr. Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective.  profesionale   exprimă nivelul de pregătire. carisma. Competenţele:  formale (autoritate formală)   sunt date de decizii.   justifică înfiinţarea şi funcţionarea postului în structura organizatorică a întreprinderii. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 7 . care cuprinde ansamblul sarcinilor. în vederea realizării obiectivelor individuale. se realizează prin atribuirea de sarcini şi responsabilităţi adecvate.

Ci = Fc/Fe Dacă valoarea coeficientului este supraunitară.2 Fişa de documentare nr. competenţelor şi responsabilităţilor formează o funcţie. se efectuează procesele de execuţie atât în cadrul compartimentelor funcţionale cât şi a celor operaţionale.  funcţii de execuţie Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 8 . funcţiile se clasifică în:  funcţii de conducere (management)       au un grad ridicat de autoritate şi responsabilitate. După gradul de autoritate şi complexitatea proceselor de muncă. se caracterizează prin obiective individuale limitate. în cadrul întreprinderii există un număr ridicat de persoane cu funcţii de conducere. Un indicator analizat în vederea stabilirii eficienţei structurii organizatorice este şi coeficientul de încadrare (Ci). cuprind procese complexe de coordonare a activităţii altor persoane. Într-o întreprindere cu o activitate normală. 2 Categorii de funcţii Totalitatea posturilor asemănătoare din punct de vedere al sarcinilor. transpun în practică deciziile emise de titularii posturilor de conducere.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. reflectă competenţe şi responsabilităţi mai reduse. valoarea coeficientului trebuie să fie subunitară. Coeficientul de încadrare se determină ca raport între numărul funcţiilor de conducere (Fc) şi numărul funcţiilor execuţie (Fe).

Pe baza informaţiilor transmise. Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în care se desfăşoară activităţile de bază care dau profilul întreprinderii Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 9 . După tipul sarcinilor în cadrul agenţiei sunt:  compartimente funcţionale.  oficii. compartimentele se grupează în:  departamente.  birouri. managerii îşi fundamentează deciziile.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. Compartimentele funcţionale sunt compartimentele care asigură buna funcţionare a unităţii. într-un anumit spaţiu sub coordonarea unui conducător.  compartimente operaţionale. 3 Tipuri de compartimente Compartimentul de muncă este o grupare de persoane care desfăşoară activităţi asemănătoare sau complementare.3 Fişa de documentare nr. După volumul de muncă şi importanţa muncii.  servicii.

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 10 .4 Fişa de documentare nr. Aplică strategiile elaborate de conducerea superioară. Niveluri manageriale:  management de vârf .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1.şefi de servicii  management inferior . complexitatea şi diversitatea activităţilor şi competenţa cadrelor de conducere sunt criterii de care se ţine seama la stabilirea numărului de niveluri ierarhice. organizează şi coordonează activitatea Ponderea ierarhică reprezintă numărul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere. 4 Nivelurile ierarhice Nivelul ierarhic este treapta ierarhică pe care se găsesc compartimentele şi posturile de conducere aflate la aceeaşi distanţă de conducere.  dispersia teritorială a posturilor ce intră în subordinea cadrului de conducere.conducătorii absoluţi ai unităţii  management mediu . Managementul mediu coordonează şi conduce compartimentele funcţionale constituite în cadrul întreprinderii. Totodată asigură informaţiile necesare adoptării deciziilor importante Managementul executanţilor inferior conduce.  complexitatea activităţii colectivului subordonat. Ponderea ierarhică a unui manager este influenţată de următorii factori:  pregătirea şi capacitatea organizatorică ale managerului şi angajaţilor.şefi de birouri şi oficii Managementul de vârf sau staff-ul managerial asigură elaborarea obiectivelor fundamentale şi a strategiilor necesare realizării acestora. Mărimea şi tipul agenţiei (agenţie detailistă sau touroperator).

umane  stilul managerial Factori exogeni (mediul extern)  economici  demografici  geografici  juridici  culturali Structura organizatorică a agenţiei de turism Număr de angajaţi (dimensiunea agenţiei) Competenţa managerială Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 11 . care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat. 5 Factori care influenţează organizarea unei agenţii de turism Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei agenţii de turism pot fi grupaţi în două categorii: a) factori endogeni .5 Fişa de documentare nr. b) factori exogeni .din afara firmei.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. factori externi.financiare .interni. mai greu de controlat Obiectul de activitate al agenţiei Dimensiunile gamei de servicii Factori endogeni (mediul intern)  obiectivele majore ale firmei  resursele – materiale .

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. Birouri importante Biroul secretariat Biroul de turism Biroul dezvoltare Biroul transportur i Secţia materiale Compartime nt producţie Compartime nt recepţie Secţia contracte Birourile agenţiei de turism Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 12 . birouri sau oficii. în cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător. Biroul dezvoltare.6 Fişa de documentare nr. touroperatori. 6 Birourile agenţiei de turism În funcţie de factorii amintiţi structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine compartimente. Biroul turism. considerate importante şi altele. Birourile importante ale agenţiei. la marile agenţii de turism. întâlnite de regulă. Biroul transporturi. opţionale. Astfel. ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt: Biroul secretariat.

în funcţie de specificul activităţii desfăşurate. biroul tarife şi documentare. Acestea pot fi: biroul trafic accesoriu. dar şi de numărul de angajaţi. Birouri opţionale Biroul trafic accesoriu Biroul tarife şi documentare Biroul publicitate Biroul difuzare şi fişier general Birourile agenţiei de turism Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 13 . biroul difuzare şi fişier general. biroul publicitate.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism. de gama de servicii oferite.

secţia operativă congrese şi pelerinaje .care încheie contracte cu hoteluri si restaurante. inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice ofer ite de agenţie. instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea. întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajulu i). stabilirea costurilor. Compartimentul producţie are trei secţii secţia programare generală . d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice: Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 14 . încheie contracte cu agenţiile corespondente. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole).care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului.care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia.7 Fişa de documentare nr.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1.    b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii. înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor.care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate   c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor. rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel.    secţia operativă generală .care se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios. 7 Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii     a) Biroul secretariat are următoarele sarcini: efectuarea lucrărilor de secretariat.  secţia recepţie generală . Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă următoarele secţii:  secţia contracte pentru servicii de primire .  secţia operativă generală . efectuarea eventualelor plăţi anticipate.

care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară. stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor. Secţia servicii diverse . tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii turistice.care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului.care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole. suveniruri. urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste.pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă.care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit. Secţia materiale: întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor. Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu informaţiile necesare.  Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:    Secţia tarife: întocmeşte. întocmeşte registre de stoc de bilete. publicaţiile şi orice alte informaţii editate de furnizorii de servicii.  Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau materialului publicitar. Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele.  Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:   Secţia contracte . Secţia redacţională .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism           Secţia contracte: încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport.  Biroul trafic accesoriu se compune din: Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 15 . Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje . rubrici de ştiri. răspunde de gestionarea biletelor Secţia servicii bancare . broşuri etc. articole de librărie.). stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei.

secretariat. . Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 16 . .compartimentul transporturi (eventual şi ticketing). . dezvoltare şi promovare.compartimentul financiar-contabil. turism extern.compartimentul marketing. documente. .compartimentul de turism structurat pe:   turism intern.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite: .compartimentul resurse umane.

dar aparţinând unor compartimente diferite. Relaţii de cooperare determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 17 . Au caracter opţional şi se stabilesc pentru realizarea în bune condiţii a activităţilor. . Relaţiile de autoritate condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turism deoarece se referă la: relaţii ierarhice .relaţii de cooperare.între cadrele de conducere şi subordonaţi.între conducerea agenţiei şi diverse compartimente. relaţii de stat major . În practică.8 Fişa de documentare nr.relaţii de control. . aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între compartimente.între compartimentele funcţionale şi cele operative.relaţii de autoritate. 8 Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii: .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. relaţii funcţionale .

contracte Biroul publicitate Biroul trafic accesoriu Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 18 .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de control şi celelalte compartimente. rezervări. transmite contracte încheiate cu furnizorii de servicii lucrări specifice de corespondenţă: comenzi. Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism: Biroul secretariat Biroul dezvoltare informaţii întocmeşte şi Biroul necesare transmite lista turism întocmirii cu prestatorii materialelor de servicii solicită mijloace de publicitare plată.

precum şi informaţiile necesare pentru întocmirea documentaţiei aferente (produsele turistice. expediere. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 19 . facilitaţi oferite). tarifele aplicate. bagaje. bancare. comisionari la solicitarea diferitelor birouri Biroul publicitate Oficiul tarife şi documentare Biroul difuzare şi fişier general Relaţiile dintre biroul secretariat şi celelalte birouri transmite spre tehnoredactare listele cu clienţii fideli şi materialele documentare şi de promovare întocmite Biroul secretariat Biroul dezvoltare Biroul publicitate Biroul transporturi Biroul turism Biroul trafic accesoriu asigură informaţiile necesare despre firmele cu care colaborează în vederea realizării oricărei forme de publicitate solicită informaţii privind serviciile de transport. pentru a fi incluse în materialele publicitare.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Biroul transporturi Biroul de dezvoltare Biroul turism Biroul trafic accesoriu Biroul secretariat  distribuie corespondenţă  desemnează curieri. asigurări. alte servicii suplimentare pe care le oferă agenţia.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de turism prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care vizualizează posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme (care evidenţiază relaţiile existente în cadrul întreprinderii turistice). În funcţie de obiectivele pe care şi le propune. . departamente. diversitatea serviciilor oferite. conducerea elaborează o structură organizatorică. .arată numărul de niveluri manageriale (de conducere). tipul agenţiei de turism. implicit.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 20 .cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern. a scopurilor sale. 9 Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi. Configuraţia structurii organizatorice este determinată de: dimensiunea agenţiei de turism. birouri servicii.explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi. ¤ organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală. aria autorităţii managerului şi criteriile pe baza cărora s-au format departamentele. Rolul unei organigrame constă în: . începând cu Adunarea Generală a Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale.etc. În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă: ¤ organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta. amplitudinea serviciilor oferite..9 Fişa de documentare nr.

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism ¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se amplasează compartimentele. iar în centru se află Adunarea Generală a Acţionarilor/Asociaţilor. prezentată în exemplul de mai jos: Director Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism Agenţi turism Agenţi ticketing Organigrama unei agenţii mici de turism. Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 21 .

organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de particularităţile agenţiei de turism. Conducerea analizează variantele şi alege soluţia optimă. prezentată în organigrama de mai jos: Adunarea generală a acţionarilor Consiliul de administraţie Director Director economic Director de turism Director resurse umane Trafic accesoriu Contabilitate Transporturi Secretariat Dezvoltare compartiment producţie compartiment recepţie secţia contracte Marketing secţia materiale Organigrama unei agenţii mari de turism Organigrama se elaborează în mai multe variante.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică mai complexă. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 22 Normare şi salarizare Recrutare. angajare Financiar Ticketing Turism .

Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli: descrierea activităţilor să fie completă. Fişa postului cuprinde elemente de identificare a fiecărui post. să fie evitate formulările vagi. comune altor posturi. de evaluare a prestaţiei salariatului. concretă şi exactă. precum şi criteriile de evaluare a postului. pregătire continuă. 10 Elementele fişei postului Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare. cerinţe necesare pentru ocuparea postului. selecţie. îndatoririlor. a legăturilor din interiorul compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente. responsabilităţilor. încadrare. Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei metodologii. Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care urmează să le îndeplinească ocupantul postului. Responsabilitatea întocmirii şi modificării/ completării fişei postului revine şefului nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte fişa respectivă. sarcini şi responsabilităţi ale postului. descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.10 Fişa de documentare nr. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 23 . generale. condiţiilor specifice de muncă sau cerinţelor posturilor se va proceda la modificarea fişei postului. limitele de competenţă. Ori de câte ori se produc modificări semnificative în conţinutul sarcinilor de serv iciu. condiţii specifice de muncă. aprecierea şi normarea activităţii salariatului. Fişa postului are un rol dublu: de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 1.

. NPT. anexe.cu toate compartimentele funcţionale. 5. Funcţia: Agent de turism 3. c) De colaborare .răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice prestate.). Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 24 .asigură toate informaţiile solicitate de turişti. b) Funcţionale . Cerinţe: a) studii: Medii b) vechime: 1 an c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine. lucrări şi sarcini: a) Generale: .în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu. executări operative pe computer.cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe acelaşi nivel ierarhic.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism să ia în considerare pregătirea de specialitate. fax). etc. NRV.răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea documentelor (comenzi. .rezolvă operativ solicitările turiştilor. . evitând descrierea de activităţi similare pentru posturile care necesită specializări diferite. .întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor turistice (comandă. . de corecta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi predarea lor la termenele stabilite. operare P. .C. document. expune şi difuzează materiale. d) De reprezentare . Compartimentul: Turism 4. . . .sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice. Atribuţii.este subordonat şefului compartimentului Turism.asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare a activităţii. 6. FIŞA POSTULUI 1.oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi instrucţiunilor primite. Relaţii: a) Ierarhice . Numele şi prenumele: Alina Popescu 2. telex.încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate.întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform solicitărilor turiştilor.ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori. .

le verifică. . . ŞEF SERVICIU. DIRECTOR.păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire. le completează şi le predă turiştilor.preia de la turişti documentele de călătorie.obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori.gestionează documentele cu regim special.primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii individuali ce urmează a sosi cu vouchere.efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii turistice plătite anticipat. Am luat cunoştinţă. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 25 . în conformitate cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”. Salariat. . .răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune. . .execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii sale. b) Sarcini specifice: . materialele primite spre vânzare.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism .

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de turism prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care vizualizează posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme (care evidenţiază relaţiile existente în c adrul întreprinderii turistice). Ponderea ierarhică reprezintă numărul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere. a legăturilor din interiorul compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente. într-un anumit spaţiu sub coordonarea unui conducător. Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. însărcinare. atribuţiile şi competenţele elementelor de structură. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 26 .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism GLOSAR Atribuţie – sferă de autoritate. componenţa colectivă şi numerică a personalului necesar. muncă dată cuiva spre îndeplinire.totalitatea posturilor asemănătoare din punct de vedere al sarcinilor. de autoritate a cuiva. care cuprinde ansamblul sarcinilor. Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care urmează să le îndeplinească ocupantul postului. în vederea realizării obiectivelor individuale. la un loc de muncă. Competenţă – capacitatea de a exercita anumite atribuţii. de competenţă. competenţelor şi responsabilităţilor. Funcţia . Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. Postul este componenta elementară a structurii organizatorice a întreprinderii turistice. Determină răspunderi materiale şi/sau disciplinare. Regulamentul de organizare şi funcţionare reprezintă un act intern elaborat de conducere în colaborare cu toate compartimentele şi aprobat de organele de conducere în cadrul căruia sunt prevăzute structura organizatorică. Nivelul ierarhic este treapta ierarhică pe care se găsesc compartimentele şi posturile de conducere aflate la aceeaşi distanţă de conducere . Compartimentul de muncă este o grupare de persoane care desfăşoară activităţi asemănătoare sau complementare. compe tenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat.

Organizarea formală are la bază:   acte normative şi reglementări interne. 3.  postul de muncă. 6.1 Activitatea 1 I. 2. ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI 2. Organizarea şi funcţionarea întreprinderii sunt influenţate de obiectivele: . 5. competenţelor.  funcţia. 4. Formulaţi răspunsurile pentru următoarele cerinţe: 1. Ansamblul sarcinilor. Clasificaţi compartimentele după tipul sarcinilor. Enumeraţi nivelurile ierarhice. pe termen mediu toate variantele Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 27 . responsabilităţilor ce revin în mod organizat unui angajat în vederea realizării obiectivelor individuale reprezintă:  nivelul ierarhic. 3. Enumeraţi componentele structurii organizatorice. pe termen lung  pe termen scurt 2. Prezentaţi postul de muncă.   contractul de vânzare-cumpărare.   fişa postului. Bifaţi răspunsul corect în variantele propuse: 1. II.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2.  ponderea ierarhică. Precizaţi tipurile de funcţii existente într-o agenţie de turism.   informaţiile furnizate de Camera de Comerţ şi Industrie. Definiţi nivelul ierarhic.

capacitate de muncă  c... Obiectivele individuale nu pot influenţa înfiinţarea şi funcţionarea postului. .. studii... . răspunderi materiale şi disciplinare  b. .... . Structura organizatorică are 2 componente: structura managerială şi structura operaţională..responsabilităţi  3... .....2 I.. II... memorie... Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 28 . iniţiativă...... ......  4.. Nivelul ierarhic reprezintă numărul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere..  2.. Realizaţi asocierile corecte dintre cifrele din coloana A şi literele din coloana B... În coloana A sunt enumerate elementele postului.... ...  3..  A  1...2 Activitatea 2 Fişa de lucru nr.. iar în coloana B scurte definiţii ale acestora.. limitele in cadrul cărora titularul postului poate acţiona  d. Notaţi cu A dacă afirmaţia este adevărată şi F dacă afirmaţia este falsă.. autoritate formală  2. competenţe profesionale  4.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în care se desfăşoară activităţile de bază care dau profilul întreprinderii. procese de muncă simple sau complexe  Corelaţii  1. sarcini  B  a. în exemplele de mai jos: .....

biroul ticketing. 2. ţinând seama de volumul de muncă şi rolul lor (tipul sarcinilor) în cadrul agenţiei. asistent manager. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 29 . Argumentaţi răspunsul.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. Precizaţi tipul de funcţie după gradul de autoritate şi complexitate a proceselor de muncă desfăşurate de fiecare titular al postului. şef serviciu turism. Structura organizatorică a agenţiei „Magis Tour” cuprinde compartimentele: biroul secretariat. serviciul turism. informatician. Printre posturile constituite în cadrul agenţiei „Touring” se numără: manager general. 3 1. biroul marketing. Precizaţi din ce categorie face parte fiecare compartiment. biroul contabilitate. Agenţia de turism „Ecotour” are următoarea structură organizatorică: ADUNAREA GENERALĂ A ASOCIAŢILOR MANAGER GENERAL CONTABILITATE SECRETARIAT TICKETING MARKETING TURISM Analizaţi organigrama şi stabiliţi numărul de niveluri ierarhice ale structurii organizatorice şi ponderea ierarhică a managerului general. 3. şef birou marketing.3 Activitatea 3 Fişa de lucru nr. serviciul transporturi. agent ticketing.

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 30 . Descoperă! 1. Postul ocupat de D-ra Popescu la agenţia de turism „Ecotour” SRL. Sarcinile ce revin noii angajate. 4. Tipul de autoritate atribuit prin decizia dată de directorul agenţiei.4 Activitatea 4 Fişa de lucru nr. alcătuirea devizului estimativ.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. 2. Răspunderile sale. obţine un post în cadrul biroului Turism (secţia programare generală). 3. 4 Studiu de caz D-ra Alina Popescu este absolventă a Colegiului Economic Virgil Madgearu Ploieşti. stabilirea modalităţilor de vânzare a voiajelor etc. Argumentează răspunsurile date. formarea itinerariului. În urma concursului organizat de agenţia de turism „Ecotour” SRL. constituirea de contingente. specializarea tehnician în turism. efectuarea de plăţi anticipate în numerar. Secţia programare generală se ocupă cu: elaborarea programelor de voiaj.

 încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete. Enumeraţi birourile opţionale ce pot fi întâlnite într-o mare agenţie de turism.  distribuie corespondenţa. 2. 5 I. II.  emite bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor. Biroul secretariat:  asigură informaţii despre firmele cu care colaborează.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2.  difuzează pliante cu informaţiile necesare. 2. Precizaţi care sunt activităţile ce se desfăşoară în cadrul biroului turism. Denumiţi birourile importante ale unei agenţii de turism. Biroul de turism:  elaborează programe de voiaj. Bifaţi răspunsul corect în variantele propuse: 1. 3. 4.5 Activitatea 5 Fişa de lucru nr.  emite poliţe de asigurare pentru bagaje.  întocmeşte devizele estimative cerute de turişti. Formulaţi răspunsurile pentru următoarele cerinţe: 1. Enumeraţi factorii cei mai importanţi de care se ţine seama în organizarea unei agenţii de turism. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 31 .

contabilitate. O agenţie de turism cu 20 de angajaţi şi-a structurat activitatea în 8 compartimente: secretariat. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 32 . turism.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. 3. Biroul difuzare şi fişier general. marketing. 4. Biroul trafic accesoriu. Agenţia oferă pachete de servicii turistice persoanelor fizice şi organizează voiaje pentru grupuri de turişti spre destinaţii interne şi externe. 7.6 Activitatea 6 Fişa de lucru nr. Biroul tarife şi documentare. 6. Biroul secretariat. Biroul publicitate. birou trafic accesoriu şi birou tarife şi documentare. transporturi. 8. BIROURI OPŢIONALE ……………………… …… BIROURI IMPORTANTE ………………………. Analizaţi structura tehnică a agenţiei şi prezentaţi factorii care nu au fost luaţi în considerare în structurarea activităţii. 6 1. Biroul transporturi. 5. 2. Biroul turism. 2. Repartizaţi următoarele birouri în căsuţele de mai jos în funcţie de tipul lor: 1. Biroul dezvoltare. financiar.

croaziere. cazare. Prezentaţi conţinutul relaţiilor care se stabilesc între compartimentele enumerate mai sus. Biroul Transporturi.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 33 . divertisment.7 Activitatea 7 Fişa de lucru nr. II. tratament. Marketing şi Personal. Biroul Ticketing.  compartimente funcţionale şi cele operative. Vă înfiinţaţi agenţia de turism „Magis Tour” şi aveţi în vedere angajarea a 125 de persoane. Contabilitate. III. Formulaţi răspunsurile pentru următoarele cerinţe: 1. Cerinţe: a) Prezentaţi factorii de care veţi ţine seama în organizarea activităţii agenţiei. Relaţiile de cooperare se stabilesc între:  cadre de conducere şi subordonaţi. Bifaţi răspunsul corect în variantele propuse: 2. agrement. Veţi urmări să vă adaptaţi permanent activitatea în funcţie de cerinţele clienţilor. b) Stabiliţi birourile şi compartimentele ce vor forma structura organizatorică a agenţiei „Magis Tour”.  compartimentele de control şi celelalte compartimente. Doriţi să oferiţi pachete de servicii turistice ce pot include transport.  posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic. alimentaţie. 7 I. c) Identificaţi tipurile de relaţii ce se vor stabili în cadrul agenţiei „Magis Tour”. Denumiţi tipurile de relaţii ce se pot stabili între compartimente. voiaje cu caracter religios sau profesional către destinaţii interne şi externe grupurilor de turişti sau agenţiilor detailiste. La agenţia de turism „Ecotour” SRL s-au constituit următoarele compartimente: Serviciul Turism.

Enumeraţi capitolele Regulamentului de organizare şi funcţionare. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 34 . 3. Agenţia de turism detailistă „Magistour” oferă clienţilor săi servicii turistice ce pot include transport. Enumeraţi elementele fişei postului. agrement. limita de autoritate: cui îi este subordonat?/pe cine are in subordine?  cerinţele postului: calificare. Definiţi organigrama. Formulaţi răspunsurile pentru următoarele cerinţe: 1. tratament. experienţă.  sarcini.  funcţia. Identificaţi rolul fişei postului. Enumeraţi regulile necesare elaborării unei fişe a postului clară şi corectă.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 2. 2. 8 I. II.  serviciul/compartimentul. IV. III. Elaboraţi fişa postului pentru un agent de turism respectând următoarele cerinţe:  denumirea postului. 4.8 Activitatea 8 Fişa de evaluare nr. divertisment. alimentaţie. cazare. croaziere.  responsabilităţi. etc. calităţi personale. Agenţia are structura organizatorică prezentată în organigrama următoare. Descoperiţi asemănările şi deosebirile care apar între organigrama unei agenţii touroperatoare şi cea a unei agenţii detailiste. 5.

c) Precizaţi tipul de organigramă după modul de organizare a elementelor componente. transporturi. secretariat. trafic accesoriu. Adunarea generală a acţionarilor Director Director economic Director resurse umane compartiment producţie Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 35 secţia contracte secţia materiale Normare şi salarizare Contabilitate Dezvoltare Marketing Ticketing Turism . b) Precizaţi tipul de societate după forma juridică . director de turism. recrutare şi angajare.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Cerinţe: a) Completaţi organigrama cu următoarele elemente: Consiliul de administraţie. Argumentaţi răspunsul. compartiment recepţie. financiar.

Postul de muncă Categorii de funcţii Tipuri de compartimente Niveluri ierarhice şi ponderea ierarhică 2. Postul este componenta elementară a structurii organizatorice a întreprinderii turistice. director vânzări. care cuprinde ansamblul sarcinilor.sunt date de decizii. Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. 1 I. în vederea realizării obiectivelor individuale. Determină răspunderi materiale şi/sau disciplinare. 1. titularului postului îi sunt atribuite sarcini şi responsabilităţi adecvate. Competenţele: a. la un loc de muncă. competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat. SOLUŢII SI SUGESTII METODOLOGICE 3. Ele justifică înfiinţarea şi funcţionarea postului în structura organizatorică a întreprinderii. Activităţile desfăşurate în cadrul agenţie de turism necesită înfiinţarea unor posturi de muncă (locuri de muncă): agent de turism. formale (autoritate formală) . Ele reprezintă limitele în cadrul cărora titularul postului poate acţiona în vederea realizării obiectivelor individuale. Pentru realizarea lor.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3. Obiectivele individuale sunt indicatori cantitativi şi calitativi stabiliţi pentru fiecare angajat în parte. referent de specialitate. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 36 . Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. agent de ticketing. dispoziţii şi alte acte normative.1 Fişa de lucru nr.

Pe baza informaţiilor transmise. transpun în practică deciziile emise de titularii posturilor de conducere. reflectă competenţe şi responsabilităţi mai reduse. compartimente operaţionale. funcţii de execuţie     se caracterizează prin obiective individuale limitate. 6. 5. Nivelul ierarhic este treapta ierarhică pe care se găsesc compartimentele şi posturile de conducere aflate la aceeaşi distanţă de conducere. cuprind procese complexe de coordonare a activităţii altor persoane. funcţii de conducere (management)   au un grad ridicat de autoritate şi responsabilitate. După tipul sarcinilor în cadrul agenţiei sunt: compartimente funcţionale. managerii îşi fundamentează deciziile. carisma.exprimă nivelul de pregătire. se efectuează procesele de execuţie atât în cadrul compartimentelor funcţionale cât şi a celor operaţionale.şefi de servicii  Management inferior . prestigiul profesional ale angajatului. 3. care îi permit realizarea obiectivelor individuale. Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în care se desfăşoară activităţile de bază care dau profilul întreprinderii. 4.conducătorii absoluţi ai unităţii  Management mediu .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism b. Niveluri manageriale:  Management de vârf . profesionale . experienţa. Compartimentele funcţionale sunt compartimentele care asigură buna funcţionare a unităţii.şefi de birouri şi oficii Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 37 .

Ansamblul sarcinilor. inferior conduce. Bifaţi răspunsul corect în variantele propuse: 1. Organizarea formală are la bază:  acte normative şi reglementări interne. responsabilităţilor ce revin în mod organizat unui angajat în vederea realizării obiectivelor individuale reprezintă:  postul de muncă. Organizarea şi funcţionarea întreprinderii sunt influenţate de obiectivele: toate variantele 2. competenţelor. Managementul mediu coordonează şi conduce compartimentele funcţionale constituite în cadrul întreprinderii. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 38 . Aplică strategiile elaborate de conducerea superioară.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Managementul de vârf sau staff-ul managerial asigură elaborarea obiectivelor fundamentale şi a strategiilor necesare realizării acestora. Totodată asigură informaţiile necesare adoptării deciziilor importante. organizează şi coordonează activitatea II. 3. Managementul executanţilor.

. limitele in cadrul cărora titularul postului poate acţiona  d.. răspunderi materiale şi disciplinare  b.... competenţe profesionale  4.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3........ sarcini  3.. .... Structura organizatorică are 2 componente: structura managerială.a. autoritate formală  2.A..... .... Obiectivele individuale nu pot influenţa înfiinţarea şi funcţionarea postului.. 3.d.. II. Nivelul ierarhic reprezintă numărul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.... Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în care se desfăşoară activităţile de bază care dau profilul întreprinderii. 2 I...    2.. capacitate de muncă  c... iniţiativă.2 Fişa de lucru nr... .F. procese de muncă simple sau complexe  Corelaţii  1. responsabilităţi  B  a.A. 4. studii.  A  1.. şi structura operaţională. memorie...b. ..... . . Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 39 . .A..c.

contabilitate. 3. desfăşoară ASISTENT MANAGER AGENT TICKETING INFIRMATICIAN procese de execuţie în cadrul compartimentelor operaţionale sau funcţionale şi transpun în practică deciziile emise de titularii posturilor de conducere.3 1. transport. marketing. După volumul de muncă. marketing. turism. contabilitate. Ponderea ierarhică a managerului general este 5. Servicii: transport. MANAGER GENERAL ŞEF SERVICIU TURISM ŞEF BIROU MARKETING Cuprind procese complexe de coordonare a activităţii altor persoane. 2. Structura organizatorică are 3 nivele ierarhice. Compartimente operaţionale: ticketing. Au funcţii de execuţie. turism. După rolul lor în cadrul agenţiei: Compartimente funcţionale:secretariat.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3. compartimentele enumerate se clasifică astfel: Birouri: secretariat. ticketing. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 40 . au grad ridicat de autoritate şi responsabilitate.3 Fişa de lucru nr.

dată de numărul de angajaţi. La nivel macroeconomic acţionează: Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 41 . factori exogeni . Stilul managerial flexibil. competenţa managerială Este unul din factorii importanţi ce trebuie avuţi în vedere atunci când se realizează structurarea activităţii unei agenţii de turism. factori externi. ci şi modul de structurare a acesteia. Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei agenţii de turism pot fi grupaţi în două categorii: factori endogeni . Dimensiunea agenţiei. 1. În categoria factorilor endogeni se încadrează: . determină reproiectarea periodică a structurii organizatorice. care îşi pun amprenta asupra modului de organizare a unei agenţii de turism.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3. receptivitatea la nou.obiectivele majore ale firmei În funcţie de acest factor agenţia îşi va structura activitatea în mai multe sau mai puţine compartimente.interni. Factorii exogeni. . mai greu de controlat. Acest factor acţionează în strânsă legătură cu obiectul de activitate al agenţiei. volumul. structura şi calitatea acestora influenţează nu numai desfăşurarea activităţii unei agenţii de turism.resursele firmei Fie că este vorba de resursele materiale.4 Fişa de lucru nr. O structură organizatorică elastică permite adaptarea rapidă şi fără dificultăţi la cerinţele pieţei.micro şi macromediul unei firme. dar şi de gama de servicii oferite. umane sau cele financiare. alcătuiesc mediul extern .5 I.din afara firmei. care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat. îşi pune amprenta asupra structurii organizatorice. birouri sau servicii.

mobilitatea culturală şi relaţiile interumane. implicit asupra cererii de produse turistice interne şi internaţionale. Structura pe vârstă. religia. Relieful. modul de structurare a firmei. aceşti factori pot fi consideraţi dintre cei mai importanţi. tradiţiile şi obiceiurile de consum vor influenţa modul de organizare a unei agenţii de tur ism. condiţiile climaterice. mai ales.  factorii demografici Populaţia constituie principalul purtător al cererii. educaţia. structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde. implicit. infrastructura influenţează nu numai activitatea turistică. structurii consumului şi.  factorii geografici În turism. serviciile oferite şi. Cu toate acestea. 42 Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism .Modulul IV Organizarea agenţiei de turism  factorii economici Gradul de dezvoltare economică îşi pune amprenta asupra nivelului veniturilor. ci şi modul de organizare a activităţii unei agenţii de turism. În organizarea activităţii dintr-o agenţie de turism trebuie să ţinem seama de toţi factorii menţionaţi. sistemul de valori şi atitudini.  factorii juridici Legislaţia în domeniu poate interzice sau poate impune uneori crearea unei anumite structuri. mărimea şi structura familiei. sex sau categorie socio-profesională a populaţiei. timpul liber sunt componente ale mediului cultural ce îşi pun amprenta asupra desfăşurării activităţilor în turism Implicit. Aceşti factori vor determina mărimea şi tipul agenţiei de turism. de următorii factori:  mărimea şi tipul agenţiei.  factorii culturali Limba şi sistemele de comunicare. acestea vor influenţa structura organizatorică a agenţiei de turism. gradul de accesibilitate.

care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea. Biroul turism.care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului. serviciile oferite.   Compartimentul producţie are trei secţii secţia programare generală . dar şi de numărul de angajaţi. biroul tarife şi documentare. Biroul transporturi. biroul publicitate.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism    numărul de angajaţi. Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism. rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 43 .care se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios. 3. ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:     Biroul secretariat. întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului). Biroul dezvoltare. efectuarea eventualelor plăţi anticipate. biroul difuzare şi fişier general.  secţia operativă congrese şi pelerinaje . Birourile importante ale agenţiei. 2. 4. Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii.  secţia operativă generală . de gama de servicii oferite. în funcţie de specificul activităţii desfăşurate. Acestea pot fi:     biroul trafic accesoriu. competenţa managerială. stabilirea costurilor.

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 44 . inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie.care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate II.care încheie contracte cu hoteluri si restaurante. Biroul secretariat:  distribuie corespondenţa.  secţia operativă generală . încheie contracte cu agenţiile corespondente. 2.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism  Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă următoarele secţii:  secţia contracte pentru servicii de primire . 1.  secţia recepţie generală .care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole). Biroul de turism:  elaborează programe de voiaj.

Biroul trafic accesoriu. Biroul tarife şi documentare. BIROURI OPŢIONALE 2. un este posibilă constituirea a opt compartimente şi nici oportună. 2. 4.4.5 Fişa de lucru nr. 3. financiar (compartimente opţionale). În structurarea activităţii nu s-au luat în considerare următorii factori: o Mărimea şi tipul agenţiei o Numărul de angajaţi o Servicii oferite Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 45 . Biroul secretariat. 7. 2.6 1. 1. tarife şi documentare se pot realiza în cadrul compartimentului de turism. tarife şi documentare. turism. Agenţia are opt compartimente: secretariat. transporturi.7 BIROURI IMPORTANTE 1.6. Biroul dezvoltare. 8. 5. Biroul publicitate. Biroul transporturi. Având în vedere că are doar 20 angajaţi.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3.3. 6. iar cele specifice activităţii specifice biroului marketing. Biroul turism. Oferta se adresează numai persoanelor fizice ceea ce presupune realizarea activităţilor specifice unei agenţii detailiste şi nu unei mari agenţii turoperatoare.8 contabilitate (compartimente importante) şi birou trafic accesoriu. Activitatea financiară şi cea specifică biroului trafic accesoriu se vor putea desfăşura în cadrul compartimentului contabilitate. marketing. Biroul difuzare şi fişier general.5.

Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:  relaţii de autoritate.  relaţii de control. Relaţii de cooperare determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3.  relaţii de cooperare.între compartimentele funcţionale şi cele operative. relaţii de stat major .6 Fişa de lucru nr. Biroul transporturi colaborează cu serviciul turism pentru a încheia contracte cu furnizorii de servicii de transport pe rutele stabilite în funcţie de solicitările turiştilor. de turism: II. Biroul transporturi întocmeşte bilete şi el distribuie filialelor şi sucursalelor în funcţie de rezervările efectuate prin serviciul turism.între cadrele de conducere şi subordonaţi. aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între compartimente. III. Au caracter opţional şi se stabi lesc pentru realizarea în bune condiţii a activităţilor. Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de control şi celelalte compartimente. relaţii funcţionale . În practică. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 46 .7 I. Relaţiile de cooperare se stabilesc între:  posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic. dar aparţinând unor compartimente diferite.între conducerea agenţiei şi diverse compartimente. Relaţiile de autoritate condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turism deoarece se referă la: relaţii ierarhice .

tarifele aplicate. pentru a fi incluse în materialele publicitare . alte servicii suplimentare pe care le oferă agenţia.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Biroul marketing solicită informaţii privind oferta turistică de la serviciul de turism. serviciile de transport de la biroul transport. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 47 . produs. facilităţi oferite). plasare sau promovare a agenţiei. Toate compartimentele colaborează cu biroul personal pentru încadrarea corespunzătoare în funcţie de nevoi şi cu biroul contabilitate pentru efectuarea şi înregistrarea operaţiunilor financiar contabile dar şi pentru fundamentarea politicii de preţ. Între toate compartimentele unei agenţii de turism se manifestă relaţii de cooperare ce duc la realizarea în bune condiţii a obiectivelor strategice propuse. Biroul ticketing colaborează cu serviciul turism şi biroul transporturi pentru eliberarea biletelor pentru care s-au făcut rezervări. precum şi informaţiile necesare pentru întocmirea documentaţiei aferente (produse turistice.

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism 3. regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF) cuprinde următoarele capitole: Dispoziţii generale în care se precizează: actul de înfiinţare.  de evaluare a prestaţiei salariatului. înregistrarea la Registrul Comerţului. obiectul de activitate. evitând descrierea de activităţi similare pentru posturile care necesită specializări diferite. Fişa postului are un rol dublu:  de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice. a legăturilor din interiorul compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente. o descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi. etc. Organizarea întreprinderii cuprinde: structura întreprinderii turistice. de regulă. Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care urmează să le îndeplinească ocupantul postului. Fără să existe un consens în privinţa conţinutului său. concretă şi exactă.7 Fişa de lucru nr. 2. comune altor posturi.. o să fie evitate formulările vagi. generale. 4. 5. 1. destinaţia serviciilor.8 I. Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie r espectate câteva reguli de bază: o descrierea activităţilor să fie completă. o să ia în considerare pregătirea de specialitate. unităţile operative de Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 48 . Elementele fişei postului: o Elemente de identificare a fiecărui post o Cerinţele necesare pentru ocuparea postului o Condiţii specifice de muncă o Sarcini şi responsabilităţi ale postului o Limite de competenţă o Cerinţe de evaluare a postului 3. care reflectă în totalitate compartimentele şi relaţiile dintre ele.

III. ateliere. c) De colaborare . operare P. Dispoziţii finale prezintă data intrării în vigoare a regulamentului şi posibilităţile de modificare a acestuia II. redus piramidă şi organigramă circulară de nivele ierarhice şi compartimente.cu toate compartimentele funcţionale. Atribuţii şi sarcini în care se menţionează atribuţiile şi sarcinile compartimentelor şi cadrelor de conducere diagramele de relaţii. Funcţia: Agent de turism Compartimentul: Turism Cerinţe: a) studii: Medii b) vechime: 1 an c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 49 . cu mai organizatorică a unei agenţii multe niveluri ierarhice şi Se por realiza ca organigramă de la compartimente. stânga la dreapta.în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu. cu o structură organizatorică de tip ierarhic.C. Asemănări Deosebiri Sunt instrumente de lucru ale Agenţia turoperatoare are o managerului structură organizatorică mai mare.cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe acelaşi nivel ierarhic.) inclusiv organigramele acestora. Reprezintă grafic structura de tip ierarhic funcţional.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism toate tipurile (laboratoare. d) De reprezentare . b) Funcţionale . Relaţii: a) Ierarhice . sistemul informaţional.este subordonat şefului compartimentului Turism. etc. organigramă de tip Agenţia detailistă are un nr. carmangerii.

oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi instrucţiunilor primite.răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea documentelor (comenzi. lucrări şi sarcini: a) Generale: .asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare a activităţii. expune şi difuzează materiale. .asigură toate informaţiile solicitate de turişti. . fax).întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform solicitărilor turiştilor. . .întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor turistice (comandă. . .încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate. anexe. telex. .rezolvă operativ solicitările turiştilor.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism Atribuţii.).efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii turistice plătite anticipat.sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice.păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire. . de corecta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi predarea lor la termenele stabilite.răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice prestate. document. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 50 . NPT. . . etc.ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori. NRV. . în conformitate cu Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii. executări operative pe computer. .

primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii individuali ce urmează a sosi cu vouchere.Modulul IV Organizarea agenţiei de turism . b) Sarcini specifice: .preia de la turişti documentele de călătorie. materialele primite spre vânzare. le verifică.execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii sale. .gestionează documentele cu regim special. . . .răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune. Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 51 .obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori. le completează şi le predă turiştilor.

Modulul IV Organizarea agenţiei de turism IV. Adunarea generală a acţionarilor Consiliul de administraţie Director Director economic director de turism Director resurse umane compartiment producţie compartiment recepţie secţia contracte secţia materiale Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 52 Normare şi salarizare recrutare şi angajare Contabilitate transporturi Dezvoltare Marketing Ticketing trafic accesoriu financiar secretariat Turism .

Editura All Beck. Bucureşti. Editura Uranus..Modulul IV Organizarea agenţiei de turism BIBLIOGRAFIE 1. Minciu. Arta serviciilor in restaurante. 1999 6. Roşu. Editura Dobrogea. G:.. F. I. Editura Economică. Editura Sylvi. Minciu. Editura All Beck . Amenajarea turistică a teritoriului.. Bucureşti 2004 4.Economia turismului şi mediului înconjurător. baruri si hoteluri. S. N.. Bradley. 2001 Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Tehnician în turism 53 . Istrate... R. Baker. Bran. Economia turismului. Bucureşti 1996 3.. Huyton. R. P. . Bucureşti. Stavrositu. Hotelul – Economie şi management. A... Bucureşti. 1995 5. J. S. Lupu. 2002 2. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului.