Gerencia de Calidad

Prof Walter Lpez

Definicin de Calidad
Sociedad Americana de Calidad:
La calidad es la totalidad de aspectos Quality #1 o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los consumidores.

Calidad:
Basada en el consumidor Basada en el producto Basada en la manufactura

Estrategias
Diferenciacin Costos bajos Respuestas rpidas

Dos maneras en que la calidad puede mejorar las ganancias de una empresa
Aumento en Ventas____
- Mejora las respuestas - Bajos precios - Mejora la reputacin de los productos

Mejora la calidad Reduccin de costos___

- Aumenta la productividad - Disminuyen los costos de re-hacer o re-arreglar productos daados - Disminuyen los costos de garantas

Aumento en ganancias

reas responsables de la calidad

Cliente Servicio al producto Mercadotecnia
PRODUCTO DE CALIDAD

Empaque y Almacenamiento
Inspeccin y Prueba Produccin

Ingeniera de diseo Abastecimiento

Diseo de procesos

Flujo de Actividades necesarias para lograr una Gerencia

de Calidad Total (TQM)

Prcticas Organizacionales Principios de Calidad

Cumplimiento de los empleados

Satisfaccin de los clientes

Costos de Calidad
Son costos relacionados con la incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado por la compaa.

Tipos de Costos de Calidad

Costos de prevencin al tratar de detectar y eliminar
causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluacin al evaluar los productos o

servicios para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas al producir productos o

servicios con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas ocurren despus de

hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.

Normas o Estndares globales de calidad

ISO 9000
Beneficios: mejora la calidad y productividad disminucin de auditoras reconocimiento y credibilidad a nivel mundial acceso a mercados locales y mundiales mejores relaciones entre proveedores y clientes disminucin de problemas legales

ISO 14000 Compromiso :

mejorar la administracin ambiental evitar la contaminacin acatar las leyes del pas donde opera y ser

un buen ciudadano anunciar a los empleados y al pblico en general la poltica de proteccin ambiental de la empresa

Malcolm Baldridge National Quality Award

Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.

Diseado para promover la prctica del TQM

Criterios: - Liderazgo, planificacin estratgica y conocimiento del proceso de calidad gerencial - Lograr la satisfaccin de los clientes, producir productos o servicios de calidad y que estos sean reconocidos a nivel mundial Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express, AT&T, Texas Instruments, entre otros.

Gerencia de Calidad Total (TQM)

Total = La calidad envuelve a TODOS y a

todas las actividades en la compaa. Quality = Conformidad en los requisitos. Management = La calidad debe ser manejada. TQM = La calidad debe ser un proceso de la vida continua; una filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer.

Edward Deming
Pionero y profeta de la

Calidad Total Enseo a los tcnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra Enseo a los administradores, ingenieros y cientficos japoneses como producir calidad Convirti a Japn en un pas con gran poder econmico

6 conceptos para la efectividad de TQM

Continuous Improvement Employee Empowerment Benchmarking Just in Time Taguchi Concepts Knowledge of TQM

Continuous Improvement
La base de la filosofa es que cada

aspecto de una operacin se pueda mejorar La meta es la perfeccin Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

Mejorar continuamente

Ciclo de Deming (PDCA)

Actuar Planear

Verificar

Hacer

14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad.

Adoptar la nueva filosofa.

Terminar con la dependencia de la inspeccin

masiva. Decidir negocios en base a la calidad y no al precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios. Mtodos modernos de entrenamiento. Supervisin con mtodos estadsticos modernos.

 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organizacin. Romper las barreras entre departamentos de

apoyo y de lnea. Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educacin y entrenamiento. Integrar da a da los trece puntos anteriores.

Employee Empowerment
El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organizacin tanto como la organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los empleados son el activo ms valioso de la firma.

Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son dirigidos por un lder del mismo grupo. Son entrenados para: Planificar Resolver problemas Control de calidad estadstico
Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad

Benchmarking
El Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones. Tcnica de explorar el ambiente

Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a

explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la informacin Tomar accin para resolver o continuar la exploracin

Just in Time
Just in time trata de continumente mejorar y esforzar la solucin de problemas y satisfacer las necesidades. Elimina los costos de calidad Mejora la calidad Reduce los costos relacionados con el inventario

Tools of TQM
Para obtener ms conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas bsicas para medir la calidad...

Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educacin.

Hoja de Verificacin
Es el primer paso en el anlisis de problemas de calidad. Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad. Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinion. 2. Recolectar informacin para saber cun a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar informacin del tipo de problema ocurrido.

Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s. X Y EJEMPLO: X = Semanas Y = Ventas de Carro
1 2 3 4 5 4 6 6 8 7

Grfica de Dispersin
10
Semanas

8 6 4 2 0 0 2 4 6 Ventas de Carros y = 0.8x + 3.8 R2 = 0.7273

Diagrama de Causa y Efecto

Muestra la relacin entre un problema de calidad y sus posibles causas. Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Mtodos

Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama de Pareto
La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.

Grfica del Diagrama de Pareto

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
1 2 3 4

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tipo de defecto

Nro de defectos

Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que grficamente describe un proceso o un sistema. Ejemplo: Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:
Estacin de Empaque Limpieza Peso Marcar
Proceso De Congelarlos (60 min.) Almacn Entrega

Histograma
El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua. Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica

Inspeccin
Es asegurarse que la empresa est produciendo el nivel de calidad esperado
Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si est bien o defectuoso Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de produccin o en el producto

Cundo y Dnde Inspeccionar?

Durante los procesos de produccin Cuando se recibe un producto de algn suplidor Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles Al finalizar el proceso de produccin Antes de hacer la entrega del producto Al momento de contactar al consumidor

Fuentes de Inspeccin
Son utilizadas para monitorear o controlar la produccin
Poka Yoke Inspeccin de atributos Inspeccin variable

TQM en servicios
El analizar la calidad en el rea de los servicios es una tarea sumamente difcil de medir. Se han adaptado nuevas reas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:

Responsabilidad Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Entender al cliente

Gracias